客户经理工作流程（精选6篇）
一、服务流程再造的内涵
服务流程是为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列相互关联的、结构化的活动的集合。服务流程再造则是通过对组织的核心流程进行根本的重新检查、重新思考和重新设计, 从而获得可以用诸如成本、质量、服务、速度等方面的业绩来衡量的成就, 使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通过对现有服务流程的重新分解、分析、优化和设计服务流程, 以使流程中增值服务内容最大化, 其他非增值服务内容最小化, 从而达到有效地改善服务的质量、效率, 以相对更低的成本实现或增加对顾客的价值。
服务流程再造对服务型企业的改造是全面与彻底的, 其中大部分服务流程将被打破、消除与重组。服务型企业只有更加重视顾客满意度、关心服务流程的运行效率, 才能在现今激烈的市场竞争中生存下来。服务流程是一系列为顾客提供其特定需求的服务而实施的活动的集合, 它的主要特征是协同, 不是按管理层级顺序。在服务流程中建立控制程序, 压缩管理层次, 建立扁平式管理组织, 以提高管理效率。作为一种先进的管理思想, 服务流程重组具有管理理念更新、管理思想解放和流程模式创新的意义。
二、公司客户经理服务现状分析
对于烟草行业来说, 客户经理既要承担着各烟草公司分管辖区内的卷烟销售, 又要对零售客户经理服务与管理, 因此, 客户经理工作效率的快慢、服务水平的高低、服务质量的好坏, 将直接影响零售客户对烟草公司的满意度及烟草行业的营销与服务形象。目前公司客户经理的服务内容包含四块:标准化服务、个性化服务、亲情服务与增值服务, 其中标准化服务包括新客户入网服务、基础信息维护、卷烟配送、信息服务、明码标价服务、陈列指导、规范经营、订单供货、库存管理指导;个性化服务包括经营指导、咨询投诉、站柜促销、精准定点投放、个性化陈列、消费者跟踪与维系、非卷烟经营指导;亲情服务包括亲情慰问、亲情帮扶;增值服务包括零售终端店面形象提升、零售客户培训、金融服务。
公司通过建立“容诚E平台”, 以应对日益增长的客户服务需求以及日益激烈的市场竞争, 也为给客户提供更贴心、更周到、更优质、更具价值的服务。与此同时, 也存在一些问题, 主要表现在:第一, 信息化未完全融入服务。虽已经形成了客户经理为主的标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务四大服务体系, 但在客户经理实施服务的过程中, 还是停留在先前的服务模式、服务流程、服务操作中, 没有将信息技术完全用至零售客户的服务中, 使得服务流程过于繁杂, 导致零售客户服务质量整体不高。第二, 服务内容不够规范。由于没有形成统一、规范、标准化的服务体系, 导致各级员工对于各项服务内容缺乏全面的认识和深入的了解, 以致于在服务执行口径上大相径庭。第三, 对客户服务需求的反馈速度不快。为客户提供快速服务的水平不高有员工主观的原因, 也有公司管理的客观原因, 一方面客服人员由于授权有限, 不能及时解决客户的服务需求。即使服务内容的超前设计也不可能满足客户日益增长的新需求, 服务内容及渠道滞后于客户动态化的服务需求。另一方面客服人员整体素质有待提高。许多时候是因为员工工作能力和经验有限, 无力及时解决客户的投诉问题。第四, 客户经理服务的专业化程度不足。如在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性, 对服务标准的执行还存在偏差和不到位, 特别是和零售客户接触较多的客户经理由于对新推进的服务项目专业化水平欠缺, 很多工作还只是停留在基础层面。
三、烟草客户经理服务流程再造边际条件及模式
烟草客户经理服务流程再造是一项全面、复杂的任务, 不是客户经理单一层面的流程再造, 它涉及了烟草营销体系中间的各个层面, 因此实施时会存在以下三个边际约束:
(1) 在不同职责的兼并与重组前提下, 考虑客户经理服务流程再造问题, 会导致原本的服务内容、工作权限和责任等方面的变化, 涉及自身以及各层面的切身利益问题, 这些变化会在实施过程中变成一种的阻力, 阻碍服务流程再造。
(2) 由于烟草专卖政策所带来的原计划经济阶段观念的持续影响, 烟草营销的管理运作流程复杂, 组织机构重叠, 计划经济管理惯性, 企业生产投入成本偏高、库存积压和浪费难以消除, 集团总部管理不到位、绩效管理较为薄弱等等现象。
(3) 随着科学技术的不断发展, 现代信息技术、计算机技术、通讯技术、制电子结算技术和控制技术将会在客户经理服务中得到广泛应用。
由上述边界条件可知, 伴随着取消、合并、重排的烟草客户经理服务流程再造, 是一个全面且复杂的问题, 如果只进行一次流程再造, 最终改善效果可能会归结到80%的失败概率之中。为此, 本文基于多轮环思想如图3-1所示, 每次的改进循坏都伴随着其共性与个性, 最终获得满意的服务流程。
对每一次循环提出七阶段主循环服务流程再造模式如图3-2所示, 对客户经理服务流程进行制定目标、分析其相应的问题、分解服务流程、筛选增值与非增值流程、优化增值流程、再造新流程并持续改善。同时, 客户经理每一项服务的边际约束是不同的, 针对不同的边际约束与服务内容制定相对于的子循环服务流程再造模式。
四、服务流程再造后预期运作效果
对现行烟草客户经理服务方式的再一次思考与设计, 将涉及到烟草企业中的每个层面, 因此在具体实施时应该注意几个原则:第一, 发挥信息技术的支撑与催化剂原则;第二, 流程简化和全局重组的原则;第三, 从职能型组织向流程型组织转变原则。通过实施上述提出的边际约束内服务流程再造模式, 预期烟草公司可能在以下几点得到显著的改善:
(1) 将客户经理服务流程再造为基于容诚E平台和传统服务模式相结合的方式, 使之适应当前信息化发展的要求, 缩短了客户经理服务时间, 提高了服务效率与质量, 同时也提升了零售客户的满意度。
(2) 将当前客户经理服务流程中烟草公司职能部门之间、公司与零售客户之间信息的手工传递模式升级为在信息平台上无纸化传递, 大大提高了信息的精确度和传递效率。
(3) 通过“容诚E平台”实现营销中心、客户经理与零售客户之间的信息共享, 从而充分利用社会资源扩大服务网络和经营规模。
(4) 服务流程再造后组织结构更加合理, 并使一些服务能平行进行并实现与零售客户的无缝衔接, 从而缩短了客户经理处理时间, 能够更加敏捷地应对零售客户的需求变化或服务过程中出现的问题。
(5) 服务流程再造中客户结算及其他财务流程, 可利用信息系统实现及时和准确的财务管理等。
将服务流程再造的观念和理论融入烟草客户经理服务中, 实现服务流程的重新设计与优化, 必将给其带来新思想、新观念以及丰富的技术、方法和工具手段, 为烟草公司创造更好一定的发展机遇, 促进烟草公司的经济和社会效益的有效提升。
参考文献
[1]李铁瑞.基于供应链的湖南烟草物流配送中心业务流程再造探讨[J].管理科学, 2009 (2) .
“千军易得，一将难求。”客户经理作为厂商沟通的桥梁，整日游走于厂家和经销商之间，他的专业知识和做事态度将是决定厂商能否实现双赢的关键。
文/刘 雷
随着市场的变化和竞争的加剧，作为厂家市场触角的经销商在竞争中的作用越发重要，如何盘活经销商，如何实现厂商双赢已成为厂家市场成败的关键。而客户经理作为厂商沟通的桥梁，整日游走于厂商之间，其职责就是处理好自己片区开发和客户维护，把握市场动态和发展节奏，并及时向上级反映，协助客户做好市场。作为代表公司和客户沟通的大使，客户经理的专业知识和做事态度将是决定厂商能否实现双赢的关键。
先做专业人 再做专业事
客户经理首先是个专业的销售人员，在销售方面必须达到专业的标准，因为只有做专业的人，才可能做专业的事情。现在很多的客户经理只知道用尽浑身解数去忽悠经销商打款发货，当货到经销商仓库后，他就认为万事大吉，其实这只能反应客户经理的不专业。不替经销商分担销售压力，而只知道盲目压货的行为是十分愚蠢的短期行为，长此以往，会给经销商不负责任、没有思路的坏印象，影响厂家的诚信和再次合作沟通，严重的甚至会遭到经销商向上级投诉，从而断送自己在企业的前途。
客户经理在敢于向厂家下达销售任务的同时，还要对任务进行分解，分门店进行经销商业务人员的辅助，定期对经销商的业务人员进行销售技巧的培训，对导购员进行销售话术的培训，把自己的专业知识传授给他们，提高他们的素质和能力，帮助经销商开展有效的市场推动。另外，客户经理要定期召开经销商人员的例会，向他们了解市场的状况和难度，然后对新品和有销售难度的产品进行促销推广，为产品营造良性的销售环境，而不是不负责任地发完货回家睡觉，或是不下市场去发现问题和解决问题。很多老经销商是从传统的坐商转变过来的，他们在办公过程中缺乏表格管理、仓库管理、台账管理、人员培训、市场督察等，而客户经理在这些方面恰恰是专业人士，他需要将这些规范管理制度灌输给经销商，指导和协助他们向规范化管理转变，使经销商的各项管理步入正规，这样既能获得经销商的感激和认可，也能为后期的合作建立基础。
客户经理只有通过自己的专业知识来指导和帮助经销商解决实际问题，才能获得经销商人员的信任和依赖，才能让他们信服你、听令与你，才会有利于双方工作的合力发展。
建立良好的客情 合力推进合作
客户经理的专业化展示会使经销商刮目相看并得到其认可，因为很多经销商经销不同类别的产品，会跟多个厂家合作，也会将厂家人员进行横向和纵向的比较，他会认为A的人品不如B，又会认为B不如C尽力尽责为他解决问题。当我们在沟通问题遇到经销商很难缠的时候，只要我们换位思考下自己平时做的怎么样就会得到答案，为什么和经销商合作这么难，就是因为我们自己平时做得不够好，没有建立良好的客情。
与经销商建立良好的客情，有利于厂方促销活动的有效落地和任务量的达成。例如：一个客户经理上了一个新产品，公司对这个新产品很重视，准备投入大量的费用进行宣传和市场推广，而该客户经理平时吊儿郎当，经销商对他压根没有信任，根本就不重视这次的新产品推广，只是象征性地做了表面推广，完全没用心思。结果公司其他市场都起来了，只有该市场的推广没有起色，客户经理因此受到公司的否认，而经销商因为这支产品没做起来也感到不满，将责任都推给客户经理，该客户经理左右难堪，成为地道的“夹心饼干”。
所以，客户经理平时需要和经销商建立良好的客情，只有打好客情基础，关键时候才能得到经销商的协助，才能把双方的合作向前推进，实现双方的共赢。
勤走市场 熟悉情况
客户经理要想使自己的片区做得有声有色，就必须对市场有充分把握，了解竞品的动向、了解下游客户的想法和自己与竞品之间优劣势的基础上进行的。客户经理勤走市场主要是发现经销商做得不足的地方并让经销商改进，同时也需要发现市场客观的难度并给予相应的支持进行改变，还有一点就是和经销商形成有效配合，去解决市场上自己可以解决的问题。但很多品牌的客户经理下市场只是走马观花，不熟悉和了解自己的市场状况，更谈不上给经销商实质性的建议或意见。
另外，客户经理勤下市场还要去检查经销商的问题：促销政策有没有截留、赠品有没有落地、分销网络是否健全、终端库存是否合理、市场生动化做的怎么样、终端的导购员售卖能力如何、业务员的拜访频率和客情如何等。力所能及地协助经销商业务开发市场或解决客户投诉，对门店导购进行现场辅导，对市场动销难的产品向公司打报告申请解决方案等。通过自己对市场的了解，需要经销商改进的督促经销商在排查期内改进，对自己现场可以解决的给予解决，经销商和自己很难解决的难题向上级领导反映，找到解决办法。
客户经理只有通过对市场的勤走和熟悉，才能够摸出市场的病症，然后才能有理有据地和经销商沟通，经销商才能心甘情愿地配合整改。发现不了问题、反映不了问题、解决不了问题是客户经理的严重失职，也不会在市场上有所作为，更不会建立厂商合力发展的稳固客情，这种状况是比较危险的。
协助经销商打造更出色的团队
很多经销商现在开始重视团队的建设，但是苦于自己的能力有限，只会通过实在的请客吃饭来增强团队的凝聚力和认同感，这种方法虽有一定的效果，但还远远不够，团队的打造更重要的是文化加上物质的激励，通过团队培训，共同分享些销售案例、现场的销售演练、团队的素质拓展、分组竞赛、递交销售计划、让员工为销售献计献策等办法能让团队有归属感，有利于团队的凝聚力加强；团队的销售竞赛、陈列竞赛、创意竞赛等会有利于员工主人公感和满足感的建立，形成你追我赶，谁敢横刀立马，唯我更胜一筹的霸气和自信。客户经理恰恰能够推进这些事情的进行，通过将自己专业化的、有效的文化通过团队的培训传授给经销商的团队，促使经销商的团队更专业、更团结、更有忠诚度和企业归属感。
厂家客户经理的作用发挥，更重要的是让自己专业化的东西慢慢传输给经销商的销售团队，让经销商的销售团队更具战斗力，那么市场才会有成长力。协助经销商给予一定的管理意见和建议，勤走市场，有理有据地反映市场的不足和改进方案，该亲力亲为的就树立榜样作用，让经销商人员信任和感激，让经销商认可和佩服，保持良好的客情将有利于更深一步的厂商合作和共赢。
（编辑：苗东明mhlmiao@126.com）
客户经理岗位职责
1、总则
规定客户经理在对客户进行访问服务过程和销售管理过程中的基本工作职责，确保客户经理的服务能满足客户的要求，并为区域市场经理提供经营信息。
1、总则
规定客户经理在对客户进行访问服务过程和销售管理过程中的基本工作职责，确保客户经理的服务能满足客户的要求，并为区域市场经理提供经营信息。
2、适用范围
本岗位职责适用于客户经理对其定向的客户进行服务和销售指导。
3、职责负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。负责卷烟促销客户的推荐及促销品、促销资料的发放。负责所辖区域客户的入网、退网工作的具体实施。
.4 负责每月对所服务客户的销售情况进行汇总和分析。
.5 负责按市局（公司）有关要求对所服务的客户进行客户信息维护。负责对客户有关产品质量投诉与意见处理结果的反馈。
.7 负责收集所辖区域内的卷烟无证经营信息。
.8 负责所辖区域内的客户满意度指数不断提高。
4、工作流程客户访问。
1.1客户经理应在每周末制订下周的《客户访问日程表》（系统提供），并对照《客户访问日程表》，按期、按时对客户进行正常访问。
1.2 客户经理遇所服务的客户发生特殊情况，应立即对其进行特殊访问，并填写相应的《特殊访问记录》。
1.3 客户经理每次访问客户时应开展下列工作。
a)向客户传递市（局）公司的信息；
b)向客户收集信息；
c)核对卷烟库存，并对客户订货提出合理建议；
d)主动协助客户改善卷烟商品的柜台摆放出样，调换已污损的标价签；
e)观察客户销售情况，督促其守法经营；
f)检查客户执行统一最低零售指导价的情况，对违反价格规定的报请区域市场经理对其及时进行降级处理。
1.4 客户经理每次对客户访问时，应在《营销人员市场走访签到记录簿》上记录相关工作内容并签名。访问结束后，应请客户在记录簿上签名确认。
4.2 卷烟促销客户的推荐和促销品、促销资料的发放。
2.1 客户经理应根据综合测评的结果，优先推选较优秀的客户（限三级以上客户）进行促销，并将推荐的名单交区域市场经理。
2.2 品牌经理确定促销客户后，客户经理应按规定发放促销品和促销资料，并请客户在《宣传促销品签收单》上签名确认。客户经理按照《持证零售客户入网、退网工作标准》办理客户入网、退网的手续。.4 客户经理每月5日前须对所服务客户上月的销售情况进行汇总和分析。
4.1 客户经理应根据上月客户的《特殊访问记录》以及客户的销售情况对其所服务客户的整体销售情况进行汇总和分析。
4.2 客户经理应在每月5日前（节假日顺延），根据汇总和分析的结果撰写《客户月度销售情况分析报告》，报告应包括以下内容：
a)上月所服务客户的的整体销售情况分析。
b)上月所服务客户销售中存在的问题、产生原因及对策措施。
c)上月所服务客户对于商品质量和服务提出的主要意见和建议
d)预测分析次月客户销售情况。客户经理应将《客户月度销售情况分析报告》交区域市场经理审阅。不合格卷烟的质量投诉处理结果的反馈。
.6.1 客户经理在收到不合格卷烟的反映以后应现场查看不合格品，了解不合格卷烟产生原因。
.6.2 客户经理应如实填写《商品及服务质量信息反馈单》，并请客户签字确认后将《商品及服务质量信息反馈单》及不合格卷烟带回交区域市场经理审核。
6.3 在区域市场经理审核批准后，客户经理负责对不合格卷烟进行调换。
6.4 客户经理应将合格卷烟交付客户手中，并请客户在《商品及服务质量信息反馈单》中的“客户确认”栏内签字签收，带回交区域市场经理。
6.5 当得到区域市场经理对所辖区域客户产品质量投诉和意见的批示后，将处理结果尽快向客户进行反馈。如需向客户调换不合格卷烟，则按相关规定执行。客户经理在访问客户的同时，应观察、了解所辖区域内是否存在无证经营的情况，一旦发现应立即向区域市场经理汇报，由区域市场经理向专卖部门反映并将处理结果报卷烟经营部。
.8 客户满意度指数的提高
.8.1 客户经理在收到客户服务中心或区域市场经理要求对客户满意度进行测评后，应结合自身服务情况，进行分析。
.8.2 分析后，客户经理应采取相应的有效措施，提高服务技能、改善服务态度，确保客户满意度的不断提高。
5、工作要求
.1 客户经理必须具有高中或以上同等学历；具备计算机初级或以上应用能力考核证书；具有良好的普通话表达能力和良好的语言沟通能力。
.2 客户经理必须敬业爱岗，廉洁奉公，遵守劳动纪律，具有奉献精神。
.3 客户经理在与客户接触过程中必须配戴工作牌。
总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，不妨让我们认真地完成总结吧。但是却发现不知道该写些什么，以下是小编收集整理的客户经理工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户经理工作总结1首先，感谢烟草公司领导给了我这次宝贵的培训学习机会。20xx年11月23日，我怀着一颗紧张而又兴奋的心情迈入了烟草公司的大门。经过了一天的理论学习及电脑操作后，我又随公司的三名优秀客户经理一起去下边乡镇进行了访烟学习。十天的时间尽管很短暂，却使我受益匪浅。即通过了营销理论知识学习充实了自己的头脑。又通过了实践走访为以后的工作开展打下了坚实的基础。在学习中明确了“我是谁？我要干什么？如何干好？”的问题。
通过理论学习和实践走访，我认为客户经理的工作流程如下：
一、了解了公司近日的市场供烟情况，听取领导布置的工作重点和工作要求任务。
二、出访前准备，制定走访计划，察看线路图。充分估计可能出现的问题以及应对的措施。携带好拜访记录本以及客户经营指导书和必要的宣传材料，工作用品等。
三、实地走访：向客户询问卷烟营销情况，察看客户的卷烟库存，进行营销指导，推荐公司的卷烟重点品牌协助商户写好订单自提薄。帮助客户处理在自己权限之内的可以解决的问题。四，每日信息总结：拜访客户结束后，进入系统完成今日的拜访计划记录。催促未电结成功的客户尽快交纳烟款。并完成各类烟的信息采集。察看当日的自己排位情况，制订下一步的工作计划。
十日中，印象最深的是。在早晨8点多与老客户经理骑着摩托车顶着刺骨的寒风去客户家访烟。走到客户家时，我们的脸，手，脚因寒冷而被冻的麻木了。只有不停的跺脚，搓手，搓脸才能慢慢的缓过劲来。尽管我们肢体上很寒冷，但内心却是火热的。在一丝不苟的访问二，三十个客户后，常常是中午一点多了。匆匆吃完了午饭后。又要抓紧时间回到公司完成当日的工作记录与系统信息维护。尽管都是在这样的忙碌中结束了一天的工作。但我们的内心是快乐而充实的。在这十日的学习和营销管理实习中。我深深体会到。干好客户经理，必须要做到五勤，即手勤，嘴勤，心勤，腿勤，脑勤。只有做好了这五勤，才能成为一名优秀的烟草客户经理。
我认为：客户经理不仅是销售管理人员，要把各种营销对路的香烟和公司重点品牌推荐给客户。提升结构和销量。维护卷烟销售市场。客户经理更重要的职责是服务客户，不仅要满足客户的销售要求，还要学会换位思考。站在客户的角度思考问题。“急客户之所急，忧客户之所忧。”时刻把客户经营当作自己在经营。把客户的事当作自己的事，当客户的经营出现困难时，我们要在第一时间为他们提供行之有效的建议和力所能及的帮助。努力达到使客户满意的目的。
总之，通过这次学习理论知识和实践走访。我对自己的岗位职责和工作要求有了深刻的认识。我目前离合格优秀的客户经理还相距甚远。但我会严格要求自己，在工作中多动脑筋，积极主动地向优秀地客户经理学习专业知识和工作经验。在工作中多动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中进步。
最后，无论我是否被公司录取为客户经理。我都要谢谢公司领导给我的这次机会。再一次谢谢了。
客户经理工作总结2营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。
我是xx年6月来到公司，经过几个月的证券知识培训，通过考试，然后入职，在这几个月的学习与工作的时间里，让我学到了很多东西，同时感谢各位领导和同事的帮助，下面我将我入职以来的工作情况作工作总结如下。
首先，我觉得证券是一个压力性的工作，特别是对于我这种刚刚毕业，身在异地，没有经过生活厉炼的新一批社会青年来说更是一种艰难的考验!作为客户经理，我认为开发客户与客户维护是非常重要的，如今的市场行情，开发一个新客户真是难上加难，第一个月通过自己的努力，时间紧任务重，尽力克服重重困难，让自己佣有一个良好的开端!
对工作保持长久的热情和积极性，更需要有“不待扬鞭自奋蹄”的精神。所以这xx年来我一直坚持做好自己能做好的事，一直做积累，一步一个脚印坚定的向着我的目标前行。
其次，在维护客户方面，第一，常常给他们讲解一些股票技术方法，第二，力所能及的回答他们咨询的问题，第三，亲情服务，与他们认真交心交朋友，同时在他们身上学习一些知识。在此之间，也发现了开发客户是不容易的，维护客户是更不容易的，现在证券公司很多，竞争压力大，一不小心客户就很可能被转到其他公司，所以与客户之间建立良好的关系也是非常重要的，而我自己也在不断地学习，学习新的知识来充实自己，因为知识永远不熊市，这样才会获取客户的认可与接纳!
为进一步减少会议和提高会议质量，我们安排会议坚持了会前有准备、有议题，建议与会者会上讲话要短、话不离主题、讲话要解决实际问题和开小会、开短会、不开无准备会的原则等。坚持了XXX多次要求的“会前无议题，会上临时动议的问题，一律不予研究”的要求，今年全公司大型性会议明显减少，会议质量大有提高，基层单位比较满意。在实际操作中主要采取了四个方面的措施：
多反思、多总结。自我反思是提高业务素质的基本途径。对于自己证券从业工作中的成功或失败，要及时总结，不断为自己今后的工作积累经验。从而不断进步，自己超越自己。
学会主动与人沟通，交流：经常与车间，仓库，质检部的相关人员接触，这样便于自己了解产品，跟踪需要，减少工作失误，提高工作效率。
质量管理是医院永恒不变的主题，定期进行检查考核，是提高护理质量的保证。为了提高护理质量，护理部在总结以往工作经验的基础上，对各科室护理台帐重新规划，重新制定了切实可行的检查与考核细则，每月重点查，每季度普遍查的基础上又进行不定期抽查、互查，共检查近200次，合格率95%以上。在基础管理、质量控制中各科室护士长能够充分发挥质控领导小组成员的作用，能够根据护理部的工作安排做到月有计划，周有安排，日有重点，月底有小结。
如今我逐渐的喜欢上了证券行业，虽然有压力有困难，一切事在人为，我不怕，有压力才会形成动力!客户经理是一项长期的工作，需要的是要有足够的耐心，平时工作的细心，坦诚的与客户交流和沟通，相信自己可以!我的工作与热情一切尽在行动中!
总之，上半年我的职业规划及目标是：按照公司的规定，开发足够的客户，累积一定的资产，完成转正要求!
多学习：向经验丰富、工作突出的护士长学习，学习她们的工作经验、工作方法;向外院护理同仁们学习，学习她们的先进管理机制、排班方法、工作状态;向科里的护士们学习，学习她们工作中的长处，弥补自身的不足。
客户经理工作总结320xx年已经过去，作为江苏银行的普通员工，我深感到这一年是紧张忙碌而充实的。下面我对自己一年的工作表现作一下总结，既是对过去的自我评价，也为来年作一个良好的开端。
一年的工作中，我不断加强思想道德方面的自我学习与教育，树立了正确的世界观、人生观和价值观。在领导的指引下，在同事的帮助下，我进一步增强工作责任心、改进工作作风、提高工作效率，充分贯彻科学发展观和创新精神，理论联系实际积极投身到建行的各项改革中去。
一年来，在领导的关心帮助下，在同事们真诚密切的配合中，我的工作得以顺利展开。我的岗位是个贷经理，主要考核个人类贷款的新增。这就要求我不断地营销开拓新客户。在平时的客户营销及业务拓展中，我注重开拓思路，创新求变。针对我行消费金融上浮80%以上的贷款产品，我尽可能多地拜访各个商圈中的专业市场，了解他们的经营情况、市场动向，和商户多接触、多沟通。此外我行的小贷客户也会有个人信贷方面的需求，我在工作中将客户的需求一一记下，适时为他们提供合适的金融产品和服务。既得到了客户的好评又拓展了我行个贷业务；针对优质客户卡易贷产品，我注重与大型机关单位的联系，及时发现客户贷款需求，为我行产品在竞争下争取到更多的份额；针对抵押消费贷产品，我注重与大型中介
机构合作，不断磨合业务流程。近一年来，经济的形式相当复杂，一方面前三季度房地产行业销售萎靡，导致建材、家具、洁具等周边行业销售增长放缓，一方面国家大力反腐，烟酒、茶叶、餐饮行业销售额也相应下降，一部分商户为撑过寒冬办理贷款，但客户经营水平良莠不齐，系统风险逐渐显现。一方面在办理贷款前我放弃休息日和节假日，跑商户，跑市场，认真对待每一笔贷款，尽量保证我行信贷资产安全。另一方面在客户发生逾欠息状况时，及时与客户沟通，避免客户因工作繁忙忘记还款造成个人征信不良的后果；对于多次沟通无效，恶意拖欠利息的客户我多次前往客户经营地、居住地，以及客户亲朋居住地上门清收账款，动之以情、晓之以理，软硬兼施，不断增压，不间断施压，不停地通过电话、短信、上门方式让客户了解到还款的必要性及拖欠贷款的严重性，减少我行损失。由于宏观经济环境及我行产品政策调整，我也迷茫过、急躁过，但是我认定客户经理必须站在市场的最前沿，也必须承担市场所带来责任与风险。在工作中我注意领会我行政策精神，积极与客户沟通，坚持做到拓展业务的同时，严格把控政策。截止20xx年12月，上浮80%以上贷款发放34笔，380万元；优质客户卡易贷放款27笔，790万元；个人抵押消费贷款发放，970万元；并相应办理了电子银行、贷记卡、个人存款业务。同时，直销银行开户100笔。在工作中，我努力完成各项任务，力求尽善尽美。很感谢领导的支持和同事门的配合，使我能够很好的开展繁忙的个贷工作。在今后，我需要进一步做好各项工作的平衡，确保各项业务更全面的开展。我要把个人贷款作为营销工具，在做好个人贷款的同时，积极展开个人负债业务、个人资产业务、公司业务、战略性业务全方位的营销拓展。我认定一个优秀的客户经理必然是全能综合营销的高手，这也是我努力的目标。一年中，我时时处处受到了来自支行领导和同事们的关心和帮助。我感到梁溪支行是一个特别具有创造力、凝聚力、战斗力的集体。同事们丰富的业务知识和领导果断正确的决策力为我的工作提供了强而有力的支持，为我的发展提供了一个广阔的平台。我会将个人的热情、追求、力量和智慧凝聚到建设银行的各项工作当中，求真务实，开拓创新，为江苏银行事业贡献自己的力量。
客户经理工作总结420xx年我作为客户经理，主要负责xx高速公路项目的贷款管理和信贷营销，回顾这已过去的一年，为实现早投入、早见效的营销目标，我总是积极发挥自己的主观能动性，始终讲究一个“勤”字,像一棵小草在自己的工作岗位上默默无闻，踏踏实实地工作着。经过我们的不懈努力，xx高速公路项目自20xx年11月份开工以来，截止今年11月底，公司在我行项目贷款余额为17000万元，比年初净增9000万元，存款余额为1819万元（日均存款达4878万元），实现了项目营销的初步胜利，具体工作总结如下：
一、积极努力搞营销，坚持不懈抓存款
xx高速公路项目是各家银行贷款营销的重点，由于该贷款的营销，有利于稳定并增加银行存款，实现银企双赢；有利于提高银行信贷资产质量、优化信贷结构、加快发展步伐；也有利于提高银行整体竞争实力。因此，各家银行十分重视，通过各种营销方式，积极与xx公司联系，要求增加xx公司贷款投入。我部在20xx年取得8000万元贷款营销后，今年根据xx项目进展情况和公司资金使用计划，及时抓住锲机，积极与xx公司联系，通过不懈的努力工作，在激烈竞争的情况下，向xx公司发放项目贷款9000万元，既满足了公司资金需求，又实现了我行贷款早投入，早见效的双赢目标，也为我行实现经营目标，提高经营效益打下了坚实的基础。主要表现为：
1、行长挂帅，全面出击。为抓住营销机遇，实现及时投入，行长亲自挂帅并到xx公司进行公关，采用多种方式与业主商榷、座谈，用我们的诚心和优质的服务赢得xx公司的理解与支持。
2、客户经理全身心投入，全方位服务。我经常深入企业，了解并掌握xx项目的工程进展情况、资本金到位情况及公司的资金需求情况，及时与xx公司沟通，根据我行贷款申报审批要求上报贷款核准审批材料，适时进行贷款投入。
3、留住存款，就是留住效益。xx公司目前尚在建设期，无营运收入，公司存款主要是项目资本金和银行贷款形成，为了能够更多的争取存款，我们在xx县无工行营业机构的不利情况下，经常放弃休息时间，经过无数次的同xx公司协商，公司多次从其他银行转入我行资金共计8600多万元。同时，为了能够稳住存款，在xx公司每次支付工程款时，尽量要求公司先从其他行支付，以最大限度的保留我行存款。
二、积极收集资料，搞好贷后管理
xx高速公路项目是我行信贷营销大户，贷款发放后，为保证我行信贷资产安全，我对贷后管理非常重视，并积极加强对贷款进行管理。具体为：
1、根据贷款管理要求，积极收集资料，完善贷款手续。目前，我已收集到项目科研报告、初步设计、项目批复、环保批复及开工报告等贷款所需的所有资料，为我行贷款安全提供了保障。
2、督促企业按借款用途专款专用，将借款资金用于xx高速公路建设。目前，我部已建立xx公司贷款资金使用台帐，对每笔资金使用情况进行登记，并同xx公司协商一致，我行贷款在工行系统内封闭使用。
3、经常深入施工现场了解施工进度，根据施工进度用款，保证资金按计划、按进度用在工程项目上。
4、及时做好贷后检查工作，并对贷后资料及时入档管理。开工一年来，我多次深入施工现场进行检查，并形成贷后检查材料8份，特别检查材料2份，大户分析材料4份，各种情况调查材料7份及报表资料上报若干份等，为保证我行贷款安全和领导决策提供了依据。
三、关注招投标，开立结算户
xx高速公路项目一期土建项目招投标结束后，11个标段中，仅xx县就有5个，由于我行在xx县无营业机构网点，施工单位无法在我行进行业务结算。为了能够最大限度的留住存款，我们对在我行开户的标段及其施工单位的资金实行封闭式管理，并将项目公司监理单位的所有帐户开立到我行。目前，xx项目在我行共开立结算帐户9个，是我行对公存款和利润的又一增长点。
四、搞好服务，加强联系，积极推行电子银行，促进业务全面发展
电子金融业务是工商银行发展的后动力，为了充分运用先进的结算工具，作为xx高速公路的客户经理，我充分发挥我行结算系统优势，重点抓好网上银行、金融e通道、汇款直通车、手机银行、电话银行等电子银行业务新产品的推介、营销，增强电子银行服务功能，并与湖北xx高速公路经营有限公司及湖北省xx高速公路中铁大桥局项经部建立全面的网上银行合作关系，为其提供高附加值的资金结算、清算和账户管理服务，为吸收更多的结算资金奠定了较好基础。目前，我部已同以上单位签订了网上银行及代发工资协议，不仅方便了企业，对我行业务发展也起到积极的促进作用。
五、积极做好其他项目营销和存款工作
在搞好xx项目工作的同时，我也积极做好其他项目的营销和存款工作。xx市奥昌工贸公司是一家民营企业，年销售收入5000万元，每月现金流量达400多万元，经过做工作，该单位将基本帐户开到我行，目前，我们已对该单位上了网上银行和电话银行，下一步，我将为其营销一定的贷款，如此之类的企业，我今年开立帐户3户。同时，我通过朋友关系，组织储蓄存款达120万元。
六、今后工作
过去的一年，各项工作虽然取得了一定成绩，但为了实现我行贷款早投入、早见效的营销目标，打好二次营销的攻坚战等仍需要做大量的工作。故而，在今后应做好以下几方面工作：
1、加大同xx公司的联系和公关力度，消除前期xxxx事件的不良影响，尽早建立更加良好的关系。因为，贷款进入时间和额度及资本金存款一致是各家银行激烈的竞争焦点，营销手段不断变化，从工作到人情，都要做到面面俱到。
2、加强贷后管理工作，积极关注xx高速公路项目进展情况、资本金到位情况和公司自己需求及资金使用情况，及时收集和反馈信息，保证我行信贷资产的安全。
3、全行整体联动，加强对xx公司的全方位服务。
20xx年xx月xx日
客户经理工作总结520xx年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，20xx年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储197万元，营销基金260万元，营销国债230万元，营销保险15万元，营销外汇理财产品--汇财通xx3万元。营销理财金帐户85个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。
一、加强学习，提高自身素质。
一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后, 多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：11月10日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在90万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。
作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。10月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。
二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。
一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表9 0多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。
在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。
三、开拓市场，寻找新的增长点。
只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。11月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。
新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。
客户经理工作总结6本周工作总结：
1、对坐席员录音进行监听，并与坐席员沟通提出改进建议；
2、完成营业部9月份新客户回访情况通报，并通过OA流程发布通报；
3、与李总沟通客户经理客户回访方案与问卷，并进行最后修订，通过OA流程发布通知，同时提交本月的专项任务；
4、将客户经理客户回访问卷录入客户服务中心坐席系统；
5、关于客户经理客户回访工作与营业部同事进行沟通指导；
6、完成客户服务中心周报；
7、针对Email地址修改回访中的部分客户进行短信通知提醒尽快修改；
8、参加公司合规部组织的《合同管理培训》；
9、在线指导坐席员疑难业务解答；
10、对总部客户服务中心在线情况监控，并对营业部在线监测。
11、完成总部客户服务中心11月份排班表。
12、汇总以上线呼叫中心系统营业部中继线号码数。
下周工作计划：
1、坐席专员在线疑难业务解答并对在线情况进行监测，控制呼损率；
2、完成10月份客户服务中心运营月报；
3、对第三季度营业部回访信息汇总，并完整总结工作；
客户经理工作总结7本周工作总结：
1、周一、周二完成通讯密码、认证口令解冻、重置工作，坐席系统晨检；
2、坐席员录音监控，并抽查10月份坐席员每人录音质检；
3、根据录音监控与质检中发现的问题和改进建议与坐席员进行沟通；4、分配总部10月份新客户抽查回访数据，并指导监督回访人员完成回访任务；
5、协助信息技术部完成email地址修改的回访工作分配、汇总，并将回访结果发送相关负责人；
6、配合金证公司工作人员排查营业部坐席系统验证身份问题；
7、参加部门账户问题的相关培训；
8、坐席专员在线疑难业务指导；
9、总部客户服务中心在线情况监督；
10、总部客户服务中心重新制定排班表；
11、与证监局负责人、公司合规部、风控部沟通、跟进客户经理客户回访方案与问卷的修订；
下周工作计划：
1、坐席专员在线疑难业务解答及在线情况监控；
2、完成9月份营业部新客户回访工作总结与通报；
3、安排为email地址修改回访的客户发送短信再次提醒；
4、完成客户经理客户回访工作的方案与问卷，并发布通知；
客户经理工作总结820xx年，对我来说是具有突破和成长的一年，在力道和同事们的关心支持下，我积极适应角色转换，努力学习，自我加压，较好地完成各项工作任务，现将一年来工作情况汇报如下：
一、发挥市级客户经理直销职能，为系统营销当好排头兵
一是实现国土、住房营销扩户增存。8月份，我负责国土、住房业务营销。为了尽快适应新工作，弥补经验上的不足，我积极对接济南市国土及住房公积金中心归集处领导，新增济钢支行为公积金经办网点，参与济钢中心转移培训课件制作，全力配合公积金账户归并及不动户清理工作，得到公积金归集处领导的认可研究对比我行公积金营销的短板，发掘支行营销潜力下半年新增归集账户xx户，归集金额亿元，归集xx人，全年计划完成率分别为、。配合重点资源引导，按周督导公积金、维修资金营销进度，实现住房维修资金新增备案xx个，新增备案面积万平方米，参与济阳县物业维修资金招标并以第一名成绩中标，预计实现增存亿元，实现维修资金印章电子化，成功上线商河县土拍外币账户，各区县入账土拍保证金亿元。在领导的支持帮助下，先后完成国土、住房公积金营销指引，为下一步国土网拍、公积金归集营销提供参考。
二是积极挖掘客户用信需求，为xx集团投放x亿元中期流贷，实现与首笔信贷业务合作落地。为勘集团及本部评级
二、发挥机关综合统筹职能，为领导决策做好参谋助手。
一是在领导同事们的指导、帮助下，按月完成经营情况分析及机构业务经营月报，完成xx期重点业务通报，协助部门领导建立客户经理直销制度，按客户经理分工确立直管、监测新营销三类共计x户重点客户的分类分配。二是牵头完成机构业务生态图谱编制，研究制定全年考核计划，制定20xx年机构业务重点资源奖励办法，并按季登录计算支行条线考核结果及统计兑现机构业务绩效工资。三是借助CMM等系统工具，按行业建立财政、社保、住房、国土等xx个客户群组，涉及重点客户xx户，覆盖机构存款%，季末、半年末、年末逐日通报存款变动因素分析，按支行确定变动客户情况并逐一销号核对，为领导及同事精准营销提供依据。
一是作为支部组织委员，配合支部书记完成部门同事转正及预备党员考察接纳工作。二是及时转发通知公文，积极报送办公室行务要闻、部室工作及，增加机构条线在济南分行乃至全省影响力。三是申报中间业务手续费减免份，四是做好办公接待用品、公车接待、会议培训的组织服务工作，清点盘点库房，及时申报各项福利费、补助费，确保部门同事日常工作顺利开展。
回顾20xx年的工作，感触较往年更深刻。以往只觉得机构业务各条线工作博大精深，外界评价机构部是高大上的部门。通过一年对机构业务和机构条线系统的学习接触，我发现我们机构部确实像王总讲的的那样，不仅仅是颜值第一，更是业务第一，所依靠的是大家团结一致，心往一处想，劲往一处使，才有了20xx年整体环境不利前提下逆势增长，才有了多项业务指标超额完成和系统内、同业第一，才有了机构部同事的进步成长。就像亮剑里说的，狭路相逢勇者胜，这就是敢于亮剑的精神，就像x行长说的，机构业务就怕你不招标，就怕你不选干部，这就是机构精神。我在身为机构团队一员自豪的同时，也认识到自己在直销方面主动性不足，业务经营全局性思维不全面，思想上存在僵化、懒惰的畏难情绪，这都是我今后需要改正的缺点和弥补的不足，新的一年，我将以更为严谨的态度，更加饱满热情，投入到工作中去，请领导和同事作好监督指正。
客户经理工作总结9经常会在身边听到这样的声音，老是有人抱怨银行的客户经理难做，客户难做，任务难做。但是在我们行里有这样一位客户经理，她叫金中梅，在这个岗位工作了也快10多个年头了，但在这岗位上，却从来没有让她说难做，而却是让她说更愿意去做、更想去做、更喜欢去做。她觉得难做的不是什么任务、客户。而是你有没有去用心去做。在此她在这就和大家探讨下我做客户经理的经验。
做银行的客户经理都知道四字真言，那就是“诚、勤、细、新”：诚实、勤奋、细心、创新。对于客户，她也是用这个四字去营销。对于任务，她也是用这四个字去完成。有一天，她在查看我系统客户的时候，发现有一位姓陈的客户70万的是活期，于是她马上拿起她身旁的电话拨通对方的手机，但是嘟、嘟了好多身都没人接，她挂完在打一遍还是如此，她猜想对方应该周一在开例会，她便先把此事记录在我的记事本中提醒我过下在打给对方。哪知没过多久对方就打电话过来，询问来意。她马上回答到：“您好，我是建设银行的客户经理金中梅，不好意思打搅您了，我在我系统里看到您有70万存的是活期，您是否考虑转存定期呢”？对方也委婉的拒绝了她：“不用谢谢，那些资金我要有用的”。没说完几句对方就因有事挂掉了此次通话。但是，她却没有死心，继续在她记录本中记录这个客户的一些资料，并一直关注这个客户。
在此后的一个月，她都在闲暇之余去查看下这个姓陈客户的信息。发现客户的存款还是一直没有动。于是乎，她又给客户打了个电话想跟沟通、沟通。可没等她说完我是建行的客户经理的时候，对方就挂断了我的电话。对于这个现象她以是习以为常了，但她还是没灰心。突然，有天客户来办理业务，怀疑是等了好长时间都没办理到，就打电话给她寻求帮助，她上处理完手上的工作就去大堂找客户，很快的帮她办理了下汇款的业务，在办理汇款的业务当中，她发现他是一张普通的建行卡，她就马上引导客户到自己办公桌前，向客户营销金卡，告诉客户一些关于金卡的好处，例如可以优先办理业务等等。但是，看客户的表情好像对于金卡的优势没有打动一样，就打断她的讲解问她，还有比金卡更好的卡吗？她马上改变营销思路，对客户说当然有啊，我们行里还有白金卡，黑白金卡等等，当她把所有卡种介绍完后，客户马上说句：“存300万能办什么卡？”她斩金截铁的说：“当然是黑金卡咯，你是否要办理呢？”客户说考虑下，然后她又不厌弃烦的向客户讲解了黑金卡的好处与其他的卡不同之处，让客户更加深入的了解到我行黑金卡的优点。经过1个多小时的交谈，客户终于办理了黑金卡存了300万定期。
久而久之，她与客户之间成为了朋友，她发觉客户对投资很关注。她就会在第一时间把一些好的理财产品或者盈利高的产品通过短信或者电话的方式告知客户，并帮他分析下收益的多少和风险的高低。有一次，我行推出了个很好的理财产品，收益蛮高的。她就马上给客户发了短信，但是一直没有回音。她就又立刻给他打电话，才发现客户已经关机了。等客户过了几天，气喘喘嘘嘘跑到她柜台前，手里还拿着张卡来，第一句话就是说帮我买300万的理财产品。经过聊天，她才知道客户前段时间出差了，手机关机着。她就只能遗憾的告诉她，因为收益太好了，当天就卖完了。客户当时也很懊恼，她又马上安慰他说：“没关系啦陈先生，以后还有很多这样的机会啦。”她又立刻建议客户先把这300万卡存到我行里，并说：“等下次有了好的产品，你就可以很快的买到了，假如没有你又可以马上转存到定期来不是很好嘛？”客户听完后，仔细想过后觉得不错。就马上去办理存款300万。可是等了好久都没什么他理想的产品发售，最后他安奈不住，要我帮他300万存1年定期。通过这次的事情后，客户有事没事都总是的会打电话给她，问她最近有没有好的理财产品等等。有时候也会咨询关于什么基金，贵金属等其他的投资产品，她都会依依讲解和分析给客户听。过了一段时间后，我行又发售了一款高收益的理财产品，我她还是习惯的把产品的收益和风险告诉客户，但却没有太指望客户会来买，因为毕竟他都存600万的定期了。所以就没太大力度的去营销客户。也许是以前沟通的和讲解的原因，客户倒觉得这款理财产品不错，就主动给她打了个电话，向她咨询了这款产品的。咨询完后，客户二话没说就要买700万理财，要她下午等客户来买，当时她听到都激动心都跳的厉害。但她却很冷静的回答到：“好的陈先生，谢谢您支持我的工作。”果然，下午客户买了700万的理财，还说要请她吃饭，她当然是拒绝啦。其实回报总在不意间让你得到。
在铁支的10年风风雨雨，让她从一进银行都不认可到现在的总行的营销能手、让她从一进银行的一无所知到现在很多营销经验、让她从一进银行的资源缺乏到现在的资源茂盛。她能够成功，不仅仅是靠着那4个字，而是通过在自己平凡工作岗位里体会到了建行的核心思想“善建者行”中的精神，更是让自己得到一个质的变化。深林之所以茂盛是因为他由无数颗大树组成、天空之所以浩大是因为他由无数朵白云拼接、海洋之所以深渊是因为他由无数条江河汇合、铁支之所以能去的辉煌成绩是因为他由太多太多像金中梅这样的优秀员工在自己的岗位中一直默默无闻的付出自己的青春。
客户经理工作总结1020xx年1月，我加入了XX支行的客户经理队伍，成为了XXX支行的一员。时光荏苒，转眼间，我在客户经理这个岗位上已经工作半年有余。在这不算太长也不算太短的日子里，我在领导的指引和同事的帮助下从对这个全新的工作岗位懵懂、不知的状态到慢慢摸清门道，进入角色，渐入佳境。可以说，这半年的工作经历对我的职业生涯意义十分重大，我不仅在专业上得到了提高、工作能力上得到了加强，更重要的是，我对自己的岗位有了更加清晰的认识，对银行工作有了更加深刻的感受。与客户的沟通和交流使我的表达能力、沟通能力、营销能力得到了全面的提升；与同事的合作培养了我良好的团队精神和组织能力；在各种业务培训中我的专业素养和职业面貌得到了快速的提升。下面，我对自己的上半年工作进行一个简要的总结：
一、工作方面
（一）日常工作
由于我的工作技能、营销能力和阅历与资深客户经理都有一定差距，所以我不敢掉以轻心，总在学习总结怎样才可以更好地做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现之各类问题。在日常工作中，我主要从基础开始学起，积极向老同志学习经验，并且在实践中不断提升自己的营销能力，培养客户关系，努力维护好老客户，挖潜新客户。
首先是用好各种工具，包括PCRM系统的使用，个人客户经理工作日志的总结，基金客户系统的梳理等等。发现问题及时向同事或领导请教，不断总结自己的不足与缺点并加以改进。
其次，做好每日客户维护工作，主要方式是给客户打电话、发短信进行前期沟通，并且适时约访客户进行情感维护和产品营销，在有客户过生日的时候适时送上祝福的短信或电话。对于有产品到期的客户和基金客户，进行售后服务和回访，并借此机会进行二次营销。
再次，由于我行只有一名大堂经理，很多时候我都要扮演大堂经理的角色。又由于我是XXX的新人，对客户需要一个熟悉的过程，在大堂的经验给我很多接触客户的机会，也在此过程中挖掘了一批潜在客户。杨叔叔就是在大堂的接触中发掘的一名拆迁客户，最终我在同行竞争异常激烈的情况下将其成功地营销成了我行的优质贵宾客户，从XX银行转过来200多万。像这样的例子还有很多。
此外，我还负责一些日常的资料整理工作，主要包括客户资料的整理编号，贵宾客户资料的电子版登记等等。（二）营销业绩
在20xx年上半年，XXX支行充实了客户经理队伍，达到了三名专职客户经理的配备规模。经过我们团队半年的`努力，我们在基金、理财产品和保险理财等方面都取得了一定的成绩。截止3月底，我行共销售基金XXX万元，完成任务的35%。截止6月底共销售本利丰理财产品XXX万元。截止3月底共销售代理保险XXX万元（3月末）。这些数据都是我们团队共同努力的结果，而我本人的贡献度也在慢慢的增加。特别值得一提的是，在个人贷款方面，由于我的细心发现，我行与中国XX大学进行了一次个人贷款方面成功的公私联动，最终新增了7笔个人贷款（已经审批完毕，抵押登记后放款）。
我行在半年中还坚持公私联动的活动，成功地举办了走进XX公司，走进中国XX大学等一系列活动，取得了良好的效果。
二、学习方面
（一）日常学习
在每天早上班前准备的时间里我都会看看每日财经动态，学习个人部定期下发的理财指引，如果有新产品发行还要看看相关产品信息。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。
（二）培训考试
在20xx年上半年，我参加并顺利通过了一些职业技能方面的资格认证考试，包括：基金销售从业资格考试；银行业从业资格考试个人理财、风险管理。此外我还参加了分行组织的个人信贷业务考试。
半年里，我积极参加支行、分行组织的各项培训，包括刚刚结束的分行组织的个人客户经理培训；支行客户经理例会上各种产品和技能方面的培训；总行关于个人理财业务非保本转型和新系统上线的培训等等。此外还有基金公司、期货公司举行的各式各样的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理的角色。分行、总行的培训使我对于我行的理财产品有了更深层次的认识，并使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策，看到了X行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。
三、存在之问题和今后努力方向。
我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好之合作，但自己却不能很好之有针对性之为客户制定业务方案。第二，现有之客户资源，没有能够很好之深挖细刨；对于自己有目标之客户群体也一直没有找到合适之介入机会。第三，有些工作做之不够过细，一些工作协调不是十分到位。
下半年已经步入，针对以上突出之问题，我将争取最大努力做到以下几点：第一，加强学习，提升技能，只有具备完善之业务技能水平，开展业务才可以得心应手，游刃有余。第二，在做好本职工作之同时，积极营销，更新观念，争取以良好之心态和责任心，做出较好之业绩回报招行。第三，细节决定成败，今后我将努力完善工作细节，增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识，加强团结，不断改进，力争做好银行工作。
客户经理工作总结11在银行的工作我感觉非常的充实，在工作方面我还是应该要去做出准备，一年来我还是感觉非常有动力的，作为客户经理我当然是知道自己在工作方面，还是要做出一个好的准备，在这一点上面我应该要做出更好的准备，这方面我应该要继续做出调整，所以这一年来的工作当中，我也需要总结一番：
银行的业务我还是应该要继续做出调整的，我每天都对自己工作方面还是应该要做的更加认真一点，作为一名客户经理，这对我还是有非常大的提高，这一点我还是需要继续努力去做好的，我们银行一直都是针对客户做出更好的服务，让客户能够放心安心的把钱存进，这是一件非常重要的事情，在这方面我们是非常重视的，对此我也是感觉很有动力的，在这个过程当中我应该要继续认真一点的，作为一名客户经理，在这方面我应该要继续认真做出准备，我们银行一直对客户的服务是非常重视的，在这一点上面，我还是感触非常深刻的，现在回想起来还是很有提高的。
在家工作当中，我需要更加细心一点，作为一名客户经理，这对我还是很有动力的，在这一点上面我也是需要让自己接触更多工作，这对我还是非常有意义的，在业务能力上面我还是应该要做的更加细心一点，在未来的工作当中我应该要继续做出调整的，与银行的客户经常联系沟通，耐心的为客户解决问题，把客户的利益放在第一位，在这方面还是要继续去落实好的，我也应该要对自己更加有信心一点，在这个过程当中，也是在虚心的接触更多的知识，未来在工作方面我一定会让自己接触到更多的知识，为了客户解决问题是非常重要的，在这个过程当中，我真切的体会到了这一点，在这样的环境下面我也是做出了很多调整。
当然在过去的一年当中，我也是有一些做的不好的地方，现在我也是应该要做出调整的，我也会坚持做的更加认真一点，以后我会把自己的工作进一步的完善好，这对我个人能力还是有一定的影响的，这一点毋庸置疑，所以我需要去接触更多的知识，为客户更好的服务，客户的信任就是我们工作的动力，这一点非常的关键，我知道以后还会有更多的事情要去努力，但是这些都不重要，是应该要让自己有更多的进步的，相信接下来的工作当中，可以为客户提供更好服务。
客户经理工作总结12xx年，营业部在上级行和支行党委、行长室的正确领导下，以凝聚人心为动力，以创新服务为抓手，大胆管理，求真务实。圆满完成了支行所赋予的各项任务，对公存款时点 万元，比年初净增 万元，日均存款 万元，储蓄存款净增 万元。现就一年来的工作小结如下：
一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍
思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己 主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。
2、充分发挥党员的模范带头作用 营业部现有员工29名，其中党员13人。党员在群众中的作用在营业部显得尤为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进行剖析，统一认识确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗模范作用下，积极培养后备力量，吸收优秀员工向组织靠拢。
二、服务创优、运筹制胜千里
服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应市分行和如皋市政府的号召，积极投入到创建“文明诚信”窗口的活动中，将营业部服务水平上升一个新台阶。
客户经理工作总结13不知不觉，20xx年的上半年已过往。回顾这半年来，我在招行领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，依照总行的要求，认真做好自己的本职工作。现将20xx年上半年来的工作情况总结以下：
一：作为一位对公客户经理，不但要加强学习好的信贷政策，重点把握招行“整体信贷策落，客户与业务信贷政策，行业聚焦”等信贷政策部份，更要在此基础之上，做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作，充分发挥客户经理应尽的职责。
1、努力提升业务技能水平，强化本身风险管理意识。从支行成立至今，遇见如国内保理、开发贷款等之前没有实际操纵过的业务，为了能够更好的拓展客户，在分行收信部分领导的支持帮助下，自己很快了解并熟悉了该业务的操纵模式，风险的掌控也进一步得到了提升;另外，为了加强学习业务技能，半年内前后4次参加了分行举行的技能培训。
2、加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于整体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理***的基础支行，深进研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。半年期间，曾参与昆明苏化生物科技有限公司、云南崎峰电机装备有限公司、滇能电力燃料有限公司、云南城投等公司业务的展开工作。
二：加强客户营销，增加客户群体。自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和经历与其客户经理业绩都有一定的间隔，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理平常工作中出现的各类题目，在组织管理能力、综合分析能力、调和办事能力等方面，经过半年的锻炼有了一定的进步，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，酷爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中往。积极进步本身各项业务素质，争取工作的主动性，具有较强的专业心，责任心，努力进步工作效力和工作质量。
三：存在的题目和今后努力方向。我固然能敬业爱岗、积极地展开工作，获得了一些成绩，但也存在一些题目和不足，主要表现在：
第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，本来能够很好的合作，但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。
第二，现有的客户资源，没有能够很好的深挖细刨，针对客户贸易链各环节展开营销工作;对自己有目标的客户群体也一直没有找到适合的参与机会。
第三，有些工作做的不够过细，一些工作调和不是十分到位。
下半年已步进，针对以上突出的题目，我将争取最大努力做到以下几点：
第一，加强学习，提升技能，只有具有完善的业务技能水平，展开业务才可以得心应手，游刃有余。
第二，在在做好本职工作的同时，积极营销，更新观念，争取以良好的心态和责任心，做出较好的业绩回报招行。
第三，细节决定成败，今后我将努力完善工作细节，增强部分、同事、银企之间等合作意识，加强团结，精益求精，力争做好银行工作。
客户经理工作总结14工作总结是对某一时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，从而分析不足，得出可供参考及改进的经验。下面就是小编整理的烟草公司客户经理工作总结，一起来看一下吧。
本月，xxxx市局(公司)网建工作主要围绕着省公司信息扫码监测工作验收、服务主题实践活动、电子结算推进、零售终端“示范店”建设、印制《xxxx烟草卷烟经营服务指南》、加强安全管理等工作展开。现将本月网建工作开展情况汇报如下:
一、主要指标完成情况
7月份全市共调拨卷烟12606.6箱，销售卷烟12402.27箱，完成月初计划销量12100箱的102.50%，其中低档卷烟销售4574.26箱，完成月初计划任务4146箱的110.33%。期末库存4385.82箱，其中省内2279.01箱，占51.96%。截止本月底，全市共有在网卷烟零售户26809户，环比上月增加53户，其中电话订货户26809户，电话订货率100%，卷烟货款电子结算率93.64%，环比上月增加了5.77个百分点。
二、网建工作开展情况
(一)省局(公司)营销管理处检查我市扫码监测工作
7月24日上午，省局(公司)营销管理处梁跃华副处长、徐松林科长、赵昌林科长一行三人来我市检查信息扫码监测工作。在市局(公司)营销管理中心的陪同下，检查组首先考察了我市市区部分扫码点客户，对前台操作、系统功能及零售户配合情况进行了详细了解。随后，检查组听取了我市扫码监测工作汇报。会上，本级市场经理、客户经理代表分别从目前我市扫码点运行情况、系统运行过程中所遇到的软硬件问题等方面进行了详细汇报;营销管理中心重点分析了硬件不稳定的原因，并就具体的解决措施进行了说明;市公司杨二宝副经理从选点步骤、培训指导、配套措施三方面对下一步实际推广给出了具体的建议。听完市局(公司)汇报后，梁处长对我市扫码监测工作给予了充分肯定，他指出，半年来xxxx市局(公司)在扫码检测工作中不断探索，付出了艰辛的努力，试点工作成效显著，这为全省积累了非常宝贵的经验，下一步要进一步总结经验，充实完善推广申报材料，争取短期内推广工作能够顺利推行。
(二)服务主题实践活动全面铺开
为贯彻落实省局(公司)“客户在我心中、责任在我肩上”服务主题实践活动，按照市(局)公司活动方案要求，我们首先于7月17日聘请红云红河集团营销顾问、云南财经大学著名教授宋火根为全体营销人员做了服务主题实践活动专题培训，内容主要围绕市场营销新理念、市场调研与市场分析实务及服务营销等主题。通过培训学习，全体学员对服务意识、营销理念有了新的认识和了解。随后，我们又制定了服务主题实践活动学习计划表，具体指定各岗位营销人员学习内容、学时及学习要求。在集中学习的基础上，组织各营销部、订单部员工开展服务大讨论，相互交流服务心得，同时做好学习记录和讨论小结。
(三)信息扫码监测工作运行平稳
按照市公司要求，本月继续对扫码点客户执行月中、月末各督查一次，每日的异动情况按要求逐日正常上报。从各营销部上报情况来看，系统运行平稳，问题主要出现在硬件方面，个别客户扫码机出现故障、显示屏晃动、扫码抢损坏等，已及时联系备用扫码机进行更换，当日数据及时进行了补扫，数据恢复正常。
(四)电子结算工作稳步推进
为使我市电子结算工作在原有基础上继续迈上一个新台阶，本月继续采取了以下措施：一是进一步加强电子结算的宣传工作。通过客户经理、送货员、电访员的共同宣传引导，提高客户的参与度和认可度。二是及时解决电子结算工作中出现的扣款不显示客户代扣清单和银行重复扣款问题，及时向客户解释并清退多收的款项。三是继续加强与合作银行的沟通、联系，建立对口协调、联系制度，及时解决出现的问题。通过全市上下共同努力，7月份全市货款电子结算率再创新高，达到93.64%。
(五)卷烟零售终端“示范店”建设开始启动
按照市局(公司)卷烟零售终端“示范店”建设实施计划，本月重点开展了以下工作：一是制定了选点标准、审批流程、形象规范、经营服务规范、管理协作规范、考核评估规范、终端维护评价规范。二是执行国家局《视觉识别系统》，建立本公司卷烟零售终端示范店视觉识别标准。联系洽谈货柜、货架、灯箱、展示牌等供应商，商谈价格，确定供应商。三是召开示范店建设动员会议，布置工作任务和时间进度要求，明确各部门、各岗位职责。四是组织对全市零售客户进行示范店建设的宣传引导，筛选有意愿的客户，建立候选客户名单，确定首批发展对象。
(六)编制第二期《xxxx烟草卷烟经营服务指南》
针对近期卷烟产品税收调整，为消除客户疑虑，指导广大零售户合理安排好库存，避免囤积卷烟、盲目采购现象发生，本期服务指南政策提醒篇专门撰写了报道“如何正确对待烟产品税收调整”。此外，经营指导方面还介绍了山东省济宁市任城区的一名卷烟零售客户销售卷烟的十二种方法，希望届时能够给广大零售户的卷烟经营带来启发。
(七)全员开展质量管理体系培训
为进一步强化质量管理体系文件的宣贯，激发全员质量意识，全面提升管理水平，7月7日市局(公司)组织质量管理体系培训，市局(公司)各部门的120名员工参加了培训。培训就ISO9000质量管理体系的基础知识、质量管理方针与目标、《质量管理手册》、《程序文件》、《作业指导书》纲要、质量管理体系的运行实施与执行要求进行了详细的讲解。培训结束后，市局(公司)领导要求，在试运行阶段，全体员工都要将ISO9000质量管理的理念渗透到日常管理工作当中，继续加强学习，坚持质量标准，强化全员参与意识，强化质量责任意识，着力提高服务质量，提高工作效率，夯实工作基础，促进全面规范，推动组织转型。
(八)加强物流配送安全管理
一是组织员工认真学习省、市局(公司)安全规定和要求，提高员工的安全意识和防范能力;二是积极组织安全自查工作，部门组织安全检查3次，重点对仓库、物流设备、送货车辆等进行安全检查，确保消除安全隐患，月底通过了省局组织的安全工作检查;三是全力做好防暑降温工作，改善员工工作环境，在分拣车间内安装四台换气扇;四是加强分拣工作现场管理，做到预防为主，防范到位，精心分拣，确保人员、货物、设备等工作安全：五是做好新增、恢复卷烟零售客户的线路挂接工作，确保线路挂接准确无误。
三、下个月网建工作重点
(一)继续完善提升市场信息监测工作
继续做好扫码监测系统的日常维护工作，注重收集零售户需求，不断完善前后台功能、配套监管措施及相关制度规范，保证数据真实准确，为全省推广做好充分准备。在征求多方意见的基础上，对原有扫码设备的改良工作已完成，下月起将逐步分批次对原有设备进行更换。
(二)大力推进网上订货和“示范店”建设
在前期摸底和学习的基础上，按照省、市公司的统一部署和要求，认真开展网上订货和零售终端示范店建设工作。制定并完善网上订货、示范店建设实施方案及工作计划，进一步明确任务、落实责任、强化控制、加强监督考核，确保取得实效。
(三)开展服务主题实践活动
按照《xxxx市烟草专卖局(公司)关于开展“客户在我心中，责任在我肩上”服务主题实践活动方案》进度要求，下月在收集各岗位员工服务培训、理论学习心得体会的基础上，结合岗位特点，以营销部为单位，交流学习心得，剖析服务行为，提炼出各岗位服务理念，建立服务核心价值理念体系，并组织员工开展演讲比赛和征文比赛。
客户经理工作总结1520xx年过去了回首这一年里的工作、生活，有很多需要记录的东西。进入公司到现在已经两年半多的时间，过去的一年多里，通过各位领导及同事的关怀和指导下，不仅监理业务能力有了长足的发展，个人的综合本质也潜移默化的有了很大的提高。严格执行各种规章制度和考勤制度，落实现场监理检查工作制度和监理日志填写。同时兼郑州移动无线专业伟德国际接口人。经常保持与建设方，施工方伟德国际与沟通，征求意见密切配合、服务于移动。根据建设工程委托监理具体执行文件及甲方具体要求，依据监理规范、技术验收规范尺度设计文件，完成了无线专业17年全年工程伟德国际治理的监理工作。
一、工作职责
1、认真负责，严谨上进在15年的工作中我继续负责本无线工建工程项目的伟德国际治理监理工作，最主要的是天天对工程伟德国际进行通报公示工作，作为伟德国际接口人，负责郑州移动市区及郊县工程的伟德国际汇总。虽然有时候会感觉枯燥无味，但是我深刻熟悉到伟德国际治理是监理工作的主要环节之一，每当有懈怠情绪时，我就及时的跟项目部的领导交流，做一次阶段性的总结，把近期碰到的问题，解决的措施，进行梳理一下，并消除自己消极的情绪，继续以认真严谨积极的态度投入到每日的工作学习中。
二、存在的不足
1、加强和客户沟通，及时了解客户各方面的工作需要，积极配合客户处理各项工程，并向客户提出改进措施及创新治理思路，以确保工程稳步高效地进行
2、加强内部治理工作以及人员培养，努力为公司培养相关的伟德国际治理人才，加强团队合作力度以及执行相关计划。
20xx年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自我的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，并且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自我较上了劲，必须要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。
截至x月x日，我完成新增存款任务xxxx万元，完成计划的xx%，办理承兑汇票贴现x笔，金额xxx万元，完成中间业务收入x万元，完成个人揽储xx万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。
一、客户在第一，存款是中心
我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自我的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近xxx万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，必须会在惊喜中留下感动；如果客户在烦恼时收到他发来的信息趣言，也必须会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影，虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。
二、“客户的需求就是我的工作”
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作本事，随着银行改革的需要，我的工作本事和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和提高。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，应对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮忙下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不一样客户，采取不一样的工作方式，努力为客户供给质的金融服务，用他自我对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
三、拓思路，勇于创新，创造性的开展工作
随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经构成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。
我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，经过对客户的研究从而到达了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任，逐步摸清该单位的下游单位，经过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行情景下，他进取的上门联系，成功留住某客户在我行的开户。银行客户经理总结又如以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了十分好的效果。今年9月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，他进取的工作，使其拍卖款xxx万元，成功转入我行。
关键词：绩效管理,客户关系管理
一、背景
随着国家经济发展转型和结构调整, 利率市场化进程加快, 由粗放式盈利增长模式向集约化资本经营模式转变, 中外银行同台竞争, 行业利润下降, 客户需求的日益多元化等等环境多变背景下, 商业银行传统的经营模式面临着巨大的挑战且竞争日趋激烈。有专家说, 目前竞争的焦点就是客户的争夺, 赢得客户就代表赢得竞争, 从而赢得市场。客户就是银行发展的源动力, 客户资源日益成为商业银行够获得成功的关键性因素。在激烈竞争的环境下怎么充分利用自身有限的资源, 去发现、吸引和留住更多的客户, 为其提供优质、便捷的服务, 提高客户满意度, 维持客户的忠诚度, 建立稳定、长期的客户关系是银行在激烈的市场竞争中获胜的重要砝码。为了应对面临竞争压力和提升核心竞争力, 商业银行经营理念和管理方式开始逐步转变, 银行的经营战略由“以产品中心”向以“客户为中心”转移, 则将进入“以目标客户为中心”的阶段。
客户经理指主要从事市场营销和客户关系维护, 为客户提供全方位、综合化服务, 并具备一定任职资格和专业技能的市场开发人员。客户经理在银行中是一个重要的职位, 它成为客户与银行联系的纽带, 担负着服务客户的重要工作。客户经理绩效的好坏, 客户经理创利的多少, 直接影响着整个银行的收入及盈利状况。因此, 客户经理在银行客户关系管理策略中起到重要的作用。
如何“精准的找到目标客户, 有的放矢”, “了解自己的客户, 开发客户需求”、“维护好客户, 提高客户忠诚度”, 把客户关系管理落实到实处, 发挥价值效用, 需要绩效管理的转变, 必须建立科学的业绩考评体系, 使客户经理对客户营销维护过程和结果实施全程考核引导, 确保客户战略从上到下有效的传导。
二、以产品为中心的客户经理考核体系
目前虽然很多商业银行提出以客户为中心的经营理念, 但是在客户经理的考核机制还是以产品考核为主。总行还是以各项产品任务指标的完成情况来考核各个基层行以及客户经理的业绩。
以某家商业银行的零售客户经理考核和激励体系实例说明:
表1实际上是很多银行惯常使用产品营销计价为基础的绩效考核模式。这种模式实质上以产品考核为主, 针对各项产品任务指标的完成情况来界定支行、营销部门、客户经理的营销业绩, 直接通过业绩计价产品来获取个人利益。这种模式简单易行, 在一定程度上是可以调动员工营销产品的积极性, 实现了由过去的“发工资”到“挣工资”的转变, 对银行产品销售起到了很好的促进作用。
但其他角度来看, 以产品营销计价的考核体系也会存在一些问题:
一是考核结果无法反映对既定客户需求的挖掘深度。客户经理的营销思路是由产品到客户, 只顾推销产品, 为营销产品找客户, 而并不关心产品是否适应客户的需求。产品销售完成了, 其任务也完成了, 绩效工资也拿到了。
二是对客户关系维护等无具体的要求。只重视任务的完成, 而不重视客户关系维护;导致客户经理只为营销产品找客户, 只重视任务的完成, 而不重视客户关系维护。
三是缺少对客户经理的客户服务质量考核。客户经理只顾推销产品, 而忽视了对客户的认知, 没有实行一对一的直接服务, 没有与客户一一对应, 造成客户对客户经理存在感缺失, 无法体验优质服务, 更谈不上对银行的认知。
四是重视新客户营销, 忽视老客户维护。增量业绩往往比存量业绩要高, 将业务拓展的重点放在营销新客户、完成量化任务指标上, 而对于如何维护好现有客户、如何构建和培养银企长期合作的良好关系缺乏考虑, 以客户为核心的服务理念还只停留在口头上, 没有落实到实际中。
三、绩效管理是落实以客户为中心的关键
银行如果要将“以客户为中心”的理念贯彻到每一个部门及岗位去落实执行, 那么首先要解决的问题就是让每一个人都能够坚持这个理念, 并让这一理念体现在每一个流程环节中和具体工作措施中。而绩效考核体系作为一个企业最重要的管理制度之一, 起到“指挥棒”的决定性作用。绩效考核体系对“以客户为中心”的理念, 则是保证落地实施、有效运转的作用, 使得服务客户的理念发挥作用。所以“以客户为核心”的服务理念要落到实处, 绩效考核的改革就要走在前面。
要探讨如何将“以客户为中心”的理念落实到客户经理的日常工作中, 首先我们要确定客户管理关系的工作是那些方面, 用什么指标来衡量我们的工作是否做到了“以客户为中心”?
客户所关心的事情归为四类:时间、质量、性能和服务、成本。银行对客户管理的战略通常包括三个方面:吸引客户、留住客户、发展客户。这要求银行管理者把银行对客户服务的承诺转化为具体的测评指标, 真正能反映与客户有关的因素。这三个方面银行经营与管理的侧重点不一样, 决定了银行在这三个方面的绩效考核重点也不一样, 分别侧重与扩大客户数量、提高客户满意度、提升客户价值 (利润贡献度) 的考核导向。由于银行在不同阶段, 其经营管理模式的不同, 对于不同银行以上三个方面的客户关系管理并不是一定是均衡, 有些银行可能只是停留着吸引客户这个方面, 其他留住客户和发展客户等方面重点不太突出, 银行可以根据自己实际的情况实现分步走或者混合式发展。
(一) 吸引客户
银行开始建立以“客户为中心”理念, 开始关注的哪些是我们的客户, 我们的客户需要什么?我们提交什么样的产品与服务?在市场营销上对客户进行粗略的细分, 从客户的需求出发, 从销售产品转向更大规模地扩大客户群体, 与此同时关注重点客户的开拓。在绩效考核上很多银行开始增加客户增长类的指标, 如“对公大客户增量”、“个人VIP客户增量”、“中小企业贷款户增量”等量化指标, 同时也增加一些如“VIP客户数量占比”、“VIP客户收入占比”等指标。
虽然走出“以客户为中心”第一步, 但银行还没有明晰的客户管理战略, 缺乏一个明晰的市场细分战略导向, 更关注新客户的开拓, 不太关心维护老客户, 这样导致培育了很多非营利的客户关系, 更无法衡量这些客户会是否使用银行未来的业务。
典型的吸引客户目标与考核指标如下:
“获取更多客户”考核指标
*新增目标客户数量
*市场占有率
“关注重点客户”考核指标
*重点客户数量占比
*重点客户收入占比
(二) 留住客户
众所周知, 开发一个新顾客需要更高的代价与成本。有关机构调查发现开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍。随着市场竞争的日趋激烈, 新的市场空间开发变的越来越难, 保持稳定的客户群即重视老客户的保持成为银行营销活动的重点。因此, 保持一定的客户群成为银行生存发展的关键。现阶段有些银行已经意识到其重要性, 在保留客户方面采取以下行动:
一是对全行客户全量分配, 细化客户分层。对各类有潜力客户、优质中高端客户有针对性的进行持的客户关系维护。如实行公私联动责任人的考核方式, 对于重大项目和重点对公和个人客户, 采用名单制营销和过程化管理, 一对一营销管理。
二是要配备与业务发展相适应的客户经理, 保证其有足够的时间、精力用于与客户保持沟通。做好信息收集, 及时响应客户需求, 保证客户关系维系的主动性和自觉性, 让客户更亲切, 更尊重, 提高客户满意度。如建立优质客户服务回访制度, 实行服务售后监督, 明确专人负责客户回访。
三是不断创新产品和服务, 更多的去维系存量客户。实行交叉销售, 不断地促成二次甚至多次交易, 延长客户的生命周期, 保持客户忠诚度。
典型留住客户的目标与考核指标如下:
提高客户满意度的考核指标:
*客户服务满意度
*客户有效投诉件数
*客户关系维护次数
*客户细分、需求调查调研次数
*重点客户流失率
创造高忠诚度的客户的考核指标:
*优质客户挖掘率
*优质客户档案建立情况
*开户时段间优质客户数量
(三) 发展客户
增加客户价值是银行“以客户为中心”服务的最终目的, 吸引和留住客户以产生更高的利润。银行从一开始仅仅衡量总资产额、客户收入、客户数量进而到关注每个客户的利润率, 重视客户的价值提升。
近年来, 银行开始深入落实中高端客户扩展维护的工作, 全力增长中高端客户数量和客户AUM值, 着力保持和提升VIP客户的价值贡献。同时在强化对存量客户的细分和产品关联度分析, 提升客户产品覆盖度、购买频率和产品渗透率;对观察关注类客户和流失倾向较强的客户实行名单制管理, 降低流失率。做好各个条线和部门的联动, 建立客户推荐、产品交叉销售和利益共享机制, 充分挖掘内部客户资源, 提高客户的价值贡献, 推动潜力客户向VIP客户转移。如建行在个人客户发展战略上着重发展AUM500万元以上的私人银行客户, 在总行和分行层面成立专门营销和发展这一客户群体的财务管理和私人银行部, 为高产值客户提供以财富为核心的顶级专业化的一揽子全面服务。
典型的发展客户目标与指标如下:
客户的盈利性的考核指标:
*价值客户的数量
*客户金融资产AU M值
*客户金融资产AU M值增长率
*客户模拟利润
*卡均管理资产
*贷款收益率
*客户等级提升
客户的产品关联度的考核指标:
*产品交叉销售率
*客户产品覆盖度
*理财产品渗透率
四、以客户为中心完善对客户经理的考核体系
综合以上所述, 围绕和贯彻银行“以客户为中心”的发展战略, 客户经理转型后每天最重要的工作转变是客户的获取、客户的保有以及客户价值提升等。根据这三个方面特点, 银行可以根据本行实际情况, 将有关客户关系管理的指标, 选取适当的指标在经营考核上来对客户经理绩效考核指标体系进行完善, 有效激发客户经理深度挖掘目标客户潜力的积极性。
客户经理绩效考核指标体系除了“产品销售指标”以及“业务指标完成情况”外, 将有关客户关系管理的指标纳入到客户经理的考核指标体系:
(一) 客户拓展方面
增加客户增长类指标, 如对公核心客户增量、个人核心客户增量、中小企业贷款户增量等指标, 以此促进客户的增长。
(二) 客户保有方面
可以考虑中高端客户的管户数、客户服务满意度、客户有效投诉件数、优质客户关系维护次数、优质客户档案建立情况等指标, 以此增强客户经理的客户维护意识, 完善客户维护机制, 提高客户满意度、维持客户忠诚度, 建立稳定、长期的客户关系。
(三) 提升客户价值方面
客户 (个人) 金融资产AUM值作为衡量客户其财富管理能力和规模的重要指标, 国内大部分主要银行均已在内部引入了AUM的概念。可在对客户经理考核中引入客户 (个人) 金融资产AUM值作为考核提升客户价值的一方面, 另一方面是考核客户的模拟利润, 以体现客户对银行的贡献度。
在客户经理的考核体系中纳入客户维度的指标, 该客户类的指标在考核权重会随着银行客户战略的发展逐年增加。
除此以外把考核结果与激励机制结合起来, 加大激励力度, 采取物质奖励与精神激励相结合的方式充分调动客户经理的工作积极性。
五、结束语
“以客户为中心”是一种方向上的变化, 要把这种方向上的新思想变成现实, 还需要文化、经营、制度 (含组织结构) 、考核、技术以及服务等方面进行配套支撑。
中国有着根深蒂固的培养关系习俗，俗称“关系”。事实上，没有正确的关系，某些种类的销售额将根本无法兑现。中国的销售人员以关系发展的技能引以为豪，但不幸的是，大多数中国人的销售重点放在了错误的关系上。即使他们建立了正确的权利关系，但是还有其他的标准来衡量成功的大客户管理。这些是：
一、尽可能在一个大客户上培养许多关系，但最重要的是根深蒂固的影响力，并需要知道其根深蒂固的嗜好和方法；
二、通过你和客户的关系，了解长期和短期业务目标，并找出如何可以帮助他们实现这些目标的方法；
三、由于你没有无限的时间和资源，优先考虑的行动，将给你带来最佳的成果。
一个大客户管理的关键目标是与该客户一起发展你的业务。许多所谓的大客户经理仅仅是美其名曰的客户关系主任，他们什么也不做，要么发展业务，要么在竞争对手中保护它。
为了与你的大客户一起发展你的业务，则必须先了解他们的业务，然后设法为你的客户增加或创造价值。当然不得不考虑的是，在有限的时间、预算和其他资源的情况下你还有其他客户需要去关注。
谁是你的大客户呢?
由于在管理大客户上要利用相当大量的精力和资源，你可能会想要确定哪些客户的资格够成为大客户。在大多数情况下，许多卖家来鉴定谁向他们买的最多的人就是大客户。然而，可能有一些客户买的很多，但他压榨你的价格低于成本，并且老是延期付款。你不想这些客户成为你的大客户，对不对?
下面列出的标准，你可以参考：
·每年或每季度保持一定的销售额；
·平均保持x％利润空间；
·在过去几年或季度中逐步地增加他们的购买量；
·高潜的业务市场总量(可测量他们与你的竞争对手正在做的业务的多少，或一个估计的数字，如果你是以他们给你的最理想购买总额作为标干)；
·信誉度和付款周期；
·为你提供其当前和未来的业务目标的切入点；
·你可以为他们开启新的想法，提供建议和进行讨论等。
没有固定的方式确定其中的这些标准是否适合你，但选择的大客户有可能适合相结合的一些标准。管理根深蒂固的关系，利益和做法
据Miller Heiman的说法，成功的销售人员在复杂的销售情况下将平均需要联络客户集团里3-5个联系人才能产生销售。因为你联系的某位大客户可能会离开公司，因此3-5个稳固的联系人比其他一些利益或做法更重要。
你的每次出售都将影响你的客户组织的某人。有些人会很乐意，有些人会不高兴，有的将保持中立。在某些情况下，一些人在你的客户组织可能觉得，他们的根深蒂固的利益将受到威胁，并可能只是尽一切力量阻止你的销售。
因此，成功的大客户经理会做的第一个事情，是确定谁是最有决断能力的人。这就是说：
-如果你问你的客户从你这购买大量的东西，那谁是你必须为了赢得交易而需要“搞定”的人呢
·如果你知道这些人是谁，你知道他们的个性吗?
·如果没有的话，你该采取什么步骤使你最终了解这些人呢?
你还必须知道哪些根深蒂固的利益将对你造成威胁，以及你可以做的是慢慢扩散这种形势。一些例子包括：
·如果客户转向从你这购买更多，该组织中会不会有人在失去原有的供应商提供的“回扣”呢?
·当你销售一个更好的解决办法或设备，他们公司的一些IT经理或工程师会不会认为他们的价值，由于你的先进的系统而将受到损害?
·当你向你的大客户提供了具有积极性的意见时，会不会一些高级管理人员认为，他们的影响程度将因此被削弱?
一般来说，没有硬性规定这种情况下如何才能解决。在某些情况下，你可以绕过对你有冲突的那些根深蒂固的利益。有时：
·这只是需要时间来赢得他们的信任和支持；
·你甚至可以在你的联系人中找出某人，让其以你的名义向那些利益相关者和关系转述一些客气话，以确保你不会成为别人的绊脚石；
·最坏的情况，你仅仅不得不等待他们离开他们的公司。
除了知道在你的大客户中什么可能是你的障碍和挑战外，更值得关注的是你与你的客户之间的关系，更多的详细信息使你获得这方面的长期或短期业务目标。
随着时间的推移，某些根深蒂固的嗜好可能被厌倦，而新出现的嗜好可能获得喜爱。成功的大客户的管理人员用手把脉搏就知道一些微妙的的变化正在发生。
长期和短期的事情
根据由HR Chally广泛的研究，成功的销售人，尤其是大客户经理，了解他们的客户业务需求，并知道如何满足这些需要。
当研究客户的业务需求时，大客户经理将不得不了解哪些需求是长期的，哪些是短期。关键的区别两个：
·短期的业务需求往往侧重于快，但有时却不能成立的；
·长期的业务需求往往侧重于在未来可持续的成果，但可能在短期内需要大量的资源，投资或牺牲
总的说来，许多公司谈到他们的购买决策时，将转移其重点，在长期和短期的需要之间来回。大客户经理将不得不在两者之间取得平衡，并提出相应的解决办法。
有一个事例，在广州我们为建筑五金行业的客户做一些咨询工作。我们的客户主要着重于高端硬件，很难渗透特殊客户(一家具制造商)。此家具制造上短期需求或者说显性序曲是降低采购价格，以降低成本。但我们认识到短期降低成本行动的背后，他们确实有一个长期需要将自己的市场地位上升的想法，而这一渐进需要的重点是放在质量上而不是价格上。
然后，我们建议销售团队继续提供低端产品给家具制造商，同时与其设计和销售部门(而不是他们的采购部门)密切合作，了解他们的下一个步骤以及营销重点。然后，我们和我们的客户销售人员向他们提供咨询，如何利用卓越的硬件与创新的设计，帮助他们更接近他们的未来目标。
设定优先次序的权利
除了知道谁有资格成为你的大客户外，你仍然有足够的时间分配给最重要的客户，而且仍然有时间提供给那些也许6个月后能够让你有显著成果的客户。
这里有一个问题清单，以帮助你设定优先事项：
·你负责的客户太多，以至于他们中的任何一个客户你都不能保证充足的沟通和交流时间?
·你的哪些大客户会给你短期成果哪些会在3-6个月以后给你结果?
·你是不是花费正确的时间在正确的人身上(根深蒂固的利益拥有者或其他关系层面)，以使他们能够帮助你达到更多的销售?
·你是否在做正确的事(提供信息，做演示，进行试验等)，将帮助你更加接近你的买卖?
·其中的哪些些大客户是你认为有必要让你的高级管理人员来进行访问的?为什么这是一个重点呢?
·如何以最少的资源和成本来管理你的客户需要?
·最重要的是，你怎么能保证你在客户上花足够的时间，3个或6个或12个月内你就会有成果?因为如果你不这样做，你的竞争者将在你的鼻子下将他们窃走。
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