档案服务机制创新关系论文

［摘要］文章阐述了信息化时代高校档案工作服务机制创新的意义，对如何创新高校档案服务机制，从馆藏建设、服务方式与服务内容及队伍建设等方面提出了具体的做法。［关键词］档案信息化服务机制创新科学技术特别是信息技术的迅猛发展和在各行各业的广泛应用，对高校档案管理的影响是全方位、多层次的。今天小编为大家精心挑选了关于《档案服务机制创新关系论文 (精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

档案服务机制创新关系论文 篇1：

论新形势下档案服务机制的改革与实践

【摘要】 随着经济、政治、文化体制改革的逐步深化，档案服务机制改革已成为档案部门探索改革与发展的热点问题。文章通过对档案部门的服务问题的分析论述， 阐述了企业服务机制改革创新的重要性， 并对其服务手段、方式的改革创新管理进行了探讨。

【关键词】 档案 服务机制 改革与实践

服务机制是管理部门开展优质服务活动的组织形式、动作方式和实现途径。档案服务机制是档案部门把档案资源与社会需求、档案工作与社会参与、档案事业与社会发展有机结合的纽带和桥梁。服务机制灵活，服务主体与客体的配合就默契，服务效益就显著。

目前档案服务工作呈现出一定的滞后性，如：服务观念落后，服务方式陈旧、服务范围狭窄、服务实效未能得到更好的体现，如何更好地提升服务水平，为整个社会体系的需要提供完善的服务，已成为档案建设发展过程中积极探索的一个重要的课题。在整个档案工作系统中，只有着力于服务手段、方式的改革创新，档案工作服务才会持续，才能保持旺盛的生命力。我们企业档案工作要面对现实， 适应新形势， 大胆开拓， 努力实现企业档案工作的改革创新。

1. 以人为本，树立主动、超前服务机制。

传统的服务模式无非是来查阅调档，等客上门的被动式服务，由于档案被人们看成是神秘而不可测的东西，档案部门日渐封闭，严重阻碍了档案工作为企业生产、经营、和科技进步服务作用的发挥，随着现代企业制度的建立，企业已走入市场，企业没有信息就不能生存，没有市场就没有经济效益，所以打破原有的服务模式势在必行，建立新的服务机制，就是要充分发挥现有档案信息的作用，做好超前服务，依托计算机信息优势为企业参与竞争、参与市场服务，围绕企业经济高效运行跟踪服务，把档案部门管理纳入企业专业化管理的内容中去， 建立新型的档案资产服务模式， 为国有企业正常运行服务。档案工作者要从根本上转变档案服务固有的被动方式，树立起主动的服务意识，以服务对象为本，理顺服务关系，了解服务需求层次，开展针对性强的档案信息利用服务。所以立足与服务需求，以主动服务甚至是超前服务的意识来推动档案资源的开发利用，才能有效的发挥档案部门的服务功能，推动档案工作参与到整个社会的服务体系中。

2. 创新和完善服务手段机制

以现代化的计算机网络平台为基础，大力开展档案信息化建设，实现档案多渠道多途径的社会化服务，充分的依靠和利用网络、电视、报纸、广播等大众媒介来推广和宣传档案部门的服务功能，提高各层面对档案的认知度，一方面不仅可以增强需求者、利用的主动性和积极性，另一方面也可以挖掘出一些潜在的利用需求。充分地依靠和利用网络信息化服务，发挥其检索快捷、传播无局限、服务高效的优势，满足档案部门服务化和市场化的需求。充分的依靠和利用数据库，加大对档案部门信息成果的组织和精细加工的力度，开发有一定质量和深度的档案信息，提升信息服务能力。当然，还要不断地完善服务环境和服务手段，才能使档案真正作为一种公共信息资源为社会共享，成为为社会服务的一个重要部分。注重服务效果、利用效果的宣传，扩大档案对企业的影响，

3. 建立利用服务效果的反馈机制。

坚决摒弃档案服务中传统的的旧观念和旧方式，不仅要做好详细的利用登记，更应坚持做好对档案利用效果的跟踪调查工作并建立起服务反馈机制。根据利用者利用登记的信息、档案部门应定期拜访利用者，了解档案利用服务的的实效、利用者对档案信息利用服务的意见和建议，加强信息服务的规律分析，定期召开档案信息服务反馈工作座谈会，集中研讨档案信息资源开发利用服务工作有待提高和深化的问题。只有通过这种利用服务的反馈与沟通，并形成规范长效的工作机制，才能更准确、更主动地征集到各种需求信息，做到档案信息服务心中有数，避免服务的盲目性，进一步深化档案部门提供服务的科学发展。另外注重档案服务效果、利用效果的宣传， 扩大档案对企业的影响， 增强人们利用档案的自觉性， 提高档案利用率， 全心全意为企业服务。促使档案工作有计划、有目的地开展。

4. 建立便于人民群众利用的服务机制

作为以服务为立身之命的档案工作，必须认识到为保障民生、改善民生服务的重要性，自觉而有效地为党和国家的这一工作大局服务。要制定或修订档案工作制度，建立服务民生的制度保障。要完善档案部门和各行各业、从机关到基层单位的纵横结构完善的服务体系，为保障民生、改善民生提供全方位、多层次的服务。要依法开放和公布档案，简化利用手续，采取亲民便民措施，方便广大人民群众利用档案。要深入基层，调查研究，了解人民群众利用档案的需求，用各种形式向人民群众介绍档案资源，主动地为广大人民群众提供利用档案服务。要建立完善服务民生的档案工作考核机构和激励机制，创新服务民生的方式方法，推动服务民生工作的不断发展。要密切关注和紧跟国家的社会建设步伐，做到党和国家保障民生、改善民生的工作发展到哪里，档案工作的服务就延伸到哪里。建立方便人民群众的档案利用体系，也是档案利用建设的重大转变和重大突破。新的档案服务体系，应具有时代性、公开性、主动性、时效性、多样性、广泛性、便利性、服务性。一切为了人民、一切方便人民，应当成为建设新型档案服务机制的本质和灵魂。

总之，档案服务机制改革要以满足利用者服务需求为中心，以现代信息技术为依托，以实现档案信息资源的互联互通和共享为目标，档案涵盖的丰富的信息资源以满足社会不同层次人员的需求，真正实现档案作为公共信息资源的有序、有效地流通和传递。档案部门要围绕服务机制改革创新做文章，敢于突破那些与时代发展不相适应的工作理念和模式，善于用新思路、新途径、新办法解决档案工作中遇到的新矛盾和新问题。通过卓有成效的服务机制改革，促进档案部门的社会服务意识和全社会档案意识的增强，使档案工作为经济建设和社会发展提供更多、更好的服务。

参考文献：

[1] 尹晶华， 王有敬. 新形势下档案工作的几点思考[ J] . 现代情报， 2003( 11) ： 63- 120.

作者：路卫

档案服务机制创新关系论文 篇2：

从社会发展需求出发创新高校档案服务机制

[摘要]文章阐述了信息化时代高校档案工作服务机制创新的意义，对如何创新高校档案服务机制，从馆藏建设、服务方式与服务内容及队伍建设等方面提出了具体的做法。

[关键词]档案 信息化 服务机制 创新

科学技术特别是信息技术的迅猛发展和在各行各业的广泛应用，对高校档案管理的影响是全方位、多层次的。信息化建设，不仅促进了传统档案工作模式的深化和拓展，而且给档案系统的组织与管理活动带来了新的压力与挑战。本文试就高校档案工作如何更新观念，努力创新服务机制为教学科研及社会需求服务谈几点粗浅的看法。

一、创新高校档案服务机制的现实意义

档案服务机制是指档案部门为社会服务的内在工作方式和方法。档案服务机制的创新，就是要对传统的服务机制进行改革，建立与社会经济发展相适应的档案服务新机制。

高校档案工作传统、保守的状况给信息资源的利用带来了一定的难度，如何激活档案工作，使之与时代发展和社会进步同步，是摆在高校档案部门面前的首要任务。知识经济时代最大的挑战就是创新能力，高校档案服务机制创新不仅要考虑现代网络技术在档案管理中的应用，而且更应该考虑的是：由于高新技术的发展和网络时代的进步导致的社会公众对档案信息资源需求的变化和发展趋势。因为现代社会发展的一个重要特征就是信息组织网络化和信息服务社会化，即信息技术与信息服务在内的信息经济活动已成为社会进步的一大关键。所以，档案服务机制创新的总体目标应该是在充分认识档案馆藏结构的基础上应用现代信息技术，提高档案管理水平和利用服务水平，达到档案管理制度科学化，并最终使档案服务机制和功能与学校的改革和快速发展形成紧密联系的、互相促进的良性循环关系，这样档案部门才能在学校未来的发展中有自己的一席之地，并获得更广阔的发展空间。只有服务机制的创新，才能达到档案工作及时为现实服务的效果;只有不断创新服务机制，才能在信息社会的激烈竞争中永立于不败之地。

二、高校档案服务机制的创新内容

1.突出高校档案馆的教育功能，采取多种方式使馆藏的历史档案发挥作用。新时期要突出教育、交流、咨询等服务内容，创新信息传播、中介服务、文化休闲功能，将单纯的保管贮存档案的场所，逐步改造成集档案实体管理和信息加工基地、档案科技研究和教育培训基地、档案开放利用基地为一体的新型机构，不断拓展服务的内容。如设立档案寄存中心，在学校档案馆可建起开放现行文件和档案资料的阅览室、校史展览室、荣誉室、教学及科研成果展览室等，向社会和人民群众及时提供档案、现行文件和咨询服务。

2.提高档案服务功能的现代化水平。随着档案教育的逐步发展，许多高校文科类已开设档案文秘专业、档案课程及会计档案等课程，作为高校档案工作人员，要由封闭型思维变为开放型思维，具有指导学生专业实习的能力。同时，积极探索建立大学生个人档案、大学生诚信档案、教职工家庭档案等，并为此提供技术指导和建立相应的服务项目。

3.重视档案资料所蕴涵的丰富文化资源，想方设法把被动的档案史料作为主动服务于现实工作的工具。要以本校档案资料为基础，贴近实际，贴近学校中心工作，推出高水平的编研成果，如上级有关教学工作的文件汇编，学校专业设置、博士和硕士学位授予点情况，优秀论文摘要汇编，教研成果等。只有通过多途径、多渠道地深度开发档案编研工作，将档案信息资源开发出来，才能为学校领导、教职工提供快速、准确、优质的服务，推动档案工作的开展。由于高等院校一直是科学发展的前沿领域，因此，在接触新知识、获取新信息方面，高校档案馆有着得天独厚的优越条件。例如，高校每年都有很多的科研成果和科研论文、论著;每年培养近千人的硕士生、博士生，他们的论文不仅数量大，而且具有很高的学术水平。这些都是社会主义经济发展可充分利用的重要信息资源。档案部门应尽快利用计算机网络技术和信息高速公路，把这些宝贵的信息资源传播出去，使其尽快转化为生产力，更好地为社会发展需求服务。

三、创新高校档案服务机制的途径

1.加强档案资源建设，夯实档案服务基础。档案信息化建设的核心是资源建设。目前，档案信息资源的共享是现代档案管理的一个发展方向，在档案界已成共识，关键就在于如何实施的问题。高校本身就是一个信息源，而作为这一信息源管理部门的高校档案，更应该具有开放意识。因此，高校档案部门在管理创新中就应打破传统封闭的格局，改变“重藏轻用”的旧观念，树立“以用为主”的新理念，变被动服务为主动服务。一方面利用现代信息网络技术，进一步优化配置，通过馆藏各种档案信息的双向交流，构成高校档案信息管理网络系统;另一方面，高校档案管理部门要互通有无，达到高校与社会档案信息共享，使档案来自社会和学校各部门及有关个人，又反过来为其服务。要实行动态化管理，既要扩大档案信息的数量，又要提高档案信息的质量，让本来有限的信息资源发挥出更大的效益。

首先，要加大档案法律法规和征集收集范围的宣传力度。在收集和征集档案工作已有一套切实可行的规章制度的基础上，征集各种门类的档案资料，如历史档案、名人档案、科技档案、专业档案、声像档案、实物档案，同时要重视重大活动档案、重要事件档案、重点科研档案的收集管理，逐步形成一个内容丰富、门类齐全、结构合理、特色鲜明的档案资源体系。根据利用需求通过信息网络系统为利用者提供各种信息资料，使之在信息资源共建共享中具有本馆自己的特色信息和服务优势，推动服务工作向高水平、高层次发展。

其次，要开拓思路，把握为中心工作服务的切入点。山东理工大学档案馆进行了一些积极探索，根据新建大学基建工程任务大、项目多、管理信息化水平低的现状，协助研究开发了工程图纸数字化技术，将基建工程档案全部输入计算机，实行存储检索，已逐步完善《基建档案管理系统》和《地下管线计算机管理数据库》等，并将档案信息化建设纳入校园办公自动化建设，以实际工作赢得领导和有关部门的重视，為档案综合管理系统配备了先进的设备、软件等，为实现档案信息化管理加强了馆藏基础建设。

最后，高校档案工作应当根据高校教学、科研工作的需求编辑一些参考资料以及二次文献，主动与教学、科研、行政管理部门加强联系、沟通，共同研发有关项目，通过网络结构及时为教学、科研第一线的利用者提供服务，使利用者在利用中进一步了解档案信息的价值，得到利用档案信息的好处，从而增强教职工的档案意识，提高档案在学校工作中的地位和作用，变被动收(征)集为主动归档，丰富档案资料，使馆藏结构更趋合理。档案工作人员也应逐渐从传统的“信息保管者”向“信息开发者”“信息传播者”的角色转变。

2.加快信息化建设，提高档案服务效能。随着信息化进程的加快和日趋普及，社会对档案的综合利用和需求日益增多，档案馆作为提供信息服务的社会组织，不仅要保留传统的提供利用方式，而且要在服务方式上进行以利用者需求为目标的变革与创新。

要用现代化管理手段替代传统的手工管理，利用计算机技术进行档案的日常管理、分类、查询，把过去的案卷目录、全引目录、专题目录等众多的档案目录由计算机编目，建立科学的机读档案目录检索体系，实现手工检索向计算机检索的过渡，提高档案检索的效率。档案工作逐步由传统的保管利用职能向信息采集、管理、服务职能转变。技术的更新已成为衡量档案工作现代化与否的标志之一。因此，档案部门要积极参与机关办公自动化系统的设计与建设，提供档案管理方面的要求和建议;认真研究解决档案现代化管理与学校办公自动化的衔接问题，研究解决文档一体化问题;采取多种形式，主动地把档案工作重点与学校中心工作结合起来，对档案的管理建立起一个与学校各单位紧密相连的系统，使这个系统成为各类信息的传递中心。作为各类原始信息源存储的重要基地的档案管理部门，要充分利用计算机网络来开发出各类可行的软件系统，在网上建立档案信息收存网站，并开辟存档资料系统和查询系统，实现档案信息与文件信息的联网。这必将使学校的现代化管理上一个新台阶，让“死”档案变成“活”材料，为教学、科研服务，使高校档案馆成为师生研究学习的场所、思想政治教育的阵地、档案专业学生实习的基地。同时，立足馆藏档案资源，面向整个社会，努力实现服务方式的社会化、多元化、优质高效化。

3.档案信息化的关键是档案工作者素质的提高。当今世界的发展表明：创新、掌握和运用科技生产力的人才资源已经取代资本成为最重要的生产要素。面对网络、信息化时代，作为高校档案管理工作者，如何在高等教育事业迅速发展的今天，积极推进档案信息化建设，提高档案管理现代化水平呢?

首先，要提高思想政治素质。档案工作者思想观念要创新，不仅要有热爱档案工作的事业心，更要有坚定的政治责任感、政治敏锐性和政治鉴别力，紧跟时代步伐，熟悉和掌握国家有关档案工作的法规、政策，善于根据党组织的要求和大局的需要积极主动地开展档案工作，使业务工作保持正确的政治方向。

其次，要树立全新的服务观念。档案工作者要把档案工作搞好，就应当跟上形势，顺应社会发展趋势并更新服务理念，变被动服务为主动服务，变封闭观念为开放观念，要有竞争意识和协作观念以及以市场需求为导向的市场观念。在提供利用档案的同时，必须坚持利用者至上、服务第一的原则，以诚恳热情的服务态度、积极主动的服务作风、舒适方便的服务环境、准确高效的服务质量为档案利用者服务，为社会提供更优质的信息服务，在服务中赢得地位，寻求发展。

最后，要有较强的专业技术能力。档案工作者不仅要有档案管理的意识，掌握档案的基本原理，更要具备开发档案信息资源，使档案转化为社会物质和精神财富，服务于现代化建设的能力。同时，档案工作者要更好地了解档案形成的背景和历史条件，这对有效地开发和利用档案，搞好档案管理是十分重要的;除此以外，还要有良好的阅读和写作能力、计算机网络技术应用能力及外语水平，只有这样才能在实践过程中推进档案信息化建设，提高档案管理现代化水平，使自己成为合格的高校档案工作者。人才是档案服务的保障。在当今社会，档案工作者一方面要耐得住清苦，不断“充电”，加强现代化管理技术培训，拓宽视野，运用档案学科新理论、新技术来指导和改进档案工作，实现由单一专业型向多样复合型转变。另一方面也要通过档案工作者的开拓与创新，使档案工作产生一定的经济效益，提高档案工作的自身价值，发展档案事业。

综上所述，服务机制创新是档案工作赖以生存和发展的基础。高校档案工作服务机制创新是信息化时代对档案工作提出的必然要求。办公自动化和信息化建设将不断有新的突破，新的管理模式会进一步推动高校数字化档案馆建设，因此高校档案工作者要以时不我待的精神状态开拓进取，抓住机遇，迎接挑战，努力创新服务机制，加快高校档案信息化建设，主动适应未来社会发展的需求。

[参考文献]

[1]本刊評论员.全面推进档案信息化建设[J].中国档案，2003(3).

[2]汪中华.浅谈档案工作信息化建设[J].档案学研究，2003(1).

[3]王俊琦.建立高校档案工作服务创新机制初探[J].云南档案，2008(3).

作者：武桂霞　李淑芳

档案服务机制创新关系论文 篇3：

医药零售行业竞争力及服务创新研究

摘要：医药零售行业本质上属于服务业，用波特的五力模型分析医药行业的竞争环境，发现服务创新是医药行业进一步发展和提高竞争力的基础，医药零售行业服务创新体系包括服务理念创新、服务界面创新、服务产品创新、服务组织创新以及服务标准化五个方面。根据孙伯和加卢的服务创新驱动力模型，明确创新的轨道，将消费者纳入创新的主体，将服务创新作为企业不变的战略之一，激发员工的创新积极性，将服务创新专门化、专业化，是医药零售行业服务创新的基本对策。

关键词：服务创新;医药零售行业;竞争力

Research on Pharmaceutical Retail Industry Competitiveness and Service Innovation

LU Han- ling

(Pharmaceutical Business School, Guangdong Pharmaceutical University, Guangzhou 510224,China)

Key words:service innovation; the pharmaceutical retail industry; competitiveness

医药零售行业由于受政策的制约较多，受市场经济的冲击较小，因此该领域在经营理念、营销方式、服务意识、服务水平等方面，都明显落后于其他行业，行业的整体发展状况和赢利水平都与其他行业有着较大的差距。深入分析我国医药零售行业的竞争环境，提升医药零售行业服务创新的水平，增强行业的竞争力，是我国医药零售行业进一步发展的基础。

一、医药零售行业服务特征及竞争力分析

(一)医药零售行业服务特征分析

关于服务，国内外众多学者从不同的角度对服务进行了界定。但由于服务包含的内容多，形式复杂，因此至今还没有一个统一的定义。虽然学者们对服务的定义各不相同，但对于服务的特性，却达成了比较一致的共识：服务具有产品的无形性、生产和消费的不可分割性、服务内容和标准的多样性、无存货性四个明显区别于实物产品的特性。医药零售行业虽然是以为顾客提供实物产品为依托的，但其实物产品是由生产企业提供的，医药零售企业是通过为顾客提供服务，将现成的实物产品以自己特有的方式销售给顾客来获取利润的，这个过程同样具有上述服务的四个特性。以药店为例，药店从生产企业购得药品，然后将药品卖给消费者，从而赚取差价。在这个过程中，药品的价值并没有发生变化，因此药店获得的利润并非来源于药品，而是来源于药店提供的服务。所以说医药零售行业本质上属于服务业，其核心价值在于为顾客提供无形的服务产品。

(二)医药零售行业的竞争力分析

在成熟的市场环境下，竞争是每个企业都会面临的问题。竞争力的强弱决定企业的发展空间和利润。认识威胁并寻找应对威胁的措施，是行业发展的首要任务。相对于其他服务业，医药零售行业服务水平低，观念陈旧落后，没有形成科学、规范的服务体系，竞争力还比较弱。解决问题首先需要认识问题。根据波特的五力模型(Michael Porter′s Five Forces Model)(见图1)，医药零售行业的竞争环境如下：

1.新进入者的威胁。一个新进入者通常带来大量的资源和额外的生产能力，并且要求获得市场份额。进入威胁的大小取决于进入壁垒以及现有竞争者的反击能力。在医药零售行业，国家政策、市场变化、资本需求等，都可能吸引新进入者。从2003年我国加入WTO后，医药零售行业逐步开放，企业在应对国内激烈竞争的同时，还要应对实力雄厚的跨国企业集团的冲击。目前一些跨国企业已进驻中国市场并对中国的医药零售行业形成了严重的威胁。

2.现有竞争对手的威胁。从20世纪末开始，我国的医药零售行业发展迅猛，零售药店数量迅速增加，大大小小的零售药店遍布街头。据统计，截止2009年，我国零售药店已达37.86万家，但药店的经营状况却并不理想，行业的整体竞争力十分有限，行业内的竞争力也基本停留在价格竞争等低水平竞争上。

3.替代威胁。就医药服务的替代来说，国家政策是十分重要的影响因素。2009年4月6日正式公布的新医改方案，意味着大量的基本药物目录药品的需求将转移到基础医疗单位，医药零售企业的市场份额被挤压。同时，随着社区医院的基础设施和医疗水平的不断提升，消费者逐渐接受到社区医疗机构处理常见病症，这也会使一部分消费者从零售药店转向社区医疗。

4.供方的议价能力。由于我国的医药零售企业大部分规模较小，采购量远无法和医院相比，因此零售企业面对供应商，讨价还价的能力十分有限。

5.买方的议价能力。在市场经济环境下，消费者是形成市场的第一要素，而买方市场的形成又增强了消费者的议价能力。在医药零售领域，随着医院、社区卫生所以及零售行业内部竞争的加剧，消费者的选择大大增加，争取消费者就成为企业生存与发展的基础。

通过上述分析，我们可以看出，医药零售行业的发展面临着种种威胁，而在这种种威胁中，国内外竞争的威胁、国家政策导致的服务替代威胁以及供应商的议价能力，这些威胁是医药零售企业基本无法控制的，但降低顾客的议价能力则是医药零售企业通过提高服务水平可以做到的。也就是说，企业为顾客提供高价值的服务，让顾客感受到在其他企业无法得到相同或相似价值的服务，从而产生对该企业的依赖，这样就降低了顾客的议价能力，使得顾客愿意购买该服务并为之付出更多的费用。而要做到这一点，就是要不断地进行服务创新，为顾客提供独一无二的高价值的服务，提升企业的竞争力。

二、服务创新理论在医药零售行业中的运用

(一)服务创新及其研究现状

服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，从而增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。

创新是当代最重要的技术与经济密切结合的理论之一，创新理论已成为21世纪经济学和管理学研究的国际热点问题。最早将创新作为一种理论进行研究的是著名经济学家熊彼德。熊彼德认为，创新就是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及新组织形式的实施，简单说创新就是不同要素的组合。之后大量的学者在经济领域进行了创新的研究，但创新研究更多的是集中在制造业的技术创新研究领域，较少有人把创新和属于“非生产性”的“剩余”部门的服务业联系起来，人们倾向于认为服务业中没有创新。但实际上创新在服务业中并不鲜见。现代社会人们几乎经常在体验着服务创新：人们通过网上订购商品，在ATM机上取款，在家里订购外卖等等，都是在体验着服务创新。这些创新让服务业呈现出一派生机勃勃的景象。可以说创新对于服务业来说是永恒的话题，于是不少学者开始关注服务创新。国外服务创新的研究始于20世纪70年代末、80年代初，研究主要集中在创新途径、创新流程、创新组织、创新动力、创新模型以及创新的内涵、特性、类型等方面。主要研究学者有孙伯(J.sundbo)、加卢(F.Gallouj) 、洛韦罗克(C.H.Lovelock) 等。另外还有学者在服务领域进行了创新的实证研究，如Bilderbeek、Hertog、Miles等人。

国内于20世纪90年代开始服务创新方面的研究，研究也多是对国外服务创新理论的拓展和延伸，或结合国内状况进行的服务创新实证研究，研究主要集中在服务创新的特性、类型、过程、策略等方面，另外还有对服务创新成功因素和技术、人力资源与服务创新的关系等方面的研究。同时，研究不仅局限于上述理论研究，还包括涉及不少行业的实证研究。实证研究的领域非常广泛，包括普通零售业、金融业、保险业、图书馆档案服务、餐饮、房地产等行业，内容涉及服务模式创新、服务流程创新、服务内容创新、服务界面创新和服务理念创新等各领域多层次的研究内容。

(二)服务创新研究对医药零售行业的意义

国外对服务创新的研究虽然已取得了一些颇有意义的成果, 但也还处于初期阶段, 大大落后于有形产品的技术创新研究。而国内服务创新研究虽涉及不少行业，但医药零售这样一个受计划经济影响较多、服务较为落后的行业，却是一个被忽视的领域。医药零售行业在服务创新方面还基本属于一个未被开发的领域。由于不同行业的特点不同，在满足消费者需求方面也存在着巨大的差异，因此服务创新的驱动力、创新内容、创新形式等方面也就不同，故而对医药零售行业的服务创新进行研究是十分必要的。

三、医药零售行业服务创新体系的构建

服务创新的目的是为了获得商业利益或者社会利益，服务创新是能够带来竞争优势的活动。如果只对某些无足轻重的内容进行修改，而无法对顾客需求产生影响的活动不属服务创新。并且，服务创新是一个不断的过程，通过不断分析顾客需求，寻找可以进行创新的切入点。根据对服务创新理论以及医药零售行业特征的分析，医药零售行业的服务创新体系应包括以下基本内容：

(一)服务理念创新

服务理念创新是企业服务创新的先导。服务理念决定服务行为。服务业应当十分清楚消费者需求和行为的变化，并将企业为消费者提供何种价值的服务用简洁的文字清晰地加以表述，以此作为企业服务的指导思想和方向。服务理念需要随着时代的发展以及消费者需求的变化不断更新。在医药消费方面，随着经济的发展，人们对医药服务业的要求也越来越高，消费者希望医药消费不仅只满足基本的医疗服务需求，而且还要满足身体保健以及精神上更高层次的追求。比如药店为顾客提供专业性的药学服务，或者社区药店将自己定位为社区居民的专业性“家庭药房”，就是服务理念的创新。服务理念的创新必将伴随着服务产品、服务界面等方面的创新，通过为顾客提供专业、温馨、周到、便捷、贴心的服务，增强企业的竞争力。这里，服务理念创新要考虑医药商品与服务的特殊性，如老百姓大药房的服务口号是“一切为了老百姓”，有人认为再加一句“为了一切老百姓”，这样比较对仗，同时又突出服务的定位。但认真分析就会发现并不妥当。因为药品消费一般都是被动消费，“为了一切老百姓”反而会失去“老百姓”。

(二)服务产品创新

服务产品是服务创新的核心。由于实物产品和服务产品的特性不同，因此其创新的类型和层次也不同。克里斯托弗•洛夫洛克(Christopher Lovelock)曾提出了以下六种创新程度不同的新产品：

1.重大创新产品。提供给尚未界定和确定规模的市场的新产品。

2.创始业务。在一个能够满足相同的基本需要的产品服务市场上创造出的新产品。

3.新产品。指为目前所服务的市场开发的新产品，表明企业向既有的顾客提供以前没有的产品的尝试，虽然这种新产品在其他地方也能买到。

4.产品线的扩展。指给目前的产品线增加新的产品或者采用新颖的传递现有产品的方式。

5.产品改进。是一种最常见的创新方式，是对现有产品的特点所作的改变。

6.形式的改变。是一种最低程度的创新，尽管它们往往是显而易见的。

医药零售业虽然更多的是为顾客提供现成的有形产品，但企业的价值却主要体现在无形的服务上。也就是说医药零售企业的产品是以无形的服务为核心的产品，因此这里所说的产品创新也就是医药服务的创新。在医药零售行业的服务中，上述六种创新程度不同的新产品中，后四种创新产品较多出现，消费者在市场上所接触的创新服务主要是这四种;前二种创新产品较少出现，但一旦出现，其产生的影响则更加深远。

(三)服务组织创新

组织创新就是流程再造。哈默(Michae1 Hammer)认为，流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在诸如成本、质量、服务和速度等表现企业业绩的重大特征方面获得戏剧性的改进。企业建立一定的组织结构，是为了更好地分工协作，整合资源，从而实现企业的目标。当某些条件发生变化时，原来的组织结构可能就不适应新的工作任务，这时就需要进行组织创新。组织创新的最直接结果就是建立起新的管理方式和服务方式。医药零售企业应深入理解市场环境的变化动态，充分整合企业资源，以顾客需求为导向，以竞争力为核心，以价值最大化为原则，推进服务组织结构的创新，全面提高服务效率和顾客满意度，提升企业可持续发展和盈利的能力。

(四)服务界面创新

大多数服务业的基本特征就是服务提供者和顾客之间存在服务接触，这种可以感知的服务接触过程和方式就是服务交互界面。一般来说，顾客对服务的综合感知与评估就发生在这短暂的服务接触的瞬间，从而对服务质量产生重要的第一印象，形成对服务质量好坏的初步评价。因此服务界面是服务创新不可缺少的内容和环节。在医药零售行业，服务界面的创新可以表现为店面的设计、产品的摆放、设备的使用，以及服务人员的沟通方式和专业化水平等方面。在这里，服务人员的沟通方式和专业化水平是更为重要的界面创新，因为这些方面能够更深刻地影响顾客对服务的感受和对企业的评价。医药零售企业销售的产品是专业化很强的产品，专业化的沟通才能给顾客以信任感。因此医药零售行业服务界面创新应更多地在服务人员的专业化沟通和服务方面下功夫。

(五)服务标准化

服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而提供优质服务的过程。服务创新并非无序地改变，而是基于一定标准之上的有序变化。建立一定的服务标准能够更好地提升服务质量，为创新奠定基础。基于服务业的无形性特征，国内有学者提出了服务业“无形性一标准化”行业二维分布结构。由于服务产品是以无形商品的形式独立流通的，因此建立一个以顾客对服务的感受和满意度为基础的服务质量标准体系，是服务业进行服务创新的前提和保障。因为服务本身的特性使得服务标准的制定比较复杂。国际标准化组织制定的ISO9000国际质量管理标准包括了一般性的服务业的标准，但还没有更多地细化到行业。医药行业有GMP(Good Manufacturing Practice)认证和GSP (Good Supply Practice)认证，GMP是企业质量管理规范，GSP是药品经营质量管理规范，二者都是为保证药品质量而对生产和经营单位进行规范。但在医药零售服务方面，目前还没有建立专门的服务标准。医药零售服务标准体系的建立，应以顾客需求为中心，围绕顾客需求设定指标，同时考虑医药消费者的特殊需求，从服务基础、服务技术、服务范围和服务规范等方面考虑，然后逐层细化。

四、医药零售行业服务创新的对策

在服务创新的理论研究上，孙伯(J.sundbo)和加卢(F.Gallouj)提出了服务创新驱动力模型，该模型将驱动力分为外部驱动力和内部驱动力两种。外部驱动力主要包括轨道和参与者，内部驱动力主要包括战略和管理、创新部门或R&D部门、员工三种形式的动力。这一创新驱动模型，为我们探索医药零售行业服务创新的对策提供了清晰的思路。

(一)明确创新的轨道

所谓轨道，是指由一系列的要素相互作用而形成的、能反映服务创新的特征并指明创新方向的思想和逻辑。轨道对企业施加作用，并使企业在轨道约束的范围内进行创新。创新轨道包括技术轨道、制度轨道、服务专业轨道、管理轨道和社会轨道五个方面。技术轨道主要是指新技术对服务产品以及服务生产流程的影响，制度轨道是政策制度和规章的总体发展趋势，服务专业轨道是指存在于不同服务专业中的一般方法、基本知识和行为准则等，管理轨道是针对组织形式的一般性管理理念和方法，社会轨道是指一般社会规则和文化的演进。这些轨道之间不是相互独立的，而是相互影响、相互渗透的。在以上五个方面，制度轨道和服务专业轨道对医药零售行业影响比较大，因此企业要经常研究国家政策，主动把握政策发展的趋势，同时努力提高医药零售行业服务的专业化水平。另外，还要保持敏锐的目光，主动研究社会规则和文化的演进，积极引入新的管理理念和方法，了解新技术和新发明，为准确把握创新的方向奠定基础。

(二)将消费者纳入创新的主体

在影响创新的各种因素中，消费者是最为重要的因素。由于服务产品的生产和消费的不可分割性特点所致，消费者是服务创新的主体之一。埃尔托格(Hertog)和布鲁韦(ErikBrouwer)在提出零售业的服务创新时就强调，不断变化的消费者行为是服务创新的动力之一。随着社会的发展，消费者更加注重服务的价值，在服务产品的生产过程中的影响作用不断强化。在服务活动中，消费者参与到服务生产的过程中，承担部分服务人员的角色，从而对服务创新产生影响。医药零售行业由于受计划经济的影响较大，观念较为落后，还停留在以药物为中心的传统观念上，药店通常只是满足于对药物的管理、调配、销售，除此之外没有太多其他的增值服务，严重忽视了消费者的主体作用。医药零售行业要将消费者纳入创新的主体，让消费者一起参与创新活动，通过对消费者需求的直接接触，寻找可以进行创新的切入点。在这个过程中，还要分析消费者行为的变化，将消费者行为概念化和知识化，并将消费者行为的变化模式化，这样才能准确把握消费者的需求，建立服务创新系统。只有把消费者纳入其中的服务创新活动，才能经得起市场的检验，才能产生深远的影响。

(三)将服务创新作为企业不变的战略之一

战略是企业发展的长期规划，是指导企业发展的基本原则。具有创新意识的企业往往会以创新作为增强企业竞争优势的根本手段，并形成针对创新活动的管理方式，使创新成为企业谋求生存和发展的内在动力。医药零售企业应当将服务创新作为企业不变的战略之一，以创新来指导企业的发展，才能增强企业的竞争力。目前医药零售行业的所谓“创新”，大多是停留在表面的、被动应对性的、形式上的创新，很少产生影响深远的创新，这与医药零售企业的战略规划有关。没有将创新纳入企业的战略规划，企业就不能高瞻远瞩，就无法进行较高层次的创新，只能跟在别人后面做些修修补补的改变，这样的做法其实离真正的创新还有很大的距离。因此，医药企业应将服务创新提高到战略的高度，并针对服务创新实施管理，从高层管理者到一线服务人员，都将创新作为企业管理和开展服务的出发点，服务创新才有可能在企业真正产生。

(四)激发员工的创新积极性

服务创新的过程就是一线服务人员和顾客交互作用的过程。在这个过程中，服务人员和顾客直接接触产生互动，服务人员能够最真切地感受顾客的情感，发现顾客的需要，产生创新思想，从而为企业的创新活动找到突破点。可以说，员工是企业服务创新重要的内部驱动力。因此，医药零售企业应当重视员工在创新中的作用，建立员工创新的激励机制，将员工作为企业创新的宝贵资源，对员工不同层次的创新均给予一定的奖励，充分挖掘员工创新的潜力，调动员工创新的积极性。这里需要强调的是，医药零售行业的服务是针对特殊商品而进行的专业化服务，员工的创新来源于其所拥有的服务技能以及对医药行业和医药产品的了解。因此，医药零售行业的从业人员应具有比其他行业更高的要求，应该是具有经营管理能力和医药基本知识的复合型人才，这样的员工才更具有创新的潜力。

(五)将服务创新专门化、专业化

服务创新并非像技术创新一样在专门的R&D部门完成，因此企业很少有像重视技术创新一样，成立专门的R&D部门。但服务创新并非是无序的、随意的、杂乱无章的，而是遵循着一定的内在规律发生的。服务创新是如何产生的，其驱动力是什么、影响因素有哪些、如何开发等都需要服务企业结合自己的情况进行研究，否则就很难产生创新的服务，最多只能跟在别人后面学学样子，做些浅层次的、表面的所谓创新。因此对于服务企业来说，不一定如生产企业一样成立R&D部门，但应该有专门的部门和专门的人员进行服务创新的开发，将服务创新专门化、专业化，这样企业才会有真正意义上的创新活动出现。当然对于普通的医药零售企业来说，可能没有相应的财力和人力资源来开展服务创新的研发工作，但应该有专门的部门、专门的人员进行信息的搜集和研究，及时发现新思想、新动态并进行创新的诱导，这样才能促进创新活动的产生。

参考文献：

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(责任编辑：陈树明)

作者：鲁汉玲