职工餐厅人员岗位职责（推荐7篇）
1.凡在餐厅就餐人员，必须遵守餐厅规定的制度，要尊重炊事人员，听从管理。
2.用餐时一律使用磁卡刷卡，严禁使用现金或其它有价票据。
3.所有用餐员工应自觉排队打饭，每人一卡，做到举止文明，不得大声喧哗，不得插队。
4.开饭时，员工自带餐具，餐厅所有餐具概不外借。
5.用餐员工应爱护公物不准随意挪动、故意损坏餐桌、餐椅及餐厅的一切公共设施。
6.为确保员工人身安全，用餐人员一律不准动用餐厅专用设备。
7.非餐厅工作人员，不得擅自进入餐厅操作间、仓库等
8.严禁在餐厅的墙壁、餐桌上乱写乱画。
9.用餐员工应保持餐厅的清洁，不准随地吐痰，乱扔杂物。剩菜剩饭等物倒入专用桶内，不可留在餐桌上。
10.用餐后冲洗餐具应节约用水，随手关闭水龙头。然后将餐具放入消毒柜中进行消毒。
11.用餐后及时离开，无事不得在餐厅逗留。
筹备组职责和人员名单
为做好公司X届X次职工（代表）大会的筹备工作，成立公司×届X次职工（代表）大会筹备领导小组，领导小组下设秘书组、组织提案组、评议干部组、会务组和宣传组，具体负责组织职工（代表）大会的各项筹备工作。
筹备领导小组成员： 组长：党委书记、公司总经理 副组长：工会主席、有关副总经理 组员：有关部门负责人
任务：全面负责X届X次职工（代表）大会的筹备和会务组织工作。1.秘书组 组长：XX 组员：XX、XX 主要任务：负责会议文件的起草、修改、校对、印刷、取送、汇编工作；负责主席团会议及其他会议的记录工作；收集汇总各代表团组的审议讨论情况及意见反映；负责大会文件的分发工作。
2.组织提案组 组长：XX 组员：XX、XX 主要任务：提出筹备方案；提出大会议题；负责代表的选举和编组；提出主席团、专门委员会成员和管理委员会、劳动争议调解委员会中职工代表候选人建议名单；负责大会正式代表、列席代表、特邀代表和主席团的座次安排；负责代表证的购置、分发工作；负责提案的征集并按有关规定进行处理；核准各次大会参加会议人数；组织集体合同的平等协商；起草各次大会及主席团会议主持词；做好大会会议决议议案无记名表决的组织工作。
3.评议干部组 组长：XX 组员：XX、XX 主要任务：提出职工（代表）大会评议领导干部办法及实施方案；按照实施方案的要求做好评议领导干部工作；听取、收集各代表团的评议意见，汇总评议结果，起草评议领导干部情况报告；负责向被评议人转递评议意见，向大会和上级主管机关报告评议结果。
4.会务组 组长：XX 组员：XX、XX 主要任务：负责代表的接送、食宿安排；负责大会日程、会场安排及各代表团的联络；大会的其他服务工作。
5.宣传组 组长：XX 组员：XX、XX 主要任务：负责大会的宣传和新闻报道工作；负责会场布置和环境宣传；负责大会的摄影、摄像、音响等；负责会议期间的文化活动安排。
X公司职代会筹备委员会
为加强鲁新公司职工食堂管理，提高管理水平和服务质量，结合实际情况特制定本办法。
一、职工餐厅岗位设置
（一）职工餐厅设餐厅管理员1名、保管员1名、出纳1名。
（二）餐厅操作间设厨师长1名、厨师7名、配菜3名、面点师负责人2人、面点师 86名、服务员领班1名、服务员3名、客房服务员1名、售饭员3名、售菜员5名、洗刷工 2名，保洁工4名。
二、餐厅出勤管理规定
（一）餐厅作息时间
1、一楼餐厅各岗位作息时间
（1）厨师作息时间：
早班：05:30—15:00 中班：14:30—03:00（2）面点作息时间：
早班：04:00—13:00 中班：12:00—21:00（3）洗刷工作息时间：07:30—13：30，15：30—19:30（4）售饭、售菜员及卫生工作息时间：
早班05:30—13:30 中班13:30—21:30 晚班21：30—05:30
（二）餐厅工作人员出勤管理规定
1、各班次应按规定时间准时上下班，不得迟到早退，不得无辜旷工。
2、一楼餐厅运行班工作人员，休班必须提前向餐厅管理人员请示，协调好替班人员，不得擅自脱岗。
三、厨房管理规定
（一）食品贮存卫生规定
1、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。
2、食品应当分类、分架存放，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食
品及原料应及时清除。
3、食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。
（二）食品冷藏、冷冻贮藏规定
1、食品在冷藏、冷冻柜内贮藏时，应做到植物性、动物性和水产品等分类摆放。
2、食品在冷藏、冷冻柜内贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，不
得将食品堆积、挤压存放。
3、用于贮藏食品的冷藏、冷冻柜，应定期除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温
度达到要求并保持卫生。
（三）、粗加工及切配卫生规定
1、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得
加工和使用。
2、各种食品在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料应分池清洗，水产品宜
在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。
3、易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。
4、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。
5、切配好的食品及原料应按照加工操作规程，在规定时间内使用。
6、已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。
（四）烹调加工卫生规定
1、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行
烹调加工。
2、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。
3、需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后冷藏。
（五）面点加工卫生规定
1、加工前应认真检查各种食品原辅料，发现有腐败变质或者其它感官性状异常的，不得进行加工。
2、用完面食馅料、半成品面食，应在冷柜内或指定地点存放，并在规定存放期限内使用。
（六）餐用具卫生规定
1、餐用具使用后应及时洗净、定位存放、保持清洁。消毒后的餐用具应贮存在专用保洁柜内备用，餐具保洁柜应当定期清洗，保持洁净。
2、接触直接入口食品的餐用具使用前应洗净并消毒。
3、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。
4、不得重复使用一次性餐饮具。
5、已消毒和未消毒的餐用具应分开存放，保洁柜内不得存放其它物品。
（七）环境卫生管理规定
1、食堂内环境（包括地面、排水沟、墙壁、门窗等）应保持清洁和良好状况
2、厨房各分担区域内应保持清洁，分担区由各岗班长负责。
3、弃物至少应每天清除1次，清除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。
4、废弃物放置场所不得有不良气味或有害气体溢出，应防止有害昆虫的孳生，防止污
染食品、食品接触面、水源及地面。
5、用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行，使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。
6、食堂内如发现有害动物存在，应追查和杜绝其来源。扑灭方法应以不污染食品、食 品接触面及包装材料为原则。
（八）设备及工具卫生管理规定
1、清洗消毒时应注意防止污染食品、食品接触面。
2、采用化学消毒的设备及工具消毒后要彻底清洗。
3、已清洗和消毒过的设备和工具，应在保洁设施内定位存放，避免再次受到污染。
4、用于食品加工操作的设备及工具不得用作与食品加工无关的用途。
（九）清洗和消毒卫生管理规定
1、制定清洗和消毒制度，以保证所有食品加工操作场所清洁卫生，防止食品污染。
2、用于清扫、清洗和消毒的设备及用具应放置在专用场所妥善保管。
3、杀虫剂、杀鼠剂及其他有毒有害物品存放，均应有固定的场所（或橱柜）并上锁，包装上应有明显的警示标志，并有专人保管。
（十）食堂工作人员个人卫生规定
1、应保持良好的个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽、戴口罩，头发不得外
露，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物。
2、操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。接触直接入口食品时，手部还应进行消
毒。
3、工作人员上厕所后，回到操作间应先洗手。
4、待清洗的工作服应放在远离食品处理区。
5、食堂工作人员应有两套或以上工作服。
四 食品原材料管理与验收管理规定
1、根据厨房日常生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。
2、所有原料严格按量使用，物尽其用。
3、未经许可，不得私自制作食堂供应的菜品，杜绝任何原料浪费行为。
4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。
5、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。
6、验收人员必须以企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。
7、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。
8、验收人员必须严格检查采购物资的质量，拒绝验收发霉、变质的原材料；如果已验的
五、日常工作管理规定
1、售饭（菜）员上班时间必须穿整洁的工作服，戴帽子和口罩，不得大声喧哗，要礼貌待人，保持良好的服务态度。
2、售饭（菜）员当班时间要把各自分担区域内的卫生打扫干净，当班服务员及时打扫包间内卫生。
3、食堂各岗位工作人员工作时间不得从事与工作无关的事情。
4、严格遵守食堂的规章制度。坚守工作岗位，服从组织安排。
5、树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。饭菜定量，食品足称，平等待人。
6、爱护公物。食堂的一切设备、餐具有登记，有帐目，不贪小便宜，对放置在公共场
内的任何物件（公家或个人），不得随便搬运或拿作它用。对无故损坏各类设备、餐 具者，要照价赔偿。
7、食堂工作人员不得私拿、私分、私吃餐厅主副食品。
8、在工作过程中，要爱惜餐厅用具、设备，如有损坏照价赔偿。
9、食堂工作人员在职工开饭后用餐，用餐完毕要马上整理卫生，食堂工作人员自备餐具，不得使用食堂内部餐具。
10、食堂各岗位当班时必须及时打扫卫生和清理垃圾，每月5号、15号、25号下午14:00卫生大扫除，15:00检查卫生。
六、交接班管理规定
1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。
2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。
3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜。
4、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位。
5、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。
6、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。
7、每天清洗净残油脂。
8、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。原 材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。
9、下班关闭完能源开关。
七、会议制度
1、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：
（1）班组长会：每周一次，主要内容有食品卫生、环境卫生、考勤、考核情况；
（2）全体会议：每月一次，主要是总结评价过去一段时间的厨房情况，处理当前突
事件，相互交流、沟通。
2、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先请假
会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。
3、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。
八、厨房设备及用具管理规定
1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。
2、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。
3、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。
4、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。
5、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。
6、设定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应及时汇报。
九、防火安全管理规定
厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。
1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；
2、不能超负荷使用电气设备。
3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。
4、易燃物贮藏应远离热源。
十、管理规定考核办法
职工食堂各岗位员工必须认真贯彻执行食堂各项管理制度，对违反规定者采取以下处罚措施：
（一）、出勤考核办法
1、厨师每迟到或早退一次罚款10元，超过一小时者扣全天出勤；
2、厨师长每迟到或早退一次罚款20元，超过一小时者扣全天出勤；
3、面点师班长每迟到或早退一次10元，超过一小时者扣全天出勤；
4、面点师每迟到或早退一次20元，超过一小时者扣全天出勤；
5、服务员每迟到或早退一次5元，超过一小时者扣全天出勤；
6、无故旷工一天者，扣两天出勤。
7、第一次迟到（早退）提醒注意，第二次迟到（早退）口头警告，第三次迟到（早
退）写出书面检查，并再加扣除薪50元。当月累计3次迟到（早退）的，给 予警告处分，当月连续三次警告的，公司有权予以劝退。
（二）厨房管理规定考核办法
1、食品未按照指定地点存放，储存食品的场所卫生不达标，在储存食品的场所放置有毒、有害物品，处当班人员每人20元罚款。
2、食品冷藏时未能按动物性、植物性、水产品分类摆放，冷藏设备未定期除霜、清洁的，处当班人员每人20元罚款。
3、动物性、植物性、水产品原料未分池清洗，禽蛋类使用前未清洗者，处当班人员每人20元罚款。
4、加工腐蚀、变质或有其它感观性异常的原材料，处当班人员每人100元罚款，因食品卫生引起职工腹泻、疼痛等其他症状者，扣除当月工资；造成客人食物中毒者，承担民事责任，并直接开除。
5、加工好的成品、半成品未与原材料分开存放，未及时使用造成损失、浪费者，处当班人员每人30元罚款。
6、将盛装食品的容器直接放置于地上，造成食品污染者处30元罚款。
7、餐用具未能及时清洗，影响正常使用；将已清洗的和未清洗的餐用具混放在一起者，处清洁人员20元罚款。
8、每班组下班前未及时清理地面、排水沟、墙壁、桌面和其它卫生死角垃圾，处当班人员每人20元罚款。
8、食堂各岗位分担区域的卫生未及时打扫，当天的废弃物未能及时清理，在规定时间不整改者，处当班人员每人20元罚款。
9、食堂工作人员操作时，未按要求穿戴清洁的工作服、工作帽、口罩，留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物者，处10元罚款。
10、食堂工作人员上岗前，如厕后未及时洗手者，处10元罚款。
（三）食品原材料管理规定考核办法
1、未经允许，私自制作食堂供应的菜品者，处当事人30元罚款，处当班厨师50元罚款。
2、发现乱拿、乱吃、厨房食品者，处当事人30元罚款，处当班厨师50元罚款。
3、未按先进先出原则使用原料，造成原材料搁置，处厨师长30元罚款。
（四）日常工作管理规定办法
1、售饭（菜）员未按规定穿整洁的工作服、戴帽子和口罩者，处10元罚款。
2、售饭（菜）员因服务态度问题被投诉，经核实无误后，除向客人赔礼道歉外，另处10元罚款。
3、售饭（菜）员未及时打扫分担区域内的卫生和包间卫生，在规定时间未整改者，处20元罚款。
4、在工作时间从事与工作无关的事情，经警告无效者，处10元罚款。
5、各岗位工作人员消极怠工、有抵触情绪，不服从领导组织安排者，处30元罚款。
6、售饭（菜）员按规定价格出售饭菜，不得私自降价和涨价，发现违规者，处20元罚款。
7、厨师因责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增加者，责任人赔偿损失并罚30元罚款。
8、厨师因工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，对相关责任人处30元罚款。
9、弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，影响同事间的关系者，对相关人员处20元罚款。
10、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚50元罚款。
六、库房管理规定
1、无关人员不准进入库房，领料完毕后，领料人应立即离开库房。
2、库房内禁止吸烟，禁止存放有毒物品。
3、一切出入库的物品，都必须办理相应的手续。
5、库房内禁止存放私人物品，库房内的物品不准私自外借和私自送人。
6、库房的钥匙由保管员妥善保管，不准随意交给他人。
7、库房内的物品必须摆放整齐、有序。
8、库房应经常性的进行除虫、灭鼠工作，以保证库存物品不生虫，无鼠害。
9、库房的各房间应配齐灭火器材，并保持性能良好。
10、库房每月盘点清库一次。
食堂工作人员考核奖惩制度及其管理
一、考核内容：
（一）卫生知识掌握情况。熟悉食品卫生法有关规定和本岗卫生基本要求。
（二）出勤情况。无特殊情况不得请假，上下班不迟到早退，积极参加食堂组织的培训。
（三）工作情况
1、文明礼貌。工作期间使用文明语言，不讲粗话脏话；热情、耐心服务职工，虚心接受职工意见和建议。
2、完成工作任务情况。按照操作要求不折不扣完成本职工作，不推卸责任。
（四）个人卫生情况。做到“四勤”：勤剪指甲、勤吸收、勤洗澡理发、勤换工作服；操作加工食品时不戴首饰；工作时戴好工作帽和口罩。
二、奖惩办法
食堂制定考核细则，对以上四方面考核内容细化赋分。食堂考核小组根据考核细则每天对每位工作人员分项打分，月底汇总，根据得分情况给予奖励。对违反学校规章制度者，视情节而定，轻者，批评教育；造成严重后果者，经济罚款直至追究刑事责任。
食堂人员工作纪律规则
为严肃食堂工作人员的工作纪律，规范服务行为，特做如下规定：
一、按时上下班
1、按照规定的时间到岗，不允许迟到。
2、按规定的时间下班，不允许提前离岗。
3、因故请假要提前报经处主要负责人审批。
4、特殊原因来不及请假，必须事后向处主要负责人说明原因。
5、开饭前五分钟各就各位，做好售饭准备。
二、岗位纪律
1、不允许顶撞领导，要服从管理员和班组长的分工调动。
2、当班期间不允许干私活。
3、坚守岗位，未经管理员同意不准擅自离岗、空岗操作。
4、当班期间不允许下棋、打牌。
5、搞好团结，不允许打架、斗殴。
6、不允许和就餐者发生争执，文明售饭，说话和气。
7、按规定时间吃饭，不准购买食堂未加工的生菜、畜肉。
8、节水、节电、节气，防止浪费。
三、卫生工作纪律
1、到岗前，必须先洗手。
2、上班时必须穿戴整洁的工作服和工作帽，不准穿工作服上厕所。
3、不买、不做、不卖、不吃腐烂变质和过期食品，隔顿剩菜、剩饭必须热透，杜绝食物中毒。
4、严格执行食品卫生法，生熟、半制成品分开存放。
5、各种炊具、摆放整齐，使用即洗、擦、盖好。
6、不准染指甲、留长发，经常洗澡、理发，勤洗衣服。
7、各种餐具即用即消毒。
8、从业人员，必须持健康证山岗。
9、生产垃圾，即产即销，保持清洁工作环境。
10、要有防蝇、鼠措施。
11、操作期间，不允许吸烟、打牌、下棋。
12、非从业人员禁止进入食堂操作间。
13、不准在食堂内会客。
四、违规处理程序
1、后勤食堂管理实行周不定期考核制度，每周一次。
2、考核时由处里安排。
3、以月为计算单位计算考核结果，并在食堂公示。
4、是否进行处罚，罚多少，月底由全体炊管人员以无记名投票的方式确定。
5、统计人员根据投票结果，填写罚款通知单，告知会计，由会计自奖励工资中扣除。
各位领导、同志们：
大家下午好！
我的岗位是职工餐厅经理，主要职责是负责xxxxxx职工餐厅的管理、运营，按时为全体职工准备好日常用餐，一句话：就是让同志们吃好、喝好、少花钱！
职工餐厅自7月开业以来，在中心领导的大力支持下，在办公室的领导下，在全体员工的关心下，按时保质保量为职工供应日常用餐、加班用餐，解决了职工吃饭问题，为构建和谐xxxxxx做出了应有的贡献。下面我将半年来的工作向同志们汇报如下：
一、参与筹建职工食堂
今年，经中心领导多方努力，争取xxxxxx东侧彩板钢房筹建职工食堂，并安排我参与食堂的筹建工作，负责提出餐厅的整体布局方案。为提高场地利用率，我提出将北侧房间整体打通，作为能容纳百人的大餐厅，把职工日常用餐地点放在厨房旁边，与团体用餐分开，既方便职工用餐，有保证了用餐秩序；按照食品加工规范，我提出将厨房划分为粗加工间、洗消间、面点间、热菜间，为节约改造资金，提出对整体墙面进行了清洗。这些建议得到了中心领导和同志们的认可和采纳。改造施工期间我坚守施工现场，为了让厨房、餐厅布局更加合理，职工用餐更加便利，我还结合自己多年来管理餐厅的经验，提出很多细节改造意见。经过努力原本破烂不堪、污水横流、臭味扑鼻的烂房子，变成整洁明亮的餐厅。为营造温馨和谐的用餐环境，我使用简单的装饰材料对用餐环境进行布置。为了采购到质量好、价格低的餐厨用品，我和xxx主任、xxxxx经理多次考察供货商，还到厨具生产厂区进行考察，本着货比三家，价压三家的原则，顺利完成了采购 1
工作，为餐厅的正常开业做好了准备。
二、规范职工食堂的运营工作
为让食堂正常开业，在郭总的协调下，我和xxxx主任多次前往水利厅职工食堂考察调研，详细咨询了食堂运营、财务管理、原材料采购、食品加工等情况，结合xxxxxx的实际情况，我们主要从以下几个方面着手开展职工食堂运营工作。
1、合理配置食堂人员。
在调研了职工用餐情况基础上，我提出设置主厨1名、配备面点师兼早点1名、帮厨1名，保洁员1名的用人计划。为选好厨师、配好队伍，尽快开业，早日解决职工用餐问题，我们先后洽谈、试用了6批厨师，经过实际上岗试用，结合实际工作表现，先后对后厨人员进行了多次调整，最终确定了人选。
2、规范采购供货流程。
为规范采购管理，我们按照采购、验货、审核分离的原则，分配了工作职责，具体讲就是我负责日常采购工作，由中心财务人员刘勇负责票据审核和采购资金的管理，主厨负责对所采购的原材料的数量和质量进行验收，并由采购、财务、厨师三方签字予以确认，按照原材料的出入库领用程序，办理相关手续，确保采购工作规范，经得起审核。
3、加强食堂日常卫生管理。
按照食品卫生监督规范，我们办理了《排污许可证》、《餐饮服务许可证》。按照《食品卫生“五四“制度》制定，对食堂员工定岗定责，按照岗位制定了岗位职责。为确保用餐安全，所有食堂工作人员办理了健康证，按照规范对采购原材料，向供货商索取营业执照、卫生许可证、健康证、清真牌照，还定期对餐厨用具进行清洗消毒，定期检查。
4.全力以赴，做好后勤保障工作。
经过食堂全体工作人员共同努力，从7月11日职工食堂开业到12月26日，累计为职工提供加班餐4634份，合计36226元。提供早餐2005人/次，合计5808元，提供午餐4146人/次，合计48901元，提供晚餐2230人/次，合计44681元，总计提供8381人/次用餐，金额达99391元，平均每日56人/次用餐。总计提供13015人/次用餐，总计金额达137616元。
目前收支情况是，从7月11日到12月26日，收入137616元，支出减去收入22566元，原材料累计支出143700元，库存6084元
在完成职工日常用餐以外，先后承办了xxxxx艺术团、xxxxxx全体职工会餐、xxxxxx xxxxxx工作人员、冬至包饺子比赛等十多个接待工作。
5.想方设法，满足职工需求
为了吸引职工来餐厅就餐，我们想方设法增加花色品种，提前制定一周菜单，定期制作酱牛肉、炸丸子。为方便职工，提供了纸巾、餐盒、塑料袋等物品。为了让职工在夏季能喝上便宜冰镇的饮料，我们批量购进了饮料，提前放进冰柜，以批发价格提供给员工；在冬季到来之前，在中心领导的关心下，在室内安装了空调、暖气、热水器、水槽等，保证职工用餐环境温暖舒适；应职工要求，我们考察了多加粮油超市，选定了品牌粮油，低价批量进货，原价卖出，方便职工自由选购。
6.加强成本核算，确保收支平衡
进入冬季，肉食品和部分蔬菜价格变化很大，尤其是随着气温的不断降低，蔬菜价格急速上涨，为此，我们采取提前采购了大白菜、土豆等传统冬储蔬菜、自己腌渍咸菜泡菜、变换菜品花
色、主动核准用餐人数、加强成本核算、减少浪费等措施，努力降低成本，确保收支平衡，让职工吃好喝好少花钱。
三、积极探索对外经营
今年按照中心要求，演出期间，演职人员被统一安排职工大餐厅内用餐，解决了他们在东南门外用餐污染xxxxxx周围环境，影响xxxxxx形象的问题，我们适当收取一些卫生费，用于垃圾处理等费用。今年我们对外承接了平安保险公司会务人员午餐、体育局五套培训班人员用餐、全区xxxx管理研讨会人员午餐等对外团餐接待工作，扣除原材料成本，获得近xxxxx元收入。
四、存在问题下一步努力方向
一是订餐问题，由于订餐人数不确定，常会出现菜品不足或是浪费现象，这既不利于保障职工用餐，也在一定程度增加了成本支出。
二是随着职工餐费发放方式的调整，未来将会出现运营备用资金不足的问题，在一定程度上影响原材料的采购，进而影响了备餐的花色品种。
Xx：
经局党委会研究决定，于2013年3月组建了xx物业服务有限责任公司，主要负责管理职工食堂。成立以来，我公司秉承“质量为本，服务为先”的理念，以搞好广大职工的健康安全饮食为宗旨，齐心协力，精心保障，不断提高服务水平和菜品质量，圆满完成了食堂各项保障任务。现将具体情况汇报如下：
一、健全组织，建章立制，不断完善食堂管理机制。为做好职工食堂精细化管理，我公司专门聘请经验丰富的酒店管理人才，专职负责食堂管理工作。成立了后勤管委会，严格按照选拔条件和标准，筛选了厨师长、厨师、食堂采购、库管员、会计、出纳、内勤、划卡监督、充值员、前厅服务等管理服务人员。目前，食堂已有专职工作人员 名，初步形成了专业技能比较高的人员队伍。同时，制定出台了《职工餐厅管理办法》、《食品安全卫生检查制度》、《餐厅卫生和防疫标准》等规章制度，对餐厅环境卫生，服务人员的岗位职责，餐厅运转以及监督检查等方面进行了严格规范，保证了工作的有序进行。
二、配齐器材，优化环境，着力加强硬件设施建设。
职工餐厅可容纳400人同时就餐。除了一楼两个自助餐
大厅外，还包括二楼3个雅间，可供50人用餐。为了营造“环境优美、整洁卫生”的就餐环境，我们精心布置，设置了就餐工作台，张贴了各种宣传画，安置了4台电视。配齐了厨房用具和自助餐具，保证了职工就餐便捷。同时，为食堂操作间配置了冷柜8台，餐厅放置了消毒柜7台，确保了就餐安全、卫生。
三、严格要求，精细管控，注重提高服务保障水平
（一）严把食品质量关，确保饮食安全卫生。运作过程中，我们始终把食品安全作为第一责任，从原材料的采购、保管、加工、食品留样、剩餐存放、设施消毒，到员工健康检查、健康证办理，都能做到层层把关，全程监督，确保食品安全工作万无一失。在食品原料方面，建立了食品安全责任制，按照《食品卫生“五四”制》要求，严把采购关、验收储存关、加工关，对蔬菜、肉、禽、鱼、水果在洗净的基础上，进行再次消毒和农药残留的降解，确保用餐健康、安全，同时，建立了食品留验、消毒制度，保证了食品监督不留死角，通过严格的管控，没有发生任何食品安全问题，职工普遍反映良好。
（二）严把成本控制关，杜绝浪费问题发生。食堂管理是一项复杂的系统性工程，只有控制好成本，减少了损失浪费，食堂餐品的品质才能不断提升。为此，我们从运作开始就不断强化员工的勤俭节约意识，从细节抓
起，注重抓好生产过程中每个环节的标准化作业，严控原材料和易耗品等物资浪费、损失，有效降低了能耗成本，同时，我们对每天的就餐人员进行科学测算，基本做到了既能满足就餐职工饭菜量足，又能控制因人员少造成的饭菜剩余过多引起的不必要浪费。通过完善制度、严格核算，加强监督，有效地控制了采购成本，实现了保障效益最大化。
（三）严格经费核算关，保证了财务管理正规。在管理中，我们始终加强财务核算，做到了日清月结，账目清楚。主要开支情况如下：
一、收入：195594元（6月35983元；7月133611元）其中：职工刷卡收入54280元；餐补（公司补）85314元（7月63191元）；招待费收入56000元（应收26000元）。
二、直接材料成本197470.86元（不包括水、电、气、人工费）
三、结余：亏损1199.56（6月盈2789.70 7月亏3989.26）。
四、就餐情况：早餐：6930人次，内部6626人次，占95.6%，其中外部304人次，占4.4%；午餐：9820人次，内部9348人次，占95.2%； 外部：472人次，占4.8%。目前，材料供应商有：1.粮油 2.生熟肉、海鲜 3.蔬菜4.调料 5.水果 6.牛奶
四、工作中存在的不足
（一）人手紧缺。由于就餐人数日渐增多，食堂保障人员短缺的矛盾比较突出，制约了保障质量。
（二）车辆紧缺。每天采购任务比较重，车辆少，难以满足日常采购需要。
五、今后努力的方向
（一）广泛征求意见，提高服务水平
我们在下一步要广泛听取意见，收集就餐人员的意见和建议，定期向领导汇报食堂运行情况，接受广大职工的监督检查，不断提升服务水平。根据征求意见情况，经常变换饭菜的品种花样，进行食物品种调节。
饭店餐厅服务人员在工作中要特别注意仪态，多人站立时应自动站在适应位置，排列成行。如果是正式筵席，主方可客方代表讲话时，应立即肃静，停止上菜斟酒和说话，附近备餐间，应暂停可能发出很大响声的操作，若演奏国歌时，应自觉肃立，停止一切活动。
切当处理一般疑难问题
如果服务员在餐厅发现宾客用餐时感到身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员或专门人员来帮助，当着客人的面，服务人员不要随便就此下结论，也不要自作主张，给客人用药，应安抚，宽慰有病的客人，表示关注和同情，同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的客人；伤残宾客在餐厅用餐时，服务人员应提供特别的服务，使他们的需要得到满足，一是要体贴入微，二是要周到，三是在服务时不要投以奇异的目光，更不得相互指点评论，要让伤残的客人在餐厅感到温暖、热情、周到、快捷、优质服务。如果宾客不停的要酒，而且言行都已经开始失态，可以试着介入，主动为其提供一些不含酒精的饮料，例如：果汁、咖啡或者茶等，并可以主动为其提供上香巾、续茶等服务，显出对客人的关心，当醉酒的客人提出一些非分要求时，应根据具体情况，有礼貌的、婉转的予以回绝，一旦有意外发生，服务人员注意保持冷静、清醒，要做到骂不还口，打不还手，尽量避免事态扩大，如果服务人员没有把握妥善处理，应及时报请上司和保安人员帮助处理。
餐厅服务员在岗时如果遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务，但要注意，不可在大庭广众之下不顾自己的身份和工作场所，与其寒暄过长，拍拍打打，拉拉扯扯，而且不能与其入席，同饮同吃，客人如果无特殊身份和特殊要求，应一视同仁，不能给予特殊的关照和优惠，否则使其他宾客不满，造成不良的影响，在点菜和结帐时，服务员应尽量回避，请别的服务员代劳。
宾客在餐厅用餐过程中，损坏了餐具，一般来说都是无意造成的，遇到这种情况，服务员不要脸色阴沉，责备训斥客人，或者嘀嘀咕咕，应该和气的安慰宾客，并将备用餐具送上，请宾客继续用餐，不致因为一时失手就破坏进餐和谐的气氛，待宾客用餐结束后，对宾客讲清餐具的赔偿原则，并应注意适当减收部分折旧费，如果个别客人发泄不满，故意损坏餐具，应要求其按原价赔偿，并视情节严重程度向上司报告。
汤汁洒在进餐客人的衣服上，这种因某种原因不慎发生的意外情况在餐厅里时有出现，而且使客人很为恼火，当这种意外情况发生时，服务员要沉住气，不要呆立不动，或者还端着菜盘就慌乱起来，这样很容易再次酿成新的事故，而应该先将手里的菜盘平稳的放在服务桌上，向宾客致歉，表示关注，然后立即找来干净的湿毛巾为宾客擦拭衣服，切不可随手乱抓一块布，也不管是否干净就开始擦拭，此外，根据污迹的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣服，并为客人找来准备替换干净的衣服，同时要报告上司，服务人员不能强词夺理，一个劲儿的为自己辩护开脱，即使是宾客埋怨不休，也不要与其争辩，进餐客人的衣服被弄脏，已经是很不愉快的事情，如果处理不当，忙中再出错，或是补救措施没有跟上，那会使客人更加气恼，因此，谦恭有礼和尽快果断采取补救措施是应变的重要原则。
在餐厅进餐的客人有时因各种原因所致，将物品丢失，这时，服务人员要表示同情和关切，并且帮助客人回忆查找，要让客人感到服务人员在诚心诚意的帮助他，如果客人在丢失物品后，没有及时回来寻找，而是经过一段后，服务人员也不能用简单的“不知道，说不清”之类的话应付客人，而应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的号码、物品、数件和特征等情况，并当着客人的面，登记、备查，或者通知有关部门协助查找，如一时无着落，还可以请客人留下联系地址和电话号码，以便一有信息就可及时通报，有些客人因丢失物品一时找不回来而气愤，难免对餐厅环境或服务人员产生怀疑，有时还会当场抱怨或说些过头的话语，作为服务人员，仍应从同情、理解的角度出发，坦诚相待，不急不恼，认真查找，不可漫待，以自己的实际行动，替客人排忧解难，这样便于化解客人的火气，有助于事情的解决。
正确对待处理客人投诉
饭店餐厅无论经营怎样，服务员无论怎样尽力，在服务中要使每一位客人每时每刻都感到满意，也是有难度或者说是做不到的，因此，在不能自我降低服务标准的同时，餐厅服务员还应随时准备接待客人的投诉，对待客人的投诉要做到耐心，诚信，有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变的更容易解决，正确处理投诉，可以提高餐厅的服务质量和声誉。
无论在什么情况下，服务人员都应本着客人至上的原则，不要和客人展开辩论，即便是客人的投诉有误，也要对其说声“对不起”，表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使宾客在情面上过的去，这样会令宾客感到他的投诉是受到重视的，因而会使怨气下降而满意上升，在处理客人投诉时，如果有条件就不应仅仅是耐心听完就完了，而应想方设法采取相应的措施，予以改进。如果这些处理已经超出了服务人员的职权范围，那就应该及时向餐厅经理报告，而不能因闲麻烦而置之不理。
如客人在用完餐后再投诉，服务人员也应耐心听完，经请求可以客气的端上一杯免费饮料，以表示对客人投诉的重视和弥补过失，餐厅部经理在处理客人投诉时，一定要搞好与客人的关系，主动与客人沟通，并采取行动予以解决，必要时可向饮食部经理报告，因此，餐厅对处理投诉要予以重视，不可等闲视之。结帐送客
服务员在为宾客呈上帐单之前要仔细检查，如发现差错应同收款员联系解决，收款台在开帐单时有时可能会出现这样那样的失误，但如果服务员认真核对了帐单，就能及时发现差错，如果客人发现帐单有问题，客人首先会感到餐厅服务质量低劣，有时还会引起客人的其他疑虑，如果帐单出现了问题，作为服务员应该诚恳的向客人表示歉意，并马上收回帐单，到收款台重新核对或更正，或者重开帐单，服务员不应当着客人的面随意涂改帐单，帐单核实无误后不要用手直接把帐单递给宾客，应将其放在收款盘里，或收款夹内，帐单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前表示礼貌和敬意。
请客人结帐时，也需要讲究方法，如果不看场合与服务对象、具体情况，一味机械的按照服务规程的要求，实行畅收畅付，差错率可能会减少，但有的时候也不一定就好。因为如果他请的是一位地位很高贵的人，太便宜会让对方不满；如果他请的是一位经济不太富裕的朋友，对方也不会因为他吃了一顿便餐，等于花费相当于他一个月薪水，而心里有时候不安。如果是住店客人签字，服务员应立即送上笔，同时有礼貌的请宾客出示房卡或者是房间钥匙，检查要认真，过目要迅速，不论是签单还是付现金，服务员都应向客人道谢，宾客起身离去时，服务员应及时为宾客拉开坐椅，方便其行走，宾客出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身带的物品，要以礼将宾客送至餐厅
门口，可以说“再见，欢迎您再来”等，并可视情躬身施礼，目送客人离去。中餐厅的服务程序
餐厅服务人员必须掌握的基本操作技能
托盘
服务技巧包括许多方面，下面仅介绍托盘和端茶水的操作方法与技巧：
托盘是服务中用来端食品、饮料、茶具和餐具的必备用品，端托盘是服务员必须掌握的一项基本技能，同时，用托盘送物品也是文明服务，礼貌待客的重要内容，端托盘要严格按照操作规范要求做，即使是端轻、小的托盘，也要认真对待，如用大拇指顶住托盘的沿，用另外四指顶住托盘的底的做法，是对工作轻率和对宾客不礼貌的举动，是不符合操作规范的，托盘有许多种类，以质地而论，分为木质、铝质、银质、瓷质等；以规格而言，分为大、中、小号；以形状来说，分为方形、圆形、长方形和椭圆形等。大号托盘主要用于餐厅、宴会服务时的端茶、撤餐盘等；中号托盘除餐厅外，主要用于客房、会议服务中端茶具；小号托盘除用于少量客人上茶外，重要用于帐单收款和递信件等。托盘的操作程序包括：理盘、摆盘和托盘。托盘在使用前，首先要清洗整理，铝质托盘要烫洗消毒；木质托盘要清洗擦干；银质托盘要擦拭光亮。无论何种用途的托盘，都要在盘内铺上茶巾或盘布，用于端茶、饮料和茶具的托盘，应将盘布打湿后再铺于盘内，以使盘布紧贴于盘上，而不使放在盘上的物品应盘布滑动。注意用于付帐的银盘，则不用打湿，在铺盘时要把布铺平、拉展，在托盘上摆放物品，如餐具、酒杯、酒瓶、茶杯等，要按照大小、高低、重量和端取先后次序，整齐、均衡的摆放。一般要求是：重的、高的、后端取的物品，摆在里档；轻的、低的、先端的物品摆在外档，在重量分布上，通常是里档略重于外档，如彼此轻重倒置，则可能使托盘上的物品因失重而向外扳倾。端托盘一律用左手，其方法是：左手展开，掌心向上，五指分开，托在盘底的中间
部位，注意掌心不要紧贴盘底，使手指、手掌和手腕要同时受力，平托于胸前，不要伸出太远，也不要贴在胸上，以距胸口15厘米为宜，端托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳，右手要随着步子自然的做小幅度的摇摆。
从托盘上取物品时，要尽量从两边交替端下，而且端盘的左手要随着盘上重量的变化做轻缓移动，以保持托盘的平衡。
客来端茶倒水是中国人的习惯，也是饭店服务一项经常性的工作，尤其是客房、会议室的服务，客到、茶到、毛巾到，已成为现代化饭店服务程序一个重要而避不可少的组成部分。端茶也称上茶，上茶要及时，做到客到茶到，宾客做短暂休息时，一般用小茶杯上茶；较长时间的活动，如会见、会谈时，则用高杯上茶。无论是用小茶杯还是高杯上茶，都要用托盘端送，不可用手直接端上。茶杯在托盘内的摆放要均衡，保持重
心在托盘的中央，不可一边多一边少，否则端起后会因失去平衡而翻倒。茶杯托 盘上摆放的方向不强求一致，以适合自己端取方便为宜，但不要摆放的过于凌乱，在向沙发高的茶几上上茶时，应站在距茶几约30厘米处，身体稍倾，腰略弓，右脚向前迈出半步，用右手食指和中指握住杯把，大拇指轻轻按住杯盖，但不可用力过大，否则会使杯盖顶出，以杯底前沿先落入杯的垫盘或茶几面上，然后将杯把转至位于宾客右手的一侧。杯子的位置要视情况而定，一般距茶几里边缘，也就是客人就座的一面，约1/3处，这样既方便拿取，又不至于碰到杯子。将右腿伸进两把椅子空挡处约半步，身体稍侧，然后从托盘上端起茶杯，稳妥的放在位于宾客右手一侧，在向桌上端放茶杯时，不要端的过高，更不可擦宾客肩部和头部而过，左手托盘应平衡的向外伸出，以防宾客动作时将托盘碰翻，手与腿的动作要协调，要掌握好身体的中心和平衡，以防因右手伸出放置茶杯，使身体过于前倾而倒，不论是向小茶杯还是高杯里倒水，都不要倒的过满，以杯的7、8分满为宜。用小茶杯上茶，将茶壶里的茶水倒入杯中时，要用茶漏过滤，以避免茶叶或杂质流入杯中。大型会议、茶话会，由于出席人数较多，入场也比较集中，一般不采用高杯端茶上水，在活动开始前，由服务员用暖瓶直接在桌前向杯中倒水，采取这种方法上水的优点是：快捷、便利，但不足之处是往往容易因倒水时的疏忽而出现漏倒空杯的情况，因此在倒过水之后，要逐杯加以检查。
检查时不必掀开杯盖，只需用手触摸一下杯子的外壁，如果是热的就表明已倒过 水；如果是凉的，说明是漏倒水的，要及时补倒。
续水即在宾客饮用后的杯中添加开水，一般在活动进行30分钟左右，应向杯中续一次水，如果是放有茶叶的高杯，可直接用暖瓶续水；如果使用小茶杯，则应将一把茶壶，沏上茶，经过滤后，再倒入另一把茶壶中。
续水时要把茶杯端起，倒水时瓶口要对准杯口，切不要把瓶口提的过高，以免开水溅出杯外，如果不小心把水洒溅在桌上或茶几上，要及时用小茶巾擦去，如不端下茶杯且直接在桌上或茶几上向杯里倒水，是不符合操作规范的。在向高杯中续水时，如果不便或没有把握，可将杯子和杯盖拿在右手中，把杯盖掀开后翻放在桌上或茶几上，端起杯子来倒水，需注意：切不可把杯盖扣放在桌面或茶几面上，这样既不卫生也不礼貌，续过水后要随手把杯盖重新盖好，且将杯子恢复原来的位置。
摆台
摆台是服务人员在宾客就餐前的准备工作，这项工作具体而又细致，要求提供宾客用餐方便，又顾及到一些传统的用餐方式，摆台的科学与否，直接反映了餐厅服务人员的工作素质和餐厅的品位。
中餐摆台
散座摆台
铺台布可用撒网式和平推式。平推式是指服务人员站在主人位一侧，先把台布抖 开，正面向上，左右手捏住台布的一边，两手离台布中缝线距离各约0.5米，其他的台布分别夹在其余四指内，把台布举到胸前，由上向下用力向前抛出，然后平面向自身拉回，使台布中缝正对主人位和副主人位，十字中点落在圆心上，四角下垂相等，布面平整。如餐桌桌面在2米以上，并且没有顾客时，可采取撒网式铺台布，操作方法是：服务人员把台布整理好后，两手从左到右把台布抛出，然后再向自身拉回，在拉回的同时，调整台布，其要求与平推式相同。方桌正方形铺台布方法:
台布正面向上，中缝线落在方桌中线上，四边垂下，并平行桌边，四边离桌边的距离相等。
方桌斜方形铺台布方法:
台布正面向上，中缝线落在方桌对角线上，四边与方桌边呈45度角，四角下垂，与桌边距离相等。
圆桌铺台布方法:
台布正面向上，中缝线对准圆桌一端正中间座位上，台布的十字中点落在桌子圆心上，四角下垂相等，桌面平整。
散座餐具的摆放根据餐厅的档次来决定摆放件数，餐具的摆放位置可在一般餐具摆放位置的基础之上增加或减少。摆餐具时，把要用的餐具整齐摆放在盘内，左手托盘，右手摆餐具，拿餐具时要注意手的卫生，骨碟捏边缘，汤碗拿外沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，餐具首先以骨碟定位，然后按先左后右，先里后外，先中心后两边的原则来定位。骨碟摆放在座位正前方，离桌沿4厘米，汤碗摆放在骨碟左前方，里骨碟的距离2厘米，汤匙放在汤碗里，匙把向左方，水杯放在骨碟右前方，离骨碟距离2厘米，离汤碗的距离2厘米，骨碟右前侧放筷架，筷子搁在筷架上，筷尖离筷架距离2厘米，筷底离桌沿距离2厘米，筷身离骨碟距离2厘米，筷套四将正面朝向宾客，骨碟上面放茶托，茶托上面合扣茶盅，包装、牙签放在筷子左侧，此外，花瓶应放在方桌中间或台角上，花瓶前面放台号，台号要正面朝向餐厅门，台号前面放调味品，调味品前放烟灰缸，整个餐桌布局要整齐美观。
团体包餐摆台
团体包餐的摆台方法是按餐食标准来摆放，基本摆台方法与散座相同，团体包餐一般是大圆桌进行集体就餐，所以在餐桌中央需放置转台，转台边沿靠台布中缝两头横放公筷公勺，公筷公勺需放在筷架上，转台边沿另一台布中缝两头放调味品、牙签等，整个餐桌摆台要求匀称、美观。
宴会摆台
中餐宴会摆台首先要确定一个主人的位置，主人位置的确定一般根据餐厅的具体环境，如面朝餐厅门正中位置或面朝南正中位置或者餐厅里最突出显眼的位置和重要装饰面面前正中位置即可，主人位置确定后要安排主宾的位置，主宾的位置安排在主人的右侧首席位置上，以视对主宾的尊重，副主人的位置安排在主人位置对面，以便副主人能招待好整个餐桌两头的宾客，副主宾的位置有两种安排方法，一是安排在主人位置左侧首席位置，二是安排在副主人右侧首席位置，两种
方法均可，要视宴请宾客需求而定。宴会一般都用圆桌，圆桌铺台布方法可分为两种，一种是平推式，另一种是撒网式，这在上面已经提到。宴会餐具的选择视宴会的需求而定，一般在五件以上餐具，高档宴会常需要银器餐具，以体现宴会档次规格，摆放餐具的位置按不同的特色来摆放。
西餐摆台
西餐桌一般以方桌、长方桌为主，也有将若干张桌拼成各种形状的餐桌，如T字型、I型、U字型等，或长方桌两头拼上两个半圆桌，拼成腰圆形状。
第一节执行力
——管理者的责任心 主讲：孙总
课时：1课时（1小时）
第二节 管理者
——我们是谁？
主讲：万恒 课时：2课时
在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括：
高
层（总经理、部门经理等）、中
层（店经理）、督导层（主管、储备干部）、员工层。
一、基层管理者的定义：
基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。
二、中层及中层以下管理者的角色定位？
1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；
2、执行和落实者——单店经理、主管是单店行政工作、接待服务工作的执行、落实者。单店工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。
3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标；
4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；
5、单店员工素质的体现者——单店经理、主管的素质，直接反映着百纳酒店管理公司的整体素质和经营管理水平，常言说得好“强将手下无弱兵”；
题外话：直营店实际上是作为旗舰店来打造，合肥芒果泰是所有加盟商内心认定的标杆，所以，无论是从人员素质、管理水平等各方面，合肥芒果泰必须起到表率作用。
三、基层管理人员的权限： 权限：
所谓权限就是权力的范围。 权限包括：权力与责任；
（一）权力
权力可解释为做事或行动的控制力。
基层管理人员的权力可分为： 位置权力与个人权力
1、位置权力：有职有权；
2、个人权力：威信、威望；
*个人权力是充分发挥位置权力的基础。基层管理人员的权力：
（1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；
（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；
（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实施细则（须得到上级批准后，方可实施）；（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；
（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；
（二）责任
责任就是要在运用权力时应以责任为范围。 有职有权，权责相当，这是管理的基础。管理者的主要责任
1、管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。（1）、达到质量标准；
（2）、为上级提供有价值的信息；
（3）、保质、保量的完成上级布置的工作；（4）、随时向上级报告工作；
（5）、将上级的管理思想，转化为具体行动；
（6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素；
2、对其他管理人员的责任：
（1）、帮助协调各班组之间的工作；（2）、介绍自己的经验；
3、对员工的责任：
（1）、对员工的言行负责；
（2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法；
（3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬；（4）、为员工提供学习和发展的机会；
4、对客人的责任：
（1）、保证自己能够提供优质的服务；（2）、让顾客在舒适的环境中消费；
（3）、保证本班组能持续提供优质服务；
四、基层管理者应具备的六大核心技能
1、目标导向能力；
2、组织能力；
3、管理能力；
4、培育下属能力；
5、人性的魅力；
6、自我革新的能力
第三节
管理基础知识
主讲：
课时：2-3课时
一、管理的内容：
1、管理人；
2、管理物；
3、管理财；
4、管理信息
二、管理的目的：
管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。学习管理就从观察员工的表现和绩效开始，了解什么影响员工的工作绩效。
三、诊断员工产生绩效问题的原因： A、不知道该做什么？（知识）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何时做？（时间）
D、不知道为什么做？（全局思考）E、不愿意做？（动机）
F、具备怎样的资源能把事情做好？（及时给予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要进一步改进（及时反馈）
四、管理者要做什么？
（1）计划：战略规划、政策、预算程序、规则、计划、（2）组织：职务设计、部门组合、职权分配、协调（3）人事：获取、保持、发展、评价、调整（4）领导：愿景、价值观、激励、沟通（5）控制：标准、测量、比较、纠正 PDCA质量管理模式：
PDCA循环 计划→实施
↑ ↓
处理←检查
计划：Plan
五、思考题：
基层管理哪些更重要？ 答：（1）计划：计划
（2）组织：职权分配、协调
（3）人事：保持、发展、评价、调整（4）领导：价值观、激励、沟通
（5）控制：标准、测量、比较、纠正
六、管理的一般原则
1、责、权、利结合的原则；
2、统一指挥的原则；
3、命令一元的原则；
4、分工合作的原则；
5、直接管理的原则；
6、走动管理的原则；
7、责任制的原则；
七、服务行业最有效的管理方法——“走动管理的原则”
走动管理的作用：
（1）、表现在“我在你左右”带给服务员一种温馨和支持；（2）、让服务员感到上下一致，共同努力；
（3）、能够立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量；
八、责任制的原则
岗位责任制是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。
岗位责任制的管理方法，就是要把日常诸多的事情落实到岗位，落实到个人。
第四节 有效管理员工的行为
主讲：
课时：2-3课时
一、了解自己的员工
1、望：观察员工的工作；
2、问：面对面交谈提问了解员工对工作的认知程度以及内心世界；
3、闻：听员工分析工作和改善工作的计划；
4、切：接触员工的工作，并提出自己的参考意见。
二、改变员工行为的五个步骤
1、就问题达成一致看法；
2、就必要行动取得一致意见；
3、预期结果；
4、把结果跟基本需要联系起来（正联系和负联系）；
5、奖励成绩。
三、行为管理：影响个人行为的因素
1、员工不知道为什么要做；
2、员工不知道怎么做；
3、员工不知道让他们做什么；
4、对员工来说做此事没有正面结果；
5、员工认为他们正在按你的指令做事；
6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果 员工的私人问题
四、影响个人行为的因素及解决办法
1、员工不知道为什么要做
解决办法：（1）解释问题，解释目标；
（2）从细节入手讨论问题的解决方案； （3）详述成功的好处和失败的坏处；
2、员工不知道怎么做
解决办法：（1）选择有授课技巧的人来负责员工训练； （2）提供后续的参考手册；
（3）采用测试来检查员工是否真的学会；
3、员工不知道让他们做什么
解决办法：（1）不要问他们知不知道，而要他们向你陈述；
（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的阐述 （3）和你的员工共同完成工作描述
4、对员工来说做此事没有正面结果
解决办法：（1）用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生；
（2）赞赏应该针对已经做过的某件事，让员工感到你是真心实意的； （3）有形奖励和无形奖励要结合有度；
5、员工认为他们正在按你的指令做事
解决办法：（1）随时的反馈比结束时的反馈效果更好； （2）口头、正面、特定的反馈是有效的； （3）对员工的差劲表现一定要提供反馈；
6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果
解决办法：（1）了解员工的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚；（2）不要奖励员工的非正常行为
（3）经常出现在他们工作的场所
7、员工的私人问题
解决办法：（1）要意识到家庭生活对每个人来说都很重要； （2）给你的员工一个明确的选择；
（3）制定内部统一的私人问题解决方案 （4）告诉他们正确积极地思考方式
第五节 培训管理
主讲：
课时：1课时
一、成人学习的特点
有学习动机时，才会学得好； 需要把所学尽快付诸实践；
喜欢双向沟通；
通过动手的方式会学习得更快；
重趣味,但需与训练目标相结合；
学到的方法有助于帮助他们解决实际困难；
二、培训六步法
1、创造一个学习的氛围
舒适有利的物理环境及心理环境
2、激起学习的愿望
3、解释
4、示范
5、提供练习时间
6、提供反馈
三、日常培训管理
项目培训计划要素表
做什么培训 培训主题
为什么要做培训
培训目标 谁教？ 培训者 谁被教？ 培训对象 何时做培训？ 培训日期 培训时间多久 培训时间
在何处培训 培训场地
如何做培训 培训大纲
培训方法 如何考核
考核方法 例：讲解各部门《培训日志》
四、培训的一般步骤:
1、培训需求分析；
2、确定培训课题和目标；
3、了解培训资源（学员知识水平、年龄等）；
4、编写教材；
5、正式培训；
6、考核；
7、培训跟进并记录；
8、寻找差距；
9、回到第一层；
第六节HR人力资源管理
——如何做好人事管理
“让人力资源部门成为企业的战略合作伙伴”，这句话在HR界已经传了好久了。针对我公司的具体情况，如何才能使人事管理成为公司的战略合作伙伴呢？我个人认为应从以下几个方面做起：
一、树立全员HR意识
正如人力资源管理不能与企业其他管理割裂开来一样，人力资源管理也从来就不是人力资源部门一个部门能够做好的事情。从管理学的角度看，一个人的管理范围一般为6－12人，管理的人数太多则会导致管理的效果大打折扣。因此，让人力资源管理工作直接面对公司的全体员工是不现实的，即便是勉强做到效果也会很差。另一方面，由于分工有不同，术业有专攻，人力资源管理对各个岗位员工的专业了解程度毕竟不会很深，而且对他们在岗位上的表现也肯定不如他们的直接主管详细周到，因此，要想做好人力资源管理，就必须依靠一线主管和各部门经理，充分发挥他们的作用，调动他们的积极性，这样才能使人力资源管理的政策自上而下地深深根植于企业内部，渗透到企业的每一个角落。
除了发挥各部门经理在人力资源管理上的作用外，充分调动员工的积极性也非常重要。人力资源中员工发展最主要的内容就是员工的自我发展，让员工学习和了解人力资源的相关理论和知识，对于帮助员工理解企业人力资源的政策意图，自我规划职业生涯和学习发展有着十分 5 重要的意义与作用。在以后的培训工作中我们不应为搞培训而搞培训，那样必然导致形式主义，而应当借助培训打造学习型企业，多为员工提供培训的资源与条件，不要把大量的精力放在安排培训的行政事务性工作上。
另外我们应当充分利用公司内部局域网的有利资源，导入人力资源管理信息化工具，一但某一位员工有了好的人事管理建议或看到了优秀的人事管理文章，就及时的放在公司的内部局域网上，让员工运用信息化平台自我管理，（建了一个内部交流群）这样可以大大解放人力资源管理的生产力。在人力资源管理的具体操作过程中我们应当提倡行销HR，即企业员工（包括上下级）视为客户而不是被管理者，通过授权、鼓励、信任、参与而非独裁、控制、强迫、防范的途径来开展人力资源管理工作的方式。
二、明确岗位职责，进行职责管理
职责是企业管理中经常谈到的话题，员工尽职尽责是企业职责管理的理想目标。部门间的互相扯皮、上下级对职责期望不一致、职责不清晰和员工推卸责任等问题都是由于职责管理不当而出现的。解决这些职责管理问题的最好方法是进行组织设计和工作分析，在进行组织设计和工作分析时应当注意以下几点：
1.组织设计和工作分析要科学合理
公司应当组织相关人员对公司的生产工艺流程、部门之间的业务分工进行分析，采取科学的技术和方法进行组织设计和工作分析，制定出合理的部门职责规范和岗位工作规范，使得组织架构趋于合理，职责划分得科学。这样，各岗位的任职人就能按照清晰的职责要求，在自己的岗位上符合职责要求地进行工作。如果组织设计和工作分析不合理，那么得出的管理规范必然是行不通的，其结果可能导致更多问题的发生。
2.要努力避免形式主义
在进行组织设计和工作分析过程中我们不能因企业费用、时间或精力等各种原因，而对组织设计和工作分析采取凑合的态度，组织设计和工作分析相当粗糙，充其量也不过仅仅有一个大致的轮廓。
这种形式主义的组织设计和工作分析的效果是很微弱的。组织设计和工作分析由于要求科学、合理和完整等各种特性，必然需要处理相当多的具体问题。只有组织设计的轮廓，而不考虑具体问题，必然是没有多少效果的。
3.要尽量克服归罪于外的心理
职责管理中的另一突出问题就是归罪于外。岗位间、部门间的彼此扯皮最终常常以公司没 6 有明确界定职责为借口而收场。持有这种心理的人以为，只要公司将职责划分清楚，大家就不会扯皮，就能在各自的领域内很好地履行自己的职责。
寄希望于公司能将所有的职责都划分得清清楚楚，实际上是希望公司进行组织设计和工作分析时能够完全解决所有问题，这显然是不现实的。解决职责管理过程的问题，不仅仅只是公司的事情，还是各位经理人的共同职责，需要各位经理人勇于承担对员工和部门职责进行管理的职责，防止冲突和矛盾的发生。
4、避免轻描述、重使用
轻描述、重使用，指的是进行职责界定和职责描述时，没有运用科学的方法，也可能照抄其它公司的文件，很粗糙和随意地制订职位或岗位的说明书。岗位说明书中规定的职责根本不合理，或与另一个岗位的职责是相冲突的，结果实际上是各个岗位凭空描述各自的职责，没有考虑到相互之间的关联性和彼此间的协调和配合，这样一来相应的为将来的岗位间、部门间的冲突埋下了隐患。
企业和员工都需要对职责的具体内涵作出科学的界定和正确的理解，寻找出达到企业和员工双赢的最佳尺度，以有效保证交易过程的顺利完成。但是，组织设计和工作分析并不能完全解决职责管理中出现的所有问题，还需要各位经理人勇于承担对员工和部门职责管理的职责，以有效防止冲突和矛盾的发生。
三、进行目标管理，明确公司、部门、班组和个人的工作目标
“目标管理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一，个人和团体的利益同企业的利益融合在一起。采用员工自我管理的方式，让员工自己当老板，自己管理自己，变“要我干”为“我要干”。通过上级分权和授权来实施例外控制。
“目标管理”中的“目标”应由上下级共同制定的，进行目标管理时应按以下程序进行：1.制定目标
制定目标包括制定企业的总目标、部门目标和个人目标，同时要制定完成目标的标准，以及达到目标的方法和完成这些目标所需要的条件等多方面的内容。2.目标分解
建立企业的目标网络，形成目标体系统，通过目标体系统把各个部门的目标信息显示出来，就像看地图一样，任何人一看目标网络图就知道工作目标是什么，遇到问题时需要哪个部门来支持。
3.目标实施
要经常检查和控制目标的执行情况和完成情况，看看在实施过程中有没有出现偏差。4.检查实施结果及奖惩
对目标按照制定的标准进行考核，目标完成的质量可以与个人的升迁挂钩。5.信息反馈及处理
在考核之前，还有一个很重要的问题，即在进行目标实施控制的过程中，会出现一些不可预测的问题。如：目标是年初制定的，年尾发生了亚洲金融危机，那么年初制定的目标就不能实现。因此在实行考核时，要根据实际情况对目标进行调整和反馈。
为了使PE理论更具可行性，还需要一系列的配套措施，除了建立完善的培训、学习机制外，还要建立“人才仓库”，实施“种子计划”。具体说来就是在PE理论的指导下，由公司宏观调控，各部门分别建立自己的精英档案。对所列入精英档案的员工要重点培养，全面提高其各项素质。此外，还要对进入精英档案的人员给予奖励，这样能够激励其他员工的积极性，争取进入精英档案。对于精英们要高标准、严要求，除了加强培训教育外，还要由公司领导及相关专家人员对其进行频繁的考核，以促进其不断的提高和进步。
这批精英人才就是公司的“种子资源”，他们不仅能够保证公司的人才供给，同时也起到榜样的模范作用和带动作用。对于一个追求发展、渴望进步的公司来说，优秀人员何拒其多。但这种数量基本固定的均衡是一种动态的，有上有下，今天是精英，明天可能被比之更优秀的人员取代。严格执行劣汰制，就会激励所有有上进心的员工持续地努力，所有人都看到希望，也受到威胁。长此以往，将保证所有员工都具有较高的综合素质。
第七节 商务礼仪
——提升个人修养和素质，你的形象代表公司。主讲：万恒 课时：3课时
第八节 拓展训练
——团队合作意识，相信你的队友。地点：
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