国际红十字组织于1946年以正式文件形式第一次在全世界推广无偿献血, 1948年, 该组织向世界各国提出要求:医疗用血应采取无偿献血和免费用血。1975年, 世界卫生组织通过决议敦促成员国加速自愿献血的发展。我国于1998年颁布实施《中华人民共和国献血法》。无偿献血逐渐成为各国临床用血的主要来源。血液这一特殊“药物”在治病救人上有着它特殊而广泛的用途, 且每年的需求量有上升趋势。研究表明, 无偿献血的大部分血液来自重复献血者, 大多数人从来不参与无偿献血 (Oswalt, 1977;Piliavin, 1990) 。因此, 想要让无偿献血者重复献血, 无偿献血者的满意度是十分值得关注的概念。本文试着对国内外关于无偿献血者满意度的相关文章做个简单综述。
国外鲜有以献血者满意度为主题的研究, 但有不少无偿献血研究涉及服务质量的构成以及服务质量和献血意愿之间的关系等。爱尔兰学者研究结果表明等待时间和满意度成反比, 特别是在第一次献血者当中这种负相关性更为明显, 但这种不满并不会影响下次献血意愿。“这项研究的意义在于关注服务构成与满意度的关系和其测量了该服务构成对重复献血的影响” (Mc Keever, Sweeney, Staines, 2006) 。献血者更关注开放时间和金钱回报, 未献血者则更关注感染到疾病、献血的方便性、献血预备知识和友好的服务态度 (Tscheulin和Lindenmeier, 2005) 。
国内对无偿献血者满意度的研究方法和无偿献血者满意度的维度不一致。潘志荣等人认为:苏州市的无偿献血顾客满意度调查包括10个测评因子, 但并没有涵盖献血等待时间、服务开放时间、采血地点方便性等影响服务感知质量的因素。采血环境是献血者总体满意度的一个不可忽视的方面 (杨兴文2001) 。“献血经历不愉快、献血不方便、献血环境不佳, 在阻碍献血者再次献血的心理原因中仍占据了36.85%的比例 (杨正, 2005) 。”实际上这些原因都属于是无偿献血者满意度的重要因素。
周延风等人 (2007) 比较完善地总结了无偿献血者满意度的影响因素。他们从五个因子23个变量来测量, 测量的五个因子分别是:献血方便、性答谢和反馈物品、献血服务过程感受、献血宣传、献血服务互动质量。[7]献血过程涉及服务人员、献血者和服务设备之间的互动。提高顾客满意度的关键, 就是要把握好服务过程中的各个要素 (Karin Newman和Tanya Pyne1997) 。
人口统计变量是使用最早和最广泛的细分变量。人口统计变量容易测量, 数据也容易获得, 最重要的是人口统计变量解决了“谁”的问题。年龄、性别、教育、职业、收入水平是较为常用的人口统计变量。在国外研究中, 种族是一个特殊的人口统计变量, 因为就其本身而言, 它包含有文化差异。美国的多项研究表明, 志愿者多为中年白种人, 受过大学教育, 拥有专业性较强的工作, 属于中产阶级 (Lemon, Palisih和Jacobson, 1992) 。另外一些研究发现, 性别是细分志愿者市场的重要变量, 女性的志愿者行为比男性要多, 特别是没有全职工作的女性。在慈善捐赠领域, 市场营销、经济学和心理学的研究都发现, 年龄、教育、收入和慈善捐赠行为有正向的联系, 而女性比男性慈善捐赠更为频繁 (Schneider, 1996) 。
研究表明, 性别、职业、教育、年龄、血型、婚姻状况和收入等人口因素和献血态度、献血行为有较大的相关性。Burnett (1981) 通过献血者和非献血者进行对比研究, 描绘了献血者的人口统计特征:献血者大多是已婚的男性、拥有稀有的血型, 受过良好教育, 并且有宗教信仰。在此研究中, 血型也是其中一个人口统计变量。Nonis等学者 (1996) 总结了献血者和非献血者群体间统计上有显著差异的人口统计。
Nilsson和Sojka (2003) 的调查发现, 人们献血后比献血前普遍感觉更满意、更精神和总体感觉更好, 这些积极因素并不存在性别差异, 但头晕等消极因素在女性中更为明显, 该研究的回归分析表明消极因素和年龄的相关性不大。
杨兴文 (2001) 对珠海献血者进行满意度调查发现, 人口统计因素对献血顾客满意度的影响如下: (1) 不同年龄、职业、地域的献血者对采血护士及其他工作人员的态度的满意程度没有差别。 (2) 在采血环境满意度的影响因素中, 工人、机关干部对采血环境的满意程度相比较, 卡方检验显示差异有显著性意义, 工人对采血环境的满意度较高。 (3) 献血者对采血环境的满意度有随着文化程度的增高而下降的趋势。从这些研究发现中我们了解到, 在总体满意度的多种影响因素中, 人口特征方面的因素影响并不明显。
研究表明无偿献血者满意度对重复献血有正向相关关系。“献血顾客满意度是保证重复献血的关键, 献血者的忠诚度是献血服务策略成败的良好指标, 优良的服务可以使血液更加安全、带来稳定的血液供应和增加服务的成本效益 (Karin Newman和Tanya Pyne1997) ”。经历过第一次献血的人可以分为三组:继续献血;短时间内不再行动;不再继续献血。是否做出重复献血的决定主要取决于第一次献血的经历的好坏。如果献血者认为医务人员的服务是周到的, 态度是友好的会增加他们重复献血的可能性 (Lee, Piliavin和Call1999) 。流失的“安全”献血者大部分对采供血机构医务人员的献血期间、献血后的身体感觉和服务质量给予了中等或者较低的评价 (Thomson RA等学者1998) 。
国内无偿献血者满意度也因各个血站服务质量的不断提升, 而有逐年上升的趋势, 但是重复献血的比率还是较低。朱美玲等人 (2006) 对广东省深圳市宝安区2004和2005年共调查4次, 发现献血者对血站综合满意度均在96.0%以上;对工作人员服务态度、技术水平、注射乙肝疫苗的满意度均稳定在98.5%以上;针对调查中发现的问题积极采取整改措施后, 满意度明显上升。董长征 (2007) , 研究表明血液中心通过各种手段使“献血者的满意度”逐年提高后, 重复献血者所占的比例也逐年增加, 由2004年度的14.26%上升到2006年的53.18%。曲宏晶等人 (2009) 调查显示:珠海市献血者对该站服务的满意率由2005年年底的93.6%上升到2007年年底的99.6%, 固定献血比例由2006年年底的14.53%上升到2007年年底的15.62%。
安晓东 (2007) 把宣传分为::普及性宣传与特殊时段宣传。“普及性宣传主要通过电视、宣传橱窗、网络、报纸、杂志、广播、宣传小册子等宣传献血的政策、献血常识、法律、献血的程序, 特别注重宣传献血不影响健康;特殊时段的宣传, 如“5.8”成人宣誓纪念日、献血者生日、红十字日、情人节等特殊节日 (赠送具有纪念意义的礼品) ;在血液库存接近库存警戒线前, 及时利用各种媒体将库存偏少的信息向社会发布;向择期手术或择期用血患者的亲属、朋友宣传。[19]”从公关形象方面, 安旭东 (2007) 认为“通过对高校贫困大学生的资助, 在高校大学生中树立血站“爱心使者”形象;还应与学校与企事业单位、社会团体、各级政府、主管部门、社区等建立友好往来关系, 利用座谈会、茶话会与他们交流、沟通思想经验, 听取意见和建议;成立献血者联谊会 (或俱乐部) , 通过联谊会组织一些有益健康的活动, 已达到增加献血者与血站工作人员之间、献血者之间的凝聚力;用现身说法的实例去感召更多的人加入无偿献血队伍。”他还认为:应针对不同的类型的献血者采用不同的服务策略。
马海莉等人 (2007) 对昆明地区无偿献血者满意度调查分析后提出, “应当增加一些美观实用的纪念品来满足不同的献血者;应运用电脑自动查询系统, 来方便献血者查询;通过组织知识技能和技巧的培训与学习, 来提高医护人员的服务意识和服务技能;应当改善大巴的环境;多增加采血点来方便无偿献血者。”林敏诗 (2008) , 认为可从以下四个方面提高无偿献血者满意度。首先, 通过规范无偿献血者健康教育;第二, 通过开展人性化护理服务;第三, 规范采供血服务过程管理;第四, 做好献血后的延伸服务。
重庆地区血站刁荣华等 (2010) 则认为:“操作技术方面:针对个别人穿刺技术不熟练, 给献血者造成痛苦等问题, 派出以老带新的工作人员外出采血, 同时定期开展技术练兵, 在工作人员之间互相练习穿刺采血技术;在提高服务软件的同时也提高硬件, 将采血车整理得美观、清洁, 除异味, 在采血车上配装电视, 为献血陪同人员设置等待区域, 尽可能地为献血者提供一个轻松、干净、舒适、愉悦的献血空间;为防止服务疲劳综合征, 不耐烦的情绪、克服工作人员语言解释不到位, 定期更换服务人员, 开展评选优秀服务明星, 同时聘请献血者为服务督导员, 召开无偿献血者工作座谈会等方式改进大家的服务;根据季节变化开展多种工作模式。”
结论与讨论
国内外关于无偿献血者满意的研究还非常少, 研究的焦点主要集中在对各血站无偿献血者满意度的调查并给出一些提升无偿献血者满意度的建议。少有对无偿献血者满意度进行理论研究和实证研究。而献血者的满意, 是献血者重复献血的有利因素, 因此, 献血者满意度是非常值得研究的课题。
摘要：本文回顾了国内外无偿献血的发展历程、无偿献血者满意度的影响因素、无偿献血者满意度对无偿献血绩效的影响以及无偿献血者满意度提升策略相关文献研究, 并指出目前研究的现状。
关键词：无偿献血者,满意度,提升策略
[1] Oswalt R.M.A review of blood donor motivation and recruitment[J].Transfusion, 1977, 17 (2) :123-135.
[2] Piliavin J.A.Why do they give the gift of life-A re-view of research on blood donors since1977[J].Transfusion, 1990, 30 (5) :444-459.
[3] McKeever T., Sweeney M.R., Staines A.An investiga-tion of the impact of prolonged waiting times on blood donors in Ireland[J].Vox Sanguinis, 2006, Feb (90) :113.
[4] DK Tscheulin, J Lindenmeier.The willingness to do-nate blood:an empirical analysis of socio-demographic and moti-vation-related determinants[J].Health Services Management Re-search, 2005, Aug18 (3) :165-174.
[5] 潘志荣, 俞彦.开展顾客满意度测评提高采供血机构服务质量[J].中国卫生质量管理.2006年4月.Vol.13No.2, 2006, 4 (13) :2.
[6] 杨兴文等.献血员的满意度调查分析[J].护士进修杂志, 2001, 16 (5) .
[7] 周延风, 梁慧斯, 黄光.无偿献血者满意度研究和社会营销建议[J].财经论丛, 2007 (04) .
[8] Karin Newman, Tanya Pyne.Service Quality and Blood Donors-a Marketing Perspective[J].Journal of Market-ing, 1997 (13) :579-599.
[9] Lemon, M., P.J.and P.E.Jacobson, Dominant statuses and involvement in formal voluntary associations.Journal of Vol-untary Action Research, 1992.1 (2) :p.30-42.
[10] Schneider, W., Die akquisition von spenden alseine her-ausforderung fuer das marketing.1996, Berlin:Duncker and Humblot.
[11] Burnett J.J.Psychographic and demographic character-istics of blood donors[J].Journal of Consumer Research, 1981, 8 (1) :62-66.
[12] Nonis S.A., Ford C.W., Logan L., Etc.College stu-dent's blood donation behavior:Relationship to demographics, perceived risk, and incentives[J].Health Marketing Quarterly, 1996, 13 (4) :33-47.
[13] B Nilsson Sojka, P Sojka.The blood-donation experi-ence:perceived physical, psychological and social impact of blood donation on the donor[J].Vox Sang, 2003, Feb;84 (2) :120-128.
[14] Lee Lichang, Piliavin Jane Allyn, Call Vaughn R.A.Giving time, money, and blood:Similarities and Differneces[J].Social Psychology Quarterly, 1999, Sep62 (3) :276-291.
[15] RA Thomson, J Bethel, AY Lo, Etc.Retention of"safe"blood donors.The Retrovirus Epidemiology Donor Study[J].Transfusion, 1998, Apr38 (4) :359-367.
[16] 朱美玲, 黎淦平等.无偿献血工作中献血者满意度调查[J].临床输血与检验, 2006 (03) .
[17] 董长征.献血者满意度调查在无偿献血管理中的应用[J].中国卫生质量管理, 2007 (01) .
[18] 曲宏晶, 沈奇荣, 刁文卿, 陈永超, 申卫华.珠海市无偿献血者满意度调查分析[J].现代预防医学, 2009 (15) .
[19] 安晓东.日照市无偿献血者招募管理策略的研究[D].山东大学, 2007.
[20] 马海莉, 陈帆, 周蜀明, 李庆伟.昆明地区无偿献血者特征及满意度调查[J].临床输血与检验, 2007 (04)
[21] 林敏诗.实施护理干预前后无偿献血者满意度的比较[J].中国医疗前沿, 2008 (16) .
[22] 刁荣华, 肖瑞卿, 赵树铭.重庆地区街头无偿献血者电话回访满意度调查[J].重庆医学, 2010 (01) .
推荐阅读：
品牌国内外研究07-05
网球国内外研究现状05-26
往来账款国内外现状06-02
国内外就业形势分析06-28
国内外研究现状怎么写05-23
水土流失国内外研究06-03
内部审计国内外现状06-23
国内外对徽州文化研究06-17
国内外人力资本理论观点06-18
对国内外空调系统现状的分析05-30
