服务市场调查报告优选3篇

国民经济的快速发展下，越来越多的行业，开始通过报告的方式，用于记录工作内容。怎么样才能写出优质的报告呢？以下是小编收集整理的服务市场调查报告优选3篇相关资料，欢迎阅读！

服务市场调查报告1

近日，由《中国质量万里行》上海市场调查中心、上海家用电器行业协会和上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”活动落下帷幕。此次活动对上海市场上销售的家电产品售后服务进行了全方位调查，同以往相比，家电企业售后服务虽然仍存在一定问题，但是他们已经明显意识到售后服务的重要性。

近日，由《中国质量万里行》上海市场调查中心、上海家用电器行业协会和上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”活动圆满落下帷幕。

本次活动对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62种产品的售后服务进行了一次全方位的调查。调查显示，上海市场家电行业的售后服务企业在管理体系、服务质量、服务态度、服务规范化等方面虽然还存在着一些问题，但与去年同期调查相比有很大幅度的提高，在全国同行业中依然处于领先地位。

一、本次调查活动自各大媒体信息后，收到了大量的消费者投诉。消费者通过电话、3・15现场、上门反映、信件、传真、E-mail等各种方式反映的问题，主要集中在以下几个方面：

1、认为维修价格过高，乱收费。

投诉维修费用高占投诉总数的31%，其主要原因是部分企业维修人员上门服务维修不带报价单，先修后告知，没有事先征求消费者意见，不规范操作。

2、维修质量差，多次维修。

用户普遍投诉企业多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响品牌在消费者中的美誉度和忠诚度。

二、本次调查活动对企业公开承诺的24小时到位、客服人员服务态度、维修人员服务规范化等多个事项进行了明察暗访，具体情况如下：

1、24小时上门服务到位情况。

本次活动对39个品牌62种产品对外公开承诺的24小时上门服务进行了暗访调查。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。调查人员在本次调查中发现，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。

2、客服人员服务态度。

客服中心作为售后服务的第一窗口，作用不可小视。本次调查中，90%的企业能在30秒之内接听服务电话，但话务人员态度好的只占本次产品调查总数的22%。如海尔、能率、LG、三星、夏普等企业能够耐心细致、百问不厌地对消费者的问题进行解答和提示。个别如阿里斯顿、帅康等公司的话务员专业知识差，对消费者反映情况不耐心、不负责。

3、服务规范化。

本次调查对维修人员上门服务的行为规范作为考核指标，调查中上门使用礼貌用语的只占10%；穿着有公司标识工作服的占50%；佩带工作证、上岗证的只占5%；携带鞋套、抹布等辅助性用具的高达98%。服务规范化做得好的品牌有海尔、LG、索尼等。

4、消费者投诉满意度。

在对消费投诉重点回访中，多数企业能对消费者投诉的问题及时予以解决，对部分消费者提出的过分要求也能耐心地解释和沟通，得到了消费者的理解和谅解。但志高空调对消费者的投诉置之不理，调查人员多次与其上海办事处和总部联系发函，但至今没有任何回复。

三、本次活动同时对上海市场近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务单位在能耗和服务方面进行了调查，绝大部分售后服务企业能及时到位，客服态度比较热情，能够着装上岗。但同时也存在一些问题，主要体现在节能性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象较严重、无证人员上岗、无维修记录等方面。

1、空调节能性满意度较低：82%的用户认为空调节能性比较差，比较费电，消费者较为认可的节能品牌有海尔、大金等企业。

2、15个品牌服务热线：20%企业在双休日无人接听，个别品牌企业的服务热线用户在报修中央空调时要另外拨打报修电话，而这些电话基本上属长途，给用户报修带来一定的经济成本。

3、乱收费现象比较严重：上海家电协会和物价局在去年就对中央空调维修收费出台了标准，但各家在执行过程中并没有按标准执行，少者40元，多者400元，能按标准执行的单位只有海尔和大金；50%维修工作人员不带报价单，无标准可言；除海尔、开利、美的外，大部分维修单位派出的维修工作人员都没有上岗证，占调查总数的80%。

4、无维修记录：部分维修单位（美的、格力、日立、清华同方等）派出的维修工，上门不带维修记录，占调查总数的27%。本次中央空调调查售后服务态度及服务规范化较好的企业仍属海尔、大金等品牌企业。尤其是海尔，从保修到回访一系列的服务都比较人性化、合理化，深得消费者赞赏。因此，青岛海尔空调电子有限公司（商用空调）被评为质量服务双优单位。

消费者是企业生存发展的生命之源。离开了消费者企业就成了无源之水，无本之木。

因此，企业不仅要拿出物美价廉、质量上乘的产品，而且还要保证过硬的售后服务，只有这样才能赢得消费者赞誉和青睐，才能使企业获得进一步的发展。

相关链接：专家支招家电售服难题

现象一：厂家倒闭 “遗孤”难托

专家支招：随着竞争加剧，每年都有一些家电厂家倒闭，其产品往往成为无人承担维修责任的“遗孤”。所以，消费者在选购家电时，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的产品。此外，选售后有保障的专业商家也同样重要。

现象二：“空头支票” 难以践诺

专家支招：产生此类纠纷的主要原因是，商家在空调热销期间，送货车辆、安装人员准备不足，往往承诺过高，实际却难于履行。消费者购买空调应尽量避开夏季高峰期，以免因商家断货、缺货或无法及时安装而耽误使用。另外，购买商品后，应尽量要求商家在发票背面注明送货和安装时间。

现象三：贪图方便 偷工减料

专家支招：一些安装人员为了节省成本或者图方便，偷工减料，造成不良后果。遇到这种情况，消费者可以先和销售商联系，谁卖给你产品，你就找谁，要求他们返工、整改。如果他们推诿责任，你可以直接向消协投诉，寻求支持。

现象四：服务马虎商品“掉包”

专家支招：对大件耐用消费品，不仅要看价格和质量，还应考虑到售后维修和服务问题，同时注意索要并保存好购物小票，便于出现纠纷及时解决。

服务市场调查报告2

近年来，随着市场经济的发展，我市市场服务体系建设在市委、市政府的重视下取得显著进展，对国民经济建设和社会事业发展贡献份额增大。为掌握我市市场服务体系建设发展的基本情况，研究“十二五”期间我市场服务体系建设的总体构想、发展重点、发展目标,以及政策措施，今年4月，我局组织专人，针对全市市场服务体系建设发展情况进行了调查，现将有关调查情况报告于后：

一、全市市场服务体系建设情况现状

建区设市以来，我市经济建设取得显著成就，市场服务体系建设随着城市商业发展总体水平的不断发展和城市规模的日趋扩大而迅速发展，已成为流通业发展的重要组成部分，在连接产需、引导消费、促进生产、拉动经济增长中起着重要的作用,特别是当前受世界金融危机的影响，经济增长压力加大，加强市场服务体系建设对于搞活流通扩大消费、促进经济平稳较快增长具有十分重要的作用。

据统计，2008年全市社会消费品零售总额达80亿元，比07年增长22.9%。全市现有商业网点12903个（其中宾馆106家，餐饮店635家，美容美发洗浴242家，批发、零售商店7890家，连锁经营企业94家，物流配送中心50家，电子商务100家，社区商业网点总数1313家），建筑面积132.5万平方米，营业面积109万平方米，从业人员18万人。其中：年交易额3000万元以上的交易市场26个，2009—2012年规划建设28个；营业面积3000平方米以上的商业设施16个，2009—2012年规划建设7个；商业特色街14条，总长度9560米，2009-2012年规划建设8条，总长度2600米。截止2008年底，全市累计建设“万村千乡市场工程”农家店2595个（日用消费品农家店1519家，农资农家店1076家），新增销售收入12732万元、营业面积87811平方米、解决就业人口8795人、上缴税1304.5万元。

二、存在的问题及原因分析

目前我市市场服务体系发展中存在的核心问题是市场体系很不健全、很不完善，有场无市和有市无场现象并存，主要表现是：专业市场缺、综合市场小、便民市场少。

1、规模不大。我市市场服务体系相关业态每年都能以较快的速度递增，但各种业态规模不大。一是批发零售业规模以上企业占的比例很小，销售额占社会消费品零售总额的比重很低，不到5%；二是缺乏在全省乃至有影响力，对地方经济起带动作用的大型市场。主要原因是我市现有消费品市场缺乏地方产业依托，新建大型市场也以“买进卖出”的初级市场为多，使市场的竞争力和辐射力受到限制。同时，传统的市场交易方式仍占主流，市场集约化组织化程度较低。我市市场投资管理主体缺乏创新意识和现代流通理念，合作空间小，经营方式因循守旧。受自身实力所限，又过分注重眼前利益和短期投资回报，因而仍以传统的商铺式交易为主。单体市场分散，实现规模化、集约化的步伐缓慢。如*市西城市场虽然列为国家“双百市场”工程项目，但无论交易额还是交易方式与省内其他市州重点市场比都有一定差距。截止2008年，我市建筑面积在3000平方米以上、成交额在3000万元以上的各类商品交易市场只有26家。

2、结构不优。我市各类商业网点传统业态如餐饮业、零售业、批发业、住宿业等传统行业稳步发展，在第三产业中所占比重也较大，而新兴商业业态发展比较滞后，所占比重不高，仍处于分散、规模小、单打独斗的局面，导致市场服务体系结构不尽合理。一是具有现代产业结构特征的现代物流、旅游、金融保险、房地产、科技文化、信息咨询、中介服务等新兴行业所占比重低，制约了一、二产业的协调发展和第三产业的壮大。二是我市从事商业经营的企业、个体户大多层次低、规模小，经营实力较弱，竞争能力不强，即使新办的企业和个体也是经营单一，缺乏规模化、品牌化、专业化的经营，缺少竞争力较强的服务类企业。在批发零售、餐饮住宿业、生活服务及交通运输业方面，存在设施滞后，规模不大，档次不高，链条不长，运营机制不灵活，运营方式陈旧，服务环境差，经营领域狭窄，安于小打小闹有利即欢的问题。在物流业方面，市内的一些物流服务只能承担简单运输，缺少装卸、仓储、存货管理及分拨、分销、包装、流通加工等增值服务。

3、发展不平衡。2007年，市政府了《*市城市商业网点规划》（巴府发[2007]18号），对*市主城区和恩阳、清江、兴文等3个组团城镇的各类商业网点、生活服务业发展都做了科学的规划，这对于完善我市城区市场服务体系、理顺流通管理职能、增强流通业的活力和效率，有着十分重要的意义。但长期以来，由于对农村市场网络建设和扩大农民消费重视不够，农村市场服务体系建设发育不健全，商品流通网络相对薄弱，商品双向流通渠道十分不畅，农民“卖难”、“买难”的问题仍然相当突出，从我市情况看：一是农村流通网络不健全。我市188个乡镇中目前有近70%的乡镇没有集贸市场，许多乡镇特别是边远乡镇仍沿袭千年来逢单双日“赶集”或“赶场”的交易习惯进行商品交易，既阻塞交通又不安全。有60%以上的农民认为购买生产和生活资料不方便。随着企业改革改制的深入，过去国有商业、供销社在农村设立的商业网点已基本退出，加上现在到乡镇开连锁店的大型流通企业还不多，农民购入的消费品及农业生产资料95%以上来自流通方式落后的“夫妻店”、代销店、流动商贩和集市，农民很难买到货真价实的商品。二是农村商品流通成本高。由于农村交通条件落后，市场分散，商品运输等费用较之城市要高，农村流通企业资金周转较慢，综合成本普遍高于城市。三是农村商品监管工作薄弱。目前假冒伪劣农资及日用消费品大量流向农村，农村市场欺行霸市，强买强卖，价格欺诈的事件时有发生。

4、资源挖掘不够。*具有丰富的旅游资源和深厚的文化底蕴，特别是旅游、房产等新兴产业发展带来了极好的机遇，但由于这些资源没能得到很好的挖掘，各种商业网点配套还不完善，新兴商业业态还没有很好的和旅游资源开发结合，如我市光雾山、诺水河景区各种商业配套设施还不完善，缺少上档次的餐厅、宾馆，对游客吸引力不强。

5、管理体制不顺。由于市场服务体系是第三产业的重要组成部分，涉及门类多、范围广，管理职能分散在各部门，管理体制不顺，机制不活，政出多门，只强调部门和行业发展，没有把市场服务体系建设作为一大产业从全局高度进行指导，对于社会亟需发展的行业缺乏统一的管理、规划和监督，如商业网点和市区集贸市场规划管理，物业服务管理，居民服务业管理等。缺乏币场调节、资金滚动发展的激励机制，难以从整体上制定统一的规划和发展政策，难以适应激烈的市场竞争的需要。

6、政策引导不够。一是各级党委、政府和社会对发展现代商贸服务业认识不高，重视不够。发展现代商贸服务业，要象发展工业一样重视，才能把现代商贸服务业发展起来。二是政策引导不够。在发展现代商贸服务业方面，缺乏政策引导，各项政策的落实力度还有待加大。

三、加快推进市场服务体系建设的思路

1、加快市场服务体系灾后重建。一是深化认识，把握机遇。一方面，我们既要增强危机意识，又要积极从危机中发掘机遇、把握机遇，一方面我们又牢固树立项目意识，努力推进灾后重建项目工作。二是尊重科学，统筹推进。在灾后恢复重建和重大项目建设中，要坚持以科学发展观为指导，做到科学制订规划、统筹推进建设，确保又好又快。三是加强协调，加快建设。要建立专门的工作协调机制，及时协调解决项目审批、资金筹措、建设用地、环境评价等方面的问题，严格落实促进项目开工建设的相关政策，推进灾后恢复重建项目加快建设。四是严格管理，严肃纪律。要严格质量管理，每个项目都切实加强质量管理，严格执行项目的规划、建设标准、设计方案和国家技术规范，力争把每一项工程都建设成经得起历史检验的优质工程、精品工程。

2、加快推进重点项目建设。一是强力推进市级重点项目建设。按照“续建项目提前完工、新上项目提前开工、储备项目提前立项、前期工作提前完成”的要求，切实加强对市级重点项目建设的组织领导，进一步分解细化工作目标，落实重点建设项目的工作主体、责任主体和实施主体；加大统筹协调和要素保障力度，为重点项目建设创造良好环境；认真落实重点项目建设督促检查、定期通报、绩效考核、责任追究等制度，切实加大工作力度，强力推进重点项目建设，确保全面完成各项目标任务，为促进全市经济社会又好又快发展、打好老区建设发展翻身仗做出积极的贡献。二是继续实施“万村千乡市场工程”。今明两年再新建和改造一批农家店和农村商品配送中心，重点建设村级店，切实扩大农家店覆盖面，2009年，全市新建和改造1000个农家店，其中直营店建设比例不低于50%，确保农家店基本覆盖全市所有的乡镇和行政村，初步形成农村日用消费品、农副产品、再生资源回收、农业生产资料、商务信息服务、村民生活服务的“六大”新型流通网络体系。

3、加快发展现代物流业。加快构建现代商贸物流体系，支持培育一批现代物流企业，提高流通效率，降低流通成本，为生产生活提供高效便捷的服务。以两个市级商贸物流园建设为龙头，依托我市丰富的农产品资源，开展运输、仓储、装卸、分类、包装、加工、配送等一条龙服务，发展布局合理、功能齐全的物流体系。加大物流基础设施的技术改造投入，完善功能，培养人才，提高现代物流的组织及装备水平，促进传统运输、贸易服务业由经营型向综合物流服务型转变

4、加快启动乡镇农贸市场升级改造工程。加快启动农产品批发市场升级改造工程，进一步整合全市现有农产品流通、加工、仓储等资源，利用3—5年左右时间，各县（区）新建或改造一个上规模的农产品批发市场和一户大型农产品流通企业（省双示范工程），带动全市100个左右乡镇农贸市场改造提升，初步形成通畅的农产品流通网络。继续实施“双百”市场工程，加强信息系统、检验检测系统和冷藏保鲜、卫生、质量安全可追溯、物流配送等设施建设。积极推动“农超对接”，支持大型连锁超市、农产品流通企业与农产品专业合作社建立农产品直接采购基地，培育自有品牌，促进产销衔接。

5、加快实施市场服务体系“十个一”工程。按照定位准确、布局合理、设施齐备、功能完善的原则，积极培育发展城市区域商业中心，提升商圈集聚、辐射和服务功能。到2011年，各县（区）基本实现商贸“十个一”目标，即至少培育一个中心商圈(销售金额3-5亿元)、一条商业特色街、一个综合批发市场、一条餐饮娱乐夜市、一个商业示范社区、一批物流配送中心、一家龙头商贸企业、一家三星级宾馆、一家餐饮名店、一批星级农家乐，以满足区域居民消费需求，促进商业可持续发展。

6、加快制度、规划建设进程。加大政府宏观调控力度，加快制度建设进程。一是建立规划的实施机制。根据《*市城市商业网点规划》，建立年度跟踪监督制度、中期评估制度和终期检查制度。加强对规划实施监督检查，分年度工作计划的制定要与规划协调一致，市场服务体系的重要建设项目，应符合规划确定的发展重点和领域。各县（区）要尽快启动商业网点编制工作，充分考虑市场培育发展的规律性和中长期发展的需要，着眼于全市的大局，按严格把关，谨慎布点。杜绝“先上车后买票”、“先建设再规划”，赶时间，追求短期效应的倾向。二是加快政策研究。深入实际，调查研究，尽快研究出台规章制度，进一步规范市场发展秩序。

四、加快市场服务体系建设的政策建议

一是加强领导，营造良好发展氛围。一要健全组织领导。成立市场服务体系建设发展领导小组，研究制定全市市场服务体系建设发展战略、规划和政策，协调解决市场服务体系发展中的重大问题。二要加快整体规划。对全市市场服务体系和商业网点情况进行普查和评估，聘请专家高起点编制市场服务体系发展总体规划，把服务半径做大，聚集更多的人流、物流、资金流、信息流。

二是进一步优化政策与服务环境。按照《*市人民政府关于搞好流通扩大消费的实施意见》（巴府发[2009]17号）文件要求，进一步落实好支持流通业发展的各项优惠政策，加大财政资金对流通业和市场服务体系建设的投入，切实抓好流通骨干项目的规划建设，搞好各类批发市场的改造升级，增强流通发展后劲。积极争取中央、省财政农村物流服务体系发展专项资金和促进服务业发展专项资金，加大对农村现代流通体系、城市商贸服务体系建设的支持力度。落实好列入国家鼓励类的商业用电、用水实行与工业用电、用水同价政策。

三是进一步创新体制机制，提高管理水平。按照“谁投资谁受益”的原则，确定市场主体，实行政府主导、法人治理、依法管理、扎口收费、部门支持，提高市场管理经营服务水平。同时把市场管理与城市管理相衔接，要成立专门的市场管理机构，认真研究、彻底解决马路市场问题，促进市场的尽快形成和健康发展。

服务市场调查报告3

报告名称：旅游服务市场调查报告

调查地点：北京市

调查方法：电话访问

调查时间：2000年2月底

被访者：18-60岁之间的城市居民

样本量：201

调查机构：北京科思瑞智市场调查公司

报告来源：北京科思瑞智市场调查公司

报告内容：

旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查由北京科思瑞智市场调查公司于2000年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：不满意

旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。

导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍

受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。

从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于2000元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。

或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。

假期放飞，出游最宜

调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。

另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。

报告名称：旅游服务市场调查报告

调查地点：北京市

调查方法：电话访问

调查时间：2000年2月底

被访者：18-60岁之间的城市居民

样本量：201

调查机构：北京科思瑞智市场调查公司

报告来源：北京科思瑞智市场调查公司

报告内容：

旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查由北京科思瑞智市场调查公司（）于2000年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：不满意

旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。

导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍

受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。

从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于2000元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。

或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。

假期放飞，出游最宜

调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。

另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。

年龄在30到50之间，有50%的人会利用孩子的寒暑假带孩子出去旅游；而年龄在18到29岁的年轻人则更多的会在单位休假期间出游。

对于出游时间的选择，个人因人而议。但可以看出，人们在出行时间安排上都注意避开节假日的高峰期，因而外出旅游的时间结构发生变动，学生的寒暑假将会是颇受青睐的旅游时期，这也提醒旅行社针对学生组织的旅行团可以成为旅行社经营的另一方向。

潜力巨大的自助旅游

就像自助餐一样，旅游也可以自助。但目前来看，了解自助旅游的人还不是很多，只有30%左右。与没有随团旅游经历的受访者相比，有经历的受访者的了解比例更高一些。但无论是否有随团旅游的经历，当受访者被询问是否希望尝试旅游自助时，一半左右的人表示希望。

相关分析显示，年轻人更愿意尝试自助旅游，随年龄的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在家庭收入的差异上：家庭月收入在2000元以上，超过半数的受访者希望尝试，而家庭月收入2000元以下，则只有近三分之一的人希望尝试。

传统的随团旅游，衣食住行不用自己操心，但代价是失去了自由；自己出行有了随意安排的自由，但凡事都需自己操办，难免玩得尽兴。自助旅游似乎实现了两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新型旅游方式潜力巨大，这是否意味着在自助旅游市场上，令一场战争又要开始了呢?

交叉分析显示希望尝试旅游自助的人有44％将选择寒暑假出行，25％的人选择单位休假期间。研究人员认为，考虑自助旅游的主要消费群是学生，因此开发寒暑假档期的自助旅游更具可行性。

旅游服务的市场细分

科思瑞智的综合分析显示，如果不包括单位组织的开会、疗养等团队，个人旅游市场的消费群可以根据其生活形态划分为以下几个群体：

一是“高级灰”，主要由城市中的白领阶层和管理者构成，在周末他们一般选择城市周边游，交通方式以自己备车或租车为主，几个亲朋好友找个有山有水的地方吃、住、玩，目的是换个环境、换个心情。要求环境卫生、安静，对于娱乐设施并不注重，也不在意风景名胜。人均消费一般在300元以内。国内游基本是在个人休假期间，他们大多有一个旅游计划，只要时间允许，一般半年或三个月会参团或自助旅游一次。对于服务价格并不十分敏感，但对服务质量要求较高。他们也是个人出境游的主要消费者。

二是“探险者”，主要由富冒险精神的学生和年轻人构成，他们的收入有高有低，但酷爱大自然，喜欢行走露宿于荒山野岭之间，向往西藏、新疆等富传奇色彩的地区。他们充满活力，旅游知识和经验极为丰富，是身边很多人的旅游导师。自助旅游和连锁式的学生旅馆是他们的最爱。事实上，绝大多数的学生出游都属于此类。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫妇、年轻伴侣组成。他们的旅游目的非常明确，即风景名胜，倾向于哪儿人多就去哪儿。作为纪念日的象征，拍照是必不可少的，为此经常穿着高跟鞋和旗袍跋山涉水。他们基本选择国内参团游，对价格和服务都比较敏感，旅游过程中购物也是一大主题。

四是“合家欢”，基本都是全家集体行动，一方面体现对老人的孝心，另一方面可以给孩子开阔眼界。这一群体跟团的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且倾向于借宿亲友家。其消费能力取决于家庭总收入，但传统上的“穷家富路”的观念使其在旅游景区配套服务的消费总量上相当可观。如果旅游社能够给予这种合家欢型的出游者以有竞争力的价格和周到的服务，则这一市场潜力非常巨大。

针对此项研究结果，科思瑞智的策略研究员张弛先生指出，剧烈的社会经济变革中，人们的生活方式和观念发生了很大变化，人们从寄希望于未来和下一代转变为更加关注自身的生活体验。一方面，在基本的生活需求得到满足后，旅游作为提升生活品质的重要消费被越来越多的人认同；另一方面，中国人传统上即把“游历名山大川”作为提高个人修养的一种方式，因此旅游被很多并不富裕的家长作为子女养成过程中的一种必要投资。