银行会计报表审计经验与体会
【摘 要】银行会计报表审计指的是银行对各项报表，包括资产负债表、现金流量表、会计报表和附注等所做的审计工作，其目的是对以后的业务进行监督和检查。而随着近年来以后业务的逐渐增多，导致银行会计报表在业务的拓展下发展态势迅猛，本文主要针对现阶段的市场冲击下，银行审计所存在的问题和缺陷进行总结，并结合这些问题提出相关的要点进行分析。
【关键词】银行;会计报表;审计;要点;经验体会
一、会计报表审计中存在的问题
1.会计报表的审计在监管方面力度不足
由于人力、物力和财力的限制，银行会计报表的审计出来部分进行抽查的形式外，一般都忽略了对设计报告的核查，由此造成监管不严，监管制度不够健全的现象。银行会计报表的设计主要还是依靠审计部门的自我约束和行业道德操守以及来自同行业的监督。由此又造成很多审计黑幕，其后果往往带来更大更多的损失，这种违规的风险造成受益的不平等和不对称的状况，因监管力度的不足，导致了行业市场的混乱。
2.会计报表的审计在过程中流于形式
因为会计报表的报出总是集中在同一时间范围内，所以当在有限的时间范围内进行会计报表的审计效果往往并不突出，也难以取得良好的实效，在短时间、广范围的审计程序中，审计人员只好选择流于形式的方式简化工作量和任务量。例如在应收款项的来往环节中往往存在很多隐藏性的问题，又由于受到时间、人力等问题的限制，审计人员也不可能亲自对应收款项的往来进行逐一审计，由此就在审计过程中偷工减料，浮于形式。
3.会计报表的审计难以做到客观公正
审计人员在审计的过程中往往很难做到自始至终不受外来的因素影响，难以做到绝对的客观公正，即是在审计中难以做到所谓的“独立性”。很多情况下审计人员往往为利益所驱动，在利益的驱使下造成违反职业操守、违背行业道德的后果，这就导致了独立性的缺失，破坏了银行审计的客观、公正。
二、银行会计报表审计的重要性水平分析
由于银行所经营产品的特殊性，导致其本身存在着一定的风险性。所以，审计人员在对银行业务进行审计的过程中要充分考虑银行审计业务的特殊性，合理地确定其重要性水平。例如，在对银行会计报表审计过程中所要关注的首要问题就是银行的不同风险资产权数问题，通常情况下，银行的风险权数为100%时其重要性水平最高;其次是审计银行在中央银行中的存放款项，存放款项越多，其重要性水平越高;再次是银行库存中的现金流量，这也是衡量银行审计的重要性水平的一大重要因素。由于银行对现金进行合理而有效的内部监管措施以及现金本身的敏感性特征，使得审计出现的差错率大大降低，所以，银行采取抽样调查的形式即可对现金进行有效的监管。若要降低审计成本、减少审计费用就要采用审查记账簿的形式也能得到可靠的审计结果。银行审计关乎银行的资金流动情况、关乎国计民生，不论多么细小的差错，多么细微的误差都有可能铸成大错，所以，必须防微杜渐，避免因小失大，并通过审计及时发现和更正错误。
三、银行会计报表审计中应当注意的要点
1.对银行资产质量的审计
银行的生死存亡离不开银行资产质量的状况，资产质量是一个银行经营成败的关键因素之一，是银行的命脉和血液。所以说，审计人员在对银行进行监察时少不了对资金质量的关注，才能以此确保银行的正常运转和经营。其中，以贷款质量为核心，要保证贷款质量的安全性、合理性、真实性和完整性，保证对其进行严格有效的评价和分析，保证以科学合理的检测系统进行审计实践从而保证银行资产质量的高品质。
2.对呆账准备金提取的关注
在银行的日常经营活动中，呆账是不可避免的经济现象之一，也是银行日常经营当中存在的正常经济现象。所以，审计人员应当树立正确的态度对待呆账现象，也不能听之任之影响银行的日常业务经营和后续的业务操作。因此，应当将呆账控制在合理的范围之内，控制好呆账准备金的数额，针对银行的业务水平，合理安排呆账准备金的多少以确保其在银行能承受的风险范围之内，由此保证银行的风险指数控制在合理的评价指标之内。
3.对银行收入的确认的关注
银行的业务经营状况和收支状况往往都是通过引得收入来反应和体现的，银行的收入在一定程度上是对银行经营的倒影，影射出银行的实际的盈亏状况。银行的收入同时也在一定程度上反应了银行在某一时期或某一年度的业务经营情况，能够真实具体地表现银行某一时期的利润和收支状况，并且对利润的获得产生非同一般的影响。所以，审计人员应当以发展的眼光看待银行的收入情况，运用科学的视角和职业判断审计银行的收入情况，而不要因循守旧、不知变通，从而影响了银行的利润获取。
4.对银行负债的合规性的关注
银行负债的绝大部分款项都是来自于社会负债，其中存款是最值得关注和最需要关注的项目。针对现阶段经济全球化和银行业务全球化的特点，银行应该在对待大额的存款业务方面，将其负债的构成特点作为依据，充分了解负债的结构和比重，以确保银行支付存款能力的高低。
综上所述，银行会计报表审计业务作为银行最为常见和基础的业务，能够有效降低银行的经营风险，维持银行的正常经营状况，保持经融市场的持续稳定和繁荣。
参考文献：
[1]贾惠玲：《银行会计报表审计要点分析》，期刊论文《中国电子商务》，2012年14期.
[2]王金华：《会计报表审计存在的问题及改进建议[》，期刊论文《商业研究》，2014年3期.
[3]闫国华：《银行审计技术方法浅析》，期刊论文《中小企业管理与科 技》，2011年7期.
作者简介：
王利军(1969—)，男，汉族，籍贯：湖南湘潭，工作部门：总行审计部，总经理，学历：研究生、硕士，武汉理工大学金融管理研究生毕业。
作者：王利军
[摘要] 随着我国国际交流的增加，培养既懂专业又懂外语的复合型人才是现代大学教育的目标。双语教学已成为我国高等院校教学改革的一个重要组成部分。如何切实有效、循序渐进地开展“市场营销学”的双语教学还需要在实践中不断摸索探讨。
[关键词] 市场营销 双语教学
中国加入世界贸易组织后，中国市场逐渐融入国际市场，作为国际市场的一部分，中国的市场营销活动也需要与国际“接轨”，以国际化的用语和表述充分准确地进行沟通。我国的营销业需要一大批具有基本外语沟通能力并了解国际市场营销规则的专业营销人员。我校的市场营销专业就是要培养这类适合社会需要的优秀人才。为此有必要对“市场营销学”这门专业课进行双语教学。
笔者从2004年开始一直担任“市场营销学”这门课程的双语教学工作。对这种新的教学方式教师和学生都有很大的热情,当然也存在一些问题和困难，在探索过程中笔者的体会和想法如下：
一、选择适当的课程进行双语教学
笔者认为首先对实施双语教学的课程应进行选择，考虑到教学目标、社会的实际需要以及学校的资源等实际情况进行选择。比如我校之所以选择“市场营销学”这门课程进行双语教学是因为考虑到将来本专业的学生在工作中需要用英文同各国专业人员进行书面和面对面的交流。考虑到社会的实际需要等因素，就没有必要把“数学”、“哲学”等课程作为双语教学课程。
二、中文教学部分与英文教学部分合理分配与有机结合
目前我校的双语教学尚处于摸索阶段，与国外的双语教学还存在较大差异，由于一些客观条件和师生英语水平的限制，目前还难以做到全部以英语授课。目前尽可能做到的是中文教学部分与英文教学部分合理分配与有机结合。笔者认为对于“市场营销学”的概念、原理这些需要理解的部分用中文进行授课，强调专业术语;而对于案例分析、实践应用部分采用英文授课。
三、英语教学部分引入情景教学，锻炼学生用英语解决专业问题的能力
“市场营销学”是一门实践性、应用性很强的课程，英语教学部分可以适当引入情景教学，采用模拟的形式，给学生分配角色，用英文交流和解决问题。采用这种教学方式过程中发现学生普遍存在以下三个问题：
1.羞怯心理重，不愿开口说英语。缺少自信，害怕出错，担心口语流利程度不够是中国人说英语最大的误区。由于缺乏口语训练，说出的语句难免有错误，开始时不必要求太高，只要能说出来，意思让人家明白就行，必须承认客观上有一个熟能生巧的过程。所以最初不必费劲心思考虑套用什么句型，发音也不用刻意去模仿。
2.懂得语法知识但难以灵活运用。由于长期学习英语过程中缺少口语训练，语法知识很难正确运用到口语表达中。不是语法知识掌握不够，单词不够丰富，而是长期的哑巴英语的学习方式，使它们与口语割裂开来，因此学生的阅读能力远远高于口语水平。
3.容易出现“中国式英语”表达方式。英语在思维表达方式上往往与中文存在差异，简单把中文单词一对一地翻译成英文是较常见的现象，这是不可取的，应引导学生逐渐寻求正确、地道的英文表达方式。
因此，情景教学应遵循以下几个原则。一是实践性原则。教学中通过设计生动的情景问题，引导学生口脑结合，让学生在实践和体验中独立思考，在提高解决专业问题的能力的同时，锻炼学生用英语进行面对面交流的能力。二是自主学习的原则。确立学生在活动中的主体地位，尊重他们独特的思维方式和活动方式，不能强迫和压抑他们的活动，不要随便打断他们的沟通交流过程。三是主动学习与教师指导相结合的原则。要求教师要成为活动内容和活动过程的创造者、组织者与领导者，了解学生的发展并给以指导。
四、开展“市场营销学”双语教学的方法
1.提高師生的英语水平。“市场营销学”双语教学中的瓶颈问题当然是英语教学部分，搞好这部分教学的基础是教师和学生都要有比较高的英文水平，尤其是提高英语口语水平。为了提高教师的口语水平，学校可以组织针对教师的口语强化课程，专门聘请外教授课和指导。从事双语教学的教师必须平时不断强化自己的外语水平，提高口语及书写能力。另一方面，“大学英语”课程的教学中要加强学生的英语口语和听力的训练，为“市场营销学”双语教学的实施奠定良好的基础。
2.编写或引进高质量的“市场营销学”双语教材，运用多媒体技术改进课堂教学方式。“市场营销学”双语教学需要中文教材与英文教材相辅相成，目前英文教材形式比较单一，英文教材可以形式多样，除了文字形式还可以是音像制品的形式，生动的形式更容易被学生接受。这就需要两个基本条件：英文教材和必要的多媒体设施。这需要财力和智力两方面的投资才能做好。
3.积极开展与国外高等院校师生的学术交流与沟通活动。在知识经济时代，知识信息的全球化沟通成为必需，自我封闭只会被动和落后，学校可以通过“请进来”、“走出去”等方式既让我们了解世界，也让世界了解我们。
4.“市场营销学”双语教学是系统工程，不可急于求成，要根据实际情况设立目标，循序渐进。我校在制定教学计划中考虑到外语教学的连续性，一二年级学完大学英语四级后，三年接着开设针对市场营销专业方向的“市场营销专业英语”课程，在大四毕业论文中要求学生要有一定数量的外文文献阅读与翻译，以实现大学本科教育中英语四年不“断线”的目标。在“市场营销学”专业课中再开设双语课程可为培养和提高学生的外语应用能力提供更多的帮助，而“市场营销学”双语教学的目标是使学生在实际工作中具有较强的实用英语能力以保证交流渠道的畅通。
5.因材施教，对不同英语程度的学生采取不同的教学方法。对于英语词汇、听力普遍较差的学生，“市场营销学”双语教学应多采用中文讲解，不能勉强用纯英文授课，这样会引起学生的反感情绪，使学生对课程失去兴趣，这不但达不到提高英语水平的效果，市场营销专业知识的教学效果也会受到影响。笔者始终认为，“市场营销学”双语教学不是纯外语教学，不是以学习外语为主要目的，而是以外语为媒介传授专业理论知识，采用纯英语讲述的方法只能适合外语水平较高的学生。目前，“市场营销学”双语教学已经采用了英语原版教材和CAI课件，讲授的语言成分一定要征求学生的意见。
6.不搞一刀切，根据学生的不同层次组织“市场营销学”的双语教学。在开展“市场营销学”双语教学的过程中，不能盲目开课。就某一专业而言，应由各院系根据师资能力提出在专业课中逐步实行双语教学的计划，分别在基础课、专业基础课和专业课中科学合理地选择相应课程开展双语教学，在人才培养方案中明确每个专业实施双语教学的课程，注意课程的连续性和系统性。
就“市场营销学”而言，鼓励教师根据自己的外语水平和学生的接受能力，由少到多，由易到难点排英语教学内容，可采用外文教材中文讲解、外文作业、外文考试等多种形式，在教学中逐步引入双语教学，不能由于开展双语教学而影响专业课程的学习，要避免过分加重学生负担。
7.循序渐进，逐渐由低层次向高层次过渡。可将“市场营销学”的双语教学过程大致分成单词掌握、句子陈述、英语思维训练和纯英语自由交流等四个阶段来完成。课程开始时采用中文讲解，只给出关键的概念和术语的英语单词要学生记住(词汇掌握阶段);学生已经熟悉了一定的专业词汇后，可采用中、英文双语讲解，并引导学生用英语表达概念的定义和叙述原理，使学生过术语、句子关;当学生掌握了基本的概念和原理后，讲解中逐渐加大英语的比例，引导学生用英语思考问题、回答问题;最后进入纯英语讲授阶段，造成一个学生参与讨论的英语交流环境。
学校师生对“市场营销学”双语教学都有很高的热情和期望，我们要继续探索和改进这种教学方式，培养出大批适应时代需要的优秀人才。
参考文献:
[1]陈红蕾:双语教学的实践与思考[J].高教探索，2003(3)
[2]陈志国蒋玲:理工科大学双语教学的探讨[J].现代大学教育，2005(2)
[3]黄虹黄晓明:研究生课程双语教学的实践与思考[J].中国科学教育，2005(14)
[4]杨文斌邓仪:对地方工科大学开展“双语教学”的认识[J].广东工业大学学报(社会科学版)，2003(6)
[5]罗仁俊:论双语教学在我国高等教育改革中的作用[J].高等理科教育，2004(1)
[6]林令霞:大学双语教学改革的整体构想[J].现代教育科学，2004(5)
[7]罗晓春:关于“双语教学”的几点思考[J].南京审计学院学报，2004(3)
作者：王 芳
摘 要 案例教学作为市场营销课程的重要教学方式，应该高度重视。鉴于当前存在的案例陈旧、倾向性明显、教学组织管理欠科学及师资实践经验欠缺等问题，提出重视案例建设、发挥学生积极性并创造性开展案例教学等措施，为提高案例教学的质量而努力。
关键词 案例教学 案例建设 教学组织 创造性
Experience to Carry out Creative Case Study in Marketing Teaching
LI Duan， CHANG Yue， TIAN Haiyu
(Guiyang Medical University， Guiyang， Guizhou 550004)
Key words case teaching; case design; organization of teaching; creativity
案例教学法是指以典型事件为基础所撰写的真实或虚拟的情景，进行师生问答、讨论等互动的教学过程，以达到学习者学习认知、技能目标要求的教学方法。①案例教学法自20世纪80年代由中美大连国际合作项目引入中国，从最初不被理解到逐渐被接受，案例教学对我国高校工商管理教育思想和教学方法的全面改革起了重要的启发和推动作用。②
1 案例教学对于市场营销教学的重要性
在市场营销教学中采用案例教学非常重要：一方面，通过案例教学可以帮助学生运用理论知识对源于经营实践的案例进行专业分析，检验对理论知识的掌握;另一方面，通过对各种案例系统地分析，可以帮助学生在参加社会实践时迅速形成良好的思维习惯，从而快速地适应社会实践。
2 目前案例教学存在的问题
2.1 案例质量不高，不能反映营销实践的真实情况
2.1.1 案例陈旧，不能反映营销实践的变化
市场营销实践的发展很快，企业的营销活动不会一成不变，并且随着科技的进步、人们生活环境的变化，新的营销形式层出不穷。因此，在案例教学中使用的案例最好能够在经典理论的指引下反映这些变化，让学生了解营销实践的灵活性与专业性。
然而，我们在教学中接触到的许多案例表现出明显的时滞性，这些案例的内容已经不能反映营销实践的变化，很容易导致理论总结的滞后。例如，某些案例中所探讨的昔日成功企业，在今天已经因为经营不善关闭破产，很显然这些案例已不适宜再纳入教学，但是，部分教师还是将它们一再用于课堂，让学生产生若干误解。
2.2.2 案例倾向性明显，不能客观反映营销实际
我们在案例教学中经常会碰到一些倾向性明显的案例，它们要么过度颂扬企业，要么过度贬低企业，例如，颂扬某些企业营销活动开展得如何成功、品牌美誉度如何高大，给教师和学生的印象就是企业的营销没有任何瑕疵。事实上，由于笔者经历过企业工作，实际参与过许多营销活动，在笔者看来，它们对企业营销活动的描述并不符合真实情况，甚至可以说断章取义。例如，某些案例表扬企业注重创新，开发了很多离奇古怪的产品以满足了市场需求，但事实上这类产品并没有广大的市场，从开发生产的角度而言也明显无法收回成本。笔者认为，如果用不符合营销实际而倾向性明显的案例进行教学，将对教师教学和学生学习予以误导，尤其将使学生不能客观、完整地认识营销活动。
2.2 案例教学组织方式欠科学，对学生的启发性不足
案例教学作为市场营销课的重要教学手段，应该是活泼而富于启发性的，但是，如果组织不当，也很可能让学生感到乏味，启发性不足。例如，在理论课堂为了讲解某些理论时引入案例，如果讲解前没有引导、启发学生对案例有全面充足的信息准备，那么只能让学生认为案例仅仅是为了与理论进行对应，即使让学生进行讨论，讨论的层次也仅仅停留在就事论事的层面，无法从较深入的专业层面对案例进行解读。
另外，国外大学实施案例教学时，一般情况下学生人数控制在 20 人左右，这样保证每一节课上每个学生都能够参与到整个案例教学中来。③因此，开展案例教学在学生人员上如果不加以合理安排和配置，也容易造成混乱，无法充分调动学生的积极性，案例教学的成效不大。
2.3 教师营销实践经验欠缺，难以提高案例教学质量
案例教学不能令学生感到满意的一个重要原因在于教师难以对案例进行有质量的剖析，不能很好地启发学生将案例活学活用，而导致这种情况的原因在于教师的营销实践经验欠缺。我们的营销专业教师往往有较高学历，但多半从学校里来到学校里去，缺乏在企业营销部门的锻炼，缺乏对营销工作的真实体验。因此，在对案例的剖析中如果只有大量理论的堆砌而缺乏实践经验的解读，那么教学质量必然堪忧。
3 创造性地开展案例教学的具体措施
3.1 重视案例建设，使案例能够客观、及时地反映营销实践
高质量地开展案例教学，首先就要在案例的建设上下足功夫，也就是在案例的甄别、选取、编写等方面做足工作。
我们根据教学的需要，从两方面寻找合适的案例，一方面，从已有的营销案例中选取;另一方面，积极开发自己的案例，有意识地从电视节目、相关专业网站、亲身或同学朋友的营销实践中寻找案例源，找到合适的案例雏形后进行精心的打磨，即对案例的编写注重反映企业营销活动的实际情况，注重结合营销理论运用较为专业的表现方式进行描述。
在对案例的使用上我们进行了分类，将案例分成了适合理论课使用的小型案例和适合在营销实训课使用的大型案例。小型案例信息容量较少，但结合时事并紧扣专业理论，旨在结合案例向学生阐明基本理论;大型案例在实训课使用，选取的都是营销实践中一些较大的事件，信息容量大，需要使用的专业知识更加综合、灵活，旨在以学生为主体，在教师的引导下通过积极地讨论将案例进行深入的专业分析。
同时，重视所选案例的及时性，强调案例要切实反映今天正在发生的营销实践，既要从中能够提炼出一再被证实的营销规律，也要从中认识正在发生的变化。例如，葛兰素史克行贿事件是近年被国家查处的较大的医药营销行贿事件，它涉及的信息量很大，既有经营管理方面的信息，也有行政法规等方面的信息。鉴于它的重要性，我们及时通过多种渠道对事件的来龙去脉进行了解，然后根据行政部门的处理意见参看了许多专家评论，在掌握较为充足的信息后，将这一事件根据教学需要及时地编制成了案例，并迅速运用到了课堂。
学生在案例教学中接触并思考与专业相关的时事，能够激发对专业学习的兴趣，培养用专业思维思考时事的习惯。在强调案例及时性的同时，我们对过时的旧案例和不能客观反映企业真实情况并带有明显宣传倾向的案例进行了调整，力争让学生通过案例教学认识到营销实践的真实性。
3.2 加强案例教学的组织管理，突出学生的主体地位
案例教学能否有效开展，科学地予以组织管理非常重要。我们非常强调学生在案例教学前的准备工作，要求他们对涉及案例内容的相关信息作详细、深入的了解。例如，如果案例主要描述的是企业的营销活动，那么我们会引导学生对企业当时的经营环境、发展阶段和经营策略等信息作详细的收集，不局限于案例中的文字描述。同时，对学生进行了合理的分组，控制小组人数数量，根据学生的特点进行了兼顾和配置，尽量保证参与案例教学的学生都有充分的发挥空间。
另外，无论是理论课的小型案例教学还是实训课的大型案例教学，我们在案例教学中都十分强调学生的主体性。首先，鼓励学生积极大胆地发言，我们并不苛求学生的回答完美，但是鼓励学生的回答要有自己思考的闪光点(并及时对这些闪光点予以表扬);其次，慢慢强化学生使用语言的逻辑性，帮助学生在发言中形成良好的发言习惯和锻炼流利的语言表达能力;最后，积极引导学生以专业的思维来思考案例，以专业的语言探讨案例。同时，作为引导者的教师及时地就学生的发言进行总结。
通过这样的案例教学训练，尽管一些学生在刚开始时有所不适，但熟悉案例教学规则并有意识地开始自我训练后，进步非常明显，许多不善于发言的学生在教师的鼓励下也习惯了积极表达自己的观点，这样的状态甚至延续到学生在求职中的良好表现。
3.3 启发学生联系实际对理论知识予以创造性的运用
在案例教学中，我们还尽可能地启发学生在分析案例时对理论知识予以创造性的运用。例如，在讲解产品生命周期时，案例选取了一种独特的产品：电影，并以大家熟知的某部电影为例来讲解，当学生按照产品生命周期理论很容易分析这一产品的兴衰之后，并没有感觉与其他产品有太大区别，但是，当教师将案例引向这部电影在文化层面的意义并延伸出其他相关产品时，受到启发的学生在热烈的讨论中认识到产品生命周期理论的运用进入了新阶段，认识到当一部影片在票房上失败但在文化上成功时，它并没有走入寻常产品的衰退期，而是又进入一个新的成长期和繁荣期。
通过这样创新型的案例教学，学生发现营销理论的运用并非枯燥乏味，而是有棱有角并紧贴营销实践的脉搏，使他们对专业理论的认识进入了新的高度。
3.4 创造条件强化师资队伍实践能力的培养
我们积极创造条件为教师队伍搭建实践能力培养的平台。一方面，聘请营销实践经验丰富的企业界人士来学校参与案例教学的部分环节，现身说法，与在校教师沟通交流;另一方面，寻求学校的帮助，利用合适的时间将教师派往企业进行营销实践，并加强考核力度，逐步提升在校教师的实践能力。
4 总结
对于案例教学的开展，我们应该在教学实践中本着服务学生的态度，努力搞好案例建设、注重教学组织管理、强化师资队伍建设并引导学生创造性地剖析案例，从而帮助学生提升专业学习兴趣、增强理论知识运用能力并锻炼专业思维能力，最终使综合素质得到提高。
注释
① 王青梅，赵革.国内外案例教学法研究综述[J].宁波大学学报，2009(3)：7-11.
② 何志毅，孙梦.中国工商管理案例教学现状研究[J].南开管理评论，2005(8)：91-95.
③ 余沛.案例教学法在高校市场营销专业教学中存在的问题及对策探析[J].科技经济市场，2013(4)：104-107.
作者：李端 常悦 田海玉
柜台，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜台营销，是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢?以下是我本人以及与同事们交流的在柜面工作的心得体会。
一、微笑、优质服务，是自信的一种流露。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率的重要因素之一。试想如果客户来到我们的柜台时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸，客户还会再来吗?无论是工作压力太大，还是太累，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。不过柜员如果从开始营业到营业终了，面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销?所以，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、智慧柜员机等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证为客户提供了优质高效的服务。
二、了解所营销的产品。首先，我们需要全面的了解产品的用途，通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点，找到适合该产品的客户群，向客户作个性化的推介。在面对客户的咨询时，做到应答自如，体现柜员的专业性。因为专业，营销才更有力度。只有我们坚定信念才能使客户相信我们的推荐，愿意接受我们的建议。就我行的理财产品为例，我们会分别推出5万起售、10万起售、100万起售等理财产品，在产品的时间上我们可随时购买与赎回的日鑫月溢和鑫满溢足，也有时间长一点的两三个月的产品，品种繁多的理财产品需要我们对其做好学习了解，了解每一期我们推出的是怎样的产品，这样我们在与客户交流的过程中才能敏锐的抓住客户的需求，适时地向客户介绍合适的理财产品。
三、把产品推荐给需要的客户。
一个产品的价值体现于能够令更多的人使用。金融电子技术日新月异，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行相继问世，让客户尽情地体验了高科技成果给金融活动带来的便捷。客户使用网上银行交易不仅可以节省交易时间，更能省去在柜台排队的时间，同时自主操作更能满足客户的需求。比如年轻人开户，
就先问是否需要免费开通网上银行、手机银行业务，可以上网转账、购物的。对于这样的客户群，免费开通、网购是他们的吸引点，自然欣然接受。网银和手机银行的营销不要局限于开户客户，还有一些潜在客户。前来办理转账业务，可以大力推荐手机银行，因为现在手机银行转账不需要收取手续费。例如子女在外地上学的父母，他们经常要来网点办理汇款转账业务，我们可以一边为客户办理业务，一边介绍网银与手机银行业务，突出其方便与快捷。
在为客户服务的过程中，养成微笑的习惯，不要吝惜自己的微笑。从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，以加强沟通。
“准确、高效、快捷”的高质量服务为切入点，促进柜面营销的成功，赢取客户的信任。
俗话说：“一年之计在于春”。三月是温暖的季节，也是我们开始奋斗的季节。在这个充满希望的日子里，我走进了中信银行这个大家庭，进行了两周的跟岗实习，在营销过程中，我留下很多耐人寻味的回忆，同时也得到很多刻骨铭心的体会。
第一：具备专业的业务知识。我们是用设点营销的模式，当我们在家乐福摆点时有客户前来询问相关信用卡使用情况，需要我们营销人员具备良好的专业知识，为客户答疑解惑，无论是从办卡条件、激活还是使用、还款，都必须了如指掌，然后才能指导客户完成之后的操作。
第二：具备充分的自信，瞬间获得客户的信赖。一名合格的营销员首先要具备充分的自信，只有对自己充满信心，才能给自己一个清晰的思路，把产品通过流畅的语言介绍给客户。在营销产品的时候，我们要与客户交朋友，让客户对自己有好感。与客户初次见面时的说辞非常重要，好的开场白往往是成功的一半。当然，瞬间获得客户好感、信赖不仅仅体现在初次见面，交谈时客户可能在很长时间对营销员是无动于衷的，但在一些细节上的改变或许可以赢得客户的倾心。
第三：给自已制定一个力所能极的计划。因为设点营销是很多同行惯用的模式，客户见多了也就觉得并不那么新鲜了，点摆在那里，关键要能把客户吸引过来。在营销的过程中，我一直在积极的引导客户，虽然其中有过不少挫折，但同时也掌握了不少方法。而为了避免一种盲目性的积极，我需要制定相应的计划。只有合理安排每一天的工作，才能事倍功半。
第四：在营销失败中学到新知识。常言道：“失败乃是成功之母”!在营销过程中，很多时候我们都会遇到形形色色的客户，也许你幸运，遇到很好说的客户，但也有倒霉的时候，客户专门叼难你。所以很多时候失败了，不要气馁。要从事情的根本去找原因，为什么失败，是专业知识不到位，还是营销技巧不如人，希望下次不要常犯同样错误。
以上几点是我从事营销员的一些心得体会，我相信付出就会有成果，坚持就能获得胜利。只有坚持不懈的付出，做到把握现在、向过去学习、着手创造将来，制定一个切实可行的计划，明确目标，才能将我们的团队建设的更好，才能让中信的明天更加辉煌。
在信用卡的营销过程中，我觉得以下四个方面是十分重要的。第一，是对产品的把握；第二，是对市场的了解和开拓；第三，与客户面对面的营销；最后，就是申请表格的填写和客户的维护。
首先是对产品的把握。熟悉产品的各种功能并不代表对产品的把握。刚开始，我拿到资料后的第一感觉是，这么好的产品，一定会有市场，我还准备了很多套说辞，如果客户问我这是什么卡？我就这么说。如果客户问我，你们行的卡有什么特点？我就那么说。可是当我真正面对客户时，他们的问题完全出乎我的意外，已经脱离了信用卡本身的功能。他们根本不会问你信用卡的好处，而是问你，你们的卡收不收年费？或者说我钱包里的信用卡已有好几张了，我不想办了？还有的说你们行的网点少，还钱不方便。说的最多的是，我没有用卡的习惯。这些问题弄的我是措手不及，我开始重新审视这张令我自豪的、非常漂亮的信用卡。到底是我出了问题，还是客户出了问题。最终，我发现忽略了三个细节：一是建行在9月之前，已经覆盖了一遍信用卡市场，我行的信用卡和该行的信用卡有很多的同质性；另外一个就是中国人的消费习惯，量入为出；第三个就是扬州人故有的性格在作怪，明知是好东西，偏偏不办，因为他对你不熟，请人办事要讲人情的。经过一阵时间的思考，我对信用卡的认识开始转变。我们只有站在用户的角度来看问题，才算是真正把握信用卡。信用卡在银行工作人员眼中是可以透支的卡，但在客户眼中，它是什么？是放在身边的一颗定时炸弹，是一个鼓励你用钱的工具，是放在皮夹里的累赘，是用来可以交换人情的砝码等等。
目前的信用卡市场是很不成熟的，没有我们想象的那么完善。我们一味去强调信用卡的透支消费功能，我觉得是一种误导。很多消费者不接受这种理念。所以我营销的时候就说这张卡只是一张应急的卡，当资金周转不灵的时候，你可以用这张卡来救急。这样一说，相当一部分人会认同，他们认同了，就有机会了。营销到了这种程度，那些问什么是信用卡，信用卡有哪些功能的人，反而倒很容易成为卡的用户。就是那些有着让人意想不到的问题的客户，我们只有对症下药了。
信用卡的营销，我们落后于其它行，可以说没有任何经验可以借鉴，所以需要我们在营销实战中，在和客户的交流沟通中磨练自己的嘴皮子以及和客户打交道的能力。什么是对产品熟悉？就是要大胆走出去，说，不要怕拒绝，拒绝了再总结，再出去跑。产品需要由我们的客户来定义，我们更需要在实践中去把握产品背后隐藏的东西。
第二，对信用卡市场的了解和开拓。销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们需要将其定位，并找到相关渠道把它推销出去。那么信用卡的目标客户和市场在哪里呢？其实，信用卡销售指引，已经为我们指明了方向。其中目录第六条《现阶段重点推广行业的明细分类》规定了3类行业为重点营销对象，第八条《现阶段可接受推广行业的明细分类》规定了15类相关行业，并对信用卡的用户按风险程度不同划分为ABCDE五类。这样一来我们的营销范围就确定了。其实这个范围和我们原先想象的客户市场是不一样的。我开始认为那些私营企业的老板是我们的客户，但是操作下来一看，不对，信用卡部不仅需要他们提供收入证明，还需要他们提供个人房产证明及其它相关的个人资信证明，即使批下来，信用额度也很低，弄得他们很没面子，同时我的工作量无形当中也增加了许多。所以为了节省时间，提高发卡量，我放弃了私营企业主这一块，开始按照《指引》中的行业对象来划分我的营销目标市场。
由于时间有限，我做了三个阶段的准备。第一个阶段是用一个半月的时间来主攻公务员市场，因为这一块手续简单，批准率高。第二个阶段用十天的时间来向相关企业推广。第三阶段，收尾，看看还有什么没有营销到的地方。有了计划以后，我的任务就变得十分清晰了。要做的是怎样一块一块地吃掉。我采用的方法是先从有熟人的单位开始。我把所有的朋友名单拿出来，开始搜寻政府公务员、教师、医生，然后逐个打电话，通过他们来帮助我营销。这一块是有保证的。因为是朋友帮忙，所以操作起来十分方便，我把相关的要素告诉他们，其余的宣传工作就由他们来做了。这里有一个细节，就是填表一定要简化。比如身份证上很多要素都有了，你就不要别人再填写姓名，身份证号码了。
熟人做完了，就开始做他们介绍过来的重点客户，这一块做起来相对复杂一些，因为交情不深，要靠嘴皮子了，同时也需要一点技巧。例如，我办了一个局机关的团办卡，团办对于我们来说最省事，但是很重要的一点，你要找对办事的人。你去找财务科，他们会说每个人已经办过其它行的卡了，你去找办公室，人家会说，单位人多嘴杂，别人还以为收了银行什么好处。对于这一种情况，我们要有思想准备，团办并不代表每个人都办，除非是单位的行政命令，否则别人有权拒绝。所以我首先办公室物色了一个人缘较好的人，然后通过他，先给局长办好了，这时候，千万不要指望他就能帮助你完成，他没有这个义务，于是我就和他一个一个办公室的跑。拿着局长已经填好的东西有意的给他们看，这些人一看，局长办过了，我也办一张算了。营销就是这样一味的去强调产品的好处是没有用的。别人就是不信任你，你还真的办不起来。
第二阶段就是一些企业单位。先挑一些有特色的单位，比如有事业单位背景的企业，如广播电视中心，注册资金较高的，和我们行有业务往来的，对于信用卡用卡环境有帮助的，例如，青年旅行社，可以用信用卡购机票。总之，并不是所有的企业都可以作为发卡对象，在时间有限的情况下，我只有先从最有把握的开始。
第三阶段，就是扫尾，主要是零星的办了一些个人的卡。通过三个阶段的工作，完成了三百多张卡，公务员占了80％，所以批准率较高。有特色企业，也基本获批了。
在市场的开拓中，我感受最深的是关系营销的作用太重要了。有的人认为，我的客户资源太少了，怎么办？其实，机会就在每个人的身边，你的亲戚、同学、朋友，客户都是你的目标，营销就是要脸皮厚。
第三、与客户面对面的营销。在这一过程中我感受最深的是，一定要对客户的问题做出最敏捷的反应。我归纳了一下，客户的常见问题有六个：（1）信用卡收不收年费？（2）信用卡的特别功能是什么？（3）信用卡是否安全，后台支撑怎么样？（4）我手中已经有好几家银行的卡了，没有办的必要了。（5）你们银行的网点太少了，还款不方便。（6）我根本不需要办，我平时都是用现金。所以在交谈之前，一定对这些问题有所准备。回答时要充满自信，产品好坏全在我们的嘴上。在所有的这些问题当中，我们会把限制条件当成客户的拒绝理由。比如，第五条，网点少是我们的劣势，但是这只是办卡的限制条件，并不能作为客户抗拒理由。我们完全可以有三点理由来回应。一是，我行的自助银行正在加快发展；二是，我们即将实行借记卡自动还款功能；
三、刷卡后不是要你第二天就来还钱，在56天当中你随时抽个空来还就行。把限制条件解释清楚，客户绝的理由就少一些。同样第四条，客户的卡实在太多，不想再办了。我通常会先问他，其它行的卡什么时候办的？额度是多少？有没有担保人？国内外是否通用？免息期多长？购物是否有积分？先确定客户手中的卡是不是信用卡，同时把事先准备好的几张信用卡卡样拿出来，再适时介绍手机短信服务，保险服务，医疗服务等特色功能。我们要想方设法的很自然的让客户感受到信用卡的特别之处。在与客户交流的过程中，一定要有一个良好的心态，如果客户实在为难，赶紧把目标移到下一家。
最后一点是就申请表格的填写和客户的维护。我们做了大量的前期工作，到了最后千万不要因为填写表格不规范而导致被拒绝，那是一件很伤心的事。首先是填写表格。我只让客户填写（1）家庭住址、电话；（2）工作单位地址、电话、职务；（3）直系亲属和朋友；（4）签名。其余的我都自己帮他们填。一来，让客户省去了许多填表的麻烦，二来，填写过程就是审核的过程，可以发现很多漏洞。三来，可以让表格相对工整一些，有的客户填完后，在写错的地方就乱涂一笔。其实，卡部的人在审核的时候同高考阅卷一样，卷面整洁无形中就有一个印象分，所以在错的地方，我们就可以用涂改液修饰一下。我们有很多同事把审核的工作，都交给零售部的相关同志去做，自己就不问了，这样肯定是不行的。我举个例子。有一次我地税局的朋友拿来十张表格，我在帮他们填写表格的时候发现，他们留的家庭电话都是单位号码。这就麻烦了。因为家庭电话号码一般是信用卡的查询密码，基本上每个人是不同的，于是我就一个一个打电话问。如果，我忽视了这一细节，也许我又做了十个无用功。另外，表格中错误率较高的就是最后一栏，联系人资料。以我的经验，这一栏一定要写，特别是直系亲属。朋友一栏可放松要求，你可以写自己的名字，也可以写其同事的名字。
其次是，客户提供的相关资料。我想重点说一下人事收入证明。其中有一个关键点，就是职位的细节。因为在信用卡销售指引中，职位稳定的员工获批率是比较高的。有的同事在营销过程中，看到对方的职位不是很好，就产生了一个想法，这种人肯定批不下来。在这里我想说一说我自己的经验。拿一个单位来说，就是扬州青年旅行社。应该来说，导游的获批的率是很低的，因为他们的工作不稳定。但是反过来，导游不能365天天天带团，不带团的时候，他要负责计划调度，也要负责相关的文书的工作，于是我就让他们在工作职位一栏写上计调，文员。与此同时，还写了一份情况说明，交待了此单位在扬州的地位以及将要和我行展开的合作，希望能提高信用额度。作为营销员，你要让信用卡中心的审核人员认为，这个单位是非发不可的。
第三，就是客户的维护。就是所谓的售后服务。这个工作，就是在申请表寄出以后，一定要打电话给客户，问问卡有没有拿到，用的如何，有什么不明白的地方，感谢他们对中信工作的支持，其实这样做的目的很简单，希望他们再介绍一些客户给我们，同时联络感情，发掘一批优质客户，为以后的银行业务做准备。
以上，我从四个方面和大家交流了在信用卡营销过程中的一点感受，其中，有很多想法是我们部门的同志在研究信用卡营销方案时共同讨论的结果，他们在信用卡的营销过程中也付出了相当大的努力。我想在目前的社会状况下，信用卡的营销很有挑战性。每个人有各自的营销理念，如果大家能够自动自发，并且经常互相交流经验的话，我相信2005年我行的信用卡任务一定能够完成。
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阳光心态与主动服务营销培训心得体会参加信合工作已经四年，我就像一棵春天的幼苗，通过联社的一次次培训，不断成长，不断的汲取知识，让自我的业务素质和服务能力不断提升。培训是一个思想系统化和深入化的过程，它是我提高思想认识水平，提高实践水平的一个重要途径。4月12日，我又一次暂别柜台，来到联社接受为时一天半的阳光心态与主动服务营销培训，让自己接受了新的知识，又一次对自己进行充电。这次培训，时间虽短，但感受颇深，特别是对自我心态调整与主动服务营销的认识和理解上，彻底改变了我的愚见，受益匪浅。
1、做人要有才，更要有德。培训老师第一节课就为我们归纳出这么一句话：“人分为四种：有才有德之人，称之为人财;有德无才之人，称之为人材;无德无才之人，称之为人‘裁’(总是被裁);而最后一种则是最可怕的，有才无德之人，称之为人灾。”金融行业是一个高风险的行业，从事金融工作，最重要的是坚守职业操守和职业道德。作为金融职业人，必须在对自身的品德进行修养提升的前提下，对自身的专业业务素质通过培训和自我学习进行提高。
2、作为职业人需要有团队意识。这次培训，我们分成了六个团队进行PK，并且培训老师专门的对团队的概念和团队精神进行了深入的讲解，并通过搭建“希望之塔”，锻炼了我们的团队合作能力与团队创新能力。
我在柜面工作有一年多了。柜台，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行的一线工作人员，是客户了解银行的门户，代表的是整个银行的形象。同时，也是面对客户最多的人员，所以柜员的营销更为直接、有效。柜台营销，是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理的业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢?以下是我在柜面工作的心得体会。
一、微笑、优质服务 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸，客户还会再来吗?无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么，我们应该怎样做呢?微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销?所以，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证为客户提供了优质高效的服务。
二、了解所营销的产品 首先，我们需要全面的了解产品的用途，通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点，找到适合该产品的客户群，向客户作个性化的推介。在面对客户的咨询时，做到应答自如，体现柜员的专业性。因为专业，营销才更有力度。只有我们坚定信念才能使客户相信我们的推荐，愿意接受我们的建议。就我行的理财产品为例，我们会分别推出 5 万起售、10 万起售、50 万起售还有面向高端客户的 100 万、200万的理财产品，在产品的时间上我们有一个月的月月有约和月计划，也有时间长一点的两三个月的产品，还有时间更长的，在短期理财方面，我们有两三天的周末理财和七日有约，这就需要我们的做好对新产品的学习，了解每一期我们推出的是怎样的产品，多少钱起售、时间的长短以及利率是多少，这样在客户向我们咨询时，才可以将适合的产品推荐给客户。周五，一女士在我们兴化支行营业部的柜台办理有折存款业务，我们的柜员在为客户办理时，发现客户的存折上有200 多万员余额，就向客户推荐定期存款，但客户解释说这笔钱下周是要转到企业账户上的。柜员了解到这个客户是某企业的总经理，于是柜员向客户推荐了我行的周末理财产品，周五下午开始做，周一早上到账，不影响客户把钱转到对公账户，客户对此很感兴趣，并购买了我行的周末理财产品。至今，该客户已经在我行做了很多期的周末理财新产品，并介绍家人朋友在我行购买了其他的理财产品。对产品的了解，对信息的掌握可以很好的将新
产品营销给客户从而提高我行的业绩和形象。
三、把产品推荐给需要的客户。
一个产品的价值体现于能够令更多的人使用。金融电子技术日新月异，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行相继问世，让老百姓尽情地体验了高科技成果给金融活动带来的便捷。客户使用网上银行交易不仅可以节省交易时间，更能省去在柜台排队的时间，同时自主操作更能满足客户的需求。
在网络科技发达的今天，已经越来越多的人适应了网购的方便，这也为我们网上银行的营销带来了方便。比如年轻人开户，就先问是否需要免费开通网上银行业务，可以上网转账、购物的。对于这样的客户群，免费开通、网购是他们的吸引点，自然欣然接受。网上银行的营销不要局限于开户客户，还有一些潜在客户。前来办理转账业务，尤其是账户到账户业务的客户，可以大力推荐使用网银，既方便又快捷。例如子女在外地上学的父母，他们经常要来到我们的营业厅来办理汇款转账业务，我们的柜员一边在为客户办理业务时，一边询问：“先生，请问您有我们中行的卡吗?” “有啊!” “那您可以开通我们中行的网上银行，在家就可以把钱汇给您在 ”外地上学的子女，不用您每次来都排这么久的队。
“网上汇安全嘛，我怎么知道孩子有没有收到。” “现在网上银行汇款也跟柜台一样快到账的，而且您在汇款时，可以录入对方手机号码，这样汇款成功，对方就会收到短信提示，这是免费的。” “那这么方便，别人把我钱转走了怎么了怎么办?” “怎么会呢，我们中行的网上银行为提供双重保障。要从您的账户把钱转出去，需要有您这个动态口令码，除此之外，还需要您手机 ”收到的短信验证码。
“那你们这个网上银行这么好，要收多少钱?” “先生，我们中行的网上银行是免费的!” ” “那好吧，你就帮我开个网上银行吧。
“先生，您拿好，这是您的动太口令牌，这张纸上有您的初始用户名，我们那边月电脑，您可以先在这边修改一下，如果不会使用可以让我们大堂经理教您使用。” ” “谢谢，谢谢，我以后在家就可以给孩子汇钱了。
在为客户服务的过程中，养成微笑的习惯，不要吝惜自己的微笑。从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急， 以 加强沟通。
“准确、高效、快捷”的高质量服务为切入点，促进柜面营销的成功，赢取客户的信任
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