我院实施“优质护理示范病房”的成效
【摘要】目的 探讨建立以责任制整体护理的工作模式，开展“优质护理服务”。方法 确立试点科室6个，转变护理人员服务理念，合理配置护士，完善后勤保障，培养专业骨干，完善护理工作制度和流程，建立切实有效的绩效考核机制，建立表格式护理记录单，取消一般护理记录，建立并公示分级护理服务项目及标准等，实施定期质量检查和满意度调查。结果 实施“优质护理服务示范病房”提高了患者的满意度和临床护理质量。结论 建立责任制及整体护理的工作模式，开展优质护理服务，可有效提高护理质量和患者满意度。
【關键词】优质护理服务;责任制护理工作模式;人才培养和激励机制
为进一步推进“优质护理服务示范工程”，我院在近二年来逐步落实以6个科室为试点，完善各项规章制度和工作流程，加强护理人员专业素质的培养，深化责任制整体护理工作模式，不断完善护理人员激励机制，夯实基础护理，加强专科护理，提高护理质量为病人提供满意服务，取得显著成效，现报道如下。
1 一般资料
我院是综合性二级甲等医院，临床科室14个，非临床科室3个，开放床位600张。护士248名，其中男性3名，女性245名，年龄20-54岁;学历：中专 69名，大专 164 名，本科15名;试点科室为：心内科、呼吸消化科、儿科、妇产科、泌尿科、神经外科。内科和外科病区开放床位60张，床位使用率90-105%，妇产科开放床位45张，床位使用率85-100%，儿科床位开放50张，床位使用率90-100%，床护比1：0.4-0.42。
2 方 法
2.1 转变护理人员服务理念，完善支持保障 我院领导高度重视，宣传动员，召开中层干部会和全员护士大会，并下发我院“开展优质护理服务示范病房”的具体实施方案;护理部组织培训，科室再组织强化学习领会，转变服务理念;护理部派送试点科室护士长、骨干参加四川省护理学会举办的优质护理专题讲座学习;科室制定优质护理服务实施计划，确定责任人和计划落实时间表，护士长签定责任书;护理部制定表格式护理记录单，减少文字书写，把常用项目和医学术语描述只打“√”，取消一般护理记录单，使护士有更多时间围绕病人服务;在医院领导的支持下，逐步完善后勤保障，增加后勤工人，改善病人住院环境，配备病房设施和基础护理用具，成立消毒供应中心下收下送，确保临床工作。
2.2 合理配置人力，动态调整护士 床位与护士配置：按照1：0.4-0.42配置“示范病房”护士，同时护理部根据示范病区护理工作量及人力情况，及时调配护士支援，确保护士为病人实施优质安全护理。
2.3 加强护理人员培训，提升综合素质 为落实优质护理服务，提升护理内涵质量，我院不断强化提升护理人员专业素质。一是邀请上级专家来院讲学;二是护理部选派护士长、护理骨干到省级医院优质服务科室参观、进修学习，以及参加省护理学会举办的专题报告学习和各类讲座培训20人，并要求回院交心得体会和在全院进行讲课交流;三是护理部组织院内讲座每年20多次，全院疑难危重病人护理查房5-7次;四是对全院护理人员进行专业理论和技能考核3-4次;五是护理部对新进护理人员进行岗前培训，科室再进行强化培训，试用期满经护理部理论和操作考核以及科室综合考核合格，再签订聘用合同;六是护理部对近3年新进人员分批轮转科室培训，达到一岗多能的专业护士;七是组织全员护理技能训练，参加全县卫生系统技能比赛一等奖，参加全市比赛，获得个人二等和集体三等奖。荣造了学习氛围，促进了护士不断学习。
2.4 完善护理工作制度和职责，建立以责任制整体护理工作模式
2.4.1 护理部根据相关法规以及四川省综合医院等级评审标准，对原有护理工作制度、工作职责进行全面修定，并结合卫生部颁发的分级护理指导原则和优质护理基础服务项目制定切实可行的分级护理制度、服务项目和标准，上报我院质量管理委员会研究审批后下发文件，科室组织学习，在病区公示分级护理服务项目和标准，建立护理岗位说明书，引导护士遵循制度和岗位说明书认真落实护理工作。
2.4.2 以病人需求为导向，建立以责任制整体护理的工作模式。①改革护士工作排班：加强中班、夜班护士人力，保证重点时段的工作质量，护士长根据科室护理工作特点采取两种排班模式：一是弹性排班，二是APN排班。病区护士长负责全面排班，护士长、办公护士、总务护士不具体分管病人，其余护士都分管病人。总务护士负责病区物质、药品、外务事项等保障工作;办公护士负责处理医嘱、入出院处理、护理服务项目电脑记费、催欠费等;责任护士负责分管病人的一切治疗、基础护理及健康指导等。②实施护士责任制，强化护士的服务意识和责任意识，按职称上岗、责任到人，一名责任护士分管8个病人，高职称、高年资护士主要负责病情危重或相对较重的病人，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的病人，具体负责落实病人的基础护理、专科护理、心理护理、健康教育等工作。③围绕病人需求修改工作流程，实行基础护理定岗、定人、定时、定内容，班班交接，责任护士签名，以切实落实基础护理。④实施个性化护理，我们引导护理人员在工作中随时关心病人的生理、心理、精神、文化、环境等整体情况，给予针对性的个性化护理服务，促进病人身心康复。
2.5 加强督导与质控，持续护理质量改进 严格管理，持续改进。护理部不定时深入科室督查和指导，每月组织质量管理委员会人员对试点科室进行检查评比，进行医院工作通报，并与每月绩效挂钩，对存在的问题反馈科室，要求科室提出整改措施，限期整改，并追踪效果。随着优质护理服务的不断深入，持续修订护理质量评分标准，不断改进工作方法，提升服务质量。
2.6 不断完善激励机制，调动护士工作积极性
2.6.1 我院办公会每年结合绩效情况对绩效分配方案和考核标准进行修订，使其更完善更科学，医院对试点科室按科凭绩效补助，医院实施绩效考核根据每季度对科室工作质量考评，总分低于90分，降绩效3%，95分以上，每增加一点提高5%计算科室绩效，科室再进行二级分配，按护理人员的岗位、职称、工龄、工作态度、能力和质量进行综合考评，作为绩效分配依据，无论在编或招聘都实行同岗同酬、多劳多得、优质优酬，以激励护理人员积极努力工作，争创优质服务。
2.6.2 培养提升护理人才，对理论业务知识扎实，护理技能过硬，工作积极敬业，勤奋上进、病人和同事都满意的护士，在各类评优、晋升作为优先，并逐步培养为专业护士→护理组长→护士长。从而更好地激发护士的工作积极性，提升专业水平，为病人提供满意服务。
2.6.3 丰富医院文化。我院邀请各类专家来院讲学与训练，如：礼仪与人际交流、团队精神与医院文化、法制教育、舞蹈排练与体育训练等。建立健身房、舞蹈房、各类球场、琪牌活动室。组织参加各类比赛如：各种文艺表演、各类体育比赛、礼仪队。我院重视护士，关心护士，鼓励护士，如：每年护士节发放过节费、每年评选优秀护士30名、最佳护士5名、院先进20多名、县市优秀护士6名等。医院还奖励护理人员撰写论文、开展新业务、新技术。使护士工作生活丰富多彩，激发了护士争先创优的工作作风。
2.6.4 为稳定护士队伍，避免护士向外流动，我院高度重视对招聘护士同样享受晋升、各类休假及各种福利待遇，每年向主管人事部门争取考编护士10-15名，为护士提供考编的机会，并对招聘护士不能无故解聘，解除了护士后顾之忧，使护士爱院无一例护士辞职。
3 结 果
3.1 患者的满意度有明显提高 见表1。
3.2 护理质量有明显提高 见表2。
3.3 护士的专业素质有明显提高 见表3。
4 讨 论
4.1 实施责任制整体护理工作模式是提高病人满意度的关键 由于实施了责任制整体护理工作模式，责任护士负责所管病人的基础生活护理、治疗、康复指导等，始终围绕在病人床旁，对病人关心、交流、观察病情、健康教育以及落实相应的治疗护理。那么，使护士更熟悉病人，掌握病人的身心状况和需求，明确病人的护理问题，而采取针对性的护理措施，亲自给予落实，达到及时解决病人的需求，促进了护患和谐，病人对护士和服务感到满意。其结果显示，病人对护理工作的满意度达99.72%，差异具有统计学意义(P﹤0.01)。
4.2 提高護理人员综合素质是深化优质护理服务内涵质量的基础和保证 从表2、表3结果显示，我院通过多种途径加强护士的在职培训，使护士考核合格率达98.94%，护理质量检查明显提高达99.35%。由于实施护士责任到人，责任护士需单独完成对病人的观察、评估身心状况、制定护理措施、落实治疗护理、交流和健康指导等工作，需为病人提供全程、连续、安全、优质、高效的专业化服务。那么，护士必须具备丰富的人文知识、专业知识、娴熟的护理技能和丰富的工作经验以及强烈的责任心，才能胜任和完成责任护士的工作[2]。否则，不能完成护理工作任务，更不能在病人危急时刻给予及时有效的救治，更谈不上提供优质服务[3]。由此不断强化提升护理人员的综合素质才能确保优质服务内涵质量。
4.3 健全的激励机制是调动护士优质护理服务的动力 科学有效的绩效评价，建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一[4]。我院通过不断完善绩效考评与分配机制，加大了对试点科室绩效的倾斜政策，鼓励科室的二级分配，充分体现透明和公平公正;我院还加强医院的文化建设，丰富职工的业余生活，提高福利待遇，给予护士展示能力和争优创先的平台，使护士感受到自身的价值和发展空间，他们以我院宗旨“厚德精医，仁爱诚信”为服务准则，随时以“院衰我耻，院强我荣”警示自己的行为，使护理质量明显提高，其结果显示，护理质量检查合格率由实施前95.97%上升到实施后99.35%，差异具有统计学意义(P﹤0.01)。
开展优质护理服务，实施以责任制整体护理工作模式，促进了医院内部管理，有利于提升护士整体素质，增强护士执业依从性，提高病人满意度和整体护理质量，从而达到社会满意、病人满意、护士满意。
参考文献
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作者：杨玉茹 李素琼
【摘要】目的： 以患者为中心，提供优质服务。方法: 改善服务态度，夯实基础护理，加强管理力度，不断总結经验。结果: 提高了护理人员的整体素质，提高了护理服务质量以及患者的满意度，树立了良好的职业形象，彰显了管理水平
【关键词】基础护理;护理服务; 优质
为进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，2010年6月，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨，我们神经内科率先开展优质护理服务示范工程工作，从培育优质服务理念、调整护理工作模式、夯实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了患者满意、医护人员满意、社会满意的效果。从中得到一些体会与大家共同分享。
1 实施优质护理服务的前提条件
医院领导支持。
1.1 实施临床优质护理服务最关键的是院领导的强力支持[1]。2010年6月10日下午，我院护理部隆重召开“优质护理服务示范工程”动员大会，启动我院优质护理服务示范工程活动，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。会上孙晨院长作了动员报告，要求全院护理人员认真领会活动精神，希望大家在护理部领导下，齐心协力、团结一致，扎实推进该工程，敢于创新，抓出特色，抓出亮点，在实施过程中创造业绩，让患者得到满意，力争创建全市“优质护理服务示范工程”医院。
1.2 人员配置及后勤保障:神经内科开放床位36张，配置护士14人，大专以上学历达93%，同时医院明确和落实各有关部门的职责分工，加强有关部门团结协作，设专项基金，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
1.3 护理人员转变理念:我科护理人员受传统医学模式的影响，对整体护理理论认识不足，又因为神经内科偏瘫患者居多，生活不能自理，基础护理工作繁重，因此优质护理活动的开展，要求护理人员转变观念，改变以往的工作模式及以自我为中心的惯性思维[2]。通过开展不同形式的学习，倡导人性化服务，使护士主动接受新的护理观念。
2 优质护理服务实施办法
2.1 营造轻松和谐的就医环境:在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，结合专科患者的特点，在室内贴字画、挂壁画，放置花草植物，走廊设置康复园地及健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。在病区护士站设立“意见箱”“留言本”随时随地了解患者需求，解决患者及家属的实际问题。设立“服务箱”内置“剪子，纸笔，针线等物品，方便患者生活所需，在病区卫生间、楼梯口设置温馨提示语，确保患者安全。同时护理人员严格遵循行为、语言礼仪、操作规范，将“六声服务”融入到各项工作中去。
2.2 改善服务态度: 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[3]。首先，从群体形象入手，要求护士仪表规范整洁，职业化，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，开口说话必先微笑，巡视病房做到“四轻”， 不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.3 提高管理水平:护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生
2.4 分层管理，弹性排便: 本着为患者提供连续、全程护理服务的宗旨，实行护士包干负责患者的责任制整体护理模式。细化适合本科室的分级护理标准，合理调整班次，优化工作流程，对护士实行分层使用、包干到组，责任到人。根据临床所需实行弹性排班法，将病人分2组护理，每组设责任组长一名(一般有高年资护士担任)全面负责患者的护理工作，特别是危重、一级护理A级患者的护理工作，必须由组长亲自完成，同时还要对下级护理人员进行指导和护理质量把关。组员3名(低年资护士担任)，负责病情平稳且生活基本自理的患者，每名护士负责病人4-6名，保证每个班次都有本组负责护士在岗，各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导在内的全面的、连续的优质护理服务。护理人员的分层管理，明确了各级护理人员的岗位职责，实现了科学、合理、有效的使用护士，缓解了临床一线护理人力资源短缺的压力，使住院患者得到了全程化无缝隙的优质护理[4]。
2.5 夯实基础护理: 基础护理服务项目公示。 神经内科卧床病人多，为了使患者舒心，家属满意，责任护士每天都要根据病情及病人需要制定相应的护理计划，如剪指甲、床上洗头可周期化实施，有些基础护理是根据病人的需求及时满足，如口腔、会阴护理、安全护理、翻身、进食水、压疮预防及护理、便失禁的护理等，每一项操作都制定了符合实际、便于操作的规程，充分体现了人性化护理，为患者提供满意的护理服务。
实施效果
一年来，通过一系列优质护理服务措施的实行，使病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，增进了护患沟通，让护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，有效防止各种护理并发症，并为疾病的诊断和治疗提供了可靠依据，从而促进了医患和谐。最大限度地满足了患者的需求，使患者的满意度由95%上升至99%，护理质量明显提高，在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。
参考文献
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[2] 王建英，优质护理服务在神经外科的应用及实施，中国实用护理杂志，2011，27(9)：52-53
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[4] 刘明，中国注册护士能力架构的质性研究，中华护理杂志，2006,41(8)：691
作者：高晓荣
[摘要] 目的：探讨妇科病房开展优质护理服务示范工程活动的效果。方法：通过问卷调查，了解在开展“优质护理服务示范工程”初期，患者、医生、护士满意度与开展“优质护理服务示范工程”之后满意度。结果：开展优质护理服务初期，患者、医生、护士满意度分别为85.52%、76.32%、87.88%，而开展优质护理服务后，三者的满意度分别为96.02%、94.75%、98.48%，通过比较，均有统计学意义（P<0.05）。结论：优质护理服务能够提高患者、医生、护士满意度，深化责任制护理，促进医护合作协同发展，提升了护士学习能力和专业护理能力，并能调动护理人员的主观能动性，值得临床推广。
[关键词] 优质护理 妇科 患者满意度
为贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，为人民群众提供优质满意的服务，护士在为患者做好基础护理、健康教育同时要将患者的基础护理作为护理工作要点，尽可能实现患者无陪护化管理，以减轻患者及家属负担、提高患者满意度。我院妇科作为试点病房，在人力资源有限的情况下，转变工作模式，给护理工作带来新的变化。经过一年的开展与实施，取得了良好效果，现报道如下。
1 一般资料
我院是一所三级甲等综合性教学医院，妇科是医院的重点专科之一，编制床位40张，共有护士18名，其中副主任护师1名、主管护师2名，护师6名，护士9名平均26.2岁，本科学历3人，大专12人，中专3人，床护比为1:0.45，床位使用率在94.8%～97.4%
2 方法
2.1 实施方法
2.1.1 转变服务理念，对护理人员进行培训
为更好地开展优质护理服务，护士长首先对全科护理人员进行思想培训，转变护理服务理念，视病人为亲人和朋友。倡导主动服务，为病人提供人性化护理，要求护士“做在病人开口前，想在病人需要前，走在红灯呼叫前”，护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有道谢声、节日到了有问候声、患者出院有送行声。
2.1.2 进行弹性排班
原班次设有2个责任组，1个医嘱班，1个治疗班，1个辅助班，1名办公室护士，独立班只有一名护士，现调整为5个责任组，为8小时上班24小时负责制，1名办公室护士，1名辅助班，每名责任护士分管床位8张，负责本组患者从入院到出院的全部治疗、护理及健康指导卫生处置。独立班实行双人双岗制，增加了夜班值班人员，使护理工作有了更好的连续性和完整性。
2.1.3 建立流动护士站，应用综合护理车
每组责任护士配置一辆综合护理车。车上配置无菌物品放置区、输液物品放置区、办公用纸放置区、治疗物品放置区、医疗污物放置区及生活垃圾桶，另车面可作为护理书写台，以便护士床边书写护理记录。每次责任护士进入病房前充分评估分管患者的需要，做好充分准备，从患者入院的办理，术前准备和指导，术后治疗护理及出院健康宣教等都在床边执行，并要求做到人车合一。护士始终在病房巡视，主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务，生活护理能自理的，鼓励患者自行完成，不能自理的患者则由护士完成，努力降低家属陪护率。
2.1.4 规范并简化护理文书书写
根据专科特点，使用外科专用护理记录单及患者入院评估表。缩短了护士书写护理文书的时间，使护士有更多的时间与患者相处。加强了护患沟通，使患者更好地配合治疗，大大提高了患者及家属的满意度。
2.1.5 加强护理标准的透明度，改善病区环境
病区公示栏上公示各项分级护理的护理服务项目及标准,接受每位患者及广大群众等各方面的监督。病房环境温馨、设施人性化，病房几乎听不到铃声，红灯率下降，病房更加安静，另外护士站对面墙上设置温馨家园栏，为患者提供入院须知、健康宣教及患者家属建言栏。
2.1.6 绩效考核制度的建立
建立绩效考核制度，完善考核标。我们采用学历、职称、工作量、护理技术难度及护理质量考核等多因素评价方法对护士进行综合评价，制定了护士绩效考核评价方案，奖优罚劣。护士长加强督导检查，防止差错事故发生并实行护理差错登记上报制度。从差错中总结教训，吸取经验，防止差错再发生，不断完善各项护理程序，提高了工作效率。针对不同年资的护士采用针对性的培训，每月进行理论及操作的考核。不间断进行再继续教育，充实自己，从而不断提升护理人员的专业素质。
2.2 满意度调查
根据患者护理服务实际要求，护理部统一制定3种问卷调查表，一是患者对护士满意度调查，其中包括卫生处置、健康教育、主动服务等内容；二是医生对护士实行优质护理的满意度调查，其中包括是否及时得到有助于患者诊断的相关信息、医护配合满意度、所管患者是否正确食用治疗饮食等内容；三是护士对开展优质护理满意度调查，包括优质护理模式、弹性排班、职业价值体现等内容，调查表以满意、较满意、一般、不满意作答，较满意归为满意，一般归为不满意，每月由护士长不定期发放，动态了解患者满意度。比较优质护理开展前三个月（2011年3～5月）与开展优质护理近三个月(2012年1～3月）问卷调查结果，每月进行“满意护士”评选。
3 结果
开展优质护理服务后，患者满意度、医生对护士的满意度、护士对工作的满意度均得到了提高，详见表1～表3。
4 讨论
4.1 提高了满意度
优质护理服务模式改变以“病人满意”为第一目标和最终目标，在有限的人力资源下进行合理排班，实行弹性排班制。在优质护理服务中融入更多的人文关怀。使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，努力提高社会对护理工作的满意度。开展优质护理初期与近期，患者满意度调查由初期的91.43%上升到99.23%，医生对护士的满意度由初期的93.33%上升到98.89%，护士满意度由初期的90.05%上升到99.00。
4.2深化责任制护理
责任制护理模式是“以患者为中心”对患者身心健康给予全面、系统、整体的护理[1]。责任护士的定义是8小时工作24小时工作制，对所管辖的患者从入院到住院再到出院全过程均做到全面、协调、个性化护理，包括基础护理，病情观察、治疗、康复以及健康指导等内容，使护士工作由管事到管人，从本质上改变了流水线式的以护理为中心的分工护理模式，每位护士都有自己分管的病人，每位患者都有自己的责任护士，保证患者住院期间能得到全程、安全的照顾，患者有安全感、归属感，能够正确体现护理人员的社会价值和自身价值。
4.3 医护合作协同发展
主管医生和主管护士共同参与患者管理，合理利用两者的技能，既能积极协同工作，又各自发挥不同作用，达到为患者治愈疾病，减少并发症、解决患者身心问题的共同目标。
4.4 开展优质护理服务提升了护士的学习能力和专业护理能力
护士意识到要做好责任护士，仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的[2]，还要不断更新和补充专业知识，了解疾病的生理原因、临床表现、治疗方案、护理措施、发展和转归，护士普遍感到自身不足后，可以最大程度调动护理人员的学习积极性。
4.5 调动了护理人员的主观能动性
优质护理病区建立绩效考核制度，通过对各级护理人员绩效考核及“满意护士”评选，从根本上调动了护理人员的主观能动性[3]。各级护理人员在不同的岗位上发挥了强大作用，有利于促进护理学科发展，使护理事业更加稳定发展。
总之，优质护理服务可以促进医院和护理事业的全面发展，拉近了患者和护理人员之间距离，减少护患之间的矛盾，给医院带了经济效益和社会效益。
参考文献:
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作者：林立姮 林露
本标准共五大部分，采用量化评价，总分值0分，其中护理人力资源管理分，临床护理服务30分，护理质量管理30分，护理质量控制分，支持系统建设20分。
一、护理人力配备与管理
二、病房护理服务
三、护理质量管理
四、护理质量控制
五、支持系统建设
标准主要内容标准基本要求标准考核细则标准分
一、护理人力配备与管理
1护理人员执业资格1-1严格执行国家法律法规，依法执业。 1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。1-1-1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，护理部有登记。
1-1-2病房建立护士业务档案，定期对护理人员的专业技术和服务能力进行评价并记录。
1-1-3对专业性较强的护理岗位急诊(如icu等)，应符合相应准入标准、程序与管理机制。
1-1-4护理员须经行政部门指定的病房统一培训后方可持证上岗。 2护理人员数量2-1护理人员数量合理，满足护理工作的需要。 2-1-1病房床位和护士的比例为1：0.6;重点病房1：0.6-0.8(床位使用率8-9%);重点单元(icu、ccu、ncu)为2.-3名/床(床位使用率7-8%，使用有创呼吸机病人小于%)。
2-1-2护理员的配备，普通病房床位与护理员比例为1：0.1-0.2;重症监护单元为1：0.3-0.;其他岗位可根据需要适当配备。
3护理人员结构3-1护理人员结构合理，各级护理人员职称比例合理。
3-2实行弹性工作制，及时合理调整人力。3-1-1护理人员具备大专以上学历者三级病房占%，二级病房占20%以上，高、中、初级职称比例为1：3：9，高级职称岗位设置合理。
3-2-2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力及班次。
4护理人员业务素质4-1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。
4-2护理人员运用护理程序护理病人。
4-3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。4-1-1病房有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录。
4-2-2护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。
4-3-3护理人员熟练掌握本专业的有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。
二、临床护理服务
护士行为1-1仪表和服务1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗(如手机、小灵通等)。
1-1-2态度和蔼，礼貌待人、服务热情。 1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。
1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 1-2遵守规章制度1-2-1不谈论与工作无关的内容。 1-2-2不谈论病人的隐私。 1-2-3暴露病人的操作需有遮挡。
病房服务流程2-1热情接待2-1-1护理人员实行“首迎负责制”。
2-1-2门诊护士微笑迎接，主动询问需要，及时、准确、分诊，引导病人至就诊病房，并维持良好的就诊秩序。
2-1-3新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人
拿行李，引导病人至床前。
2-1-4分管护士在分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友;示范床头灯、呼叫器及床的使用方法;向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。
2-1-护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。 2-1-6病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。
2-1-7创新开展“六个一温馨服务”。
2-2耐心讲解2-2-1护理人员实行“首问负责制”。
2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。
2-2-3对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
2-2-4为住院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。
2-3细心观察2-4-1分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生、安排就诊。
2-4-2护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。
2-4主动帮助2-6-1尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2-6-2门诊护士主动为病提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时须至少一名工作人员护送。
2 -6-3对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。
2-6-4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大
小便失禁)的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2-6-5在院内遇有行动不便病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼让、帮病人搭乘。
2-6-6亲切送出
2-7-1协助无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。
2-7-2出院病人由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。
2-6热线访问2-8-1护士长或分管护士在病人出院时主动提供健康咨询热线。
2-8-2出院后半月内由护士长或分管护士主动询问病人的康复情况，病房建立热线随访登记记录。
三、护理质量管理
环境质量1-1以人为本的住院环境
1-1-1病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。
1-1-2床单位按需求配备齐全，床上用品适合病人。 1-1-3病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。
1-1-4提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。 1-2规范的病房管理
1-2-1护士站、治疗室、处置室、杂用室、配膳室、清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。
1-2-2病床间及公共通道无杂物，空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
1-2-3家属和陪探人员管理有序。
1-2-4洗刷间及厕所清洁无异味、无杂物，地面清洁无污垢。 1-2-5医用冰箱无私人用品，保存物品有标记、药品在有效期内。 1-2-6病房公共用品有消毒措施，垃圾箱应及时清理，周围保持
干净。
2设备质量
2-1病房内医疗仪器及设备管理2-1-1基础护理用品配备齐全，性能完好。
2-1-2各种急救物品完好，分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。
2-1-3常用器械消毒灭菌合格率0%。
2-1-4加强一次性用品管理、防止过期，丢失和漏费。
2-1-1配备先进的护理用具，如简易监护公务员之家http://仪，有条件的逐步配备超净台、床单消毒设备、输液泵、微量注射泵、氧仪、洗头车。
3技术质量
3-1护理技术操作规范3-1-1制定实施护理基本标准、护理程序、技术规范等文件。
3-1-2护理人员应知晓 病房的技术操作标准，护理工作流程。 3-3-3护理人员认真做好各项护理工作，及时准确执行医嘱，基础、专科护理措施落实到位，严格晨晚间护理管理，基础护理合格率0%;危重、特殊、大手术后病人做到“六洁四无”;及时口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理。
3-1-4护理人员熟练技术操作，病房护理技术操作合格率0%，护理人员技术操作合格率0%。
3-1-5执行各项操作均需履行告知义务，并与病人保持有效的沟通。
3-1-6每月以病房为单位进行技术操作考核并有记录;护理部、护理质量控制技术操作组每月抽考;进行技术操作年终考核。
3-2以病人的护理需求和医嘱为基础制定护理服务计划及明确的责任内容、或按照护理程序(特护与一般护理)护理病人3-2-1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、责任医生、初步医学诊断等资料。
3-2-2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合。 3-2-3熟悉病人治疗方案及护理措施。
3-2-4制定有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及手术前的注意事项，向病人及家属了解护理人员开展健康教育的方式和效果(对病情恢复的指导作用)。
3-3护理文书书写准确、客观及连续(体温单、手术记录单、危重及一般护理记录单)3-3-1病房严格执行护理部的护理文书书写的标准与规范，并有培训记录。
3-3-2严格执行《山东省医疗护理文书书写规范》要求，护理记录做到客观真实、准确、及时、完整地反映病人的病情变化。
3-3-3各专科护理记录内容应是有其专业特色，病情描述确切，能动态反映病人病情变化及护理情况。
3-3-4病房对护理文书书写质量与记录内容应有定期、不定期督查与整改的文字记录。
3-3-不转录、转抄医嘱。
3-4对护理服务中出现的问题，有集中研究和解决的动态记录3-4-1病房有收集护理服务中出现问题的渠道与程序。 3-4-2有定期与不定期研究和解决的动态记录。对已经研究和解决的问题有效果评价及改进的措施和记录。
3-手术室护理质量与持续改进情况
3--1有护士长任组长的手术室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3--2手术室内限制区、半限制区、非限制区布局合理，环境整洁、肃静，有安全感 。
3--3术前访视、手术过程与病人有交流和人文关怀，术后有评估，与病房有接交程序和记录。
3--4对《查对制度》、《消毒隔离制度》、《手术室的管理制度》等
各岗位人员工作制度能够有效的落实。
3--5敷料室、器械室、药品室以及大型设备的使用和管理规范(查看三个月内的记录资料)。
3--6考核巡回护士、器械护士的手术记录，护士长管理和监控记录文件。
3--7对术前器械的配置、术中的配合、应急器具使用等方面有规范与程序的文件，并得到切实执行。
3--8对意外事件(如停电、停水、停气等意外情况)有应急预案，护士均知晓，并有定期演练。
3--9建立临床医护人员对手术室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。
3--10有一次性医疗用品管理制度，有索证记录，热源监测记录及存储库房。
3--11有手术标本管理的制度。
3-6供应室护理质量与持续改进情况3-6-1有护士长任组长的供应室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3-6-2由污染到清洁的流程布局合理，工作区与生活区分开，灭菌与未灭菌分开，无逆行。
3-6-3下收下送符合无菌配送与污染回收原则，并能及时满足临床需要。
3-6-4压力蒸气灭菌器的使用人员持证上岗，有计量部门的定期监测记录，有工作运行记录，无安全隐患。
3-6-5各岗位人员职责明确，制度健全。
3-6-6有一次性医疗用品的的管理制度，索证记录，热源监测记录及存贮库房。
3-6-7有医疗废物回收的管理制度运行机制，落实到位。 3-6-8对停电、停水、泛水、消毒锅遇到冷气团等意外事故有应对措施，并得到贯彻落实。
3-6-9应有灭菌物品的质量控制流程，有质量监控规范，并得到切实执行，有记录。
3-6-10建立临床医护人员对供应室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。
3-7效果评价3-7-1发放出院病人对护理工作满意度调查表，病人满意度≥99%。
3-7-2提供安全有效的防护措施，病人住院期间无护理并发症及意外发生。
3-7-3环境舒适整洁，保持病人清洁，做好皮肤及管道护理。 3-7-4创造良好的休息环境促进病人睡眠。
3-7-5注意病人营养情况，做好饮食指导，必要时协助病人进食 3-7-6指导帮助病人排泄。
3-7-7指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。 3-7-8健康教育贯穿于病人住院全过程。
3-7-9了解病人心理状态，给予心理支持，树立战胜疾病的信心。 3-7-10护士尊重病人，为病人提供良好的社会环境。
四、护理管理
1护理质量控制1-1病房制定目标、工作规划及评价标准。 1-2加强护理质量管理，完善护理质量管理组织。
1-3有护理质量控制组织职责、质量标准、评价指标、检查考核、评价反馈制度，建立护理质量持续改进的机制。
1-4建立和完善病房护理管理信息系统。
1-5加强安全管理，有护理质量安全管理流程，杜绝护理差错事故的发生。
1-6制定病房疾病护理常规及各项护理技术操作规程
1-7制定各级护理人员岗位职责、班次护理人员的工作流程。1-1-1目标明确，计划切实可行，评价标准符合实际。
1-2-2成立以病房护士长为核心的质量控制体系，由病房护士长、护理骨干担任负责人。
1-3-3各级质控组织职责明确、质量标准切实可行、评价指标具体、制度健全、符合实际，质量持续改进效果显著，均有文字性备案材料。超级秘书网
1-4-4对护理资料进行动态分析与评价，努力实现信息数字化管理。
1-5-5有安全管理制度和护理差错事故登记报告制度和预防差错事故发生的措施，并落实到位。
1-6-6护理人员认真执行各项护理常规，熟练掌握各项基础、专科护理操作规程。
1-7-7各级护理人员熟悉岗位职责和工作流程，并落实到位。 2护理管理制度
2-1病房有健全的护理管理制度，并不断地完善更新。 2-1-1病房护理工作制度健全，护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和更新。
3应急事件管理3-1建立健全各种突发事件的应急预案及实施措施。
3-1-1病房对护理紧急风险预案有应急程序、流程图并有培训计划，定期组织培训、实战演练、考试考核有记录。
3-1-2病房有住院患者紧急状态的护理应急程序、意外事故紧急状态时的护理应急程序
一、护理人力配备与管理
二、病房护理服务
三、护理质量管理
四、护理质量控制
五、支持系统建设
标
准主要内容标准基本要求标准考核细则标准分
一、护理人力配备与管理30 1护理人员执业资格1-1严格执行国家法律法规，依法执业。
1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。1-1-1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，护理部有登记。1-1-3对专业性较强的护理岗位急诊(如icu等)，应符合相应准入标准、程序与管理机制。
1-1-4护理员须经行政部门指定的病房统一培训后方可持证上岗。102-1-2护理员的配备，普通病房床位与护理员比例为1：0.1-0.2;重症监护单元为1：0.3-0.5;其他岗位可根据需要适当配备。5 3护理人员结构3-1护理人员结构合理，各级护理人员职称比例合理。3-2-2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力及班次。5 4护理人员业务素质4-1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。 4-2护理人员运用护理程序护理病人。
4-3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。4-1-1病房有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录。
4-2-2护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。 4-3-3护理人员熟练掌握本专业的
有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。10
二、临床护理服务40 护士行为1-1仪表和服务1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗(如手机、小灵通等)。1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。 1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。51-2-2不谈论病人的隐私。
1-2-3暴露病人的操作需有遮挡。52-1-2门诊护士微笑迎接，主动询问需要，及时、准确、分诊，引导病人至就诊病房，并维持良好的就诊秩序。
2-1-3新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。 2-1-4分管护士在10分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友;示范床头灯、呼叫器及床的使用方法;向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。
2-1-5护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。
2-1-6病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。
2-1-7创新开展“六个一温馨服务”。5 2-2耐心讲解2-2-1护理人员实行“首问负责制”。
2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。
2-2-3对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
2-2-4为住院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。5 2-3细心观察2-4-1分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生、安排就诊。
2-4-2护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。5 2-4主动帮助2-6-1尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2-6-2门诊护士主动为病提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时须至少一名工作人员护送。
2-6-3对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。
2-6-4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2-6-5在院内遇有行动不便病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼让、帮病人搭乘。5 2-5亲切送出2-7-1协助无家属、行动不方便、有 困难等情况的出院病人办理出院手续。
2-7-2出院病人由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。5 2-6热线访问2-8-1护士长或分管护士在病人出院时主动提供健康咨询热线。
2-8-2出院后半月内由护士长或分管护士主动询问病人的康复情况，病房建立热线随访登记记录。5
三、护理质量管理60 环境质量1-1以人为本的住院环境1-1-1病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。1-1-3病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。
1-1-4提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。51-2-2病床间及公共通道无杂物，空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
1-2-3家属和陪探人员管理有序。
1-2-4洗刷间及厕所清洁无异味、无杂物，地面清洁无污垢。
1-2-5医用冰箱无私人用品，保存物品有标记、药品在有效期内。
1-2-6病房公共用品有消毒措施，垃圾箱应及时清理，周围保持干净。52-1-2各种急救物品完好，分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。 2-1-3常用器械消毒灭菌合格率100%。
2-1-4加强一次性用品管理、防止过期，丢失和漏费。
2-1-5配备先进的护理用具，如简易监护仪，有条件的逐步配备超净台、床单消毒设备、输液泵、微量注射泵、氧仪、洗头车。5 技术质量3-1护理技术操作规范3-1-1制定实施护理基本标准、护理程序、技术规范等文件。病房的技术操作标准，护理工作流程。
3-3-3护理人员认真做好各项护理工作，及时准确执行医嘱，基础、专科护理措施落实到位，严格晨晚间护理管理，基础护理合格率100%;危重、特殊、大手术后病人做到“六洁四无”;及时口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理。
3-1-4护理人员熟练技术操作，病房护理技术操作合格率100%，护理人员技术操作合格率100%。
3-1-5执行各项操作均需履行告知义务，并与病人保持有效的沟通。 3-1-6每月以病房为单位进行技术操作考核并有记录;护理部、护理质量控制技术操作组每月抽考;进行技术操作年终考核。5 3-2以病人的护理需求和医嘱为基础制定护理服务计划及明确的责任内容、或按照护理程序(特护与一般护理)护理病人3-2-1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、责任医生、初步医学诊断等资料。
3-2-2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合。 3-2-3熟悉病人治疗方案及护理措施。
3-2-4制定有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及手术前的注意事项，向病人及家属了解护理人员开展健康教育的方式和效果(对病情恢复的指导作用)。5 3-3护理文书书写准确、客观及连续(体温单、手术记录单、危重及一般护理记录单)3-3-1病房严格执行护理部的护理文书书写的标准与规范，并有培训记录。
3-3-2严格执行《山东省医疗护理文书书写规范》要求，护理记录做到客观真实、准确、及时、完整地反映病人的病情变化。
3-3-3各专科护理记录内容应是有其专业特色，病情描述确切，能动态反映病人病情变化及护理情况。
3-3-4病房对护理文书书写质量与记录内容应有定期、不定期督查与整改的文字记录。 3-3-5不转录、转抄医嘱。5 3-4对护理服务中出现的问题，有集中研究和解决的动态记录3-4-1病房有收集护理服务中出现问题的渠道与程序。
3-4-2有定期与不定期研究和解决的动态记录。对已经研究和解决的问题有效果评价及改进的措施和记录。5 3-5手术室护理质量与持续改进情况3-5-1有护士长任组长的手术室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3-5-2手术室内限制区、半限制区、非限制区布局合理，环境整洁、肃静，有安全感
。
3-5-3术前访视、手术过程与病人有交流和人文关怀，术后有评估，与病房有接交程序和记录。
3-5-4对《查对制度》、《消毒隔离制度》、《手术室的管理制度》等各岗位人员工作制度能够有效的落实。 3-5-5敷料室、器械室、药品室以及大型设备的使用和管理规范(查看三个月内的记录资料)。 3-5-6考核巡回护士、器械护士的手术记录，护士长管理和监控记录文件。
3-5-7对术前器械的配置、术中的配合、应急器具使用等方面有规范与程序的文件，并得到切实执行。
3-5-8对意外事件(如停电、停水、停气等意外情况)有应急预案，护士均知晓，并有定期演练。
3-5-9建立临床医护人员对手术室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。 3-5-10有一次性医疗用品管理制度，有索证记录，热源监测记录及存储库房。
3-5-11有手术标本管理的制度。10 3-6供应室护理质量与持续改进情况3-6-1有护士长任组长的供应室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3-6-2由污染到清洁的流程布局合理，工作区与生活区分开，灭菌与未灭菌分开，无逆行。 3-6-3下收下送符合无菌配送与污染回收原则，并能及时满足临床需要。 3-6-4压力蒸气灭菌器的使用人员持证上岗，有计量部门的定期监测记录，有工作运行记录，无安全隐患。
3-6-5各岗位人员职责明确，制度健全。
3-6-6有一次性医疗用品的的管理制度，索证记录，热源监测记录及存贮库房。 3-6-7有医疗废物回收的管理制度运行机制，落实到位。
3-6-8对停电、停水、泛水、消毒锅遇到冷气团等意外事故有应对措施，并得到贯彻落实。 3-6-9应有灭菌物品的质量控制流程，有质量监控规范，并得到切实执行，有记录。 3-6-10建立临床医护人员对供应室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。10 3-7效果评价3-7-1发放出院病人对护理工作满意度调查表，病人满意度≥99%。 3-7-2提供安全有效的防护措施，病人住院期间无护理并发症及意外发生。 3-7-3环境舒适整洁，保持病人清洁，做好皮肤及管道护理。 3-7-4创造良好的休息环境促进病人睡眠。
3-7-5注意病人营养情况，做好饮食指导，必要时协助病人进食
。
3-7-6指导帮助病人排泄。
3-7-7指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。 3-7-8健康教育贯穿于病人住院全过程。
3-7-9了解病人心理状态，给予心理支持，树立战胜疾病的信心。 3-7-10护士尊重病人，为病人提供良好的社会环境。5
四、护理管理30分
1护理质量控制1-1病房制定目标、工作规划及评价标准。 1-2加强护理质量管理，完善护理质量管理组织。
1-3有护理质量控制组织职责、质量标准、评价指标、检查考核、评价反馈制度，建立护理质量持续改进的机制。
1-4建立和完善病房护理管理信息系统。
1-5加强安全管理，有护理质量安全管理流程，杜绝护理差错事故的发生。
1-6制定病房疾病护理常规及各项护理技术操作规程 1-7制定各级护理人员岗位职责、班次护理人员的工作流程。1-1-1目标明确，计划切实可行，评价标准符合实际。
1-2-2成立以病房护士长为核心的质量控制体系，由病房护士长、护理骨干担任负责人。 1-3-3各级质控组织职责明确、质量标准切实可行、评价指标具体、制度健全、符合实际，质量持续改进效果显著，均有文字性备案材料。
1-4-4对护理资料进行动态分析与评价，努力实现信息数字化管理。
1-5-5有安全管理制度和护理差错事故登记报告制度和预防差错事故发生的措施，并落实到位。
1-6-6护理人员认真执行各项护理常规，熟练掌握各项基础、专科护理操作规程。 1-7-7各级护理人员熟悉岗位职责和工作流程，并落实到位。153应急事件管理3-1建立健全各种突发事件的应急预案及实施措施。3-1-1病房对护理紧急风险预案有应急程序、流程图并有培训计划，定期组织培训、实战演练、考试考核有记录。
五、支持系统建设40
1护理管理组织
1-1制定护理人员岗位名录、职责要求和配备数量标准。 1-1-1按职务、护理岗位、技术职称、班次
划分的各级各类护理人员职能明确，履行到位、执行得力。 52-1-2大处方药送至病房。
2-1-3晚夜间急救药品送至病房。
2-1-4输液用药根据医嘱及时送到病房。
2-1-5消毒液体及外用药等定期补充送到病房。
2-1-6定期由专人到病房补充备用药品，满足临床需要。5 2-2各类物资主动及时送至病房2-2-1病人被服及时足量送到病房。 2-2-2消耗性医材、物品等定期补充送至病房。 2-2-3常用办公用品满足病房工作要求。
2-2-4能随时提供急救物品及器材、并送至病房。
2-2-5氧气按需送到病房(中心供氧要保证供应，无故障)。 2-2-6各种无菌物品及时送至病房。5 2-3保证水、电、气、仪器、设备等性能完好、正常使用2-3-1随时提供热水、开水。 2-3-2保证水、电、气安全使用。
2-3-3定期下临床检查、维修、保养，保证仪器设备、设施功能良好。 2-3-4接到急修电话，立即到现场维修。
2-3-5接到维修电话，需在10分钟内到现场。4 2-4各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人2-4-1有检验人员进行血标本采集。 2-4-2检验部门集中收取标本。
2-4-3急症化验、检查应立即到床边采集标本和实施检查。
2-4-4各种化验、检查报告单应规定出报告的时间标准，并有专人及时送至相应病房。4 2-5营养室提供满足病人需要的饮食2-5-1据病人病情需要提供饮食 2-5-2每天有供病人选择的菜单。
2-5-3有加热饭菜和保温措施。4 2-6财务人员负责病房收费管理2-6-1公示主要收费项目
2-6-2提供明细账单
2-6-3病人对费用质疑时，由财务人员解答。4 2-7专门人员负责病房的保洁工作2-7-1专门人员负责保洁人员的管理、培训、卫生工作、质量控制等。
2-7-2病房保持清洁，无卫生死角。4
主要内容基本要求分值检查方法与检查要点扣分标准1.查看护理部及临床科室护理工作制度、疾缺一项扣1分，一项不健全病护理常规、护理技术操作规程、临床护理或不切合实际、可操作性1.建立健全临床护理工作规章制度、服务规范、质量考核标准。差扣1分。疾病护理常规和临床护理服务规范、62.查看临床科室对制度、常规、规范、质量标准，严格执行落实到位。有相应的不熟悉扣0.5分，落实不到考核标准的落实情况。提问护理人员知晓和
一、建立健全有关监督协调机制。位扣1分。执行情况。规章制度，明确岗3.查看监督指导记录。不符合扣1分位职责(10分)1.查护理部和科室各级各类护士的岗位职责缺一项扣1分2.建立护士岗位责任制，制定并落实和工作标准。各级各类护士的岗位职责和工作标42.护理部及科室至少每月一次的岗位职责、准，规范临床护理执业行为。执业行为的检查、指导、考核、评价有记录缺一项扣1分。1.根据患者病情和生活自理能力提供照顾和1.无基础护理项目、工作帮助，执行卫生部基础护理服务项目和工作规范及分级护理质量标准规范要求，正确实施基础护理，如晨、晚间1.明确临床护士应当负责的基础护理各扣2分。基础护理合格率护理、饮食、排泄护理，皮肤护理、口腔护项目及工作规范，临床护士必须履行低于90%扣2分。7理、压疮护理、气道护理等。基础护理职责，规范护理行为，改善2.保持患者的舒适和功能体位，实施安全措护理服务。2.不符合要求扣1分。施。
二、切实落实基础3.发生1例护理并发症扣33.无护理并发症发生。护理职责，改善护分。理服务(25分)现场抽查病区患者分级护理落实情况：1.根据病情及护理级别，定期巡视病房观察一处做不到扣2分。患者的生命体征和病情变化并按规定记录。2.遵医嘱正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应，发现异常及时报一处做不到扣1分。告。
主要内容基本要求分值检查方法与检查要点扣分标准护士不熟悉有关健康教育3.提供护理相关康复和健康指导(查健康指2.明确临床护理服务内涵、服务项目知识扣1分，患者不满意扣导相关资料、护士和患者健康指导实施情况和工作标准。分级护理的服务内涵、1分，患者不知道有关有关(入院、出院、饮食、用药、治疗、特殊检服务项目要包括为患者实施的病情观病情及有关的预防保健知查、手术等)。察、治疗和护理措施、生活护理、康8识扣0.5-1分。复和健康指导等内容，并纳入院务公缺一项扣1分4.查阅院务公开制度、公开内容。开，作为向患者公开的内容，引入患5.查阅患者和社会参与评价的执行记录(座者和社会参与评价的机制。谈会，征求意见， 患者满意度调查及处理、一处做不到扣1分。
二、切实落实基础改进记录等)护理职责，改善护1.查看病区护士工作职责和工作流程，责任理服务(25分)未体现责任制护理扣2分。3.临床护士护理患者实行责任制，使护士对所负责的患者能够提供连续、全程的不完善扣0。5-1分。责任护士对所负责的患者提供连续、护理服务。5全程的护理服务，增强护士的责任不能体现对患者的护理服2.走访患者，了解责任护士所提供的护理服感，密切护患关系。务扣2分。患者不满意扣2务的满意程度。分。
4、为患者提供满意的护理服务，基础现场抽查生活不能自理患者提供生活护理到护理项目及工作规范落实到位，减轻落实不到位一例扣3分。5位情况。患者负担。1.查以病人为中心的服务理念、具体措施和措施不完善、落实不到位效果。扣1分，效果差扣1-3分。2.建立良好的护患关系，做好入院宣教，切实履行告知义务。当病人接受与护理有关的一处做不到扣1分。特殊诊疗时应充分尊重病人的知情权、选择1.将“以病人为中心”的护理理念和
三、深化“以病人权。人文关怀融入到对患者的护理服务为中心”理念，丰中，在提供基础护理服务和专业技术7富工作内涵(15服务的同时，加强与患者的沟通交分)3.为病人提供清洁、舒适、温馨、便捷和私流，为患者提供人性化护理服务。一处做不到扣1分。密性良好的服务环境，体现人文关怀。4.护患纠纷投诉年发生次数≤5次，查处率每增加1次扣0.5分，未及100%时查处一例扣1分。
主要内容基本要求分值检查方法与检查要点扣分标准1.医院领导班子将“以病人为中心”、以人不能定期召开会议扣1分，为本的工作摆到重要日程，院务会至少每季有会议，无解决具体问题召开一次，以“病人为中心”优质服务为主2.不断丰富和拓展对患者的护理服扣2分。
三、深化“以病人题的专题会议，有具体解决问题的记载。务，在做好规定护理服务项目的基础为中心”理念，丰上，根据患者需求，提供全程化、无82.医院工作人员应做到言行规范、文明用富工作内涵(15缝隙护理，促进护理工作更加贴近患语;服装规范、仪表端庄;佩戴胸卡上岗，分)一人次做不到扣1分。者、贴近临床、贴近社会。热情接待患者，有问必答;检查诊治认真，工作时间不会私客。3. 根据患者需求，从入院到出院提供全程化一人做不到扣1分。、无缝隙护理护士数量配备不足，不能1.医院充实临床一线护士队伍，最大查阅人事科、护理部护士花名册，临床一线满足分级护理需求，每降限度地保障临床护理岗位的护士配置护士占护士总数的比例不低于95%。1%扣3分;。医院临床一线护士占护士总数的比7例不低于95%。制定在紧急情况下护理查看紧急情况下护理人力资源调配预案及人力资源调配预案，以满足节假日和1.护理部无护士人力调配护理部对护理应急调配组成员有计划、有组
四、充实临床护士突发事件应急调配使用。预案扣2分，落实不到位扣织、系统地进行院内和院外的相关专科培训队伍，加强人力资1分。的相关资料。源管理(15分)1.查阅各级各类护士的资质、各岗位的技术1.不能做到分层级管理扣22.医院结合实际，采用以临床护理工能力要求和工作标准。了解护士分层级管理分。作量为基础的护士人力配置方法，并情况。8依据岗位职责、工作量和专业技术要2.查看病区护士长排班表，了解人员配备的求等要素实施弹性的护士人力调配。3.人员配备不合理1-3分。合理性。
五、完善临床护理1.完善临床护理质量考核标准，进一考核标准不健全扣2分，考抽查护理部和科室护理质量考核标准、考核质量管理，持续改步细化和量化考核指标，保证护理工6核方案不能体现持续改进办法和持续改进方案。进质量(20分)作的落实，能够让患者得到实惠。扣3分。
主要内容基本要求分值检查方法与检查要点扣分标准1.查阅质量考核制度和基础护理责任制落实无制度扣3分;基础护理责2.护理管理部门与临床科室建立落实情况任制落实不到位扣2分。基础护理的责任制，按层级建立各级质量检查、评价不到位、护理管理人员和临床护士的质量考核2.抽查护理部及病区护理质量检查记录及评记录不完善一次扣1-2分，制度，将经常性检查和定期考核相结7价、反馈、整改与持续改进情况。(护理部实地考核中改进效果不明合，并将检查和考核结果作为护士个每月重点抽查、每季全面督查;科室每周重显，整改过的问题重复出人和部门奖惩、评优的依据，持续改点检查，每月全面检查)。现或发生率无明显下降扣
五、完善临床护理进护理质量。1-3分。不真实不得分。质量管理，持续改1.有护理文书书写标准与规范。无标准扣1分进质量(20分)2.护士应书写或填写的护理文书包括：体温3.取消不必要的护理文件书写，简化单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和记录不及时或有遗漏1例扣护理文书，临床护士每天书写护理文7病危、病重患者护理记录。书写应真实、准2分;书时间原则上不超过半小时。确、及时反映病人病情变化。3.书写护理文书时间原则上每日不超过半小书写时间每班大于半小时时(询问护士)。扣1分。1.医院成立由院领导为组长的《优质护理服务示范工程》领导组，职责、分工明确，组一项达不到扣1-3分。织、协调各部门围绕目标，保证措施落实到位。1.医院领导要高度重视临床护理工2.查后勤部门和辅助科室为“医疗一线服务作，把这项工作作为医院“抓服务、
六、高度重视临床”的制度及落实情况;询问病区护理人员及一项做不到扣1分。树形象”的重要契机，明确和落实医护理工作，保障措8患者，了解工作到位情况。院各有关部门的职责分工，加强支持施到位(15分)1)病房每床单元设备应符合《医疗机构基本系统保障力度，在全院营造良好工作标准》要求,后勤服务到病区，保证物资供应一项做不到扣2分。氛围，调动广大护士的积极性。和设施完好。2)设备科有定期下临床保养、维修设备的工一件常用设备不能使用扣2作制度和管理制度，保证常规设备完好率达分。到100%。随机抽查常规设备10件。
主要内容基本要求分值检查方法与检查要点扣分标准3) 药剂科能主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房，检验科能主动下病区采集标药剂科、检验科一处做不本，医学影像科、消毒供应室、营养部等部到扣1分;其他医技部门不门能主动为临床服务，把时间还给护士，把能主动为临床服务扣1分。护士还给病人。3.满足病人需要的饮食，加热饭菜和保温措
六、高度重视临床施，医护人员专用厕所，根据医院具体情况一条做不到扣1分。护理工作，保障措配备相应消毒设施。施到位(15分)2.医院要切实履行领导责任，加强有1.落实《护士条例》，随机抽查科室聘用制做不到扣2分。关部门团结协作，加大经费投入，提护士使用和待遇落实等情况。高护士福利待遇，向临床一线倾斜。72.提高护士福利待遇，对临床一线护士在奖调动各方面力量为全面加强临床护理做不到扣2分金、晋升等方面有激励措施。、落实基础护理工作提供便利条件和3.护理必备设施、设备到位做不到扣2分有力保障。
一、科室申报材料
1、科室书面申请，科主任、护士长签字;
2、科室开展的可行性计划及具体措施;
3、科室存在的问题，需院方支持、解决的问题。
4、临床科室开展前各项调研工作
二、护理部调研
1、整理科室申报材料，分析可行性;
2、护理部调研工作
3、科室申报材料上报院办
三、优质护理专题会议
1、护士长专题汇报会议
2、邀请院长、各科室主任、职能科室负责人参加，根据“工程”活动需要和科室实际情况，讨论、论证试点病房开展的可行性。
四、确定优质护理示范病房，举行授牌仪式
五、试点病房工作开展
1、针对科室情况调整人力资源
2、建立评价机制
3、调整工作流程
4、建立岗位责任制
5、改变排班模式
6、成立护理技能培训小组
7、探索绩效考核机制
六、年终考核与总结
关于开展“优质护理示范病房”汇报
2011年11月—2017年12月，在上级主管部门及医院领导正确领导指引下，深入贯彻自治区卫生部、市卫生局关于“优质护理服务示范工程”部署及文件精神，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，全面提高医院临床护理工作水平，深入开展优质护理服务。利用6年的时间，目前我院开展优质护理病房13个，全部推广成为“优质护理服务示范病房”医院优质护理示范病房覆盖率达到100%。具体工作如下：
一、开展优质护理示范病房具体时间安排 2011-2012年医院开展优质护理示范病房3个： 妇产科 眼科 外一科
2013年医院开展优质护理示范病房4个： 妇产科 眼科 外一科内二科
2014医院开展优质护理示范病房6个： 妇产科 眼科外一科 内二科 内一科 儿 科 2015年底医院所有8个病房开展优质护理示范病房：
妇产科 眼科 内一科 内二科 内三科 外一科 外二科 外三科 儿科
2016年底医院急诊科手术室 门诊开展优质护理服务，同时新增妇二科和康复科病房开优质护理服务
2017年完善各个病区、特殊科室、门诊优质服务内容
二、通过开展优质护理服务，创建护理示范病房活动，达到“四个”实现：(①即努力实现护患关系零距离，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会;②努力实现护理质量零差错，严格执行护理规章制度和技术操作规程，做到基础护理到位，专科护理达标。③努力实现护理技术零缺陷，做到护理理论基础扎实，技术操作娴熟;④努力实现护理服务零投诉，廉洁从业，诚信护理。尊重患者隐私，维护患者权益。
通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，护理人员做到全心全意为人民服务，促进医患关系更加和谐，达到患者满意、社会满意、政府满意。
三、具体实施方案
护理部认真组织全院护理人员学习卫生部、省、市县卫生行政部门关于开展优质护理服务的文件精神，作好动员，让大家充分认识到开展好优质护理服务工作的重要性、必要性、紧迫性。
1成立医院优质护理服务领导小组，得到全院重视及支持。全院积极围绕“以病人为中心”的工作宗旨，各科室密切配合协调，落实优质护理服务工作
2启动医院优质护理示范病房 ，建立并完善优质护理示范病房服务模式，定期总结不断改进，带动全院优质护理服务工作的开展，护理部、各科室护理工作重点都要围绕优质护理服务工程工作要求去逐步落实。
3建全各项护理工作制度、护士分级及岗位职责，各科室制订常见疾病护理常规、危重患者护理常规，制定专科疾病护理质量评价标准，优化护理服务流程，制定护理质量评价标准，各种护理应急预案，技术操作规程。
4贯彻执行《护士条例》，依法执业，增加护士人力配置，力争护士与床位比例达标
四、保障制度
1.全院积极围绕“以病人为中心”的工作宗旨，各科室密切配合协调，落实优质护理服务工作
2.定期与医务、药剂、后勤、供应室等相关科室召开协调会，保障优质护理服务工作顺利推进
3.临床科室认真执行医院工作规划、方案 4.主管部门定期检查、指导，总结、改进。
五、保障措施
1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益
根据临床需求招聘临床护理人员，增加人力配备，充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍，临床一线护士比例≥95%，提高临床一线护士待遇。示范病区及其他科室床护比达标，切实落实各项护理服务措施。将基础护理与专科护理相结合，为病人提供切实可行的疾病康复指导，让病人放心满意。
2.全院各科要依照活动要求开展工作，确保危重病人基础护理质量。强化全员培训，基础护理、基础理论、专科护理，护理技能、危重症急救技术等培训考核。发挥护理专科特色，开展保健知识宣教，为病人提供具有专科特色的护理服务及健康教育。
3.增设宣传专栏，各种警示卡、编印健康教育单，创造温馨安全病区环境。
4.简化护理表格书写，设计修订各种护理评估单、护理观察记录单等，节省护士书写时间，让护士多与病人沟通，了解需求，提供服务。
5.安排示范病房护士长，到上级医院参观学习，汲取创优经验，更好地落实优质护理服务工作
6. 加强与医院各科室之间的工作协调，加强与临床医生的协调配合，进一步取得医疗、后勤、器械的支持，物资下收下送到位，维修及时到位，提供后勤保障支持;取得药剂科、检验科的支持，为病区护理提供方便，节约护理人员的工作时间，从而为病人提供更多的临床护理服务。
六、开展责任制整体护理工作模式
1.科室护士长分工排班实行责任制整体护理工作模式
2.责任护士对分管病人实施“包干服务”，实行从入院接诊、评估、检查、治疗护理、宣教、生活照料、出院、回访等全程护理服务。
2.各科对责任护士实施分级管理使用，根据工作能力、专业素质、技术职称、病人需求等要素。对科内责任护士，分N0、N
1、N
2、N3级管理使用。
3.N3级责护履行护理组长职责，协助护士长工作，承担危重病人护理工作，或参与并指导对危重病人的护理工作。分管床位要求在6-8张，每周对本组责护分管的病人进行护理查房。
4.N3级、N2级责护根据工作需要分管一定数量的病人，分管床位要求8张，N1级不得超过6-8张。做好全面专科护理及基础护理。
七、考评奖励机制
(一)考评：实施护理单元及护理人员绩效考核 (二)护理人员奖励办法
1.每年根据个人考核成绩情况，经科室考评，院内评议，评选出优质护理服务先进个人5-6人。给予表彰，每人奖励1000元。
2.对工作突出的护理人员，优先晋升聘任职称，并作为护士长人员储备，培训学习优先考虑。
3.实行责任护士分层管理使用，实施优质护理服务绩效考核管理，通过护理工作量、护理质量完成情况、患者满意度进行绩效考核，优劳优酬。工作不足6个月及未取得执业证书者只开基础工资。
(三)护理单元奖励办法 每年依据科室绩效考核情况，考核评议选出“优质护理服务先进科室”1-2个，给予表彰，每护理单元奖励5000元，评优科室的护士长将作为省市优秀护士、优秀护理管理者推荐人。
八、取得的成绩
1.护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。 2.工作模式改变：实行责任制，增加了责任意识。 3.护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4.排班模式改变：弹性排班，减少接班次数，实施全程无缝隙护理。
5.护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的工作氛围。 6.病房环境改变：病区环境安静、整洁有序。
7.满意度改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
九、存在问题
1.个别职工转变观念不到位，缺乏对优质护理服务工作的理解和支持。
2.医院的支持系统需进一步完善。
3.责任护士对患者健康教育做得不够，病人掌握疾病知识能力欠缺。
4.护士还承担着部分护理工作以外的事情。
我代表儿科的护士姐妹们倡议：让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中来，为争创“示范病区”而努力工作!就目前医院的条件而言，我们面临的困难是巨大的，但我们不畏惧，不退缩，我们儿科全体护士姐妹们有着必胜的信心，我们提出了自己的设想和创建“示范病区”的具体措施：
一、统一思想，提高认识
1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到创建活动中来。坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务
2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。
3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。
4、重点内容：建立健全有关规章制度，明确岗位职责，深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵，充实临床护士队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量，高度重视临床护理工作，保障措施到位
5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。
6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。
7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。
8、根据医院的绩效考核制度，逐步落实护理人员绩效工资分配，提高大家工作的积极性。
9、加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。
二、借鉴经验、拓宽思路。为使优质护理服务示范工程早启动、早见效、对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。合理分工、弹性排班。改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源。并制定相关职责。
1、方法及措施：明确职责、落实责任。本科设两个责任护士组长、实行分层次培训与管理。责任组长每天对患者的护理情况进行评估，对基础护理内容进行进一步细化，按护理级别对基础护理措施作出明确规定，制订每日工作重点和每班工作重点;每位责任护士分管床位数4～6张，对分管病人提供连续、全程的护理服务。在分工明确的基础之上，强调护理小组之间的协作精神，要体现团队的力量
2、优化流程、精细服务。完善制度、规范行为。完善修订护理工作核心制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。从根本上做到了把时间还给护士，把护士还给病人。
三、确立一个主题：夯实基础护理，为患者提供满意服务。切实落实基础护理职责，改善护理服务
1. 认真组织全科护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务
2. 严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，将经常性检查和定期考核相结合，提升各级护士的技术操作能力及持续质量改进的意识。长期开展岗位练兵。
3. 转换观念，实施小组责任制“包”病人，每个病人由一名护士负责，责任护士对病人实行整体、全程护理。无论是基础护理、生活护理、病情观察、用药治疗、健康教育都由责任护士完成，把护士还给病人确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4. 树立以人为本的服务理念，真正为广大病员提供优质、高效的护理服务。工作中将会遇到的困难不可避免，大家要树立信心，工作中不断摸索解决问题的方法，不断总结经验。开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、治疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。并要求健康教育“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。
5、护理工作是神圣的，生命相托，重于泰山;护理事业是平凡的，辛勤耕耘，默默奉献。在此，我倡议让我们恪守职业道德，严格遵守各项法律法规，保证病人的安全及护理质量。让我们并肩携手，把爱心播撒在医院的每一个角落，让无数患者感受春天的温暖，用踏实的劳动去赢得广大病人的认可和全社会的尊重!
我们儿科是凝聚力极强的团队，有着良好的工作作风和坚实的基础，有院领导和有关部门作为我们的坚强后盾，我们有责任、有能力更有信心在争创“优质护理服务示范病区”活动中力争取得优异成绩，做到切合医院实际，不等不靠不抱怨，从我做起，创造条件开展，无常规经验可循，边干边总结边改进边提高，抓住核心要害：基础护理、病人满意，实践中不断创新。
儿科：全体护士
儿科全体护士的服务理念
马：我们的目标是：我们所做的应是患儿需要的，我们已做的应是患者家属
满意的，患儿的健康就是我们的心愿。
张：“以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心 以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务”创青年文明号，从我做起”
仇：把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。
刘：追求完美的服务，我已做好准备，让您无可挑剔
杜：我梦想：我的微笑，是您感到一缕温暖的阳光;我愿意：我的汗水，是
您康复中一滴渴求的甘露;我希望：我的爱，是您的孩子恢复健康，快乐健康成长。
周：给我一份信任 还您一身健康!技术上追求精益求精，服务上追求全心
全意
李：我愿用美好心灵和精湛技术呵护每一位患儿，使病人的生命延 续，健
康重现，幸福永在。
陈：将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。 袁：病人永远是第一位的用心去做好每一项工作
康：给我一份信任 还您一身健康
团结一心共创“优质护理服务示范病房”
为贯彻落实 “优质护理服务示范病房”工作的开展，紧密围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，要以病人为中心，从我做起、从心做起，真诚相待，把基础护理做实、专科护理做精，切实做好示范病区的护理工作，要求我科全体护士能够充分认识优质护理服务示范工程的意义 领会内涵、把握实质、认真执行，变被动服务为主动服务，树立“以人为本”的人文关怀整体护理服务理念。根据我科每个护士的特点，了解他们的心理动态，逐个进行沟通，然后召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性
一、改善服务态度，优化流程、精细服务
要搞好优质护理服务，首先必须端正服务态度，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，作换位思考，急他们所急，想他们所想。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的服药情况，病情，饮食休息，大小便情况，生活上是否需要帮助等，不但要提高病人的满意度，也要提高护士的文化素质和修养。
二、加强管理，完善制度、规范行为
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，人的生命只有一次，不容许我们犯错，病人的医疗安全、护理安全非常重要，也是病人最关心的问题，通过微笑、主动服务以取得病人的信任。在工作中严格要求“三查七对”，做好各个环节的质量监控，严防差错事故发生，确保了病人住院期间的医疗护理安全。我们的工作不仅仅局限于打针、发药、执行医嘱，从患者入院起我们就要为其提供全程、优质的无缝护理服务，规范病房管理和基础护理，尽我们最大的能力减轻患者的痛苦;患儿家属询问时不说“不知道”;遇到难办的事不说“不行”,而要竭尽所能办好;患儿有主诉时不说“没事”;巡视病房的时候与患儿及家属相互沟通，了解病人的心理活动，多用疏导、安慰、解释、暗示等手段将患者消极的心理因素转化为有利于治疗疾病的积极因素，通过美好的言语、平和的心境、和蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。
三、借鉴经验、拓宽思路。为使优质护理服务示范工程早启动、早见效，明确职责、落实责任。护理工作是神圣的，生命相托，重于泰山;护理事业是平凡的，辛勤耕耘，默默奉献。在此，我倡议让我们恪守职业道德，严格遵守各项法律法规，按照卫生部下发的《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》以及《住院患者基础护理服务项目》三个文件的要求开展各项工作，保证病人的安全及护理质量。让我们并肩携手，把爱心播撒在医院的每一个角落，让无数患者感受春天的温暖，用踏实的劳动去赢得广大病人的认可和全社会的尊重!
四、引导科内护士转变观念，迎接挑战
我们面临的困难是巨大的，因为我科老年病人多，心血管病人病情变化快，风险高，特一级护理病人多，虽然有困难、有压力，但我们能够克服，作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态投身到创建活动中来!认真贯彻实施“五个到位”，即关心病人到位、了解病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位，用真心、诚心、爱心、责任心去对待每一位病人，全力把基础护理做细、做实，使专科护理更专、更精，做到让患者满意，社会满意，政府满意。我们要坚持“以病人为中心”，牢记“基础护理是根基，护理安全是关键;专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念，进一步规范临床护理工作，改善护理服务，突出专科护理，提高护理质量，我们有坚实的基础，优秀的人才，有良好的医护配合，有坚强的后盾，有凝聚力极强的团队，让我们用“亲与爱”温暖生命的花开，用“善与美”点缀人间的美丽，用“奉与献”书写护理的崇高!
五、深化以病人为中心理念，丰富工作内涵
创建“优质护理服务示范病房”，是机遇也是挑战，它不仅丰富了护理工作的深刻内涵，同时也向每一位护士提出了更高的要求;它没有固定的模式可供参考，只有在工作中不断实践、不断探索、不断总结、不断完善。只要大家齐心协力，以饱满的工作热情，良好的精神状态，扎实的工作作风投入其中，就一定能把“优质护理示范病房”开展地有声有色。
我们全科护士信心百倍，相信在院领导总护士长和科主任的大力支持下，在护理部的带领下，将认真做好每一项护理工作、落实每一项护理服务，在此次“优质护理服务示范工程”活动的促进下，将我科的护理工作推上新台阶。
儿科住院部全体护士
2012年2月25日
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