近年来, 随着人们法律意识及维权意识的不断提高, 医疗纠纷呈现明显的上升趋势, 有统计显示, 急诊科的医疗纠纷占医院纠纷的10%~20%左右[1]。急诊科是医院对外服务的窗口, 患者多具有特殊性和危重性, 使得急诊工作压力大、任务重, 这无疑给急诊科护士增加了一定的工作及心理压力, 是医院护患纠纷出现最多的科室, 如何减少急诊科护患纠纷成为医院面临的重要课题, 该研究对该院2008年1月—2010年12月出现的急诊科护患纠纷进行原因分析, 总结影响护患关系的因素, 并提出相应的对策, 旨在探讨如何改善急诊科护患关系, 减少护患纠纷。
医院光注重临床科室, 对急诊科疏于管理, 不够重视, 急诊科各项规章制度不执行或执行力度不够, 管理不规范, 科室工作无重点, 过于松散, 院领导对急诊科缺乏系统管理, 急诊科医护人员和收费、检验、药房各科室之间不能很好的协调合作, 有些医务人员擅离职守, 患者来急诊科找不到医师看病, 从而对护士不满, 导致护患纠纷。由于急诊科患者多, 各种病种都有, 环境、卫生差, 也会引起患者及家属不满, 导致护患纠纷。护士不按规章制度和医疗护理技术常规办事, 不严格执行交接班制度, 以致给患者打错针, 输错液, 遗忘医嘱, 延误患者病情, 造成不良后果, 也会酿成护患纠纷。
护士缺乏法律知识, 忽视自己与患者各自的权利和义务, 不尊重患者的隐私权、知情权, 不坚持原则, 盲目执行口头医嘱, 不懂得自身保护, 缺乏护患纠纷处理程序知识, 患者家属拒绝接受的抢救治疗没有及时签字, 护理记录单填写不及时, 真实性、准确性不够, 从而导致护患纠纷。
急诊科护士由于长期处于抢救患者的工作中, 会产生倦怠情绪, 心情容易烦躁, 服务态度冷淡, 动作反应慢, 对患者及家属提出的问题缺乏耐心, 医疗告知不及时、不到位, 这些都可激发患者及家属的不满, 导致护患纠纷。
急诊科护士工作紧张繁忙, 强度大, 大多选用比较年轻的护士, 工作年限短, 换岗比较频繁, 急救经验积累不足, 实际操作技术不熟练, 专业知识掌握不牢, 护理知识欠缺, 观察病情症状缺乏知识, 应对突发事件能力差, 以致延误诊断和治疗, 处理问题综合能力较低, 从而引起护患纠纷。
护患之间缺乏沟通交流是发生纠纷的导火线[2], 护患双方语言不当是护患纠纷的重要原因。急诊科患者都希望得到较早的治疗, 由于护士工作任务繁重, 对待患者可能不够周全, 与患者或家属沟通时不注意方式方法, 沟通时用词不当或者说话语气烦躁, 不耐烦, 不能耐心回答患者的问题, 都会引起患者及家属的不满, 同时患者对护理工作不能正确理解, 不能体会护理工作的辛苦, 从而引起护患纠纷。
随着人们法制观念及维权意识的不断增强, 使患者更加重视自我保护, 有些患者还对医院存在着敌对情绪, 到医院就诊接待稍缓, 患者就不能接受, 而引起护患纠纷。患者及家属对自身病情的认识不足, 如果病情恶化或抢救结果不良, 把责任全部推给医护人员, 护士就成了发泄对象, 从而引发护患纠纷。诊疗过程中医疗文书签字等繁琐程序, 也会导致患者及家属不满, 从而引起护患纠纷。
医院应健全急诊科各种规章制度及护理操作规程, 确保护理工作有条有序进行, 提高护理质量, 防止出现护理差错, 严格执行各种规章制度, 做好抢救仪器交接及管理工作, 确保急救仪器的完好率。仪器要有专人负责, 护士工作中要认真做好“三查七对”, 加强巡视, 执行单要及时签字, 一旦发现问题及时处理。工作中不可随意简化操作程序, 认真观察患者病情, 不可仅凭主观经验和估计行事。
医院要不断完善管理制度, 定期组织护士学习相关的法律、法规, 认真学习《护士管理办法》、《民事诉讼法》、《医疗事故处理条例》、《民法通则》等, 护士必须运用法律手段来保护护患双方的合法权益, 发生护患纠纷, 也要拿起法律武器保护自已, 增强自我保护意识, 依靠法律维护医院的正当权益, 做到学法、懂法、用法, 自觉约束护理行为, 避免发生护理差错导致医疗事故, 避免护理纠纷。
护士长对于护理人员的排班要合理, 综合考虑分组搭配人员, 保证护理质量, 杜绝差错事故, 护理工作中要有人道主义精神, 对急诊患者应积极救治, 对病情危重患者而未带医疗费时应先开通绿色通道进行抢救, 不能推诿。强化急诊科护士的责任心, 增强“以患者为中心”的服务理念, 实行人性化护理, 想患者之所想, 急患者之所急, 换位思考, 改善服务态度, 对患者及家属提出的问题, 应耐心解释, 不敷衍, 并积极解决他们遇到的困难及治疗中出现的问题, 对于治疗中的程序要向患者及家属认真讲解, 尽量满足他们的合理要求。
强化急诊科护士的技术培训, 对不同层级的护士进行分层培训考核, 护理人员要及时掌握新业务、新技术, 不断充电, 更新知识, 医院要对护理人员进行院内培训或定期到上级医院进修学习, 努力使各层次护士具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能, 遇有大抢救, 及时安排年轻护士共同参与, 以积累临床急救经验。培养护士应变能力及处理突发情况的能力, 专业知识与相关知识掌握得越深广, 护士的综合素质越高。因此, 加强护理人员的业务培训, 提高护理技能至关重要的。
患者入院后, 护士接诊时要沉着冷静, 不慌乱, 对患者要热情, 与患者沟通时态度要和蔼, 准确回答患者及家属问题, 工作作风要严谨, 不在工作场所大声谈笑, 不谈与工作无关的事, 给患者留有良好印象, 以建立沟通渠道, 向患者及家属讲解自身疾病的相关知识, 尊重患者的知情权, 避免因交流、沟通不理想而导致的护患纠纷。护士对患者的不理解、产生疑问或有过激行为时, 应心平气和地解释并予以谅解, 和谐的护患关系是开展工作的有力保障, 取得患者及家属的理解、支持和配合, 有利于减少纠纷的发生。
通过对本院急诊科近年来出现的护患纠纷进行分析, 我们认为在工作中, 要不断总结经验, 制定完善的的规章制度, 提高护理人员工作责任心, 不断规范护理行为, 树立良好的服务意识, 加强法律教育, 增强法律意识和自我保护意识, 护士要深化理论学习, 不断提高护理技术水平, 建立良好的护患关系, 医院要加强急诊护理人才的培养, 改善急诊环境。总之, 急诊护理人员要具有敏锐的观察力, 精湛的护理技术, 较强的应变能力, 良好的急救水平, 较好的护患沟通能力, 这样才能够有效地防止和减少护患纠纷的发生。
摘要：目的 探讨分析急诊科护患纠纷原因并提出相应对策以减少护患纠纷的发生。方法 通过总结分析2008年1月—2010年12月该院急诊科出现的护患纠纷的具体原因提出相应的对策。结果 急诊科护患纠纷的主要原因有:医院规章制度不健全, 护士法律意识淡薄, 工作责任心差, 业务能力不强, 缺乏护患沟通, 患者及家属自身因素等。结论 医院应加强规范规章制度, 合理安排急诊科护理人员, 加强护士法律意识;护士应提高工作责任心, 树立“以人为本”的服务理念, 掌握护患沟通技巧, 提高自身的综合素质, 避免急诊科护患纠纷的发生。
关键词：急诊科,护患纠纷,原因,对策
[1] 杜军, 郭树彬, 李忠礼, 等.正确应对急诊医疗纠纷[J].世界急危重病医学杂志, 2006, 3 (3) :1322-1326.
[2] 张国玉, 赵金玲.急诊科护理纠纷26例原因分析及预防[J].中国误诊学杂志, 2012, 12 (2) :345.
