小编精心整理了《饭店质量管理论文(精选5篇)》，希望对大家有所帮助。[摘要]饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。
浅议旅游饭店管理
摘要：随着我国经济社会的飞速发展，我国的旅游业也得到了快速的发展，同时旅游饭店无论在数量建设或设施水平方面都已取得长足进展，顾客对饭店服务的期望值也不断的提升。但是，毕竟由于发展时间不长及发展中缺乏现代化管理理论和管理方法的指导，又兼我国旅游饭店的管理水平与旅游业发达国家相比，我们的饭店业在很多方面还存在着很大的差距。因此，加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究，强化服务管理，提高饭店企业的管理水平，增强竞争意识，是当前乃至今后若干年内我国饭店管理者认真探讨的课题。
关键词：饭店管理;经营模式;现代化
我国旅游业是以大力发展入境旅游起步的，作为旅游业发展四大支柱之一的饭店业也随着市场需求诞生并逐渐发展起来。纵观历史，我国旅游饭店应该说是从上世纪70年代末期开始涉足的，至今已有多年的发展历程。随着经济的发展，到了20世纪80年代初期，通过许多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游产业的实力达到了一定高度。进入21世纪后，随着我国的综合国力不断增强，吸引了全球各大饭店纷至沓来，短短几年使得我国旅游饭店行业被卷进激烈的国际竞争中去了。因此，要加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究，强化服务管理，提高饭店企业的管理水平，增强竞争意识，这样才能为饭店营造更大的经济效益。
一、注重市场细分，搞好多元化营销策略
市场高度的细分化与多元化营销策略随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普?科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。
二、加强饭店服务质量管理，注重服务个性化
1、根据多年的实践经验总结，要想抓好饭店服务质量管理工作，必须要做好以下几个方面：
(1)饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。
(1)质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升
(3)服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上(包括精神上和物质上)适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工心灵深处。
(4)饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。
2、饭店服务个性化
21世纪饭店业将从标准化服务向个性化服务发展，标准化是饭店优质服务必不可少的基础，但标准化服务不是优质服务的最高境界;真正的优质服务是在标准化服务基础上的个性化服务，这才是完全意义上的优质服务。随着社会的进步，技术的发展，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。
三、坚持以人为本，增强竞争意识
21世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。
1、做好人力资源工作
(1)把好招聘关。目前我国饭店员工素质普遍不太高，服务意识、团队意识不强，严重影响了饭店质量的提高，增加了管理的难度，因此，首先要把好招聘关。
(2)抓好培训关。目前饭店在员工培养方面往往出现重技能，轻素质，缺乏对员工职业道德的培养，饭店不仅要加强服务技能的培训，更应该加大综合素质与能力培养的力度。
(3)搞好激励关。目前员工激励在我国饭店普遍没有得到足够的重视，知识经济时代员工的激励应该改变传统的方式方法，重点放在员工的职业发展上，并提供相关鼓励政策。选好人、育好人、用好人直至留好人，以高素质的员工与高品质的产品和服务相结合，形成与众不同的人才优势，保持永久的竞争优势，是培育核心竞争力的关键。
2、塑造品牌形象，注重企业文化建设
(1)饭店的品牌形象就是要做到对内提高饭店服务品质，只有满意的服务，能强化顾客对饭店品牌的认同，发展对品牌的忠诚，并把自己良好的住宿经历和美好的印象通过口碑传达给潜在的顾客，对外要传播饭店品牌形象，其核心任务是通过使用传播工具及营销组合进行品牌定位和建立品牌的个性，建立一个与目标市场有关的个性明了，别具一格的品牌形象，让潜在的顾客对饭店品牌产生有益的认识，进而产生品牌偏好。
(2)饭店的企业文化会很大程度影响到饭店管理的水平，21世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，营造优秀的企业文化是饭店提升核心竞争力，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”，文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值;另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。
四、结束语
随着旅游业的快速发展，饭店业的竞争也日趋激烈，一个饭店的经营者和管理者，必须密切关注客人的需求，紧跟着行业未来发展的趋势，结合自身特点，在做好市场调研、细分的基础上，处理好服务4个层次间的关系。改善服务质量、提高服务水平、坚持与时俱进，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，给饭店带来更大的经济效益。
参考文献：
[1] 魏小安，沈彦蓉，中国旅游饭店业的竞争与发展[M]，广东旅游出版社，2009，5
[2] 杨大明，关于绍兴旅游饭店发展态势的研究[J]，浙江旅游职业学院学报，2008，(3)
[3] 将丁新，饭店管理[M]，高等教育出版社，2002，4
作者：张丽
随着我国经济的快速发展，作为第三产业的饭店业也取得了飞速的发展，在国民经济中的地位也越来越重要。当前，饭店业竞争激烈，生存环境十分复杂，而且同发达国家饭店业相比，我国饭店绩效管理中还存在着很多的问题，严重制约着饭店的健康发展。本文主要分析了我国当前饭店绩效管理中存在的问题，提出了建设性的意见，期望对饭店管理者提供有效的帮助，提升饭店的市场竞争力。
改革开放三十多年以来，我国的经济取得了飞快发展，各行各业都迎来了蓬勃发展的时期，作为重要第三产业的服务业在我国经济中的比重也逐年上升。自古以来，民以食为天，吃饭是老百姓生活中最为基础和重要的部分，而在如今市场经济不断深入的时期，作为服务业中重要组成部分的饭店，他们之间的竞争也越来越激烈，在这样的形势下，饭店如何加强自身的管理，特别是如何提高绩效管理的效率和质量，成为了摆在饭店管理人员面前的一个现实难题。基于此，本文分析了我国饭店绩效管理中的现存问题，并对相应的解决对策进行了探讨。
一、饭店绩效管理概述
饭店绩效管理以提高经营效率为目标，饭店管理者及员工在达成利益一致后形成的利益共同体，以此推动饭店经营目标的实现。饭店绩效管理其实是一个管理者与员工之间的沟通过程，整个过程以人为活动中心，通过对人的管理实现目标。饭店绩效管理的主要内容包括管理目标、考评制度、管理组织以及管理过程。
管理目标是绩效管理的出发点和期望达到的结果，按层次分，又可分为饭店目标、团队目标、个人目标。长远的管理目标能保证饭店的长远利益，提高饭店的竞争力;短期的管理目标更具有针对性，能对管理中出现的问题作出快速的反应。由此可见，饭店绩效管理的目标既要有长期的又要有短期的，紧密结合长短目标，才能实现饭店的稳定发展。
考评制度是为了考核管理的有效性，从饭店的实际出发，考核制度既要考虑饭店的内部因素，也要考虑外部因素，以提高考核的真实性，推进绩效管理的顺利进行。在考评时，要秉持客观、公正、开放的原则，不可因私费公，否者绩效考评会失去应有的作用。
绩效管理需要有强有力的组织保障。这一组织不仅要有饭店的领导参与，也要有人事部门参与，同时还又要员工监督小组。这样才有利于寻找管理中的漏洞，优化管理过程。
管理过程以持续的交流为核心，以考评为关键，以改进管理为目标。管理过程以饭店的战略目标出发，以合理的考评改进过去管理中的问题，进而有针对性对员工开展培训，提高员工的技能，或根据员工的表现作出相应的人事变动。
二、饭店绩效管理的主要方法
(一)目标管理法
目标管理法即根据一定的组织目标，每个员工根据自己的职责做出独特的成果以达成分目标，在相应的考核中要根据目标与实际成效的差距寻找不足和确立下以阶段的目标。目标管理法重视人的因素，以目标为联系手段，重视个人的成绩。目标管理法一般有三个阶段：设置目标、管理目标的实现过程、测评目标。
在饭店的绩效管理中，一般由上级和下级商议实现目标的人物，目标必须是可实现的，可以根据具体情况修改目标。在目标的实现过程中，酒店管理者要充分给予任务实现者以充分的自由，但并不是说放任不管，一方面要定期检查，另一方面，要通报任务进度，同时还要帮助员工克服困难。在考评阶段，首先员工要总结自身完成工作的情况，提交纸质报告;其次，与员工一起探讨工作，查找原因;最后，要制定下一级段的工作目标，开始新的管理循环。
(二)360度绩效评估法
360度绩效考评法就是从多角度考核被考评者，通过总结经验教训，改变行为习惯，从而提高绩效。360度绩效评估可以从上级、同事、自身以及客户的角度做评估，这样能较为清晰地了解自己的不足，促进职业发展。在饭店管理中开展360度绩效评估对员工自身和饭店的发展有着重要的意义：一方面，对员工自身而言，员工通过多方面的评价能对自身有更加深刻的认识，有利于解决与饭店的矛盾，促进员工的职业发展;另一方面，对饭店来说，360度绩效评估有利于增强饭店管理者与员工之间的交流，提高员工的参与度，创建了良好的工作氛围，能够促进饭店整体运营效率的提高。
(三)经济增加值评价法
经济增加值评价法是指以增加值作为衡量员工工作效率的方法。在当前的市场经济中，只有收益高于投资时，企业的运营才有价值，因此，经济增加值评价法能较为真实的反应员工的价值创造力。经济增加值评级法反应的是资本的增加值，而不是企业的利润。在饭店管理中运用经济增加值评价法能够了解饭店的不同部门、机构、客户或产品的增加值，强调了增值资本的作用，能较为有效地做出激励。但是经济增值法只适用于成长期或成熟期的饭店，但次方法容易受到股东或投资方的影响，在实际操作中有一定的困难。
(四)关键绩效指标法
关键绩效指标法是指通过员工、部门、整体的利益需求，让各个因素明确责任。在关键绩效指标法的运用中，一方面，通过分析企业的战略目标明确企业的关键指标;另一方面，分析部门的职责、业务确定部门的关键指标;最后，根据个人的岗位职责、业务确定个人的关键指标。三个指标共同构成指标体系，指导管理者运用相应的指标进行绩效管理。饭店在制定指标体系时首先要明确饭店的战略目标和各部门的业务重点，然后确定相应的指标，并分析相关因素，确定任务实现流程，同时要确定评价细则，以客观、准确地反应被评价者的绩效。
(五)平衡计分法
平衡计分法从财务、客户等角度衡量绩效，不仅考核了企业前一阶段的经营状况，而且了解了企业的发展潜力，另外，从客户的角度考核能够充分考核企业的长期和短期目标的联系。在饭店考核中利用平衡计分法要从财务的角度了解饭店的财务收支情况，并作出相应的考核;从客户角度出发即要考核饭店服务的质量、性能;另外，还要满足员工素质发展的需要，让员工不断学习和创新，为饭店的成长做好充分的人力准备。
三、饭店绩效管理中存在的主要问题
(一)绩效考核缺乏系统性，对员工的行为缺乏引导性
一般的绩效考核以准确的数据测评员工的任务完成程度，但一些饭店的考核内容过少，而忽视了完成任务的过程、方式等方面的考核。例如，对经营部门的考核，需要依据毛利率、事故发生率、员工培训等。
(二)绩效考核缺乏正确的方法
目前的饭店对经营方面的考核依据定量数据，即单纯的收入和支出，对管理方面依靠定性，即通过谈话、座谈等方式考核管理者的业绩。这样被考核者的主体模糊，很不具体，会打击员工的积极性，对表现不同的员工不能起到激励或鞭策作用。
(三)考评结果不真实
目前饭店管理人员的考核的主观性太强，缺乏足够真实的参考数据，考评结果上很容易出现偏差。另外，大多数饭店的绩效奖励多为奖金形式，如果奖金差距过小，表现差的员工很难收到激励，大多采取无所谓的态度，缺乏连续性的奖励机制，在运行一段时间后，很容易出现包庇行为，考核流于形式。
(四)绩效考评信息的利用程度低
目前，饭店的绩效考核信息多用于员工的薪金分配，而在员工的晋级、培训等方面则很少得到利用，使绩效考核的其他作用成为摆设。绩效考核一方面要考评员工的工作，让员工发现工作中的不足和优势，扬长避短，改善员工的行为，最终实现员工个人发展的目标，可见其与员工的个人利益紧密相关;另一方面，对员工和饭店的考核不仅仅是管理部门的任务，这项工作需要不同部门的配合，在考核过程中需要不同部门的协调和沟通，以公平、公正的作出评价。
(五)对考核结果的反馈不及时
考核的最终目的是提升饭店的整体管理水平，实现经营目标。然而，考核部门对绩效考核所反映的结果缺乏足够的重视，只是简单地通告考核结果，而没有与员工面对面的交流，更没有与员工一切分析出现这种结果的原因。
四、提升饭店绩效管理的有效性的措施
(一)制定合理的绩效考核计划
首先，在制定绩效考核前要了解饭店的经营计划、部门的发展计划、员工的个人规划。其次，要积极与部门和员工沟通，让他们明确考核指标以及考核中可能出现的问题，积极制定问题解决方案。最后，认真审定考核计划并签署。例如，某饭店在制定考核计划时，首先要明确饭店本年度的经营目标为300万，其中客房部计划赢利100万，餐饮部计划赢利150万，其他部门计划结余50万，然后考核部门要主动与各部门商议计划的可行性，及时调整目标，最后敲定考核指标。
(二)在考核中及时与各部门、员工进行沟通
绩效考核是一种双向的、持续的沟通，而不应该是一种简单的填表、汇报。一方面，在绩效实施的过程中及时进行沟通，可以及时调整绩效计划。绩效计划不是一成不变的，在其实施的过程中很可能因为饭店的经营和个人的变化而变化，因此，针对不同的外部环境做出调整是非常必要的。另一方面，及时沟通能够让员工对绩效的实施有更加完整的认识。绩效的实施肯定不是一帆风顺的，管理人员要及时让员工了解绩效的实施，及时改进工作。第三，及时与员工沟通能够获得必要的考核信息，防止突发事件带来的问题。
(三)要客观、公正地采集绩效信息
绩效考核信息大多来自绩效实施的过程，评估者要及时记录，以提高考核的准确性。饭店属于服务业，其提供的产品时无形的，因此，评估者要针对不同员工的不同岗位观察和记录他们的行为，以此作为考核依据。如服务员，评估者要根据观察、顾客的意见等形式考评服务员的服务质量。如果是对于提供有形服务的，则要通过搜集具体的结果进行考核。如厨师，其提供的服务是菜，评估者可以根据菜的质量、顾客的反应进行考核。
(四)进行合理的绩效评价
在进行绩效评价时一方面要对被评估的岗位有所了解，以提高评估的准确性。例如，在对餐厅服务人员进行考评时，要充分了解其服务内容，不能一概而论。另一方面，在评估的过程中要充分听取岗位相关人员的评价。例如，在评估餐厅服务人员时，要充分听取餐厅经理的评价，以实现评估的科学性，同时还可以督促餐厅经理更好地完成本部门的工作目标。
在评估的过程中，很难避免员工有不公平的感觉。遇到这种情况，员工可以拒绝在评估结果上签字，在规定的期限内可以到主管部门申诉，提交申诉报告，评估小组要及时作出处理，以保证评估的公正、公平，坚决给员工以满意的答复。
(五)做好绩效反馈工作
做好绩效反馈工作能够帮助员工认识自身的工作，提高对评估工作的满意度。一般情况下可以使用面谈反馈法。考核者要根据上一阶段的工作与被考核者展开讨论，即要让员工自己畅谈对上一阶段工作的认识，也需要评估者依据事实对员工的工作开展评价，防止反馈工作形式化。
(六)要正确运用考核结果
考核结果可以用来改进考核目标的制定、绩效奖励的分配、员工的调动和培训等工作，具有十分重要的作用。因此，考核小组要确保考核结果的科学性，为各个部门发放准确的考核结果，以保证相应工作的开展。
五、结论
开展有效的绩效管理能够提高饭店经营效率和员工的发展，关系到饭店在市场中的地位。因此，饭店要重视绩效管理，提高饭店的经营效率。本文从绩效管理的一般方法入手，分析了饭店管理中存在的问题，提出了相应的对策，但在实际的绩效管理中，评估者要根据饭店的实际情况实施不同的绩效管理办法，从而提高绩效管理的有效性，促进饭店的健康发展。
作者：叶锴
[摘 要] 饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。
[关键词] 饭店产品 服务质量 服务营销
一、饭店产品特点
饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。
1.饭店产品的无形性
饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，不能预算其成本与效益，从而加大了顾客的购买风险。这样，顾客在购买饭店产品时表现出信心不足，显得十分谨慎，所以要加强购买前的相关群体的口碑宣传、大众媒体宣传以及相关物品的外在表现。
2.饭店产品生产与消费的不可分离性
饭店产品是生产与消费同时进行的，受饭店的客观条件、服务员和顾客的当时心情等方面的影响，具有不稳定性，加大了顾客的消费风险。饭店的员工应树立服务营销观念，在提供服务过程中，尽量降低顾客的消费风险，提高饭店的声誉，比如提高饭菜质量、掌握上菜时机等等。
3.饭店产品的不稳定性
饭店从服务方式上分可分为物对人的服务和人对人的服务，物对人的服务主要指饭店的各种设施可以满足顾客需求，这些是比较容易控制的因素;人对人的服务是指饭店服务人员为顾客提供的服务，这些是较难控制的因素。因此饭店应在提供标准化服务的基础上提供一些个性化的服务。
4.饭店产品的不可储存性
饭店产品具有不可储存性，受这一特点以及需求富有弹性等因素的影响，饭店产品的供需矛盾较为突出。比如旅游景点的饭店，在旅游旺季，产品因供不应求而出现速度、质量等方面的缺陷，加大了顾客的消费风险;在旅游淡季，因产品供过于求而出现饭店利润减少、甚至亏损等现象，加大了饭店的经营风险。
二、饭店服务质量差距
1.顾客对饭店服务质量的期望值与管理者认知之间的差距
在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。比如，管理者可能认为顾客看重饭菜的档次和质量，而顾客实际上更注重餐馆的卫生条件和舒适的就餐环境。
2.饭店服务质量标准与实际提供服务之间的差距
饭店服务人员对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，;二是饭店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求;三是饭店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力;四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解，不具备按照标准进行服务的能力。
3.提供服务与外部沟通之间的差距
顾客的期望值常常受饭店广告宣传的影响。例如，饭店的经理在做广告时将其饭店的环境卫生说的很好，可当顾客来后发现并非如此，因而感到失望，这就是外部沟通造成了顾客期望值的扭曲。
4.期望的服务与实际经历的服务之间的差距
在不同的环境下，顾客对于服务质量的期待是不同的。如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的服务，并且会产生负面的宣传效应，破坏饭店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。
三、提高饭店服务质量的途径
根据服务差距模型，我们可以通过以下途径来提高饭店的服务质量。
1.建立严密的服务质量管理规章制度
建立完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。
2.制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准应重视目标市场分析和顾客需求研究，加强市场调研，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。饭店可提供机会让员工参与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平。第三，服务质量标准应保持适度弹性，这就要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化、标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为等方面，并贯穿服务全过程。
3.堅持预防为主的原则
由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4.坚持全过程质量管理的原则
全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。所谓事前控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。事中控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。事后控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强事前控制和事中控制，提高服务质量。
总之，提升服务质量是服务营销管理中的“重中之重”，但由于服务质量的不确定性会给饭店企业的经营带来一定的麻烦，因此饭店企业应当重视提升服务质量，解决饭店服务质量差距问题。
参 考 文 献
[1]叶万春.服务营销管理[M].北京∶中国人民大学出版社，2003
[2]章海荣.服务营销管理[M]. 北京∶北京交通大学出版社，2009
[3]刘丽文.服务运营管理[M].北京∶清华大学出版社，2004■
作者：张莹楠
摘要：通过对比欧洲及美国、日本等旅游发达国家的饭店管理教育，从饭店教育发展历程、课程内容与实践性等方面分析了我国与外国在饭店管理教育上的异同，从中找出差距，并提出一些解决的思路。
关键词：饭店管理教育;比较分析;中外
1国内外饭店管理教育的发展历程比较
从世界范围来看，饭店管理教育大致经历了三个阶段。从20世纪70年代前，实用型的教育很多，这时教学很少涉及到理论;接着是20世纪70到80年代，教育机构组织和政府开始介入饭店管理教育;第三个阶段是20世纪80年代后期，随着旅游业的发展，饭店业也开始了蓬勃的发展，饭店管理教育形成了一个自我的体系。
1.1就国外而言，在此选择几个具有代表性的国家和地区进行比较分析
(1)欧洲饭店管理教育发展历程。
欧洲的饭店管理教育最早起源于服务接待管理，洛桑酒店管理学院认为酒店经营管理者必须能胜任酒店或餐馆内任何一项具体的工作，它的这种教育理念影响了欧洲饭店管理教育整整一个世纪。到了后期，也就是20世纪90年代的时候，欧洲的饭店管理教育引入了美国教育的“管理”理念，真正意义上的成为了饭店管理教育。
(2)美国饭店管理教育发展历程。
美国的饭店管理教育起源于康奈尔大学的酒店管理学院。在20世纪40年代后，美国饭店业发展迅速，各类培养饭店管理人才的院校迅速增长，几乎涉及到所有的美国名牌大学。在以后的发展中，美国形成了服务管理类教育和开发管理类教育两大类型，而饭店管理教育就成为了服务管理类的代表。如今美国饭店管理教育的特点就是渗透到名校，专业与课程设置两极分化，同时有相关的行业协会和级别较高的学术刊物来支持，所以发展较为迅速。
(3)日本饭店管理教育发展历程。
日本最早的饭店学校是创立于1935年的东京YMCA国际饭店专科学校，而短期大学中，创建于1963年的东洋大学短期大学饭店旅游学科最有历史。日本最早设立旅游学科和课程的职业高中是于1980年开设了“国际饭店旅游学科”的鹿儿岛县私立域西高中。经过约三十年的发展，日本的饭店管理教育从职业高中到专科、短期大学、本科直至大学院，基本形成了比较完整的教育体系。
1.2我国的饭店管理教育发展历程
中国真正意义上的饭店管理教育是在改革开放之后，我国的饭店管理教育零星的职业培训早在20世纪50年代已存在，而正规的学校教育始于1978年。改革开放前，我国的饭店管理教育主要集中在对在职人员的培训，这个时候并不是真正意义上针对“管理”的教育。改革开放后，许多地方和一些部委的院校先后开办起了与饭店管理相关的专业。
通过比较可以看出，各国的饭店管理教育都与本国的饭店业发展和旅游业发展密切相关，无论是在欧美、日本这些旅游与饭店业发达的国家还是在中国，教育都是在人才的需求推动下发展起来的。不同的饭店业发展特征造成了饭店管理教育的不同。
2中外饭店管理关于教学课程方面的比较
2.1国外饭店管理课程设置(以美国本科为例)
美国在饭店管理教育方面有近百年的历史，积累了相当丰富的经验。根据调查分析，国外的院校在专业上开设的课程可基本上分为三类：公共课、学科基础课(国外称商业课)及专业课。
(1)康奈尔酒店管理学院。该学院餐旅管理专业的课程设置以综合、广泛著称。在9个领域设课150种，学生可以在康奈尔的其他6所本科院校选课。毕业学分为120，其中必修课69学分、行业具体领域课程12学分、校外任意选修课21学分。具体课程体系为——学科基础课：40学分，占33%。;专业课：50学分，占42%;专业选修课可任选9个方向的课程;任意为21学分，占18%，包括人文、语言、社会科学、生物、物理、数学及院外任选。
(2)弗吉尼亚州立大学。公共课：36学分，占30%;专业课：6学分，占50%，包括管理、会计、财务、信息系统、餐饮经营、招待业管理等选修课;其他相关领域课程：2学分，占20%;另外，要求学生完成1300小时的实践任务，其中1000小时的工作实践，300小时在旅游业的管理实习。
2.2我国饭店管理课程设置(以本科为例)
我国的课程设置主要分为基础课、主修课和选修课三大类。在主修课当中，又可以分为英语课和专业课两种。以某旅游院校为例，以总课时3119节计算，基础课占27%，选修课占12%，英语课占37%，专业课占25%;如果以185个学分计算的话，基础课所占比例为28.7%，选修课占9.6%，英语课占31.9%，专业课占29.8%。当然这只是代表部分的院校，纵观中国的院校，在饭店管理教育课程设置上的科目名称各不相同，同时大部分课程是各个学校根据自己的情况而自行制定的。
我国与国外在课程设置上的最大区别在于我们对语言能力的强调很突出，所占比例有时候甚至超过了专业课的比例。但当大量的时间用于语言学习而非专业的时候，问题就出现了。一方面花费了大量时间，但一部分毕业生的英语水平并不没有达到用人单位的期望;另一方面，将大部分时间花在了语言学习上，专业知识学习落后，当然这其中有作为英语非母语国的无奈，但我们更多的是应该思考如何学习英语的同时又不放松专业的学习。
2.3课程内容的比较
(1)美国密西根州立大学招待业管理学院部分专业课内容：①招待业管理概论：对影响招待业及旅游业所有因素、规则的研究、包括旅游业的影响、招待业的发展趋势以及会计、营销、人力资源等各方面管理的概述。②招待业的组织行为：招待业人力资源管理及开发、重点是跨文化的行为管理。③招待业的管理会计：以会计原理为基础、重点是财务报告、预算方法、内部控制及会计职业道德等方面的内容。
④招待业的质量管理：主要研究质量的计划、控制、评估、顾客研究与信息反馈、质量成本等内容。
⑤招待业营销创新：在全球范围的竞争环境下、对不同文化背景的消费群体所需要的产品及营销方法的创新。⑥招待业研究：研究招待业有关数据的搜集、分析、评估及决策技术。
(2)加拿大“综合声誉排名”靠前的几所大学酒店管理专业课内容：①基辅大学酒店与美食经营专业：宴会管理、酒店管理、可持续旅游管理、目的地营销、酒店和旅游研究中的方法研究、旅游和酒店教育研究、酒店人力资源管理、旅游伦理研究;②瑞尔森大学酒店与旅游管理专业：酒店管理、旅游管理、酒店营销、旅游企业咨询、博彩研究、酒店人力资源管理、酒店战略管理、酒店规划与设计。
(3)我国饭店管理专业课程内容。
我国大多数旅游院校的饭店管理专业开设的课程内容：市场营销、饭店财务管理、人力资源管理、饭店餐饮管理、饭店管理概论、前厅与客房管理、旅游心理学等。
比较我国与国外的饭店管理专业课程内容设置上，国外院校专业课内容设计面向不断变化的行业发展需求。所涉及的观念、内容都具有较强的创新意识，并且很注意学生在研究方法和应用能力的培养，内容同时还具有一定的前瞻性和行业指导性。我们的课程内容上有不同程度的老化，不能很好的反映出时代变化对教学内容变革的要求。另一方面也可以看出我国学生所学的专业知识少，所学的内容与实际脱节，在实际的操作和工作中很大程度上丧失了专业理论的指导作用。
3中外饭店管理专业实习制度比较
3.1中国高校实习现状
20世纪80年代末和90年代初，中国旅游饭店管理专业的教学计划上只安排4-8周的时间到酒店实习，实习的方式为学校统一安排。目前国内有两种情况：一种情况是学校在前两年或三年加快教学进度，挤出四个月或半年时间让学生实习。另一种情况是迫于课时的限制，多数学校只留出2到3个月的时间让学生实习。
现在高等院校饭店管理专业的学生实习周期多为3-6个月，实习地点可以自己联系，也可以学校安排。根据中国旅游饭店业协会的调查数据显示：旅游学院的学生在旅游行业实习时间超过半年的占56.7%，实习时间在3-6个月之间的占32.8%。
3.2国外高校实习情况
在欧洲，部分院校有自己的实习饭店，学生在一年级的时候可以在指定的饭店进行约九周的实习;在第二年可以在其他饭店实习;最后学生在毕业之前还要进行16周的管理级实习，学生直接参与饭店的管理，实习结束后交一份至少20页的管理实习报告。在美国， 学校要求学生在毕业前必须完成行业中的实习，有的要求至少要了解酒店操作中的三个领域，以便帮助他们了解饭店的整体业务。
我国的饭店管理专业学生有3-6个月的毕业实习，但大部分院校的实习饭店并不是一家，这样对学生的实习考评不可能统一;由于不能像美国一样具有完善的实习体系，不能很好的控制整个实习的进度和形式。另一方面，在实习期间饭店对用人的安排一般根据自身的经营情况决定，基本不提供轮岗的机会或较少人有这种机会。半年的实习时间很有可能固定在一个或两个岗位上，降低了实习的效果，使学生失去实习积极性。
4比较中外饭店管理教育对我国饭店管理教育的启示
(1)我国的饭店管理教育应该将理论教育和职业教育进一步结合。
(2)明确培养目标，做好培养目标设计。通过课程设计为我们的毕业生提供广阔的就业面。
(3)加强基础理论课的教学内容，同时专业课方面应该体现出信息化和综合化。
(4)发展行业协会和非赢利组织。
(5)要加强与国际院校的交流合作。
5结束语
虽然我国饭店管理教育还存在很多的问题没有解决，但是发展的前景巨大。通过对发展历程的比较分析，认识到自身的不足，这样才会有助于我们以更高的标准来要求自己，才能实现更远更高的目标。面对我国目前饭店教育的现实情况，一方面借鉴国际优秀经验，再自身勤于总结，我国的饭店管理教育是充满希望的。
参考文献
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[7]庄捷.我国与国外旅游高等教育之比较[J].旅游学刊，1998，(S1)：4750.
作者：李婧扬
【摘 要】食品在人们的日常生活中占有主要的位置，食品安全问题也是人们关注的焦点问题之一。随着人们饮食安全意识的加强，以及相关制度的监督规范，我国食品质量越来越受到重视。然而近几年危害人们生活和身体健康的食品安全事件屡有发生。从2003年的南京冠生园食品厂“月饼事件”到2006年“福寿螺事件”、直至2008年“三鹿阜阳奶粉事件”近年来的“瘦肉精事件”、“地沟油”都说明我国的食品安全问题的严峻。这些事件一方面暴露了食品卫生安全监管不力，同时引发了全社会对卫生安全的关注。公众性的安全意识大大增强也给饭店企业的餐饮食品安全监管加大力度。
【关键词】食品安全;卫生隐患;饭店餐饮;食品安全
1 饭店餐饮食品安全管理的重要性
餐饮和客房是饭店构成的两大支柱，餐饮业务一直是饭店收入的主要要来源。统计数据显示，星级饭店收入构成为，客房8%、餐饮36%、租金及其他7%、小型营业部门5%、水疗及健身3%、通讯1%。
饭店餐饮经营活动环节众多，饮食安全涉及的方面很多。是最具复杂性的一项业务活动。
做好餐饮管理是饭店经营管理的重要环节。顾客对饭店餐饮的满意主要涉及两方面，无形产品和有形产品。主要表现在服务过程和食品。从餐饮卫生的角度看，这主要表现服务人员的规范化服务、就餐环境以及菜肴等方面。
2 饭店餐饮环节存在的卫生隐患
2.1就餐环境的卫生隐患
餐厅是客人就餐的场所，其装饰、设施设备的清洁程度。用餐环境的空气质量对于饭店的企业形象至关重要。客人在餐厅的全部体验常常在餐饮消费过程中形成，无论哪个环节出现纰漏，都能成为卫生隐患，这是餐饮管理过程中绝对不可忽视的一个问题。
2.2食品用料的卫生隐患
在用餐时，能否为客人提供卫生健康的食品材料是餐饮食品安全中的一个重要环节，食物原料是否有固定的采购渠道，厨师所用的烹调用油是否是合格的，餐厅能否保证烹调用的半成品原材料都在保质期内等等。还有假冒伪劣食品充斥餐桌，食品添加剂的过量使用等等现象的报道比比皆是这些问题也可能在饭店的就餐环境中出现因此也形成了饭店企业餐饮部面临的卫生隐患。
2.3服务中使用的各类用品及工具的卫生隐患
用餐客人使用的各类服务用品和服务用具如餐具、热毛巾等在使用前是否清洁、消毒是否确保无毒、无污染、安全可靠等等。
2.4从业人员自身存在的卫生问题
服务员、厨师等的不良卫生习惯为餐饮服务带来一定的风险。如服务员是否在方便后洗手、在拿完已脏的餐具后是否洗手、接触钞票后是否洗手等。
3 造成饭店餐饮卫生管理问题的分析
3.1经营管理不当
对饭店的餐饮管理上，部门缺乏对产品生产流程的调查，餐饮管理者缺少对餐饮产品产生流程的整体了解。往往侧重某一个或几个环节的重视，如采购等问题，缺少一个从原料的采集到餐饮产品、服务流程的监测体系。在管理过程中偏重事后控制而忽视防范，往往等问题发生后才去追究责任，考虑补救。
3.2管理者的危机意识不强
据2012年在市内大中型餐饮业调查显示，有72.7%的调查对象属于低危机识别能力者9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有 18.8%属于高危机识别能力者。这项报告显示我市餐饮企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。在我市绝大多数饭店企业也很少有提供危机管理的专业培训，反映出管理者的危机意识不够强。
3.3员工素质不高
客观而论，我国国民文明素质总体偏低，这对饭店业的服务质量起到了很大的负面影响。很多人的危机意识和卫生意识都不强，饭店多强调服务过程的技术服务，员工易忽视一些卫生问题。
3.4管理制度的不完善
饭店的操作规范等制度方面，缺乏独创性，一些规范制度留于表面，真正实施的少，缺乏有效的监督制度。
4 HACCP體系的界定
HACCP(Hazard Analysis Critical Control Point)即危害分析与关键点控制，国家标准GB/T15091-1994《食品工业基本术语》上的定义为生产加工安全食品的一种控制手段对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析确定加工过程中的关键环节建立、完善监控程序和监控标准采取规范的纠正措施。HACCP体系被CAC认为是最理想的保证的方法。也是世界卫生组织推荐在食品企业应用于食品卫生管理一种行之有效的管理方式。
从世界范围来看，引起餐饮业公共卫生问题的重要的原因就是食源性疾病。而在我国高达60%的食源性疾病发生在餐饮企业，由此可见，加强餐饮企业的监管显得尤为重要。当前的食品安全危机已经给饭店经营管理敲响了警钟，为了降低损失，加强饭店餐饮危机管理很有必要。我国国家卫生部颁布实施的“食品安全行动计划”提出2007年餐饮业实施HACCP管理，餐饮业中HACCP体系的建立势在必行。全国范围内将陆续开始饭店启动HACCP认证工作。
5 完善饭店餐饮产品卫生管理的措施建议
顾客在饭店餐饮部除了享受餐饮服务。另一方面就是享受这里餐饮产品。完善饭店餐饮产品卫生管理可以参鉴HACCP体系采取相应措施，具体措施如下： 对从业人员的身体健康严格把关，依据《食品安全法》餐饮行业的从业人员要在指定地点接受相关的健康体检、持证、健康证明、上岗。“五病”人员必须立即调离直接为顾客服务的工作，治愈后方可恢复从事原工作。雇员的健康状况与餐饮工艺流程是保证餐饮食品安全的两个主要组成部分。
做好基础环节的准备。实施饭店的食品卫生安全管理，是建立在严格的GMP和合理的SSOP之上。结合前期对饭店企业卫生现况调研的结果，对现行的饭店企业的GMP执行情况提出了改进意见，并指导其建立了自身的SSOP。
分析饭店餐饮产品的工艺流程。一般餐饮产品的工艺流程分为，原料采购→原料储存→原料预处理→原料加工烹调→盛放分装→就餐食用→用具清洗与消毒分析流程中可能产生问题的环节、并对其影响进行分析、找出其中易产生卫生隐患的关键点，提出解决的问题的措施。
对这个流程建立文件档案，做好记录登记，以供日后监测调阅。准备并保存一份书面的HACCP计划和计划执行记录，通过建立有效的记录程序对HACCP体系加以跟踪、完善。
参考文献：
[1] 谷慧敏.积极构建中国饭店产业的理性运作平台[EB/OL].最佳东方，2008-02-26.
[2] 张利民.饭店企业餐饮风险控制与危机管理[J].江苏商论，2006(8).
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作者：贾献增
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