在日常生活和工作中，我们逐渐认识到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配的功能。制定这个制度有很多预防措施，你确定会写吗？下面是小编为您整理的《4s店安全管理制度》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
汽车4S店服务管理系列之二
言传身教，让他试着做做看;做得好，夸奖他，做不好，再改善。这是“OJT”培训精神的最适当的解释。汽车售后服务企业层面需要在各个岗位挑选好的“OJT”培训老师(师傅)，赋予他们培养下属的责任和方法，并通过制度来保障。此外，还要倡导学员(徒弟)尊师(师傅)重教。相信采用“OJT”培训的汽车售后服务企业整体，其整体技术能力将会得到提升。
(3)“OJT”培训在流程改善中的运用
汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。
无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。
3 兼职内训讲师的选用与管理
随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。
(1)内训讲师的选用(图11)
汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。
(2)内训讲师的培养
大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训(Training the Trainer to Train)的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。
(3)内训讲师的考核与奖励
汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。
4 内训课程的课件开发与准备
汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类(非技术类)、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。
技术类内训课程体系主要包括：机电保养(包括PDI)知识培训(即MT，Maintainence training);机电一般维修知识培训(即RT，Repair training);机电诊断知识培训(即DT，Diagnostic training);钣金喷漆操作知识培训;诊断设备的使用培训;新知识、工艺和产品培训;零部件知识与编码查询培训等。
流程管理类(非技术类)内训课程体系主要包括：服务流程操作手册;服务接待技巧认证培训;服务理念及礼仪;满意度管理及客户服务;车主俱乐部操作流程与顾客分类管理;投诉与投诉处理技巧;服务流程改善与提高;服务营销与营销技巧;时间管理;维修车间质量管理;延伸服务项目管理培训等。
而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训;实战办公操作软件的使用;语言类培训;驾驶技术安全;车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系(图12)主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。
5 培训计划与评估
(1)内训计划的制订与实施
汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划;应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等;应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。
(2)内训效果的评估
汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。
通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。
6 自我培训与网络培训系统
汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。
如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部(http：//www.carmanager.cn)，该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。
(待续)
作者：张洪军
[摘要]我国消费者在购车时的考虑越来越理性,服务质量和满意度成为重要因素。本文从实际出发,分析了我国汽车4S店的经营管理状况,指出了在服务营销管理方面存在的不足,并探讨了改善的策略和思路。
[关键词]4S店 服务营销管理 满意度
进入新世纪以来,我国汽车市场经历了一场井喷式的发展,国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店,最具代表性的就是汽车4S店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。据统计,全国有六至七千家4S店,每年以1.5%的数量递增。庞大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利,但是4S店之间的竞争却十分激烈,很多城市拥有上百家4S店,而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面:品牌、价格、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场发展较为成熟的今天,同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了,普通消费者更加注重购车感受和售后服务的质量了。因此,在当前情况下,4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润,就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时,更加注重客户服务这一环节,加强4S店的服务营销管理。
一、4S店服务营销管理的相关理论
1.服务营销管理的理论简介
服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。格朗鲁斯(Gronroos) 和阿尔布里奇(Albrecht)两人把服务管理定义为“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这种定位,意味着管理重点的四大转移:从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移;从短期交易关系向长期伙伴关系的转移;从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移;从把产品技术,质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos) 在1990年出版的《服务管理与营销》一书中,将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态,指出目前的市场处于服务竞争阶段,促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略,提出了顾客感知服务质量的概念,论证了服务质量从本质上讲是一种感知,是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知,其最终评价者是顾客而不是企业。
服务营销理论的研究,超越了有形商品营销,探讨了服务与有形商品的本质区别,形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。由于服务的生产与消费同步,顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流,成为服务生产过程的一部分,顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解服务体验。因此,服务营销组合应该包括七个方面:产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程(7P)。
2. 4S店服务营销管理的特点
4S店所面对的客户是即将购买或者已经购买本店汽车的人群,这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的服务营销管理呈现出如下特点:
(1)服务对象较明确。对于某一4S店来说,其顾客可分为两类:一是本区域内即将购买汽车的人群(潜在客户);二是已经购买了本店汽车的老客户。对于潜在客户,4S店应该了解哪些人是本店潜在客户,研究这些人群的购车决策因素,在这些人群较集中的场所进行有针对性的宣传,集中凸显他们所在意的因素。对于老客户,4S店已经拥有他们的很多资料信息,因此可以建立数据库和客户关怀模型,随时发掘需要关怀的客户并及时进行客户关怀。
(2)服务态度极重要。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客,会影响30-40个潜在的顾客,这在竞争激烈的汽车行业中影响极其严重。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点,隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上,如针对不同的购买时机,采用不同的服务方法。
(3)个性化服务是核心。企业必须进行服务方式的变革和创新,为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。现在人们购车很注重对4S店服务的满意度,倘若客户对于4S店的服务期望高于实际感受的服务效果,那么会产生不同程度的不满意感,若4S店提供一些个性化且符合客户喜好的服务的话,那么客户感知的服务将会超出其预期值,因而会获得很高的满意感,这对客户忠诚度的培育很重要。
二、国内4S店服务营销管理中存在的不足
目前我国各品牌的4S店数量很多,很多城市的各品牌4S店很齐全,4S店的硬件设施很先进,环境很优雅,很多甚至不比欧美的差,但是在4S店经营管理方面有很大的欠缺,主要表现在服务营销管理方面:
1. 对于4S店经营理念理解有误
国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标,在这种理念的指导下就出现了很多不和谐的现象,如在市场形势好、供不应求的情况下,他们不是加大安全库存和积极备货,而是提价或者预收高额定金延期交车,从而导致客户的不满;如北京一位车主在购买4S店私自改装的速腾静音版轿车后遇到故障却被其他4S店拒绝保修;如在客户返店维修时收取高额费用。这些国内4S店常见现象都体现出他们没有把服务客户作为中心经营理念,遭到了一些客户的不满,随着我国汽车市场的逐步成熟,他们必将遭受名誉和经济损失。
2. 4S店自身“品牌”打造不足
当今我国汽车市场上各种品牌的汽车竞争十分激烈,4S店的竞争力高低很大程度上取决于所售品牌的市场喜好度,4S店盈利也在很大程度上受汽车厂家的影响。因为国内4S店受到厂家的严格控制,从店面设计到产品价格和促销措施等,导致4S店对厂家形成严重的依赖关系,基本靠汽车品牌和与厂家的关系吃饭。同一品牌的各4S店千篇一律,经销商不注重的自己的品牌形象的塑造与维护,广大车主只知道自己买的是什么车却对经销商没什么印象。
3. 4S店企业文化建设不够重视
前几年我国汽车产业井喷带动各地各品牌4S店和汽车卖场雨后春笋般地出现,然而汽车营销类人才却没有相应大幅增加,因而各4S店和汽车卖场相互挖人现象很多,4S店人才外流很严重,于是就开始招聘一些业务素质相对低的“人才”,从导致了4S店人才队伍的素质和效率下降。此外合格专业人才的稀缺导致人才流动性较高,常被挖走,人才的忠诚度不高,企业对于人才的凝聚力不强,这很大程度上是由于4S店企业文化的缺失造成的。另外4S店企业文化的缺失还导致业务人员不够配合,不愿意分享经验和客户资源,责任相互推诿,对客户的服务不够专业与热情,缺乏主人翁精神,各有各的目标与想法。
4. 4S店员工素质有待提高
员工素质分为专业素质和服务素质。在专业素质方面,专业人才的流动性和被迫招聘一些勉强达标的“人才”,由于不同4S店所经营的品牌不一样,不同4S店的汽车原理和设计以及软件设置不同,员工对于本店多种汽车相关知识的掌握程度不尽如人意,因此在客户向销售人员问及汽车性能和特色功能及设备的时候,他们的回答往往不能够让客户满意。在服务素质方面,从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够,主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足,离用户满意还有一定的差距。服务素质还表现在服务态度上面,如员工在服务中表现出明显的不诚实;在解答顾客的疑问时,由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出不尊重,甚至无表情或机械化的客套,应付顾客;由于结账或某些服务区无人或工作缓慢,使顾客长时间的等待;甚至有的员工相互岗或商量事情,把顾客放在一边,或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客,引起顾客不满。
三、我国4S店服务营销管理策略及思路
当前我国居民收入水平迅速提高,从现在的情况看,人们对于汽车的追求成为一种普遍趋势,对于汽车的消费也越来越理智,注重在购车过程中及购车后的满意度,这体现在购车体验、售后服务、客户关怀,以及返修的经济性与满意度。因此,为了始终让客户满意,为客户呈现比他们的预期更满意的服务,4S店必须从以下几方面加强服务营销管理。
1.树立以服务为中心的经营理念
由于厂商的严格控制,汽车4S店经营弹性范围十分有限,只有服务才是汽车4S店的最佳可控因素,服务是4S店的真正产品。品牌、安全性、燃油经济性等都是厂家决定的,客户在这些方面的偏好是4S店无法改变的,而一旦客户在这几方面的偏好正好符合本品牌产品时,在哪家经销商购买汽车便取决于4S店自身的服务了。有时候4S店的服务甚至能够改变客户的消费偏好,从而购买本店汽车。因此,4S店必须首先树立以客户服务为中心的经营理念,时刻为客户着想,站在客户的角度分析问题,为客户提供最大让渡价值,让其感受到实惠和信任,最大限度地满足客户的需求,使其满意度达到最大。
2.整合4S店自身品牌,建立良好的企业文化
4S店都是经营某一品牌的各型汽车,很多4S店都是靠所经营的品牌吃饭,并没有自身的品牌形象,同时公司内部也缺乏良好的企业文化。很多消费者只知道品牌而对于某个4S店则没有较深的印象,从而在众多经销商中就没有比较特色和优势。因此,为了在激烈的汽车市场竞争中吸引并获得更多的客户,为了获得更大的利润和更好的发展,4S店必须进行认真策划,在销售和服务过程中,有意识地宣传本店的品牌形象,借用店内有形展示加深客户对本店形象的记忆。内部员工在为客户服务的时候要做到尽心尽力,服务周到,尽量让客户满意,让客户体会到真诚的关心,用心感动他们,让他们在选车购车和返店维修的过程中都会自动想起本店鲜明的客户服务形象。一旦树立起鲜明的公司形象,就能够区别于其他经销商,也能产生良好的口碑,增加客户的带动效应。
在整合品牌的同时4S店还必须建立良好的企业文化,这也是品牌整合的关键一环。文化一定要体现团队和服务这两个要点,在4S点内部,大家要共同努力,为服务努力,形成一种和谐、互助、热情的组织气氛,让4S店成为一个团结的大家庭,也能让客户在店内体会到这种热情,从而也加深企业的鲜明形象。
3.加强培训,实现员工素质的提高
4S店经理要重视员工培训的重要作用,定期组织员工进行培训,实现专业知识的更新和服务水平的提高。另外,相比空降的员工,自己培训出来的员工对本公司有感情和忠诚度。服务人员自身要加强自身的学习和能力的提高,加强个人的综合素质。
在服务的过程中,服务人员要引导顾客的表述,帮助顾客了解更多的专业知识,加强顾客与服务人员之间的沟通,让顾客信任,同时要学会观察顾客的态度,理解顾客的想法,能够换位思考,替顾客着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出关怀性的建议,使服务能给顾客留下满意的印象。另外,做好服务后的跟踪反馈,积极了解顾客服务后的意见,做好反馈工作,还可以及时提供一些新的汽车或者道路法规、路况信息及顾客感兴趣的汽车相关信息,加强与顾客的跟踪服务。
4.优化客户关系管理
据相关研究,一般企业80%的利润来自20%的客户,而这20%的客户大部是老客户。开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6~8倍所以实施客户关系管理能降低4S店的成本。
客户关系管理向客户提供主动的关心,根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加,客户的满意度提高,从而促进销售。据相关研究,一个满意的客户会带来3-5个潜在客户,而一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求,使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。因此,融洽与客户的关系将是为4S店带来客源的重要方法,4S店要运用科学的方法加强客户关系管理,为本店在竞争中赢得主动权。
参考文献:
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[5] 李德明 王 抒:我国汽车4S店经营管理问题及对策研究[J].市场论坛, 2008(07)
作者：黄承启
笔者调研市场发现，近两年虽然汽车总体行业产销量是下降的，但是豪华品牌的销量并没有下降，反而在持续增长。其中，占据中国市场的豪华品牌依然是宝马、奔驰和奥迪3家，3家总占比超过整个豪华品牌的75%。而为了抢占更多的市场份额，3家公司开始了全系列车型的开发，产品布局更加完善，产业竞争更加激烈。
对于豪华汽车品牌来说，如何在销售终端4S店将现有的客户维系好，如何做好客户关系管理让客户拥有更好的服务体验，将是未来销量持续上升的保障。本文以一家宝马4S店为例来谈谈如何做好客户关系管理，希望给业内人士带来启示。
一、客户关系管理现存的问题
盈科4S店(化名)是宝马(中国)在大连地区授权的一家专业化4S店。该店占地面积近1000 m2，以高标准、高要求建造，集车辆展示、销售和售后服务为一体，延续了宝马品牌一贯简约而高贵的风格。笔者在调查走访中发现，很多客户对该店的整体服务评价不高，可见该店对客户关系的维系并不是很到位，也在客户关系管理工作中暴露出一些问题。
1.潜在客户关系管理存在的问题
潜在客户的录入信息没有细分。多数潜在客户的信息录入都是简单化的，没有对客户进行多维度分析，年龄、爱好、职业、家庭情况以及地址等信息的缺失，无法为之后要进行的市场活动或者外展活动提供精准的目标客户。
而且随着时间的推移，系统中的潜在客户越来越多，销售顾问只跟踪意向高的客户，那些被关闭联系的客户无法被激活。之后也没有人员进行监控和再次回访，缺少回访的二次跟进，最终这些客户的信息直接进入休眠状态，不会被再次利用和跟进。
笔者還发现，该店潜在客户的试驾率非常低，没有真正做到从客户角度出发，体验其驾驶乐趣。这一方面是由于试驾车配备不齐，导致有些客户意向车辆无法进行试驾，另一方面也是因为试驾率并没有直接考核到相关人员，如果客户没有直接要求，销售顾问也不会主动提出。
2.新车客户关系管理存在的问题
笔者调研发现，该店的很多新车客户对店内服务不是很满意。针对这部分的客户，除去固定规范的流程外，还需要更加人性化的服务，才能满足客户的个性需求。
(1)销售顾问专业度不足，交车仪式没有新意
在走访过程中，笔者发现了销售顾问专业度和服务意识不够的现象。客户反映销售顾问对于车辆不常见功能了解不够详细，同时，对于竞争对手的产品了解不足，造成客户误解引起后续问题。客户在新车用车阶段遇到的问题，找销售顾问也经常无法解决问题，给客户内心埋下不满的种子。
新车交付是销售环节中最后一个环节。新车客户的交车仪式没有新意，让客户体验不能上升到一个新的高度。随着新车客户的年轻化，越来越多的人都需要仪式感，一个印象深刻的交车仪式可以让客户终身难忘。现有的交车仪式过于简单，没有给客户提供峰值体验。
(2)客户缺少必要关怀，品牌认可度和忠诚度不够
很多新车客户表示买车前销售顾问的电话和微信联系不断，一旦购买车辆后，销售顾问就直接消失了，这给客户内心中造成落差。客户在新车用车阶段到第一次进店保养正常为半年左右，在此期间客户感受不到4S店的关怀。
从潜在客户到新车客户，客户只是初步认可车辆和品牌，对于品牌的文化和历史底蕴了解不到位。特别是新车客户，对于车辆使用和性能不足，新车客户忠诚度不够。
3.售后客户关系管理存在的问题
(1)部分客户进店体验差，流失客户持续增多
盈科4S店没有把售后客户进行细分，并且只是机械式的定期跟踪客户，对于跟踪结果仅仅是记录，缺乏深度分析，导致很多客户资源浪费。在与客户访谈的过程中了解，部分客户反映进店体验不好，包括价格高、维修项目不了解、服务人员不热情等诸多情况，这些行为都给客户产生了糟糕的印象，造成了部分客户的流失。而针对体验差的客户没有再次挽回，导致4S店的形象崩塌。
(2)缺少对客户价值的重视，客户与4S店存在距离感
很多客户到店维修保养，服务顾问只是登记接车进场维修，缺少对客户价值的重视，没有深度挖掘客户需求。作为售后客户只有有需求的时候才会想到4S店，每次维修都是统一标准的售后流程。工作人员和客户没有那种朋友间的友谊感和信任感，这会造成客户与服务顾问之间有距离感。售后客户没有归属感，对于4S店记忆点不深，导致客户对于店面没有个人感情，致使4S店在市场上没有竞争力。
二、客户关系管理问题的改进措施
1.优化潜在客户关系管理
由上文可知，盈科4S店对潜在客户价值的挖掘力度和关注程度方面明显不足，需针对性地加以改善。
(1)细分潜在客户，重点关注大客户
目前，盈科4S店的潜在客户主要是从展厅、电销网站和车展等活动而来，这样的细分对于进一步的客户跟踪是远远不够的。在实际中，这些并不能让销售顾问有更好的跟踪效果。因此，至少要根据以下几种方式划分。
第一种是按照客户购车数量来划分的，分成团体客户和个体客户。团体客户是指购车数量至少要在2台及以上的客户。随着经济的发展，这种2—3台类似小家庭的团体客户越来越多，因此针对此类客户应该制定“家庭套餐”，让客户有区别对待的优越感。
第二种是按照客户购车类型来划分的，分成尊贵客户和大众客户。按照客户购买车型，从某—方面是可以看出客户经济实力等相关信息的。尤其是购买宝马X6、X5及了系的客户，一般经济实力比较雄厚，客户对于价格敏感度不一定很高，但是对于车辆的驾驶感和舒适度要求很高，因此在洽谈时要非常注意。
第三种是按照客户是否是重购客户来进行划分的，分为新客户和老客户。新客户就是指第一次购买宝马车辆的客户，老客户是指在这之前名下已经拥有过宝马车辆。由于新客户没有接触过车辆，因此要着重讲解车辆的基本功能操作以及常规问题的处理方式。老客户已经是忠诚客户，不需要过多讲解一般功能操作和品牌历史，更多的应是人文关怀。
除此之外，还有一种客户被单独分类，就是大客户。大客户是最优质、关键的客户，一般是指消费能力强、影响力大的客户。现在的大客户分为两种：一种是通过外在的资源，比如宝马总部或者集团推荐给店内的在大连有购车意愿的客户;另外一种是店内多年积攒下来的多次购车或者有影响力的企业客户，类似于一些租赁公司等。这种客户则需要专人管理，节假日重点关怀。
(2)深度挖掘潜在客户需求
多年积累下来，盈科4S店的存档系统已经存在很多潜在客户，但是大部分已经是休眠状况。首先要将这些客户进行收集和整理，重新分析和筛选。随着生活水平提高，客户愿意为自己的偏好和习惯买单，了解客户个性需求，掌握客户详细的信息显得非常重要。只有掌握了客户的个性需求并满足客户，他们最终才会成为新车客户。
潜在客户不应仅是指从网站或者到店的销售客户，同样包括想置换的售后客户，因此潜在客户不是一成不变的，而是变动的。这需要专员定期对潜在客户进行整理和填充，然后在匹配分发给销售顾问进一步跟进，同时做好监控工作。
盈科4S店需针对潜在客户成立专项小组，客户关系部经理负责整理出真实有效的客户数据，并和总经理、销售经理及市场经理共同商讨制定潜在客户开发计划。根据潜在客户的数量、试驾率和线索转换率等因素确认新客户开发数量，从而制定相应的年度计划、季度计划和月度计划，确立相关执行人和监督机制，有效跟进数据的完成情况。
2.优化新车客户关系管理
(1)建立新车客户专属微信群，强化交车仪式感
盈科4S店在新车交付时应为客户创建一个微信群，此群成员包括新车客户、销售顾问、售后经理、前台主管、售后服务顾问和客户专员。建立此群的目的，就是可以让客户在遇到问题的时候可以第一时间得到解决。同时，让客户有VIP待遇的感觉，使新车客户和4S店之间存在着紧密的联系，最终成为4S店的忠诚客户。
在笔者走访过程中，客户表达会出现销售顾问交车后联系不上或者联系也无法解决问题的情况，给客户埋下不满的种子。而由于科技的发达，微信已经是客户首选的联系沟通方式，因此选择建立微信群是比较跟上时代的一种做法。微信群成员选择以售后人员为主，都是客户在用车过程中将会接触到的人员。而群内成员都各有各自职责，并且要求客戶提问后立即有人回应，同时为防止人员离职(表1)。所有微信号使用公司配发的手机。
在交车仪式上，除去将车辆装扮好，添加创建微信群的过程，销售部门还需制定交车时间表，提前通知售后经理。交车仪式需要售后经理或者前台主管参加，售后经理负责将相关人员拉入群中，并一一介绍，并告知客户以职位姓名和电话命名。最后发送一条祝福微信，感谢客户选择宝马品牌，并承诺客户如有疑问会在10 min之内回复。
(2)增加和客户互动，举行多样性车主活动
盈科4S店现有的客户互动都是常规性的销售顾问或客服部回访，没有特殊性，这是大部分店都可以做到的。有时候细节往往可以打动到客户，比如记住和客户的特殊日子，例如客户购车日期、客户生日以及车险保养日期等，在相应的日期给予祝福和友情提醒。除此之外，还可以在新车阶段，定期发送一些车辆特有功能介绍或者车辆使用注意事项，这些都可以体现店内的关怀。
为增加与客户的互动性，并与时俱进，盈科4S店应开发微信公众号和抖音号，在上面定期发送关于车辆使用的文章和视频或者公司的近期相关活动。同时开通客服热线，对线上问题进行及时解决，为客户提供便利。
其实4S店在维系客户的同时，客户也同样需要这个平台扩宽自己的人脉，达到互利共赢的效果。但是，目前店内组织的活动通常是车主讲堂等常规性活动，形式单一，活动没有新意，特此提出几种车主活动以供参考(表2)。
3.优化售后客户关系管理
(1)实施一对一客户生命周期管理
伴随人们生活质量提高，客户对于4S店的服务需求持续上涨，因此个性服务已经成为主流。盈科4S店应对于店内微信公众号进行升级，实行人车相连，专人进行一对一管理，通过微信发送符合客户的个性化信息提醒，包括车辆车检/车险/保养到期、优惠券/消费/生日提醒等。从客户角度出发，客户可以随时查看个人信息和车辆信息，同时可以查到店内地址和包括预约/救援人员电话等基础信息，增强客户粘性，与客户形成紧密关系。
对于4S店来说，客户价值主要分为4个层面。
第一层，客户满意是指客户对于每一次店内服务是满意和认可的。
第二层，品牌认同即客户通过持续的美好体验和品牌文化的熏陶实现品牌价值的认同。
第三层，客户忠诚即客户钟爱并且愿意同品牌共同成长，分享人生的变化和过程。
第四层，客户推荐即客户积极的推荐品牌给亲朋好友，相信品牌的服务与品质，并以此为荣。
对于4S店来说，客户满意只是第一步，客户忠诚并推荐才是最终的追求。
从客户生命周期来看，需要4S店人员在确切的时间通过有效的渠道提供精准的产品和服务。基于客户不同的服务需求，会产生售后、二手车、金融服务和新车销售等线索，通过线索整合和部门之间的沟通配合，进行线索转发并由专业人员进行跟进，促进提升客户的回场率。同时，可以第一时间给客户专业建议，给客户提供优质的服务体验。
(2)建立会员卡制度，打造车主俱乐部
客户资源是4S店的重要资产，而忠诚客户则是最为宝贵的财富。忠诚客户不仅会有重购的行为，同时也是企业品牌的推广大使。忠诚客户的口口相传对于企业品牌的产品和服务起着积极的作用，赞不绝口的品牌形象更能促进潜在客户选择的倾向。因此，对于忠诚客户的管理，增强客户粘性，培育客户的归属感，对于盈科4S店有着非常重要的战略意义。而会员化的管理模式是一个对忠诚客户非常有效的客户关系管理手段。
盈科4S店需执行会员卡制度，促成从“以商品为中心”到“以客户为中心”的经营理念的转变。同时，根据分析会员的历史行为建立用户画像。结合合理的会员积分和等级制度，可以为会员提供差异化的服务关怀和精准的营销，让客户感知到VIP的待遇，从中获得部分利益，从而提升客户认可度和重构率，为企业的长期利润提供坚实的基础。
成立宝马车主俱乐部，可以成为拉近客户和公司之间的桥梁。在此平台上，盈科4S店可以开展各种车主活动，提供专属的会员权益以及个性化的服务，增强和客户之间的互动。同时，借由这个平台，可以给有着相同兴趣爱好的客户们创造沟通和交流的机会，为客户创造一个共同的大家庭。俱乐部的成功运营将对4S店的售后业务、车辆重购和亲友推荐等相关业务起着重要的推进作用。
4.优化整体业务流程
(1)优化试乘试驾管理流程
一般试乘试驾客户多发生在首次进店的潜在客户中，他们当中很多人都是第一次接触宝马并且驾驶宝马。销售顾问往往对于客户没有很深的认知，因此为了给予更好的客户试乘试驾体验，在试乘试驾开始之前必须解决“客户的驾驶水平怎样”、“客户此次需求是什么”以及“如何驾驶过程中做到以客户为导向”这3个问题。
销售顾问应当将试乘试驾路线重新设计完善，更好地展现车辆的性能，在恰当的时间点准备功能的介绍和展示。例如在等待红绿灯的时候展示自动起停功能，在平顺的道路加速体现动力性能，在过弯道时展示转向精准、侧倾小等。
为了提升试乘试驾率，销售顾问应该主动提供相关服务，确保所有到店客户都享受此项服务。针对那些由于工作原因无法试驾优质潜在客户，销售顾问应该提供个性化的服务，例如上门试驾、周末试驾等服务。而对于符合VIP客户条件的潜在客户，更是应该主动提供VIP长期试驾服务，给予客户VIP的尊贵体验。
(2)增加服务前置环节
“服務前置”是指在服务顾问车辆预检时，增加车间技师对某个项目的检查，直接在客户面前展示车辆的检查过程以及结果。此项服务主要由服务顾问和专业维修技师共同完成，其目的是让客户直观地了解自己车辆的相关状况，提升客户对于4S店的信任感，让客户有好的体验。其中，检查项目可以随季节调整，如夏天可以检查空调格是不是脏污等。具体实施需要注意几点。
第一，此项服务主要是对于客户和客户车辆的免费检测，因此需要征得客户的同意。
第二，由于是车间技师和前台接待人员共同完成，需要双方共同配合，并且要安排好相关责任人的排班，制定前台车间检查小组，责任到人，责任到岗。
第三，还要制定相关的话术，体现人文关怀，不允许服务顾问在此期间进行相关产品的推销。该服务的主要目的是检查车辆，关怀客户，增强客户对店内的信任感，增加客户粘性。
(3)调整洗车流程，提升洗车效率
根据客户满意度调查和店内人员访谈，发现洗车一直都是客户抱怨很多的问题。洗车问题主要为两个方面：一是洗车时间问题，特别是高峰期时会出现长时间排队的现象;二是洗车质量问题，质量监控不到位造成洗车质量差。针对以上问题，需重新制定洗车新的洗车流程，确定好各岗位职责(表3)。
除此之外，盈科4S店还需明确待洗车辆的优先级，分为预约/快保、一般维修、钣喷(或非在店等待车辆)和新车(或试驾车/内部车辆)4个等级。要求洗车部门严格按照相关规定执行，规范洗车的质量检查标准。
总之，良好的客户关系管理能提升4S店的软实力，提高客户对店面的忠诚度，给企业带来直接利益，广大4S店一定要加以重视。
作者：赵艳丰
陕西佳豪金鼎汽车服务
有限公司
安全管理制度
二〇一七年一月一日
发布之日起执行
公司安全管理制度
第一章、总则
一、为了加强安全管理，明确安全责任，防止和减少安全事故，保障员工和企业财产安全，根据相关法律法规，结合企业实际情况制订本安全管理制度。
二、企业设置安全领导小组、协调企业安全管理工作。
三、本“安全管理制度”适用于“广汇汽车陕西榆林佳豪金鼎”全体员工。
四、建立和完善安全管理制度是企业安全管理的基础工作，安全管理坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针。
五、本安全管理制度由安全管理机构的设置;安全责任制;安全规章制度和安全操作规程组成。
六、安全管理部门和安全管理人员负责企业日常安全管理工作，其他职能部门按“谁主管，谁负责”的原则，负责相应的安全工作。
七、各级领导对所分管的安全工作负责，必须认真落实本《安全管理制度》，坚持以人为本，切实抓好安全管理工作。
八、工会组织职工参加本企业安全工作的民主管理和民主监督，维护职工在安全方面的合法权益，对企业各级人员、各部门执行安全管理制度的情况进行监督。
九、从业人员应提高对安全的认识，在各自的工作范围内，严格执行安全责任制、安全规章制度和遵守安全操作规程。
十、本《安全管理制度》应根据国家、本市有关安全法律、法规的颁布，企业部门、人员设置变动，设备更新改造和在执行中发现的问题及时进行修改、补充和完善。
十一、本安全管理制度经法定代表人审批签字后实施。
第二章 安全管理监督机构
一、安全管理机构：
(一)领导机构
1、安全委员会(或安全领导小组) 主管(组长)：总经理 副主管(副组长)：副总/总助 成员(组员)：销售经理、服务经理、人力资源经理、财务经理
2、安全委员会(安全领导小组)职责
(1)安全领导小组是本单位安全方面的最高领导机构。
(2)全面贯彻执行国家有关安全方面的方针、法律、法规标准，制定本企业安全方针、安全管理目标。
(3)负责本单位年度安全工作计划和长远规划及其费用的审批工作，并对执行情况进行监督检查。
(4)对于本单位在安全方面急需解决的问题，及重大安全技术措施工程项目，安全设备、设施的更新改造及其费用等的审批工作。
(5)定期召开安全工作例会，听取安全主管领导工作汇报，分析安全形势，研究布置下一阶段安全工作。
(6)审查安全责任制、安全规章制度体系。
(7)支持安全主管领导、主管部门和安全员的工作。
(8)经常深入群众了解情况，听取职工对安全工作的意见和建议，发动群众搞好安全工作。
(9)对于轻伤事故有权做出处理决定，对于重伤以上事故，要立即上报，并协助上级有关部门进行调查取证和制订并落实整改措施。
(10)年终安全工作总结与考评工作进行审批。
(二)安全管理部门
1、企业安全管理部门设在人力资源部，管理部门经理：人力资源经理
2、安全管理部门的职责
(1)安全管理部门全权负责公司的安全工作，对总经理负责。
(2)认真贯彻执行国家、安全法律法规、规章、国家标准、行业标准及公司安全管理制度。
(3)制定本公司的年度安全工作计划和中长期规划，编制安全资金投入年度计划。
(4)汇总和审查安全技术措施计划，并督促有关部门切实按期执行。
(5)组织和协助有关部门制定或修订安全规章制度和安全操作规程。
(6)协助有关部门对职工进行安全宣传，教育和培训工作。 (7)指导各部门和组安全员工作。
(8)经常进行现场检查，协助解决问题，遇到特别紧急的不安全情况，有权指令先行停止作业，并立即报告企业领导，研究处理。
(9)定期组织公司性大检查，做好记录，并向主管领导汇报。 (10)督促和检查企业职工正确使用劳动防护用品。 (11)定期召开安全工作会议，做好记录，对安全工作的意见和建议以及存在的问题及时向主管领导汇报。
(12)负责对危险作业的审批和监管工作。 (13)总结和推广安全的先进经验。
(14)参加审批新建、改建、扩建和大修的计划，并按规定报政府相关部门审批，参加工程验收及试运行工作。
(15)督促有关部门做好劳逸结合和女工、未成年工的保护工作。
(16)组织制定安全事故应急预案，协助主管领导组织应急预案的演练，并做好记录。
(17)负责统计和收集安全资料及其档案管理。
(18)参加伤亡事故的调查和处理，进行伤亡事故统计，分析和报告，协助有关部门提出事故的防范措施，并且督促有关部门按期实施。
(19)向主管领导提出安全工作的奖惩意见。
(三)安全管理人员
1、安全专(兼)职管理人员职责
(1)协助领导贯彻执行安全方针、政策、法律法规、规章、国家标准、行业标准，管理公司日常安全工作。
(2)汇总和审查安全措施计划，并督促有关部门切实按期执行。 (3)组织制定、修订安全管理制度，贯彻监督检查执行情况。 (4)组织开展安全大检查。经常深入现场指导安全管理工作，遇有特别紧急的不安全情况时，有权指令停止，并立即报告领导研究处理。
(5)总结和推广安全的先进经验，协助有关部门搞好安全的宣传教育和专业培训。
(6)参加审查新建、改建、扩建、大修工程的设计文件和工程验收及试运转工作。
(7)参加伤亡事故的调查和处理，负责伤亡事故的统计、分析和报告，协助有关部门提出防止事故的措施，并督促其按时实现。 (8)根据有关规定，协助有关部门制定公司的劳动防护用品、保健食品发放标准，并监督执行。
(9)组织有关部门研究制定防止职业危害的措施，并监督执行。
二、劳动保护监督委员会(劳动保护监督小组)
(一)机构 主管(组长)：店总
委员(组员)：各部门经理、主管
(二)劳动保护监督委员会(小组)职责
1、向职工宣传有关安全、劳动保护、职业卫生的方针、政策、法律法规，监督检查贯彻执行情况。
2、监督检查劳动保护计划、措施执行情况，检查安全劳动保护隐患整改完成情况。
3、监督检查新建、改建、扩建项目“三同时”的执行情况。
4、参加重大伤亡事故的调查、处理。
第三章、安全责任制
一、各级人员安全责任制
(一)总经理安全责任制
1、企业的总经理(法定代表人)是企业安全第一责任人，对安全工作全面负责。
2、认真学习贯彻执行国家有关安全、劳动保护法规、规章。
3、依据国家安全法律法规，设置安全管理机构或配备专、兼职安全管理人员。
4、组织建立健全安全责任制，并考核责任职落实情况。
5、组织制定完善并督促落实安全规章制度和安全操作规程，。
6、保证本企业安全投入的有效实施。
7、组织制定安全工作计划、改善劳动条件的规划。
8、定期召开安全工作会议，听取主管部门工作汇报，研究解决安全中存在的重大问题。
9、督促、检查本企业的安全工作，及时消除安全事故隐患。
10、组织制定、修订本企业安全事故应急救援预案，并定期进行演练。
11、及时、如实报告安全事故，协助有关部门对事故原因进行调查、分析，并制定防范措施。
(二)安全主管安全责任制
1、协助总经理主持本企业的安全工作，对分管的安全工作负直接领导责任。
2、认真学习贯彻执行国家安全法律、法规，把安全工作列入企业管理的重要日程。
3、组织制定、修订和审核安全责任制、安全规章制度和安全操作规程等，检查执行情况并进行考核。
4、组织制定安全工作年度计划和中、长期规划。
5、组织安全大检查，对查出的重大隐患审批落实措施方案，落实责任单位，确保安全。
6、主持安全工作例会，针对存在的问题，制定解决办法。
7、在计划、布置、检查、总结、评比的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全工作。
8、督促、检查安全技术措施项目完成情况和技措经费的有效使用情况。
9、发生事故后，按照“四不放过”的原则，组织对事故的分析、提出处理意见和改进措施，并督促实施。
10、加强对安全工作的考核，向总经理提出奖惩意见。
(三)部门经理(车间负责人)安全责任制
1、部门经理(车间负责人)是本部门安全第一责任人，对本部门的安全工作全面负责。
2、认真学习、理解，贯彻、落实国家、本市安全法律、法规。
3、认真组织本部门职工学习贯彻执行本企业安全责任制，规章制度、操作规程。
4、对本部门职工进行安全教育培训和考核，对新职工、转岗人员进行车间级教育和考核，并做好记录。
5、教育职工正确使用个人劳动防护用品，并进行监督检查。
6、在(经营)计划、布置、检查、总结、评比中，同时把安全工作贯穿到每个具体环节中去，做到安全经常化、制度化、具体化、标准化。
7、编制本部门的安全技术措施计划，并负责组织实施，不断改善劳动条件和作业环境。
8、每月至少认真检查、分析一次安全工作，针对问题采取具体措施，对于本部门解决不了的，及时上报主管领导。
9、做好本部门女工和未成年工的特殊劳动保护工作。
10、分析本部门作业场所，工作岗位危险因素事故隐患，制定防范措施和应急方案。
11、严禁对部门人员违章指挥和强令冒险作业。
12、发生安全事故，保护现场及时上报，并协助查明事故原因，采取措施防止事故重复发生。
13、对本部门安全有贡献者或对事故有责任者提出奖惩意见。
(四)组长安全责任制
1、企业内各组长为本组的安全第一责任人，对本组的安全工作负全责。
2、认真执行本企业安全责任制和各项规章制度，遵守安全操作规程，对本组从业人员在中的安全和健康负责。
3、对新入职的从业人员进行组安全教育。
4、组织本组从业人员学习安全规程，检查执行情况，及时制止违章作业。
5、根据工作任务，作业环境等特点，具体布置安全工作。
6、教育并每天检查组人员正确穿戴使用劳动防护用品，并做好记录。
7、每天对设备运行、安全防护装置、消防器材的完好情况进行检查。发现问题及时解决，对不能彻底解决的问题，要采取临时控制措施，并及时上报车间主任。
8、发生工伤事故，要详细记录，组织全组从业人员认真分析，吸取教训，提出防范措施。发生重伤和死亡事故，要保护现场，立即上报。
(五)组安全员安全责任制
1、协助组长做好本组安全工作，接受本部门安全员的业务指导，协助组长做好班前安全工作布置，班中安全检查，班后安全总结。
2、组织开展本组各种安全活动，认真做好安全活动记录，提出改进安全工作的意见和建议。
3、对从业人员进行岗位安全教育。
4、严格执行有关安全的各项规章制度，有权制止违章作业，并及时报告，及时上报组长或车间安全员。
5、检查督促组人员正确使用劳动防护用品。
6、发生事故要及时了解情况，维护好现场，并向领导报告。
(六)从业人员安全责任制
1、从业人员在各自的岗位上对本人的安全负责。
2、从业人员上岗前，接受企业三级安全教育和培训，掌握本职工作所需的安全知识和技能，经考试合格后上岗工作。
3、在劳动过程中，严格遵守本企业的安全规章制度和安全操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。
4、上班后，对自己操作的设备、安全设施进行检查并做好记录，发现事故隐患或其他不安全因素，及时采取措施并向组长或组安全员汇报;当发现直接危及人身安全的紧急情况时，立即停止作业或者采取应急措施。
5、对企业位安全工作中存在的问题提出批评、检举和控告;有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。
6、从业人员在劳动过程中，做到“三不伤害”，即不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害;并且要做到自己不违章作业而且有权制止他人的违章作业。
7、搞好文明，保持作业现场整齐，清洁和畅通无阻。
8、特种作业人员必须经过专业部门培训合格后持证上岗。
二、各部门安全责任制
(一)办公室安全责任制
1、接到上级有关安全指示文件、资料，及时转交企业总经理审批后，需要汇审的及时转发有关领导，需要贯彻执行的及时打印、下发，并做好发文记录和文件存档工作。
2、组织检查落实干部值班制度。
3、搞好所管辖部门的安全工作，并检查各项安全规章制度落实情况。
4、在安排、总结工作时，同时安排、总结安全工作。
(二)服务部安全责任制
1、认真组织学习国家安全法律法规。
2、编制实施计划，同时编制、实施安全技术措施计划，检查计划完成情况时，同时检查技术安全措施计划完成情况。
3、在保证安全的前提下组织，发现现场违反安全规章制度和操作规程，要及时制止，严禁违章指挥违章作业。
4、发现过程中，出现安全隐患和安全事故时，要果断处理，并立即上报主管部门。
5、各级调度会，应有安全内容;组织经济分析活动，应同时分析安全情况。
6、在总结、评比工作时，同时总结评比安全工作。
7、在与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则，应先解决安全问题。
(三)人力资源部安全责任制
1、严格贯彻执行国家、遂宁市安全劳动保护法律法规。
2、组织有关部门对新来的职工进行三级安全教育培训，考试合格后，方可上岗工作。
3、制定企业年度各类人员安全教育培训考核计划并组织实施。
4、搞好职工劳动纪律教育，对严重违反劳动纪律，影响安全的，提出处理意见。
5、与从业人员签订劳动合同，如实告知劳动安全职业危害等。
6、依法为从业人员办理工伤社会保险缴纳保险费。
7、分配工作时，注意禁忌和女工、未成年工特殊劳动保护。
8、对工伤人员进行工伤评定和劳动能力鉴定。
9、建立健全安全教育培训档案。
(四)财务部安全责任制
1、按照国家规定或实际需要，按比例提取安全投入经费、并单立科目，专款专用。
2、按时拨付安全投入资金。
3、负责监督安全投入费用的使用。
4、建立安全专项资金账簿。
三、安全检查制度
(一)依据《中华人民共和国安全法》、《中华人民共和国消防法》、《国务院关于进一步加强安全工作的决定》结合企业实际，制定本企业安全检查制度。
(二)安全检查形式和内容
1、企业级安全检查由安全管理部门组织，有关领导和部门负责人、工会人员参加。
(1)综合安全检查：每月一次，主要检查安全管理制度落实、机械设备、安全设施、安全教育、劳动防护用品使用、违章行为等情况。
(2)重要节假日安全检查：节前安全隐患、应急准备，节中值班、节后设备重启和对重点危险部位进行安全检查。
(3)季节性安全检查：根据季节特点安排对重点部位和部门进行检查。雨季防雷电、夏节防高温、防汛、冬季防火、防冻。
(4)新产品、新项目投产前，企业组织有关人员对重点危险部位和设备进行检查。
2、部门综合安全检查，由部门安全主管人员组织部门分管领导和有关人员参加，每月一次对所管辖的作业场所安全、消防、职业卫生等进行检查。
3、专业性的安全检查，按职责分工由企业主管部门组织，有关技术人员，包括聘请专业人员参加，每年不少于2次。
(1)设备部门对电气设备、起重机械设备、特种设备进行安全检查。
(2)安保部对消防设施、器材进行安全检查。
4、日常巡查：重点对重要部位、危险源等进行安全检查。 (1)企业安全管理人员组织部门安全员每月一次。 (2)部门安全员组织人员每天一次。
(三)安全检查表设计。各类安全检查表由安全检查组织部门组织有关人员根据检查重点、设计检查项目、内容、检查方法等，并报安全主管部门备案。
(四)隐患整改。对查出的事故隐患要按“四定”原则：定整改内容、整改负责人、整改措施和费用，定完成期限。
1、企业主管部门组织各类检查发现的安全隐患下达整改通知，责任部门限期整改。严重和重复出现的安全隐患要认真分析、研究，制定切实可行的整改措施。由组织部门组织整改。
2、车间、部门查出的安全隐患，由车间、部门组织整改，整改有困难的报企业主管部门组织整改。
(五)企业安全检查记录、部门安全检查记录在企业安全管理部门备案。车间班组检查记录，每年交安全主管部门归档。
四、具有较大危险因素的经营场所、设备和设施的安全管理制度
我企业具有较大危险因素的场所设备、设施有：配电室、喷烤漆房等特种设备。
(一)凡是具有较大危险因素的经营场所，都必须设置警示牌，现场不能存放与工作无关的物品。
(二)安全出口和疏散通道畅通，设置应急疏散指示标志、安全警示标志和应急照明设施，安全疏散门向外开启，并配有相适应的灭火器材。
(三)采取相应的安全防范措施。电气安装必须符合要求，动用明火时，按规定执行。
(四)加强安全检查和巡查，必要时设置专人看管。
(五)特种设备定期年检、操作者持证上岗等。
(六)操作危险设备要定人、定机，并严格执行安全操作规程。
(七)加强设备、设施的日常检查，维护保养，并做好记录。设备、设施不能带病运行和使用。
(八)危险设备未经批准，不得擅自安装，拆卸或改装。
(九)用电的设备、设施必须有良好的接地保护。
(十)室外的设备、设施在遇恶劣天气时，停止使用。(按说明书或相关规定执行)。
五、安全奖惩制度
(一)奖励
1、在企业活动中，模范遵守安全规章制度，在劳动过程中严格执行安全操作规程，在安全工作中，成绩显著的部门、车间、班组和个人给予表彰和奖励。
2、对在安全管理、安全技术、职业卫生等方面提出合理建议，被企业采纳的给予表彰和奖励。
3、对发现安全隐患及时排除，有效防止安全事故发生或生命财产免受损失的给予奖励。
4、对予制止和抵制违章作业，防止工伤事故发生或企业财产免受损失的给予表彰和奖励。
(二)处罚
1、在过程中，不遵守劳动纪律，违反安全操作规程和对所使用的设备未认真进行日常保养和检查、检修或检查不合格的将进行批评和处罚。
2、无证上岗操作特种设备或进行特种作业的人员酌情给予批评和处罚。
3、对于未正确穿戴劳动防护用品者进行批评教育，不听劝告和屡次违犯者酌情处罚。
4、对在过程中，发现隐患不及时排除或发生事故后，迟报、谎报和隐瞒不报者将进行处罚。
5、对于发生安全事故的，根据事故原因的分析，将对相关责任部门或个人，进行处罚。严重者将追究刑事责任。
6、对特种设备、劳动防护用品等未按规定进行检测的管理部门和个人酌情给予处罚。
7、对特种作业人员证照，未通知按规定时间进行检验的管理部门和个人酌情处罚。
8、各级领导违章指挥，造成安全事故的加重处罚。
(三)奖励与惩罚的最高权力机构，为本企业的安全委员会(安全领导小组)。
(四)处罚款由财务部门单独立账，罚金用于安全工作。
六、安全例会制度
为了加强安全管理，加强安全信息的沟通，消除安全中的不安全因素，我企业决定，定期召开安全例会。
(一)企业定于每周一上午会同周例会一起进行安全例会 (特殊情况另行通知)。
(二)地点：会议室。
(三)参加人员：安全领导小组全体成员和各部门安全负责人。
(四)主持人：总经理或安全负责人
(五)会议内容：
1、学习或传达上级有关安全方面的文件和指示精神。
2、听取安全主管部门负责人，对上一周安全工作的情况及隐患整改情况的汇报。
3、讨论当前安全方面存在的问题，并研究整改方案或措施。
4、听取其他部门有关安全方面的意见和建议。
5、研究或讨论本企业在安全方面应给予奖励或批评教育及处罚的部门、车间班组或个人。
6、安全主管领导对上一周情况进行总结并部署下一阶段工作。
7、对于隐患排查情况，进行分类，属于非本企业的隐患，上报政府有关部门，属于本企业的安排计划予以排除。
8、每次会后，写出会议纪要，发放有关部门。
陕西佳豪金鼎汽车服务有限公司
2017年1月1日
汽车4S店安全消防制度
一、 消防工作标准
1、 4S店实行逐级防火责任制，做到层层有人抓。
2、 实行岗位防火责任制，做到处处有人管。
3、 有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作。
4、 有义务消防队及义务夜间住值勤消防队配置，不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾。
5、 有健全的各项消防安全制度，包括门岗、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。
6、 对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确保安全。
7、 明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施，并根据需要，采用自动报警灭火等新技术。
8、 对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。
9、 有防火档案和灭火作战计划，做到切合实际，能够收到预期的效果。
10、 对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。
二、 组织制度
1、 各部门要建立防火安全委员会。
2、 各部门应成立义务消防队。
3、 防火安全委员会，定期做好防火检查及召开例会。
4、 定期召开消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性。
5、 确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于一次。
6、 各防火安全委员会人员、防火安全领导小组名单上交保安部备案，如有调整随时上报。
7、 各部门必须制定应急灭火方案，签订《防火安全责任书》。
三、 防火制度
1、 4S店内需设置明显禁止烟火的标志。
2、 4S店内消防器材、消火栓必须放置在明显位置。
3、 禁止私接电源插座，乱拉临时电线。
4、 4S店工作人员下班前要有专人对所属部门进行全面检查，保证各种电器不带电过夜。
5、 4S店内的消防设施及设备，例如：火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔。
四、 消防设施、消防器材管理规定
1、 保安部全面负责辖区内所属的消防报警设施、灭火器材的管理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记。
2、 保安部负责维护、管理辖区内的消火栓。在重大节日前对器材、装备进行检查，春秋季进行试喷抽查。
3、 各部门、班组对本岗位的消防器材由专门人员进行兼管，定期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施。防止消防器材丢失，发现问题及时上报保安部。
4、 严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门的消防器材因管理不善发生丢失、损坏，该部门应承担一切责任和经济损失。
5、 禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其它工作。动用消火栓必须向保安部报告。
6、 严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志。
7、 本规定未尽条款，均执行消防法规所规定的有关条款。
五、 防火检查制度
1、 保时捷4S店需保证各部门或几个部门要设立一名或数名防火检查员，定期进行防火检查，发现问题及时解决，并做好检查记录。
2、 防火检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不发生火情。
3、 各部门要在主管的带领下，每月要进行防火检查，发现问题及时解决，并把情况向保安部做书面形式的汇报。
4、 保安部每月不定期的对各部门进行安全防火检查，主要检查放火制度措施是否落实，有无重大火险隐患，有无安全防火检查记录，以消防工作为依据，协同各部门做好安全防火工作。
5、 其它重点项目的检查
5.1 消防设施的检测
★ 消防设施存放位置是否正确。 ★ 确保消防设施前没有物品堆放。 ★ 做好对消防设施的定期检查。
★ 保证消防设施各组成部件没有损坏，能正常使用。 5.2 易燃易爆物品的检查
★ 检查易燃易爆物品周围是否有热源。 ★ 物品堆放整齐且摆放位置正确。 ★ 物品间存放是否有一定间距。
★ 摆放物品的空间保证有良好的通风环境。 ★ 灭火器材是否到位、正常。 5.3 消防盲点
★ 每日对辖区内无火灾报警系统探测器，又无喷淋装置单间独立的部位重点监测。
★ 观察各部位门、窗是否关闭、上锁。 ★ 检查是否有异常情况及气味。
六、 火警、火灾的事件处理
1、 当消防报警系统出现报警信号及紧急情况时，中控室保安员应立即通过有效通讯方式通知离现场最近的保安员赶至相关区域核查信号真伪并及时处理，并及时向上级领导报告。
2、 保安员闻警后以最快速度奔赴现场扑火，并负责指挥火警区域人员撤离。
3、 火势无法控制，应立即拨打“119”报警求救。报警时应讲清地点、门牌号码、燃烧物质种类及火势等，并注意引导消防车进入灭火。
4、 在处理事故中要注意火场疏散，应把救助被困人员及抢救火场财物放在首位。
5、 控制大门进出人员的秩序，防止可疑人员混入从而引发不安全因素。
6、 事后认真做好总结工作，避免下次再有类似情况发生。
XXX汽车销售服务有限公司安全消防制度
一、 消防工作标准
1、 本公司实行逐级防火责任制，做到层层有人抓。
2、 实行岗位防火责任制，做到处处有人管。
3、 有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作。
4、 不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾。
5、 有健全的各项消防安全制度。
6、 消防器材定期的年检、维护、保养。
7、 对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确保安全。
8、 明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施。
9、 对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。
10、 对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。
二、 组织制度
1、 各部门消防安全区域、责任人明确。
2、 各部门设立消防安全分工。
3、 定期做好防火检查及召开例会。
4、 定期召开消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性。
5、 确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于一次。
6、 各安全区域负责人及领导小组名单上交行政部备案，如有调整随时上报。
7、 签订《消防安全责任书》，落实消防安全责任。
三、 防火制度
1、 设置明显禁止烟火的标志。
2、 消防器材、消火栓必须放置在明显位置。
3、 禁止私接电源插座，乱拉临时电线。
4、 工作人员下班前要有专人对所属部门进行全面检查，保证各
种电器不带电过夜、保证各区域无明火及火灾隐患。
5、 安全通道通畅无任何杂物。
6、 消防设施设备必须齐全。
四、 消防设施、消防器材管理规定
1、 各部门全面负责辖区内所属的消防报警设施、灭火器材的管
理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记。
2、 管理辖区内的消火栓。在重大节日前对器材、装备进行检查，
春秋季进行试喷抽查。
3、 各部门、班组对本岗位的消防器材由专门人员进行监管，定
期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施。防止消防器材丢失，发现问题及时上报。
4、 严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门的消防器材因管
理不善发生丢失、损坏，该部门应承担一切责任和经济损失。
5、 禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其它
工作。动用消火栓必须上报。
6、 严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防
设施及消防标志。
7、 本规定未尽条款，均执行消防法规所规定的有关条款。
五、 防火检查制度
1、 保证各部门或几个部门设立一名或数名防火检查员，定期进
行防火检查，发现问题及时解决，并做好检查记录。
2、 责任人负责制，安全防火检查由责任人负责监管落实。
3、 防火检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不发生火情。
4、 各部门要在主管的带领下，每月要进行防火检查，发现问题
及时解决，并把情况做书面形式的汇报。
5、 行政部每月不定期的对各部门进行安全防火检查，主要检查
防火制度措施是否落实，有无重大火险隐患，有无安全防火检查记录，以消防工作为依据，协同各部门做好安全防火工作。
6、 其它重点项目的检查
5.1 消防设施的检测
★ 消防设施存放位置是否正确。
★ 确保消防设施及消防通道前没有物品堆放。
★ 做好对消防设施的定期检查。
★ 保证消防设施各组成部件没有损坏，能正常使用。
5.2 易燃易爆物品的检查
★ 检查易燃易爆物品周围是否有热源。
★ 物品堆放整齐且摆放位置正确。
★ 物品间存放是否有一定间距。
★ 摆放物品的空间保证有良好的通风环境。
★ 灭火器材是否到位、正常。
5.3 消防盲点
★ 观察各部位门、窗是否关闭、上锁。
★ 检查是否有异常情况及气味。
六、 火警、火灾的事件处理
1、 安全责任人闻警后以最快速度奔赴现场扑火，并负责指挥火
警区域人员撤离。
2、 火势无法控制，应立即拨打“119”报警求救。报警时应讲
清地点、门牌号码、燃烧物质种类及火势等，并注意引导消
防车进入灭火。
3、 在处理事故中要注意火场疏散，应把救助被困人员及抢救火
场财物放在首位。
4、 控制大门进出人员的秩序，防止可疑人员混入从而引发不安
全因素。
5、 事后认真做好总结工作，避免下次再有类似情况发生。
七、防火领导小组：
总指挥：王守彬
副总指挥：杜明轶
组员：郭微、董冰、刘丹、曲微、王亚坤、付鹏、邢家凡、李兵
八、安全自查情况汇报：
经自查发现我店存在以下消防问题：
1、大厅未有疏散地贴;
2、部分消防栓箱内工具不全;
3、有私接电线现象。
4、灭火器数量仍不足，正常规定50平米/个
以上情况我店将定期整改完毕。
九、消防安全责任区划分
1、销售展厅责任人：郭薇、姚玉雷
2、一楼办公区责任人：邢家凡、曲微、刘丹
3、二楼办公区责任人：王守彬、王亚坤
4、车间总负责人：杜明轶、李冰
5、机修车间责任人：滕俊岭、李鹏
6、钣金车间责任人：徐达、孙雨波
7、烤漆车间责任人：曲永维、周英明
8、食堂责任人：杨淑杰
9、寝室责任人：任龙、修建波
2013年6月10日
XXX汽车销售服务有限公司
汽车4S店作为汽车行业的售后服务站，拥有统一的形象，统一的管理与标准，传播一种积极的文化理念，为汽车行业的快速发展发挥了积极作用，有利于汽车品牌以及汽车企业形象的进一步提高。然而，汽车4S店在目前的发展过程中，还存在一些问题，其消防安全管理工作以及防火管理设计还不完善，需要采取必要的措施进一步完善，才能够促进汽车4S店的进一步发展，为汽车行业的发展更好地服务，发挥出应有的效果。
一、汽车4S店火灾危险性分析
1、库存量大，零部件多
汽车4S店的火灾危险性，首先就体现在汽车4S店库存比较大，零件多。一旦发生火灾，给店里造成的损失是不可估量的。因为在汽车4S店中，一般都存有备货，待售的车辆或者是零配件，并且这些库存还是相当大的，如果发生火灾，会带来巨大的损失。因此，需要对火灾的危险性做出预估，从而做好防火措施以及防火设计，把风险与危险规避到最小，确保汽车4S店的安全。
2、汽油等易燃易爆品多
其次，在汽车4S店中，汽油等易燃易爆品特别多，引起火灾的可能性更高。根据调查显示，在我国国内的汽车4S店中，绝大多数火灾发生在烤漆工段。如果发生火灾，将会给汽车4S店带来不可估量甚至是毁灭性的损失，会严重影响到汽车4S店的发展，进而影响到汽车行业的发展，因此，加强对汽车4S店的火灾危险性预估是非常有必要的。
3、人员混乱，不便管理
在汽车4S店中，其分布在各车间的工作人员很多，并且顾客很多，再加上流动人员多，很不便于管理，增加了汽车4s店的火灾危险性。人们的防火意识比较差，也会直接或者间接地造成汽车4S店的火灾隐患。
二、落实防火安全管理制度
解决汽车4S店消防安全管理问题要落实防火安全管理制度，加强对汽车4S店员工的消防安全培训与管理。比如，以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。还可以定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。要对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗；消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。此外，还要加强汽车4S店的防火检查制度。比如，积极落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。对检查中发现的火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，要求有关人员在记录上签名，并立刻对火灾隐患进行整改，及时调整和补救。
三、加强消防安全教育工作
汽车4S店应该充分利用一切宣传工具，加大消防安全宣传力度。一方面，可利用黑板报、标语牌，做好日常宣传教育工作;另一方面，要定期组织员工进行消防安全知识、消防设施常识的专门培训，特别是对于消防设施的管理，应该运用多种手段进行专项培训，提高人员的技术素质。汽车4S店的值班负责人、值班人员和维修人员要严格值班制度，认真做好值班记录和交接班记录。结合汽车4S店的消防设施实际情况制定详细的消防设施维护管理技术规程，并严格执行。
综上所述，在我国，汽车4S店经营服务已经成为不可逆转的趋势，成为与时代发展息息相关的服务行业。然而，汽车4S店的防火课题一直是一个值得研究和关注的课题，需要针对不同的问题，采取不同的措施去解决，做好汽车4S店的防火措施和防火设计工作。提高汽车4S店的防火设计工作质量以及安全系数，促进消防技术与设计的进步，确保汽车行业的安全发展。
4S店一类维修企业申请资料---安全制度
安全管理制度
一、全体员工必须严格遵守《安全操作规程》
二、坚守工作岗位，不准串岗，不准在工作场地打闹。按规定穿戴好劳保用品。
三、焊工、电工必须经专门培训考核并领取相关资格证书后才准上岗。
四、维修车辆摆设在规定的位置，修理配件工具、旧配件摆设在规定位置，及时清理场地油污杂物，确保生产场地规范有序，道路畅通。
五、各工位必须配备充足有效的消防器材，各员工必须掌握消防知识。
六、电源线路、保险丝应按有关规定安装，并要经常检查，各员工必须掌握安全用电知识。
七、严禁无证开车，厂内车速不得超过10公里/小时，不准在厂内运行试刹车，试车员外出试车要遵守交通规则。
八、车间设备操作前要检查设备润滑和设备部件正常状态方可操作，设备保养要落实到人。
九、工作场地内严禁吸烟，对易燃物品除在用以外，应存放在指定位置，专人保管，杜绝火灾隐患。下班前切断电器设备的一切电源。
十、生产车间、职工宿舍、食堂不能合在一起。
安全生产岗位责任制
总经理安全职责
总经理是公司安全生产第一责任人，对企业的安全生产全面负责，具体要做到：
1. 认真贯彻执行国家安全生产方针、政策、法令和上级指示，把职业安全卫生工作列入企业的管理的重要议事日程。要亲自主持重要的职业安全卫生工作会议，批阅上级有关安全方面的文件，签发有关职业安全卫生工作的重大决定。
2. 负责建立、健全和落实各级安全生产责任制。督促检查各部门经理抓好安全生产工作，及时消除安全生产事故隐患。
3. 健全安全管理机构，充实专兼职安全技术管理人员。定期听取安全监察部门的工作汇报，及时研究解决或审批有关安全生产中的重大问题。
4. 组织制定并批准企业安全生产规章制度、安全操作规程、安全事故应急救援预案和重大的安全技术措施，解决安措费用。
5. 按事故处理“四不放过”原则，组织对重大事故的调查处理。 6. 加强对各项安全活动的领导，决定安全方面的重要奖惩。 7. 保证本单位安全生产投入的有效实施。 8. 及时、如实报告生产安全事故。
生产厂长安全职责
生产厂长是公司安全生产的直接责任人。要按谁主管谁负责的原则，对主管业务范围内的生产安全负责，并抓好以下工作：
1. 坚持贯彻“五同时”的原则，监督检查分管部门对职业安全卫生各项规章制度执行情况，及时纠正失职和违章行为。
2. 组织制订、修订分管部门的安全规章制度、安全技术规程和编制安全技术措施计划，并认真组织实施。
3. 组织分管业务范围内的安全大检查、落实重大事故隐患的整改，负责审批各级动火。
4. 组织分管部门开展安全生产竞赛活动，总结推广安全工作的先进经验、奖励先进单位和个人。
5. 负责分管部门的安全教育与考核工作。
6. 组织分管部门对报上级安全主管部门以上事故的调查处理，并及时向上级主管部门报告。
7. 定期召开分管部门安全工作会议，分析安全生产动态，及时解决安全生产中存在的问题。
车间主管安全职责
车间主管对本单位安全生产全面负责，其职责是：
1. 保证国家和企业安全生产法令、规定、指示和有关规章制度在本车间、本部门贯彻执行，把职业安全卫生工作列入议事日程，做到“五同时”。
2. 组织制订实施车间安全管理规定、安全操作规程和安全技术措施计划。
3. 组织对新工人(包括实习、代培人员)进行车间安全教育和班组安全教育;对员工进行经常性的安全思想、安全知识和安全技术教育：开展岗位技术练兵;定期组织安全技考核;组织并参加班组安全活动日活动，及时处理工人提出的意见。
4. 每日组织一次全车间安全检查，落实隐患整改，保证生产设备、安全装备、消防设施、防护器材和急救器材等处于完好，教育职工加强维护，正确使用。
5. 组织各项安全生产活动，总结交流安全生产经验，表彰先进班组和个人。
6. 对本车间发生的事故及时报告和处理，要坚持“四不放过”的原则，注意保护现场，查清原因，分清责任，采取防范措施对事故的责任者提出处理意见，报主管部门批准后执行。
7. 负责组织并落实好动火时的安全措施。
8. 建立和健全本车间安全管理网，配备合格的安全技术人员，充分发挥车间和班组安全人员的作用。
9. 严格执行上级有关劳动保护用品等发放标准和进人生产岗位必须穿戴好劳动保护用品的规定。
班组长安全职责
1. 贯彻执行企业和车间对安全生产的指令和要求，全面负责本班组安全生产。
2. 组织职工学习并贯彻执行企业、车间各项安全生产规章制度和安全技术操作规程，教育职工遵纪守法，制止违章行为。
3. 组织并参加班组安全活动日及其它安全活动，坚持班前讲安全、班中检查安全、班后总结安全。
4. 负责对新工人(包括实习、代培人员)进行岗位(班组级)安全教育。
5. 负责班组安全检查，发现不安全因素及时组织力量消除，并报告上级。做好详细记录，参加事故调查、分析，落实防范措施。
6. 搞好生产设备、安全装备、消防设施、防护器材和急救器具的检查维护工作，使其经常保持完好和正常运行。督促教育员工合理使用劳保用品、用具，正确使用灭火器材。
7. 搞好班组安全生产竞赛，表彰先进，总结经验。
8. 抓好班组建设，提高班组管理水平。保持生产作业现场整洁、清洁，实现文明生产，并做好班组的思想政治工作。、
设备技术人员安全职责
1. 负责做好本职范围内的安全生产工作，确保各项技术工作的安全可靠性。
2. 负责编制本专业的安全技术规程及管理制度。在编制开、停工或设备检修、技术改造方案时，要有可靠的安全卫生技术措施，并检查执行情况。
3. 在本专业范围内对员工进行安全操作技术与安全生产知识培训，组织技术练兵活动，定期考核。
4. 经常深入现场检查安全生产情况，发现事故隐患及时提出措施予以消除。制止违章作业，在紧急情况下对不听劝阻者，有权停止其工作，并立即请示领导处理。
5. 参加车间新建、扩建工程设计审查、竣工验收;参加设备改造、工艺条件变动方案的审查，使之符合安全技术要求。
6. 参加有关事故调查、分析，查明原因，分清责任，提出预防措施，并及时向领导或主管部门报告。
7. 制订装置检修、停工、开工方案，做好开工前的交底工作。
公司专兼职安全督导员安全职责
1. 公司安全督导员在生产厂长领导下，负责生产车间的安全技术工作，贯彻上级安全生产的指示和规定，并检查督促执行。在业务上接受上级安全监察部门的指导，有权直接向上级安全技术监察部门汇报工作，并对班组安全员进行业务指导。
2. 负责或参与制订、修订公司有关安全生产管理制度和安全技术操作规程，并检查执行情况。
3. 负责编制公司安全技术措施计划和隐患整改方案，及时上报公司和检查落实。
4. 协助车间领导做好职工的安全思想、安全技术教育与考核工作，负责新人厂人员的一级安全教育，督促检查车间、班组(岗位)的
二、三级安全教育。
5. 负责安排并检查班组安全活动，经常组织反事故演习。
6. 参加公司新建。改建、扩建工作的设计审查、竣工验收和设备改造、工艺条件变动方案的审查，使之符合职业安全卫生技术要求，落实装置检修停工、开工的安全措施。
7. 负责公司安全设备、灭火器材、防护器材和急救器具的管理;掌握车间工作环境情况，提出改进意见和建议。
8. 每天要深人现场检查，及时发现隐患，制止违章作业。在紧急情况下对不听劝阻者，可停止其工作，并立即报请领导处理。检查落实动火安全措施，确保动火安全。
9. 参加公司各类事故的调查处理，做好统计分析，按时上报。
10. 健全完善安全管理基础资料，做到齐全、实用、规格化。
班组安全员职责
1. 班组安全员由班(组)长或付班(组)长兼任，接受公司安全督导员的业务指导，做好本班(组)的安全工作。
2. 组织开展本班(组)的各种安全活动，认真做好安全活动记录，提出改进安全工作意见和建议。坚持班前安全讲话，班后安全总结。
3. 对新工人(包括实习、代培人员)进行岗位安全教育。负责岗位技术练兵和开展事故预知训练。
4. 严格执行安全生产的各项规章制度，对违章作业有权制止，并及时报告。
5. 检查监督本班组人员正确使用和管理好劳动保护用品、各种防护器具及灭火器材。
6. 发生事故时，及时了解情况，维护好现场，救护伤员，并向领导报告。
工人安全职责
1. 认真学习和严格遵守各项规章制度，不违反劳动纪律，不违章作业，对本岗位的安全生产负直接责任。
2. 精心操作，严格执行工艺纪律和操作纪律，做好各项记录，交接班必须交接安全情况，交班要为接班创造安全生产的良好条件。
3. 正确分析、判断和处理各种事故苗头，把事故消灭在萌芽状态。如发生事故，要果断正确处理，及时如实地向上级报告，并保护现场，做好详细记录。
4. 按时认真进行巡回检查，发现异常情况及时处理和报告。
5. 正确操作、精心维护设备，保持作业环境整洁，搞好文明生产。
6. 上岗必须按规定着装，妥善保管、正确使用各种防护器具和灭火器材。
7. 积极参加各种安全活动、岗位技术练兵和事故预知训练。
8. 有权拒绝违章作业的指令，对他人违章作业加以劝阻和制止。
安全生产应急预案
为了保证我公司的安全生产工作落实到实处，认真贯彻落实《安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《建筑法》和《消防法》等法律、法规和标准，根据有关政策规定， 结合公司的实际情况，特制定此事故预防及应急救援预案。
制定应急救援预案的目的是快速、有序、高效地控制紧急事件的发展，将事故损失减小到最低程度。
工程项目部现场应急救援小组职责：
负责事故现场应急的指挥工作，进行应急任务分配和人员调度，有效利用各种应急资源，保证在最短时间内完成对事故现场的应急行动。
1、工地现场发生重大事故后，应立即组织人员抢救，同时以最快的方式报告公司应急救援机构，如发生人员伤亡或火警等，应分别第一时间直接打电话报120急救中心或119报火警救助。
2、现场应急救援小组立即组织人员展开抢救伤员和排除险情，防止事故的扩大和蔓延，力求将损失减少至最低程度。同时注意安排做好保护好事故现场。
3、负责指挥调动工地现场的一切所需的应急救援排险物资和人员参与抢救救援，确保救援工作在统一指挥下有序地进行。
4、协助公司和上级部门开展事故调查，接受公司及政府有关部门对事故的调查处理。
5、协助公司及上级有关部门分析事故原因和性质，吸取事故教训“举一反三”地制定并落实相应的预防措施，切实防止类似的事故重复发生。
6、负责安排专人做好事故的善后处理工作，使各级人员都受到安全教育，在切实做好预防措施和确保安全的情况下，上报有关上级部门，争取尽快批准恢复工地的正常生产。
一、根据施工现场的特点，特确定以下为可能引起重大事故类别
1、坍塌：包括建筑物、堆置物、排山、土石方、深基坑(槽)倒塌等;
2、高处坠落：包括从架子、高支模、卸料平台、屋顶坠落以及从平地坠落地坑等;
3、触电：包括雷击伤害;
4、物体打击：指落物等碰伤的伤害;
5、火灾爆炸;
6、中毒。
二、应急准备中应遵循的原则
1、设消防安全管理人员，建立群众性义务消防组织，加强业务学习和训练，增强自防自救能力;对应急场所工作人员应进行岗位教育和防火、灭火知识的培训。
2、工程开工前应制定本项目的保卫、消防方案，内容包括：防止发生事故所采取的预防措施;可能发生事故现场应配备的器材;发生事故时的应急对策及信息传递。
3、根据作业场所、储存、运输物品的数量、品种的不同，配备足够数量、种类的应急器材。应急器材要定时检查，做好标识、防止失效，检查要有检查记录。
三、应急响应中必须遵循的原则
1、紧急事故发生后，发现人应立即报警。
2、项目在接到报警后，应立即组织自救队伍，按事先制定的应急方案立即自救;若事态情况严重，难以控制和处理，应立即在自救的同时向专业救援队伍求救，并密切配合救援队伍。
3、疏通事故发生现场道路，保证救援工作顺利进行;疏散人群到安全地带。
4、在急救过程中，遇到威胁人身安全情况时，应首先确保人身安全，迅速组织脱离危险区域或场所后，再采取急救措施。
5、截断电源、可燃气体(液体)的输送，防止事态扩大。
6、项目设紧急联络员一名，负责紧急事物的联络工作，明确联络地址和电话。
7、紧急事故处理结束后，部门负责人应填写记录，并召集相关人员研究防止事故再次发生的对策。
四、重大事故报告及报警原则
1、工地现场任何人发现发生重大事故的，必须立即报告工地负责人，工地负责人接到报告后，应立即通知公司总部，并组织现场应急救援小组开展现场抢救工作，如发生人员伤亡或火警等，应分别第一时间直接打电话报120急救中心或119报火警救助，同时以最快的方式报告公司工程总部及公司领导。
2、公司领导接到事故报告后，应立即组织公司应急救援组赶赴施工现场，组织指挥现场抢救工作，同时将事故的概况(包括伤亡人员、发生事故时间、地点、原因等)分别用电话和快报的办法报告上级主管部门以及政府有关部门。
五、救援器材及设备
1、通讯设备：包括固定电话、移动电话、对讲机
2、交通工具：供指挥、联系、救援的用车
3、急救药品及器材：止血带、颈托、担架等救援器材及灭火器等。
六、各类事故的预防
1、物体打击事故的预防及其应急预案
物体打击伤害是建筑行业常见事故中四大伤害的其中一种，特别在施工周期短，劳动力、施工机具、物料投入较多，交叉作业时常有出现。这就要求在高处作业的人员对机械运行、物料传接、工具的存放过程中，都必须确保安全，防止物体坠落伤人的事故发生。
(1) 物体打击事故基本安全要求：
① 人员进入施工现场必须按规定配戴好安全帽。应在规定的安全通道内出入和上落，不得在非规定通道位置行走。
② 安全通道上方应搭设双层防护棚，防护棚使用的材料要能防止高空坠落物穿透。
③ 临时设施的盖顶不得使用石棉瓦作盖顶。
④ 边长小于或等于250mm的预留洞口必须用坚实的盖板封闭，用砂浆固定。
⑤ 作业过程一般常用工具必须放在工具袋内，物料传递不准往下或向上乱抛材料和工具等物件。所有物料应堆放平稳，不得放在临边及洞口附近，并不可妨碍通行。
⑥ 高空安装起重设备或垂直运输机具，要注意零部件落下伤人。
⑦ 吊运一切物料都必须由持有司索工上岗证人员进行指挥，散料应用吊篮装置好后才能起吊。
⑧ 拆除或拆卸作业要在设置警戒区域、有人监护的条件下进行。
⑨ 高处拆除作业时，对拆卸下的物料、建筑垃圾要及时清理和运走，不得在走道上任意乱放或向下丢弃。
2、触电事故的预防
触电事故和其它事故比较，其特点是事故的预兆性不直观、不明显，而事故的危害性非常大。当流经人体电流小于10mA时，人体不会产生危险的病理生理效应，但当流经人体电流大于10mA时，人体将会产生危险的病理生理效应，并随着电流的增大、时间的增长将会产生心室纤维性颤动，仍至人体窒息(“假死”状态)，在瞬间或在三分钟内就夺去人的生命。因此，在保护设施不完备的情况下，人体触电伤害事故是极易发生的。所以，施工中必须做好预防工作，发生触电事故时要正确处理，抢救伤者。
(1) 防止触电伤害的基本安全要求：
根据安全用电“装得安全，拆得彻底，用得正确，修得及时”的基本要求，为防止发生触电事故，在日常施工(生产)用电中要严格执行有关用电的安全要求。
① 用电应制定独立的施工组织设计，并经企业技术负责人审批，盖有企业的法人公章。必须按施工组织设计进行敷设，竣工后输验收手续。
② 一切线路敷设必须按技术规程进行，按规范保持安全距离，距离不足时，应采取有效措施进行隔离防护。
③ 非电工严禁接拆电气线路、插头、插座、电气设备、电灯等。
④ 根据不同的环境，正确选用相应额定值的安全电压作为供电电压。安全电压必须由双绕组变压器降压获得。
⑤ 带电体之间、带电体与地面之间、带电体与其它设施之间、工作人员与带电体之间必须保持足够的安全距离，距离不足时，应采取有效的措施进行隔离防护。
⑥ 在有触电危险的处所或容易产生误判断、误操作的地方，以及存在不安全因素的现场，设置醒目的文字或图形标志，提醒人们识别、警惕危险因素。
⑦ 采取适当的绝缘防护措施将带电导体封护或隔离起来，使电气设备及线路能正常工作，防止人身触电。
⑧ 采用适当的保护接地措施，将电气装置中平时不带电，但可能因绝缘损坏而带上危险的对地电压的外露导电部分(设备的金属外壳或金属结构)与大地作电气连接，减轻触电的危险。
⑨ 施工现场供电必须采用TN—S或TT的三相五线的保护接零系统，把工作零线和保护零线区分开，通过保护接零作为防止间接触电的安全技术措施，同一工地不能同时存在TN—S或TT两个供电系统。注意事项有：
a) 在同一台变压器供电的系统中，不得将一部分设备做保护接零，而将另一部设备做保护接地。
b) 采用保护接零的系统，总电房配电柜两侧做重复接地，配电箱
(二级)及开关箱
(三级)均应做重复接地。其工作接地装置必须可靠，接地电阻值4≤Ω。
c) 所有振动设备的重复接地必须有两个接地点。
d) 保护接零必须有灵敏可靠的短路保护装置配合。
e) 电动设备和机具衽一机、一闸、一漏电、一箱保护，严禁一闸多机，闸刀开关选用合格的熔丝，严禁用铜丝或铁丝代替保险熔丝。按规定选用合格的漏电保护装置并定期进行检查。
f) 电源线必须通过漏电开关，开关箱漏电开关控制电源线长度≯30m。
3、火灾和爆炸事故的预防措施
施工需要一定数量的可燃板材，这些材料如果处理不妥，防火措施不力，极易发生火灾，在施工阶段，也需要大量的乙炔和氧气，对钢筋进行焊接，如盛装乙炔和氧气内的钢瓶储存方法不当，使用不规范，也容易发生因气体泄露而产生
维修质量管理制度
一、接待：
车辆进厂前须详细记录车辆信息、用户陈述及用户对车辆故障的描述和车况等，并由质检员进行检验，填写进厂检验单并签名。
一、车间内部管理：
车间主管根据进厂检验单确认作业内容后，指派合适的技术工人进行维修。
二、维修用零部件：
维修所需的零部件必须是正厂纯正的零部件，并向顾客说明正、付厂件的区别。如用户指定用付厂件的，需在修理卡对应的零件项目上注明为付厂件。
三、车辆修理：
技术工人必须按照有关工艺规范及维修技术标准或技术资料完成作业指示的各项作业内容，作业前后必须对作业项目进行自检及填写过程检验单并签名。
四、完工检查：
车辆维修完成后由质检员根据进厂检验单的维修内容对车辆进行完工检查，对于不合格的车辆退回车间进行返修，合格的车辆由质检员填写出厂检验单竣工出厂合格证并签名后车辆才准出厂。
五、所有技术工人上岗前必须经过有关部门的专业培训及岗位培训，领取技术证书和岗位证书后才准上岗。
六、按核准经营范围承修车辆，不承修报废车，不拼装机动车，不改装无经公安部门批准的在用机动车。
为维护车间生产正常秩序，确保人力、物力的合理运用，提高生产效率，制定本制度：
1、生产车间的员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。
2 、员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，佩带服务胸卡和公司标志，并保持仪容整洁。
3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。
4、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。
5、自觉维护车间整洁卫生文明，严禁破坏车间文明卫生现象发生。
6、员工必须维护车间各项设备和工具，按章操作，严禁违反规程乱用;下班前必须按规定进行班后维护，做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”;上班前必须对设备进行常规检查。
7、配备齐全的车间安全防火设备，并定期维护调整，确保设备技术状况良好;人人皆知防火设备的放置位置，并熟练掌握使用技术。
8、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去。
9、禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。
10、上班时间，必须绝对服从统一调度。
11、生产工作必须凭任务委托书进行。禁止任务委托书或随意扩大、缩小工单内容施工。
12、进入车间送修车辆统一由维修顾问移位;任何员工未经准许，不得擅自开动车辆;非技术检验员和车间调度不得外出路试检验，没有驾驶证的人员不得移动车辆。
13、上班时间尽量少打私人电话，属个人家庭紧急情况，说明情况后回复电话;属工作问题，经有关经理批准后可以回复电话。
14、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。
15、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。
16、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须向车间管理人员请假。
17、经公司批准的人员由车间主管或有关管理人员陪同参观。员工不应主动找参观者攀谈。关于技术问题可以在车间经理同意下为客户解答。
《4S店安全消防制度》
一、 消防工作标准
1、 实行逐级防火责任制，做到层层有人抓。
2、 实行岗位防火责任制，做到处处有人管。
3、 有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作。
4、 不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾。
5、 有健全的各项消防安全制度。
6、 消防器材定期的年检、维护、保养。
7、 对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整
改不了的采取应急措施确保安全。
8、 明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施。
9、 对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消
防训练和考核，做到经常化、制度化。
10、 对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。
二、 组织制度
1、 各部门消防安全区域、责任人明确。
2、 各部门设立消防安全分工。
3、 定期做好防火检查及召开例会。
4、 定期召开消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视
防火检查的重要性。
5、 确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少
于一次。
6、 各安全区域负责人及领导小组名单上交行政部备案，如有调
整随时上报
7、 签订《消防安全责任书》，落实消防安全责任。
三、 防火制度
1、 设置明显禁止烟火的标志。
2、 消防器材、消火栓必须放置在明显位置。
3、 禁止私接电源插座，乱拉临时电线。
4、 工作人员下班前要有专人对所属部门进行全面检查，保证各
种电器不带电过夜、保证各区域无明火及火灾隐患。
5、 安全通道通畅无任何杂物。
6、 消防设施设备必须齐全。
四、 消防设施、消防器材管理规定
1、 各部门全面负责辖区内所属的消防报警设施、灭火器材的管
理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记。
2、 管理辖区内的消火栓。在重大节日前对器材、装备进行检查，
春秋季进行试喷抽查。
3、 各部门、班组对本岗位的消防器材由专门人员进行监管，定
期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施。防止消防器材丢失，发现问题及时上报。
4、 严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门的消防器材因管
理不善发生丢失、损坏，该部门应承担一切责任和经济损失。
5、 禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其它
工作。动用消火栓必须上报。
6、 严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防
设施及消防标志。
7、 本规定未尽条款，均执行消防法规所规定的有关条款。
五、 防火检查制度
1、 保证各部门或几个部门设立一名或数名防火检查员，定期进
行防火检查，发现问题及时解决，并做好检查记录。
2、 责任人负责制，安全防火检查由责任人负责监管落实。
3、 防火检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不发生火情。
4、 各部门要在主管的带领下，每月要进行防火检查，发现问题
及时解决，并把情况做书面形式的汇报。
5、 行政部每月不定期的对各部门进行安全防火检查，主要检查
防火制度措施是否落实，有无重大火险隐患，有无安全防火检查记录，以消防工作为依据，协同各部门做好安全防火工作。
6、 其它重点项目的检查
5.1 消防设施的检测
★ 消防设施存放位置是否正确。
★ 确保消防设施及消防通道前没有物品堆放。
★ 做好对消防设施的定期检查。
★ 保证消防设施各组成部件没有损坏，能正常使用。
5.2 易燃易爆物品的检查
★ 检查易燃易爆物品周围是否有热源。
★ 物品堆放整齐且摆放位置正确。
★ 物品间存放是否有一定间距。
★ 摆放物品的空间保证有良好的通风环境。
★ 灭火器材是否到位、正常。
5.3 消防盲点
★ 观察各部位门、窗是否关闭、上锁。
★ 检查是否有异常情况及气味。
六、 火警、火灾的事件处理
1、 安全责任人闻警后以最快速度奔赴现场扑火，并负责指挥火
警区域人员撤离。
2、 火势无法控制，应立即拨打“119”报警求救。报警时应讲
清地点、门牌号码、燃烧物质种类及火势等，并注意引导消防车进入灭火。
3、 在处理事故中要注意火场疏散，应把救助被困人员及抢救火
场财物放在首位。
4、 控制大门进出人员的秩序，防止可疑人员混入从而引发不安
全因素。
5、 事后认真做好总结工作，避免下次再有类似情况发生。
七、防火领导小组：
总指挥：XX
组 员：XX
八、安全自查情况汇报：
经自查发现我店存在以下消防问题：
1、大厅未有疏散地贴;
2、部分消防栓箱内工具不全;
3、有私接电线现象。
4、灭火器数量仍不足，正常规定50平米/个
以上情况我店将定期整改完毕。
九、消防安全责任区划分
1、销售展厅责任人：XX
2、一楼办公区责任人：XX
3、二楼办公区责任人：XX
4、车间总负责人：XX
5、机修车间责任人：XX
6、钣金车间责任人：XX
7、烤漆车间责任人：XX
8、食堂责任人：XX
9、寝室责任人：XX
十、财产保险
财务负责每年定期足额购买财产保险
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