客户经理工作规范（推荐8篇）
▲ 工作准备
■ 7:50到岗，规范穿着工作服，佩戴胸牌。■ 查阅当日货源信息及新品投放情况。
■ 8:15准时参加晨会，记录当日工作重点。
■ 携带拜访客户资料，如拜访计划表，相关客户销售情况分析，客户异常情况记录，上次拜访客户需要反馈的情况信息及宣传资料，产品信息等。
■ 保证通讯设备的正常运转。
■ 8:30准时出发，严格遵守交通法规。
▲ 工作过程
★ 客户拜访
■ 执行实地拜访，了解客户经营信息，指导客户经营。按客户分类标准提供差异化服务。
■ 城市辖区内客户每月每户至少拜访两次，农村辖区内客户每月每户至少拜访一次。
■ 向客户宣传烟草专卖法律法规、介绍产品信息，价格调整信息、紧俏品牌供应原则、货源预警信息、促销活动计划和行业政策等信息。
■ 了解客户的要货需求，记录客户的需求，并将客户需求汇总上报。
■ 处理客户咨询及异议，处理不了的及时上报市场经理。■ 注重服务质量，提供优质服务。
★ 品牌培育
■ 了解公司重点培育品牌卷烟周期内进、销、存情况。■ 收集、汇总、分析服务区域内各类品牌、价格信息，记录客户需求信息。
■ 结合市场需求提出品牌销售建议。
■ 确定宣传促销的客户名单，报市场经理审核。
■ 有针对性地宣传、推荐、发放促销品及宣传资料。■ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
★ 市场营销
■ 多渠道采集重要的市场信息、卷烟信息、价格信息、跟踪重点品牌发展
动态、分析走势。
■ 每月分析片区内卷烟销售情况，撰写《片区月度销售情况分析》。
■ 遇有片区内卷烟市场波动造成货源不足（或过量）时，应及时与市场经理联系，并分析原因，提出解决办法。
■ 发现片区市场销售发生重大波动情况应立即上报市场经理，并分析原因提出应对意见。
★ 客户维护管理
■ 做好客户档案信息的日常维护。
■ 完善客户资料，实施客户评价。
■ 按客户类别及相关信息，做好客户需求预测。
■ 开展客户维护工作，实现客户获利水平的提升。
■ 针对不同客户类型，制定差异化服务方案。
★ 需求预测
■ 开展客户需求预测工作。
■ 汇总分析片区内的预测数据，于每月12日前上报市场经理。
■ 结合品牌品类管理原则，向市场经理提出调整片区需求申请。
■ 每月30日前完成客户需求量的调整、录入及《货源参考信息表》的发放工作。
★ 其他工作
■ 电子结算的办理及维护。将有能力办理电子结算的客户纳入电子结算体系。保证片区内电子结算的顺利进行，及时发现电子结算工作中出现的问题，及时解决。
■ 发放《客户经营信息表》。每月月初向客户发放上月经营信息表，当月25日前完成。
■ 市场管理。走访中发现客户违规现象，及时劝阻与教育，并反馈给专卖部门。
■ 查阅客户的订货信息，发现客户销售异常及时向专卖部门通报。
■ 了解当日未订货客户原因，并将原因录入到指定系统中。■ 完成上级布置的其他工作。
★ 后续处理
■ 每日完成《走访日志》，记录当日走访过程中所收集的信息并加以汇总分析，需要其他部门解决的问题提交市场经理。
■ 参加部门会议，了解多方面信息，交流工作经验。■ 加强部门的沟通与联系，及时发送及处理信息。
■ 周末根据一周走访分析客户卷烟销售情况，品牌销售趋势，提交分析报告；根据市场经理的月度工作计划，结合自己的实际，制定下周工作计划。
■ 月末汇总并分析本月客户的卷烟销售情况、利润状况、市场需求变化、新品与重点品牌卷烟的市场动态及市场近期反映的新趋势、新问题，提交月度市场分析；根据市场经理的季度、月度工作计划制定下月工作计划。
■ 月末汇总并分析客户提出的各类服务需求、询问、建议和意见，提交《客户服务改进建议书》。
为适应银行业务发展的需要、加快建立面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制、确立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念, 建立高素质的客户经理队伍, 规范客户经理的经营行为, 尽快提高部分新成立商业银行客户经理考核管理工作, 建立起一套统一的、科学的、完善的动态客户经理工作平台, 为银行内部管理提供坚实的基础, 实现公开、公平、公正的动态考核管理, 已是当务之急。
二平台基本情况
通过调研, 了解了系统建设范围、建设目标, 并使用面向对象方法对系统进行了分析与设计, 使用UML对系统功能进行了描述。
1.系统范围
本系统的核心功能是完成客户经理绩效考核, 并辅助一些协助客户经理办公自动化的功能, 如客户经理待办事项、工作计划管理、工作日志、客户经理培训管理等相关功能。
客户经理绩效考核体系, 是通过建立一些系列的KPI (Key Performance Indication) 指标, 即关键业绩指标, 并是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、读取业务系统中的数据、计算、计分分析, 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标, 是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具, 是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任, 并以此为基础, 明确部门人员的业绩衡量指标, 使业绩考评建立在量化的基础之上。
2.建设目标
(1) 适应性和前瞻性。
本系统应尽可能兼容原有各业务系统的接口。在解决当前需求的同时, 还应充分考虑系统的前瞻性和扩展性, 能够满足银行未来关于客户经理管理制度改变的需要。
(2) 先进性和成熟性。
系统采用多层体系结构和跨平台、跨数据库技术, 基于构件化的设计思想, 适应当今最新的技术发展。
(3) 可扩充性。
本系统的建设思想应体现可扩充性, 使系统能够与雨花农信的业务需求同步增长, 使得系统规模在业务急骤扩张的过程中亦不需要重新进行系统规划与设计, 并能够顺利、平稳地向更新的技术过渡。
3.系统功能模块设计
结合调研结果及系统建设范围, 使用UML对系统功能进行了详细描述, 对系统功能进行了设计, 客户经理工作平台主要功能模块及子功能设计如下。
(1) 系统管理:
机构管理, 角色管理, 用户管理, 客户小组管理。
(2) 客户管理:
客户类别管理, 客户基本信息管理, 客户服务指派管理, 责任客户维护。
(3) 定性考核管理:
定性指标定义, 制定定性考核计划, 定性考核考核操作, 定性考核报表。
(4) 定量绩效考核:
考核对象设置, 原始指标设置, 计算参数设置, 计算指标设置, 计算, 计分指标设置, 个人定量考核报表, 查询考核报表。
(5) 管理工作平台:
通知管理, 培训课程管理, 培训主题管理, 培训计划管理。
(6) 客户经理办公室:
待办事项, 工作计划, 工作日志, 贷款业务建议, 内部邮件, 个人业绩报表, 个人业绩薪酬查询。
(7) 报表查询:
客户信息查询, 客户访问记录查询, 客户经理应收贷款查询, 客户经理绩效插叙, 薪酬清单查询。
4.技术架构
结合银行现有业务系统及相关业务流程, 系统采用B/S结构, 设计了客户经理工作平台系统技术架构如图1所示。
系统中参与者主要有系统管理员、客户经理、行领导。系统管理员主要实现管理本级所有用户 (含客户经理) 信息;设置辖内机构信息, 系统参数配置, 设定本级角色及角色权限、设定参于的角色的用户;设定辖内机构权限;客户经理主要实现查看待办事项, 工作计划, 工作日志, 贷款业务建议, 调研与建议, 内部邮件, 个人业绩报表, 个人酬薪查询;行领导主要实现定性考核管理, 定量绩效考核。系统中涉及两个外部接口, 系统与综合业务系统的接口, 从综合业务系统中按参数调用客户经理实际完成业绩数据, 与信贷业务系统的接口, 从信货业务系统中按参数调用客户经理实际完成的业绩数据。
三系统关键业务流程描述
定量考核是指用系统的方法、原理, 可以用数字准确地评定、测量员工在工作效果上体现价值。如日均存款、贷款回收等。系统提供一个适应所有定量考核指标的考核平台, 通过设定计算公式以及考核参数, 可以适应如原始指标、计算指标, 计分指标等一系列定量指标的考核, 并自动生成考核报表, 整个定量考核流程如图2所示。
用户指定考核对象, 选择考核类型;然后指定原始指标统计程序, 系统会根据所指定的统计程序自动从核心系统的基础数据, 统计生成所需的参数值, 最后会生成考核数据。
四系统实现
系统实现和实验测试的硬件开发环境:Pentium (R) 4 3GHZ, 2GB DDR内存, 320G硬盘, 电信网络。软件开发环境:Microsoft Windows XP Professional、J2EE平台、Tomcat服务器、面向对象的建模语言UML等, 系统中使用ssh框架及web服务技术, 前台界面使用extjs技术, 下面通过定量考核、定性考核、客户经理办公部分界面来展示系统的实现过程。
1.定量考核
考评指标设计人员首先定义好考评项, 然后根据定义的考评项添加项目名称与项目内容, 最后指定评分标准供后面考核操作人员作为打分标准, 定量定义指标界面如图3所示。
当考评设计人员定义定性指标后, 接下来由考评设计人员制定定性考核计划, 首先从前一步所设定考评项中选择考核项, 然后选择被考评角色和考评角色, 最后指定考评周期和启用时间, 完成定性考核计划的操作, 操作界面如图4所示。
2.定性考核
根据已启动的定性考核计划, 系统会自动生成考核表, 考核角色中所包含的用户登录系统后, 会接受到系统自动分派的考核打分任务, 考核角色用户在考核操作界面中给被考核角色中的每一个成员依次打分。如用户在打分的过程中因其它事情退出系统, 则系统会保存已打过分的成员考核表, 未打完分的成员考核表会在用户下次登录时, 继续提示用户完成考核打分操作, 在完成以上定量考核设置后, 系统会根据设置自动生成定量考核报表, 客户经理登录后可以看到自已的定量考核报表, 如图5所示。
3.客户经理办公
工作日志是对客户经理每天营销活动中取得的成效或体会, 以及营销过程中了解的有价值信息和营销经过进行记录, 逐步提高营销技巧、业务水平。各支行行长或信贷副行长不定期抽查客户经理的工作日志, 作为评价客户经理岗位业绩的一项内容, 界面如图6所示。
五系统测试
软件测试是保证软件质量的关键步骤, 是对软件规格说明、设计、编码的最后复审。使用白盒法、黑盒法设计了测试用例, 并对系统的功能和性能进行了验证, 测试结果表明, 系统功能性能都达到了系统。目前, 系统已投入使用, 且运行效果良好。
六结语
利用计算机技术、网络技术和数据库技术, 控制和集成银行客户资源, 对银行客户经理实现公开、公平、公正的动态考核管理, 规范客户经理的经营行为, 能有效提高银行的经济效益和市场竞争能力。
摘要：通过对农信银行客户经理工作平台的详细调研, 了解了农信银行的信息化现状, 平台建设范围、建设目标及相关业务流程, 设计了平台的功能模块结构和技术架构, 对系统的两个关键业务“定性考核”进行了详细描述, 并使用SSH框架技术在J2EE平台上实现了该系统, 目前, 系统已投入使用, 且运行效果良好。
关键词：系统目标,系统功能,系统架构
参考文献
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[2]余利平;基于SOA的数据交换平台的研究与实现[D].北京:北方工业大学;2010年.
[3]成桂玲.基于SOA的教学管理协作系统[D].长春:吉林大学, 2010.
[4]金伟组, 张宵翔.基于SOA科学资源共享集成服务规范[J].计算机工程, 2010, 36 (2) :78-80+86.
作 者：夏国俊
出版社：哈尔滨地图出版社 出版日期：2010年6月 开 本：16开精装 册 数：三册 光盘数：1张CD 定价：798元
优惠价：380元
详细介绍：
第一篇 烟草市场竞争与应对策略
第一章 烟草市场竞争
第二章 烟草市场竞争应对策略 第二篇 烟草企业客户经理必备知识
第一章 卷烟营销战略
第二章 卷烟营销策略
第三章 广域营销与服务营销
第四章 绿色营销与文化营销 第三篇 烟草企业客户服务与管理
第一章 客户关系管理(CRM)总论
第二章 客户信用调查与风险防范 第四篇 烟草企业客户经理制 第一章 客户经理制概述
第一节 客户经理制的含义、作用与核心理念
第二节 客户经理制的设置
第三节 建立客户经理制的基本途径与客观条件
第四节 客户经理的责任和权利
第五节 客户经理的服务规则
第二章 烟草企业客户经理制的建立与推广
第一节 客户经理制的建立、推广的原则与程序
第二节 客户经理制推广要点
第三节 客户经理制的制度管理
第四节 客户经理制的人力资源管理
第三章 企业客户经理的招聘与培训
第一节 客户经理的评聘
第二节 客户经理的选拔
第三节 客户经理的资格认定
第四节 客户经理的培训设计
第五节 客户经理的培训方法
第四章 烟草企业客户经理管理与考核
第一节 客户经理的工作范围与基本职能
第二节 客户经理组织体系管理
第三节 客户经理业务管理
第四节 客户经理的考核
第五节 客户经理激励制度
第五篇 烟草企业大客户管理策略与技能
第一章 大客户管理概述
第二章 企业大客户识别与选择
第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发
第四章 一对一营销
第五章 企业大客户业务支撑系统 第六篇 烟草企业客户分析与竞争分析
第一章 企业客户分析
第一节 客户消费行为分析
第二节 客户细分分析
第三节 客户忠诚度分析
第四节 客户满意度分析
第五节 客户流失分析
第二章 企业竞争分析
第一节 个性化服务分析
第二节 “一对一营销”分析
第三节 投资回报率分析
第七篇 CRM与企业资源规划的整合
第一章 企业资源规划的含义及其功能
第二章 整合CRM与ERP
第八篇 烟草企业CRM系统的实施 第一章 构建企业CRM流程
第二章 CRM系统的基本功能
第三章 CRM系统的实施
第四章 CRM系统实施成功的衡量 第九篇 烟草企业客户管理制度
第十篇 烟草企业客户经理文书写作
第一章 文书写作总论
第二章 常用业务文书写作的种类
第三章 业务公文文书的处理
第四章 客户管理表格
烟草企业客户经理制与大客户管理规范 烟草企业客户经理制与大客户管理规范
烟草企业客户经理制与大客户管理规范
第一篇 烟草市场竞争与应对策略
第一章 烟草市场竞争
第二章 烟草市场竞争应对策略 第二篇 烟草企业客户经理必备知识
第一章 卷烟营销战略
第二章 卷烟营销策略
第三章 广域营销与服务营销
第四章 绿色营销与文化营销 第三篇 烟草企业客户服务与管理
第一章 客户关系管理(CRM)总论
第二章 客户信用调查与风险防范 第四篇 烟草企业客户经理制
第一章 客户经理制概述
第一节 客户经理制的含义、作用与核心理念
第二节 客户经理制的设置
第三节 建立客户经理制的基本途径与客观条件
第四节 客户经理的责任和权利
第五节 客户经理的服务规则
第二章 烟草企业客户经理制的建立与推广
第一节 客户经理制的建立、推广的原则与程序
第二节 客户经理制推广要点
第三节 客户经理制的制度管理
第四节 客户经理制的人力资源管理
第三章 企业客户经理的招聘与培训
第一节 客户经理的评聘
第二节 客户经理的选拔
第三节 客户经理的资格认定
第四节 客户经理的培训设计
第五节 客户经理的培训方法 第四章 烟草企业客户经理管理与考核
第一节 客户经理的工作范围与基本职能
第二节 客户经理组织体系管理
第三节 客户经理业务管理
第四节 客户经理的考核
第五节 客户经理激励制度
第五篇 烟草企业大客户管理策略与技能
第一章 大客户管理概述
第二章 企业大客户识别与选择
第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发
第四章 一对一营销
第五章 企业大客户业务支撑系统 第六篇 烟草企业客户分析与竞争分析
第一章 企业客户分析
第一节 客户消费行为分析
第二节 客户细分分析
第三节 客户忠诚度分析
第四节 客户满意度分析
第五节 客户流失分析
第二章 企业竞争分析
第一节 个性化服务分析
第二节 “一对一营销”分析
第三节 投资回报率分析
第七篇 CRM与企业资源规划的整合
第一章 企业资源规划的含义及其功能
第二章 整合CRM与ERP
第八篇 烟草企业CRM系统的实施
第一章 构建企业CRM流程
第二章 CRM系统的基本功能
第三章 CRM系统的实施
第四章 CRM系统实施成功的衡量 第九篇 烟草企业客户管理制度
第十篇 烟草企业客户经理文书写作
第一章 文书写作总论
第二章 常用业务文书写作的种类
第三章 业务公文文书的处理
第四章 客户管理表格
客户经理岗位职责
1、总则
规定客户经理在对客户进行访问服务过程和销售管理过程中的基本工作职责，确保客户经理的服务能满足客户的要求，并为区域市场经理提供经营信息。
1、总则
规定客户经理在对客户进行访问服务过程和销售管理过程中的基本工作职责，确保客户经理的服务能满足客户的要求，并为区域市场经理提供经营信息。
2、适用范围
本岗位职责适用于客户经理对其定向的客户进行服务和销售指导。
3、职责负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。负责卷烟促销客户的推荐及促销品、促销资料的发放。负责所辖区域客户的入网、退网工作的具体实施。
.4 负责每月对所服务客户的销售情况进行汇总和分析。
.5 负责按市局（公司）有关要求对所服务的客户进行客户信息维护。负责对客户有关产品质量投诉与意见处理结果的反馈。
.7 负责收集所辖区域内的卷烟无证经营信息。
.8 负责所辖区域内的客户满意度指数不断提高。
4、工作流程客户访问。
1.1客户经理应在每周末制订下周的《客户访问日程表》（系统提供），并对照《客户访问日程表》，按期、按时对客户进行正常访问。
1.2 客户经理遇所服务的客户发生特殊情况，应立即对其进行特殊访问，并填写相应的《特殊访问记录》。
1.3 客户经理每次访问客户时应开展下列工作。
a)向客户传递市（局）公司的信息；
b)向客户收集信息；
c)核对卷烟库存，并对客户订货提出合理建议；
d)主动协助客户改善卷烟商品的柜台摆放出样，调换已污损的标价签；
e)观察客户销售情况，督促其守法经营；
f)检查客户执行统一最低零售指导价的情况，对违反价格规定的报请区域市场经理对其及时进行降级处理。
1.4 客户经理每次对客户访问时，应在《营销人员市场走访签到记录簿》上记录相关工作内容并签名。访问结束后，应请客户在记录簿上签名确认。
4.2 卷烟促销客户的推荐和促销品、促销资料的发放。
2.1 客户经理应根据综合测评的结果，优先推选较优秀的客户（限三级以上客户）进行促销，并将推荐的名单交区域市场经理。
2.2 品牌经理确定促销客户后，客户经理应按规定发放促销品和促销资料，并请客户在《宣传促销品签收单》上签名确认。客户经理按照《持证零售客户入网、退网工作标准》办理客户入网、退网的手续。.4 客户经理每月5日前须对所服务客户上月的销售情况进行汇总和分析。
4.1 客户经理应根据上月客户的《特殊访问记录》以及客户的销售情况对其所服务客户的整体销售情况进行汇总和分析。
4.2 客户经理应在每月5日前（节假日顺延），根据汇总和分析的结果撰写《客户月度销售情况分析报告》，报告应包括以下内容：
a)上月所服务客户的的整体销售情况分析。
b)上月所服务客户销售中存在的问题、产生原因及对策措施。
c)上月所服务客户对于商品质量和服务提出的主要意见和建议
d)预测分析次月客户销售情况。客户经理应将《客户月度销售情况分析报告》交区域市场经理审阅。不合格卷烟的质量投诉处理结果的反馈。
.6.1 客户经理在收到不合格卷烟的反映以后应现场查看不合格品，了解不合格卷烟产生原因。
.6.2 客户经理应如实填写《商品及服务质量信息反馈单》，并请客户签字确认后将《商品及服务质量信息反馈单》及不合格卷烟带回交区域市场经理审核。
6.3 在区域市场经理审核批准后，客户经理负责对不合格卷烟进行调换。
6.4 客户经理应将合格卷烟交付客户手中，并请客户在《商品及服务质量信息反馈单》中的“客户确认”栏内签字签收，带回交区域市场经理。
6.5 当得到区域市场经理对所辖区域客户产品质量投诉和意见的批示后，将处理结果尽快向客户进行反馈。如需向客户调换不合格卷烟，则按相关规定执行。客户经理在访问客户的同时，应观察、了解所辖区域内是否存在无证经营的情况，一旦发现应立即向区域市场经理汇报，由区域市场经理向专卖部门反映并将处理结果报卷烟经营部。
.8 客户满意度指数的提高
.8.1 客户经理在收到客户服务中心或区域市场经理要求对客户满意度进行测评后，应结合自身服务情况，进行分析。
.8.2 分析后，客户经理应采取相应的有效措施，提高服务技能、改善服务态度，确保客户满意度的不断提高。
5、工作要求
.1 客户经理必须具有高中或以上同等学历；具备计算机初级或以上应用能力考核证书；具有良好的普通话表达能力和良好的语言沟通能力。
.2 客户经理必须敬业爱岗，廉洁奉公，遵守劳动纪律，具有奉献精神。
.3 客户经理在与客户接触过程中必须配戴工作牌。
1、销售目标
1、确定销售目标
根据市场分析结果和需求预测结果，结合上级下达的销售任务指标，分解、确定片区一定时期内(、月度等)的销售目标。每期末(年末、月末等)进行工作总结时，确定下期销售目标。
2、制定营销方案
(1)制定有针对性的零售客户拜访服务计划，具体包括客户拜访频次、客户拜访周期、客户服务内容。
(2)制定具体的零售客户营销目标计划，主要内容包括目标客户、目标销量、目标品牌、目标上柜率、目标销售结构等。
3、实施营销方案
根据计划进行实施，实施过程中要加强与零售客户的沟通交流，做好对零售客户的卷烟经营指导，确保卷烟营销目标和计划的完成。
4、营销过程控制
定期检查目标和计划的完成进度，对差异指标进行分析，查找原因，积极采取补救措施，对存在的问题及时予以纠正和处理。
周工作提示：(1)总结本周营销计划的执行结果，重新审定下周拜访计划；
(2)总结本周的销售计划指标进度（销量指标、重点品牌、单条值、销售预测等）；
(3)参加市场经理组织的周销售工作例会，并做好下步工作打算。
周销售例会内容：本周业绩回顾；对差异关键业绩指标提出质询；市场经理点评工作；专题讨论；经验交流与培训；决策和行动。
5、销售活动评估
每期末(年末、月末等)，对营销目标和计划执行情况进行总结评估，为制定下期工作计划提供参考依据。
月工作提示：
(1)对当月营销作业结果进行认真地自我评估，并对当月的营销服务工作成果进行总结；营销目标是否达成？没有达成什么原因？营销措施是否落实，拜访计划是否落实，需要哪些改进和提高；
(2)完成月度作业分析报告（客户分析／品牌分析／市场分析／服务分析）；
(3)整理分析当月信息资料，并向上级提出合理化建议；(4)根据上级下达的下月工作指标，制定下月的工作计划（下月拜访计划的安排，具体的工作目标／措施）。
2、品牌培育目标：
（1）重点培育品牌：月初分解计划，根据上柜时间段安排、客户分布情况分解计划到线路、到客户，第一时间段原则上应完成上柜计划的100%。在掌握市场库存、市场动销的前提下做好日调度、周小结，根据进度调整计划安排。重点培育品牌条盒展示突出醒目，销售不断档。
（2）新上市品牌：根据市局新品上市通知的要求，重点做好新上市品牌的宣传推介，提高市场上柜率。
（3）鲁产100元以上卷烟品牌：选取目标客户群，细分计划，突出鲁产卷烟的销售地位，提高市场份额。
3、终端网络建设目标（协会、三店、致富工程、网上订货、智能终端、电子结算、终端提升、台账、库存分类管理、服务手册、指导书、轨道槽、出样管理）
（1）卷烟零售商协会建设：加快协会价格自律小组推进，发挥价格自律小组自我监督、自我管理的作用，2010年底吸纳20%的卷烟零售户加入协会。
（2）“三店”建设：形成以“旗舰店”为核心层、以“加盟店”、“形象店”为紧密层的客户分类布局，实行动态管理，搭建高端卷烟销售平台。
（3）卷烟零售户致富工程建设：加强行业之间协作，增加非烟产品销售，实施卷烟零售户致富工程建设。（4）电子商务系统建设：加快网上订货、智能终端的推广与普及，对有条件的卷烟零售客户成熟一户发展一户。并将实施计划责任到人。通过实施网上订货、网上配货、网上划款等手段打造现代物流模式，进一步提高电子结算成功率和货款回收率。
（5）精品线路建设：按照先易后难、先城区后农村的原则加快精品线路建设，对照验收标准开展零售户台帐、库存分类管理、卷烟轨道槽推广、卷烟上柜陈列、客户服务手册规范填写、客户卷烟经营指导书制作等工作。
4、重点市场建设目标（婚庆、旅游、集团、酒店宾馆）（1）婚庆市场建设：婚庆市场是引领消费的重要前沿，消费群体之间具有相互攀比的心理和消费结构上去就下不来的市场特点，因此城区婚庆市场重点向100元及以上价位卷烟引导，农村婚庆市场重点向70元—100元价位卷烟引导，形成良好的婚庆市场消费氛围。
在三大运营商完成了各自的融合之后, 个人客户市场的争夺早早就呈现更加白热化的趋势。集团客户市场方面, “全业务”的思路已经成为竞争的主要方向, 如何向集团客户提供全方位的综合通信解决方案, 对集团客户实施深度捆绑以构筑竞争壁垒, 成为摆在三大运营商面前的重要课题。
随着集团客户需求的不断变化和提升, 集团客户产品的不断演进, 作为代表运营商与集团客户打交道, 肩负其销售和服务工作的集团客户经理也面临着更高的挑战。为了更好的服务于集团客户, 进一步抢占或巩固集团客户市场, 集团客户经理必须改变以往知识技能结构单薄、工作方式简单的短处, 采用“顾问式”的方法和技巧向集团客户提供深度嵌入客户流程的全业务解决方案。
对此, 近期各大运营商都不约而同地开始对集团客户市场各项产品进行梳理和优化, 并着手分析集团客户经理知识技能以采取有针对性的培训措施实现“全业务营销和服务”知识技能的提升。
营销服务:陪伴客户共同成长的通信顾问
“营销服务”是集团客户经理最核心的技能, 也就是如何针对不同客户的需求来展开营销和服务工作。其中包含了“信息技能”、“顾问式销售技能”、“IT知识”、“客户沟通”和“客户服务”五个类别。
“信息”主要是指集团客户信息的收集、整理、分析、关联和应用, 这是所有营销工作的基础。
“顾问式销售”主要是指深入研究集团客户及其所处的行业, 并就客户的愿景和所面临的机遇或挑战深度挖掘和准确定位对方需求, 在此基础上为客户量身定做信息化解决方案, 也就是所谓的“价值导向型销售”。当然, 这部分技能还包括解决方案的呈现技能。
“IT知识”主要是指了解集团客户IT环境, 并掌握一定的通信、计算机网络和信息安全知识 (这也是大部分集团客户经理较为薄弱的环节) , 能和集团客户的IT部门进行基础的交流。
“客户沟通”主要包括对集团客户的内部关系地图的理解和掌握, 以及在销售服务过程中影响、说服客户的技能, 还有十分重要的商务谈判技能。
“客户服务”主要是指掌握集团客户服务的基本原则和特性, 并要求具备一定的服务技巧。在此基础上对客户的期望值进行管理, 对客户的投诉应对自如。
营销服务技能涵盖了集团客户工作的主要方面, 通过这方面的知识和技能提升, 我们期望能够成为陪伴客户共同成长的、值得客户信赖的、切实为客户解决问题或创造价值的“通信顾问”。
工作管理:得心应手的项目主管
除了属于“外勤”方面的“营销服务”, “工作管理”这部分“内勤”也同样重要。由于集团客户信息化解决方案不是简单的产品堆砌, 以往的管理手段已经不再适合, 集团客户经理必须尽快提升项目管理和问题分析处理的技能。
“项目管理”主要是指对集团客户信息化解决方案的实施进行全面管理, 包括项目的定位、分解、计划、落实、检验和总结, 其中还包含对可能出现的风险进行预估和规避, 内外资源的协调、调度, 从而保障所有关键点和关键路径都能够有效掌控。
“问题分析与处理”主要是针对项目实施过程中出现的各种与期望值相左的情况, 我们应当学习分析和处理问题的基本原则, 在出现问题的时候能够灵活的运用以找到问题根源所在, 制定解决方案和处理流程并加以实施、解决。
在全业务竞争的环境下, 集团客户经理已经不能简单的满足于做好客户方面的工作, 而应该进一步提升对自身的要求, 成为一名内外工作都能够得心应手、游刃有余的项目主管, 能够调度各种内外部资源保障信息化解决方案的顺利实施。
团队协作:分享共赢的坚强团队
在以往单一业务销售或简单业务组合销售的情况下, 老练的集团客户经理可以做到轻松应对。但在集团客户需求不断丰富和提升的条件下, 我们更多的是通过团队来为集团客户服务, 避免各自为政、一盘散沙的情况发生。
“团队协作”是期望团队中的每一个成员都能够理解和认同团队的共同价值观和协作原则, 注重自身贡献和团队整体效能。另外, 在信息化解决方案实施过程中经常需要跨越多个线条和部门, 所以我们还要学会如何运作一个虚拟团队。
“分享共赢”注重的是团队成员之间进行合理的利益分配 (包括有形的和无形的利益) , 以激发每一位成员的积极性。同时还要注重知识、经验和技能的分享和互助, 团队的智慧总是优于个人, 团队的进步能够给每一位成员带来更多的机遇。
团队协作的价值就在于如何实现“1+1>2”甚至“1+1→∞”, 只有每个人在发挥自身作用的基础上实现分享和共赢, 才能成为一支强有力的“战斗队”。
学习创新:合理规划的个人成长
团队在不停的进步, 团队中的个人也同样需要成长。职业生涯规划一直以来都是每一位职场人最为头疼的, 这一点在长期从事销售和服务工作的群体中更为明显。那集团客户经理要如何铺就自己的未来之路呢?
“学习与提升”强调我们必须不断充实、提升自己。首先要有一个完整的自我认知, 只有知道自己的长处和不足才能够有意识地扬长避短;其次要有适合自己的途径来获取知识和技能, 培训、交流、自学等都是不错的方式;最后要懂得如何通过实践和锻炼, 将知识 (Knowledge) 和技能 (Skill) 转化为自身的能力 (Ability) 。
“总结与创新”一方面是对过去的经验进行沉淀和积累, 对不足的方面加以修正和完善;另一方面是能够大胆地进行创造和革新, 面对日新月异的通信技术演进, 因循守旧是无法适应市场的变化的。
“职业生涯规划”要我们对自身有一个合理而准确的定位, 并根据自身对未来的道路进行规划, 这就需要不断的完善自我并保持积极进取的态度。
(2)对长期存在的投诉难点、热点问题，实施“重大投诉问题督办制度”，将重点解决“**”(请余莎填写)。
3、培训体系
建立以市、县(区)二级培训管理体系，市公司客户服务部为第一层培训体系，对市县培训工作起到统筹管理作用;县分公司培训专干为第二层培训体系，负责本业务单元全体客服人员的综技能的培训工作，为执行层。各培训层面要经过多种培训形式如：集中到市级培训机构进行培训、经过电视电话会议系统进行培训、各业务单元培训专干分散培训、到各业务单元进行交叉学习、市客服部送训到基层等方式将08年服务人员培训工作落到实处。
4、考核管理体系
全面规范、完善客户服务质量百分制考核，考核对象包括业务单元、客服中心主任、自有营业厅、合作厅、客户助理、市公司部室等。考核指标主要有：用户离网率、会员客户流失率、用户投诉率、用户满意度等等。
5、业务规范管理体系
以《中国联通湖南分公司客户服务培训手册》为标准，在各服务渠道实行统一客服接触面的服务标准，如营业渠道服务标准，包括营业环境标准、营业设施标准、服务礼仪标准等;客户经理服务标准，如客户经理服务形象、服务口径、服务礼仪等。并且在08年制定统一的业务办理流程，如营业前台缴费流程、办理入网业务流程，客户经理接等钻石卡客户的接流程等，从制度(组织结构、权限、制度等)、标准、原则、考核等方面军进行规范。
二、狠抓四项指标(省公司的指标要求)
1、用户离网率指标
用户离网率仍然是业务单元的考核指标，对离网率较大、排行靠后的业务单元将在每月的《客服月报》中进行通报批评，并扣相应绩效分数;同时CG网部将与客户服务部共同承担离网率的职责。离网率=(净增发展用户数-净增开账用户数)本月开账用户数
2、会员客户流失率指标
为引起各业务单元对会员流失情景的重视，每流失一个会员将对每个业务单元的总经理及客服中心主任各罚金10元户。会员流失率也是通信助理的考核指标。
3、用户投诉率指标
万名用户投诉率的控制指标是40人次万人，如有业务单元的投诉指标高于控制值将扣除相应的分数。
4、用户满意度指标
用户满意度标准值为80分，对业务单元、客服中心、客户助理等的满意度考评将采取一票否决制，当月低于80分的将直接不能参与当月的评优评先。
三、提升四支队伍
1、客户中心主任及营业厅主任队伍
(1)对于客户中心主任及营业厅主确定实行报批制度及任职资格审定及考核制度;
(2)制定客户中心主任及营业厅主任的考核制度，对客服工作中的关键指标准进行考核。市客服部参与各业务单元客服中心主任以及营业厅主任的月度个人绩效考。
(3)定期组织各县区分公司客服管理人员进行综合管理本事方面培训，以提升整体客服管理工作水平。
2、客户经理队伍
(1)实行执证上岗，岗前应参与相关业务知识、服务技巧、通沟技巧方面测评，经过测评方可发证上岗。
(2)制定客户经理考核管理办法，规范客户经理工作资料，统一客户服务标准。
(3)经过服务人员星级评定方式为客户经理供给晋级通道，对工作本事强，综合业务素质优季的客户经理供给晋级通道，对工作态度消极，业务本事差的客户经理进行降级处理，以此奖优罚劣。
(4)加强客户经理队伍的综合素质的培训，为客户经理供给学习提升机会，定期组织客户经理进行服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提升人员的综合业务本事。
3、前台营业人员队伍
(1)实行执证上岗，岗前应参与相关业务知识、服务技巧、营帐操作等方面考试，经过考试方可发证上岗。
(2)以营业人员服务规范为基础，统一服务标准。
(3)经过服务人员星级评定方式为营业人员供给晋级通道，以此奖优罚劣。
(4)加强驻店经理队伍建设，在规模较大的合作营业渠道由公司派驻了驻店经理对营业网进行现场管理，取得初步成效，08年将对驻店经理的管理办法进行进一步规范。
(5)在提升自营渠道营业人员队伍的同时，异常加强合作渠道营业人员的队伍建设。建立经合作渠道营业人员组织的经销商服务质量监督小组，可对自营服务渠道的服务质量进行检查监督。
(6)加强营业员队伍的综合素质的培训，为营业人员供给学习提升机会，定期组织营业人员进行服务礼仪、营业操作技能、业务知识、团队精神等方面的培训，提升人员的综合业务本事。
4、维系及投诉处理队伍
在自有营业厅和有实力的合作厅设置专人负责受理用户销户和投诉，进而在营业前台培养一支能挽留客户离网和受理用户投诉的队伍。市公司将组织各自营厅、合作厅从营业人员选拔适宜人选并定期组织培训，对从事该岗位的营业人员设置岗位津贴。
四、落实三种服务形式
1、分品牌：分品牌制定服务规范和要求
2、分级别：分高、中、低端制定服务规范和要求
3、分目标市场：
关客服的各文件。对执行不进取、执行延时、执行不力、违规操作等现象将在每月的《客服月报》中通报批评，并酌情扣除相应的绩效考核分数。
二、针对本地市场特点，遵循省市公司的服务工作要求，制定本地服务方案并组织实施
要求各业务单元在省、市两级现有的客户服务框架下，根据本业务单元内用户的特征和现有客服资源，进取思考、勇于创新制定一套适合本地执行和实施的服务方案，有效提升本业务单元的服务效果和质量。业务单元的表现情景将纳入服务质量竞赛考核。
三、服务费用的管理
客户服务费用的管理坚持“申报审批原则”，凡列支客户服务费的项目必须有方案、有预算、有总结才能获得报账。对于客户服务费支出主要有：
1、回馈费用：
(1)礼品(由市公司统一采购，业务单元按需使用，每季度发放一次)
包括：积分礼品、生日礼品、服务活动礼品等。
(2)活动费用：业务单元上报活动方案，经市公司审批后方可执行。2、其他相关服务费用：如投诉处理、终端售后等由业务单元负担，但需经客服部审核使用。
四、要求坚持四支队伍的稳定
在四支队伍的建设上(客户中心主任及营业厅主任队伍、客户助理队伍、前台营业人员队伍、维系及投诉处理队伍)，人员流动对促进竞争是有效的，但培养出一名优秀的客服人员是需要较长时间的积累。为确保客服人员素质的稳定和稳步提高，要求各业务单元在客服人员人事调动时，必须报备客户服务部和人力资源部，经审批同意才能执行。
五、围绕四项指标开展客户工作
各业务单元应以四项指标为工作出发点，有效控制离网率、降低会员客户流失率、控制用户投诉律、提升用户满意度。对全年四项指标(用户离网率指标、会员客户流失率指标、用户投诉率指标、用户满意度指标)综合排行后三名的业务单元，将取消业务单元参与团体评优评先的资格。
...x年已经过去，承载着我们太多梦想和期待的...年将翻开崭新的一页，当一个个“回顾专题”蜂拥在新年伊始，我们心里所想的却是今后的路到底该如何走。新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的职责，共同的期待，共同的使命——翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划。
我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户(含中小型企业等)220户左右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。在“元旦”期间，我们组织客户经理在“恒盛城市花园”、“建鼎华城二期”、“阳光城”等住宅小区进行”我的e家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。在...年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。
...x年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们必须要强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户供给网络平台、应用开发、系统集成的服务;加大“我的e家”“世界通”等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝“大锅饭”现象;加大KPI考核，让每位客户经理都有职责感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以，我们必须这样要求。
客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。所以，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应当侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。
当前开展的客户经理计划工作制，就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理计划。作为客户经理，首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩，找出成功的经验、失败的因素，异常是在主观上查找原因，进行客观分析，予以总结、归纳。并在下月的客户经理计划工作中，予以改善，运用营销观念，克服消极因素，发扬进取的、正确的因素，扬长避短，不断促进经营工作走向新局面;其次，对于市场的变化，要密切注意动向，从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化，注意全面把握;最终，应当从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求，包括潜在的需求，进取予以发掘、引导。全方位、多层次促进销售，从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状况、实际经营有效结合起来，促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。
有客户经理计划地开展工作，重在任务分解、市场细化，关键在落实。学习《卷烟商品基础知识》的人都明白这样一个概念：市场=人口+购买力+购买欲望，换言之，市场等于顾客。因为顾客本身就具备了市场的三要素，既具备了人口的条件，又具备了购买力和购买欲望。据此，我们断言：市场就是顾客(群体)，顾客就是市场，顾客就是最基本的市场，也就是我们划分的基础市场，更是必须牢牢掌握的基础的市场。作为客户经理应当将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情景结合起来研究。经过每一天销售情景总结、数据分析，结合市场信息融会贯通地运用营销理念，进行深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途，都要有准确的确定和预测。并能够采取针对性措施，调整相应的营销策略和服务方式，发挥营销功效，引导消费。经过经营户牢牢抓住终端顾客，努力促进销售、提高结构。最终，分解、落实并完成工作客户经理计划，实现经营工作目标。
作为一名卷烟销售人员，如果没有工作客户经理计划和基本目标，是永远不可能到达胜利的彼岸的。每个人，每一项事业都应当有基本目标、工作客户经理计划和必胜信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天钟，目标模糊，那么如何到达目标、实现客户经理计划自然是心中无数了。
如何帮助客户经理摆脱此番窘迫局面, 提高工作效率, 进而促进烟草行业的持续健康发展, 成为烟草商业企业普遍关注的问题。对此, 烟草商业企业可以通过职业生涯管理这把“利剑”为客户经理构建多维度的职业发展通道和相关配套措施, 充分挖掘客户经理的自身潜力, 为其提供施展才能的舞台, 加强客户经理的归属感, 进而提升企业的核心竞争力。
1 烟草商业企业缘何开展员工职业生涯管理
我国烟草行业实行工商分离后, 市场竞争日趋激烈, 烟草企业的市场化进度加快, 正处于改革和发展的新阶段, 面临着许多新形势、新情况和新任务。只有牢固确立人才是第一资源的思想, 大力实施核心人才战略, 盘活人才资源, 才能为提高企业的核心竞争力、促进企业的可持续发展奠定坚实的基础。对此, 烟草商业企业也已经日益认识到开展员工职业生涯管理对于留住核心员工, 为广大员工提供施展才能与潜能的平台的重要性与紧迫性, 并且开始着手设计员工职业生涯通道, 全面协调、统一员工个人职业发展需求和烟草商业企业组织需求, 实现个人和企业的共同成长与发展。
2 透视烟草商业企业客户经理职业生涯管理现状
目前, 一些烟草商业企业纷纷以客户经理岗位为切入点, 开展员工职业生涯管理。例如, 杭州烟草公司专门针对客户经理设计了《客户经理职业生涯规划》。通过设定客户经理职业培训计划和发展目标, 设计客户经理个人未来职业发展道路, 为客户经理提供“非管理类职位晋升通道”与“管理类职位晋升通道”的“双通道晋升阶梯”;安徽合肥营销部对全体客户经理开展《客户经理职业生涯发展规划与专业技能提升》系列课程培训, 引导客户经理开放思维, 帮助客户经理通过“确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、职业生涯路线的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施”等七个职业生涯规划的有效途径, 从而实现“竞争择优、职级分类、动态管理、绩效考核”原则下的个人专业一体化发展途径。
通过研究当前烟草商业企业的客户经理职业生涯管理现状, 发现主要存在以下几方面问题:
(1) 缺乏与职业生涯通道相挂钩的客户经理选拔机制。烟草商业企业在设计客户经理职业生涯通道时, 未能设计相应的选拔机制, 即客户经理具备哪些知识、技能, 能力达到何种水平才能胜任对应通道中的具体岗位。人才的选拔机制对于员工职业生涯管理至关重要, 烟草商业企业亟需完善客户经理评价选拔机制, 真正做到具有不同胜任力水平的客户经理能科学合理地在相符合的通道岗位上持续发展。
(2) 缺乏不同职业通道客户经理对企业贡献度的衡量标准。烟草商业企业为客户经理设置合理有效的职业生涯通道后, 未能有效衡量处于不同职业通道的客户经理应对企业做出多大程度的贡献。以华为为例, 其在构建员工职业生涯管理体系时, 设计了员工关键行为要素, 体现出不同层级员工对于企业所作贡献的差异。例如, 对于三级 (基层) 管理者而言, 其对于企业的主要贡献在于完成任务管理、团队建设、流程执行和资源的有效利用, 并且在工作中具备良好的职业素养与工作态度。
(3) 缺乏客户经理职业生涯管理的相关配套措施。员工职业生涯管理系统中的各个环节是相互联系、相辅相成的, 员工职业发展通道设计与管理有赖于职业生涯管理其他环节的支持。目前, 烟草商业企业较多着眼于客户经理职业生涯通道的设计, 而忽视了其与薪酬体系、培训、绩效管理的有效挂钩, 未能实施体系化的职业生涯管理方案。
3 烟草客户经理分类管理
针对上述问题, 为了使客户经理能在合适的职业生涯通道上发展, 进而提升工作效率, 在充分考虑客户经理的个体差异后, 从工作能力与工作主观能动性 (包括工作的进取心和创新性) 两大维度, 将客户经理分为四类: (1) 具备较强的工作能力和工作主观能动性, 工作表现突出; (2) 工作能力有待提升, 但工作主观能动性比较强, 工作态度较好; (3) 工作能力较差, 工作主观能动性也差强人意, 不能胜任当前工作; (4) 具备较强的工作能力、但工作的主观能动性较差。
其中, 处于第一象限的客户经理工作能力和工作主观能动性都很突出, 具体表现为在工作中具备较强的专业技能和管理技能, 其中一部分员工除了具备进取心之外, 还有很强的创新能力、能在团队中起到很好的“引领、突破”作用;处于第二象限的客户经理工作能力提升空间较小, 但其态度端正、较有进取心, 仍旧希望兢兢业业地做好本职工作;处于第三象限的客户经理工作能力和主观能动心都很差, 属于“不合格”员工;处于第四象限的客户经理工作能力不错, 但是缺乏进取心和创新性, 能做好当前的本职工作, 但发展潜力不大。
4 烟草客户经理职业生涯通道
在客户经理分类的基础上, 通过客户经理职业生涯通道设计, 最大程度地挖掘客户经理潜能、提高其工作效率 (见图1) 。
4.1 职业技能等级通道
针对第四象限中具备较强工作能力、但工作进取心和创新性不足的客户经理, 采用职业技能等级通道。此类客户经理可以通过提高自身的专业技能和业务技能, 沿着初级营销师-中级营销师-高级营销师的通道发展。
4.2 纵向晋升通道/特殊贡献晋升通道
针对第一象限中工作能力和主观能动性“双高”的客户经理, 采用纵向晋升通道与特殊贡献晋升通道, 实现“双管齐下”。其中, 专业技能和管理技能出众、工作态度良好的客户经理有望提拔为市场经理;而那些能力突出、思路敏捷、具备很强创新能力、在团队中起领导作用的客户经理更能享受特殊贡献晋升通道的待遇, 成为相关领域的带头人。特殊贡献晋升通道的名额较少, 主要目的在于树立“标杆”, 因此, 对于客户经理的素质要求也相对较高。
4.3 横向业务转换通道
针对第二象限中在现有岗位上专业技能提升空间小、但是工作主观能动性比较强的客户经理, 采用基于“双向选择”的横向业务转换通道。此类客户经理可选取停留在目前岗位, 或者选择专业业务序列与生产操作序列上与之对应的岗位, 例如专卖稽查员岗位。该通道的设置目的在于让员工将自身的胜任能力与岗位任职要求很好地匹配, 从而更大程度地发挥自身效用。
4.4 退出机制
针对第三象限中工作能力和主观能动性都很差的“不合格”客户经理, 采用退出机制。首先待岗查看, 如果此类客户经理工作业绩和工作表现仍然不尽如人意, 则采取辞退方式。
5 烟草客户经理职业生涯管理配套措施
5.1 建立以客户经理职业发展为导向的绩效管理体系
实施以客户经理职业发展为导向的绩效管理, 一方面是对客户经理当前的工作绩效进行评价, 确定客户经理是否匹配其在职业发展通道系统中现有的位置;另一方面, 评价客户经理未来的潜力, 促使客户经理靠能力、业绩来设计职业发展方向, 在其选择的职业发展通道上不断前进。
通过开展以职业生涯发展为导向的绩效管理, 客户经理成为自己绩效的主人, 是自己的绩效管理专家, 知道如何为自己设定绩效目标, 如何有效地实现自己的职业目标。客户经理在看到自己的评估结果时, 了解到自己的工作状况, 衡量自己是否适合继续在当前岗位发展。如果觉得不适合继续在目前岗位上发展, 客户经理就会考虑如何找到适合自己的岗位, 如何发现获得新岗位的机会, 要获得新的岗位, 还需要做什么工作, 需要进行那些培训等, 可以进行全盘规划。
5.2 完善以客户经理职业发展为导向的薪酬体系
烟草商业企业可根据具体情况对客户经理实施职能工资制。职能工资制首先按照烟草商业企业经营方式和业务系统的特点, 以客户经理职业发展通道的具体任职资格标准, 包括角色定义、在业务流程中的行为标准、必备的技能、知识和经验等, 为企业进行价值评价提供客观、公正、公平的依据。并通过相应的任职资格等级评价制度, 评价客户经理职业能力水平, 然后将客户经理的能力价值与企业内部各职类职种价值和外部市场同类职位族价值进行比较, 兼顾内部公平性和外部公平性, 使得企业能够最大限度地牵引和激励优秀的客户经理脱颖而出。
5.3 建立以客户经理职业发展为导向的培训体系
企业现行的员工培训体系一般都是基于绩效的改进和提高, 而培训作为员工职业生涯发展的实现形式, 其效用远不止于此。培训一方面可以使员工提高自身的知识水平和工作能力, 从而提高员工的能动性, 达到员工自我实现的目标, 更能令员工有足够的资本面对将来的新责任;另一方面, 对企业本身而言, 有组织、有计划、系统地开展员工培训, 能降低员工因能力不足, 而花费大量时间通过自学掌握本职工作所需技能的机会成本。
根据烟草商业企业的战略要求, 应深入分析不同类型客户经理职业发展的基本规律, 找出其在不同职业发展阶段的知识要求和技能要求, 从而逐步建立并实施分层分类的人力资源开发培训体系, 对客户经理进行系统地、有针对性的培训, 有效促进客户经理职业发展, 实现企业的战略目标。
烟草商业企业卷烟销售网络建设的任务日益艰巨, 迫切需要打造一支高素质、高水平、职业化、充满活力的营销队伍。对此, 实施客户经理职业生涯管理有利于建立一种有效的人才选拔、培养、任用机制, 能进一步畅通人才选拔的渠道, 充分调动客户经理的积极性、主动性和创造性, 逐步使客户经理从专业型人才向综合型人才转变, 进而提升烟草商业企业的核心竞争力。
参考文献
[1]张则瑜.员工职业发展通道设计的实践与思考[J].中国人力资源开发, 2006, (2) .
[2]冯友宣, 戴良铁.国公务员系统构建双重职业路径的探索[J].科技进步与对策, 2005, (1) .
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