拓展服务范围，提升服务质量
摘 要：县级图书馆是为公众阅读服务的主要场所，未成年人是它的重要读者群体之一。图书馆应该保障未成年人的阅读权利，引导未成年人进行快乐、健康地阅读活动。在图书馆阅读过程中，未成年人能够获得良好的阅读体验，增长文化科学知识，开阔眼界，净化心灵，受到良好的思想品德教育。因此，作为县级图书馆，蕴藏着丰富的文化资源，对担负着对未成年人的文化教育和思想健康教育的重任，堪称未成年人的“第二课堂”。因此，县级图书馆应该充分发挥公益性、服务性和教育性的功能，根据时代的发展不断拓展服务范围，提升服务质量。
关键词：县级图书馆 未成年人 阅读 公益性 服务范围 服务质量
县级图书馆是为公众服务提供文化服务的公益性机构，承担着为未成年人提供文化教育和思想教育的重要责任。随着时代的不断发展，县级图书馆应该清醒地认识到自身在未成年人图书服务方面存在的不足，不断增加适合未成年人阅读的图书藏量，丰富未成年人图书种类，将一些具有时代气息、符合现代未成人阅读口味、积极健康向上的优秀图书引进来。同时，注意网络对实体图书馆的影响，构建并完善网上图书馆资源，与县级图书馆相匹配，建立网上数字化图书馆，为未成年人提供相应的网上图书资源查询和图书阅读服务。因此，县级图书馆应该不断拓展服务范围，提升服务质量，以便为未成年人更好地服务。
1 当前未成年人阅读现状简析
从当前我国未成年人阅读情况来看，是很不理想的。一是从有关调查数据显示，从全世界范围来看，犹太人是最爱学习的人，他们的人均年阅读量高达64本。美国实施的是人均每年50本的阅读计划，而从我国的义务教育语文课标规定来看，学生在九年的时间里的课外阅读量规定为400万字，以每本书5万字计算，九年的课外阅读量为80本，人均年阅读量不足9本。一个抽样调查表明：没有完整度过中国古典四大名著(《水浒传》、《红楼梦》、《三国演义》、《西游记》)的大学生多达80%以上，没有读过10本以上世界名著的高达90%以上。二是从我国图书管理的利用率来看，地区城市越发达，利用率越高，像北京、上海等一线大城市的图书馆利用率比二线三线城市图书馆利用率要高得多。作为县级城市的图书馆，其图书馆利用率是很低的，有的图书馆甚至处于十分冷清的地步，很少有如问津。特别是未成年人进入县级图书馆读书的比例非常低，严重影响了我国未成年人接受文化阅读和思想教育的需要，对于未成年人的成长极为不利，也不利于国家未来的可持续发展。三是现在的县级图书馆为未成年人提供的对口图书藏量十分有限，有的由于政府财政投入不足的原因，未成年人的图书更新不及时，服务方式陈旧落后，无法适应当代未成年人进行图书借阅服务的需要。四是随着网络的普及，未成年人的阅读方式也随之发生了较大改变。很多未成年人十分喜欢上网，于是网上阅读成为一种新的阅读渠道。但是，从当前的网上阅读来看，内容鱼龙混杂，泥沙俱下，很多不符合未成年人阅读的内容，如色情、暴力等方面的内容充斥其间。急需建立和完善专门为未成年人提高阅读服务的网上图书馆，以净化未成年人的阅读空间，促进未成年的健康成长。
2 县级图书馆为未成年人提高阅读服务的必要性
县级图书馆为未成年人提供阅读服务是十分必要的，主要表现在以下几个方面：
第一，县级图书馆为未成年人提供阅读服务是社会发展的需要。未成年人的思想文化教育问题直接关系着社会的稳定、和谐与发展，关乎中华民族的未来，因此，随着社会的发展，国家越来越重视到公共图书馆在思想文化宣传教育等方面的重要作用。县级图书馆是构建学习型和谐社会中最基层的思想文化教育阵地，是社会实现文化大繁荣大发展的重要途径，是社会对未成年人进行教育的第二课堂。因此，2011年，国家颁布了《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》，要求全国所有公共图书馆2011年底前实现无障碍、零门槛进入，公共空间、设施、场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。这是国家根据社会发展做出的英明决策，是构建和谐社会主义社会，进行精神文明建设的重要体现，是社会发展对县级图书馆提出的要求。
第二，县级图书馆为未成年人提供阅读服务是自身发展的需要。2011年底，全国公共图书馆统一实行免费开放政策。这一惠民政策出台后，读者群体和数量急剧增加，其中未成年人作为新的读者群体大量加入，在给县级图书馆带来压力的同时也带来了新的发展机遇。因此，县级图书馆应该顺应时代发展的潮流，积极地适应新的形势，迎接新的挑战，不断拓展自身的服务范围，由单一型的服务模式向多元化的服务模式转变，将未成年人纳入重要的读者群体，为未成年人提高优质高效的阅读服务，从而促进自身服务质量的不断提升，助推我国公共图书管理事业实现更好更快地发展。
第三，县级图书馆为未成年人提供阅读服务是未成年人健康成长的需要。从县级城市来看，很少有专门的少年儿童图书馆，因此，县级图书馆作为公共图书馆的最前沿，是未成年人最容易接触到的文化教育场所，是社会教育体系中最为主要的文化教育机构。因此，县级图书馆为未成年人的文化教育和思想教育担任着十分重要的社会责任。作为最基层的公共图书馆，具有公益性和权威性，其服务性质和水平是不容置疑的。不仅能够为未成年人提高积极向上、健康阳光的书籍资源，而且能够为未成年人的阅读提供现场阅读和借阅服务，引导未成年人进行健康地、快乐地阅读活动，避免未成年人因为缺乏正确的阅读导航而阅读一些不健康的书籍，避免未成年人的身心被不适合图书所毒害。
因此说，县级图书馆拓展服务范围，为未成年人提供更好的阅读服务是具有必要性和必然性的，也具有十分重要的意义。它是社会发展的需要，也是县级图书馆自身发展的需要，更是未成人健康成长的需要。
3 县级图书馆更好地为未成年人阅读服务的有效途径
作为县级图书馆，在新的发展形势下，应该趁着大好发展的良机，积极争取政府的重视和支持，不断加大财政扶持，多渠道多层面地筹集资金，不断拓展服务范围，提升服务质量，切实为未成年人的阅读构建绿色的阅读空间，以促进未成年人更加积极、健康、快乐地阅读和成长。
3.1 构建温馨和谐的图书馆环境，吸引更多的未成年人走进图书馆
图书馆环境建设是图书馆实现优质服务的基础。作为县级图书馆，应该以国家大力扶持图书馆进行全面免费开放的东风，积极向政府争取项目和资金，加大对图书馆的基础设施建设、软件设施更新升级建设等方面的资金投入，用一流的外在环境和内部环境吸引广大的未成年人走进图书馆。一是开辟专供少年儿童阅读的少儿阅览室，并按照高标准、高规格、高档次进行室内阅读环境建设。少儿阅览室应该构建一种人文美、绿色美，为青少年阅读创设一种舒心、轻松、自然、和谐的阅读环境。二是在进行少儿阅览室设置布局时，应该充分考虑到未成年人的特点，设计符合未成年人的内部构造，按照不同的年龄段细化为几个功能区域，如分成供0—6岁儿童阅读的亲子阅读专区、供7～9岁儿童阅读的低段借阅专区、供l0～12岁少儿阅读的小学高段阅读专区、供初高中生借阅专区和电子资源阅览专区等。三是根据不同的年龄段配足配齐各种图书和阅览设施。例如亲子区，主要可以提供一些家庭育儿、保健等方面的图书。在四周墙壁、窗户、书架上可以用充满童趣的画进行装饰，营造符合儿童阅读氛围。
3.2 着力强化藏书及借阅指导，夯实为未成年人服务的基础
藏书种类的多少和藏书量的大小是图书馆开展好服务工作的基础。要想做好未成年人图书借阅服务工作，就应该确保具有丰富的少儿阅读藏书量。一是县级图书馆应该积极争取政府的资金支持，每年提高采购未成年人图书的经费比例，所占比例必须在图书采购总经费的20%以上，以满足广大少年儿童阅读的需要。二是购置符合未成年人特点的图书。在图书购置方面，必须充分考虑到未成年人的年龄特点、身心发展特点，他们的阅读兴趣较强，当阅读能力却比较差，因此，在购置图书时应该选择一些具有思想性、知识性的图书，这些图书最好具有图文并茂的特点，同时，必须具有一定的趣味性。三是加强与家长、学校的合作。未成年人正处于身心发展的初步阶段，还十分稚嫩，缺乏明辨是非的能力，因此，应该加强与家长、学校的联系，多听取他们的意见，以确保图书采购的准确性。从内容上看，可以购置一些有益于未成年人思想健康和心理健康的故事类图书。还可以购置一些帮助学生进行课外学习的作文、教辅资料等，同时，还可以购置一些中外名著、书法、美术等特长爱好方面的书籍。特别应购置一些教育部推荐的书籍。从书籍的适用范围方面来讲，应该采购符合不同年龄段的书籍;从载体形式上讲，既要采购纸质的图书资料，又购置数字类、电子类的图书资源。四是还应该着力做好未成年人借阅指导工作。因为未成年人的身心发展尚未成熟，具有很大的可塑性。因此，县级图书馆应该高度重视未成年人的阅读指导工作，指导他们明白基本的借阅制度和藏书检索的操作流程，为不同年龄的未成年人推荐不同的图书。同时，加强阅读习惯教育，教育他们讲究卫生，爱护图书等公物，激发起阅读兴趣，使其养成良好的行为习惯。
3.3 策划丰富多彩的读书活动，提高为未成年人服务的质量
县级图书馆应该充分认识到自身的价值和作用，积极策划和组织各种丰富多彩的未成年人读书活动。一是在策划读书活动时，应该密切地根据地方、图书馆的实际，开展多元化的读书活动：如阅读辅导专题讲座、读书交流会、阅读专题演讲比赛、好书大家读大家评活动、美文诵读比赛、科普知识抢答赛等各种各样的读书活动，让未成年人在多读好书，爱好读书，在快乐地阅读中感受到读书的乐趣和作用，用好书净化未成年人的心灵，陶冶其情操，从而让未成年人体验到阅读的快乐，养成良好的心态和习惯。二是加强与学校的密切配合，实行联动式教学。县级图书馆应该充分考虑的时期的特点，考虑到未成年人的年龄的特点，加强与学校的联系，与学习联手，确保读书活动的有效性。同时，选择恰当的活动方式，确保活动新颖性、趣味性、知识性等。
3.4 积极开展网络阅读指导，构建未成年人绿色的网上阅读空间
互联网为青少年提供求知和学习的广阔空间，为青少年获得各种信息提供了新的渠道。在未成年人中，有85.21%都上过网。上过网的未成年人中，15.66%的人曾经出现过迷恋网络难以自拔的现象。由于网络信息的虚拟性、自主性、趣味性、刺激性的特点明显，致使未成年人对网络信息的依赖性得到明显增强，而他们在对知识摄取的过程中，应该有的必要的规范和道德意识往往被弱化。而未成年人又处在身心成长阶段，对外界总有一种猎奇、追潮和喜欢寻求刺激的心态，一旦缺乏必要的阅读指导，会给未成年人造成道德观念的迷惘，人际交往观念的淡薄，容易行为失控，走向迷途，轻者无节制上网影响学业，重者造成间接违法和直接违法。
因此，图书馆应积极开展未成年人网络阅读的指导，推荐健康网站，定期公布健康网站网址，引导未成年人遵守信息伦理道德，提高阅读分辨能力，从健康的网站中获取有益信息，摆脱网站庞杂、往往会陷入迷航的处境。为摆脱未成年人的网络迷航现象，图书馆要加强网络阅读指导，在网络道德教育中寻找对策和出路，对网上有关信息与网站进行搜集、整理与筛选，净化网络环境和网络资源，提供正确的信息导航服务。
4 结语
总而言之，县级图书馆是未成年人的第二课堂，是对未成年人进行思想文化教育的场所。在实际操作中，切实加图书的购置和阅读指导工作，拓展服务范围，提升服务质量。
构建温馨和谐的图书馆环境，吸引更多的未成年人走进图书馆，着力强化藏书及借阅指导，夯实为未成年人服务的基础，策划丰富多彩的读书活动，提高为未成年人服务的质量，积极开展网络阅读指导，构建未成年人绿色的网上阅读空间，从而为未成年的健康发展和国家的可持续发展做出应有的贡献。
参考文献
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作者：岳莉娥
摘 要：员工教育培训作为企业人力资源开发的重要组成部分，对于提升员工素质、促进企业和员工共同发展具有非常重要的意义。远程培训以其跨地域、跨时空的优势越来越受到企业人力资源建设者的重视。依托互联网，如何为广大员工提供有效的远程培训支持，对于有效提升远程培训的效果，更好的服务于企业人力资源战略具有长远的意义。
关键词：远程培训;人力资源;大数据
作为企业人力资源开发的重要组成部分，员工教育培训工作具有举足轻重的作用。目前，远程教育以其高效率、低成本、便利性等特点越来越受到企事业教育培训工作者的青睐，在解决员工培训过程中的技术问题、业务问题甚至情绪等问题等方面具有不可替代的作用。因此，员工远程培训支持服务的质量直接影响员工培训的效果。
一、远程培训学员支持服务手段
远程培训作为一种跨越时间和空间的教育培训形式，与面授培训最大的区别在于参加培训的学员和授课教师处于不同的时空内，培训学员的问题不能像面授培训那样随时由授课教师解答，这样的矛盾就要依靠学员支持服务系统来解决。学员支持服务系统通常有以下几种手段。
(一)电话语音支持服务
电话语音支持服务作为传统的服务手段，以其方便直接、易于交流的特点受到广大培训学员的欢迎。为此，很多网络培训平台都提供了400免费电话支持服务，为学员提供培训过程中的支持服务。企业根据培训特点，电话语音支持服务或采用外包方式、或采用自主服务的模式，效果受到学员的广泛肯定。
(二)在线客服支持服务
为满足新一代员工互联网应用需要，出现了一批基于网页会话的在线客服支持服务系统，如TQ、EC等。在线客服系统是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的通讯软件，具有良好的用户体验。同时，在线客服支持系统还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理的等功能。随着功能的不断完善，培训学员也普遍接受这种支持服务方式。
(三)用户论坛支持服务
对于员工培训过程中遇到的较为专业的业务问题，通过电话语音和在线客服系统短时间内不能解决的问题，甚至需要多人参与讨论等问题，远程培训平台一般都提供了用户论坛支持服务，这类服务通常可以实现多人会话，共同探讨某一类业务问题，对于当时不在线的人，可以通过留言的方式讨论问题，授课教师或企业专家可以在固定的时间登录论坛，回复培训学员提出的问题。
(四)在线机器人
针对学员反映普遍的问题，通过搜集整理和归纳，将普遍问题录入信息库，并通过标识关键字、贴标签等方式，构建智能问题资源库，再建立智能检索系统，通过在线机器人的方式提供智慧服务。当学员提出问题时，在线机器人自动搜索问题资源库中是否有同样的问题记录，如果有，则直接给出问题解答，如果没有，则将该问题主动记录在资源库中，实现自动学习功能。
二、远程培训学员支持服务质量提升策略
远程培训平台提供了多种多样的支持服务手段，解决了培训过程中的大量问题，但是其出发点还是以解决问题为主，归根到底还是要为学员提供更加优质的服务。
(一)以人为本加强人文关怀
虽然网络教育平台提供了学员服务支持手段，但是在答疑解惑的及时性和互动性方面还有所欠缺。比如电话语音支持服务通常是上班时间，下班后采用留言的方式，而学员参加网络学习经常在下班后，这就导致问题的解决及时性不够;学员论坛方式，由于参与讨论的人不可能同时在线讨论，问题的提出到解决有一定的时间差，与面对面的沟通交流方式相比没有空间感。
毕竟企业教育培训的对象是人，是有情感的，所以远程培训学员支持服务要以人为本，在为学员提供支持服务的同时要加强人文关怀，以更加人性化的手段提供学员支持服务，而不是机械化的问答式的支持服务。
(二)提供多样化的问题解决途径
在现有学员服务支持手段的基础上，建立与企业各专业相配套的常見问题知识库，提供多样化的问题解答手段，在完善现有在线问答的基础上，建立各专业、各岗位、各工种知识资源库，扩充智能机器人的智慧功能。
充分利用移动互联网及时的快速发展，推广移动学习技术，支持手机端的学员问答，提供更加便利的问题解决途径，满足员工随时随地利用碎片化时间解答问题的需求，及时有效解决员工学习培训中遇到的问题。
(三)利用大数据技术实现智慧服务
学员支持服务积累的大量语音数据、在线客服系统数据、论坛发帖回帖数据以及知识库的数据，为大数据技术应用提供了很好的基础条件，在学员服务方面，通过大数据技术进行分析，以专业维度、岗位维度、工种维度等多角度分析挖掘不同学员在学习培训过程中常见的问题，将学员服务个性化、提升用户体验作为大数据应用的出发点和落脚点，最终实现学员支持服务的智慧化。
三、远程培训学员支持服务发展趋势
(一)个性化服务将成为趋势
虽然说很多学员学习过程中遇到的问题是相似的，但是伴随着学习能力的提升和综合素质的提高，不同学员在学习过程中必然会出现不同的难点和问题，所以学员的学习支持服务将趋于个性化，这就对学员学习支持服务提出了更高的要求，面对个性化的问题如何采用个性化的服务来解决将成为学员学习支持服务的趋势。
(二)学习行为分析成为可能
学员的年龄、学历、培训经历以及所在的岗位，从事的专业等等不同，其参加培训的目的、希望达到的效果等都不尽相同，尤其是每个学员的学习习惯、学习行为的不同将导致学员对学习支持服务的需求也是不一样的。针对不同的学员开展学习行为分析，可以有效区分学员对培训学习的兴趣点、学习偏好等，在实行个性化资源推送和个性化学习培训支持服务方面将成为可能。
(三)大数据技术成为有效手段
伴随着网络培训平台的发展和数据的积累，以及学员学习支持服务需求的不断提高，大数据技术将成为解决这些问题的有效手段。在开展个性化学习支持服务、员工学习行为分析、企业培训知识库的建立、包括基于培训的人力资源开发等方面，大数据技术无疑将占有举足轻重的地位。
四、结语
网络教育的快速发展，提高了企业教育培训的效率，降低了成本，为企业人力资源开发建设和员工职业生涯规划提供了有效手段。在完善网络教育系统的基础上，进一步提升员工学习支持服务质量，必将使得员工教育培训工作取得更好发展，在企业人力资源开发中发挥更大的作用。
参考文献：
[1]冯岩.浅议邮政网络教育中的人文关怀[J].邮政研究，2016，2.
作者：冯岩
不断强化教师学历教育与继续教育，不断提升教师队伍素质，是完善终身教育体系、加快建设学习型社会的重要环节。潜江市广播电视大学(以下简称“潜江电大”)和潜江市中小学教师继续教育中心是“两块牌子、一套班子”，这样的机构设置有利于形成统筹推进、协调互补的工作机制，为教师学历教育与继续教育提供优质平台。多年来，依托这样的工作机制，潜江電大在学历教育方面打造出富有特色的工作模式，在创新新时代学历教育工作方法、探索教师继续教育新路径、服务社会各界素养提升新需求等方面成效显著。
一、创新学历教育工作方法
近年来，潜江电大以国家开放大学建设和湖北开放大学电大战略转型为契机，以发展为主题，以市场需求为导向，以“规范、转型、提质”为主线，外塑形象、内增素质，紧紧围绕学校的办学目标与总体部署，坚持规划先行，做好顶层设计，践行“服务国家战略，履行社会责任”的核心使命。学校从制度上把好成人教育和继续教育的“入口关”“培养关”“出口关”，为教育统筹协调发展和规范有序运行提供法治保障;在实践中认真落实各级教育主管部门的相关政策要求，充分发挥学校师资特长和资源优势，服务区域社会经济发展和教师职后发展，积极建构灵活、开放的终身教育体系。
潜江电大作为开放型国民教育学习基地，承载着社会有志青年的成才梦想和地方经济建设对人才的殷切期盼，更肩负着全市教师学历提升的重任。为了顺应时代需要，学校积极谋求转型，抓住标准化建设的大好时机，积极筹措资金进行校园建设和改造。近年来，学校累计投资500余万元，先后建成校园远程教育接收系统、资源共享“云空间”、远程录播“云教室”和电子监控系统，学生专用计算机机房、图书室、阅览室、多功能教室等配套设施设备也都随之升级更新，使学校标准化办学水平跃上一个新台阶。同时，学校积极引进潜江市教育系统内外的专家进入电大专家资源库，开设19个主流专业，以满足不同岗位学员的发展需求，为潜江教育的发展提供优质的师资保障。
2021年，学校紧紧围绕新发布的《国家开放大学综合改革方案》，依据教育行政主管部门的要求，主动适应数字化、智能化、终身化、融合化教育的发展趋势，做好体系建设。学校开启五年规划，进一步改革和优化开放教育办学体制机制，明晰办学定位，健全教学体系，全力助推潜江市终身教育、在线教育平台建设。
二、探索教师继续教育新路径
潜江电大依托与潜江市中小学教师继续教育中心合署办公这一天然优势，围绕潜江教育改革发展的中心任务，树立“促进教师专业发展”“服务中小学现代化建设”的目标，以“名师工程”和“农村教师专业化发展工程”为抓手，扎实做好教师培训工作，全力开拓潜江市教师继续教育新局面。
首先，潜江电大从优化课程结构入手，为教师专业成长服务。学校通过奥鹏教育中心平台，先后与中国人民大学、吉林大学、东北师范大学、华中师范大学等合作办班，并在调研、试点后，确定了以东北师范大学为主的合作办学模式，让音乐、体育、美术、信息等学科教师得到更专业、更优质的学历提升及职后培训服务。
作为“继教中心”，潜江电大充分认识到其作为教师职后发展培训基地的主体地位，积极结合地方需求，灵活调整专业设置，优化课程结构，使成人教育与教师职后培训保持主动适应的态势。目前，学校重点打造了学前教育、小学教育、汉语言文学、教育管理4个传统精品专业，形成了长短线相结合的多层次课程体系，更好地匹配教育一线不同学段、不同学科教师的职后发展需求。学校结合基层学校实际需求，灵活组织教师培训，先后开展了中小学心理健康教育教师培训、普通话水平培训、教师信息技术应用能力培训等工作，助推潜江市中小学、幼儿园教师学历及素质的全面提升。“继教中心”不仅成为乡村教师素质提升的加油站，而且为名优教师的专业成长提供了有力支撑。
其次，潜江电大创新培训模式，为广大教师提供多样且优质的学历提升服务。一是创新线上线下混合式培训模式。学校结合时代发展所带来的技术手段的更新，通过集中培训和网络培训相结合的方式，将线上、线下教师培训有机地融合在一起，打破了传统培训方式在空间和交互方式上的局限，促进了教师的个性化发展。二是设计多元化、特色化的培训项目。学校尊重教师专业发展的个体差异，以“套餐”式项目设计，为教师提供“个性化点餐”式培训项目，让他们有针对性地接受培训，找到解决自身教育教学实际问题的方案。学校还通过后续跟踪服务，跟进方案的落地情况，实现以问题解决促进教师专业发展的培训目标。三是提供支架式研修。学校通过组织案例研讨，为参训教师提供支架式学习环境，帮助教师在研修过程中生成契合自身教学需要的案例知识，使研修真正服务于教师未来的教育教学工作。
最后，潜江电大以确保教育质量为目标，实行全程教育质量监控。学校严格按照“坚持立德树人、坚持育人为本、坚持规范办学、坚持确保质量”的原则，依托优势教育教学资源，在工作中做到规范与开拓并举、管理与考核并重，走高质量、有特色、勇开拓的发展之路，以坚强有力的举措持续推进学校继续教育的转型、提质、升级。学校关注培训中教师独立完成学习任务、形成学习成果的过程，用精细化的数据管理促进培训质量的提升。近年来，潜江电大先后被评为“远程培训优秀项目团队”“教育干部培训先进单位”，并获得“中小学教师培训创新奖”和省级“地方教育制度创新奖”。潜江市也因此被确定为全省教育信息化区域试点市。
三、服务社会素养提升新需求
潜江电大秉承“建开放教育大格局，促终身学习快发展”的办学理念，坚持“创团结和谐氛围、创踏实进取学风、创严谨务实作风”“优化学校内外发展环境、优化开放教育管理格局、优化终身学习服务体系”“大力促进教师专业发展和努力追求学校内涵发展”的“三创三优两发展”办学思路，不断推动学校健康、快速发展，通过4项举措切实助推《中国教育现代化2035》宏伟蓝图的落实。
第一，调研社会学习需求，为大众学习提供资源支持。潜江电大坚持以学习者为中心，先后到社区、学校、乡村等地调研群众需要，依托学校重点学科和特色专业，面向行业、系统、企业，形成纵向衔接、横向沟通的立体化非学历培训格局。学校把握远程开放教育在扩大教育机会、提高教育质量和降低教育成本方面的独特优势，积极搭建培训平台，继2018年获国家教育行政学院家庭教育研究中心批准成立“全国家长学校建设实验基地”之后，建成两个多地联动、产学结合的培训载体，积累了丰富且专业的培训经验，为搭建“人人皆学、处处能学，时时可学”的学习型社会提供了资源支持和学习保障。
第二，聚焦脱贫攻坚一线，为乡村建设提供文化支持。自2016年经潜江市教育局批准，以潜江电大为依托设立“潜江市社区教育指導中心”以来，潜江电大积极构建以社区教育指导中心为核心，社区学校为主体，家庭、社会共同参与的社区教育工作体系，立足潜江本地特色文化，开展了丰富多彩的社区教育活动，重点打造出“心理家教大讲堂”“气排球健康快乐进社区”“书香园林，风雅潜江”等社区教育文化品牌，营造出浓厚的全民学习氛围。
第三，创新协同育人机制，为企业职工提供专业支持。“我们希望开设管理类的成人大专课程，将企业文化、企业需求融入专业教学计划，校企共同参与人才培养全过程，推动专科、本科有效衔接，打造一座人才成长‘立交桥’，帮助员工提升个人素质，提升组织能力。”这是潜江市东方汽车零部件有限公司在与潜江电大联合培养职员项目启动时强调的教育目标。近年来，潜江电大聚焦企业转型需求和人才需求，秉承“教学与产业对接、专业与市场对接、教室与车间对接、技能与就业对接”的理念，积极探索与企业合作的人才培养模式，推出“送教上门”服务，为企业提供便捷、高效的成人教育课程，提升学员适应经济社会发展需求和胜任岗位工作的能力，打造校企联合培养、协同育人机制。同时，潜江电大携手潜江市教育局、潜江市老年大学、潜江市群艺馆、潜江市气排球协会等单位，共同探索合作培训新路径。
第四，与时俱进，为学习型社会提供体系支持。潜江电大以“试点先行，示范带动，全面推广;一区一校，一校一品，资源共享;办好节会，加大宣传，形成氛围”的工作思路为导向，深入社区、学校、农村，开展丰富多彩的社区教育活动。这些教育活动不仅得到广大市民的热烈欢迎，而且得到湖北电视台、潜江电视台、《潜江日报》、潜江新闻网等媒体的广泛关注和赞誉，产生了良好的社会效益。目前，“社教指导中心—社区学校—社区教学站(点)”三级教育网络体系已基本建构完成，为建设终身学习型社会提供了基本的体系保障。
建校以来，潜江电大累计向社会输送本科、专科学生共计2万余人，有力提升了潜江市整体劳动力素质水平。从党政机关、企事业单位到各学段一线教师，潜江电大的毕业学员活跃在全市教育系统内外。他们在潜江这片沃土上耕耘，是推动教育、经济发展的生力军，更是助力潜江社会教育跨越式发展的中坚力量。
(作者单位：周硕，潜江市教育科学研究所;钟玲，潜江市广播电视大学)
责任编辑刘佳
作者：周硕 钟玲
一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么?简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做?
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定)⑵规范化::::就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化::::就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化::::就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务
人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户?
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样; 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间; 保证提供给客户任何资料的准确性。
1、、、、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位臵，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。
2、、、、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，
学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
(1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
(2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
(1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决;第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚;第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
(2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司(sas)总裁简〃卡尔森(jan carkzon)创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔〃奥尔布累克特和罗恩〃泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在期间，
顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
(3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
(4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
(1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
(2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
(3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
(1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安臵情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
(2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质;二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
(3)提高员工满意度。组织行为学家马奇(march)和西蒙(simon)通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特(marriott)集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%;此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
(1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望;期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
(2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
(3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知客人所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。
另外，要求客人遵守的规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。
六、结语服务质量是生存与发展的基础，之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，才能在激烈的市场竞争中占据优势。
在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。
自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售 ，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。
提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。
进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。
不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。
提升护理服务质量，创建人民满意医院
外二科 王淑俐
当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力!
提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”!要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。
再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水?病人是否需要翻身?病人的枕头是否舒服?等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的
病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。
最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。
总之，“以患者的需求至上，创建品牌医院”是我们的共同奋斗目标，作为一名医护人员，不遗余力的为病人服务是我们的职责，我们将提高服务意识，注重细节，时刻保持微笑，让病人感觉到家的温暖和关爱，为创建品牌医院贡献一份力量!
在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。
(一)我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工;而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。
(二)我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。
(三)让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。
具体到仓储部门，我们要做的是：
部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。
总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。
清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。
为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户;针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益;为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率;同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发
放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起!”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。
为提高公司的服务质量，公司每年不定期召开供排水服务工作座谈会，聘请社会各界行风监督员，并发放调查问卷进行满意度调查，对征求到的问题大力整改。由公司领导班子带头深入用户，开展的用户大走访活动，了解了供水服务当中存在的问题，广泛征求了用户的意见，切实为用户解决实际困难。以此加深用户对企业的信任，促进了服务工作进一步满足用户的需求。
根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。
同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。
一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量?
谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：
1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。
2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。
3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。
4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。
5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。
对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：
1、内容。服务是否遵循了标准程序?日常服务标准作业执行得怎样?医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样?
2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理?基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。
3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足?有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。
4、结果。服务会导致哪些状况的改变?服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。
5、影响。什么是服务对患者的长期影响?这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。 由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。
水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。
根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5S。”
自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为
体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。
记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。
简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象;一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。
医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。
面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”
同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住顾客是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升服务质量的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。
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