方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《优质护理实施方案》相关资料，欢迎阅读！
实施优质护理服务的效果
摘 要 目的：探讨实施优质护理服务的效果。方法：优质护理服务示范工程活动内容的培训与宣传;调整工作重点，加强基础护理;弹性排班，分层使用护士;改变责任护士的工作地点，提供主动服务;优化护理服务流程，注重细节服务;简化护理文件书写。结果：提高护理服务满意度，提高护理质量，改善病房环境，提高年轻护士业务水平。结论：优质护理服务示范工程的实施符合卫生部加强医院临床护理的要求，提高了护理质量，可持续发展。
关键词 优质护理服务 示范工程 护理质量
2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，进一步加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。根据卫生部及江苏省《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，我院积极申报成为市级重点联系医院。结合我院实际情况，确定神经内科为试点科室，经过2个月的筹备启动，于6月份正式挂牌“优质护理服务示范病区”，通过10个多月的实践，取得了良好的效果，现将方法及效果介绍如下。
成立优质护理服务示范工程领导小组、调研及宣传
成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组：组长：院长;副组长：副院长;常务副组长：护理部主任;优质护理服务示范工程督导员：大科护士长;网络成员：试点病区护士长;支持系统成员：各科负责人(医务科、药剂科、设备科、后勤保障部、人力资源部、供应中心)各病区积极申报，领导小组确定试点科室，科室与医院签订承诺书。
神经内科调研：神经内科的特点是重症患者多、治疗多，核定床位35张，每天平均加床2～3张。根据科学测算，统计工作时间和工作量，护理部按床护比1:0.5配备护理人员，护理人员将由原来的11名增至16名。其中主管护师3名，护师6名，护士7名;另外增加护理员2名。
宣传：①全院护士大会动员，组织学习相关文件，提高护士对“优质护理服务示范工程”活动的认识。②在院报上出版专刊，发放到科室和患者中，在试点科室宣传栏张贴海报，营造良好的氛围，潜移默化，调动广大护士的积极性。
优质护理服务示范工程实施
调整工作重点，强化基础护理：将“分级护理服务标准”及“护理服务内涵和服务项目”制成公示牌，张贴在病房门口墙上，向患者和社会主动公开服务标准和内容，引入患者知情监督机制，逐步过渡到患者无陪或有陪不护，全部基础护理由护士和经过培训的护理员完成。
弹性排班，分层使用护士：①病房改月排班为周排班，实行具有专科特点的弹性排班，将基础护理纳入到全天护理工作中，由原来晨晚间2个时段改为晨、中、晚间3个时段;夜班由单人单班改为双人双班的排班管理，夜班要求新老搭配，每班有经验丰富的高年资责任护士值班;为保证早晚时间段的基础护理质量，科室根据需要增设早、晚班;周六、周日、节假日由不同层级护士值班，保证各种治疗护理到位。②科室按照护士层级的不同进行科学分组，合理搭配，实行包干制，由主管护师担任护理组长，下设责任护士及护理员，每组护士2～3名，护士长根据每天患者病情的轻重及护士的工作能力强弱分配其需要管理的患者数，护理组长负责本组的重患者，一般4～5例患者，其余患者由责任护士负责。
提高护士待遇，关心护士的生活和身心健康，向临床一线倾斜。从1月份开始医院提高了护士的晚夜班费，从机制上调动各级护士的积极性，鼓励倒班护士。
改变责任护士的工作地点，提供主动服务：将责任护士的工作地点由护士站改在所管小组的病房走廊，配备多功能治疗护理车，将补液、治疗本、注射器等物品、药品等放置在多功能护理车上，减少护士在护士站停留时间。责任护士深入病房，加强沟通，详细、全面地了解患者的心理需求，主动开展健康教育，及时反馈患者所想了解的信息。
优化护理服务流程，注重细节服务：做好入院接待，做到护士首问负责;对患者及家属提出的问题或要求及时给予回应;关注病情较轻患者及新收入患者，以免患者产生被忽视的感觉;患者出院时送至电梯口。
简化护理文件书写：取消健康教育评估单，将宣教内容简单写在护理记录单上;取消入院评估单及一般护理记录单;病情稳定者护理记录不需每周记录1次，但有问题须随时记录。保证护士每天护理文件书写时间不超过半小时。真正做到“把时间还给护士”，“把护士还给患者”。
效 果
提高患者满意度：护士与患者接触增多，患者享受到了更贴近的服务，患者陪护率明显降低，患者满意率提升，从护理部发放到患者手中满意度调查表显示出护理满意度从第2季度的93%升至第3季度的96.5%，并在持续不断提高中。
提高护理质量：开展“优质护理服务示范工程”活动，不仅让患者得到实惠，让护士也从中受益。首先，排班模式的改变，开始分层次使用护士，规范工作行为，使护士工作的自律性明显提高;其次，工作流程的优化，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生，同时提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性。
改善病房环境：病区呼叫铃是产生病区噪声污染的重要来源，减少病区噪声污染，营造安静的环境是提高护理质量一个重要方面[1]。开展优质护理服务示范工程后，责任护士以病房为工作地点，缩短了工作距离，巡视患者时间增加，走在红灯前面，减少患者亮灯次数，缩短应灯时间，为患者创造了良好的休养环境。
增强护士的职业自豪感：护理人员的自身价值得以体现。走进示范病房，护士们精神饱满，笑容可掬，患者感觉到护士随时的关心，感受到护士随时的服务。
提高年轻护士业务水平：年轻护士在担任初级责任护士期间，尝试独立对患者进行全面的护理并由高级责任护士负责检查、指导、监督。通过帮、带、学，重点加强年轻护士专科护理技能培训，保证患者的护理安全，从而使年轻护士的业务水平明显提高。
结 论
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分[2]。原有护理体制不够重视基础护理，护理文书繁多，护士在病房时间少，为深化医疗体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，各医疗机构均采取有效措施深入践行优质服务[3]。优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化及发展，真正把护士还给患者。实施优质护理服务不足之处在于所需护理人员较多，而且在基础护理到位的同时，仍需注重专科护理水平的提升，其作为一种新的护理模式还有待完善。下一步我院将采用绩效考核体系对护士工作进行评价，增加护理人员，在全院推广优质护理服务。
参考文献
1 章国芬.运用护理干预手段减少病区呼叫铃频次的效果探讨[J].临床肺科杂志,2007,12:977-978.
2 江会,刘薇群,宋黎翼.患者评价护士实施生活护理的果分析[J].护理学报,2010,17(5):54-56.
3 刘新玲.浅谈护理优质服务的实践与进展[J].中国疗养医学,2010,19(6):521-523.
作者：胡福华
摘要：目的：探讨优质护理在急诊护理中的应用效果。方法：选取2016年5月-2017年5月在医院急诊收治的90例患者作为研究对象，入选患者根据患者入院的先后顺序进行分组，其中对照组的45例患者给予常规护理，研究组的45例患者给予优质护理服务，对比两组患者的护理效果。结果：与对照组比较，研究组患者的护理质量评分和护理满意度均高。结论：在急诊护理中应用优质护理，能明显提高护理质量，较大程度提升护理满意度，值得临床推广。
关键词：优质护理;急诊护理;效果分析;
急诊科是医院的重点科室，接收的患者病情较为复杂，抢救任务较重，抢救任务较重，所有急诊患者入院治疗的必经之路[1]。急诊科护理工作的实施效果能反应医院急救医疗水平，本次研究旨在分析优质护理在急诊护理中的应用效果，现具体阐述如下。
1. 资料与方法
1.1 临床资料
选取2016年5月-2017年5月在医院急诊收治的90例患者作为研究对象，入选患者根据患者入院的先后顺序进行分组，其中对照组中男26例，女19例，患者最大年龄72岁，最小年龄4岁，平均年龄(45.6±3.2)岁;其中急诊内科8例，急诊儿科8例，急诊外科18例，急诊妇科5例，急诊五官科6例。研究组中男25例，女20例，患者最大年龄74岁，最小年龄4岁，平均年龄(45.8±3.0)岁;其中急诊内科9例，急诊儿科7例，急诊外科16例，急诊妇科6例，急诊五官科7例。两组患者在性别、年龄、病情等基本资料相仿，具有可比性。
1.2方法
对照组：给予常规护理，主要包括：密切关注患者的病情变化，积极配合医生进行抢救，抢救结束后知道患者合理用药，知道患者养成良好的生活习惯。
研究组：在对照组的基础上给予优质护理，①首先组织患者学习优质护理服务的内涵和要求，组织护理人员学习并强化基础护理和专科护理，明确优质护理服务的各项标准，并组织集体学习和讨论，经学习后并组织考核，确定护理人员掌握了优质护理的内涵。②制定优质护理服务策略，确保整个的抢救流程，在危重患者的转移过程中确保是无缝隙衔接，将各项服务流程进行逐步完善，在护理服务过程中将患者作为整项护理的中心，提高护理人员的服务意识;在护理过程中加强与患者家属的沟通，给其讲解疾病，降低医患纠纷发生率。③逐步提升护理人员的综合素质，在日常护理中，定期组织护理人员进行专科技能的培训，并注重护患之间的沟通，给患者制定个性化的护理方案;确定护理人员的各项职责和业务素质能力，给患者的护理服务提供保障。④对护理人员实施考评激励规则，激励护理人员不断提升综合素质，提高护理人员工作的积极和主动性，充分尊重护理人员的劳动成果，调动护理人员的工作积极性。⑤优化护理流程，患者在发作时心情急躁，护理人员需主动和患者进行沟通和交谈，详细询问患者的病情，根据患者情况给予针对性的护理，病情危急患者需即刻通知医生，并遵循医嘱给予相关操作;急救药物定点存放，便于抢救过程获取。
1.3 指标观察[2]
经医嘱处理、病情案例分析、急救处理等方面进行护理质量评分;应用医院自制的护理满意的调查问卷对这次护理进行评价。
1.4 统计分析
对研究所得数据利用SPSS 18.0软件进行处理，计量资料用( ±s)来表示，用t检验，计数资料n/%表示，用χ2检验，检测P值，如果经检测P值小于0.05，则提示经比较两组数据间差异存在统计学意义。
2.结果
2.1.两组患者的护理质量评分
研究组患者的护理质量评分均明显高于对照组，组间差异具有统计学意义(P<0.05)，详见表1.
2.2 护理满意度对比
研究组没有定期(93.33%)明显高于对照组(82.22%)，组间差异明显(P<0.05)，结果见表2.
3. 讨论
急诊科接收的患者均是突发疾病，病情危急，需及时给予抢救，因此该科室的护理人员不仅需掌握抢救知识，还需熟练掌握抢救的流程，在抢救过程中更好的协助医生[3]。优质护理是以患者作为中心，在强化基础护理的基础上，将护理责任制逐步落实。通过优质护理不仅能满足患者的基本生活需求，并保证患者的身体舒适，给予患者针对性的心理疏导，获取家属的支持[4]。急诊科患者和家属对疾病的发生缺乏一定的心理思想准备，在抢救中因护理人员的操作或是服务态度等方面引发纠纷，干扰正常的工作，在急诊科患者中实施优质护理，有效提升整体的护理效果[5]。本次研究结果表明，在研究组患者中实施优质护理，与对照组比较，研究组患者的护理质量评分和护理满意度均高。在急诊护理中实施优质护理，能有效提高护理人员的操作技能，提升理论水平，提高护理人员的应急能力，较大程度提高护理效果。
综上所述，在急诊护理中应用优质护理，能明显提高护理质量，较大程度提升护理满意度，值得临床推广。
参考文献
[1] 王清.在急诊科开展优质护理服务的效果观察[J].护士进修杂志，2014，29(8)：696-697
[2] 李菲菲.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].中外医学研究，2013，15(31)：244-245.
[3] 曾文莉，付敏.急診科患者实施个性化优质护理服务的效果评价[J].四川医学，2014，35(1)：136-138.
[4] 卢换香.优质护理服务在急诊患者救治中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10(12)：22-23.
[5] 余艳.优质护理服务在急诊科工作中的应用分析[J].现代医药卫生，2015，16(2)：283-284.
作者：马丽平
【摘 要】概述了优质护理实施以来在患者满意度、护士自身满意度及病历文书方面取得的成效，同时分析了当前优质护理实施的难点和误区，阐述了优质护理实施的必要性。
【关键词】优质护理；效果；满意度；研究现状
优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化，全面化，专业化的无缝隙优化服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[1]优质护理把时间还给了护士，把护士还给了病人。这样，患者满意度，护士自身满意度以及护理病历质量都大有提高，本文将从优质护理在患者满意度与护士自身满意度及护理病历质量三方面取得的成效进行综述。
1 患者满意度提高
优质护理服务的内涵是指出于对病人的尊重、理解、同情和关爱，以人为本，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表，执行规范操作达到工作标准[2]。病人对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对护理管理者来说，住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价[3]故患者满意度的是否提高是反映优质护理实施成败的关键。优质护理实施以来，病人满意度明显提高，特别是在基础护理质量、健康教育质量，护患关系上有明显提高。
1.1基础护理质量提高 基础护理质量得到提高主要表现在对患者的病情观察更加仔细，患者的生活护理质量得到提高；护理并发症减少。石小平[4]对两组病人（对照最按主班-治疗班-护理班-辅助班模式，给予常规基础护理、心里护理。观察组采取护士责任包干模式，给予全方位的整体护理）的研究显示，观察组病人对护理质量（疾病与康复指导、病情观察、药物等检查指导操作技术）及护理服务满意度明显高于对照组。郑凯兰[5]研究显示：实施优质护理服务后，患者使用呼叫铃时护士到达床边时间明显缩短；护士对协助卧床病人翻身护理、大小便护理、床上浴、床上洗头方面的效果有显著差异。吴爱华[6]在“开展’优质护理示范工程’的实践及效果”的研究中显示：优质护理服务通过制定基础护理工作流程；制定自理能力评估表；改变排班模式，增加人力；切实做好床头交接班等措施，促进了基础护理质量的全面提高，大大减少了护理并发症的发生。孙海霞等[7]的研究显示优质护理通过扁平化管理‘动态排班’实现病人分配到人，人人管床责任组长总负责所管小组病人及危重病人，低年资护士在高年资护士的指导下工作的护理模式，护理不良事件和护患纠纷的发生率明显降低。这与陈娅丽[8]的人研究结果事一致的。
2 护士自身满意度
护理工作护士是主体，其质量的高低在很大程度上取决于护士对工作的满意程度。研究显示“护士对护理工作的满意度低、离职率高是一个世界性问题[14]。而在优质护理服务实施后，住院病人对护士工作的满意度已整体提高。主要表现在排班模式和工作方式的改革；自身价值的提高以及工资薪酬的改善。
2.1 排班模式和工作方式的改革提高了护士对工作的满意度。实施优质护理后，开展弹性排班，改革护理工作模式，采用了APN排班模式，取消了治療班、护理班，实行责任制分工方式。APN排班模式提高了护理工作的连续性，护士自身对排班时间的安排满意度显著提升，充分调动了护士的积极性，得到事半功倍的效果。陈丽霞[15]采用问卷调查的方式对湘潭市中心医院开展优质护理服务前后的调查结果显示护士在排班、被认可和表扬、工作与家庭之间平衡的满意度明显提高。
3 病历文书质量得到提高
优质护理实施后，对护理文书书写进行了多方面的改革举措，简化文书书写内容，实行表格式护理记录，有效的减少了护士书写时间，同时也提高了文书书写质量。其次是病历质量直接与绩效考核挂钩，有效的督促了病历质量的水平。徐彬[21]等人的研究结果显示，实施优质护理后，护理文书的质量的合格率由未实行前的95.65%提高到了99.81%，且差异具有统计学意义。
优质护理实施的难点与误区
优质护理实施后，在许多方面都取得了很大成效，但有些地区，有些管理者对优质护理还存在一些误区，比如把优质护理等同于生活护理.这要求我们要提高认识，让护士理解优质护理服务的内涵，了解优质护理服务不等同于给病人洗头，洗足，而是专科护理+生活护理+沟通及心理护理，优质护理要求我们通过与病人的良好沟通，了解病人情况，及时解决病人的需要，全方位的为病人提供高质量的护理服务。其次优质护理实施过程中也有一定的难点。如在现阶段护士比例暂不能满足临床需求；后勤、医技保障体系未紧跟其上、绩效考核制度还不完善等等都给优质护理的实施带来一定困难。我们一定要统一认识，转变观念，营造创优氛围；确保护理质量的安全，科学合理调配人力资源，切实做好扁平化管理。
总之，优质护理通过实行护士的分层次扁平化管理，改革排班模式，建立绩效考核机制，完善激励与监督机制，并通过医院完善临床支持系统，建立长效补偿机制等多举并措，优质护理取得了良好的成效，优质护理长久持续的开展已经势在必行。但优质护理还处于一个初级阶段，还存在许多难点和误区，需通过不断的改革创新来促进优质护理服务的开展。
参考文献：
[1] 郭燕红.落实公立医院任务，全面推进优质护理服务（全国“优质护理服务示范工程”培训教材）[M].北京：人民卫生出版社，2010：1-3.
[2] 温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：130-131.
[3] 陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2011，36（9）：69.
[4] 石小平.开展“优质护理服务示范病房”活动的实践及效果[J].全科护理，2012，10（3）：656-657.
[5] 郑凯兰，张江平，于翠香开展优质护理服务前后护理满意度调查分析[J].现代中西医结合杂志，2011，20（32）：4141-4142
[6] 吴爱华 开展“优质护理示范工程”的实践及效果[J].全科护理，2012，10（2）：354-355
[7] 孙海霞，朱小翠，殷美. 关于“创建优质护理服务示范病区，提高住院病人满意度”的调查分析[J]. 护理实践与研究，2012，9（3）：141-142
作者：颜笛玉
昆明市一院星耀医院文件
星耀医院医[2013] 第004号
签发人：李建军
2013年开展优质护理服务病区实施方案
为进一步加强护理管理，丰富护理服务内涵，提高护理质量，提升服务水平，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。结合我院实际，制订本方案如下：
一、指导思想
坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，秉承全心全意为人民服务的宗旨，以全面贯彻落实国务院《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，全面加强临床护理工作，进一步深化护理改革，规范护理管理，提高护理质量，保障人民健康，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，推进医院护理工作和谐发展。
二、组织准备
(一)医院成立“创建优质护理服务工作”领导小组 组
长：李建军 星耀医院院长 副组长：张
艳 星耀医院业务副院长
龚道辉 星耀医院行政副院长
成
员：朱延高 星耀医院医务部总监
刘惠英 星耀医院护理部主任 王锡勇 星耀医院医务部主任 刘建荣 星耀医院财务总监 张晶晶 星耀医院人力资源部主任
荆桂荣 星耀医院后勤物资部主任，供应室负责人 王
萍 星耀医院康复科主任 樊惠琼 星耀医院康复科护士长 罗建波 星耀医院康复科副护士长 宴和飞 星耀医院综合外科主任 洪丽萍 星耀医院综合外科护士长 李
伊 星耀医院综合内科主任 龙艳玲 星耀医院综合内科护士长 孙丽娇 星耀医院手术室护士长 张文英 星耀医院妇产科主任 王
蕾 星耀医院妇产科护士长 王露佳 星耀医院门急诊科护士长
(二)下设创建办公室：
主 任：刘惠英
护理部主任 副主任：王 蕾
妇产科护士长 成 员： 李
伊
综合内科行政主任
荆桂荣
供应室负责人 樊惠琼
康复科护士长 罗军波
康复科副护士长 龙艳玲
综合内科护士长 孙丽娇
手术室护士长 王露佳
门急诊护士长 洪丽萍
综合外科护士长
以上人员负责对全院护理人员进行业务培训，开展科室的现场指导及考核，创建办公室设在护理部。
(三)召开动员会，传达精神
1、传达昆明市卫生局关于《2010年——2012年推广和开展优质护理服务工作活动方案》的通知
2、传达《综合医院分级护理指导原则(试行)》及2012年“优质护理病区(房)验收标准”
3、传达我院“开展优质护理服务工作”的具体实施方案
4、解读我院2013年“开展优质护理服务工作”活动的主题、目标及临床护理工作重点
5、解读我院优质护理服务病房评价标准
三、争取各部门的协调与支持
(一)分管院长组织财务部门协调支持，提高临床一线护士的待遇，延长护士在临床一线工作的时间。
(二)给予人力支持
1补充临床一线护理人力资源。 2参加护士岗位工作护士均持证上岗。
3临床一线护士占护士总人数95%以上;病房床位与护士之比为1：0.4。
4、弹性排班，人力配置合理。
四、活动目标 通过开展优质护理服务工作，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离;严格执行护理核心制度和技术操作规程，基础护理到位，专科护理达标，努力实现护理质量零差错;护理理论基础扎实，操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷;廉洁从业，诚信护理，尊重患者隐私，维护患者权益，努力实现护理服务零投诉。
(一)患者满意
临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
(二)社会满意
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象。弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
(三)政府满意
深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程。通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
四、活动主题
夯实基础护理、改革护理模式、履行护理职责、建立长效机制、提供优质服务。
五、活动范围 住院部综合内科、综合外科、妇产科、康复科。
六、优质服务病房活动内容
(一)为开展优质护理服务提供人力资源保障。
根据《综合医院管理标准》配置护士，将新招聘护理人员充实到临床一线护理队伍，保证护理人力资源需求，力争科室实际床护比达到1：0.4。
(二)改革护理管理模式，提升护理服务品质。
1、实行整体责任制护理模式。实行护士与病人责任包干制，每位护士负责8名病人，根据不同层级护士相应的岗位职责，完成相应的护理任务。
2、实行弹性排班并增加帮班的模式。使得薄弱环节的护理人力有所加强，减轻护理人员的压力。同时尽量固定护士所管床位，责任护士真正做到掌握每个病人“十知道”，提高护理质量，体现护士自身价值，做到病人满意和护士满意。由责任护士根据病人不同的自理能力，通过实施完全代偿、部分代偿、支持教育三种护理活动，承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。
3、组建基础护理队伍。在推行护士分层次管理的基础上，将5年内护士作为基础护理的主力队伍——“基础护士”，以完成基础护理为主。将高年资护士作为基础护理督导员，承担基础护理指导和完成落实情况督查工作。
4、加强健康宣教和基础护理，完善细节服务。
(1)建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和责任护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。
(2)晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等，并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜。
(3)手术治疗的患者术前给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。按需要给予皮肤准备。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。对于手术后的患者准备好麻醉床，并遵医嘱准备心电监护、氧气吸入。妥善固定各种管道，保证管道通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
(4)对出院的患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、拆线时间、复查时间等)。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者离开病区，并做好出院登记。对患者床单元进行消毒。
5、丰富服务内涵
(1)转变服务理念：根据病人身心特点给予细致周到护理，将人文关怀融入护理专业技术操作中：多一声问候，多一句关照，多做一些健康指导;创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒和其他意外伤害发生率;特殊检查前后及时告知，减少病人疑虑，增强依从性，提高治疗效果。
(2)拓展服务内涵：根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。继续完善出院病人“电话随防”，给病人提供更多疾病预防、饮食调控、康复锻炼等方面的指导，使护理工作由院内延伸到院外。在日常护理工作中，注重与病人的沟通交流，主动巡视，关注病人病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，真正体现护士围着病人转。让病人体会到周到、细致、全面的护理服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。
(3)“六声三到位服务”，超越病人期望。在病人入院至出院的各个环节细化服务内容(六声：来有迎声、治疗护理有请声、巡视有问声、病人合作有谢声、工作不周有歉声、走有送声”。三到位：做到位、说到位、管理到位)每月护理部发放《病人满意度调查表》听取意见;护士长对每个出院病人发放《住院病人满意度调查表》，护士长每日早晚巡视病房及时了解病人需求，保证了护患沟通的有效性、专业性。护士每班严格交接班，询问每个病人是否对服务满意，了解病人需求，从细微之处体现关爱真情，超越病人期望，使病人对护理工作满意度大大提高。
6、加强优质护理服务病房管理
病房内禁止吸烟，禁止使用电器。病房内无杂物，床单元干净整洁，用物摆放整齐，使病房管理规范化。为扭转“一人住院，全家受累”的局面，减轻病人家属负担和困难。如陪检到位，病人住院有专人护送进入病房，外出检查时有专人护送，解决因病造成家庭与工作的矛盾，营造一个良好的医疗秩序。满足患者的心理需求，也让家属了解患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护，进一步落实基础护理服务和临床护理技术服务规范，促进护患沟通，构建亲情般的护患关系。
(三)持续质量改进
1、完善考核标准 。修订有关的护理规章制度和质量考核标准，成立医院“优质护理服务工作”领导小组，对“优质护理服务病房”工作开展情况进行督查、考核、研讨，以促进护理质量持续改进。
2、加强基础护理培训。为保证基础护理工作的规范性，就饮食、排泄、活动、晨晚间护理、床上更换床单、更换卧位等项目进行专门的操作培训，使护理服务规范到位。
3、加强专科培训，提高专科服务实力。加大对专科护士的培养力度，利用高年资专业知识丰富的老护士组织专题讲座，开展专科疑难病例讨论、护士沟通技巧培训、专科疾病知识宣传和健康知识指导、专科护理会诊，进一步完善专科护理常规，落实责任护士随同主治医师查房制度，提升专业护理内涵。主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，保障护理质量安全。
(四)建立激励机制，科学分配护士绩效奖金。
护士长负责对科室护理人员奖金二次分配，通过设置护理岗位系数、个人综合能力考核等实现个人的考核。聘用护士与在编护士同工同酬、核算标准统一。护士的工作热情和参与意识极大地被激发，整体工作绩效大大提高。
总之，开展优质护理服务工作，要坚持人性化服务理念，以新目标、新理念、新思想贯穿于每个护理人员的头脑，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平，建立健全长效持续的发展机制，与时俱进，开拓创新，引领星耀医院的护理工作跃上新的台阶，为等级医院的发展奠定坚实基础。
昆明市第一人民医院星耀医院
2013年3月20日
主题词：优质护理
实施方案
主
送：院长
行政副院长
业务副院长
下
发：医院各科室、部门
共印13份
校 对：刘惠英
珙县中医院
2018年骨伤科优质护理服务实施方案
在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，以“保障护理质量安全，提高患者满意度”为目标，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。结合我科专业特点制定实施方案。具体内容如下：
一、工作目标
(一)认真落实基础护理服务项目，以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。
(二)规范护理行为,保障护理安全。
(三)全面推进优质护理服务。
二、活动人员组成
以护理部优质护理服务工作领导小组为框架，在护理部的指导下，全科人员积极参与。把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。
三、工作措施
(一)筹备启动阶段
1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。
2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。
3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。
(二)采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。
1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。
2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。
(三)实施护士分层管理己弹性排班
1、继续实施2017年护士分层管理，严格按照患者病情分工，据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。
2、做好科室护士的临时调配以及调配登记工作，严格按照护理部要求合理排班，做好弹性排班，尽可能做到护理组长责任制。
3、充分调配护士积极性，关心护士的生活和身心健康，保证同工同酬，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。
(四)健康教育
整理本科室常见病的健康教育资料，设有健康教育资料栏，每个病人由主管护士发放相应的健康教育资料并向病人讲解，每日不少于1次。
(五)加强护理查房
每月针对科室病例进行护理查房，尽快提供年轻护士的业务水平。
(六)进一步提供工作质量
1、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日查房必查巡查内容。
2、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。
3、为患者提供满意的护理服务，减少家属陪护，做到陪而不护，提高患者满意度。
(七)优质护理服务相关情况的开展
1、继续为患者提供便民服务，帮助患者解决生活上的困难。
2、向新入病人及家属告知科内意见簿的位置，便于患者及时提出意见，意见簿由护士长每月查看登记。
(八)科室自查、行政督导评价相结合科室定期对照优质护理评价标准进行自查，对照本方案的要求认真加以落实。护理部在科室实施活动和自查的基础上，进行检查指导。
(九)深化“以病人为中心”服务理念，做到“三贴近”，一切以病人满意为目标，我们要着装规范、整洁、仪表端庄、文明用语、面带微笑、态度和蔼，为患者提供放心、温馨的服务。
护理部简报
2016年6月 第1期(总第1期)
康桥医院护理部主办 二O一六年六月二十八日
实施优质护理存在问题与缺陷改进措施的总结分析
我院护理部于2016年1月份开展优质护理工作，无论思想上、还是行动上都给提出了更高的要求，促进全院的护理质量实现持续性改进，现结合实践总结经验提高优质护理，逐步完善并落实优质护理服务措施，改善就医环境，取得了一定的成效。 1 存在的问题
1.1 护理质量管理体系还需健全 护理质量是医院在社会上的口碑和形象，直接关系到病人的生命与健康。因此，医院需要以患者满意为护理管理任务，不断加强护理质量管理，提高护理服务质量。护士的着装与举止还需要进一步规范，更加符合职业标准的要求，不断提高护理人员服务质量的标准。提升特级与一级护理的质量标准。需要进一步完善健康教育标准，定期检查健康教育落实效果，从目前来看，对分析与评价及反馈还不够。
1.2 护理人员不足，工作量繁重 护理对象年龄不一，一些患者自主意识差，疾病可变性大，难预料性强，护理操作就会很琐碎，家属陪伴人员多等，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治机体疾病，又需要考虑到患者的心理上的需求，又要顾及多个家属的情感需求，工作量繁重，但是各科室的护理人员并不是很充足。 1.3 部分护士沟通能力欠缺，出现护理纠纷 语言是沟通的桥梁，满意的沟通源自礼貌的语言。在工作中，还存在护士与患者交流用语欠缺沟通技巧的现象，语言表达生硬，存在心理伤害性。与患者沟通过程中存在语言过于专业，患者难理解，缺乏感染力，显得对患者不够热情，被患者误解，患者满意度自然不高。护士对患者的称呼，还存在直接称病号和姓名的现象，给患者留下的第一印象不是很好。护患地位其实是平等的，对患者恰当的尊称，患者才能有被关怀的感觉和减少紧张的心理，积极配合医护人员的治疗。
1.4 年轻护士专科理论知识缺乏、不能正确指导临床护理 由于人员的缺乏，临聘护士较多。年轻护士在学校中没有接触过新引进的先进仪器设备，对于操作上显得很生疏，不能熟练使用，操作上的盲目性导致昂贵的进口仪器设备受损或是给患者带来轻微的损伤。学到的理论知识不足指导临床护理实践。 1.5 个别护士的责任心和风险预见性差。
护理人员责任心不强，不能做到及时发现患者病情的变化，就很容易出现医疗纠纷。如对用药的剂量一旦出现计算上的错误，造成用药剂量不准，患者就会感觉不适，发生护理差错事故。由于护理工作较忙，存在态度急躁的情况，在解答患者问题时，存在不及时、不认真、不到位的情况，造成患者家属对医护人员工作不满的现象还有发生。 2 改进措施 2.1 简化护理表格书写，加强基础护理到位 面对上述护理工作中存在的问题，护士人少任务繁杂，通过简化护理表格的书写，增加护士的临床实践，把护士还给病人和家属，把基础护理做到位。护理表格精简为体温单、医嘱单、医嘱查对本、病区交班报告、重症护理记录单，但是要求护理表格书写合格率达标。护士长期超负荷工作，就会因为护理疲劳状态而影响护理的质量，这就需要及时进行调节，避免出现护理上的差错和发生护理事故。以患者利益为本，及时增配护理人员，帮助患者解决住院期间的具体困难，注重细节上的护理和帮助。
2.2 构建感染监控系统，强化全员责任意识 落实消毒灭菌、隔离、医务人员手卫生等医院感染防控基础性设施建设。医院重症监护病房、手术室、产房、消毒供应中心等医院感染重点部门的布局流程、人员配备、质量安全管理达到国家有关要求。医疗器械的清洗、消毒灭菌合格率要达标。制订符合本单位工作实际的标准操作规程，强化全员医院感染防控责任意识。
2.3 加强护患沟通，提供诚信服务与增值服务 医院护理被投诉主要原因在于护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当。因此，增强主动服务意识，提高护患沟通技巧，提高临床护理服务质量，增加患者对护理工作及对医院的信任。改被动服务为主动服务，减轻患者的疾病 痛苦，帮助患者疾病的恢复，减少护理差错几率提升护理质量。根据“首印效应”，微笑是一种情绪语言，可以帮助患者消除生疏紧张心理。护士的微笑可以给患者战胜疾病与坚持治疗的信念。护士微笑地与患者沟通，患者有亲切感，能够稳定住患者的情绪，使疾病不因情绪而受到不良影响。护士积极的精神状态和良好的情绪，有助于患者疾病的治愈，减少护患纠纷。
护士实行弹性排班，有沟通技巧的护士做责任组长，护士长对护理纠纷需要早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时解决避免发展为冲突。对待纠纷主动解决不躲避，主动劝解不激火，疏散人群不聚集。根据年龄大小，将护理人员按照技术水平高低，责任心强弱搭配，实现优势互补。见习护士因为还不具备执业资格，带教老师做到放手不放眼，严密监督和指导，重视入科宣教，对于新引进的先进仪器设备采取集中培训，人人亲自操作确保都过关，避免护理差错或护理纠纷的发生。
2.4 加强护士的业务和素质培训 如今提倡整体护理，扎实的医学理论知识和熟练的专业技能是护理专业人员必备的职业素养。护理工作需要娴熟的技术，护士要有良好的职业素质，如操作时的无痛技术需要有效的沟通。注意语速放缓，语调放低，加强巡视和安慰，减少患者对穿刺的恐惧。增强护士的责任意识，每个护士在护理中，做到为缓解患者紧张心理，年轻护士除了需要完成当日的工作量外，更多地要学习高年资护士的工作态度，学习她们的责任感护患沟通技巧。护士与患者沟通技巧的掌握，可以大大提高护理的工作效率。 3 小 结
优质护理服务，需要以人为本的管理理念，我院始终坚持“病人至上，质量第一，注重细节，强化监督”。护理人员必须不断提高专业理论水平和护理技术操作水平，认真执行各项护理常规和操作规程，以人为本安全护理，时刻将患者生命健康放在首位，发挥每个护士的专长，努力为他们创造实现自我价值的空间，不断总结经验，必能走一条具有我院特色的优质护理道路。
为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结2013年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”工作实施方案。
一、指导思想
遵循“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，参照《优质护理服务评价细则》，进一步深化优质护理服务。
二、工作目标
为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度，促进医患关系更加和谐。
三、实施方案
(一)营造科室服务氛围，组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，进行交流与讨论。
(二)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，定期进行科室业务学习和护理查房。
(三)加强护理专业技术操作培训。按照护士分级，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人牢固掌握护理基本技能和急救技能。
(四)加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。
(五)护士长自身提高的管理水平，向模范科室学习优质护理服务的先进工作经验。
(六)加强科室管理。每周对科室的护理管理、消毒隔离、急救药品、物品管理、护理服务等方面进行检查，对存在的问题立即指出并限期整改反馈，同时在每月的护士例会上进行总结。
(七)每月召开科室工休座谈会并发放满意度调查表，及时听取患者对优质护理工作的意见和建议，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
(八)加强患者健康教育，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护等。
(九)积极落实优质护理服务的新举措。
1、手足口门诊：
(1)配备电子定时器：用于药物过敏试验的时间提醒，护士做好皮试后只要将定时器轻轻一按交给病人，计时开始，到了观察时间，定时器的铃声就会响起，提醒患者和护士查看皮试结果，这样护士和病人都无须担心错过观察时间了。
(2)发放手足口病的健康教育手册：与客服中心联系，制定手足口病的健康教育手册，然后发放给门诊就诊的病人。
(3)手足口门诊主要是儿童，所以它的环境设置应同儿科一样，对诊室、候诊区、输液室进行环境的美化，张贴卡通贴画，给患儿创造一个相对温馨的环境。
2、结核门诊：与客服中心联系，制定相关疾病的健康教育手册，然后发放给患者。
(十)对科室优质护理服务工作进行总结，对提供优质护理服务好，服务有创新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不足，进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。
2013年普外泌尿科优质护理服务实施方案
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措在总结2012年优质护理服务工作的基础上，结合我院精细化管理及构建和谐医患关系的要求，我科制订2013优质护理服务实施方案如下：
一、科室简介：
普外泌尿科共有 49张床位。医生14人，其中副高职称4人，初级职称10人;护理人员17名，其中副主任护师1名，主管护师 2 名，护师 3 名，护士 11 名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士8名，尿流动力学护士1名;每月平均可收治病人130名，危重病人120名，手术病人90名，床位使用率可达 110%左右 。
为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
活动要达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服务于
患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
三、重点内容
要进一步落实《护士条例》、，认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下工作：
(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、
质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务
1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。
4、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。
(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理
1、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%;普通病房床护比要大于1:0.4，示范病区的床护比不低于1：0.5;
2、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量
1、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。
2、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。
4、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。具体要求根据省卫生厅规定执行。
四、工作要求
(一)提高认识，加强领导
各医务人员要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
(二)分步实施，稳步推进
要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，最终达到整体推进的目标。要将创建工作与“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动有机结合，探索建立护理质量持续改进的长效机制。
对基础护理服务进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验.逐步探索和完善适合我科的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平，同时接受上级部门的检查指导。
通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使全体护理人员的主动服务意识增强，从实质上夯实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
普外泌尿科宇文小婷
二零一三年三月十日
为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务” 工作计划 。
一、指导思想
以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南(试行)》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。
二、工作目标
根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。
护理按照《中医医院中医护理工作指南(试行)》、《中医护理常规 技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。
进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。
三、工作领导小组
(一)医院成立优质护理服务领导小组
组 长： 副组长： 成 员：
领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作
(二)各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。
四、工作重点内容
(一)进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。
(二)进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。
(三)采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。
1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。
2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。
4、按照《中医医院中医护理工作指南(试行)》要求，临床护理服务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。
5、根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》和《临床护理实践规范(2011版)》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。
6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。
8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。
9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。
10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
(五)深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。
1、将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。
五、保障措施
(一)医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。
1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。
2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要;设置营养食堂，解决病人饮食供应;药剂科采取有效措施保证临床药品供应;设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要;进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。
(二)进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
(三)加强管理，确保护理安全
1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
(四)加强行政督导评价
作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。
附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则
优质护理服务质量检查标准及考核细则
第一章：护、患沟通规范化
一、 主动介绍
1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24小时内)，并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
二、主动进行健康教育
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
三、 主动解答疑问
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
四、 主动沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
第二章：礼仪服务规范化
一、 迎接病人规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
二、文明用语规范
1、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
三、着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美 大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
四、 称呼病人规范
1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
五、征询意见规范
1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释;您提的意见很好，我们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的理解和支持等。
六、送别出院规范
1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品;面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给病人，讲明用法;病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
第三章：温馨服务规范化
一、病区清洁安静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
二、入院接待到位
一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。
三、服务态度到位
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
四、舒适 服务到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
五、 保护隐私到位
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
六、方便病人到位
各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务
七、全程服务到位
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访。
第四章：护理质量管理
一：医嘱执行
1、 护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。
2、 护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。
3、
4、 输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。
根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。
二：病情观察
1、 危重病人有护理记录，内容完整、具体。
2、 护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”(及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录)
3、 早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。
4、 主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。
三、基础护理
1、住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。
2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人(病情允许)每周更换。
3、输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落
4、开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。
5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。
6、住院病人做到“三短”(指趾甲、胡须短)“六洁”(皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴)。危重患者有记录。
7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。
8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
2015年1月30日
推荐阅读：
实施优质护理管理对提高护理质量的效果评价05-27
优质护理服务新举措05-30
骨科优质护理服务亮点06-20
优质护理服务自查表06-21
2024优质护理服务亮点06-23
老年护理优质服务06-30
妇产科优质护理服务06-04
2024年外科优质护理服务计划06-01
优质护理服务护士先进事迹06-01
急诊手术患者应用手术室优质护理的价值分析06-30
