优质护理服务示范工程的工作是为了响应国家卫生部关于贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神而积极开展的, 其目的是加强临床护理工作, 强化护理职责, 落实基础护理, 提高护理质量, 提升患者对护理工作质量的满意度, 构建和谐的护患关系[1]。我科室于2010年9月正式启动试点病房工作, 并将实施后患者的满意度与实施前进行分析对比, 取得了满意的效果, 现总结如下。
我科于2010年9月正式启动试点病房工作, 科室共有床位40张, 护士15人, 均为女性, 其中主管护师5人, 护师1人, 护士9人, 年龄22～44岁, 平均年龄 (27.8±3.3) 岁, 选取实施后患者100例, 实施前患者100例作为患者满意度的调查对象, 两组患者一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) 。
组织全科护理人员学习相关文件精神, 认真贯彻并落实根据《综合医院分级护理指导原则》和《住院病人基础护理服务项目》的要求[2], 建立健全的临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范及标准, 转变护理人员的观念, 提高护理人员的服务意识, 促进了优质护理服务示范工程的开展。
根据我科收治的患者及护理工作的要求制定具体的实施方案, 建立并完善新的基础护理质量考评标准, 随时查找问题并进行改进, 细化岗位工作职责。同时尊重护士的意愿进行排班, 将传统排班改为APN连续性排班, 以保证对患者完整、连续性的护理, 并根据每日的工作量合理安排护理人力资源, 尽量满足护士的合理化需求, 提高护士的工作积极性。此外, 对护理人员实行层级管理, 对患者实行整体护理责任大包干, 把病区分为4个责任小组, 每组由3～4名不同职称、不同年资的护士组成, 每组承担10例患者的护理工作, 每个护士主管3～4患者, 实行责任组长—责任护士—护理员的层级管理模式。并实行床边工作制, 减少了红灯, 治疗及护理措施及时到位, 及时发现病情变化及时处理, 护士经常在身边, 患者及家属满意、放心。
重点落实大手术、危重及卧床病人的生活护理, 常规的基础护理措施一如既往的开展, 并严格按照规定执行, 不得随意的更改护理步骤和内容, 大手术及危重病人由责任组长负责, 加强观察及护理, 及时判断病情, 发现异常情况及时报告医生进行处理, 以确保护理安全。
开展多种形式的健康教育, 将专科疾病健康教育内容制订成册, 贯穿于患者的入院至出院, 在患者入院后, 由责任护士介绍住院须知, 讲解疾病相关知识、手术治疗的术前及术后注意事项, 认真解答患者和家属提出的问题, 消除其顾虑, 让患者及家属掌握有关疾病的基本护理知识, 调动患者参与疾病康复的积极性。此外, 责任护士对出院患者进行电话随访, 指导患者出院后的有关康复锻炼、睡眠、饮食等, 实现全方位延续护理[3]。
护理人员的专业技能对患者的救治心理有着很大的影响, 定期对护理人员进行专业技能的培训, 不断改进工作中存在的技术问题, 为患者提供更为安全和优质的护理服务, 此外, 在加强专业技能培训的同时, 对护理人员进行心理知识的培训, 以便在护理工作中对患者心理负性情绪的开导, 消除患者的消极心理, 帮助患者树立战胜疾病的信心。
根据不同岗位的要求、护理工作量、患者的满意度及投诉、基础护理工作质量、岗位职责制定考核内容和标准确定护士的薪酬, 并以此为依据和基础, 由护士长建立责任护士工作量记录表, 每天如实登记护理工作量及护理质量, 并由责任护士签名确认, 与护士当月的薪酬直接挂钩, 并将护士的考评记录作为年底工作总结的依据和护士晋升的基础[4]。
采用我院护理部自制的调查问卷, 对实施优质护理服务工程前后的患者进行护理工作满意度的评价, 分为:满意、一般、不满意, 临床总满意=满意+一般。
采用SPSS 13.0统计软件进行数据分析, 计数资料用%构成表示, 采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
实施前, 临床护理总满意率为92.0%, 实施后, 临床护理总满意率为99.0%, 两组比较, 实施后, 患者及家属对护理工作质量的满意率明显高于实施前, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
自开展“优质护理服务工程”以来, 护理人员的服务意识和责任意识明显增强, 提高了护理质量, 保障了护理安全, 医生及患者满意, 家属放心, 经常收获患者的谢意。目前试点工作还处于初始阶段, 面临着诸多实际困难, 导致工作开展中仍然存在一定的问题, 由于是基层医院, 护理人员不足, 后勤支持系统不完善, 许多非护理工作由护士完成, 部分生活护理只能由护士督促、指导、协助家属完成, 此外, 在绩效考核方面缺乏科学、合理的评价机制和标准, 因此, 试点工作需要认真的分析存在的问题, 不断完善, 培养护士树立正确的服务意识, 调动工作的主动性和积极性, 积极稳妥的推进工作, 建立长效的机制[5]。在本案例中, 实施前, 临床护理总满意度为92.0%, 实施后, 临床护理总满意度为99.0%, 两组比较, 实施后, 患者及家属对护理工作的满意度明显高于实施前, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。综上所述, “优质护理服务示范工程”试点病房实施效果较好, 能够提高护理人员的服务意识及患者和家属对护理工作的满意度, 促进了基础护理质量的持续改进和提高, 确保了护理安全, 密切了护患关系。
摘要：目的 探讨“优质护理服务示范工程”试点病房的效果及价值。方法 分析我科实行“优质护理服务示范工程”试点病房的具体措施, 将实施后患者的满意度与实施前患者的满意度相比较。结果 实施前, 临床护理工作满意度为92.0%, 实施后, 临床护理工作满意度为99.0%, 两组比较, 实施后, 患者及家属对护理工作满意度明显高于实施前, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。结论 “优质护理服务示范工程”试点病房实施效果好, 提高了护理人员的服务意识及患者和家属对护理工作的满意度, 促进了基础护理质量的持续改进和提高, 确保了护理安全, 密切了护患关系。
关键词：优质护理服务示范工程,试点病房,满意度
[1] 龙彩雪, 黄世敏, 冯红娜, 等.开展“优质护理服务示范工程”试点病房的体会[J].中华护理, 2011, 22 (9) :153-154.
[2] 邵文利, 曹雪静, 赵素梅, 等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查[J].中国护理管理, 2010, 10 (10) :21-22.
[3] 何俊华, 田丰.试点病房开展优质护理服务示范工程体会[J].中外健康文摘, 2010, 7 (18) :265-266.
[4] 韩斌如, 杨莘, 王玲, 等.“优质护理服务示范工程”活动试点病房护理工作模式的改革[J].中国护理管理, 2011, 11 (1) :37-39.
[5] 任颖, 李秀云, 汪晖, 等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].中国护理研究, 2010, 24 (12) :3267-3268.
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