农村居家养老服务方案

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《农村居家养老服务方案》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第1篇：农村居家养老服务方案

农村居家养老服务供需强度的比较分析

[摘 要]推进健康中国战略提高农村居家养老服务供给强度，对促进城乡基本养老服务均等化具有重要意义。经调研分析，农村居家养老服务供给强度弱于需求强度，导致服务供给的有限性与需求的多样性不匹配，农村居家养老服务供给难以满足农村老年人多样化需求。为此，构建农村居家养老服务体系，有助于推动相对稳定的农村居家养老服务供给格局的形成。

[关键词]农村;居家养老服务;供给强度;需求强度

[

一、引言

随着我国城乡基本公共服务均等化进程的加快，城乡居民养老保险制度逐渐实现全覆盖，促进新时代社会保障高质量发展，推进城乡基本公共服务均等化发展，已经成为全民共享经济发展成果的重要途径。新时代，我国健康养老事业不断发展，居家养老作为我国重要的民生工程，对推动健康中国战略具有重要的作用。[1]当前，我国医疗卫生与养老服务体系逐步健全，养老服务的发展重心由机构养老转向社区和居家养老，逐步形成了以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，医养融合的集“养、医、康、护”于一体的养老服务体系，由政府、企业、社会提供专业化服务的全方位社会保障体系。党的十九届五中全会指出，健全多层次社会保障体系，全面推进健康中国建设，实施积极应对人口老龄化国家战略，加强和创新社会治理。[2]“十四五”时期， 我国农村居家养老服务政策体系不断完善，强化政府供给责任，立足于全生命周期式健康管理，以政府主导、相关部门联动、社会协同的养老服务多元主体协同供给体系逐步形成，为发展农村居家养老服务奠定了坚实基础。

二、农村居家养老服务供给的必要性

(一)家庭照料功能弱化，亟须提高农村老年人健康水平

受计划生育政策的影响，20世纪80年代以来，我国已进入低生育时代，逐步形成了“高生育成本—低生育意愿”的生育格局，使得传统家庭照料功能弱化。农村大多数青壮年劳动力为谋求生计外出打工，农村留守老人、空巢老人不断涌现，呈现大量的“4-2-1”结构家庭。留守老人、空巢老人不得不承担土地耕种、家务劳动，甚至需要照料孙辈，成为照料型“老漂族”。新型城镇化使农村老年人与其子女出现了时空双重分割，代际分离产生了“赡养脱离”和“情感疏离”。同时，年轻子女既承受生活和工作的双重压力，也承担着赡养老人和抚育子女的双重照顾责任，严重影响着家庭养老的质量。

老年人精神与心理健康状况也影响着老年人的养老生活质量。婚姻生活是影响人们晚年身心健康和生活满意度的主要变量，在一定程度上反映出老年人照料资源的稀缺性。通过配偶日常生活照顾、精神慰藉、防范意外事故、保持良好的社会关系等对老年健康具有一定的保护作用，配偶健在的老年人能够通过婚姻关系在经济资源、健康促进、健康监测与压力疏解等方面获得慰藉。[3]反之，丧偶以及缺乏社会参与在一定程度上影响老年人生活水平与质量的提升[4]，尤其晚年丧偶严重影响着老年人的身心健康，甚至增加老年人的死亡风险[5]。此外，晚年幸福的家庭生活有助于老年人健康养老，因此，需要通过精神慰藉和鼓励农村老年人参与社区志愿服务，获得心理上的满足感，促进农村老年人的心理和精神健康。

(二)多方面的健康影响因素增加了健康治理风险

伴随着人类社会的进步，世界各国关于老龄化社会的理念逐步向积极老龄化与健康老龄化转变，致力于提供连续性服务，提高服务的普及性和公平性。由此，我国将发展居家养老服务作为落实健康中国战略的重要途径，积极推动人类社会稳步发展。

2018年，世界卫生组织(WHO)批准了《2019—2023年工作总规划》，该规划以可持续发展为目标，旨在帮助各成员国实现可持续发展目标和与健康领域相关的具体目标，其战略重心在于全民健康覆盖、卫生安全和改善健康与福祉。WHO所倡导的健康公平的价值取向反映了健康的社会影响因素不仅在整个生命周期影响人们的健康行为，而且是老年人是否参与社会活动的重要因素。按照老年健康程度，可划分为无疾病困扰的“自然健康”和带病生存但尚具有生活自理能力的“功能健康”，多数健康老人属于功能健康。[6]随着工业化、城镇化的加快，农村人口老龄化面临的挑战越来越大，面临多重疾病威胁并存、多种影响因素交织的复杂局面，农村医疗卫生与养老服务发展不平衡不充分问题比较突出，农村老年人健康风险因素的复杂化增加了农村老年人健康治理风险。

(三)农村居家养老服务的制度保障亟待完善

《中華人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》指出，推动养老事业和养老产业协同发展，健全基本养老服务体系，发展普惠型养老服务和互助养老，支持家庭承担养老功能，培育养老新业态，构建社区机构养老相协调、医养康养相结合的养老服务体系，健全养老服务综合监管制度。[7]我国尚未建立充分满足农村老年人健康需求，涵盖保健、预防、治疗、康复、护理、安宁疗护的综合性、连续性的服务体系。老年医疗卫生服务机构、康复医院、残疾人专业康复机构、护理院等机构数量有限且地区分布不均，失智照护、安宁疗护等机构严重缺乏，入住养老机构的老年人大多健康状况较差，患慢性病的风险增加，身体活动能力有限。受家庭结构和传统观念的影响，农村老年人慢性病管理与养老照护对社会的依赖程度较大，老年医学和老年健康服务事业发展难以满足老年人多元化和异质性需求。我国老年健康保障制度总体上仍滞后于健康老龄化和社会发展的需求，尤其针对农村失能老年人、残疾老年人等特殊困难群体迫切需要建立农村长期护理保险制度，进而推动农村居家养老服务的发展。

(四)分级诊疗制度有效性不足，老年人健康管理服务能力有待提高

完善综合老年医疗服务体系，建立健全基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗制度，是我国医药卫生体制改革的重点。在医疗服务过程中，医疗卫生机构利用较优质的医疗卫生资源提供较多初级诊疗服务，而基层社区卫生服务机构的分级诊疗与双向转诊职能未得到充分体现，由于医疗机构和社区卫生服务机构缺乏有效衔接加之我国医疗卫生服务资源有限，可持续性的慢性病管理尚未真正实现。城乡老年慢性病患者因就医流向不合理导致的“社会性住院”和养老床位空置现象并存的问题[8]，基层社区居家养老服务远不能满足老年人的有效需求，农村老年人的健康保障水平低等问题尚未得到根本解决。

三、农村居家养老服务供给强度的相关分析

2019年，辽宁省60周岁及以上人口占全省总人口的比重已接近1/4，呈现出“深度老龄化”的特点，农村老年人的医疗卫生服务与养老服务需求尤为迫切。为真实了解农民的居家养老服务需求，把握辽宁省居家养老服务供给的现状，在综合考虑抽样调查的科学性、代表性和操作性的前提下，依据辽宁省农村社区经济社会发展和人口老龄化的态势，选取辽宁省居家养老服务具有代表性的城市——沈阳市、鞍山市、盘锦市为样本，按照随机抽样原则随机抽取辽宁省3市6县(区)、7个乡镇、23个行政村，每个行政村随机抽取20位60岁以上老年人，主要调查农村老年人的人口社会学特征、家庭特征、经济社会特征以及农村居家养老服务供给与需求状况等相关情况。本次调查共发放500份问卷，回收有效问卷460份，合格率为92%。

斯皮尔曼(Spearman)等级相关系数，是衡量两个变量的依赖性的非参数指标，它利用单调方程评价两个统计变量的相关性。本文运用Spearman相关分析法实证分析农村居家养老服务的供给强度，主要包括生活照料服务供给强度、医疗保健服务供给强度、精神慰藉和社会参与服务供给的相关程度分析。在生活照料服务供给强度的相关性分析中，日间照料服务供给与法律援助服务供给呈正相关，日间照料服务供给与社会娱乐服务供给呈正相关，与志愿服务供给呈正相关，与培训讲座供给呈正相关，与聊天解闷服务供给呈正相关，社区日间照料服务的有效供给能够促进精神慰藉服务和社会参与供给，二者相辅相成(见表1)。

在医疗保健服务供给强度中，上门护理服务供给与上门看病服务供给呈正相关，上门护理服务供给与日间照料服务呈正相关，紧急救援服务供给与上门护理服务供给呈正相关，紧急救援服务供给与法律援助服务供给呈正相关，且通过显著性检验。社区“一键通”有效配置能够促进上门护理服务与紧急救援服务的供给，二者呈正相关。据沈阳市“一键通”公司负责人介绍，目前，农村养老服务配套资源较少，有的农村家庭安装了“一键通”，农村老年人身体不适时，能够享受紧急救援服务，且农村老年人紧急救援需求强度较高。葫芦岛市居家养老信息化服务日益完善，各级老龄组织对辖区内老年人进行了分类统计，建立老年人口数据库，同时依据老年人的养老需求，支持市老龄事业发展促进会，成立了居家养老呼叫服务中心，为16万老年人入网登记，且已有6800多名老年人享受到紧急救援和生活帮助等服务[9]，实现了老有所医、健康养老。

通过志愿服务和聊天解闷服务的供给强度相关分析得出，志愿服务与法律援助服务呈正相关，志愿服务与培训讲座呈正相关，培训讲座与法律援助呈正相关，聊天解闷服务供给与日间照料服务供给呈正相关。由此可见，精神与心理健康已被视为重要的公共卫生与社会问题，农民在物质需求得到满足后，对精神需求越来越重视，在一定程度上影响老年人生活水平与质量的提升。[10]精神慰藉是老年人健康的需要，也是赡养支持力不可或缺的重要部分。[11]参与活动是老年人缓解孤独感，增强自信心，获得心理上的满足感，保持身心健康的重要手段与途径。[12]老年人心理健康与精神文化水平制约着老年人生活质量和精神文化丰裕程度，农村老年人需要通过子女的精神慰藉和参与社区志愿活动增进老年人心理健康。精神慰藉不仅表现为逢年过节子女的看望与问候，也表现为通过电话、捎口信、回家等形式保持一定的联系，从而在一定程度上满足农村老年人的精神需求。鞍山市慈善总会联合社会爱心人士每周给予大孤山镇托老中心一定数额的慈善捐赠;数名爱心人士捐赠生活用品，提高老年人的生活质量;周二约义工队为老年人提供一对一帮助，放电影、针灸、修剪指甲、理发、洗头，将行动不便的老人从楼上背到楼下晒太阳，并组织跳舞、唱歌、聊天等。社会慈善要素的注入，为老年人的福利供给提供了有益补充。在农村社区，老年人通过参加劳动一定程度上实现自助互助、自产自销和自食其力，有效降低机构运营成本，实现经济效益和社会效益的双重融合。

四、农村居家养老服务供需强度对比分析

目前，辽宁省农村居家养老服务需求具有分散性，服务设施和配套服务供给不足，服务可及性不高，服务数量和服务质量的“可度量性”较低，而且农村居家养老服务供给与需求之间存在着信息不对称问题。农村居家养老服务供给强度弱于需求强度，导致出现了服务供给的有限性与需求的多样性不匹配。受政府財政预算约束的影响，居家养老服务供给量小于需求量，农村居家养老服务供给资源不足，农村养老服务硬件设施供给有限。政府主要为农村“五保”老年人提供了全方位保障，而面向全体农村老年人的普惠性供给相对不足。本文以不同服务项目供给强度与需求强度的相关性为研究对象开展如下分析(见表2)。

(一)生活照料供给强度与需求强度呈负相关

农村社区日间照料服务供给与烧饭、送饭、洗衣服、打扫卫生、购买日用品等生活照料类养老服务需求强度之间呈负相关，且通过显著性检验。从制度设计来看，社区提供日间照料服务，但由于受农村老年人传统思想束缚或子女不愿意老年人向社区求助等因素影响，造成日间照料服务过度供给，与潜在需求不匹配。日间照料服务递送难度较大，尤其是送餐服务，体现出居家养老服务供给与需求之间存在着不平衡性，甚至生活照料供给强度与需求强度呈负相关。

(二)医疗护理服务供给强度与生活照料需求强度呈负相关

上门护理服务供给与帮助烧饭、送饭、洗衣服、打扫卫生等生活照料服务需求强度呈负相关。随着“新农合”的广覆盖，农村医疗服务水平得到较快发展，上门护理服务供给强度较高，农村老年人由于身体状况等客观因素更愿就近享受社区医疗服务，对社区医疗服务满意度较高，但对于上门送饭等生活照料需求强度较低，且通过显著性检验。目前，农村居家养老服务供给主要侧重于生活照料和医疗护理服务，但尚未真正实现医养融合。农村养老机构“医养分离”现象突出，养老机构医疗服务供给不足，严重制约养老机构服务质量的提升，降低了养老机构对老年人急性病及意外事故的应急处置能力，多数农村养老服务机构尚未设置医务室，部分农村养老机构和农村互助幸福院虽已设置医务室但利用率不高。

(三)法律援助服务供给强度与需求强度呈负相关

农村居家养老服务有效供给在一定程度上为缓解农村养老压力、促进社会和谐起到积极作用。2016年，《中华人民共和国公共文化服务保障法》正式实施，进一步强化对农村地区和特殊群体文化权益保障，以法律形式规定国家重点增加农村地区图书、报刊、网络媒体等公共文化服务供给，促进城乡基本公共文化服务均等化。2017年10月1日正式施行的《中华人民共和国民法总则》，在保护民事主体的合法权益、维护公民的生存权益、改善民生等方面发挥了重要作用。在农村治理环节，法治保障必不可少。农村社区法律援助服务供给与法律维权、处理家庭邻里纠纷需求之间呈负相关，这可能与农村传统的压讼、家丑不可外扬等心理有关，使得即使社区提供法律维权服务，农村老年人也不愿或不能享受此类服务。

(四)精神慰藉服务类供给强度与精神慰藉服务需求强度呈负相关

农村居家养老服务中的精神赡养服务供给主要侧重于文化娱乐室、心理咨询室、农家书屋等硬件设施的供给。在实地考察中，发现辽宁省部分农村图书馆、农家书屋、文化信息资源共享工程的普及率普遍不高。农家书屋还存在管理人员大都由村里工作人员兼任、开放时间短、服务人群少、图书外借率低等现象。心理咨询、法律维权、特殊关怀等服务较为缺乏，农村居家养老服务供给强度较弱。农村居家养老服务供给中的心理健康、临终关怀和精神慰藉等服务较少，缺乏发展享受型居家养老服务供给。农村老年人的健康记录较为匮乏，农村老年人健康档案建设只局限于农村养老机构，农村老年人健康档案信息库建设缓慢。此外，由于受教育水平偏低与思想观念较为保守，农村老年人对接受继续教育缺乏主观能动性。除部分农村老年人不愿学习外，地方政府重视不足与资金短缺也是发展的瓶颈。

农村社区社会娱乐服务供给强度与社会娱乐需求强度之间呈负相关，聊天解闷服务供给与帮助烧饭服务需求强度呈负相关。由于农村老年人生活已基本达到温饱水平，通常来讲，身体健康且能自己从事做饭等家务劳动，其送饭服务需求强度较低。相反，由于农村老年人情感倾诉对象仅局限于配偶或子女，而子女忙于事业无暇顾及老年人的精神需求，农村老年人的聊天解闷服务需求强度较高。农村社区提供精神慰藉类服务内容单一，流于形式，导致老年人精神文化需求无法得到有效满足。

五、构建农村居家养老服务体系的对策建议

进入“十四五”时期，伴随着我国城乡基本公共服务均等化的不断推进，构建农村居家养老服务体系，已成为增强广大人民群众获得感、幸福感、安全感的重要举措。

(一)以农村老年人需求为导向精准供给居家养老服务

“十四五”时期我国开启全面建设社会主义现代化国家新征程，是医疗保障事业改革发展的机遇期，也是养老服务高质量发展的重要战略期，要完善国民健康促进政策，织牢国家公共卫生防护网，逐步明确居家养老服务发展的价值目标，强化农村基层健康养老服务能力。

1.健全和完善农村居家养老服务供给机制。构建以农村老年人养老需求为导向的供给机制，拓宽居家养老服务筹融资渠道，发展“互联网+”养老服务平台，推进社区服务向家庭延伸，鼓励农村幸福院等自助式、互助式养老服务设施改造，使居家养老服务设施与农村危房改造等基本住房保障相衔接。推进农村敬老院建设和改造，完善基础服务设施，逐渐满足农村特困老年人集中供养需求。提高社区居家养老服务能力，積极推进农村居家养老服务标准化建设，加快推进城乡基本公共服务均等化。

2.完善全民健康公共服务体系。提高农村医疗卫生与养老服务的质量和效益，将生活照料、康复关怀与农村医疗卫生和养老资源有机融合，不断满足农村老年人居家养老服务需求，有效提高农村老年人的生活质量和健康水平。[13]健全社区卫生服务中心体系和组织，加大农村医疗卫生与养老服务基础设施的投入力度。农村基层医疗卫生服务机构积极为老年人建立健康档案，加强老年人健康指标监测与健康信息管理，定期给老年人提供健康管理服务，包括生活方式与健康评估、健康体检、健康教育等健康管理服务制度。

3.健全老年人医疗保健防护体系。加强基层社区卫生服务网络建设，完善社区和家庭医疗保健与护理服务功能，精准识别积极老龄化与慢性病、慢性病与老年贫困的关系。将慢性病管理纳入健康管理制度范畴，根据慢性病和老年贫困的差异性提供多元化服务，化解农村老年健康贫困，从而有效治理农村老年人的养老风险。[14]我国农村需要形成“家庭—社区—医养结合机构”的持续性照护模式，涵盖需求评估、照护监管、资源配置、智慧养老等方面，努力完善规模适度、功能互补和安全便捷的农村居家养老服务，形成以乡镇卫生院为依托，集“医养康护”一体化的农村居家养老服务体系。

(二)以社区为依托提升农村居家养老服务能力

1.大力推进居家、社区、机构养老融合发展。农村居家养老服务亟待通过社区公共卫生的慢性病管理，倡导连续性护理，使传统反应式向预防式健康照护方式转型，通过提供个性化的健康管理方案，对不同专业背景、不同照料领域的医护人才进行整合，弥合以往分门别类的照料隔阂，有助于促成“医疗型社区”建设，增强居家养老资源的整合能力和辐射能力。[15]因此，纵向整合健康养老服务资源，形成资源共享、分工协作的健康管理模式，不断提升社区养老服务资源存量，构建“1+X”医疗联合体制度是完善分级诊疗制度的有效途径。启动“新家庭计划——家庭发展能力建设”和“计划生育家庭养老照护试点项目”，着重培养并提高家庭养老照护能力，逐步发展“安宁疗护”服务，关注生命全周期、健康全过程管理，提高农村老年人健康水平。

2.加强基层医疗卫生服务体系建设。促进医疗卫生和公共健康服务标准化，鼓励全科医学人才技术引入基层，保障农村老年人享有基本医疗卫生服务，整合农村医疗卫生与养老服务资源，通过分级诊疗与双向转诊不断提升基层医疗服务能力。以发展居家养老服务为契机，充分发挥乡镇卫生院和社区卫生服务中心的医疗功能，为县域老年人提供健康教育、基础护理、家庭病床及健康档案管理等医疗卫生服务，为失能、失智老年人提供持续性照顾、健康体检、健康咨询等。支持养老机构承担农村社区养老服务，支持各类所有制养老机构规模化、连锁化发展，提升农村居家养老服务能力。

3.推行社区嵌入式居家养老服务。建立乡村医生参与农村社区居家养老服务的激励机制，完善专业技能等级与薪酬挂钩的激励机制，不断提高乡村医务人员的福利待遇与薪资水平。支持养老机构发展农村居家养老服务，充分发挥农村社区日间照料机构的承接功能，逐步提升社区养老机构的医疗服务能力，为农村失能失智老年人提供健康体检、健康咨询和持续性照顾等居家养老服务。

(三)以县域医共体为核心发展农村居家养老服务

1.健全和完善医联体、医共体等服务供给体系。目前，我国已初步形成城市医疗集团、县域医共体、跨区域专科联盟、远程医疗协作网四种医联体模式。其中，医共体的核心是以建立居民健康档案为重点，网格化布局城市医疗集团与县域医共体。医疗集团和医共体为网格内居民提供疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等一体化、连续性医疗服务。城市医疗集团和县域医共体主要发挥地市级医院和县医院的牵头作用，专科联盟和远程医疗协作网重点发挥国家级和省级医院专科优势，促进基层医疗服务能力提升和医疗服务同质化。当前，我国医联体建设全面推开，三级公立医院均参与医联体建设。患者就医流向趋于合理化[16]，区域医疗资源实现共享，医疗服务能力明显提升。

2.充分发挥非营利组织介于政府与企业间的纽带作用。引导非营利组织利用社区资源建设托老所、老年人食堂、洗衣房、浴室、理发屋等养老服务设施，促进居家养老服务与机构养老服务融合发展，健全居家养老服务供给网络。农村居家养老服务机构如家庭养老院、农村互助幸福院等依托社区养老服务设施，嵌入“互联网+智慧养老”服务，拓宽服务项目与服务范围，更好地发挥规模效应，满足农村老年人异质性居家养老服务需求，补齐农村居家养老服务供给短板，提高供给的有效性和精准性，增强农村居家养老服务供给的普惠性。

3.完善双向转诊制度，畅通转诊通道。农村居家养老服务以老年人健康为导向，树立健康管理理念，将传统诊疗模式向以慢性病管理、健康数据管理为重点的健康照护模式转型，以医保门诊报销推动防治结合，将高血压、糖尿病等慢性病用药纳入门诊报销范畴，有助于切实减轻慢性病患者的家庭负担。探索基层医疗卫生机构与老年医疗照护、家庭病床、居家护理等相互融合、相互促进、协同发展。健全老年人社区健康评估体系，将农村老年急性病恢复期患者、术后恢复期患者及危重症稳定期患者及时转诊至下级医疗机构，使老年慢性病患者得到科学规范化管理，加强健康促进和干预，推进以治病为中心向以人民健康为中心转变，不断提升人民健康福祉。

参考文献：

[1]郑功成，桂琰.中国特色医疗保障制度改革与高质量发展[J].学术研究，2020，(4)：79-86.

[2]中共十九届五中全会在京举行[N].人民日报，2020-10-30(01).

[3]孙鹃娟.新健康老龄化视域下的中国医养结合政策分析[J].中国体育科技，2020，(9)：58-65.

[4]Hom Nath Chalise.Depression among elderly living in Briddashram(old age home)[J].Advances in Aging Research，2014，(3)：6-11.

[5]D Umberson.Family Status and Health Behaviors：Social Control as a Dimension of Social Integration[J].Journal of Health and Social Behaviors，1987，(28)：306-319.

[6]穆光宗.低生育时代的养老风险[J].华中科技大学学报(社会科学版)，2018，(1)：1-7.

[7]中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议[N].人民日报，2020-11-04(1).

[8]戴卫东.老年慢性病患者“社会性住院”的经济风险[J].中国医疗保险，2017，(10)：9-14.

[9]葫芦岛市养老服务工作健康有序发展[EB/OL].http：//www.lndca.gov.cn/dsxx/201703/t20170317_2813641.html.

[10]Haley M.LaMonica，Tracey A.Davenport，Antonia Ottavio，et al.Optimising the integration of technology-enabled solutions to enhance primary mental health care：a service mapping study[J].BMC Health Services Research，2021，(21)：1-12.

[11]刘桂莉.养老支持力中的“精神赡养”问题——试以“空巢家庭”为例[J].南昌大学学报，2003，(1)：26-32.

[12]Benjamin D，Brandt L，Fan J Z.Ceaseless Toil?Health and Labor Supply of the Elderly in Rural China[R].William Davidson lnstitute Working Paper Series，2003：1-4.

[13]李培林.推动高质量发展 创造高品质生活[N].人民日報，2021-01-12(9).

[14]王增文，Antoinette Hetzler.农村“养儿防老”保障模式与新农保制度的社会认同度分析[J].中国农村经济，2015，(7)：46-56.

[15]冯梦成.推进居家社区机构养老融合发展[N].学习时报，2020-12-02(7).

[16]白剑峰.我国医联体建设全面推开[N].人民日报，2019-04-06(1).

责任编辑 王 雨

作者：郑吉友

第2篇：我国农村失能老人居家养老服务多元供给思考

摘要：我国推进农村失能老人居家养老服务多元供给是全面建成小康社会的内在要求。我国农村失能老人居家养老服务供给面临普惠性不足，供给主体发育不成熟，供需缺口较大，农村社区居家养老服务运行机制不健全等困境。我国农村失能老人居家养老服务在实际运营中存在失能老人养老需求快速增长与家庭养老供给弱化、失能老人居家养老需求多元与现有养老服务供给主体间合作不足、养老需求分化与社会服务供给错位三大矛盾。我国推进农村失能老人居家养老服务快速发展，需要积极发展居家养老服务多元供给主体，创新农村失能老人居家养老服务供给机制，有效推进多元参与供给主体间的合作。

关键词：农村社区;失能老人;居家养老服务;多元供给;精准供给

一、问题的提出及文献述评

养老作为保障和改善民生的重要内容，其中“老”是核心，“养”是保障。同时，失能具有普遍性，几乎会发生在所有老年人的生命终端。伴随着我国人口老龄化进程的加快，农村失能老人①数量增长较快，面临着“养老—照料”双重危机。据《2017年中国民政统计年鉴》相关数据显示，截至2016年底，全国60岁及以上老年人口已达2.31亿人，占总人口的16.7%，其中65岁及以上人口已达1.5亿人，占总人口的10.8%。2017年1月25日，国务院印发《国家人口发展规划(2016—2030年)》显示，2015年，我国农村失能老年人已达828.9万人。据《2015年中国家庭发展报告》显示，我国农村空巢老年人占农村老年人总数的23.3%，农村居家养老服务需求与日俱增，建立失能老人居家养老服务网络体系尤为必要。“十三五”规划纲要提出，要健全养老服务体系，建立以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系。居家养老服务包括生活照料、家庭服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉、法律服务等，这些服务对于农村失能老人是迫切需要给予满足的。目前，农村社区承担着保障民生、促进社会进步与发展公共服务等职能，是我国完善社会治理体系的基层自治组织。农村社区居家养老就是以家庭为核心，融合了村(社区)、社会化养老服务机构、农村养老保险制度为一体的互动化养老模式。社区养老的优势是与居家养老相结合，逐步提高农村老年人的生活质量。农村失能老人对农村社区的依附感较强，依托农村社区开展的居家养老服务具有可及性和便捷性等优势，能够增强农村失能老人的认同感和归宿感，提升农村失能老人对养老服务供给主体的社会认同度。在我国社会化养老服务体系不断健全的今天，居家养老服务是解决老龄化危机的优先努力方向，是健康中国战略在农村老年群体中落实的“最后一公里”。许多老年人患有慢性疾病，农村失能老人数量庞大，迫切需要增加养老服务供给，增强医养结合型养老服务的普惠性和便利性，为更多的农村失能老人提供多样化的社会化养老服务。目前，农村失能老人的照料主要还是依靠子女和配偶，社区照顾较为匮乏。因此，我国农村失能老人居家养老服务应该由谁来供给以及如何供给，已成为解决我国农村失能老人养老问题亟待破解的难题。

关于农村失能老人居家养老服务供需状况的相关研究。国外学者V.Kr■tilová(2016)的研究表明意大利农村老年人面临着健康照护不平等，未能有效满足老年人健康照料需求，使老年人身体健康状况不佳。[1]Y.Okabe(2016)等通过日本福冈居家老年人接受居家养老服务的调研，运用Logistic回归分析认为，身体残疾、吞咽功能、营养状况、认知功能以及日常生活能力是需求评估的主要影响因素。[2]目前，国内学者主要侧重于关注农村失能老人照护方式、需求意愿及社会支持研究。李强等(2015)基于山东省农村失能老年人的调查数据分析认为，农村失能老年人对康复护理类长期照护需求强烈。[3]王振军(2016)基于甘肃农村老年人的调研分析表明，多数农村老年人对医疗护理和临终照料等居家养老服务服务需求强度最高。[4]肖云、汤小燕(2015)认为，目前民办养老机构存在资金供给不足、照护服务人员素质有待提高等问题，难以满足失能老人的养老服务需求。[5]涂爱仙(2016)基于供需失衡视角提出，要注重失能老人长期照护的政府责任。[6]张思锋(2016)基于我国失能老人生存状况，构建了养老照护体系的分析框架。[7]杨团(2016)明确区分失能老人的长期照护服务与养老服务的内涵，解除中国农村失能老年人照料贫困是中国“兜底线、护民生”的重大社会政策议题。[8]

综观国内外学者的研究，学术界已经取得了以下积极进展，主要涉及社会学、统计学、管理学、经济学、人口学、老年学等诸多学科间的交叉性研究，有机融合多元学科间的研究优势，逐步深化农村失能老人养老服务领域的理论与实践研究。但在我国实施健康中国战略的背景下，农村失能老人居家养老服务供给的研究仍需进一步深化，主要体现为：其一，在研究内容上，已有研究多侧重于农村长期照护的供需研究，农村失能老人居家养老服务多元供给的研究有待加强;其二，在研究方法上，已有研究综合采用了深度访谈法、参与式观察、问卷调查法等研究方法并积累了大量的研究素材，并注重不同研究方法间的互相支持与印证，注重研究方法与研究目的间的合理选择与匹配，以保证研究的科学性，使研究結论更加符合实际;其三，在样本选取上，大多数研究成果主要从发达地区农村老年人入手研究农村居家养老服务，对欠发达地区尤其是农村失能老人居家养老服务的研究仍有较大空间。综上所述，农村失能老人居家养老服务供给亟待政府、企业、社区、家庭、非营利组织等不同供给主体间实现协同合作，积极推进农村失能老人居家养老服务在多元供给主体间实现协同供给。

二、我国农村失能老人居家养老服务供给面临的困境

世界卫生组织于20世纪80年代提出了健康老龄化理论，2014年10月12日，我国正式启动了健康养老进万家援助工程。健康老龄化是指老年人在晚年能够保持较好的身心健康，拥有较为健全的躯体、智力、心理和社会功能的健康状态，将疾病推迟到生命的最后阶段。为实现这一老龄化愿景，需要政府、企业、家庭和社会力量共同提供必要的居家养老服务。然而，农村失能老人养老服务资源相对匮乏，发展居家养老服务仍面临着一系列供给方面的困境。

(一)农村失能老人居家养老服务供给的普惠性不足

随着我国农村人口老龄化加剧，且将在未来一段时间内失能老人呈现出数量大、速度快、持续时间长等特点，努力实现农村失能老人居家养老服务由补缺型向适度普惠型转变，是实现农村失能老人社会福利社会化的重要举措。我国农村社会养老制度的顶层设计从旧农保的商业保险模式到新农保参照“社会统筹+个人账户”的城居保模式是一个质的飞跃，85%的养老金主要依靠财政补贴，但仍尚未覆盖到所有农民。目前，我国公有的农村老年福利机构通常只面向农村的“五保”老人，专业的养老机构大多以收住能够自理的老人为主，机构养老供求失衡;因独居、空巢家庭增加和中年女性人口相对减少，非正式的家庭养老难以为继;社会养老服务市场发育不成熟，亟待国家出台积极政策有效引导。[9]在社会化养老服务体系中，对农村失能老人的生活照料、医疗康复和精神慰藉等服务项目供给十分有限。农村居家养老服务与城市居家养老服务相比较，供给水平不高，服务设施匮乏，服务人才不足，基础薄弱。据2012—2015年《中国民政统计年鉴》统计显示，我国农村养老服务机构社会工作师与助理社会工作师人数峰值为1 213人，农村养老服务机构社会工作师与助理社会工作师人数占机构职工总数比重均不足1%。当前，由于农村居家养老服务供给资源的缺乏，使得农村居家养老服务主要针对的人群是照护需求更为明显的轻度失能失智老人，而自理老人的发展型需求则尚未得到有效满足，仍停留在老年活动室、健身广场等基本设施的使用和文化娱乐队伍等自治组织上。可见，我国农村失能老人居家养老服务供给的普惠性明显不足。

(二)农村失能老人居家养老服务多元供给主体发育不成熟

农村养老保障与服务问题的实质，是农村失能老人的养老照料问题。经济供养、生活照料和精神赡养是养老的核心内容。在经济供养上，农村失能老人主要依赖家庭子女供养;在生活照料中，家庭成员中的女性仍然是失能老人的照顾主体;在精神慰藉中，失能老人对家庭具有较强的依赖性。随着城镇化进程的加快，子女的大部分活动时间是在家庭之外度过的，对老人的情感支持显得力不从心。目前，涉及我国农村失能老人的养老机构服务性能单一，医养康复护理设施缺乏，护理服务人员以村委会干部和低龄老年妇女为主体，服务项目多以提供洗衣打扫，做饭送餐等为主，而涉及医疗护理、康复理疗和精神慰藉等服务提供较少。据调查，农村老年协会已成为推动农村居家养老服务发展的生力军，农村老年协会基于老年人养老服务需求，逐步建立邻里互助式养老服务队伍，借助社会力量为农村高龄、空巢和失能老年人提供居家养老服务，如沈阳新民市柴家窝堡村已有老年协会成员80余人，由村书记、村主任兼任农村互助幸福院院长负责老年人居家养老服务管理工作，但在服务质量与专业化水平等方面与城市社区存在较大差距，难以满足农村失能老人异质性养老服务需求。我国社会组织具有官民二重性，社会组织由于缺乏独立成长的社会空间，农村社会组织面临资金匮乏、组织治理人才短缺，社会认可度有待提高，社会捐赠力度薄弱，组织运作与管理有序性不足等困境，亟待逐步提升获取运用资源、协调关系和发挥作用等方面的社会治理能力。农村失能老人居家养老服务供给财政投入不足， 农村社会组织在政府规制和市场挤压下艰难生存，严重影响了社会化养老服务功能的有效发挥。目前，我国农村失能老人居家养老服务有效供给不足，有待进一步培育农村失能老人居家养老服务多元供给主体。

(三)农村失能老人居家养老服务供需缺口依然较大

在我国城乡二元经济结构下，传统政府主导型供给与决策体制严重制约我国农村失能老人养老服务的供需均衡发展，目前，我国仍有6亿多农村常住人口，有2.7亿农民工，即使到2030年达到人口峰值的时候，我国城镇化率可能会超过70%，而届时全国人口总量按15亿人计算，仍有约4.5亿人生活在农村。时任全国老龄办政策研究部副主任李志宏指出，我国失能、高龄、空巢和独居老年人大幅增加。据测算，到2020年我国失能老年人将增长至4 200万，80岁以上高龄老年人将增加至2 900万;空巢和独居老年人则递增至1.18亿。据《2017年中国民政统计年鉴》相关数据显示，全国各类养老服务机构和设施14万个，比2016年增长20.7%，其中，社区养老服务机构和设施3.5万个，社区互助型养老设施7.6万个，每千名老年人拥有养老床位31.6张，其中社区留宿和日间照料床位322.9万张。经济学原理认为在供需良性互动中供给和需求会相应增长。农村失能老人在上门护理、上门看病和康复理疗等项目具有较高的养老服务需求(见表1)，致使养老护理人员缺口较大，供给总量不足、结构失衡。作为世界上人口老龄化程度比较高的国家之一，我国提前迈入低生育水平国家行列，面临着农村社区服务体系建设基础薄弱，少子化与老龄化交织等困境，无论是家庭还是集体都无力提供有效的失能老人照护服务，农村失能老人居家养老服务存在巨大的供需缺口。同时，价格因素是影响失能老年人及其家属购买养老服务的重要影响因素，因此，亟待通过增加有效供给并降低服务价格来缓解居家养老服务日益突出的供需矛盾。

(四)农村失能老人居家养老服务运行机制不健全

居家养老服务是传统家庭养老模式的完善与提升，是应对我国农村人口老龄化的一项关键举措。但政府在推动居家养老服务运行进程中存在明显的重服务供给、轻政策规划，重财政支持、轻市场培育，重服务承担、轻评估监督，重补贴发放、轻服务优化，重技术支持、轻服务质量等突出问题。[10]我国面向农村失能老人提供养老服务的非政府组织尚不健全，供给能力有限，政府仍处于主导地位，但在實际运作过程中，农村失能老人居家养老服务主要依托五保供养机构、家庭以及邻里互助等提供服务供给。城乡居民养老保险制度的合并实施在一定程度上有助于改善失能老人的生活质量，但并不能成为农村失能老人养老生活的主要经济来源，政府和社会应在农村社区失能老人养老方面承担更多的责任，逐步建立完善的农村失能老人居家养老服务机制。近年来涌现出的“医养结合”“以房养老”“候鸟模式”等新型养老模式只是对现有养老服务资源的简单重组，并未从农村失能老年人的实际需求出发科学设计有针对性的服务项目。农村失能老年人居住分散，家庭收入来源单一且缺医少药，因病致贫、因病返贫现象在局部区域内仍然较为突出，新型农村合作医疗异地就医服务机制需要在推进养老服务运行过程中逐步完善。同时，在当前社会化养老服务体系尚未健全的形势下，也存在注重潜在需求而忽视有效需求和实际支付能力，注重设施建设而忽视使用效率，养老服务运行机制尚未针对农村失能老年人的居家生活习惯进行特殊设计等问题，因而出现了“供需错配”等现象。

三、我国农村失能老人居家养老服务需求与供给的现实考量

从农村养老的供给结构和需求特征来看，目前存在着失能老人养老需求快速增长与家庭养老供给弱化、失能老人居家养老需求多元与现有养老服务供给主体间合作不足、养老需求分化与社会服务供给错位三大矛盾。

(一)失能老人养老需求快速增长与家庭养老供给弱化

改革开放以来，伴随着计划生育政策在广大农村普遍推行，使得农村家庭养老资源匮乏，农村原有的多生子女、养儿防老等“策略”失效，家庭养老的伦理道德基础削弱，传统家庭的养老功能逐渐弱化，但未改变农村村级公共产品以农民为资金供给主体的实质。农村失能老年人对居家养老服务的需求十分巨大，并且是刚性需求，农村失能老人对居家养老服务的需求不因家庭照料、子女探望频次等因素而递减。农村社区传统家庭单一主体的供给能力有限，在经济社会转型期，传统孝道已出现一定程度的滑坡，而新的养老伦理尚未形成。随着大量农村青年进城务工、农村失能老人在日常照料难以满足的情况下，生活的质量将大打折扣。可见，农村失能老人目前最需要的还是解决实际问题，例如做饭、体检、日常护理等最基本的需求。农村社会福利“自上而下”的供给决策机制存在缺陷，农村失能老人对养老服务的需求意愿难以反馈到农村社会福利供给主体中。

(二)失能老人居家养老需求多元与现有养老服务供给主体间合作不足

长期以来，由于公共资源配置不平衡，我国优先发展城市社区居家养老服务，而农村社区居家养老服务尚处于起步阶段。尤其是在我国推进城镇化建设进程中，土地保障功能式微，农民养老观念开始逐渐转变。目前农村现有的家庭养老和社会化养老服务供给不足，重机构养老、轻居家养老的问题比较突出。机构养老服务费用高，农村失能老人宁愿住在家里也不愿入住养老机构。防范老年失能的风险意识淡薄，服务费用缺乏制度性保障。对于大多数农村老年人来说，养老服务费用需要由个人养老金、家庭成员转移支付以及个人储蓄共同承担。农村养老需要以家庭养老、社会养老和自我养老为依托，积极发展社会化养老服务。但是，从供需状况看，农村失能老人居家养老服务供需比率失调，导致农村社区养老服务供需不均衡问题突出，失能老人康复护理服务需求远不能满足，进而使得我国城乡社区居家养老服务项目存在较大的供给缺口，长期照料服务发展依然存在诸多空白。在家庭承包经营体制下，村社集体经济组织缺乏财力，使得养老服务供给动员机制缺失，容易陷入集体行动困境。同时，农村社区存在失能老人居住分散，上门服务成本高，养老服务长期依赖有限的政府补贴，社会资本不愿进入，社会组织发育不成熟等问题。因此，健全农村失能老人家庭支持与社会支持有机结合的协同机制，有助于为农村失能老人提供可及性、便捷性的基本养老服务。[11]在政府公共财政支出规模既定的条件下，我国尚未建立农村失能老人长期照护制度，只有推进居家养老服务多元供给主体间的有效协同，才能逐步缓解农村失能老人居家养老服务的供需失衡问题。

(三)养老需求分化与社会服务供给错位

当前，农村社区居家养老服务总体水平发展滞后，城乡基本养老服务供需仍不均衡。据《中国民政统计年鉴2017》数据显示，截至2016年底，城市社区养老服务设施覆盖率为近79.3%，能提供内容丰富、形式多样的为老服务，而农村社区养老服务设施覆盖率为14.3%，不及城市的1/5。截至2016年底，全国共有各类社区服务机构和设施38.6万个，其中社区服务指导中心809个，其中农村社区服务指导中心27个，占比3.3%， 社区服务中心2.3万个，其中农村0.8万个，占比已逾1/3。社区服务站13.8万个，其中农村7.2万个，占比为52.2%。部分农村社区设立养老院提供生活照料服务，虽已取得较好的社会效益，但由于农村社区人口居住相对分散，使幸福院服务能力和服务可及性受到较大影响。在人口老龄化日趋严峻的形势下，现有的农村养老方式都难以满足老年人多元化养老需求，尤其是农村居家养老服务供给与农村失能老人的养老服务需求之间的缺口较大，明显滞后于养老服务需求增长速度。[12]我国农村社区基本养老服务可获得性以城镇为中心向社区(村、屯)逐渐减弱，呈现出离城镇越近，老年人获得服务可及性愈大，反之则愈小的局面;欠发达地区农村社区居家养老服务在服务队伍、资金投入、信息化建设等方面，相对于城市社区及发达地区的农村社区差距较大，在欠发达地区的农村社区养老服务可及性尚不成熟。因此，提升农村社区居家养老服务多元供给能力，对实现城乡社区基本养老服务均等化具有重要作用。但我国农村失能老人养老服务托底功能尚未得以充分发挥，需要进一步发挥互助养老文化传统的重要作用，鼓励以政府为主导，引导多元社会力量参与满足特殊困难老年人社会化养老服务需求，多措并举促进传统家庭养老与多元社会化养老共同合作，确保农村失能老人都能够享有居家养老服务。

四、我国农村失能老人居家养老服务多元供给的路径选择

(一)积极发展居家养老服务多元供给主体

农村失能老人居家养老服务供给可以通过无偿、低偿和有偿方式支付运营成本，以盈利性为导向的社会资本不愿介入，因此，政府需要积极支持居家养老服务多元供给主体发展，需要涵盖包括政府、社会组织/福利服务部门、商业部门、家庭和社区共五个部门。政府委托第三方评估机构对农村社区老年人养老服务需求进行评估，并反馈给政府提供决策参考，农村家庭老年人通过赋权增能推动政府委托代理的居家养老服务组织参与决策，加强老年人权益保护，通过政府购买服务的方式以及商业部门的积极参与，逐步实现养老服务有效供给，形成政府委托省、市、县(区)民政部门和乡镇(街道)、村(社区)联动机制(如图1所示)。政府需要通过调动各方积极力量，从政策制定、平台搭建、项目招标、需求评估、日常监管诸方面进行统筹规划，织密农村失能老人居家养老服务供给网络。政府向社会组织释放、转移或委托更多资源与职能，鼓励社会组织在社会治理和公共服务中发挥更大的作用，逐步提高社會组织承接养老服务供给的积极性。政府在优化职能中将农村失能老人养老服务交由农村社会组织承担，通过建设补贴、床位补贴、人数补贴和综合补贴实现居家养老服务的民办公助、公建民营;培育和发展社区养老服务组织和中介组织;通过政府购买服务加强服务人才培养与组织机构建设，提升服务的专业化水平，优化农村社区的组织结构。基层农村社区组织发挥自身优势，积极吸纳经济资源和组织资源，动员社会资本、经济资本和文化资本，弘扬敬老、养老、助老社会风尚。对于不愿进养老机构的农村失能老人可发展互助式的居家养老，可能是更可行的方式。文森特·奥斯特罗姆(Vincent A. Ostrom)指出每一公民都不是由一个政府服务，而是由大量各不相同的公共服务产业所服务。[13]政府购买居家养老服务有利于“政府—市场—社会”多元供给主体之间的服务实现整合。我国农村社区养老服务需求具有广泛性、迫切性、地域性、非均衡性等特征，需要大力培育居家养老服务多元供给主体，建立长期照料养老机构，推动多元社会力量参与农村失能老人居家养老服务供给，切实满足失能老人服务需求。

(二)创新农村失能老人居家養老服务供给机制

随着我国农村人口老龄化进程加快，农村家庭规模相对缩小，家庭照料资源日益匮乏，农村独居、空巢老年人的居家养老服务需求增长迅速，创新农村失能老人居家养老服务供给机制势在必行。“十三五”规划明确提出，完善各类社会资本公平参与养老服务等领域发展的政策，通过购买服务、股权合作等方式支持各类市场主体增加养老服务和产品供给。养老产业虽是服务“夕阳”，却是新兴的朝阳产业。居家养老服务的对象是老年人，是在家庭以外提供可及、便捷的养老服务。多元化居家养老服务供给主体包括正式照顾系统中的政府、企业、社会组织以及非正式照顾系统中的家庭照顾者。农村失能老人居家养老服务供给责任需由多种社会力量共同承担，多部门提供福利。因此，需要巩固以政府为主导、民间资本和慈善组织积极参与的养老服务体系。如福建省尤溪县开展村民互助式居家养老服务，建立覆盖全县农村社区的居家养老服务网络，充分发挥各村老年协会的作用，进一步发挥老年人德行示范在家庭教育中的潜移默化作用和对社会成员的言传身教作用，建立村代表、党员、邻里等志愿者服务组织，为老年人提供生活照料、康复理疗、紧急救援等多元化服务，为患有慢性疾病且行动不便的孤寡、独居、高龄和失能老年人提供上门诊疗，免费理发，陪失能老年人聊天解闷等服务，充分发挥村民自治组织和老年协会等社区资本优势，不断健全农村社区养老服务供给网络。农村失能老人居家养老服务最终能否成功实施，不仅取决于政策实施过程中的组织成本，而且也取决于农村失能老人的养老意愿。同时，我国乡镇五保供养机构在政府支持下积极改善服务设施并向社会开放，提高供养机构服务的外溢效应。通过完善农村失能老人居家养老服务供给的协调机制，使得多元主体的各自优势得以发挥，努力实现功能优势的耦合性互补效应。

(三)有效推进多元参与供给主体间的合作

养老服务在很大程度上是一种公共产品，政府承担着主要的责任，鼓励市场参与，以提高养老服务的供给效率。当前，我国农村失能老人居家养老服务供给以政府为主导，通过政府向社会组织购买服务促进政府与社会组织间的良性互动，使政府与社会组织构建平等合作与功能互补的新型关系，实现公私协力供给，以保障农村失能老人享有基本养老服务。居家养老服务主要是依靠基层政府的推动，中央财政对老年福利投入与转移支付力度不断增强，基层政府需要充分挖掘家庭、社区和社会组织的合作优势，使居家养老服务由剩余补缺型向适度普惠型转变。在农村社区，积极培育农村社会组织，以村民互助组织、农村老年协会为依托，发挥空巢村低龄老年人照顾高龄老年人的优势，尤其对“老、少、边、穷”欠发达地区的农村社区，迫切需要实现农村失能老人居家养老服务精准供给，在农村社区市场作用不显著时，调动农民自助互助，共担分险。同时，推进多元参与供给主体间的合作，切实提高失能老人的生活质量。在农村失能老人居家养老服务供给中，社区通过与企业、家庭、社会养老服务机构等多主体协同合作，使农村失能老人享受到既优质又实惠的服务，优先发展需求强度较高的医疗养护社会化养老服务事业，注重发展疾病预防和康复理疗服务，帮助老年人树立健康管理理念，能更好地实现积极健康老龄化。[14]政府通过购买居家养老服务，由市场和社会组织承接养老服务，促进投资多元化，积极推进多元供给主体间的有效合作，实现社会权力在养老服务供给上的归位。从社会组织购买农村养老服务意味着政府角色和职能的转变，但政府仍然需要发挥主导作用，同时，政府进一步放宽准入机制，打破形形色色的“玻璃门”，引入多元社会力量统筹发展康复理疗、长期照护等养老服务，实行普惠性服务和个性化服务相结合，增强针对农村失能老人居家养老服务需求的精准供给，同时积极推进“医养结合”型社区养老服务模式。政府与养老服务提供者之间应形成一种平等、自愿、互利的公共治理框架，实现了政府、市场与社会组织等多元供给主体间的动态平衡。农村社区亟待完善以政府为主导的失能老人长期照护制度，为市场主体积极参与养老服务发展给予引导和支持。政府与多元供给主体之间基于多层次的沟通，通过积极引入联动嵌入模式，共享资源和效益来实现最有效的合作，不断满足农村失能老人多元化养老需求、全面提升农村失能老人生活质量。在全面建成小康社会进入攻坚期，农村失能老人居家养老服务的供给需要鼓励多元供给主体间的协同，进一步增强养老服务供给能力。

总之，解决农村失能老人居家养老服务问题是一项系统工程。我国发展农村社区养老服务需要瞄准农村失能老人居家养老服务需求提供精准供给，整合政府与社会资源，合理明晰边界，充分发挥各自优势，通过政府引导与激励，调动社会组织、企业、社区以及志愿者等参与到居家养老服务供给之中，促进农村失能老人养老服务由非制度性的家庭养老模式向建立以行政村为载体、以社区基层组织为依托的农村养老服务体系过渡，实现农村失能老人居家养老服务多元参与供给主体间的优势互补。

参考文献：

[1]Kr■tilová V. Unmet Need For Health Care——A Serious Issue for European Elderly?[J].Procedia - Social and Behavioral Sciences，2016，220(31)：217-225.

[2]Okabe Y.， Furuta M.， et al. Swallowing Function and Nutritional Status in Japanese Elderly People Receiving Home-care Services： A 1-year Longitudinal Study[J]. The journal of nutrition，health & aging，2016，20(7)：697-704.

[3]李强，岳书铭，毕红霞.农村失能老年人长期照护意愿及其影响因素分析——基于山东省农村失能老年人的问卷调查[J].农业经济问题，2015(5)：30-41.

[4]王振军.农村社会养老服務需求意愿的实证分析——基于甘肃563位老人问卷调查[J].西北人口，2016(1)：117-122.

[5]肖云，汤小燕.提高民办养老机构长期照护服务供给能力研究[J].河北经贸大学学报(综合版)，2015(2)：69-72.

[6]涂爱仙.供需失衡视角下失能老人长期照护的政府责任研究[J].江西财经大学学报，2016(2)：70-76.

[7]张思锋，唐敏，周淼.基于我国失能老人生存状况分析的养老照护体系框架研究[J].西安交通大学学报(社会科学版)，2016(2)：83-90.

[8]杨团. 中国长期照护的政策选择[J].中国社会科学，2016(11)：87-110.

[9]张盈华，闫江.中国养老服务现状、问题与公共政策选择[J].当代经济管理，2015(1)：51-56.

[10]马光川.居家养老服务的双重困境及其突破[J].山东社会科学，2016(3)：82-87.

[11]王飞鹏，白卫国.农村基本养老服务可及性研究——基于山东省17个地级市的农村调研数据[J].人口与经济，2017(4)：54-62.

[12]张国平.农村老年人居家养老服务体系研究[M].北京：中国社会科学出版社，2015：14-19.

[13]【美】奥斯特罗姆，等.制度分析与发展的反思——问题与抉择[M].北京：商务印书馆，1992：114.

[14]张继荣.基于需求及影响因素下的养老服务对策研究[J].宁夏社会科学，2016(4)：142-146.

Thinking on the Multivariate Supply of the Rural Disabled Elderly Home-based Care Services in China

Zhang Zhiyuan1， Zheng Jiyou2

(1.School of Marxism， Northeastern University， Shenyang 110819， China;

2.Management School， Shenyang Normal University， Shenyang 110034， China)

Key words： rural community， disabled elderly， home-based care services， multivariate supply， accurate supply

作者：张志元 郑吉友

第3篇：新时代农村居家养老服务发展的现实梗阻与优化路径

摘要：居家养老服务作为满足农村老年人美好生活需要的重要养老方式，在我国农村社会呈现出快速发展态势。与此同时，新时代我国居家养老服务发展仍然面临着理念认知偏差、覆盖面有限、利用率低、发展内生动力不足和供需错位等现实梗阻。未来我国农村居家养老服务发展亟需合理布局居家养老服务设施，实现居家服务设施全覆盖;构建居家养老服务发展多元主体责任，增强居家服务供给内生动力;持续优化居家养老服务内容，提升居家养老服务质量;依托农村熟人社会关系网络，构建互助式居家养老模式。

关键词：居家养老;农村;服务供给

DOI：10.13784/j.cnki.22-1299/d.2020.06.003

随着城镇化进程的快速发展，城乡人口的持续性流动，我国农村老龄人口呈现出空巢化、高龄化、患病化和失能半失能化现象，农村老年人群的养老服务需求与不平衡不充分养老服务供给之间存在明显矛盾。居家养老作为一种以家庭为基础、以社区为依托的养老服务模式，对于满足老年人美好生活需要具有重要的促进作用。当前，国家制定了一系列支持老年人居家养老服务发展的政策，资金投入力度不断加大，农村养老问题得到了一定程度的缓解。但与此同时，我国农村居家养老服务发展仍然存在着居家养老理念认知偏差、覆盖面有限、利用率低、供给主体内生动力不足、供需错位等现实梗阻，影响了农村居家养老服务的可持续健康发展。

一、新时代农村居家养老服务发展的现实梗阻

●农村居家养老服务发展理念认知偏差

居家养老服务是政府和社会力量依托社区为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。虽然居家养老服务的概念在学术界和政府的政策文件中早已存在，且具有约定俗成的内涵和价值认知。但是，学界和政府文件中的居家养老服务概念并没有转变成普通百姓和基层政府部门熟知且能够正确理解的概念，在理念认知中存在偏差。调查发现，无论是基层政府工作人员还是普通民众对居家养老服务的理解都存在一定的认知误区，不能明晰居家养老、社区养老和家庭养老的异同，甚至不少居民根本就没听说过居家养老服务的概念。理念认知的偏差必然导致实践运行的紊乱。农村居家养老服务发展极易陷入家庭化、社区化或者机构化倾向。一方面，由于理念认知偏差，政府部门往往倾向于农村居家养老服务的社区机构化发展。居家养老服务的社区机构化就是在社区内嵌入养老服务机构，以社区养老床位数为主要标准，依赖社区内的养老服务机构提供养老服务供给而忽视家庭在居家养老服务中的基础性作用。虽然社区养老服务机构是居家养老服务发展的重要载体，社区养老服务机构的健康发展能够支持居家养老服务发展，但是居家养老服务并不等同于机构养老服务，尤其是不能忽视家庭在居家养老服务中的基础性作用。另一方面，由于认知偏差，居家养老服务并没有真正融入农村老年人的日常生活，居家养老服务发展异化为养老服务发展的家庭化。居家养老和家庭养老虽然有一定联系但却是两个完全不同的概念。家庭作为居家养老的主要场所，没有家庭就无法实现居家养老，居家养老是传统家庭养老服务的升级，是传统家庭养老和现代社会养老服务的有机结合。居家养老与家庭养老、社区机构养老有着一定的内在关联，但并不是完全等同的概念。理念认知的偏差导致我国农村居家养老服务发展相对滞后。

●农村居家养老服务发展覆盖面有限、利用率低

完善的养老服务设施是居家养老服务有效供给的重要前提和基础。然而当前我国农村大多数地区的居家养老服务发展才刚刚处于成概念、立框架、建设施的初级阶段，仍然缺乏完善的居家养老服务布局，覆盖面有限、利用率较低。虽然在2008年1月，全国老龄办联合国家发改委等9部门下发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，对居家养老服务未来发展进行了顶层设计，但由于政策方案的制定和执行过程中的差距使得当前我国农村地区居家養老服务发展并不尽如人意。虽然农村居家养老服务资金投入不断增加，基础设施有所完善，但与城镇相比仍处于滞后状态，覆盖率不足 50%。[1]即使部分地区有一定数量的居家养老服务设施，但也普遍面临着资金投入不足、社区设施不完善、服务对象有限、实际利用率较低、形式化严重、可持续发展能力不足的困境。一方面，居家养老服务设施存量主要集中在乡镇一级，而老年人的养老需要主要集中在村组一级，乡镇化的居家养老服务供给呈现出便利性、可及性相对较差的问题。另一方面，部分地区居家养老服务只具备基本的养老服务设施，缺乏服务人员、服务经费和服务项目，居家养老服务设施经常处于空转运行状态，居家养老服务的形式化供给大于实质性的内容供给，根本无法持续性为老年人提供居家养老服务，失去了发展居家养老服务的内在价值和意义，造成了有限养老服务资源的严重浪费。

●农村居家养老服务发展内生动力不足

从供给主体的角度看，居家养老服务发展需要供给主体内生动力的支持。养老服务主体供给养老服务的内生动力越强，满足老年人内在需求的可能性越大。当前居家养老服务主要有政府、市场和社会组织等供给主体，基于利益、责任或使命等内生动力的不同，不同主体提供适应性养老服务的能力存在明显差异。但是，在当前农村居家养老服务发展过程中，无论政府、市场还是社会组织都面临着内在动力不足的困境。首先，地方政府内生动力不足。地方政府提供养老服务供给的内生动力源于为人民服务的组织角色和以人民为中心的执政责任。[2]提供基本养老服务是政府的责任，但政府提供何种类型的居家养老服务取决于政府的责任与利益之间的平衡。在实践中，地方政府面临着巨大的政绩考核压力，因此在实际操作中更倾向于打造既能完成组织责任使命，又能凸显政绩或带来投资、满足组织利益需要的机构养老服务。而对于虽能满足老年人需要，却无法凸显组织政绩和利益需要的居家养老服务，地方政府的供给动力则略显不足。其次，社会资本参与居家养老服务供给的内生动力不足。由于政府财政资金支持的有限性，农村居家养老服务发展亟需社会资本注入，然而社会资本注入居家养老服务的内生动力在于获取市场经济利益的最大化。从实践发展来看，当前社会资本参与农村居家养老服务普遍面临着盈利能力不足的问题，无法满足社会资本经济利益最大化的要求。由于农村社会存在的人口空心化、居住分散化、需求多元化等特征，使得居家养老服务很难具备较强的盈利能力，导致农村居家养老服务需求总量相对有限。这不仅无法实现养老服务发展的规模经济效应，而且会导致服务成本增加、服务效率下降。养老服务成本增加必然会带动服务价格上涨或者降低服务质量标准。如果服务价格超过了老年人的经济能力，则会严重抑制基本养老需求，进一步减少需求规模。如果服务质量降低，则会弱化老年人在养老服务中的福利获得感，降低养老服务需求弹性。因此，缺乏有效需求支持的居家养老服务供给在难以持续性获得稳定经济利益的情况下，必然会弱化社会资本参与养老服务供给的动力。再者，农村居家养老面临社会组织供给养老服务能力的缺失。社会组织供给养老服务是基于组织的社会责任与使命，且以一定可持续发展的社会组织存量为前提。当前，我国农村社会组织大多处于发展的初级阶段，组织数量少、规模小、日常运转经费和专业服务人员不足，缺乏规范化的运行管理制度，可持续发展能力弱，整体发育不良。在缺乏稳定数量和可持续发展能力的基层社会组织的情况下，根本就无从谈论居家养老服务的社会组织供给。

●农村居家养老服务发展供需错位

农村老年人对美好生活的向往与追求，对养老服务需求的持续性上涨是居家养老服务发展的前提和基础，也是居家养老服务发展的最终目的和归宿。当前我国农村居家养老服务供需严重失衡，供非所需、需非所供，供给落后或供给超过需求的现状并存，供给和需求无法实现有效衔接，均处于部分无效状态。此外，广大农村社会的家庭养老传统和自我养老的窘迫现实并没有改变，大多数农村老年人对社会养老的服务意愿呈现出较低水平，尤其是市场化居家养老服务需求并没有想象中的那么强烈。而对于具有自我生活照料能力的农村老年人来说，由于存在对社会养老服务本身的排斥、抵触和不信任心理，使得他们对市场化居家养老的服务意愿更低。即使是具有刚性居家养老服务需求的老年群体，由于本身经济收入有限导致其对居家养老服务具有支出最小化、福利最大化的理性诉求。[3]而能够满足这一理性诉求的是福利化居家养老服务供给，但由于政府财政支持力度的有限性，农村居家养老服务的福利化供给主要局限在“三无人员”等特殊老年群体，大多数居家养老服务需求仍然要依靠市场化供给来满足。但市场化居家养老服务供给以获取经济利益最大化作为其提供服务供给的内在动力和重要目标，与老年人居家养老服务需求的福利化诉求存在明显错位。

二、新时代农村居家养老服务优化发展的路径选择

●合理布局农村居家养老服务设施，实现居家养老服务设施的全覆盖

完善的居家养老服务设施是农村居家养老服务发展的前提和基础。农村居家养老服务的优化发展必须进一步提升居家养老服务的覆盖面，合理布局养老服务设施，给予更多老年人便利可及的享受居家养老服务的机会。一方面，要不断增加养老服务基础设施。地方政府要按照兜底线、织密网、建机制的要求，按照就近就便、灵活多样的原则，根据人口老龄化的变动情况以及老年人养老服务需求等合理布局居家养老服务设施。[4]充分尊重老年人的意见和生活习惯，在老年人相对集中、基础设施较好、临近医疗服务机构的位置合理规划养老服务设施。老年人相对集中利于老年人日常生活中的互动交流，满足其社会交往和情感慰藉需要;临近医疗服务机构利于老年人日常慢性病管理和紧急情况的救治护理，满足其疾病护理需要。另一方面，完善乡村公园、健身中心等农村社区公共服务基础设施。社区是农村居家养老服务的重要载体和依托，没有完善的公共服务基础设施，就难以提供高质量的居家养老服务。完善以乡村公园、健身中心等为重点的公共基础设施建设对于农村居家养老服务发展有着重要促进作用。乡村公园、健身中心等公共基础服务设施为老年人日常生活休闲、情感交流等提供了固定的公共场所，让老年人在彼此的交流过程中维持良好的熟人社会关系，不仅能够满足日常生活中的情感慰藉需求，而且能够对农村留守老人、空巢老人日常生活中可能遭遇到的突发疾病等意外风险提供有效的救助。因此，农村居家养老服务设施的完善，不应仅仅局限于养老服务中心和智慧养老服务平台等基础服务设施的建设，还要加大力度建设以乡村公园、文化广场、健身中心等为核心的公共娱乐休闲场所，否则农村居家养老服务发展将难以避免长期以来存在的服务设施利用率不高、服务供给无效、服务资源闲置浪费、老年人满意度低的困境。

●构建农村居家养老服务发展多元主体责任，增强居家养老服务供给的内生动力

多元化居家养老服务主体是推动农村居家养老服务发展的重要保障。农村居家养老服务发展必须根据农村社会的具体情况，因地制宜、区别对待，选择适合老年人需求的居家养老服务供给主体，推动居家养老服务的多元化发展。首先，充分发挥家庭在居家养老服务发展中的基础性作用。居家养老服务作用的有效发挥依赖于家庭，但又超越于家庭。虽然当前家庭养老在农村家庭中的核心地位正由于年轻人的持续性城市流动以及居住空间的远距离化等现象而遭到削弱，但是依然不能忽视家庭在农村居家养老服务发展中的重要依托作用。家庭是老年人获得基本物质保障、日常生活照料和情感慰藉的主要来源，家庭成员需要履行其在养老服务供给中的重要作用。其次，要强化政府在农村居家养老服务供给中的主体责任。提供基本的公共养老服务供给既是政府的基本职责，也是满足老年人日益增长的养老服务需求、共享经济社会发展成果的重要举措。尤其是对于农村社会广大的低收入贫困老年人而言，其福利化养老服务需求偏好，使得农村基本的居家养老服务供给必须满足老年人低经济支出、高福利获得的利益诉求。因此，政府要进一步强化其责任担当，树立以人民为中心的共享发展理念，加大财政、土地等政策支持力度，把提升老年人的福利感作为发展居家养老服务的出发点和落脚点。再者，积极引导社会资本参与居家养老服务供给。社会资本参与居家养老服务发展能够有效解决家庭、政府在居家养老服务供给中的能力不足问题。政府要积极运用财政、税收等金融政策为社会资本参与农村居家养老服务发展创造良好的社会环境，通过有效的政策措施激励其参与居家养老服务供给的主动性和积极性。

●优化农村居家养老服务内容，提升居家养老服务的质量

居家养老服务发展不能仅仅局限于完善服务设施的基础发展阶段，还需要不断优化居家养老服务内容，提升养老服务质量。一方面，要在对居家养老需求评估的基础上优化养老服务内容。当前我国农村居家养老服务主要采取自上而下的供给模式，但是自上而下的供给模式与老年群体的养老服务需求存在明显错位，导致养老服务供给利用率低，养老服务资源闲置。因此，农村居家养老服务发展需要重新审视自上而下的居家养老服务供给模式，开展对农村老年人的需求调查，仔细倾听老年人的心声，捕捉老年人最真实的需求，以老年人养老服务需求为导向，精准式提供养老服务供给，以解决供需错位的矛盾。要根据老年人养老服务需求的紧迫性，优先供给日间照料、紧急援助、供餐、理发、医疗服务、健康服务等居家养老服务内容。另一方面，要创新居家养老服务形式，提升养老服务质量。养老服务归根结底是人对人的服务，没有养老服务质量就无法满足老年人的养老服务需求。而提升养老服务质量就要进一步创新居家养老服务形式。居家养老服务供给要改变传统思维方式，不要仅局限在养老服务中心提供服务供给，还要深入基层、下沉社区，实施养老服务下乡。例如：通过医疗服务下乡的方式，满足老年人的慢性病护理需求;通过文化下乡的方式，满足老年人的精神需求。在未来的发展阶段，农村居家养老服务还需要与智慧居家养老服务、医养健康居家养老服务相结合，培育居家养老服务发展新的生成点。

●依托农村熟人社会关系网络，构建互助式居家养老服务模式

由于农村社会人口分散、老年群体的消费观念滞后以及政府财政支持的有限性，农村居家养老服务发展必须走适合农村社会发展实际，能凸显农村社会优势的低成本、高福利居家养老服务发展模式。在农村，熟人社会关系是一种可利用的生活照料和情感慰藉资源。熟人社会中熟人之间的嘘寒问暖，互帮互助能够为农村老年人的生活照料和情感慰藉提供重要支撑。不过，随着农村社会的变迁发展，传统农村社会的熟人关系开始向半熟人和陌生人社会转变，不利于邻里老年人之间彼此提供情感慰藉和生活照料。这就需要大力推动农村内生老年社会组织发展，充分调动农村居民参与居家养老供给的积极性，激活农村社会内部的居家养老服务资源，构建基于熟人社会的互助性居家养老服务模式。互助性居家养老服务主要依靠同一村落的亲朋好友或熟人社会中拥有良好邻里关系的老年人之间相互支持帮扶养老，充分利用乡村睦邻的便利条件为老年人提供互助式居家养老服务。熟人社会中邻里之间的相互帮助可以解决部分日常生活中的问题，如在突发疾病等紧急情况下提供第一时间的帮助。而要调动村民参与互助居家养老服务供给的积极性，需要强化农村的社区文化建设、增强农村邻里之间的互动和交往，增强农村社区的共同體意识。地方政府要积极支持邻里之间的非正式居家服务供给，通过政府购买服务的方式，对长期向他人提供居家养老服务支持的人员给予经济补助，发放一定数额的津贴。

参考文献

[1]杨宜勇，韩鑫彤.提高我国养老服务质量的国际经验及政策建议[J].经济与管理评论，2020，（1）.

[2]席恒.养老服务的逻辑、实现方式与治理路径[J].社会保障评论，2020，（1）.

[3]黄闯.社会资本参与养老服务发展的动力机制、实践逻辑和路径优化[J].学习与实践，2017，（1）.

[4]李慧如.“小站点”连着“大民生”[J].中国社会工作，2020，（1）.

作者简介

李琳，南阳农业职业学院思想政治教学部讲师，研究方向：农村发展问题。

责任编辑 张巩

作者：李琳

第4篇： 农村居家养老服务现状调研报告

养老问题既是一个重要民生问题，也是一个重大发展问题，人口老龄化将成为未来时期我国基本的国情特征，“人口红利”将转变为“人口债务”，XX年底，全县户籍总人口为31.5万人，其中60周岁以上老年人有3.91万人，占总人口的12.4%;80岁以上老人有3910人，占总人数的1.24%;农村60周岁以上老人3.13万人，占老年人口80%。随着农村城镇化建设的不断加速，更多的中青年人离开农村、离开父母外出务工，使农村空巢老人日益增多。到XX年底，我县将有空巢老人1.4万左右，占老年人口总数的35.8%，老年人口的快速增长，必将给我县养老事业发展带来严峻挑战。

一、我县农村居家养老服务现状

近年来，我县在合市镇大耿村、左坊镇清江村、陆坊乡陆坊村、秀谷镇徐坊村等村开展了农村居家养老服务的试点工作。一方面，一些行动方便的老年人可以走出家门到居家养老服务站享受娱乐、健身等服务，消除了孤独感;另一方面，为有些行动不方便的老年人进行上门服务，让老年人在家中享受到生活照料、家政服务、法律援助等服务，取得了良好的社会效果，但在农村居家养老服务政策出台、制度建 立和服务水平等方面还存在着不足。

一是在政策扶持方面有待进一步加强。根据《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》、《江西省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》等文件精神，在行政村和较大自然村，要充分利用农村大院、依托村委会等，建设日间照料中心，农村老年人颐养之家、托老所、老年活动站等互助性养老服务设施，并制定了城乡居家养老服务中心奖补政策，对按规划和标准新建的城乡社区居家养老服务中心每个补10万元左右。而我县还没出台相应配套的政策性文件，缺乏有效的政策支持和资金投入，致使我县城乡居家养老服务机构建设发展不够快、规模不够大。

二是在制度建设方面有待进一步健全。我县居家养老方面的制度不健全，尤其在管理制度、服务对象建档制度、居家养老服务工作考评制度和调研制度等方面还不够健全和完善，影响了全县居家养老服务业的管理，目前，我县居家养老服务行业还没有真正地走上科学化、规范化、专业化的轨道。

三是在服务水平方面有待进一步提高。目前，全县共有居家养老中心4个，在为农村老年人提供日常养老服务，但在服务水平方面参差不齐，居家养老服务内容单一,基本上靠政府行政手段和志愿者“雷锋”式服务开展工作。而居家养老作为目前养老的主要方式,缺乏日间照料、精神慰籍、 中午配餐等养老服务的项目,不能更好地满足空巢老人、高龄老人家庭亟需的家政服务需求。

四是在关爱空巢老人方面有待新探索。我县在关爱空巢老人方面历来重视，如：空巢老人可到居家养老服务中心参加有益身心的活动，需要吃中饭的，中心为空巢老人提供2元的餐费补贴、为空巢老人开展义诊、为空巢老人每月无偿理发、不定期为空巢老人免费维修水、电、气灶、家用电器等，但还不能满足空巢老人需求，目前，我县在关爱空巢老人一块没有出台专门的政策文件，空巢老人作为新时期农村老人的主体部分，应该得到更加有效的重视，在关爱空巢老人方面还有待探索和创新。

二、下一步工作打算：

一是强化管理，建立规范化的居家养老服务站。制定完善居家养老服务机构建设标准，明确服务项目;制定各项具体服务项目的内容和标准，做到服务行为规范化;制定社会养老服务质量评估办法，全面提高社会养老服务质量和水平。通过登记评定、标准引导和信息化管理等，提高居家养老服务行业的专业化、规范化水平，使老年人享受到更规范、更有效的服务。

二是夯实基础，抓好新一批居家养老点建设。进一步发展好一批新的农村居家养老村，目前，琅琚镇厚山村、XX乡靖思村、浒湾镇彭家村、合市镇田南村、对桥镇旸田村、黄 通乡前门村等村现都在建设当中。

三是加大投入，壮大农村居家养老服务队伍。鼓励和引导社会中介组织、家政服务企业等社会力量参与居家养老服务，提高农村居家养老资金筹资能力，建立居家养老服务基金，接受企事业单位、社会团体和个人爱心捐助为居家养老服务筹集更多的资金，重点扶持发展一批专业从事居家养老服务的企业和民办非企业单位。

四是拓宽思维，深化农村居家养老服务发展。转换思维模式，改变居家养老的观念，增强社会主体感和责任感，努力扩大服务覆盖面，依托现有的各类资源，以服务站为基础，以结对服务为主流，搞好居家养老服务。

三、相关意见建议：

1、进一步细化农村居家养老的扶持政策，把居家养老的社区服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐助养老事业，形成“政府资金+社会资本+慈善捐助资金”的养老资金筹措机制;根据服务容量、服务质量给予一定的财政补贴;将从事相关服务的人员纳入公益性岗位，从而促进居家养老社区服务的可持续发展。

2、进一步利用就业再就业培训的相关政策和资源，加大居家养老服务人员的知识技能培训力度，逐步实现养老服务队伍的专业化、职业化。

3、进一步科学谋划养老事业，整合各种养老资源。在制定规划、出台政策、投入资金、培育市场、营造环境等方面科学谋划为老服务。

XX年11月8日

第5篇：农村居家养老服务工作总结[模版]

以人为本探索创新积极做好农村居家养老服务工作总结

一、XX乡居家养老服务工作概况XX乡地处XX西北部，以岛设乡,四面环海，由XX岛、XX岛2个住人岛屿和9个无人小岛组成。全乡总面积14.16平方千米。全乡60周岁老年人1255人，占常住人口的37.2%。面对人口老龄化的严峻形势和日益突出的老年人生活保障问题，乡党委政府高度重视，积极贯彻落实省、市、区政府关于“加快推进养老服务体系建设”和“全面推进居家养老社会化服务工作”精神，近年来，我们始终把开展居家养老服务，作为落实科学发展观，构建和谐社会，加强社区建设的重要内容，坚持“政府引导、政策扶持、社会参与、老人受益”的方针，通过健全组织、制定规划、加大投入和加快软件建设等措施，探索出了一条符合实际的居家养老服务新途径，实现了服务对象公众化、服务形式多样化、服务项目多元化、管理体制规范化。目前已初步建立了以居家养老为基础，社区服务为依托，机构养老为补充的养老服务体系，取得了比较明显的成效。

二、老年人基本生活状况及特点一是大部分老人经济困难，生活质量差。农村老人由于普遍缺乏养老保障，他们的经济收入来源主要是自己劳动所得和子女的贴补。

第6篇：居家乐养老服务方案

幸福夕阳景关爱桑榆情

居家乐养老服务

策

划

方

案

二Ο一三年八月

一、形势分析

我国已于1999年进入老龄社会。目前，60岁及以上老年人口已经超过1.8亿，占总人口的14%以上，“十二五”期间，我国60岁及以上老年人口持续增长，到2015年将达到2.21亿，约占总人口的16%。随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。

2010年，北京市户籍人口中60周岁及以上老年人口为235万，占户籍人口的18.7%。“十二五”时期，老年人口将以年均17万的数量增长，老年人口比例将增加2.8个百分点，处于快速增长期。到2015年，户籍人口中60周岁及以上老年人口将达到320万，占户籍人口的23%;65周岁及以上人口将达到212万，占户籍人口的15%;80周岁以上人口将达到54万，占户籍人口的4%。人口老龄化加速发展将成为未来一个时期基本的市情特征之一。

面对日益严峻的人口老龄化形势和老年人口日益增长的养老保障和养老服务需求，北京市完善社会保障制度、提高社会保障水平的压力更加凸显，统筹解决人口数量、质量、结构、分布问题的形势更加紧迫，加快发展社会养老服务、满足老年人多样化、个性化服务需求的任务更加繁重，构建老年宜居社会环境氛围的需要更加强烈，健全老龄工作体制机制的要求更加急迫。

二、项目名称

幸福夕阳景关爱桑榆情——居家乐养老服务

三、项目主题

关爱老人，构建更和谐、更健康、更温馨的养老环境

四、项目意义

“居家乐养老服务”是北京市老龄委发起并组织实施的一项重大的社会养老事业，为政府分忧，替老人解难，动员全社会的力量共同迎接我国老龄化社会的严峻挑战，为北京的老人养老、安居、健康提供最全面、最贴心、最及时的服务，进一步营造敬老、爱老、养老、助老和代际和谐的良好社会氛围，为实现“老有所养、老有所医、老有所教、老有所为、老有所学、老有所乐”的目标创造更为有利的社会条件。

五、项目内容

“居家乐养老服务”为北京市老龄委倾力打造，以社区为基本单位，

家老人提供生活用品配送服务，帮助社区老人解决生活必需品采买，让社区老人不出家门就能够购买到价格优惠的生活必需品。

社区老人通过电话可直接订购、子女或家属可通过网络平台为老人购买生活日用品，均享受免费送货上门服务，规定配送服务站点在2

4六、项目实施

本项目将分阶段实施，逐步推进。

第一阶段(2013年9月—2014年9月)：选择试点社区，设立“居家乐养老社区配送服务站(点)”，初步建立居家乐养老服务体系。

联合中粮集团共同实施，以大件粮油食品为主，如米、面、油和奶等，社区老人打个电话，养老助残员以最快速度免费送上门。

第二阶段(2014年9月—2015年9月)：完善居家乐养老服务体系。

联合更多产品质量高、社会公信力好的企业共同实施，配送范围逐渐扩展到生活必需品，包括食品、日用品、营养品、保健品等，自成体系，为老人量身定做。

第三阶段(2015年9月—2016年9月)：健全居家乐养老服务体系。

联合服务好、信誉佳的家政公司、保险公司、体检机构等共同实施，为社区老人提供优质超值家政服务、专享保险服务、尊贵体检服务等。

七、结语

在社区层面建立起一个支持家庭养老的社会化、专业化服务体系，突出服务主体多元化、服务方式多样化、服务队伍专业化的特点，不仅对传统的家庭养老模式是一个很好的补充与更新，而且对建立具有中国特色的社会化养老服务体系、更新养老服务理念、创新养老服务方式，尤其是解决居家养老服务难题和提高老年人的生命生活质量都是很大贡献。

“居家乐养老服务”的启动，体现了政府指导、企业参与、市场化经营的居家为老服务理念，将在优质的合作伙伴和有需求的老年人群体之间架起了一个无缝对接的桥梁，极大地便利老年人的生活。

“居家乐养老服务”是一个系统工程，目标远大，任务艰巨。实施过程中将坚持实践性与科学性的统一，坚持规范性与开放性的统一，坚持开拓性与示范性的统一，积极探索，勇于创新，联合多方面的社会力量，共同谱写北京社会化养老事业的新篇章，共同开创北京社会化养老事业的新局面。

让我们借助这个项目，手拉手、肩并肩、心连心，共同为北京的养老事业出力尽责。

第7篇：居家养老服务平台合作方案

“管一家”居家养老信息化服务平台

一、建设背景

目前国内老年人口数量已大于2亿，山西省老年人口数量已经突破500万，2035年，中国老龄人口将超出4亿。在我国老年人口迅速增加的大背景下，由10个部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》(以下简称《意见》)正式颁布实施。指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。加快建立居家养老服务平台系统，加快构建居家养老服务体系。

山西汉唐文成科技有限公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，以“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”为指导意见，基于我公司强大的信息交互平台开发而成，保证了系统的稳定性和可扩展性，集成了外围各种呼叫终端。

二、平台介绍

借助于先进的(移动)互联网技术、云技术和物联网技术，有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以建立老年人信息数据库为基础，以提供紧急救援、生活照料、家政服务为基本服务内容，以社区为依托，有效整合社会服务资源为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

居家养老管理平台是专业的养老院(公寓)管理软件产品，主要应用于：养老院、敬老院、养老福利院、老年公寓、老年康复中心、酒店式养老公寓等。功能包括--集人事管理、仓库管理、老人管理、护理管理、费用管理、老人银行、接待管理、变更记录、统计查询、健康监控、智能呼叫、基础管理等综合管理为一体的信息化管理平台。通过该系统，养老院可将各职能部门、服务单元以及外部市场连成一个有机整体，进行快速、高效的信息收集和业务处理，为养老机构的管理和服务提供适时、准确、可靠的决策依据，提高经营管理效能，增强养老机构的核心竞争力。 居家养老管理平台还可以实现以养老院(公寓)为中心，把服务延伸到居家养老，拓展了养老院(敬老院/公寓)的业务范围，提高了市场竞争力。

本方案结合养老院(公寓)管理的工作的特点，以实现满足“电子政务、服务行政、服务社会、服务老龄”为宗旨，以安全建设为基本原则，为量身打造一套适用、有效的电子政务平台，并通过各种网络安全手段为主管部门提供从物理隔绝走向逻辑隔离的可靠解决方案。

三、功能介绍

3.1档案动态管理子系统

管一家居家养老服务平台档案动态管理系统。

主要功能包括：以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案(涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等)。 3.2智能呼叫子系统

管一家居家养老服务平台智能呼叫系统。包括智能求救子系统和智能求助子系统。紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，服务中心客户端的主界面即出现该客户的呼叫求救信息列表，中心人员可以在第一时间优先进行救助处理。一般性的求助信息，比如送水送米，电灯坏了、打扫卫生等，甚至是法律咨询、心理咨询等，客户按下绿色按钮，服务中心客户端的主界面出现该客户的呼叫求助信息列表，中心人员随即可以安排相应的服务人员进行处理。

3.3老人定位子系统

管一家居家养老服务平台老人定位系统主要用于外出老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位臵时，老人按呼叫终端紧急按键(SOS)，平台能迅速找到老人所在的位臵，子女也可以主动查询老人位臵。 3.4视频关爱子系统

管一家通居家养老服务平台视频关爱系统适用于以下情况：

1)家里子女因工作长期不在家，致使老人长期一个人在家，子女需要随时了解老人身体生活状况;

2)老人长期需要护工护理，子女需要及时了解护理状况; 3)某个家庭里有患慢病的老人，但是子女白天上班无法照顾，又担心老人会出事的情况。

4)当老人紧急呼叫后，中心人员首先打开视频监控，判断老人需要何种紧急救助措施，然后迅速派单处理。

以上几种典型场景应用管一家居家养老服务平台视频监控系统能够方便、快捷的为老人子女和服务中心人员提供第一时间的状况视频，便于老人子女及时了解老人状况，也方便救助人员快速判断紧急事件以便迅速处理，为救助赢得了时间，增加的救助成功的机率。

3.5远程健康监护子系统

老人子女通过手机或电脑可以随时查看老人的实施健康参数或查看一段内的健康情况。也可以和医生对接。

管一家居家养老服务平台远程健康监控系统，是本着“远程监控—健康档案—健康预警—健康促进”的思路设计的。通过远程对老人各项医疗测量指标的监测，及时发现异常并通知本人或子女，可以供老人就医的医院参考。

心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命的重大疾病。社区人员(主要是老人)可以使用指定的一些健康监测仪器(比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪)来测量身体的各项健康指标，这些信息会自动传送到远端服务器，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测到健康状况异常时，系统会自动提示服务中心人员，也会自动给老人子女发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊。

老人、急救中心、医院及子女皆可以远程登录，随时查询、关注老人的健康状况。该平台还提供系列健康信息及其它关怀服务，如：健康指导，饮食指导，健身指导等。 3.6生命体征监测子系统

管一家居家养老服务平台生命体征监测系统适用于独居老人、空巢老人。系统利用先进的、精密的穿戴设备，对老人进行持续多方面的监测，根据所得的资料，进行综合分析，如果有危险发生能够及时采取相应的治疗措施，从而达到挽救生命、治愈疾病的目的。 3.7安防报警子系统

管一家居家养老服务平台安防报警系统适用于家中某段时间无人，可能出现煤气泄漏、被盗等情况;或老人健忘，炖煮食物时忘记炉火而发生煤气泄漏等情况。安装相关的安防终端后，出现意外时，服务中心能第一时间得到报警。 3.8志愿者管理子系统

管一家居家养老服务平台志愿者管理系统用于志愿者注册、开展志愿服务信息收集、记载、保存、建立志愿服务情况查询、证明机制等。主要用于民政部及其下属的管理部门或运营公司对志愿者的管理，老人通过平台表达需求后，平台可以派志愿者上面服务，从而让各项活动(包括敬老爱老活动)得到更好的开展，人力，财力，物理上更好的分配利用和协调调度。利用这套系统，将更方便的管理志愿者和相关的团队活动。 3.9运营管理子系统

管一家居家养老服务平台运营管理系统为政府或运营公司提供“对外门户网站，对内会员管理”的服务。政府或运营公司可以在此进行政策宣讲、活动公示、老人服务资源展示、宣传等，还可以进行会员管理、缴费管理、养老商城运作等。

3.10主动关怀子系统

管一家居家养老服务平台主动关怀系统综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。 3.11平台管理台

本管理台主要是政府或协会或运营公司的管理人员和服务中心管理员对座席工作及工作量的查询、监听、统计、评估等。

3.12业务受理子系统

老人通过智能终端呼入平台后，平台值班座席显示老人业务需求受理界面，并能实时显示老人的位臵，服务中心人员根据业务受理业务(包括家政、送水、旅游、急救等等一切老人需求信息)。 3.13服务商考核子系统

管一家居家养老服务平台服务商考核系统用于加盟服务商在为老人服务时，监控服务人员的服务时间和服务质量，以便规范服务商淘汰机制，形成良性的竞争环境，最终实现提高服务质量。

不同于市场上的普通二维码等各种手段监控，市场上目前的监控手段服务商易于作弊，管一家独创的考核算法，有效避免了服务商的作弊。 3.14平台一卡通系统

管一家居家养老服务平台一卡通系统适用于：

1.当加盟商上门为老人服务时，服人员手持消费机，刷卡或刷健康体检手机即时结算。

2.老人可以管一家一卡通卡或健康体检手机在服务中心免费自助体检(见远程健康监护系统部分说明)。

3.服务中心举行活动或发放礼品等情况时，一卡通作为签到标志。

四、运营模式

在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目;并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。 4.1无偿服务

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县(市、区)政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。 4.2低偿服务

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。 4.3有偿服务

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。 4.4义工服务

通过志愿者、相对健康老人、低龄老人为社区老年人提供义工服务。 4.5社会力量认购服务

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业、社会、个人为老年人实行认购服务。

第8篇：居家养老服务中心建设实施方案

关于推进居家养老服务中心建设的

实施方案

为推进社区居家养老服务中心规范化建设和管理工作，不断满足日益增长的养老服务需求，结合社区实际，制定实施方案如下：

一、工作目标

2018年底前完成社区居家养老服务中心建设，为老年人提供生活照料、卫生保健、精神慰藉、文体娱乐等内容的居家养老服务，做到老年人满意，社会认可度高。

二、配套设施

(一)场所地址：待定

(二)硬件设施：大型开水机1台、电视机1台，棋牌桌椅4套、书架2组、老年人读物500册、健身设施1套、洗衣机1台、折叠床6张、办公桌椅2套、老年椅50把、电脑1台、打复印一体机1台、大3P空调1台、座机1部、茶水杯50台、办公耗材若干、急救箱及药品1套。

(三)软件培训：邀请专业人士对服务中心人员进行专业技术培训，带领服务中心人员开展服务工作至正常运行。

三、服务内容

(一)餐饮服务：公开送餐热线，长期与一家正规餐饮店保持合作管理，为有需求的老年人开展送餐服务。

(二)卫生保健服务：为老年人提供基本的健康保健咨询和服务，并定期组织义诊机构到社区开展眼科、高血压、糖尿病、心脏病等项目的健康体检。

(三)文体娱乐服务：配备饮水设备、电视、棋牌、老年人读物和健身设施，为老年人提供固定舒适的文体娱乐场所。

(四)家政服务：长期与老年理发店合作，每周

二、四下午14点-18点，在社区开展理发服务;配备洗衣机、洗衣用品，为老年人提供洗衣服务。

(五)日间休息服务：配备6张以上的折叠椅，供老年人临时休息。

(六)老年人社会保障服务：为老年人提高医疗、养老政策宣传服务，协助老人办理医疗报销、养老金年检、80岁高龄津贴申请等服务。

四、运行管理

(一)人员配置：服务中心配备专职管理人员1人，原则上由社区“两委”干部轮岗，专职服务人员2名，原则上由居民小组长、党小组长及党员居民代表担任，服务中心工作人员须有健康证、服务期间统一着装，并发放一定补贴;因特殊情况产生的临时用工按照80元/人/天发放务工补助。

(二)制定建设：服务中心制定规范的管理制度并上墙，包括规章制度、工作流程、人员职责、服务承诺等内容。

(三)安全管理：服务场所配备必要的消防设备，与被服务老年人签订安全责任书，建立意外事件应急处置机制。

(四)服务行为：服务中心为老年人提供无偿公益性服务;就送餐、家政服务、茶水服务等可根据服务成本制定合理的收费标准，收费项目和收费标准在醒目的位置进行长期张贴公示。

(五)信息台账：建立被服务老年人服务台账和工作人员出勤表，做好服务记录和工作记录。

五、资金筹措

居家养老服务中心经费多方筹措，吸纳政府补贴、单位和爱心人士捐赠，建立财务独立核算科目，做到专款专用，账据相符，定期公示。

第9篇：居家养老服务系统解决方案简介

一、居家养老服务系统概述

随着社会主义市场经济的发展和城镇化进程的加快，城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要，社区居民对社区服务的需求越来越多，要求越来越高。为建立和完善社区服务体系，促进社区发展，推动社会主义和谐社会建设，国家发改委、民政部制定了《十一五社区服务体系发展规划》，提出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”的总体目标，并将“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”列为国家公共基础信息平台，这必将对实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标，建立覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系发挥重要作用。

随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。

社区服务体系是以各类社区服务设施为基础，以社区居民、驻区单位为服务对象，以满足社区居民公共服务和多样性生活服务需求为主要内容的服务网络及运行机制。目前我国的社区服务总体上仍处于初级发展阶段，社区服务体系建设现状与构建社会主义和谐社会的要求还不相适应，与社区居民日益增长的服务需求还有不小的差距。社区作为构建和谐社会基本单元的功能还没有得到充分发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面还没有得到根本解决，社区治安仍旧是群众高度关注的问题。特别是面对城镇1亿以上的流动人口、4200多万退休职工、2200多万困难群众和1400多万下岗失业人员，社区服务的压力不断加大，加快完善社区服务体系已成为满足社区居民社区服务需求和促进社会和谐的紧迫任务。

“民思我想，民需我做，民困我帮，民呼我应”是胡锦涛总书记对社会工作提出的新要求。我国目前社区作为构建和谐社会基本单元的功能之所以还没有得到充分的发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面之所以还没有得到及时有效的解决，其重要原因之一就在于联结社区居民和相关服务机构的信息渠道不够便捷和通畅，“民呼我应”做得不够到位。

以“城市应急报警系统”为例，与城市居民日常生活息息相关的多个公共服务部门长期处于各自独立、分散管理的状态，公众“报警号码”就有公安

110、火警1

19、急救120、交警122等多个号码，让老百姓难以区别和记忆，而水、电、煤气等公共服务号码则更是不为人知。老百姓报警采用的也仍是人工电话报警方式，报警热线电话分散、号码长、难以记忆，如果当事人遇到诸如盗窃、暴力劫持、交通事故、煤气泄漏、火灾和疾病发作等突发事件，加上时间紧迫、活动受阻、精神紧张、神志不清等情况，常常造成当事人无法报警、报警不及时、报警不准确等现象，导致人民生命财产安全的重大损失。其次，作为提供社会服务的一方，由于缺乏统一的指挥调度平台，不同警种与不同部门之间无法进行很好的配合与协调，分散在各个单位的资源无法共享，使得对综合性复杂突发事件的处理应对不力。而各部门分别建立独立的应急指挥中心，重复投资、重复建设，并且不能和各种社会综合服务系统平战结合，造成人力、物力、财力的浪费。

因此，梳理整合各类服务热线、快速准确报告紧急情况，在社区居民和相关服务机构之间建立便捷、高效的信息服务系统，是建设和谐社区亟待解决的重要问题。建立“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”的国家公共基础信息平台，正是满足人民群众实际生活需求的重要举措。而“居家养老服务系统”则把国家公共基础信息平台的建设推到了一个新的水平。

“居家养老服务系统”将传统和现代的通讯技术有机结合起来，把手机、固话、小灵通、专用呼叫器和各种报警装置整合在统一的信息系统之内，使用简单、快捷、准确、经济。与“一号通”不同，使用“居家养老服务系统”的用户不必记住任何电话号码，只要按下红键(盲人按粗糙键)就可发送紧急求救信号，按下绿键(盲人按光滑键)就可发送求助信号。求救求助信息根据用户需要可在同一时间发送到信息服务中心、社区、物业公司、及有关部门和子女手机上，反应快速、信息完整。它操作简单，应用面广，使用灵活，运行经济、效果显著、信息共享、不受地域限制，适用于企事业、学校、团体、社会信息化建设、特别适用于卫生保健、疗养院、敬老院、干修所和居家养老，使建设没有围墙的敬老院成为可能。

居家养老服务系统解决方案以一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0为技术支持平台。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席/短信/统计报表/维护管理工具/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用，具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性;提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案;具有灵活的扩展功能及产品的高稳定性、高可靠性、高性价比、低维护等特点，经过了众多企业客户服务中心(呼叫中心，CALL CENTER)系统以及政府部门语音服务(呼叫中心，CALL CENTER)系统的成功案例验证。

同时，一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0具有IP远程坐席功能[用户只需将原有座席的电话线插到一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的优质VOIP设备上，通过互联网，即可将该座席延伸/部署到全球任意地点，可以将下属职能部门/分支机构通过IP方式有效结合成为远端座席，从而轻松满足客户建设IP远程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，有效降低通话费用，提高客户的满意度]，IP远端接入功能[把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上，为用户提供本地化的服务,客户只需支付本地市话费用]以及IP分布式呼叫中心功能[通过IP网汇接呼叫中心，实现呼叫中心网络化，通过IP网络把独立的呼叫中心进行跨区互联，实现统一控制、管理及监控]。

“居家养老服务系统”为梳理、优化、整合各类服务热线、呼叫热线、服务网站，规范新建系统、调整在建系统、改进已建系统，加快互连互通，实现社区公共资源共享，推动各个政府专网之间互连互通、信息共享和按需协同互动，强化已建系统的应用，有效提高政府在社区经济发展、社会管理和公共服务的能力，建立“社区信息化示范社区”发挥了重要作用。它以其快捷、准确、高效、低价的网络化服务满足了广大城市居民的日常生活需要，有效地应对了突发事件，充分保障了人民人身、财产安全。

和谐社区是和谐社会的基础，发展社区服务体系、推动形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区服务信息化发展格局、实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标是和谐社区建设的前提条件和重要保障。居家养老服务系统为我国“十一五”期间建设“网络化综合性服务示范社区”和2008年举办一届体现时代特征的“数字奥运”提供了有力的技术支持，是一项能使中国13亿人民受益，保障国家安全和社会政治稳定，为我国社会主义社会和谐共建带来深远影响的利国利民的大工程。

二、居家养老服务系统的基础功能

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程(在几个小时之内即可定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务流程)。

专业的语音导航系统(IVR)：当客户需要服务时，通常希望直接找到相应的部门。利用呼叫中心的语音导航系统，可直接接通相应的客服人员。

这样用户自己选择服务内容，省去了用户要先向前台人员讲一遍再转接的麻烦，也提高了前台人员的工作效率。

智能的队列管理功能：以往工作高峰期用户需要服务时，打客服人员的分机经常占线，客户只能无奈的一次次重拨，有的干脆直接挂机，从而影响了知识产权局的形象。

有了呼叫中心系统，当客户选择了相应的服务后即进入了服务队列，如果所有的客服人员都在忙，系统将为客户送上优美的音乐，并提示用户。例如，“您是本队列中第一个等待的用户，下一个空闲的坐席讲解听您的电话，谢谢您的耐心等待。”

这样客户就知道大概要多久，就会耐心的等待而不会有任何的不满。即提高服务质量有提高工作效率。 客户关系管理功能，客户来电资料自动弹出

试想一下，当客户电话接通时，客服人员不但当场报出客户的姓名，而且清楚的知道他的单位、地址等信息，还可以马上可以看到该客户最近的来电信息，这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现一种专业的服务，并且节约客户大量的介绍时间也提高了效率。这就是呼叫中心的来电弹出功能。

体现呼叫中心的功能特色，为客户带来全方位服务感受 转外线功能，实现与外部手机、固话的无缝对接：

利用呼叫中心系统，有任何问题时，可直接将客户的电话转接到相关农业专家的手机/办公电话上，或者直接将某个分机转接到外线，保证每一个问题都可以让用户得到满意的答复。

先进的智能匹配功能：

当有电话呼入时，系统会自动在近期的通话记录中查找与之最后通话的坐席号码，马上提示用户并可直接为用户接通。很多用户会有可能针对同一个问题进行多次咨询，此时能够找到上次与之通话的坐席人员，不仅能够节省大量的用户与坐席间的重复沟通的时间，更能让用户感受到一种专业细致的人性化服务，同时也提高了工作人员的效率。 “黑名单”及“白名单”功能：

系统对呼入号码提供了细致的分类，通过设定对于某些具体号码可以进行呼入屏蔽功能，即“黑名单”。同时针对一些特殊用户或VIP用户系统则可以提供绿色通道，直接由专人接听，省去烦琐的流程，提供更便捷、优质、个性化的专业服务。 强大的语音信箱功能：

系统为每一个分机都提供了一个语音信箱，当客户打入电话而需要找的人员不在或有投诉时，客户都可以选择留言功能。留言可在分机上收听也可直接通过邮件发送到指定的电子邮箱，并可以在电脑上直接播放。 便利实用的强大管理功能：

系统不仅对外提供强大的语音呼入处理能力，对内更有着良好的管理能力。 通话详细报告(CDR)及全面的话务分析报表：

系统提供了详细的通话记录，还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。 灵活方便的实时电话录音：

在同客户沟通的过程中，系统随时提供录音功能，可分为总是录音、需要时录音，为解决客户纠纷、考核坐席的绩效，提供了充分的依据。

三、居家养老服务系统的物理结构

居家养老服务系统人工座席软件示意图

居家养老服务系统统计报表软件示意图

系统硬件组成:  一体化交换机BYIPPBX(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块);  人工座席使用的普通PC机若干台;

 话务员耳机以及话务盒(或标准电话机)若干只;  局域网和配件以及通信线路(中继线路以及分机线路);

 数据库服务器(对于中小型系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器);  WEB/EMAIL服务器(可选);

 短信息网关服务器以及GPRS短信猫(可选) 系统软件组成: 底层支撑平台软件BYUNICCSS4.0;

自动语音流程(IVR/IFR)应用软件BYUNICCIVR4.0，可定制[可以利用产品内置的可 视化的IVR流程图形编辑环境进行编辑定制]; 人工座席软件BYUNICCAgent4.0，可定制; 统计报表软件BYUNICCReport4.0，可定制;

业务应用网关软件BYUNICCGateWay4.0(可选)，可定制; 同步录音管理软件BYUNICCRecMan4.0(可选); 系统维护管理软件BYUNICCManager4.0; TTS语音合成引擎软件BYUNICCTTS4.0(可选); 自动传真收发软件BYUNICCFAX4.0 (可选) ; 系统通信实时监控软件 BYUNICCMONITOR4.0; 短信平台软件BYUNICCSMS4.0(可选)

四、居家养老服务系统的部分成功案例简介

合作时间：2007年08月

平安钟服务平台呼叫中心系统的基本参数：12路模拟电话线路接入，12路IVR，4个人工座席，4路同步录音，4路TTS，4路传真

简介：平安钟服务平台是由政府机关，高档社区管理中心以及广州XX电脑技术有限公司三方共同运营的社区综合服务信息系统。广州XX电脑技术有限公司开发建设的平安钟服务平台呼叫中心系统除具有一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的完整技术支撑功能外，其主要业务功能包括：配合平安钟服务平台经过定制的“电话“终端的签约用户身份认证，(业主老人)紧急救援的电话转接调度，与社区管理信息系统以及基于JAVA(用JBuilder2006开发)的CRM系统的数据接口，客户档案管理，来电信息管理，业务受理，客户回访，内部工作流/工单管理，内部员工管理，语音信箱功能, 主叫信息显示功能，同步数字录音功能，自动呼叫分配功能，业务以及话务统计报表，业务知识库功能等。采用一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0，电脑的DELPHI/JAVA数据库应用软件工程师利用BYUNICC4.0内置的可视化的IVR编辑器以及自动语音服务[IVR]模板流程和包括TTS实时合成的DLL模板程序源代码、具有完整的与交换机的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制成熟功能和业务咨询/投诉建议管理/客户档案管理/业务受理/业务知识库的人工座席软件的模板源代码、具有完整的话务统计以及业务统计的统计报表软件的模板源代码进行自动语音服务[IVR]流程以及人工座席软件/统计报表软件中平安钟服务平台呼叫中心系统个性化的数据库应用软件部分的二次开发。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0大大降低了电脑的采购成本，大大缩短了电脑建设平安钟服务平台呼叫中心系统的周期，作为直接参与实施的系统集成商，电脑内部的DELPHI/JAVA数据库应用软件工程师师能够非常好的了解平安钟服务平台呼叫中心系统的具体业务流程和业务功能需求，从而定制开发出的个性化的数据库应用软件能够更好满足平安钟服务平台呼叫中心系统的实际需求。