物业清收服务作业指导书
为规范物业费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作(简称清欠)，实行责任到人，确保物业费等相关费用的收取，提出如下建议，望能促进清欠工作开展。
一、清欠准备
(一)分配清欠任务、确定责任人
1、全年清欠任务按月分解，统一按照户数分解;
2、每月任务分解到个人，负责人监督工作落实情况;
3、财务核对清欠费用。
(二)制定每周清欠计划
1、确定每日至少电话几户业主，确定每周至少上门几次，定下每周清欠户数的目标;
2、每周一清欠人员将清欠计划统一发至负责人，打印上墙，互相督促;
3、每周结束将记录表交至负责人，统计实际完成情况。
(三)培训
1、电话、上门话术学习。可以根据业主常见问题，整理出标准回答，由清欠人员学习，定期进行培训与考核
2、了解业主历史遗留问题，业主提起时，能及时应对。
二、电话催缴
(一)致电业主催缴，进行简单分类
1、近期缴纳类：业主明确缴费日期;
2、暂未明确类：暂时无法确定时间或暂时联系不上;
3、无法联系类：停机、空号、长期关机等;
4、异地出差内：长期在异地出差，无法回来;
5、特殊拒缴类：因配套措施不完善、服务不足及其他原因拒缴。
(二)根据拒缴类别，针对性采取二次、三次电话及其他方式
1、近期缴纳类： 承诺缴费日期前一日电话提醒;
2、暂未明确类：每日电话催缴，直至承诺具体日期缴费;
3、无法联系类： 通过各种途径找新的联系方式，或起诉;
4、异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取银行汇款等网上支付方式缴费;
5、特殊拒缴类：重点跟进，了解业主所反映的具体问题。
三、上门沟通
(一)沟通有记录
1、对于上门沟通过的业主，要记录具体情况，包括时间、地点、人员、拒缴原因等;
2、拍照现场情况，体现物业催收情况，可中断诉讼时效; 3.将照片与书面文件一起保存于业主档案中。
(二)找到不交物业费的原因
1、 小区脏乱差、物业服务不足——物业进行整改，并就整改情况书面告知业主;
2、车位没落实、未入住——与业主解释相关法律规定，并争取帮业主解决车位问题;
3、油烟问题、邻居噪音等邻里原因——告知业主因向相关人员交涉、索赔，物业居中调解;
4、漏水、墙体开裂等——质保期内，积极与建设单位联系维修，质保期外，公共部位物业积极维修，并及时向业主反馈问题进展;
5、电动车被偷、车被划——与业主解释物业对于车辆管理的范围;
同时物业管理中，小区内必须安装探头。保安巡逻注意可疑人员，一旦发现立即将其抓住。对于抓住划车、偷车人员的业主，可予以适当奖励;
6、对于业主提出，但不知如何解答的问题，可做好记录，询问相关人员之后，再和业主沟通。
四、发放催缴函
(一)通过快递发函件注意事项
1、快递优先选择EMS，其次顺丰，法院对于EMS的认可度超过其他快递;
2、快递单上"内件品名"要填写所发函件名称，发物业费催缴函，要写明“某年某月某日到某年某月某日物业费催缴函”;
3、对于已签收快递，保留快递底单，并从快递官网将快递已签收的信息截屏，将网址也截进去，再打印出来与快递底单一起保存;
4、对于未签收被退回的快递，保持快递原样，不拆封，退回快递，最好由快递员注明拒收。
5、在快递底单不清楚的情况下，快递单第一页(字迹最清楚的那一页)拍照打印出来，与其他材料一起保存。
6、每一户的资料保存在一起，存放于同一文件袋中;
7、函件内容确保准确无误。
(二)统计催缴函发放情况
1、及时填写催缴函发放统计表;
2、对于已经签收，但未来缴费的业主，可再次致电催缴，可考虑发律师函;
3、对于未签收的，要继续发催缴函，或上门催收;
4、对于无法发函也无法上门的业主，可用手机电话催收，讲明业主信息，欠费时间、金额，电话录音，保留录音文件。
五、发律师函
(一)选择性发律师函
1、欠费金额大、欠费时间久、无正当原因的，优先发函;
2、发律师函并不是必经程序。
(二)要求
1、律师函附具体业主明细，包括房屋面积、欠费期限、金额等;
六、起诉
1、决定起诉，要填写《物业纠纷申请处理表》并附业主信息明细，经过审批，方可起诉;
2、诉讼进展向公司备案，填写《案件汇总表》。
以上所有程序并不是必经途径，各项目要依据业主情况选择清欠方案，达到最优效果。同时，清欠负责人应做到：
1、项目负责人根据欠费业主的户数及欠费催缴的难易程度，将清欠任务分配给清欠人员;
2、根据记录表，每日例行检查清欠工作完成情况;
3、对清欠过程中的不足之处进行纠正;
4、每月根据清欠工作完成情况，对表现优异的清欠人员进行奖励并对整体清欠工作进行总结。
清欠是物业工作中的重点工作，需要长期、持续不断的进行，全体物业成员应将清欠作为日常工作去完成。在达成清欠目标的同时，也将会慢慢提高项目收缴率，提高项目收益，达到多重效果。
客户服务部作业指导与规程---物业管理质量体系文件
一、 目的
规范客户服务管理行为，提高物业管理服务质量，增强商户对物业管理服务的满意度。
二、适用范围
适用我公司所管辖的物业项目。
三、客户服务部规程与职责
(一)客服前台接待职责：
(1)受理商户咨询、求助、建议、投诉、报修等工作(注意核实商户缴交物业费的情况); (2)办理入驻手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用等相关手续; (3)配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理。 (4)有偿代办服务;
(5)协助收费员开发票，并做好对账工作。
(二)客服前台收费职责：
(1)将数据录入电脑，自动生成费用，打印收费通知单，核对后交客服专员派发; (2)收费并登记收费台帐;
(3)每月填报银行划扣清单(信息盘)交银行，划扣成功返回后编制银行划账分解表，并填报资金审批表请款; (3)统计缴费情况;
(4)打印欠费清单、催款通知书;
(5)每两个月统计并制作水电费平衡报表; (6)清点收费情况，做好交接班工作。
(三)客服专员岗位职责
(1)协助商户完成验收手续;
(2)每日对辖区范围内的楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，并记录在《物业客服每日巡查日志》中;紧急状况，需立即致电前台客服开单处理; (3)装修单元的日常巡查工作; (4)空置房的日常巡查工作; (5)商铺的日常巡查工作;
(6)投诉报修的协调、跟进、处理和检查; (7)每月配合维修工抄录水电表; (8)及时催缴管理费、水电费; (9)定期上门走访、回访;
(10)及时签发每月付款通知单及欠费催缴单; (11)每月更新商户信息。
(四)客服主管岗位职责
(1)履行客服主管日常工作职责;
(2)日常工作的安排、督导、检查和协调;
(3)组织班前会，做好岗前培训和检查，岗后总结和汇报工作; (4)跟进、处理前台客服专员无法处理的各类投诉和报修; (5)监督收费员及客服助理交接班工作;
(6)规范前台服务模式，对客服专员技能的现场培训和示范。 (7)掌握辖区水、电分布情况和水电费收支的情况，发现不合理地方，及时提出整改措施，发现欠费，及时安排物业助理进行催缴。
四、客户服务部作业指导
(一)收楼流程及承接查验
(1)商户携带相关资料和证件到客服前台办理入驻手续; (2)核实商户证件、入驻资料; (3)商户缴纳相关费用;
(4)办理相关的交接手续，商户在《商户信息表》、《设施设备移交确认单》、《商户安全责任书》、《钥匙移交确认单》上签字确认; (5)为业主发放相关资料和物品;
(6)由客服专员及工程维修人员陪同商户前往验收移交房屋。如存在工程遗留问题，应填写在《商户房屋移交确认单》上。需进行钥匙托管的，应填写《钥匙托管承诺书》。
(二)装修流程
(1)商户到客服中心前台填报《商户装修申请表》，提供相关申请资料及缴纳费用;
(2)装修申请在三个工作日内审批完毕，在缴纳相关费用或押金后，由客服前台发放《装修施工许可证》;
(3)装修结束时，商户到前台提出验收申请;
(4)初验一段时间后进行复验，验收合格的给予办理退押金手续; 装修办理资料：
(1)商户及装修负责人的身份证原件及复印件;
(2)施工单位的《营业执照》及《资质证书》的复印件(加盖公章); (3)装修平面设计图及文字说明; (4)装修水电布置图及文字说明; (5)结构改动施工图。
(三)装修巡查
(1)是否有《装修许可证》;
(2)装修工人是否有《施工人员临时出入证》; (3)实际装修内容是否与审批的装修内容相符; (4)是否有防火措施，配备灭火器;
(5)是否有损坏公共设施设备和消防设施; (6)装修垃圾是否及时进行清理。
(四)公共区域巡查
(1)楼栋外墙有无影响辖区形象及楼栋外立面的违章搭建、雨棚、户外防盗网或室外招牌、广告牌等;
(2)辖区公告栏内张贴的文件是否整齐有序、有无失效文件; (3)公共区域及消防通道有无占道摆放自行车、杂物或清洁工具; (4)楼栋内的墙面和天花板有无明显污迹、蜘蛛网或乱写乱画现象; (5)公共门窗有无破损，拉手、门锁等是否完好，有无污迹或灰尘; (6)水电管井房门是否常闭上锁，有无破损; (7)楼层内的标识是否完好、清晰、干净整洁;
(8)楼栋垃圾是否及时清运，垃圾桶是否定期清洗，有无明显污渍、积垢;
(9)楼栋内公共区域的灯具、开关、防火门、应急灯、疏散指示灯等公共设施是否完好; (10)楼栋内的烟感、消防警铃、消防栓等消防设施是否完好;
(11)楼栋天面有无垃圾、杂物、积水，下水口有无堵塞、青苔，有无晾晒衣物;
(12)电梯面板、按钮、轿厢扶手等电梯设施是否完好，轿箱内有无垃圾、污迹或灰尘。 (13)大门上是否有灰尘。
(五)空置房巡查
(1)电表是否运行;
(2)管道井内水表是否处于关闭状态; (3)门窗是否关闭;
(4)室内所有水阀开关是否关闭;
(5)电箱总开关及电源开关是否处于关闭状态; (6)室内卫生是否达标。
(六)商铺巡查
(1)商铺的经营项目是否符合公司规定;
(2)招牌和灯箱有无按公司规定的标准制作安装; (3)铺面卷闸门以外的地方是否有摆放物品; (4)门前是否有落实“三包”(包卫生、包绿化、包秩序)。
(七)催费
(1)每月1号打印缴费清单，20号打印催费清单，每月两次派发到商户手中 (2)每月三次电话催缴，二次上门提示，并填写催费记录
(3)每月按片区催收，按当月考核标准执行，低于标准每个点扣***元，超过标准每个点奖励***元。
(4)物业管理其他部门可相互配合，共同催缴费用。
五、物业工程问题整改流程
(1)
客服中心接到商户电话报修，立即填写《维修派工单》，同时通知物业维修领班接单10分钟内到达报修现场，由物业维修领班负责牵头查找分析质量问题原因，明确责任施工单位和维修方案，协调责任施工单位进场维修。
(2) 如商户现场报修，客服专员现场填写《维修派工单》，商户签字确认工程问题， 客服专员将《维修派工单单》返回客服中心前台，前台根据情况登记《维修派工单台帐》，通知
物业维修领班接单跟进。
(3) 客服专员根据每日客服主管派发的《维修派工单》，每日对商户室内工程问题进行监督、检查。并及时与物业维修领班沟通，保证维保修进度顺畅及商户的信息反 馈。在客服专员日常巡查期间，注意维保修单位的工程质量、工期、操作规范、及钥匙的借还情况，遇到异常情况及时向主管领导汇报。严禁接受商户答谢或礼品，违者失职问责，情节严重者劝退。
(4)工程整改完毕，根据物业维修领班的返单进行验收检查，代商户把好第一关，并根据情况对商户进行现场回访，商户在《维修派工单》上签字确认工程完毕。 (5)《维修派工单》返回前台存档。
山东省诚信行物业管理有限公司
客户服务作业指导书
(二零一三年十月)
ET1.00版
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第一章 岗位职责
管理处职责
1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性; 2. 协助领导对本管理处的行政人事工作; 3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通; 4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作; 5. 负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的; 整体素质，为公司输送优秀人才; 6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通; 7. 根据公司的档案要求归整档案资料; 8. 保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全; 9. 完成上级领导交办的其他工作; 10. 完成上级领导下达的经营指标; 11. 遵守公司各项规章制度。
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管理处经理职责
1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性; 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的
工作正常有序的开展;
3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整
体素质为公司输送优秀人才; 4. 负责对本管理处员工的业绩考评; 5. 根据本管理处的发展制定预算;
6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作; 7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督; 8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核; 9. 熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况; 10. 负责管理处制服的管理; 11. 负责管理处档案的管理;
12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给
予相应的处理;
13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的
安全;
14. 完成上级领导交办的其他工作; 15. 完成上级领导下达的经营指标; 16. 遵守公司各项规章制度。
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管理处文秘岗位职责
1. 熟悉了解公司各项规章制度 2. 管理处日常文稿的撰写
3. 管理处文件的整理、装订、归档工作 4. 管理处各种会议的安排工作 5. 管理处会议纪要工作
6. 管理处经理指示的传达及跟踪执行情况
7. 受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作 8. 保持与管理处各部门的良好沟通 9. 及时向管理处汇报工作情况
10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全
11.遵守公司的各项规章制度
12.完成管理处经理交办的其他各项工作
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客户服务中心职责
客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：
1、 牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。
2、 建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。
3、 设置各类服务项目，协助制定收费标准。
4、 及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。
5、 定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。
6、 受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。
7、 建立健全住户档案，实行电脑化管理
8、 负责管理处的考勤工作。
9、 完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。
10、 负责管理处的制服发放和管理工作。
11、 负责小区物业管理服务的宣传工作。
12、 负责管理处物业软件使用与管理。
13、 负责客户/业主资料的保密工作。
14、 配合管理处出纳做好物业费收取工作。
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物业助理岗位职责
1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排;
2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动;
3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务;
4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用;
5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏;
6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录;
7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改;;
8、负责管理处考勤的制作;
9、负责管理处制服的管理与统计;
10、负责管理处劳保用品的购买发放;
11、负责更衣箱的管理、监督、检查;
12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务;
13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全;
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第二章 物业服务人员礼仪规范
一、仪容仪表
1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味;
2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好;
3、不穿奇装异服，着装应简洁大方;
4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色;
5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆;
6、佩戴饰物美观大方、不引人注目;
7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油;
8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。
二、行为规范
1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼;
2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳;
3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行;
4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角;
5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯;
6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至
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见门前;
7、坐着工作时业主进门应起立迎候;
8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。
三、电话用语规范
1、电话铃声响三声之内必须接起电话;
2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,„„”,通电话中不应出现“喂”字;
3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象;
4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等;
5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束(如手边有急需处理的事宜)应加以解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
四、招呼用语：
1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“XX先生(小姐)，您好。”;
2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，„„”;
3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。
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第三章 操作规范
交接班工作流程
一)、每天上班后首先需阅读交接班记录本;
二)、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类;
1、紧急性：是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。一旦发现应立即采取措施。
2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的问题。可以在完成了紧急的问题之后进行处理。
3、一时无法处理的：是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。
三)、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决;
四)、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”; 五)、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因;
六)、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上;
七)、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上;
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八)、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。遗留问题档案每月与物业报表一起存档。如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。
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日常巡视操作规范
1.0目的：
及时全面监督各部门工作执行情况。 2.0 职责：
管理处客服部对各部门工作的监督。 3.0日常巡视操作规范: 3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌; 3.2.带好纸笔;
3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准; 3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼; 3.5巡视内容： 3.5.1环境;
3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁; 3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象; 3.5.1.3各楼道是否清洁;
3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁;
3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁; 3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物; 3.5.1.7车辆停放是否有序。 3.5.2绿化：
3.5.2.1小区内有无枯死的树木、花草; 3.5.2.2花卉是否有生虫现象; 3.5.2.3绿篱是否需修剪; 3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。 3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。 3.5.3保安：
3.5.3.1保安形象是否符合规范; 3.5.3.2是否按规定疏导车辆; 3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻;
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3.5.3.4保安有否脱岗现象; 3.5.3.5对进出小区外来人员的控制。 3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。 3.5.4工程：
3.5.4.1小区公用设施是否有损坏;
3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损; 3.5.4.3人造景观是否有损坏。
3.5.4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。 3.5.5装修巡视：
3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核; 3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑; 3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋; 3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象; 3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施; 3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。 3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录;
3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪; 3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。
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接待客户工作流程
一、 电话接待：
1、电话铃响三声之内接起电话;
2、 接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您?”;
3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌;
4、问清业主的楼号及房号;边听边记录下重点;
5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法;
6、等业主挂上电话之后再挂断电话;
7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法;
二、 当面接待：
1、 看见业主进门立刻起身迎候;主动招呼：“XX先生(小姐)，您好。”
2、 业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需做记录;
3、 简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主;
4、 根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法;
5、 事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。
装修管理流程
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1.0目的
为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益 2.0 适用范围
公司管辖之各管理处 3.0职责
客户服务部负责装修审批的接受登记工作。
工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。 物业经理负责装修方案的审批工作。
保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。 保洁部负责装修中卫生的管理工作。 4.0 内容
4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工相关手续，将施工单位、装修内容(包括装修设计图、施工方案)、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。
4.2物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作，物业助理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。
4.3如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释拒绝批复的理由。
4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。
4.5物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。
4.6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规
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定》，和装修企业签定《装修服务协议》。
4.7工程部定时对装修户进行巡检工作，监督装修企业按照批准的装修申请方案进行装修，对于违章装修的情况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理。
4.8保安部负责对装修现场的检查工作。检查的内容主要有：现场应配备消防灭火设备(动火作业前必须告知物业管理处);现场施工人员是否办理出入证件;有无安全隐患;有无违章装修，对违反小区规定的行为进行制止和处理。
4.9保安部配合工程部对小区的装修进行管理，对违反装修管理规定的行为进行制止，对严重违反小区装修管理规定的装修企业，由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报，并由保安部没收施工人员的出入证，并将施工人员请出小区。
4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。
4.11保安部负责对进出小区的装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入小区，对搬出小区的建材应有业主的确认。
4.12保洁部对于装修产生的垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾的情况及时反馈至保安部处理。
4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。
4.14 出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续。。
客户报修工作流程
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1.0目的和适用范围: 为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。适用于管理区域内所有业主的报修。 2.0 职责：
2.1 管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访;
2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。 2.3维修部负责维修和信息反馈。 3.0工作流程： 3.1业主报修：
3.1.1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、 报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况;
3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修;紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场;
3.1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访;
3.1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。 3.2员工报修：
3.2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修
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的信息后，应及时的填写维修单(保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写)，交给客户服务人员处理。 3.2.2报修员工负责维修好后的确认签字。 3.3.维修：
3.3.1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。
3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。
3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。
3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。
3.3.5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。结束后，请用户在《工程维修单》上签字验收(包括消耗材料、修理时间);公共部位或住户室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字认可。
3.3.6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。 3.4 报修的回访：
3.4.1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主，如仍未修复的，需再次预约进行上门维修。
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3.4.2对业主报修每天要进行回访，并填写《回访记录表》。回访率(可用电话回访)每天须在50%以上(也可根据各个管理处自行制定的回访比率进行回访)。
1.0 目的：与业主保持良好的沟通。拜访客户工作流程
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2.0 职责：本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访。 3.0 拜访前确定需拜访的业主名单、姓名、楼号及电话号码。 4.0 拜访方式：
4.1电话拜访：
4.1.1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜;
4.1.2业主接电话后首先称呼业主并自报身份：“**先生/女士，您 好，我是服务中心***„„”;
4.1.3业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确;
4.1.4对业主提出的建议及意见应做详细记录;
4.1.5最后向业主致谢，等业主挂掉电话之后再挂上话机;
4.1.6向物业主任汇报此次拜访情况。
4.2登门拜访：
4.2.1拜访前先致电业主家中，征得业主同意后方可登门拜访;
4.2.2带好拜访记录表及笔;
4.2.3至业主门前需先按门铃，按一次即可，如无人回应，可再次按下门铃，但最多不可超过三次;
4.2.4如业主家未安装门铃，可敲门：以食指和中指弯曲，轻扣房门三下;
4.2.5业主开门后面带微笑、亲切招呼业主：“**先生/女士，您好，我是服务中心***„„”;
4.2.6业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确;
4.2.7对业主提出的建议及意见应做详细记录;
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4.2.8谈话结束后向业主致谢，并道别，临走时帮业主轻轻带上房门;
4.2.9整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况。
5.0 拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回复业主。
回访工作规程
1.0 目的和适用范围
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规范物业部及其他各部门回访工作，及时验证管工作的质量和效果，增加与客户的沟通，确保管理服务工作质量。
本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访。 2.0 职责：
各部门负责与本部门工作相关的客户回访。 3.0 工作程序：
3.1 回访计划的制定、安排; 3.1.1 回访时间的安排：
a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行; b) 客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行; c) 维修工程的回访，应在完成维修工程一周后进行;
d) 特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行; e) 急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行; f)组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行; g)管理服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的一周内进行; h) 各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。 3.1.2回访率：
a) 投诉事件的回访率要求达到100%; b) 客户入住后的回访率要求达到100%;
c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到60%以上; d) 社区活动的回访率要求达到30%以上;
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e) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定。 h) 各部门的客户回访率要达到100%。 3.1.3回访人员的安排：
a) 重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行; b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管进行; c) 服务的回访由助理进行;
d) 部门对客户的回访由部门主管进行。 3.1.4回访的内容：
a) 服务质量评价;
b) 服务效果的评价; c) 满意程度的评价;
d) 缺点与不足评价;e) 建议的征集。
3.2物业助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。
3.3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访，回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话的方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认(电话回访除外)。
3.4回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。 3.5管理处经理对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。
3.6回访记录表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。
投诉处理工作流程
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1.0目的和适用范围：
通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉，改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善的服务。适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理。 2.0职责：
2.1客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉; 2.2客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉;
2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管理处经理。 3.0工作流程： 3.1投诉的接受：
3.1.1在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间;
3.1.2在接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑要保持冷清。因为在投诉时，客户总是有理的。客户服务人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请到办公室，最好个别听取客户的投诉，私下交谈容易使客户平静;
3.1.3在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，要用适当的语言给客户以安慰，如“对于发生这样的事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事” 、“我完全可以理解您现在的心情”等等;
3.1.4在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应该用“这件事发生
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在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈过程中，注意用适当的称谓来称呼客户; 3.1.5在接受业主投诉时，管理处客户服务人员不转移目标，把注意力集中在客户的身上，不要随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪于客户;
3.1.6在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点，并详细填写《投诉登记表》。 3.2 投诉的处理：
3.2.1将业主投诉内容告知被投诉部门，同时进行分析，找出问题所在;
3.2.2把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意，同时告诉业主解决问题的具体时间。如有可能，可请客户选择解决问题的方案或补救措施;
3.2.3根据对业主的许诺，立即采取行动，解决问题，并随时告诉业主解决问题的进程，关注业主对进程是否满意;
3.2.4问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核实业主的投诉是否圆满得到解决，并填写《投诉记录表》。 3.3 投诉的汇总：
3.3.1将整个投诉过程写成报告，存档，并由客服部负责人汇总上报管理处经理。
客户服务相关表单的使用
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一、客户情况一览表：
入伙时即根据业主填写的《业主/租户情况一览表》中的资料填写该表，便于快速查找业主的有关资料及装修情况、联系方式等，如有变动需随时更新，以确保资料的有效性。每月全部检查、更新一次。
二、施工证统计表: 用于统计小区业主装修时办理施工证的情况，便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证的数量。退证应一次性办理，不可分批退证。业主申请装修开始办施工证时即填写此表
三、 巡视跟进记录表：
物业助理每天进行巡视后填写此表，月底装订后统一存档，如有上月末完成的事项需填写在下月的表单上。
四、钥匙借用登记表：
入伙前开发商将所有的钥匙移交给物业公司，入伙期间开发商工程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性的维修时借用钥匙需填写此表，便于钥匙的管理。
五、特别事件报告: 小区发生特别事件时填写此表，特别事件为：
1. 严重影响小区业主日常生活的事件的发生，如盗窃、抢劫等; 2. 业主房屋质量极差需报开发商
3. 管理处员工严重违纪损害公司及业主的利益 4. 小区公共设施突遭严重损坏
5. 业主严重违反小区装修规定，搭建违章建筑
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注：特别事件报告需及时上报公司，报告管理处留存，每月存档一次。
六、业主投诉登记表：
业主投诉时需填写此表，报物业主任后积极联系相关部门解决问题，圆满解决后回访业主，业主签字确认。月底填写《住户投诉汇总表》后一起存档。
七、房屋延时施工申请表：
业主要求延长原定的装修施工时间时请业主填写，经业主、维修主管、保安主管签字后放入业主吊夹存档。
八、物业日报表：
物业助理每天下班前填写日报表，经物业主任检查、签字后月底装订统一存档。
九、业主申请：
如业主需请保姆或家教，请业主填写此表，并附上保姆或家教的身份证的复印件和一张照片。
十、清洁服务委托单：
业主要求保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写，确定具体费用后交管理处出纳，以便向业主收取费用。 十
一、房屋情况统计表：
每月物业助理需提供最新的房屋情况给管理处出纳，主要是以色块来表示小区房屋的各种状况:业主自住、已入伙未装修、正装修户和业主出租房，并提供每套房屋的面积及房屋的销售、空置情况。
有偿服务工作流程
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1.0目的和适用范围
为了规范有偿服务的管理，更好的为业主提供服务。适用于管理区域内所有有偿服务的管理工作。 2.0职责
2.1 物业主任负责分清服务性质。 2.2物业主任负责有偿服务的管理。 3.0工作流程 3.1 分清服务性质
3.1.1 在业主提出服务要求后，首先应分清此服务是否属于有偿服务。如是有偿服务，应在第一时间内向业主说明相关收费标准。 3.1.1公司没有业主要求的服务项目，应向业主推荐就近的服务地点。 3.2 有偿服务的管理
3.2.1 业主提出并认可有偿服务后，物业助理应立即做好详细记录，及时了解服务内容、地点和时间。同时根据服务类别报相关服务部门。 3.2.2如属于维修有偿服务，应填写《工程维修单》报维修部，待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并填写《客户服务记录表》。
3.2.3如属于清洁(家政)有偿服务，应填写《清洁服务委托单》报保洁部。待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并做好相关记录。 3.2.4物业助理负责将《客户服务记录表》整理归档。
第四章 管理制度
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钥匙管理规定
1.0目的
为了方便钥匙的统一保管，更好的为业主或使用人提供服务 2.0使用范围
适用于管理区域内所有钥匙的管理工作 3.0 内容
3.1 分类
3.1.1管理处客服部将钥匙时行分类：业主留存钥匙按每套公寓房号;公共场所钥匙按楼层，区域。
3.1.2设备房钥匙按设备分门别类的存入钥匙柜，并将分类的钥匙贴上标签，注明楼层、房号、设备名称。
3.2 钥匙的留存、借用和领取
3.2.1 接收业主留存钥匙时，管理处客服人员应立即做好详细记录，同时填写《钥匙留存登记表》，并请业主进行确认并签字。
3.2.2 任何钥匙借出时，管理处客服人员应先确认身份和事宜并做好详细记录，同时填写《钥匙借用登记表》，并请借用人进行确认并签字。公共场所钥匙，设备房钥匙，无工作需要，任何人不得以个人理由借出。
3.2.3 当业主取回留存钥匙时，应先确认业主身份并请业主在《钥匙留存登记表》再次签字确认。
宠物管理规定
1.0 目的
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为了保持管理区域干净整洁的环境卫生，保障小区业主的生命安全
2.0 适用范围
小区所有饲养宠物的业主 3.0 内容
3.1.社区居民养犬必须持有市城管部门核发放的《养犬许可证》和市兽医防疫部门发放的《犬类免疫证》。 3.2.养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬。
3.3个人携带犬只到户外活动，必须遵守以下规定： 3.3.1为犬只佩带市城管部门制作发放的号牌。
3.3.2佩带束犬链并由成年人牵领、看管，不能任意其随处走动。 3.3.3随身携带扫把、簸箕、塑料袋、随时清理犬只排泄物，未能清理者即刻交纳清洁费。
3.4.禁止携带犬只出入下列公共场所：休闲俱乐部各娱乐场所;儿童游乐园;休闲广场。
3.5小区居民养犬不得妨害他人，犬声影响他人正常工作和休息时，应当采取有效措施予以制止。
3.6犬只咬伤他人，饲养人应当立即带伤者到附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬疫苗，并将犬只送市兽医防疫部门留验观察，伤者的有关医疗费、交通费及精神损失费由饲养人承担。
客户信息资料管理
1.0 目的
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为确保客户信息资料的安全，整齐的归档 2.0 适用范围
意林小镇管理处物业助理 3.0 内容
3.1 客户的资料由物业助理统一保管。
3.2 客户的资料和相关信息有物业助理进行登记。
3.3 客户的资料和相关信息属于保密文档，无特别情况的要求下不允许告知第二人员。
3.4客户资料应单独放置于柜中，在工作需要时，有物业经理或物业助理查找相关的资料，其他人员一律不允许翻阅。 3.5物业助理应妥善保管好资料柜的锁匙。 3.6物业助理注意客户相关信息的更新。 3.7根据资料要求，特点整理好资料。
社区文化管理规定
1.0 目的
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寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。 2.0 适用范围
适用于意林小镇管理处组织开展的各类社区文化活动。 3.0 内容
3.1每年年初物业助理根据管理处具体情况拟定本社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。
3.2 物业助理在每次社区活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。
3.3 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。
3.4 物业助理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知。
3.5活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。 3.6管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。 3.7 在社区活动完成后，物业助理应及时填写《社区活动记录表》，汇总活动的照片，对活动进行总结。
特别事件管理规定
1.0 目的
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确保发生特别事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。 2.0 适用范围
适用于管理处管辖区域内发生的任何特别事件 3.0 内容
3.1各管理处在遇到突发事件时，必须第一时间逐级上报到物业主任。 3.2突发事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根据情况还必须汇报到公司工程顾问处寻求技术支援。
3.3相关负责人接到汇报后，根据事件的发展情况，应采取相应措施。有必要时须亲自到现场指挥，确保管辖区业主(租户)的生命财产安全，尽可能将损失减小到最低程度。
3.4发生突发事件时，负责处理人员一定要保持冷静、镇定，确保自身生命安全的前提下，合理安排工作人员，并按《突发事件应急处置规定》去操作。
3.5待事件稳定后，必须将此类事件由物业经理书面报告汇报至公司。从事件的发生至公司行政部收到书面汇报，不得超过24小时，遇特殊情况需先电话汇报，但在36小时内公司必须收到书面报告，否则将给予该管理处经理从重处罚。
3.6汇报事件具体情况时，必须写清时间、地点、事件的经过，及处理结果，不得遗漏，不得夸大或隐瞒不报，要实事求是的反映当时的具体情况。
3.7根据突发事件的性质，工程事件由工程主管负责向物业经理
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汇报的同时，向公司工程顾问书面汇报;治安安全事故由保安主管负责向物业经理汇报的同时，向营运负责人汇报。
1.0 目的
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突发事件应急处置规定
为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力。
2.0 适用范围 管理处所有在职人员 3.0 内容
3.1 突发事件的分类： 3.1.1 按对象分
3.1.1.1针对物(业主、公司和客户的财产) 3.1.1.2针对人(员工、业主和客户) 3.1.2按形式分
3.1.2.1人为因素造成的突发事件
对这类事件的处置除加强现场处理之外，更需在平时作好预防措施。
3.1.2.2自然不可预见因素造成突发应急事件: 对这类事件的处置主要是保证现场处理的及时有效性。 3.2处理原则
3.2.1保护人员安全第一，控制事态发展。
3.2.2重大情况，第一时间向公安、消防报警，并报部门领导。 3.2.3如有人员伤害，第一时间送往治疗。 3.2.4快速反应，保护现场。 3.2.5保护及寻找现场目击证人。
3.2.6专业部门到现场后协助工作，协调处理处置。
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3.2.7隔离事发现场，减少影响度。
3.2.8重大事件及时发布有关信息，安抚人心。
3.2.9现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安自动成为第一责任人。
3.2.10现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。 3.2.11形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。 3.2.12通过日常培训演练提高人员应变能力。 3.3 突发事件细分及处置方案 3.3.1发生刑案处置方案
3.3.1.1如犯罪分子正在实施作案时，应采取：
A、 通知部门领导;
B、 拨打“110”报警(如联安防网可呼叫安防中心支援); C、 通知有关人员支援，控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观人群，确保正常生活秩序;
D、 如有人员伤害，及时将被伤害者送往治疗; E、 设法稳定作案者;
F、 公安人员到达后，协助公安人员处置; G、 作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。 3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，应采取：
A、 通知部门领导;
B、 拨打“110”报警(如有安防网可呼叫安防中心支援); C、 如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院;
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D、 通知保安等人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等，关注形迹可疑人物; E、 保护现场;
F、 待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作; G、 作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。 3.3.2发生火警处置方案
3.3.2.1发生火灾并核实后，利用就近消防器材展开自救。 3.3.2.2通知管理处领导，并立即拨打火警“110”。 3.3.2.3通知有关部门切断电源(非消防设施用电)、煤气。 3.3.2.4组织尽力抢救尚在火场中人员。 3.3.2.5组织就近的保安清洁工等人进行灭火。
3.3.2.6保持消防通道通畅，如有人员受伤害及时将伤害者送往医院。
3.3.2.7如有非消防电梯，保护好电梯(将电梯停至顶层)。 3.3.2.8隔离火灾现场，维护周边秩序，疏散围观群众。 3.3.2.9待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火。 3.3.2.10灭火后，清理现场，及时送电和开通电梯，保障业主正常的生活秩序。
3.3.2.11张贴告示，安抚人心。 3.3.2.12积极协调警方查找失火原因。
3.3.2.13拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。
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3.3.3特殊人物保护处置方案：
3.3.3.1对小区内特殊人物进行统计，要求保安大致了解其工作环境，进出时间规律，外貌特征。
3.3.3.2加强特殊人员的控制(外来人员)、车辆的管理登记。 3.3.3.3特殊环境下重点看护：
A、 对特殊人员进出时间进行登记; B、 对进出人员严格控制，经认可方可进入; C、 如有需要可24小时看护。
3.3.3.4有紧急情况及时报告公安机关及相关领导。
3.3.3.5如有政府部门要求监控保护人员，协同有关部门加强对特殊人员的保护控制。
3.3.4煤气中毒、触电事故处置方案 3.3.4.1如遇触电事故，应采取：
A、 发现有人触电立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离;
B、 通知管理处;
C、 立即将伤者送往治疗，同时进行必要的抢救措施; D、 查明触电原因;
E、 作好书面记录，上报公司。 3.3.4.2如遇煤气中毒事件，应采取：
A、 打开门窗，保持空气流通; B、 切断煤气、电源，注意火源;
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C、 通知管理处;
D、 立即将中毒者送往医院治疗; E、 查明中毒原因;
F、 作好书面记录，上报公司。 3.3.5房屋设施设备原因造成事故处置方案 3.3.5.1报告管理处。
3.3.5.2如有伤者，立即将被伤害者送往治疗。 3.3.5.3保护现场。 3.3.5.4分析调查事故原因。
3.3.5.5拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。 3.3.6电梯故障处置方案
3.3.6.1接报警，立即通知工程部和电梯保养单位。
3.3.6.2电梯操作人员到电梯机房用手曳牵引机将电梯放至最近楼面。
3.3.6.3派人在电梯将停楼面守侯，待电梯停稳后，打开电梯门。 3.3.6.4将梯内人员引出电梯，如有伤者立即送往科室治疗。 3.3.6.5检查分析事故原因。
3.3.6.6作好书面记录上报管理处及公司。 3.3.7防台防汛的处置方案
3.3.7.1加强巡视检查，尽早发现问题隐患。
3.3.7.2及时通知各个业主注意，提醒相关人员关闭门窗及取回外置物品。
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3.3.7.3根据防台防汛预案做好防台防汛的准备工作。 3.3.7.4增加人员配备，如夜间须增加值班人员。 3.3.7.5善后检查。
3.3.7.6作好书面记录，上报公司。 3.3.8自杀事件的处理方案
3.3.8.1 如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取;
A、 稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头，并采取相应防护措施;
B、 发现后立即拨打“110”报案; C、 报告管理处;
D、 疏散围观群众，维持正常的生活秩序; E、 待公安人员赶到后，协助其工作; F、 协助有关部门调查原因; G、 作好书面记录，上报公司。
3.3.8.2如自杀者已造成身体伤害时，应采取：
A、 立即将伤者送往医院; B、 拨打“110”报警; C、 保护好现场;
D、 疏散围观群众，维持正常的生活秩序; E、 协助有关部门调查原因; F、 作好书面记录，上报公司。 3.3.9小区重大交通事故处置方案
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3.3.9.1报告管理处。
3.3.9.2发生事故后立即报告派出所或拨打“110”。 3.3.9.3将伤者送往医院治疗。 3.3.9.4保护现场。
3.3.9.5疏导交通，确保现场秩序。 3.3.9.6协助公安或交通部门调查事故原因。 3.3.9.7拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。 3.3.10 内盗、银行存提款被劫处置方案 3.3.10.1发生内盗时，应采取： A、 报告管理处及公司领导; B、 保护好现场;
C、 对有关人员采取必要控制; D、 根据公司领导决定是否报案; E、 暂时进行保密。
3.3.10.2银行存提款被劫时，应采取：
A、 保持头脑清醒，记住对方的有关特征或留下的一切物证; B、 拨打“110”报警; C、上报公司。
3.3.11 施工现场事故处置方案
3.3.11.1事故发生后，如有人员伤害，及时抢救并送治疗。 3.3.11.2通知项目主管及工程甲、乙方负责人，并报管理处负责人。
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3.3.11.3暂停施工并保护现场。
3.3.11.4保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。 3.3.11.5调查事故原因，提出防范整改措施。 3.3.11.6拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。
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XXX项目案场物业服务规范(拟)
按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。
【安保形象岗】
一、人员形象：
按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
二、岗位标准姿势与客户接待规范：
1. 保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2. 客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城;微笑热情精神饱满。
3. 如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。
4. 与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。 5. 为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6. 客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。
7. 熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
三、引导车辆服务
1. 车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置;直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2. 车场安全员跑步上前指挥车辆停放：
① 左(右)转弯：身体保持立正姿势，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌;
② 掌心向前，五指并拢，随即右(左)手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，
第 1 页 共 1 页 目光随右(左)手掌进行左右摆动;
③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左(右)以直径30厘米左右打圈;
④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动;
⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度;
⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。
3. 车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况;指引客人目标处或上电瓶车。
4. 如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
5. 客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出(礼仪如接车服务)。
【电瓶车驾驶员】
一、人员形象
相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。
二、车辆驾驶
1. 立正姿势站在电瓶车1米处。
2. 客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。 3. 客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。
4. 到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。
三、车辆清洁
1. 仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。 2. 地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。 3. 车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。 4. 车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。 5. 车胎无淤泥印记。
第 2 页 共 2 页 【保洁员】
一、人员形象
统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁;仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。
二、服务标准 1.门口外围：
① 标识牌洁净无污渍; ② 地垫干净无污渍;
③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾; 2.客户洽谈区：
① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰;
② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘;
③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态; 3.物品摆放：
① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放; ② 饰品、花卉无尘明亮; 4.大厅情况：
① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印; ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿; ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。 5.设施设备：
① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印; ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新; ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘; ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网; 6.卫生间：
① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍; ② 室内空气清新，有香味;
③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水; ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍;
第 3 页 共 3 页 ⑤ 不锈钢明亮无印渍; ⑥ 马桶干净无污渍;
⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍;纸篓上套垃圾袋下翻2CM; ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。
三、服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立;
2、问好：主动微笑、主动问“您好”;
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方;
4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意;
5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
XXX物业管理有限公司
XXX项目服务中心
2016年8月
案场物业服务标准 序号 服务位置/科目 服务标准 1 项目入口 (指示系统) ①导视系统指示保持清洁; ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈; 2 项目入口 (环境保洁服务)
①“精神堡垒”至入口沿线人行道上(含车道)每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶; ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫;大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象; 3 项目入口 (园林作业)
①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象;植株生长良好，丰满健壮;无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶; ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失; ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型; ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识; 4 项目入口(水系)
①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍;无水时应用静电油保养; ②安全警示标识齐全、设置合理; 5 项目入口(动线)
①参观动线干净整洁、无杂物; ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象; 6 项目入口 (礼宾形象)
①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象; ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息;
③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边(含路面、绿化带等目视范围)环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好; ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备; ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接(带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认); ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼; ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体 180°，同时右跨一步;交班员：“交班完毕!”接班员：“接班完毕!”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。(备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。)
7
停车场(设施配置)
①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具;设置雨伞架;夏季提供洗车设备; ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示; ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识; ④应设置免费免责声明铭牌; ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识; 8 停车场(保洁服务)
①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅; ②配备保洁作业车(作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具)，岗位人员视天气、时间等情况着反光衣; 9 停车场(客户服务)
车辆进场指引：
①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣; ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力; ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门;
④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备; ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口; 车辆离场指引：
①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起; ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观!欢迎下次光临!”或“请慢走，欢迎下次再来!” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。
注：禁止装载危险品机动车进入停车场;停车位停满时，应设置温馨提示装置。
10 停车场(现场巡查)
①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全; ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象; ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》; ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》; ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报; ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作;协助警察及救护人员处理事故; ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备; ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐;管理区域内勿随意停放车辆; 11 销售中心门口岗 (硬件配置)
①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备眼镜布、暖手宝、雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失; ②销售中心设置香薰系统;整体香薰氛围适宜(浓郁但不刺鼻)、加湿器及空调; 12 销售中心门口岗 (礼宾服务)
①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好!欢迎光临!”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息; ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走!”，指引宾客离开;
③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启; ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞，天气寒冷时主要为宾客递送眼镜布、暖手宝; ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”; 13 销售中心门口岗 (现场把控)
①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案(须填写《访客登记表》)登记后方可进入; ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案(《填写物品搬出放行条》)登记后方可放行; 14 销售中心大厅 (大堂清洁作业)
①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员; ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右;室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%;香薰系统正常使用; ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌;雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌; ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖;地脚线、地砖无破损、松脱;标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无;、镜子、镜钢、玻璃明亮(每日日常清洁工作); ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物;垃圾箱积存不超过 2/3;烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个(每日日常清洁工作); ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告;大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘(每日日常清洁工作); ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘; ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁;宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损;冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套; ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于
大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处; ⑩石(木)材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮(每日日常保养工作); 15 销售中心大厅 (指示系统)
①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员; ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴; 16 水吧台(水吧服务)
①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点; ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝; ③每日确保台面干净整洁;杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位(避免发出噪音); ④宾客落座 30 秒内提供饮品;春冬季为宾客备热湿巾(冬夏季均为长者提供热湿巾)或暖手宝;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ⑤定期盘点固定资产;定期统计易耗品，及时申领、补充;吧台物品分类存放，确保卫生安全; 17 洽谈区 (保洁服务)
①宾客落座 1 分钟内提供饮品;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位;烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等; 18 功能区域 (保洁服务)
①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护; ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所(儿童娱乐场)、健身场所(球场)、人防设施(人防通道、防爆门)、仓库、操作间、工具房等;提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 19 卫生间区域 (保洁服务)
①销售中心无工程问题(如漏水、裂痕等)，发现问题及时下单整改; ②香薰系统正常使用;洗手液、手纸等供应充足; ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; 20 卫生间区域 (保洁服务)
①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致;厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，
放置于合理位置(每日日常保洁工作); ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形;洗手液不低于容量的 1/3(每日日常保洁工作); ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理;非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。
④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好;保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。
21 办公区(监控系统)
① 销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管; 22 体验馆 (环境保洁)
①每日进行体验馆保洁清理服务，干净整洁，无杂物; 23 示范区(交通工具)
看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范：
①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向; ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您!”，指引宾客上车落座(提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排)，立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座; ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内(车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客); ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走!”，雨天或阳天气温 30 度以上主动为宾客撑伞; ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话; ⑥严格执行看房车管理制度; ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗; 24 示范区(礼宾服务)
①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼); 25 示范区(氛围营造)
示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍(每日日常保洁工作);
②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整; ③绿化带及人行道上(含车道)无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶(每日日常保洁工作); ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰;烟灰缸内烟头不超过 3 个，无杂物;公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个(每日日常保洁工作); ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序;工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味(每日日常保洁工作); 26 示范区(园林绿化)
①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物;植株生长良好，植株丰满健壮(每日日常保洁工作); ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识; ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失(每日日常保洁工作); ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮(每日日常保洁工作); 27 示范区(提示标识)
①景观区(如水系、游泳池、景观湖等)应设置警示标识，如“深水区，注意安全 、注意安全，请勿戏水 、小心地滑”等; ②苑区设置“小心台阶 、小心碰头” 等警示标识;井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌; ③儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等; ④各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”; ⑤病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识; ⑥根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪 、请勿采摘花木” 等; ⑦卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; ⑧应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换;
28 示范区(工程质量)
①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、秋千、摇椅、健身器材等清洁不掉漆、保障安全使用无破损(每日巡检保养工作); ②苑区内定期电路检查(包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化)，确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患(每日巡检保养工作); ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备; 29 示范区(提示标识)
①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间 、使用须知 、管理人员联系方式等; ②样板间内设置各功能分区识别标识; ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等; 示范单位使用防撞玻璃贴; 30 示范区(环境保洁)
①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂(每日日常保洁工作); ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍;样板房布草平整、干净，无污迹(每日日常保洁工作); ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味(每日日常保洁工作); ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网(每日日常保洁工作); 31 样板间(客户服务)
①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语; ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品;下班前关闭电源、水阀、门窗等; 32 示范区(氛围营造)
①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片; ②放置香薰，香薰氛围是否符合标准(浓郁但不刺鼻);
案场服务礼仪标准
(培训试题)
案场/样板房
姓名 得分______日期
一：填空题(每空5分共50分)
1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、 等。
2、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎 。
3、坐姿轻轻入座，坐满椅子的 为宜。
4、国际标准微笑，就是别人在离你 的时就可以看到你绝对标准迷人的 。
5、握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先。时间： 秒为宜。
6、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留
下诚恳、 的印象 。
7、遇到客人或表示感谢或回礼时，行 度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时，
行 度鞠躬礼。
8、问候 ：早晨上班见面时，互相问候 “ !”(上午10点钟前)。 二：单项选择题(每题5分共25分)
1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎( )。 A马尾 B披发 C辫子
2、遇到客人或表示感谢或回礼时，行 度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时，
行 度鞠躬礼。
A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度
3、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、( )、礼节等。 A 仪态 B仪式 C仪容
4、国际标准微笑，就是别人在离你 的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米
5、坐姿轻轻入座，坐满椅子的( )为宜。 A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判断题，正确的打“√”、“错误的打”×”(每题5分共25分)
1、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3-5秒为宜。 (
)
2、坐姿轻轻入座，坐满椅子的1/4为宜。 (
)
3、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留
下诚恳、真实的印象 。 (
)
4、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、礼貌等。 (
5、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎马尾。
)
)
(
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