互联网发达的网络为资源配置提供了更快更便捷的方式。一方面表现为服务的即时性, 另一方面表现为服务设备的移动化。当越来越多的人选择使用平板电脑、手机、网络电视等移动通讯设备, 就是看中其携带方便、可随时获取信息、又易于操作的特点, 所以银行借助人们自身的选择建设网上银行、手机银行、银行APP终端等, 一方面可以随时随地地满足客户的金融需求, 另一方面银行可以主动为客户推送信息, 让客户在最短时间内获得自己想要的金融信息。
互联网金融的大众化是指任何人无论任何时候在任何地方, 只要能够连接入网, 就可以随时享受互联网金融服务。这种互联网金融的大众化一方面是银行提供服务范围的覆盖变大变广, 不仅提升了金融的普惠程度, 而且为客户提供选择的范围更多更丰富, 只要客户能够突破时间和地域的约束, 在互联网上寻找、发布其需要的金融资源, 银行就可以满足他, 使金融服务更直接、灵活, 客户基础更广泛。互联网金融的大众化表现的另一方面是银行和客户的交易成本都在降低。互联网金融模式下, 资金供求双方可以通过网络平台自行完成信息甄别、匹配、定价、交易, 银行避免了新增营业网点的资金投入和运营成本, 客户避免了“鞋底成本”, 可以不用亲自去营业网点、对不同家银行进行逐一对比, 直接在开放透明的平台上快速地找到适合自己的金融产品, 有利于降低甚至消除双方的信息不对称成本。
互联网金融之所以能进行智能分工, 是因为一些常用的、基础的、大众化的服务程序是提前进行编程, 用算法提前做好的。互联网金融不仅要对这些流程化的服务项目做好准备, 而且还要应对一些如来自社交平台、传统金融服务平台的非结构化数据、海量数据用于信用评估、客户分析、风险识别等环节, 这些程序的设置直接影响着资金安全、客户信息保密的风险。
日本的银行卡是由国内银行和信用卡公司为主导发行的, 而早在2005年11月以信用卡公司JCB为主导, 由多家移动运营商、银行、信用卡机构共同发起成立的“移动支付联盟”, 旨在建立跨发卡机构、跨运营商的移动支付新标准, 使其服务的客户可选择小额和大额两种信贷方式, 进而推进消费者使用新的移动支付进行消费结算。日本银行业率先嗅到移动通讯的重要性和发展性, 选择与移动运营商进行合作, 利用移动运营商的所服务客户的广泛性建立银行卡业务的基础客户, 于移动运营商而言, 此举巩固了其客户群的稳定性, 于银行而言, 强化了客户的忠诚度。
香港地区的银行卡, 尤其是信用卡, 是伴随大量欧美人士赴港进行商务活动、旅游而产生的。在香港, 银行间传统做法是通过不同的优惠进行竞争, 而非银行间则通过新技术的推尘出新抢占客户。从香港的银行卡业务发展看, 银行想要巩固银行卡业务越来越困难, 只有不断更新、不断拓展、不断为银行卡注入新的功能, 与客户双赢, 才有可能使银行卡业务常胜不败。
来自中国银联的数据统计, 2015年上半年, 国内银行卡交易总笔数为385.53 亿笔, 同比增长42%, 在非现金支付工具交易中的占比已经高达89%。特别是个人消费支付领域, 银行卡已经成为我国居民消费的重要电子支付工具。2015 年上半年, 全国银行卡消费总笔数为129.8亿笔, 消费总金额为26.25万亿元, 同比分别增长52.9%和34.1%。截至今年上半年, 银行卡渗透率已经达到47.86%。
银行卡业务的市场有着良好的客户基础, 新兴的互联网金融又使得银行卡的推广成本、审核成本等市场交易成本大大降低, 不仅方便客户随时办理业务, 而且促使银行业务进行扩展, 加速提升第三支付系统完善成熟, 提速银行抢点金融改革的新据点。
互联网金融的显著成效是第三移动支付系统的日趋成熟, 但是客户关心的核心仍然是支付的安全性。如果没有安全性的保障, 无论银行产品多么的诱人, 客户都不会为之买单。在互联网金融的创新与演变中, 传统与新兴电子支付的边界变得愈加模糊, 线上与线下支付方式不断发生融合。这就意味着, 银行卡会逐渐进入“无卡”交易时代, 能否在满足监管要求下及时把握客户对支付便捷、支付新颖性的追求, 银行相对于第三方支付机构是一大劣势。
来自中国银联的数字统计, 截至2014年末, 全国人均持有银行卡3.64张, 其中人均持有信用卡0.34张, 远低于欧美国家和韩日等经济体。在互联网金融下, 支付工具最终如同生活必需品一样进入日常生活, 并且变得普遍化, 但是仍有不同品牌、个人喜好、功能满足等差异化产品存在。
互联网金融下发展下, 银行可以进行更细微的客户定位服务, 开发具有针对性的市场, 或是银行凭借自身提供的产品, 等待目标客户的出现。
由于银行卡本质上是个小额信贷账户, 可记可贷, 而在互联网金融下网络融资、配资发展很丰富, 会影响银行一些小微信贷、支付结算等业务的丢失。此外, 一些第三方非银行金融机构也在利用互联网推出内容迥异的业务, 分流银行部分功能。
2015年央行一共进行了五次降息。同时, 央行表示, 对商业银行和农村合作金融机构等不再设置存款利率浮动上限, 并抓紧完善利率的市场化形成和调控机制, 加强央行对利率体系的调控和监督指导。一方面, 银行在传统存贷利差骤减, 另一方面, 银行为了提高吸收存款的能力, 必然投入更多成本, 影响放贷能力, 对现金的活动周期与资本投入回报率必然有更高的要求。2013年2月银行卡手续费下调整, 过后不久, 监管层叫停二维码, 但是我们需要注意的是监管部门对第三方支付机构的宽容和对银行卡产业的开放、促进竞争这一主要思路不曾改变, 银行既要符合监管要求把控风险, 又要突破监管框架进行创新发展。
未来银行可能会把银行卡业务与传统业务剥离, 成立银行下属或分管的子公司或是银行卡业务中心, 进行一体化的卡种设计、功能定位、推广发行至升级维护。我们认为银行应该从两个核心方面对银行卡业务进行把控:产品与客户。
客户总是期待一家银行所能提供的服务可以满足其全部需求, 一次业务的办理能够解决多个问题。一方面客户的需求是与其生命活动周期紧密相关的, 所以银行要积极开发不同主题功能的银行卡, 以满足不同生命周期的客户群。另一方面客户的需求是通过银行卡的附属价值推动的, 针对不同细分市场的客户群的关注点不同, 推出不同附加功能的银行卡, 提升客户的积极体验感。
让传统的银行卡升级, 提供整体解决客户金融方案。我们的银行卡业务不仅是简单的存取钱业务, 还要涉及理财、基金等衍生业务, 不仅要包括所有可以在柜面办理的业务, 而且还包括交水电费、社区门禁、智能钥匙等新功能。在未来, 只要客户可以连接入网, 利用自身的移动设备, 就可以通过登陆对应的网上银行或是电子银行解决金融业务。
互联网金融下一个很大的问题是如何证明客户的信用, 保证业务运行的安全。我们要积极探索建立一个由银行间共享的征信记录系统, 定期分类, 定期更新, 决不能出现一个人在这家银行申请办不下银行卡, 换一家银行就不再有问题的现象。此外, 通过互联网金融的大数据, 分类归整客户信息, 银行要鼓励信用记录良好的人享受更多更便捷的金融服务, 有条件地对待信用记录略有瑕疵的人群, 限制对待信用记录条件恶劣的人群, 促使人们注重个人的信用记录。
CRM系统不仅仅记录着客户的基本情况, 也同时记录着客户曾经需求过的、正在进行中的金融服务;那么这个系统就会隐藏客户未来的潜在金融需求。银行要做的就是制定分类标准, 挖掘相同需求的客户群, 设计满足的产品业务, 主动推送消息, 主动营销, 并根据反馈结果不断更新调整产品, 以适应更多同样需求的客户群。同时可以尝试利用统计学的“雪球效应”, 将逐渐个性化的定制服务升级为长期的银行卡产品业务, 扩大产品体系, 扩大客户基础。
[1] 杭宇, 张清华, 刘东.2015年上半年信用卡业务省份发展分析[J].金卡生活, 2015 (10) :66-69.
[2] 刘红艳.汤生玲.现代市场营销学[M]2010第四版.:44-60.
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