浅谈开展优质护理服务示范病房体会
【摘要】目的： 以患者为中心，提供优质服务。方法: 改善服务态度，夯实基础护理，加强管理力度，不断总結经验。结果: 提高了护理人员的整体素质，提高了护理服务质量以及患者的满意度，树立了良好的职业形象，彰显了管理水平
【关键词】基础护理;护理服务; 优质
为进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，2010年6月，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨，我们神经内科率先开展优质护理服务示范工程工作，从培育优质服务理念、调整护理工作模式、夯实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了患者满意、医护人员满意、社会满意的效果。从中得到一些体会与大家共同分享。
1 实施优质护理服务的前提条件
医院领导支持。
1.1 实施临床优质护理服务最关键的是院领导的强力支持[1]。2010年6月10日下午，我院护理部隆重召开“优质护理服务示范工程”动员大会，启动我院优质护理服务示范工程活动，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。会上孙晨院长作了动员报告，要求全院护理人员认真领会活动精神，希望大家在护理部领导下，齐心协力、团结一致，扎实推进该工程，敢于创新，抓出特色，抓出亮点，在实施过程中创造业绩，让患者得到满意，力争创建全市“优质护理服务示范工程”医院。
1.2 人员配置及后勤保障:神经内科开放床位36张，配置护士14人，大专以上学历达93%，同时医院明确和落实各有关部门的职责分工，加强有关部门团结协作，设专项基金，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
1.3 护理人员转变理念:我科护理人员受传统医学模式的影响，对整体护理理论认识不足，又因为神经内科偏瘫患者居多，生活不能自理，基础护理工作繁重，因此优质护理活动的开展，要求护理人员转变观念，改变以往的工作模式及以自我为中心的惯性思维[2]。通过开展不同形式的学习，倡导人性化服务，使护士主动接受新的护理观念。
2 优质护理服务实施办法
2.1 营造轻松和谐的就医环境:在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，结合专科患者的特点，在室内贴字画、挂壁画，放置花草植物，走廊设置康复园地及健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。在病区护士站设立“意见箱”“留言本”随时随地了解患者需求，解决患者及家属的实际问题。设立“服务箱”内置“剪子，纸笔，针线等物品，方便患者生活所需，在病区卫生间、楼梯口设置温馨提示语，确保患者安全。同时护理人员严格遵循行为、语言礼仪、操作规范，将“六声服务”融入到各项工作中去。
2.2 改善服务态度: 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[3]。首先，从群体形象入手，要求护士仪表规范整洁，职业化，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，开口说话必先微笑，巡视病房做到“四轻”， 不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.3 提高管理水平:护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生
2.4 分层管理，弹性排便: 本着为患者提供连续、全程护理服务的宗旨，实行护士包干负责患者的责任制整体护理模式。细化适合本科室的分级护理标准，合理调整班次，优化工作流程，对护士实行分层使用、包干到组，责任到人。根据临床所需实行弹性排班法，将病人分2组护理，每组设责任组长一名(一般有高年资护士担任)全面负责患者的护理工作，特别是危重、一级护理A级患者的护理工作，必须由组长亲自完成，同时还要对下级护理人员进行指导和护理质量把关。组员3名(低年资护士担任)，负责病情平稳且生活基本自理的患者，每名护士负责病人4-6名，保证每个班次都有本组负责护士在岗，各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导在内的全面的、连续的优质护理服务。护理人员的分层管理，明确了各级护理人员的岗位职责，实现了科学、合理、有效的使用护士，缓解了临床一线护理人力资源短缺的压力，使住院患者得到了全程化无缝隙的优质护理[4]。
2.5 夯实基础护理: 基础护理服务项目公示。 神经内科卧床病人多，为了使患者舒心，家属满意，责任护士每天都要根据病情及病人需要制定相应的护理计划，如剪指甲、床上洗头可周期化实施，有些基础护理是根据病人的需求及时满足，如口腔、会阴护理、安全护理、翻身、进食水、压疮预防及护理、便失禁的护理等，每一项操作都制定了符合实际、便于操作的规程，充分体现了人性化护理，为患者提供满意的护理服务。
实施效果
一年来，通过一系列优质护理服务措施的实行，使病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，增进了护患沟通，让护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，有效防止各种护理并发症，并为疾病的诊断和治疗提供了可靠依据，从而促进了医患和谐。最大限度地满足了患者的需求，使患者的满意度由95%上升至99%，护理质量明显提高，在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。
参考文献
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[4] 刘明，中国注册护士能力架构的质性研究，中华护理杂志，2006,41(8)：691
作者：高晓荣
【摘要】目的探讨在儿科病房开展“优质护理示范工程”的成效与体会。方法针对儿科病房的特点，制订优质护理服务计划，端正职业角色，加强人员培训，转变护理理念，规范护理行为，更新管理模式，提供全面易懂的健康教育等措施。结果实施优质护理服务提高了护理工作质量，改善了工作效率，促进了护患关系，提高了患儿家长对护理工作的满意度，培养了年轻护士。结论儿科实施优质护理服务示范工程，能显著增强护士服务意识，提高护士的护理技能，激发护士服务热情，有利于提高护理质量和患儿家长对护理工作的满意度。
【关键词】儿科病房;优质护理;服务护理管理
2010年初，卫生部在全国医疗卫生行业开展“优质护理服务示范工程”活动，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，践行全心全意为人民健康服务的宗旨，为患者提供安全、高效、方便、快捷的护理优质服务，增进医患和谐[1]。实施优质护理服务，以病人为中心，是时代发展的需要，也是提高护士职业素养和服务意识的有效途径。我科从2012年启实施优质护理服务，取得良好的效果，现报告如下。
1一般资料
我科设小儿内科、新生儿科两个病区，两个病区实际开放床位45张，均为优质护理服务示范病房，其中护理人员24人，护士长2人，护士22人;工作年限1-24年，年龄19-44岁，平均(25±2)岁;本科学历2人，大专10人，主管护师、护师、护士分别为2人、2人、20人。
2方法
2.1制订优质护理服务计划针对患儿年龄小，不会表达、病情复杂变化快、家长心情焦虑、期望值高的特点，对于各项治疗和护理操作不配合，小儿内科和新生儿科病區护士长分别制订了符合本科室特点的工作计划。
2.2深化优质服务理念，端正职业角色，转变理念，强化服务意识护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的技术性服务职业[2]，全新的服务理念能引导护理人员思维方式的变革，从而促进服务行为的完善创新，主要步骤为：①统一认识，消除优质护理工程仅仅是做生活护理的错误认识，组织科室护理人员认真学习我院护理部的活动实施方案及卫生部优质护理示范工程文件。②护士热情、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持，在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下，护理服务更强调病人的真实感受[3]。③使护理人员充分认识到护理工作的服务职能，端正职业角色，成为示范病房后，我科护士主动热情为患儿及家属提供优质、人性化、全面的人性化服务，对护理人员服务的意识、技能和工作效率等方面进行全面培训。④重视日常工作中患儿及家属的各种诉求，积极协助家属解决注重与医生的沟通，家属有需求要提供尽可能的帮助及解释，对于家属提出的相关治疗，患儿的病情变化及时反馈给医生。
2.3加强护理培训，规范护理行为护理工作环节多、交接多、技术性强、操作多、时间连续性强、服务要求细[4]，所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。针对本科各级护理人员综合素质参差不齐的现状，实施优质护理服务需要大量优秀护理人员，我科坚持业务学习及培训常态化、制度化，由病区带教老师及护士长负责实施、考核，培训内容有具体计划、进度有总体安排并注重强化落实。①培训内容：主要有支气管哮喘的护理、输液反应的急救、高热惊厥的处理、过敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事项、肺炎患儿的护理、先天性心脏病的护理、喘憋患儿的处理、吸痰的方法及注意事项、心力衰竭患儿的护理、小儿心肺复苏术及各项操作技能示范等;②培训方法：主要是授课及临操作演示，安排护师及护士长每周1次授课及临床操作示教，每1个月考试1次。
2.4以病人为中心，深化人性化管理①改变病区就医环境，让患儿有家的感觉[5]，在病房走廊中张贴带有卡通的图案，病区采用暖色调，营造出一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。②小儿内科提出多巡视、多讲解、多鼓励”的工作理念，增设人性化设施及物品，在病区外的走廊上增设了长椅供患儿和家长休息，增设了图书角及玩具，对患儿及家长实施详细的健康教育，责任护士在每位住院患儿出院前ld发放出院宣教单。③建立探视制度，新生儿病房采用封闭式管理，为了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4时为探视时间，缓解了家长思念之情。
3结果
实施优质护理服务提高了护理工作质量，调查统计患儿家长的满意度从92.6%提高到98.3%。
4小结
优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，加强与患者的沟通交流，达到各方面满意，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，贴近患儿，创建和谐护患关系，为患儿提供主动、优质的护理服务。对在儿科病房开展优质护理活动主要有以下几点体会：第一，护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为是衡量护理工作好坏的首要标准，是一项要求具有很强专业素养的技术性服务工作，因此，要提高认识，转变观念;第二，人性化、科学性的管理是保证优质护理行为不走样，措施得以自觉落实的关键;因此要进一步更新管理模式;第三，建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证，在平时的工作中药加强培训，规范行为。
总之，开展优质护理服务示范工程，须全面推广，多措并举，真抓实干，不断推进护理事业可持续发展，更好地为公众健康服务。
参考文献
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[5]芦沁蕊，王艳丽，赵晓红.优质护理服务工程在妇科病房的实施研究效果[J].护理研究，2011，25(8)：368.
作者：汤冰
玉屏侗族自治县人民医院，贵州铜仁554000
【摘要】目的：规范骨科临床优质服务工作，从患者、护理人员两方面着手，分享骨科优质护理服务示范病房实施中的经验。方法：对最新卫生部颁发的“优质护理服务示范工程”活动方案进行全方位理念的灌输，以此为契机，制定本院骨科护理部的护理方案，具体内容包括制定或提升本院的优质护理环境、护理服务态度、工作流程、排班模式和护理技术。再通过医患沟通，结合实施优质护理中的体会，全面了解患者的优质护理需求[1]。结果：骨科实施优质护理服务示范病房后，患者的满意度不断提升，同时，也提升了护理人员的价值，提高了本科服务质量。
【关键词】优质护理;护理人员;示范工程;排班模式;服务质量
1.1临床资料：我科共有开放床位40张，平均每天收容量在30人左右。护理人员共有14名，年龄为18-48岁，平均年龄为26岁。14名护理人员中主管护师有3人、助理护士2人，护师和实习护士共7人，学历均在中专以上。
1.2实施方案：
1.2.1转变服务理念：转变服务理念，化被动为主动。理念转变的第一步是落实基础护理，基本技术操作是护士基本功的考量，它与患者满意度是成正比的。骨科病房中，卧病在床的患者较为普遍，老年患者卧床现象更多，因此，一、二级护理较多，这就要求骨科中基础护理工作必须落实到位。全科11名护理人员树立“从我做起”的服务理念，从细节着手，互相帮助，将爱心、耐心、责任心统一到一起。
具体执行内容表现在以下几个方面：首先优化住院环境。开展人性化服务，尽量满足患者所需，如提供拐杖、轮椅、洗头车等，还可以根据患者的需求提供一些便易生活小用品如针线盒、吹风机、一次性纸杯、毛巾等等。当然，病房内有一些基础设施如电视机、空调、储物柜、沐浴间等。病房内空气清新、舒适、安逸、干静、整洁。
其次创造优质护理服务氛围。患者病床均贴有护理级别、饮食情况等标示，病房内适当位置贴上“禁食水”“预防导管脱落”等标示，人流较多的走廊上挂有骨科健康教育展板，还有“请加强功能锻炼”“请卧床休”等温馨提示卡。同时，悬挂本科所有护理人员的工作照。
最后，化主动为被动。护理人员穿着端庄，面容和蔼，用语通俗，积极地与患者进行沟通，了解患者的需求和感受，解除疑惑，解决问题，促进全面护理的落实，提升全院和本科的患者满意度。主动为患者整理床单、协助洗漱、进食、指导服药、洗头洗脚、擦浴、剪指甲、翻身拍背、递送便器等[2]。
1.2.2改变排班模式：本科新制定了连续性排班模式，分层、分组对护士进行使用，增加工作的连续性，节省了时间，减少交班带来的失误。本院行APN排班模式，A组上班时间为7：00am-14：00pm;B组上班时间为14：00pm-22：00pm;C组上班时间为22：00pm-7：00am。工作始终保持着连贯性。
另外，本院在此基础上还实行小组包干制，分为两组，A组由一名责任护士长和4名护士组成，B组由一名护师责任人和3名护士组成，2名责任护士24h负责全组，8h在班。早、中、晚双人值班。责任护士还要做好护士绩效考察表的记录。最后，我院为基层医院，为解决护理人员相对不足的情况，我们特招聘护理人员5名。
其中一个小组负责本组护理工作，细化了分工，强化了责任制，而且责任护士和管床护士较为熟悉，便于换班交接，发挥团队协作能力。一个小组在实施优质护理服务时，在小组护士长的安排下调整服务内容，主动对患者加药、换药、换液，便于及时满足患者需求，应付突发事故。这样一方面增强了护理人员的责任心，另一方面第一时间服务于患者，可以提高患者的信任度，事实证明，这一制度实施过后，传呼机呼叫现象明显较少[3]。
1.2.3提高专业水平：专科护理不同于护理，它是体现护理人员专业水平的关键指标。本科由于新进一些招聘护士和小部分实习护士，临床护理经验极其不足，对本科的护理流程也不够了解，因此，他们在前期工作的时候，责任护士对其进行了现场护理指导，部分护士进行了专业护理知识培训，让其更多地了解专业护理基础知识和理论。同时，全科都制定了教育、培训的内容，进一步促进全科的专业护理水平[4]。2.结果
本院为基层医院，2011年元月我科作为优质护理服务试点，工作实施以来，护士和患者的交流次数明显增多，责任包干和连续性排班模式实施后，突发事件明显较少，交班失误造成患者资料混淆现象几乎没有，病人资料统计较之以前更为详细、全面，医疗安全事故仅1例。整体患者满意度从前年同期94%上升到了99.9%。3.结论
本科在优质护理病房的实施过程中，转变了服务理念，完善了排班模式，推广了基础护理教育，扩展了护理内容，将中西医护理理论融于其中，提高了全院临床护理水平，提升了本科优质护理服务的满意度，和谐了医患关系[5]。
本次骨科优质服务病房的创建实施中，处理落实以上基础护理工作和转变排班模式外，还扩展了护理服务的内容，真正做到了优质服务。患者自入院开始，护士不仅对其进行了入院评估、基础护理、治疗、给药和病情观察等，还给予了健康教育、功能锻炼和心理护理。
功能锻炼的目的是恢复肢体功能，这一项内容对骨科病人护理来说是十分重要的，骨科患者治疗的真正目的是恢复生活自理能力，回归社会。适当的功能锻炼能强身健体、舒筋活络[6]。在给患者进行功能锻炼时，部分患者不理解其目的，一些老年患者不愿意接受锻炼，在责任护士耐心讲解功能锻炼的重要性后，取得了配合。根据患者病情和骨折恢复进程进行规划锻炼，协助、指导肌肉、关节的功能锻炼，功能锻炼的时间、次数和内容是循序渐进的。但是功能锻炼的实际指导过程是及其麻烦的，对护士的耐心、爱心都是一项巨大的考验。对此，我深有体会，曾经指导过一个病房的患者进行肢体功能锻炼，后来，因事一周没去上班，再次上班的时候，路上和病房的患者和家属都会主动询问：“怎么这一周没见到你啊?”这件事让我体会到耐心协助患者功能锻炼的背后，会得到患者及其家属善意的关怀和真诚的感激，这也增强了我个人的工作自信心和责任感。
最后还进行了健康教育。健康教育的内容是因人而异的，责任护士为每位患者制定一份健康教育方案，此方案内容除了包括基本的入院须知、疾病相关知识介绍之外，还涵盖有术前护理、出院指导和术后护理等方面知识[7]。每位患者出院后，责任护士均详细叮嘱服药方法、拆线时间以及相关出院注意事项，强调加强营养对肢体恢复的积极作用，强调功能锻炼的重要性。由于骨科患者比较特殊，行走极为不便，因此每位患者出院是都由护士护送至电梯口。事后，抽取部分患者进行电话回访，询问病情。
本院开展优质服务护理工作既是政府护理工作的改革，也是一项惠民政策。尤其是对于骨科来说，患者多半不能生活自理，对其实施护理的第一步就是建立顺畅的交流渠道，了解患者所需，尽量满足。其次就是转变工作理念，化被动为主动，让患者真真正正得体会到护理服务，在实施基础护理的同时，拓展护理内容，给予一些人性化护理如心理护理、健康教育、功能锻炼等。最后要提高自身的专业护理水平，与本科的专业特色相结合，将护理服务示范病房推广到同行医院和社会中，真正做到让患者满意、让社会满意、让政府满意，真正深入到护理工作改革的根本目的中。参考文献
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[7]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011(23).
作者：周书义
“优质护理服务示范病房”工作总结 在院领导和护理部的大力支持下，结合卫生部及市局相关要求，自2011年以来，按院里部署，女病区作为首轮优质护理服务示范病房。开展了相关工作。在全体医护人员默契配合，不懈努力下，我们的工作取得了一定成效。
一、创新护理工作模式，实施全程护理
落实责任包干，实行小组负责，包干到人的临床护理工作模式，结合护士分层管理，据患者病情，护理难度，技术要求对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长——责任护士——协助护士工作模式，强调高年资护士的危重病人管理，又强调人人参与生活护理，实行整体包干全程护理，保证责任护士管床到位，专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理。负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理及安全管理。
二、夯实基础护理，实行基础护理三化一体，做到基础护理技术专业化，服务个性化，工作人性化
根据精神科专科护理特点，我院实行无陪护，封闭式管理，基础护理工作量大，患者由于受精神症状的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理个人生活，定时起床，洗漱，整理床铺，饭前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，养成良好的生活习惯，病重者有需护理人员帮助洗头，擦澡，穿衣，更换卫生巾等，我们选用洗发露为患者洗头从而减少了头皮屑，使头发又香又亮;备用吹风机，当天气转凉，为一些年老体弱的患者吹干头发，防止受凉感冒，备用塑料围裙，防止口水污染衣物，从而增加患者的舒适感，还备用一次性中单，防止患者来月经污染床单元，保持清洁干燥，为方便患者，我们加大了小卖部的力度，品种多样化,尽量满足病人的需求。处处为病人着想。要求护士做到“三短、七洁、十知道”。通过大家努力，基础护理工作明显比活动前更到位，更精细，更贴心。
三、倡导主动服务，提供人性化护理
优质护理“十个一”承诺：服务实一点，理由少一点，做事多一点，计较少一点，动作快一点，操作轻一点，嘴巴甜一点，音量低一点，微笑多一点，工作细一点。护士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者开口之前。
四、规范护理文书书写，减轻护士书写压力
根据专科特点，采取表格化护理文书，简化护理书写，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。
五、加强教育培训，提高护理能力
护士长组织全体医务人员认真学习职业道德规范和精神卫生法。医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。
六、以“病人为中心”丰富患者住院生活，积极开展工娱疗活动，对恢复期精神病人的社会功能改善，逐渐适应社会，促进康复，最终回归社会起到一定作用。
工娱疗活动的开展丰富多彩：1.工疗：沙画、绘画、手工、写日记、教病人识字，学写自己的姓名，能够会签名;2.体娱疗：1.大众广播体操，晨操(快乐崇拜)，健脑操，跳绳。2.听音乐、唱歌、阅读报纸、打麻将、打扑克、集体游戏(传手球，报数组合，穿越时空，心有千千结)3.社会功能训练：①鼓励病人参加力所能及工作，协助病区清洁卫生，整理床铺，教会正确的刷牙方法。②每季带病人外出春游，每月为病人过生日，开展医患联欢会，进行社会实践(如乘坐公交车、银行卡取钱、乘坐电梯、新知图书城阅读书籍、超市购物)综合康复训练竞赛(日常知识竞答，包饺子，钉纽扣，拼图比赛)，女病区获得一等奖，取得了好成绩，通过我们的身体力行，患者满意度得到了明显提高。
七、重视健康教育，延伸护理服务
结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程护理，认真做好患者入院教育，住院护理，出院指导，出院后随访工作，每天进行健康教育及康复指导，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。
目前我区情况：护士实际开放床位比≥0.4:1;每个责任护士分管病人平均不超过8个，护士收入比开展优质护理服务前明显增加，患者满意度调查≥96.6%。
我们的工作虽然取得了一定成绩，但仍有许多不足之处，我们清醒的认识到优质服务停留在“门好走，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，通过行为举止把我们的“欢迎之意，尊敬之意，感情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的服务，我们遵循护理质量，优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”服务理念，以“夯实基础护理，提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质，我相信我们的优质护理服务工作会做的越来越好!
女病区
二0一三年六月二日
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，务实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院争创《优质护理服务示范工程》实施方案，为此特制订本计划。
一、 准备阶段(2012年1月)
1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》、《医院实施优质护理服务工作标准》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作范围》，达到思想认识。
2、组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。
二、完善护理管理
1、科室召开动员大会，传达精神，组织学习相关内容。
2、满足病人基本生活需要，保证病人住院期间安全舒适。
3、保证病人的各项诊疗及护理措施有效的落实。
4、提高病人对护理工作的满意度。
三、公示护理和服务内容
《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》、要求上墙。
四、开展便民服务项目
五、实施阶段(2012年3月)
1、 科室组织高年资护士到开展优质护理服务示范病区学习工作经验。 2 、试行分组排班，对护士进行合理分工。
3、 组织全科护士制定适合本科室的职责，工作流程，并运用实施。重新制定绩效考核方案。根据每组责任制工作量多少考核，根据绩效考核分值发放奖金。
4、 结合我科护理工作，进一步明确责任护士工作职责，加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。
5、 严格落实护士分层培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。
6、 强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强6个环节监控，注重质量，注重细节。
7、 满足病人的基本生活需要
(1)、制定规范化标准操作流程
晨晚间护理、生命体征测量、口腔护理、会阴护理、鼻饲技术、导尿技术、灌肠技术
(2)、优化服务流程
入院接诊流程、手术前工作流程(术前一日、术日晨)、协助进餐流程、检查前后流程。
(3)、制定人性化服务措施。
完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。
(4)、依据卫生部《基础护理服工作规范务》增加服务内容：
面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理、安全管理。
8、强化基础护理技能培训
9、简化护理文件书写
10、对科室优质护理服务工作进行总结，对提供优质护理服务好，服务有创
新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不总，进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。
普外科
2012年1月
本标准共五大部分，采用量化评价，总分值0分，其中护理人力资源管理分，临床护理服务30分，护理质量管理30分，护理质量控制分，支持系统建设20分。
一、护理人力配备与管理
二、病房护理服务
三、护理质量管理
四、护理质量控制
五、支持系统建设
标准主要内容标准基本要求标准考核细则标准分
一、护理人力配备与管理
1护理人员执业资格1-1严格执行国家法律法规，依法执业。 1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。1-1-1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，护理部有登记。
1-1-2病房建立护士业务档案，定期对护理人员的专业技术和服务能力进行评价并记录。
1-1-3对专业性较强的护理岗位急诊(如icu等)，应符合相应准入标准、程序与管理机制。
1-1-4护理员须经行政部门指定的病房统一培训后方可持证上岗。 2护理人员数量2-1护理人员数量合理，满足护理工作的需要。 2-1-1病房床位和护士的比例为1：0.6;重点病房1：0.6-0.8(床位使用率8-9%);重点单元(icu、ccu、ncu)为2.-3名/床(床位使用率7-8%，使用有创呼吸机病人小于%)。
2-1-2护理员的配备，普通病房床位与护理员比例为1：0.1-0.2;重症监护单元为1：0.3-0.;其他岗位可根据需要适当配备。
3护理人员结构3-1护理人员结构合理，各级护理人员职称比例合理。
3-2实行弹性工作制，及时合理调整人力。3-1-1护理人员具备大专以上学历者三级病房占%，二级病房占20%以上，高、中、初级职称比例为1：3：9，高级职称岗位设置合理。
3-2-2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力及班次。
4护理人员业务素质4-1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。
4-2护理人员运用护理程序护理病人。
4-3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。4-1-1病房有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录。
4-2-2护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。
4-3-3护理人员熟练掌握本专业的有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。
二、临床护理服务
护士行为1-1仪表和服务1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗(如手机、小灵通等)。
1-1-2态度和蔼，礼貌待人、服务热情。 1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。
1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 1-2遵守规章制度1-2-1不谈论与工作无关的内容。 1-2-2不谈论病人的隐私。 1-2-3暴露病人的操作需有遮挡。
病房服务流程2-1热情接待2-1-1护理人员实行“首迎负责制”。
2-1-2门诊护士微笑迎接，主动询问需要，及时、准确、分诊，引导病人至就诊病房，并维持良好的就诊秩序。
2-1-3新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人
拿行李，引导病人至床前。
2-1-4分管护士在分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友;示范床头灯、呼叫器及床的使用方法;向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。
2-1-护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。 2-1-6病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。
2-1-7创新开展“六个一温馨服务”。
2-2耐心讲解2-2-1护理人员实行“首问负责制”。
2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。
2-2-3对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
2-2-4为住院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。
2-3细心观察2-4-1分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生、安排就诊。
2-4-2护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。
2-4主动帮助2-6-1尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2-6-2门诊护士主动为病提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时须至少一名工作人员护送。
2 -6-3对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。
2-6-4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大
小便失禁)的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2-6-5在院内遇有行动不便病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼让、帮病人搭乘。
2-6-6亲切送出
2-7-1协助无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。
2-7-2出院病人由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。
2-6热线访问2-8-1护士长或分管护士在病人出院时主动提供健康咨询热线。
2-8-2出院后半月内由护士长或分管护士主动询问病人的康复情况，病房建立热线随访登记记录。
三、护理质量管理
环境质量1-1以人为本的住院环境
1-1-1病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。
1-1-2床单位按需求配备齐全，床上用品适合病人。 1-1-3病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。
1-1-4提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。 1-2规范的病房管理
1-2-1护士站、治疗室、处置室、杂用室、配膳室、清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。
1-2-2病床间及公共通道无杂物，空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
1-2-3家属和陪探人员管理有序。
1-2-4洗刷间及厕所清洁无异味、无杂物，地面清洁无污垢。 1-2-5医用冰箱无私人用品，保存物品有标记、药品在有效期内。 1-2-6病房公共用品有消毒措施，垃圾箱应及时清理，周围保持
干净。
2设备质量
2-1病房内医疗仪器及设备管理2-1-1基础护理用品配备齐全，性能完好。
2-1-2各种急救物品完好，分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。
2-1-3常用器械消毒灭菌合格率0%。
2-1-4加强一次性用品管理、防止过期，丢失和漏费。
2-1-1配备先进的护理用具，如简易监护公务员之家http://仪，有条件的逐步配备超净台、床单消毒设备、输液泵、微量注射泵、氧仪、洗头车。
3技术质量
3-1护理技术操作规范3-1-1制定实施护理基本标准、护理程序、技术规范等文件。
3-1-2护理人员应知晓 病房的技术操作标准，护理工作流程。 3-3-3护理人员认真做好各项护理工作，及时准确执行医嘱，基础、专科护理措施落实到位，严格晨晚间护理管理，基础护理合格率0%;危重、特殊、大手术后病人做到“六洁四无”;及时口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理。
3-1-4护理人员熟练技术操作，病房护理技术操作合格率0%，护理人员技术操作合格率0%。
3-1-5执行各项操作均需履行告知义务，并与病人保持有效的沟通。
3-1-6每月以病房为单位进行技术操作考核并有记录;护理部、护理质量控制技术操作组每月抽考;进行技术操作年终考核。
3-2以病人的护理需求和医嘱为基础制定护理服务计划及明确的责任内容、或按照护理程序(特护与一般护理)护理病人3-2-1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、责任医生、初步医学诊断等资料。
3-2-2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合。 3-2-3熟悉病人治疗方案及护理措施。
3-2-4制定有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及手术前的注意事项，向病人及家属了解护理人员开展健康教育的方式和效果(对病情恢复的指导作用)。
3-3护理文书书写准确、客观及连续(体温单、手术记录单、危重及一般护理记录单)3-3-1病房严格执行护理部的护理文书书写的标准与规范，并有培训记录。
3-3-2严格执行《山东省医疗护理文书书写规范》要求，护理记录做到客观真实、准确、及时、完整地反映病人的病情变化。
3-3-3各专科护理记录内容应是有其专业特色，病情描述确切，能动态反映病人病情变化及护理情况。
3-3-4病房对护理文书书写质量与记录内容应有定期、不定期督查与整改的文字记录。
3-3-不转录、转抄医嘱。
3-4对护理服务中出现的问题，有集中研究和解决的动态记录3-4-1病房有收集护理服务中出现问题的渠道与程序。 3-4-2有定期与不定期研究和解决的动态记录。对已经研究和解决的问题有效果评价及改进的措施和记录。
3-手术室护理质量与持续改进情况
3--1有护士长任组长的手术室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3--2手术室内限制区、半限制区、非限制区布局合理，环境整洁、肃静，有安全感 。
3--3术前访视、手术过程与病人有交流和人文关怀，术后有评估，与病房有接交程序和记录。
3--4对《查对制度》、《消毒隔离制度》、《手术室的管理制度》等
各岗位人员工作制度能够有效的落实。
3--5敷料室、器械室、药品室以及大型设备的使用和管理规范(查看三个月内的记录资料)。
3--6考核巡回护士、器械护士的手术记录，护士长管理和监控记录文件。
3--7对术前器械的配置、术中的配合、应急器具使用等方面有规范与程序的文件，并得到切实执行。
3--8对意外事件(如停电、停水、停气等意外情况)有应急预案，护士均知晓，并有定期演练。
3--9建立临床医护人员对手术室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。
3--10有一次性医疗用品管理制度，有索证记录，热源监测记录及存储库房。
3--11有手术标本管理的制度。
3-6供应室护理质量与持续改进情况3-6-1有护士长任组长的供应室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3-6-2由污染到清洁的流程布局合理，工作区与生活区分开，灭菌与未灭菌分开，无逆行。
3-6-3下收下送符合无菌配送与污染回收原则，并能及时满足临床需要。
3-6-4压力蒸气灭菌器的使用人员持证上岗，有计量部门的定期监测记录，有工作运行记录，无安全隐患。
3-6-5各岗位人员职责明确，制度健全。
3-6-6有一次性医疗用品的的管理制度，索证记录，热源监测记录及存贮库房。
3-6-7有医疗废物回收的管理制度运行机制，落实到位。 3-6-8对停电、停水、泛水、消毒锅遇到冷气团等意外事故有应对措施，并得到贯彻落实。
3-6-9应有灭菌物品的质量控制流程，有质量监控规范，并得到切实执行，有记录。
3-6-10建立临床医护人员对供应室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。
3-7效果评价3-7-1发放出院病人对护理工作满意度调查表，病人满意度≥99%。
3-7-2提供安全有效的防护措施，病人住院期间无护理并发症及意外发生。
3-7-3环境舒适整洁，保持病人清洁，做好皮肤及管道护理。 3-7-4创造良好的休息环境促进病人睡眠。
3-7-5注意病人营养情况，做好饮食指导，必要时协助病人进食 3-7-6指导帮助病人排泄。
3-7-7指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。 3-7-8健康教育贯穿于病人住院全过程。
3-7-9了解病人心理状态，给予心理支持，树立战胜疾病的信心。 3-7-10护士尊重病人，为病人提供良好的社会环境。
四、护理管理
1护理质量控制1-1病房制定目标、工作规划及评价标准。 1-2加强护理质量管理，完善护理质量管理组织。
1-3有护理质量控制组织职责、质量标准、评价指标、检查考核、评价反馈制度，建立护理质量持续改进的机制。
1-4建立和完善病房护理管理信息系统。
1-5加强安全管理，有护理质量安全管理流程，杜绝护理差错事故的发生。
1-6制定病房疾病护理常规及各项护理技术操作规程
1-7制定各级护理人员岗位职责、班次护理人员的工作流程。1-1-1目标明确，计划切实可行，评价标准符合实际。
1-2-2成立以病房护士长为核心的质量控制体系，由病房护士长、护理骨干担任负责人。
1-3-3各级质控组织职责明确、质量标准切实可行、评价指标具体、制度健全、符合实际，质量持续改进效果显著，均有文字性备案材料。超级秘书网
1-4-4对护理资料进行动态分析与评价，努力实现信息数字化管理。
1-5-5有安全管理制度和护理差错事故登记报告制度和预防差错事故发生的措施，并落实到位。
1-6-6护理人员认真执行各项护理常规，熟练掌握各项基础、专科护理操作规程。
1-7-7各级护理人员熟悉岗位职责和工作流程，并落实到位。 2护理管理制度
2-1病房有健全的护理管理制度，并不断地完善更新。 2-1-1病房护理工作制度健全，护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和更新。
3应急事件管理3-1建立健全各种突发事件的应急预案及实施措施。
3-1-1病房对护理紧急风险预案有应急程序、流程图并有培训计划，定期组织培训、实战演练、考试考核有记录。
3-1-2病房有住院患者紧急状态的护理应急程序、意外事故紧急状态时的护理应急程序
2011年阳新县人民医院
“优质护理服务示范病房”阶段总结
为贯彻落实上级指示精神，我院已正式启动“优质护理服务示范病房”工作。
首先，统一了指导思想，以活动为契机，强化为人民服务的思想意识，转变护理工作作风，夯实基础护理，提高护理质量。
然后，根据我院的实际情况，确立了心血管内科为优质护理服务示范病房，成立了活动领导小组，制订了实施方案及各项工作标准。
创建的具体措施有：
一、领导班子重视：
1、二月下旬在院长的带领下，护理院长、护理科主任和心血管内科护士长去中南医院学习。
2、增加科室护士数量，聘用助理护士，3月1日开始试运行。
3、3月16日组织全院护士长、责任护士、不当班护士召开创“优质护理服务示范病房“动员大会。
二、科室实施情况：
1、科室基本情况：护士19人，其中本科1人、专科11人、中专7人、助理护士2人，开放床位数45张，人员配备1：0.4。
2、科室工作情况：
①实行APN排班：科室实行责任包干制，分3个责任组，按职称、工作能力搭配，每组5~6人，分管15张病床。
②组织全体护理人员学习相关文件精神、常用临床护理服务技术
规范、基础护理服务工作规范、住院患者基础护理服务项目及各项检查标准。
③修订了工作流程及工作标准，明确了工作职责，细化工作内容。 ④落实了院检、院送、五到床头，落实生活护理。
⑤采取流程表的形式，落实健康教育。
⑥出院发放护士满意度的调查表，定期召开座谈会。
⑦护理员的培训及各项工作的落实。
三、取得成效：
1、转变了护理理念，真正落实“以病人为中心”。
2、加强了病房管理，美化了病区环境，实行了探视、陪伴制度，保证了病人的休养环境。
3、病人满意度提高，获取锦旗两面，取得了主任、医生、病人及家属的普遍赞誉。
四、存在问题：
1、各项工作在摸索间断，需不断总结、改进。
2、护理人员的素质要求不能满足工作需要。
3、不能完全杜绝有陪无护。
4、后勤保障系统不到位。
五、建议：
1、上级领导关心、支持。
2、有好的经验、方法推荐免费学习。
阳新县人民医院护理部
一、护理人力配备与管理
二、病房护理服务
三、护理质量管理
四、护理质量控制
五、支持系统建设
标
准主要内容标准基本要求标准考核细则标准分
一、护理人力配备与管理30 1护理人员执业资格1-1严格执行国家法律法规，依法执业。
1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。1-1-1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，护理部有登记。1-1-3对专业性较强的护理岗位急诊(如icu等)，应符合相应准入标准、程序与管理机制。
1-1-4护理员须经行政部门指定的病房统一培训后方可持证上岗。102-1-2护理员的配备，普通病房床位与护理员比例为1：0.1-0.2;重症监护单元为1：0.3-0.5;其他岗位可根据需要适当配备。5 3护理人员结构3-1护理人员结构合理，各级护理人员职称比例合理。3-2-2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力及班次。5 4护理人员业务素质4-1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。 4-2护理人员运用护理程序护理病人。
4-3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。4-1-1病房有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录。
4-2-2护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。 4-3-3护理人员熟练掌握本专业的
有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。10
二、临床护理服务40 护士行为1-1仪表和服务1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗(如手机、小灵通等)。1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。 1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。51-2-2不谈论病人的隐私。
1-2-3暴露病人的操作需有遮挡。52-1-2门诊护士微笑迎接，主动询问需要，及时、准确、分诊，引导病人至就诊病房，并维持良好的就诊秩序。
2-1-3新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。 2-1-4分管护士在10分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友;示范床头灯、呼叫器及床的使用方法;向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。
2-1-5护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。
2-1-6病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。
2-1-7创新开展“六个一温馨服务”。5 2-2耐心讲解2-2-1护理人员实行“首问负责制”。
2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。
2-2-3对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
2-2-4为住院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。5 2-3细心观察2-4-1分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生、安排就诊。
2-4-2护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。5 2-4主动帮助2-6-1尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2-6-2门诊护士主动为病提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时须至少一名工作人员护送。
2-6-3对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。
2-6-4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2-6-5在院内遇有行动不便病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼让、帮病人搭乘。5 2-5亲切送出2-7-1协助无家属、行动不方便、有 困难等情况的出院病人办理出院手续。
2-7-2出院病人由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。5 2-6热线访问2-8-1护士长或分管护士在病人出院时主动提供健康咨询热线。
2-8-2出院后半月内由护士长或分管护士主动询问病人的康复情况，病房建立热线随访登记记录。5
三、护理质量管理60 环境质量1-1以人为本的住院环境1-1-1病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。1-1-3病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。
1-1-4提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。51-2-2病床间及公共通道无杂物，空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
1-2-3家属和陪探人员管理有序。
1-2-4洗刷间及厕所清洁无异味、无杂物，地面清洁无污垢。
1-2-5医用冰箱无私人用品，保存物品有标记、药品在有效期内。
1-2-6病房公共用品有消毒措施，垃圾箱应及时清理，周围保持干净。52-1-2各种急救物品完好，分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。 2-1-3常用器械消毒灭菌合格率100%。
2-1-4加强一次性用品管理、防止过期，丢失和漏费。
2-1-5配备先进的护理用具，如简易监护仪，有条件的逐步配备超净台、床单消毒设备、输液泵、微量注射泵、氧仪、洗头车。5 技术质量3-1护理技术操作规范3-1-1制定实施护理基本标准、护理程序、技术规范等文件。病房的技术操作标准，护理工作流程。
3-3-3护理人员认真做好各项护理工作，及时准确执行医嘱，基础、专科护理措施落实到位，严格晨晚间护理管理，基础护理合格率100%;危重、特殊、大手术后病人做到“六洁四无”;及时口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理。
3-1-4护理人员熟练技术操作，病房护理技术操作合格率100%，护理人员技术操作合格率100%。
3-1-5执行各项操作均需履行告知义务，并与病人保持有效的沟通。 3-1-6每月以病房为单位进行技术操作考核并有记录;护理部、护理质量控制技术操作组每月抽考;进行技术操作年终考核。5 3-2以病人的护理需求和医嘱为基础制定护理服务计划及明确的责任内容、或按照护理程序(特护与一般护理)护理病人3-2-1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、责任医生、初步医学诊断等资料。
3-2-2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合。 3-2-3熟悉病人治疗方案及护理措施。
3-2-4制定有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及手术前的注意事项，向病人及家属了解护理人员开展健康教育的方式和效果(对病情恢复的指导作用)。5 3-3护理文书书写准确、客观及连续(体温单、手术记录单、危重及一般护理记录单)3-3-1病房严格执行护理部的护理文书书写的标准与规范，并有培训记录。
3-3-2严格执行《山东省医疗护理文书书写规范》要求，护理记录做到客观真实、准确、及时、完整地反映病人的病情变化。
3-3-3各专科护理记录内容应是有其专业特色，病情描述确切，能动态反映病人病情变化及护理情况。
3-3-4病房对护理文书书写质量与记录内容应有定期、不定期督查与整改的文字记录。 3-3-5不转录、转抄医嘱。5 3-4对护理服务中出现的问题，有集中研究和解决的动态记录3-4-1病房有收集护理服务中出现问题的渠道与程序。
3-4-2有定期与不定期研究和解决的动态记录。对已经研究和解决的问题有效果评价及改进的措施和记录。5 3-5手术室护理质量与持续改进情况3-5-1有护士长任组长的手术室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3-5-2手术室内限制区、半限制区、非限制区布局合理，环境整洁、肃静，有安全感
。
3-5-3术前访视、手术过程与病人有交流和人文关怀，术后有评估，与病房有接交程序和记录。
3-5-4对《查对制度》、《消毒隔离制度》、《手术室的管理制度》等各岗位人员工作制度能够有效的落实。 3-5-5敷料室、器械室、药品室以及大型设备的使用和管理规范(查看三个月内的记录资料)。 3-5-6考核巡回护士、器械护士的手术记录，护士长管理和监控记录文件。
3-5-7对术前器械的配置、术中的配合、应急器具使用等方面有规范与程序的文件，并得到切实执行。
3-5-8对意外事件(如停电、停水、停气等意外情况)有应急预案，护士均知晓，并有定期演练。
3-5-9建立临床医护人员对手术室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。 3-5-10有一次性医疗用品管理制度，有索证记录，热源监测记录及存储库房。
3-5-11有手术标本管理的制度。10 3-6供应室护理质量与持续改进情况3-6-1有护士长任组长的供应室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3-6-2由污染到清洁的流程布局合理，工作区与生活区分开，灭菌与未灭菌分开，无逆行。 3-6-3下收下送符合无菌配送与污染回收原则，并能及时满足临床需要。 3-6-4压力蒸气灭菌器的使用人员持证上岗，有计量部门的定期监测记录，有工作运行记录，无安全隐患。
3-6-5各岗位人员职责明确，制度健全。
3-6-6有一次性医疗用品的的管理制度，索证记录，热源监测记录及存贮库房。 3-6-7有医疗废物回收的管理制度运行机制，落实到位。
3-6-8对停电、停水、泛水、消毒锅遇到冷气团等意外事故有应对措施，并得到贯彻落实。 3-6-9应有灭菌物品的质量控制流程，有质量监控规范，并得到切实执行，有记录。 3-6-10建立临床医护人员对供应室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。10 3-7效果评价3-7-1发放出院病人对护理工作满意度调查表，病人满意度≥99%。 3-7-2提供安全有效的防护措施，病人住院期间无护理并发症及意外发生。 3-7-3环境舒适整洁，保持病人清洁，做好皮肤及管道护理。 3-7-4创造良好的休息环境促进病人睡眠。
3-7-5注意病人营养情况，做好饮食指导，必要时协助病人进食
。
3-7-6指导帮助病人排泄。
3-7-7指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。 3-7-8健康教育贯穿于病人住院全过程。
3-7-9了解病人心理状态，给予心理支持，树立战胜疾病的信心。 3-7-10护士尊重病人，为病人提供良好的社会环境。5
四、护理管理30分
1护理质量控制1-1病房制定目标、工作规划及评价标准。 1-2加强护理质量管理，完善护理质量管理组织。
1-3有护理质量控制组织职责、质量标准、评价指标、检查考核、评价反馈制度，建立护理质量持续改进的机制。
1-4建立和完善病房护理管理信息系统。
1-5加强安全管理，有护理质量安全管理流程，杜绝护理差错事故的发生。
1-6制定病房疾病护理常规及各项护理技术操作规程 1-7制定各级护理人员岗位职责、班次护理人员的工作流程。1-1-1目标明确，计划切实可行，评价标准符合实际。
1-2-2成立以病房护士长为核心的质量控制体系，由病房护士长、护理骨干担任负责人。 1-3-3各级质控组织职责明确、质量标准切实可行、评价指标具体、制度健全、符合实际，质量持续改进效果显著，均有文字性备案材料。
1-4-4对护理资料进行动态分析与评价，努力实现信息数字化管理。
1-5-5有安全管理制度和护理差错事故登记报告制度和预防差错事故发生的措施，并落实到位。
1-6-6护理人员认真执行各项护理常规，熟练掌握各项基础、专科护理操作规程。 1-7-7各级护理人员熟悉岗位职责和工作流程，并落实到位。153应急事件管理3-1建立健全各种突发事件的应急预案及实施措施。3-1-1病房对护理紧急风险预案有应急程序、流程图并有培训计划，定期组织培训、实战演练、考试考核有记录。
五、支持系统建设40
1护理管理组织
1-1制定护理人员岗位名录、职责要求和配备数量标准。 1-1-1按职务、护理岗位、技术职称、班次
划分的各级各类护理人员职能明确，履行到位、执行得力。 52-1-2大处方药送至病房。
2-1-3晚夜间急救药品送至病房。
2-1-4输液用药根据医嘱及时送到病房。
2-1-5消毒液体及外用药等定期补充送到病房。
2-1-6定期由专人到病房补充备用药品，满足临床需要。5 2-2各类物资主动及时送至病房2-2-1病人被服及时足量送到病房。 2-2-2消耗性医材、物品等定期补充送至病房。 2-2-3常用办公用品满足病房工作要求。
2-2-4能随时提供急救物品及器材、并送至病房。
2-2-5氧气按需送到病房(中心供氧要保证供应，无故障)。 2-2-6各种无菌物品及时送至病房。5 2-3保证水、电、气、仪器、设备等性能完好、正常使用2-3-1随时提供热水、开水。 2-3-2保证水、电、气安全使用。
2-3-3定期下临床检查、维修、保养，保证仪器设备、设施功能良好。 2-3-4接到急修电话，立即到现场维修。
2-3-5接到维修电话，需在10分钟内到现场。4 2-4各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人2-4-1有检验人员进行血标本采集。 2-4-2检验部门集中收取标本。
2-4-3急症化验、检查应立即到床边采集标本和实施检查。
2-4-4各种化验、检查报告单应规定出报告的时间标准，并有专人及时送至相应病房。4 2-5营养室提供满足病人需要的饮食2-5-1据病人病情需要提供饮食 2-5-2每天有供病人选择的菜单。
2-5-3有加热饭菜和保温措施。4 2-6财务人员负责病房收费管理2-6-1公示主要收费项目
2-6-2提供明细账单
2-6-3病人对费用质疑时，由财务人员解答。4 2-7专门人员负责病房的保洁工作2-7-1专门人员负责保洁人员的管理、培训、卫生工作、质量控制等。
2-7-2病房保持清洁，无卫生死角。4
靖边县中医医院优质护理服务示范病房
保障制度及措施
“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医政科、药剂科、器械科、消毒供应中心、后勤科、检验科等职能部门，树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。
一、保障制度
1、各部门要协同配合确保医院“优质护理服务”顺利开展。
2、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定及其他相应的工作准备。
3、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并采取整改措施。
4、将优质护理服务保障工作纳入绩效考核中，对于保障不力的部门要进行责任追究(部门负责人及当事者)。
5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排。
6、严格执行《靖边县中医医院优质护理服务考评激励机制》。
二、职责及分工
1.后勤科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。 2.设备科：负责试点病区需要添置设备，并定期检修。如：治疗车等。
3.药剂科：负责示范病房的药品领取及配送。
4.消毒供应中心：负责示范病房的无菌物品供应，并负责下收下送。
5. 检验科、输血科、医学影像：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。
6.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。规范病人护理级别下达及医嘱。
7. 财务科：保证示范病房购买各种设备、物质资金到位。 8. 院办人事科：负责示范病房的护理人员配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。
9. 总务科：负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作.
三、工作措施
(一)后勤科
1.实行24小时值班，保持电话通畅，随叫随到。
2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。
3.保证水、电、暖的及时供应和维修。
4.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。
5.常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。 6.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。
7.做到“三下”(下送、下收、下修)，为临床提供及时、便捷、高效服务;保证“三通”(水通、电通、气通)，及时处理“三漏”(漏水、漏电、漏气)做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。
8.医疗废物暂存处工作满足临床病区需求，医疗废物初步分类、收集、暂存规范管理。
(二)设备科
1.认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。
2.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用
3.接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录
4.做好物品的下送工作。
(三)药剂科
1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。 2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。 3.每日下午按时将各病区次日所需大液体送至病区。 4.落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。
(四)消毒供应室 1.严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。
2.开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。 3.加强与科室的协调沟通，每月 1次下临床争取科室意见，改进工作方法，对提出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。
4.开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。
5.遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。 6.在全院范围内进行下收下送。
(五)医技部门(检验、输血科) 1.为临床各病区提供各种采集标本用物。
2.全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。
3.急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查(如床边B超、床边X光、床边心电图等)
4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。
(六)医务科
1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。
2.加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。
3. 加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。
(七)院办人事科：
1.贯彻落实国务院《护士条例》及《陕西省医疗机构护理岗位配置标准》，结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。
2.执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。 3.建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。
(八)医学影像科室
1.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。
2.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。 3.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。 4.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。
5.加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。
(九)财务科
1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。
2.主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。
3.节假日照常办理出入院手续。 4.保证示范病房购买物品的资金供应。
(十)总务科 负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。 下病房采集新闻并及时报道。
靖边县中医医院 二〇一三年三月
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