4s店管理培训学习总结

4s店管理培训学习总结（推荐8篇）

4s店管理培训学习总结篇1

首先，非常感谢公司领导给我提供了此次到XXX4S店培训学习的机会。转眼已来XXX4S店学习10天，虽然我从事汽车销售管理工作多年，但此次来XXX4S店学习让我对于4S店的管理和认识更上了一个层面。通过在这里的学习，让我对汽车销售专业管理者岗位有了更深刻的认知和理解。在过去的10天里，作为公司的一员我严格的要求自己，在公司给我提供的工作学习的平台上，认真的完成自己的学习计划，提升个人的管理技能，不断的学习新知识，充实和提高自己，努力成为一名合格优秀的汽车职业经理人。相信，通过公司给予的平台，我会尽快提升自己，为以后入职做好各项管理工作打好坚实基础。为公司创造更大的经营效益。以下是我对（6月28日-7月6日在销售部计划学习内容的总结）如下：

一、按照实地情况，详细制定了学习计划，从各个部门岗位进行系统的学习和了解。（附：学习计划表）

二、店面硬件设施：

先期对XXX4S店进行了店面硬件建设的参观和学习，让我对4S店建设管理标准有了一个新的认识。

1、XXX4S店的建设布局合理，通透。充分利用了店面空间，合理的将各部门的工作衔接秩序做到有效，及时，和谐。进入展厅，整个展厅是4S店的核心部位，展厅内部布臵合理，洁净、温馨，在这样温馨舒适的销售环境内，无论是客户还是销售顾问，都有一种宾至如归的感觉，有效的提高了进店客户的留存率和成交率。

2、店内的各项VI标识具有很强的说服力，为销售工作有效实施提供了必要的促进作用。

3、合理的布臵了绿色植物，节日氛围装饰，无烟办公区域，客户体验休息区域等功能设施，有效的提高了展厅内的销售生机，让客户在视觉和感觉上产生冲击，从而达到消费者对品牌的认知度和对工作人员的认可度。在以后的工作中，我会借鉴XXX4S店的硬件布臵格局，营造一个温馨舒适，合理规范的销售空间，为提高品牌度，提高销售满意度打好坚实基础。

三、销售思路创新与销售团队管理：

一个优秀的销售团队是创造一个优秀企业的排头兵和基石。XXX4S店的销售团队，构建合理，生气蓬勃，团结奋进，让我看到了一个个不一样的销售排头兵。在销售经理xx和主管xx的带领下，历年至今创下了很多骄人的销售业绩，通过一周多的时间，我从整个团队的建设结构，以及人员岗位责任要求，销售管理规定上着手，学到很多东西，以及我们公司的企业文化。

1、品牌历史与核心价值观：通过网络资料，厂商资料学习了丰田汽车品牌历史，品牌核心价值观，品牌理念：“不断改进--挑战+改善+现地现物。尊重个性--尊重+团队合作精神。”并熟悉了现有车型配臵价格，销售卖点，市场定位。搜集历年来XXX4S店销售数据，并且分析了市场需求量数据以及产品价格把控要领。（注：在第四条中会将XXX4S店历年来的一些销售数据加以汇总和分析。）

2、学习并熟悉了，销售岗位的责任制度、工作职能范围、销售流程、试驾流程、接待流程、交车流程、回访流程、DMS系统填报。依照厂家规范要求，并有效的结合榆林白云店实际状况，现场模拟，跟随销售顾问，进行了实地学习掌握。一个严格的管理管控方法结合一个合理完善的销售流程制度，是取决销售业绩的重要因素，店里的所有员工，在日常的工作中严格规范执行，体现了制度的公平，合理，价值，以及团队领导者的领导能力。这是作为一个管理者应该加强学习和提升的主要方面。在以后的工作中，我会严格把控销售管理制度，结合厂家政策以及系统要求，总结梳理出一套完善、合理、有效的销售管理规范制度以及流程。

3、销售部例行培训以及销售例会的必要性。每天早上，8：25分全体销售部门员工的例会是最让人兴奋的事情，在这段时间，每天的例会都让我耳目一新，前日工作简短小结，今日工作激励，个人分享以及振奋人心的口号呐喊，都为每一天销售部的每一个员工注入了无穷的工作热情。还有每周二周六的培训会议，从产品知识到竞品知识的培训，考核，都为每一个员工充足了劲头。在我以后的工作中会借鉴XXX4S店成功的培训和例会案例，并加以促进，打造出一支业务知识全面，销售能力出众，综合素质高的销售团队。

4、厂家各项商务政策，各项活动内容以及公司相关销售政策的学习和熟悉。销售部X经理提供了历年来厂家的各项商务政策，以及各项销售数据。从这些商务政策和数据中了解了厂家对区域4S店设臵的各项标准和指标要求以及厂家历年来对XXX4S店下达的销售指标任务量。费经理还

介绍了XXX4S店店管理人员对销售任务指标的实施及分配细则，完成能力、奖惩方案。根据日常销售数据信息和KPI数据，可及时分析出市场需求量以及产品定位和价格把控，并能快速根据市场反映调整销售思路改变销售策略，做到销售工作百发百中。KPI数据分析是企业经营业绩的重要体现。

以下是对XXX4S店近年来的销售KPI数据的一个汇总和分析：

根据以上KPI数据看到了XXX4S店店多年的高质量目标完成率和骄人的成绩。从此表能看出：XXX4S店展厅接待数据即客流量数字之惊人;高客流

量是销售业绩的基石，也是产品知名度宣传的重要体现。但是客户留存量以及试驾率有待提高，这两项数率是决定成交率的重要因素，更是促进客户购买欲望的重要流程步骤。分析得出：应该加强对销售团队的培训。从团队个人的销售方式、方法和销售、术语、技巧上做详细分析，找出损失留存率和试驾率的因素，进行差补式培训计划。做到销售团队个人销售能力的提升及流程的严格规范化。在销售过程中提高户留存率以及试驾率，从而提高成交量。

一个优秀的职业经理人，在具备团队管理带领技能之外，必须要有先进的销售理念，超强的商务政策解读能力，以及完美的市场分析和把控能力。这次提前熟知商务政策，并能结合到有效数据进行分析学习，对以后我在管理工作上起到了巨大的指导和促进作用。

5、延伸业务的熟悉：随着汽车消费市场的日益增长，面对日益多元化的市场，竞争也不可避免的越来越激烈，品牌与品牌的博弈、产品与产品的竞争、市占有率的抢夺、店与店之间的角力，总总因素致使目前国内4S店的盈利能力越来越弱，再也不能单单靠着新车销售的利润达和厂家各项返利指标补贴成为店面盈利的目的，因此，如何提高4S店的盈利能力，增加在这个越来越激励甚至是残酷的市场竞争中的生存能力，将是我们汽车销售职业经理人永远追求和探索的课题。XXX4S店适应市场变化和需求，完善和推出更多的附加延伸销售服务业务。这些延伸业务也正是一个4S店经营盈利数据的重要组成部分。XXX4S店设立了保险部，理赔部，金融业务部，二手车臵换部，精品销售部。这些部门在销售业务中起着非常重要的作用。在学习中我与这些部门负责人以及员工进行了业务知识学习和探讨，并熟悉了他们的业务流程和规范管理。以下对这几

项业务做以分析：

⑴保险部、理赔部：XXX4S店白云店成立专门的保险部，由保险主管全权领导，设立专门的出单员、续保专员、事故理赔员等，进行专门性的事物工作及推进。并根据保险业务量来几家知名保险公司进行了合作，可以为公司带来可喜的利润及后期的事故维修产值做保证。保险业务一直是销售服务店售后产值的支撑点和利润的重要来源，一般来说，保险业务的开展可以给销售服务店带来两个方面的利润来源：

1、业务代理手续费：通过保险代理销售获取一定比例的手续费，一般有10％－18％的利润。

2、事故车维修理赔：一般事故车维修理赔产值占到售后总产值的40％左右，保险公司无疑是销售服务店最大的“客户”。XXX4S店的保险投保率达到销售车辆的85%，续保力达到70%，也是一个很优秀的成绩，保险率和续保力不仅提高了销售和服务部的经营业绩，同时也提升了品牌认知度，为品牌的市场占有率提升和把控起到了重要因素。

⑵金融业务部，二手车业务部：时下，汽车虽不再像过去那样被人们视为奢侈品，但对于普通消费者来说，买车还是一笔较大的开销。其实，在想买车的群体中，一些人是暂时不具备一次性付款能力的，另一些人虽然手头有足够的资金，但却不想全用来买车。对于这些不能或者不想全额付款买车的消费者，申请汽车贷款不失为合适的选择。目前汽车贷款的形式十分的多样化，银行贷款、金融公司贷款、小型汽车贷款公司等等。以4S店的立场而言，能够赚取高额手续费的贷款购车方式，自然是推荐客户的首选方式。目前贷款购车的方式越来越被更多的消费者所认可，但是随着这个行业的日益兴起，竞争也不可避免的越来越激烈，消费者获取信息的渠道越来越广，相对应的利润透明度也逐渐降低，像前几年的靠近乎唯一的贷款渠道使客户无从选择，而获取高额手续费的情况已经一去不复返。所以，签订多家贷款机构，设定各种贷款形式，为各式各样的客户提供量身定做的贷款方案，已经成为了首选。XXX4S店为客户备选的贷款方式有丰田金融、广汽汇理，银行分期、信用卡贷款等多种形式，可以最大化的满足各类客户的需要，配合销售顾问的100%开口率推介，专职的金融顾问讲解，使XXX4S店的金融贷款业务逐年提升。XXX4S店目前的金融购车量占总销量的70%，大大的提高了经营利润。

除了金融贷款以外，近几年二手车业务的发展也日趋迅猛。2012年全国二手车累计交易量达633万辆，同比增长16.27%，累计交易额达到2108.8亿元，同比增长18.56%；在银行连续负利率的情况下，个别群体资金出现溢出的情况，如此高增长、高利润的行业作为涉水汽车行业数年的汽车总经理，我想不会不为之动容的。那么如何去分润这个市场，吃下这块诱人的蛋糕呢？首先车源是二手车行业存亡的根本，其来源有外部购入车源，品牌二手车依托4S店，偏离传统二手车集散中心，相应的客户群体数量少，遗留的车源信息少，所以不好第一手接触到客户卖车信息；展厅臵换是品牌二手车最主要的渠道，现在XXX4S店结合当地经济形式以及消费习惯大力推行二手车臵换业务，二手车经理负责车辆的评估及销售，依托当地二手车交易平台，最大化的降低二手车的周转周期，即辅助了新车销售，又为公司创造了客观的利润。

⑶精品销售部；在消费者看来，汽车还是一个非常复杂的东西，甚至是他们除了房子以外最为重要的财产，因此他们对汽车的美容改装方面都会格外小心。由于大多数消费者并不了解这一些问题，但他们都知道要选择一个信得过、专业的企业来为他们服务。尽管汽车用品专业店在经营和使用

汽车用品方面更专业，但对于消费者来说4S店的技术会更有保障，所以只要在这方面多下一些功夫，精品装饰的利润也是非常可观的。XXX4S店店，在2010年以前，精品装饰收入平均每月销售额仅有几万元，利润也不是十分理想。但是通过一系列的整顿和推进，XXX4S店在精品选择上，立足市场、贴合客户需求。通过市场调研，丰富产品系列和装饰项目，以招标形式所选择的产品：功能优越，质量上乘，利润可观。并提升全员的销售能力和对各种产品的认识及统一销售话术，精确到每个月的任务分解，尤其重要的是售前装车的展示及销售顾问的开口率提升，精品与车的结合，在车辆档次和科技含量上给客户感官强烈的冲击。不仅能促进单车销量同时也产生一定比例的经营利润；目前，XXX4S店的月精品销售最高时可达到百万余万元，为公司的整体经营利润做出了非常大的贡献。

XXX4S店把销售延伸服务业务作为提高企业营业利润的重要组成部分，适应了现在汽车销售行业推陈出新的销售模式。综上所述，汽车4S店的经营模式一定不要过于呆板，多种经营多方式的尝试才能找到一条适合自身的生存方式。“角度决定高度”，随着汽车市场的变化，我们只有通过自己实践和努力，才能探索出一条具有“中国特色”的汽车销售服务的道路。在以后的工作中，我将借鉴XXX4S店的此项业务要点，并努力完善其流程制度，适时开发更多的延伸销售服务项目，为促进整车销售保驾护航，为提高公司经营利润添砖加瓦。

6、市场业务的管理学习。学习了历年来XXX4S店为提高市场效应所做的一些经典营销活动、市场推广活动案例以及成果数据分析。还了解了厂家在广宣支持上的政策力度，以及实施规律。了解了XXX4S店在市场活动管控、媒体信

息管控、市场费用管控方面的方式方法。有幸参加了XXX4S店的“感恩7载，以您为先，购车赢大奖”客户回馈活动，现场气氛相当热烈，抽奖活动很成功，客户参与积极性很高，参会客户有40多位，整个会场座无虚席，是一次非常成功的市场活动案例。深知市场部业务工作在销售中的重要性。独特的营销推广活动，是把控市场命脉的新鲜血液，合理的计划、有效的控制、出色的方案是市场业务的精髓所在。在以后的工作中，同样我也会借鉴XXX4S店的成功营销推广案例，并结合xx市场当地情况，有的放矢的做好市场部业务管理管控，为提高产品知名度以及销售业绩保驾护航。

7、第七点，是我不得不提到就很有感觉的一点。就是XXX4S店在工作空间的每一个角落，都会出现一些有效的企业文化知识：比如销售团队看板，每月的销售冠军排行、销售人员个人综合数据分析图表、销售任务数据图标，销量跟进数据图表，库存状态图标等，每一项都做到尽善尽美，体现到了每项数据的重要性。一目了然的数据呈现，让每一位销售员工时刻保持着高度销售工作的积极性。同时也提高了销售工作的适时分析和解透。XXX4S店的这些看板设计，是我从事汽车销售管理工作多年来看到的，最全面，最直接，最有价值的销售数据看板。还有就是一些员工素质提升术语，制作成醒目的挂画，展现在工作区域的每一个角落，时刻提醒员工，积极上进，努力拼搏，务实创新的工作态度和理念，让每一个员工无时无刻充满工作的动力和信心。很深刻的就是集团懂事长X总的司训：前八年艰苦奋斗规模发展硕果累累，后八年精益求精奠定基础茁壮成长。很务实、激进的司训，正是我们所有工作人员在公司领导的带领下与企业共荣辱、齐奋斗、同发展的精神理念的真实写照。

在此感谢XXX4S店领导以及员工此次学习给予我的支持和帮助。我将摆正心态，不耻下问，做到精益求精，力求迅速提高个人工作能力，管理模式，快速进入工作状态。以上是我这10日来，在销售部所学到的东西，以及个人认识和心得，望公司领导给予指正批评和认可。

报告人：XXXX

4s店管理培训学习总结篇2

一、加强汽车4S店财务管理的必要性

(一) 加强财务管理是有效的应对各种经营挑战的基础

从汽车4S店的经营环境变化来看, 一是4S店经营日渐广泛, 同行业之间的竞争越来越激烈, 汽车4S店要努力寻找竞争优势才能在当前市场中站稳脚跟;二是面对的消费者需求多元化, 而且随着消费者知识的提高, 要求也越来越苛刻, 对汽车4S店的服务提出了考验;三是汽车4S店上游供应商的限制, 使汽车4S店在供应链中始终占不到主导地位, 议价能力很弱;四是政府对汽车行业的管控对汽车4S店经营提出了新的要求。在这样的环境下, 汽车4S店要取得预期的经济目标, 需要从自身出发改善管理。财务管理作为汽车4S店运营管理的主要内容, 必须要发挥其财务作用, 保障财务目标的实现。

(二) 加强财务管理才能促进汽车4S店经济效益提高

首先, 财务管理通过资金管理活动加强资金收支的计划和使用的管控, 可以保障汽车4S店经营所需的资金, 保证资金的及时回收, 促进资金的合理利用, 从而提高资金的运转效率。其次, 财务管理通过成本费用管理对汽车4S店的成本费用发生的合理性进行评价, 找出异常, 从而采取措施纠正, 加强对成本费用开支的管控提高员工增收节支的意识。第三, 财务管理通过存货管理对汽车4S店的采购和库存情况进行核算和监管, 及时取得存货成本信息为成本管理提供准确的基础资料, 通过加强对汽车及零配件的定期盘查, 核实账面记录的真实性, 保障资产安全完整。第四, 财务管理通过收入管理, 对当期利润实现情况进行分析, 并进行不同期间或同行业对比对自身的经营绩效作出评价, 帮助汽车4S店发现销售中存在的问题, 从而提高未来利润。总之, 财务管理对汽车4S店全方位的管控最终必然导致汽车4S店整体经济效益的提高, 在市场中形成显著的竞争优势。

二、当前汽车4S店财务管理中存在的不足

财务管理是汽车4S店经营管理的重要内容, 汽车4S店业务模式在我国不过发展了10几年, 所以还不够成熟, 而西方国家虽然已经取得了较好的经验, 但由于财务管理受各国制度、文化等因素影响较大, 一些管理方式难以有效地借鉴。我国汽车4S店在自身摸索的基础上建立的财务管理结构大同小异, 主要包括三个层次的管理, 一是财务部的核心管理, 二是整车销售财务管理, 三是售后财务管理。这种财务管理结构比较适合我国汽车行业实际, 但还存在很多不如意的地方。

(一) 资金管理存在诸多风险

由于经营业务的特殊性, 汽车4S店与客户之间除了按揭贷款很少存在应收账款, 而与整车供应商之间也是基本不存在应付账款, 因而资金的流动速度很快。汽车4S店的资金管理关键在于采购资金方面, 由于自身资金有限, 汽车4S店普遍采用三方协议贷款的融资方式, 汽车经销商只提供30%的资金从供应商处采购汽车, 剩余款项由银行支付, 但条件是经销商将所购车辆的合格证质押于银行, 等经销商实现销售后归还借款及利息, 银行归还合格证。这种方式放大了4S店的自有资金, 有很大的风险。首先, 资金还款的风险, 经销商的销售实现时间难以把握, 如果所购车辆销路不好或市场前景变化, 都会给4S店带来较大的还款压力。其次, 管理风险, 车辆合格证质押于银行, 时间过长会给双方的信息记录带来不便, 如果入账不及时, 有可能造成汽车4S店合格证的记录与银行记录不一致, 需要花费财务人员较大的精力进行梳理。第三, 信誉风险, 当销售实现时, 汽车4S店要将车辆合格证转移给购买者, 如果不能及时与银行办理相关手续, 合格证依然质押, 客户无法取得实际拥有权, 从而有损4S店形象。另外, 缺乏有效的资金预算管理。首先对本期资金需求预测不准确, 对市场变化的感应度不灵敏。其次, 资金预算集中于财务部, 下级部门参与度较低, 尤其是存在二级经销商的4S店, 对二级经销商的资金需求把握不到位, 影响预算的准确性。

(二) 存货管理整体效率较低

汽车4S店的存货主要是整车和各种零配件。存货采购方面, 一是存货管理部门对合理库存量的确定存在偏差, 造成采购计划不准确, 采购量过多增加了存货管理成本, 采购量过少导致存货供应不及时, 影响销售和售后服务的质量;二是存货采购成本控制力度不够, 由于在汽车供应链中处于下游地位, 汽车经销商受供应商的影响较大, 在采购环节基本不具有议价能力, 特别是整车采购方面, 因此采购成本一直是汽车4S店成本控制的难点。存货日常管理中, 首先, 存货出库成本核算方法选择不当, 不能真实的反映汽车4S店销售成本, 影响利润的计算;其次, 存货定期盘点工作不到位, 主要是零配件的盘点, 对于进出比较频繁的存货盘点周期不宜过长。而且盘点核实制度不够严格, 有些店存在实际盘点人员与核实人员存在重叠的现象。

(三) 利润管理较为粗放

利润取决与销售收入与成本费用两个方面。汽车4S店在利润管理中对收入与支出的平衡能力较差, 存在几个问题。首先, 从收入管理来看, 汽车4S店将增收的中心放在销售差价、返利收入及保险收入这几个方面, 不重视扩展其他业务收入。而在市场竞争激烈的今天, 单靠普通业务的开展增收的压力越来越大, 难以形成特殊的竞争优势, 而其他业务比如装饰业务、汽车置换与租赁等都是逐渐受消费者欢迎的一类业务, 获利的空间很大, 很多4S店都还没引起足够的认识。其次, 成本费用管理方面, 一是不重视工资支出控制。工资支出是4S店的一项较大的部分, 根据销售量计取提成, 但有些4S店激励制度提成比例设置不科学, 过高造成较大的费用负担, 较低则起不到激励的作用, 如何把握适量的度成为难题。二是不重视成本费用分析, 汽车4S店业务发生较为频繁, 而成本费用核算周期较长, 不能实现逐月的核算。

三、改进汽车4S店财务管理的措施

(一) 加强资金管理, 保障充足的流动性

首先, 提高资金预算管理水平。汽车4S店要建立起以财务部为核心, 采购、销售、售后维修等部门广泛参与的预算管理机制。在经营期伊始, 由各部门根据往期情况及对本期业务预测信息制定本部门的资金收支预算, 上报给财务部, 由财务部进行综合的协调与平衡后, 反馈给各部门, 分层落实。其次, 严格预算执行, 财务部分期对各部门资金流动状况进行检查, 与预算进行比较分析执行偏差, 由财务部进行调整, 保持资金流动的整体平衡。第三, 重视融资管理, 销售部门要对第三方协议贷款进行详细记录, 建立汽车质押合格证台帐, 保持与银行随时对账, 注销要与销售实现同步。出纳要及时核对整车销售清单和劳务结算单, 将收归现金当天送存银行, 保证资金安全。

(二) 加强部门协作, 提高存货管理效率

一是完善存货采购管理, 实现实时的存货管理。整车销售部门要每天统计各类车型的销售情况, 预测市场需求, 科学的确定各类车型的需求量, 售后维修部门要每天盘点零配件等物资使用与结存, 详细记录, 然后由采购部门汇总采购资料, 确定最终的采购数量。二要加强与供应商的联系, 通过长期协议合作来争取价格优惠, 逐渐提高议价能力, 以便降低采购成本。三要加强存货日常管理, 存货部门应根据业务实际科学选择成本核算方法, 正确的反映业务成本;严格存货盘点, 对整车及各种零部件按照型号、类别进行登记管理, 经常与销售部门及售后维修部门进行沟通, 财务部派专人对盘点结果进行核实;运用存货周转率等财务指标监控存货变现速度, 存货管理部门负责查找异常原因, 财务部根据报告提出处理措施。

(三) 平衡利润管理, 促进增收节支

首先, 积极寻找增加收入的途径。一是要以汽车销售业务为主, 加强销售管理, 针对市场采取有效的营销政策;科学的设定激励机制, 参考行业销售提成比例平均值, 在销售费用最高限额下寻求促进销售积极性和控制成本支出的最佳平衡;二是要扩展业务范围, 适当的增加汽车租赁、二手车销售、金融按揭等业务, 多渠道收入来源, 形成领先的业务竞争优势。三是要完善成本费用分析核算, 以本期预算为基础, 建立成本费用控制指标, 分月对成本费用发生情况进行检查, 分析超支原因。四是建立财务风险评价体系, 通过计算各种资产周转率、现金流量比率、利润率等财务指标, 与同业或以前期间的财务指标进行比较, 查找差异下存在的风险因素, 及时采取针对性的风险防控措施。

参考文献

[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期

[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期

汽车4S店服务管理系列之二篇3

（3）“OJT”培训在流程改善中的运用

汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。

无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。

3 兼职内训讲师的选用与管理

随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。

（1）内训讲师的选用（图11）

汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。

（2）内训讲师的培养

大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训（Training the Trainer to Train）的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。

（3）内训讲师的考核与奖励

汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。

4 内训课程的课件开发与准备

汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类（非技术类）、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。

技术类内训课程体系主要包括：机电保养（包括PDI）知识培训（即MT，Maintainence training）；机电一般维修知识培训（即RT，Repair training）；机电诊断知识培训（即DT，Diagnostic training）；钣金喷漆操作知识培训；诊断设备的使用培训；新知识、工艺和产品培训；零部件知识与编码查询培训等。

流程管理类（非技术类）内训课程体系主要包括：服务流程操作手册；服务接待技巧认证培训；服务理念及礼仪；满意度管理及客户服务；车主俱乐部操作流程与顾客分类管理；投诉与投诉处理技巧；服务流程改善与提高；服务营销与营销技巧；时间管理；维修车间质量管理；延伸服务项目管理培训等。

而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训；实战办公操作软件的使用；语言类培训；驾驶技术安全；车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系（图12）主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。

5 培训计划与评估

（1）内训计划的制订与实施

汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划；应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等；应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。

（2）内训效果的评估

汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。

通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。

6 自我培训与网络培训系统

汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。

如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部（http：//www.carmanager.cn），该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。

4S店实习总结篇4

二十天的时间过的很快，当我转身离开景茂的时候，才真实的意识到我曾来过这里。但总的来说这段时间里收获还是很多的。

很早的时候我就听说过汽车4S店，也曾有机会去几家4S店参观过，但是始终没能很清晰的了解汽车4S店负责的业务，这次的实习机会让我对4S店有了很深刻的理解。汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店位于整个汽车行业链的最末端，直接面向客户，是至关重要的一链。这里最具个性化的工作部门就是销售前台、售后前台、维修车间，当然还有一些公司常规的部门。

第一周我被安排在售后前台实习，这里主要负责接待前来做车辆维修和保养的客户，当然还有车辆的保险理赔这些业务。在一周的时间里我积极主动地学习工作流程，同时不忘主动的跟客户们交流他们作为宝骏车主的感受，了解宝骏汽车做的比较好的一方面，当然也有客户们不满意的地方。

第二周我在维修车间实习，这里应该说是最能学到知识的地方。在那些很有经验的技师那里，我通过跟他们交谈学到了许多。对前舱布置的系统有了更加清晰的了解。对汽车的保养有了一些了解。

最后一周的时间在销售前台实习，这里我们能够直面购车客户，通过跟他们的直接交流，倾听他们的真实想法。了解他们对车的需求。

这二十天的实习经历让我深刻的感受到宝骏汽车正以很快的速度在国内的汽车市场上占据份额。宝骏的质量不断地提升并得到市场和客户的认可。当然在这个过程中我们的宝骏汽车也存在着很多的问题，发动机异响，离合踏板过高，臂振过硬，高速时乘客舱内噪声高等一系列的问题。在日后的工作里我们应当本着为客户着想的原则在设计车辆，或者改进的时候避免以上的问题。

汇报人：展护卫

4s店出纳年终总结篇5

4s店出纳年终总结

忙忙碌碌的过了一年，但在博翔店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。

20xx年04月我入新乡博翔店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。

回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。

从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，托这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。

回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

申森

20xx年12月 4s店出纳年终总结

自XX年7月1日入职公司至今五年了，从门店会计到4s店总会计，无论是做事、还是做人我都从“xx”这个温暖的大家庭学到了很多很多……“受人之托，终人之事”我做到了。展望未来,我对公司的发展和今后的工作充满了信心和希望,为了能够制定更好的工作目标，取得更好的工作成绩，我把参加工作以来的情况总结如下：

一、前期工作总结

对于企业来说，能力往往是超越知识的，公司对于人才的要求，同样也是能力第一。公司对于人才的要求是多方面的,它包括：组织指挥能力、决策能力、创新能力、社会活动能力、技术能力、协调与沟通能力等。

第一阶段(XX年)：适应阶段

XX年7月我进入了工作的独立，记得那时电动车的帐目情况已经堆积了2个多月，当时的首要任务(自定)是分清各股东的投资情况、库存的实物数量、厂方的帐务核对、出纳的现金盘核、最重要的是合理建帐(帐务具有延续性)，用了1个月做了3个月帐，当时帐套建完后我有种超越和窃喜的感觉。从新行业电动车的实体期初建帐、摩托车的接帐及业务的快速进入、税务的合理建帐、银行机动帐、风陵渡汽贸的认知，在对行业陌然的情况下，我幸运的加入了“xx”管理团队，看似简单的账单制作→日常业务→银行对接→建立台账→与厂商财务对接→业务衔接，一切都要从新开始。还有在昝经理的帮助下我对承兑汇票有了认知、了解。我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，在领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点，而随后财务特殊身份更是加速缩短了我与“业务”之间的距离。干中学、学中干，不断掌握方法：积累经验;问书本、问同事，不断丰富知识：掌握技巧。

“勤能补拙”，利用时间总结完善自己的工作内容，建立了各种账套的模版，同时结合管理处实际情况先后内定了《财务收费流程》、《财务对接流程》，并在领导的支持和同事们的配合下各项流程得到了迅速的普及，为管理处日常财务工作的顺利进行奠定了坚实的基础。

第二阶段(XX年XX年)：发展阶段

这一阶段在继续担任原职同时又介入了xx有限公司汽车分期工作，进一步巩固了自己财务工作经验的积累，同时也丰富了自身的汽车专业知识。进入日常管理之后，因为新招的分期会计与电动车会计，我由此又接触到了辅导新人的工作内容，我将自己的工作经验整理与新人一起实践，共同发现问题、解决问题，经过三个月时间的努力，新招的会计已经能够很好的胜任财务工作了。年底电动车移交我又被介入分期公司接管财务，此时正逢汽车分期的高峰及国家对汽车养路费及税收制度改革，汽车养路费的取消直接关系着帐务大动作的调整，那年我整理了一套所有汽车分期的完整还款表，调整所有客户的养路费科目，由此制定了客户全款付清时用帐表核对的方法确定客户的还款金额，确保财务核算正确。我参加税务学习专业知识，积极配合制度改革，并在工作中小有成就，得到了领导的肯定，XX是我在公司年奖xx*元。

第三阶段(XX年现在)，不断提升阶段

XX年公司上层领导的经营决策转型，为工作的需要与时代的适应，学习了一般纳税人帐务及国税金税工程，已熟悉增值税防伪税控开票子系统。同年9月由于福田奥铃品牌的代理，快速适应厂方的帐套系统。因厂方的返利非即返到帐，它采取的控制终端经销商的销售及资金的最大占用化，返利一票一返，每张增值税票的返利最高且不能超过所售车辆金额的30%，结合所上情况我建立了一套同以前又完全不一样的帐套，方便公司与厂方核对及公司车辆利润的明确化，一车一结。同年因公司搬迁，交通不变，我尽快适应了自驾车。

二、主要经验和收获

在xx工作的五年时间里，积累了许多工作经验，尤其是管理处基层财务工作经验，同时也取得了一定的成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;

(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责;

(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好;

(五)只有保持心态平和，“取人之长、补己之短”，才能不断提高、取得进步。

三、确立工作目标，加强协作。

财务工作象年轮，一个月工作的结束，意味着下一个月工作的重新开始。我喜欢我的工作，虽然繁杂、琐碎，也没有太多新奇，但是做为企业正常运转的命脉，我深深的感到自己岗位的价值。

公司的快速发展催人奋进，对我们每位职工提出了更高的要求，我明白，只有不断学习不断进步，才能更好地完成领导交办的工作，“路漫漫其修远兮，吾欲上下而求索”，我决心在今后的工作中，严于律已，勤奋学习，在本职岗上做出更大的贡献。

4s店消防演习总结篇6

消防演习工作总结报告

根据2011年工厂制定的安全工作管理目标，于7月21日举行了首次消防演练。演练按照预先精心制定的方案有序、紧张进行，取得圆满成功。

这次消防演练活动，安排周密，全厂管理人员、职工高度重视，全体工作人员各就各位，各负其职，认真负责，确保演练活动万无一失。

通过此次消防演练，为应急人员提供一次实战模拟训练，使应急人员熟悉必须的应急操作，进一步增强了职工防范意识和应急逃生自救的能力，为真正的事故应急行动提供了宝贵的经验保证。

这样的演练活动，它不仅为我厂积累了演练的经验，还为诸多应急预案的实际操作提供了借鉴。

演练后只有经过认真总结才能达到演练的目的。从总结中，每个演练者都可获得再次学习和提高的目的。对于指挥和管理者来说，通过演练的总结，可以发现应急预案中的问题，并可从中找出改进的措施，把预案提高到一个新的水平。因此，演练后的总结是演练不可缺少的一个组成部分，下面我们就此次消防演练进行全面总结。

一、领导高度重视，工作亲临部署

近年来，随着现代化生产的发展，其规模日趋扩大，随之而来的重大事故也不断地发生，火灾、爆炸、毒物泄漏事故等都严重威胁着人类的安全和健康。因此，需要制定万一发生事故，应该采取的紧急措施和应急方法，这也就是我们所说的应急预案。

随着我厂对安全工作重视程度的提高，应急预案的演练工作引起了工厂领导和主管部门领导的高度重视。而且还把应急预案的演练制定在工厂安全工作管理目标中，作为安全工作的考核重点。

应急预案的演练工作从演练策划、前期准备、组织实施到正式演练所经历的各个阶段，工厂各级领导都给予了很大的关心、支持和帮助。

厂长赵东林同志作为工厂安全生产的第一责任人和演习总指挥，对这次演练工作高度重视，认真审定演练方案，确定演练目的、原则和规模；分别在全厂中干会议和全体演练工作人员会议上亲自对演练工作进行部署，并对演练的安全保证工作提出三个确保“确保演练人员的安全；确保演练工作人员的安全；确保演练全过程的安全。”的重要指示；厂长亲临演练现场进行指挥，下达演练命令，观察演练情况，对演练工作实施全面控制。

演习领导副总指挥品管部部长常峰同志、生产总监助理吴鹏飞同志，身先士卒，对演练工作的全过程进行领导和指挥。主持并参与演练方案的多次讨论和修订工作；主抓演练主管部门之间的工作协调；为保证演练前宣传和培训工作的实效性，不仅亲自为学习人员做动员，而且还积极带头参加演练前的学习和培训；

总之，这次演练所取得成功，完全得力于各级领导的高度重视和有力支持。从而充分体现出我厂各级领导的安全意识很强，确实把安全工作落到了实处。

二、演练目的明确，预案策划周密

演练的成功、失败与否，策划好演练的预案是关键，而策划演练预案的首要前提是明确演练目的。工厂演练领导小组以《安全生产法》、《消防法》等法律法规

应急处理预案》和《灭火和疏散应急预案》在应急行动中得到有效的运用，充分发挥其指导作用，从我厂安全工作的实际情况出发，经过认真研究，确定本次预案演练的主要任务是开展一次火灾事故的应急演练。其主要目的是验证应急预案的可行性和符合实际情况的程度；发现应急预案存在的问题和不足，以便及时改进；使应急人员熟悉各类应急操作和整个应急行动的程序，增强应急人员的熟练性和信心。

从应急预案的编写到应急预案的策划和最终演练的组织实施，这些对于工厂来说都是全新的课题。为了能使所策划的演练预案全面、周密、尽可能接近实际情况，即要保证应急人员通过演练得到有效的锻炼，又要保证演练过程中的绝对安全。

演练预案的策划经过反复讨论和修改，最终形成消防演习预案。

一个演练是否能成功，部分地取决于参加者是否理解这个演练。我们工厂消防演练预案就是向参加者提供的阐明演练目的、内容和做法的文件，从而帮助参加者理解这次演练。在该演练预案中，首先确定“报警和人员应急疏散”作为此次火灾事故应急演练的演练科目。接着阐明了演练的时间和报警电话，以及演练所设计的场景和涉及的范围。最后对演练的具体实施程序，包括火灾模拟现场的布置、报警及人员应急疏散的方法步骤等都进行了详细的描述。

应急预案是一项复杂的系统工程，为了使演练得到预期的效果，保证演练在绝对安全的条件下进行，仅有演练预案是不够的，必须对演练的组织工作做出全面的部署。为此我们制定了消防演习工作安排。该文件建立了相应的组织机构和组织职责，岗位分工明确，责任落实到人。对演练结果进行量化考核并做出客观评价，并由专门人员负责演练过程的监督和评价。

三、宣传培训到位，职工意识增强

应急预案是行动的指南，应急培训是应急演练取得成功的前提和保证。

我们利用广播、影音播放器，结合职工安全知识小册子，向全体员工进行应急预案及火灾应急演练的宣传动员，广泛普及火灾应急的基本知识。各个部门领导为进一步增强职工的防灾意识，提高应对突发事故的技能，组织本部门人员认真学习演练预案，熟悉应急疏散路线，实地操练消防演练程序。

通过演练前期对演练的广泛宣传和培训，使全厂职工了解和掌握如何识别危险、如何采取必要的应急措施、如何报警、如何安全疏散人群等基本操作，熟悉应急演练的程序和要求，了解所有危险的可能性及防范措施，使大家得到锻炼，一旦发生事故，懂得应该做什么、能够做什么、如何去做等。从而提高了全厂职工的安全意识和素质，确保应急行动高速有效的完成。

五、演练紧张有序，获得圆满成功

消防演习于7月21日正式举行。参加演练的全体工作人于下午10:30分准时在规定地点集结，并举行了短暂的演练启动仪式。

此次消防演习地点选在工厂大门外，涉及工厂的所有部门和人员。为了使较多人员在这次消防演练中得到锻炼，我们设计了某仓库化学原料起火的场景。

演练领导小组全体成员及全体工作人员于10：20分准时就位。随着火灾报警哨声的响起，消防演练正式开始了。

预案要求向工厂总指挥报警；与此同时，工厂所属部门的全体人员，马上紧张起来，迅速放下正在进行的工作。按照演练预案中应急疏散的方法，用毛巾或采取其他防护措施，沿着墙壁，采取低姿势向本楼层的两个疏散通道逃生。

接到火灾报警后，迅速向演练领导小组报告。演练领导小组马上做出决定 “我厂消防演练在工厂正式开始，请各小组负责人组织本部门人员紧急疏散到车间外安全地点。其他各部门职工继续坚守岗位。”

11：05分工厂内全体紧急疏散的人员和全体工作人员在综合楼楼外集合。演练领导总指挥张卫健同志宣布消防演练结束。

演练结束后，负责演练的工作人员对演练过程的量化考核结果进行了统计分析，其结论如下：

1、本次消防演练的实际参加人数共计120人。其中应急演练人员9人，演练领导小组成员及工作人员10人。

2、实施演练的仓库、车间共有6处，涉及：液剂车间、粉剂车间、液剂原药库、粉剂原药库、包材库、液剂制药车间。

3、消防演练开始后5分钟内，车间内所有人员均应急疏散完毕，撤离出“火灾”现场。生产区内的所有人员均能按照应急疏散方法进行疏散。

4、在报警和人员应急疏散的消防演练全过程中，灭火行动组做的最好获得演练量化考核的满分。

综上结果表明，消防演练紧张有序，应急环境营造逼真，安全保证工作到位，演练达到预期效果，最终获得圆满成功。

六、认真总结不足，持续改进提高

应急演练是在模拟事故的条件下实施的，是更加逼近实际的训练和检验训练效果的手段。也是检查应急准备周密程度的重要方法及评价应急预案准确性的关键措施。因此综观消防演练全过程，我们确实发现存在许多不足之处，需要我们引以为戒，不断进行改进和提高的。下面将存在的主要问题总结如下：

1、报警及应急疏散的过程中，个别人对报警程序及应急疏散方法还是不太熟悉，应用的不熟练；

2、根据上级对消防演练的要求，消防演练时要事先告之演练范围内的人。我们为能更好地反映真实情况，又不违背上级要求，向全厂职工告之了演练日期，并没有告之具体时间和地点。但是由于演练时工作人员较早就位，使演练的真实性打了些折扣。

3、应急演练的指挥过程中，联络通信方面的策划不到位，造成各工作小组及指挥部之间联络不畅。

4、演练正式开始前，指挥部、各工作小组之间没有实施对表程序，也没有强调必须携带计时装置，由此使演练时间不统一。

5、救护小组准备不够充分，未能及时总结。

以上主要还是演练的组织实施中存在的问题，从而使我们积累了演练的经验，为今后我所诸多应急预案的实际操作提供了借鉴。

总之，工厂在2011 年首次举行的消防应急预案的演练，按照事先周密策划的演练预案顺利完成，达到了此次应急演练的目的。从而证明我们制定的应急预案中，火灾报警及人员应急疏散程序是可行的。通过应急演练，使全厂职工熟悉了必须的应急操作，进一步增强了职工防范意识和应急逃生自救的能力。

虽然，我们这次只进行了“火灾报警及人员应急疏散”单科目的应急演练，但是我们全厂职工都参加了演练前期消防知识的学习和培训，并做好了参加演练的准备。如果他们参加演练也会做的很好。

我们的应急演练工作虽然结束了，但我们为应急预案开展的演练工作却刚刚起步。为了不断提高全所职工安全意识和应急救援能力，以便在事故的应急行动中，达到快速、有序、及时、有效的效果，我们将经常性地开展应急预案的培训、训练或演练工作，以提高全厂职工的应急救援技能和应急反应综合素质，有效降低事故危害，减少事故损失。

2011-7-23 青岛星牌作物科学有限公司

宫安全

消防演习总结提要：

纵观此次演习的全过程，能取得如此优异的成绩和明显的效果，与公司领导的高度重视、大力支持及管理处全体员工前期筹备工作是分不开的。

为增强管理处全体员工及大厦业主的消防安全意识，提高管理处工作人员、楼宇各防火责任单位和防火责任人对火灾初期自救的组织和处理能力，提高公司对小型火灾实施救护时各职能部门之间及与消防官乒协同作战的能力，时代管理处于2005年7月26日下午16： 00时在大厦进行了一次“消防火警模拟演练”及“现场火情扑救演示”活动，此次活动在管理处全体员工的积极参与，公司领导的大力支持，大厦各业主的积极配合下，取得了圆满成功。纵观此次演习的全过程，能取得如此优异的成绩和明显的效果，与公司领导的高度重视、大力支持及管理处全体员工前期筹备工作是分不开的。

在正式演习前一个月，管理处制定了详细的大厦消防演习方案，包括消防演习的时间，场地、参加单位、演习具体实施办法等。消防演习前，管理处成立了演习组织机构，由时代管理处主任z担任总指挥，保安部主管z任副总指挥，指挥部成员由客服部主管、工程部主管、财务部助理，行政部助理组成。同时，为了消防演习顺利开展，成立了报警组、灭火组、疏散组、警戒组、交通组、应急组、工程保障组、救护组等行动小组，每个小组任命专人负责。自7月18日开始，由消防演习副总指挥z组织各部门人员进行消防演的习前培训，学习消防演习方案，消防演习实际操作流程，以及消防演习中的救护常识等资料文件，使管理全体员工对消防演习的全过程有了一个清晰的了解；在消防演习物资的准备上，管理处也进行任务分工，保安部负责灭火器材及消防水带的准备与检查，行政部负责简易担架的制做，绷带、止血带及必备药品的购买等，为了准备引火物品，行政部、保安部分别到几个消防器材门市部都没有寻找到，最后终于在珠江电影制片厂找到烟雾筒，为了达到逼真的效果必须用发烟筒制造大范围的烟雾，经过管理处各部门的精心准备，消防演习所需物资经于准备到位。在物资准备的同时，管理处客服部也在前7月19日就消防演习的事宜以通知的形式告知了广大业户，说明了在消防演习期间，大厦可能会出现警铃呜响，短暂的停电情况等，请各商户不要惊慌失措，并欢迎各业户踊跃报名参加到小区前广场观看，整个消防演习的准备工作在有条不紊的情况下进行并完成。

7月25日下午16： 00时，也就是在正式演习开始前一天，为了各参演人员进一步了解

熟悉自己担负的任务及实施的程序，管理处组织了消防演习的预演，参加演习的各个小组：报警组、灭火组、疏散组、警戒组、交通组、应急组、工程保障组、救护组等按照演习方案要求到现场实际明确了本组的职责与任务，并按照演习要求将所需物资物品全部分配摆放到位，各小对本组的装备进行了进一步的检查，预演结束后各步组组长召集本组人员开会，明确每个组员的任务，为消防演习的正式进行做好准备。

7月26日下午2:20分，在总指挥z、副总指挥z的组织下，召开“时代新世界中心夏季消防演习组长会暨消防演习动员大会”。在会议中，首先由总指挥z对此次的演习提出了要求，后由副总指挥z对演习进行具体安排和布署：

1、对讲机的使用和安排，统一调“3”频；

2、各岗位的工作要求： a、各小组组长到达现场后汇报情况，汇报顺序为：疏散组--警戒组--交通组--接警组--应急组--工程保障组--灭火组--救护组b、按线路跑动到达事发现场c、参加人员要严肃认真的态度d、不怕苦、不怕累的思想e、此次演习活动原则不影响大部分业户的正常办公，电梯仍可运行，人员可乘坐电梯，车辆可出入；

3、各小组组长的分工要明确。

下午15:41分，物业管理公司领导黄总对参演人员进行动员，提出五点要求：

1、所有参加消防演练的人员必须思想高度重视，严肃认真，禁止嘻嘻哈哈；

2、各人员要在总指挥的安排下完成工作；

3、要注意自身安全，同时也要保护业户的安全；

4、所有人员在完成演

练后，要监守自己的岗位，听从总指挥的安排；

5、在演练完后对此次活动进行讲评。

16:00分，消防演练正式开始：报警组成员李海军发现破玻报警，立即用对讲机报告总指挥敖主任南塔5楼发生火灾，总指挥敖主任接到报警后立即到现场察看，指令各小组迅速到达现场。

16:01分，总指挥敖主任察看现场后，指令报警组立即报警，并通知各小组成员到现场，报警组接到指令后立即报火警119、急救120。

16:02分，各小组成员到达事发现场，疏散组组长黎洁桃到达现场后将情况汇报总指挥敖主任，总指挥敖主任指令疏散组疏散楼层各办公单元员工，灭火组组长z 准备救火，交通组组长z在园区内指引出入车辆，及做好准备消防车到达后的指引工作。

16:04分，救护组组长z带领小组成员到达火灾现场，同时报警组组员z用消防广播提醒各楼层办公单元员工迅速离开现场，“楼宇各人员请注意，楼宇各人员请注意，现因大厦发生紧急情况，请大家快速撤离现场，撤离时不要拥挤，不要乘坐电梯，有序寺从走火梯撤离。

”16:05分，接警组组长z汇报消防车到达园区，准备救火，接到汇报后，总指挥敖主任指令接警组做好接应工作。

16:08分，副总指挥z现场汇报火情严重，需用外围水枪救护。16:10分，现场火势已基本得到控制。经过各组的协调配合和情况处理，演练在25分钟后完成，在全体参演人员共同努力下取得圆满结束，事后黄总对此次演练进行了简单地讲评。整个消防演习用时短短25分钟时间，但管理处全体工作人员都以认真、积极、严肃的态度面对，在总指挥的指令下，各小组成员积极配合，听众总指挥的工作安排，楼层业户也积极参与，热情配合，特别要感谢沙河消防中队的消防官乒对此次消防演习的大力支持，使得消防演习取得圆满成功。同时，在演习的过程中，也发现了一些不足之处：

一、消防水泵水压不足；

演习过程中，消防中队二辆消防车赶到小区进行灭火，由于消防车内装水有限，故从就近消防栓水带为消防车供水，消防官乒分别在16： 13分和16： 16分两次向副总指挥反映园区内水压低，导致消防水枪喷水过程中出现射水不高现象。

二、业主的参与率太低；

尽管在演习前一星期管理处就将开展消防演习的通知张贴于公告栏，但演习中参与的业户还是太少，毕竟楼宇消防，人人有责，整个小区的消防工作单靠管理处及少数几家业户来做力量是不够的。

三、人员体能素质较差；

在演习形式开始，总指挥发出行动指令后，部门参演人员跑动速度较慢，在执行任务过程中也有相当人数的组员出现体力不支的情况，这些都直接影响了灭火，疏散及抢救人员的速度及效率。

四、消防中心的报警、记录不全；

消防中心是整个小区的心脏，消防控制系统的全系统的任何异动都要认真、如实做好记录。在演习中，消防水泵存在压力不够的问题，消防人员两次指出，消防中心的控制系统未

能监控，也未记录在案，这也是本次消防演习中的一个较大漏洞。针对存在的不足，在以后的消防工作当中制定如下整改措施及工作计划方案：

1、加强对消防设施设备器材的检查检修及维护保养，使其始终保持良好的运转状态；

2、做好对楼宇业户消防的宣传工作，使小区呈现户户参与，人人重视的良好消防氛围；

3.经常性组织管理处员工进行小范围消防演练同时加大各义务消防员体能训练的力度，锻炼强健体魄，为应付突发事件奠定良好的身体素质基础；

4、进一步规范消防监控中心系统运行登记制度，增强消防监控员责任心，同时加强培训，使监控人员业务更加专业；

5、定期组织员工进行消防知识及消防案例培训，使员工树立消防无小事的观念，时刻

财务视角下的4S店经营与管理篇7

一、销售业务

1. 销售业务的特点

整车销售无疑是4S店的主要经营业务, 整车销售之外, 还有随车精品、装饰用品、代办上牌和保险等业务也归属在销售业务当中。该业务主要由4S店的销售部完成, 销售业务具有以下突出特点:

(1) 整车销售毛利主要来自于整车厂的返利。一般而言, 整车销售业务按向顾客开具的车价发票减整车厂对4S店开具的车价发票来计算大部分是亏损或微利, 特别是新设立的品牌4S店为开拓市场, 会出现较大的亏损。整车销售的利润主要来源于整车厂的一系列返利, 包括投资建店返利、交车贴息、销售满意度返利、销售竞赛奖等名目。返利金额有的按车价的一定比例、有的按批车 (或交车) 数量确定、有的按服务质量评分确定, 而且不同的整车厂政策不一;返利金额确定的时间, 有的按月、有的按季、有的为活动截止时, 甚至有的按年。另外, 整车厂对返利金额的发布 (确认) 时间滞后, 资金兑付大幅滞后也是一个非常明显的特征。

(2) 整车销售有季节性。根据ABC-4S店近三年来的交车量测算, 一季度为年度交车量的17%, 二季度至四季度分别为23%、29%、30%。

(3) 精品和装饰用品销售业务、保险和上牌代办等业务的毛利占比高, 约占销售业务毛利的30-50%。目前的销售业务, 收入主体是车辆销售业务, 利润主体已逐步从车辆销售业务转向精品销售业务和其他业务, 这与人们精神文明需求的逐步提高息息相关。在利润最大化的驱动下, 将销售随车精品作为销售代表业绩提成前提条件的做法在4S店行业并不鲜见。

2. 销售业务的管控

基于销售业务的以上特点, 在日常经营管理中, 需在以下方面进行重点管控:

(1) 建立单车毛利台账。ABC-4S店2013年整车销售业务毛利200万元, 其返利金额达310万元, 但由于整车厂的返利金额发布大幅度滞后 (例如:2014年3月20日整车厂才公布2013年四季度的贴息返利) , 加之整车销售的季节性导致月度交车量波动较大, 严重影响会计核算结果的准确性, 惟有业务数据才有较强的指导意义。

因此, 有必要根据车架号建立单车毛利台账, 登记车辆进店时间、交车时间、整车厂开具的发票金额、向顾客开具的发票金额、各项返利的政策依据和金额、精品收入和成本、增值业务收入和成本、整车毛利等项目。为便于与财务核算结果匹配, 台账以月度内向顾客开具销售发票的车辆为范围进行统计。由于大部分返利项目以月度、季度运营指标为依据, 每季度的前两个月登记预计毛利台账, 季度终了编制三个月的正式毛利台账 (前两个月的预计台账根据季度实际运营指标调整为实际台账。同时, 跨季返利项目可根据重要性原则将确定月份之前的估值认为是准确的, 仅在确定月份调差确保总额准确) 。

单车毛利台账能基本准确反映销售业绩, 用于4S店按周、按旬、按半月回顾销售业绩、寻找差距, 指导后续销售工作;月度台账可用于指导会计核算逐步贴近销售业务实质, 缓解诸多4S店按实际到账返利金额核算销售业务毛利致使经营数据混乱所带来的消极影响;更重要的是, 该台账可用来核对整车厂发布的返利数据是否准确, 存在差异时可根据相关依据要求整车厂进行纠正, 避免损失。

(2) 关注整车结构分析。目前大部分4S店只关注整车销售数量的激励, 这与整车厂占领市场的终极目标和配套的激励制度相关, 但在某种程度上致使销售人员忽视了分车型的盈利水平分析, 无法实施合理的结构调整增加效益。以下是ABC-4S店2013年不同车型的毛利水平, 见表1 (单位:元/台, 金额=销售发票价-购入发票价+返利, 无税) :

(单位:元/台)

站在提高4S店效益的角度, 在内部激励制度上要引导F车型、G车型的交车量提高, 尽量减少B车型、D车型的交车。当整车厂对低毛利水平车辆交车量的减少有负激励时, 要综合算账确定其合理交车量。

(3) 关注随车精品和增值业务的增长。从4S店的利润构成来看, 整车销售量只是一个推动指标, 交车量推动精品、装饰、维修等业务的增长才是形成利润的主要因素。因此, 关注精品和装饰品的销售, 重视保险和上牌代理等业务意义非常。要建立精装车辆比例、代办保险上牌车辆比例等指标和相应的评价体系, 完善业绩提成制度来提高销售人员的积极性。

(4) 关注营运效率。将车辆库存控制在月均交车量的1-1.5倍左右, 并维持比较合理的库存结构。

二、售后业务

一般而言, 随着交车量的增加, 4S店运营3-5年后售后业务的毛利额开始超过销售业务。售后业务的主要特点是台次多 (2013年ABC-4S店的维修台次为交车量的9.4倍) , 毛利率高 (2013年ABC-4S店售后业务的毛利率为销售业务毛利率的6.6倍;行业通行的售后毛利率计算不含维修人员人工成本, 行业指标为40%-60%) , 价格较高 (较私人不成规模的维修店价格高30%-50%) 。

售后业务在经营管理过程中, 应着重以下几个方面的管控:

1. 不同业务类别的毛利率水平管控。

可以将售后业务分为常规保养、一般维修、事故车维修、首保、索赔等类别, 每月登记业务台账, 并分析各类业务的毛利率水平变化趋势。其中, 首保和索赔业务的收入主要来自于整车厂, 但占售后业务收入的比例不高 (ABC-4S店约占15%) , 由于收入金额需待整车厂确认, 可将该类业务推迟到能确定收入金额时进行会计核算, 同时要求业务台账也按该口径统计。以下是ABC-4S店五类维修业务近三年的毛利率情况, 见表2 (单位:%, 按行业通行指标测算) :

(单位:%)

根据以上数据, 应挖掘一般维修项目和索赔项目毛利率下降的原因, 在业务接单和内部经济责任制上应有效引导事故车维修业务 (主要是和保险公司的良好沟通) 和常规保养业务的增长。当然, 4S店的维修业务不可能挑肥拣瘦, 但合理的引导还是必要的。

2. 以量化指标甄别保险公司的合作忠诚度。

事故车维修的毛利率水平较高, 在代办保险业务时一定要甄别保险公司的合作忠诚度, 以求互利共赢。个人以为, 按照投保额和事故车的维修产值孰高孰低无法反映实质, 而应采用出险返店维修率 (出险车次/返店维修车次) 指标来评价保险公司和其勘察定损人员的忠诚度。真实指标的取得有两个途径, 一是通过与保险公司销售经理、销售人员协调, 调用其系统数据来分析;二是以适当的回馈活动调查本品牌车辆出险情况来分析。相对而言, 第二种方法较容易获取真实指标。同时, 在市场经济环境中, 如何强化与保险公司和勘察定损人员的协调也是一门重要的学问, 筹划合理有助于事故车维修业务的稳定增长。

3. 建立常见维修项目的物料标准消耗。

综合网络等媒体消息, 售后维修人员通过多出库将配件材料私自销售, 用旧物资换新物资对外销售的情况并不少见, 有必要通过一年左右的时间建立常见维修项目的物料消耗标准。同时, 在仓库管理系统中开发控制程序, 对常见项目的发料控制在标准消耗量的100%-105%, 将物料消耗的管理前置化。

4. 配件、材料库存的管理。

在库存金额的控制上, 要与同行进行横向对比, 强化维修订单和物资采购订单的刚性连接, 将库存控制在1-2个月的消耗量水平。例如, ABC-4S店月均售后产值30万元, 其中配件和材料收入占70%, 配件和材料综合毛利率40%, 则配件和材料的库存应控制在25.2万元[2×30×70%× (1-40%) ]以内。而实际情况是2013年年底ABC-4S店配件和材料库存达90万元, 则有必要进一步分析库存结构, 将死库存和无效库存盘活, 降低常备物资的库存量。

三、人力成本

整车厂对4S店的岗位配置有明确要求, 大部分岗位不得兼任, 随着该行业的兴起, 人力资源争夺也越来越激烈, 如“火上浇油”般推动着人工成本的上升。特别是交车量和售后业务量增长幅度不大的4S店, 人工成本收入率 (收入含整车销售业务、售后业务、精品销售业务等) 大幅度攀升 (例如:ABC-4S店2011年至2013年的人工成本收入率分别为2.8%、3.9%、5.8%) 。另外, 4S店特别是民营4S店人员构成的显著特点是劳务派遣比率高, 一般在60%-90% (ABC-4S店为85%) , 而自2014年3月起施行的《劳务派遣暂行规定》要求企业两年内将派遣劳务工比例降至10%以内, 这将进一步提高人工成本。

人力资源成本的控制, 主要在合理增加整车销售和售后业务量, 有效摊薄人工成本。另外, 要开始关注不同性质岗位薪酬水平的结构性调整, 将能为公司提升效益的岗位收入适度增加, 以内部经济责任制调控部分不增效岗位的收入。

四、税务筹划

税务筹划是在法规框架内通过合理的业务和核算调整, 以降低公司税金支出的一项管理活动。4S店本身和配件供应商大多数身处高度民营化的行业, 部分单位和个人的采取核定征收方式纳税, 为税务筹划提供了较好的宏观环境。

1. 减少不必要的税金支出。

在列举税收筹划案例之前, 先说说提高核算水平减少不必要的税金支出。2013年, ABC-4S店的顾客采用积分、工时券方式抵扣维修费用10万元, 而积分和工时券是车辆成交时的附属品, 其税收已经在售车发票开具时交纳, 但ABC-4S店在会计核算时将该10万元计入维修收入按17%计提增值税, 同时结转到销售费用。很明显, 该账务处理无畏地增加了增值税及附加税费1.6万元 (10/1.17×0.17×1.12) 。而正确的处理方式是, 积分和工时券建立系统或台账管理, 顾客使用时按实收款项 (应收款项扣除积分或工时券所抵款项) 计收入, 按实结转成本即可。

2. 改变税种降低税金支出。

ABC-4S店原从M供应商按2400元 (含税) 采购DVD一体机, 由M供应商指定驻店维修工人代顾客安装后, 再按3400元 (含税) 与车款一并收费并开具增值税发票, 该1000元增值额需交17%的增值税。2014年与M供应商签订合同, 以整车销售过程中可向顾客推荐DVD一体机品牌的优势收取进场费 (不与销售台数挂钩) 为M供应商促销, 业务调整后, 进场费只需交纳5%营业税。以上进场费实质上是否与销量挂钩难以评价 (完全可以第一年定额收取, 销量与预期的变化在次年进场费中调整) , 同时M供应商是核定征收增值税的, 给4S店的差价并不减少。按2013年300台销售量计算, 节约税金支出3.2万元 (30/1.17×0.17×1.12-30×0.05×1.12) 。该类业务可进一步拓展至价值较高的GPS、太阳膜等业务, 以尽量减少税金支出。

3. 规范业务合理降低税负。

整车销售行为完成之前的汽车装饰美容是混合销售行为, 销售行为完成之后为兼营非增值税应税劳务;代顾客到其他4S店代购整车, 如不垫付资金, 其他4S店向顾客开具发票后原票原转, 收取的手续费征营业税, 如自行垫付资金, 差价部分需征增值税;业务费、广告费的合理控制等等。以上业务的合理、规范, 一是需要财务人员熟悉法律法规, 二是需要4S店业务架构清晰。

五、全面预算与经济责任制

1. 全面预算

4S店的全面预算重点在销售业务、售后业务、人力资源成本、部门费用、库存预算、资金预算等六个方面。销售业务、售后业务可使用增量预算法, 在前一年或前几年的数据基础上结合市场预期调整, 关注各车型销售数量、单车毛利、精品和增值业务毛利、各类别售后业务量和毛利率。人力资源成本、部门费用可采用零基预算法, 逐项根据销售业务和售后业务量推算。库存要结合自身实际情况和行业情况, 本着提高资金使用效率的原则确定。资金预算需结合其他五个方面的预算结果和未来市场环境下信用政策可能发生的变化, 以确保资金不断链和有效降低资金成本为原则确定。

2. 经济责任制

目前4S店大多数没有公司层面的经济责任制, 只有部门内部的经济责任制, 且指标以量 (整车销售量、售后维修工时等) 为主。个人认为, 随着竞争态势的日益激烈, 有必要制订公司层面的经济责任制。销售部门、售后部门管理人员, 其他部门人员薪酬应与公司效益挂钩 (配合部门与主体部门毛利等重要指标联动) , 销售代表、维修工人可维持目前4S店按交车量、维修量为主要指标的责任制模式, 根据自身情况各部门设置若干重点工作促使目标的更好完成。以下是针对ABC-4S店实际情况设定的公司层面的经济责任制:

(1) 销售部管理人员。主要设置销售毛利、部门费用、部门服务与工作质量等考核指标, 并同时设置降低长库龄车辆利息支出、降低车辆库存、提高销售满意度等重点工作。

考核指标的权重方面, 销售毛利、部门费用、部门服务与工作质量可按照5:3:2左右的来设定。相关重点工作设置目标, 根据完成情况给予奖励或考核。其中, 为规避季节性影响, 销售毛利指标可结合历史情况在年度预算总额不变的前提下按季进行分解。同时, 对因工作失误造成应获取的满意度返利等利益没有实现, 应根据可控与不可控情况按照一定比例核减相关人员工资。另外, 由销售部结合各车型、精品等毛利水平自行制订销售代表的基薪和提成办法, 交公司讨论通过。

(2) 售后部管理人员。与销售部相仿, 主要设置售后毛利、部门费用、部门服务与工作质量等考核指标, 并同时设置提高售后毛利率、降低配件库存、提高售后满意度等重点工作。

考核指标的权重方面, 售后毛利、部门费用、部门服务与工作质量可按照5:3:2左右的来设定。相关重点工作同样设置目标, 根据完成情况给予奖励或考核。同时, 由售后部结合各类维修项目毛利率情况自行制订维修人员的基薪和提成办法, 交公司讨论通过。

(3) 市场部、关爱部、财务部、行政部。主要设置毛利 (销售毛利和售后毛利) 、部门费用、部门服务与工作质量等考核指标, 并同时根据各部门职责设置重点工作。设置毛利指标, 主要是加强相关部门对销售、售后工作的支持, 考核方法可以按照销售部、售后部因毛利指标的完成情况增加 (减少) 工资的80%来确定。部门费用、部门服务与工作质量的考核力度与销售部、售后部相当。重点工作的设置上, 市场部应关注新增客户、加强销售及售后满意度监管、广告费控制等工作;关爱部应通过日常演练提高销售部应对“神秘客”的能力、加强销售及售后满意度监管工作;财务部应关注纳税筹划增效、加强月 (旬、周) 度分析, 查找问题等工作;行政部主要关注完善公司考核体系, 激发员工热情、研究企业用工政策法规降低人工成本等工作。

4s店管理培训学习总结篇8

关键词：4S店；内部控制；风险管理

随着我国国民人均收入水平的提高，我国汽车销量出现了爆发式的增长态势，但国内市场的快速增长从某种程度上掩盖了很多管理和服务上的问题，4S店承受和面对的风险也变得更多和更复杂，很多4S店风险管控和内控制度的构建比较缺失，没有重视对财务风险的控制。风险管理和内控的结合有助于平衡公司各个部门的利益，也有助于让全体员工树立起风险意识、分析风险敏感性和提高内控理念，及时分析、准确评价和适当控制风险，确保4S店的所有经营活动都在可控范围之内，实现4S店价值最大化。

一、汽车4S店需重点防范的风险

本文从关键控制流程和关键控制活动的视角，分析目前汽车4S店需要重点关注的风险，这也有助于4S店分析其在内部控制中存在的问题。

（一）资金流入和流出风险

财务部门对投融资活动及资本运营过程中与现金流动有关的风险认识不足，导致企业资本结构欠缺合理性，财务风险增加，筹集的资本没有发挥其应有的效益，盲目筹资扩张使得企业遇到机遇时无力投资，资金链条运转不畅易引发财务困境。

（二）销售渠道狭窄、贷款回收难等销售风险

销售是4S店的立店之本，企业要想获得可持续发展，就必须拓宽市场销售渠道，加大销售投入，培养并留住优秀的销售人才。但许多企业陷入经营困境的很大一部分原因是销售不当，如销售人员违规操作行为，侵占了4S店的整体利益，另外销售人员的频繁更换也给企业人才和客户流失带来一定的损失。

（三）管理层内部控制意识薄弱、内控制度不规范、内控监管缺失等风险

管理层对4S店日常经营过程中的内部控制事项不甚重视，缺乏内控意识，直接导致下属员工在执行内控制度时不够重视。4S店内控制度仅是为了应付有关单位的检查或为“装点门面”，内控制度失去原有的意义。4S店普遍轻视内控监控机制的建设，内部审计并未发挥实效。

二、完善汽车4S店内部控制的建议

本文基于目前4S店的关键风险环节，从COSO内部控制五要素出发，提出完善汽车4S店内部控制的建议。

（一）培育良好的控制环境

4S店应健全法人治理结构及相应的规章体制，明确员工职责分工和各岗位权、责、利。此外，还应提升管理层内控意识从而引导其下级员工更好地贯彻实施内控活动。4S店还应完善薪酬与激励、考核、聘用与培训等管理制度，调动员工积极性，组织员工培训，为员工创造优良深造平台，定期评估员工执行内控活动绩效分值，并以此作为调岗调薪、辞退聘用的重要考评点。

（二）定期进行全面风险评估

对所有员工普及风险管理理念和文化，使其能够认识到可以借助风险管理，实现提高企业管理水平的目的。同时，加大风险管理文化的宣传，使企业每一位员工都能够理解风险管理文化的含义。

定期进行全面风险评估，重点有以下几条：一评估全部客户风险，不能忽略次要客户，根据客户结构与比例的变化转变其评估策略以使评估贴合实际并行之有效；二注重风险评估的全面性，同时关注内外部有关风险并提出相应解决措施；三；普及风险评估有关知识，使4S 店全员都能深入了解其所在岗位方面的内控活动可能存在风险。

（三）依据关键控制点实施关键控制活动

销售控制。综合考虑竞争策略、库存、售后等信息，制定销售策略以提高市场占有率，防止销售员工不恰当地赊销、直接收取货款等现象的发生。

资金控制。销售整车与售后维修款是4S店主要的资金来源，首先应健全资金内控制度。严格贯彻不相容岗位相分离原则，监督资金的保管和收支，建立人员相互监督相互提升机制，细化资金支付审批、支付办理等控制点的内部控制设计。从资金支出来看，水电费、工资、供应商货款等款项支付应获得相关责任人的授权审批。

厂家返利控制。管理层应分析厂家返利政策并将其具体下分到各级员工落实指标，财务人员要随时跟踪政策实施进度确保账务处理无误，防范人为调节利润。

售后控制。企业应按其权限执行销售折扣，规范化操作回收件及未结算工单，由专人与厂家及时核对车辆保修、召开等有关的修理费，保障款项及时回收。

采购控制。科学制定配件、整车、精品等采购计划，控制合理的采购数量和成本，评估供应商所提供信息，规范采购合同订立流程，建立健全物资验收机制，完善材料入库与单据核对一致后方可入账。

（四）信息与沟通

4S店应健全包含财务、库存、会计核算、内控、资产、维修维护等管理活动在内的高效信息管理系统，进一步提升4S店内控执行力度。定期组织集体活动增强员工交流，加强与客户和供应商的沟通，推动三方共赢发展；同时应做到各部门各管理层级信息传送更顺畅。

（五）内部审计