职业礼仪素养融入中职语文课堂的探索和实践
【摘要】随着我国教育部门对于中职教育重视程度不断提升，当前我国的中职院校应当要充分意识到在中职语文教学中融入职业礼仪教育的重要性。中职语文教学科目是中职最为最为重要的教学科目之一，在中职语文教学中融入职业礼仪是可以让中职学生成为契合时代发展需求的人才的，现今的中职教学管理部门和中职语文教师应当要充分认识到这一点，要采用各种有效的对策，在中职语文教学中融入职业礼仪。
【关键词】职业礼仪;中职语文;课堂探索和实践
为全面贯彻落实党的教育方针，坚持立德树人，促进中职学生全面发展，不断提高中职教育人才培养质量，根据教育部《关于全面深化课程改革落实立德树人根本任务的意见》规定，要充分認识加强培育中职学生核心素养的重要意义。中职学生核心素养，是指中职学生应具备的适应全面发展和社会发展需要的必备品格和关键能力，是其获得全面培养、成功就业、持续发展不可或缺的基本素养。素养中提出教师在培育学生过程中要促进文明养成，要贯彻落实《中小学生守则》《中等职业学校学生公约》，引导学生从细节入手，从身边小事做起，养成言谈有礼、举止有度、待人有诚、行事有信、尊重他人的良好行为习惯。据统计，中职毕业生就业后在职场上的表现远没有普高毕业生表现好，综其原因，中职院校的学生重技能，缺少一些职业素养的养成教育。职业礼仪就是其中很重要的一部分内容，而职业礼仪的规范教学是目前比较或缺的部分。中职学生大部分都不注重自身礼仪的培养，据调查中职学生在校的问候率连50%都不到。语文教学科目是中职院校最为重要的基础教学科目之一，在中职语文课堂中寻求一些职业素养的培育很有必要。通过语文课堂去寻求有效的解决对策，激发学生对自身职业礼仪的培养，不断完善自己，进而使中职学生成为契合时代发展的德才兼备的技能型人才。
一、中职语文课堂上职业礼仪的内涵和重要性分析
(一)中职教育中职业礼仪的基本内涵
中职教育是我国职业教育发展的重要组成部分，中职教育不再仅仅注重知识和技能的培养，更注重中职学生核心素养的培育。核心素养是中职学生适应社会发展的必备品格和关键能力。
中职语文课堂上，融入职业礼仪教育，也是培养中职学生核心素养的一个重要方面。所谓职业礼仪，是中职学生在适应社会和职场时所需要遵守的道德规范，它是在长期的社会生活中约定俗成的一种行为规范。涉及仪表、交往、谈话、情商等内容。
职业礼仪不仅体现着中职学生的个人素养，也是中职教育发展的重要体现。我国素称礼仪之邦，更应该注重文明的行为举止，用合理的礼仪在职场中待人接物。
(二)职业礼仪融入中职语文课堂的重要性分析
1.职业礼仪可以提升学生学习语文的积极性
中职语文是中职教育中最为重要的教学科目，这门科目的教学质量想要得到提升，就应当使用契合中职学生心理的教学方式。而当前许多中职语文教学所使用的语文教学内容是比较单一的，在语文文本中多提炼一些契合时代的内容与话题，让语文教学多元化，课堂能生动、活泼，更能与实际相结合，学生才能真正做到学以致用。职业礼仪的融合教学就是其中的一方面，课堂多呈现与实际相关的知识才能激发学生的学习积极性。
2.职业礼仪可以让中职学生成为契合社会需求的人才
现今的社会企业所需求的中职人才除了要具备极强的技能和文化成绩之外，还应当要具备相当强的个人品德素质。现今许多中职院校就是忽视了学生个人品德素质的培养，导致大量的中职院校毕业的学生难以在社会中寻求到契合自身的工作。在中职语文教学中融入职业礼仪可以让中职学生学会待人接物的方式，可以让他们能够在社会工作中学会相处，可以让他们在日常的生活中成为人们喜爱的人。因此，在中职语文教学中融入职业礼仪是相当有必要的。
3.职业礼仪可以让师生之间的关系变得融洽
长期以来，中职院校的教师和学生之间的关系都存在着一定隔阂，形成这种隔阂的主要原因在于教师在教学的过程中过于注重自身的权威性。因此，现今语文教师应当要充分重视自身和学生之间关系的融洽工作。在具体的语文教学中，中职语文教师们可以融入职业礼仪教学，然后采用契合学生心理的教学方式进行教学，进而使自身和学生之间的关系变得融洽，从而使学生的语文成绩得到充分提升。除此之外，在中职语文教学中融入职业礼仪教育也可以让学生们学会尊重教师，这对于教师的任教也是大有裨益的。
二、中职语文课堂融入职业礼仪教学存在的问题分析
(一)缺少职业礼仪素养的语文材料和教学资源
当前许多中职院校对文化素养的教学比较忽视，语文文本中能提炼职业礼仪教学的内容也比较少，能够挖掘到职业礼仪教学的资源也不够广泛。中职学生本身的主动学习能力就比较弱，没有合适的能激发他们学习兴趣的内容，就不能正确理解职业礼仪的重要性，更无法将课堂内容与实践完整的结合起来，不利于学生更好地衔接社会。
(二)中职语文教师的职业礼仪教学方法和手段单一化
现今许多中职院校语文教师们所采用的职业礼仪教学方式是比较单一的，教师们通常将礼仪教育和语文教育分开进行，并没有形成相互融合的状态。语文课堂中单一的进行知识点的掌握，没有与生活相互结合;教学方法和手段一味用填鸭式教学，教师讲，学生听，课堂比较枯燥。使得学生走出校门后无法正确运用课堂知识，在礼仪素养方面就显得比较滞后，不利于学生全面发展。
三、职业礼仪融入中职语文课堂的探索和实践
当前我国中职院校的教学管理部门和中职院校教师们应当要充分认识到现今影响职业礼仪融入中职语文课堂的因素，然后去寻求针对性的解决方式，进而使职业礼仪融入中职语文课堂的进度加快，从而培养出契合时代发展的中职人才。下面就用课堂教学实践来分析探讨职业礼仪如何融入中职语文课堂。
1.选择班级：汽车营销班
2.教授文本《一碗清汤荞麦面》
3.职业礼仪知识点：母子三人与店主们的三次对话形式和态度
4.课堂互动：
(1)分组表演。把学生分成甲乙两组，分别扮演母子三人和老板老板娘。甲组同学参照书本中的原文表演对话，乙组同学的对话形式和态度完全与原文相反。老板娘第一次招呼母子三人是“欢迎光临，迎上前去招呼着。”老板的应声是“好—咧!”老板娘第二次招呼是“请，请里边坐。”老板的应声还是“好—咧!”老板娘第三次招呼依然是“欢迎光临。”老板的应声依然是 “好—咧!”每次的送别都是一句“谢谢，祝你们过个好年。”而他们要招待的母子三人每次都是怯生生的，母亲总穿着一件不合时宜的斜格子短大衣。另一组同学我要求他们和上述对话完全相反的模式改，有些同学把老板娘说的欢迎光临改成了生硬的“你们吃什么?”有些改成了“我们已经打烊了，你们下次再来吧。”有些改成了“蔑视地说，走走走，吃不起面还来面馆做什么!”
(2)表演结果。第一组同学的对话没有纷争，没有波澜，完全在一种平和安宁的氛围中结束对话，更多的还是有些不好意思和温情的成分在里面;而第二组同学在改变原来的对话后居然达到了全课堂学生的积极参与，你一言我一语的喋喋不休。对话的语气都是非常强硬，语言都很犀利，大有一种语不惊人死不休的气势。
(3)老师提问。不同反应的原因是什么?
(4)学生回答。甲组同学说，老板他们这般客气我们都不好意思多说什么了，只想吃了面赶快走;第二组同学回答的就多了，有人说：“他们有什么了不起的，不就是开面馆的吗”;有人说“我吃了面就不付钱，看他们能奈我何”;有人说“他瞧不起我，我还瞧不起他呢，等我有了钱把他面馆都给收购了。”
(5)老师总结。老板二人身上体现的是一名职业人应有的职业素养，在职业礼仪中，客户是上帝，无论面对哪种阶层的客户都要做到以礼相待，才能把生意做到长久;良好的职业语言表达是与客户交流最有效的桥梁;真正打动客户的是你的真情实感，人之间交往最高的境界就是真诚相待。
5.课堂分析
通过这样的表演方式，学生之间相互评价，再加上老师的点评，纠正其不足之处并加以正确引导。既活跃了课堂，理解了文本内涵，更多的还是让他们把文本和自己的营销专业结合在一起，充分认识到了职业礼仪在工作中的重要性，在这样的思维下，让学生进一步感受到行业氛围，把职业礼仪教学融入语文课堂中，才会潜移默化地培养学生的礼仪意识，学生的内在素养也得到了提升。职业礼仪也有了升华。
6.课堂延伸
模拟汽车营销的前台接待服务，让学生从表情，服饰，姿态，礼貌用语，热情接待服务等多方面进行职业礼仪的模仿和训练，分组进行，相互点评。
7.课外拓展
课堂延伸到岗位中，让他们观看并亲身体会4S店员工是如何接待、如何文明服务的。总之在语文课堂中利用多元化的教学手段进行本专业的职业礼仪训练，在课后能与实践有效的融合才可以让学生尽早地进入职业角色，为日后职业发展打下良好基础。
8.课后总结
通过挖掘文本中这一段的职业礼仪知识点，有如下感受：
(1)专业与文本的融合。本班所学专业是汽车营销，文本中的这个片段恰如其分的衔接到了专业。《一碗清汤荞麦面》虽然是围绕着“面”展开的故事，但更多的还是写出了人之间的相处之道，要相互关爱，真诚以待，才能赢得尊重。而汽车营销表面上看是和车打交道，其实真正意义上还是和人打交道。中职语文素养的重要性就是要培养学生学会和人相处，人文品质才是每个人的立身之本。而本次课堂的设计不仅仅是让学生局限在职业礼仪的文明用语上，通过语言的感受将礼仪升华到了善良与真诚。
(2)教学方法与课堂的融合。本次课堂的设计改变了以往传统的老师教学生学，通过学生的对话法，老师的讲授法、实践法，师生之间增加了互动，学生的学习积极性提升了，课堂明显生动有趣了。学生改变了以往的思维模式，由被动接受转变为主动思考。
四、结语
随着时代的发展，现今的社会对于中职人才的要求逐渐提升。基于此，我国的中职院校教学管理部门和中职院校教师们应当要充分认识到在语文教学中融入职业礼仪教学的重要性，它不仅反映个人的基本素养，更能折射出整个国家和社会的道德风尚和文明程度。孔子说：“不学礼，无以立。”中职毕业生以后要走向工作岗位，中职生的职业礼仪教育对学生日后走上社会能够具备更好的职业竞争力有着至关重要的作用。我们已经进入了中国特色社会主义新时代，一个时代有一个时代的课程，语文课程也总是与时俱进，在习近平新时代中国特色社会主义思想指导下，中等职业学校深化语文课程改革，必须充分发挥语文课程的育人功能。中职语文核心素养的要求就是很有力的证明，它要引导学生学会自我管理，学会与他人合作，学会过集体生活，学会处理好个人与集体的关系、与社会的关系，遵守、履行道德准则和行为规范。在语文课堂中，通过各种题材的文本，有效的提炼职业礼仪知识，让学生的人生观、价值观通过良好的职业礼仪培育进而得到升华，在人生中不断完善自己，热爱工作，热爱生活，感恩生活，真正成为一名积极、阳光、健康的职业型综合人才。
参考文献
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(編辑：郭恒)
作者：朱民
【摘要】幼儿是祖国的未来和希望，幼儿教师作为幼儿的启蒙教师，其自身所具备的良好的职业素养是必不可少的，是否具备良好的职业素养是衡量一个教师职业生涯成功与否的关键因素，而礼仪教育则是幼儿教师不可或缺的重要教育环节，本文就我国幼儿教师所具备的职业素养与礼仪教育进行简单的探讨与交流。
【关键词】幼儿教师 职业素养 礼仪教育 中职学校
一、前言
职业素养就是职业人在从事某种特定的职业时所具备的综合素质，礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。随着人们对孩子关注程度的增加，幼儿教育受到越来越多人的重视，希望自己的孩子能够在幼儿时期就能接收良好的教育，进而为以后的教育打下坚实的基础，这就对我国的幼儿教师(中职学校学前教育专业的学生)提出了更高的要求，从以前的“管孩子”角色转换为具有良好职业素养的经过礼仪教育的高水平教师，要想成为一名优秀的幼儿教师，应该具备哪些职业素养以及哪方面的礼仪教育呢?
二、幼儿教师应具备的职业素养
1.应该具备健康的心理
幼儿教师是否具备健康的心理是做好幼儿教育的前提，具备健康的心理能够保证幼儿教师的教学出发点积极向上，能够引领幼儿在启蒙教育的阶段保持一颗纯真的童心，保证儿童健康快乐的成长，但是近年来，我们经常在电视，网络或其他媒体看到幼儿教师虐待孩子，在教育的过程中，稍有不满意的地方，就对儿童拳打脚踢，给儿童造成极其严重的心理阴影，很多孩子因此而变得沉默寡言，严重的违背了我国幼儿教育的目标，因此，幼儿教师在开展幼儿教育的活动中，应时刻不忘调整自己的心理，始终维护和保持健康的心理，保证幼儿教育活动的正常开展。
2.具有职业道德情操
在幼儿早期的成长过程中，成人的呵护与关怀是至关重要的，在幼儿教育的过程中，幼儿教师应具备高尚的职业道德情操，也就是所谓的“爱心”，幼儿具有一颗比较脆弱，好奇以及上进的心灵，在与外界接触的过程中，对任何新鲜事物都充满好奇心，这就难免会受到伤害或给老师带来“麻烦”，这时孩子最需要的就是幼儿教师的关怀和鼓励，而不是幼儿教师的大声呵斥，这对孩子的成长十分不利，孩子的上进心也会被打击掉，”教师的爱是无私的，纯洁的，要针对每个儿童自身的优点，因材施教，爱心育人，才能最大限度的激发孩子的潜能，达到幼儿教育的目的。
3.具有广博的知识
作为幼儿启蒙教师的幼儿教师，应当具有广博的知识，这对孩子未来的成长能够提供很大的帮助，在一个人一生求学过程中，幼儿教育起着基础教育的作用，接受幼儿教育程度的好坏，在一定程度上影响着后续教育的发展，同时我们的幼儿在接受外界新鲜事物的时候，天生就具有好学多问的习惯，在看到自己不明白的事情，经常会问“为什么”，如看到奔跑的汽车排放的尾气，会问“汽车为什么会排放尾气”“排放的尾气有毒吗”，看到“天上的星星”会问“星星离我们有多远”“星星为什么会发光”等，这时就需我们的幼儿教师用自己广博的知识转换成通俗易懂的语言进行解答，如果我们在面对幼儿提出的一系列问题不知如何回答，同时看到孩子一张张充满求知欲的脸庞，我们心里又作何感想?加强自身的知识的学习，广览群书，才能为孩子的教育提供坚实的后盾。
三、礼仪教育
我国拥有五千多年的华夏文明，在国际上享有“礼仪之邦”的美誉，礼仪教育应从幼儿教育开始抓起，而幼儿教师作为幼儿教育的参与者和实施者，针对幼儿教师的礼仪教育就更不可缺了。
1.行为服饰穿戴要大方、得体
现在的幼儿教师大多是90后的女孩子，性格较活泼，思想较前卫，追求时尚是每个女孩子的心灵需求，但是这并不代表幼儿教师可以身着奇装异服，穿着性感露骨的服装，戴着金手镯，大耳环出现在幼儿教育的环境中，教师是人类灵魂的工程师，是学生求学道路上的领航者，幼儿教师的一言一行都给孩子们留下深刻的印象，并且在幼儿阶段孩子的模仿能力很强，认为老师那样的穿戴“很好看”，一有机会就会效仿，同时幼儿教师的行为举止要规范，不能在幼儿园里追逐游戏，大吵大闹，更不能对别人大声批评，指指点点，长此下去，这种不良行为会使孩子潜移默化的受到影响，这对孩子未来的成长无疑是不利的，这就要求我们的幼儿教师在幼儿教育的活动中，遵守幼儿教师服饰穿戴规范，行为举止规范，服饰穿戴要大方，整洁，行为举止得体，从而给孩子树立良好的榜样。
2.仪容要适度
爱美是每个女孩的天性，对于很多时尚的女孩来说，化妆是每天必不可少的工作，适当的化妆可以让女孩看起来更加美丽，能够保持愉悦的心情，对于我们的幼儿教师来说，淡妆是最合适不过的，或是不化妆亦可，切忌浓妆，把自己打扮的花枝招展，浓妆艳抹，红指甲，红脚趾，红嘴唇，白白的脸蛋，远看像“妖怪”，近看像“舞女”，与幼儿教师的身份格格不入，这样的妆容即是对孩子不负责任，也是对自己的一种贬低，适度仪容，妆容得体才是我们所提倡的。
四、结论
幼儿教育处在我国教育的初始阶段，对于培养孩子正确的人生观，世界观的形成有着十分重要的作用，而幼儿教师是否具备良好的职业素养以及是否经过正规的礼仪教育及学习是至关重要的因素，在幼儿教育的过程中，幼儿教师始终要以提升自己的职业素养为目标，关心孩子，爱护孩子，实施”爱心“教学，从而保证孩子的健康成长，实现我国幼儿教育真正意义上的突破。
参考文献：
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[2]钟志贤.素质教育进行时[M].北京、教育科学出版社，2003 .
本文系湖南省教育科学“十二五”规划省级一般资助课题
课题批准号：XJK012BZXX046
课题名称：基于中职学前教育专业学生职业素养提升的礼仪教育研究
作者：吴丽 雷春国
［摘要］文章以浙江经贸职业技术学院国际贸易专业为例，探讨了如何在商务礼仪课程的项目化教学中有效融入职业素养教育以及介绍了该校在商务礼仪课程教学方面的创新模式，从而在培养学生专业技能的同时进一步提升学生的职业素养，增强其就业竞争力和岗位适应能力。
［关键词］高职院校商务礼仪课程项目化教学职业素养
［作者简介］朱颖（1978-），女，浙江桐乡人，浙江经贸职业技术学院国际贸易系，助理研究员，硕士，研究方向为高职教育、商务礼仪。（浙江杭州310018）
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随着高职教育改革的深入，“高素质”的人才培养目标越来越受注重。“高素质”的重要内容之一便是“职业性”，主要是指高质量的职业素养，其主要表现形式为人格修养和行为道德。
浙江经贸职业技术学院（以下简称“我院”）国际贸易专业设置商务礼仪课程作为素质拓展课程，其目的是帮助学生开阔视野，增长知识，了解行业中必备的礼仪礼节，催化学生高素质的养成，提高其就业竞争力。针对这些情况，教师在组织课堂教学和进行教学设计时，将学生的兴趣放在首位，运用当前社会上较新的企业资讯及商务案例，让学生感受到课堂与企业之间“无鸿沟”；并邀请企业负责人、本科学院老师、外教共同组成教学团队或是承担教学上某个技术模块某一章节，将兼职教师的教学落到实处，这种全新的尝试深受学生欢迎，收到了良好的效果。
一、高职院校开设商务礼仪课程的重要性
礼仪是做人的基本要求。礼仪是一个人、一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现。高职教育的最终目的，不是单纯知识的学习、智力的提高，而是方法的学习，是“授人以渔”中“渔”的学习，是培养人的情商，让学生学会尊重人、提高与人相处的能力。
1.礼仪是贯彻“和谐社会”的重要条件。学生学习商务礼仪后，能提高情商，能以感恩的心态和观念来约束自己的行为，用适当的方式来化解人与人、人与事、人与社会之间的矛盾。因此，礼仪又是人际交往间的“黏合剂”，它让校园中多了一份宽容和理解，少了一些指责和推诿，它可以培育和提高人们的文化素质，从而为和谐校园的建设提供精神与道德上的支撑，使社会沿着健康、积极的方向发展。
2.是用人单位迫切的需求。据调查，有86.4%的企业认为“高职院校有必要开设商务礼仪课程”，有79.6%的企业认为“职业道德可以弥补专业知识不足的缺陷，但道德的缺陷却无法用知识来弥补”。
3.是高职院校人才培养定位的手段。要在激烈的高等职业教育市场竞争中处于前列，其人才培养目标定位十分关键。我院国际贸易专业积极探索“能力本位、多方联动”的工学结合人才培养模式，以培养“业务精、外语强、素质好”的应用型外语、外贸人才为培养目标。而要培养出具有社会竞争力的人才，必须通过课堂教学、心理健康教育、校园文化活动等措施，培养学生良好的谈吐能力、卓越的管理能力、职业化的办公能力及创新创业能力等综合素质能力。
二、商务礼仪中融入职业素养的必要性
职业素养，就是劳动者在职业过程中所表现出来的综合素质，它包括职业技能、职业道德、职业行为等。因此，职业技能只是职业素养的一个方面。职业素养包括显性职业素养和隐性职业素养两个方面。显性职业素养是学生通过学习取得的外在表象，如形象、谈吐、知识等，它是隐性职业素养的外在体现。而隐性职业素养是职业素养的基础，属于世界观、人生观、价值观的范畴，它是显性职业素养的内在驱动。
1.高职课程设计必须适应企业文化的需求。示范高职院校与普通高职院校一个重要的区别，就是普通高职院校在人才培养模式上对社会、企业的需求考虑较少。很多高职学生学术上比不过本科生，职业素养上与中职学生无异，对企业来说他们就像是“半成品”。问题的关键在于高职院校对学生的职业素养和职业能力培训力度不够，达不到企业的要求，没有体现出人才培养的特色。因此，我们的高职教育应该顺应时代的需求，我们的课程设计不仅要培养学生怀有一技之长，更要培养学生的职业素养和可持续发展的能力。
2.专业课应该有机融入职业素养教育。从高职院校提升大学生职业素养教育的具体途径来看，几乎都是利用课外的校园文化活动来进行“教育”，欠缺针对性和专业性。很多专业课老师认为职业素养的学习跟系统理论学习之间没有太大的关联，在教专业课时没有好的切入点灌输职业素养教育，致使职业素养教育失去了专业课程这一“肥沃的土壤”，导致学生理论知识有余而个人素质不足，从而偏离了高职教育的最终目标。充分发挥专业课对大学生职业素质培养的作用，可以达到潜移默化的效果，可以与课外教育建立起全方位的职业素质教育长效发展机制，也可以缓解理论学习与实践经验培养之间的冲突。
三、商务礼仪课程的教学设计
课程设计的理念与思路。“商务礼仪”课程突出“国际贸易”的行业特性，以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨，课程设计体现三个注重：注重学生职业能力的培养，注重工学结合，注重课程设计的工作过程导向。课程采用工作岗位逐层递进、工作任务逐个对应的学习方式（具体分解如下图）：
1.课程教学目标。学生通过以工作过程为导向的项目活动，能了解企业常见商务活动策划与组织的一般程序，熟悉商务活动策划与组织等各项技能，熟练掌握商务活动各环节的礼仪规范，养成在职业场合正确运用体态及表情传达对他人礼貌和尊敬的行为规范；培养学生的口头表达及书面表达能力；树立良好的团队合作意识；锻炼学生的人际沟通能力、组织策划能力和应变能力，能够胜任岗位任职要求。此外，还塑造学生良好的职业素质、出色的时间管理以及综合分析能力。
2.教学时间安排。由于我院国际贸易专业商务礼仪课程与就业辅导相连接，目的是让学生学习该门课程后能直接走上社会，与职业环境“零距离”，因此，将商务礼仪课程安排在大二第二学期开设。按照目前高职“2+1”的教学计划，上完该学期后，学生即将踏上社会，开始顶岗实践，故在教学安排中增设“应聘礼仪”和“职场交际礼仪”等环节，每周4学时，一学期共60学时。
四、商务礼仪课程与职业素养相融合的新模式
1.项目承载实体。我院国际贸易专业商务礼仪课程以真实存在的“杭州鼎翔通讯器材进出口公司”为项目化平台，全课程按照职业成长线路分为六大模块（职业形象设计、语言与交际、接待与拜访、商务活动、职场礼仪、涉外商务礼仪）及12个子项目（鼎翔公司新职工见面会、鼎翔公司客户洽谈会、鼎翔公司2009年尾牙、电话通知鼎翔公司面试人员、鼎翔公司上门拜访客户、鼎翔公司参加2010年秋季广交会、鼎翔公司新项目签约会、签约仪式晚宴、鼎翔公司2010年度招聘会、分角色模拟鼎翔公司一天工作、鼎翔公司与法国老客户巴黎世家新品谈判会、应邀至美国总公司商务交流）。从“新职工见面会”为第一个项目，整合了“仪容仪表设计、站姿、坐姿”等课程第一章节内容，到“工作出色应邀到美国总公司进行商务交流”的最后一个项目，融合了“国际商务交流”这一商务礼仪课本中最后一章节的内容，以公司业务发展的递进为主线，贯穿13个项目内容，将情境模拟法、案例导入法、角色扮演法、小组讨论法等教学方法和手段轻松运用其中，使学生上课便如置身于真实商业活动之中，学生的角色也转换为商务工作人员，能最大限度地提高学生的商务礼仪实际运用能力。
2.团队优化师资。由企业负责人、本科学院老师、外教共同组成教学团队或是承担教学上某个技术模块某一章节的教学任务。高职院校教师、企业负责人、外教等实行“红绿灯”多元化教学方式。“红灯”指企业兼职教师，代表着严肃、职业。企业兼职教师在课程内容中主要教授应聘礼仪、办公室礼仪等章节为主，现身说法，告诫学生哪些是职场“雷区”。“黄灯”指本科院校教师、外教，代表着智慧、温暖。本科学院教师主要教授商务谈判礼仪的章节，他们深厚的理论功底、严谨的课堂教学给高职学生吹来了一股不同的风，众多同学反映本科老师的上课风格让他们久久难忘；外教是我院针对国际贸易专业的商务礼仪课特别邀请的，由于专业背景的原因，该门课为双语教学。“绿灯”指本专业任课教师，代表着宽容、自由。商务礼仪课程课堂教学气氛融洽，教学方法灵活多样，使学生在欢乐中学习，在欢乐中成长。
3.实战训练技能。我们采取了“内外联合”的实战技能培养方法。对外，借助校企合作企业的力量对学生进行商务礼仪及职业素养的培养，向企业无偿提供新闻发布会、新产品推广会等商务活动的工作人员，既为学生提供了真实的实践机会，又为企业提供了专业的服务。对内，把握学校举行校园活动的机会，如校庆三十周年大型典礼、校园文化节、与美国XX大学联合办学签约仪式等活动，提供现场接待、摄影、翻译等工作人员。我院国际贸易专业的学生在实战中学习，在学习中实践，正因为有了扎实的专业功底、良好的职业素养，毕业生供不应求，招生分数线连年稳居全省前三名。
4.立体评价体系。要使职业素养教育能够始终沿着正确积极的方向运行，必须建立商务礼仪专业的职业素养体系。该体系的目的是在商务礼仪课程中对职业素质的培养过程进行动态的管理，要结合企业的认可程度、教师的教学方法、学生的接受能力等方面不断调整、完善，该评价体系应具有预测、诊断、反馈等功能。该评价体系以职业素养的融合与实施过程为主线，贯穿于商务礼仪课程的全过程。此外，还结合其他三种考核手段：认知评价、行为考察、项目测试。
综上所述，职业素养的教育是贯穿课程始终的，结合我们体会的教育创新，今后的商务礼仪课教学工作，需要更多的授课教师进一步开阔思路、解放思想，弘扬“教育创新”精神，提升真正惠及于学生综合素质的教学理念、创新教育教学方法及理念，使商务礼仪课的课堂教育充满生机与活力，使职业素养的理念有机融入课程中，着力构建一个商务礼仪课程学导式的新平台。
［参考文献］
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［5］朱海岳，方黛春.高职院校旅游专业职业素质养成教育模式研究［J］.中国高教研究，2011（1）.
作者：朱颖
内强素质
外塑形象
提升素养
增强效益
塑“有模有样”职场人
职业化素养与行为礼仪培训方案
特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、课程收益：
认知职业化的关键因素
探讨礼仪与人生、事业成功的重要链接性
掌握现代商务礼仪规范，适时适地适机的表达职业化素养，以示尊重
提升情商，建立和谐积极的人际氛围，为个人和组织的发展奠定良好的人际关系基础 明确目标，积极努力，增强团队和组织的凝聚力 通过分享使命和目标，产生对企业的归属感
对工作进行优化排序，掌握关键，平衡角色，高效执行
本培训课程专门针对现代企业年轻职场人士特征，针对其行为礼仪及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：
一、开篇——认知职业化：
1、职业化的定义(视频观看：《喜剧之王》)
- 1内强素质
外塑形象
提升素养
增强效益
3、 习惯培养——高效工作
4、 情绪调节——快乐工作
5、 心态修炼——职业工作
6、 明确你是谁——有方向的工作 讨论：“用心”如何做?
四、技能篇——职业化技能养成：
1、概念理解：视频观看：《大腕》
2、能力的分类
3、能力模型塑造
4、做“顾客”的顾问
5、能力的价值
6、从“模糊人”向“清醒人”转变
7、从“被动人”向“主动人”转变
8、从“消极人”向“积极人”转变
9、从“社会人”向“企业人”转变
三、授课方式：讲授、视频、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
四、授课时间：1天(6小时)
《房企职业素养与行为礼仪》
--塑“有模有样”职场人
主讲：栾秋蔚
课程背景：
本课程专门针对现代房地产企业年轻职场人士特征，针对其行为礼仪及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 课程收益：
1、认知职业化的关键因素
2、探讨礼仪与人生、事业成功的重要链接性，掌握现代商务礼仪规范，适时适地适机的表达职业化素养，以示尊重
3、提升情商，建立和谐积极的人际氛围，为个人和组织的发展奠定良好的人际关系基础
4、明确目标，积极努力，增强团队和组织的凝聚力，通过分享使命和目标，产生对企业的归属感
5、对工作进行优化排序，掌握关键，平衡角色，高效执行 课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等 课程时间：两天(12时) 课程纲要：
第一讲 开篇——认知职业化：
1、职业化的定义(视频观看：《喜剧之王》)
2、职业化的重要性(对公司/对个人)
3、如何发现自身的不职业化(照镜子)
4、房企员工职业化程度不高的外在表现及根因(“三个不”) 第二讲 礼仪篇——职业化形象打造
1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》
2、职业化形象的重要因素
3、提升职业化形象的方法 A、仪容的职业化 B、仪表的职业化
- 1
栾秋蔚 老师
合富辉煌房地产(上市地产企业)总部人力资源总监、项目负责人 山东政建地产集团(大型综合性开发企业)总经理助理、行政总监
房地产服务礼仪专家 房地产实战派服务营销专家 山东培训师联合会副秘书长 青岛培训师联合会副秘书长 万达地产特聘礼仪顾问
【实战经验】
合富辉煌房地产(上市地产企业)总部人力资源总监、项目负责人 山东政建地产集团(大型综合性开发企业)总经理助理、行政总监
栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产(上市地产企业)总部人力资源总监和山东政建地产集团(大型综合性开发企业)总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐!
【主要服务项目】
房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理 【讲授课程】
《房地产360度用心服务》
《房地产行业销售服务礼仪体系培训》
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学员感言：
服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。
青岛鹏翔房地产张伟 非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。
霄隆置业
王晓丽
栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。
华润地产董小明
栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。
海信地产 宋靓
领之有法
航者无疆
职业形象与商务礼仪
——塑造良好职业形象，掌握规范的商务礼仪
课程背景：
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。 同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。 《职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代企业管理层应有的职业化特质。
课程特点：
培训内容的系统性：在较短的时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧;
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例;
培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
课程内容：
第一部分：礼仪的核心与内涵
1、管理者的工作行为对企业意味着什么
2、管理者应具有的职业意识与职业形象
3、礼仪的核心和内涵
4、礼仪对工作产生的影响 1)你就是企业的“金字招牌”
2)你的个人形象构筑企业公众形象的基石
第二部分：良好的职业行为-专业形象塑造
1、提升你的“仪容”
1)你的“角色”应体现出的精神面貌
2、你的仪容规范
1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰
3、礼交场合仪表规范
1)着装TOP原则(时间原则、场合原则、地点原则)
公司地址:郑州市紫荆山路 商城路紫荆商务三层
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师资助理：赵建磊
电话：13523565163
QQ：1023214530
领之有法
航者无疆
2)饰物的佩戴原则与搭配技巧
3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 4)礼服的款式与配饰搭配技巧-应用于社交场合 5)不同体型特征的着装技巧与要领 6)管理者的形象风采与魅力装扮
现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容
第三部分：良好的职业行为-商务交往规范
1、商务引见、引导与介绍
2、握手与名片礼仪
3、席位安排的礼宾次序
4、商务距离的运用
5、电梯与乘车礼仪
6、座次礼仪、会议礼仪
现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练
第四部分：良好的职业行为-公关交往艺术
1、问候的艺术
2、得体的称呼
3、距离有度(不同情境下与客户的交往距离)
4、情境交往距离(中国文化下的交往礼仪)
5、馈赠礼品的技巧与艺术
现场练习、分析与诊断：公交往交礼仪
第五部分：良好的职业行为-宴客礼仪
1、商务用餐的分类
2、西餐礼仪
3、中餐礼仪
1)商务人员如何点菜 2)菜式的选择与搭配 3)中餐餐具使用禁忌
现场练习、分析与诊断：用餐中的行为举止及礼仪
第六部分：良好的职业行为-沟通礼仪
1、人际关系作为资源带来的价值
1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 2)沟通的理念与心态调整
2、人际沟通的基本技巧 1)通过“聆听”了解对方 2)通过“提问”澄清问题 3)通过“表达”让对方理解 4)通过“信任”建立关系
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领之有法
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3、“同理心”技巧
1)表现出同理，而不是同情 2)缺乏同理的倾听模式
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培训受众——企业员工
课程收益——员工的礼仪是企业的名片!员工的职业素养是企业长久不衰的基础! 课程大纲 第一章、个人礼仪
1、仪容规范
? 头发、面部、手部
2、举止规范
? 站立、就座、手势、行走
3、表情规范
? 微笑、眼神
? 注视时间、注视位置
4、个人卫生规范
5、服饰要求
? 着装职场六忌;
? 着装的TPO原则;
? 佩戴饰物的原则
? 西装的穿着要求
? 服饰与形体
6、化妆礼仪
第二章 交际礼仪
1、交际礼仪的基本要求
? 遵时守约是最基本的要求
? 尊重对方，一视同仁
? 不卑不亢，和谐适度
? 自我约束，容忍他人
? 全面周全，系统整体
? 尊重习俗与风俗禁忌
2、邀请与应邀礼节
3、见面礼节
? 握手礼仪、鞠躬礼仪
? 拥抱礼仪、致意礼仪
5、介绍的礼仪
6、宴请及参加宴会
7、馈赠礼节
8、给客户奉茶的礼仪
9、陪客人搭乘电梯的礼仪
10、使用名片的礼仪
第三章 语言礼仪
1. 谈话礼仪、招呼礼仪
2. 电话礼仪、演讲礼仪
3. 谈话的忌讳
4. 与不同部门人员沟通原则
第四章 个人素质
1. 客户第一
? 尊重客户，随时随地维护公司的形象;
? 微笑面对投诉和受到的委屈
? 主动承担责任
2. 团队合作
? 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
? 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持;
? 积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;
? 善于利用团队的力量解决问题和困难;
? 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则; ? 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围
3. 诚实守信
? 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点;
? 表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳;
? 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导;
? 对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”;
? 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正;
? 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止;
4. 工作敬业
? 今天的事不推到明天
? 遵循必要的工作流程
? 持续学习，自我完善，以结果为导向;
? 根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事;
? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果;
5. 拥抱变化——迎接变化，勇于创新
? 适应公司的日常变化，不抱怨;
? 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合;
? 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事;
? 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路;
? 创造变化，并带来绩效突破性地提高;
6. 注重沟通
? 与上司建立良好的人际关系;
? 与同事建立良好人际关系;
? 与顾客建立良好的人际关系;
7. 遵守时间
? 节省别人的时间
? 安排好自己的时间
1 景雅澜：资深礼仪形象培训师
助理电话：187681001
32职业素养与职场礼仪
课程时间：2天
课程大纲：
一、职业化的精神
1.敬业-成功之本
2.文化认同
3.职业人道德
4.职业化心理特质
二、职业化的习惯
1.高效工作
2.团队合作
3.从优秀到卓越的习惯
4.主动积极的习惯
5.要事第一的习惯
6.人际关系领导的习惯
7.同理心沟通的习惯
8.持续更新的习惯
三、职业心态
1.尊重、自信
2.感恩、包容：3A原则
3.平等、合作
4.阳光心态——快乐工作
5.空杯心态——学而不止
6.积极心态——自动自发
7.老板心态——多快好省
8.共赢心态——修炼情商
四、职业意识
◆ 认识职场
◆ 个人和企业的关系
◆ 何为职业意识
81001
32◆ 员工应具备的十种职业意识
五、职业化素质
1.什么是素质?
2.什么是职业化素质?
3.职业化素质包含四个层面：
身体素质
能力素质
心理素质
道德品质素养
六、职业化的形象：
1、职业人的仪容规范
精神状态
发部修饰
如何画个清新自然的上班妆
2、职业人的仪表规范
职业着装的三大原则
职业着装的七大禁忌
服装佩饰的三个原则
职场着装礼仪规范及技巧
3、职业人的仪态规范
优雅形体的练习
站姿：优雅而专业的站姿
坐姿：坐姿的几种类型
走姿：走姿的要点、引领的礼仪
蹲姿：如何在整理物品时呈现优雅的蹲姿
手势语
职场的界域语
信息的完全传达=(7%)讲话内容+(38%)语音语调+(55%)视觉感受
七、职场办公礼仪
1、电话礼仪
电话形象90%靠声音传达
接、打听电话的礼仪
接、打听电话流程
2、与人相处的礼仪
礼仪是人际关系的人滑稽
81001
32与同事相处的礼仪
与上级相处的礼仪
如何赢得领导的赏识
3、沟通的礼仪
如何实现有效沟通
沟通方法及礼仪
上行沟通
下行沟通
平行沟通
客户沟通
如何体现出自己的价值
高效沟通的基本步骤
步骤一事前准备
步骤二确认需求
步骤三阐述观点——介绍FAB原则
步骤四处理异议
步骤五达成协议
步骤六共同实施
4、待客礼仪
奉茶的礼仪
位次的礼仪
5、行进中的位次礼仪
常规的礼仪
楼梯的礼仪
电梯的礼仪
出入房门的礼仪
6、名片的礼仪
交换名片的顺序
名片的递交
名片的接受
名片的收存
7、介绍的礼仪
称呼的礼仪
介绍自己
介绍集体
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328、握手的礼仪
握手的要求
握手的顺序
握手的禁忌
9、乘车的礼仪
上下车的礼仪
座位的排列
服务礼仪与职业素养培训
《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。
主讲老师：陈馨贤
培训对象：企业全体员工
课程时间：2-3天
课程地点：客户自定授课方式：讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、
角色扮演、情景模拟
课程背景：
礼仪是一个企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素养的提升是企业持续发展的长远之道。
员工良好的外在形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。 员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。
课程收益：
改善员工工作习惯，为企业培养人才
提升员工素质，提升企业形象
改善员工心态，提高员工忠诚度
全面提升企业的公众形象和绩效
服务礼仪与职业素养培训课程大纲
第一部分：礼仪的核心魅力
礼仪的核心魅力、价值(头脑风暴)
服务礼仪的内涵
服务礼仪的基本特征、原则(信用性、时效性、文化性) 服务礼仪的主要作用(沟通与协调、塑造良好形象) 第一印象的重要性(针对不同行业特点)
职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 第二部分：如何成为一名优秀员工?
优秀员工的特质
让你从平凡到优秀
企业里几种类型的员工
几种实用的优秀员工习惯。
第三部分：阳光心态修炼
积极心态的作用;
如何培养积极的心态;
消极心态的后果;
一些常见的消极心态;
对服务岗位的认识;
做服务人员的好处。
第四部分：服务意识的培养
服务企业、服务顾客、服务自己
案例分析：
“谁给我发工资”的启示
青蛙现象解析
第五部分：良好的第一印象从仪容开始
工作妆的规范和点评
仪容从“头”开
男士仪容在于“洁”
女士仪容在于“雅”
女士化妆技巧
影响形象的小动作
第六部分：服装是无声的语言
着装三原则
女士着装——裙套裙搭配
男士着装——西服
男士服饰搭配
女士服饰搭配
工作装的穿着规范：统
一、整洁、得体(含禁忌) 首饰、配饰的使用规范(含服务证的使用) 鞋袜的搭配规范
第七部分：员工仪态规范与训练
1、站姿禁忌(含训练)
2、坐姿规范坐姿禁忌(含训练)
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪
1)称谓的规范
2)指引、指示
3)几种致意的方式
4)递物接物
5)不受欢迎的身体语言
第八部分：常用服务礼仪
名片礼仪
问候礼仪
电梯礼仪
乘车礼仪
接待礼仪
电话礼仪
第九部分：修炼服务沟通技巧
(1)认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
(2)客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第十部分：服务过程中疑问和异议的处理技巧
一、客户为什么会有疑问和异议(即反对意见) ---可能客户对销售人员不信任;
---客户的期望没有得到满足;
---客户有诚意购买，这一点是最重要的。
二、如何处理疑问和异议
客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述 客户异议处理的方法：
----首先应继续保持积极态度，
----先了解反对或怀疑的原因，
----根据客户疑问或异议的原因予以解答。 角色演练：处理疑问和异议
第十一部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
二、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建
三、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新
第十二部分：服务礼仪与职业素养培训总结
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