前期物业管理中的服务纠纷与政府职责
导读：前期物业管理相较于后期物业管理具有其自身的特殊性，很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷，突出表现为建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展、前期物业管理期限过长，前期物业服务合同终止难度大和前期物业服务质量不高三个方面。建设单位在前期物业管理中占主导地位是前期物业管理发生纠纷的根源，解决前期物业管理疑难法律问题的对策在于强化政府在前期物业管理中的管理职责，具体来说包含强化对前期物业服务企业选聘的监管、加大对前期物业服务合同内容的审查、主导首次业主大会的筹备过程和及早介入解决前期物业服务纠纷四个方面。
一、案例介绍
2014年8月，重庆市某区法院受理了重庆某物业管理有限公司诉袁某某等人物业服务费纠纷共计7案，原告认为被告在不同的时段存在拒缴物业服务费及公摊水电费的情况，欠缴物业服务费及滞纳金3千～5千元不等。经承办法官了解，业主拒绝缴纳物业服务费主要是认为：原告作为开发商选定的前期物业服务企业，其物业服务严重达不到业主要求的标准，包括安保问题严重导致业主财产被盗、房屋质量有瑕疵、共用部位被占用等。因此，承办法官在接手上述案件后考虑的不仅仅是物业服务合同上所列的物业服务费具体标准，还按图索骥寻找矛盾的深层次根源：一方面建议业主采取合法方式进行维权，应当依约缴纳物业服务费;另一方面建议业主成立业主委员会来选聘新的物业服务企业，争取彻底解决小区的物业服务质量问题。据统计，物业服务费纠纷在该区法院审理的物业管理纠纷中占到了98%以上的比重，其中绝大部分都涉及到前期物业服务公司在前期物业管理中的物业服务质量问题。
现阶段，因业主欠缴物业服务费引发的物业服务费纠纷是实践中最为常见，也最为人们关注的物业纠纷。尽管物业服务费纠纷从法律层面上看属于物业服务合同的履行问题，即业主拖欠物业服务费，但其实并非如此简单，其产生具有深刻的背景因素，有其发展的脉络，具体可分为纠纷埋设阶段、纠纷爆发阶段和纠纷延续阶段，纠纷埋设阶段则主要体现为前期物业管理中建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷。《中华人民共和国物权法》(以下简称《物权法》)对前期物业管理没有进行专门规定，《物业管理条例》第三章对前期物业管理进行了专章规定，上述规定对于规范我国前期物业管理活动起到了十分重要的作用，但前期物业管理有其较大的特殊性，很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷。[1]
二、前期物业管理的特殊性
前期物业管理相较于后期物业管理具有其自身的特殊性，明晰前期物业管理的特殊性是研究前期物业管理疑难法律问题的前提。
第一，前期物业服务合同的签订主体和履行主体不一致。前期物业服务合同的签订主体为建设单位和物业服务企业，而履行主体则是业主和前期物业服务企业，业主被排除于合同签订过程之外，前期物业服务合同是通过业主的书面承诺从而对业主产生法律效力。前期物业服务合同签订主体和履行主体的不一致，更容易引发业主与建设单位、前期物业服务企业之间的纠纷。[2]
第二，建设单位在前期物业管理中占主导地位。一方面，前期物业服务企业由建设单位选聘，并与其签订前期物业服务合同，而实践中建设单位选聘的前期物业服务企业往往与其有较深的利益关系，这导致部分业主将前期物业服务企业视为建设单位的利益代言人;另一方面，建设单位在首次业主大会筹备及召开中占主导地位，在某种程度上决定了首次业主大会能否顺利召开，进而决定着前期物业管理何时结束。因此，建设单位既决定着前期物业管理何时开始，也对前期物业管理何时结束有重要影响，可以说其在前期物业管理中占主导地位。
第三，业主权利在前期物业管理中易受侵害。由于业主被排除于前期物业服务合同签订过程之外，建设单位选聘的前期物业服务企业往往与其有较深的利益关系;而建设单位作为业主购买房屋买卖合同的相对方，与业主之间往往具有利益上的对抗关系，这导致业主在面对建设单位和前期物业服务企业时处于明显弱势地位，权利极易受到侵害。
第四，前期物业管理期限具有不确定性。尽管前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效了，前期物业服务合同即终止。这就可能出现两种非常规的结果：一是由于业主委员会很快与新的物业服务企业签订物业服务合同，导致前期物业管理期限极短;二是由于迟迟不能成立业主委员会或业主委员会迟迟不能选聘出新的物业服务企业，导致前期物业管理期限极长。
三、前期物业管理的疑难法律问题
前期物业管理的特殊性很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷，造成法律适用中的难题，影响了通过法律手段规范前期物业管理的效果。
(一)建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展
前期物业管理是建立在对特定物业之上的管理，是对已经形成并投入使用的场地和设施的管理，而这些场地和设施是由建设单位所形成的，因此建设单位对前期物业管理的认识和重视程度直接影响了后续的前期物业管理水平。
现阶段，建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展，主要体现为以下几个方面：一是房屋质量问题。由于规划设计缺陷或施工质量差等问题导致业主不满，绝大部分业主不是通过正常渠道向开发建设单位交涉维权，而是与物业公司交涉，物业公司往往无力协调解决。二是建设单位促销中的虚假广告问题。在房屋销售时建设单位为了促销，时常打出夸张的不切实际的对物业管理服务的宣传，例如，24小时供应热水、保安服务、全天监控，还有“五星级”、“港式”“英式”“管家式”服务等，但绝大多数难以兑现，或在前期由建设单位“输血式”投入支持运行，待房屋销售完后一撤了之，导致了后期物业服务工作难以运行。[3]三是建设单位在房屋销售时的乱承诺问题。建设单位为了缓和规避一些矛盾，将问题转嫁给物业服务企业，经常打出减、免、送物业服务费，电梯费、维修费等。四是保修期内不履行保修责任问题。建设单位不认真履行房屋的保修责任，将问题压给物业服务企业，物业服务企业成为了其逃避保修责任的“挡箭牌”和“替罪羊”。[4]
(二)前期物业管理期限过长，前期物业服务合同终止难度大
在西南政法大学与重庆市渝北区房屋管理局联合组织的调研中，66%的业主表示所在小区的前期物业服务企业并未更换，并且56%的前期物业服务期限在3年以上，这表明前期物业服务企业被更换的频率并不高，管理期限相对较长。前期物业管理期限过长，一方面导致前期物业管理期限超过前期物业服务合同约定的期限，使得前期物业管理只能受“事实物业服务合同”的调整，不利于明确各方主体的权利义务;另一方面导致前期物业服务合同的终止难度大，实践各方主体特别是业主很难通过现行法律手段来终止前期物业服务合同，使得各方主体的权利义务无法及时得到调整，纠纷无法通过合同方式予以解决。
究其原因，首次业主大会筹备困难是前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大的深层次原因，而首次业主大会筹备困难的主要原因在于建设单位在前期物业管理中占主导地位。根据《物业管理条例》第26条的规定，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效时，前期物业服务合同即终止。业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同的前提是召开首次业主大会，并选出业主委员会代表业主来选聘物业服务企业。实践中，首次业主大会的筹备过程比较困难，经常会遇到无法召开或者拖延召开的情形，也会出现首次业主大会会议所做出决议的合法性受质疑等问题。概括来讲，主要存在以下几个方面的困难：1.业主无法及时知悉物业出售并交付使用的建筑面积情况，而寄希望于占物业管理区域内业主总人数20%以上的业主书面提出要求也比较困难，建设单位基于自身权益的考虑主动要求召集筹备首次业主大会的积极性也不高，这导致首次业主大会筹备工作的时间被延后，使得首次业主大会迟迟不能召开;2.建设单位参加筹备组受到质疑，由于筹备组必须要有建设单位参加，而建设单位作为小区的开发商，一方面基于自身利益的考虑往往对首次业主大会的召开持消极甚至抵制的态度，使得首次业主大会迟迟无法召开，另一方面建设单位在筹备组成立过程中往往起到主导的作用，其基于自身利益考虑往往会推荐与其有利益关系的业主参加筹备组，使筹备组产生的合法性受到质疑;3.筹备组中业主代表的资格没有法律明确规定，主要由街道办事处、乡镇人民政府或者居民委员会组织业主推荐产生，使筹备组中业主代表产生的合法性受到质疑;4.部分业主基于对筹备组产生合法性的质疑或者出于局部利益的考虑，自行筹备召开首次业主大会，对建设单位主导的筹备组持抵制态度，也影响了首次业主大会的顺利召开;5.尽管首次业主大会会议的筹备工作是在政府相关部门的主导下进行，但受政府相关部门职能所限，实践中政府相关部门的管理义务虚化，筹备组的成立往往由建设单位主导，并容易被少数人不法操纵，不利于促使首次业主大会的召开。
(三)前期物业服务质量不高，是物业服务纠纷的深层次原因
在西南政法大学与重庆市渝北区房屋管理局联合组织的调研中，对于业主与前期物业服务企业发生纠纷的首要原因，65%的业主认为是前期物业服务企业服务质量不高，业主往往以此为借口拒绝缴纳物业服务费，为业主与物业服务企业之间爆发大规模的物业服务纠纷埋下了隐患，最终致使业主与物业服务企业之间陷入“欠费—诉讼—欠费”的恶性循环。
前期物业服务质量不高，究其根本原因在于建设单位在前期物业管理中占主导地位。实践中，前期物业服务企业均由建设单位选定，且往往与建设单位存在较大的利益关系，因此，建设单位一般将业主房屋的钥匙交予前期物业服务企业，而业主在接房时一般会被要求必须书面承诺履行前期物业服务合同，并提前缴纳至少一年的物业服务费及其他费用，才能领到钥匙入住，否则将不予交房。尽管建设单位和前期物业服务企业的上述要求没有任何法律依据，属于明显的违法违约行为，但是绝大多数的业主出于尽快接房的考虑，没有采取诉讼等法律手段进行维权，而是同意了建设单位和前期物业服务企业的不法要求。上述过程中，前期物业服务企业看似捡了一个大便宜，未耗费人力物力即与业主签订了前期物业服务合同，并提前收缴了至少一年的物业服务费及其他费用，但这只是表面现象，由于物业服务合同的长期性及持续性，这实际上是埋下了业主与前期物业服务企业发生纠纷的隐患：1.业主与前期物业服务企业未进行有效的沟通，使业主无法切身了解物业服务、物业服务合同及收取物业服务费的合理原因等主要内容，这导致业主虽然在前期物业服务合同中签了字，但都认为自己是受胁迫的，未从内心里真正尊重前期物业服务合同，也不会主动自觉地履行前期物业服务合同;2.容易给业主造成建设单位和前期物业服务企业是一体的印象，导致业主自然地认为诸如房屋质量纠纷、配套设施不足等建设单位遗留的问题，也应当由前期物业服务企业来解决，从而给业主和物业服务企业增添了更多的矛盾根源。
前期物业服务企业借助建设单位的力量很轻易地与业主签订了前期物业服务合同，并提前收缴了至少一年的物业服务费及其他费用，这容易给前期物业服务企业造成强势优越的心理，从而不会主动与业主进行沟通，不愿接受来自业主的正当监督，不愿考虑业主提出的合理要求，也不愿正视自身的问题并及时进行改正。当物业服务质量无法达到业主的心理要求时，业主开始以各种理由拖欠或者拒不缴纳物业服务费，如与前期物业服务企业没有合同关系、前期物业服务企业未经招投标、服务质量差、收费不合理等理由。此时，前期物业服务企业不可避免地会选择诉讼来索要物业服务费，业主与前期物业服务企业之间的物业服务费就此全面爆发。业主与前期物业服务企业之间的物业服务费索要诉讼，一般会经历以下程序：1.前期物业服务企业选择个别业主提起索要物业服务费诉讼，个别业主限于法律知识及时间精力上的欠缺，通常很难提出有力的抗辩证据，甚至有部分业主采取消极逃避的态度，根本不出庭应诉，这导致法院一般会按照双方之间书面合同的约定判决业主缴纳物业服务费，并承担一定数额的滞纳金;2.前期物业服务企业在取得胜诉判决后，一般会在小区内张榜公布，以震慑拖欠物业服务费的业主，促使其尽快缴纳物业服务费;3.如果业主仍拒不缴纳物业服务费，前期物业服务企业会将所有拖欠或拒交物业服务费的业主告上法庭，此时意识到问题严重性的业主往往会提出诸多的抗辩理由，如服务质量差、收费不合理等，但是法院基于同案同判的司法审查规则，一般会直接支持物业服务企业的主张，即要求业主全额缴纳物业服务费，而不理会业主提出的抗辩理由，这就给业主留下了法院偏袒前期物业服务企业的印象，认为法院裁判不公;4.法院的判决很少会得到业主的自觉履行，前期物业服务企业此时会申请法院强制执行，并引发更为激烈的冲突。至此，业主与前期物业服务企业之间形成了一个“欠费-诉讼-欠费”的恶性循环：前期物业服务企业起诉部分业主索要物业服务费，法院判决支持;前期物业服务企业起诉全体拖欠或拒交物业服务费的业主索要物业服务费，法院遵循同案同判的原则判决支持，基本不考虑业主的抗辩理由;业主对法院的判决不满，拒不履行法院的判决，不愿意主动缴纳物业服务费;前期物业服务企业收费不足，提供的物业服务质量必然下滑，进而引起更多业主的不满，业主拖欠或拒交物业服务费的规模更大。这种恶性循环，使得业主与前期物业服务企业之间的矛盾全面爆发，从入住时强迫签约开始积累起来的种种隐患纠纷集中在物业服务费诉讼中体现，并以前期物业服务企业索要物业服务费这种单一的方式集中表现出来，此时这并非一个简单的物业服务费拖欠或拒交问题，还包含有业主对开发商遗留问题的不满、对前期物业服务企业物业服务质量的不满以及对法院判决不能解决业主现实问题的不满等诸多问题。
四、前期物业管理疑难法律问题的解决对策
通过上述分析，建设单位在前期物业管理中占主导地位是前期物业管理发生纠纷的根源。因此，解决前期物业管理疑难法律问题的对策在于强化政府在前期物业管理中的管理职责，明确建设单位的协助义务。
(一)强化对前期物业服务企业选聘的监管
以重庆市为例，按照《重庆市物业管理条例》第39条的规定，物业中有住宅项目的建设单位应当通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。因此，政府应重点监管住宅项目的前期物业服务企业选聘是否经过了合法的招投标程序。一方面对于未经过招投标而签订前期物业服务合同的行为，按照《重庆市物业管理条例》第74条的规定追究建设单位的行政责任;另一方面对于违法招投标的行为，按照《中华人民共和国招投标法》的规定追究相关单位和人员的法律责任。同时着力构筑公开、公平、公正的招投标机制，包括：1.建立专家库，评委在专家库中随机抽取产生。挑选了一批对物业管理熟悉的专家、企业领导组成评委库，每次评标一半以上的评委必须在专家库中随机抽取产生。2.独立封闭打分。评委对标书的评定必须在指定的地点当天完成，不得相互参考。3.现场宣布结果。除标书得分外，企业综合情况和现场答辩分由评委在评标会现场打出，现场统计，现场唱分，现场宣布结果。[5]
此外，特别是要强化对协议选聘前期物业服务企业的审批，根据《重庆市国土房管局关于贯彻落实<重庆市物业管理条例>若干问题的实施意见》渝国土房管发〔2010〕27号的规定，各区县房地产行政主管部门应当核实投标人不少于三个且需要经物业所在地房地产行政主管部门批准。
(二)加大对前期物业服务合同内容的审查
以重庆市为例，按照《重庆市物业管理条例》第40条的规定，建设单位应当参照市房地产行政主管部门会同市工商行政管理部门制定的前期物业服务合同示范文本与选聘的物业服务企业签订书面前期物业服务合同，并报物业所在地区、县(自治县)房地产行政主管部门备案。但是，仅仅规定了未将前期物业服务合同报送备案行为的法律责任，未规定前期物业服务合同内容明显违法或侵害业主权益行为的法律责任。因此，政府应加大对前期物业服务合同内容的审查，对于前期物业服务合同内容明显违法或侵害业主权益行为的情形，房地产行政主管部门一方面应及时交由工商部门进行调查处理，另一方面应及时提醒相关的业主和业主委员会，告知他们相应的法律权利和救济途径。
(三)主导首次业主大会的筹备过程
根据前述，首次业主大会筹备困难是前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大的深层次原因。因此，要彻底解决前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大问题的对策在于政府主导首次业主大会的筹备过程。具体而言：1.明确要求建设单位应动态公示物业出售并交付使用的建筑面积，以及已经入住的业主数量，并及时报送房地产行政主管部门，同时规定相应的法律责任;2.参照业主委员会成员的任职条件规定筹备组业主代表的任职条件，特别是专门规定按期履行交纳物业服务费、物业专项维修资金等业主义务和本人、配偶以及直系亲属未在为本物业管理区域提供物业服务的企业工作这两点;3.淡化建设单位在首次业主大会会议筹备中的作用，明确其协助义务，不进入筹备组;4.强化房地产行政主管部门在首次业主大会会议筹备中的管理职责，重点审查筹备组成员以及业主委员会委员候选人的资格，主导筹备组的成立。
(四)及早介入解决前期物业服务纠纷
根据前述，前期物业服务质量不高是物业服务纠纷的深层次原因，政府应及早介入解决前期物业服务纠纷，避免业主与物业服务企业之间爆发大规模的物业服务纠纷，打破“欠费—诉讼—欠费”的恶性循环。[6]具体而言：1.在前期物业管理阶段倾斜保护业主的利益，对于业主反映的前期物业服务质量不高等问题及时进行查处，消除可能引发物业服务纠纷的因素;2.在物业服务纠纷发生后，与法院建立联动机制，深入小区了解物业服务纠纷发生的真实原因，对于可能引发群体性诉讼的案件，及时召开业主与物业服务企业的座谈会，为双方进行沟通提供平台，不单纯依靠法院的判决解决物业服务纠纷;3.对于群众反映强烈的前期物业服务企业，及时指导业主大会作出解聘前期物业服务企业的决议，督促前期物业服务企业及时移交物业服务区域，对于前期物业服务企业的违法违规行为及时进行查处;4.出现无人管理小区时，及时联合街道、社区等基层组织派出工作组接管小区，并指导业主尽快选聘新的物业服务企业。
参考文献：
[1]张红蕊.前期物业管理工作的重要性分析[J].企业文化(中旬)，2015(5)：65.
[2]高茜.物业管理中的法律关系辨析[J].中国房地产(学术版)，2015(7)：75.
[3]张一民.物业服务企业将趋于专业管家定位——2015年物业管理行业发展探究[J].中国物业管理，2015(29).
[4]亓红.开发商如何加强前期物业公司的管理[J].建筑工程与技术设计，2015(22)：162.
[5]孔陆军.前期介入是物业服务的首要环节[J].现代经济信息，2015(2)：104.
[6]陈小芳，邓福康.国内外物业管理模式对安徽省物业管理发展的启示[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版)，2015(8)：23.
责任编辑：张 炜
作者：张文波
小区物业部部门职能及岗位职责
一、 小区物业部部门职能：
1、负责维护小区整体环境卫生，营造干净整洁的居住环境;
2、负责小区整体的秩序维护管理工作，做到人员车辆出入登记，保证良好的停车秩序;
3、负责本区域的物业管理服务工作，做到热情服务，提升业主满意度，减少有效投诉;
4、负责本区域的物业费催缴工作，提高物业费缴费率;
5、负责各类突发事件的通知、处理工作，以最大程度降低风险、减少损失;
6、负责本区域内设施设备的检查与维护工作，确保所有设备正常运转;
7、做好本部门与其他部门(单位)的沟通与配合工作。
二、 小区物业部人员组织架构：
三、 小区物业部各岗位职责
小区物业部经理岗位职责：
1、 负责策划、制定、实施小区物业管理、服务方针，全面主持小区物业日常事务和管理服务工作，做到公正、合理、科学、有效;
2、 负责传达公司重要文件、通知及会议精神;
3、 组织部门进行学习和培训，提高员工的业务水平和服务质量;
4、 加强团队合作，树立整体思想，积极协调、配合各部门做好相关工作;
5、 对各部门负责人及员工进行不定期检查与考核，监督其严格履行岗位职责;
6、 负责小区内突发事件及矛盾激化客户的协调处理，及时反馈给领导，并做好应急处理措施;
7、 定期组织业主服务质量意见的调查活动，针对调查结果对下一步工作进行总结与改进;
8、 认真完成领导交办的其他任务。 楼宇管家主任岗位职责:
1、 协助部门经理对部门成员进行合理调配，对本部门工作进行管理、监督;
2、 积极落实各项工作制度及流程，及时做好上传下达和请示汇报工作;
3、 负责本部门的排班考勤及请假、调休等相关事宜;
4、 定期对部门日常工作进行总结与检查，提高整体工作效率;
5、 抓好队伍的思想建设工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力;
6、 熟悉突发事件处理程序，发生事故时要在现场指挥处理并及时上报;
7、 完成领导交办的其他任务。 楼宇管家领班岗位职责:
1、 在部门主管领导下，负责所辖员工的工作安排与调配;
2、 全力配合部门主管的工作安排，监督落实工作执行，并及时向主管汇报;
3、 对所辖员工的整体工作负主要责任，如有特殊情况及时前往现场协助员工处理;
4、 深入了解所辖员工的思想状态，协助部门主管进行员工思想沟通工作，并及时汇报;
5、 负责所辖员工的学习培训工作，负责带新入职员工进行岗位培训;
6、 加强与业主、员工的沟通联系，听取工作相关意见和建议，并汇总分析提出合理化方案;
7、 完成领导交办的其他任务。 楼宇管家岗位职责:
1、 负责日常楼栋的检查和巡视工作，对辖区内设施设备进行监管与维护;
2、 负责区域内的秩序维护、卫生监督及安全防范工作;
3、 负责区域内的装修现场巡查工作，发现装修违规操作，及时制止并告知业主;
4、 负责处理区域内所有报修、投诉、通知、协调等客户服务工作;
5、 第一时间到达报修现场并督促工程维修进度、跟进回访;
6、 肩负岗位职责，树立团队精神，配合其他部门做好物业服务工作;
7、 熟悉负责辖区消防设施的配置，能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;
8、 不定期拜访辖区内业主，与业主建立良好关系;
9、 服从工作安排，完成领导交办的其他任务。 秩序维护队长岗位职责:
1、 对本部门工作进行管理与监督，不定时查岗;
2、 积极落实各项制度，及时做好上传下达和请示汇报工作;
3、 定期组织部门人员进行军训、礼仪礼节及专业知识培训;
4、 负责本部门的排班考勤及请假、调休等相关事宜，对部门成员进行合理调配;
5、 统一保管、分发工作配备的通讯器材、自卫武器等物品;
6、 熟悉突发事件处理程序，发生事故时要在现场指挥处理并及时上报;
7、 对当值人员严格管理，严格执行岗位交接班记录;
8、 抓好队伍的思想建设工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力;
9、 完成领导交办的其他任务。 秩序队领班岗位职责:
1、 在直接队长领导下，具体安排本班各项工作，并对本班工作负主要责任;
2、 监督检查本班工作落实情况，及时纠正工作偏差，发现问题及时处理或上报;
3、 如实记录本班工作情况，监督本班队员做好交接班工作及记录;
4、 肩负机动巡逻职责，与各岗位保持联系，有特殊情况及时前往现场处理;
5、 深入了解本班队员的思想状况，定期向直接队长汇报;
6、 掌握与秩序维护工作相关信息，提高预测及应变能力;
7、 正确传达公司及上级领导指示，负责落实并督促本班队员做好配合准备工作;
8、 负责本班队员的学习培训工作，负责带新入职员工进行岗位培训;
9、 完成领导交办的其他任务。 礼仪岗岗位职责:
1、 着装整齐，站姿统一，不擅自串岗、脱岗、离岗，树立公司良好形象;
2、 维持道口交通秩序，确保小区进出口畅通无阻;
3、 对来访人员、车辆进行检查、核对、登记;
4、 进场车辆有损坏异样时，应立即向车主指出并进行登记;
5、 对道口附近泊车、摆摊者，进行劝阻和制止;
6、 负责岗位环境卫生，严格执行交接班制度，做到交接清晰，责任明确;
7、 完成领导交办的其他任务。 监控岗岗位职责:
1、 严密监视监控画面，发现可疑或不安全迹象，及时通知当值人员处理;
2、 监控有关的所有资料，均属内部保密范围，未经允许任何人不得透露;
3、 保证本岗位24小时有人值班，如接班人员不能及时到岗，当班人员应主动顺延工作时间，或请示领班另作安排;
4、 不得在监控室接待、容留无关人员或物品;
5、 负责监控室的环境卫生，定期检查机器设备、通讯器材，保证其正常运行;
6、 认真完成领导交办其他任务。 巡逻岗岗位职责：
1、 熟知小区所有楼栋的位置及构造，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时上报处理;
2、 巡查公共设施设备的使用情况，发现问题及时上报;
3、 熟悉小区内消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;
4、 加强对物业辖区内机动、非机动车辆的管理，维持车辆停放秩序;
5、 熟悉突发事件处理程序，发生事故时要及时上报并按照规范流程进行应急处理;
6、 若在巡逻中发现车辆有破损或异样，及时联系业主，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷;
7、 完成领导交办的其他任务。 保洁队长岗位职责:
1、 全面负责协调小区卫生清理以及绿化环境等方面的各项工作;
2、 实行科学化管理，建立、完善一整套行之有效的环卫量化管理运作流程;
3、 负责本部门的请假、调休等相关事宜，合理安排日常工作;
4、 对本部门的各种清洁工具、设备进行管理，制定采购计划;
5、 以身作则，提高自身及员工的专业素养;
6、 根据季节及天气变化，合理安排灭鼠灭蟑、冬季扫雪、夏季防洪等各项工作;
7、 完成领导交办的其他工作任务。 保洁员岗位职责:
1、 保持管辖区域的卫生清洁;
2、 妥善使用并保管好统一配备的清洁工具，做到勤俭节约、以旧换新，无故损坏的酌情予以赔偿;
3、 安全使用化学清洁剂，及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;
4、 对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;
5、 若保洁范围内发生异常情况，及时向楼宇管家或服务中心汇报;
6、 文明服务、礼貌待人、作风廉洁、拾金不昧;
7、 服从上级领导的工作安排和调动。
物业部各岗位职责
1、物业部经理职责
⑴负责购物中心设备设施运作、维修、保养工作， 使之保持良好的工作性能状况;⑵组织制定相应工作管理办法、工作程序制度，编制、 审核物业部、月度计划;⑶合理组织实施维修、运行工作计划及日常工作， 每月向安全运营部提交物业部工作分析报告;
⑷检查、督促、考核部门员工严格执行各项制度、程序、 规范及工作进度，了解部门员工思想状况， 对不良倾向及时纠正。
⑸负责组织各项专业培训，提高员工专业素质。负责对直接下属工作业绩考核，并与工资挂钩。
⑹全面负责购物中心物业部的技术管理工作， 督促各专业工程师尽职尽责，以确保配电、空调、给排水、弱电、 电梯等设备经常处在优良的技术状态安全运行。⑺负责购物中心的技术整改项目和新项目的施工质量监督的管理工作。
2、运行督办经理职责：
⑴积极配合物业部经理搞好物业部的工作。每天检查工程现场和设备状况：①检查设备运行状态，发现问题及时处理。
②检查下层岗位纪律的工作态度，发现不良现象立即纠正。
③检查运行、维修记录，掌握能耗情况，做好节能工作，并制定具体措施。
⑵每月负责审查各大客户的用电量、用水量报表，广场购物中心总用电量、用水量及能耗情况。
⑶各项培训工作。
3、楼宇管理经理职责
⑴、积极配合物业部经理搞好物业部的工作。
⑵、对购物中心楼宇设施维修及改造工作费用审核。
⑶、对购物中心设施的装修格局及品质进行监控。
①针对购物中心的自身特点，做出适合的布局方案;
②确保购物中心的装修档次，对专柜所用材料、颜色、 尺寸进行控制;③为新招专柜出具平面尺寸图， 并利用专业特点协助客户设计及改造设施;
⑷对购物中心所用装饰工程跟进、协调、 使之按计划进度进行，并保证工程的质量。①负责对购物中心设施维修和改进提供方案;
②根据确定的设计方案按要求组织实施到位;
4、强电主管职责
(1)在物业部经理领导下
①主管楼面配电、照明、变电设备的全面工作， 确保楼面配电柜， 照明设备经常处在优良的技术状态下安全运行及日常安全管理。
②负责购物中心内电话末端设备、线路的全面工作。
(2)每天检查工程现场和设备状况
①检查设备运行状况，发现问题及时处理。
②检查下层岗位纪律和工作态度， 发现不良现象立即纠正，并如实记入考核成绩。②审查运行记录，掌握能耗状况，做好节能工作,做好记录.
(3)每月负责广场各大客户的用电量报表， 在空调工程师配合下核算广场购物中心总用电量， 发现差异要分析原因，及时采取措施纠正。
(4)制定并贯彻电气设备运行方案、检修方案、 计划和安全操作规程，监督和检查各班组合理使用电气设备， 定期维护电气设备的情况，并记录归档。
(5)每月负责商场客户， 除公司应配照明外的电费管理收取工作。
(6)负责督促检查电气设备的技术资料收集整理工作， 完善技术资料。(7)掌握科技发展新动态，适时应用新技术。
(8)负责对直接下属的业绩考核并与工资挂钩及各项培训工作。
5、给排水、空调主管职责
(1)在物业部经理的领导下
①主管楼面卫生间给排水设施的维修、 保养和楼面空气处理机的按时开关工作。②负责物业部所属空调设备，室外给排水设备、 泵房设备的运行，维修等全面工作。(2)每天检查工程现场和设备状况
①检查设备运行状况，发现问题及时处理。
②检查下层岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。
③审查运行记录，掌握能耗状况，做好节能工作,做好记录.
(3)每月负责与强电主管配合核算空调用电量 。
(4)对系统设备的运行、维修状况进行监督、考核， 每月分析报表。
(5)负责空调系统技术资料的收集、整理工作， 完善技术资料。
(6)负责直接下属的业绩考核工作并与工资挂钩及各项培训工作。
6、弱电主管职责
(1)在物业部经理的领导下
①主管广场、电视监控、防盗报警、广播系统、 楼宇自控系统设备、线路的全面工作。②负责购物中心消防系统设备线路的全面工作。
(2)每天检查工程现场和设备状况
①检查设备运行状态，发现问题及时处理。
②审查运行、维修记录。
③负责对消防系统等设备运行，维修的工作，每月分析报表。
④负责弱电系统技术资料的收集、整理工作、完善技术资料。
⑤负责楼宇自控装置的正常运行。
7、电梯主管职责
(1)在物业部经理的领导下
①负责监视分析购物中心电梯(28部扶梯，5台直升梯)的运行情况， 保 证各种设备在规定的参数下运行， 发现异常应立即安排维修人员处理，并立即向上级报告，并做好记录。②负责按电梯维保计划对广场电梯进行维保， 使电梯保值。
③积极参加各种培训， 对发生事故的隐患进行分析，查找原因、制定措施。
④负责电梯设备运行、维修工作，每月分析报表。
8、楼宇维修主管职责
(1)在楼宇主管经理指导下，负责各楼面柜台、橱窗、灯箱、货架、楼面装饰等其它设施的维修、保养工作， 以保证完美的经营环境。
(2)协助、配合其它工种(电工、钳工、 水工)的维修保养工作。
(3)根据维修保养计划， 具体负责完成本工种的计划任务，安排常规的巡查、维修、保养工作， 解决协调实施过程中所出现的各类问题。 对各楼面送交的维修申请单及时加以处理。对简单维修工作要随时处理， 保证完好率在98%以上。
(4)严格执行各项制度、规范、程序， 了解下属员工思想状况，严格管理，及时纠正不良倾向。 对本工种工作任务执行情况进行检查、考核验收， 每月向维修主管提交楼面维修工作报告。
(5)负责所属维修设备及公用工具的保管。
9、文员职责
(1)规范化地管理本部门各种资料， 使之能方便应用，并充分发挥作用。具体包括：①与外部单位工作衔接、往来公文。
②与购物中心各部门衔接，往来公文。
③所有机电设备资料档案，设备运行状况的统计， 通过资料统计搜集信息，反馈信息，为领导决策提供依据。
④所有设备维修记录、报告、请示、批复的整理归类。
⑤向公司提交的工作计划、报告及批复的归档。
⑥公司下发的指示，通知及规章制度的归档。
⑦本部门工作任务、 进度的调查报告及汇报材料总结的整理归档。
⑧物业部所有相关会议的记录及其整理、归档。
⑨物业部内部资料借阅管理。
(2)负责卖场营业设施维修事宜。
①楼面营业设施申请单、派工单的收集、归类。
②根据申请单派工维修。
③对维修中出现的问题， 及时报告并做好相关部门的协调解释工作。
④结算各专柜的维修费用，月底报送财务部。
(3)负责物业部内勤工作。
①制订每月排班、值班及考勤表。
②办理员工到岗、转岗、离职手续。
③办理员工各种假事、加班、外出等事宜。
④员工号牌、考勤卡、生活补贴、 生日补品等的办理发放事宜及办公区域的卫生管理。(4)执行上司指派的其它工作任务。
10、维修电工领班职责
(1)在主管指导下，具体负责购物中心所属设备、 设施电气部分的维修、保养工作。
(2)协助配合其它工种的维修保养工作。
(3)根据维修保养计划， 具体负责完成本工种的任务，安排常规维护、保养、巡查等项工作， 解决协调实施过程中所出现的各类问题， 对各楼面送交的维修申请单及时加以处理。
(4)严格执行各项制度、规范、程序， 了解下属员工思想状况，严格管理，及时纠正不良倾向。 对本工种工作任务执行情况进行检查、考核、统计。 每月向维修主管提交维修电工工作报告。
(5)负责所属维修设备、公用工具的保管。 并保证维修工作不拖拉，完好率在95%以上
11、管、钳工领班职责
(1)在主管的指导下，具体负责购物中心的空调、 给排水设施及其它设备、设施机械钳工的维修、保养、运行工作。
(2)保证所属各水系统畅通、无堵塞、无泄漏、各设备、设施机械钳工部分保持良好性能状况。
(3)作好其它工种的配合协调工作。
(4)根据维修保养计划，具体负责完成本工种各项任务，安排常规维修、维护，检查工作， 解决协调实施过程中出现的各类问题，保证各楼面所送交维修单及时维修处理。
(5)严格执行各项制度、规范、程序。 了解下属员工思想状况，严格管理，及时纠正不良倾向。 对本工种员工的工作进行检查、验收、统计、考核， 每月向上司提交管钳工工作报告。
12、维修管钳工职责(实行考核上岗制度)
(1) 服从本工种领班指令及工作安排，主动、 高效地进行工作。
(2) 对购物中心所属给排水系统设施及其它设备设施机械钳工部分进行检查、维修、保养。
(3) 保证水系统畅、无堵塞、无泄漏，各设备、 设施、机械钳工部分保持良好性能状况。
(4) 做好其它工种的配合协调工作。
(5) 在实际工作中严格执行各项规章制度， 自觉接受上司的检查，督促，考核。
(6) 参加各种培训学习，掌握大楼设备原理， 结构及各项技术要求，提高自身业务素质。
(7) 违反制度，拖延时间，工作质量低劣， 造成营业及设备损失者，应承担相应责任。
13、维修电工职责(实行考核上岗制度)
(1)服从本工种领班指令及工作安排，主动、 高效地进行工作。
(2)对购物中心的所属设备、设施电气进行检查、 维修保养，保证其性能状况良好。(3)做好其它工种(钳工、水工、 楼面维修)的配合协助工作。
(4)在实际工作中严格执行本工种各项制度、规范、 程序，保证工作质量。 同时应遵守相关部门所制定的规章制度。自觉接受上司的检查、督促、考核。
(5)参加各种培训学习，掌握大楼设备原理、 结构及各项技术要求，提高自身业务素质。(6)违反制度、拖延时间、修理质量低劣， 造成营业及设备损失者，应承担相应责任。
14、楼面维修工职责。(实行考核上岗制度)
(1)服从本工种领班指令及工作安排，主动、 高效地进行工作。
(2)对购物中心各楼层经营设施进行检查、维修、 保养工作，保证经营环境完善。(3)做好其它工种(钳工、电工、水工)配合协助工作。
(4)在实际工作中严格执行本工种各项制度、规范、 程序，保证工作质量， 同时应遵守相关部门所定各项规章制度。自觉接受上司的检查、督促、考核。
(5)参加各项培训学习，掌握大楼各类设施的技术要求，提高自身业务素质。
(6)违反制度、拖延时间、修理质量低劣， 造成营业及设备损失者，应承担相应责任。
15、仓库保管员职责。(实行考核上岗制度)
(1)仓库保管员负责所属仓库物资的管理， 保证满足维修运行对备品备件要求，保证公司财产不受损失。 仓库物资管理包括进货、存储、发放及账务管理。
(2)坚守岗位、忠于职守， 熟悉掌握所管理物品名称、规格型号、质量要求、物品价格、用途、 性能等各项知识，对所管理物品心中有数。
(3)货品购进入库时，应注意手续单据齐全，物品数量、质量、价格、型号规格符合要求，并做好登账手续。
(4)仓库应保持卫生，各类物品分类合理， 堆放整齐，并满足安全技术要求，物品所存放地点心中有数。
(5)物品发出时，按手续填写单据。严格执行审批程序。
(6)做每月盘存报表，为下月计划作好准备。 每月盘点保证账、卡、物相符。(7)做好仓库防火、防盗工作，保证公司财产安全。
16、物业部采购员职责。(实行考核上岗制度)
(1)负责维修运行方面备品备件的采购及外协工作， 保证满足运行维修工作的需求。(2)遵守公司各项制度并接受监督， 对采购工作要具备高度责任心。严格执行外采审批制度。
(3)掌握专业知识，熟悉物品名称、规格、性能、质量、用途及价格，掌握市场行情，以最经济的价格， 购置最佳质量的物品。
(4)按每月采购计划及临时拟购单，按质、按量、 按期购置入库，常用物品不得掉档。(5)对所购物品质量、规格不符合要求， 或保证期内因质量不好损坏的，应及时给予更换。并承担相应责任。
(6)采购物品票据手续齐全，如有特殊情况， 应及时上报，及时掌握资金情况，合理组织使用资金。
物业部各岗位职责
1、物业部经理职责
⑴负责购物中心设备设施运作、维修、保养工作， 使之保持良好的工作性能状况;⑵组织制定相应工作管理办法、工作程序制度，编制、 审核物业部年度、月度计划;⑶合理组织实施维修、运行工作计划及日常工作， 每月向安全运营部提交物业部工作分析报告;
⑷检查、督促、考核部门员工严格执行各项制度、程序、 规范及工作进度，了解部门员工思想状况， 对不良倾向及时纠正。
⑸负责组织各项专业培训，提高员工专业素质。负责对直接下属工作业绩考核，并与工资挂钩。
⑹全面负责购物中心物业部的技术管理工作， 督促各专业工程师尽职尽责，以确保配电、空调、给排水、弱电、 电梯等设备经常处在优良的技术状态安全运行。⑺负责购物中心的技术整改项目和新项目的施工质量监督的管理工作。
2、运行督办经理职责：
⑴积极配合物业部经理搞好物业部的工作。每天检查工程现场和设备状况：①检查设备运行状态，发现问题及时处理。
②检查下层岗位纪律的工作态度，发现不良现象立即纠正。
③检查运行、维修记录，掌握能耗情况，做好节能工作，并制定具体措施。
⑵每月负责审查各大客户的用电量、用水量报表，广场购物中心总用电量、用水量及能耗情况。
⑶各项培训工作。
3、楼宇管理经理职责
⑴、积极配合物业部经理搞好物业部的工作。
⑵、对购物中心楼宇设施维修及改造工作费用审核。
⑶、对购物中心设施的装修格局及品质进行监控。
①针对购物中心的自身特点，做出适合的布局方案;
②确保购物中心的装修档次，对专柜所用材料、颜色、 尺寸进行控制;③为新招专柜出具平面尺寸图， 并利用专业特点协助客户设计及改造设施;
⑷对购物中心所用装饰工程跟进、协调、 使之按计划进度进行，并保证工程的质量。①负责对购物中心设施维修和改进提供方案;
②根据确定的设计方案按要求组织实施到位;
4、强电主管职责
(1)在物业部经理领导下
①主管楼面配电、照明、变电设备的全面工作， 确保楼面配电柜， 照明设备经常处在优良的技术状态下安全运行及日常安全管理。
②负责购物中心内电话末端设备、线路的全面工作。
(2)每天检查工程现场和设备状况
①检查设备运行状况，发现问题及时处理。
②检查下层岗位纪律和工作态度， 发现不良现象立即纠正，并如实记入考核成绩。②审查运行记录，掌握能耗状况，做好节能工作,做好记录.
(3)每月负责广场各大客户的用电量报表， 在空调工程师配合下核算广场购物中心总用电量， 发现差异要分析原因，及时采取措施纠正。
(4)制定并贯彻电气设备运行方案、检修方案、 计划和安全操作规程，监督和检查各班组合理使用电气设备， 定期维护电气设备的情况，并记录归档。
(5)每月负责商场客户， 除公司应配照明外的电费管理收取工作。
(6)负责督促检查电气设备的技术资料收集整理工作， 完善技术资料。(7)掌握科技发展新动态，适时应用新技术。
(8)负责对直接下属的业绩考核并与工资挂钩及各项培训工作。
5、给排水、空调主管职责
(1)在物业部经理的领导下
①主管楼面卫生间给排水设施的维修、 保养和楼面空气处理机的按时开关工作。②负责物业部所属空调设备，室外给排水设备、 泵房设备的运行，维修等全面工作。(2)每天检查工程现场和设备状况
①检查设备运行状况，发现问题及时处理。
②检查下层岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。
③审查运行记录，掌握能耗状况，做好节能工作,做好记录.
(3)每月负责与强电主管配合核算空调用电量 。
(4)对系统设备的运行、维修状况进行监督、考核， 每月分析报表。
(5)负责空调系统技术资料的收集、整理工作， 完善技术资料。
(6)负责直接下属的业绩考核工作并与工资挂钩及各项培训工作。
6、弱电主管职责
(1)在物业部经理的领导下
①主管广场、电视监控、防盗报警、广播系统、 楼宇自控系统设备、线路的全面工作。②负责购物中心消防系统设备线路的全面工作。
(2)每天检查工程现场和设备状况
①检查设备运行状态，发现问题及时处理。
②审查运行、维修记录。
③负责对消防系统等设备运行，维修的工作，每月分析报表。
④负责弱电系统技术资料的收集、整理工作、完善技术资料。
⑤负责楼宇自控装置的正常运行。
7、电梯主管职责
(1)在物业部经理的领导下
①负责监视分析购物中心电梯(28部扶梯，5台直升梯)的运行情况， 保 证各种设备在规定的参数下运行， 发现异常应立即安排维修人员处理，并立即向上级报告，并做好记录。②负责按电梯维保计划对广场电梯进行维保， 使电梯保值。
③积极参加各种培训， 对发生事故的隐患进行分析，查找原因、制定措施。
④负责电梯设备运行、维修工作，每月分析报表。
8、楼宇维修主管职责
(1)在楼宇主管经理指导下，负责各楼面柜台、橱窗、灯箱、货架、楼面装饰等其它设施的维修、保养工作， 以保证完美的经营环境。
(2)协助、配合其它工种(电工、钳工、 水工)的维修保养工作。
(3)根据维修保养计划， 具体负责完成本工种的计划任务，安排常规的巡查、维修、保养工作， 解决协调实施过程中所出现的各类问题。 对各楼面送交的维修申请单及时加以处理。对简单维修工作要随时处理， 保证完好率在98%以上。
(4)严格执行各项制度、规范、程序， 了解下属员工思想状况，严格管理，及时纠正不良倾向。 对本工种工作任务执行情况进行检查、考核验收， 每月向维修主管提交楼面维修工作报告。
(5)负责所属维修设备及公用工具的保管。
9、文员职责
(1)规范化地管理本部门各种资料， 使之能方便应用，并充分发挥作用。具体包括：①与外部单位工作衔接、往来公文。
②与购物中心各部门衔接，往来公文。
③所有机电设备资料档案，设备运行状况的统计， 通过资料统计搜集信息，反馈信息，为领导决策提供依据。
④所有设备维修记录、报告、请示、批复的整理归类。
⑤向公司提交的工作计划、报告及批复的归档。
⑥公司下发的指示，通知及规章制度的归档。
⑦本部门工作任务、 进度的调查报告及汇报材料总结的整理归档。
⑧物业部所有相关会议的记录及其整理、归档。
⑨物业部内部资料借阅管理。
(2)负责卖场营业设施维修事宜。
①楼面营业设施申请单、派工单的收集、归类。
②根据申请单派工维修。
③对维修中出现的问题， 及时报告并做好相关部门的协调解释工作。
④结算各专柜的维修费用，月底报送财务部。
(3)负责物业部内勤工作。
①制订每月排班、值班及考勤表。
②办理员工到岗、转岗、离职手续。
③办理员工各种假事、加班、外出等事宜。
④员工号牌、考勤卡、生活补贴、 生日补品等的办理发放事宜及办公区域的卫生管理。(4)执行上司指派的其它工作任务。
10、维修电工领班职责
(1)在主管指导下，具体负责购物中心所属设备、 设施电气部分的维修、保养工作。
(2)协助配合其它工种的维修保养工作。
(3)根据维修保养计划， 具体负责完成本工种的任务，安排常规维护、保养、巡查等项工作， 解决协调实施过程中所出现的各类问题， 对各楼面送交的维修申请单及时加以处理。
(4)严格执行各项制度、规范、程序， 了解下属员工思想状况，严格管理，及时纠正不良倾向。 对本工种工作任务执行情况进行检查、考核、统计。 每月向维修主管提交维修电工工作报告。
(5)负责所属维修设备、公用工具的保管。 并保证维修工作不拖拉，完好率在95%以上
11、管、钳工领班职责
(1)在主管的指导下，具体负责购物中心的空调、 给排水设施及其它设备、设施机械钳工的维修、保养、运行工作。
(2)保证所属各水系统畅通、无堵塞、无泄漏、各设备、设施机械钳工部分保持良好性能状况。
(3)作好其它工种的配合协调工作。
(4)根据维修保养计划，具体负责完成本工种各项任务，安排常规维修、维护，检查工作， 解决协调实施过程中出现的各类问题，保证各楼面所送交维修单及时维修处理。
(5)严格执行各项制度、规范、程序。 了解下属员工思想状况，严格管理，及时纠正不良倾向。 对本工种员工的工作进行检查、验收、统计、考核， 每月向上司提交管钳工工作报告。
12、维修管钳工职责(实行考核上岗制度)
(1) 服从本工种领班指令及工作安排，主动、 高效地进行工作。
(2) 对购物中心所属给排水系统设施及其它设备设施机械钳工部分进行检查、维修、保养。
(3) 保证水系统畅、无堵塞、无泄漏，各设备、 设施、机械钳工部分保持良好性能状况。
(4) 做好其它工种的配合协调工作。
(5) 在实际工作中严格执行各项规章制度， 自觉接受上司的检查，督促，考核。
(6) 参加各种培训学习，掌握大楼设备原理， 结构及各项技术要求，提高自身业务素质。
(7) 违反制度，拖延时间，工作质量低劣， 造成营业及设备损失者，应承担相应责任。
13、维修电工职责(实行考核上岗制度)
(1)服从本工种领班指令及工作安排，主动、 高效地进行工作。
(2)对购物中心的所属设备、设施电气进行检查、 维修保养，保证其性能状况良好。(3)做好其它工种(钳工、水工、 楼面维修)的配合协助工作。
(4)在实际工作中严格执行本工种各项制度、规范、 程序，保证工作质量。 同时应遵守相关部门所制定的规章制度。自觉接受上司的检查、督促、考核。
(5)参加各种培训学习，掌握大楼设备原理、 结构及各项技术要求，提高自身业务素质。(6)违反制度、拖延时间、修理质量低劣， 造成营业及设备损失者，应承担相应责任。
14、楼面维修工职责。(实行考核上岗制度)
(1)服从本工种领班指令及工作安排，主动、 高效地进行工作。
(2)对购物中心各楼层经营设施进行检查、维修、 保养工作，保证经营环境完善。(3)做好其它工种(钳工、电工、水工)配合协助工作。
(4)在实际工作中严格执行本工种各项制度、规范、 程序，保证工作质量， 同时应遵守相关部门所定各项规章制度。自觉接受上司的检查、督促、考核。
(5)参加各项培训学习，掌握大楼各类设施的技术要求，提高自身业务素质。
(6)违反制度、拖延时间、修理质量低劣， 造成营业及设备损失者，应承担相应责任。
15、仓库保管员职责。(实行考核上岗制度)
(1)仓库保管员负责所属仓库物资的管理， 保证满足维修运行对备品备件要求，保证公司财产不受损失。 仓库物资管理包括进货、存储、发放及账务管理。
(2)坚守岗位、忠于职守， 熟悉掌握所管理物品名称、规格型号、质量要求、物品价格、用途、 性能等各项知识，对所管理物品心中有数。
(3)货品购进入库时，应注意手续单据齐全，物品数量、质量、价格、型号规格符合要求，并做好登账手续。
(4)仓库应保持卫生，各类物品分类合理， 堆放整齐，并满足安全技术要求，物品所存放地点心中有数。
(5)物品发出时，按手续填写单据。严格执行审批程序。
(6)做每月盘存报表，为下月计划作好准备。 每月盘点保证账、卡、物相符。(7)做好仓库防火、防盗工作，保证公司财产安全。
16、物业部采购员职责。(实行考核上岗制度)
(1)负责维修运行方面备品备件的采购及外协工作， 保证满足运行维修工作的需求。(2)遵守公司各项制度并接受监督， 对采购工作要具备高度责任心。严格执行外采审批制度。
(3)掌握专业知识，熟悉物品名称、规格、性能、质量、用途及价格，掌握市场行情，以最经济的价格， 购置最佳质量的物品。
(4)按每月采购计划及临时拟购单，按质、按量、 按期购置入库，常用物品不得掉档。(5)对所购物品质量、规格不符合要求， 或保证期内因质量不好损坏的，应及时给予更换。并承担相应责任。
(6)采购物品票据手续齐全，如有特殊情况， 应及时上报，及时掌握资金情况，合理组织使用资金。
合规主管岗：
一、制定工作计划、落实各岗位责任制;
二、督促本部门各岗位及各支行、各业务条线履职;
三、组织开展合规检查;
四、组织大额风险贷款的团队化险;
五、对到期收回率低的单位及50万以上到期未收回进行跟踪督办;
六、缓收利息的审核、申报;
七、按程序上报合规工作报告。 合规监测岗：
一、按月收集各支行合规报告及合规检查表;
二、汇总辖内合规风险问题，建立跟踪整改台账;
三、风险监测，确保各项监测数据的真实准确;
四、对2013年前到期未收回贷款的统计、监测，并及时向相关部门提供准确数据;
五、不良贷款的分类统计，并按季进行不良贷款形成原因的分析;非信贷资产风险监测评价
六、参与流程银行建设和流动性风险及压力测试分析;
七、每月对到期贷款统计监测并及时进行风险预警;
八、参与合规事项检查，协助做好内部管理工作。
合规审核岗：
一、负责本行日常法律事务，对各业务条线制定的合规流程和操作进行合规审核;
二、对新制定、修改的各项规章制度、管理办法、开发的新产品新业务进行合规审核，并出具合规审查意见书;
三、组织开展合规知识培训;
四、对外签署合同、重大经营决策提出合规性审核意见，并制定合规风险处置预案;
五、做好新资本管理工作，制订规划、方案、并测算;
六、每季对各业务条线的风险状况进行分析;
七、参与对各网点合规事项的检查，协助做好内部管理。 合规检查岗：
一、统一规划、协调、组织合规检查工作，制定检查计划，并督促执行。
二、对辖内网点执行各项政策法规、内控制度和业务流程采取随机现场检查和飞行抽查。
三、以制度执行合规、流程应用合规、业务办理合规为重点的检查。抽查当天所有业务发生的真实性和合规性。现场观察与测试、暗访、调阅监控资料、核对账务、突击查库、查阅档案等多种形式进行检查。
四、参与各类违规行为的责任认定调查，参与或跟踪督导对重大违规事件的处理。
五、对合规检查，分析风险、提出建议，撰写合规报告。
质检部岗位工作职责
QA是质量保证，是预防为主 QC是“质量控制”，在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。按产品在过程的控制特点、次序，产品质量控制可划分为四个阶段：进料控制(Incoming Quality Control缩写为IQC)、过程质量控制(In Process Quality Control缩写为IPQC)、最终检查验证(Final Quality Control缩写为FQC)、出货质量控制(Outgoing Quality Control缩写为OQC)。通常质量控制职能由质量检验员(Quality Checker简称QC)和质量工程师(Quality Engineer简称QE)分担。具体QC检验人员职责为：
一、进料检验(IQC)
1. 负责按照原料进料检验规范，熟练掌握AQL-II，MI-1.5，MA-1.0抽样法则，对原辅材料进行来料检验或验证，﹐并做好检验状态标识及检验记录工作; 2. 对原辅料的质量证书进厂要求跟踪并做好保存留底;
3. 所有餐具产品的原辅料进料需要填写“来料检验报告”及“供应商供货记录表”,特别粒子，色母进厂时每批货进行取样并标识留底; 4. 主材类进料检验完之后把检验结果做成报告发给相关部门主管， 5. 来料检验不合格时﹐有责任及时上报主管及相关部门; 6. 负责对不合格来料作让步接收时的标识及追踪﹐并及时上报主管; 7. 负责供方来料绩效的记录﹐以及供方纠正预防措施有效性协助跟踪; 5﹒配合理化实验室对原辅材料进行性能测试; 6﹒对库存物料质量进行抽查﹐并上报检查结果;
7﹒负责遵守与推动质量方针﹑目标﹐执行公司质量制度﹑程序﹒; 8. 服从主管安排的其它日常事务。
二、制程检验IPQC 1. 按照过程检验规范，熟练掌握AQL-II，MI-4.0，MA-2.5抽样法则，对工序中的半成品进行检验﹐并如实、及时填写“制程检验记录表”;
2. 做好所有产品生产时新品、设备重启、原料更换、款号变更的首件检验，根据封样产品首件检验合格后通知现场正常生产,;
3. 在生产过程中要经常性地对各工序的加工品进行抽查﹑确认﹑对重点工序要重点检查﹐严格把关;发现有质量问题﹐及时向班组长反映并要求纠正﹐当班组长不在时可直接向生产主管反映并要求纠正
4. 检验发现严重不合格时﹐因及时标识并隔离，确保不良品不流入下道工序,同时向上级人员反映;
5. 返工半成品的重新检验并记录; 6. 协助主管对异常质量问题的原因，进行研究分析﹐提供纠正、预防措施,防止质量事故的发生
7. 负责库存半成品的抽查及质量跟进; 8. 遵守与推动质量方针﹑目标﹐执行公司质量制度﹑程序﹒
三、制程最终检验FQC : 1. 熟练掌握AQL-II，MI-4.0，MA-2.5抽样法则、成品入库检验作业指导书、根据现场提供入库单及相关技术资料，对产品进行最终成品检验;
2. 成品检验发现不合格时﹐及时反馈给部门主管，并同时开立不良品修改全检报告，并进行标识隔离处理﹐同时要求生产部改善或及时上报质量部处理
3. 对于检验合格入库产品需在“入库单”填写合格确认，同时进行放行，并做日报告; 4. 在产品完成所有制程或工序后，对产品「本身」的品质状况，包括：外观(颜色、光滑度、毛刺、披锋、刮伤、擦伤等)、尺寸、性能(材料的物理、化学特性、机械特性)，贴标及标示的检测，进行全面且最后一次的检验与测试，目的在确保产品符合出货品质要求。
四、出货检验OQC 1. 熟练掌握AQL-II，MI-4.0，MA-2.5抽样法则、成品出货规范、订单评审表、相关技术资料，对产品进行成品出库检验﹐并照相及取样做好标识(订单号，产品款号)部分送给业务，部分内部留底并做好检验记录工作
2. 成品出货检验发现不合格时﹐及时反馈给部门主管，并同时对整批次开据“不良品修改全检报告”，并进行标识隔离处理﹐同时要求生产部改善或及时上报质量部处理 3. 负责返工成品的跟踪、验证，做好记录
4. 负责客户退货的复检并记录﹐提出原因分析必要时填写“质量纠正、预防措施报告”﹐经质量部经理审批后发出
5. 相关客户如有指定的验货员应积极配合对产品进行检验，并反映相关情况;
6. 负责所有进出场货柜完好程度的检验(货柜安全，清洁，异味检查)照相，传输信息给业务部并留底，有问题及时反馈给相关部门。
7. 负责产品安全及质量的检查监督工作(检查重点：产品外观品质，包装品质，贴标及标示，产品清洁，装柜的安全隐患等)有发现不良问题时须立即通知装柜负责人进行处理; 8. 遵守与推动质量方针﹑目标﹐执行公司质量制度﹑程序。
相关职位 岗位职责
服务经理岗位职责
一、 在总经理的领导下，严格按照厂家要求对服务站售后部实行全面领导管理。
二、 积极配合总经理协调各部门工作，负责落实售后部各岗位人员的合理调配及其工作关系协调，落实各部门岗位责任制、内部管理制度的制定实施。
三、 参与服务站发展规划和实施计划的制定，对计划及制度的执行负主要责任。
四、 对厂家制定的售后服务政策和要求的实施负主要责任。
五、 对向厂家发出的售后服务工作的报表和文件的准确性负责。
六、 负责市场调查分析，制定最高售后服务率、提高客户满意度及产值切实可的方案，并付诸实施。
七、 负责服务站售后总体设备的更新与管理。
八、 负责拟定售后服务的宣传活动方案，并会同其他部门组织实施。
九、 积极对待厂家的巡视、检查、考核及援助，加强与兄弟店之间的联系，互通有无，取长补短，改进工作中的不足。
十、 负责售后人员的考核、培训，制定参加厂家培训的需求计划。
前台主管岗位职责
一、 负责贯策执行厂家的业务流程及服务站决意。
二、 负责前台人员、设施、卫生的管理。
三、 管理和指导前台人员开展工作。
四、 组织培训前台人员，强化前台业务管理。
五、 执行和发展与政府机关的官方联系。
六、 制作质量信息报告。
七、 指导索赔员进行保修业务的开展与实施。
八、 协调好前台与车间、配件部之间的良好合作关系。
九、 负责管理控板的互动管理和监督。
十、 指导信息员做好日报、月报，按要求向华晨厂家发送各种报表。 十
一、 组织和协调前台结算员做好结算工作，按期上报营业收入统计报表。 十
二、 负责收集客户建议和意见，提出整改方案。 十
三、 负责各班组、工位、作业时间的协调。 十
四、 负责每天工作跟踪。
十五、 倾听客户意见，及时处理客户要求和投诉。
十六、 负责服务质量的提高，给客户提供全方位、全天候、全过程的服务，提高客户满意度。
十七、 负责本部门值班及休假人员的安排。
前台服务顾问岗位职责
一、 负责及时接待客户，问诊故障现象，确定维修项目及内容。
二、 进行车辆故障诊断及初次估价。
三、 按要求制作排工单并将车辆安全移动至车间，交于车间相关负责人。
四、 评估维修项目的工期、配件及价格，报客户确认。
五、 负责实时跟踪维修进度，负责追加项目和延期作业同客户的及时反馈。
六、 陪同客户结算，完成交车工作。
七、 进行客户满意度调查及跟踪服务。
八、 协助销售前台，搞好客户接待及新车型新产品的介绍和推广。
九、 协助配件部，积极向客户推荐配件及精品，引导客户消费。
十、 负责客户车辆入厂前的外观检查记录、随车物品的验证记录及保管;负责保修手册签章后的登记归还等。
信息员岗位职责
一、 根据定期保养一览表，对上次已经维修的客户进行回店提醒，并记录联系结果。
二、 根据上周的工作日报表，对已经交车的客户一周内进行电话跟踪。
三、 根据前台维修工单，制作填写日报表，在当天完成后交与服务经理审核。
四、 负责各种报表的制作及完善，并对档案及资料及时归类整理。
五、 在客户进站维修高峰期协助前台接待接车，并将客户有关资料输入电脑。
六、 整理准备上月营业数据，填写“服务站月份营业数据报表”，在每月厂家规定的时间内以电子邮件的方式传到华晨厂家售后服务科。
七、 负责收集客户对车辆的制造工艺及使用性能产生的建议或抱怨，按厂家要求填写服务信息周报，或拍成照片按要求发往厂家售后服务科。
八、 总结本月工作，向总经理和服务经理汇报工作业绩，并提出合理化建议。
九、 负责完成服务经理交办的其它工作。
配件管理员岗位职责
一、 自觉遵守服务站各项管理制度，坚守岗位，按时上下班，配件库严禁非工作人员入内。
二、 认真钻研业务知识，互相学习，扎扎实实做好本职工作。
三、 材料及配件进库要认真验收，未经过验收而进库的，发现货损及质量问题，由配件管理员负责。
四、 材料及配件进库要建卡入帐，并做到帐、卡物相符，月底要上交当月进、存、销核算表，以便服务站统计生产进度。
五、 负责及时计划常用件和易耗品的采购工作。
六、 维修工领料要有派工单，配件员必须在电脑出库单上签字。
七、 严格执行厂家几服务站的配件定价规定，材料及配件定价要合理，不得随意加价。
八、 配合经理做好采购计划工作，尽量做到储备合理，提高资金利用率和周转率。
九、 负责对专用工具实行帐目管理，借还登记在册，借出工具当天必须归还。
十、 严禁与仓库库存无关的易燃易爆物品入库，库存存放的各种油品必须妥善保管。
十一、积极开展配件外销业务，提高售后产值。
配件经理岗位职责
一、 在服务站的领导下，按照厂家要求对服务站配件部进行全面管理。
二、 贯策执行厂家的配件商务政策、价格政策及各项管理考核条例。
三、 保持与厂家的联系，即使了解厂家经营政策、价格政策等各种信息，及时上报总经理和服务经理。
四、 积极配合服务经理制定优惠服务和宣传活动计划，配合活动的进行。
五、 做好厂家备件销售市场的调查了解并将各种信息反馈至售后服务经理。
六、 确保零件质量，严禁假冒伪劣商品入库，维护厂家和特约店的信誉，维护服务店的利益。
七、 合理制定零部件的订货计划，并监督计划实施到位，同时做到对紧急件要做到渠道畅通，供应及时。
八、 负责零部件部门的费用、成本、控制、杜绝浪费。
九、 保障配件辅料供应、优化备件库存、提高资金的使用率，禁止产生库存积压，形成死库存。
车间主管岗位职责
一、 积极完成各项任务，模范遵守服务站规章制度。
二、 抓好车间调度、派工工作，合理安排劳动力，协调班组关系，做到均衡生产。
三、 切实抓好车间的质量管理，严格检验。发生质量事故要做鉴定分析及时报服务站处理。
四、 抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，优化操作规程。
五、 负责汽车专业技术资料的查阅和保管。
六、 对车间员工进行有计划、重点的专业技术培训和考核，不断提高员工的思想素质、业务素质和技术素质，定期对工人进行考核。
七、 制定维修保养规范、操做规范、工作标准。
八、 客户到店后如有需要时，需协助前台对车辆进行初步的检查和故障判断，解答客户提出的疑问。
九、 在车辆维修过程中检查、监督维修情况，提供必要的技术支持。
十、 抓好车辆维修工期管理，落实到点。组织好检测诊断。积极协调各部门的工作。
十一、 认真做好车间各项统计，按时上报各种报表，建立车间业务技术挡案和维修台帐。
十二、 抓好车间工具、设备、辅料消耗量的管理，倡导节约，杜绝浪费。
十三、 严格抓好车间的消防安全制度，杜绝任何消防安全隐患。
机修工岗位职责
一、 每天工作前检查工具情况，清理干净、摆放整齐。
二、 作业应使用三件套，爱护客户车辆油漆，内饰件，不得损坏。
三、 文明施工、不得蛮干，拆下零件摆放有序，做到“三不落地”。
四、 废物、废油送入指定位置，有专人收集处理。
五、 进行底盘施工时，应严格执行举升机安全操作规程。
六、 修理过程中认真检查更换零件质量，按要求精心施工调试。
七、 对电路施工时，应注意搭铁，以免损坏电器元件。
八、 车辆移动由公司指定人员负责，没有车辆移动资格，不得擅自移动车辆。
九、 认真执行工艺质量标准，保质保量完工。
十、 严格按照工艺、质量管理程序施工，加强自检，互检。 十
一、 团结互助、礼貌待客、以诚相待、虚心学习、不断进取。
钣金工岗位职责
一、 工作前将工作场地清理干净，工具、设备摆放整齐，保证所有工具技术状况良好。
二、 严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接工作，更不准在带有压力的容器上进行焊接作业。
三、 进行校正作业和使用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，谨防物品弹跳伤人。
四、 使用焊机前，必须检查接地情况，方能工作。
五、 在使用焊机前，掌握工作程序，使用后要进行安全检查。
六、 电焊作业时，操作者要带防护用品及劳保用品。
七、 氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得发生撞击及野蛮装卸，并经常检查气管是否老化漏气。
八、 作业现场必须配备一定数量的消防器材，定期做好放火安全检查。
油漆工岗位职责
一、 掌握、熟悉油漆性能及调配比例，保证作业质量。
二、 在烤漆作业时，必须备齐所需油漆及所需工具。
三、 油漆作业应当爱惜油漆专业工具，注意时常保养，有故障及时通知有关责任人。
四、 油漆工应严格按维修工单上的维修项目作业，并做好完检工作。
五、 油漆工区严禁烟火，更不能有明火，必须配备防火器材。
六、 熟悉烤漆房的使用流程，由专人进行操作。
七、 油漆工位应及时进行清扫，工具设备摆放整齐。
八、 油漆作业过程中必须佩带防护用品及劳保用品。
九、 加强自检、互检，保障作业质量达标。
十、 修旧利废，节约原材料，节水、节电、节油，优质完成作业任务。
前台结算员岗位职责
一、 严格按照国家法律法规、行业管理规章及本服务站规章制度，做好汽车维修结算工作，合理收费。
二、 实事求是地统计核实汽车维修全过程、各工种和各项目的收费。
三、 热情耐心地向客户解释说明各项收费。
四、 及时掌握汽车维修行业市场价格变化信息并向企业做好信息反馈工作。
五、 客户进站保养高峰期，积极协助前台接待客户。
六、 下班前负责当天现金清点并交到财务室。
七、 及时学习和掌握汽车维修价格的新政策、新知识，并运用到岗位工作上。
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