时间的流逝很快，我们在季节的变化中，也积累了众多工作佳绩。回首看不同阶段的工作，个人的业务水平也有着提升，为了更好的了解自身工作水平，可以为自己写一份工作总结。以下是小编整理的关于《xx客户服务部工作总结》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
新形势下如何开展电力客户服务工作
摘要：随着社会的发展，人们对电能利用提出了更高要求。电力企业应注重提高电力客户服务质量，以满足不同行业电能需求，为社会经济发展贡献应有的力量。文章分析了电力客户服务工作的必然性，并提出改善电力客户服务工作的相关对策，为电力企业的长远、稳定发展提供有价值的参考。
关键词：电力企业;客户服务;运营管理;服务质量
1 客户服务及认识
所谓客户服务指出售或与产品一起出售，提升客户满意度或使客户从中获得利益，与其保持长久互惠关系的活动。客户服务的核心内容为使客户忠诚与满意，并在此基础上确保企业的可持续发展。电力企业提供的商品是电能，而电力客户服务就是以电能为载体，且需要企业相关人员与客户的共同参与。
客户服务涵盖客户服务价值、客户服务形式，以及客户服务性质等内容，其中客户服务给企业带来的价值可从以下两个方面体现：首先，客户服务可与固有客户建立坚固的关系，减少客户开拓成本，通过优质服务赢得更多新的客户。研究证实，开发新的客户在时间与金钱上的投资远远超过留住老客户，而且老客户的一些朋友也可能是潜在客户。企业将优质的服务提供给客户，可对潜在客户产生重要影响。其次，可及时掌握客户信息，为企业做出正确决策提供有价值的参考，确保企业利润的不断增加。。
在客户服务形式多样性方面，受客户用电需求多样性的影响，供电企业也应提供多种形势的服务，而且还需根据实际情况不断完善与调整。通过认真分析客户服务多样性，电力企业应根据自身实际情况，为客户提供灵活多样的服务。
在客户服务性质方面，电力企业的客户服务与企业的文化、营销、生产活动有着密切的联系，客户服务也因此具有文化、社会以及经济方面的性质，其中经济性又称营利性。客户服务属于营利性服务，目的在于实现企业与客户的共赢，而“赢”的基础要以客户“赢”为基础。电力企业利用电能获得利润的同时，获得客户反馈的意见、要求，从而使电力企业对产品及服务进行创新与改进，以满足客户的不同需求，获得客户的忠诚与信任。所谓社会性指满足人的社会需要，这是客户服务的重要使命。同时，客户服务的方式与内容，需在遵守法律法规的基础上，承担其社会责任与义务。另外，客户服务是一种社会交往活动，客户服务在遵守商品交换的基本规律时，形成了彼此理解与沟通的社会交往关系，需要与社会上各种人群建立良好的关系，以获得信任，赢得客户的忠诚及满意。客户服务不仅受企业文化的规范与指导，而且还受一些主流文化因素的约束和影响。其中，企业文化是企业生产经营活动应遵守的包括物质文化、制度文化以及精神文化在内的文化，其不仅体现企业的独特风貌与特点，而且对客户服务水平的提高也产生重大影响。
2 电力客户服务工作必然性分析
首先，是当今社会发展的需要。在社会飞速发展推动下，人们的生活水平显著提高，对生活质量的要求也随之升高，因此，人们越来越注重供电服务质量。为此，电力企业为提高自身竞争力，不得不提升客户服务质量。其次，是电力体制改革的内在要求。注重竞争机制的引入，改善服务质量是电力体制改革的关键，尤其在电力体制改革逐渐深入的情况下，电力企业应准确把握市场发展趋势，牢牢抓住发展机遇，以确保在改革过程中迎来的新的发展阶段。为此，电力企业应结合自身实际情况，从改善客户服务质量，提高客户服务效率入手，在客户服务上占据竞争优势。最后，由公共事业的特殊性决定。电力行业属于公用事业，客户服务质量的优劣，不仅关系着企业的长远发展，而且一定程度上影响着政府的形象。而且客户是电力企业利润的主要来源，只有提高客户服务质量，赢得更多客户的认可，才保证电力企业的健康、长远发展。
3 电力客户服务工作改善策略
3.1 树立电力客户服务理念
首先，充分认识电力服务的重要内容在于最大程度地满足客户需求。一方面满足不同客户对电能的基本需求，另一方面满足客户各种变化需求。其次，树立全员参与电力服务理念。电力企业应深刻认识电力客户服务在促进企业长远发展的重要性，加强企业员工思想教育工作，积极引导其参与到为客户提供优质服务的活动上来，使其充分认识提高客户服务质量不仅有利于树立良好的企业形象，而且可增强企业竞争力。这就要求电力企业决策者从企业长远发展角度出发，通过充分地论证，做出有益于企业长远发展的决策。最后，树立长期盈利的观点。电力企业应从长远角度分析，加强对企业短期利润目标的评估。同时，认真分析投资收益率、产品市场占有率等参数，并注重潜在利润的研究，通过提升客户服务质量，以实现利润的最大化。
3.2 以客户为中心构建基础服务体系
电力企业应以客户为中心，从统一服务项目着手，认真梳理与分析客户服务流程，在充分研究基础服务体系的基础上，构建科学、合理的基础服务体系。首先，加强供电服务质量标准体系课题的研究。认真分析客户在供电服务方面的关注及需求点，明确电力企业供电服务质量及能力监控指标。并对供电服务质量进行适当量化，定期修订相关服务项目。其次，注重服务策略及可行性方案探讨，认真分析自身在客户服务方面的优劣势，全面评估在提供客户服务方面的综合实力，并对客户需求进行深度剖析。最后，认真研究客户服务投入与获得效益间的关系，建立成本投入、效益分析等相关模型，并运用实例进行充分论证，以确保所建模型的合
理性。
3.3 增强监督力度，提高服务品质
为提高新形势下电力企业客户服务质量，应增强电力企业客户服务工作监督力度，具体可参考以下内容：首先，以客户服务为核心，注重提升客户服务管理工作方面的创新，以提高电力客户服务水平与质量。电力客户服务工作实际落实时，应在满足社会需求的前提下，应用先进科学技术加强相关服务在线监控力度，尤其注重对特殊服务关键位置的监督，并根据监督情况作出分析及准确评估，明确客户服务工作存在的重要、急需解决的问题，并采取针对性措施加强防范。其次，监督电力企业客户服务工作时，应严格遵守“三查、三不放过”原则，其中三查包括的内容有：认真检查客户服务可能存在的安全隐患，认真分析、梳理不同途径反馈的客户服务问题，及时参考社会重点关注点。三不放过主要包括：坚决不放过需认真落实的问题，不放过整改不彻底的问题，不放过补漏补缺的问题。最后，注重客户服务工作应急能力的提高，制定详细的突发事件应急预案，有效避免重大服务事故的发生。
3.4 加强投诉集约管理的深化
在提高电力客户服务质量上，加强投诉集约管理是一个有效的方法，因为通过集约投诉可准确地寻找出电力客户服务工作存在的潜在问题。落实该项工作时，首先，应将投诉业务当做重要内容，通过投诉及时发现服务工作开展过程中存在的问题，对其进行汇总。在每周总结会上进行探讨，分析在制度层面存在断板，通过加强业务后台支撑力度，促进电力客户服务质量的提高。其次，进一步细化管理。根据实际情况将管理流程进一步细分，并针对不同环节制定系统的考核、评价体系。通过深化投诉集约管理，可拉近工作人员与客户之间的距离，使工作人员更能充分地了解客户所需，从而有针对性地改善服务流程与内容，达到客户满意。
3.5 注重建立客户服务信息系统
电力客户服务工作的实施应以“高标准谋划、严要求规范”为主要原则，并依据当年完成建设，当年完善的工作思路，构建专业、覆盖全面、稳定的客户服务信息系统。首先，建立与完善相关制度，确保信息系统的建设规范化与标准化。电力企业应充分利用各种业务中的优势，建立并完善管理系统及管理制度。同时，注重对具体实施过程中的监督。其次，进行严密部署，确保项目建设的在控与可控性。即信息化系统建设时应加强协调，充分利用各种资源优势，加强项目各方面的管理，尤其彻底落实重要性工作。最后，加强信息系统运营管理。根据信息系统情况，制定完善的系统运行保证机制，为信息系统安全、稳定的运行奠定坚实的
基础。
4 结语
当今社会各个领域发展迅速，竞争激烈残酷，作为为人们的生产生活提供电能的电力企业，应从整个行业发展状况出发，尤其应从实际出发，认真评估企业服务工作情况，并组织相关专家针对当前社会形势，积极制定改善电力客户服务质量的有效措施，通过严格的监督确保各种措施的严格落实，为我国电力企业的蓬勃发展做出应有贡献。
参考文献
[1] 张绍鹏.试论新时代下如何开展电力客户服务工作
[J].黑龙江科学，2013，(10).
[2] 肖春娟.浅谈新形势下如何做好供电企业的客户服务工作[J].电子世界，2013，(22).
[3] 周爱国.新形势下如何开展电力营销工作[J].大众用电，2011，(12).
[4] 钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013，(29).
作者简介：郑丽(1980-)，女，四川成都人，绵阳供电公司助工。
作者：郑丽
摘要：服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。
关键词：客户经理;客户服务
众所周知，卷烟商业企业客户经理与卷烟零售业户的联系与接触是最多也是最频繁的，其所开展的卷烟营销服务活动在内容上也是较为复杂的、零散的，涉及的营销服务对象千差万别，各不相同。
一、客户服务的内涵
客户服务是通过多种形式做好卷烟商品服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展，提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。
二、提升客户服务水平的意义
1、提升客户服务水平是行业践行“两个至上”的必然要求
“国家利益至上，消费者利益至上”是行业共同价值观，其直接体现和必然要求就是要提高服务客户的水平。重过程更重结果，最终目标是客户满意，而客户满意度的提高则源于服务水平的提升。
2、提升客户服务水平是行业发展的需要
目前，卷烟市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争。提
升客户服务水平，提高服务质量，增强企业的竞争优势，已是当务之
急。与此同时，客戶服务工作对客户经理的专业知识、综合素质的要
求也越来越高。
3、提升客户服务水平是企业文化建设“接地气”的需要
吉安烟草的星火文化即是如此，它创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了吉安烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育了忠实消费者。
4、提升客户服务水平有助于改进行业形象。
目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的
政策有着种种误解。通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的
服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象。
三、提升客户服务水平势在必行
服务思维上，缺乏主动服务的理念。由于烟草行业实行专卖专营体制，在货源供应、市场管理等方面处于主导地位，传统上服务人员与客户的关系定位大都为管理者与被管理者。两者关系不对等，因而在服务理念上很难做到发自内心的热忱服务。
服务内容上，为零售客户提供的大都是粗放式服务。 服务的出发点往往是考虑自身任务的完成，在客户订单分析、店铺形象、经营指导等方面没有深入开展，情感服务的内容更是乏善可陈。
服务模式上，大众化服务居多，缺乏个性化和针对性。对客户的具体地理位置、消费群体、商圈等缺乏个性分析。对不同的客户说同样的话，做同样的事，服务效果不好。
服务队伍上，客户服务人员的整体素质参差不齐。客户服务人员的培训缺乏系统性，考核鉴定重理论，轻实务。晋升通道也不够畅通，高素质人才易流失，客户服务队伍整体水平上不去。
服务质量上，没有形成品牌化的优质服务。当前，不少一线客户经理所从事的营销工作主要就是宣传公司营销策略、收集客户需求信息、品牌推介等，能够帮助客户提升盈利水平的办法不多，很难指导客户经营和真正为客户做好服务。
四、如何去提高客户服务水平
从客户的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，如何提高盈利能力才是他们最关心的，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络，最终才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。
1、提高客户经理服务意识，改变服务观念。
对于一个烟草行业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意。尊重客户，真正的用心服务，就是营销的精髓。在职权范围内尽可能地为客户办实事，帮助客户解决问题，真正对客户的利益有所帮助，进而强化“唯烟农与客户不可辜负”的理念。
2、要转变营销观念。
营销不是推销，成功的营销是要以信任为基础的，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理不仅要从市场、客户的实际需求角度出发，摸清客户的现实及潜在需求，结合烟草商业企业的实际，努力为零售户提供标准、专业和个性化的服务。而且还应让客户通过客户经理的细致工作，增强客户对烟草行业的忠诚度。
3、抓好客户经理的职责定位。
一支优秀的客户服务队伍，是全面提升客户服务水平的关键。随着市场化取向化改革的推进，客户经理的职责发生了转换，由原来单纯做月计划、周安排、跟踪订单、宣传营销策略等工作转向做需求预测、品牌培育、信息采集及终端维护等。职责转换并非弱化客户经理的作用，而是让营销分工更明确，使客户经理有更多时间、精力从事客户服务工作。
4、以工作考核为主要手段，促使客户经理养成良好的职业素养。
基础工作考核包括辖区客户信息维护、市场信息采集、明码标价管理、客户拜访情况、撰写市场分析等。技能考核则是对客户服务人员的业务技能进行专项考核，包括卷烟商品知识、客户沟通技巧、电脑应用水平等。服务质量评价则是通过深入拜访客户、电话抽查等方式，对客户服务人员的服务态度、效能等进行测评，考核客户服务人员的服务质量。
5、创新客户服务队伍管理机制。
目前，永新县局客户经理队伍聘用员工占90%以上。差异化的用工机制、薪酬办法对客户经理的工作积极性影响很大。因此，从分配机制上，要向一线客户经理适度倾斜;从思想动态上，要对客户经理给予积极关注，形成拴心留人的良好氛围，防止客户经理流失;从职业生涯规划上，要打通晋升渠道，让客户经理有不断向上的动力。
结语
说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。其实，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。
参考文献
[1]中国卷烟销售公司《卷烟服务营销》 p80--81页 p106--107页
[2]烟草在线 作者：马坤玲 《浅议市场的客户服务》 2019、8
作者简介：肖世琤(1971-)，男，江西省吉安市人，民 族：汉 职称：无，学历：大专。
作者：肖世琤 肖晓涛
摘 要：在经济全球化的背景下，电力市场的竞争在加剧。因此，提高电力营销中的客户服务工作就显得非常重要了。本文主要就电力市场营销发展存在的问题、提高电力营销中客户服务工作的方法、提高客户服务工作的意义三个方面的内容展开论述。
关键词：电力营销 提高客户服务工作 存在问题 应用方法 应用意义
随着我国在电力领域进行比较大的市场化改革，我国的电力企业已经摆脱了过去那种计划经济的束缚与枷锁，形成了政府的监督与企业的市场自主并重的管理模式，取得了非常不错的经济效益。但是，现在我国的电力企业在发展过程中仍然面临着许多的困难、存在着许多的不足。针对这些不足，我们需要运用科学有效的应对方法，进行理论与实践上的认真探索，真正的解决这些问题。
一、电力市场营销发展中存在的问题
1.电力企业整体发展缓慢。从整体而言，目前我国电力企业的发展是机遇与挑战并存。自从我国加入世界贸易组织以来，一些企业积极学习国外的先进电力发展技术与管理思维，比如像太阳能、潮汐能、地热能、进行智能电网的建设与网络化的管理方式。但是，随着我国的经济发展、工农业生产的进步，尤其是人们生活水平的日益提高，家用电器的增多，生产生活用电与日俱增，一些地方经常出现用电超负荷的现象。而除了火力发电以外，我国其它形式的发电方式依然处在探索与徘徊前进之中，无法保障大规模的用电。所以，我国目前电力企业整体发展缓慢。
2.许多电力企业对于电力营销中客户服务意识淡薄。许多的电力企业对于电力营销中客户服务意识的淡薄，也是电力市场发展中存在的一个严重的问题。比如：客户需求与客户服务没有认真纳入到电力市场营销之中，其服务水平从整体来讲存在着简单粗糙、缺乏规划、服务落后、无法满足客户需求、客户服务工作人员的职业道德意识薄弱、缺乏相关的专业培训、进行工作时服务态度恶劣等问题。这些问题的存在已经严重的影响到我国电力企业的形象、不利于它们在市场竞争中获得非常广阔的市场空间、树立起良好的信誉、实现良好的经济效益。
3.电力营销中客户服务工作改革缓慢。我国在电力市场营销发展中存在的另一个问题是对于客户服务工作的改革缓慢。比如：在一些电力企业中，计划经济的负面影响还没有完全的消除，由于深受传统思维的影响，导致现代化的市场营销体制与优质的客户服务机制还没有建立。
二、提高电力营销中客戶服务工作的方法
1.树立良好的客户服务意识。树立起良好的客户服务意识是提高我国电力企业电力营销中客户服务工作的一个重要的方法。这就要求我们在这个新的历史时期下，积极进行服务理念的转变，用良好的语言、甜美的微笑、兢兢业业的工作方式树立起优质的客户服务形象，积极对于客户提出的问题进行回答，积极对于客户遇到的问题进行解决。而想要达到这样的服务效果，可以从以下两个方面来进行。第一，对于客户服务工作人员进行专业的岗位培训工作，全面的提高他们的素质。同时，要求他们在工作中要认真、耐心的对于客户提出的问题进行回答，树立起良好的服务品质与精神。第二，建立起对于服务工作态度的奖惩办法，对于违反相关规定的客户服务工作人员进行严厉的处罚，并且通报有关的客户，保障管理的严谨性、维护电力公司的良好形象。
2.提高客户服务的水平。提高电力营销中客户服务工作的另一个方法为提高客户服务的水平。原因在于，光有为客户进行良好服务的理念是不够的，要把良好的服务落实到日常的工作之中，展示出良好的客户服务质量与客户服务精神。首先，对于客户服务的流程与标准要制定出科学、详细的规章条例，比如：提供客户服务的时间、对客户提供服务的项目、对于客户提供服务使用的语言标准、对于客户服务工作要达到的效率等等，这些详细的工作流程与条例需要客户服务的工作人员进行认真的背诵，并且在日常的工作中进行熟练的应用。第二，建立客户服务中心、对客户提供面对面的详细服务，满足客户的合理需要，展示出良好的服务水平。同时，在客户服务中心内，开办专门的网络客户服务平台，只要客户通过专属的网络服务通道就可以进入到网络客户服务网站中进行相关内容的咨询与服务，对用户提供了极大的便利、增强了用户对于电力公司服务水平的满意度与信任感，使电力公司与客户之间形成了良好的合作关系。第三，在客户服务专用网上对于客户进行问卷调查工作，让客户对于服务工作提出自己的意见与建议，以便于电力公司的客户服务部门在今后的工作中进行工作方式的转变、对于出现的工作问题进行有针对性地解决，全面的提升电力营销中客户服务工作的水平。
3.建立与完善客户服务工作的制度。建立与完善客户服务工作的制度也是提高电力营销中客户服务工作的一个非常重要的方法。因为，科学有效的客户服务制度的建立与完善有利于对客户服务工作提供全面的保障，有利于电力公司在激烈的市场竞争中树立起良好的信誉与形象、形成优质的服务品牌;更有利于电力公司在树立优质品牌的过程中取得非常好的经济效益，推动自身朝着更高更远的目标迈进。其具体的工作内容可以从以下几个方面来进行。第一，以客户为中心、不断的完善自身的客户服务管理规章制度，形成客户监督、自身监督、舆论监督、政府监督的全面监督机制。第二，形成优质的客户服务文化，用各项文化内容推动电力营销中客户服务工作的全面发展。比如：兢兢业业的工作文化、尊重诚实的服务文化、科学高效的管理文化、勇于探索的创新文化等等。第三，形成互通互联的网路客户服务工作机制，与一些知名的网站进行合作，加强对于客户关于电力营销中服务水平的信息收集工作，全力的推动自身客户服务工作问题的解决。
三、提高电力营销中客户服务工作的意义
在电力营销中，提高客户服务的水平，有利于电力企业顺应电力发展的时代潮流、以提高客户服务工作为突破口，进行电力工作各项内容的深化改革，全面的树立起优质服务的工作理念，扩大自身在市场中的影响力，赢得发展的先机与主动。同时，在经济全球化的背景下，我国的电力企业提高客户服务工作的水平、有利于他们在今后的发展中积极的参与到国际中的交流与合作，获得更大的市场空间与经济效益。
四、结语
对于提高电力营销中客户服务工作的问题进行科学研究，有利于我国的电力企业全面的提升自己的客户服务水平，保障他们自身的经济效益，为企业的发展打下一个良好的基础。
参考文献：
[1]马丽. 95598客户服务系统在电力营销中的应用[J]. 科技致富向导，2011，12：397.
[2]刘刚. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 中国高新技术企业，2013，14：143-144.
[3]夏志君. 基于客户细分的供电企业营销策略研究[D].华北电力大学，2012.
[4]陈飞宜. 基于深化客户服务的电力营销策略[J]. 消费导刊，2009，23：3-4.
[5]杨成筠. SX农电公司服务营销策略研究[D].长安大学，2014.
[6]周艳玲.开拓电力客户服务营销新策略[J].电子测试，2016，03：163-164.
作者：梁赫霄
XX客户服务部工作总结怎么写，以下是聘才网小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!
XX客户服务部工作总结篇一
本在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。
举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。
遇到重要情况，张贴“温馨提示”。
寒假暑假开学，书写“迎新联”。
拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。
拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。
坚持每月12次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。
每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。
积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。
及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。
对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。
对新版的《gb/t19001——20XX》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。
对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。
按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。
间周向客户电话征求意见一次。
搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。
保持客户服务联系热线电话24小时畅通，随时处理顾客求助。
认真处理顾客投诉。
综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。
不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。
XX客户服务部工作总结篇二
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。
为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。
首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。
作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
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XX客户服务部工作总结篇一
本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。
举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。
遇到重要情况，张贴“温馨提示”。
寒假暑假开学，书写“迎新联”。
拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。
拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。
坚持每月12次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。
每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。
积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。
及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。
对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。
对新版的《gb/t19001——20XX》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。
对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。
按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。
间周向客户电话征求意见一次。
搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。
保持客户服务联系热线电话24小时畅通，随时处理顾客求助。
认真处理顾客投诉。
综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。
不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。
XX客户服务部工作总结篇二
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。
为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。
首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。
作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
客户服务部201 年工作总结及201 年工作思路
第一部分 201 年服务工作回顾
加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力 深入开展服务质量监督，全面推进服务达标 加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源 规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率 完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破
第二部分 当前服务工作中存在的问题
第三部分 下年服务工作思路
不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系 落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升 有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉 持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势
顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值
第一部分 201 年工作回顾
201 年客户服务工作紧紧围绕公司012发展战略，以提升客户感知为引领，聚焦全光迁转，规范渠道服务和代理商化后的装维服务，加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力，加强服务风险管控。同时围绕客户全生命周期，聚焦中高端保有，重点开展消费预警、流量预警、终端升级、到期续约、低余额提醒、OTO等经营活动，确保客户价值保有同时有效延长客户生命周期。
201 年客户服务质量和中高端经营服务工作取得一定成效。客户综合满意率83.96%，较2013年提升1.12个百分点，全省排名第五;实体渠道服务达标率100%，全省排名并列第一;越级投诉百万比为4.13，全省排名第五;移动中高端客户保有率91.36%，全省排名第五。
一、加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力
201 年，以服务创新转型专项工作为依托，通过装维及ITV项目、渠道及终端、投诉服务提升、营销及规则、网络能力、网络运行维护等项目的不断深入推进，提升各触点基础服务能力，全力打造服务领先优势，不断改善客户感知，提升服务效率，推动公司整体服务质量的提升。同时以全业务达标工作为主线，以满意率测评监督为抓手，从服务质量管控、经营风险防范、全渠道服务监督、缺陷短板挖掘入手，持续夯实基础服务能力。通过梳理优化内部服务流程，着力提升客户满意率。
二、深入开展服务质量监督，全面推进服务达标 1.优化服务标准，落实服务标准培训宣贯
201 年根据省公司下发的全业务服务标准，梳理优化了本地服务监督检查标准。从8月起，分八期在办公网开展服务标准全员宣贯活动，营造人人学标准、懂标准、用标准的良好氛围。采用集中、分散、转训等多种培训方式开展服务培训，全年组织9场服务标准及服务能力提升的集中培训，覆盖全市渠道客户经理、代理商、营业员、终端销售人员等共400余人;同时通过三级培训机制，利用渠道部集中会议等方式，组织对渠道客户经理及区域领导的培训，通过二次转训的方式开展培训，覆盖全区所有渠道人员。
2.加强服务监督检查，提升渠道服务满意率
将服务监督检查纳入常态化工作，按月对各区、县实体渠道及装维服务进行服务标准/规范检查，现场进行帮扶支撑，及时通报，限时整改。在监督检查中发现的问题按月进行服务质量考核，按季纳入服务监督绩效考核。通过严格管控，实体渠道服务能力快速提升，在11月省公司通报中，本地实体渠道服务满意率取得全省第二名的好成绩。在年底省公司组织的服务监督检查中，本地实体渠道和装维服务检查全部达标，达标率为100%。
三、加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源
201 年在全光迁转、小灵通升级等投诉隐患较严重的严峻形势下，通过服务创新领先投诉组专项工作的推进，聚焦解决投诉问题产生根源，有效管控投诉各类指标。一是投诉支撑团队有效支撑营业厅，缩短营业厅投诉处理流程，及时有效的解决客户投诉问题;二是按周向责任部门输出存在的问题，要求责任部门进行及时整改。三是从服务审核和重大事件管控入手，加强事前审核管理，做好信息传递和报备，预防服务风险，事中加强执行跟踪，确保口径统一，事后快速梳理缺陷短板优化整改。四是定期开展业务培训，加强投诉处理人员的业务水平和服务技能。
四、规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率
聚焦公司重点业务发展，进一步提高宽带服务质量和支撑效率， 会同电视宽带部、网络部，积极承接落实全省宽带服务能力提升专项行动，建立专项行动管控机制，保障工作持续、有序开展。高度重视宣传、沟通、培训工作，畅通信息与压力传递、交付渠道，深化全员服务意识，有机协作、齐抓共管。加强工作过程监督与阶段性效果评估，及时剖析、督促整改短板，按周通报问题改进情况，整改不力的逗硬考核。宽带服务能力提升专项行动综合评比排名全省前三。坚持“始于客户需求，终于客户满意”，狠抓装移维门服务规范执行与服务态度改善。全年装维障碍客户处理满意率91.85%，环比年提升4.54%;装移客户满意率91.26%，环比提升3.89%。坚决遏制光纤强行迁转、工程障碍频发、网络设备与线路障碍处理时效性差等问题，通过反复强调工作流程与规范、实时预警并督促处理异常工单、提供支撑分析报告与整改意见、约谈并强势问责整改不力单位等措施，有效避免了群投事件发生，保障了越投指标，客户满意度稳中有升。
五、完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破
完善有效益的中高端经营体系,纵深推进中高端客户经营发展。 通过分级预警体系进行高危预警，专项派单累计19672，次月保有率 在73 %左右;中高端存量换机派单共计派单户49226，完成换机户2461户，换机成功率5%。中高端智能终端渗透率：87.21%，较年初提升2.21个百分点，达到年初目标85%。排名全省第5;、中高端客户流量增收469.6万元，增幅65.32%。中高端户均流量：364M，同比提升101%，达到省公司要求的户均流量同比提升100%目标。 承接集团公司“运动季：爱运动我有型;开学季：我爱校园我爱拍;4G季：天翼4G，9秒美好生活”及省公司“爱我中华，美在身边”天翼客户俱乐部手机摄影大赛，截止12月本地参与客户800人，投稿6825幅，全省排名第三。引导客户通过网厅、短厅、天翼客服等多种渠道兑换积分，稳妥实施了2012年积分清零工作，清零回冲收入66.16万元，全年积分支出92.62万元，收入104.18万元。开展天翼客服推广工作，截止12月底，我公司中高端客户安装总量5700户，渗透率15.90%，全省排名第四，攻坚活动期间共新增4700户，圆满完成全年推广任务。
第二部分 当前服务工作存在的问题
一、实体渠道方面
1.代理商重营销轻服务，服务意识淡薄，服务态度差、责任心欠缺，不规范营销时有发生，多次引发客户投诉事件。
2.厅店人员流动较快，人员素质高低不一，管理难度较大。 3.厅店培训跟不上，受理差错多、业务解释不清，营业人员的基础服务能力亟待提高。
二、装维服务方面
1.装维经理工作能力有所下降，主要表现为一次性解决问题能力较差，客户端障碍问题沟通过于简单、粗暴。
2.网络设备问题严重影响装维指标，主要表现为割接类障碍明显增加，大面积网络设备与线路障碍处理时效性一直较差。
3.宽带乡村工程持续推进，H强迁问题日益凸显。
三、中高端经营服务方面
1.中高端经营管理团队对维系工作方向、思路不清，支撑落地措施不力，导致成效不足;对保有口径理解不够深入，对数据分析、挖掘、精准度欠缺。
2.欠费催收力度不够。移动中高端客户在2014流失占比最高的原因为欠费被拆机占比59.17%。在欠费催收方面办法较少，欠费流失严重，管控效果不明显。虽协调区县分公司共同关注欠费并协同催收但未形成联手，经营单元无人响应。
3.渠道协同与支撑能力明显不足。营业厅外包后营业员的工作重心放在增量业务的揽装与办理,对存量业务的办理、响应不足。因利益原因，甚至引导用户网内转网。
4.公司目前存量经营缺乏体系化的建设和推进，缺乏横向和纵向的有效联动。前端部门对存量保有重要性的认识不到位，特别是移动中高端的经营和服务及指标的保有全是客户部在牵头组织实施，各区域全心投入增量发展，而忽视了存量客户的稳定和提升才是保持收入增长的关键。
第三部分 201 年服务工作思路
关键目标：
综合满意率年底达到82.5%;投诉发生率低于1.5‰，越级投诉发生率不超过百万分之八;全业务服务达标率95%;不发生“三强”及重大服务事件;移动中高端综合保有率达标。
一、不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系 以提升客户满意率为目标，201 年全力以赴压投诉、有力控制服务风险，坚决杜绝重大服务事件及“三强”行为的发生;通过服务质量管理人员的明查和第三方公司及监督客户的暗访，对装维服务、渠道服务、网络质量、投诉处理、电子渠道等从源头及时对服务风险进行预防、纠偏和处罚。
二、落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升
以服务促进经营，加大渠道服务的监督力度，实现服务营销一体化。服务监督检查常态化开展，重点强调厅店人员的行为规范、营销及服务动作的规范，发现问题跟进整改。定期通报结果，严格落实考核，代理商、分管部门及人员关联考核。加强培训，建立长效培训机制，提升基础服务能力。加大培训力度，采用集中培训与常规培训相结合的方式，重点对业务知识、操作技能、服务标准/规范、投诉处理等内容开展培训，提升营业员综合素质。开展实体渠道岗位认证工作，营业人员持证上岗。新员工必须培训合格后才能上岗。在日常服务监督检查中发现的问题，点对点现场支撑培训。聚焦缺陷短板，提升渠道服务满意率。加强横向及纵向部门的沟通，确保服务标准执行到位。短板问题按照点对点沟通、分析通报、下发整改通知、派发督办单的方式，层层递进，强势跟踪督促，务必整改到位。通过各渠道收集到的针对渠道服务的不满意、投诉问题要追根溯源，一追到底，从源头上控制服务风险。做好前台投诉拦截，严格执行首问负责。
三、有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉
201 年主要以客户满意为目标，聚焦201 年客户投诉服务缺陷、短版问题，解决问题产生的根源，以提升投诉满意度和降低投诉量为重点，追求客户完美和卓越服务。梳理201 年有责投诉中未解决的服务问题，通知责任部门整改，未由整改的通过服务督办单进行督促改进，确保及时有效解决。营销不规范，涉及三强问题，加大通报力度和考核力度，没发生一次三强投诉由责任部门进行整改，对于不整改仍继续有客户投诉的，以服务督办的形式督办责任部门整改，杜绝三强事件发生。对于未进行资源预判、资源预判错误的投诉，纳入到每周服务态度的通报和考核。终端售后类投诉与宽带业务部加强沟通，完善终端类更换的投诉处理流程。
四、持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势
围绕电视宽带装移维、投诉、工程建设和网络维护四个方面持续优化管理制度和工作流程，提升电视宽带业务核心竞争力。 根据电信电视客户夜间使用习惯，优化装维工作时间、薪酬激励等，建立与之配套的夜间服务保障支撑体系。加强装维队伍的服务培训、行为规范，现场管理，严格执行酬金挂钩、黄牌约谈、红牌退出机制，按照标准化装维班组要求，打造一支服务型装维队伍。 完善光猫、机顶盒售后服务及备机保障能力。 严把工程质量和装维质量入口关，强化执行工程业务挂测和“三签字”，严格执行责任追溯机制。加强皮线光缆整治，对障碍率高的区域进行重点整治，评估事中、事后工作效果。
常规性服务达标检查、重点服务问题流程穿越、关键服务指标动态监督、阶段性工作效果分析评估与运用等有机结合、贯穿始终，强化装移维服务工作支撑、监督，提升客户满意度。完善异常工单快速反应机制，提升装维事中监督、支撑能力。装维回访与阶段性重点工作有机结合，加强障碍工单虚假销障和装移虚假回单管控。完善装移客户满意度分析、督促、评估机制与流程。展开差异化装维服务评估分析，集思广益，提升差异化服务能力。
五、顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值 201 年将重点围绕维系挽留、价值提升开展工作，并充分发挥薪酬激励考核的杠杆作用，达到有效提升客户价值和客户保有的目的。确保中高端客户保有率90%，户均流量提升率100%，3G智能终端渗透率85%以上。
(一)围绕客户全生命周期服务策略，开展VIP客户服务及中高端经营工作。
1.建立全生命周期的沟通策略和派单体系，让客户经理在日常维系中关注客户的生命周期，关注客户价值。建立基于经营服务全生命周期的管控及考核办法，对客户不同生命周期的执行要求和规则，纳入规定动作进行检查和考核，不断提升VIP客户服务水平和中高端用户价值。
2.围绕中高端存量客户价值提升，持续开展中高端存量经营。建立客户服务、客户回馈、客户提升的全过程管理办法，让客户经理在日常维系中，既要注重客户服务，也要注重客户价值提升，并通过绩效考核、回馈配套等多种方式，激励客户经理关注客户价值成长。通过套餐升级、业务加载、协议续签，通过不定期集中派单、定向回馈等多种方式，延长客户的生命周期。
3.以4G上市为契机，加大流量和应用辅导，优化客户使用流量感知，提升流量关键指标与收入双提升。
(二)围绕经营核心，优化团队员工绩效评价体系。提高管理团队整体素质。
1.继续优化客户经理薪酬模式，调动员工积极性。持续提升客户经理服务技能，开展能力提升培训和岗位认证。
2.提升经营管理团队成员的整体素质。加强团队协作、沟通。提升经营服务管理能力，健全一体化“责任、考核、激励、培训”，形成管理规范、奖惩有效的基础管理机制。
3.加强班组建设，打造班组文化。通过技能认证、4G培训、服务标准/规范等培训，以结果和过程并重的绩效考核及薪酬分配为牵引，打造激情、职业化团队。
(三)深入推进中高端服务营销互联网化转型，提升客户维系能力，增强精准性，强化客户体验感知，强化客户经理移动互联网服务转型，逐步引导中高端客户进行线上自助服务和业务办理。客户经理迅速转变服务方式，按省公司要求将目前的电话外呼话务量分流30%到线上新媒体。
作总结合集
XX年银行客户经理个人工作总结
银行客户经理个人工作总结
XX年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工作重点,出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。
截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的241.5%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。
客户在第一，存款是中心。
我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元
第 1 页 共 7 页 资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。
“客户的需求就是我的工作”
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。
随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。
我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场， 第 2 页 共 7 页 注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任，逐步摸清该单位的下游单位，通过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行情况下，他积极的上门联系，成功留住某客户在我行的开户。
又如以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，他积极的工作，使其拍卖款500万元，成功转入我行。
我对待工作有强烈的事业心和责任感，任劳任怨、积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都能尽心尽力，按时保质的完成。在日常工作中，他始517878秘书网终坚持对自己高标准、严要求、顾全大局、不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，放弃双休和假期，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，我通过不懈的努力，在XX年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
XX年银行客户部工作总结
条件创造条件上的精神，调整思路，转换观念，因地制宜，因企施策，共清收不良贷款 万元，盘活 万元。总结全年，主要做了以下几方面的工作：
1、合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高信贷资产盈利水平。 科学合理的信贷资产结构对于改善资产质量，控制信贷风险，实现良好的综合效益具有重要的作用。工作中，我们认真执行省行提出的以利润为目标，以市场为导向，大力调整信贷资产的方针，在对客户信用测评的基础上，对于限制类和淘汰类客户坚决不予贷款支持，制定严密的压缩计划，积极倡导“一保、二争、三扩、四退”的经营策略，完善劣质客户退出机制。在确定新增贷款投向上，我们坚持风险控制和综合效益相结合的原则，力求将有限的资金用在“刀刃”上，彻底杜绝点贷、指贷、人情贷、关系贷款，千方百计控制信贷投放切入点，深入挖掘潜在客户资源，积极主动地加大优质客户的开发力度，重点培植规模较大的黄金客户和经营前景较好的优势企业，切实优化贷款结构。xx理工大学欲进行南校区项目建设，急需银行的信贷扶植，这无疑是我行合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高信贷资产盈利水平的绝好项目。经过周密准备，统筹规划，客户部门在行领导的带领下，把营销的触角伸向了xx理工大学。xx理工大学项目的巨大效益引来了共行、建行、交行等多家实力雄厚的竞争者，均欲将其收入自家囊中。面对这种局面，我行领导在上级行的大力支持下，积极开展市场营销。一次不行，就去两次，在对学校营销的同时，又巧妙地对该校的主管部门开展更高层次的营销。百折不挠的精神终于感动了校领导，他说：“我真服了你们这股韧劲了，领导我见得多了，可像你们这么敬业的领导我还是头一次见，行了，我们就与你们建立信贷关系了”。为了使该校项目 第 4 页 共 7 页 的信贷资金早投放，早见效，为了使该校项目的信贷资金早投放，早见效，在上级行的帮助下，我行又向总行申请了“特事特办”，行领导多次前往总行，汇报项目情况，寻求政策支持。经过不懈努力，终于成功地将xx理工大学发展成为我行的优良客户，银企双赢，互惠互利的格局已经形成。此外，我行又向xx市路灯处、xx洗浴有限责任公司等企业发放贷款5800万元。
2、根据上级行部署，实施不良资产分帐经营。 年初伊始，按照上级行的部署，我行客户部门积极实行不良贷款的分帐经营。加班加点，保质保量地完成了这一具有战略意义的工作。共计对28263万元不良贷款实现了分帐经营，此举对于我行减轻经营压力，优化资产质量，改善资产结构，起到了至关重要的推动作用。
3、改进工作方法，细化工作措施积极做好收息工作。 我行客户部门的领导和工作人员在行领导的正确带领下，改进工作方法，细化工作措施，积极深入企业，将利息及早落实。此外，前台会计人员协助看好贷款企业帐户，做到贷款利息一分不流失。由于领导有方，措施得力，收息工作取得了较好的成绩。全年共实现利息收入 万元。
4、上半年，在优化增量的基础上，我们加大了对存量不良贷款的清收整治力度。结合各项指标和工作实际，经过精密测算，将指标横向分解落实到人，纵向分解落实到企业，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。在不良贷款清收工作中，我们精心部署，周密安排，取得了清贷收息攻坚战的阶段性胜利。
5、扎扎实实做好贷后管理工作。xx年，xx银行总行从战略的高度将贷后管理工作作为本年度的“四大工程”之一作为全年信贷工作的重中之重。为了将信贷客户的贷后工作做实做细，我行客户部门在行领导的带领下，努力学习贷后管理的相关知识和业务，在实践中不断钻研和探索，扎扎实实地做好贷后管理工作。xx理工大学是我行的大客户，贷后管理工作尤 第 5 页 共 7 页 其重要。贷款发放后，我行认真执行上级行的贷款管理制度，对企业用款和项目进展情况进行适时监测。先后多次深入学校教学和建筑施工场所，进行实地检查，并按照贷后管理的有关规定，加强了该贷款贷后管理人员队伍的调整力度，将业务精良，责任心强，素质高的人员充实到其中来，建立了客户经理组，设立了风险经理。客户经理组人员为，组长：孙国启，副组长：x0，组员：x
1、x
2、x3，确定了经营行行长为贷后管理主责任人;风险经理为x
4、x5。作为重点客户，省市行均配备了客户经理组，贷后管理过程中，我行客户部门严格履行客户部门的贷后管理主要职责，对资金用途、限制性条款的落实、项目的建设及其他相关情况进行认真的审核和处理。按照客户经理组制定的贷后管理方案努力做好贷后的维护工作。
二、xx年工作的部署与展望 回首xx年的工作，我们虽然基本完成了年初既定的工作划，取得了一定的成绩，但个别方面存在的差距和不足也是不容忽视的，我们将总结经验，弥补不足，鼓足干劲，开拓创新。因此，明年的工作重点我们将放在继续控制成本，扩大市场营销力度，大力拓展市场营销份额，强化服务，完善信贷管理。
1、加强成本控制 目前，从我行的各项业务经营情况的量化分析中，我们可以看出存款余额的增加比例和利润的增加比例并不是完全一致的，银行卡的发卡量和银行卡余额也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同时，我们对成本的控制仍然不够。例如，银行卡的发卡量方面，在以前年度，有些分理处单纯追求发卡的数量而不顾质量和效益，开出了许多空卡和长期不动卡，这种处于休眠状态的卡不产生利润却增加了成本，因此我部将在明年严格控制成本，以保证实现利润的最大化。
2、加大市场营销力度 市场营销是现代商业银行工作中永恒的主题，有鉴于此，xx年，我部将积极公关，加大宣传力度，争取把营销工作做实 第 6 页 共 7 页 做细、做大做强。同时，还将继续推行“1+n”银行卡持卡消费活动，这里的“1”指员工持卡消费，“n”指员工发展和动员的持卡人(非农行员工)持卡消费，即以员工的持卡消费带动周围消费群体的消费，以期扩大我行银行卡的影响力，增加中间业务收入和银行卡存款。另外我部也将继续督促和指导各分理处和储蓄所加大对存款的营销力度，努力拓展寿险代理业务市场，开发新的目标客户，为支行创造更大效益。
3、强化服务 在日趋激烈的市场竞争中，服务的优劣对企业的效益有直接的影响，例如“海尔”的服务，在质量相当的情况下赢得了更多的客户。在目前已有的软和硬件条件下，我行强化服务是增加效益的一个有效途径。xx
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工 作 总 结
2017年转眼即逝，又是一年的年终，也是新一年的开始。光阴似箭，回顾着这忙碌、充实而又紧张、愉快的一年。回首2017的工作,有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛,也有困难和挫折时惆怅。一年来,紧跟公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成领导交付的各项工作。现就运营日常工作及运营总体KPI考核指标两个部分做一下工作总结及分析：
一、运营日常工作：
1、一年来对于总、分公司的下达的政策制度等能做到积极配合，并对相关政策及时对口宣导。同时2017年上半年下发了1-4号文，下半年根据保监下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》下发了一系列关于“双录”的落实文件及相关软件，对于保监出的相关政策性文件均作了学习和对地市及时的宣导，并配合根据相关文件也作了自查工作，均未发现违规行为。通过保监下发相关文件可以看出整个2017年对保险公司的监管更加严格，做为关乎公司的合规核保的部门一定要做好风险的防范和把控工作。
2、对于运营各个口的工作均能做到日清日结。一年来晋中中支受理新单共计1422件，处理保全业务共计10056件，处理理赔报案35件，受理29件理赔案件，赔付总金额为达20.07万元，其中涉及调查案件12件，协谈案件3件。陪同体检11件。处理95510投诉案件35件，保监投诉案件4件。续期总体完成标保12万元，距离20万的任务还差8万元，主要今年续收就1人，明年主要加大增员力度，更好的完成公司下发的任务指标，为公司献上一份力。
二、运营总体KPI指标：
截止目前运营考核指标分为4大项22小项，分别是：两核契约、客服、直通及NPS、和续期四大项，其中续期分值占比最大，下面进行分项总结及分析：
1. 两核契约指标
该项指标分为保单15日送达率、长险短期出险率、微信投保占比、理赔时效申请支付时效、理赔出险支付时效、客户移动理赔办理率及调查阳性率共计7小项指标，其中保单15日送达率和理赔出险支付时效这两项未达到健康值，保单15日送达率未达标与机构催收资料的及时性有很大关系，快易保资料未按公司规定时间交回，造成客户回执签收时间远远大于15天，这是主要原因。今后运营将加大催收力度，同时督促机构利用全能宝投保，避免因资料回收不及时造成客户签收回执时间晚，影响该指标，同时做好工作人员的分工，对机构的资料及回执回收做好及时追踪工作。另一项是理赔出险支付时效未达标，该指标是今年下半年新增指标，总公司为了更好的体现阳光速度、阳光服务时效，以及客户的感受度，规定自客户出险之日起60天内进行理赔完毕，才能达到健康值，但该指标对于前期报案一直未进行理赔的案子影响很大，新指标下发后，晋中共受理了三件均在出险日期到受理完毕100天以上的理赔案件，晋中相对理赔案件较少，指标很难追回。今后对于该指标达成健康值，做好新报案的客户资料追踪的及时性工作，加大追踪力度，希望明年该项指标达成健康值。
该项指标还涉及到微信投保(全能宝)，微信投保总体指标达标，但是分月指标很不好，今年年初开始对微信投保进行考核，从3月开始分公司下发微信投保相关激励及处罚政策，但是机构及业务人员对微信的认可度不够，随即在9月份中支运营在南总的支持下出具了本机构自己的关于微信投保及客户直通的政策，在南总和各机构总的支持和配合下，总体达标。这是值得庆贺的，希望明年在机构的配合下该项指标任达健康值。
2.客服指标
该项指标分为保全操作时效、保监投诉转办、客户投诉率、犹豫期内回访成功率、回访问题件处理率及客户移动办理率共计6项，其中保全操作时效未达标，主要因为前期1-4月保全量大，没有控制好操作时间，造成该项指标未达到健康值，对于该项指标从5月开始均在健康值，因前期时效太长一直未能追回，今后加强该项指标的时间控制，确保明年该项指标的达标。
3. 直通及NPS指标
该项指标分为新增直通客户数、客户APP下载量(我家阳光APP)及NPS客户净推荐值共计3项，其中新增直通客户数未达标，该项指标未达标原因是存量客户无业务人员追踪，新单客户开通量不够，虽然机构自己制定了相关关于开通客户直通制度，但是新增客户的开通率还是未能达标，该项指标在2018年加强机构宣导追踪力度，同时再加强与机构的沟通工作，相互配合更好的完成该项指标。同时做好其他指标保持健康值的工作。
4. 续期指标
该项指标分为营销13月保费继续率、银保13月保费继续率、经代13月保费继续率、营销25月保费继续率、银保25月保费继续率及收展计划达成率共计6项指标，截止目前除收展计划达成率未达标外，其他全部达标。收展计划达成率主要和续期业务人员出单有关，明年加大增员力度，确保中支续期总体的出单达成。
在既往的工作中还是有不足和需要改进的地方，在今后的工作中要积极改正，更努力地熟悉承保政策和工作系统，加强专业技能;更加积极努力提高自己，不断总结经验教训，使自己更好地做好本职工作，服务公司，同时作为公司的风险管控部门，也要更加的严格要求自己和部门其他人员，做好风险防控工作。
客户服务部 2017年12月
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
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