联通公司提升服务质量毕业论文

联通公司提升服务质量毕业论文（精选8篇）

联通公司提升服务质量毕业论文 篇1

内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。

关键词：中国联通 提升 服务质量 对策研究

目 录

内容摘要------------------------------1 第一章 引言---------------------------3 第二章 服务质量概述-------------------3

一、服务质量的概念------------------4

二、服务质量的评价方法--------------4

1、目标顾客-------------------------5

2、连贯性---------------------------5

3、服务质量要素---------------------5 3.1、功能性-------------------------5 3.2、经济性-------------------------5 3.3、安全性-------------------------6 3.4、时间性-------------------------6 3.5、舒适性-------------------------6 3.6、文明性-------------------------6

4、服务质量差距---------------------6

三、影响服务质量的因素--------------7 第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7

一、中国联通海南分公司概况----------7

二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8

1、中国联通竞争优势-----------------8

2、中国联通竞争劣势----------------10

3、中国移动的竞争优势--------------10

4、中国移动的竞争劣势--------------12

三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章 中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章 结束语------------------------15 参考文献-----------------------------16

第一章 引 言

自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家，到通过并购优化产业形成目前的中国移动、中国联通和中国电信3大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化联通服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。

联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。

基于此背景，本文以中国联通海南分公司为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国联通海南分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国联通海南分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。

第二章 服务质量概述

一、服务质量概念

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。

本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平，反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此可通过消费者对服务的评估而得到衡量值。

二、服务质量的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包

括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。通过分析，本文主要运用以下指标或方法来评价分析中国联通海南分公司的服务质量。

1、目标顾客

目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。目标顾客要解决得根本问题是，企业准备向哪些市场区间传递价值，企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提供产品和服务。顾客的需求正是企业营销努力的起点和核心。因此，认真分析目标顾客需求的特点和变化趋势是企业极其重要的基础工作。

市场营销学根据购买者和购买目的来对企业的目标顾客进行分类，将其分为消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场和国际市场。

每种市场类型在消费需求和消费方式上都具有鲜明的特色。企业的目标顾客可以是以上五种市场中的一种或者几种。也就是说，一个企业的营销对象可以不仅包括广大的消费者，也可以包括各类组织机构。企业必须分别了解不同类型目标市场的需求特点和购买行为。

2、连贯性

连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。

3、服务质量要素

顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：

3.1、功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

3.2、经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3.3、安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

3.4、时间性

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

3.5、舒适性

在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。

3.6、文明性

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。

4、服务质量差距

测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。

差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。

差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支

持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。

差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通

三、影响服务质量的因素

影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。

第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析

一、中国联通海南分公司概况

中国联合网络通信有限公司海南省分公司(简称“海南省联通公司”)依托中国联合网络有限公司的雄厚实力，立足海南，致力发展通信业务，建立起了覆盖全省的高质量通信、营销、服务网络，服务日臻完善，客户规模不断扩大，成为海南电信市场的重要力量。2008年，在与中国网络通信集团公司海南省分公司融合重组以后，公司更是加速向规模、效益并重的内涵型发展模式转型，完善面向市场和客户的高效支撑运营体系建设，加快各项业务发展，不断提高发展的质量，公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。同时，还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务，是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。

“十五”期间，公司不仅为海南省交警、武警等数十家企事业单位提供了一揽子通信解决解决方案，并连续为五届博鳌亚洲论坛年会提供通信支持，展现了高品质的通信保障技术和服务水准，赢得客户、社会的信赖和认可。先后荣获“全国通信行业用户满意企业”、“全国用户满意企业”、海南省“消费者满意品牌”、“海南企业30强”、“海南省十大慈善企业”等称号。

展望“十一五”，公司将以积极、务实、理性、有效的发展步伐，显著增强综合实力，以宽带、互联网和移动通信的捆绑整合为依托，按照总部提出的全面建成国际领先的宽带通信和信息服务提供商的要求，为全面提高海南省信息化水平、建设海南成为“无线宽带信息岛”而不断努力。

目前，公司的服务、营销和基站网络等遍布全岛各地，下设海口、三亚、儋州等20家分公司，现有员工1500人，取得大中专以上文凭的达60%，拥有各类技术职称的达42.5%，公司业务实现了城乡光缆传输化、交换程序化，并新建和扩建了宽带网、可视电话网、光纤网、无线市话网、SCDMA网络、VSAT通信网、G网移动手机，形成一个现代化通信网络。

分公司经营项目：国内、国际全业务电信网与设施，无线设施业务，基础电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。

二、中国联通海南分公司服务质量现状分析

中国联通海南分公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出，在小灵通〔PHS)领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点，在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。

1、中国联通的竞争优势

1.1、网络覆盖面广

近十年来，中国联通建成了覆盖全国、联通世界的综合通信网络。1999～2003年，为适应市场需要，公司进行了大规模的通信网络基本建设，累计完成固定资产投资2000多亿元，年均投资规模达到400多亿元。截至2010年底，公司建成了覆盖全国、总容量6亿户的移动通信网络，其中，2010年仅用半年多时间，建成开通了覆盖全国、具有国际先进水平的CDMA移动通信网络，其建设规模和建设速度，在世界移动通信发展史上前所未有。2003年3月28日，中国联通又将CDMA网络整体升级到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品网建设步伐。公司建成开通光缆干线57万公里。在国内率先采用统一的基础网络平台技术，建成具有联通特色的全国性长途电话网、数据通信网和互联网，开通了IP电话、互联网、视频会议系统、可视电话系统等业务，真正实现了综合业务的一体化服务。在香港、美国设立了电信运营企业，积极开展当地业务。1.2、技术更新速度快

当模拟技术盛行时，刚刚成立的中国联通率先采用当时先进的GSM数字蜂窝技术建设移动通信网络。在CDMA建设方面，根据中国用户的习惯，独创了CDMA机卡分离技术。为协调GSM和CDMA两网的发展，中国联通又开创性地开展GSM 1X技术试验，成功地开发出了“G&C移动双模系统”。这一“双模系统”于今年上半年全面建成，并以“世界风”为品牌全面推向市场。该系统建成后，具有三大功用：一是使GSM用户能够享受CDMA 1X的高速数据服务，二是实现CDMA用户的全球漫游，三是弥补G网和C网的覆盖不足。这将极大地方便广大移动用户尤其是目前的双机双卡用户，给他们带来全新的移动通信体验。

利用先进的技术，中国联通通过与高通、SUN以及众多SP/CP合作，开发出了丰富多彩、深受用户喜爱以“联通无限”为总品牌的增值业务。类似的WAP2.0业务、流媒体业务等增值业务，也将很快推向市场。

在统一网络平台上，中国联通采用ATM＋IP技术，建立了统一的多业务网络平台(China Uninet)。在朱高峰院士主持的该网络平台项目技术鉴定会上，鉴定委员会一致认为：CHINA UNINET为向下一代网络过渡走出了一条新的技术发展路线，具有国际领先水平。基于这一网络的IP电话、在线通等业务，一推向市场就受到广大用户的热烈欢迎。

在视讯网络方面，中国联通采用世界先进H.323技术，建立了世界最大的视讯网络系统，并推出了具有联通特色的“宝视通”业务。

多年来的技术创新，不仅使中国联通的通信能力和生产力不断提高，也大大提升了中国联通的技术领先优势和竞争优势，大大增强了中国联通在市场上的核心竞争力。

2、中国联通的竞争劣势

2.1、联通的4G技术标准WCDMA不成熟，而移动的4G标准TD-SCDMA比较成熟，当然联通的4G标准网路带宽承载能力相对较差；

2.2、联通的数据传输业务很强，但是这个业务只有企业用到，个人很少需要；

2.3、联通的服务现在应该说提升比较快，局部地区比移动好，移动由于一直是老大地位，因此移动的上升空间比联通要小。

3、中国移动的竞争优势

海南地区的电信市场的竞争是非常激烈的，移动运营商是中国联通的重要的竞争对手，他们的服务范围覆盖了海南省全境，主要与联通争夺话音通信市场。

海南的中国移动发展迅速，中国移动通信集团海南有限公司（简称“中国移动海南公司”）于1999年7月在中国电信体制改革时成立，同年10月被中国移动有限公司全资收购并在香港与纽约成功上市，成为其全资子公司。公司下辖海口、三亚等19个市县分公司。海南移动公司全面负责自治区境内“139、138、137、136、135、134”及“159、158”国家公众移动电话网的发展规划、建设维护和经营服务。截止到2010年底，交换机总容量达到1500万门，基站达到8000多个，与206个国家和地区的271个运营公司开通了国际漫游业务；客户规模不断壮大，每三个人中，就有一个是中国移动客户；累计上缴利税100亿元，为海南经济社会发展做出了积极贡献。

3.1、品牌形象好

以客户需求为导向，推进服务与业务创新。几年来，海南移动以不断创新、不断探索的精神打造出了“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大服务品牌，除提供基本话音业务外，还不断开发推广丰富多彩的增值业务，短信、彩信、彩铃、语音杂志、飞信等新业务。手机支付、信息查询、音频视频以及音乐俱乐部、手

机报等业务推动手机终端集合了越来越多的功能，正在成为继互联网之后的第五媒体。

3.2、网络信号覆盖较好

海南移动已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络，赢得了越来越多客户的信赖。全区城市、县、乡所在地，高速公路覆盖率达到98%，国道、省道覆盖率为83％，72个A级景区和多个热点旅游景点实现了良好覆盖，实现了 “乡乡通电话”，极大地促进了自治区社会、经济发展。投资2.5亿元实施的“村村通电话”工程，更使各市县6000多个无任何通信设施的边远农村告别了不通电话的历史，为广大农民搭起了致富奔小康的信息快车道。优质的网络，使移动通信在多次遇险救援、抗灾抢险工作中，都发挥了重要的通信保障作用，受到各级党委、政府和广大客户的一致好评。

3.3、服务好

在满足客户日益个性化、多样化通信需求的同时，海南移动从服务过程中的每一个环节入手，不断提升服务能力和服务水平。为方便广大客户办理业务，加大建设力度，将服务的触角延伸到广大农村、郊区，搭建起了密布全省的服务网络，实现了“一乡一店，一村一人”的目标。坚持以人为本，创新开设了10086蒙语热线服务，受到乡镇客户的热烈欢迎，日呼入量超过1000万人次。开展“诚信服务，满意100”、“流程穿越”、“业务办理挑战3分钟”等服务提升工作，有效促进了服务意识和服务水平的提高。在行业内率先推出八项承诺，即：全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报，营造了公正、透明、便捷的消费环境。此外，还聘请32名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督员，定期征求他们的意见，有效促进了服务水平的提升

3.4、渠道广泛

海南移动充分发挥技术和资源优势，大力推进行业和中小企业信息化应用，“警务通”是海南移动为海南省公安厅组建的“移动警务查询系统”，借助该系统，被授权的公安厅干警可以通过手机对常住人口、在逃人员、车辆、案件等信息实时查询，还实现了内部日常会议通知、信息公告等功能，极大地提高了公安

系统内部信息传递和办案效率。同时，与公路、电力等行业合作，推出了车辆定位、远程无线抄表等业务应用。基于中小企业、校园和农村客户，开发了并推广“企信通”、“校信通”、“农信通”等业务。建成了海南省政府手机办公WAP门户系统、三亚市电子政务基础网等一批电子政务项目，先进的移动信息化手段，不仅帮助各个行业、企业解决生产管理中的实际问题，也有效促进了地方经济发展和社会信息化进程。

3.5、产品多样化及资费灵活

针对郊区特点，移动推出了神州行大众卡。18元可以包打150分钟。神州行畅听卡，神州行12593新干线等产品。这些产品极大地满足了郊区用户的需求，大大地分流了网通小灵通的话务量，对网通低端用户市场是一个较大的挑战。

4、中国移动竞争劣势

4.1、先天不足

缺乏固话网络和互联网资源，这是在以后的竞争中的最大劣势。在以后的业务发展中，总的趋势是打包业务，即在享受一个业务包时，里面既有宽带、电话也有手机业务，这就决定了一个用户基本就选择一个运营商为他提供所有的服务（现在用移动的手机、用电信的电话、用网通的宽带的现象非常普遍，使用了三家运营商的业务），这个劣势就使部分用户离开了中国移动。而且这个劣势在短时间内无法扭转的，这也是中国移动应该重点发展的领域。

4.2、TD-SCDMA 在国际三种4G制式中运用最不理想（可以说是最不成熟的）的就是TD-SCDMA，但是没有办法，现目前只有中国移动才有这个资金来推动TD-SCDMA的发展，由于TD-SCDMA只有在国内才有，先不说TD-SCDMA本身技术的可靠性，就说那些来往于各国之间的绝对高端客户，他们不得不选择离开中国移动。中国移动多年来的品牌优势也许就会因为TD-SCDMA而逐步丧失。

4.3、国家的不对称管制

这次重组的最终目的就是组建三家实力基本相当的全业务运营商，打破一家独大的局面，所以很有可能国家出台非对称管制，例如：价格不对等管制、限制市场份额、现在新增市场份额、单向携号转网等。这是对中国移动很大的威胁，也许高端客户就会因为单向携号转网而慢慢流失，从而降低ARPU值。

三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因分析

以目前中国联通海南分公司的客户需求满足上与竞争对手没有形成差异化竞争，虽然联通的客户服务做的相对较好，但是通讯服务和网络传输相对于竞争对手还需功能强化，同时需要退出更多的新产品以增强产业的竞争力。

第四章 中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施

针对以上对中国联通海南分公司以及其主要竞争对手中国移动海南分公司的服务质量的优势与劣势的分析，现对进一步提升中国联通海南分公司的服务质量提出以下建议：

1、夯实基础管理，解决服务短板

通信服务涉及千家万户，与人民群众生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户的需求更加多样化、个性化。为进一步满足客户需求，中国联通海南分公司要进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对10010客服热线处理客户投诉情况的监督，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现联通公司的差异化优势和核心竞争力。

2、创新服务流程，建立管控机制

服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到解决问题有效办法，成功解决制约全业务运营的问题。

为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知度做好基础服务准备。

3、强化责任落实，提升服务水平

优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。

4、加强人员培训，提高服务技能

新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。

5、加强业务宣传，树立企业形象

针对当前不少客户对联通业务，尤其是联通新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强联通业务的宣传与诱导工作，提高各类联通业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类联通业务尤其是联通新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

6、做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑

没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保联通公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

7、抓好网络服务，体现联通优势

没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。国内通信服务市

场竞争激烈，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。

8、利用先进通信手段，发展远程支持模式

先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段。由于广域网技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对于软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对于硬件故障可以通过指挥现场维护人员进行硬件更换，因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中共享成为可能。

9、实行差异化竞争策略

选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水平差异的有力武器，在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出，电信用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务；电信用户更多、更高层次的需求也将得到进一步满足。那么电信方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平？管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。

第五章 结束语

综上所述，在激烈的电信市场竞争中，中国联通海南分公司要把握整体市场形势，进行深入的市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。

参考文献

1、《电信市场营销》，李霓虹 惠亚爱 林雯 胥学跃 郭永波 编 人民邮电出版社

2、《电信营销管理》，胥学跃 编 ××市邮电大学出版社

3、《市场营销学》（第三版）吕一林 主编 清华大学出版社

4、晁钢令.《市场营销学》[M].上海财经大学出版社,2008-1第1版

联通公司提升服务质量毕业论文 篇2

全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

二、文献回顾

根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。

三、服务质量评测模型构建

服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。

1. 服务质量评测指标的筛选

从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:

(1) 服务能力指标的筛选。

在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:

(2) 服务过程质量指标的筛选。

零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。

(3) 服务绩效指标的筛选。

服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。

2. 评测指标权重的确定

采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。

采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。

四、服务质量差距识别与提升政策

1. 烟草公司县级营销部服务质量评测

县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。

2. 服务质量差距识别

通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。

服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。

经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。

3. 服务质量提升对策

从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:

(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。

(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。

(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。

摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策

参考文献

[1]《中华人民共和国烟草专卖法》及《实施条例》.

[2]朱世娟.安徽烟草商业核心竞争力评价指标体系构建及分析.经济论坛-2009 (4) .

[3]唐晓芬.顾客满意度测评.上海质量管理科学研究院.2001, 9.

[4]A.Parasuraman, Valaric A.Zeithaml, &Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol.49 (Fall1985) , 41-50.

[5]白长虹, 陈晔.一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据.

[6]中国烟草学会研究报告.中国烟草行业发展的背景透析及战略思路.2003 (06)

联通公司提升服务质量毕业论文 篇3

一、引言

随着高等教育越来越大众化，我国大学毕业生面对的就业形势越来越严峻，尤其是高职院校的毕业生面临的局势更加严峻。根据教育部显示，2015年大学生毕业大军将达749万人，被称为史上“最难就业季”。面对这种严峻的形势，教育部发布了《关于做好2015年全国普通高等学校毕业生就业创业工作的通知》，并指出，高校毕业生就业创业工作是我国重要的民生工程，党中央、国务院高度重视，明确要求强化就业创业服务体系建设，提升大学生就业创业比例。如何帮助毕业生提高就业质量，帮助他们顺利就业是当前摆在高职院校面前亟待解决的问题。

二、高职院校管理类毕业生就业现状

1.外在环境

2014年6月国务院印发了《关于加快发展现代职业教育的决定》，我国的高等职业教育现在正面临发展的春天，尽管如此，国家及政府对高等职业教育在公共财政政策的支持力度还是不够，政府对高职院校的就业引导、激励方面的政策扶持还不是很具体和可操作性。

高职院校已经成为高等教育领域中的弱势群体，在办学经费、师资队伍和社会影响力方面竞争力不强，自然也会对毕业生的就业造成一定的影响。同时，外在社会环境对高职院校的毕业生“另眼相待”，就业市场竞争激烈，就业形势严峻。一方面，大部分企业对高职院校社会认可度低，不愿意招聘及接纳高职院校的毕业生，它们招聘不到合适的毕业生；另一方面，高职毕业生找不到满意的工作，是因为企业的要求与毕业生的预期存在很大的差距，很多企业不愿意在高职毕业生身上投入过多的培训成本，同时毕业生也不愿意从基层干起。

2.高职院校

高职院校缺乏一套完善的就业指导服务体系，就业指导观念落后，就业目的不明确，就业指导方法单一，缺乏足够的就业信息和丰富的就业经验。就业指导老师一般是由班主任或辅导员担任，他们缺少系统的就业指导知识，也没有相关行业的就业指导经验。就业指导观念落后，与市场需求脱钩，难以适应市场需求和学生需要。就业目的不明确和就业方法单一。

3.毕业生

部分高职毕业生家庭贫困，希望通过大学改变命运，因此，就业期望往往很高，就业理想化，就业倾向于沿海城市的大中型企业，尤其是管理规范化、待遇和福利好以及社会地位高的外企、国有企业和事业单位。而毕业生的就业期望与企业提供的相关待遇还存在一定的差距。另外，高职院校毕业生获取就业信息的渠道也不畅通。他们往往依靠学校提供的就业信息去寻找工作，通过人才市场、网络渠道以及人脉关系找到工作的可能性比较小，这也让很多高职毕业生错失很多就业机会。

三、造成高职管理类毕业生就业质量低的原因分析

当前高职院校毕业生就业难是一个社会性的问题，涉及到国家、社会、企业、学校和学生五个方面：国家对高职院校没有提供相关的就业政策帮扶和足够的物质支持，企业对高职毕业生的接纳度低，高职院校的毕业生培养与市场脱钩，毕业生就业期望不合理。

高职院校的人才培养是“闭门造车”，没有根据企业的需求做专业建设和人才培养方案，已经逐渐和企业脱轨，因此，培养出的毕业生实践技能低下，实践经验不足，无法满足企业需求。另一方面，高职院校专业结构的不合理，高职院校大量扩招文史、艺术类和经管类的学生，造成文科毕业生众多，而社会无法提供这么多的就业岗位。同时，高职院校重招生轻就业的观念也影响了学生的就业质量，高职院校往往在招生宣传上投入了大量精力、物力和财力，从而忽视了就业的指导工作，使毕业生面临毕业时迷茫错乱，不知道如何就业。另外，高职毕业生也受传统思想的束缚，就业心理不成熟，就业期望较高，自我评价很高，不能认清现有的社会就业形势，不愿意下基层，盲目跟风选择去沿海大城市就业，有的学生入职后发现实际情况与预期相差甚远，因此频繁跳槽，浪费了大量就业资源。

四、提高高职院校管理类毕业生就业质量的对策

1.优化就业环境

为更好地帮助高职毕业生就业，国家应出台一些鼓励、激励高职毕业生就业的政策，优化毕业生就业环境，要求各地教育主管机构把高职毕业生的就业工作和大学本科毕业生就业工作放在同等重要的地位来抓，鼓励高职毕业生创业，不断采取有力措施积极拓宽就业渠道。另外，教育主管部门应对高职院校加强引导和指导，监督政策执行情况，真正做到为毕业生着想。政府还应制定并完善法律法规，推进人事制度改革，加强对企事业单位的引导和管理，健全社会保障体系，积极鼓励企业招聘录用高职毕业生，为其招聘录用毕业生提供政策上的便利和优待。

2.完善就业服务机制

目前高职院校没有提供系统、全面的就业服务，因此，高职院校应完善就业服务体系，建立全方位的、全程就业指导服务。从学生一入校开始就灌输就业观念，帮助学生树立正确的就业意识，提高学生专业能力和实践技能，提供就业信息，完善就业服务，培养综合职业素质。同时，高职院校还应提高就业指导工作的针对性和有效性。针对不同年级和不同阶段的学生提供不同的就业指导服务，加强就业内容的丰富性，不再是求职技巧和求职信息的发布，应结合学生的需求和市场的需求拓展就业内容，使就业指导方法灵活化和多样化。

3.深化教育教学改革

随着市场竞争的日益加剧，高职院校应根据市场的需求改革并创新人才培养方式和办学模式，不断调整专业结构和专业设置，丰富教学内容，教学方式多样化，提高毕业生综合素质，更好地培养学生的实践技能、创新能力、沟通能力、团队合作能力和分析解决问题能力。高职院校应充分发挥高职院校的“应用型优势”，加强校企合作，开展订单式培养，为企业发展培养合适的应用型实践人才，满足企业的市场需求。另外，高职院校还应加强专业设置的针对性和有效性，根据市场调查情况。

校企双方共同科学设置专业及培养人才，提高毕业生在社会的适应性和接纳度。同时，还应加强实践教学环节，聘请行业专家到学校讲课培训学生的实践能力，也派遣学校老师去企业进行挂职锻炼学习行业前沿知识和实践技能，校企合作建立实习实训基地为学生提供校内外实习实践机会，提升实践能力。

4.加强就业心理引导教育

高职院校首先应配备专业心理辅导团队对毕业生进行引导，帮助学生树立合理的职业预期，让学生对自己有一个正确、客观的认识，制定职业生涯规划。在毕业生面对求职失败的消极情绪时，多多开导学生，开展丰富的就业心理健康讲座以及提供心理咨询活动，帮助学生克服就业的心理障碍，缓解不良就业情绪，培养学生就业信心。同时，高职院校还应未雨绸缪，在毕业生求职之前通过各种渠道培养学生健康的就业心理，帮助学生树立正确的就业观念，不好高骛远，从切身实际出发，从基层做起。

5.积极开展创业教育

在互联网时代，高职学生相比以前的学生有更多的创业机会。创业也是一种就业，因此，高职院校应把创业教育课程纳入课程，注重培养学生的创新精神和创新能力。尤其对于高职管理类的毕业生，往往思维比较活跃，情商较高，有很好的自身条件创业，因此，高职院校应不断丰富创业教育的课程内容，根据学生的专业特点，组织创业模拟活动，加强课程的实用性，为学生以后创业积累实战经验。校方还应为打算创业的学生提供合适的创业平台，提供资金、场地和技术的扶持，帮助学生顺利创业。

因此，提高高职院校管理类毕业生的就业质量，不仅需要国家、社会、企业和高校共同为毕业生就业创造有利条件，还需要毕业生自己树立正确的职业信心，树立合适的职业预期，积极努力。

[1]谢志远.余帆.提升高职院校学生就业质量的思考[J].高等工程教育研究，2013，（5）.

[2]郭建如.邓峰.院校培养、企业顶岗与高职生就业能力增强[J].高等教育研究，2014，（4）.

如何提升大学毕业生就业质量 篇4

大学毕业生就业质量的衡量标准

与就业率等就业数量指标不同,就业质量包含就业岗位、薪酬、职业发展等内容。使用就业质量作为评价大学生就业水平的主要标准,可以帮助各级政府部门、学校更为客观有效地反思和改进大学生就业工作。对大学毕业生而言,就业质量的高低主要通过以下几个方面来衡量。

工作本身。即劳动强度、工作时间、工作安全和工作稳定性,还包含专业对口情况。劳动强度过大、工作时间过长、安全性和稳定性过低的工作,就业质量就会偏低;专业的对口情况不好,也会拉低大学生就业质量水平。

薪酬福利与社会保障。包括薪酬福利水平和社会保障的提供情况。薪酬福利的水平和社会保障状况与就业质量都呈正相关。

工作环境。包括物理环境、文化环境和劳资关系。物理环境包含地域和办公硬件等,文化环境包含企业文化和工作氛围等,劳资关系主要是指劳动者的权利与义务、劳动者保证。这些方面越好,就业质量就越高。

职业发展与培训。这关涉就业者的职业成长和能力成长。对于大学毕业生而言,就业是人生的起点,应充分考虑未来发展,更多考虑通过能力的提升在更广阔的舞台上为社会和国家作贡献。

提升毕业班升学质量的方法和措施 篇5

邓州市城区二初中

2012年9月

提升毕业班升学质量的方法和措施

针对2012年中招我校的总体成绩排名占第10名，优生培养较好（前200名我校占25名），学校总分513分和第一名575分之间还有较大的差距，也就是说学校整体还有较大的上升空间，另外我校虽有不少优生，但差生面还比较大，也说明我们补差工作还需要加强，结合以前的做法，针对毕业班工作主要做好以下几方面工作：

1、加强九年级的领导，成立以校长为组长的九年级工作领导小组，并且领导小组成员包班、包学科。要求每位成员经常深入班级及时了解教师、学生的思想动向，及时解决问题，深入课堂听课，及时了解掌握所包学科教与学情况，不断改进工作。

2、搞好九年级的课堂教学改革，要求毕业班每位教师当好课改的带头人，通过课改，转变毕业班的传统教学模式，使课堂效率进一步提高，真正体验只有课改才使质量提升的有效途径。

3、加强教学过程管理，对任课教师备、教、辅、批、考全面督察，详细量化，使学校领导、教师成为一个整体，心往一处想，劲往一处使，一心一意抓教学、提质量、谋发展。

4、加强学校对教学成绩的掌控，除大型考试（如月考、期中、期末考试）外，学校加大检测力度，搞好“周清”、“月清”活动，随时掌握各科学习情况，及时总结、反思、改进教学工作。

5、完善毕业班中招奖惩制度，加大奖励力度，对优秀学生、优秀教师进行奖励，用榜样鼓励人，带动人。从而提高总体成绩

6、采取承包制。学生分包给班级任课教师、包班领导，培优扶弱工作落实到实处，采取多种形式对分包的学生生活上给予关心，学习上多给一些引导，让每位学生生活在爱的海洋里，愉快的学习，健康的成长。

7、搞好交流学习，提高教师业务素质能力。请名师到校指导工作，带领毕业班教师到先进地方和学校参观学习。

8、搞好信息的收集与整理，为教师教学备课提供材料。

9、落实好错题档案的使用，让学生在反思中进步。

提升护理服务质量 篇6

外二科 王淑俐

当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力！

提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。

再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕头是否舒服？等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。

提升读者服务质量强化服务理念 篇7

关键词：图书馆,服务质量,业务水平

随着社会的发展, 人们对知识的渴望。图书馆作为传播、推广、辅导、提供信息的枢纽, 发挥着潜在的重要作用。他不再仅仅是保存和利用图书的场所, 而是逐步发展成为人类的知识信息中心。可以说, 图书馆对提高国家建设, 提高人文素质, 提高科技发展都起到重要的作用。因此, 我们能否提供高质量、高效率的读者服务, 满足读者的需求则是其生存与发展的关键。下面笔者对如何提高服务质量、强化服务理念谈几点设想。

一、增强馆员优质服务的观念

图书馆是知识的海洋, 是为读者而生存的。图书馆员必须树立“读者第一”的服务理念, 馆员的服务观念正确与否, 会极大地影响图书馆工作的开展和为读者服务的质量。如果图书馆员态度不好, 导致读者对去图书馆看书、学习、查询等尚失信心, 不愿意去图书馆, 这样就为图书馆造成很多信息资源的浪费, 同时也挫伤了读者利用图书馆的积极性, 这样对国家造成了很大资源的浪费和损失。因此, 图书馆员必须提升服务理念, 提高服务方式, 把服务质量提高到一个新的台阶。

二、提高图书馆员的综合素质

在新世纪数字化时代, 图书馆员的素质和水平的提高迫在眉睫。

1. 提高馆员的政治思想觉悟和职业道德

馆员职业道德的形成, 不是一朝一夕的事, 只有经过长期的训练和教育, 才能形成馆员内心的道德要求和品质习惯, 还要根据岗位的不同, 实行定期和不定期的岗位培训, 并组织去外地图书馆参观学习, 来提高自己的服务水平。

2. 提高馆员的业务水平

图书馆员的业务水平决定着服务质量。要想提高业务水平, 就要对本管的工作人员进行定期的业务培训。这样才能确保为读者提供服务的质量。在业务学习中, 首先, 要了解本馆的馆藏文献、资源的分布、沟通技巧、社交礼仪、心理学等。对馆员进行基础知识、情报学、藏书建设和读者工作、图书分类、图书编目等多种学科进行全面的系统的统一培训, 才能提高图书馆员的理论水平。同时, 图书馆学理论也不断发展, 不断更新, 图书馆专业知识也不断补充及更新, 要提高业务水平就要不断的学习不断地更新知识, 才能胜任图书馆的各项工作。

3. 提高图书馆员的外语水平

随着时代的发展, 资源共享正在朝着更加成熟的国际化、全球化方向发展。据统计, 国际互联网上的信息资源有92%是英文信息。要想以最快的速度获得参考价值高、信息量大、针对性强、时效性强的最新信息, 就必须掌握一门或几门外语知识, 否则, 就无法开展对国外文献信息资源的深加工, 无法完成现代化图书情报的检索、标引、编译及西文分类工作, 无法在网上搜索、分辨、获取、整理、提供与利用等。因此, 我们图书馆员必须加强外语学习要做到不紧懂专业知识又懂外语知识, 要有超前意识, 以极大的热情和毅力迅速提高外语知识。

4. 提供给馆员交流的平台

随着信息的不断更新, 很多市、区、县、院校图书馆的馆藏信息、馆藏分布、组织机构设置、服务设备等还守在原地不动, 已经适应不了现代飞跃的社会需要。这就要求我们必须定期去上一级图书馆参观、学习、交流。不定期的参加图书馆学会组织的图书研讨会、学术研讨会等活动, 多撰写论文, 多参加学术交流, 以提高馆员发现问题、分析问题、解决问题的能力。不断提高馆员的工作水平和科研能力, 使他们能够快速、有效地了解新的业务流程, 新的服务方式, 新的信息知识, 更好的为读者提供最优质的服务。

三、对待不同读者, 提供不同科技服务

为改善服务质量, 就要针对不同读者提供不同的服务。首先, 通过不同读者来馆的次数、阅览需求、阅览问题、年龄、学历、反馈意见等方面的分析和研究, 可以获取大量的读者信息在此信息基础上, 我们可以对读者的类型及情况进行分类, 实现科学管理, 科学服务。

1. 区分读者类型, 提供不同特色服务

首先, 可以用年龄区分读者。根据不同年龄提供不同内容的图书与资料, 也可以对那些对图书馆利用率高的读者建立重点读者档案, 把这些重点读者的学识水平、研究课题等情况进行归档, 并对他们在生产、学习或经济建设、科技研究中等需要解决的问题进行登记, 围绕这些问题有目的地收集、整理相关信息, 为这些重点读者提供相关的文献信息资料, 帮助他们解决生产、科研中的实际问题, 其次, 可以利用已获取的读者信息, 划分读者的阅读倾向, 掌握热点文献, 从而达到高水平的服务质量。

2. 开架阅览, 科学导读

为更好地提供优质服务, 提供方便, 图书馆应设立开架阅览室, 这样能够为读者提供一个良好的学习、科研、休闲的好场所, 也解决了图书资料利用率低的弊端。开架阅览室省去了读者需要办理的各种繁琐的手续, 既方便又节省时间, 降低了图书拒借率, 提高了图书利用率。图书馆收藏的图书资料是一笔巨大的精神财富, 而开架阅览能使图书馆这座知识宝库变成知识的源泉。同时开架借阅对我们图书馆职工来说, 也是一个新课题, 服务功能与手段都与众不同, 这就要求图书馆员必须掌握读者的心理特征, 不断摸索, 探索出与开架借阅规律相适应的管理模式, 科学的引导读者, 为读者提供最优质的服务, 满足读者的各种需求。

四、开展读者活动, 扩大读者群

开展读者活动, 扩大读者范围, 是高效利用图书馆文献信息资料的一种手段, 众所周知, 图书馆读者的水平高低、尤其是查找利用图书馆的文献信息能力的高低, 极大地影响着馆藏文献信息的利用率, 对此, 图书馆可以根据目前情况, 采取不同的读者活动, 对读者进行辅导, 使其提高检索文献能力, 同时还提高了读者的自学能力, 推进了社会信息化的进程。另外, 多发展读者, 经常搞一些读者研讨会及读书活动。开展下乡送书活动, 为农民兄弟送去新知识新信息, 将图书馆的广大文献信息传播出去, 吸引更多的人利用图书馆, 为社会发展多做贡献。

五、强化服务理念

我们十分清楚, 在图书运作过程中, 最重要的保障是服务质量, 图书馆要实现其自身的价值, 服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移, 建立在人性化服务的基础上。

具体而言, 就是树立温情、人性化的服务理念, 就是把读者当做图书馆真正的主人, 坚持以读者为本, 把读者的所需所感放在首位, 主动实现读者潜在需要的服务意识。要实现这一点, 图书馆员必须转变服务观念, 要学会尊重、信任读者, 对待不同年龄的读者要提供不同的服务。要热情、耐心、真诚。要坚持与人为善, 而新主人, 做到平等真诚的对待每一位读者, 不要厚此薄彼, 既要重视那些从事研究的学者型读者, 同时又不能轻视那些消遣类型的读者, 既要尊重知书达礼的读者, 又不可鄙视那些有过违章行为甚至顶撞过自己的读者。无论是哪种读者, 只要他踏进图书馆, 就是我们图书馆员的服务对象、我们图书馆员的上帝。

总之, 坚持“读者第一, 服务至上”的服务理念, 采用人性化科学管理方法, 运用现代化科技手段, 为读者提供最优质服务, 是图书馆提高自身竞争力, 实现与国际接轨的充满生机、充满活力的现代化图书馆。

参考文献

[1].周青.试论图书馆个性化服务与未来展望.图书馆, 2004 (1) .

[2].杨国明.试论图书馆创新服务.上海高校图书情报学刊, 1992 (2) .

[3].翟艳芳.公共图书馆文化休闲服务功能的拓展与延伸.辽宁省图书馆学会2007年年会.长春, 2007-12-10.

联通公司提升服务质量毕业论文 篇8

【关键词】毕业生；就业质量；调查分析；用人单位

毕业生跟踪调查是反馈和改进学校教育教学工作的有效途径。广州科技职业技术学院是广州一所民办高职，自2004年成立以来，先后有6届毕业生，近15000多人走向工作岗位，为全面了解毕业生的工作状况，关注毕业生的个人发展，客观反映学院人才培养质量，科学预测就业市场需求，进一步探索高职院校的人才培养模式，进行了一次大规模的的毕业生就业质量调研。

一、毕业生就业质量调研现状概述

（一）毕业生初次就业薪酬收入差别大。毕业生初次就业薪酬主要分布在2500-3500元之间，专业之间差别较大，其中电子系较高，平均薪酬水平达到4330元。同一专业内部差距也较大，外语系薪酬水平平均为2800元，个别学生达到8000元以上。

（二）专业对口率调研较低。在就业与专业对口方面，从事的工作与在校所学专业对口者，占全院毕业生人数60%，专业之间差距悬殊，媒体系毕业生专业对口率高达80%，而外语系只有30%。

（三）职业稳定率不高。专业对口率和职业稳定率是评价就业质量的两个重要指标，调查显示超过53%的毕业生变更一次及一次以上的工作。职业稳定率不高。

（四）毕业生工作满意度较好。超过八成的毕业生对自己的工作感到满意，其中有大部分已在现岗位上取得一些成就的毕业生。但也有6%的对自己工作不满意，主要体现在工资待遇、工作环境、发展前景等方面。

二、毕业生就业质量调研现状分析

（一）毕业生专业对口率不高，学院学科设置与社会脱节，具有滞后性。在调研中发现，2010届学院毕业生的专业对口率为67%，2011届全院毕业生的专业对口率为73.9%。其中工科类专业对口率普通较高，建筑工程造价对口率为97.8，建筑施工为95.31%，文科类专业专业对口率相对低一些。酒店管理为33%，广告设计为57%。其主要原因为：一是高校专业设置缺少对社会市场需求前期的调研，许多高校没有通过充分的论证，科学的预测，片面地根据社会需求来设置专业。造成一些高职院校盲目扩招，盲目扩大专业设置，部分高校专业雷同，没有形成特色，进而导致本来一些已经需求过剩的专业，仍然源源不断地培养人才，造成人才过剩和间接性的就业困难，学生在专业与就业方面难以做到完美选择。二是社会用人单位过于重视高学历。社会用人单位在选拔人才或者招聘员工的过程中，走入了一个巨大的误区，片面地追求高学历和高文凭，要求本科以上，使得高职院校学生在求职时往往排除在要求之外，造成人才浪费。高职学生通过专业学习及实训实践操作，具有技能强的特点，这在工科类就业中尤为突出，因此在就业时成为优势。但在文科类就业中，高职学生与本科相比，技能性不强，素质突出不明显，在就业时形成一定的就业劣势，而为了就业，往往选择不对口的工作岗位。

（二）毕业生初期职业稳定性较差，缺乏职业发展规划。从本次调研中可以发现，毕业生前两年会跳槽，工作稳定性较差。2010届毕业生917人，转换岗一次以上的占54.3%。但随着工作时间的变长，工作稳定率增加，跳槽减少。其主要原因为：一是毕业生初入职场期望期过高。家長与学生意识停留在过去精英教育的阶段，就业意识与市场偏差，曾经大学生为天之骄子，而如今高校毕业生开始面临着严峻的就业形势，教学质量和教育资源在一定意义上与高校毕业生自身的素质存在着脱节的现象。模糊了对自己同时也模糊了对就业现状的看法，初入职场期望值过高，但是作为就业主体的他们并未清醒地认识到这一点；刚开始工作遇到条件不好，不能迅速发展，或者看到同学都发展较好，就想通过跳槽来寻找新的工作“机遇”；二是毕生业缺乏职业发展规划。欠缺对未来职业发展有规划的人，就会出现盲从或手足无措的迷茫、失落状态。但如果能够结合主客观因素提前为自己量身定做一个切实可行的未来职业发展规划，那么就有了目标性和计划性，奋斗方向便得到了明确，然后有目的地进行学习实践，有计划地安排进度和时间，就可以一点点靠近理想，从容不迫地提升成功机会。三是企业缺少对员工晋升与成长的途径引导。由于很多高职生选择的是民营企业，许多企业缺少对员工晋升与成长的途径引导。企业应当多开展对员工的继续教育与培训活动，帮助企业员工成长。

三、提升毕业生就业质量的有效途径

（一）以教学为中心，增强专业本领，提升就业能力，让毕业生“好就业”。在人才培养的过程中，坚定地实施以就业为导向设置和改造专业，创新人才培养模式，推进教学改革和学生管理。加大“人才培养订单班”，通过校企合作签订的“人才培养订单班”，加强与企业联合，可及时把握企业对人才的需求，又能给学生创造就业实践平台，学生通过在企业的实习，可激发对本专业的热爱，通过将所学知识应用于实践，可及时发现自身理论与实践技能、职业素质的欠缺，促进自身专业技能的不断提高，同时也为高校向企业输送合格人才奠定了坚实的基础。有条件的高校应将企业纳入到培养要素体系当中来，促进学校和企事业单位的联系，增加大学生就业见习机会，从而让毕业生在未毕业之前，有较好的专业本领与就业能力，让毕业生“好就业”。

（二）加强培养学生综合素质，加强职业生涯规划，让毕业生“就业好”。许多学生跳槽、转岗，职业发展受阻。往往不是学生的专业能力，而是其综合素质缺乏。包括沟通能力，心理承受能力，发展规划能力。高校而言，要把学生作为就业的主动者，通过 各种措施，指导学生在整个学习期间进行以提高就业竞争力为 目标的就业准备，培养学生追求最优选择和最佳就业的精神与 品质。大学生更要科学认识和正确对待就业，学会全面、辨证 地看问题，用发展的眼光看就业、看未来；要在学习和实践中 增强就业竞争力，提升社会适应能力和心理承受能力，脚踏实 地，从点滴做起，才能更好的成长成才。

（三）做好毕业生就业服务工作，完善服务体系，让毕业生“就好业”。首先，开展高校毕业生就业市场调研。高校毕业生就业形势与社会发展息息相关，自然离不开国家经济文化政策和导向，因此，要想建立一个健全高校毕业生就业指导机制，必须将就业市场的情况了熟于心。通过调研，了解毕业生就业流向，了解最新的市场需求，指导高校招生计划，专业结构的调整，只有做到如此，才能从根本上增强毕业生就业的核心竞争力。其次，学校不断完善集教育、管理、指导毕业生就业服务指导体系，充分发挥在广州市地域资源优势，积极地在学生与企业之间架桥筑路。不断拓展就业信息渠道，为高校毕业生就业提供良好的平台。如部分高校可以通过电话、传真、邮件等方式，获取更多更新更有效的就业信息。整合就业信息资源，形成珠三角城市统一的就业发布渠道；充分发挥网络优势，定期发布大学生就业资讯和相关政策，实现供求双方信息资源共享。保证信息的及时更新和完善，减少学生求职的盲目性。让毕业生“就好业”。

四、结论

通过开展毕业生质量跟踪调查工作，本文提出了以教学为中心，增强专业本领，提升就业能力，让毕业生“好就业”；加强培养学生综合素质，加强职业生涯规划，让毕业生“就业好”；做好毕业生就业服务工作，完善服务体系，让毕业生“就好业”的工作思路，为今后学院提升毕业生就业质量打下更好的基础。

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