门诊药房优质服务培训的效果观察
【摘要】 目的：探索门诊药房优质服务培训的方法和效果。方法：对本院12名门诊药房人员进行优质服务培训，检验培训前后门诊药房人员执业能力以及门诊取药患者对药房服务的满意度。结果：经过优质服务培训后，门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有所提高，比较差异有统计学意义(P<0.05);门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高，比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论：门诊药房人员经过优质服务培训后，执业能力得到了全面提高，并且药房满意度明显提高，这为临床药事管理的健康发展打下良好基础。
【关键词】 门诊药房; 培训; 效果
门诊药房是医院面向广大患者的一个重要窗口，直接影响着医院的整体形象及经济效益[1]。随着市场经济的不断发展，医疗竞争日益激烈，对门诊药房的要求也逐渐提高，其工作不仅仅限于按方发药，更要重视其社会服务性，这就要求门诊药房人员适应医疗服务需求的变化，以人为本，全方位提高药学服务质量，从而促进医院服务和管理水平的提高[2]。本研究通过对门诊药房人员优质服务培训后对患者进行满意度调查，从而评价其在实际医院工作中的应用效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2011年9月-2011年12月以本院门诊药房工作人员12名为研究对象，进行优质服务培训。
1.2 方法 门诊药房优质服务培训包括知识更新、思想教育、药房环境3部分。(1)知识更新：组织药师参加药学和医学相关讲座，努力学习药学理论、基础医学和临床医学的等方面的知识，从而全面提高综合业务能力;(2)思想教育，通过培训提高药师的工作热情，端庄态度，同时也要树立“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”的工作准则;(3)药房环境，调整药房工作环境，将“窗口式”服务变为“柜台式”服务，患者取药时，一名药师主动与患者交流，尽可能提供药学咨询服务，解决患者疑问，另一名药师则熟练进行取药工作。
1.3 评价方法 培训前后分别对门诊药房人员进行执业能力考试，内容包括理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力，每项满分100分;培训前后分别对300名门诊取药患者进行药房服务满意度调查问卷，内容包括服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解6个方面，分为五级，1～5分依次为很不满意、不满意、一般、满意和十分满意。
1.4 统计学处理 所有数据采用Excel软件录入，使用SPSS 12.0统计软件包进行分析，计量资料以(x±s)表示，采用配对t检验，比较培训前后药房人员执业能力的差异，t检验比较培训前后两组满意度的差异，检验水准α=0.05。
2 结果
2.1 培训前后药房人员执业能力的比较 经过优质服务培训后，门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有所提高，比较差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
2.2 培训前后医院门诊药房满意度的比较 培训前300名患者进行自填式问卷调查，共收集有效问卷268份，有效回收率为89.33%，培训后收集有效问卷279份，有效回收率为93.00%。经过优质服务培训后，门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高，比较差异有统计学意义(P<0.05)，提示经过优质服务培训后，患者对门诊药房工作人员的满意度明显提高。见表2。
3 讨论
门诊药房是临床药学重要的组成部分，患者对其满意度的高低是衡量临床药学工作甚至医院整体形象的重要指标。随着医疗竞争日益激烈，门诊药房必须有针对性地采取措施，改善服务态度，提高服务质量，以患者为中心，为患者提供合理的用药服务[3]。门诊药房优质服务培训是临床药事管理发展的迫切要求，也是提高门诊药房工作人员执业能力的必由之路，管理者应该结合具体的情况和要求，制定适合自身发展的优质服务培训，以培养素质高、执业能力强的药房工作人员，促进临床药事管理的健康发展[4]。
本研究发现经过优质服务培训后，门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有明显提高，提示经过优质服务培训后，门诊药房工作人员执业能力得到显著提高，表现为临床药学的理论知识得到更新，对药品的讲解能力显著增强，同时也增强了门诊药房工作的技术水平，并且在面对药患纠纷时也会提高防范和自我保护意识[5]。本研究还发现，经过优质服务培训后，门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高，提示经过优质服务培训后，树立以患者为中心的思想，改善服务态度和等候环境，完善药品请领计划，及时进行药品供应，“柜台式”服务可以增加发药的效率，也可以加强对患者用药的针对性指导，使患者在心理上得到满足感，所以对门诊药房工作人员的满意度明显提高[6]。
综上所述，门诊药房人员经过优质服务培训后，执业能力得到了全面提高，并且药房满意度明显提高，这为临床药事管理的健康发展打下良好基础。
参考文献
[1]潘宝娟.我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合浅析[J].中国药房，2011，22(29)：2778-2779.
[2]信彩琴，马瑞.改善门诊药房服务质量的几项措施[J].中国药事，2009，23(5)：450.
[3]陆国红，吴隽，沈金芳.患者满意度与门诊药房流程优化探讨[J].中国医院药学杂志，2011，31(22)：1893-1896.
[4]官东秀，冯祚臻，俸小平.门诊药房绩效管理改革的实践体会[J].中国药业，2011，20(24)：20.
[5]唐捷，曾友志，龙云.门诊药房优质服务模式初探[J].西部医学，2009，21(7)：1246-1247.
[6]王怡，党丽娟，刘佐仁.医院门诊药房患者用药教育的实施探讨[J].中国药房，2007，18(22)：1750-1751.
(收稿日期：2012-11-29) (本文编辑：王宇)
作者：朱路平 姚永成 陈艳华
一.填空题
1.精神药品必须(凭处方)销售，(药师)和(调配)双人签字。
2.GSP是(药品经营质量管理规范)。
3.维生素类药品宜在饭(后)服用，因为此类药品口服后主要经(胃肠道)吸收。
4.药品说明书的内容为(通用名)( 禁忌) (功能主治)(不良反应)等。
5.药品不良反应系指(正常剂量)的药物用于(预防)(诊断)(治疗)疾病或调节生理机能时出现的有害的与用药目的无关的反应。
6.店员要学会辨认处方，(分析处方)，(调配处方)。对于模糊不清的处方用药必须咨询本店药师后方可销售。
7.通常药品所言的“两号一标”是指生产批号，(批准文号)和(注册商标)。
8.午时茶的注意事项是(风热感冒不适用)。
9.药品是用于(预防)，(治疗)，(诊断)人的疾病，有目的地调节人的(生理机能)，并规定有适应症或者功能主治，用法和用量的物质，我们称之为药物。
10.非处方药分为甲类非处方药和乙类非处方药，其中红色为(甲类非处方药),绿色为(乙类非处方药)。
11.处方药的警示语是(凭医师处方销售，购买和使用)非处方药的警示语是(请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用)。
12.药品应在相适应的温度下保存，其中常温库是(0—30℃),阴凉库为(0—20℃)，冷库为(0—8℃)，店堂内的相对湿度应应保持在(45%—75% )之间。
13.大环内酯类的药品有(罗红霉素)(阿奇霉素)(红霉素)等。
14.药品的出库原则(先进先出)(先产先出)(近期先出)。
15.橘梗止咳片的功能主治是(镇咳，祛痰),服用方法(一天三次，一次三到四片)。
16.克咳胶囊的禁忌症是婴幼儿，(孕妇)和(哺乳期妇女)。
二.选择题
1.(B )是小朋友智力发展的物质基础，同时也是眼睛视网膜的重要营养素。 A. 钙B. DHA C. 维生素B D. 镁
2. 关于糖尿病的自知症状，请选出不恰当的一项。(D )A. 多饮B 多食. C. 多尿D. 体重突然增加
3. 以下不是糖尿病的原因(A ) A. 运动不足B. 遗传C. 妊娠D. 运动不足
4. 糖尿病人缺乏(B )可能会导致心血管问题。A. 维生素D B.维生素C C. 铁D. 锌
5. 调节内分泌和保护乳房健康的产品有(C ) A. 锯棕榈复合物B. 肉桂复合胶囊C. 圣洁酶复合物D. 螺旋藻
6. 维生素D的国际标准摄入量是(C )A. 400IU B. 500IU C. 600IU D. 700IU
7. 有子宫肿瘤和乳腺增生的女性可以服用(D )A. 锯棕榈复合物B. 孕安多维复合营养片C. 左旋肉碱D. 大豆异黄酮
8. 被称为秘鲁人参的是(A ) A.马卡B. 越橘C. 卵磷脂D. 大豆异黄酮
9. 虾皮所含的钙量( C ) A. 500mg/100g B. 800mg/100g C. 990mg/100g D. 1200mg/100g
10. 心脏疾病使用的辅酶Q10剂量为每天至少摄入(B )毫克。 A. 4 B. 6 C. 8 D. 10
11. ABOB指的是(A ) A. 吗啉胍B. 降糖灵C. 优降糖
12. 某医药品标签上存储条件为凉暗处，则该药品存储温度是(A ) A. 0--20℃B. 0--30℃C. 15--30℃D. 25℃以下
药房工作人员培训试题
一.填空题
1.精神药品必须()销售，()和()双人签字。
2.GSP是()。
3.维生素类药品宜在饭()服用，因为此类药品口服后主要经()吸收。
4.药品说明书的内容为()( ) ()()等。
5.药品不良反应系指()的药物用于()()()疾病或调节生理机能时出现的有害的与用药目的无关的反应。
6.店员要学会辨认处方，()，()。对于模糊不清的处方用药必须咨询本店药师后方可销售。
7.通常药品所言的“两号一标”是指生产批号，()和()。
8.午时茶的注意事项是()。
9.药品是用于()，()，()人的疾病，有目的地调节人的()，并规定有适应症或者功能主治，用法和用量的物质，我们称之为药物。
10.非处方药分为甲类非处方药和乙类非处方药，其中红色为(),绿色为()。
11.处方药的警示语是()非处方药的警示语是()。
12.药品应在相适应的温度下保存，其中常温库是(),阴凉库为()，冷库为()，店堂内的相对湿度应应保持在()之间。
13.大环内酯类的药品有()()()等。
14.药品的出库原则()()()。
15.橘梗止咳片的功能主治是(),服用方法()。
16.克咳胶囊的禁忌症是婴幼儿，()和()。
二.选择题
1.()是小朋友智力发展的物质基础，同时也是眼睛视网膜的重要营养素。 A. 钙B. DHA C. 维生素B D. 镁
2. 关于糖尿病的自知症状，请选出不恰当的一项。()A. 多饮B 多食. C. 多尿D. 体重突然增加
3. 以下不是糖尿病的原因() A. 运动不足B. 遗传C. 妊娠D. 运动不足
4. 糖尿病人缺乏()可能会导致心血管问题。A. 维生素D B.维生素C C. 铁D. 锌
5. 调节内分泌和保护乳房健康的产品有() A. 锯棕榈复合物B. 肉桂复合胶囊C. 圣洁酶复合物D. 螺旋藻
6. 维生素D的国际标准摄入量是()A. 400IU B. 500IU C. 600IU D. 700IU
7. 有子宫肿瘤和乳腺增生的女性可以服用()A. 锯棕榈复合物B. 孕安多维复合营养片C. 左旋肉碱D. 大豆异黄酮
8. 被称为秘鲁人参的是() A.马卡B. 越橘C. 卵磷脂D. 大豆异黄酮
9. 虾皮所含的钙量( ) A. 500mg/100g B. 800mg/100g C. 990mg/100g D. 1200mg/100g
10. 心脏疾病使用的辅酶Q10剂量为每天至少摄入()毫克。 A. 4 B. 6 C. 8 D. 10 11. ABOB指的是()A. 吗啉胍B. 降糖灵C. 优降糖 12. 某医药品标签上存储条件为凉暗处，则该药品存储温度是() A. 0--20℃B. 0--30℃C. 15--30℃D. 25℃以下
光明大药房21012年度6月培训试题
姓名：
职务：
时间：
成绩： 一. 名词解释 1. 药品有效期
2. 药学咨询
3. 医师处方
4. 常温 5. 副作用
二. 填空题
1.处方按其性质分为(
)(
)(
)。 2.处方具有(
)(
)(
)。 3.中药包括(
)(
)(
). 4.处方药必须凭(
)处方购买。
5.药品包装必须按照规定印有或者贴有(
)并附有(
) 6.直接包装药品的包装材料和容器，必须符合(
)。 7.药材仓库应保持(
)(
)(
)。
8.虎骨属于(
)级保护药材、穿山甲属于(
)级保护药材。 9.小儿退热栓化学名称(
) 10.先锋四号化学名称(
) 三.对错题
1.每张处方只限于一个患者的用药。(
) 2.新生儿、婴幼儿必须写明年龄。(
) 3.处方一般不超过7日用量。(
)
4.阿莫西林胶囊可根据患者要求自行购买。(
) 5.qod为隔日一次。(四.问答题 1.副作用
2.GSP
3.四查十对
)
药房营业员培训试题
一、填空题
1、精神类药品必须( 凭处方 )销售，( 药师 )和( 调配 )双人签字。
2、GSP是( 药品经营质量管理规范 )
3、维生素类药品宜在饭( 后 ) 服用，因为此类药品口服后主要经( 胃肠道 )吸收。
4、药品的说明书的内容为(
通用名
)(
禁忌
)(
功能主治
)(
不良反应
)等。
5、 药物不良反应系指(正常剂量 )的药物用于(预防 )、(诊断 )、( 治疗 )疾病或调节生理机能时出现的有害的和与用药目的无关的反应。
6、店员要学会辨认处方，( 分析处方)，(
调配处方
)。对于模糊不清的处方用药必须咨询本店药师后方可销售。
7、通常药品所言的“两号一标”是指生产批号，( 批准文号 )和(注册商标 )。
8、午时茶的注意事项是( 风热感冒着不适用
)
9、药品是用于( 预防 )、( 治疗 )、( 诊断 )人的疾病，有目的地调节人的( 生理机能 )，并规定有 适应症或者功能主治、用法和用量的物质，我们称之为药品。
10、非处方药分为甲类非处方药和乙类非处方药 ，其中红色为(甲类非处方药 )、绿色为(乙类非处方药 )。
11、处方药的警示语是(凭医师处方销售、购买和使用 )，非处方药的警示语是(请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用 )。
12、药品应在相适应的温度中保存，其中常温库为(
0-30℃
)、阴凉库为(0-20℃) 冷库为(
0-8℃ )，店堂内的相对湿度应保持在(
45%-75%
)之间。
13、大环内酯类的药品有( 罗红霉素 ) ( 阿奇霉素) ( 红霉素 )等。
14、药品的出库原则( 先进先出
)(先产先出) (近期先出 )。
15、橘梗止咳片的功能主治是( 镇咳，祛痰
) ，服用方法(
一天3次，一次3-4片
)
16、克咳胶囊的禁忌症是婴幼儿 、( 孕妇 )及( 哺乳期妇女 )
二、选择题
1.有痰咳嗽是先(
A
)。 A.去痰
B.止咳
C.消炎
2.霍胆丸是治疗( A ) A.鼻炎 B.胆囊炎 C.胃肠炎
3.国药准字S00722317代表的是( D )
A.中草药 B中成药 C.西药 D.生物制品
4、下列药品中属于大环内酯类的是( D
) A.FPA
B.阿莫西林
C.头孢拉定
D.阿奇霉素
5、.ABOB指的是(
A ) A.吗啉胍
B.降糖灵
C .优降糖
6、.某一药品标签上储存条件为凉暗处，则该药品储存温度为(
A
) A.0—20度
B. 0—30度
C. 15—30度
D.25度以下
7、.指出下列药品属于那一类药品名称： 通用名(
AB )，商品名( D
)，别名(
C
) A.诺氟沙星
B.阿奇霉素
C.氟哌酸
D.护彤
8、.批号为20070303，有效期三年，指该药品可以使用到(
A
)。 A.2010年3月2日
B.2010年3月3日
C.2010年3月4日
9、.药品如果直接标明有效期200803，表示该药品能使用到(
B )。 A.2008年2月28日
B2008年3月31日
C.2008年3月1日
10、当店堂药品出现质量问题是应(
C )
A、退回仓库
B、继续销售
C、停止销售，上报质管部
11、下列不属于新药的是(
B
)
A、指未曾在中国境内上市销售的药品
B、改变给药途径 C、改变剂型 D、改变规格
12、服用铁剂产品加服(
A ) 可增加疗效。
A、维生素C
B、维生素A
C、维生素D
D、维生素B族
13、下列不属于泻药的是(
B
)
A、硫酸镁
B、思密达
C、甘油
D、开塞露
14、SB是下列哪种药(
A
)
A、碳酸氢钠 B、硫糖铝
C、碳酸钙
D、氢氧化铝
15、TTFD是下列哪种药(
B
)
A、维生素B1
B、新B1 C、维生素C
D、维生素D
16、诺和龙是下列哪种药(
A )
A、瑞格列奈
B、罗格列酮
C、诺氟沙星
D、吡格列酮
17、INH的中文名是(
B
)。
A、异烟肼
B、烟酰胺
C、硫糖铝
D、优降糖
18、血压的临界正常值为(
C
)。
A、80-140mm Hg B、90-120mm Hg C、90-140mm Hg D、70-110mm Hg
19、ADR是(
B )的简称。
A、医疗器材不良反应
B、药品不良反应
C、药品生产质量管理规范D、药品经营质量管理规范
20、在药物的预防作用中佝偻病的预防可以服用(
D )。
A、维生素B1
B、新B1
C、维生素C
D、维生素D
21、快克的禁忌症是(
D
)。
A、孕妇
B、糖尿病患者
C、妊娠3个月的妇女
D、严重肝肾功能不全者
22、蜂胶被誉为( B )。
A、脑黄金
B、天然抗生素
C、肠道清道夫
D、保健佳品
24、泰诺感冒片成人在24小时内服用不宜超过( B )片。 A、3
B、4
C、5
D、 6
25、 列入国家药品标准的药品名称为药品的(
A
) A、通用名
B、别名
C、商品名
D、 全称
26、空腹血糖的正常值为(
C )。
A、小于7.8
B、大于7.8
C、小于6.0 D、 大于6.0
27、咳必清的通用名为(
D
)。
A、头孢拉定
B、西咪替丁
C、吡格列酮
D、枸橼酸喷托维林片
28、咳特灵主要用于(
A )及(
D )引起的咳嗽。
A、咳喘
B、感冒
C、哮喘
D、慢性支气管炎
29、速效救心丸的最佳服用方法是( C )。
A、直接吞服 B、用水送服 C、舌下含服 D、咀嚼
30、为助于钙的吸收，一般可加服( D )。 A、维生素B1 B、新B1 C、维生素C D、维生素D
31、准妈妈要注意补充( D )来保证胎儿脑部正常发育。
A、叶酸 B、钙 C、蛋白质 D、DHA
32、( C )可以保护视力，减少呼吸道感染和腹泻的发病率。
A、维生素B B、维生素D C、维生素A D、维生素C
33、( B )是小朋友智力发展的物质基础，同时也是眼睛视网膜的重要营养素。 A、钙 B、DHA C、维生素B D、镁
34、关于糖尿病的自知症状，请选出不恰当的1项。(D) A、多饮 B、多食 C、多尿 D、体重突然增加
35、以下不是发生糖尿病的原因( A )
A、运动不足 B、遗传 C、妊娠 D、运动不足
36、糖尿病人缺乏( B )可能会导致心血管问题。
A、维生素D B、维生素C C、铁 D、锌
37、调节内分泌及保护乳房健康的产品有( C )
A.锯棕榈复合物 B.肉桂复合胶囊 C.圣洁莓复合物 D.螺旋藻
38、维生素D的国际摄入标准量为( C )
A、400IU B、500IU C、600IU D、700IU
39、有子宫肿瘤、乳腺增生的女性可以服用( D )
A、锯棕榈复合物 B.孕安多维复合营养片 C、左旋肉碱 D、大豆异黄酮
40、被称为秘鲁人参的是( A )
A、马卡 B.越橘 C、卵磷脂 D.大豆异黄酮
41、虾皮所含的钙量( C )
A、500mg/100g B、800mg/100g C、990mg/100g D、1200mg/100g
42、心脏疾病使用的辅酶Q10剂量为每天至少摄入( B )毫克 A、4 B、6 C、8 D、10
药房培训工作总结：
一、企业培训基本情况
2010年度，我公司的各级分支机构中，有区域经理、店长、见习店长153名，实际培训153人，培训率为100%，平均每人96天/年;执业药师、药师共有212人，全部参加继续教育和岗位培训;健康咨询师培训达到89人。目前在基地培训储备人员达159人。
公司现有500平方电教化培训中心一间;1个药师培训基地，2个店长培训基地，8个健康咨询师培训基地;培训教官14名。
2010年秋，公司的培训基地被杭州市人事局授予“杭州市大学生见习基地”称号。2010年4月在中百药店联盟大会上被行业推广，一系列的做法得到50余家全国名列前茅的药品零售连锁企业的肯定。四川杏林大药房、贵州芝林大药房等安排了20多名见习店长前来学习交流。
二、主要经验和亮点
(一)创新一种模式：实训基地模式
公司的培训一直是每年的重点内容，以往有请进来学校老师的讲座，有行业协会的会议，有送出去的昂贵的课程，但是只是一味的采用“上面讲、下面听”讲座的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员学得快、忘得快;还有一些是“听听激动、想想感动，回到岗位，无法行动”。花费了大量的人力物力财力，在实际工作中不能发挥和贯彻执行，影响了培训的信心。
在2010年底，公司领导痛下决心，开展培训改革，把300平米的古墩店作为实验田，改造了电教化的培训中心。陈金良董事长说：“在岸上学游泳，永远不可能成为游泳健将的。”我们摸着石头过河，采取了实训模式，边实验、边研究、边开发。教官既是学习者，又是实践者和研究者。为了更好地落实培训任务，公司以岗位和技能学习相结合，以实际工作作为培训的出发点和落脚点，建立起学考用实践培训机制，即用什么就学什么、考什么。指导思想是培训不是你学了多少时间，会了多少内容，而是在工作你会用多少。
(二)态度技能两手抓
只有通过培训才能最终使自己成为一名职业化的现代药学工作者。职业化最通俗的理解就是：肯学、肯干、会干。职业化主要包括态度和技能两个方面，“态度决定一切”。公司结合源远流长的医药文化、药学职业道德、企业使命、管理制度，对学员进行思想教育，通过改变态度来改变行为，强化行为来固定模式。
关联用药、慢性病防治、自我药疗、处方审核、健康教育等专业化的“药学服务”是培训课程的重中之重，药品零售行业区别于其他商业零售的最大特征就是专业化，这就要求所有工作人员尤其是药学技术人员，必须全面掌握新时期的“药学服务”理念。门店一线培训合格的员工必须达到初级药师的考核标准。
(三)主攻三大领域：药师、店长、和健康咨询师
药师是主要专业骨干，作为药品流向患者的最终把关者，药师的继续教育和知识更新也就显得尤为重要。在实际招聘来的药师中，有很大一部分来源于生产企业、批发流通企业、外省通过资格认定得到职称的情况，这样他们在零售门店就不了解药品零售行业的基本规则，从审核调配医师处方到店内药品的分类管理，从用药咨询指导到跟踪收集不良反应、gsp认证和实施，gsp与企业经营管理之间的关联，医疗保险政策都有个全新的重新学习重新适应过程，还有很大一部分药师专业知识和技能老化。
店长是门店经营的灵魂人物，更多的需要熟悉天天好大药房一线工作流程，熟知公司的管理方式和运作方式，经营指标、人员管理，团队建设等重要工作。外来的店长对新公司的运作需要有专人引路医学教育网搜集|整理。
店员特别是刚从学校毕业的学生普遍存在三大问题：一是不熟悉必要的药品专业知识，不能充分了解所推荐的药品，没有信心正确指导顾客购买使用;二是缺乏零售行业的服务理念，店员定位不准，不能吸引顾客;三是对本店陈列储存的药品的位置、价格、作用、产地、规格、疗效等不了解，面对顾客的询问不能做详细专业的解答，不能满足顾客的需求。
针对人员岗位和需要技能的不同，公司分别建立不同的培训基地，选择不同层次的教官，选择不同的课程，分别培训。对于公司历程、企业文化、管理制度等通用的课程，就由培训中心统一安排课程。消除入职前的各种紧张情绪，树立积极地执业心态，进行执业生涯教育，确立在公司中的企业定位。
(四)改良四化培训课程：详实化、基础化、针对化、模块化
药房营业员培训讲义一
--------------------赵祖杰
第一部(准备工作) 入职前的准备
一、态度
1、失败者与成功者的区别
心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态
积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折
4、狂热
热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%
一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量
热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：
①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情;
②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖
完美态度饮食的要素：
①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信 ②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速(快慢、高低、急缓配合)、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业
热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
9、耐心
成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
二 目标：
1、确定明确的目标
①明确影响工作效率的因素
②建立长期和短期的目标
③定期地检查修正(订)
2、客户分类：
①优先考虑的客户――大客户
②一般考虑的客户――中等客户
③最后考虑的客户――小客户
3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标
三 产品
1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。
〉掌握产品的利益和特征：
作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
特征主要是指产品、计划或售后服务的特性;而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。
对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额;降低成本;增加销售利润;提升健康水平，变得更加美丽。
2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听
①做个成功的听众
与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。
②认真倾听、全神贯注地听
③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%
何为购买信号?>顾客询问产品的细节>询问价格>询问售后服务>询问付款的细节
在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。
学会倾听的七种技巧
>充满耐心>善于停顿的技巧>运用切入语>不要臆测客户谈话>听其词、会其意>不要匆忙地下结论>提问(提出有意义、可以随时回答的问题)
第二部 秘密武器――销售的基本技巧
一、重要的第一印象
营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏;没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机
机不可失，失不再来;没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。 运用有效成交的技巧：>直接成交>假设成交>刺激成交
三、成功推介产品
产品推介的开场白四步骤：
>郑重地介绍自己和所在的药房>你可以为客户提供哪些帮助>你需要全面、准确地知道客户的需求>你介绍的产品能给顾客带来什么好处
开场白的两个不要：>不要开口就问你买不买?>不要一张嘴就谈价格是多少
不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。
花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”
调整最佳开场白：
营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。 推销的内容：
>了解顾客目前的健康状况>了解客户可能存在的不满>能暗示和牵连到的问题>客户到底有什么的样的需求
养成良好的专业习惯：
对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：
①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感
②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信 ③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯
设计好经常询问客户的问题：
>最近未用什么样的产品>对目前使用的产品有何看法>哪些方面还需要完善>最希望找到什么样的产品
营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。
药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：
节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。
人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。
销售中的异议：
每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。 典型的异议有以下几种：
○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议
事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。
处理客户异议的六种方法：
第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。
异议的战略性表现在以下几个方面：
①异议是销售过程中的组成部分
②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因 ③有效地将异议转化为问题
④特殊异议一般与产品有关
⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争
⑥不断确认客户对回答的满意程度
⑦客户存在异议是正常的
处理价格异议的原则：
不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗?客户对产品的需求程度如何?客户对价格的抵触情绪究竟有多严重?客户是否在诚意地说话?降低价格后，客户一定会购买吗?
断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议;抓住客户实际而且现实的一面;让客户知道问题的所在;营业员成为增值的法码之一。
第二招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。
第三招：给客户提建议
给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”
两种需反驳的情况：
○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时
使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
第四招 巧问为什么
在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。 巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。
营业员常见的错误：
通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：
1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑
2、只做宣传，不做销售
3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销
4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心
第五招听而不闻
听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。
营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：
1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客
2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益
3、誓死与客户一争输赢
4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户
药房商品陈列与维护
购物环境：购物环境就是通常人们所说的卖场，是否有好的
购物环境将直接影响销售。合理的卖场布局与陈列可以方便顾客购物，刺激销 售，节约人力，充分利用空间，美化环境，降低成本。好的卖场环境设计与商品陈列不仅体现了一定的艺术美，也反映了卖场独特的经营理念与风格，这属于形象设计中视觉形象范畴，不仅要方便顾客购物消费，而且要求独特新颖，在众多的竞争者中能够卓然出众，给消费者留下深刻的印象，使他们产生重复购买行为。
卖场营造中应遵循的原则
1、科学性：卖场设计是科学与艺术的结合，为了达到良好的效果，卖场设计要综合运用几何学、美学等方面的理论和知识，结合商品的种类、特征、数量、颜色、体积、包装，顾客的消费心理、购买习惯，卖场的面积等来营造，从而向顾客提供更加优美的购物环境。
2、专业性：药品超市与其他百货、食品超市不同，药品有相当的专业性、特殊性，药品大都属于被动消费，需要药师指导下消费，还有一些如草药饮片、处方药、特殊药不允许顾客直接接触，故应根据卖场经营的商品营造购物环境。
3、方便性：药品超市环境的营造中，应考虑到方便性与人性化，超市中老年顾客光顾较多，休息椅等设施必不可少，有的还需设置残疾人通道、孕妇通道等，休息区应有饮水机、专业杂志、健康图书等。
4、特色性：药品超市与普通药店的市场定位和企业形象定位不同，总是把低价量贩作为企业形象和卖场气氛营造的基本内容考虑，店内设计简洁、明了、醒目，颜色一般为暖色，陈列突出低价促销陈列。
5、统一性：这主要包括两个因素：外部因素指店面形象，如店名、招牌、外部装修等;内部因素指店内形象，如商品品种、商品分类、店内装修、色彩和照明等。
商品陈列
1、陈列与消费者购买心态的关系
陈列对于OTC产品的销售非常重要，这主要是因为陈列 与消费者的购买心态密切相关，它会直接影响到消费者的购买决定
2、消费者的基本消费心态
消费者之所以会去关心店内陈列，主要因为消费者有以下的一些基本消费心态，这些基本的消费心态会在消费者浏览商品时默默的诱导消费者去关心商店内的陈列，从而影响消费者的消费决定，比如通常一个人视线的移动速度都是每秒一米，所以如果商品陈列做得不够醒目，就很可能在转瞬之间使自己商店要传达的商品信息被忽略掉，这些基本的消费心态非常有助于你们有目的、有针对的做好商品的陈列 陈列概括
什么是陈列?
所谓陈列就是将适宜的产品以引人注目的方式展示于合适的商品位置，以满足客户需求，+从而增加销售。这个概念非常清楚地指出了陈列的目的
陈列讲究的是一种产品的摆放艺术，好的商品陈列与差的商品陈列在吸引消费者注意力的功能上有很大的差异，好的陈列可以有效的利用空间，被利用的空间未必要大，但是一定要有效利用，而且必须跟周围的环境匹配起来，好的陈列一定要能造成一种视觉冲击力。简而易之，陈列是一种产品摆放的艺术，是一个有效利用的空间，是一种视觉冲击力
陈列的目的
1、建立和提升品牌的形象
建立和提升品牌的形象是陈列的第一大目的
通过陈列，也就是正面摆放产品，我们可以向顾客传递自己的产品信息，同样利用连续的陈列面能够造成一个冲击力，从而引起顾客对产品的注意，更重要的是，假如有足够的产品陈列在货架上，那就意味着有足够的库存，也就保证了一定的存货量，在保证库存量的同时，一定要注意千万不能出现过效期的产品。
2、有效提供消费者信息
陈列能够有效为消费者提供信息，首先是因为通过陈列向客户充分展示此产品相对于其他产品的优势。陈列的产品可以通过自身的包装展示自己的品牌特性，陈列还有很多POP的配合，很多促销活动的信息就是通过POP来展示的，陈列还可以向客户推荐新品，当一个新品上市的时候往往要做出一个单独的陈列，以此来吸引客户的注意力。
3、吸引顾客和促进销售
好的陈列可以吸引顾客，促进销售，尤其可提高客户的进店率，同时好的陈列也能够让客户容易地拿到商品，如果商品摆放得过高使客户不容易拿到。很多的顾客在走进商店内的时候往往没有一个事前的购买计划，而好的陈列能够吸引、提供客户。所以，一个好的陈列能够促进70%非事前计划性消费者的购买行为发生。 陈列三要素
1、陈列适当的产品
适当的产品是指把一个阶段的主题产品和畅销产品，也就是促销的主题，
做一个适度的放大和突出陈列适当的产品主要包含——给予销售快的产品明显的位置，及足够的库存，尽可能丰富的产品系列及产品规格，以获得最大的视觉效果，正确的产品系列?组合来满足多方位客户需求，适当的陈列数量，以避免凌乱，根据产品的季节性决定摆放的产品
2、选择正确的陈列位置
产品要摆放在正确的陈列位置上，比如，小儿产品当然不能陈列在成人的柜台，也就是说小儿的产品应该紧靠，这样，适当的客户群才能在相关区域里得到购买提示
3、正确的货架 产品摆放
正确的货架和产品摆放主要强调产品的主陈列面要朝向客户。主要包括——同类别产品必须摆放在一起，同产品的不同规格，必须摆放在相邻的同一陈列面上，根据销售活动及广告战役及时调整产品摆放，根据货架形式及产品包装类型的配合及空间利用，面向光源，适当的陈列形式及数量(配合店头促销品，使之醒目，吸引消费者，)帮助消费者识别特定的产品类别，使客户购买方便。
陈列的技巧
1、基础陈列技巧
陈列的主要形式有柜台陈列(水平/垂直)、主货架陈列、堆头陈列、货架端头陈列、收银台陈列和专柜陈列。除了一些常见的技巧之外，还要注意产品系列陈列、促销主题陈列和突出价格或价格优势。一个产品系列能够向客户传递这样的信息—我是一个非常有实力的品牌，我能够照顾到每一种客户群不同的需要，能够把客户进行细分，提供不同客户需要的产品。同样地，可以根据各种因素做好主题陈列，这种陈列一定要设法将促销的主题产品以最大的可能
呈现给客户，吸引他的注意力，让他加入到这个促销中去;另外，假如你在促销中用到一些价格或者产品的价格比竟争对手的更为有利，千万记住要在陈列中凸现这个价格 的优势。
2、辅助陈列技巧
辅助陈列是指在基础陈列室以后，能够帮助你强化传递给客户信息的陈列。主要包括POP和二次陈列。限于产品本身，也就是它的包装盒的面积有限，而且 限于包装盒上出现的文字有约定，所以商家经常会用到POP，也就是售点广告，来帮助补充信息、加强品牌形象的宣传。POP主要包括海报、宣传单页、台卡、摇摇贴、地贴、吊旗、汽球、产品模型、产品袋、促销人员制服等。 二次陈列
除了POP以外，商家还讲究使用二次陈列。二次陈列是指不同柜台的陈列，二次陈列的方式包括柜台、背架、开放式货架、独立陈列、收银台、立地展架、花车、端架、堆头等。以含片为例，如果仅仅将其陈列在五管科内服类或非药品类的柜台上，对销售而言是远远不够的。因为大概只有10%或15%的客人会为了买这种产品直接来这个柜台。但是，假如将含片放到收银台，就会容易促成未计划的临时消费。这些陈列就是所谓的二次陈列。
陈列的注意事项及维护
1、陈列的注意事项
先进先出，先出厂的货品放在前列记录销售较慢的商品数量(以已超过50%有效期为原则)保持产品、POP、各式货架、展架的整洁干净根据需求，对货品灵活调动，摆放于不同商店根据不同店型合理安排陈列，争取最佳效果大店要分品项陈列，与竞争对手的产品放在一起;小店要产品集中陈列，更引人注目。货架上不能摆放过期货品更换不良产品;保证随处可买到未过
期的产品;要检查是否有由于零售商疏忽产生的不良产品;要指导零售商如何正确地保管存货。
2、陈列的维护
理货人员应定期检查药店中的产品，确保产品系列完整，规格齐全，货源充足;确保产品包装清洁，干净，无污损;检查产品是否过期;避免产品摆放凌乱，消费者不易寻找;保证产品轻拿轻放;同厂商及时沟通，了解产品信息，寻求售后服务，共同发展以满足消费用需求。
3、陈列的四分开原则
药品和非药品分开、内服和外用分开、易串味一一般药品分开、处方药与非处方药分开、单轨制处方药是否闭柜陈列。 陈列基本方法： 1集中陈列法
2特殊陈列法(如端头陈列，台式陈列，突出陈列，悬挂陈列等)
陈列基本原则：分类陈列的原则，一般按用途、性能、颜色、品牌、 大小对
商品进行分类组合 。
黄金位置陈列：货架离地约120-160CM(我们自选架的第一二层端架、临通道
区域应陈列高利润商品、季节性商品或需突出陈列的特价商品
1显而易见：无遮担，一目了然，尽收眼底
2伸手可取：是否陈列过高，有无间隙，是否容量打破，顾客不敢取 3放满原则：没有大空档，空位，陈列丰满
4先进先出：批号老的放前面，降低因过期导致的损耗
5前置陈列：商品面向顾客，向最前靠近，各商品前端陈列成一条线
6相对稳定性原则：不常更换位置，导致回头客找不着商品
7可对性原则：同品类，不同厂家，价格，邻近陈列形成对比性，可选择性 8无冲突性原则：处方药，非处方药分开陈列，易串味商品分开陈列 陈列规范： 正面朝外勿倒置 能竖不躺上下齐 左小右大低到高 标价商品要对准 上轻下重同类挤 检查标准：
1价格标签是否面对顾客，一标一商，是否前置陈列 2商品上是否有灰尘或杂质 3商品是否被遮挡，无法显而易见 4有无标价不明显的商品 5是否做到易取，放回也容易 6商品群，类是否区分正确 7每一层最上面的商品是否过高 8陈列是否有空档 9批号是否按先进先出陈列
10商品包装是否整齐一至，中包装是否拆除。
