公安局计算机录入人员的素质要求及岗位职责
摘要：在公安系统中，其对于人员的需求是多样的。其中有一个较为重要的岗位就是计算机录入人员。这个岗位的主要任务就是进行计算机内容的录入，这些内容包含了各种各样的文件和档案。计算机录入人员的素质要求和岗位职责就显得非常的重要。因为如果其出现了泄密等情况，那么就会给公安部门带来巨大的损失。本文就从当前的计算机录入人员现状入手，来探究公安局的计算机录入人员到底有着什么样的素质要求和岗位职责。
关键词：公安局;计算机录入;人员素质要求;岗位职责
在当前社会中，信息化已经成为了时代发展的一个潮流。因此，作为国家机构之一的公安机关也应该积极的进行现代化的建设。其中最为常见的一个建设内容就是计算机录入工作。这个工作需要将公安局内部的一切文件和档案都进行一个录入，从而达到对文件和档案的电子化存档。这样的存档在未来的大数据技术应用中，或者是其他的技术应用中，都是非常有用的。但是这份工作对于工作人员的要求是非常高的。尤其是在素质上。因为这份工作对人员通常都能够接触到一些较为机密的档案，所以，素质不合格的，很容易出现一系列的问题。接下来笔者就为大家介绍公安局计算机录入人员的现状。
1 公安局计算机录入人员的现状
1.1 计算机操作技能匮乏
在当前来看，公安局的计算机录入一直是一个相对冷门的工作。其工作人员大多数处于闲职。在这种情况下，很多部门为了节省开支，就用一些刑侦等技术不够过关的人员担任当前的计算机录入人员。因为其不是专业的人才，也不具备专业的知识。在某种程度上就是穿着警察制服的普通人。因此，在进行计算机录入工作的时候，就会出现效率极其低下的情况。这种情况会严重的影响到公安部门的计算机录入工作。
1.2应用软件生疏
应用软件的生疏在任何一个部门都会出现，其主要的原因是当前的公安部门系统化、信息化程度不高。所以其本身对于应用软件的应用程度并不高。因此，大部分的时间这一类软件并不会投入使用。这也就让工作人员对其生疏。就算是一些公安部门在计算机录入工作中任用了计算机方面的专业人才，因为应用软件属于体制内的特殊软件，就会导致这些人对于这些软件并不熟悉。再结合上一个原因，其也会产生生疏。在进行使用的时候，也很容易出现错误或者运行缓慢的情况。这个情况在当前来看，是一定要进行调整的。
1.3 专业知识储备较薄弱
专业知识储备较弱也是一个非常主要的问题。在当前来看，造成这种情况的原因有两个：第一个就是相关专业的建设不够完善。学校是培养人才的最佳摇篮，因此专业人才大多是出自学校。但是在当前来看，公安局计算机录入工作并没有一个专门的专业分类，因此这部分内容就是夹杂在很多的专业中进行讲解的。也就导致了其专业理论较少，学生们也不会过多的关注。甚至一些学校的老师为了追赶课程的进度，也会下意识的忽略这部分的内容。而另一个原因就是工作中的培训不到位。计算机录入工作一直是一个不被重视的工作。在这种情况下，公安部门的培训中不会对其进行专业的培训，这就导致了许多的工作人员对这类知识越来越生疏。基于这两种情况，专业知识储备薄弱的现象就非常的常见。
1.4 心理和思想素质较低
在当前的公安部门中，计算机录入人员通常都是一些协警之类的人员。所以其在公安部门的培训中能够接受到的培训是非常少的，这样就导致了这些工作人员没有一个良好的素养，出现了心理和思想素质较低的情况。除了这方面的原因之外，这个工作也不存在任何的风险，工作人员就会长期处于清闲之中，长此以往，工作人员就会懈怠。这样也就无从谈起其心理和思想的素质了。甚至在大量的机密文件的诱惑下，这类工作人员还会出现盗窃资料等问题。
2 公安局计算机录入人员应具备的素质
2.1 较高的政治素养及业务能力
与各类档案管理工作相比较，公安局的档案管理工作会直接接触到很多案件的具体信息，这就意味着，录入人员务必要具备较高的政治素养，也就是说信息录入人员的人生观、世界观、价值观必须要正确，要符合主流，同时责任感要强，能够按照政治纪律和规章制度严格执行信息录入工作，做好保密和保护操作。另外，公安局相关部门应该经常针对信息录入人员展开思想教育，让人员能够格外注意自己的言行，在思想和行动上都能够符合国家相关政策规章的管理标准，提高自身的政治敏感程度，确保正确的政治引导方向，让公安局的信息安全能够获得更高级别的保障。
2.2 应具备服务创新的意识和网络信息的概念
信息录入工作发展最主要的推动力来自于创新意识观念，要将现代化的信息技术引入到档案录入的工作當中，促进信息录入工作地发展，创新的意识必不可少，作为信息化时代的信息录入人员，必须要具备较高的创新意识和观念，在创新的意识方面，要注意以下几个方面：第一，对于信息录入的创新管理，主要是针对具体录入方式的创新，包括管理方法的创新和档案处理设备和科学技术的创新，在互联网的信息化时代背景下，档案工作的收益观念的创新主旨就是提高社会效益以及档案管理的经济效益。第二，信息录入之后的服务工作创新。主要是在传统的基础上进行服务方式的创新，提高服务的效率，比如说，开发一种能够建立数字化档案馆的系统，将所有录入的信息自动分门别类地存放，或者便于搜索，让后续的信息调取工作能够更加高效，同时也通过信息化的平台建立档案网站，提高宣传的力度，让在线式的服务能够成为现实，将信息调取工作的权限普及到各个部门，省却了信息录入人员的这一部分工作，也能够让需求人员或者部门更加准确、及时地调取自己需要的信息，增加了信息服务的容量。
3 公安局计算机录入人员具体岗位职责
3.1 做好开机前准备工作，确保原始资料数据完整
在开机和关机的过程中，一定要注意各项信息是否保存完成，各个文档是否完成关闭，各个系统是否正常退出，尤其在开机阶段，一定要做好各项准备工作，同时对于各个系统的登录接口、登录账号、登录密码要做好记录和保密工作，一方面确保工作正常开展，另一方面要确保信息系统的保密，不能够让无关人员随意接触信息系统，可以给电脑设置管理员账号和密码，同时要做好线下的系统维护工作，避免系统问题导致信息录入工作中断。
3.2 重视每个数据的录入，发现问题要及时地更正
在数据的录入过程中，一定要重视每个数据的准确性，就算是再小的数据，也一定要确保真实性和可靠性，并且要按照原始数据正确录入，并且及时进行分类，便于日后的筛选，一旦发现了问题，不要积累或者是躲避，而是要及时提出并且进行整改，让信息能够获得及时的更新，并且能够系统真实，有效使用，让查询人员能够更加精准地查询或者是搜索到需要的信息，确保这个信息系统的健康运行。?
4 结束语
针对公安局计算机录入人员的素质要求和岗位职责，本次论文结合现状进行了分析，总结了存在的问题，并且提出了相对应的标准和要求，希望能够为公安局信息录入人员的管理和提升提供有效的建议，能够为同行业的发展提供有意义的参考。
参考文献：
[1] 宫辉.病案计算机录入人员的素质要求及岗位职责[A].中国医院协会病案管理专业委员会.中华医院管理学会第十次全国病案管理学术会议论文集[C].中国医院协会病案管理专业委员会，2001：1.
[2] 鲁蔚然.数字化人事档案管理系统的设计与实现[D].天津大學，2015.
作者：张文博
摘要：随着高等教育事业的改革与发展，教务管理工作在学校各项工作中显得越来越重要。文章着重强调高校教务管理人员岗位意识的重要性，指出教务管理人员的岗位意识包括政治思想意识、组织纪律意识、责任意识、服务意识、创新意识和奉献意识。教务管理人员只有积极更新教务岗位意识，才能适应新形势的发展和要求。
关键词：教务人员;高等教育;岗位意识
近年来，我国社会变革、经济发展和科技进步对高校人才的培养提出更高的要求[1]。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》确立了人才培养在高校工作中处于中心地位。高校的主要任务是培养人才，教学工作是培养人才的中心工作，教学管理则是各种教学工作有序开展的前提。新形势给教学管理工作带来新机遇，也带来了新挑战和新要求，特别是从事教育一线的教务管理人员，不仅要努力拓展业务素质，提升业务能力，更要积极更新教务岗位意识，才能适应新形势的发展要求。
一、政治思想意识
教务管理人员首先要培养正确的政治思想意识，深入学习贯彻习近平总书记在全国高校思想政治工作会议的重要讲话精神，切实加强和改进高职院校教务工作的思想政治与意识形态。习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上强调要“坚持立德树人”[2]。立德树人是中国教育的根本任务，也是中国特色社会主义教育事业的核心所在。高校是立德树人的主阵地，从事教育一线的教务管理人员要切实践行中国社会主义核心价值观，努力提高政治修养和政治觉悟，树立正确的世界观、人生观和价值观;在平凡的工作岗位上，以身立德，德行兼备，弘扬中华优秀传统文化，帮助师生用社会主义核心价值观武装自己、完善自己。
二、组织纪律意识
教务管理人员的工作与师生利益切实相关，也是相关政策规定的具体执行者和落实者，其工作有章可循，具有一定的强制性。这就要求教务人员执行工作任务时，要做到敢于坚持岗位原则，有章必依，有法必依，自觉维护教务岗位的威严和公正;在职业道德上，干净纯粹，严于律己;特别是在学生毕业资格的审核、转专业复试、各种学业考试及补录成绩等环节，严格执行教学计划、培养方案及学生手册条例，认真把关，实事求是，不给弄虚作假、徇私舞弊现象留有可乘之机。
三、责任意识
高校师生的综合素质和认知水平相对较高，权利意识较强，多元化需求特征明显。教务管理本身牵涉面广，时效性强，工作量大，且要求严格，任何遗漏或差错都有可能酿成重大教学事故。例如学籍相关工作，任何偏差和疏漏都会给学生或教师带来不必要的麻烦，甚至影响到学生的职业生涯和个人前途。因此，教务管理人员要具备强烈的责任意识，在熟识学校各项规章制度的基础上，能够运用业务技巧，以任务为导向，合理调度教学和实验资源，有序开展教学、考试和学籍等工作，为教师的教学工作和学生的各样活动提供有力保障。
四、服务意识
教务管理人员常年在一线工作，工作繁多、机械、复杂。在此背景下，教务管理人员服务意识的高低，直接反映高校的窗口形象。因此，提高为师生服务的意识是对教务人员的基本要求。对待本职工作，做到严肃认真，谦虚谨慎，一丝不苟;对前来办事的师生，笑脸相迎，积极协调;对外来咨询的家长和社会人员，戒骄戒躁，热情大方，耐心解释，做到好办事、办好事。各院系的教务员，行政上隶属学院，负责教务办公室，业务上多受学校教务处管控，工作性质决定其需要扮演沟通协调的“纽带”和上传下达的“中介者”角色。高效服务领导和师生，就是在促进高校人才培养计划的有效实施。
五、创新意识
创新是引领发展的第一动力[3]。创新型人才的培养，不仅需要教学方法的创新，也要注重管理制度、管理手段和方法的创新。在高校教育面临重大改革的背景下，教务管理人员要在遵守各项规章制度的基础上，将创新意识与日常工作相结合，以提高工作效率为导向，学会利用学校学院已有条件，立足本职工作，勤于思考，善于总结，不断更新业务知识，探索新方法，开拓新思路，推动教育教学改革，推进教务管理的信息化、自动化和精准化，努力为培养创新型人才打好基础。例如，针对社会对人才需求的多样化特点，教务管理人员可以积极参与专业学科培养方案的改进，以专业认证为突破口，转变培养模式和教学体制，深入征求师生意见，发挥他们的能动性和创造性，构建符合专业认证认可的课程和学科支撑体系。教务管理人员要有创造的激情，有探索教务管理新技术、新方法、新形态的积极性，敢于打破传统教条的束缚和行政层级关系的约束，善于挖掘管理过程中潜在的创新点，勇于突破原有规则的弊端，在教务管理手段、方法和组织形式上，采用科学又行之有效的现代化管理理念，提高管理的质量和效率。
六、奉献意识
党的十九大报告提出，“双一流”战略成为高等教育发展的新方向。高校更加注重一流师资队伍的建设和培养。同专任教师相比，教务管理人员在学历、待遇、职称上有很大差距，职业发展通道上也有诸多限制。教务工作多是煩琐、机械、重复的具体工作，短时间内很难让领导和同事看到具体、直接的成果。例如，学生课表编制工作，就需要根据培养方案制订严密的教学子计划，然后统计各专业班级的人数，协调任课教师的上课时间，并配合多媒体教室容量统一编排，流程烦琐，需要在教师、学生和多媒体办公室之间不断协调。这使得教务管理人员需要在工作中努力提高自己的适应能力，加强高尚的道德修养，培养乐观的工作情绪，乐于奉献，甘于奉献。鲁迅有言，“教育是根植于爱的”。教务管理人员应该对自己的工作有清晰的定位，并产生职业认同感，然后寄情日常服务。远处着眼，近处着手，脚踏实地做好本职工作，坚信平凡的岗位一样能做出非凡的业绩。
七、结语
高等学校教务工作一直是高校管理的重要组成部分。它在改进教育思想、完善高校学科布局、集中精力发展特色专业、创新高校人才培养路径和整合高校管理体系上发挥着重要的作用[4]。随着高等教育事业的发展改革，教务管理工作在学校各项工作中显得越来越重要。这为教务管理人员提供了施展才华的广阔天地，同时也对教务管理人员提出更高的要求。因此，教务管理人员应不断提升自己的政治思想意识、组织纪律意识、责任意识、服务意识、创新意识和奉献意识，全面提高自身业务素质，才能真正担当教务管理工作重任，为高等教育发展做出应有的、更大的贡献。
参考文献：
[1]张陆燕.人才培养与社会需求间的协同问题研究[J].现代商贸工业，2019，（18）：68-69.
[2]王小琴.习近平关于立德树人重要论述与实践溯源[J].山西高等学校社会科学学报，2019，31（04）：1-5.
[3]胡鹏.习近平科技思想研究[D].电子科技大学，2018.
[4]刘军.信息时代高校教务教学管理工作实践探析——评《高等学校教务管理研究》[J].新闻爱好者，2018，（06）：100.
作者：韩文静 丁奠元 吉庆丰
摘 要：针对近年来临床护理岗位人员严重缺乏及人员流失率的不断提高的现状，本文研究和归纳了临床护士离职的影响因素，并针对影响因素提出相应的应对措施，即将为减少护理人员流失提供有价值的理论依据。
关键词：人员流失;原因;对策
1.临床岗位护理人员流失原因
1.1个人特征因素
1.1.1性别
在我国，男性进入医院护理服务行业时间短、人数少，男护士往往是科室护理团队里的少数，同时，社会大众对护士存在陌生和新鲜感，使得男护士会被误认为是医生，需要不断地去纠正患者和家属的错误观念，并可能受到来自对方的质疑或不认同;另一方面，因为社会舆论和传统观念的影响，男护士的临床护理工作会因涉及女性隐私或被认为男性动作粗鲁而遭到拒绝。此外，男护士的薪酬落差感、职业成就感缺失、晋升机会少、医院基础设施不完善以及难觅配偶等因素，都不断影响男护士继续从业的信心。
1.1.2年龄和工作年限
从近年对护士离职倾向的研究结果来看，年龄与离职意愿呈负相关，年龄越小，离职意愿越高，其中以20～30岁尤为突出。年龄较小的临床护士大多属于低年资护士，由于临床工作经验缺乏和角色转换问题，当突然面对繁忙沉重、频繁更换班次的临床护理工作时，必然会产生适应不良的情况，萌生离职念头。年龄较高的临床护士随着工作年限的增长和工作经验的积累，专业和骨干地位也得到了巩固，夜班时间相应减少，工作强度有所下降，收入却随着职称和工龄的上升而提高，同时，受专业限制，离职意愿会呈下降趋势。
1.1.3学历
护理事业的发展，使高级护理人才的培养被各大医院重视。调查发现高学历护士可能感到护理岗位继续深造和晋升机会少，不利于实现自身的价值，因此缺乏工作热情，甚至有大材小用的感觉，造成了高级人才的流失，从而使在职高级护理人员的离职意向不断增长。
1.2临床职业因素
1.2.1工作负荷
一位资深的护士说：以前护士只需要懂得打针发药就可以了，而今从专业知识技能、人文知识、交流沟通到饮食指导、健康咨询、心理辅导等要承担多种角色。当大多数人面对职业的压力时会出现身心的紧张性反应，如不及时调整会出现工作厌倦感，身心疲乏。护理工作需要一丝不苟的工作态度，操作的绝对准确性和高度的工作责任心，这使护士处于持续紧张状态，又因工作重要性，缺乏创新而产生厌倦。护理是高风险性职业，直接接触病情千变万化的患者，要求应变性非常强。以前患者治病住院护士以疾病为中心，而现在患者花钱就要享受医疗服务，护士要以患者为中心。然而，护士付出很多，得到的报酬却很低，有时连最起码的尊重都得不到。
1.2.2职业尊重与职业发展
护理职业应该是受社会尊重的职业，但是，近几年，随着医疗纠纷不断增多，暴力事件的增加，也增加了临床护士的顾虑和压力，来自外界的负面评价直接影响到护士对护理工作价值的认识，并对护理工作产生不满，从而导致护理服务质量的和患者的不满进一步升级的恶性循环。
1.2.3工作满意度
护士对工作不满意可直接影响其对患者护理的质量，还可导致不服从管理，病、事假增多，旷工增多，甚至离开护理岗位。导致临床护士工作满意度下降的主要因素是薪酬福利，其次为工作负荷、社会地位等。临床护士对于薪酬福利的不满主要表现在对加班补贴、工资和奖金的增幅不满意、合同制和聘用制护士的同工不同酬以及付出-获得的不平。临床护士的收入与最基本的生理和物质需要息息相关，如果最基本需要难以满足，其他刺激都会显得苍白无力。但在对护理管理者离职的研究中显示，只有7%的护士长有离职意向，其主要原因却是缺少职业发展。
1.2.4职业过程中潜在感染的风险
医院病房面对的是病人，许多致病因子，使护士产生工作压力，在工作中接触肝炎、艾滋病等潜在传染病患者的血液、分泌物、排泄物，都有可能造成自身感染。护理人员在注射、输液、输血、配药、拨针、清洗器械、整理用物及清理废物时，由于频繁的接触医疗锐器，发生锐器伤及针刺伤的危险性较大，若被污染的针头、锐器刺伤，有可能发生血源性传播疾病，被污染的医疗锐器刺伤是护士感染疾病的主要途径之一。据疾病预防控制中心估计，健康的医务人员患传染病80%～90%是由针刺伤所致，被刺伤的医务人员中护士占80%。频繁的接触放射线、消毒剂、化疗药物等，都不可避免的对人体造成一定的损害。
1.3社会因素
现在社会普遍重医疗轻护理，患者及家属一般只认同医生的工作，则忽视护士的工作，多会因治疗效果及自身原因对护士态度恶劣。而职要求護士打不还手、骂不还口，长期心理压抑导致相当一部分护理人员都有不同程度的心理疾病，促使护士产生离职的意愿，缺乏安全感也是护士离职的主要因素。尽管护理专业在不断发展，但作为一门独立的学科还未被社会普遍认可，护士社会地位低，导致适龄的男女青年不愿从事护理工作。
2、应对措施
2.1合理配置人力资源
增加护士编制，提高护理人员绝对数量，达到或接近床位护士比例1：0.4。根据床位数、工作量、重病人数合理配置护理人员，减轻工作强度，科学地安排班次，根据科室情况随时调整，保证工作的连续性和有效性，作好二线保障。护理部对护理人员实行宏观调控和动态调整，职责与护理人员学历、能力相对应，调整年龄结构达到最优化的组合，按需排班、弹性排班，通过对护理人员进行合理安排有效利用，充分调动员工的积极性，使护理人员的个人潜能发挥到最大限度，减低人员成本，提高护理工作效率。
2.2深化改革，加强素质教育
加强卫生改革，有效地利用卫生人力资源，为大众提供价格合理、质量优良的卫生服务是我们广大卫生人员的共同任务。全社会和领导应重视护理队伍的发展建设，改变重医疗轻护理的现象，使社会大众对护士有一个新的认识。 与此同时护理工作关系到人民的生命安危，护理人员要有高度的工作责任心和职业道德。应该重视对护士的道德教育，培养护士的责任感、荣誉感、事业心和奉献精神。要强化以人为本的服务概念，关心患者，工作中要做到把方便让给患者，把温馨留给患者，把微笑送给患者，把健康递给患者，要以满足患者的需求作为护理工作的出发点，以患者的满意作为护理工作的重点。
2.3规范对合同制护士的使用及管理
实施人性化管理，满足聘用护理人员的心理需求医院领导要随时掌握聘用护理人员的心理状态，并尊重其心理需求，尽量提供同等的学习、工作环境，创造一个团结互助、友爱和谐的工作氛围。尽力帮助解决一些实际的问题，提升聘用护士的自尊、自爱、自强心理，以提高其工作热情和服务质量，共同把护理工作做好。从心理学角度看，薪酬的激励作用不仅是由于它的货币价值，其也是使人们心理上获得承认和满足的一种方式。因此，应制定民主、透明、灵活的薪酬制度，公平、客观地评价护士的工作成绩和能力，尽量做到付出与收入相符。还应考虑护士群体的性别特点，根据国家法律、法规落实各项职业保障及福利制度，适当提高夜班补贴及节假日加班补贴，真正实现聘用护士与在编护士同工同酬，体现护士的劳动价值。
参考文献：
[1]2007年中国卫生事业发展情况统计公报《2006中国卫生统计年鉴》.
[2]胡富荣，刘春香，胡淑华.护理人员职业危险因素分析及对策[J].职业与健康，2007，23(10)：801.
作者：李文杰
篇一：电话客服专员岗位职责
1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活);
2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理;
3.协助接受电话投保，保单的录入;
4.完成领导交办的其他工作。
篇二：电话客服专员岗位职责
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
篇三：电话客服专员岗位职责
一、
1、有责任心，认真
2、做事细心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、会做详细的记录
5、稳重，遇事不惊，不躁
6、关注事实，尤其是行业信息
7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程
1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!
4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
篇四：电话客服专员岗位职责
1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;
2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;
3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;
4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;
5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;
6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;
7、管理客户信息，实时更新客户数据库。
客服中心岗位职责
咨询服务：
(1)接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
(2)咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
(3)答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
(4)接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 (5)接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
(6)如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
(7)通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
投诉受理服务：
(1)景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
(2)受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
(3)要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
(4)接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 (5)景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置(售票处、游客中心、门票等)标明投诉电话号码，且有专人值守。
1.受理外籍客户日常报案、咨询。
2.电话回访外籍客户。
3.外籍客户投诉受理与解决。
4.客服部的其他日常工作。
客服中心外勤人员职责
(一)严格履行公司各项规章制度及工作职责。
(二)按时上下班，佩带工作牌，按要求着装，仪表端庄，精神饱满。
(三)负责管理小区欠费催收工作。
(四)负责管理小区供水网管立管后的各类设施维修与维护，严格实行24小时服务制。按规定做到维修及时、服务到位，让用户满意。
1、对责任小区每月不少于一次管网巡查维护工作，并做好巡查、维护记录，发现异常及时处理，情况严重及时上报。防止隐患造成事故。
2、因巡查不到位，由漏水造成的损失，由小区责任人按损失金额的10%进行扣罚。
4、接到派工单，应尽快和用户联系上门检修并恢复正常，检修完成后交回派单员进行用户满意度回访。
5、对欠费三个月以上用户进行上门贴单催收，责任小区每季度回收率达到90%以上、回收率达到95%以上。季度未完成回收率将暂扣责任小区的计件工资。回收率未完成将扣除一个月的工资薪酬、计件工资。
(五)用户对用水量、收费、故障表等业务提出疑问的，要尽快给予答复。
(六)积极参加业务学习和技术培训，不断提高业务技术水平。
(七)认真完成交办的各项工作。
电话客服人员工作职责范文
电话客服人员是帮助客户解决售后问题的专员，他们的岗位职责是什么?下面是小编整理的电话客服人员工作职责范文。
一:售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
1)、产品信息，要很熟悉。
像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，(是看性价比或款，品牌或者价格)
2)、帮助顾客一些小问题。
如:因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。
3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。
4).处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等。
5)如何修改中差评，比如买家给了差评之后，如果引导买家修改，以及修改中差评的步骤。
1、公司客户档案资料的建立。
把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。
2、制定客户促销方案，客户回馈政策。
目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。
3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。
4、客户联系，定期回访，客户服务。
以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。
6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
尊敬的老总：
您好!
像我这样的小人物根本就没有资格写一封辞职报告给您，因为，一个小小的客服人员的工作都做不好，是一件非常讽刺的事情，记得第一天来到公司您让我登陆xx网，当时我什么都不懂的时候到现在，我学到了很多东西。如果没有您，可能我与这些东西永远都是那么的陌生，也许我在这里学到的东西有一天我会派上用场。但是，到现在为止，我也没有达到应该达到的要求，我完不成我应该完成的任务。完全是个人能力不足，所以我大可以一走了之，最后顶多背上个不负责任的声誉。当然，责任是另一码事。
我想说在这段时间里面我发现了很多问题，也切身经历了很多参加工作之前完全没有想象到的事情，我的经历告诉我这样的责任我是负担不起的。
所以我选择辞职，我想这对我个人来说是非常明智的。
我为我能在四方渠道工作感到自豪、为脉维做出微薄的贡献，看到xx的成长是我的骄傲。我是这样的，相信很多人都是这样的，作为这样的公司的员工本来就应该有很强的责任感和荣誉感。
辞职人：xiexiebang
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