服务意识提升培训

服务意识提升培训

服务意识提升培训 篇1

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。医院“十心”服务要领：

（1）爱心：对病人抱有怜爱之心

（2）真心：对病人的痛苦感同身受

（3）热心：积极主动的帮助病人

（4）精心：想方设法满足病人需要

（5）细心：看护、写病历要明明白白

（6）专心：问诊不可三心二意

（7）耐心：与病人沟通要万事俱细

（8）诚心：放低身段，以诚服人

（9）关心：治疗期间嘘寒问暖

（10）责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗？

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态？

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）准备下班啦，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）团队意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升医院整体形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

8、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

资深讲师晏一丹老师主讲课程：

服务意识提升培训 篇2

1 注重教育培训提意识

一是定期开展政治教育。培养员工以学习《公民道德建设实施纲要》为重点, 把《国家电网公司员工道德规范》作为员工行为准则, 实践“供电服务三个十条”各项要求, 开展“人民电业为人民”服务宗旨教育。坚持每月开展政治教育和政治学习, 并将学习情况作为一项重要内容纳入年终考核。二是坚持民主集中制原则。员工有意见或建议时都可以提出来, 使员工在参与中思想道德境界得到升华。三是开展主题活动。开展“我为用户服务什么”大讨论及“爱心平安”工程优质服务活动。员工结合各自的岗位, 分析服务中存在的不足和问题, 并制定相应的整改措施。

2 用优质的服务取信于民

一是定期对所管辖区域内特殊客户、大客户。进行回访调查, 召开客户代表座谈会, 认真听取客户的意见和建议。二是加大宣传力度。每年的“3·15”都开展大型用电咨询活动, 向社会宣传电力知识, 同时要求员工在抄表、收费过程中对客户面对面进行宣传, 对客户存在的疑问进行解答。三是坚持供电服务的十项措施和十项承诺, 建立外举内查、外奖内罚、以外促内的投诉举报激励机制。在供电所建立意见簿, 专人管理, 对意见簿上提出的意见, 除供电所领导及时给予答复外, 及时将情况向公司分管领导汇报, 在最短的时间内解决客户提出的问题。四是利用节假日、重要活动日等集中进行安全用电、依法用电、节约用电的宣传, 并通过电视台、广播站、学校等加强宣传, 提高安全用电水平。

3 践行公开社会承诺

向社会公开供电服务“十项承诺”, 对行风事件做到原因不清楚不放过, 事件责任者没有受到教育不放过, 没有采取防范措施不放过。深入贯彻“承诺制”, 公开服务程序, 简化客户报装用电程序, 受理居民客户申请用电后3个工作日内送电, 其他客户在受电装置验收合格后5个工作日送电。同时, 开展效能监察, 有效地提高了社会服务承诺质量。

4 以客户满意为最终标准

该所管辖着长短几十条线路, 为保证设备安全运行, 员工们经过长时间探索, 通过“听、看、摸、闻”就可判断并调节每台设备在最佳状态运行。

增强服务意识　提升专业水平 篇3

一、师资力量

教师素质的高低是影响教学效果的最直接因素，外教只有既懂英语又懂教学，才能称得上是好的教师。现在有许多培训中心的外籍教师，仅仅会说一口流利的英语，但在教学水平上却不尽人意。由于企业班学员，不同于培训中心的内部学员，有其特殊性，如年龄差距大、英语水平参差不齐，人数有时偏多等。所以，教师在上课时，要以学员为中心，做到用自己的个人魅力吸引学员，用自己独特的教学方法引导学员，只有这样的外籍教师才称得上是合格的教师。

二、英语培训需求调查

有些企业单位领导，已认识到英语培训的重要性，意识到要想提高企业的竞争力，就必须加强对员工的培训工作，英语培训则是当务之急。但考虑到员工的需求度不同，所以进行英语培训需求调查是十分有必要的。一方面让企业更好的了解员工有哪些方面的实际需求，另一方面，也为日后的培训工作做了铺垫，只有了解的员工的培训需求，才能达到良好的教学效果。

三、开班测试和结业测试

福来得学校在企业班开班之前，为学员做笔试及口试两方面的测试。其中口试部分，为福来得学校专业测试教师，与每个学员进行英语交流，并根据专业的评分标准为学员打分。只有在充分了解学员的实际英语水平之后，教师才能有针对性的进行备课，从而能切实的解决学员在英语交流中所遇到的问题。结业时，同样也要对学员进行考评，对学员英语水平的实际提高有一个客观的评价。这样才能对企业英语委培工作做到善始善终。

四、教学质量跟踪

好的服务体制，肯定要有好的监督机制。福来得学校真正从服务客户、切实为客户着想的角度出发，建立了一套有效的监督制度，如随时电话追访教学情况、定期到企业拜访、让学员填写调查问卷等。只有随时关注，才能及时有效的解决教学中出现的问题，确保教学质量。忽视或拖延问题，只能使问题越变越糟，甚至丧失学校信誉。

五、提供学习辅导

有些企业采用外教上课，但学员基础不是太好，适应全外教课堂还需要有一段时间适应。在开始阶段，可能会需要中国教师做一定的辅导工作，有效的引导学生适应外教课堂，及时解决遇到的问题，福来得学校本着尽心尽力服务于企业的态度，特为企业提供此项服务，确保外教课堂能真正的发挥应有的作用。

相信，如果更多培训中心都能从服务于客户的角度出发，以提高自身的专业水平为准则，那么会有越来越多的企业加入到英语培训的事业当中去，也会有越来越多的企业员工可以与外国客户进行英语交流，从而提升个人价值，真正提高企业的国际竞争力。

福来得学校外语企业委培：

联系人：高老师 柏老师

电话：010－62655937、62650985

邮件：training@fronttraining.com

增强服务意识 提升服务能力 篇4

为打造更优良的经济社会发展环境而努力工作

——在中共乌苏市委三届六次全委（扩大）会议上的讲话

市委书记 张岩(2010年1月18日)同志们：

这次会议的主要任务是，全面贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中全会及自治区党委、地委扩大会议精神，认真总结2009年各项工作，深刻分析当前发展形势，科学部署2010年工作任务，动员全市各级党组织及广大党员干部，以科学发展观为统领，进一步增强服务意识，提升服务能力，为打造更优良的经济社会发展环境而努力工作。

下面，我讲几点意见。

一、认真分析形势，坚定科学发展的信心

全面回顾2009年各项工作，总结经验教训，把握发展机遇，对挖掘经济增长潜力、提振发展信心，具有十分重要的现实意义。

（一）经济社会发展保持良好态势，各项工作取得明显成效。过去的一年，我们在地委、行署的坚强领导下，团结和带领全市各族干部群众，积极应对国际金融危机带来的严峻挑战，努力克服自然灾害及乌鲁木齐‚7•5‛事件造成的不利影响，围绕‚保增长、保民生、保稳定‛，强力推进‚工业优先，富民强市‛战略，较好地完成了市委三届五次全委（扩大）会议确定的目标任务。全市呈现出市域经济快速发展，各项事业全面进步，社会大局持续稳定，党的建设不断加强的良好局面。预计全市实现生产总值58.19亿元，增长20.2%，其中：第一产业16.67亿元，增长7.8%；第二产业28.42亿元，增长29.9%；第三产业13.1亿元，增长14.6%。财政一般预算收入突破3亿元大关，达到3.3亿元，增长40.7%。农牧民人均纯收入7557元，比上年增加 902元，增长13.5%。三次产业结构调整为28：49：23，与2008年基本持平。以四大产业为支撑的新型工业体系基本形成。专业化招商迈出实质性步伐，一批打基础、利长远的项目开工建设，工业经济保持良好发展势头。种植业内部结构优化调整基本完成。各具特色的产业带竞相发展，较为完整的畜牧产业链条初步建立，农牧民收入大幅增长。与快速发 展要求相适应的第三产业体系日臻完善。2009年新疆乌苏啤酒节成功举办，旅游及其他服务业综合效益大幅提升，第三产业不断壮大。民生工程深入推进。市委、市政府公开承诺的10个方面的大事顺利完成，涉及群众最关心、最直接、最现实的利益问题逐步得到解决，平安、和谐乌苏建设进一步加强。党的建设科学化水平显著提高。抓基层、打基础工作思路更加清晰，党建工作机制逐步健全，党风廉政建设责任制较好落实。

（二）经济社会发展过程中仍然存在许多不容忽视的问题，我们的工作与群众的期待还有不小差距。一是部分基层党组织软弱涣散，部分党员干部作风不正，责任意识、忧患意识与快速发展的要求不相符合，服务能力、服务水平与应对激烈区域竞争的要求不相适应，已成为制约科学发展的瓶颈。二是工业经济粗放型增长方式尚未根本改变，在优化产业结构、转变发展方式、提高运行质量方面任重道远。三是农业基础薄弱，农村发展滞后，农民持续稳定增收难度加大，统筹城乡发展、区域发展的任务艰巨。四是项目建设的基础性工作不够深入，对项目的研究不够透彻，带动经济发展的大项目、好项目还不多。五是劳动就业、社会保障、教育卫生、居民住房等关系群众切身利益的问题仍然较多，部分低收入群众生活比较困难，保障和改善民生任务繁重。六是城乡文化基础设施落后，科教、文体等社会事业总体水平不高，与群众日益增长的文化需求相比，还有很大差距。

（三）全面把握加快发展的差异化优势，更好的谋划科学发展。今年，国家将继续加强宏观调控，出台加快经济发展方式转变、促进经济平衡较快发展的一系列重大措施，进一步加大对中西部地区的支持力度，制定今后10年继续推进西部大开发的总体思路和政策措施，召开中央新疆工作座谈会专题研究部署新疆工作。乌苏与全疆各县市经济社会发展均面临难得的政策机遇。抢抓机遇，更好的将机遇转化为发展实效，必须全面把握好、充分利用好我们所具有的差异化优势。我市地理位臵优越，交通便利，500公里范围内分布着三大口岸，是东联西出、承接南北的重要交通枢纽，毗邻国家石化基地独山子，与周边奎屯市、独山子区在区位、资源、人才、技术等方面有着极强的关联度和互补性，这是我们加快发展具有的独特区位优势。我市经济社会发展的历程饱含着广大干部群众追求 工业化、走工业化发展道路的努力，积淀了厚重的工业文化；市第三次党代会以来，我们大力开展经济软环境建设年活动，转变工作作风、优化发展环境，成为全市上下的共同行动，这是我们加快发展具有的人文优势。我市是传统的农业大市，大农业资源丰富，中电投项目的建设又将提供充足的电力能源，这是我们加快发展所具有的资源优势。我们必须全面观察形势，辩证分析形势，准确把握形势，既要增强机遇意识，坚定发展信心，努力将重要的机遇期转化为真正的黄金发展期，创造新的业绩；又要增强忧患意识，保持清醒头脑，把困难估计得充分一些，把应对之策谋划得周全一些，努力实现经济社会的科学跨越发展。

二、明确工作任务，加快科学发展的进程

今年是实现‚十一五‛规划目标，全面启动‚十二五‛发展规划的关键一年。根据中央方针政策和地委决策部署，全市工作的总体要求是：高举中国特色社会主义伟大旗臶，以邓小平理论和‚三个代表‛重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕‚增加农牧民收入、培植市级财源、构建和谐乌苏‛三大主题，以增强服务意识、提升服务能力为总抓手，大力实施‚工业优先、富民强市‛战略，加快经济发展，改善人民生活，维护大局稳定，推动事业进步，促进社会和谐，为全面实现‚十一五‛目标和‚十二五‛良好开局奠定坚实的基础。

2010年的奋斗目标是：实现生产总值70亿元，增长20％，其中：第一产业18.7亿元，增长7.5％；第二产业36.3亿元，增长28％；第三产业15亿元，增长13％；地方财政一般预算收入达到4亿元，增长20.17％；农牧民人均纯收入增加1000元以上；招商引资到位资金10亿元；固定资产投资力争达到28亿元，增长13％。顺利实现预期目标，我们必须做好以下几个方面的工作：

（一）突出工作重点，聚合发展要素，按照做大做强的要求，强力推进新型工业化建设。我们按照地委、行署‚三大经济板块‛发展布局，大力推进‚工业优先、富民强市‛战略，引进了一批大企业、大集团，为我市做大做强工业经济，奠定了坚实的物质基础。在新型工业化建设实践中，全市广大干部群众对市情的认识不断丰富，对经济发展客观规律的认识不断深化，为我市做大做强工业经济，奠定了重要的思想基础。经验表明，落实做大做强要求，必须 以发展四大产业为核心构筑新型工业体系，以加快园区建设为基础聚合产业发展要素，促进全市工业平稳较快发展。

充分发挥区位、地缘优势，重点发展四大支柱产业。一是高载能及化工产业要加快发展，实现突破。围绕中电投乌苏煤电规划，加快中电投2×30万千瓦热电联产项目建设及2×60万千瓦火电项目前期工作进度，并统筹考虑，引进一批热、电承载项目，力促石油石化及相关服务型企业发展，尽快形成高载能、化工产业集群。抢抓自治区‚深部找矿‛工程和重要矿种勘查‚358‛重大项目实施机遇，加大煤炭等资源地勘工作力度，着力对煤炭资源进行整合，提高煤炭产能和市场竞争力，为高载能及化工产业步入快速发展新阶段提供坚实保障。二是装备制造业要重点培育，全力推进。依托乌苏良好的区位优势，利用新疆和中亚‚两种资源、两个市场‛，大力引进和培育农牧林机械、石化机械、矿山机械、食品加工机械、环保机械生产加工企业，扶持壮大现有机械加工企业。着力打造装备制造业‚丝绸之路‛，把乌苏市建设成为立足新疆、面向中亚的装备制造业出口加工基地。三是农副产品精深加工产业要延伸链条，提高质量。继续按照‚建基地、强龙头、连农户、闯市场‛的思路，鼓励支持龙头企业提升科技含量，延伸产业链条，发展精细加工，创建知名品牌，增强市场竞争力和产业带动能力。四是建材产业要全力支持，快速壮大。立足市场需求和发展需要，积极引进新型建材生产企业，鼓励和动员现有建材企业与疆内外大企业联合，开展技术创新和技术改造，提升企业装备和技术水平，扩大产能，在提高产品质量上做文章，推进建材产业结构优化升级。坚持按市场规律的客观要求，加快工业园区建设。要进一步创新思维，科学设计工业园区的组织架构、运行模式和服务功能。坚持以市场化运作模式开发建设生活服务区，依托土地资源和运用金融手段，大力拓宽融资渠道，不断完善基础设施，加快推进石化工业园生活服务区建设进程，力争年内建成一批重点工程项目、重要公益设施，达到入驻条件。认真借鉴先进地区成功经验，结合乌苏实际，积极探索建立符合又好又快发展要求的管理新机制，确保工业园区及生活服务区在科学的管理下高效运转，发挥作用，成为市域经济新的增长极。

（二）遵循市场规律，突出优势产业，按照做大做优的要求，提速发展现代农业。我们按照地委、行署‚因地制宜，分类指导，突出特色，统筹发展‛的经济建设指导思想，提出‚四区一线‛发展思路，并坚决实施，有力促进了农业增效、农村发展，农民增收，奠定了提速发展现代农业的重要基础。经验表明，落实做大做优要求，必须树立强基础、上台阶的意识，以落实四项工作为载体发展现代农业，以推广高效节水为契机推进‚三个转变‛，以改善基础设施为重点建设新农村，努力构建符合现代市场经济规律的农业产业发展格局。

认真落实四项工作，提升现代农业发展层次。继续狠抓高效节水技术推广、现代畜牧业发展、农牧民组织化程度提高、农村思想文化阵地建设四项重点工作的落实，全力推进现代农业发展。推进四项重点工作，要秉承‚围绕市场调结构，突出特色抓产业，依靠科技创品牌，改善设施促增收‛这一思路不动摇，重点在‚围绕市场调结构‛上实现新突破；要牢牢把握‚围绕‘四区一线’建基地和依托基地建企业‛两个原则，坚持壮大农牧业生产基地与龙头企业并重，实现农牧民快速持续增收；要努力搭建‚基层组织建设平台、新农村建设金融信贷平台及农牧民素质教育平台‛，以整体推进‚三个平台‛建设为依托，提升现代农业发展水平。

努力推进‚三个转变‛，突出发展现代畜牧业。高效节水技术的推广应用，为农业生产要素的重组创造了条件，带来了生产关系的变革。要抓住有利时机，稳步推进草原畜牧业向农区畜牧业转变、传统畜牧业向现代畜牧业转变，推进大农业格局由以种植业为主向以农区畜牧业为主的现代畜牧业转变。坚持用抓工业的理念抓畜牧经济发展，不断提高畜牧养殖收入占农牧民人均纯收入的比重。引导和动员农牧民发展符合‚四区一线‛片区规划的农区畜牧业，提升大农业发展水平。大力发展产业化经营，强化科技平台、养殖基地平台、加工平台、流通平台及金融信贷平台建设，延伸畜牧产业链条，提高链条各节点附加值，提升产业综合效益。

切实加强新农村建设，不断提高群众生活质量。新农村建设是一项长期而紧迫的任务。要不折不扣地把中央和自治区党委各项强农惠农政策落实到位，加大支农资金投入。同时，充分发挥广大群众的新农村建设主力军作用，加快新农村建设步伐。按照重点突出、以点带面、逐步推进的思路，坚持每年遴选一批基础条件较好的村队，市财政重点支持，市直单位结对帮扶，力争每年建成一批有良好带动效应的新农村建设示范村。积极争取项目资金，大力推进农村基础设施建设，不断提高农村基本公共服务水平，使广大群众共享改革发展成果。坚持管建并重，加强制度建设，抓好村队民主监督管理，提高村党支部、村委会服务发展的能力；继续开展以‚五清‛、‚五改‛为重点的村容村貌整治活动，充分利用村级阵地开展丰富多彩的群众性文体及科技宣传活动，提高广大农牧民的综合素质。

（三）依托区位优势，围绕发展需要，按照做大做活的要求，努力提高第三产业发展水平。近年来，我们不断优化第三产业发展思路，科学确定发展重点，以独特的乌苏啤酒文化与旅游产业相结合，成功举办两届新疆乌苏啤酒节，初步形成了以节庆活动促进第三产业壮大的发展模式，为第三产业向更高层次迈进，创造了良好条件。经验表明，落实做大做活要求，必须按照‚注重差异发展，增强发展活力‛的总体思路，以实训基地为平台发展职业教育，以打造品牌为目标发展特色旅游，以区位优势为依托培育壮大仓储物流业，构建有明显差异化优势和强大拉动力的第三产业发展格局。围绕区域发展的人才需求，加快发展职业教育。吸引投资，加快发展，必须把大力发展职业技术教育，培养大批符合企业需求、结构合理、技术娴熟的产业工人作为重要任务，加以落实。要面向全疆产业发展方向，以订单培养为基础，采取服务外包、工学结合、校企结合、产学研结合等办学模式，加快建设以培养矿山采掘、机械装备制造、化工工艺类技能型劳动力为重点的塔城地区公共实训基地，搭建职业技术教育与就业紧密结合的平台。认真研究相关政策，加强与各有关部门的沟通对接，强化职业教育市场调研，制定完善职业技术教育发展规划。鼓励和引导新增劳动力、城乡富余劳动力参加职业技术教育，增强劳动技能，有计划、有组织地引导和帮助更多的富余劳动力从事二、三产业。

围绕周边城市居民的旅游需求，大力发展特色旅游。旅游资源是乌苏的优势资源，旅游产业发展潜力巨大，前景广阔。按照‚整合资源，挖掘潜力，突出文化，塑造特色‛的思路，积极推动乌苏啤酒文化与旅游产业的深度结合，积极打造新疆乌苏啤酒节、天山 雪佛度假游、周末休闲游、生态观光游等特色旅游品牌。坚持政府主导、社会参与、市场运作、企业经营的原则，完善投融资机制，尽快引进大企业大集团参与旅游资源整合开发，加快景区基础设施建设，提升景区综合服务功能。精心举办新疆乌苏啤酒节，不断丰富啤酒节系列活动内容，扩大啤酒节的影响力，提升乌苏知名度，努力把新疆乌苏啤酒节办成区域性节日盛会。

围绕日益增长的商贸需求，培育壮大仓储物流业。要立足实际，创新思路，大力发展与奎屯有明显差异优势的仓储物流产业。坚持按照‚发挥区位优势，依托口岸功能，服务大石化、大农业‛的思路，积极引进仓储物流企业，努力把乌苏建成东联西出、贯通南北的大宗农产品、矿产品、化学品仓储物流中心。坚持以优质农产品对外销售为重点，加强立足全疆、面向中亚的外销平台建设，促进外向型经济发展。加快火车站扩容升级工作进程，完善铁路、公路交通运输配套设施，为仓储物流企业入驻创造良好条件，尽快建立集运输、仓储、装卸、加工、整理、配送于一体的现代物流体系。(四）完善基础设施，提高文化品味，按照做大做精的要求，加强宜居城市建设。我们根据区域人居需求，明确了建设宜居城市的发展定位，坚持‚规划立意高远、建筑优良精美、管理科学严谨‛的理念，编制了老城区改造及石化工业园生活服务区建设规划，并严格执行。经过不懈努力，老城区改造取得良好效果，生活服务区建设顺利推进，市政设施不断完善，服务功能日渐增强，成为进一步加快宜居城市建设不可或缺的要素。经验表明，落实做大做精的要求，要以加强管理为核心，不断改善人居环境，提高城市的吸引力和承载力。在老城区改造方面，要突出重点，分步实施，每年新建一条精品街道，整体推进巷道改造，逐步完善市政配套设施；在石化工业园生活服务区建设方面，要遵循‚基础设施一步到位，生态环境同步完善，建筑风格协调统一‛的原则，拓展城市发展空间，完善城市服务功能，突出城市建筑特色，体现城市建设风格。加大城市管理工作力度，深入推进街道社区管理体制改革，逐步建立相互衔接、合理分工、高效规范的城市管理体系。重视城市经营工作，彰显‚啤酒之都，价值乌苏‛的独有魅力，发挥新疆乌苏啤酒节的品牌效应，以节庆促投资，加快城市建设；以节庆促旅游，聚合城市人气；以节庆促宣传，打造城市名片；以节庆促文体，提高城市 品位。在小城镇建设方面，要完善设施，不断增强辐射带动能力，推进城乡一体化进程。

（五）坚持高位推动，完善激励机制，按照做大做实的要求，强化招商引资和项目工作。我们立足‚金三角‛区域化工业资源优势、区位优势和中央企业‚援塔‛的政策机遇，不断改进招商方式，狠抓招商引资和项目建设，经济发展质量逐步提高，发展后劲显著增强，为我们继续扩大招商引资成果、扎实推进项目工作再创了新优势。经验表明，落实做大做实的要求，要按照‚重点抓招商，突出抓项目‛的总体原则，以提高水平为主题扩大招商引资成果，以激励机制为保障增强项目工作实效。

加大招商工作力度，扩大招商引资成果。要坚持把招商引资作为经济工作的‚一号工程‛，积极引进符合‚四大产业‛布局要求的大企业、大集团和极具发展潜力的中小企业，在增加规模和数量的同时，更加注重质量和水平；在引进资金的同时，更加注重引进技术、人才和先进管理机制，努力实现招商引资和招商引智并重，引进项目和引进产业并举，‚量‛的突破和‚质‛的飞跃并进。大力推行‚专业化招商，市场化运作‛招商模式，认真研究制定科学合理的招商引资工作奖励机制并严格落实，创新招商引资方式方法，不断提高专业招商水平和招商引资成功率。

加强项目基础工作，确保项目建设实效。当前，我市经济增长仍主要依靠投资拉动，必须进一步深化项目是全市投资主要载体的认识，建立健全项目工作管理及考核评价体系，增强全市各级各部门项目工作意识，努力形成全社会关心项目、积极投身项目工作的良好氛围。深入研究国家宏观经济政策，找准国家、自治区产业政策与乌苏实际的链接点，扎实做好基础设施、重点产业和民生工程、社会事业项目的规划、筛选、论证和编制工作，不断完善项目库，使更多项目符合自治区和国家规划建设要求。认真做好各类新开工项目、续建项目的协调服务，全力保障各类项目的顺利实施。

三、提升服务能力，增强科学发展的本领

服务能力是一种涵盖服务理念、服务技能、服务方式、服务设施、服务水平的综合实力。当前，投资者选择投资环境时，眼光正在由注重优惠政策、承诺事项等硬性指标，向更加注重社会文明程度、大众诚信意识、政府办事效率和综合服务水平等软环境因素转 变；区域竞争的重心也正在由注重经济总量、规模、财政收入、人均收入等硬性指标，向更加注重服务质量高低、发展环境优劣等软环境水平转变。各县市都在改善服务环境，决心之大、力度之强、措施之实，前所未有。今年，地委扩大会议明确提出：‚将围绕强化为民服务意识、争创最佳办事环境、增强执政效能观念，实行地县两级联动，覆盖所有党政机关、事业单位和垂管部门，在全区组织实施‘提升执政效能攻坚工程’，推动形成高点定位、争先创优的工作局面和促进经济快速发展、社会和谐稳定的思想导向和作风导向。‛这既是对我们进一步优化发展环境、推动科学发展、促进社会和谐的总体要求，也是我们更好的认识自身不足、对照要求查找差距的标尺。

近年来，我市连续开展环境建设年活动，干部工作作风明显转变，服务环境大为改观，为经济平稳健康发展奠定了坚实的基础。全市生产总值、财政收入均连续三年保持20%左右的增速，特别是2009年，我们取得了财政一般预算收入3.3亿元的历史性突破，经济社会保持了大发展、快发展的强劲势头。就经济增速与自身纵向比，乌苏进入了历史上发展最好最快的时期，但与地委的要求相比，与天山北坡经济发展快车道上的各县市横向比，欠发达市情和服务能力滞后的实际情况，容不得我们有任何自满。

在全疆各地你追我赶、竞相发展的新形势下，在我市正由农业大市向工业强市转型的关键时期，在大农业内部正在以种植业为主向以农区畜牧业为主的现代畜牧业转型的新阶段，我们必须清醒认识到，全市不同层面、不同层次上，依然存在着服务意识不符合、服务能力不适应经济发展要求的现象，主要表现在：一是责任心与事业心不强导致的‚拖沓浮夸‛现象。一些部门衙门作风积习未改，办事‚繁、慢、拖、推‛，效率低下；部分党员干部理想信念淡化，不求上进，不思进取，存在不求有功但求无过，得过且过的思想意识，在工作中不敢碰硬，回避、上交矛盾。二是能力素质不强导致的‚有心无力‛现象。部分党员干部满足于现状，凭经验办事，忽视知识更新积累，缺乏能力与素养的锤炼，出现能力与素质跟不上时代发展的现象；受体制机制等因素的影响，经济部门干部‚所学非用‛或‚学非所用‛的比例较大，专业知识欠缺。三是创新意识不强导致的‚墨守陈规‛现象。一些部门和党员干部奉行‚本本主 义‛，懒于思考，‚唯书、唯上‛，不重实际；一些部门和党员干部奉行‚拿来主义‛，习惯于照搬照套、生搬硬套。四是服务意识淡漠导致的‚服务缺失‛现象。有的部门一味强调办事条件，不能主动为企业和群众着想，缺乏积极想办法、创造条件解决问题的服务意识；在社会层面上则表现为，待业人员进厂务工意愿不强，普遍存在进机关、进事业单位工作的心理，主动服务企业发展的思想缺失。五是大局意识不强导致的‚本位思想‛突出的现象。部门利益至上、无视全市大局的情况不同程度的存在，有的部门和党员干部‚官本位‛及特权思想严重，存在着有权不会用、职权滥用的问题。所有这些问题，究其原因，就是对自身主观世界的改造不足、思想解放的程度不深、把握经济社会发展的客观规律不准。要实现市委确定的发展目标，打造更优良的经济社会发展环境，就必须从思想上深刻反省服务意识及服务能力建设方面存在的突出问题，从行动上迅速改进。

（一）切实加强党的建设，为提升服务能力提供坚强的组织保证。坚持以党的十七届四中全会精神为指导，坚持党要管党、从严治党的方针，按照为民、务实、清廉的要求，以改革的办法、创新的精神、务实的作风，全面加强党的建设，为提升服务能力奠定坚实基础。

以强化服务理念为重点加强思想建设。坚持把学习型党组织建设作为提升服务能力的重要手段，不断完善和落实各类学习制度，加强对学习的指导和服务，在全市各级党组织和广大党员干部中营造崇尚学习的浓厚氛围，以扎扎实实的学习成效强化党员、干部的服务理念。坚持把深入学习贯彻科学发展观和党的十七届四中全会精神作为主线，强化宣传和舆论引导，把理论指导和政策宣传内化为各族干部群众加强服务能力建设的自觉行动。要坚持理论联系实际，把理论学习与解决全市改革发展稳定重大问题紧密结合起来，着力增强解决实际问题的能力。

以扩大服务领域为重点加强组织建设。党的基层组织是落实党的路线方针政策和各项工作任务的战斗堡垒。要按照‚围绕中心、服务大局、拓宽领域、强化功能‛的要求，进一步巩固和加强党的基层组织，着力扩大覆盖面、增强生机活力。全面推进农村、企业、机关、学校、城市社区、‚两新‛组织等各领域基层党组织建设，推广在农民专业合作社、专业协会、产业链建立党组织的做法，以党的基层组织建设带动其他各类基层组织建设，活跃基层，打牢基础。结合各族群众及广大企业多样化、多层次的服务需求，深入推进基层党组织工作创新，增强创造力、凝聚力和战斗力，切实从各层面、各领域提升综合服务能力。

以转变服务方式为重点加强人才队伍建设。服务能力建设的关键在人才队伍。要牢固树立人才资源是第一资源、‚工业优先，人才先行‛的思想，探索建立经济类人才信息库，创造性地做好培养、管理和使用人才的各项工作。建立多层次、多渠道的人才培养体系，制订针对性强的培养计划，通过党企挂职、外派学习、外出考察等多种方式，不断提高其综合素质。选拔配备素质优良、熟悉工业工作、善于开拓创新的干部进入党政领导班子，提高领导工业发展的水平。全面掌握企业人力资源需求，将产业工人培训与招商引资同步启动，与项目前期工作同期推进。坚持以事业留人、感情留人、待遇留人，充分发挥现有人才的作用。放宽完善人才引进政策，吸引优秀人才来我市工作，不断壮大人才队伍。坚持‚党管人才‛的原则，突出人才资源开发工作的战略地位，努力营造尊重知识、尊重人才、鼓励创业的社会氛围。

以强化服务保障为重点加强体制机制建设。坚持改革创新精神，着力破除制约服务能力建设的陈规陋习，不断建立完善有利于加强服务能力建设的体制机制。首先，要深化人事制度改革，完善人事管理体系，形成能上能下、能进能退的人才流动新格局。其次，要充分发挥市政信企业融资担保公司的平台作用，进一步健全中小企业贷款信用担保机制；加快建立金融信贷协调领导机构及政府、银行、企业联席会议制度，定期通报相关情况；不断完善并严格落实首席服务官制度，及时协调解决涉及企业和项目的突出问题；探索建立全市干部群众参与工业经济活动的激励机制，加大对本土企业的扶持力度，激发全市上下投身经济建设的热情。第三，要不断完善资金保障机制，将项目建设经费纳入财政预算，坚持每年安排一定经费，挖掘、包装、策划一批符合乌苏产业发展方向的新项目，促进经济发展。

以增强服务实效为重点加强作风建设。作风建设关系加强服务能力建设工作的全局。要按照党的十七届四中全会的要求，大兴密 切联系群众之风，牢固树立全心全意为群众和企业服务的宗旨意识，想方设法解决他们的困难，不断实现好、维护好、发展好他们的根本利益。要大兴求真务实之风，建立健全工作责任制，使党员干部真正把心思用到干事创业上，把求真务实贯彻到增强服务意识、提升服务能力，推动科学发展、促进社会和谐的具体要求上。要大兴艰苦奋斗之风，坚持把有限的财力、物力用在人民群众最迫切需要解决的问题上，用在推进改革发展稳定最关键的事项上。要大兴批评和自我批评之风，完善领导干部双重组织生活制度，增强党内生活原则性和实效性，尤其要善于运用批评与自我批评的方式，及时发现并改正自身在服务群众、服务企业过程中不适应、不符合的问题，增强服务实效。

（二）注重改善民生，为提升服务能力奠定坚实的群众基础。坚持以不断提高群众生活水平和质量为目标，以实施就业、教育、卫生、文化、市政基础设施、城市廉租房及农牧区抗震安居住房等方面的惠民工程为着力点，大力改善民生，使各族群众更多的享受到改革发展的成果，更好的促进社会和谐，凝聚服务能力建设的合力。

切实加强就业工作，构建多形式就业格局。坚持把转变广大群众择业就业观念作为促进就业的重点，扎实做好思想教育和舆论宣传工作，引导群众建立正确的心理预期，更加理性地择业就业。继续开展多种形式的职业培训，提高适龄就业人员的就业能力。加大对困难群众的就业援助，及时帮助零就业家庭解决就业困难。认真做好大中专毕业生的就业工作，引导、鼓励他们到基层、企业和偏远乡镇就业和创业。加强和改进就业指导和服务，鼓励更多的城乡劳动者通过自主创业实现就业，逐步在全社会形成以创业带动就业的新格局。大力开发就业岗位，不断拓宽就业渠道。

完善社会保障体系，不断扩大保障覆盖面。继续坚持‚广覆盖、保基本、多层次、可持续‛的方针，加快完善覆盖城乡居民的社会保障体系。健全社会救助体系，切实为城乡困难群众提供基本的生活保障。进一步加快城镇住房保障体系建设，重点开发面向中低收入家庭的廉租住房和普通商品住房；在农村着重结合抗震安居工程及牧民定居工程建设，解决好困难农牧民住房问题。重视发展残疾人事业和慈善事业，认真做好老龄工作。切实抓好安全生产工作，层层落实安全生产责任制，有效防止重特大安全事故发生。加快社会事业发展，推进和谐乌苏建设。统筹抓好义务教育、高中教育和职业技术教育。强化科技成果转化应用，不断提高科技对经济社会发展的服务能力和贡献率。深化医疗卫生体制改革，改善群众医疗卫生条件，进一步健全突发公共卫生事件应急机制。坚定不移地推进人口和计划生育工作，稳定低生育水平，提高出生人口素质。统筹城乡文化发展，挖掘特色文化资源，发展特色文化产业，广泛开展各类文体活动，不断满足各族群众多样化、多层次的文化需求。进一步强化大外宣观念，多方开辟外宣渠道，大力宣传推介乌苏，提升城市知名度。加大双拥共建工作力度，巩固和发展军地共建、军民团结的成果。扎实开展自治区精神文明建设先进城市‚迎检‛复验工作，提升精神文明建设水平。

强化维稳工作举措，全力维护大局稳定。扎实做好社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法三项重点工作，健全维稳工作长效机制，全力促进社会和谐稳定。坚定不移地贯彻中央关于维护新疆稳定的各项决策部署，狠抓广大党员干部群众‚五个认清，五个深刻‛的思想教育和学习培训，把思想统一到市委关于加强服务能力建设、推动科学发展、维护大局稳定的安排部署上来。坚持打防结合，加大防范力度，全力落实和推进‚四知四清四掌握‛工作机制，坚决把‚三股势力‛的分裂破坏消灭在预谋阶段。依法管理宗教事务，旗臶鲜明地保护爱国宗教人士和正常宗教活动，旗臶鲜明地反对非法宗教活动。认真落实社会治安综合治理各项措施，大力开展平安创建系列活动，营造全社会争创平安的良好氛围。

（三）增强服务意识，为提升服务能力营造良好的环境。坚持以增强服务意识为着眼点，以服务型政府、诚信体系、依法治理、反腐倡廉建设为核心，优化服务能力建设的环境。以打造服务型政府为统领优化政务环境。进一步转变政府职能，提高政府公信力，创造良好的行政服务环境。进一步解放思想，注重深入研究，善于运用‚非禁即可‛思想增强服务能力，善于把执行政策的原则性与实际操作的灵活性结合起来，把借鉴外地先进经验与消化吸收结合起来，创造良好的政策执行环境。各部门要寓管理于服务中，把窗口前移，将服务延伸，不断在加强机关效能建设、优化环境上取得新成果。要认真履行各自职能，尽心竭力地做好服 务工作，形成推进服务型政府建设的整体合力。要有宽阔的眼界，胸怀全市大局，摒弃部门小利，相互之间要搞好协作配合，对市委、市政府的决策部署，不论条块、不分内外地认真执行，确保政令畅通，令行禁止。

以构建诚信体系为依托优化商务环境。要在全社会深入开展诚实守信教育，形成人人关注诚信建设、主动参与诚信建设的强大舆论导向。善于总结和发现各领域诚实守信的先进典型，采取群众喜闻乐见的形式广泛宣传，引导干部群众向诚信楷模学习。大力推动‚共铸诚信‛活动，培养诚信观念和规则意识，营造诚信为本、操守为重、守信光荣、失信可耻的社会氛围。要积极推动信用工程建设，以完善信贷、纳税、合同履行、产品质量信用记录为重点，健全并严格执行失信惩戒制度。各级领导干部在政务、商务及社会活动中，要坚持诚实守信的准则，诚信为本，言必行、行必果，以自己的模范行为，带动和引领广大党员群众共铸诚信，塑造诚信乌苏新形象。

以加强依法治理为重点优化经济环境。要积极探索社会化和多样性的普法宣传方式，充分利用现代媒体，构筑多形式的法制宣传教育平台，抓好普法和依法治理工作，形成自觉学法守法用法的社会氛围。继续深入贯彻实施《行政许可法》，坚持依法行政，公正执法，保护企业合法权益。推行量化管理，充分发挥市纪委、行政绩效考核督查中心等职能部门的作用，进一步畅通人大监督、社会监督、舆论监督渠道，加大对各职能部门的监督管理力度，严肃处理违反审批制度、损害企业利益的行为。适时开展专项治理行动，严厉打击欺行霸市、敲诈勒索行为，坚决依法从重、从严惩处破坏经济环境的犯罪行为。

以加强反腐倡廉建设为抓手优化社会环境。要坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，始终不渝地推进党风廉政建设和反腐败工作。建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，强化教育在反腐倡廉中的基础作用，筑牢党员干部拒腐防变的思想道德防线；贯彻为民、务实、清廉的要求，在各级党组织中深入开展党性党风党纪教育，把廉政教育列入干部教育培训规划，提高教育实效；认真落实党风廉政建设责任制，全面推行党风廉政建设‚一岗双责‛评议制度；进一步抓好领导干部廉洁自律，认真执行领导干部重大事项报告、述职述廉、诫勉谈话、经济责任审计、领导干部问责等制度，加强对党政‚一把手‛廉洁自律情况的监督；加大违纪、违法案件查处力度，发挥查办案件惩戒功能和治本功能；全力铲除滋生腐败的土壤和条件，努力在全市营造廉政务实、风清气正的良好氛围。

提升服务意识的训练方法 篇5

1.每天早起，先调整自己的面部肌肉，达到微笑状态；

2.每天早起，单独或协助他人准备早餐；

3.准时上班；

4.在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座；

5.上班后见到每个人都主动微笑并问候；

6.每天上班时用微笑对待每一个人，尽量帮助身边的每一位同事或顾客；

7.每天下班后，都跟家人或室友、朋友谈些令人愉快的话题；

8.每周看望一次自己的父母或打两次电话，让他们高兴；

9.当别人和自己意见不一致时，只要是非原则问题，都主动采取妥协让步的做法；

10.多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝啬赞美之词。

服务意识培训心得 篇6

我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。

礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。

服务无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：“态度决定一切”。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母；客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务；宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力 给客人提供方便，创造欢乐。

服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。只有提高了我们的服从意识，才有利于我们酒店文化的形成和推广，员工具有服从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的具体情，全心全意为客户提供优质高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。

总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以及我们的职业道德，是相辅相承、互相交叉，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，我们在对客服务中以尊重为前提，规范化的服务以及良好的操守，完成对客服务

服务意识培训心得（2）：

服务是餐饮酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上” 应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为服务就是 service（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：s—smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。e—excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。r—ready（预备好）：其含义是服务员应该随时预备好为宾客服务。v—viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。i— inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。c— creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方想法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。e—eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，猜测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期看之上，力求服务工作完善妥当，体贴进微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风采。（6）在服务工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、藐视、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部分共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）贸易知识（8）民俗学知识（9）治理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理职员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部分的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部分及各下属部分的主要工作。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的留意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种题目，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操纵和服务接待符合数目标准、质量标准和速度标准，操纵规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判定某种服务方式是对或是错的尽对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满足的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不即是瞎忙，要力求服务快而稳定，反应灵敏、迅速而正确无误。它不仅体现出服务职员的业务素质，也体现了酒店的治理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部分的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦练习。

6、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应留意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏往适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、作别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判定出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务职员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，留意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，留意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

服务意识提升培训 篇7

服务科技创新环境建设, 积极营造创新氛围为营造宽松的创新环境, 滑县先后出台了《滑县“十二五”科技发展专项规划》、《滑县自主创新体系建设和发展规划 (2010—2020年) 》、《滑县专利申请资助资金管理办法》等支持科技发展的配套政策, 对全县科技发展进行了系统规划, 为打造创新型滑县描绘了宏伟蓝图, 进一步提高了滑县科技竞争力。

另外, 该县制定了党政领导科技进步和人才工作目标责任制。此项考核制度使各级领导的科技意识得到了进一步增强, 使县乡党政一把手抓科技创新的力度得到进一步加大, 使滑县创新体系建设得到了有效推进。

服务科技计划项目, 提高技术攻关能力滑县科技局围绕全县经济和社会发展的重点、难点问题, 深入各乡镇、有关单位及企业筛选优秀科技项目。滑县科技局按照“集中目标, 突出重点, 加大重点项目扶持力度”的原则, 坚持技术突破与产业化突破相结合, 突出骨干企业和特色优势产业, 集中引导企业向自主创新、开展科技合作、科技成果转化等方面倾斜, 重点支持电子新能源、新材料、农副产品深加工等特色产业集群。此外, 滑县还实施了“准单晶硅铸锭技术研发”、“米糠一级油精炼方法”等一批科技含量高、产业覆盖面大、经济效益好的科技项目。

服务于创新主体培育, 不断壮大创新型企业为提高企业的科技创新能力, 滑县科技局加强服务企业的工作意识, 实施企业创新能力培育科技工程, 加快培育一批拥有自主知识产权核心技术和持续创新能力的企业, 努力推动创新主体的发展壮大。2011年, 滑县新认定2家国家高新技术企业, 培育2家创新型试点企业, 新建1家省级工程技术研究中心, 协助3家自主创新企业申报3个高新技术产业化项目。目前, 滑县已拥有科技创新型企业10家、国家高新技术企业3家, 省级工程技术中心2家、市级工程技术研究中心6家。其中, 国家高新技术企业河南华泰粮油机械工程有限公司通过自主研发, 获得国家专利19项 (其中发明专利3项) , 获国家科技进步二等奖1项、三等奖1项, 成为“中国百佳粮食企业”、“中国十佳粮机品牌企业”。2010年, 安阳市凤凰光伏科技有限公司建成了省级工程技术研究中心, 共申请专利33项 (其中发明专利16项, 有3项申请了国际发明专利) , 获得国家专利16项。

重视知识产权工作, 专利发明闪亮河南2008年, 滑县被确定为河南省第二批知识产权优势区域。2010年、2011年两年专利授权量进入全省县 (市) 10强, 申请专利进入20强。近年来, 滑县科技局连续5次资助专利项目233项;连续四年开展专利免费申请月活动, 免费受理专利563件;对“花生摘果机”等20多起侵权案件, 进行维权调解, 营造好的市场秩序和氛围。在第二十届全国发明展览会上, 滑县有14项专利获得3金、6银、5铜的好成绩。

开展农业科技创新, 加快推进农业现代化进程滑县是典型的农业大县, 是国家粮油生产基地, 素有“豫北粮仓”之称, 被农业部誉为“全国粮食稳定发展生产的一面红旗”。近年来, 滑县通过搭建服务平台、抓好龙头企业、培育新品种、改进新技术、创新管理方法、实行农业产业化示范、加快农业科技成果推广、培育引进农业科技人才等措施, 大力开展农业科技创新, 依靠科技加快农业现代化进程。2011年, 滑县建设高标准粮田1 300余公顷, 推广农业新品种、新技术10多个, 全县共有农业产业化企业88家、省级重点龙头企业7家、市级重点龙头企业13家, 小麦、玉米良种覆盖率达到100%。据统计, 2011年滑县全县粮食总产达132.87万吨, 连续9年蝉联“全国粮食生产先进县标兵”, 连续20年保持全省第一位。

服务意识提升培训 篇8

贾晓东

为更好地增强员工服务意识，提高办事效率，优化金融服务水平，永吉联社采取“三举措”强化员工服务意识，树立良好的企业形象。一是牢固树立服务“三农”意识。支持和服务“三农”是农信社的宗旨和目标，全员要牢固树立服务三农的意识，加大支农、助农、惠农力度，为农户提供优质、便捷的金融服务。二是牢固树立机关为基层服务的意识。对于基层社需要沟通和协调的问题和要求，联社总部要及时地采取有效措施加以解决，从而助推辖内各项工作顺利地向前开展，并取得好的成效。为更好地了解和掌握基层各社存在的问题和困难，联社机关在年初还实行了领导和中层部室经理“包保社”，要求各部室经理要深入基层各社，对基层存在的问题和不足，定期地进行调度，对存在的问题进行及时地解决。三是牢固樹立全员为客户服务的意识。加强服务，提高服务水平，为客户提供全方位地优质、高效服务，是我们员工服务宗旨所在，并有效地结合“三大工程”活动的契机，通过分发宣传单、折页等，更好地送金融知识进农家，让金融知识惠及“千家万户”，让农户更好地了解和熟悉农信社业务经营范围和品种，使之更好地为客户提供全方面的金融服务。

德惠联社热心助学为一线教师送温暖

张丹

2012年9月10日，正值第28个教师节来临之季，德惠联社慰问团一行来到德惠市郭家镇中心小学，向默默奉献在教育战线的广大教育工作者送去节日的问候和祝福，并送去慰问金5,000元。

近年来，德惠联社秉承服务三农宗旨，关心和支持农村教育，弘扬尊师重教的优良传统，将支持农村教育事业作为企业履行社会责任的一项重要工作，先后多次到德惠市边岗乡、郭家镇等学校进行慰问。同时，通过为偏远乡镇教师、学子办理银行卡、农信银汇兑等业务，使他们享受到便捷和高效的现代化金融服务。

今后，德惠联社将一如既往，为广大教师及学子提供优质的金融服务，为支持农村教育事业贡献力量。

永吉联社采取“五结合”方式开展信用户评定工作

贾晓东