商务礼仪与行为规范

商务礼仪与行为规范（共8篇）

商务礼仪与行为规范 篇1

一、岗位规范

（一）上班、下班

1、上班

遵守上班时间，按时签到。因故迟到和请假,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

2、工作中

（1）工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行，遇有工作部署应立即行动。（2）离开自己的座位时要整理桌、椅，长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。

（3）上班时间不打私人电话，不从事与本职工作无关的私人事务。（4）在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

3、办公用品和文件的保管

（1）办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还。（2）办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。（3）文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上。（4）重要的记录、合同等文件必须保存到规定的期限。（5）处理完的文件,按照公司要求随时归档。

（6）易耗品、办公用品、办公设备的使用要做到爱惜、节俭。

（7）保护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电。

4、下班

（1）下班时要签退，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。（2）下班前做好第二天工作计划。

（3）关好门窗,检查水和电、办公设备等安全事宜。（4）需要加班时,事先要通知办公室。

（二）工作方法

1、接受上级指示时,要深刻领会意图。

2、虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。

3、重复被指示的内容，进行确认。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

4、需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。

5、工作经过和结果必须向上司报告。

6、工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求指示。

7、任务实施时,遇到疑问和上司商量。

8、工作结束后,要马上写出工作报告，并提出自己的意见。

（三）愉快工作

1、上、下班要与同事、上司打招呼，见面问好。

2、对待他人言谈举止要有礼貌

3、工作中相互理解、信任，建立同事间和睦关系。

4、“三人行必有我师”，有问题时，多与他人商谈，从而确定出好的意见和想法。

5、为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。

（四）因公外出

1、因公外出按规定办理出差手续。

2、因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。

3、因公在外期间应保持与公司的联系。

4、外出归来及时报销，并向上司汇报外出工作情况，写出出差报告。

二、形象规范

1、着装要整洁、得体、完好、协调、无污渍、不漏扣、错扣。

2、公司研发中心人员，包括售后服务人员上班时间和售后服务过程中要穿工作服。

3、男士着装，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。不要穿奇装异服。

4、女士着装，正装和套装，内衣不外露。

5、着装做到不挽裤脚，保持鞋袜干净、卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。

6、仪容要自然、大方、端庄，头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

7、女职员淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。

8、工作精神饱满，保持微笑，避免在他人面前打哈欠、伸懒腰。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

9、走路抬头挺胸、收腹，步伐有力。

三、语言规范

1、说话要亲切、诚恳、谦虚，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

2、工作期间要讲普通话，电话要在铃响三次内接听，问候语要统一“您好，这里是信博洁具！”。

3、接电话要注意音量，尽量不要打扰其他同事工作，替同事接电话要详细记录通话内容并及时转达。

4、与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

5、不要随意打断别人的话，适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。

6、向客户自我介绍时。体现公司名称、工作岗位和自己的姓名，并递送名片。

7、严禁说脏话、忌语，使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

四、社交礼仪

（一）行政礼仪

1、保持办公室优雅、整洁的环境。

2、工作人员，都应衣着整洁，走动轻盈，仪态大方，待人彬彬有礼。

3、公司接待来访客人要微笑、热情、真诚、周全，做到来有迎声，去有送声，有问必答。

4、来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾无论负责哪方面的在与客人会若客人办事已毕要走，一定送别。办公室相关人员也要随之送行。

5、提前约好的会谈，茶水应早备好，对有的客人还可备些水果。会谈过程中无关人员应自动退避。

6、送别时应说：“欢迎再来”“欢迎常联系” “接待不周，请多谅解等”。

（二）业务礼仪

1、业务人员衣着要整洁、得体，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。

2、保持口腔清洁、手与指甲的清洁 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

3、经常洗浴，经常剪、洗头，不能有头屑，短头发比较专业

4、每天剃胡须、切忌胡子拉碴去见客户

5、谈话时不要对着他人口沫四溅，说话指手划脚。

6、遵守访问时间，预约时间5分钟前到。

7、访问客户，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

8、握手要大方，握手时不要把另一只手放在口袋内，力度要适中，时间通常在3秒钟左右。与女士握手，女士先伸手、不可太用力、不可抓的太多，不宜时间过长，握手先伸原则：先老后少、先客后主、先女后男、先尊后卑，不要带手套与人握手。

9、电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

10、统一公司宣传口径。

11、不明之事及时向上请示。

12、说话要有理、有力、有节，声音要适度，内容言简意赅。

13、递名片时，拿名片的手不要放在腰以下，双手递送，手上不应再拿着其他东西，名片递出时，应该正面朝上、字朝对方，很恭敬的放在对方手中。

接名片时：应双手接过名片，仔细快速的浏览一遍，并确认对方。比如：是XX公司的XX先生（女士）吧！然后放在上衣口袋或名片夹内，不要放在裤子口袋，更不要随便乱放。

（三）展会礼仪

1、参会人员着装要整洁、得体、完好、协调。男士着装，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。女士着正装和套装。

2、着装做到不挽裤脚，保持鞋袜干净、卫生

3、仪容要自然、大方、端庄，头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。

4、女士着淡妆，修饰文雅，且与年龄、身份相符。

5、保持口腔清洁、手与指甲的清洁。

6、保持会场和产品的清洁。

7、对前来访问、洽谈业务、参加展会的客人，热情打招呼，称呼要准确：先生、女士。

8、参观展位和产品时要始终在顾客的右边，并用右手臂进行指引、介绍。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

9、始终精神饱满、保持微笑，说话时眼睛要直视对方。

10、在与顾客坐下会谈时，女士要注意坐姿，两个膝盖要并拢，并向内稍微倾斜，身体保持直线。

11、及时的与客人交换名片，递名片时，拿名片的手不要放在腰以下，双手递送，手上不应再拿着其他东西，名片递出时，应该正面朝上、字朝对方，很恭敬的放在对方手中。

接名片时：应双手接过名片，仔细快速的浏览一遍，并确认对方。

五、会议规范

1、按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

2、事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

3、开会期间关掉手机或打到静音，不会客，不从事与会议无关的活动。

4、必须得到主持人的许可后，方可发言。

5、发言简洁明了，条理清晰。

6、认真听别人的发言并记录。

7、不得随意打断他人的发言。

8、不要随意辩解，不要发牢骚。

9、会议完后向上司报告，按要求传达。

10、保存会议资料。

11、公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“××汇报”，结束时说：“××汇报完毕”。

12、保持会场肃静。

六、安全卫生环境

1、在所有工作岗位上都要营造安全的环境，工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。

2、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。

3、发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。

4、定期清理办公场所和个人卫生。

七、人际关系

1、尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

2、营造“同欢乐，共追求”的氛围。

3、尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。

4、相互合作，在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。

5、禁止派别，不允许在工作岗位上以地缘、学员组成非正式组织。

6、虚心接受人他人的意见，不要感情用事，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。

7、不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。

8、对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。

9、公司内部设有公告栏，定期发布公司业务活动、规章制度等信息，以让员工及时了解公司的业务发展和制度执行情况。

八、展厅：

1、卫生 ：每天早上安排值日，擦拭产品（陶瓷产品、五金件、花洒、演示设备和产品），产品的表面和各部位不见浮尘和污物，表面要明亮，盖板没有划痕，演示设备没有锈斑，保持演示水箱水的洁净度。展厅内不见纸屑和与展示无关的杂物。接待桌干净无杂物，水杯和资料使用完毕及时清理和归位。

2、摆放：各产品、样品摆放整齐，演示设备摆放要有条理、不乱，线路要整洁。

3、产品功能：陶瓷产品盖板要符合其使用功能，固定要牢固。洁身器各部位没有故障，演示正常。过滤器要定期更换。

4、以上产品不能满足展示要求应及时更换。

商务礼仪与行为规范 篇2

空手道是一项在琉球群岛古老格斗技术基础上,融合中国传统拳法后,在日本得到发扬光大并在全世界范围内得到了很好推广与普及的,深受广大武道爱好者尊敬、崇拜和爱戴的武道项目。

空手道素有“君子之拳”的美称,具备了让习武者终身追求的元素,故此得以在各个民族和各种文化中生存和发展。在空手道众多的“优秀基因”中,最为重要的就是空手道的礼仪。空手道是一项“始于礼,止于礼”的武道运动,其教育的目的是要培养懂得礼的“君子”。

2 空手道礼仪

空手道有一整套的完整的礼仪规范,要求习练者和教习者都要严格遵守。按照空手道礼仪的表现形式可以分为:立礼、座礼、宣誓礼、注目礼等。

行立礼时,最重要的是身体前倾的角度,正常情况是前倾30度左右,最好不要超过45度,超过45度表示道歉,90度表示认罪。

在行礼时眼光要看着对方的双脚处,在表示尊重的同时也显得不卑不亢,同时也可以察觉对方的移动,对方突然进攻及时做出反应,既有敬畏之心也有防范之意。

立礼主要用在向师范、学长、队友、对手、道馆、场地等行礼,表示对对方及道馆的尊重和感谢;在练习和比赛当中皆以行礼开始,以行礼结束;当有问题请教时,也应先行礼再提出自己疑问,且在得到回复后行礼表示谢意。

“座礼”的分类就比较复杂,传承来源于武家传统礼仪,即是以“最敬礼”为标准,左手先着地右手跟随着地,弯腰90度磕头。

对于中国的很多空手道场,都把“座礼”叫为“跪礼”,尤其是进入道场迟到时,应跪坐在道场最后面,直至老师许可进场,才可以起立,然后面向前方行立礼,才能入队并且站在最后排,这些行为都是表示补救和承认错误的,最好不要迟到,这才是真正的敬畏。

3 空手道行为规范

3.1 拜访其他道馆的行为规范

维护空手道场的庄重、严肃,捍卫空手道道场的神圣、圣洁是每一个空手道习练者共同的责任。空手道是文化交流、融合、碰撞的产物,所以在空手道行为规范中对如何与其他的道馆或不同派别之间的交流有着更为严格的要求。

如果是个有段位者准备到其它的道馆访问,一般不能冒昧前去,必须事前和馆主取得联系,说明事由、来意并征得同意,方可前往。

若能有熟人介绍会更好一些,这样既有助于了解双的身份也明确了对方的意图,彰显对对方的尊重同时也避免了很多不必要的误会。若是自己的流派道场,必须由师父批准并写介绍信(或者打个电话),然后问可否加入他们的训练,得到允许才可以换上道服。若是其他流派的道场,要提前联系预约,表明自己的意图并自报家门,说出自己的流派、级别和习练时间,得到馆主同意后才可以在预定时间内前往。

到别人的道场去办事或者训练是不可以迟到的,这是很没礼貌的行为。必须早些到,然后在道场、训练场地外等后对方教练的到来。初次见面一定要穿便服等对方的到来(若穿道服绑个黑带站在人家门口等,有些不礼貌,还有人会误会你是来踢馆或者示威的),见到对方教练之后,先行礼,再做自我介绍,有时侯有些教练会问及个人资历,有时会讲他们道场的规则,要认真回答和严格遵守。

进别人的道场必须更注意礼仪,不但是向对方表示尊敬,同时自身身份也在转变,来访者的行为不仅代表了自己的流派,同时也代表了自己的师傅所传授的一切,所以来访者都谨记:宁可自己丢人也不要给老师抹黑。

每个道场都有自己的礼仪,尊重对方。一般严格按照四次敬礼模式进行(进馆礼,座礼正面行礼、座礼互相行礼、座礼老师礼),部分国家会敬礼流派开祖、神龛(如香取大明神、鹿岛大明神等武神),部分国家敬名人或国旗。

准备工作做好后,来访者应站在队伍的后面或旁边,上课开始前,对方的教练一般会介绍来访者给其他学生,这也是避免误会。然后坐礼时有些道场会让来访者坐队列的前排有些是在教练的左侧,这些都由道场教练决定。

训练时在他人的道场,没有同意千万不可打人家的沙包或乱用人家的训练设备。训练时必须跟着教练的指示去做,即使对方的段位比来访者的低。

在训练中,若有疑问,必须小心谨慎地、有礼貌地去问,最好是课下或者下课后,没有其他学员在场时更好。若对方教练不愿意回答,不能一味追问,这不但没有礼貌而且有捣蛋挑战的嫌疑。课间休息时,更不能搞“个人秀”或者指导其他同学,除非道馆教练邀请,不要到处打听道馆的各种消息,这些行为都会遭到唾弃。

下课之后,要向教练行立礼,真诚感谢他的接待和指导,同时礼貌地向对方询问本次上课的学费是多少?(教练一般不会收,但是不能不问)作为一个来访者,不仅代表自己和自己的老师,同时也代表着自己的流派和组织,也有代表着自己的国籍和本国文化的时候,所以空手道礼仪要求来访者一定要表现出应有的素养和水准。

若是因为某些原因要离开过去的道场,首先要做的就是跟原来的教练解释清楚离开的理由并正式向他道别,感谢他过去的指导。

走的时候不能在在原来的道场里的同学之间宣扬自己离开的消息。到新道场时必须讲清楚过去的师承和级别,离开的原因。

若两个教练之间私人交情不错的可能还会拿出原来道场教练的介绍信,否则会被拒绝接收。去到新道场别拿过去的事情公开比较,也别谈太多过去道场的事。

3.2 道馆内的行为规范

道场的清洁,整齐及安全是全体空手道习练者的共同责任,道场内不可饮食,吸烟或咀嚼香口胶,道场内,必须关掉手提电话或者调到静音模式。在任何情况下,都绝对服从教练的命令,接收到老师的指令时,应立即行动并做出反应,当老师向你说话时,应以“OSU!”大声地来回应。

当老师不在时,严格禁止私下做搏击练习,没有老师的许可,不能擅自离开队伍,如离开队伍时不能在教练与队列中间穿过,应从队列的后面离开。空手道练习是一个很严肃的事,练习期间要集中精神,心无旁骛,更不能窃窃私语或大声谈笑或骚扰其它学员,不要把精力浪费在空手道训练以外的事情上。

对空手道习练者的个人卫生和衣着也有着严格的要求,不能留长趾甲(或支架),要保持个人卫生。练习时不能佩戴任何饰物或饰品。道服必须经常保持干净,腰带不能水洗,只能风干,以象征刻苦锻炼之精神。

4 结语

礼仪与行为规范是空手道学习中,个人修行的主要方式和空手道精神的具体体现。做一个彬彬有礼的习武者是空手道习练者的思想觉悟、文化教养、精神风貌最佳体现。

空手道礼仪和行为规范是武道文化的一部分,这些礼仪和行为规范不仅仅限于道场上使用,同时也适用于生活中,在日复一日的修习中,逐渐体会其中的内涵与深意,进而完善自身的人格心性,空手道就是带着这样的理念风靡世界的。

讲礼貌、重礼仪是一个人的基本素养,是一个合格的、完善的社会人的重要标志。谦逊、平易、平和是空手道练习者所共同追求的人格品质,无论何时,无论何地,一个人首先展示给他人的是其文明礼貌方面的基本素养。识礼、知礼、守礼理应成为我们“礼仪之邦”的“日常行为”。将空手道的礼仪与我国的传统道德思想联系在一起,基于当前的社会现实,结合当前国内的教育实践,对提高全民族的思想觉悟、文化教养、精神风貌有着十分积极的促进作用。

参考文献

[1]贾平,等.体育空手道[M].合肥:合肥工业大学出版社,2012.

[2]汤立许,蔡仲林,饶英.北京奥运会武术礼仪文化研究[J].体育文化导刊,2008(7).

[3]于前进.民俗学视域下的武术礼仪研究[D].北京:北京体育大学,2015.

幼儿礼仪行为教育的研究与策略 篇3

充分利用环境资源，对幼儿进行行为礼仪教育

幼儿园和家庭里有秩序的、整洁的、和谐欢乐的教育环境，有规律的生活以及人与人之间文明礼貌、团结友爱的关系，是培养幼儿良好的礼仪习惯的重要条件。我班在开学时，开展“谁是讲礼貌的好宝宝”主题礼仪行为教育。墙布上利用孩子平时在小区、在路上、在家里的生活照片，向大家展示自己的文明行为，有的在汽车上让座，有的在路上向别人问好，有把果皮扔进垃圾桶，有的在上车时自觉排队。同时，要求幼儿回家寻找有关礼貌行为的画报、图片、图书等，并发动家长参与收集照片、图片等，使幼儿园教育和家庭教育保持一致性、连续性，让幼儿在和谐友爱的环境中健康成长，充分感知周围的社会生活，这些环境无时不在自发、广泛、潜移默化地影响着幼儿的行为。

为幼儿树立礼仪行为学习的榜样作用

陈鹤琴先生在《家庭教育》一书中特别强调环境对幼儿的刺激，他认为环境包括物的环境和人的环境，而人的环境尤为重要，由于幼儿的年龄特点和心理特点所决定，幼儿不易理解抽象的道理，模仿是他们学习的重要方式之一。生动形象的榜样、活动的范例，比语言的说教更容易使幼儿信服，能产生最直接、最具体的影响，并留下深刻的印象。在故事课《有礼貌的小兔》上，孩子们都很感兴趣，很快地学会了故事里的礼貌用语，课后，有些小朋友还要求扮演小白兔，演绎故事的角色。可见，一个生动的故事、一部有意义的动画片，给幼儿留下的榜样作用是巨大的、深刻的。为了更好地对幼儿进行文明礼貌教育，我还让幼儿轮流当“文明小天使”，每天早上在园门口迎接入园的幼儿和家长，并向他们问好。孩子和家长每天清晨一踏进幼儿园就受到热情的接待、微笑的服务、礼貌的问候、春天般的温暖。孩子们在看看、讲讲、学学、玩玩、唱唱、跳跳等活动中感受其角色的形象、语言行为，从而树立学习的榜样。此外，我还特别注意自己的言行，每天到园主动向同事、家长问好，接待家长礼貌热情，处处为幼儿做出榜样。通过对文学形象的模仿，老师的言传身教，家长的影响，幼儿园一日活动的训练，幼儿基本掌握了个人礼仪的主要内容，初步形成讲礼貌的习惯，每天来园、离园能主动向老师问好、道别，早晚向父母问安，与人交往会使用礼貌用语。

在各种游戏中渗透幼儿礼仪行为的教育

榜样的力量是无穷的，它能代替枯燥的说教，加深幼儿的印象，便于幼儿记忆，但仅凭感性的认识还不足以形成习惯，必须让幼儿在有趣的游戏中进行行为练习，从而避免机械的模仿所造成的做与说的不一致。我组织开展了“我是小主人”“小熊请客”等角色游戏情景表演，让幼儿感受到同伴的友爱，礼貌待人的好处。通过快乐交往日中的游戏，幼儿在交往活动中学习了礼貌用语，通过快乐益智日的“爱护小动物”活动，学习轮候游戏，学习有序排队，学习轻声说话不干扰别人等。

将幼儿礼仪行为教育融于日常生活

幼儿年龄小，凡事缺乏坚持性，为使礼仪教育成为一种自觉和行为，我把礼仪教育贯穿于幼儿日常生活的各个环节，注意教育的一贯性和一致性，坚持常规要求贯穿始终，在一日活动的各个环节中，让幼儿练习使用礼貌用语，训练礼貌行为，巩固其礼仪习惯。例如进餐时，要求幼儿安静进餐，用餐后把餐具摆放好等。刚开始的时候会有一些困难，特别是当这种行为还没有成为“动力定型”的时候，老师一定要反复强调，耐心引导，让幼儿不断地巩固这种行为，让良好的文明礼仪行为陪伴幼儿的成长。

通过一个学年的研究和探讨，我班的孩子已经基本能够自觉地向认识的老师问好，进餐的礼仪习惯有了明显的进步。进步最大的是学会运用礼貌用语向别人表达自己的要求。愿我们用爱滋养的蓓蕾在这里绽放，让每个孩子都有优良的品质和良好的行为，成为未来受欢迎的人，与社会融洽的人。

商务礼仪与行为规范 篇4

下列哪项不属于医患沟通的内容（）。B理想沟通

下列哪项不属于医院信息的是（）。D医学科学发展信息

社会主义职业道德的核心规范和基本原则是（）。C为人民服务 D集体主义

如何塑造自己美的性格（）。A学会客观地了解自己 B从自己性格的实际情况出发 C不要盲目地改变自己性格中的主要方面 D要同自己周围的环境和人际关系有一种比较协调的关系

社交礼仪的基本原则包括（）。A真诚尊重 B平等适度 C自信自律 D信用宽容

医德基本规范和具体规范相互渗透，相互贯通。正确

医务人员的医德情感，就是医务人员在对病人和对社会的关系上，对自己的职业行为所负的道德责任感和自我评价能力。错误

验证语言信息，是指与说话内容密切相关的运动，它是用动作表达语言的内容，它们常像是谈话内容的一幅幅插图。正确

称呼礼仪，务必注意一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点。正确

人类最重要的交际工具是语言。

预约门诊包括诊治预约、电话预约、点名看病。

希波克拉底的“四液说”中，有渐温性质的是指黑胆汁。

15.语言交谈有哪些原则性要求？(简答)

（一）态度谦虚诚恳。

（二）亲切自然。

（三）语调平和沉稳。

下列不属于医德良心作用的是（）。A指导作用

下列哪项属于急诊科服务用语（）。D您患的是××病，需要输液治疗，请到观察室观察。当前医患沟通在语言沟通方面还存的问题是（）。A淡

下列哪项不属于仪容美的要求（）。C仪容外在美

医务人员的道德修养包括（）。A思想道德修养 B社会公德修养 C职业道德修 D个人品德修养

用语的文明礼貌的基本要求是（）。A礼貌谦虚 B语态专注 D讲究情境

入院安排一般包括（）。A热情接诊、尽快安排 C细心检诊、妥善处置 D介绍环境、宣传制度

医疗行为是运用医学科学理论和技术对疾病作出诊断治疗，恢复人体健康，提高生活质量的高技术、低风险职业行为。错误

现代医疗活动与传统医疗最大的不同，就是知识技术的规范化、标准化和职业化。错误 人生观是指人对客观事物的需求所表现出来的评价，它包括对人的生存和生活意义即人生观的看法。正确

医务人员必须努力学习和自觉运用辩证唯物主义和历史唯物主义的强大思想武器，把理想信念建立在科学分析的理性基础之上。正确

社会主义医德的核心和实质是全心全意为人民的健康服务。

医院的窗口，医院联系社会的“桥梁”指的是门诊。

社交礼仪的本质是 尊重。

15.涉外国际礼仪的基本原则是什么？(简答)

一、维护形象、不卑不亢。

二、求同存异、入乡随俗。

三、尊重隐私。

四、信守约定。

五、以右为尊、女士优先。

六、热情有度、不必过谦。

医学人道思想经历了3个发展阶段，以下不是其中的发展阶段的是（C）。C辩证医学人道思想

医学的根本任务和职业特征是（A）。A救死扶伤、防病治病

医学职业的根本属性是（C）。C服务

（C）是医患之间关系维护的重要途径，也关系到医疗服务水平和医患双方的权利义务。C医患沟通

社会主义的医德原则是（ABCD）。A救死扶伤 B防病治病 C实行社会主义人道主义 D全心全意为人民服务

政治素质可以分为（BC）。B狭义的政治素质 C法律素质

住院治疗包括（ABD）。A告知病情、充分沟通 B精心查房、细心治疗 D组织会诊、制定方案

在治疗过程中，医务人员如何与患者沟通，存在着言语行为标准，除了应符合一般人际交往的基本要求之外，还有自身的行业要求。正确

社会公德是维持公共生活秩序的基本准则。正确

人们经常把二者混淆起来，把气质特征说成性格，或把性格特征说成气质，其实性格和气质只是说法不一样，没什么不同。错误

一般的访问，应该要穿的讲究些、华丽些。错误

预约门诊包括诊治预约、电话预约、点名看病。职业形象的最基本要求是仪容美。社交礼仪的本质是尊重。

15.语言交谈有哪些原则性要求？(简答)

语言交谈的原则要求：

（一）态度谦虚诚恳

（二）亲切自然

（三）语调平和沉稳

据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级，以下属于第三级的是（C）。C造成患者轻度残疾、器官组织损失导致一般功能障碍的下列哪项不属于语调平和沉稳的内容范围（A）。A亲切自然

下列哪项不属于住院治疗的过程（C）。C细心检诊、妥善处置

下列不属于拜访做客基本礼仪应注意的是（C）。C直切主题

完善医务人员行为规范的途径有（ABCD）。A加强医务人员的教育培训 B完善医疗机构的管理和监督体系 C健全医疗行业法律法规 D提升医务人员的职业素养

医学公益观的主要内容包括（ABD）。A兼容论 B兼顾论 D社会效益论

医师职业道德的基本内容是（ABCD）。A发扬人道主义精神 B履行防病治病的职责 C履行救死扶伤的职责 D保护人民健康

所谓卫生法的患者自主原则，是指患者经过深思熟虑，就有关自己疾病的医疗问题，作出合理的、理智的，并表示负责的自我决定权。正确

职业道德就是一定社会的道德准则和规范在职业行为和职业关系中的特殊表现，是从业人员在职业活动中应该遵循的道德规范以及应当具备的道德观念、道德情操、道德品质。正确由于护士没有纳入正式编制，因此如果患职业病的，无法获得赔偿。错误

患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至5日。正确

医务人员的面临的最基本最首要的行为规范约束是医疗技术规范。预约门诊包括诊治预约、电话预约、点名看病。

在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式叫社交礼仪。

15.请说说关于医务人员行为规范的完善途径。(简答)

医务人员行为规范的完善途径：

（一）提升医务人员的职业素养；

（二）加强医务人员的教育培训；

（三）不断完善医疗机构的管理和监督体系；

（四）建立健全和贯彻落实医疗行业法律法规。

（）是精神文明的具体表现之一，是人与人之间和谐关系的“润滑剂”。A文明礼貌 下列哪项不是一个善于说话的人所必须具有的是（）。D宽容和宽广的心

下列哪项不属于预约门诊（）。D登门拜访

下列哪项是指咨询与宣传职责（）。

B负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记

语言交际包括（）三大要素。A对象 B目的 C语境

如何在不同的社交场合、不同的时间、不同的环境、不同的氛围用语言表达自己的谦虚，给人留下一个良好的印象（）。A转移对象法 B自轻成绩法 C相对肯定法 D妙设喻体法在社交礼仪的自信自律原则中，一个自信的人具有的特质有（）。A优势认定 B信念坚定 C

敢于挑战 D坚持不懈

责任情感，是把救死扶伤和实现人类进步的伟大事业和发展医学科学的事业联系起来的情感。错误

语言是一种特殊的社会现象，是人类的思维工具和最重要的交际工具，是一种音义结合的符号系统。正确

随着现代科学技术的发展，大中城市的医院门诊均已向高楼层发展。正确

树立医患利益统一观，就是时时处处事事为病人着想，体现高度的责任感和严谨细致的工作作风。错误

护士的身份特征是卫生技术 人员。

人类最重要的交际工具是语言。

人的行为不是决定于气质，而是决定于在社会环境和教育影响下形成的动机、态度。

15.涉外国际礼仪的基本原则是什么？(简答)

一、维护形象、不卑不亢。

二、求同存异、入乡随俗。

三、尊重隐私。

四、信守约定。

五、以右为尊、女士优先。

六、热情有度、不必过谦。

社会主义职业道德的核心规范是（A）。A爱岗敬业

下列哪项不是语言交际所具有的明显的特点是（B）。B交流的目的性

下列不是用语的文明礼貌的基本要求的是（C）。C语速要快

下列哪项不属于手术中的服务规范（A）。A严格把握手术指征

医务人员行为规范有助于（ABCD）。A提升医疗服务质量 B促进医德医风建设 C改善医患关系 D社会主义和谐社会的构建

我国医疗卫生工作的根本目的是（AB）。A满足广大人民群众的日益增长的健康和保健的需要 B提高全社会健康水平

手术中的服务规范包括（BCD）。B对病人不断进行心理护理 C严格按照手术规范操作 D注重医务人员间的配合协作

符合标准与规范的处置措施，如果出现问题，可以豁免医务人员的所有责任。错误

医学人道观，是强调人的生命价值至高无上、人的生命神圣不可侵犯的医学道德观。错误 绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小。正确

在社交场合，切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你适当的热情，给对方永远留有余地。正确

护士的身份特征是卫生技术人员人员。医患情感沟通应该注重的是尊重、宽容、鼓励。

职业形象的最基本要求是仪容美。

15.从疾病治疗角度看，现代医疗技术标准化的主要作用表现在哪些方面？(简答)

答：从疾病治疗角度看，标准化的主要作用表现在许多方面：一是标准化为医疗机构的科学管理奠定了基础。二是标准化促进大规模行医行为的效益。三是标准化能够有效衔接基础性研究和临床应用。四是在分工越来越复杂、越来越细、协作越来越广泛的现代医学活动中，通过制定和使用标准，可以有效保证各部门之间在技术上保持高度的统一和协调。五是促进对医学资源的合理利用。六是确保医学活动的质量，维护患者利益。

医务人员采取医学干预的准则与指导是（C）。C治疗标准

临床医师采取的标本应尽快置放于盛有固定液的容器内，固定液至少为标本体积的（B）倍。B 5

下列不属于经典的四种气质中的是（D）。D血液质

医学人道观与一般人道思想的区别是（AD）。A两者运用的领域不同 D两者追求得目标是不同的语言交际包括（ABC）三大要素。A对象 B目的 C语境

与性格相比，以下对气质的说法正确的有（ABC）。A先天的 B无好坏之分 C可塑性小

医务人员的行为规范具有指引作用、预测作用、评价作用、强制作用和教育作用。错误人人有获得有质量的卫生保护的权利，要求卫生保护的质量水平应达到一定的专业标准，它包括药品、医疗器械以及卫生人员的医护质量等。正确

自我批评是社会主义职业道德修养的首要方法。错误

语言信息的传递一般需要对语言进行加工润色。错误

现代医学技术标准的特征是：医学技术的科学性、可选择性、可改进性、伦理性。医师的必备素质包括道德素质、业务素质。

医院的窗口，医院联系社会的“桥梁”指的是门诊。

15.社交礼仪的基本原则是什么？274(简答)

答：一真诚尊重。二平等适度。三自信自律四信用宽容。

社会主义医德最本质的特征在于（B）。B尊重人的生命价值

（A）是精神文明的具体表现之一，是人与人之间和谐关系的“润滑剂”。A文明礼貌下列哪项属于换药室服务用语（B）。B您伤口恢复得较好，请您×天后再来换药好吗？是医院的窗口，医院联系社会的“桥梁”指的是（C）。C门诊

医德规范主要分为（BC）。B医德基本规范 C医德具体规范

为了做好挂号收费服务，相关人员应该做到（ACD）。A仪表端庄，身着工作服，佩戴服务牌 C满足患者挂号要求，并发放门诊病历 D认真学习业务知识

学习社交礼仪的意义有（ABC）。A提高社会心理承受力 B提高人文素质 C提高文明素质，促进社会主义精神文明建设

卫生法的保护社会健康原则，本质上是协调个人利益与个人利益的关系，它是世界各国卫生

法公认的目标。错误

“智慧”的语言表达技巧，是指预先知道对方的意图、需求，顺着对方的意图、需求来说话。错误

说话要谨慎清楚是指医务人员不准使用不尊重、命令式的语言。错误

指导性是指医患之间的语言交流都是围绕患者病情展开的。错误

职业素养三大核心内容是职业信念、职业知识技能、职业行为习惯。人类最重要的交际工具是语言。希波克拉底的“四液说”中，有渐温性质的是指黑胆汁。

15.请说说关于医务人员行为规范的完善途径。(简答)18

答：

一、提升医务人员的职业素养。

二、加强医务人员的教育培训。

三、不断完善医疗机构的管理和监督体系。

四、建立健全和贯彻落实医疗行业法律法规

（B）是强调人的生命价值至高无上、人的生命圣神不可侵犯的医学道德观。B生命神圣观卫生法以（C）为宗旨。增进个人和社会健康、均衡个人和公共健康利益

《卫生法》实行预防为主原则主要是由（A）决定的。A卫生工作的性质

《卫生法》实行预防为主原则是由（AB）决定的。A卫生工作的性质 B我国经济发展水平《执业医师法》的立法目的包括（ACD）。A提高医师的职业道德和业务素质 C保障医师的合法权益 D保护人民健康

在交谈中应遵循语言交际的基本原则有（ABC）。A态度谦虚诚恳 B亲切自然 C理直气壮

符合标准与规范的处置措施，如果出现问题，可以豁免医务人员的所有责任。错误

卫生法，是指由国家制定或认可的，有关食品安全、医疗卫生、医疗事故的处理、卫生防疫、药品药械管理、从业资格、突发性公共卫生事件的应急处理等方面的法律规范的总称，属于普通行政法。错误

为了奉献社会，可以放弃个人的正当利益及个人的幸福。正确

风度是由人的生理素质或身体特点反应出的人格特征，是人格形成的原始材料之一。错误

医疗行为是医务人员在医疗过程中以维护生命健康为目的而展开的各种行为活动，具有高度的专业性、不确定性、和侵袭性。

常常可以洞察事物的本质，并且针对这些分析，可以做出较明确的判断是“果断”的语言表达技巧。

15.我国卫生法的基本原则有哪些？(简答)105

答：一卫生保护原则。二预防为主原则。

三、公平原则。四保护社会健康原则。五患者自主原则。

医务人员的面临的最基本最首要的行为规范约束是（）。C医疗技术

语言表达的原则中提到，展开医疗工作的前提条件是（）。A明确的谈话意图

入院患者是急、危、重症时，接诊护士应当立即通知当班医生。一般患者应当在（）分钟

内通知当班医生。B 5

下列不属于宴请活动的分类的是（）。D宴会性质

突发公共卫生事件具有的特征有（）。A突然发生性 B公共卫生属性 C危害性

手术前准备包括（）。A麻醉 B配血型 C药品 D器械

医患沟通包括（）。A信息沟通 C观念沟通 D情感沟通

在遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规情况下发生的不良后果，医疗机构及其医务人员不承担任何责任，实行责任豁免，反之，要承担相应的医疗事故责任。正确

门诊导医工作质量的高低直接影响医院的声誉。正确

窗口服务满时点，不延迟开窗，不提前关窗，挂号收费人员不用提前上班为挂号做准备。错误

文化程度同人的风度不是成正比的，把文化知识同自身的道德修养结合起来，依靠在社会实践中每时每刻的“慎独”和实实在在的自律，从一点一滴做起，日积月累，才能逐步形成适应时代的风度美。正确

强调人的生命价值至高无上、人的生命神圣不可侵犯的医学道德观是 生命神圣 观。医院的窗口，医院联系社会的“桥梁”指的是 门诊。

社交礼仪的本质是 尊重。

面试规范与礼仪解读 篇5

对招聘单位来说，进人和扩资一样是大事，从董事会到业务部门都十分重视。因此面试者的一举一动都可能引起管理者相关的思考。所以严格遵守面试礼仪很有必要。特别是基本的面试礼节，面试者不容忽视。

面试礼仪的一般规范：

(1)提前10 分钟赶到。

(2)进入室内时，应先敲几下门，等对方答应“请进”时方可进入，然后向对方行点头礼或鞠躬礼后，再关上门。

(3)走到椅子旁边时，应恭敬地自我介绍：“我是× × × ” ，并解释名字的写法。

(4)采取桌角座次，和主考官成桌角位落座。

(5)当对方请坐下时，说声“谢谢”再坐下。如对方未请坐下，应礼貌地询问：“我可以坐下吗?”然后等对方回答后再坐下。

(6)坐姿端正，两手自然轻放在膝上，千万不要两手下垂，或是在胸前、背后交叉。

(7)注视对方讲话的神情，静心聆听问题的.内容，然后从容回答，不可半途插嘴、反问。

(8)简明扼要回答一切问题，如果谈论自己的设想、建议、计划等，则可详细谈论，但言谈必须礼貌，提到公司要称“贵公司” 。

(9)不要紧张。

(10)称呼准确，“小姐、先生、女士”之类在公司里称呼，如应聘的是事业单位、工会团体、党委等，应称呼对方“同志” 。

(11)使用礼貌语，杜绝脏、粗、骂人的话。

(12)面带微笑，举止得体。

(13)面谈结束后，行礼、握手后再离开。

(14)走出会场之前，再次站在门前行礼才出去。

★ 礼仪规范

★ 言行举止礼仪规范

★ 护理职业礼仪规范

★ 服务礼仪规范

★ 礼仪规范演讲稿

★ 教师礼仪规范

★ 小学生仪表礼仪规范

★ 工作中规范的礼仪

★ 关于员工谈话礼仪规范

商务礼仪与行为规范 篇6

A患者感胸部异常不适

B呼吸困难

C严重时紫绀

D伴有畏寒、发热

2.医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄是指（）。(单选)

A少

B专

C硬

D偏

3.非语言沟通的首要功能是感情和情绪的表现，它是通过（）来实现的。(单选)A表达感情

B调节互动

C验证语言信息

D显示自我情况

4.希波克拉底的“四液说”中，粘液生于（）。(单选)

A脑

B肝

C胃

D心脏

5.医疗技术规范是医疗规范体系的基础要素，具有的的特点是（）。(多选)

A对医疗技术的依附性

B主观性

C医疗技术规范的客观性

D医疗技术规范的通用性

6.医疗机构的管理一般遵循的基本原则为（）。(多选)

A依法设置原则

B社会公平的原则

C依法执业原则

D认真监督原则

7.病理学诊断报告书的基本内容包括（）。(多选)

A患者的基本情况

B巨检病变和镜下病变要点描述

C与病理诊断相关技术的检查结果

D病理诊断的表述

8.医疗行为虽然是以拯救患者的生命健康为目的，但具有侵袭性，这侵犯了患者的人身权。(判断)错误

9.病理医师不只要对病理科实际验收标本的病理诊断负责。(判断)错误

10.医务人员的医德情感，就是医务人员在对病人和对社会的关系上，对自己的职业行为所负的道德责任感和自我评价能力。(判断)错误

11.在社交场合，切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你适当的热情，给对方永远留有余地。(判断)错误

12.社会主义职业道德的核心规范是为人民服务。(填空)

13.人类最重要的交际工具是 语言。(填空)

14.医院的窗口，医院联系社会的“桥梁”指的是 门诊。(填空)

15.医务人员的身姿仪态包括哪些方面？(简答)

（一）正确的站姿。

（二）端庄的坐姿。

（三）优雅的蹲姿。

商务礼仪与行为规范 篇7

随着生活水平的日益提高, 汽车越来越多地走进了百姓人家, 据统计, 中国目前每千人就拥有约25辆私家车。汽车消费市场的不断壮大, 在为汽车销售市场带来了巨大利润的同时也带来了激烈的竞争。经销商们为了提高市场占有率, 不断改善经营管理模式, 调整产品结构和类型, 试图通过各种手段实现汽车销量的上升。

反观消费者, 目前, 国内消费者购车的主要途径是通过品牌专卖店 (4S店) 和特许经销商, 大多数的初次购车者都比较缺乏汽车方面的专业知识, 对自己的需求也不十分明确, 挑选和购买汽车的过程, 其实也是学习的过程。

通过对多家车行反复比较, 对不同汽车质量、价格、款式、性能等左右权衡, 最终确定购买目标。在这一过程中, 直接与消费者接触的就是汽车销售人员, 从客户开发, 到展厅接待、产品展示、试乘试驾, 再到报价签约、新车递交以及售后跟踪服务, 整个流程的每个环节营销人员都参与其中并起到纽带的作用。他们的销售礼仪是否规范, 专业知识是否过硬, 能否使消费者产生信任感, 直接影响了消费者对汽车品牌的态度。在售后服务中, 销售人员的礼仪水平更是会影响到汽车品牌口碑的传播和连带销售。

因此, 尽管车辆的选购是一个综合考量的过程, 客户接受的服务品质也许并不能对其购买产生决定作用, 但营销人员的服务礼仪的确会影响消费者的直观感受, 从而影响购买行为。可以说, 规范汽车销售人员的礼仪是提高汽车销售量的有效途径。

2 汽车营销礼仪的重要性

2.1 汽车销售人员良好的礼仪素养有助于潜在客户的开发

客户开发主要是指汽车营销人员分析能够成为潜在客户的条件及寻找潜在客户的方法, 确认谁是潜在顾客。汽车销售行业竞争激烈, 可供顾客选择的品牌、款式、价格、服务越来越多样, 是标准的“买方市场”。如果不能掌握寻找、挖掘潜在客户的办法和渠道, 不主动与客户进行接触, 只会守株待兔, 静等顾客主动上门, 无疑会在汽车销售行业处于被动地位。然而现实情况却是, 营销人员一方面努力寻找各种途径, 主动出击开发客户, 另一方面却屡屡因为不成功的人际交往给对方留下不好的印象, 进而直接造成潜在客户的流失。因此, 提高汽车销售人员的礼仪素养能够大大提高客户开发的成功率。

2.2 汽车销售人员的礼仪水平直接影响品牌的形象及顾客的信任度

高素质的汽车销售人员是企业提升管理水平和在市场竞争中立于不败之地的必要条件, 在市场竞争愈加激烈的今天, 对专业销售人员的职业礼仪规范更是提出了更高的要求。通常, 顾客通过各种渠道了解汽车信息, 产生购买冲动后, 都会选择到4S店来咨询, 获得第一手的信息, 还可以实地考察不同车型。如果说在这之前顾客对汽车品牌的印象是一张白纸的话, 从他进入展厅的那一刻, 销售人员提供的服务就直接形成了顾客对该品牌的印象, 或者说, 此时销售人员的形象就代表了汽车品牌的形象。

如何凸显“顾客就是上帝”的服务理念, 如何通过得体的装扮和规范的服务, 给客户留下良好的第一印象, 从而提升该品牌在客户心目中的地位, 是4S店和汽车营销人员都需要面对的挑战。良好的品牌形象无疑会提高销售成功的几率, 而销售人员规范的服务礼仪和良好的职业素养正是构成良好的品牌形象的基础。

汽车销售礼仪是汽车专业化销售与服务的具体体现, 消费者只有在享受到汽车销售人员规范的服务之后, 在心理上接受了销售人员, 才能接受其推荐的产品。根据心理学的“首因效应”, 第一印象的形成只需要短短的三五分钟。顾客在咨询过程中的所见、所感, 都直接构成了顾客对于品牌的第一印象。

走进宽敞明亮的展厅, 置身于高雅愉悦的背景音乐中, 感受到周围环境的干净整洁, 接受营销人员热情周到的、专业真诚的服务, 会立刻打消顾客的疑虑和戒备, 初步形成对品牌的信任感, 愿意在展厅逗留更长的时间, 希望和销售人员愉快地沟通并建立联系, 诚恳听取销售人员专业而中肯的建议, 也就为销售的达成奠定了良好的基础, 营造了融洽的氛围, 同时也赢得了顾客的信赖。

2.3 完善的售后跟踪与服务礼仪可以提升消费者的忠诚度

世界上最成功的推销员乔·吉拉德曾说:“推销活动真正的开始在成交之后, 而不是之前。”销售顾问在车辆售出之后, 依然要经常与客户保持沟通和联系, 这样既能确保车辆在出现问题后能够得到及时的处理和解决, 为客户排忧解难, 让其信赖品牌;同时又能通过定期回访, 了解车辆在使用中出现的问题及产生的原因, 减少甚至消除客户的误解和抱怨, 体现“一切为了客户”的服务宗旨, 使客户愿意与销售人员建立长久而牢固的关系, 坚定自己的选择, 对品牌更加忠诚, 并乐于成为品牌的宣传者, 带动更多的潜在消费群体。

近年来, 汽车售后跟踪服务逐渐成为汽车品牌关注的热点, 因为它直接关系到品牌形象的最终确立。只有不断改善汽车售后服务的品质, 才能赢得客户充分的认可。否则, 营销活动只进行了一半, 顾客无法完全满意, 自然也无不会绝对忠诚。

3 汽车营销中常见的礼仪问题

3.1 仪容仪表不得体

仪容主要指人的容貌, 包括发型、面部和手部。仪表是指人的外表, 一般泛指穿衣打扮。适当的仪表修饰, 会使销售人员容光焕发, 充满活力, 在销售活动中展现良好的个人形象, 赢得顾客的信任。但是, 有部分汽车销售顾问却不太注意自己的个人形象, 认为只要对工作充满热情就行, 具体表现为:男性销售人员不够整齐洁净, 头发黏腻, 胡子拉碴, 手部粗糙, 口气浓重;女性销售人员素颜上岗, 头发随意披散, 或者浓妆艳抹, 发色鲜艳, 配饰过于前卫。试想, 对于自己的个人形象都不在意的销售者, 怎么可能能想顾客之所想, 急顾客之所急?仪表不得体, 很难赢得客户的好感及信任。

另外, 一些汽车销售展厅没有统一的服装, 即使大家都穿着职业装, 带上胸牌, 仍然显得不够整齐划一, 不能树立良好的企业形象, 而且缺乏辨识度, 以至于客户很难分清哪些是工作人员, 更谈不上凸显汽车品牌的特色, 创造独特的企业文化了。

3.2 仪态礼仪不优雅

千万不能小看仪态礼仪, 不经意的一举手、一投足, 都能折射出个人的礼仪素养, 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、眼神、手势、微笑等, 都会给交往对象留下深刻印象, 所谓“细节决定成败”。有些销售人员站立时喜欢把手插在裤袋里, 聊天时把双手抱在胸前, 落座后双腿叉开或高架“二郎腿”, 还不时抖动, 与人交流时左顾右盼, 眼神飘忽, 行走时既不引领, 也不主动开门, 更不贴心提醒, 握手时随便敷衍, 倾听时随意打断……这些都会影响客户对销售人员的个人印象进而影响对品牌的认可。

3.3 语言表达不恰当

汽车销售人员需要掌握销售场景中对话的艺术, 以免在与顾客交流时出现冷场或尴尬。例如, 当顾客走进展厅, 营销人员上前接待做自我介绍时, 对顾客的称呼尤其重要。既不能过于随意, 为了迅速和客户建立关系而勾肩搭背, 称兄道弟, 又不能为表尊重而刻意抬高对方的身份, 称其“老板”或“老总”。女性顾客忌讳被称“小姐”或“大姐”。有些顾客要求自行看车或随便看看, 销售人员便不再接待, 或是回答“:行, 您好好看吧!”给顾客一种冷若冰霜或是质疑对方购买能力的感觉。

与顾客交流时要注意提问的技巧, 不能给对方以“严刑逼供”或“打探隐私”的感觉, 例如 “给谁买车?“”家里几口人?“”是自己开吗?什么时候拿的驾照?技术不行的话不建议选购手动挡。”“打算看什么价位?”“这款车适合中高收入群体”等。

语言表达在接听电话方面显得尤为重要。电话接通后, 应先礼貌问候, 再主动自报家门。很多销售员都习惯先询问对方信息, 而且语气不够友好, 例如, “喂, 找谁?”当对方告知要找的人后, 电话这边回答 “等会儿”, 手不捂听筒高声喊叫:“***, 你的电话, 是个女的, 但不是你媳妇儿!”伴随一阵哄笑。这种电话形象给客户造成的感觉一定不好。

另外, 接到打错的电话, 很多人会直接告诉对方“打错啦!”如果再次接到, 甚至可能斥责对方:“眼瞎啦?告诉你打错你还打来?看清楚再拨!”也许对方跟你素昧平生, 也根本不是潜在客户, 但一通电话足以使他对你所服务的企业、公司形成根深蒂固的恶劣印象, 不好的口碑一旦传开, 很难挽回。

4 汽车营销的礼仪规范

礼仪渗透在汽车营销的方方面面, 只有了解汽车销售流程, 熟悉销售礼仪的基本知识, 才能掌握汽车销售过程中的礼仪规范。

4.1 客户开发礼仪

汽车营销人员在直接拜访顾客之前要做好充分的准备, 男性仪表整洁, 西装挺括, 佩戴胸卡;女性优雅淡妆, 佩戴胸卡或丝巾。携带公文包, 备齐客户资料, 准备纸笔。见面握手问好, 面带微笑, 注视对方。入座时只坐满椅面的2/3, 双膝自然并拢。对坐谈话时, 身体微微前倾, 以示谦虚尊重。递送名片时起身站立, 双手握住名片角, 字迹朝向对方, 边递边做自我介绍。约见客户提前报备, 临出发再次电话确认, 稍稍提前到达。

对潜在客户进行电话拜访时, 提前熟悉客户信息, 明确谈话要点, 精心设计谈话内容, 准备纸笔。电话接通后先自报家门, 询问对方是否方便通话, 简洁地说明电话来意, 试约对方面谈并反复确认会面时间。通话结束前向对方致谢, 等对方先挂后再挂。

4.2 展厅接待礼仪

营销人员随时关注有没有客户进入展厅, 一旦发现客户进门, 立刻上前接待, 面带微笑, 问候致意。不过度服务和强行推销, 应当与客户保持适当的距离, 以确保客户既有行进的自由, 又能在需要时随时获得帮助。如果客户久不发问, 则应主动上前, 委婉地打探其光顾目的, 同时获取顾客身份信息。适时递送相关的产品资料, 为顾客看车提供参考。抓住时机邀请客户进入车内感受或是到洽谈区交流。提供茶水, 双手递送, 不沾杯沿。尽可能多地收集潜在顾客的基本信息。顾客离开时一定要陪同, 友善提醒其携带随身物品, 真诚感谢顾客的光临, 期待下次会面, 目送顾客远去。

4.3 新车展示礼仪

新车展示是通过全方位展示车辆来突显车型特点, 使客户近距离直观感受车辆带来的视觉冲击, 同时打消对于产品及服务的疑虑。展示时按照左前、正前、副驾驶侧、后部、驾驶侧、内部的先后顺序, 面带微笑, 语速适中, 得体地运用手势, 依次对车辆的造型特点、制造工艺、车身附件、油漆质量、底盘、内部空间、驾驶操作等进行详细介绍, 并邀请客户看、听、触摸、感受。讲解的语气尽量从客户的角度出发, 详细讲解其关心的问题。

4.4 试乘试驾礼仪

根据FAB法则, 邀请顾客试乘试驾能有效提高他们的购买欲望, 深入对产品的认识。营销人员需提前准备好必要的资料, 如车辆行驶证、保险单、试驾预约记录单等, 检查车况, 确认试车路段。提前给客户讲解试驾流程和相关规定, 并由试驾者签署试驾协议, 登记驾驶证, 填写相关信息。

向顾客介绍行驶路线, 指导顾客调整各项装备, 解释基本功能和各指示器所在位置。出发前, 提醒顾客系好安全带。原则上由销售人员先开第一段路, 边示范、边讲解, 让顾客充分感受车辆优势。选择安全地点把车移交给顾客, 指导其重新调整座椅、方向盘、后视镜等, 提醒注意驾驶安全。随时记录顾客的要求, 试驾后回到展厅洽谈区, 询问顾客试驾的感受并填写试驾意见调查表, 对于试驾中的问题进行重点解释。

4.5 报价签约礼仪

在报价签约这一环节, 汽车销售人员要运用得体的报价礼仪和谈判技巧, 使得顾客对于产品的性价比有充分的认识, 增强对产品的尊重和信赖。汽车销售人员将顾客带到洽谈区, 奉上茶水, 准备好资料文件、纸笔、计算器, 面带微笑, 自信地、诚恳地与客户进行价格谈判, 耐心倾听并积极回应, 不急不躁, 适时促成交易。

4.6 递交新车礼仪

递交新车是一个让人激动的时刻, 热情、专业、规范的交车, 能够加深顾客印象, 提高顾客满意度。交车前, 销售人员与顾客商定交车时间并简要介绍交车流程, 询问客户的要求。提前检查和清洁车辆, 铺上地板保护垫, 停放在交车区。准备好需要签字的各种文件, 确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等。交车时提早到达, 穿着正装, 把售后服务部门员工介绍给客户。手续办完后, 向客户递交钥匙, 赠送鲜花或礼品, 拍照留念。与客户道别时, 对客户表示感谢, 目送客户离开, 挥手致意。

4.7 售后跟踪与服务礼仪

汽车销售人员将车辆售出后, 要有计划地进行跟踪回访, 体现服务的延续性, 进行技术方面的关怀。跟踪回访时要热情、耐心、语言得体。若新购车辆使用没有问题, 则应祝贺客户的正确选择;若新购车辆使用有问题, 则应耐心听取, 做好记录, 并积极与服务部门进行联系与协调, 督促尽早答复用户, 并得到用户的认可。要注意两次跟踪的时间间隔, 太短会使客户厌烦, 太长会使客户淡忘。一般是在车辆售出48小时内与客户首次联系, 一个月后再次联系。

对汽车销售人员而言, 拥有丰富的礼仪知识和专业背景, 能够在不同场合得体规范地运用礼仪为客户提供优质服务, 既能体现销售顾问的营销技巧, 又能展示其个人的职业素养, 还能树立良好的品牌形象。因此, 汽车销售人员掌握并运用规范的销售礼仪十分必要。

参考文献

[1]林艳艳.礼仪对汽车营销的影响研究[J].赤峰学院学报 (自然科学版) , 2013 (17) .

[2]林艳艳.汽车营销礼仪对汽车营销的影响研究[J].湖北函授大学学报, 2014 (19) .

商务礼仪与行为规范 篇8

规范护理礼仪服务的实践

对护士进行仪表礼仪培训：通过看教学片，请专业人士辅导等形式对科内护士进行礼仪培训。包括着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、要求着装要洁净、平整，内衣颜色与白大衣协调，长发梳理整齐盘于脑后，科内统一头饰、鞋袜。仪容要求上岗前要化淡妆，要自然大方、雅净，举止是人的动作和表情的总称，要求站姿要挺拔，坐姿要优雅、端庄，走姿要求精神饱满，收腹、立腰。手的动作要轻柔、准确，按压力度适当。培训后，护士美的礼仪给病人亲切、

端庄、纯洁、文明的形象。

接待新入院老年病人的礼仪：看到病人进疗区后要起立，微笑，和气的迎接病人。并给予必要搀扶，帮助病人提携物品，安置病床，进行自我介绍，对老年病人不要直呼其名，要使用尊称，如老大爷、老同志、张老等。由于老年人记忆力减退，向病人介绍疗区环境时要亲自带领病人对科内环境逐一熟悉。

对病人进行治疗护理时礼仪：对病人进行各种治疗护理前要解释，操作中指导，操作后嘱咐，科内将各种护理操作如：注射、导尿、灌肠等20多种操作的护士用语规范化，通过学习、模拟、诱导等方法对科内护士进行培训，要求语言通俗易懂、亲切、自然。

与老年病人进行语言交流的礼仪：老年人的视野窄，与他們进行语言交流时要面对面进行，交流时可适当缩短交流距离，或肢体语言，以利于情感沟通，谈话时态度要自然大方，声音温柔，比如用一些“我认为这样比较好”、“您能否试一下”等词语，要使用礼貌性语言，并适时的给予称赞，如协助老年病人翻身时可鼓励他这次我们配合的很好，如能坚持，很快就会痊愈的。

结 果

3年来，通过开展护理礼仪服务，取得了可喜的成效，病人满意率100%，3年来未发生护理投诉及护理纠纷，科室护理组被授予院先进护理班组，市级优秀三八红旗班组等荣誉称号。

讨 论