国内外航空服务质量比较毕业论文

国内外航空服务质量比较毕业论文（精选7篇）

国内外航空服务质量比较毕业论文 篇1

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：国内外航空服务质量比较 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √

类型：

指导老师： 蒋玲俐 杨帅

系 别：应用外语系

班 级：旅空0932班

学 号：0927083245 0927083212

姓 名：陈禹吏 卢璐

2012年 3月24 日 长沙民政职业技术学院

学生毕业实践报告任务书

应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 空乘0931班 题目： 浅谈国内外航空服务质量比较 承担任务的学生姓名： 陈禹吏 卢璐 指导教师姓名： 蒋玲俐 杨帅 下达任务书时间：2011年9月20日 完成任务进程安排： 1、2011年9月21日交“毕业实践报告任务书”和大纲 2、2011年12月20日交初稿 3、2012年3月1日交二稿 4、2012年3月20日交三稿 5、2012年4月20日交论文定稿 实践报告写作提纲：（详述）备注： 关于民航的服务意识 1.1 什么是服务意识 1.2 民航服务慨念

1.3 国内外航空公司服务质量的对比 2．国内外航空对服务质量的要求 2.1 什么是服务质量 2.2 各航空公司对于服务素质的要求 2.3 国内外航空服务质量的区别 2.4 如何提高航空服务质量 3．中国民航企业的发展 3.1 民航企业发展对策

3.2 中国民航对国内航空的管理体系 4.综述

指导教师：蒋玲俐 杨帅 备注：

【摘 要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视。:在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端,民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解了民航企业的发展。

【关键词】服务意识；服务质量；发展对策；管理体制

【Abstract】This article through to the domestic and foreign airlines service quality contrast research, to serve proceed with undertook study, more in-depth understanding of airline service quality emphasis on.: in the civil aviation industry under the background of the rapid development, as an aviation service chain terminals, civil aviation service enterprises face the policy as well as the pressure of market competition, improve service quality, improve the management level, the establishment of quality management system construction is not only the need of strategy of civil aviaton powerful nation, but also the development of the enterprise itself, stimulative economy grows, maintain social stability and harmony need to.Also let us know more about the civil aviaton enterprise development.【Key Word】 Sense of service;service quality;development strategy;management system

目 录 关于民航服务意识及概念

1.1 什么是服务意识………………………………… 5 1.2 民航服务概念……………………………… 5 1.3 国内外航空公司服务质量的对比……………………… 5

2． 国内外航空对服务质量的要求……………………… 6

2.1 什么是服务质量………………………………… 6

2.2 各航空公司对于服务质量的要求…………… 6

2.3 国内外航空服务质量的区别………………… 7

2.4 如何提高航空服务质量…………………………7 3.中国民航企业的发展……………………… 8

3.1 民航企业的发展对策…………………… 8

3.2 民航对航空公司的管理体系…………………………………8 4.综述……………………………………………………… 9

关于民航的服务意识及慨念 1.1什么是服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

1.2民航服务慨念 人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：

一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。

二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。

三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。

四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。

五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。

六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。

1.3 国内外航空公司服务质量的对比 例 新加坡航空

1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。

2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。

“十全食美”的饕餮盛宴

搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？

新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。

2.国内外航空对服务质量的要求 2.1 什么是服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服 务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2.2各航空公司对服务质量的要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。无论是国内还是国外的航空公司，首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。

2.3国内外航空服务的区别

例一：有人近日出国，买的是来回票。回程途中遇窃，机票丢失。

国外处理方法：在新西兰和新加坡，机场值机柜台人员打开电脑，确认旅客买过机票并证实身份后，立即发放登机牌，前后仅几分钟。

国内处理方法：东航方面却表示必须再买一张票，原机票在有效期内如果无人冒用，才能退回票款，一般要１８个月。东航说，他们是参照国际航协规则。分析：国内外航空公司差距到底在哪儿？ 国外航空公司做法分析：国外航空公司强调“以人为本”，认为对遗失机票的旅客，当务之急是解决他们的后顾之忧，因此应该“复杂问题简单化”。瑞士航空公司只要电脑中查到旅客票号并确认旅客身份，收取一点手续费就可放行。法航上海办事处表示，在正常情况下，出票地航空公司都能够找到乘客的订票记录和票号，法航只要得到授权，就可为乘客免费出机票，同时收取相应的手续费。国内航空公司做法分析:东航的做法似乎也没错，国际航协多年以前是这么定规矩的。但我国一些航空公司的处理方法就较少考虑旅客。中国国际航空公司的国际航线很多，其处理方法虽与国外航空公司差不多，但反应速度较慢，从得到授权到让乘客免票通行，至少要一个工作日。如果说我国航空公司的国际联程票由于票款结算比较复杂，简单化处理有难度的话，那么对待国内航线遗失机票的旅客是否该通融些？答案也非如此。东航的规矩仍是“必须重新买票”；国航处理起来也很复杂；上航相对简单，但也要乘客先报失，再到买票点申请重新出具票联。例二：正点及延误服务”国内航空都靠后??

对于“正点及延误服务”一项，所有国内航空公司都排名靠后，国外航空公司有绝对的优势。这可能是旅客对这些航空公司国内航班的正点及延误服务不佳感知延伸有关。其实，航班延误是每一个航空公司都无法逃脱的现实。那么，美洲航空公司在航班延误中是如何做的呢？

一位被访者讲过一次乘坐美洲航空公司航班延误的经历。那次，航班准点上客，旅客也到齐了，但飞机一点也没有关门起飞的意思。乘客正纳闷间，机长广播了航班延误起飞的通知及其原因，之后基本上每隔十五分钟都会广播目前的进展情况，一直到飞机起飞前五分钟通知所有旅客飞机即将离港。这时，航班已延误了一个小时。航空公司充分考虑到航班延误给部分转机旅客带来的不便，因此在飞机落地前，乘务长通过广播把所有的衔接航班停机位及目的地告知旅客，方便了旅客在偌大的候机室及时赶上衔接航班。在这一点上，国内的航班确实有很大的提高空间。??

例三：“安全感知”中外航空差距大??

在“安全感知”方面，中外航空公司差异很大。国内航空公司当中，国航稍好，排在第九，而东航和南航在所有被涉及到的航空公司当中排名基本垫底。这在某种程度上跟去年东航一系列的“返飞”事件有关。对于很多外航，空乘们在客舱安全工作中丝毫不敢懈怠。许多航班由于飞机设备所限，安全演示都是由乘务员在客舱中完成。他们的演示并不追求动作的漂亮、整齐，只要求一定要到位。他们边做演示，边在客舱中前后走动，以求把演示项目清清楚楚地告诉每位旅客。在进行出口座位评估时，他们都是一脸严肃，拿起安全须知认认真真地向旅客讲解，直到旅客点头称是完全明白为止。另外，在有的外航飞机上，所有座位的安全须知上都有有关出口座位的注意事项，这样可以保证所有的旅客都能知晓这方面的内容。因为每一位旅客乘坐飞机时，都有可能坐到出口座位上，这也为旅客们提供了一个“预习”机会。?? 2.4 如何提高航空服务质量

（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地推动海外留学人员为国服务，否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反映会员们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成会员的流失。因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。

（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心

任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象，特别是我们会员工作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象；可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀，因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固，关系到我党的人才发展战略的实施，关系到“千人计划”等国家大计的完成，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。

（三）转变观念，换位思考

对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。中国民航企业的发展 3.1 民航发展的对策

民航业是全球化运输的主要方式，民航业的发展受到世界经济形势影响巨大，同时也在世界经济形势变化中发挥积极的作用。因此，如何准确把握国际经济形势变化与中国经济的发展方向，抓住机遇，应对挑战，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越具有重要战略意义。

持续提高航空安全保障水平。实现安全发展是贯彻落实科学发展观的必然要求，要把人的生命安全放在至高无上的地位，更加坚定地贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，提高对“持续安全”理念的认识，把航空安全作为民航各项工作的重中之重，贯穿于民航工作的各个方面，全力以赴确保航空持续安全发展。根据民航局的规划意见，到2020年建立相对完善的我国民航安全管理体系，以风险管理为手段，以体系监管为核心，以资源配置为保障，充分发挥企业的安全管理主体责任和政府的安全监管责任，实现规章符合性基础上的安全绩效管理，步入安全人文内涵式发展轨道。

加大国家对民航产业扶持力度。一是把加快民航业发展上升为国家战略。以国家名义下发《加快发展民用航空业的若干意见》，明确新形势下加快民航业发展的指导思想、基本原则、战略目标、主要任务和保障措施，推动民航科学发展。二是建立国家民航发展协调机制。建议成立由国务院牵头、各相关部门组成的综合协调机构或部际联席会议机制，加强对民航业规划、组织、协调和领导，形成国家层面促进民航发展的合力。三是加大对航空公司的资金投入。长期以来航空公司主要靠自身积累和银行贷款发展，导致资产负债率普遍偏高，融资能力较弱，抗风险能力不强。根据国有大型航空公司的发展规模和国际竞争需要，建议设立最低限额的法定资本金，投入增量资本，把资本负债率降到 60%以下。四是合理确定航空运输企业税负。建议减轻航空公司税费负担，免征或减征飞机引进的关税和进口环节增值税；减免采购发动机、飞机辅助动力系统、飞机起落架等高价格进口航材的关税和增值税；实行国际航线用油的退、免税政策。五是加大对国产飞机的支持力度。按照计划，国产 ARJ飞机将于今年年底投入使用，国产 C919大飞机将于 2016年投入使用。为了支持民族工业，目前已经有不少国内航空公司订购或者承诺了购买这两种飞机。但考虑到这两种飞机刚刚投入使用，航空公司在运营中面临不少的压力，包括没有运营经验，没有形成规模，初期成本费用较高等，因此建议国家给予大力支持，包括购机补贴、减免税收、运行补贴、贴息等政策。

解决制约民航发展的瓶颈问题。一是进一步理顺空管体制机制。建议进一步加强军民航协调机制建设，稳步推进国家空管体制改革。主要包括：推动空域机制创新，实施空域分类，调

整优化空域结构，实现空域相对集中管理；统一规划、完善全国航路航线网络，增大航路运行容量，优化协调飞行线路，提高运行效率；推广区域导航技术的应用，提高空管保障设施薄弱地区航空运输的保障能力。二是加强基础设施建设。加强机场的布局和建设，根据我国区域经济和运输市场格局变化趋势，制定或调整机场建设数量、规模与时间，使机场布局能够适应我国社会经济和综合交通体系的发展。要加强资本金投入。根据机场的公用基础设施性质，建议将机场的资本金比例提高到50%以上，其中支线机场国家全额投入资本金。在政府支持民航发展的同时，积极吸引企业集团、社会资本投资民航业，促进投资主体多元化。三是加强机场建设管理。机场建设项目审批环节多，协调工作量大，资金落实难。建议推行机场建设的分类管理，加强支线航空运行标准、技术和法规的研究及制定工作，简化对中小机场建设项目的审批环节和程序，为支线机场建设发展提供便利。四是加强人才的培养。围绕培养、吸引和使用人才三个环节，制定科技人才政策制度，建立人才激励、合作、竞争的有效机制，促进民航科技专业队伍整体水平的提高，加速民航科技专家体系建设，鼓励科技人员创新。发现和培养一批通晓业务、擅长管理、具有战略眼光和全球视野的科研管理人才。

提高我国民航的国际地位和竞争力。一是合理引导企业联合重组。与国际超级航空集团相比，我国航空公司的规模明显偏小，在竞争中发展空间被不断挤压，无法形成竞争合力。因此，为了提升我国航空运输企业的国际竞争能力和抵御风险水平，要支持企业联合重组，引导和推进行业以联合促发展，以整合聚能力，不断优化市场结构。争取在国际市场竞争中形成“拳头”，在国内市场形成有序良性竞争格局。二是要扩大在国际民航的话语权。综合考虑我民航强国战略和未来行业发展核心利益，在量力而行、尽力而为的基础上不断扩大我国影响力、提升我国作为一类理事国在国际民航组织中地位。三是要提高服务能力和效率。进一步完善国际航权分配与使用机制，规范国际航线市场准入与退出管理。鼓励航空公司开辟国际航线，在繁忙机场预留一定比例的时刻资源用于航空公司增加国际航线航班，对特殊远程国际航线给予政策补贴。要加快国际航空货运发展，进一步加快大通关建设，加强与海关沟通协调，加快航空物流发展，提高通关效率；进一步规范国际货运航线准入，鼓励航空公司联合经营，提高航权使用率及增加运力投入。四是要审慎推进“走出去”战略。要充分考虑民航企业跨国投资的重要性和紧迫性，进一步规范国内航空运输市场，以国内经营业务绩效为参考起点，突出我国民航企业的比较优势、核心竞争力、国际化管理水平和人才，循序推进民航企业跨国兼并和收购，培养2?3家国际知名的跨国航空企业。

积极应对气候变化的影响。一是要努力促进航油节约。加强空域规划，优化空域和航路航线结构，缩短飞行距离；引导航空公司向节能增效为目标的精细化管理模式转变，进一步规范内部节油机制，有效激励飞行运行节油。积极推动研究机构和航空公司联合开展生物燃油作为替代能源的应用推广研究，做好生物燃油储运规划和市场推广应用措施的研究。二是要积极降低机场能耗。积极推进节能新技术在机场建设中的应用，积极支持节能新技术在新建机场和既有机场改扩建中的应用，优先采用低能耗的设计方案。三是要实现航空排放的不断减少。推进空管新技术应用，优化飞行程序设计，减少飞行过程中的排放。加大机场设施设备改造和更新力度，通过技术改造和更新换代加快淘汰高耗能老旧设施设备，减少场内设备运行耗能和排放。针对国际上建立航空碳排放交易机制等重要问题，开展应对策略研究，评估对航空运输企业的影响。

3.2 中国民航对航空公司的管理体系

我国民航的发展是国家现代化的重要标志和社会进步的重要窗口。中国民航由原来的军事化行业转变成为一个现代化的、对国民经济和社会发展起到重要作用的基础产业，民航运输业在综合交通运输体系的重要性日益提升。从建国之初到1980年，中国民航一直属于军事化行业，乘坐飞机出行对普通民众来说是一种奢望。直到改革开放初期，我国民用机场数量少、设施落后，飞机陈旧，买票难、乘机难的矛盾仍旧十分突出。

1980年2月12日，邓小平言辞坚定地对当时的中国民用航空局负责人说：“民航局由国务院直接领导，这是一个重大的改革。民航一定要企业化，这个方针已经定了。”

走上企业化的道路以后，民航生产力摆脱了体制的束缚，得到了比较充分的释放，修建新机场，引进新飞机，开辟新航线，全行业呈现出生机勃勃的新气象。1982年1月10日，位于中国福建东南部、台湾海峡西岸的厦门高崎国际机场正式动工。这是中国第一个利用外国政府贷款兴建的大陆机场，开创了中外共建机场的先河。综述

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力。

参考文献：

《中国民用航空》2005年03月出版 2．《关于民航管理体制若干问题的决定》（国发〔1980〕127号）致 谢

国内外航空服务质量比较毕业论文 篇2

一、国外质量管理研究现状

目前, 国际公认的质量管理经历了4个阶段:第一阶段为产品检验阶段, 检验单个产品是否符合标准样件;第二阶段为统计检验阶段, 由于机械化、大批量生产模式出现, 利用统计抽样方法检验产品成为必然要求;第三阶段为全面质量管理阶段, 调动企业各部门以及全体员工的积极性, 以最经济的方式, 在保证用户充分满意的条件下, 实现企业经营质量不断提高;第四阶段为现代质量管理阶段, 以ISO 9000质量管理体系为平台, 充分利用现代质量管理理念和方法作为补充, 使企业经营走向卓越绩效管理模式。伴随着质量管理的发展, 国外的一些质量管理学者提出了新的质量管理理念。

1. 品牌战略

进入20世纪以来, 品牌化的发展有如核裂变, 时至今日, 品牌标记已经无处不在, 由此引发的品牌效应和品牌竞争愈演愈烈。纵观当今世界, 质量的竞争乃至品牌的竞争已经成为经济竞争的焦点之一, 创造自己的品牌, 已经成为企业界和全社会的共识。由此, 国外的学者提出, 企业要具有旺盛的生命力, 除了技术进步和产品质量的提高外, 关键在于经营自己的品牌。

2. 适度质量

适度质量关注的是产品质量生产的经济性问题。随着人们对资源不可再生性的认识, 以及可持续发展理念被广泛接受认同, 企业与消费者对质量的要求也由原来的尽可能完美发展到适度质量要求。过高的质量水平将人为地造成不必要的浪费, 而过低则达不到全面质量满意。

3. 顾客满意

顾客是质量的鉴定人。顾客满意与不满意的信息对企业非常重要, 因为理解这些信息有助于组织质量改进和提高。满意的顾客会以他们的忠诚和积极推介等各种方式回报企业。随着质量管理环境和内容的变化, 顾客成为企业的核心与决定因素。追求顾客满意和忠诚, 是世界顶尖企业创造“世界级质量”和创新市场的永恒力量, 是推动质量管理新的重大课题。

4. 质量文化

质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的, 并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。质量文化从微观角度看, 是一种管理文化、经济文化, 也是一种组织文化, 它致力于提高企业全员的质量意识和质量管理技法, 已达到保证产品质量和服务质量的目的。如今, 质量文化的研究和实践领域不断拓宽, 在世界范围内正进行广义质量文化的研究。

二、国内质量管理的研究现状

在新中国成立后至20世纪70年代末, 我国质量管理基本上是处于质量检验阶段, 沿用的是前苏联20世纪40年代至60年代使用的百分比抽样方法。直到20世纪80年代初, 我国技术抽样检查标准制定贯彻后, 才逐步跨入第三个质量管理阶段———统计质量管理阶段。1985年, 随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理方法》, 全面质量管理在全国被普遍推广。虽然我国对质量管理的研究起步较晚, 但很多学者对一些具体的质量管理模式进行了深入的研究, 并取得了一定的成果。

苏方新认为在技术管理比较落后的企业, 特别是一些典型的国有企业适合采用BPR模式, 引进新设备或改造旧设备, 裁减人员, 建立新的管理制度等;在人员素质较低, 管理落后, 但是技术差距不太大的企业, 比较适合采用ISO 9000模式, ISO 9000采用标准条款, 便于强制执行, 即使人员素质较低, 也能够实施;而对于员工素质较高的企业, 可以实施TQM, 鼓励员工积极参与, 严格遵守程序的同时, 积极发现改进机会;对于那些在同行业中处于领先水平的企业可以采用卓越绩效管理模式, 不断自我完善、自我改进以巩固和增强市场竞争力。

姚玉玲等认为ISO 9000创建了最基本的质量管理架构与外部认同效应;六西格玛则体现实实在在的内外部改进绩效。在ISO 9000基础上实施与六西格玛的整合, 将成为我国企业一种较好的质量管理模式。

虞立箴指出, 卓越绩效评价准则提供了组织追求卓越的经营管理模式, 它兼容了管理体系标准的要求, 组织在贯彻管理体系标准或取得管理体系认证的基础上, 深入开展全面质量管理, 整合卓越绩效评价准则的要求来提高自己的整体绩效和能力, 从而使组织持续获得成功。

三、我国企业质量管理中存在的问题

虽然我国在质量管理研究方面取得了一定的进展, 但在实践方面还有很长的路要走。目前, 我国众多的企业其产品质量、服务质量是十分令人担忧的, 与国外先进企业相比有着较大的差距。在现实中主要表现为:

(1) 假冒伪劣商品屡禁不止, 严重扰乱了正常的市场经济秩序, 影响了消费者的利益, 损害了国家及企业的形象。

(2) 产品及服务质量差, 损失浪费严重。多数企业的质量标准低, 无标生产的现象严重。目前多数商业服务企业都没有贯彻实施ISO 9000系列标准, 管理方法上一般凭经验, 管理水平较低。顾客是上帝的理念在许多企业的实践中难以落实。

(3) 企业员工的质量意识淡薄, 对质量问题不重视, 没有高度的责任感与危机感。

(4) 贯彻ISO 9000系列标准不扎实, 甚至流于形式。ISO 9000系列标准要求企业建立能控制生产经营服务的管理系统———质量体系;努力通过权威认证机构的ISO 9001的质量体系认证。建立健全质量体系并通过认证对企业的发展有重要的影响。然而, 我国目前有相当部分的企业还不了解ISO 9000标准, 不知道什么是质量体系;有的企业建立了质量体系却不愿意认证;有的企业为了认证而认证, 不注重基础工作。

上述的种种质量问题严重阻碍了我国经济的发展, 是目前迫切需要解决的问题。

四、解决我国质量管理问题的有关对策

要全面提升企业质量, 国家和企业应从以下几个方面来不断努力。

1. 实施品牌战略, 创造名牌产品

品牌不是产品和服务本身, 而是它留给人们的想象和感觉。在竞争日趋激烈的市场中, 产品的差异越来越小, 企业间技术上的差距也在不断缩小, 单纯依靠产品差异已经很难形成产品竞争的资本, 因此产品品牌的差异就显得尤为重要, 品牌价值已经成为企业追逐的目标, 品牌资产已经构成企业的核心竞争力。如何做好品牌, 让价格来体现价值, 就是当今企业面临的首要问题。创造名牌产品, 企业需要以质量为核心, 设计出质量优良的产品;以顾客为导向, 为顾客提供满意的产品;坚持科技领先和科学管理, 为社会提供技术含量高的产品。

2. 建设质量文化, 培养质量意识

质量文化是企业文化的重要组成部分, 是促进企业长期发展的环境和手段, 着重提倡现代质量管理的思想和方法, 以达到保证产品质量和服务质量的目的。质量管理只有上升到文化层面才会不可战胜。但在我国的一些企业中, 质量文化依然处于低层次, 主要表现为:管理层盲目以利润为中心, 严重缺乏对员工的教育培训, 导致员工整体质量意识和敬业精神淡薄。因此, 企业家在企业中要作为质量文化的创造者, 积极建设质量文化, 培养员工的质量战略意识、质量竞争意识和质量参与意识。

3. 转变观念, 树立顾客满意为宗旨的质量理念

这里的顾客包括企业内部顾客与外部顾客, 企业不仅要通过提供一流的产品和服务使外部顾客满意, 同时在企业内部应把企业内部的员工作为顾客, 建立管理就是服务的理念。企业内部的每一个岗位, 都要明确其顾客对象, 并建立基于顾客满意的质量考核指标和考核方式, 由此形成顾客驱动的质量管理体系。

4. 加强质量经济效益分析, 提高质量管理水平

质量问题和企业的经济效益密切相关。质量问题从本质上应理解为商品产生之初到消亡的全过程对社会和消费者所造成的损失, 而计量损失的大小, 这是个经济的问题。因此, 解决企业的质量问题无论如何不能忽视经济效益这一质量的根本特性, 用经济效益去驱动质量管理的进一步发展。加强企业质量管理可以通过对质量经济效益的分析, 使提高产品质量与提高企业经济效益达到最完美结合, 确定出质量形成各个环节中最经济的或最适合的质量水平, 并用以指导企业的生产经营活动, 从而可以保证提高产品质量与提高经济效益的最佳结合。这种最佳结合既可保证产品质量符合质量标准, 又可使企业和社会获得尽可能大的经济效益。

摘要：本文主要介绍了国内外质量管理的最新研究状况, 剖析了我国当前质量管理中存在的问题, 最后借鉴国外质量管理经验提出了解决我国质量管理问题的对策。

关键词：品牌,适度质量,顾客满意,质量文化,质量经济

参考文献

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[2]苏秦.现代质量管理学[M].北京:清华大学出版社, 2005.

[3]苏方新.中国质量管理模式选择存在的问题及解决方式[J].中国质量, 2000 (9) .

[4]姚玉玲, 张君, 郭宇红.我国企业质量管理模式研究[J].商场现代化:下旬刊, 2006 (2) .

国内外航空服务质量比较毕业论文 篇3

关键词：高校图书馆 国外大学图书馆 社会服务 社会开放

中图分类号： G258.6文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０2－0102-04

Social Services Domestic and International Status of University Library and Enlightenment

Liu Yanhong （Library of Dalian Polytechnic University，Dalian，Liaoning，116034）

Abstract：Library services to the community libraries in China in recent years， hot topic， the Ministry of Education of China has also learned to other departments and agencies in the policies carried out under the guidance of the theory related to research and concrete practice， but this work?the more mature U.S.， Japan， Britain， Italy and Germany than analysis， of the University Library in the legal system of social services needed， the service concept， service personnel and other aspects of content and services， research and improvement.

Key words：university library； foreign academic library； social services； open society

ＣＬＣ number： G258.6Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）02-0102-04

信息共享理念的普及与公众对信息需求的不断提升，高校图书馆社会服务已成为近几年来我国图书馆界热议的话题，高校图书馆社会服务是指高校图书馆在保证其主要服务对象的基础上向社会公众服务。本文试图在分析我国高校图书馆社会服务现状即服务推进回顾与具体实践的基础上，列举了国外开展此项工作较为成熟的美国、日本、英国、意大利与德国具体实践情况，通过比较分析，认为对我国的高校图书馆社会服务法律制度建设、服务理念建设、服务人才建设与服务内容内涵建设方面有一定的启示。

1 国内高校图书馆社会服务的现状

1.1 我国高校图书馆社会服务的推进回顾

2002年，教育部颁布《普通高等学校图书馆规程（修订）》规定“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放”。此项规定，激发了图书馆界对社会服务的研究。2005年夏天， 主题为“图书馆合作与信息资源共享”的“中国大学图书馆馆长论坛”在武汉大学举行，会议达成共识，以宣言的形式表达他们对于图书馆合作与信息资源共享的原则立场。2007年11月16日，《全国图书馆企业信息服务苏州宣言》统一了各级各类图书馆为企业提供信息服务的认识，倡导各类各级图书馆都要为企业提供信息服务，并将筹组全国图书馆企业信息服务联盟。2008年，中图学会年会正式发布了《图书馆服务宣言》，并强调“现代图书馆秉承对全社会开放的理念”，“高校和科研机构图书馆如何开展社会化服务”也成为当年年会“图书馆服务的公益性与社会化”分主题讨论的重要议题。

随着教育部与中图学会等部门、组织对高校图书馆社会开放的政策引导，高校图书馆社会化服务研究在我国图书馆界迅速升温［1 ］，我国图书馆学者分别就对各大高校图书馆社会服务宣言的解读、高校图书馆社会化服务的方式、国内外大学图书馆开放比较、高校图书馆社会化服务的合理性等开展了热烈讨论，新华社、《人民日报》（海外版）、《文汇报》、《大公报》、人民网等各大媒体也广泛参与其中，媒体的助威，使高校图书馆为社会服务的讨论，波及到更大范围。目前，尽管对高校图书馆为社会服务的认识等依然存在着不同的解读与理解，但高校图书馆向社会开放已成为一种必然的趋势实践在我国高校图书馆界。

1.2 我国高校图书馆社会服务的实践

馆际互借和提供临时借阅，是我国高校图书馆传统的社会服务做法，随着社会服务研究的发展和对国外实践的借鉴，我国一些高校图书馆如厦门大学图书馆、武汉大学图书馆、深圳大学图书馆、河北大学图书馆、海南大学图书馆、山东大学威海分校图书馆、哈尔滨工业大学图书馆（威海）、威海职业学院图书馆等已开展了为读者办证、资源开放等服务工作，但同时一些高校图书馆创新的服务方式方法却更吸引了图书馆界的关注。

（1）面向企业服务。上海第二医科大学图书馆与网络公司合作，为大型制药厂制作网页，获得了良好的社会效益和经济效益［2 ］。江汉大学图书馆先后为东风汽车、神龙汽车等企业的科研机构提供经营管理、产品开发、人才培训、市场动态、政策法规等方面的文献资料和情报信息［3 ］。东南大学图书馆每年承接大量的科技查新业务；暨南大学图书馆、郑州工业大学图书馆等采取灵活的管理机制，使业务范围从传统的服务项目拓展到数字化软件及硬件的代理维护、系统开发、数据库制作、企业咨询等多项内容［4 ］。

（2）为地方政府服务。广州大学图书馆在2000年提出“立足广州，面向广东，辐射海内外，服务社会”的发展目标基础上，2003年建立了“媒体眼中的广州”新闻资料全文数据库，为广州市政府机关提供服务，并取得显著成绩。成为华南地区乃至全国高校图书馆为地方政治、经济、文化发展提供信息服务的典范［5 ］。

（3）帮助公共图书馆提升公共文化服务能力。2008年成立的吉林省图书馆联盟，读者持有图书馆联盟的通阅卡，即可实现馆际互借。吉林大学等高校图书馆分别与一些基层公共图书馆签署了共建协议书，为公共图书馆提供业务培训及技术指导，提供书刊及电子资源下载，协助建立资源数据库，指导公共图书馆制定自动化管理方案，充分发挥人才、技术优势，为公共图书馆提供人员培训。

2 国外高校图书馆社会服务的现状

2.1 美国

美国高校图书馆社会开放服务的实践与制度建设等都相对比较成熟和完善，美国图书馆协会也非常重视社会服务，明确指出大学图书馆应该像对待本校师生一样，为社会用户提供服务，满足他们的信息需求［6 ］。在经费方面，由于美国高校图书馆经费来源有制度保障，因而高校图书馆在向社会服务时基本不收费，社会服务常常只是用来提高用户对图书馆资源的使用度；在服务范围方面，尽管美国大学图书馆的主要服务对象与国内高校图书馆一样是在校师生与员工，但美国大学图书馆并不仅仅局限于这个服务范围，他们还走出校园进行社会服务，如南肯塔基大学图书馆开展以“南肯塔基图书节”为龙头的系列图书活动，帮助地方群众掌握终身学习的本领和不断改善生活质量的技能［7 ］。在服务方式与资源利用方面，美国高校图书馆进行的社会服务方式主要有社区服务、数字资源在线服务等，并通过网络与数字化技术把所藏的资源以数字化的形式分享与推送给图书馆的社会用户。

2.2 日本

日本是世界上图书馆事业比较发达的国家，其大学图书馆向社会开放的普及对大学周围地域社会的知识创新及市民的终身教育做出了巨大贡献。早在1979年，日本中央教育审议会在“地域社会和文化”的答复咨询报告中提出，要促进学校向地方开放，并在1981年的“终生教育”答复咨询报告中指出，高等教育要向成人开放［8 ］。根据2005年日本文部科学省《学术情报基础实态调查结果报告》中的数据显示：日本大学图书馆的藏书总册数约2.8亿册，总计701家国立、公立、私立大学图书馆中有685家向社会开放，开放率达到了97.7%，其中，87家国立大学和71家公立大学图书馆的开放率均达到100%，543家私立大学图书馆的开放率也达到97.1%。2005年大学图书馆全体的校外利用者数达148万人，比1992年的24万人增长了5.1倍。读者范围涉及其它大学的学生/研究者、大学以外的研究者、普通市民等各类人员。508家图书馆（占74.2%）只需读者凭借身份证即可入馆，甚至有77家图书馆（占11.2%）不需任何证件就可利用图书馆［9 ］。目前，很多图书馆的基本服务已经向社会开放，在提供服务的资料中主要以纸媒体为主，而像商用数据库、电子期刊等涉及版权问题的电子资源一般不向社会开放，但图书馆自建的各类数据库、珍贵资料大部分对外开放或展示，如熊本大学图书馆将其收藏的珍贵资料“阿苏家文书”向市民展示。一些高校图书馆还根据收藏特点提供特色服务，如山梨大学图书馆利用其丰富的有关教育、小儿医疗、看护等方面的藏书开设了“儿童图书室”，面向社会提供丰富的儿童相关服务［10 ］。在向社会开放的同时日本的大学图书馆也注重制度建设，几乎都根据本馆情况制定了社会读者利用图书馆的有关制度，如大阪市立大学学术情报综合中心的“市民利用制度”规定了20岁以上的市民可凭驾驶证、健康保险证等能够证明自己身份的证件，填表登记后当日发放读者证就可入馆阅览［11 ］。

2.3 德国

德国大学图书馆除完成为本校教学和科研服务任务外，还对它所在地区的大众开放，所以，德国许多大学图书馆同时承担着市图书馆或州图书馆的任务。如德国法兰克福大学图书馆，既是面向社会公众的公共图书馆，又是为法兰克福大学师生服务的大学图书馆，具有公共图书馆与大学图书馆的双重身份，图书馆校内服务量占60%，社会服务占40%。自20世纪60年代以来，德国许多大学图书馆普遍设有一个中心图书馆，还设有许多小的、互相独立的专业图书馆，构成双重的图书馆网，而中心图书馆除了为本校服务外，还承担着为社会服务的义务。中心图书馆的藏书往往是闭架的，可出借；而专业图书馆的藏书往往是开架的，通常不出借，只供阅览。以上两种图书馆的在选书、订书、图书的著录、使用以及人事关系上都是分开的。专业图书馆的藏书，在所属的专业领域里通常达到相当高的专业化程度。中心图书馆始终收集全校各个学科的专业文献、教科书等，起着综合馆的角色，满足读者各方面的文献需求，并承担着出借、馆际互借、咨询和书目提要等几项服务工作［12 ］。

2.4 英国

英国的大学图书馆向社会开放的历史非常悠久，一般的大学图书馆自从建校起就向社会开放［13 ］。他们一开始的开放目的就是让原来的毕业生走向社会以后，仍然经常想着母校，为母校的发展出力，为学校带来新的研究项目、基金或捐赠。大学图书馆丰富的专业藏书、私人图书馆和公共图书馆无法提供运用新技术是吸引社会读者的重要因素。如：伦敦的法学院图书馆，其法律方面的藏书是全英最优秀的，很多法学界人士都把它作为最后一个希望。英国大学图书馆把本校师生员工以外的读者，叫做外来读者，有专门的部门负责这项作，可见他们对此工作的重视程度。英国公民可以免费到大学图书馆去阅览（学龄前儿童需家长陪同），大学的图书馆里大约有5%是市民，如剑桥大学图书馆采取全部开架的服务方式，与校内读者一样，校外读者不需提供任何证件就可以享有除外借图书以外的其他权利，包括免费上网等，大学总馆、大学专业图书馆、学科系（研究中心、所）和学院图书馆，也都对校（系、院）外读者完全开放的［14 ］。

除上述多国外，澳大利亚、挪威、加拿大、芬兰、荷兰等国的一些高校图书馆也不同程度地实现了图书馆服务的社会化，并在教育公众、提供情报服务和丰富公众文娱生活等方面，发挥着巨大的作用。如在意大利，由于意大利大学图书馆特殊的组织形式，各图书馆的服务水平相差较大。大学的各学院及各学科的中心图书馆的服务相对较好，这些图书馆对全社会开放。凭有效证件，任何人都可以进入图书馆阅览图书和查阅文献。图书馆提供借阅、咨询检索、复印服务，大部分的图书馆提供文献传递服务，换有的图书馆提供馆际互借和免费的信息检索和利用的培训课程［15 ］。但意大利大学图书馆的社会服务也存在开放时间过短的问题，如帕多瓦大学的图书馆开放时间最长的每周66小时，最短的只有18小时。

3 国内外高校图书馆社会服务的比较启示

3.1 社会服务法律与制度建设比较启示

高校图书馆的社会化服务规范与可持续发展，须有统一的服务法律与制度建设作为保障，纵观高校图书馆社会服务先进的美国和日本，其先进的发展就是得益于完整、健全、规范的法律制度建设，如美国早在1925年就制定了“图书馆法”，保障了图书馆生存的连续性和合法性。而在我国虽然有政策宣导，如教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程》，但对高校图书馆如何对社会开放等问题相关部门还缺乏相关的政策与法律，图书馆对社会用户提供信息服务前还需小心可能涉及的知识产权等问题，以避免一定的风险。同时，我国高校图书馆社会化服务也缺乏个体的制度建设，即向社会服务的高校图书馆对外服务的方式、范围及要求等没有形成规范体系，存在较大的任意性，公众也不易了解这些规章制度，不易走近高校图书馆、利用高校图书馆，影响开放服务效率。

3.2 高校图书馆社会服务理念比较启示

随着社会公众对社会信息共享要求的越来越迫切，越来越多的大学意识到学校和所在地区的发展密不可分，大学有责任为地区的发展做出应有的贡献。如宾州州立大学就“以实现学校的教学、科研、校内和校外服务的目标为己任…”。但在我国，高校图书馆的制度职能定位限制了校外人员充分利用高校图书馆资源的可能性，尽管提出了有条件的高校图书馆尽可能向社会服务，但是向社会服务的理念没有完全被高校图书馆接受，没有一个服务大众的口号或目标以彰显图书馆社会服务的决心与价值。

3.3 高校图书馆社会服务人才比较启示

在日本等高校图书馆社会服务较发达地区，图书馆的社会服务工作基本上都由具有较高职业素质的馆员完成，在英国甚至有专门的部门去负责这项工作。但在我国，大多高校图书馆社会服务工作没有明确的分工与定位，更没有专职的社会服务图书馆员或部门。从上述国内外服务实践可以看出，高校图书馆社会服务可以涉及多项领域，需要集图书馆的资源、技术、人力与专业知识等优势的协同协调才可完成，图书馆员也须具备极强的专业服务能力，甚至需要成立专门的部门去协调解决服务中存在的问题。重庆大学图书馆，宁波大学图书馆成立专门面向社会提供信息服务部门的做法很值得借鉴与赞赏。

3.4 高校图书馆社会服务内涵比较启示

从服务的范围方面看，在我国目前对外服务的高校图书馆中，部分图书馆也只是对外“部分开放”，如只办理临时阅览证等，但在开展服务先进的美国，高校图书馆由于面向社区，是所在地文化资源中心和公共活动的场所，完全向社会开放；同样在日本，高校图书馆更是通过流动图书馆等形式最大限度地服务社会、服务大众，成为社会公众终身学习的场所［16 ］。因此，我国高校图书馆社会服务应增强服务辐射能力，扩大服务覆盖面，丰富服务内容与方式，为社会公众提供多样化的完全开放服务。

从服务的方式看，我国开展的对外服务方式单一，手段落后，主要以实体的空间服务和纸质的文献服务为主，对资源的共享与馆际间的合作重视不够，其实信息技术的发展很好的开展手段多样、方式丰富、资源共享的服务提供了良好的平台与技术支撑，如哈佛大学图书馆的Open Collection Program开放教学性、历史性的资源，借助公共机构或私人基金的支持，通过网络链接发布信息和知识，对发展中国家的学者及非营利性机构提供低价或无偿的知识和资源，努力为全球的学者和学生提供一种新的数字资源访问模式；美国各大图书馆和出版社已经和达成协议，逐步把所有图书、手稿和其他一切资料数字化，使人们可以免费查询。

从服务的深度看，在我国高校图书馆向外服务中，尽管有面向企业服务等创新，但大多提供的是办证、阅览等服务，没有提供科技成果转化、信息增值等服务，而在国外并非如此，如挪威大学图书馆社会服务就充分利用大学、研究机构的智力资源优势，注重信息的增值服务；美国明尼苏达大学图书馆在远程学习服务、扩展服务、市民参与及为州服务方面都很有知名度 ［17 ］。我国高校可以借助已有的服务水平提供课题查新、信息推送、在线咨询、学科化等服务，为社会提供一定的信息增值服务工作。

4 结语

总结国内外高校图书馆社会服务的研究与实践，可以给我们未来开展服务一定的启示，可以发现我国目前高校图书馆社会服务的不足与改进之处，分析我国的实践与研究进展，尽快健全我国的相关法律制度，提高图书馆员工作素质，提炼行业服务理念，丰富服务内涵将是我们的发展思路，在借鉴这些先进经验与做法的同时，我们还要根据自己的需求进行服务创新，拓展服务范围与思路，丰富服务内容，以推动高校图书馆社会服务的发展。

参考文献：

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国内外汽车租赁现状比较 篇4

租赁终端分布网络

国外租车公司拥有全球化的网络，比如世界排名第一的赫兹公司租赁网络覆盖美、英、加等国的8000多个租车站点，业务涉及150多个国家，营运车辆超过55万辆。位居世界榜眼的安飞士网络遍布全球近150个国家，使其会员做到一国入会。

现今欧美国家的汽车租车，已从“一地租车、异地还车和修车”、"24小时预定服务”发展到信用卡及网上刷卡收费、30公里以内免费送取车，24小时紧急救援服务等项目。而我国的汽车租赁全面网络、异地还车系统及上述特色服务等都尚未完善，仅有个别租车公司在几个核心城市里建立起所谓的“异地还车”。业内人士表示，我国租车业的主要问题是“小、低、乱”—即我国租车业规模小、档次低、管理手段落后的现状。

电子商务管理系统

发达国家的汽租业以全球数万个租车网点为依托，形成以电子商务为中心的卫星定位系统。如欧洲汽车参与了航空公司的全球调度系统(GDS)，通过网络在全世界内处理待预定租赁车辆的业务份额占其总量的15%。此外，欧洲汽车借助点对点租赁、中央预定与车辆适时调度系统的强大租赁网络，亦可在全球任何地点为各种需求的客户提供即时租车服务。在中国，无论是合资租车公司，还是国营或民企，一般只有做到“一站式”网络预定，车辆调度基本上靠人工来完成，更谈不上每个站点精确的每天成本分析及超前的运营战略了。

租车企业与上游厂商、二手市场的联系

在国外，汽车租赁是汽车厂商销售新车的“蓄水池”，发达国家出产的新车有近80%的车辆通过回购合同投放到租车市场，汽车租赁期结束后，车辆由厂商回购并整修后，再供二手车经销商出售。如赫兹公司，其背后是福特、丰田、马自达等汽车厂商组成的坚强后盾。即汽车厂商、租车企业、二手经销商形成互惠联盟，实现价值最大化。

而在中国，汽车厂商、租车企业、二手车经销商三者之间关联松散、各自着眼于短期的小利益回报，无法形成汽车多方的收益最大化。因此，从产业的关联度与消费者的支付能力出发，实现持续的高效回报仍是我国租车企业不得不重视的战略问题。

保险与违章处理

在国外，如美国租车企业规定，租车人在租车时需购买保险(车险、司机人险、乘客险、第三者责任险);而在中国，缴纳保险是租赁公司的事，租车人一般不买保险。

虽然租车公司与承租人在合同明确约定，出现交通事故由使用者承担，但现实上，若有因租赁车辆发生交通事故，尤其是出现人员伤亡时，往往把目标转向车主，将租车企业告上法院，要求民事赔偿。同样，美国租赁公司的车辆全部由警局电脑登记，租赁车辆违法后，警局只要求车主提供车辆相关资料，其他责任全由承租人负责。而在中国，任何车辆的违章记录都寄到车主手里，结果是租车企业代受罚款或车辆年检受困。

个人信用体系

欧美国家拥有完备的社会及个人信用机制，使得汽车租赁无需任何担保，手续简便、高效省时;还建立了分期付款式的租赁付费，此类方式约占总业务50%的份额。而我国个人信用体系远未建立，租车业仍是高风险产业，以至于“短、平、快租车”仍是有一块难以逾越的拌脚石。国内外租车业管理上最大的区别是:我国由于个人信用体系尚未完善，车辆骗租风险巨大，导致企业管理将如何防范骗租、罚单等做为首要任务，而忽视客户培育及管理;而国外汽车租赁管理的重心是在车辆调度上，是如何方便客户随时随地租车。这样的结果自然导致国内外租车企业管理服务的巨大差异。

行业法规管理

由于历史的局限性，各地对1998年交通部的《汽车租赁业管理暂行规定》(1998年2月26日颁布)中对汽车租赁业的性质界定不一，隶属于不同的行政管理部门，导致租车业无论在牌照发放、定价，还是在车险、风险合理性等方面均无法形成统一的规范管理，行业管理严重滞后，助长黑车非法经营的蔓延之势。

关于国内外健康促进的调查、比较 篇5

◆定义：

健康促进（health promotion），是指运用行政的或组织的手段，广泛协调社会各相关部门以及社区、家庭和个人，使其履行各自对健康的责任，共同维护和促进健康的一种社会行为和社会战略。

关于健康促进的确切定义，目前最受公认的是《渥太华宪章》：“健康促进是促使人们维护和改善他们自身健康的过程”。而世界卫生组织前总干事布伦特兰在2000年的第五届全球健康促进大会上则作了更为清晰的解释：“健康促进就是要使人们尽一切可能让他们的精神和身体保持在最优状态，宗旨是使人们知道如何保持健康，在健康的生活方式下生活，并有能力做出健康的选择。”

美国健康促进杂志的最新表述为，“健康促进是帮助人们改变其生活方式以实现最佳健康状况的科学（和艺术）。最佳健康被界定为身体、情绪、社会适应性、精神和智力健康的水平。生活方式的改变会得到提高认知、改变行为和创造支持性环境等三方面联合作用的促进。三者当中，支持性环境是保持健康持续改善最大的影响因素。”以上概念框架提出了最佳健康纬度和健康促进的三个层次。

◆国内外健康教育与健康促进现状的比较 ：

近几十年来，随着全球慢性病患病率和疾病负担的不断增加，各国都兴起健康教育、健康促进的热潮，国家和地方政府、大学和研究机构、公共卫生和疾病控制部门纷纷以不同的方式，开展、实施健康教育、健康促进。之所以这样，是大家基于一个同样的共识：即在主要的健康决定因素中，难以改变的生物遗传因素和自然环境因素（部分可以改变）的影响只占35％，而可以改变的行为生活方式因素、社会经济因素、卫生服务因素的影响占了65％。除了国家、社会的宏观政治、经济外，而健康教育、健康促进是减少这些可以改变的健康危险因素最有效的办法1。本文将从大学和研究机构的健康教育与健康促进的学科及学术动态、国家和地方政府的健康促进行动以及健康教育与健康促进专业机构和队伍三个方面论述并比较国内外健康教育与健康促进现状，以便学习其它国家的经验或汲取其教训，为我们更好地开展健康教育、健康促进的研究和实践提供参考。

一、国内外健康教育与健康促进的学科及学术现状和问题：

健康教育与健康促进这个学科，在国内国外，主流上都属于公共卫生与预防医学的范畴。但是，健康教育与健康促进在公共卫生与预防医学学科里的地位却大不相同。在中国，到目前为止，在教育部的学科门类分类里，一级学科《公共卫生与预防医学》里没有健康教育学这个二级学科，健康教育学被归到社会医学与卫生管理学下面，一些较大的公共卫生学院设有健康教育学教研室，而较小的公共卫生学院把健康教育包括在其他二级学科教研室的下面，因此，高校不能以健康教育学这个学科招收研究生，而健康教育学的教授们即使指导研究生做健康教育、健康促进方向的研究，毕业时也只能授予社会医学与卫生管理学的硕士或博士学位。这种现状给健康教育学的招生、研究生培养和就业带来了很大的困惑和麻烦。值得欣慰的是，在卫生部公共卫生、疾病预防、控制部门里（CDC系统），普遍设有健康教育科或所，在卫生专业技术职称考试和晋升的专业分类里，健康教育学也是独立的学科。在学科设置（反映学术动态）和职业分类（反映社会需要）的关系中，先有社会需要，后出现学科体系是正常的，因此学科设置可以稍稍滞后职业分类，但像我国这样1990年前后高校和省级疾病控制中心（CDC）就普遍设置健康教育教研室和科所，20年后还没有健康教育学这个二级学科的现像，是比较难以理解的。这种现状很大程度上影响了健康教育学科的发展和进步。

国外的情况大不相同：在美国、欧盟国家（EU）、澳大利亚等，健康教育与健康促进是公共卫生与预防医学大学科下的五大主要分支学科（即我们称之为二级学科）之一，其它四个分别是流行病学、生物统计学、环境卫生与职业卫生、卫生政策与卫生管理学2。因为他们认为健康教育学是最具公共卫生特色的学科之一，对人群健康有着不可替代的作用。而中国公共卫生学院一般都有的几个二级学科往往被包括在上述五大学科里：营养卫生在流行病学等学科下面，食品卫生一般在环境卫生里面，毒理学在环境与职业卫生里面（有的在药理学里面）。美国是世界上公共卫生学院最多的国家之一，美国较大的公共卫生学院一般都设有健康教育这个学科（教研室或系），名称有的叫健康与行为，健康行为与健康教育，或健康，行为与社会等等。

在教学和研究内容方面，国内外的情况也有较大差异。美国、欧盟国家的公共卫生学院大部分是综合性大学独立的学院，而且是以研究生教育为主，尤其是对在职人员的培训，即公共卫生硕士-MPH占很大的比例；而我们中国的公共卫生学院当初是模仿旧苏联模式，几乎全部设于医学院或医学部旗下，而且以本科教育为主，同时培养研究生（当然，近十年大学合并，也出现了一些综合性大学中不附属于医学院的、独立的公共卫生学院，也引进了MPH的培养）。这种模式对健康教育与健康促进的学科发展有较大影响。欧、美的健康教育学的教师、研究者，社会学、行为科学、心理学、教育学的背景较强，MPH的培训课程中，这些人文学科的教育也比较到位，占的课时比例也很大；而我们中国的健康教育学的教师，研究者，大部分是医学院的公共卫生学院毕业生，上述与健康教育密切相关的人文学科往往只学个皮毛，因此，在学术上落后于发达国家，健康教育学的新的理论和模式几乎都是欧、美的学者提出来的。学术上落后的另一个原因是我们国家的健康教育、健康促进的实践起步也晚，时间短，缺乏积累。近来，我们国家正在讨论国家规模的健康促进规划（健康中国2020），北京等经济发达地区已率先实施大型综合健康促进项目（健康北京人—全民健康促进十年行动规划），我们国家的健康促进项目的规模大，层次多，问题复杂，在这样的实践活动开展若干年后，一定会对理论研究有很大的推动、促进作用，所以只要我们勤于总结和分析，10年之后一些已有的理论或模式会被我们修正，新的理论或模式会由中国首先提出。

二、国内外政府的大型健康促进行动比较：

1、欧美：

从上世纪80年代以来，欧美等发达国家都纷纷开展国家主导的大型健康促进行行动。1985年，美国国立卫生研究所启动第一次国家胆固醇教育计划（ATP-I），向国民倡导减少脂肪摄入，增加体力活动，以预防、降低血脂异常、-动脉硬化-冠心病、脑卒中的发生；之后又于1993年（第二次）、2001年（第三次，ATP-III）继续推行国家胆固醇教育计划，对饮食营养、运动健身提出指导性建议、对代谢综合症的鉴定、心血管疾病的预防提出许多技术性指标，对美国的慢性病的预防起到很大的推动作用，对WHO以及其他国家的健康教育和健康促进也有较大的影响和参考价值。

2、日本： 53,4日本于1998年开始酝酿、组织、策划新世纪国家健康促进行动，在2000年初由日本政府-厚生省正式启动健康日本21（世纪）项目，这个大型的国家健康促进项目的设计和实施过程对我们有较大的参考价值。它是分三步进行的，第一步为计划、规划，既有全国的总体目标，也有各地方根据自己的情况制定的地方计划。全国的总体目标包括9项内容：营养饮食、身体活动、心身休养、控烟、限酒、牙的健康、糖尿病防控、心血管疾病防控、癌症的防控。每一项都有具体的操作指标，例如脂肪的摄入量3年后由基线的39%降到35%，10年后项目结束时降到25%以下；成人糖尿病的筛查率由基线的67% 十年后提高到99%以上等；各地方再根据自己的基线资料和经济能力规划分阶段的地方目标。第二步为实施、推进体制的建立：为了保障国民健康运动的顺利执行，在计划设计的同时，日本厚生省召集疾病控制系统、医疗机构、健康保险机构、教育部门、媒体、企业、学术团体、志愿者团体等多部门参与此项目，并规定疾病控制机构-保健所（相当于我们的CDC）为核心执行机构，负责协调上述多部门执行、落实项目计划并提供技术指导与支持；同时，由国家（内阁府）牵头，组织财政部门和法律部门，制定专项财政预算和法律（健康增进法）。第三步为正式的启动与实施：在财政、法律和人员都有了保障的前提下，开始实施这一国民健康运动。

在日本，县、市等地方政府都设立健康中心，负责居民的生活方式指导；体检中心承担健康筛查；各级医疗机构负责疾病预防，保健所督导、协调项目执行。在这个综合队伍里，有公共卫生专业人员、临床医生、营养士（师）、保健师（健康管理师）、医学社会工作者、专业心理咨询人员、健康运动指导士等。在项目启动时，项目的设计和总体目标等都公开登载在政府（厚生省）的网页上，9项内容的基线资料各项技术规范和指南也都挂在网页上，非常公开、透明，随时可以查阅。随着项目的进行和深入，各项指标的动态（每年或每2年）变化、中期评估的结果以及最终结果（2010年）都会在网页上公开，一般国民和上述专业人员均可查阅或评论。

3、中国：

我们国家的健康促进项目，以前一般是开展一些由政府部、委或国际组织资助的专项，如艾滋病防控，结核项目、妇幼卫生项目等。而大型、综合的健康教育、健康促进的开展是近一二年的事。中国的大型健康促进行动虽然起步晚，积累不足，但发展快，力度大。2008年，卫生部颁布了《中国公民健康素养—基本知识与技能》7，第一次较全面、系统地界定了我们公民健康素养的基本内容，提出了普及健康生活方式和行为应具备的基本知识与技能。虽然，国际上也不乏对健康素养的学术研究，但是以政府主导的形式界定自国公民应具备的健康基本知识与技能在世界上也属首次。与此同步，中国健康教育所（现改名为中国健康教育中心）的研究团队研究了健康素养的综合指数和评价体系8，卫生部健康教育处与北京大学健康教育系合作，又将《中国公民健康素养》翻译成英文并在通过一些国际大型会议将它推向世界，向世人展示中国政府对健康教育的重视以及中国健康教育的学术成就，中国健康教育协会组织专家编写了《中国公民健康素养》解读9，这一系列国家层面的行动极大地推动了中国健康教育事业的发展。

卫生部2007年提出了“健康中国2020”的理念，并已着手制定“健康中国2020”战略规划。“健康中国2020”战略是全面提高全民族健康素质的国家卫生发展战略规划，是疾病预防和健康促进的路线图，也是国民健康水平的检测器。目前，规划已多次修改，在不远的将来即可启动、实施。这是世界上规模最大的健康促进行动，由于我们国家的地域间社会经济发展以及文化教育水平的差距较大，因此健康中国2020”战略所包涵内容的丰富与层次的复杂也是空前的。这项巨大的健6

康工程的实施将为健康促进的理论和实践提供丰富的素材，如果我们善于总结和分析，将推动我国的健康教育、健康促进研究走向世界先进水平。

2008年8月5日，北京市正式启动《健康北京人--全民健康促进十年行动规划》，这是中国第一个地方高层政府主导的大型综合健康促进项目，国家以及多名北京市领导出席并讲话，各有关委办局代表发布了九大行动的内容：健康知识普及行动，合理膳食行动，控烟行动，健身行动，保护牙齿行动，保护视力行动，知己健康行动，恶性肿瘤防治行动，母婴健康行动。总体目标是通过每项行动措施的具体落实，全面提升市民的健康素质，并使北京市民的11项主要健康指标得到明显改善。由于的政治、经济和文化优势，北京市在全国率先实施了大型综合健康促进行动。这是一项健康领域的伟大创举，既关系到广大人民群众的身体健康，也关系到城市的科学健康可持续发展，有着深刻、长远的意义。但是，由于我们国家健康促进行动起步较晚，缺乏经验积累，和发达国家的同类项目（例如健康日本21）比较，仍然存在一些差距：九大行动的内容缺乏具体的、可操作的、分阶段的指标；没有明确的财政预算、政策和立法保障；各执行、各实施单位分工不明确、专职人员没有落实、评估体系尚未建立等。此外，北京市卫生局的网站上只有项目启动的消息，项目的设计、目标、内容等都未公开登载在网站上，各项内容的基线资料及各项技术规范和指南也都挂在网页上，不便查阅，也不够透明。这些缺点有可能导致该行动规划声势大、实效小，运行和操作不畅或虎头蛇尾。

三、国内外健康教育、健康促进专业机构和队伍的比较

在中国，健康教育、健康促进专业机构和队伍与其他公共卫生与预防医学部门一样，在03年SARS之后，无论机构的硬件还是人员素质都有了很大的改善和提高。但是，与日益增长的社会对健康教育、健康促进的需求来比，仍然有待进一步提高。我们的专业健康教育、健康促进专业机构大部分是80年代末、90年代成立起来的，一般在同级卫生厅、局或疾病控制中心下面，开始主要以是开展一些由政府委托或国际组织资助的专项，如艾滋病防控，结核项目、妇幼卫生项目等为主，所以做项目的能力比较强。健康教育、健康促进机构的专业人员大部分是公共卫生学历背景，还有一些来自与宣传材料制作相关的专业如美术等。

近年来，随着慢性病疾病负担的不断增加，关于慢性病危险因素、健康行为与生活方式的健康教育的社会需求日益升高11。健康教育、健康促进专业机构和人员在面对这一新问题时暴露出一些能力上的欠缺。慢性病相关的行为与生活方式有饮食营养、体力活动、心理状况、烟酒等，开展这方面的健康教育需要比较系统的营养学知识、健身运动的指导、心理咨询与干预的技能，而公卫背景的专业人员人文训练不足，后两项能力普遍比较弱；此外，慢性病的三级预防和健康教育涉及到许多临床的知识，而我们的专业人员大多没有临床经验，没有执业医师执照，临床医学的知识和能力欠缺，在开展人群的一般性的健康教育时尚可应付，一旦深入到亚临床的个体或患者的健康咨询与医学指导，往往难以应对。

与我国健康教育专业人员学历背景的单一形成对照的是国外的专业人员学历背景非常多样化：国外健康教育、健康促进团队的核心人物往往是受过公共卫生训练（MPH）的、有临床经验但热衷于公共卫生事业的临床医生，他的团队成员有护士（经常同时拥有营养士或心理咨询职业资格）、医师、营养士（师）、保健师（健康管理师）、医学社会工作者、专业心理咨询人员、健康运动指导士等。他们各自发挥特长，互相配合，一起完成健康教育工作。他们的工作形式有大讲座，但更多的是小组学习、指导和个人咨询。在欧、美和澳大利亚、日本等国家，健康教育与临床的联系非常密切。在大部分慢性病的临床防治指南里，都有相当篇幅的健康教育内容（行为和生活10

习惯指导），这些内容均由该专业的临床专家与健康教育专家合作写成，这是值得我们学习的。再看看我们国家的临床指南和教科书，往往是临床专家单独写成，健康教育的内容除个别写的比较好外，一般都内容少，语言专业性强、可读性差，在实际开展患者健康教育时可操作性差，不少教科书还使用‘健康宣教’这样的旧词汇。

此外，国外的健康教育专业人员也很重视和各临床及预防医学的专业学会合作，结合各具体专业开展健康教育、健康促进活动，制作宣传材料，如与脑卒中学会合作写针对社区居民脑卒中的早期识别、早期发现及患者自我管理的健康教育指南与门诊宣传册；与职业卫生学会合作编著应对职业紧张（working stress）的指导等。健康教育这个学科，有些内容如行为改变理论、健康教育计划设计与评估、沟通技巧等是共同的理论和方法，这些内容只有和各种健康问题相结合，才具有现实意义和价值。因此，我们国内的健康教育专业人员应积极寻求和各临床及预防医学的专业学会、专家合作，借助这些载体宣传健康生活方式的理念及疾病预防和自我管理的方法。

在国外还原一个特点值得我们学习，即护士承担很多健康教育的工作。医生也做一些，但由于医生工作忙，费用高，健康教育工作做的少些。因此，健康教育机构特别重视对护士的健康教育能力培训。医生、护士在临床的第一线，直接接触患者，加上他们在患者心目中的地位，健康教育的效果非常好。我们全国医药卫生行业有500多万专业人员，其中约25万为疾病预防控制专业人员（从事专业健康教育的更少），而其余的约475万是临床医、药、护理专业人员；如果他们都开展健康教育，其范围、覆盖面和效果要大的多。所以，我们国内的健康教育专业人员应积极开展与临床医护人员的合作与培训，通过各级医院，放大健康教育的效果和影响，增加社会效应。此外，健康教育是一门年轻的学科，国际上研究非常活跃，学科进展很快，因此开展国际交流很重要，常常能学习到不少新的理念和方法。

总之，对于健康教育和健康促进专业来说，目前是一个绝佳的时机：国民健康意识的不断提高，各级政府对人群健康的重视，良好的政治、经济形势，对解决公共卫生和健康问题的社会需求的迅速增长，大型健康项目纷纷启动，国际交流的活跃，这为我们开展研究和实践、发展我们的学科提供了极好的机遇，不少发达国家的健康教育都很羡慕中国同行所拥有的宏观环境与机会。但是，我们应克服社会经济快速发展时期容易出现的浮躁情绪和急功近利现象，踏踏实实地开展研究和实践，重视细节，做好小事，在大型健康项目的实践中充实和发展健康教育、健康促进的理论模式和方法，在贡献社会的同时，提高中国健康教育在医药卫生学科领域的地位和社会影响，提高在国际健康教育学科同行中的地位和影响。

国内外航空服务质量比较毕业论文 篇6

作者：王保中 董„ 文章来源：《信息技术教育》杂志 供稿

信息化浪潮席卷全球，人类的学习、工作和生活方式发生了根本性的变革。信息与物质和能量成为人类发展的新动力。世界各国都认识到信息技术对于教育的深刻影响，都在采取有效的措施来迎接信息化浪潮的挑战。放眼世界教育信息化浪潮，近二十年来中国从中学到了哪些东西呢？我们在国际教育信息化的背景下采取了哪些措施呢？回顾我国中小学信息技术教育发展的历程，我们就必须审视世界教育信息化发展对我国教育信息化的影响，我们如何应对这些影响，是生搬硬套还是全盘西化？是中西合璧还是洋为中用呢？从零开始计算机教育，以程序设计思想为主

世界各国从20世纪80年代开始都特别重视将计算机引入到学校教育中。例如，1983年，美国在“国家处于危急之中”报告提出高中学生毕业要具备五个新的基础——英语、数学、科学、社会研究和计算机科学，报告中首次明确地提出了关于教育技术的新的要求。英国在1972年就开始了“国家计算机辅助学习发展计划”的研究，于1980年开始了其后继计划“微电子教育计划”，鼓励、支持、帮助中小学配备计算机与其他电子设备；研究开发计算机辅助教学软件；进行教师培训；改造中小学教材，使计算机教学内容渗透进去。20世纪80年代初，1981年8月，前苏联的计算机教育学家伊尔肖夫在瑞士洛桑举行的第三届世界计算机教育应用大会上所作的著名报告“程序设计——第二文化”中提出了人类生活在一个“程序设计的世界”的看法。这一报告代表了当时已经开展计算机教育的各个国家对于计算机教育的认识。程序设计思想成为全世界20世纪80年代最重要的教育思想。

而我国是在全世界计算机教育的背景下开始进行计算机教学实验的。我国教育部于1981年派代表团参加了第三届世界计算机教育应用大会。参会回来，教育部就于1982年在全国设立了5所计算机教育实验学校。1983年，教育部在总结试点学校经验的基础上，制定了计算机选修课的教学大纲，1984年颁发了《中学电子计算机选修课教学纲要（试行）》。在全世界程序设计思想的影响下，我国规定教学内容是简单的计算机工作原理和BASIC程序设计语言。由于当时经济水平的制约，我国的计算机教育基本上落后于国际发展，但是在基本课程内容和思想上是与世界同步的。

计算机工具论下的世界计算机教育普及时代

从20世纪70年代末80年代初，微型计算机就开始走入社会应用。微型计算机走入了千家万户，而它的主要应用方式也是作为一种工具。在这样的背景下，一种新的计算机教育观念形成并且得到宣传。从20世纪80年代开始，一些国家的计算机教育专家提出，计算机是 一种经常使用的信息处理、信息传播工具，应该使学生有一种使用信息工具来帮助自己进行脑力劳动的意识，同时应该培养学生使用这些工具来解决学习与生活中的各种问题。

80年代中期，受世界计算机应用发展的影响和第五届世界计算机教育大会主导思想的影响，我国的“文化论”开始受到“工具论”的冲击。1987年颁布的《普通中学电子计算机选修课教学纲要》依然是以程序设计语言学习为主导，适当地降低了对于程序设计技巧部分的要求，增加的计算机应用方面的内容，也只限于添加了“了解一种应用软件的使用方法”。1985年，在美国举行的第四届世界计算机教育应用大会（WCCE’85）上，大会主题即是把计算机作为一种有效的“工具”使用；在计算机教育中要适当结合各门教学课程，进行计算机辅助教学。我国教育工作者感受到这种国际计算机教育的气息，在1986年召开的第三次全国中学计算机教育工作会议上给予了及时的反应。关于计算机辅助教学的实验，因为各方面因素的限制，只能在“有条件的地区或学校”进行。所以在这一阶段CAI并没有形成多大气候。在传统教学的框架下，教师们设计的教育软件是服从原来的教学目标，课本搬家、挂图搬家、实验搬家现象严重。信息化浪潮下教育信息化的大发展

从20世纪80年代末90年初开始，信息化浪潮席卷全球。信息社会的到来，加剧了世界各国的经济竞争，经济竞争最终要反映在人才的竞争上，而人才的竞争则要依靠教育。因此，世界各国都特别重视信息技术在中小学教育中的应用。例如，美国在教育信息化方面一直走在世界前列。克林顿总统自1992年上任后，一直十分重视发展信息技术的教育应用。1990年，日本文部省制定了“教育用计算机整备”五年计划，开始在全国范围内有计划地配备计算机。

在全世界教育信息化发展浪潮下，我国也加快了计算机教育发展速度。1996年12月，原国家教委颁发《中小学计算机教育五年发展纲要》。1994年，包括北京师范大学附属实验中学在内的18所学校成为第一批全国中小学计算机教育实验学校。实验校的主要任务是对我国的中小学计算机教育进行超前的研究和实验，努力创造具有中国特色的计算机教育理论和实践经验，起到示范和带头的作用。先在局部实验然后逐步推广的计算机教育普及模式，为建设有中国特色的中小学计算机教育体系创造了条件。

21世纪，教育信息化走向全面发展

1.面向21世纪，世界各国推动教育信息化

面对21世纪信息化浪潮对教育的挑战，世界各国政府都在积极推进教育信息化，并且都采取了有效的措施和政策。2001年1月，美

国总统布什在题为《不让一个孩子掉队》的教育报告中再次重申，政府始终坚信信息技术应成为学校努力提高学生学业成就的一门有力工具，呼吁社区、私人企业、州级官员和个人一起行动起来，为实现21世纪美国信息技术的普及而努力实现以下目标：(1)美国学校的所有教师都将接受到必要的培训，以帮助学生学会使用电脑和利用信息高速公路；(2)所有的教师和学生在教室里都可以直接使用现代的多媒体电脑；(3)每一间教室都连上信息高速公路；(4)开发有效的软件和在线学习资源，使其成为每所学校课程整体的一个重要组成部分。2001年9月，俄罗斯联邦政府制定了《信息化教育规划（2001～2005年）》。该计划明确规定，在2005年前，俄罗斯要建立和完善教育系统的信息技术基础设施，实现全日制学校的计算机拥有率达到1台/80人的目标，并使50%的全日制学校和70%的职业学校上网。2000年，日本文部省提出“信息化教育立国工程”计划，这一计划大约耗资15亿日元，由文部省、通产省、邮政省及相关民间企业合作实施。在全球教育信息化大发展的背景下，2000年10月25日，“全国中小学信息技术教育工作会议”召开，会议提出了“面对世界教育信息化发展提出的挑战，我们要增强紧迫性，在中小学大力发展信息技术教育”。会议印发了《关于在中小学普及信息技术教育的通知》、《关于在中小学实施“校校通”工程的通知》和《中小学信息技术课程指导纲要（试行）》三个重要文件。此次会议宣告我国的基础教育信息化朝着跨越式发展方向前进。正是在国际教育信息化整体趋势下，我国的教育信息化发展才得出跨越式发展的决策。

2.信息素养理论下的信息技术教育发展

信息素养的概念是从图书馆检索技能发展和演变过来的，最早是由美国信息产业协会主席Paul Zurkowski在1974年提出的。当时将信息素养定义为利用大量的信息工具即主要信息源使问题得到解答时利用信息的技术与技能。后来又将其解释为“人们在解答问题时利用信息的技术和技能”。从此,人们开始对信息素养的内容提出自己的见解。美国图书馆协会在其1989年的报告中明确信息素养的概念为“个体能够认识到何时需要信息，能够检索、评估和有效地利用信息的综合能力”。信息素养理论成为世界各国公认的信息技术教育指导理论。

信息素养理论引入到我国可以追溯到20世纪90年代末，我国学者相继翻译信息素养理论，并且将其本土化。其中最具代表性的著作即华东师范大学王吉庆教授（原全国中小学计算机教育研究中心<上海部>主任）的《信息素养论》,这本书在国内第一次系统地介绍了信息素养理论。而随后即有两篇非常经典的论著即东北师范大学董玉琦教授的《信息教育的概念与课题》以及上海师范大学黎加厚教授的《基于现代教育技术的信息教育》，也产生了深刻的理论与实践影响。信息素养理论指导了我国的中小学信息技术教育工作,例如，2003年颁布的《普通高中技术课程标准（信息技术）》就明确提出了信息素养为课程目标，并且根据我国的实际情况重新充实和丰富信息素养的定义和内容。

3.信息技术与课程整合的发展

国际社会在高度重视信息技术学科课程建设的同时，也非常重视信息技术在其他学科教学中的应用。美国政府历来重视信息技术教育和信息技术在教学中的应用。美国是比较早地提出信息技术与课程整合的国家，在它的“2061计划”中专门提出了信息技术与各学科整合的思想，并于1996年成立了评价和监控美国中小学信息技术与课程整合的进展情况的组织。该组织对整合的进展进行跟踪评价，并每年发表一个报告，对本整合情况进行总结。

世界各国的信息技术与课程整合的状况也影响了我国的信息技术与课程整合的进程。1998年，全国中小学计算机教育研究中心的有关研究人员就借鉴西方发达国家的提法，第一次提出了“课程整合”的概念，于1998年6月设立“计算机与各学科课程整合”课题组，并将其列入课题立项。1999年1月，全国中小学计算机教育研究中心在北京师范大学组织召开了有数十所学校参加的“计算机与各学科课程整合”项目开题会，“课程整合”项目开始走向有组织的研究阶段。2000年10月，全国中小学信息技术教育工作会议提出：“在开好信息技术课程的同时，要努力推进信息技术与其他学科教学的整合，鼓励在其他学科的教学中广泛应用信息技术手段。”我国的信息技术与课程整合除了概念引用了国外的概念外，在具体教学模式方面也向美国学习了很多东西。WebQuest模式就是美国兴起的一种教学模式，在我国经过引进和本土化之后，迅速成为一种在我国普及化的教学模式。

反思我国近二十年信息技术教育的发展历程，我们发现对于国外的经验要借鉴和吸取有益的部分，要根据我国实际情况进行本土化，根据实际情况进行我国信息技术教育的理论与实证研究。开创具有中国特色和符合中国实际情况的信息技术教育体系是每一个信息技术教育研究者和实践者必须肩负的社会责任和历史责任。

国内外服务质量研究述评 篇7

早在20世纪80年代, 随着西方发达国家服务业竞争的加剧, 服务质量的重要性就受到了广泛的关注。许多实证研究证明了高质量的服务对增加市场份额、投资回报和降低生产成本有重大贡献, 因此服务行业纷纷把高质量的服务作为竞争优势。

近年来, 由于我国服务行业竞争的逐渐加剧, 越来越多的企业认识到了服务质量的重要性, 政府机关也开始关注我国的服务质量。1996年国务院颁布了《质量振兴纲要 (1996年——2010年) 》。2004年, 首届中国服务质量论坛在北京人民大会堂召开。这些都标志着我国的服务质量已经引起各方的关注。

国外研究现状

最初的服务质量研究起源于20世纪80年代的欧美国家。经过20多年的发展, 国外学者在这方面做出了许多卓有成效的研究。

1. 关于服务质量内涵的文献回顾

(1) 服务质量的定义

服务质量, 是顾客感知服务质量的简称。在1982年, Gronroos首次提出了这个概念, 定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较。如果服务感知大于服务期望, 那么服务质量就是良好的;如果两者相等, 服务质量就是可接受的;如果服务感知小于服务期望, 服务质量就是低下的。服务质量的差异比较结构为后来的研究奠定了理论基础。自Gronroos以后, 众多学者进行了研究, 他们认为服务质量是主观的, 是企业提供的服务满足顾客需求的能力;其取决于顾客购买前的期望、过程质量和结果质量。从以上定义可以看出, 服务质量与产品质量的区别在于:服务质量更难被消费者所评价;顾客的评价取决于他们的服务期望与服务感知的比较, 既要考虑服务的结果, 又要考虑服务的过程。

(2) 服务质量的重要性

众多学者通过自己的研究, 认识到了服务质量的重要性, 如服务质量会直接影响顾客的满意度和企业的盈利能力明显相关, 会影响顾客的感知价值和购买意愿。关于服务质量的重要性, 目前学者们已经达成了共识:一是直接影响顾客的感知价值;二是间接影响顾客的购买行为;三是间接影响顾客以后的购买行为。

(3) 服务质量的维度

早在1982年, Gronroos就提出了服务质量的两个维度:技术质量和功能质量。另外, 公司质量作为过滤器来影响着技术质量和功能质量。相应地, Lehtinen将服务质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。

基于Gronroos的研究, Parasuraman等人开发了服务质量差距模型, 并在1988年提出了著名的服务质量五维度模型:响应性、可靠性、安全性、移情性和有形性。

2.关于服务质量测评的文献回顾

尽管众多学者对于服务质量的内涵形成了共识, 但由于服务本身的特点, 使之与产品质量相比更不容易测量。因此出现了以SERVQUAL和SERVPERF为代表的两类不同的服务质量测量方法。

(1) SERVQUAL

SERVQUAL是Parasuraman等人在1988年提出的, 基础是Gronroos的服务质量差异模型, 即:SQ (服务质量) =P (服务感知) -E (服务期望) 。SERVQUAL分为期望和感知两部分, 各部分都有22个问题, 采用7点尺度法来测量。在1991年, Parasuraman等人重新修正了SERVQUAL, 得到了更高的信度和效度。

(2) SERVPERF

SERVPERF是由Cronin等人提出的。他们认为, 顾客对服务绩效的感知就是顾客感知的服务质量, 不用通过与顾客的期望相比较来得到, 即SQ=P。因此, 它只是SERVQUAL中的服务感知 (P) 部分。

(3) SERVQUAL和SERVPERF的应用比较

到今天, 关于SERVQUAL和SERV-PERF的争论仍然没有停止, 有的学者认为SERVPERF使用简单, 便于操作, 而其他学者坚持SERVQUAL能提供更多的有用信息, 有利于服务质量的改进。尽管哪种方法更优越还没有定论, 但从众多研究来看, 与SERVPERF相比, SERVQUAL的应用范围更加广泛, 除了Parasuraman等人把它应用于保险业、汽车维修、电话公司和电脑制造之外, 还有银行业、护理业和旅游业等。

国内研究现状

随着我国服务业市场竞争的加剧, 服务质量也逐渐引起了人们的关注。但是, 由于我国服务质量的研究尚处于初始阶段, 所以还没有形成系统理论。

1. 服务质量的重要性研究

汪纯孝等对广东省3家旅行社进行了实证研究, 探讨了服务质量、消费价值和顾客满意对顾客行为意向的影响, 得出了以下结论:服务质量对顾客的购买行为既有显著的间接影响, 也有显著的直接影响。韩经纶等在酒店业和报业进行了实证研究, 证实了服务质量影响顾客满意度, 也影响顾客的重购意愿。王永贵通过在电信行业的研究发现, 尽管顾客知道某企业可以提供高质量的产品与服务, 但这未必意味着较高的顾客满意, 也并不代表顾客将会义无反顾地与该企业进行交易, 顾客还会考虑价格的因素。因此, 只有在顾客觉得企业交付的价值得到强化时, 较高的质量才有意义。在质量水平类似的情况下, 随着价格的降低, 顾客感知价值可能增加。而由于顾客价值的消极调节效应, 服务质量对顾客满意的贡献可能会随之降低。吴东晓在对饭店品牌价值影响因素进行实证研究的基础上, 探讨了饭店企业中服务质量对品牌表现的影响, 指出服务质量对于饭店品牌价值起着决定性的作用。

2. 服务质量的测量研究

在我国, 由于研究还不够深入, 服务质量测评研究没有形成系统的理论, 还处于检验和应用国外模型阶段, 其中应用最多的是SERVQUAL。张健兰等 (2003) 详细介绍了SERVQUAL在图书馆服务质量评价的可能性和必要性。严浩仁 (2004) 基于SERVQUAL设计顾客满意度量表, 在杭州市移动电信业进行了实证研究, 分析了服务质量差异形成的原因, 并提出了服务质量的改进建议。李蓉等 (2009) 通过以某接待宾馆餐厅为例, 应用SERVQUAL从顾客满意度角度对外包项目服务质量进行了测量, 具体论述了饭店如何对外包项目的服务质量进行测量和管理, 为外包项目服务质量控制提供了有价值的方法。

3. 提高服务质量的对策研究

徐洪斌等 (2004) 阐述了差距模型在医疗服务质量管理中的意义, 提出以差距模型为基础来提高医疗服务质量。

曾立裘 (2007) 在阐述服务质量差距分析的意义以及服务质量差距模型的基本内容之后, 分别分析五个质量差距的产生原因, 并提出质量差距弥补的方法, 以此来提高服务质量。

徐虹等 (2008) 在详细阐述饭店服务质量内涵的基础上, 从剖析PZB服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手, 提出了饭店服务质量的提升策略。

王洁 (2009) 在分析星级饭店服务质量的概念、内容的基础上, 指出我国星级饭店的现状以及服务质量中存在的问题和原因, 并给出了我国星级饭店服务质量的提升策略。

国内外研究的比较

1.国内外研究的共同点

从以上国内外研究回顾可以看出, 无论是国外还是国内的研究, 学者们都注意到了服务质量的重要性, 对于良好的服务质量能提高顾客满意度、增强顾客购买意愿和提高企业知名度达成了共识。

在如何测量服务质量方面, 到现在为止, 无论是国内还是国外都存在着分歧。国外主要有SERVQUAL和SERVPERF两类不同的方法, 但是哪种更好仍然没有定论。在测量服务质量方面, 我国还没有自己的测评方法, 虽然较多地应用了SERVQUAL, 但也有学者采用SERVPERF, 并且哪种方法在我国的跨文化适用性较好也没有定论。

2.国内外研究的不同点

在研究内容上, 可以看出, 国外的服务质量研究已经成熟, 形成了系统的理论体系, 服务质量的测评也已广泛应用于各种服务业。而我国由于服务质量的研究刚刚起步, 还处于起步阶段, 多是就服务质量的重要性进行阐述, 没有形成系统的体系。特别是服务质量测评研究还很少, 主要是采用国外的SERVQUAL方法。在具体的研究方法上, 国外的研究通常运用实证研究, 说服力较强。而我国的研究多采用定性研究, 根据行业特征来提出服务质量改进的策略, 由于过于笼统, 研究结果的针对性不强。但是, 同时也可以看到, 国内越来越多的学者也已经开始尝试实证研究。但是在服务质量的测评研究上, 我国还没有自己的测评工具。在现阶段, 借鉴国外成熟的测评方法来研究中国的服务质量是很有用也是必要的。但是由于SERVQUAL源于西方发达国家, 所以在我国应用时还要考虑社会、经济和文化等方面的差异, 需要对它的跨文化适用性进行研究。

小结