以政府网站为例，政府信息公开满意度的影响因素分析

政务信息公开满意度影响因素分析

政务服务信息化是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要手段，对建设人民满意的服务型政府政府具有重要意义。习近平总书记强调，要让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感和安全感。因此，各级政府部门推行政府网站依申请公开的政务信息，主动公开涉及公众利益调整、需要公众广泛知晓或者需要公众参与决策的政府信息，才能实现信息便民。

2020年初，我国遭遇了新冠肺炎疫情，习近平总书记要求，疫情防控工作要及时准确发布疫情信息，把加强信息公开和舆论引导作为重要工作来抓。各省依托政府网站作为信息发布“第一平台”，加强权威政务信息公开，公开透明的权威疫情信息成为百姓最有效的“定心丸”。2020年也是我国“十三五”

规划的收官之年，需要构建符合国家治理体系和治理能力现代化要求的政务信息化体系。为不断提升政府网站和政务建设管理水平出台了相关检查指标，[3]对全国政府网站政务公开工作进行考核，以确保政务信息公开工作健康有序发展，进一步增强政府网站政务信息公开效果。公众满意度是判断政府网站政务信息公开建设效果的直接方式，在此基础上找准影响政府网站政务信息公开满意度的因素，有助于进一步促进政府网站政务信息公开工作，提高服务质量、优化服务效能，有针对性地提高公众的满意度。

一、相关文献综述

加强政府信息公开网站平台建设、提高在线办理水平是政府信息公开工作的重点任务，各级政府部门不断探索推进政府网站政务信息公开建设的有效途径。满意度调查作为一种能够直接了解调查对象态度的方式，逐渐被政府部门采纳，通过线上问卷调查了解公众满意度，把握工作重点方向。政府部门开展的此类调查通常具有以下特点：一是调查问卷中问题数量相对较少，通常只包含3-4个问题，内容比较单一，不能充分反映公众的实际满意度情况;二是调查结果分析简单，通常是统计选项得票数及占比;三是结果针对性较强，一般只适合于本部门政务建设。

学界对于政府网站政务信息公开满意度方面的相关研究，基本是在美国顾客满意度指数模型(ACSI)的基础上构建模型对我国政府信息公开满意度进行测评。美国顾客满意度指数模型(ASCI)是一种衡量经济产出质量的宏观指标，由Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创建，最初用于商业领域，随后各国在此基础上研发出适应本国发展的顾客满意度模型并逐渐引入到公共部门的公众满意度评估中。我国学者段尧清(2010)较早提出政府信息公开满意度的影响因素包括感知价值、公众预期和政府形象，[8]并建立了政府信息公开满意度模型，此模型后来被学者们广泛引用;朱红灿等(2012)在检验了该模型的合理性后，提出了完善信息服务方式是提高政府信息公开满意度的有效途径。随着信息技术的发展和电子政务的盛行，学者们开始围绕政府网站政务信息公开公众满意度展开研究。美国学者Alawneh和Al-Refai等(2013)认为，应充分考虑影响用户满意度的驱动因素才能创建符合公众目的、需求和期望的电子政府门户网站;我国学者王杰(2016)基于对124个政府门户网站信息公开工作的测评数据，采用离差平方和法(Ward)将县级政府网站信息公开工作分为七类，其中第一类“依申请公开力度”是改进政府网站信息公开工作的重点;李海涛、张寅亮(2018)参考顾客满意度、信息系统接收等理论对我国政府门户网站满意度进行实证测评，结果表明，提升信息资源质量、促进信息资源整合有助于提高公众对政府网站的满意度;朱春奎、李文娟(2019)通过文献整理系统分析了国内外电子政务满意度的评价模型，提出电子政务服务满意度主要是基于对政府网站进行的评估，并表明识别公众满意度的影响因素是推进电子政务建设的重要理论依据。可见，学者们从各自研究角度出发，提出政府网站政务信息公开公众满意度评估是重要且必要的，其中较多学者认为提升信息公开质量、满足公众合理需求是提高公众满意度的关键因素，这些成果为本研究提供了参考。模型对用户满意度的影响因素进行定量分析。[18]需要注意的是，政府网站政务信息公开满意度的测评是一个社会问题，不论是公众满意度评价指标体系的准则层还是满意度模型中的变量之间都具有比较复杂的关系，而结构方程模型(SEM)具有处理多变量间复杂关系的优势，这是层次分析法和模糊综合法所欠缺的。

鉴于此，本文通过对美国顾客满意度指数模型(ACSI)进行改进并参考欧洲顾客满意度指数模(ECSI)来构建我国政府网站政务信息公开满意度模型，从公众视角开展政府网站政务信息公开满意度问卷调查，运用SEM方法检验满意度的影响因素，有助于政府部门做好政府网站政务信息公开工作、建设人民满意的服务型政府。该模型的创新之处在于模型变量的设计：根据我国政府网站政务信息公开工作的实际情况，保留了ACSI模型中核心变量，充分论述并规避了其他学者通常直接删去的“顾客抱怨”“顾客忠诚”变量;同时参考ECSI模型把“顾客抱怨”变量修改为“政府形象”，使模型更加适合我国政府网站政务信息公开满意度测评的要求;根据变量之间的关系将公众满意度调整为结果变量，有别于现有模型将其设为中间变量，[19-21]提高了模型整体的科学性和可操作性。

二、政府网站政务信息公开公众满意度理论模型

(一)政务信息公开

学界普遍认为，政务信息公开是指政府机关通过多样化方式公开政府决策、规范性文件、与公众利益相关的信息等，使公众通过收听、观看、查阅或下载等方式，了解政府相关信息。从政治建设或公共管理等不同角度，学界对政务信息公开的定义也会稍有差异，但大体离不开“依法”“主动”“获取”等关键词，结合《中华人民共和国政府信息公开条例》中的政府信息公开原则，本文认为政务信息公开是政府部门依照规章制度，通过新闻、广播、报纸、网络等多样化方式，主动公开需要公众参与的决策及需要公众普遍知晓、涉及公众利益的政务信息，确保公众方便获取，实现信息惠民。政府网站政务信息公开是指政府部门通过政府网站发布的政务信息。政务信息涵盖了我国绝大多数的社会信息资源，政务信息公开是公众了解政府、了解社会的重要渠道，也是推进政务信息透明化的重要方式。

(二)理论模型构建

⒈模型潜变量。美国顾客满意度指数模型(ACSI)中共有六个潜变量(见图1)，[25]其中顾客满意度是中间变量，顾客忠诚是结果变量。此模型已成为评价公共部门满意度的基础通用模型，但研究政府网站政务信息公开公众满意度，应结合实际需要和现有研究成果进行重新构建。公众对政府网站政务信息公开的感知过程与顾客对产品的感知过程是类似的，所以笔者保留了美国顾客满意度指数模型(ACSI)中的“顾客预期”“感知质量”“感知价值”“顾客满意”这四个潜变量，并对变量名称进行了调整，修改为“公众预期”“公众感知质量”“公众感知价值”“公众满意度”。同时参考欧洲顾客满意度模型(ECSI)，其基本结构及核心变量与ACSI模型大致相同，但删去了“顾客抱怨”变量而引入“企业形象”变量。参照上述ECSI模型的创建方式，本文将“顾客抱怨”变量修改为“政府形象”变量，理由如下：我国政府部门政务服务意识不断增强，越来越重视公众意见，积极回应公众舆情，解决公众困难，抱怨处理成为一种有效的公共服务(梁建春，2013)，并将其作为提高公众满意度的一种手段。所以，若将公众抱怨再作为公众满意度的结果已不适合，而“政府形象”可以体现服务型政府的理念;寿志勤、朱锐勋通过公众满意度测评表明了公众满意度会直接影响公众心中的政府形象。鉴于此，将“顾客抱怨”变量修改为“政府形象”变量。在美国顾客满意度模型(ACSI)中，“顾客忠诚”指顾客忠于企业的产品或服务，顾客满意度高则顾客忠诚，但在垄断性高的行业，顾客或许不满意但是却相当忠诚，忠诚不再单纯取决于高满意度。从政府网站政务信息公开角度看，公众忠诚是指公众忠诚于政府网站公开的政务信息。我国政务信息由各级人民政府发布，只有政府才能拥有并公开政务信息，因此，政府网站政务信息公开满意度模型不适合保留“顾客忠诚”变量。李志刚(2017)在构建电子政务信息服务质量模型时表示，对于电子政务服务，顾客忠诚是不能直接体现的，所以将“顾客忠诚”变量修改为“公众信任”变量。公众信任可以理解为是公众对政府的稳定依赖，并已成为学者研究政府政务服务满意度模型的通用核心变量，公众信任在政府网站政务信息公开的作用表现为公众的支持程度和使用参与，扩大公众参与也是推进互联网政务公开工作的重要目的，因此，在政府网站政务信息公开满意度模型中加入“公众信任”变量十分必要。综上所述，确定政府网站政务信息公开满意度模型中的六个潜变量依次是：“公众预期”“公众感知质量”“公众感知价值”“公众满意度”“政府形象”和“公众信任”。

⒉模型观测变量。政府网站政务信息公开模型中六个潜变量是不可观测的，需要用可直接观测的变量进行度量。因而结合实际情况，参照现有研究成果和政府网站政务信息公开建设的相关文件要。，

⒊模型研究假设。在明确潜变量的基础上进一步分析政府网站政务信息公开公众满意度模型中六个潜变量之间的关系，需提出合理的研究假设。

⑴公众预期、公众感知质量、公众感知价值、公众满意度之间关系的假设。公众感知质量是公众在体验政府网站政务信息公开过程中，个人对公开信息质量的实际判断，如通过感知信息发布的及时性、完整性或网站的安全性来评估政府网站政务信息公开的工作质量，高质量感知对应高满意度，这种正向影响符合实际规律，提出假设H1。本文所指的公众感知价值，是公众在使用政府网站浏览政务信息后，公众从政府网站政务信息公开工作中所获利益的主观认知，是对所提供政务服务和信息效用的总体评价，是公众认同网站信息公开工作的有用性，对政府网站政务信息公开的感知价值越大，公众越满意。