公司客户回访制度

公司客户回访制度（精选4篇）

公司客户回访制度篇1

公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的.原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

客户回访制度篇2

一、回访类型

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访；

2、流失客户电话回访；

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒；

二、回访对象：所有到店进行维修保养的客户

三、回访时间：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：在维修完毕出厂三日后七日内；

2、流失客户电话回访：回访六个月未回厂的客户；

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒；

四、回访流程

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：每天进入维修管理系统，导出三日前所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访，回访结果填写《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天从系统导出当日对应的六个月未进厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：从系统中导出当日应该定期保养客户及本月保险到期客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

1、回访中如有不满意客户，应及时填写《客户投诉处理单》提交给客户经理，客户经理及时联系客户，解决客户的投诉的问题。处理完后应追踪最终处理结果和最终客户评价。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与系统的客户相符，如有差异。

六、回访问题汇总及话术

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！

2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

社区服务中心-客户回访制度篇3

一、总则

1.目的

1)提高服务对象、合作伙伴对社区服务的满意度。2)全面了解服务对象的服务需求和特点。3)提高服务中心信誉，传播社工服务理念。2.适用范围

本制度适用于社区服务中心对服务对象、合作伙伴的例行回访和特定回访。

二、调取客户资料

1.社区服务中心根据客户资料的服务需求、满意度进行分析。2.社区服务中心根据客户资料确定要拜访的名单。

3.社区服务中心根据客户资料确定拜访的具体目的、目标、方法和成效。

三、客户拜访准备 1.制订回访计划

社区服务中心根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的时间、回访内容、回访目的、回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)社区服务中心及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户特点等。

四、实施回访

1.社区服务中心工作人员要准时到达回访地点。

2.社区服务中心工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，社区服务中心工作人员要及时将回访的相关资料归档到服务中心，如果由于客观原因确实无法归还，应报服务中心负责人批准。

五、整理回访记录

1.社区服务中心工作人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.服务中心负责人审阅

服务中心负责人对《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

物业公司走回访制度篇4

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、管理专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2、管理专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、管理专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、管理专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如管理专员不能及时解决的问题须立即上报管理部主管、管理处主任，由管理部主管、物业主任负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、管理专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交管理部主管，管理处主任审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底管理部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一物业公司的改进提供依据。

11、管理处前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1管理专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2管理专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：小区内所有业主。

12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7管理专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8管理专员收回《业主意见调查表》后，交管理部主管。管理部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照管理部，保安部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报管理处主任

12．9物业经理组织各处主任，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各处主任《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各主任就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

12．11管理部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题管理部主管安排管理专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报管理处主任或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范：

13．1需相关责任部门/责任人接到管理部反馈的问题，由责任管理处主任立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。13．2不能立即进行整改的问题应及时与管理部沟通由管理部进行协调。13．3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。

14、管理部主管监督检查规范

14．1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。14．2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14．3管理部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报管理处主任。

四、方法和过程的控制：

1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及管理部制定登门拜访月度工作计划，经管理处审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由管理部负责存档。

5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、管理处主任及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、工程部、保安部、物业综合部、保洁部负责对管理部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报管理部。

五、回访周期：

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由管理处主任随时调整。