游戏客服工作总结

时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《游戏客服工作总结》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第1篇：游戏客服工作总结

做好客服工作,没有想象中的简单

随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争的硝烟已经从有形的产品竞争延伸到了无形的服务领域的竞争。能否赢得客户的信赖，不仅是企业的产品质量、价格、信誉度等方面的问题，客户服务也是其中一个关键环节。客户服务的好与坏代表着一个企业的整体形象和综合素质，与企业的利益直接挂钩。因此，客户服务这个职业已越来越受到企业的重视。

客服工作需面面俱到

看似简单的客服工作其实并不简单，其主要的工作内容涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反馈、客户满意度、客户咨询等方方面面，是企业树立对外形象的窗口。如果说销售的目的是让客户购买产品，那么客户服务的目的则是增加客户的忠诚度。

客服工作的主要内容：

帮助客户解决问题

客户找到客服人员，往往是在消费产品遇到问题时。因此，客服人员必须及时为他们解决问题，或者及时找到解决问题的方法，这样才能让客户感到满意，以提升其对企业产品的忠诚度。

提供个性化的服务

每一位客户都希望自己是独一无二的，而他们的需求、问题也各不相同。想要提高客户的满意度，增加其对产品的忠诚度，就必须为其提供个性化的服务，让他们有VIP的感觉。

满足客户的情感需要

客户的问题分两类，一类是可以解决的，比如客户需要产品使用及维修信息;另一类是无法解决的，比如客户强行要求产品打折。可以解决的问题，客户希望客服人员能热情接待、及时解决，以此来体现对他们的尊重。无法解决的问题，客户也希望能得到耐心的解释。有时客户明知问题无法解决，可还坚持提出来，只是希望能得到更多关注与尊重而已。因此，满足客户的情感需求，也是客服工作的重要内容。

客服人员应该具有的特质

随着企业品牌的打响，产品销量的增大，客服人员身上的责任就更大了。客服人员不仅仅是公司品牌形象的窗口，更是广大用户利益的忠实维护者。那么，该如何提高企业客服人员的工作质量呢?

拥有专业素质

作为一名客服人员，除了衣着得体、待人礼貌外，还必须真正了解企业文化，熟练掌握业务知识，了解产品性能及用户需求，这些是解决客户问题的必备武器。只有这样，才有能力为客户解决问题。同时，专业素质也是建立客户信任度的基础。

沟通能力强

在客服工作中，沟通能力至关重要。此外，客服人员应站在客户的立场思考问题，设身处地地为客户着想，理解客户的需求与难处。

由于大多数客户不够专业，遇到的问题在客服人员眼里往往幼稚可笑。面对繁琐的问题，客服人员是推卸责任还是积极帮助客户解决，所产生的效果截然不同。遇到前者，客户不会再说产品质量不好，而是会告诉别人该企业的售后服务很糟糕。这样一来，该企业将会失去很多潜在客户。遇到后者，客户得到了尊重与帮助，他会认为企业是负责和值得信赖的，这样热诚的服务态度也许就能为企业赢得更多潜在的客户。

以客户为中心

“请你耐心听完我的问题，这个调查对你很重要。不配合我们，吃亏的是你自己。”话也许没错，但完全没有顾及客户的感受，态度傲慢，令人难以接受。

“张先生，我们马上就过来，半个小时左右就到”;“张先生，我们考虑到您可能还没吃饭，给您买了个汉堡”;“张先生，这辆车可能要拖回去修理，请您先开我们的车回去”——如此以客户为中心的态度，你说这位张先生怎能不满意?

“好的，我现在就进去问一下经理。”“我们经理说了，您的消费额度不够，确实无法办理金卡，但您可以先办理一张普通卡，等累计积分够了，再换取金卡。另外，我们最近在开展优惠券赠送活动，您如果没时间办理会员卡，可以先领取优惠券，这样下次消费时就能享受一定的折扣。”这位客服人员其实根本没有询问经理，问题也依然没有得到解决，但她热情、积极的态度让客户感到了尊重，从而得到了客户的谅解。

思维敏捷

客户在遇到问题时往往没有耐心去听客服人员的解释，这就需要客服人员在接待客户时反应要敏捷，能从只言片语中准确把握客户真正的需求和意思，并迅速作出判断，找出解决方案。对客户心理活动的洞察力，也是做好客服工作的关键所在。

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客服工作让我成长

□ 飞 雪

我是一家公司的客服人员。刚开始工作的时候，一接到热线电话，我就紧张，并且在通话的过程中带上了一些口语“喂”“呃”等，这些都是不规范的语言表达。经过不断练习，我逐渐克服了这些弱点。

在业务学习方面我还是比较满意的，因为每次业务考试我都能拿到不错的成绩，但学到的知识在实际操作中发挥作用才算成功，否则都是浮云。刚接听电话的时候，不管之前对业务怎么熟，但一通电话我就会“犯晕”，比如语言表达没有逻辑，没有耐心听完客户的回答等。我总结了一下，原因主要有三个：第一，刚刚接听电话，紧张。一紧张，什么都记不住了。第二，接听电话的过程中害怕犯错，心理压力比较大。第三，平时积累的客服知识很多，但缺少实际运用。知道了“犯晕”的原因所在，在以后的学习和工作中，我有针对性地加强锻炼，慢慢地就能应对自如了。每次在线和客户成功交流后，听着他们说“谢谢”，心里有说不出的开心和喜悦。

当然了，客服工作中难免会遇到一些脾气不好的客户，他们有的语气强硬，有的大声吵闹，更有甚者破口大骂。遇到这些情况时，我尽量放平心态，站在客户的角度着想，用最平和的语气向他们解释，与他们交流，尽可能地解决我能解决的问题，直到客户满意为止。我承认，处理这些问题的时候，我心里很憋屈，自尊心受到了严重的挑战，恨不得摔下电话大哭一场。但想到我的工作性质，想到客户买到不如意产品时的郁闷，一切也就释然了。换位思考，将心比心，热情做好客户服务，问题就能迎刃而解了。

时刻准备着

对于很多刚毕业的学生来说，在最初踏上社会时，可能由于缺乏工作经验而选择一些容易上手的工作。客服工作由于门槛相对较低，往往成为他们的首选。然而，如何适应这份低门槛却有大学问的工作呢?学生在校期间该有所准备。

积极融入集体环境

没有一点奉献精神，就很难做到以客户为中心。学生应该在平时多关心集体，主动为集体作贡献，这样在毕业后才能很快融入新的工作环境。无论是客服工作还是其他岗位，都能很快适应。

拥有一颗爱心

帮助别人的过程，也是与人沟通的过程。要想真正帮助别人，首先要切实了解他人的需求。因此，乐于助人，也就会逐渐变得“善解人意”。

高度的责任感与荣誉感

客服工作是企业形象对外展示的窗口，这就需要企业的客服人员具备高度的职业道德，做好本质工作，维护企业的形象。鉴于此，学生在平时的学习生活中，应该积极参加集体活动、文体比赛以及志愿者活动等，这些都是培养学生具备集体荣誉感与责任感的大好机会。

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做客服工作，研究生PK不过中职生

在郑州经济贸易学校顶岗实习招聘会上，不少企业现场摆摊招人。代云龙是一家食品公司的负责人，在淘宝商城上经营土特产，他打算招四五个人做客服工作和美工。

前不久，他招了一名研究生，也是做客服工作，比如与客户进行网上沟通、陈列物品等。“沟通需要技巧，不是说学历高就会沟通。”代云龙说。这名研究生没有亲和力，说话生硬，业绩很不好，干了两个月就被辞退了。店里有个女孩，虽然是中专学历但是很有亲和力，能抓住顾客，业绩一直很不错，得到了同事的赏识和公司的认可。

“其实，只要会用电脑会打字，客服工作初中毕业生都能干。”代云龙说，“沟通要有头脑，学历不是最重要的。”

他觉得，做客服工作，中职生可能会更稳定，本科生和研究生流动性比较大，在一个地方待不长久。

趣味看台

我们的车和您的车

培训时，老师说为了表示跟客户的亲近，在询问客户车的情况时，不要说“您的车”，直接说“我们的车”。可我自从遇到那个客户后，我就再也没说过“我们的车”。

客户：你好!我要报案，我的车撞坏了。

客服人员：先生，我们的车哪里撞到了?

客户(愣了一下)：我报我的车险，你们的车哪里撞到了我怎么知道?

客服人员(一条黑线)：先生，我说的就是您的车。

客户：我刚买的新车怎么就变成你们的车了?

客服人员(两条黑线)：不好意思，那您的车哪里撞到了?

客户：……

就在我家楼下

我们在接报案时，一般都要问事情发生的地址，可有的客户，却把我们保险公司的客服人员当成了万能人员，不信，你瞧：

客户：你好!我要报案。

客服人员：先生，您报什么案?车险吗?

客户：是啊，我的车出事了。

客服人员：在哪里出事了?

客户：在我家楼下。

客服人员(一条黑线)：在您家楼下?

客户：是啊，就在我们小区里面。

客服人员(两条黑线)：先生，麻烦您告诉我详细地址，好吗?

客户：就是在XX小区呀，连我家也找不到，你们还做什么保险啊!

客服人员：……

下载彩铃

客户：我要下载彩铃。

客服人员：您要下载哪首歌?

客户：菊花茶!

客服人员(疑惑中)：您说的这个“菊花茶”是歌曲的名字吗?

客户：对!

客服人员(继续疑惑中)：是谁唱的呢?

客户：周杰伦!

客服人员(晕倒中)：原来是《菊花台》。

(责任编校徐雪梅)

作者：孙炯

第2篇：企业社会工作干预物流客服员工情绪管理研究

摘 要：物流行业的飞速发展，加剧物流企业之间的竞争。但是行业标准的尚未定型，成为导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作，在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户更容易产生情绪管理问题。通过梳理物流企业客服员工情绪问题，分析导致情绪问题的因素和物流客服员工情绪的特点，运用合理情绪疗法干预情绪管理较弱员工，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。

关键词：社会工作;物流企业;客服员工;情绪管理

一、背景介绍

以网上交易为核心内容的电子商务成为21世纪的主要商业模式，物流行业伴随着这一新型商务模式的发展共同步入快车道。现代物流行业追求信息技术为核心，强化资源整合，优化物流全过程。为实现这一目标，大量国民投入建设物流行业，在收获物流发展成果的同时问题也随之而来，如物流企业之间市场竞争加剧、专业人才匮乏、基础建设不够完善、行业集中程度低、行业标准尚未定型等。效益是企业在市场竞争中持续发展的保证，而物流企业员工的从业状况是影响物流公司效益的关键，但目前物流企业对员工的重视有待加强。

物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作。尤其在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户，需要具备专业的知识应对客户的种种问题，接收各种各样的投诉，为提高客户满意度，客服员工被要求实时在岗，高强度的工作以及来自客户的压力，客服员工更容易产生情绪管理问题。2010年以后，随着大数据、云计算的技术突破，AI技术的飞速发展，物流行业首当其冲应用AI技术实现智能客服，提高服务质量，降低人工成本，这无疑给客服人员带来巨大的职业考验。离职率不断上升，客服已成为物流企业流动性较大的岗位之一，同样影响着物流企业的效益。

基于这一背景，社会工作者运用专业方法对物流企业客服员工进行干预，解决客服员工在工作中的情緒管理问题，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。

二、物流企业客服员工的情绪特点分析

通过观察、访谈等方法收集S物流客服部64名员工资料，掌握员工的生活状况，归纳出物流企业客服员工情绪具有多元化、矛盾化、极端化的特点。

(一)负面情绪体验多元化

物流客服是企业与客户沟通的窗口，客服员工负责客服系统平台、接听电话，受理客户下单、客户咨询、客户查货，客户投诉等。每天无穷无尽的投诉电话使客服员工心力交瘁，当客户与企业之间的利益发生冲突，客户会表达不同的负面情绪反应，如：焦虑、愤怒、沮丧等。

(二)情绪表达矛盾化

服务是物流企业的核心竞争力，因此物流企业制定了规范的客服人员工作方式，比如，员工被要求使用礼貌用语，不可随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌地再次请求复述一遍;处理紧急事务需征求客户同意方可离开，返回后，立刻向客户道歉;解答客户问题不能以“不清楚”“不知道”来敷衍，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等。客服员工即使面对客户的语言暴力都必须遵守工作规范，客服人员无论面对正面情绪还是负面情绪，他们的反馈都必须是正面的，情绪的外在表达与内心相矛盾。

(三)情绪反应极端化

物流客服人员长期接收负面情绪，极易造成主观色彩的认知偏差。客户服务平台后方设置监控系统，所有客服过程被监听记录下来，根据顾客满意度、服务规范度进行绩效考核。严格的工作规范和考核制度、时效运作的工作模式容易造成情绪工作，情绪堆积到员工可承受的临界点时可能促使客服员工采取极端化情绪反应。比如，处于工作环境之中倍感焦虑，想要逃离这种工作环境;工作之余选择哭泣来发泄情绪，甚至回归生活状态后变得敏感易怒等。

三、社会工作者干预思路

案例：莉莉(化名)是S物流企业的一名客服专员，在该企业已工作一年多。毕业之际本着对专业的热爱投身于物流行业，入职时公司的专业岗位不适合女性从事，所以被安排到了客服部门。在接受岗位培训的时候莉莉经常受到培训人的批评，加之入职以来经常加班，客户投诉不断，使她反感现在的岗位，表现为不想上班，觉得办公室压抑，听到电话响就觉得烦。通过接触了解到，之前莉莉接到客户投诉，因为客户在收货时发现部分海鲜死了，影响销售，客户要求物流公司赔偿。但该客户并未将运输货物进行投保，物流公司不能赔偿。经过莉莉的协调并没有让客户满意，被客户差评。收入待遇本就受到影响再被领导批评，使莉莉的情绪彻底崩溃，她觉得自己毫无价值，并多次向同事表示离职想法。

(一)个人资料

家庭状况：农村家庭，独生子女，家庭完整，家庭关系融洽，经济条件一般。

工作情况：在客服部门业绩中等，由于工作需要与其他部门同事业务往来频繁，但与上级关系并不融洽。

人际关系：莉莉独自在城市生活，与一起合租的室友相处融洽，各同事之间的关系不远不近，假期会和在同一城市工作的大学同学聚会。

情绪及健康状况：莉莉入职以来伴随着焦虑情绪，工作使她不开心，下班时间会做一些手工、拼图来转移注意力，希望晚上的时间过得快点，这样她就不会胡思乱想，身体健康但主观意识觉得自己有病。

(二)情绪分析与评估

莉莉拥有物流行业专业知识却在企业中从事非专业的工作，专业能力得不到施展，对目前的岗位不满意。入职培训给莉莉留下的阴影，以及因工作繁忙和绩效考核制度带来的压力产生了委屈、抱怨、焦虑、压抑的情绪。企业领导做应对员工不良情绪的工作明显不足，莉莉由于职业原因长期接受负面情绪，而这种情绪得不到疏导，影响了莉莉的正常生活质量，表现在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作与微薄的收入让莉莉感到入不敷出;企业留给年轻人升迁的机会渺茫，使莉莉看不到升迁的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，对当前的生活状态失望与无奈。

通過与莉莉的接触，对其在工作中产生的情绪进行分析，得出结论，由以下因素导致莉莉的情绪问题：

1.错误的职业认知。莉莉具备物流专业知识，由于入职时公司的专业岗位不适合女性，而选择在客服部工作，这说明莉莉一开始对于客服岗位并不心怡，认为客服岗位并不需要具备专业知识。加之，客服岗位的社会认可度不高，在大环境的影响下促使其对客服岗位没有一个正确的认识，对岗位是不认可的。在接受岗位培训过程中经常受到培训人的批评，使莉莉开始反感客服岗位的工作，在这一过程培养莉莉的岗位接纳是失败的。在正式入职时正好赶上业务处理于高峰期，疲惫和压力更容易导致负面情绪的产生。现实与预想的偏差使莉莉有着错误的职业认知，因而导致了非理性情绪的产生。

2.与同事与上级领导缺少沟通。在客服部门人手一台电脑、电话，每人忙碌着自己的业务是客服部的常态，时间紧任务重，员工之间缺少交流的机会，绩效考核制度决定着他们既是身在同一部门的同事又是彼此的竞争对象。客服部门与其他部门业务往来密切，但这种同事之间的交流缺少同感，对情绪的抒发没有起到实质性的帮助。与同部门同事之间缺少沟通和交流，每天面对大量来自客户的负面情绪需要自己消化。莉莉在参加入职培训时受到过培训人的批评，造成的莉莉与上级领导沟通的抵触心理，主观认为领导是会批评自己的。对于发展自己职业，莉莉看到了本部门年轻人的机会不多，并对事实进行接纳，未向与上级领导表达自己的愿望，从而使莉莉对工作失去了信心，对自己的职业生涯感到焦虑，对自己的能力产生怀疑，每天郁郁寡欢，以消极情绪应对工作。

3.缺少社会支持。莉莉一个人在城市工作生活，父母在农村老家，莉莉的工作性质使其不能时常回家与父母接触，莉莉是一个性格倔强的女孩，孝顺父母，父母年纪大了不想让父母再为她操心，所以平时打电话从来都是报喜不报忧。父母不了解莉莉的实际工作情况，不能给予她充分的支持。莉莉与合租的室友就职于不同的公司，从事不同的岗位，平时交流仅限于日常生活的小事。对于莉莉来说，在这座城市亲密的人是学生时代的同学，聚会是莉莉比较开心的时候，因为同学之间无话不谈，可以说说工作中的不顺心，吐槽一些不尽如人意的事，分享一些未来的打算。但大家都忙于工作，一个月才会聚一次，这些社会支持显然对于莉莉来说是不够的。

(三)实施干预

干预方法：合理情绪治疗法在艾利斯(A.Ellis)1962年出版的《心理治疗中的理性和情绪》中阐述，我们的情绪都是源于自身信念、评价、解释以及生活情感的反应，通过驳斥个体固有的非理性的认知，以解除情绪困扰。在分析员工情绪问题时，经常会发现员工的不良情绪多源于他们的某一或某些非理性信念。因此，在对员工的不良情绪进行疏导时，可运用合理情绪治疗法帮助员工认识到情绪困扰的认知根源，识别其中的非理性成分，使其逐渐认识到自己的信念的不合理性及非现实性，并以合理的信念取而代之。

干预策略：为准确掌握莉莉的健康状况以及存在的情绪问题，使用《心理症状自评量表》(SCL-90)，具体情况见下表：

测验结果显示，莉莉长期坐在电脑前办公缺少运动，对身体健康产生一定的影响，出现头痛、腰痛躯体不适现象;强迫项略高于正常值，存在无法摆脱的一些无意义的思想或冲动。莉莉的人际关系项中自我中心突出，在人际交往中存在自卑感;抑郁项、焦虑项、偏执项略高于正常值，对生活的兴趣减退，易焦虑、紧张，容易对周围环境猜疑。

干预过程：根据测量结果反映出的情绪问题制订三个月个案辅导计划，帮助莉莉进行情绪管理，并制订健身计划，缓解躯体不适。

首先，使莉莉产生离职想法的诱发事件为处理海鲜运输一案中被客户投诉并遭到领导批评。通过协调使上级领导知道莉莉的委屈，安排一次上级领导与莉莉的谈话，上级领导肯定莉莉的工作能力，表示批评是针对处理海鲜运输一案中所犯的错误并不是针对莉莉个人。通过上级领导的肯定，使其摒弃主观上对自己工作能力的否定，重拾信心，减轻其对工作的抵触心理。上级领导表达对客服部工作的态度，改变莉莉与领导立场对立的看法。

其次，改变莉莉对所在岗位的错误认知。安排岗位培训，重点关注客服工作的意义与价值，使莉莉重新认可自己的职业，看到所在岗位的价值。让莉莉了解物流企业的客服工作不同于其他行业，需要运用物流专业知识，比如，在处理无车承运业务时，客服人员需要帮助客户参考配载路线;对于客户提出的问题，客服人员需要具备将专业用语转换为非专业用语帮助客户解惑的能力;在维护客服平台方面需要客服部专员具备技术能力等。结合物流客服职能的发展趋势，使莉莉放眼未来看到职业前景，同时帮助莉莉提升自己的能力，从而缓解焦虑情绪。

运用合理情绪想象技术帮助莉莉处理来自客户的负面情绪。第一步，让莉莉通过想象回到当时使其不适的情绪或情境中，充分感受负面情绪;第二步，帮助莉莉改变这种不适当的情绪体验，并让她体验适当的情绪反应;第三步，停止想象。通过反复的练习帮助莉莉学会情绪管理。

个案辅导后对莉莉的身心健康状况进行后测，测试结果见表2。

四、总结与反思

物流行业的飞速发展加剧了物流企业之间的竞争。行业标准的尚未定型，是导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。许多物流企业为树立和维护品牌、占据市场份额，着眼于提升服务，忽视对了一线员工的关注。但情绪具有双重性，积极的情绪可促进员工的工作效率，消极的情绪会导致员工的工作态度及行为向相反的方向发展。因此，企业应重视对员工的情绪管理。与此同时，企业应在员工入职前对员工进行职业测试，帮助员工规划个性化职业发展目标。适当调节职务晋升机制，为年轻人创造机会，创新晋升办法以降低因绩效制度带来的压力和倦怠。关注员工身心健康，配备专业企业社会工作机制，社会工作者运用专业知识技巧对员工开展专业化情绪管理培训，对管理者进行科学管理辅导，以实现企业与员工共同发展。

参考文献：

[1] 张默.企业社会工作[M].北京：社会科学文献出版社，2014.

[2] 杨卉.企业社会工作对银行员工适应性问题的介入研究[J].现代国企研究，2018，(8).

作者：崔大智 赵亚 史春媛

第3篇：梦三游戏客服工作小结

尊敬的领导：

您好!我于2012年8月29日入职，根据公司的需要，目前担任游戏客服一职，一个多月以来，我在公司领导和同事们的帮助下对自己本职工作的内容和范围有了较好的了解和掌握，现将工作情况简要总结如下：

1、了解公司概况，熟记游戏知识;熟悉公司游戏客服工作流程及其相关部门工作流程;

2、明确游戏客服行为准则和游戏客服标准问答规范;

3、耐心、真诚地为玩家解答、查询并反馈玩家所需信息;

4、能及时的发现问题和提出解决问题的建议，并在日报中向主管反映。

也许大家都认为找工作就要找对口的，可是并不这样想，我觉得游戏客服这个工作对我而言，是个很好的锻炼和训练，现在是一个服务经济时代，对游戏客服的要求是越来越严格了。首先，游戏客服专员对内代表玩家利益，对外代表公司形象，游戏客服专员需要有阳光心态、服务意识、服务礼仪、声音素质、服务技巧以及应变能力，这也是自身素质、修养和能力的提升。我认为接待玩家比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火。

我们上岗之前都要了解玩家来电中一般会遇到些什么情况，有哪些常见的问题，以及我们又该采取什么措施去解决，这些都需要我们在实践中慢慢去摸索和总结，但这样反而能让我学到更多。当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问题，主管和其他同事也及时给予指正，这也促进了我工作的成熟性。综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：

1、工作经验有限，对工作的预见性和创造性不够，需多丰富自己的行业知识以及经验;

2、考虑问题有时不够全面，需要向其他同事学习;

3、遇到突然状况时随机应变能力不够，需向其他同事学习。

都说职场如战场，但是当我融入到这个群体后，我发现这里的同事都很热情，办公室气氛也很和谐，而且公司每月都有同事生日聚会，增进大家的友谊，这样的工作环境让我感到很轻松、愉快，有利于促进我们努力工作和学习，提高工作效率及工作质量。总之，很广州谷得网络科技给我的这个实习的机会，让我学到了很多，也成长了很多，让我明白了毕业并不等于失业和学业的终止，而是一种过渡和升华。我将在以后的工作和学习中不断地超越和进步，和公司共同进退，我相信我这两个多月来的学习一定能厚积薄发，将今后的工作做到尽善尽美。

吴志学2012年9月25日

第4篇：棋牌游戏客服工作手册

赤兔斗地主游戏客服工作手册(简化版)

一、 客服工作原则

(一)处理投诉的基本原则

客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

1、 真心诚意地帮助玩家解决问题

玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2、 决不与玩家争辩

当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人!

3、 决不损害公司的利益

客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等

(二)怎样处理客户的投诉

1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。

2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。

3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

5、注意作好记录以便后期追溯。

6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。

二、日常工作职责

三、 工作流程

(一)客服QQ：微信

工作时间： 星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。

1、客服QQ常用语： 开头语：

您好!我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗?

询问语：

请问您的游戏账号是多少? 请问是什么时候发生的? 请问您的金币(魅力值)少了多少? 回复语：

请稍等，我帮您查询下! 您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进行了永久封号(暂时封号)。 您好，您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了****** 结束语：

如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心!

感谢您的建议!(感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好!) 不客气!感谢您对我们的关注!

建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚

2、客户投诉流程图

3、常见问题处理：

⑴ 玩家投诉封号

了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向

玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家

⑵ 玩家魅力值、金币减少

了解时间——-查询玩家账号——查询数据是否异常——原因(是否兑换礼物、是否被

盗号兑换)——向玩家解释说明———处理结果—-告示提醒玩家

⑶ 盗号

询问玩家账号昵称盗号时间——-查询玩家注册IP 上次登录IP是否异常——金币

是否缺少——后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回——-处理结果- ---告示提醒玩家

⑷ 游戏BUG 了解详细情况——-确定是某个游戏还是大厅——确定目前造成的影响——第一时间

向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认大概修正时间——-向玩家说明已

经处理此事并表示感谢——给予一定的金币奖励

⑸ 询问兑换奖品

询问玩家账号兑换礼物和时间——查询玩家数据是否异常----找技术询问是否已发

货——未发货向玩家说明是否违规———处理结果—-告示提醒玩家

⑹ 被骗金币

(二) 客服电话

1、电话常用语：

您好!这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的?

请问您的账号是多少?

请稍等，我帮您查询下?

您好，请问在吗?让您久等了，我刚查询过了,****** 感谢您的来电，祝您生活愉快!

附：

1、服务文明用语

2、服务忌语

日常工作：

回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服****咨询，我们将真诚为您服务”

发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等

删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等，

玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等

(四)游戏大厅

登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下：

1、 玩家头像、昵称：色情、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告，注意用婉转的语气正确引导玩家，劝告无效第二次发现的封号一个星期，第三次永久封号。

2、 刷时间：玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是合作方用户，一经属实的一律封号。其他正常注册玩家先给予警告，善意规劝!

3、 刷金币：玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。经查询凡是蛋蛋、豆豆用户一律封号，其他正常注册玩家情况恶劣的一律封号，情节轻的先给予警告，提醒玩家请勿恶意刷钱，请正常快乐游戏!

4、 私自发布广告：封停帐号7天，再犯永久封号。

5、 恶意作弊：如玩家故意输，或赢的数据异常，则查看玩家注册详情，酌情处理。

6、 数据异常：如玩家昵称相同，查询玩家IP下是否有多个注册账号，是否存在作弊刷金币等违规行为，并依据以上原则处理。

7、 发布公告：及时发布游戏最新活动、新闻、告示等

第5篇：《游戏客服》的文档

工作总结做的好可以给你的工作画上一个完美的句号，做得不好，或者是对你所做的工作阐述不当，可能会抹杀掉你的工作能力和表现，对于你将来的发展很不利，所以，为了写一份好的工作总结，不要犹豫，赶紧到出国留学瞧瞧吧，下面是工作总结网的小编收集的工作总结的相关信息，欢迎大家前来了解。

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2006年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2006年第四季度2007年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

第6篇： 实验五国内游戏运营客服系统调研分析

网络游戏作为游戏竞技的支柱也是起始，2000年初入到我们生活中就以爆发似的速度在增长。在过来的这十几年的时间里网络游戏对于我们80、90、00后的年轻人来说应该是我们生活中的一部分。据了解，2002子游戏产业产值超过300，其中我国网络游戏营业额已从2001元猛增到去年的9.1一年翻了三倍，对电信等相关产业的带动超过百亿元。到现在网络游戏已经推出了上百款，多个类型：FPS、RPG、MOBA等等。其中在不同时期总会有一款或两款不同类型的游戏暴红于网络。然而游戏里的攻略、道具任何内容都会成为舍友，玩伴之间的谈资。

随着网络游戏的发展，以及网游在大多数人的生活中是不可或缺的。在国内网游的市场非常大，而且其中的利益也非常丰厚。所以对于这块大蛋糕，还是有很多人想从中分得一杯羹。所以大量的网游渐渐地出现在玩家的视野，其中不乏经典之作例如：网易的大话西游和梦幻西游。特别是2012年8月5日，《梦幻西游》与全国玩家一道迎来了历史性的时刻，同时在线人数突破271万人，创造全新纪录!当然有好的就难免存在一部分不不理想的。而也有开始的时候由于游戏创意新颖，视觉效果震撼。得到了许多玩家的认可，但是可能由于运营商没有运营经验，或之前也未从事过游戏行业，对于游戏行业或者说互联网的安全隐患及服务器稳定性重视不足，导致出现很多客户账号被盗、服务器宕机后无法将数据进行及时恢复等等。

客服部是网络游戏公司运营中的一个重要部门，缩担任的是一个承上启下的职责：上为公司，负责把玩家的意见、建议、游戏里发生的问题等及时地反映到公司其他相关部门手中，使得游戏能更好地运作，为公司树立良好的形象;下为玩家，把公司最新的动态和游戏最新的更新，以第一时间送到玩家的手上，让玩家及时了解到公司对于所运营产品的思想，在玩家心目中营造一个良好的氛围，及时认真地解决每一个玩家所遇到的问题。

为了玩家的切身利益和为玩家负责的态度，我们对运营网络游戏较为知名的8家网游官方运营商进行了暗访，主要涉及问题为，主要涉及问题为帐号密码丢失、服务器角色数据异常、服务器运营异常的玩家反映较多的问题进行了调查。 八家网络游戏运营企业分别为：网易(大话西游 梦幻西游)、腾讯(剑灵 LOL DNF)、第九城市(以前WOW 神仙传)、世纪天成(跑跑卡丁车 反恐精英2)完美世界(DOTA2)、蜗牛(九阴真经 黑金)、巨人(征途)、盛大(传奇 龙之谷 泡泡堂 彩虹岛)

本次调查通过网站客服通道，微型客服通道和电话客服通道三种方式。由于网游的玩家数量较大，三种客服方式都是全天候的。但是在10点到17点这个时间段反应问题比较集中。 调查手段：

一、客服投诉渠道

投诉途径是否便捷(50分)

主要根据各游戏官网的投诉途径显示是否醒目，用户投诉环节是否简便，通路是否过多导致用户厌倦; 客服手段是否多样(50分)

是否提供电话咨询、网上客服系统，客服QQ等多种手段为玩家提供服务

二、网站投诉的回复速率

以1小时内回复为满分计算，玩家通过网络投诉一般等待时间为30分钟为满意等待时间;

电话接通前的等待时间

正常情况下非高峰时间用户等待时间以1分钟为满分，在进入系统等待一般以3分钟接通为上限，如出现两次拨打中有一次未接通按50%分值计算;

三、电话服务素养 服务态度(20分)

是否出现不耐烦或带有情绪性的回答 用语是否规范(10分)

对用户是否使用尊称，不能作出肯定答复时是否提示回电用户或其他方式，通话结束时是否使用结束语

专业度(包括是否有沉默应付客户、打断客户说话等现象)(10分)

是否有沉默应付用户、是否在回答时带有“嗯、好像、应该”这样较为不明确的词语应付用户、打断用户说话、是否掺杂了个人因素等回答用户等情况;

下图是客服服务的3个关键因素：

50403020100投诉便捷客服多样网站回复网易腾讯第九城市世纪天成完美世界蜗牛巨人盛大

从上图可以看出腾讯在八个游戏代理商中三个指标都为最高并且比较平稳，这说明腾讯代理游戏是具有一定的经验和能力的。特别是在近几年腾讯连续接下了国内比较火爆的网络游戏代理权，如：LOL、DNF、CF、剑灵，等等。除了腾讯，根据图表网易也是一个不错的代理商，对于网易的三个客服因素相对于其他几个公司要高一些而且要稳定一些。它也不乏一些经典的游戏而且玩家好评也不少。大话西游、梦幻西游就是它经典代表作。而在游戏运营期间也比较稳定不会出现区合并或转区时，对游戏造成不公平的影响。 下图是对网络游戏玩家在客服选择方面做的调查：

5.413.5网络在线客服电话客服微信客服其他48.732.4根据上图可以看出，网络在线客服是大多数玩家选择。一般情况下，玩家在运行游戏的时候最有可能遇到问题。而网络游戏一般都是以PC机为终端，所以当玩家遇到问题时，第一时间都会上游戏官网的客服进行解决，因为这也是最方便的一种解决方法。所以在线客服会成为大多数玩家的选择或首选。当在线客服不能很好地解决玩家的问题时或玩家遇上比较复杂的问题时，那么玩家就会选择电话客服进行咨询，电话客服应该是相对于在线客服更进一步对玩家的问题进行解决，那么这就需要电话接线员要具有专业的技能和规范的用语。在前面两种客服帮助玩家迅速、妥善地解决了他们所遇到的问题时，那么对于整个游戏或者游戏代理商的形象在玩家心中都会得到不少的加分，这样也就抓住了玩家。在吸引玩家的同时也是在为第三种客服铺路，微信客服。微信客服可以给玩家推送一些游戏的活动信息也能作为玩家对游戏的反馈收集站。只要玩家加入了微信客服那么运营商就可以向玩家进行不定期地推销和广告。这样就实现了双赢的局面。

在以上其他几种客服中，影响玩家对游戏或运营商的印象最主要的就要属电话客服了。因为电话客服是人于人沟通玩家能通过与客服之间的交流感受到运营商的诚意，和对玩家自己的重视程度。也是在玩家心中建立美好形象的主要因素。所以以下就是我对电话客服一些质量的调查情况：

100806040200 通话等待时间服务态度用语规范网易腾讯第九城市世纪天成完美世界蜗牛巨人盛大从上图可以看出八个公司的电话客服通话等待时间是比较短的，也是玩家们都比较满意的。因为都是大公司在游戏运营方面有一定的经验，在游戏客服方面也比较注意，所以在接线时间方面还是做的比较好的。在服务态度和用语规范方面，腾讯、网易、盛大的电话客服都能让大多数网友满意。其他的几家代理公司就要相对差一些。可能这也是为什么腾讯、网易的游戏有较多的玩家的原因。

总结：

客服是网络游戏的一个重要环节，因为它是代理商和玩家之间沟通的桥梁。同时它也是玩家在遇到困难时的解决工具。它也可以接受玩家们在游戏中遇到的bug或其他玩家进行游戏作弊的投诉、意见和建议。在处理好游戏环境之余也要担负游戏的宣传工作，例如游戏中有什么活动就应该在第一时间通知所有的玩家，让所有的玩家具有一个公平的环境。客服的宗旨：应该把玩家担作自己的上帝，只要玩家提出的要求是合理的，就必须以最的速度实现玩家的要求。在帮助玩家的同时也要监护好玩家是否运用了非法软件进行作弊行为，一旦发现要及时禁止并给于相对应的惩罚，让其他正常玩家的作弊尽量少一些。以实现游戏环境的净化与保持。

第7篇：客服工作有感 客服工作感想

1吴翠花

时间过得真快，转眼间我已经在售后备件部从事客服工作半年了!回顾下这半年的客服工作，自己有过迷茫，也有过喜悦，对客服这个工作也有了自己的一些感悟!

首先，良师益友——工作中不可或缺的“助攻”!因为之前在家带孩子，缺乏工作经验，刚到售后的时候很担心自己无法融入到客服的工作中。所幸，自从我上岗的第一天开始，办公室的客服前辈王欣欣和李真给予了我最耐心的帮助，使我慢慢的适应了公司的工作环境，渐渐地熟悉了客服工作的整个操作流程。从刚开始的时候，害怕听到桌子上的电话铃声响(因为面对客户的问题我无法给出答案)，到现在游刃有余的和客户交流，真的很感谢她们。

其次，细心很重要!客服工作，细心是最重要的，详细了解每一单货物的物流信息并做好记录，然后根据这些信息判断后续情况，将不可控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异常问题时，根据手中掌握的信息向客户提供解决建议，给客户一个满意的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差 ，不能及时的将货物配送给客户，那么抱怨甚至是投诉就是不可避免的了。

最后，要学会换位思考!我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢，那么站在客户的立场上考虑，客户订了货一定是着急修车用的，或许客户的客户也在催着他呢，如果我们不能第一时间把货送到，客户难免会很着急。这样换位思考一下，就能急客户之所急，工作起来也格外的有动力了。

很多人都认为客服是个很轻松的工作，不就是接打电话嘛，其实客服远不止接打电话那么简单。客户满意是我们的价值导向，面对客户的抱怨、牢骚，甚至是谩骂!就算是窝了一肚子的火，也要告诉自己“冷静，不要生气，我是客服”，然后不愠不火的向客户道歉、解释，并提出合理解决方案，真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑”。但是只要有客户的一声“谢谢”，我们就感觉自己的付出得到了最好的回报!

工作感悟也是工作总结，这些将激励我在以后的工作中愈行愈远!

2客服工作有感

时光如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到的，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。工作中总的要重视两点：一点是要重细节，二是必须具备职业精神，要微笑服务。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应积极主动，以业主为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加用心的服务于每一位业主!

龙海花园物业

2017.9.

23【客服感悟】工作心得

兹有王昆、工号：20248170，于2015月8月26日在论坛回复用户时热心、用心、耐心，及时解决用户机器的使用问题并进行有效跟踪，得到用户积极的回复认可，鉴于其入职以来在工作上一直兢兢业业、团结、积极，为公司赢得用户的尊重和赞赏,特此进行表扬，下面带大家来了解一下王同学有哪些工作心得，大家一起共勉，共同进步。

时光荏苒韶华易逝，转眼来到步步高已经一年有余，期间学到了很多，借此机会小小分享一下，希望对大家有所帮助：

一、心态方面要积极

时刻提醒自己保持良好的心态(态度)。有助于沟通中思路明确、调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应体现出足够的耐心，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。心中始终充满了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。

二、业务知识必须是扎实的

加强对产品知识、业务流程的熟练程度，只有专业的产品知识，才能够及时帮助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，容易让客户接受与信赖，提升用户满意度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。

三、聆听能力好

能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解抱怨。

四、沟通技巧佳

能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满意度高。

五、要有良好的服务意识

通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作排除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避免客户因同样的问题，而再次来电。

六、责任与公司荣誉感

我们致力于最阳光的教育事业，理应为自己身为其中一员而骄傲，同时应该明白我们肩负的责任与义务，竭力去维护公司、渠道的品牌与形象，让公司成为更健康、更长久的企业。

第8篇：客服工作总结-电话客服工作总结个

人总结

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**

进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2016优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，

我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。范文写作 于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入

过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，范文参考网 拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质

量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得

咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。