国内企业人才管理论文提纲

论文题目：基于胜任力模型的航空客服代表招聘研究 ——以S公司为例

摘要：胜任力的研究成果能区分优质与一般绩效个体的特征。胜任力发展到一定阶段,作为应用层次的胜任力模型开始出现。胜任力模型（Competency Model）是为了做好某项工作或达到优秀绩效目标,要求任职者需具备的一系列胜任力要素的组合,包括动机,个性与品质,社会角色,技能等方面的要求。胜任力模型作为一个统一的框架,可作为选拔评估,绩效管理,职业发展及其他人力资源体系的。从招聘开始应用胜任力模型,对人力资源管理的贡献最大。然而,到目前为止国内航空客服行业普遍的难题是缺乏科学的甄选和培养的评价指标体系,国外的研究也因沟通文化影响到研究成果的适用性,所以选人存在不少棘手问题。航空运输业在转型升级,与之配套的航空运输服务业也同样需要改善自身管理水平,改善人才管理水平。具体到S公司,必须采用有效的人力资源管理手段,降低运营成本,内部各模块实施精准管理,提前实施变革应对竞争,特别是人才竞争。本文通过梳理胜任力研究与胜任力招聘的相关研究文献,运用现象—原因的方法分析方法企业人才管理中的存在问题,在对企业未来发展依然不能摆脱现时问题的背景下,利用招聘广告研究、工作行为访谈的理论对基于胜任力的招聘进行实施检验。主要有以下几方面的发现:一、呼叫中心近10年的发展从服务外包走俏过渡到行业竞争激烈,企业必须采取有效的管理手段提升自身管理水平,或技术领先提高服务效率,或改善员工素质增加客户满意度,才能脱离低端服务的形象。成本运作是不可能改变的事实,但呼叫中心的服务主体由员工完成,不能一味关注成本而忽视人才管理,必须重视员工的素质。二、呼叫中心客服代表职位流动性严重,既有大规模进入此行业,也有持续性的退出此行业的毕业生或实习生。某些机构以打包形式安排他们到呼叫中心一线职位,促进了企业的发展,缓解人力资源短缺问题,但对于毕业生（实习生）的认知和管理却很无力。加深对毕业生的了解,及加强对待招聘职位的认知,提供企业订立其它制度的考虑因素。三、胜任力研究为本企业的人才管理带来积极的推动影响。首先,本企业采取有效程序建立胜任力模型,建造解决人才管理困境的基础。其次,在能力与素质结构方面,从源头加强人才吸引度与有效选择。再次,培训以胜任力模型为基础,使培训方向准确,人才素质提升有较合的吻合性。四、胜任力模型的建立和使用过程暴露了相关人员驾御能力不足。将来必须以business partner的角度,以及授权赋能的结合形式,创造出更有效的胜任力模型和操作方法。鉴于胜任力模型应用到人力资源管理中处于模仿借鉴阶段,深入研究将会有很大空间。在本研究结论的基础上,将来继续对S公司人才发展等其它方面展开研究,提出解决方案,为企业发展不断积累经验。

关键词：胜任力要素;胜任力模型;招聘

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

ACKNOWLEDGEMENTSABSTRACT摘要LIST OF ABBREVIATIONSChapter 1 Preface

1.1 Background & significance of research

1.1.1 Background of topic

1.1.2 Purpose & significance of research

1.2 Methods & frame of research

1.2.1 Research methods

1.2.2 Research frame

1.3 Technical route & research innovation

1.3.1 Technical route

1.3.2 Research innovationChapter 2 Literature Review

2.1 Recruitment research

2.2 Research of competency and competency model

2.2.1 Concept of competency

2.2.2 Current status of competency research

2.2.3 Recognition of competency features

2.2.4 Establishment of competency model

2.3 Research of recruitment based on competency modelChapter 3 Current Recruiting Status of Customer Service Agents in S Company

3.1 Brief introduction of S company

3.2 Current status of customer service agents in S company

3.3 Recruiting problems for customer service agents in S company and analysis of CausesChapter 4 Building up S Company's Competency Recruitment Model for College Graduates

4.1 S competency establishment approach for S company ACSA

4.2 The competency model construction process of S company

4.2.1 General competency analysis via related jobs

4.2.2 Putting job description into analyse competency

4.2.3 BEI interview on high performance employees

4.3 Establishing a competency model for frontline in S companyChapter 5 Optimization and Application of S Company ACSA Recruitment System

5.1 Optimization of the recruitment system for S company ACSA staff

5.2 Optimization of Recruitment Process for ACSAs of S Company

5.3 Evaluation of recruitment effectiveness based on competency modelChapter 6 ACSA Recruitment Implementation Guarantee and Training Measures

6.1 The mechanism guarantee for recruitment implementation of ACSA

6.2 Cultural and environmental protection of the ACSA recruitment system

6.3 Resource allocation support of the ACSA recruitment system of S company

6.4 Training strategy of competency model for ACSAChapter 7 Conclusion and Prospects

7.1 Research and conclusion

7.2 Insufficiency and prospectAppendix 1 Review outline of customer service agent competencyAppendix 2 Part of the interview recording textAppendix 3 Work behaviour questionnaireBibliography