客户退货处理流程（精选7篇）
致：尊敬的所有客户：
首先恭祝各位在新的一年生意兴隆，财源广进。值此一年开始之际，本公司全体衷心感谢所有客户一直以来对九洲普惠风机的鼎力支持。
一直以来，我们按国家现行的“产品质量三包政策”实行售后服务。“质量第一，用户至上”是本公司经营宗旨，为了把今年的退货处理工作做得更好，现根据去年《关于退货问题处理措施》通知的方案办法重申及调整如下，希望给予理解、支持各配合。
一． 如是本公司产品在15天内质量问题，我们郑重承诺无条件维修、更换、退货。本公司的产品均可享受一年产品本身质量问题免费保维修服务。
二． 在保修期内非质量原因的下列情况，按不同情形分别作相应处理
（1）使用过或损坏的风机不能退。（2）用户因电压不稳使电机烧坏不能退。（3）调换零件后不能退。（4）长时间放置损坏后不能退。
（5）客户报错单退回（要扣补偿费用）。
（6）使用环境不当，选错型号`损坏退回。（要扣处相应费用）
（7）客户或用户在运输或安装过程中人为损坏退回。（要扣处相应费用）（8）旧机回厂维修`翻新。（保修期内）
营业部
（重大投诉）↓普通投诉
填写《营业部客户纠纷受理表》
↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理
↓ 处理结果存档
→ 总部
（普通投诉）↙ ↘重大投诉
记录《总部客户纠纷及投诉受理表》
记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓
上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓
送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓
调查处理 上报相关部门负责人签字---稽核考核部↓ ↙ ↘
回复客户，记录处理结果 分管总裁 呼叫中心
↓ ↖ ↙ ↘
呼叫中心回访客户 记录处理结果 回复客户 ↓ ↓ 存档 存档
根据客户信息反馈的性质分为：表扬、建议、意见。定义：
表扬：客户对4S店服务工作表示认可、肯定，并通过当面、电话、信函等方式向公司表达，此视为表扬。
建议：客户对4S店服务工作进行善意的提醒，并没有因此产生情绪波动，此视为建议。
投诉：客户对4S店服务工作通过当面、电话、信函等方式反映问题，并产生情绪波动，此视为投诉。
投诉按性质分为：
轻度投诉：不涉及经济补偿；
中度投诉：涉及客户较小经济补偿；
重大投诉：涉及客户较大经济补偿；
一、客户投诉处理流程
1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
² 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2)管 理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门 进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
² 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉
1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
² 回访流程
1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
二、客户投诉处理流程监督考核流程
1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
三、除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
1、所有退货单据必须由业务部经理，进行传递；2、3、4、各店退货单据，需有业务部经理签字方可带走（王明星、薛光燕）； 连锁店要对退货单据做详细记录，日期、供应商、数量等； 传至财务部（朱燕），留下手写第一联作为存根，以便查询，并在二、三
联上审核签字，然后传至各店进行打印退货单据；
5、连锁店打印完退货单据留手写第二联，进行结帐前的对帐所用，并将打印单据手写
第三联全部传至配送中心，交于朱燕进行核对，无误后将打印单据第一联用于做帐 用，第二联和手写单据第三联交与仓库保管进行做帐和查询，退货的数量及其种类。
6、仓库保管在供应商提取退货时，仓库保管要在打印单据的第二联上签字，手写单据的第三联交于供应商。
注：业务部王明星、薛广燕不仅要在各连锁店进行签字提取退货单，并要在每份退货单据上签字，表示同意退货
调货管理详细流程
1、各连锁门店的调货问题，全权由业务部经理（王明星、薛光燕）进行处理，连锁店写退货单据后，业务经理进行签字，方可进行打“店间挑拨单”，进行传送；
2、业务经理以电话形式进行通知对方超市接受货源与信息；
3、连锁店接到所调货源后，店长及其所负责人要在退货单据上签字和确认；
4、各连锁店对无业务部签字的退货单，有权拒签和拒收；
5、连锁店确认收到货源后，第一联和第二联传至配送中心，第一联交于信息部(李荣荣)留存，做对帐所用，第二联由业务部保管，以便结帐前进行查询和对帐。
注：以上工作必须要有固定时间去完成工作，必须有固定安排，不得以任何借口
在淘宝买到不理想的宝贝，想要退货，不知道该怎么操作。怕被不良卖家忽悠，本文教大家如何在淘宝网退货。是目前为止最全面的淘宝网退货流程图解。注意:退货的前提是您使用支付宝交易，并且还没有给卖家确认付款。否则，请自行和卖家协商。
首先进入交易管理，找到您已经买到的宝贝。点击“退款”，进入退款申请页面：
退款详情页面，这里讨论的是需要退货的流程，不需要退货的比这简单：
申请退款之后，就可以查看退款状态了。我们这里讨论的是卖家总是拒绝退款怎么办。
如果谁想来问卖家同意了怎么办，那么请你自己用脑子想想就行了，估计不用再问别人：
当前状态，第一次被拒绝退款申请。
当前退款状态： 退款协议等待卖家确认中
卖家（****）还有 14天23小时59分钟 来处理本次退款申请。
如果在该期限内卖家（****）没有作出同意退款申请或者拒绝退款申请的答复，本次退款申请将会自动达成协议，进入退货流程。
这时候申请客服介入是不行的，系统默认是15日后可以申请客服介入：
那么我们现在只能上传相关证据或者再次修改退款协议！上传证据页面如图：
修改退款协议页面如图：这一步必须做！！
ok,这是第二次修改退款协议了。再看看退款状态：
还是：当前退款状态： 退款协议等待卖家确认中
卖家（****）还有 14天23小时59分钟 来处理本次退款申请。
如果在该期限内卖家（****）没有作出同意退款申请或者拒绝退款申请的答复，本次退款申请将会自动达成协议，进入退货流程。
注意：这里说明，最新的退款流程的前15天内，买家、卖家，可以无限次的反复修改退款协议！直到客服15日后介入！！！客服介入，就不是这个教程的内容了。我们来看看卖家同意退款协议后，应该如何处理？
当前退款状态： 退款协议达成，等待买家退货
您还有 14天23小时59分钟 完成退货，如果您在这个期间没有完成退货操作，本退款将会被自动关闭。
（注意：这个意思就是如果你不完成退货，15日后退款关闭，货款直接支付给卖家！！）
退货给卖家 确认收货 发表留言 / 上传凭证 申请退款之日起0天后，才可以要求淘宝客服介入处理，请您先联系对方协商解决
下一步提示：请您尽快确认卖家的退货地址，将需要退货的商品寄给卖家，务必保留好发货单据；
请根据发货单上的物流公司和运单号，在本页面点击“退货给卖家”填写发货信息；
在未和卖家沟通之前，运费不要单方面使用到付方式，以免双方产生争议；
那我们就发出退货吧：
退货发出，看看吧：
当前退款状态： 买家已退货，等待卖家确认收货
您已经退货，卖家（****）还有 9天23小时59分钟 来确认到货，如果在该期限内卖家没有同意退款或者拒绝退款，本次退款申请将会自动达成协议，并退款给您。如果您已经发货，请您尽快将发货凭证、签收凭证或者旺旺聊天记录等能证明您发货的证据通过发布留言/上传凭证进行提交，并及时和卖家进行沟通，以保障您的利益。
如果卖家再次拒绝，那么状态如下：
当前退款状态： 卖家不同意协议,等待买家修改
卖家（****）对退款协议重新提出异议，请及时修改退款协议，并和卖家进行沟通，以保障您的利益。
修改退款协议 发表留言 / 上传凭证 要求客服介入处理 退货之日起10天后，才可以要求淘宝客服介入处理，请您先联系对方协商解决
下一步提示：如果卖家表示没收到货物，请您及时上传发货单凭证；（查看如何上传凭证）
如果您和卖家无法协商解决，在您退货的10天后，您可以点击“要求淘宝客服介入处理”，淘宝客服会在3-5个工作日内介入处理； 我们也再次修改退款协议，申请退款，然后状态如下：
此时仍然是不能申请客服介入的：
只能在这里上传你的所有证据，如快递单，商品照片，旺旺记录截图，等等！！如果要投诉，不用其他投诉入口，在这里上传证据的地方留言就可以了，这里是最直接最快的地方！！
一、目的：分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施，保证客户和公司利益，保证公司的服务质量
二、适用范围：本公司销售的产品中如遇退货，均照．此程序办理
三、职责：
1、仓库负责退货品的数量点收。
对未拆包装的整批产品先入库，隔离存放；对已经使用过或已损坏的产品，由生产部找暂存地点。
2、技术部、质检部负责退货产品的检验确认、原因分析。
3、销售部负责退货帐务、换货等情况处理。
4、生产部负责退货的复(分)检工作。
四、作业程序：
1、退货品由销售部运回或客户送回。
2、销售部将退货送至仓库指定地点，仓库库管员初步点清品名、数量后，在销售部的“退货产品处理报告单”上签字，并做好入库登记。退货品的规格、数量以最终复检结果为准。
3、销售部将“退货产品处理报告单”连同客户提供的有关资料交质检部负责退货处理的人员。
4、质检部和技术部组织相关人员对退货产品进行检查，质检部提出初步意见，技术部作出最终判定，并将处理结果填写在“退货产品处理报告单”上，交主管领导审批，并由质检部将审批后的“退货产品处理报告单”复印三份分别交技术部、库房、销售部各壹份，自己保留原件(一天内完成)。
5、对需要进行复(分)检的退货品，质检部先将“退货产品处理报告单”交 生产部处理。
6、生产部接到“退货产品处理报告”后，依据单上的要求(及时处理，若由于实际情况不能及时进行，应在2天内作出计划安排分送相关部门)从库房领出产品进行复(分)检，并将检查结果填写在“退货产品处理报告单”上交回质检部(二天完成)。
7、技术部和质检部在检查中如发现退货产品是因客户使用不当或与下文我厂产品不符造成的，应出联络单给销售部。销售部应就此提醒客户正确的使用方法或重新确认产品以防止再发生。
8、客户因退货需补货或有其他要求时，销售部应出联络单通知有关部门。
9、质检部负责处理退货的人员，每月对顾客退货情况进行总结，填写“顾客退货月统计表”分发到总经理、副总经理、管理者代表、技术开发部、销售部、生产部。
10、针对退货中的问题，质检部应适时召开质量分析会向有关部门发出“纠正和预防措施单”。
编制：
审核：
批准：
工艺纪律检查内容
一、目
的：
二、适用范围：
三、各种工艺文件、技术标准必须由各级主管、技术负责人审核、签字并加盖受控章(即检查文件的有效性)。
四、生产过程应严格按工艺标准进行生产，任何人不得擅自更改，操作人员按要求认真记录。
五、所有工装模具和生产设备均应保持精度和良好的技术状态，满足生产技术要求，量具、检具、仪器仪表应坚持周期鉴定，保证量值统一、精度合格，模具凡不合格者，不得在生产中流通使用。
六、凡交付生产的原辅料或零部件，需先经有关部门检查验收，结果要符合原材料技术标准。
七、生产认真实行“三定”(即定人、定机、定岗)，加强技术培训，进行岗位练兵。
八、生产工人要认真做好生产前的准备二正作，生产中要集中精力，不得擅离工作岗位。对各种技术文件、工具、量具、在制品应珍惜爱护，妥善安放，对工作场地应保持整洁。
九、工艺文件达到完整、正确、统一
编制：
审核：
批准：
工艺纪律检查规定
一、目的：
二、适用范围：
三、对各关键工序设立专职检查人员进行检查： 1)原材料入厂检验于每次进料后设立专人检验。
2)炼胶工序：按照工序质量检查表，每日检查一次（由质检部派人）。3)硫化工序：各班设立专职或兼职检查人员，进行跟班巡回检查，每班检查不低于3次，并认真做好巡查记录。④技术部对关键工序每周检查不低于l次。
四、各工序工艺纪律的日常检查由各班长负责。
五、由技术部组织，联合质检部、生产部每月进行一次工艺纪律大检查，并进行评比。
六、周、月检查时对班组内违反工艺纪律情况严重者(检查时违反3人次以上者)当班班长、巡检，记过一次，当场由检查负责人开具处罚单，并令其整改，对整改措施，交检查部门验证，以防再发生。
七、对于严格执行工艺纪律、实现优质高产、低消耗的人员，给予以表彰和奖励，对违反工艺纪律的人员，给予批评和教育，直至经济处罚，如因不执行工艺造成产品质、设备和安全事故者，将分析原因、分清责任，根据情节轻重及损失大小，赔偿经济损失，行政处分，直至依法惩处，并追究有关领导的责任。
编制：
审核：
批准：
检验印章管理规定
一、目
的：
二、适用范围：
三、为了加强检验印章的控制和产品质量的可追溯性，特制订以下规定：
1、检验工印章
1)印章的发放：对经过考核合格上岗的检验工，由质检部编号后发给检验印章，并登记、鉴字。
2)印章的使用：对检验出的每箱产品、合格证、装箱单按要求盖章，对每份产品检验完后，统计表、流程单按规定盖检验章。3)如有调离岗位或辞工者，印章应交回发放部门统一管理。
四、监督抽查印章
1)经过考核上岗的监督抽查员由质检部编号发给印章，并登记、鉴字。2)在监督抽查时，产品合格后要在合格证右上角、包装箱正面右上角盖章后产品方可入库，若抽查过的产品按规定不盖章者，要追查责任。3)如有调离岗位或辞工者，印章应交回质检部统—管理。
4)印章使用期间，丢失者要在质检部备案，重新编—号登记、发放。印章发放后，下文自己妥善保管，不得随意替代，如违反者，后果自负。
编制：
审核：
批准： 质量分析例会管理办法
一、目
的：
二、适用范围：
三、质量分析例会是公司贯彻执行质量方针，而定期召开的会议，其主要任务是通报本期质量内、外反馈信息；分析影响本期产品：质量的主要因素，制定纠正和预防措施；解决生产过程中出现的质量问题，以实现公司确定的质量目标。
四、质量分析例会根据产品质量状况一周或两周召开一次，于周六下午3时在公司会议室内准时进行，由公司总经理或委托人主持，质量管理检验部负责会议的组织、记录、决议的起草和会议决议的检查落实。
五、质量分析例会参加部门和人员为：生产计划部、技术开发部、采购部
设备动力部领导、技术人员，各生产车间班(组长)、质量巡检员及有关的质量管理、质量检验人员。其他部门和人员视会议需要临时通知参加。
六、质量管理检验部在会议召开前，应对本期质量指标完成情况统计，并做出本期“不合格晶缺陷分类统计”，“不合格晶缺陷排列图”及质量状况分析，以提供会议讨论。
七、周质量分析例会主要议程：
l、通报上周质量分析例会决议执行情况和纠正预防措施完成情况的检查验证结果。
2、通报本期质量指标完成情况及质量状况分析
3、通报用户反馈的发出产品质量信息及质量投诉
4、研究质量改进措施，制定防范质量异常发生的有关办法。
5、制定严重质量事故或用户投诉的纠正措施及对责任人的处理意见。
医疗器械退货处理程序和
（一）医疗器械进货退出程序
1、目的：建立一个医疗器械进货退出的标准操作程序，以保证退货管理制度的规范执行。
2、范围：适用公司所有进退产品。
3、责任：采购员、销售员、质管员、保管员及其部门负责人对本程序负责。
4、程序
4.1、医疗器械进货退出应征得供货单位同意。
4.2、由采购人员填写“进货退出通知单”，写明退货原因、退货地址、收货人等。
4.3、“进货退出通知单”报质量管理部审核，业务部经理审批后打印进货退出凭证交库房。
4.4、库房凭进货退出凭证和“进货退出通知单”办理退货手续。
（二）、医疗器械进货退出程序
1、目的：建立一个医疗器械退回的处理程序，保证医疗器械储存和销售的质量。
2、范围：适合公司所有销售医疗器械。
3、责任者：业务部门经理、业务员、质量验收员、质量管理部有关负责人对本程序的实施负责。
4、程序 4.1、客户提出退货要求，由业务员填写退货通知单报部门负责人审批后，通知退货单位、保管员收货、储运部带货。
4.2、退货保管员收到退货单位退回的医疗器械后，认真核对医疗器械的品名、规格、批号、生产厂家、销售日期以及退货数量、原发票号等，核对无误后，进入销货退回区。
4.3、退货人员按退货通知单清点无误后，登入“退回医疗器械台帐”，并通知验收员验收。
4.4、验收员按医疗器械验收的程序对退回医疗器械进行验收，认真做好退回医疗器械验收记录。
5、退回医疗器械经验收合格的入合格库，继续销售，验收不合格的则按不合格的确认处理程序进行处理。
XXXX医疗器械公司
不合格医疗器械确认处理程序
（一）、目的：建立一个不合格医疗器械的确认和处理标准操作程序，以达到对不合格医疗器械的控制性管理的目的。
（二）、范围：适合本企业出现的所有不合格医疗器械。
（三）、责任人：业务部、中心、质量管理部及部门负责人对实施本SOP负责。
（四）、程序
1、购进医疗器械经检查验收不合格的，由验收员填写“拒收报告单”报质量管理部，质量管理部鉴定后明确拒收意见的医疗器械入退货库（区），保管员登入不合格品台帐，并及时办理退货手续，退原发货单位；或入不合格品库报废处理。
2、（1）在库养护检查，出库复核发现的不合格医疗器械应立即挂黄牌暂停发货，养护员填写“质量复查报告单”报质量管理部。
（2）、质量管理部立即进行电脑停售，并填写“停售通知单”报业务部门。
（3）、质量管理部经复查确认合格的，办理电脑解除停售手续，并填写“解除停售通知单”送业务、仓储部门摘去黄牌继续销售；确认不合格的，则由业务员办理“不合格品移库单”，器械移入不合格品库，保管员登入“不合格品台帐”，已出库的，由业务部门发出“产品收回通知单”进行回收。
3、退回医疗器械经检查验收不合格的，入不合格品库，保管员登入“不合格品台帐”。
4、经确认的不合格医疗器械，质量管理部根据《医药器械调拨责任制》的规定，明确鉴定处理意见，即：由供货方负责的按退货处理，由业务部门填写“进货退出通知单”，通知中心退货；超出供方负责范围期限的按报废处理，由保管员填写“报损审批表”，报业务、质管、财会部门审核，由总经理审批报损。
5、已办理报损审批手续的报废医疗器械，定期由保管员列出清单，质量管理部写出“销毁医疗器械报告”（附销毁产品的清单），经分管业务经理审批和有关部门核对签字后，由质量管理部组织人员进行销毁，销毁过程质量管理部应做记录，特殊管理医疗器械的销毁应报药监部门监毁。
6、各级医疗器械监督部门抽查检验不合格和文件通知，禁止销售的医疗器械，按有关管理规定进行处理。
7、质量管理部建立所有不合格医疗器械的确认、报损、报告、销毁记录等内容的质量问题档案。
