基于问卷调查的高职学生英语学习需求研究
【摘要】随着国际经济交流需求的快速增长，英语学习对于高职学生的重要性日渐凸显。如何帮助高职学生有效地学习英语成为了待解决的问题。本文基于对高职学生的问卷调查结果，了解高职学生英语学习需求，并据此提出教学改进措施，以帮助提高高职学生英语学习效率及积极性。
【关键词】高职学生;英语学习;需求
【作者简介】唐敏(1991-)，女，四川内江人，四川希望汽车职业学院，本科，内江师范学院，研究方向：英语教育;卿三东，四川希望汽车职业学院。
引言
随着世界经济大综合体的发展和全球贸易化的加速，各国之间的文化及技术交流变得愈加频繁，中国作为世界上第一大发展中国家，在此趋势中扮演着不可或缺的重要角色。而语言作为沟通交流的最重要的媒介，在交流之中有着至关重要的作用。目前，世界上最普及的语言是英语，想要与其他文化有效的交流，学习、了解和掌握英语是一个必然的过程。因此，对于中国而言，英语学习是必要的。同时，英语学习不仅仅是学习语言，更需要学习的是其他国家的优秀文化素养，在学习的过程当中了解、尊重和融入不同的文化之中，才能使语言学习的作用及效率最大化。此外，不同的英语学习者的英语学习需求是不同的，在英语学习过程中，应该考虑学习者的自身条件及需求，在充分了解学习者的条件及需求之后的英语教学及学习模式将更能促进学习的积极性和有效性。
一、英语学习现状概述
1. 英语学习模式分析。语言学习是一个长期持续的过程，在这个过程当中，一个良好的语言环境将是学习的一大助力。英语作为世界最为普及的语言，目前，其语言环境的构建有许多的方式，主要分为以下几种：
(1)书本教材配合传统课堂：英语学习已经发展地相当成熟，具有完善的教材和授课体系，书本教材配合传统的课堂模式仍然是现今最普遍的方式，学生通过这样的模式学习将会得到普适性的教育，对于基础阶段具有良好的效果。但由于书本教材的更新速度较慢，学习内容可能存在一定的滞后性。同时传统课堂的普适性环境无法针对性地满足英语学习者个性化需求。
(2)英语培训：语言的应用性较高，在学习的过程当中需要借助多样化的应用环境，通常采用集中化训练的方式。现今的英语培训在应用环境的构建上具有相当丰富经验，可以帮助英语学习者在短期内具备在一定英语环境中的英语应用能力，例如旅游英语培训和职场英语培训等等。但英语培训重点在于快速性应用，因此在语言基础的学习方面有所欠缺，英语学习者在仅采用英语培训模式的情况下容易出现生搬硬套的困境。
(3)自学：英语的自学是许多英语学习者的首选学习模式，在这种学习模式下，学习者可以根据自己的个性化学习需求制定个人学习计划，选择最适合自己的学习方式，构建合理的语言环境。学习者可以选择多样化英语学习书籍或者丰富的网络学习资源，达到最佳的学习效果。自学模式的缺点也非常明显，其对学习者的要求较高，主要体现在认知和自制方面。在学习之前，学习者需要充分了解自我的学习需求，根据自己的需求制定个性化学习方案并持之以恒地坚持学习。但多数学习者并不能充分地了解自己的需求，学习方案的设计考虑不够，从而难以坚持学习。
2. 高职学生英语学习存在的问题及原因分析。高职教育是我国高等教育的重要组成部分，对于培养新一代技能型综合人才具有重要战略意义。在国际交流日渐增长的今日，高职学生英语学习将助力于“中国制造2025”和“一带一路”，为实现中国梦贡献力量。因此，高职学生英语学习具有重要意义，应该得到足够的重视与关注。但目前高职学生英语学习存在较多的问题，主要包括：
(1)学习需求的不明确性：许多学生在学习过程之中处于被动学习状态，对英语学习的内容并不具有浓厚的兴趣，抑或不清楚英语学习的目的和未来，甚至出现反对、恐惧和厌学的情况，这种情况在高职学生群体中尤为突出。出现这些问题的主要原因是学生在初学英语阶段不具有良好的基础知识，同时许多学生由于长期处于英语学习失败当中，对英语产生了抵抗情绪，在大学期间再次进行英语学习时由于畏惧失败而选择逃避学习。例如部分高职学生认为前期英语学习当中不能取得良好的结果就代表没有英语学习天赋。
(2)学习计划的不合理性：学习在制定学习计划时需要综合考虑多种因素，从而把握学习节奏，达到理想的学习效果。而目前多数高职学生在英语学习时并未为自己制定学习计划或者制定的计划不切实际，从而无法有效实施学习计划。出现此类问题的原因主要在于高职学生的认知水平较为局限，未养成制定计划的良好习惯，或在制定计划时不能充分考虑各种条件限制，或太急于求成而忽略了英语学习的长期性。例如部分高职学生在学习时制定了繁重的学习计划，将词汇、听力、阅读、写作和口語等方面均纳入学习计划之中，虽然全面的学习是学习的“最优”方式，但却忽略了自我基础的薄弱性。
(3)学习执行能力的低效性：在制定了一个合理的英语学习计划之后，坚持执行学习计划对于学习效率是至关重要的。目前，高职学生存在无法坚持英语学习的情况，在英语教师根据学生情况制定相应的学习计划之后，学生并不愿意认真执行或根本不执行，从而致使英语学习的低效性。这种问题的主要原因是学习计划并未取得学生的认同，部分学生认为英语学习计划是无效的，因此潜意识对学习计划表示排斥态度，而部分学生不能在学习计划之中得到充分的回馈而选择半途而废，而教师未进行适当的监督和反馈。例如部分高职学生在前期执行学习计划时具有较高的积极性，但在一段时间的学习后并不能感觉到明显的进步，从而产生自我怀疑而选择放弃学习。综上所述，充分了解高职学生的学习需求，制定合理的学习计划并适当监督是帮助高职学生英语学习的有效手段。
二、问卷调查
笔者工作院校为以汽车专业为代表的职业学院，学生主要来源于乡镇地区，学生英语基础较薄弱，且许多学生英语接触时间较晚，通常为初中正式学习英语。同时多数学生在以往英语学习过程中未取得良好的成绩，从而对英语学习具有一定的排斥感。根据学院人才培养方案，各专业英语课程的设置主要集中于第一学年和第二学年，其中第一学年用于基础英语学习，第二学年根据专业的不同进行专业英语学习，每周英语课程课时为2学时，课程持续18周左右。因此，在相当有限的课程时间中更加有效地帮助学生进行英语学习具有重要意义。
为了充分了解高职学生的英语学习需求，并根据学生学习需求调整教学模式，为学生英语学习提供更为合理、适宜及有效的学习体验。笔者对所在高职院校学生进行了问卷调查，调查群体初步确定主要为大一和大二学生，对受调查学生的专业并不进行限制，以获取学生更加全面的反馈。问卷共设置11个问题，包括学生的基本信息(学生性别、年级、英语水平、手机英语APP安装情况)，学生对英语学习的认知(英语学习的重要性、難点)，学生对于英语学习的偏好(学习模式偏好、学习知识点偏好)，学生英语学习的目标及需求(需求提高的能力、想要达到的目标)，以及对目前英语教学的意见和建议，问卷问题主要采用单项和多项选择题结合开放性问题的形式，其中学生对于目前英语教学的意见和建议采用开放性问题的方式。为了减少学生的顾虑从而得到更加真实有效的反馈，问卷采用匿名的方式进行，同时为了使学生回答问卷问题更加方便快捷，采用网络问卷的形式进行，问卷采用专业的问卷设计网站问卷星(www.wjx.cn)进行设计，调查时间为2019年3月，此次调查共回收107份有效问卷。
通过对数据进行统计分析，得到问卷基本结果。受访者中男性占比为71%，远大于女性受访者比例，符合学院整体男女比例。其中有48%的受访者为大一新生，45%的受访者为大二学生，7%为大三学生。绝大多数学生(85%)英语水平处于英语二级及以下，仅有6%的学生达到英语4级水平。而多数学生(64%)的手机中安装有可供英语学习的APP。而在学生对于英语学习的认知方面，大多数(81%)的学生认为英语学习是重要的，仅1%的学生认为英语学习是无用的。而在英语学习的难点中，口语以37%的比例占比最高，而听力相对占比最低(18%)。在学生英语学习偏好方面，超过半数的学生(53%)倾向于情景教学模式配合语音的方式，仅8%的学生倾向于传统的板书教学。而在学生偏好的知识点方面，生活趣事和本专业术语分别以32%和31%比例居于第一和第二，人物描述和科学前沿为学生最不偏好的知识点。在学生英语学习的目标及需求方面，大多数学生(72%)认为口语是最需要提升的能力，而写作的需求最少(5%)。同时，41%的学生希望能够达到与其他国家的友人进行简单的交流的程度，30%的学生希望能够能读懂英文书籍，看懂英文电影字幕，而听懂英语音乐和新闻占比最少(8%)。此外，在对目前英语教学的意见和建议方面，学生希望在英语学习的过程当中，教师能给予更多的帮助。多数学生认为自己英语基础薄弱，需要教师进行简单化教学，并尽可能使学习内容生动有趣。
通过问卷调查学生反馈的数据结果可以发现，学生对英语学习的重要性有着明显的认知，并且对基础知识及英语口语的学习需求较高。同时希望能提高自己在现实生活中的英语应用能力。同时认为目前教学存在一定的难度，希望改善教学模式和教学知识重点。基于反馈，笔者提出以下改进建议：1)简化英语课堂教学程序，省略难以理解的部分，并适当提高口语的应用教学。2)在课堂学习的基础上，为不同需求的学生推荐英语学习软件，帮助其在课堂之外完成部分英语学习及应用。3)制定课堂英语趣味小游戏(例如字幕配音)，提高学生学习积极性，从而提高学生学习效率。
三、结论
在英语学习越来越普遍的现今，如何有效地学习英语仍然是一个困扰高职学生的问题。同时，了解学生学习需求是英语教学的重要环节，在充分了解学生学习需求的基础上，改进教学程序，并针对化地为学生制定英语学习计划，是帮助学生英语学习的有效手段。
参考文献：
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作者：唐敏?卿三东
摘要：学生的培养是学校的根本任务，充分了解学生的学习需求，可为学生的教育教学提供具体的指导方针。本次调查针对大连大学口腔医学专业2011—2015级本科生的学习需求进行，旨在了解我校口腔医学专业学生的学习现状及对医学教育教学的需求。为该专业学生创设良好的学习环境，帮助学生更好的成长，并为口腔医学专业学生的培养提供更具体、实际的方针策略。
关键词：口腔医学;学习需求;调查问卷;分析报告
了解学生的学习需求，能够帮助学生更好的成长，是学生培养工作中不可或缺的工作[1]。学习需求分析是一个系统化的调查研究过程[2]。通过对我校口腔医学专业学生的学习需求进行调查分析，来了解学生的学习现状及对医学教育教学的需求。并对其进行分类整理，来分析学校现有资源及约束条件，查找教学过程中现有的缺点与不足，为学校有针对性的开展口腔医学教育教学提供科学依据[3]。现将调查分析结果报道如下。
一、对象与方法
(一)调查对象
整群抽取大连大学医学院本科口腔医学专业的2011级—2015级全体学生作为调查对象，共计275人。
(二)调查方法
根据研究目的自行设计调查问卷，集中各班的学生，进行匿名自填式问卷调查。调查内容包括：学生的一般情况、学习需求、自我评价等，以及对学校基础设施、教师教学、课程设置的看法和建议等。其中1—11题为单选题，12—16为多选题，17—18为自答题。
二、结果
(一)一般情况
发放问卷275份，回收问卷272份，有效问卷270份，有效回收率为99.26%。其中口腔医学专业2015级(大一)男生17人、女生42人，共计59人，占总人数21.85%;2014级(大二)男生15人、女生46人，共计61人，占总人数22.59%;2013级(大三)男生24人、女生39人，共计63人，占总人数23.33%;2012级(大四)男生7人、女生49人，共计56人，占总人数20.74%;2011级(大五)男生12人、女生19人。共计31人。占总人数11.48%。
(二)口腔医学专业学生对入学教育、就业指导、毕业论文的看法
入学教育对大学生学生生活有着重要的引导作用。调查统计发现，270名口腔医学专业同学中，229名(84.81%)同学认为入学教育能够帮助学生尽快适应大学的学习生活，可见入学教育对学生在大学期间的学习生活有着重要的引导作用。
就业指导的目的是让学生正确面对社会上的竞争压力，正确认识自我，客观地评价自己，学会主动去适应社会[4]。就业指导的顺利有效进行，对影响学校就业率的提高有着直接作用。调查统计发现，270腔医学专业同學中，165名(61.11%)同学认为就业指导能够帮助学生找准就业目标、更新观念，可见就业指导的必要性。同时，仍有部分同学对该观点持保留态度，说明我校的就业指导有待加强提高。首先，应更注重学生的自我定位，使学生有一个实际准确的职业规划。其次，应细心挖掘每个学生的自身优势，量体裁衣，并提高学生综合素质。再次，针对不同专业或不同去向，结合社会需求，进行差异化指导。
从学生对毕业论文的看法调查统计中发现，270名口腔医学专业同学中，仅有173名(64.07%)同学认为毕业论文能够培养学生综合应用所学知识和技能解决实际问题的能力。结果可见，学校应加强培养学生的综合知识技能运用能力和解决实际问题能力，可从以下两方面着手：首先，导师可根据学生爱好或专长，引导学生自行决定毕业论文题目和范围;其次，日常学习生活中，教师应在小组讨论、案例分析教学实验技能培训中，激发并培养学生综合运用知识的能力。
(三)口腔医学专业学生对课程设置、教学方法、考核评价方式的看法
1.口腔医学专业学生对课程设置的看法。学生对课程设置调查统计发现，270名口腔医学专业同学中，223名(82.59%)学生认为理论课程和实践课程的结构比例能够达到人才培养目标要求;219名(81.11%)学生认为必修课和选修课结构比例能够达到人才培养目标要求;237名(87.78%)学生认为公共基础课、医学基础课、专业课的结构比例能够达到人才培养目标要求;198名(73.33%)学生认为人文课程是否能够达到人才培养目标要求。以上调查结果表明，我校课程设置基本能符合学生培养标准，但仍存在提升空间：可适当增加临床实践课程的课时，给学生更多动手操作、临床实践的机会;教师在授课时可多采用案例教学，激发学生独立思考问题的能力;适当调整公共基础课、医学基础课、专业课的结构比例，专业课应小班授课、专业区分化教学。
2.口腔医学专业学生对教学方法、考核评价方式的看法。表1为学生感兴趣的教学方法统计结果。调查统计发现，学生最感兴趣的教学方法依次是案例教学、课堂讲授、小组讨论、基于网络的学习、PBL教学[5]，以及其他。教师教学过程中应充分考虑学生的学习需求，将更多的典型案例融入到教学过程中，并浓缩提炼课堂讲授的重点难点，设计合理的学习情境，激发学生自主在探究过程中学习及应用学科思想。
调查统计发现，270名口腔医学专业同学中，仅125名学生(占46.30%)认为平时考试是合适的考核评价方式;142名学生(占52.59%)认为期末考试是合适的考核评价方式;而有161名学生(占59.63%)认为形成性评价更适合作为考核评价方式。形成性评价是为引导教学过程正确、完善地前进而对学生学习结果和教师教学效果采取的评价，其主要目的是为了发现每个学生的潜质，强化改进学生的学习，并为教师提供反馈。此种评价方法亦可以减轻学生的学习压力，使学生能拥有更多的自主学习时间，而不是为了应付考试，盲目的学习。学校应在部分学科或课程教学中试行此评价模式，根据学生需求和学校实际情况完善体系标准后，推广形成性评价考核方式。
3.口腔医学专业学生对学校基础设施建设、实习情况的看法。关于基础设施建设的调查统计发现，270名口腔医学专业同学中，210名(77.78%)学生认为教学设备、教学设施能够满足学生的学习需要。学校会继续更新教学设备，完善教学设施，提高教学硬件水平，为学生学习生活提供优质条件。
学生对实验室或见习、实际基地需求的统计结果发现，270名口腔医学专业同学中，220名(81.48%)学生认为实验室或见习、实际基地能够满足学生的学习需要。学校会继续加强实验室管理，增加实验课程，增设公共开放实验室，为学生提供更多的实习、实践机会，提高学生的动手能力和独立思考问题、解决问题的能力。
学生对图书馆需求的统计结果发现，270名口腔医学专业同学中，233名(86.30%)学生认为图书馆(含电子阅览室、数字图书馆等)能够满足学生的学习需要。证明学校图书馆改造工程有良好的成效，能够为学生提供良好的学习环境。
学生对实习和社会实践需求的统计结果发现，270名口腔医学专业同学中，219名(81.11%)学生认为实习和社会实践能够帮助学生了解社会，培养实践能力和创新能力。未来学校将增设更多实习和社会实践课程，为学生提供更多的实习、实践机会。同时，学校将对实习、实践单位进行监管，保证教学质量和学生的人身安全。
4.口腔医学专业学生的自我评价。表2是关于多选题“您认为自己哪些能力和素质有待提高”的调查统计结果。统计发现，学生对自身的人文素质、团队合作能力、交流能力、批判思维能力满意度较高;对创新能力、发现和分析解决问题能力、实践能力、科研思维能力的提高有较强的需求;对自主学习能力的提高有很高的需求与期盼。学校在今后的教育教学中会注重学生自主学习能力的培养，可增设自习课，并定期配备任课教师答疑;可在课堂上布置学生自学课程的任务，并培养学生总结归纳等能力;并通过完善科研平台建设等方式来实现大学生科研创新能力培养的制度建设[6]。
关于自答题“目前学习方面困扰您的问题是什么”的调查统计结果如下：大一的部分学生反映需要记忆的知识太多太杂，没有更多时间系统性梳理;无法灵活将所学知识运用到实践中;没有很好适应大学的自主学习生活。大二的部分学生反映课程多，时间紧，复习不及时，课业压力较大。大三的部分学生反映实践经验有待提高;理论与实践不能很好结合。大四的部分学生反映自习环境有待提高;上课地点离宿舍距离较远，休息不好，上课不能集中精神。大五的部分学生反映自身动手能力不足，临床实践课程应适当增加。另外，学生们再次强调了自身的自主学习能力有待加強，可见在本科教育中培养学生的自主学习能力将是未来学生培养中的重点和难点。
5.口腔医学专业学生对学校教学工作的建议。表3为多选题“学校在教学工作中需要改进的地方”的调查统计结果。统计发现，学生对实习和实践环节、考核方式、教学投入及教学方法的改革有着高度期盼。学校会立足于学生的建议，改善教学工作环境，为学生创造更好的教学环境。如增加课堂讨论、案例分析，增设CBL、PBL课程[7]，使授课方式更多样化;适当增加实践课，提高学生的动手能力;增设开放性实验室，并配备值班教师进行答疑;适当增加专业课及实验课的可是，并合理安排上课时间;开展与医学知识有关的活动或讲座，注重学生兴趣培养及思维创新。
三、讨论
学生的培养是学校生存发展的灵魂，学校未来的教学工作会将重心转移到以学生需求为基础，加强教师教学、科研团队建设，尽可能满足学生教育教学需求，为学生的培养提供优质条件。
参考文献：
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作者：曾常茜 朱明雪 张庆镐 谢中秋 冯莉
客户名称：商谈对象：时间：记录人员：客户所属行业：商品流通企业企、事业单位生产型企业目前公司的部门结构：
采购部： 销售部： 仓库： 财务部： 其它：有几个门市： 仓库与办公室不在同一点地方：当前业务流程：(判断是否存在管理上的不合理性)
当前管理所面临的问题：
财务：手工登帐很麻烦 不能迅速做出相关报表 花很多时间查找一张凭证 月底制作报表工作量太大管理：商品品种太多，无法实现货位管理无法实现对库存上、下限的控制
无法实现多价位管理(不同的客户对应不同的货品售价)员工权限管理业务员业绩管理对经营状况的掌握不够清晰 例：销售情况、应收款情况、库存情况等
无法快速准确得出相关统计数据 例：产品销售排行榜、客户销售排行榜、毛利排行量榜等
开单：开单速度太慢计算总额时准确度不高汇总工作较为烦琐
当前急需解决的问题：(可适当引导客户实现科学管理：推行辛巴的管理思想)
解决以上存在的管理问题
理想中的业务流程：(判断是否存在逆向流程)
关键需求：(客户需要软件解决的特殊要求)
涉及软件应用的部门：
采购部： 销售部： 仓库： 财务部： 其它：几个分支机构：推荐应用的辛巴产品需要的站点数
购买意向说明：
零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。
一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。
二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出;我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产
三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是
三、四类卷烟，我们地产
三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。
客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。
客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务;而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。
什么是潜在需求?所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求;而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。
潜在需求都具有哪些特征?
时效性
所谓潜在需求的时效性，是指潜在需求并不是始终如一长期保持不变的，它是随着环境的异同、客户情绪的变化或时间的推移而发生改变的，它可能转化为现实需求，也可能化为乌有，还有可能演变成客户抱怨或投诉。作为客户经理，我们应在客户产生潜在需求时，通过细心观察和分析研究，及时挖掘客户的潜在需求并实施服务。
隐蔽性
潜在需求的隐蔽性不言而喻，它是潜在需求区别于现实需求的主要特征。潜在需求的隐蔽性也正是我们客户经理难以发现和挖掘的主因。我们客户经理在挖掘卷烟零售客户的潜在需求时，不仅要提高自身的观察能力，更要不断提高逻辑推理能力、分析判断能力，透过现象看本质，才能真正抓住零售客户的潜在需求。
差异性
这里的差异性是指不同的客户具有不同的潜在需求。客户性格决定着客户潜在需求的差异性。如有的客户性格内向不喜欢话多的人，在对这类客户进行拜访时，就要言简意赅，不得罗嗦，否则会引起客户的反感;而对那些性格开朗喜欢交谈的客户，在拜访时，可以延长交谈的时间，无论工作内还是工作外的，只要客户喜欢就行。客户经理应对不同性格的客户进行细分，并针对每个细分客户采取不同的服务方式。
客观存在性
潜在需求的客观存在性，是指潜在需求是客观存在的，是能够通过观察、分析和研究，而被服务人员发现和挖掘并实施服务。
相对稳定性
客户的潜在需求具有相对稳定性，是指它在一定时期内或一定条件下是稳定的，是不会发生转移的，但这种稳定性又是相对的，过了某个时效或条件发生改变时，客户的潜在需求也就会发生变化或转移。我们客户经理应在客户的潜在需求处在稳定的状态下进行挖掘，才能实施有效服务。说到底，也就是在客户潜在需求尚在的情况下及时挖掘，才能提高服务的时效性和服务质量。
分析卷烟零售客户潜在需求的特征，其目的是为了我们更好地去把握和挖掘卷烟零售客户的潜在需求。
怎样挖掘卷烟零售客户的潜在需求呢?
强烈欲望
客户经理在开展营销服务工作时，要有强烈的想要提高服务水平的欲望，在与零售户接触时，要有强烈的想要得知零售户潜在需求的欲望，——零售客户的每一句话，每一个眼神，每一个表情，是不是都孕育着潜在的需求?零售户店中的摆设，商品的陈列，卷烟的经营，是不是都隐藏着潜在的需求?作为客户经理，我们只有从内心深处萌生出这种强烈的欲望，才有可能不断提高挖掘卷烟零售客户潜在需求的能力。
善于倾听
我们在拜访零售客户时，要带着思考去倾听零售户的心声，对零售户说的每一句话都要分析和思考是不是有言外之音，言外之意。只有这样，我们才有可能捕捉到更多的潜在需求。
换位思考
作为从事营销服务工作的客户经理来说，应该经常性地站在卷烟零售客户的角度去思考问题：“如果我是零售客户，我会需要客户经理为我提供怎样的服务?”只有经常性地换位思考，我们才能理解零售客户，才能了解零售客户需要我们为他们提供怎样的服务。如当有一位零售户打电话给你，反映本月计划量不够叫你帮他加量时，而你在接到电话后根据其实际情况也帮其加过了，但未告知零售户，其实就是没有进行换位思考，如果进行了换位思考，你就会在加过之后，电话或上门告知零售户，这样零售户也就可以放心了，对你的服务也会非常满意。
观察入微
我们在拜访零售客户时，无论对零售客户自身的言行举止，穿着打扮，精神状态等微妙的变化都要进行细致的观察与分析，对零售客户店中的环境变化也进行细致的观察与分析，判断有无潜在需求。只有观察入微，我们才有可能挖掘到更多的潜在需求。
加强沟通
除了与零售客户本人加强沟通外，我们还应与订货员、送货员、管稽员加强沟通，从其他工作人员那儿了解到有关零售客户更多的需求信息，除此之外，我们还应加强与零售客户周边的消费群体进行沟通，从消费群体了解到零售客户的生活状况、经营方式、服务方式、客户性格等信息，为我们挖掘卷烟零售客户的潜在需求提供更多的帮助。
直接询问
在拜访零售客户时，直接询问零售客户有无服务需求，是挖掘零售客户潜在需求最快且行之有效的方法之一。有些腼腆的零售户不会主动向客户经理或其他服务人员提出服务需求，但通过询问后，他们会大胆地说出他们内心的想法和建议，从而有助于改进我们的服务方式，提高服务水平。
挖掘卷烟零售客户的潜在需求，是一项复杂而难度较高的持久性工作，它需要客户经理具备崇高的敬业精神，积极向上的工作态度，极强的学习力和业务水平。我相信，只要我们客户经理通过坚持不懈的努力，一定能掌握挖掘卷烟零售客户潜在需求的技能，不断提高我们服务卷烟零售客户的质量和水平。
把握客户需求，共同营销。
零售客户与烟草公司长期合作经营卷烟，客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求，但实际上需求的内容不仅限于此。卷烟零售客户作为卷烟营销网络的重要环节，有其作为零售渠道商的普遍需求，也有其作为卷烟这一特殊商品经营者的特殊需求。根据马斯洛的需求层次理论分析，卷烟零售客户的需求也是多种多样的，有物质层面的也有精神层面的。具体来讲，卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。
1.安全需求
就卷烟零售客户的经营来看，涉及到安全的主要是四个方面：一是卷烟商品保管;二是防范卷烟偷盗与调包;三是资金安全;四是经营安全。
2.利润需求
包括货源需求(即零售客户的订货需求)和利润需求。货源需求是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证;货源供应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位;资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。
3.服务需求
零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件。
4.情感需求
卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。
5.成长需求
当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。
同时需要注意的是不同零售客户的需求不同，比如有的零售客户在情感需求上要求更多，有的零售客户则更注重经营成长需求。客户需求还会不断发生变化，同一零售客户在不同时期的需求也有所不同，比如刚入网不久的零售客户一般最关注利润情况，急迫地想获得盈利收回投入成本，而经营进入良性提升阶段后，零售客户开始关注成长需求，希望获得经营能力、水平的持续提升。
烟草公司要定期或不定期开展零售客户服务需求的调研工作，调研可以通过问卷调查、电话沟通、座谈等多种形式开展，调研内容应细化到具体的服务项目。调研后要进行汇总分析，明确现有服务中有哪些是缺少的、哪些是不必要的、哪些是需要保持的、哪些是需要调整和提升的，分析后要制定改进措施。同时，研究梳理企业自身对零售客户营销的需求，明确需要零售客户做到的工作，并通过服务措施促进零售客户做到。
烟草公司要及时了解零售客户的经营情况，积极采取有效措施，帮助零售客户解决问题，满足零售客户的合理诉求。
烟草公司要把营销网络进一步向下延伸，把零售客户纳入整个营销体系，共同服务消费者。双方要通过市场机制共同把握需求、满足需求，为市场提供适销对路的产品;要通过优质服务共同挖掘需求、引导消费、共同营销、培育品牌，积极引导消费者认知、认可、认同中式卷烟。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。
解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗?”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊?您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢!” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗?李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗?”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊?”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的?”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。
第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗?”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊?”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊?”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢?”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀!那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了!您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊!”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊!”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明!”“是啊!那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗?”老太太问道。
“我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素!”“是吗，那你这有猕猴桃吗?”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝!”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种
水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定势，他按照自己的思维，假设了所有客户都喜欢吃甜李子，还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求，这个店主的宣传正好与老太太的需求背道而驰，因此他进行了一次失败的推销;第二个店主比第一个店主做的好，
因为他首先站在了客户的角度上分析问题，通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己的产品如何的好，因此，老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力，他只局限地满足了客户的已知需求，没有更进一步地挖掘客户的潜在需求，因此他的成功也是被动的、局限的;第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员，他首先也询问了客户的基本需求，然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求，并成功开拓了客户的潜在需求，所以，老太太买了李子后，又买了猕猴桃，最后还成为了常客，这样的销售才是真正的成功。总结第三个店主成功销售成功要点，也是我们电话销售人员需要学习的：
1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。
2.获取客户信息，深入挖掘潜在需求。在聊天中，店主获悉老太太表面是要买酸李子，但是她的潜在需求是要一个健康的大胖孙子，她的潜在需求与外在表现出的需求的连接理由是“最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”，为了潜在需求的达到而对儿媳妇的要求百依百顺。
3.要引导客户的需求到自己的优势上来。在销售当中，谁是产品专家，应该是销售人员，产品是他们每天都在接触的对象，他们对于自己产品优缺点的了解，胜于客户的了解。因为许多的孕妇都在他那里买水果，他们每天都与这些产品打交道。就像我们以前学的课文《卖油翁》中说的那样，熟能生巧，了解哪些水果含什么营养元素比较多，这是水果销售人员的专长。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就需要我们销售人员先挖掘问题的原因，通过外在表象找出内在需求，然后引导客户需求到自己产品上来。这个销售员用提问的方式了解到老太太的内在需求后，便进行引导，这种引导的目的是销售猕猴桃，引导的利益点是：“怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些”由此引导顺理成章，自然达到了扩大销售的目的
(一)
客户姓名：__________联系方式：________地址：____
1、户 □所在地： □本市□本省□外省□境外
2、年龄/岁： □20~30 □30~40 □40~50 □50~60 □60以上
3、家庭结构： □单身贵族 □二人世界 □三 □之家 □三代同堂其他一——
4、家庭月收入/元： □1000以下□1000~2000200O~3000□3000~4000 □4000~5000□5000以上
5、所需产品类型： □低层 □多层 □小高层 □高层 □商铺 □其他
6、所需面积/m2： □80以下 □80~90□90~100 □100~11O □110~120□120~130 □130~140 □140~150 □150~180 □180~200□200以上
7、所需户型： □一室 □二室一厅 □-室二厅 □三室一厅 □三室二厅□四室 □错层□跃层或复式□联排别墅
□叠加别墅□独栋别墅
8、职业： □广告 □金融 □IT □文教 □商贸 □律师 □医生□工业 □服务 □其他
9、原居住地： □新北区 □灭宁区 □钟楼区 □武进区 □戚墅堰区□金坛□溧阳□其他
10、单位地点： □新北区 □天宁区 □钟楼区 □武进区 □戚墅堰区□金坛□溧阳□其他
11、出行工具： □私家车 □摩托车 □电动车 □自行车 □公交车
12、付款方式： □一次性 □按揭 □公积金 □分期 □其他
13、资金来源： □单位出资 □个人工资收入 □家庭收入 □拆迁 □其他
14、购买目的： □居住 □商住两用 □租金回报 □保值、升值 □其他
15、获知途径： □报纸 □朵忐 □路过 □房交会 □介绍 □网络□电视 □其他
16、您希望购买本项目的价格/(元/m2)： □2000~2200 □2200-2500□2500~2800 □2800~3000 □3000以上
17、您需要的车位类型： □地上 □地下 □半地下
18、您需要的车位个数： □不需要 □1个 □2个 □3个
19、您是否需要社区巴士： □需要 □不需要
20、您是否了解本开发商品牌： □不知道 □听说过 □了解
聚会约会神器——“聚好玩”强势来袭!低成本短时间轻轻松松搞定多人聚会、二人约会路线，给你最省心却绝对精致的约会体验。希望大家真诚地给出建议，我们将竭诚为您的需求而努力!本次调查采取匿名形式，不会透露您任何私人信息或想法，请放心选填。
Q1为了便于统计，请问你从属的年龄段是?(多选题)
A.15岁以下
B.15-20
C.20-25
D.25-30
E.30-35
F.35以上
Q2如果是二人约会，请问对于您理想中的人均消费额是多少?
A.50以下
B.50-200
C.200-500
D.500-1000
E.不介意
Q3如果是多人聚会，请问对于您理想中的人均消费额是多少?
A.50以下
B.50-200
C.200-500
D.500-1000
E.不介意
Q4您对聚会、约会的场所氛围有何要求?(矩阵多选题)
(多选题)(多选题)
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企业对文秘专业人才需求情况的调查问卷
尊敬的友人，您好!文秘专业作为传统的人文类基础性的专业，随着市场经济的迅速发展，整个社会对文秘人才的需求情况正在发生着深刻的变化。我们是XXXXX学生，为了解北京地区文秘专业人才的需求情况，特此向您做调查，希望您能参加此次的问卷调查活动。谢谢您的合作!
1.您的性别是：
A. 男 B. 女
2.贵公司的单位类型是(
)
A、国家机关
B、民营企业
C、外资企业
D、其他
4.您认为文秘人才的学历层次应为(
)
A. 中专
B. 大专
C. 本科
D. 研究生以上
5.贵公司对文秘人员的需求量是(
)
A. 5人以上
B. 3~4人
C. 1~2人
D. 不需要
6.贵公司文秘人员的薪资大概是(
)
A、1000~2000元
B、2000~3000元
C、3000~4000元
D、4000元以上 7.您对文秘工作认识的理解是(
)
A. 领导决策及工作的辅助人员
B. 领导的“活闹钟”安排各种事物及行程
C. 文件资料及档案的收集整理
D. 各种杂事都要负责
E. 其他
8.您认为现在社会对文秘工作者的知识结构要求有(
)【多选】
A. 公文写作
B. 外语尤其英语水平
C. 计算机水平 D. 办公室事务管理知识
E. 商务知识
F. 法律知识
G. 会计知识
H. 其他_________ 9.您认为现在社会对文秘工作者的能力要求有哪些(
)【多选】 A. 语言表达能力
B. 人际沟通能力
C. 应变能力
D. 实践能力
E. 文字表达能力
F. 其他
10.如果您认为有必要招聘，那什么样的秘书是您首选的是(
)
A. 技术型秘书
B. 创新型秘书
C. 应用型秘书
D. 复合型秘书
11.您认为文秘工作的前景如何(
)
A. 非常好
B. 好
C. 一般
D. 不好
E. 非常不好
12.您觉得秘书综合素质中哪一样是最该重视的(
)
A. 学历
B. 思想道德素质
C. 文化素质、心理素质
D. 团队协作沟通能力
13. 您对文秘专业是否有建议或意见?
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