方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《优质示范病房实施方案》，希望对大家有所帮助。
我院实施“优质护理示范病房”的成效
【摘要】目的 探讨建立以责任制整体护理的工作模式，开展“优质护理服务”。方法 确立试点科室6个，转变护理人员服务理念，合理配置护士，完善后勤保障，培养专业骨干，完善护理工作制度和流程，建立切实有效的绩效考核机制，建立表格式护理记录单，取消一般护理记录，建立并公示分级护理服务项目及标准等，实施定期质量检查和满意度调查。结果 实施“优质护理服务示范病房”提高了患者的满意度和临床护理质量。结论 建立责任制及整体护理的工作模式，开展优质护理服务，可有效提高护理质量和患者满意度。
【關键词】优质护理服务;责任制护理工作模式;人才培养和激励机制
为进一步推进“优质护理服务示范工程”，我院在近二年来逐步落实以6个科室为试点，完善各项规章制度和工作流程，加强护理人员专业素质的培养，深化责任制整体护理工作模式，不断完善护理人员激励机制，夯实基础护理，加强专科护理，提高护理质量为病人提供满意服务，取得显著成效，现报道如下。
1 一般资料
我院是综合性二级甲等医院，临床科室14个，非临床科室3个，开放床位600张。护士248名，其中男性3名，女性245名，年龄20-54岁;学历：中专 69名，大专 164 名，本科15名;试点科室为：心内科、呼吸消化科、儿科、妇产科、泌尿科、神经外科。内科和外科病区开放床位60张，床位使用率90-105%，妇产科开放床位45张，床位使用率85-100%，儿科床位开放50张，床位使用率90-100%，床护比1：0.4-0.42。
2 方 法
2.1 转变护理人员服务理念，完善支持保障 我院领导高度重视，宣传动员，召开中层干部会和全员护士大会，并下发我院“开展优质护理服务示范病房”的具体实施方案;护理部组织培训，科室再组织强化学习领会，转变服务理念;护理部派送试点科室护士长、骨干参加四川省护理学会举办的优质护理专题讲座学习;科室制定优质护理服务实施计划，确定责任人和计划落实时间表，护士长签定责任书;护理部制定表格式护理记录单，减少文字书写，把常用项目和医学术语描述只打“√”，取消一般护理记录单，使护士有更多时间围绕病人服务;在医院领导的支持下，逐步完善后勤保障，增加后勤工人，改善病人住院环境，配备病房设施和基础护理用具，成立消毒供应中心下收下送，确保临床工作。
2.2 合理配置人力，动态调整护士 床位与护士配置：按照1：0.4-0.42配置“示范病房”护士，同时护理部根据示范病区护理工作量及人力情况，及时调配护士支援，确保护士为病人实施优质安全护理。
2.3 加强护理人员培训，提升综合素质 为落实优质护理服务，提升护理内涵质量，我院不断强化提升护理人员专业素质。一是邀请上级专家来院讲学;二是护理部选派护士长、护理骨干到省级医院优质服务科室参观、进修学习，以及参加省护理学会举办的专题报告学习和各类讲座培训20人，并要求回院交心得体会和在全院进行讲课交流;三是护理部组织院内讲座每年20多次，全院疑难危重病人护理查房5-7次;四是对全院护理人员进行专业理论和技能考核3-4次;五是护理部对新进护理人员进行岗前培训，科室再进行强化培训，试用期满经护理部理论和操作考核以及科室综合考核合格，再签订聘用合同;六是护理部对近3年新进人员分批轮转科室培训，达到一岗多能的专业护士;七是组织全员护理技能训练，参加全县卫生系统技能比赛一等奖，参加全市比赛，获得个人二等和集体三等奖。荣造了学习氛围，促进了护士不断学习。
2.4 完善护理工作制度和职责，建立以责任制整体护理工作模式
2.4.1 护理部根据相关法规以及四川省综合医院等级评审标准，对原有护理工作制度、工作职责进行全面修定，并结合卫生部颁发的分级护理指导原则和优质护理基础服务项目制定切实可行的分级护理制度、服务项目和标准，上报我院质量管理委员会研究审批后下发文件，科室组织学习，在病区公示分级护理服务项目和标准，建立护理岗位说明书，引导护士遵循制度和岗位说明书认真落实护理工作。
2.4.2 以病人需求为导向，建立以责任制整体护理的工作模式。①改革护士工作排班：加强中班、夜班护士人力，保证重点时段的工作质量，护士长根据科室护理工作特点采取两种排班模式：一是弹性排班，二是APN排班。病区护士长负责全面排班，护士长、办公护士、总务护士不具体分管病人，其余护士都分管病人。总务护士负责病区物质、药品、外务事项等保障工作;办公护士负责处理医嘱、入出院处理、护理服务项目电脑记费、催欠费等;责任护士负责分管病人的一切治疗、基础护理及健康指导等。②实施护士责任制，强化护士的服务意识和责任意识，按职称上岗、责任到人，一名责任护士分管8个病人，高职称、高年资护士主要负责病情危重或相对较重的病人，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的病人，具体负责落实病人的基础护理、专科护理、心理护理、健康教育等工作。③围绕病人需求修改工作流程，实行基础护理定岗、定人、定时、定内容，班班交接，责任护士签名，以切实落实基础护理。④实施个性化护理，我们引导护理人员在工作中随时关心病人的生理、心理、精神、文化、环境等整体情况，给予针对性的个性化护理服务，促进病人身心康复。
2.5 加强督导与质控，持续护理质量改进 严格管理，持续改进。护理部不定时深入科室督查和指导，每月组织质量管理委员会人员对试点科室进行检查评比，进行医院工作通报，并与每月绩效挂钩，对存在的问题反馈科室，要求科室提出整改措施，限期整改，并追踪效果。随着优质护理服务的不断深入，持续修订护理质量评分标准，不断改进工作方法，提升服务质量。
2.6 不断完善激励机制，调动护士工作积极性
2.6.1 我院办公会每年结合绩效情况对绩效分配方案和考核标准进行修订，使其更完善更科学，医院对试点科室按科凭绩效补助，医院实施绩效考核根据每季度对科室工作质量考评，总分低于90分，降绩效3%，95分以上，每增加一点提高5%计算科室绩效，科室再进行二级分配，按护理人员的岗位、职称、工龄、工作态度、能力和质量进行综合考评，作为绩效分配依据，无论在编或招聘都实行同岗同酬、多劳多得、优质优酬，以激励护理人员积极努力工作，争创优质服务。
2.6.2 培养提升护理人才，对理论业务知识扎实，护理技能过硬，工作积极敬业，勤奋上进、病人和同事都满意的护士，在各类评优、晋升作为优先，并逐步培养为专业护士→护理组长→护士长。从而更好地激发护士的工作积极性，提升专业水平，为病人提供满意服务。
2.6.3 丰富医院文化。我院邀请各类专家来院讲学与训练，如：礼仪与人际交流、团队精神与医院文化、法制教育、舞蹈排练与体育训练等。建立健身房、舞蹈房、各类球场、琪牌活动室。组织参加各类比赛如：各种文艺表演、各类体育比赛、礼仪队。我院重视护士，关心护士，鼓励护士，如：每年护士节发放过节费、每年评选优秀护士30名、最佳护士5名、院先进20多名、县市优秀护士6名等。医院还奖励护理人员撰写论文、开展新业务、新技术。使护士工作生活丰富多彩，激发了护士争先创优的工作作风。
2.6.4 为稳定护士队伍，避免护士向外流动，我院高度重视对招聘护士同样享受晋升、各类休假及各种福利待遇，每年向主管人事部门争取考编护士10-15名，为护士提供考编的机会，并对招聘护士不能无故解聘，解除了护士后顾之忧，使护士爱院无一例护士辞职。
3 结 果
3.1 患者的满意度有明显提高 见表1。
3.2 护理质量有明显提高 见表2。
3.3 护士的专业素质有明显提高 见表3。
4 讨 论
4.1 实施责任制整体护理工作模式是提高病人满意度的关键 由于实施了责任制整体护理工作模式，责任护士负责所管病人的基础生活护理、治疗、康复指导等，始终围绕在病人床旁，对病人关心、交流、观察病情、健康教育以及落实相应的治疗护理。那么，使护士更熟悉病人，掌握病人的身心状况和需求，明确病人的护理问题，而采取针对性的护理措施，亲自给予落实，达到及时解决病人的需求，促进了护患和谐，病人对护士和服务感到满意。其结果显示，病人对护理工作的满意度达99.72%，差异具有统计学意义(P﹤0.01)。
4.2 提高護理人员综合素质是深化优质护理服务内涵质量的基础和保证 从表2、表3结果显示，我院通过多种途径加强护士的在职培训，使护士考核合格率达98.94%，护理质量检查明显提高达99.35%。由于实施护士责任到人，责任护士需单独完成对病人的观察、评估身心状况、制定护理措施、落实治疗护理、交流和健康指导等工作，需为病人提供全程、连续、安全、优质、高效的专业化服务。那么，护士必须具备丰富的人文知识、专业知识、娴熟的护理技能和丰富的工作经验以及强烈的责任心，才能胜任和完成责任护士的工作[2]。否则，不能完成护理工作任务，更不能在病人危急时刻给予及时有效的救治，更谈不上提供优质服务[3]。由此不断强化提升护理人员的综合素质才能确保优质服务内涵质量。
4.3 健全的激励机制是调动护士优质护理服务的动力 科学有效的绩效评价，建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一[4]。我院通过不断完善绩效考评与分配机制，加大了对试点科室绩效的倾斜政策，鼓励科室的二级分配，充分体现透明和公平公正;我院还加强医院的文化建设，丰富职工的业余生活，提高福利待遇，给予护士展示能力和争优创先的平台，使护士感受到自身的价值和发展空间，他们以我院宗旨“厚德精医，仁爱诚信”为服务准则，随时以“院衰我耻，院强我荣”警示自己的行为，使护理质量明显提高，其结果显示，护理质量检查合格率由实施前95.97%上升到实施后99.35%，差异具有统计学意义(P﹤0.01)。
开展优质护理服务，实施以责任制整体护理工作模式，促进了医院内部管理，有利于提升护士整体素质，增强护士执业依从性，提高病人满意度和整体护理质量，从而达到社会满意、病人满意、护士满意。
参考文献
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作者：杨玉茹 李素琼
玉屏侗族自治县人民医院，贵州铜仁554000
【摘要】目的：规范骨科临床优质服务工作，从患者、护理人员两方面着手，分享骨科优质护理服务示范病房实施中的经验。方法：对最新卫生部颁发的“优质护理服务示范工程”活动方案进行全方位理念的灌输，以此为契机，制定本院骨科护理部的护理方案，具体内容包括制定或提升本院的优质护理环境、护理服务态度、工作流程、排班模式和护理技术。再通过医患沟通，结合实施优质护理中的体会，全面了解患者的优质护理需求[1]。结果：骨科实施优质护理服务示范病房后，患者的满意度不断提升，同时，也提升了护理人员的价值，提高了本科服务质量。
【关键词】优质护理;护理人员;示范工程;排班模式;服务质量
1.1临床资料：我科共有开放床位40张，平均每天收容量在30人左右。护理人员共有14名，年龄为18-48岁，平均年龄为26岁。14名护理人员中主管护师有3人、助理护士2人，护师和实习护士共7人，学历均在中专以上。
1.2实施方案：
1.2.1转变服务理念：转变服务理念，化被动为主动。理念转变的第一步是落实基础护理，基本技术操作是护士基本功的考量，它与患者满意度是成正比的。骨科病房中，卧病在床的患者较为普遍，老年患者卧床现象更多，因此，一、二级护理较多，这就要求骨科中基础护理工作必须落实到位。全科11名护理人员树立“从我做起”的服务理念，从细节着手，互相帮助，将爱心、耐心、责任心统一到一起。
具体执行内容表现在以下几个方面：首先优化住院环境。开展人性化服务，尽量满足患者所需，如提供拐杖、轮椅、洗头车等，还可以根据患者的需求提供一些便易生活小用品如针线盒、吹风机、一次性纸杯、毛巾等等。当然，病房内有一些基础设施如电视机、空调、储物柜、沐浴间等。病房内空气清新、舒适、安逸、干静、整洁。
其次创造优质护理服务氛围。患者病床均贴有护理级别、饮食情况等标示，病房内适当位置贴上“禁食水”“预防导管脱落”等标示，人流较多的走廊上挂有骨科健康教育展板，还有“请加强功能锻炼”“请卧床休”等温馨提示卡。同时，悬挂本科所有护理人员的工作照。
最后，化主动为被动。护理人员穿着端庄，面容和蔼，用语通俗，积极地与患者进行沟通，了解患者的需求和感受，解除疑惑，解决问题，促进全面护理的落实，提升全院和本科的患者满意度。主动为患者整理床单、协助洗漱、进食、指导服药、洗头洗脚、擦浴、剪指甲、翻身拍背、递送便器等[2]。
1.2.2改变排班模式：本科新制定了连续性排班模式，分层、分组对护士进行使用，增加工作的连续性，节省了时间，减少交班带来的失误。本院行APN排班模式，A组上班时间为7：00am-14：00pm;B组上班时间为14：00pm-22：00pm;C组上班时间为22：00pm-7：00am。工作始终保持着连贯性。
另外，本院在此基础上还实行小组包干制，分为两组，A组由一名责任护士长和4名护士组成，B组由一名护师责任人和3名护士组成，2名责任护士24h负责全组，8h在班。早、中、晚双人值班。责任护士还要做好护士绩效考察表的记录。最后，我院为基层医院，为解决护理人员相对不足的情况，我们特招聘护理人员5名。
其中一个小组负责本组护理工作，细化了分工，强化了责任制，而且责任护士和管床护士较为熟悉，便于换班交接，发挥团队协作能力。一个小组在实施优质护理服务时，在小组护士长的安排下调整服务内容，主动对患者加药、换药、换液，便于及时满足患者需求，应付突发事故。这样一方面增强了护理人员的责任心，另一方面第一时间服务于患者，可以提高患者的信任度，事实证明，这一制度实施过后，传呼机呼叫现象明显较少[3]。
1.2.3提高专业水平：专科护理不同于护理，它是体现护理人员专业水平的关键指标。本科由于新进一些招聘护士和小部分实习护士，临床护理经验极其不足，对本科的护理流程也不够了解，因此，他们在前期工作的时候，责任护士对其进行了现场护理指导，部分护士进行了专业护理知识培训，让其更多地了解专业护理基础知识和理论。同时，全科都制定了教育、培训的内容，进一步促进全科的专业护理水平[4]。2.结果
本院为基层医院，2011年元月我科作为优质护理服务试点，工作实施以来，护士和患者的交流次数明显增多，责任包干和连续性排班模式实施后，突发事件明显较少，交班失误造成患者资料混淆现象几乎没有，病人资料统计较之以前更为详细、全面，医疗安全事故仅1例。整体患者满意度从前年同期94%上升到了99.9%。3.结论
本科在优质护理病房的实施过程中，转变了服务理念，完善了排班模式，推广了基础护理教育，扩展了护理内容，将中西医护理理论融于其中，提高了全院临床护理水平，提升了本科优质护理服务的满意度，和谐了医患关系[5]。
本次骨科优质服务病房的创建实施中，处理落实以上基础护理工作和转变排班模式外，还扩展了护理服务的内容，真正做到了优质服务。患者自入院开始，护士不仅对其进行了入院评估、基础护理、治疗、给药和病情观察等，还给予了健康教育、功能锻炼和心理护理。
功能锻炼的目的是恢复肢体功能，这一项内容对骨科病人护理来说是十分重要的，骨科患者治疗的真正目的是恢复生活自理能力，回归社会。适当的功能锻炼能强身健体、舒筋活络[6]。在给患者进行功能锻炼时，部分患者不理解其目的，一些老年患者不愿意接受锻炼，在责任护士耐心讲解功能锻炼的重要性后，取得了配合。根据患者病情和骨折恢复进程进行规划锻炼，协助、指导肌肉、关节的功能锻炼，功能锻炼的时间、次数和内容是循序渐进的。但是功能锻炼的实际指导过程是及其麻烦的，对护士的耐心、爱心都是一项巨大的考验。对此，我深有体会，曾经指导过一个病房的患者进行肢体功能锻炼，后来，因事一周没去上班，再次上班的时候，路上和病房的患者和家属都会主动询问：“怎么这一周没见到你啊?”这件事让我体会到耐心协助患者功能锻炼的背后，会得到患者及其家属善意的关怀和真诚的感激，这也增强了我个人的工作自信心和责任感。
最后还进行了健康教育。健康教育的内容是因人而异的，责任护士为每位患者制定一份健康教育方案，此方案内容除了包括基本的入院须知、疾病相关知识介绍之外，还涵盖有术前护理、出院指导和术后护理等方面知识[7]。每位患者出院后，责任护士均详细叮嘱服药方法、拆线时间以及相关出院注意事项，强调加强营养对肢体恢复的积极作用，强调功能锻炼的重要性。由于骨科患者比较特殊，行走极为不便，因此每位患者出院是都由护士护送至电梯口。事后，抽取部分患者进行电话回访，询问病情。
本院开展优质服务护理工作既是政府护理工作的改革，也是一项惠民政策。尤其是对于骨科来说，患者多半不能生活自理，对其实施护理的第一步就是建立顺畅的交流渠道，了解患者所需，尽量满足。其次就是转变工作理念，化被动为主动，让患者真真正正得体会到护理服务，在实施基础护理的同时，拓展护理内容，给予一些人性化护理如心理护理、健康教育、功能锻炼等。最后要提高自身的专业护理水平，与本科的专业特色相结合，将护理服务示范病房推广到同行医院和社会中，真正做到让患者满意、让社会满意、让政府满意，真正深入到护理工作改革的根本目的中。参考文献
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作者：周书义
【摘 要】目的：探讨在心脑血管病房实施“优质护理示范工程”的临床效果。方法：对2012年1月-2012年12月在我院心脑血管内科住院患者展开优质护理示范工程，并以2010年未开展优质服务的120例心脑血管内科住院患者为对照组观察对象。对照两组夜间陪护率、护患纠纷率及患者满意率。结果：心脑血管内科病房的护理人员技能及素质均有所提高，患者的投诉率及护患纠纷率与没有开展“优质护理示范工程”相比，显著降低(P<0.05)。患者的满意程度也提高了，差异具有统计学意义(P<0.05)。结论：在心血管病房中开始“优质护理示范工程”，加强护理制度的完善、人员的培训、环境的改善，可有效提高患者的满意程度及减少护患纠纷，获得较满意的护理效果。
【关键词】优质护理服务示范工程;心血管病房;护理
随着社会经济水平的发展及人们生活水平的提升，医疗改革也不断深入，人们对疾病诊治的质量以及生命质量更加关注，因此，医疗机构进一步提高医护质量势在必行。我国卫生部在2010年开始推行“优质护理服务示范工程” [1]，我院心脑血管内科被选为示范病房之一，切实展开一系列的优质护理服务，通过从2012年1月-2012年12月对心脑血管病房120例患者进行尝试实践，护理质量显著提高，现做如下报告。
1 资料与方法
1.1一般资料
随机选择2012年1月-2012年12月我院心脑血管科的120例住院病人作为护理对象，并以此作为观察组。男性76例，女性44例，58～84岁，平均(64.6±6.2)岁。科室共有33张编制床位，护理人员12名。床位和护理人员的配比约为3：1，符合卫生部的标准。护理人员的年龄为19～42岁，平均年龄(26.3±2.5)岁。学历构成为：大专9人，本科3人。职称分类：护士9名，护师 2 名，主管护师 1名。工作时间为3-15年。此外与2010年我院心脑血管科120例住院病人作对照组研究对象。男性68例，女性52例，17～80岁，平均(53.0±5.9)岁。共有33张编制床，11名护理人员。年龄19～43岁，平均年龄(26.5±3.0)岁。学历构成为：大专9人，本科2人。职称分类：护士9名，护师 1名，主管护师 1名。工作时间为3.5-15年。经对比，两组患者及护理人员的一般资料的差异均无统计学意义(P>0.05)。
1.2方法
对照组按照常规的方法展开护理。观察组按照国家卫生部门颁布的“优质护理服务示范工程”要求，给予系统的优质护理。具体方法有如下几点。
1.2.1建立优质护理服务管理小组
实施优质护理服务需要要良好的团队力量作为支撑[2]。因此，我院心脑血管内科专门建立一个领导小组，主要以护理部门的主任为中坚力量，下级又分为几个服务小组，以护士长为组长，专门负责其所在小组的护理服务指导、检查及监督工作，确保优质护理服务工作能够顺利开展。为了进一步提升护士的优质护理质量，需要对人员加强思想教育，学习相关的《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《护士条例》等[3]，以提高其优质护理服务意识，了解护理工作的重要性，激发工作热情。同时提供平台，加强职业技能培训，以提升护理水平，对提高护理水平具有促进作用[4]。
1.2.2进一步健全科室护理制度
进一步健全科室的护理制度对规范护理流程及护理操作具有较重要的指导作用。为了配合“优质护理示范工程”，我院心脑血管科结合实际情况，按照分级护理的需求，对各个班的工作内容及时间进行调整，例如：值夜班的护士在早上7：00帮患者准备好洗脸水，7：30由4个组责任护士进行清洁护理。按照病房患者的人数及工作量大小实行机动排班;晚间、晨间的护理要落实到个人，做到每一个时间段都有充足的人员当班。制作专门的工作表格，每人每天所做工作的项目要进行登记，并且记录详细流程，这些记录在案的资料方便日后考核和翻查，此措施也可有效提高护士的积极性，克服一些懒散、粗心等问题[5]。
1.2.3实施包干责任制
在病区内实施包干责任制，主要指将患者分给指定的护士负责其护理工作。增加责任护士的人数，我科为由原来的3人增到4～5人，1名护士大约负责8～10个病人。每名护士对所负责病人要包干到底，日常的吃、喝、住、行、配合治疗以及护理均要全盤负责。责任护士早上7：30上岗，首先是处理患者的排污物，然后协助患者洗漱，晨检之后安排早饭，整理床位，更换被褥等。待患者进餐之后，根据患者情况，协助其进行相关检查或安排其服药、输液等。8：00参加晨会和床头交班。下午主要进行日常的健康护理，例如洗脚、剪指甲、刮胡子等。每个星期协助洗头两次，擦浴一次。对于生活无法自理者，需要每天给予会阴清洁护理，协助更换衣物等。整个过程中，患者的生活护理大部分由护士承担，建议家属只陪不护，一来防止出现差错，二来，可以减轻家属负担。
1.2.4对护理人员实行定期考核
为了评估优质护理服务质量，对护理人员实行定期考核是重要途径之一。制定严格的考核细则和条款，对考核中不合格的护理人员加强培训和思想教育，并安排表现优秀的护士或者护士长进行临床指导，通过耐心、细致的帮助令经验不足、表现差的护理人员有所改进[6]。此外，在病区内设置护理服务的建议本及监督信箱，对出院患者进行电话访问，收集患者的宝贵意见及调查期满意程度。根据各种途径收集到的信息反馈不断完善相关护理工作，令护理服务呈现出更优质的一面，不断满足患者的各种需求。
1.3 统计学处理
利用SPSS12.0统计软件进行数据分析，用( ±s)表示计量资料，计数资料用t检验，以P<0.05为统计学差异具有统计学意义。
2 结果
通过对对照组患者及观察组患者分别实施常规护理模式、优质护理模式，结果观察组的夜间陪护率为28.33%(34/120)，对照组为73.33%(88/120)，观察组的夜间陪护率显著低于对照组，大大减轻了患者家属的陪护压力和负担。在1年间，观察组的护士与患者发生投诉7例(5.83%)，对照组为21例(17.5%)，因此观察组实施优质护理服务的投诉率相对更低。通过患者出院的护理满意率调查，观察组满意116例，占96.67%，对照组为81例，占67.5%。两组的满意率比较差异显著(P<0.05)。
3 讨论
我院心血管内科作为“优质护理服务示范工程”的实施试点，主要参照卫生颁布的优质护理服务要求及目标，主要实施建立优质护理服务管理小组、健全科室护理制度、改善病区环境、加强人员的培训与考核等措施，促使心血管病房的护理人员提高责任意识，加强技能学习与训练，以最好的心态护理病人，凡事以病人为先，悉心照料，使病人获得家庭般的照顾，加速疾病的康复，使其对护理更为满意。本组对两组患者进行不同方式的护理，其中观察组的护理人员整体素质获得较大提升，护患纠纷率较低，为5.83%，而对照组护患纠纷率则相对较高，为17.5%，二者的比较差异具有显著性(P<0.05)，同时，观察组患者的满意率高达96.67%，对照组只有67.5%，远远低于观察组，这表明，进行优质的护理，可以更大程度满足患者的身心需求，减轻患者家属的负担，减少护患之间的摩擦，建立良好的护患关系，促使患者满意率提高。加之，优质护理涉及面广，每个时间段的护理都安排充足的人员，因此观察组的家属夜间陪护率相对对照组比较低，组间差异显著(P<0.05)。
综上所述，在病房内开展“优质护理服务示范工程”，配合多种优质护理途径，能够有效改善病区环境，改善服务质量，缓和护患关系，保障患者生命，是一种适宜推广的护理模式。
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作者：赵娜
(一)加强护理队伍建设，合理利用人力资源
1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上
2.结合实际，探索实施护士的分层次管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。
3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到优质护理服务示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个示范病房增加2-9名护士，确保高质量完成临床护理工作。
4.增加陪检人员、护士微笑迎接，主动介绍、引导病人各种检验、检查。
(二)建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1.在省规范的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。
2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。
3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案;除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。
(三)切实落实基础护理职责，改善护理服务
1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务
2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容
3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。
(四)深化以病人为中心理念，丰富工作内涵 1.确定外科为优质护理服务示范病房试点单位。
2.将以病人为中心的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导亲情化服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
3.结合科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。
5.按卫生部创建优质护理服务示范病房标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。
6.根据情况取消陪护，外科科室先行试点，最终实现无陪护目标。
7. 提供个性化护理服务。主动为病人服务，开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。
(五)高度重视创建工作，保障措施到位
全院职工要高度重视示范工程活动，把此项工作做为医院抓服务、树形象的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建优质护理服务示范病房视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。
1.成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房(如条件不允许可先满足示范病房需求)。 2.后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题(水、电、、仪器、门、窗、桌椅等)。
3.物资保障：增加和更新相关的护理用具、设备。
4. 营养配餐室支持：解决治疗饮食需要，增加饮食品种，集中配制、保证病人营养需求。
5.保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作;病人出院后的床单元保洁、被服更换。
(六)完善临床护理质量管理，持续改进质量
1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。
2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立示范工程活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，持续改进护理质量。
3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
(七)优质护理服务示范病房实施步骤(共分为5个阶段)
第一阶段：筹备、启动试点病房阶段(7月1日-7月15日)
成立医院开展优质护理服务示范病房活动工作领导小组，在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏、营造创建活动氛围在原有亲情化服务示范病房基础上，推选2病房参加创建优质护理服务示范病房活动的试点工作。
第二阶段：制定标准、流程、方案(7月16日-7月31日)
以卫生部创建优质护理服务病房标准为基础，按照示范工程活动原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。
第三阶段：组织实施阶段(8月1日-8月30)
按照创建示范工程活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时整改，不断改善护理服务质量。
第四阶段：总结、整改、大型启动阶段(9月1日-9月30日)
在此阶段要加强院内自检和结合监督的作用，举办优质护理服务示范病房全院大型启动，聘请上级行政部门领导及兄弟医院进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建示范病房活动标准。
第五阶段：验收和总结阶段(2012.5月1日-5月31日)
组成活动领导小组成员为主的检查对试点病房创建工作惊醒全面检查验收;试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。
准备创建示范工程活动的相关材料，申报全国优质护理服务示范病房，为迎接上级行政部门检查。
院内外反响良好，在示范工程活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。
护理人员优质服务规范 2010年07月12日 中护网
护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。
病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意!” 您好，我是护士长XXX，我们一定会认真听取和改进的。 四 服务行为
(一) 护理人员行为规范
1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切实做好基础护理心理护理和整体护理。
2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。
3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。
4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故发生。
5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。
6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。 二)行为细则 1 仪表
⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗;护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外;夏天应穿肉色丝袜(长短均可)，不可穿彩裤彩袜，奇装异服。
⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。
⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物;鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。
⑷面带微笑(根据现场情况)，语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。
⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻(走路轻，关门轻，说话轻，操作轻)。
院质量万里行检查项目总结
年CHA患者安全目标
：
严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性 提高用药安全
严格执行特殊情况下医务人员之间有效沟通程序，做到正确执嘱
严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误 严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求 建立临床实验室“危急值”报告制度 防范与减少患者跌倒事件发生 防范与减少患者压疮发生 主动报告医疗安全(不良)事件 鼓励患者参与医疗安全
部主要是按照上述10个目标，对于全国的28个省来同步检查。
部的检查内容:
严格按照护士条例，实施护理管理工作。查阅护理部资料，实地抽查病区(按照护理部提供的花名册来抽查上岗情况)护士独立从事护理，是否取得了护士职业证书。是否有无证人员上岗现象。
查阅护理部资料，查看护士上岗在职培训及落实情况，并到病区检查。看病区2年——2008.2009的在职培训计划，并且查看病区的计划是以落实，是否体现出是按照梯队来进行培训的。专科培训是否有专科及专科的深度，专科护士的培训，如ICU,急诊室，手术室是否有专科，医院是否进行了培养)
查阅护理部资料，确定床位与护士的比例是否在1：0.4，ICU是否在.5-3(在病房查阅排班表，科室编制床位，开放床位，将它们进行比
合同护士和正式护士是否实现了同工同酬，(在病区根据护理部的资询问了正式护士和合同护士)，查2009年1-10月护士的离职人数，得护士职业证书的人员。
人力资源的配备情况。职称结构和学历结构，中专，大专，本科，研所占医院的比例。
医院的护理管理组织体系是否健全。三级医院是否有三级管理体制，医院是否是二级管理体制，是否真正做到了管理。护理部，病区是否项规章制度，人员岗位职责，疾病护理常规，技术操作规程。
护士对核心制度的掌握情况。如分级护理制度，疾病护理常规的掌握。
现场考核各项操作的掌握情况。如简易呼吸器的操作，心肺复苏的操ICU 的护士对呼吸机的操作。
护理部职能是否得到很好的落实，如是否可以根据全院的工作量，对的护理人员的配置和调配。
查阅护理部年度工作计划及落实情况。2年的资料，并进行比对。是抄袭或者雷同的部分，落实率达到的百分比。
查看护理质量管理体系。是否有护理质量管理小组，其管理计划和落况。
护理质控是否到位，是否有反馈，出现问题后，是否有追踪。
是否建立了护理不良事件的主动报告制度。建立后，是否有上报制度，定期有分析，总结和讨论。是否对不良事件有分类管理，监测和分析。分类为：给药差错，跌倒，压疮，管道脱落，坠床，意外事件等。
不良事件是从什么年度开始的，监测的种类，2008-2009一共发生了例数。如普外和神经内科，一共发生了多少例。
病区检查内容：病区的各项制度是否健全。护理岗位职责是否按岗设疾病的护理常规，是否按照疾病进行设定。疾病擦作常规，护理质量，核心制度——如，分级护理，医嘱查对，交接班，护理差错管理制度，护士对核心制度的知晓情况。
重点科室的护理不良事件，如ICU，急诊室，手术室，卧床病人多的内外科等进行了不良护理质量的现场检查。
检查护士长对护理质控的考核情况。科室是否每月有护理质控，根据的问题，科室是否有分析，整改，是否可以体现护理质量的持续改进。
查看病区一级护理是否到位。询问家属，护士健康教育的执行情况，工作是否到位，抽查护士，询问护士对患者病情掌握的10知道，以病人的疾病护理常规.
毒麻药管理，药物管理——急救药，常规药，高危药的管理。高危药放在冰箱，是否也有标示。
治疗和特殊检查前，辅助检查前的告知情况。病区环境是否整洁有序。排班是否合理，如是否有一个护士值全夜班的现象。核对排班表和交。
现场提问：ICU——如何执行口头医嘱，急诊——分级护理
CU的实地检查，是否有护理管理的相关制度，疾病护理常规，护士掌握危急重病人的病因，病理，临床表现，治疗，护理，查看护士是病人实行了正确的基础护理和专科护理。如口腔护理，压疮护理，管理等。根据医嘱，护士是否能够正确实施治疗，给药，准确记录出入护理记录。护士对重症监护仪器设备的应用和管理。如，呼吸机的使况和对病人的管理情况。能否与患者及家属进行有效的沟通。
急诊考试操作，心肺复苏术。
：
护理部职能的落实，责、权、利是否统一。
全院护理人员配备情况
护士准入管理。(新护士的准入)
护理核心制度的落实。(患者识别制度，三查七对制度，腕带识别制病房和手术室的交接制度，流程和记录情况)
护理工作质量控制。是否实在，体现持续质量改进
护理不良事件管理。是否把隐患消失在最小范围。
培训的情况。护理部和科室梯队培训和专科护士培训及深度，是否和同步。
基础护理质量及落实。基础护理是否到位，到底是谁在做。
来源：重庆市护理质量控制中心
日期：2009-11-18 10:55 北京积水潭医院护理部五年规划
来源：护理部 2008.07.11
一、科室建设
1、提高护理部管理人员的整体素质及专业水平。
(1)使管理人员的管理能力、组织能力、科研能力、教学能力及临床护理能力均具备较高的水平。
(2)本科以上学历。
(3)年龄25——45岁。
(4)具备中级以上职称。
2、重新修订护理工作手册、护理工作制度、各科护理常规、护理操作流程，细化岗位职责及准入制度。
3、提高管理人员的工作效率，配合人事处完成护理部管理人员的各岗位测评工作，使护理部人员的职责明确，工作落实到位。
二、护理管理
1、护士长的管理争取实现年轻化、知识化、专业化。
2、2008年重点科室的护士长均要达到本科以上学历，主管护师以上职称，其它岗位护士长均要达到专科以上学历，主管护师以上职称。
3、护士长任命继续引入竞聘上岗机制，并做好护士长管理岗位培训，做到持证上岗。
4、每年做好护士长考核工作，争取做好量化考核，做到末位淘汰制。(分值量化考核)
三、临床护理人力资源配置
1、配合人事处完成回龙观新院区临床护理人员的定岗及配编工作。
2、配合医院人事处完成本院区的病房调整及人员调整工作。
3、临床护理人力资源配置达到卫生局要求的人员配编的标准。
4、争取在五年内全院护理人员职称比例达到合理配置。
5、全院护理人员在2010年均要达到大专学历水平。
四、临床护理质量
1、根据卫生局护理质控标准，检查落实护理质控工作;重点检查六项护理质控的达标率(基础护理到位率、消毒隔离合格率、护理文件书写合格率、急救物品完好率、护理操作合格率、护理服务质量满意率)。
2、继续加强护理风险防范的管理及护理持续改进工作，规范护士行为，将护理缺陷降到最低点。
3、目标：在五年内使护理质量及服务质量达到全国一流护理水平。
五、护理人才培养目标
1、临床护理本科生及护理骨干做为重点培养对象，细化培养目标;使其在全科护士的基础上达到学科带头人的目标。
2、护士长及护理骨干在护理科研及学术上成为市级以上学科带头人。
3、规范护理人员轮转制度;底年资的护师在科内轮转，高年资护师在ICU、CCU、急诊轮转，达到全科护士的目标。
六、护理科研及护理教学
1、提高护理论文的质量，增加投稿率;争取使护理科研水平达到国内领先水平。
2、制定临床带教老师的准入制度及师资的职责;加强对师资的培训管理，使临床带教老师达到北京大学护理学院的教学水平。
3、五年内争取获得北京科协的科研基金。
七、护理学术
1、护理管理人员在五年内争取成为中华护理学会各专业学术组的委员或主任委员。
2、护士长在五年内争取成为中华护理学会北京护理学会各专业学术组的委员或主任委员。
护理部 2007年3月20日
我代表儿科的护士姐妹们倡议：让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中来，为争创“示范病区”而努力工作!就目前医院的条件而言，我们面临的困难是巨大的，但我们不畏惧，不退缩，我们儿科全体护士姐妹们有着必胜的信心，我们提出了自己的设想和创建“示范病区”的具体措施：
一、统一思想，提高认识
1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到创建活动中来。坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务
2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。
3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。
4、重点内容：建立健全有关规章制度，明确岗位职责，深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵，充实临床护士队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量，高度重视临床护理工作，保障措施到位
5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。
6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。
7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。
8、根据医院的绩效考核制度，逐步落实护理人员绩效工资分配，提高大家工作的积极性。
9、加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。
二、借鉴经验、拓宽思路。为使优质护理服务示范工程早启动、早见效、对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。合理分工、弹性排班。改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源。并制定相关职责。
1、方法及措施：明确职责、落实责任。本科设两个责任护士组长、实行分层次培训与管理。责任组长每天对患者的护理情况进行评估，对基础护理内容进行进一步细化，按护理级别对基础护理措施作出明确规定，制订每日工作重点和每班工作重点;每位责任护士分管床位数4～6张，对分管病人提供连续、全程的护理服务。在分工明确的基础之上，强调护理小组之间的协作精神，要体现团队的力量
2、优化流程、精细服务。完善制度、规范行为。完善修订护理工作核心制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。从根本上做到了把时间还给护士，把护士还给病人。
三、确立一个主题：夯实基础护理，为患者提供满意服务。切实落实基础护理职责，改善护理服务
1. 认真组织全科护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务
2. 严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，将经常性检查和定期考核相结合，提升各级护士的技术操作能力及持续质量改进的意识。长期开展岗位练兵。
3. 转换观念，实施小组责任制“包”病人，每个病人由一名护士负责，责任护士对病人实行整体、全程护理。无论是基础护理、生活护理、病情观察、用药治疗、健康教育都由责任护士完成，把护士还给病人确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4. 树立以人为本的服务理念，真正为广大病员提供优质、高效的护理服务。工作中将会遇到的困难不可避免，大家要树立信心，工作中不断摸索解决问题的方法，不断总结经验。开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、治疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。并要求健康教育“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。
5、护理工作是神圣的，生命相托，重于泰山;护理事业是平凡的，辛勤耕耘，默默奉献。在此，我倡议让我们恪守职业道德，严格遵守各项法律法规，保证病人的安全及护理质量。让我们并肩携手，把爱心播撒在医院的每一个角落，让无数患者感受春天的温暖，用踏实的劳动去赢得广大病人的认可和全社会的尊重!
我们儿科是凝聚力极强的团队，有着良好的工作作风和坚实的基础，有院领导和有关部门作为我们的坚强后盾，我们有责任、有能力更有信心在争创“优质护理服务示范病区”活动中力争取得优异成绩，做到切合医院实际，不等不靠不抱怨，从我做起，创造条件开展，无常规经验可循，边干边总结边改进边提高，抓住核心要害：基础护理、病人满意，实践中不断创新。
儿科：全体护士
儿科全体护士的服务理念
马：我们的目标是：我们所做的应是患儿需要的，我们已做的应是患者家属
满意的，患儿的健康就是我们的心愿。
张：“以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心 以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务”创青年文明号，从我做起”
仇：把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。
刘：追求完美的服务，我已做好准备，让您无可挑剔
杜：我梦想：我的微笑，是您感到一缕温暖的阳光;我愿意：我的汗水，是
您康复中一滴渴求的甘露;我希望：我的爱，是您的孩子恢复健康，快乐健康成长。
周：给我一份信任 还您一身健康!技术上追求精益求精，服务上追求全心
全意
李：我愿用美好心灵和精湛技术呵护每一位患儿，使病人的生命延 续，健
康重现，幸福永在。
陈：将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。 袁：病人永远是第一位的用心去做好每一项工作
康：给我一份信任 还您一身健康
团结一心共创“优质护理服务示范病房”
为贯彻落实 “优质护理服务示范病房”工作的开展，紧密围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，要以病人为中心，从我做起、从心做起，真诚相待，把基础护理做实、专科护理做精，切实做好示范病区的护理工作，要求我科全体护士能够充分认识优质护理服务示范工程的意义 领会内涵、把握实质、认真执行，变被动服务为主动服务，树立“以人为本”的人文关怀整体护理服务理念。根据我科每个护士的特点，了解他们的心理动态，逐个进行沟通，然后召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性
一、改善服务态度，优化流程、精细服务
要搞好优质护理服务，首先必须端正服务态度，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，作换位思考，急他们所急，想他们所想。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的服药情况，病情，饮食休息，大小便情况，生活上是否需要帮助等，不但要提高病人的满意度，也要提高护士的文化素质和修养。
二、加强管理，完善制度、规范行为
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，人的生命只有一次，不容许我们犯错，病人的医疗安全、护理安全非常重要，也是病人最关心的问题，通过微笑、主动服务以取得病人的信任。在工作中严格要求“三查七对”，做好各个环节的质量监控，严防差错事故发生，确保了病人住院期间的医疗护理安全。我们的工作不仅仅局限于打针、发药、执行医嘱，从患者入院起我们就要为其提供全程、优质的无缝护理服务，规范病房管理和基础护理，尽我们最大的能力减轻患者的痛苦;患儿家属询问时不说“不知道”;遇到难办的事不说“不行”,而要竭尽所能办好;患儿有主诉时不说“没事”;巡视病房的时候与患儿及家属相互沟通，了解病人的心理活动，多用疏导、安慰、解释、暗示等手段将患者消极的心理因素转化为有利于治疗疾病的积极因素，通过美好的言语、平和的心境、和蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。
三、借鉴经验、拓宽思路。为使优质护理服务示范工程早启动、早见效，明确职责、落实责任。护理工作是神圣的，生命相托，重于泰山;护理事业是平凡的，辛勤耕耘，默默奉献。在此，我倡议让我们恪守职业道德，严格遵守各项法律法规，按照卫生部下发的《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》以及《住院患者基础护理服务项目》三个文件的要求开展各项工作，保证病人的安全及护理质量。让我们并肩携手，把爱心播撒在医院的每一个角落，让无数患者感受春天的温暖，用踏实的劳动去赢得广大病人的认可和全社会的尊重!
四、引导科内护士转变观念，迎接挑战
我们面临的困难是巨大的，因为我科老年病人多，心血管病人病情变化快，风险高，特一级护理病人多，虽然有困难、有压力，但我们能够克服，作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态投身到创建活动中来!认真贯彻实施“五个到位”，即关心病人到位、了解病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位，用真心、诚心、爱心、责任心去对待每一位病人，全力把基础护理做细、做实，使专科护理更专、更精，做到让患者满意，社会满意，政府满意。我们要坚持“以病人为中心”，牢记“基础护理是根基，护理安全是关键;专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念，进一步规范临床护理工作，改善护理服务，突出专科护理，提高护理质量，我们有坚实的基础，优秀的人才，有良好的医护配合，有坚强的后盾，有凝聚力极强的团队，让我们用“亲与爱”温暖生命的花开，用“善与美”点缀人间的美丽，用“奉与献”书写护理的崇高!
五、深化以病人为中心理念，丰富工作内涵
创建“优质护理服务示范病房”，是机遇也是挑战，它不仅丰富了护理工作的深刻内涵，同时也向每一位护士提出了更高的要求;它没有固定的模式可供参考，只有在工作中不断实践、不断探索、不断总结、不断完善。只要大家齐心协力，以饱满的工作热情，良好的精神状态，扎实的工作作风投入其中，就一定能把“优质护理示范病房”开展地有声有色。
我们全科护士信心百倍，相信在院领导总护士长和科主任的大力支持下，在护理部的带领下，将认真做好每一项护理工作、落实每一项护理服务，在此次“优质护理服务示范工程”活动的促进下，将我科的护理工作推上新台阶。
儿科住院部全体护士
2012年2月25日
实施“优质护理服务示范病房”
的实践与体会
目的 加强医院临床科室护理工作,改变服务观念，为患者提供全新的优质护理服务，提高护理整体服务水平和服务质量，构建和谐的护患关系。方法 通过开展“优质护理服务示范病房”活动，从明确规划和目标，创新管理、落实措施、规范服务、监督评价等环节具体展开。结果 提高了护理管理效能。患者对医院护理工作的满意度较上年期提高了5%;病区陪护率明显下降。结论 通过开展“优质护理服务示范工程”活动，科学管理，稳步推进，强调“以病人为中心”的整体护理理念，强化基础护理，进一步提高了医院的护理服务质量，提升了医院的核心竞争力。
2013年3月全国护理工作会议启动以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]。开展此项工作能充分体现公立医院的公益性，是不以营利为目的开展医疗卫生服务工作的体现[2]，是医改中公立医院所应承担的社会责任。我院(国家级三级甲等医院)作为内蒙古自治区“示范工程”重点联系医院,医院领导高度重视,特确立我院的肿瘤外科、心内1科为院内首批试点病房，并加强人员、物资支持。我科(肿瘤外科)的优质护理服务活动取得了一定成效,现将具体做法与体会报告如下。
1明确“优质护理服务示范病房”的具体目标：①至2010年5月1日，17项基础护理在我科全面展开;②要求基础护理到位率≥95%，患者对基础护理工作的满意度≥95%;③至2010年10月1日病区陪护率降至50%以下;④护士的职业认同感不断增强，职业价值得到体现。
2优质护理服务举措及落实
2.1 规范护理管理
2.1.1 人员配比
试点病房开展床位50张，护士18人，护理员4人，人员与床位之比1：0.44。已达到卫生部规定1:0.4的标准。
2.1.2 分层管理与APN(连续性)排班
示范病房护理人员管理实行分层级管理与APN连续性排班。通过设立护理责任组长、责任护士、护理员岗位，并按层级确定其岗位职责和工作内容，做到定人、定岗、定责，分层级管理和使用护士，为病人提供连续的、无缝隙的、护理服务，保障病人安全。
2.1.3 表格化办公
根据医院实际情况及科室特点，取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。
2.1.4.日工作检查
为提高护理质量，将“以质量为核心”真正落到实处，我科结合实际制定了肿瘤外科“日工作检查安排”。由护士长每日进行相应的工作检查，及时发现问题，及时改进;并注重听取患者意见，满足患者需求。检查结果将作为护理人员绩效考核内容，详细记录。
2.2 确立服务理念
2.2.1“全程化、无缝隙护理”——让患者放心
“示范病房”为不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。同时，为改善病区环境，为患者提供良好的休养环境，科室严格执行“陪护探视制度”，病区内限制陪护数量。
2.2.3“以病人的安全为中心”——让患者安心
(1)加强病人入院宣教、住院期间健康教育，提高病人的自我保健能力，加强安全防范意识教育，避免造成不必要的意外。
(2)完善病人识别制度，规范并加强反向识别、腕带识别制度，提高对病人识别的准确性，保证护理安全。
(3)“隐患药物”全程监护表阿霉素是我科常用化疗药，外渗后对局部皮肤损害严重，大部分患者应用此药时有恐惧心理。为确保患者安全，减轻恐惧心理，试点病房规定，所有患者应用表阿霉素时均应有护理人员全程陪护。
2.2.4“优质护理三前服务”——让患者省心
“三前”——想在病人需要之前，做在病人开口之前，走在红灯亮起之前。
责任组长及责任护士不断加强巡视病房，细心观察并尽量满足患者需要。
2.2.5“人性化服务措施”——让患者舒心
2.3监督评价
将患者的满意作为评价标尺,我科每月安排专人做住院患者满意度调查，每次发放调查问卷数量为科室当日病人数的90﹪以上。5月中旬起，科室规定在办理入院手续时为每一位患者发放“住院患者满意度调查表”，嘱患者住院期间对护理工作积极提出意见及建议，投在意见箱里。科室安排专人每月进行统计，并对患者提出的意见建议及时进行反馈。通过及时分析患者的意见和建议,完善服务措施,不断改进服务质量。
3 效果护理服务质量全面提升
3.1陪护率明显降低
自启动“优质护理服务示范病房”工作以来,由于护士承担了全部的护理服务，我科的陪护率明显降低，由2009年7月份的100﹪降至2010年9月份的43﹪，聘请一对一护工的比例降低为零，大大减轻了患者的家庭经济负担。另外，患者及家属对护士的专业照顾感到更加满意、更加放心。
表1肿瘤外科2010年3季度(试点后)陪护率统计结果与去年同期(试点前)的比较
日期
陪护人数(n)
陪护率(%) 7.1 2009 200 100 2010 148 74 186 93 8.1 2009 2010 96 48 169 85 9.1 2009 2010 86 43
备注：1.以2009年7月1日，病房共有陪护人数200人为标准(100﹪)，陪护系数P=0.005，陪护人数×陪护系数P=陪护率。2.以病房50张床位，每位患者一名陪护(50人)为准，目标陪护率为25﹪。
3.2患者满意度明显提高病
自“优质护理服务示范病房”试点工作开展以来，病人满意度不断提升，半年里未发生一起护理投诉或护理纠纷。此外，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，表扬信、鲜花不断送到护士手中。
表2肿瘤外科2010年3季度(试点后)满意度调查结果与去年同期(试点前)的比较
日期
满意度
(%)
7月份 2009 2010 91.5 96.3 8月份 2009 2010 91.8 97.1 9月份 2009 2010 92.4 97.6
3.3病房秩序明显好转
因为陪护大量减少，病房更加安静、整洁。同时人员比例的增加与更加合理的排班方式，让护士有更多时间巡视病房，红灯呼叫基本消除。“走在红灯亮起之前”理念实施前，每天上午(8：00—12：00)红灯呼叫次数在92次左右，下午(14：30—17：30)在46次左右。而实施后至今，全天红灯呼叫次数减少并保持在5次以下。患者对此反应良好，称：“护士的工作越来越到位了，我们越来越省心了!”
4体会
4.1医院各部门支持与配合是前提
“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程,需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的执着努力[3]。我院的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进,得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密配合。
4.2更新护理管理理念, 注重人性化、科学化的护理服务是核心内容
“优质护理服务示范工程”已在全国范围内启动,但目前尚无成熟的模式可供参照。因此,在试点工作中要准确把握活动的核心内容,明确护理工作发展的方向。我院在实施活动过程中,注重更新管理理念,大胆创新工作思路,在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[4]。各班按照基础护理工作重点,实现责任护士对分管患者的全程化、无缝隙护理,逐步推出特色护理服务，打造护理品牌[5]。
4.3 护士的社会价值得到充分体现
护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等,强化了护理人员的服务意识与责任感,尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信任,其社会价值与专业价值得到充分体现,对优质护理服务的认识也进一步提高。从患者的认可、家属的认可、医院领导的认可中，护士看到了自身的价值。 实践证明,“以病人为中心”的优质护理服务,是护理工作更科学、更合理的新型模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证。这种服务模式的探索与实践，使护理工作从“以完成任务为中心”转向“对病人全方位的护理”，是规范护理管理、切实实现群众利益的一次有益尝试。
我们深知,创优活动任重而道远,也面临着很多困难和挑战。但我们更加明白开展这项活动的重要性、必要性、紧迫性。所有护理人员将时刻以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，科学管理，稳步推进，用我们的一言一行谱写优质护理服务的新篇章!
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010. [2]赵亮,金昌晓,陈仲强.新医改方案财政补偿机制设计与医院公益性.中华医院管理杂志,2009,25(10):666-668.
[3]张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理,2010,10(4):22-23.
[4]张会芝,卢 杰,骆金凯,等.开展优质护理服务转变护理工作模式[J].中国护理管理,2010,10(4):29-31.
[5]朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施[J].护理管理杂志,2009,9(10):51-52.
第一作者简介：王志华，女，1975-12-07，主管护师，电话：(0476)8338013 ， 13500660689，Emil:wagnzhihua66@126.com
“优质护理服务示范病房”工作总结 在院领导和护理部的大力支持下，结合卫生部及市局相关要求，自2011年以来，按院里部署，女病区作为首轮优质护理服务示范病房。开展了相关工作。在全体医护人员默契配合，不懈努力下，我们的工作取得了一定成效。
一、创新护理工作模式，实施全程护理
落实责任包干，实行小组负责，包干到人的临床护理工作模式，结合护士分层管理，据患者病情，护理难度，技术要求对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长——责任护士——协助护士工作模式，强调高年资护士的危重病人管理，又强调人人参与生活护理，实行整体包干全程护理，保证责任护士管床到位，专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理。负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理及安全管理。
二、夯实基础护理，实行基础护理三化一体，做到基础护理技术专业化，服务个性化，工作人性化
根据精神科专科护理特点，我院实行无陪护，封闭式管理，基础护理工作量大，患者由于受精神症状的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理个人生活，定时起床，洗漱，整理床铺，饭前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，养成良好的生活习惯，病重者有需护理人员帮助洗头，擦澡，穿衣，更换卫生巾等，我们选用洗发露为患者洗头从而减少了头皮屑，使头发又香又亮;备用吹风机，当天气转凉，为一些年老体弱的患者吹干头发，防止受凉感冒，备用塑料围裙，防止口水污染衣物，从而增加患者的舒适感，还备用一次性中单，防止患者来月经污染床单元，保持清洁干燥，为方便患者，我们加大了小卖部的力度，品种多样化,尽量满足病人的需求。处处为病人着想。要求护士做到“三短、七洁、十知道”。通过大家努力，基础护理工作明显比活动前更到位，更精细，更贴心。
三、倡导主动服务，提供人性化护理
优质护理“十个一”承诺：服务实一点，理由少一点，做事多一点，计较少一点，动作快一点，操作轻一点，嘴巴甜一点，音量低一点，微笑多一点，工作细一点。护士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者开口之前。
四、规范护理文书书写，减轻护士书写压力
根据专科特点，采取表格化护理文书，简化护理书写，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。
五、加强教育培训，提高护理能力
护士长组织全体医务人员认真学习职业道德规范和精神卫生法。医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。
六、以“病人为中心”丰富患者住院生活，积极开展工娱疗活动，对恢复期精神病人的社会功能改善，逐渐适应社会，促进康复，最终回归社会起到一定作用。
工娱疗活动的开展丰富多彩：1.工疗：沙画、绘画、手工、写日记、教病人识字，学写自己的姓名，能够会签名;2.体娱疗：1.大众广播体操，晨操(快乐崇拜)，健脑操，跳绳。2.听音乐、唱歌、阅读报纸、打麻将、打扑克、集体游戏(传手球，报数组合，穿越时空，心有千千结)3.社会功能训练：①鼓励病人参加力所能及工作，协助病区清洁卫生，整理床铺，教会正确的刷牙方法。②每季带病人外出春游，每月为病人过生日，开展医患联欢会，进行社会实践(如乘坐公交车、银行卡取钱、乘坐电梯、新知图书城阅读书籍、超市购物)综合康复训练竞赛(日常知识竞答，包饺子，钉纽扣，拼图比赛)，女病区获得一等奖，取得了好成绩，通过我们的身体力行，患者满意度得到了明显提高。
七、重视健康教育，延伸护理服务
结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程护理，认真做好患者入院教育，住院护理，出院指导，出院后随访工作，每天进行健康教育及康复指导，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。
目前我区情况：护士实际开放床位比≥0.4:1;每个责任护士分管病人平均不超过8个，护士收入比开展优质护理服务前明显增加，患者满意度调查≥96.6%。
我们的工作虽然取得了一定成绩，但仍有许多不足之处，我们清醒的认识到优质服务停留在“门好走，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，通过行为举止把我们的“欢迎之意，尊敬之意，感情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的服务，我们遵循护理质量，优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”服务理念，以“夯实基础护理，提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质，我相信我们的优质护理服务工作会做的越来越好!
女病区
二0一三年六月二日
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，务实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院争创《优质护理服务示范工程》实施方案，为此特制订本计划。
一、 准备阶段(2012年1月)
1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》、《医院实施优质护理服务工作标准》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作范围》，达到思想认识。
2、组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。
二、完善护理管理
1、科室召开动员大会，传达精神，组织学习相关内容。
2、满足病人基本生活需要，保证病人住院期间安全舒适。
3、保证病人的各项诊疗及护理措施有效的落实。
4、提高病人对护理工作的满意度。
三、公示护理和服务内容
《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》、要求上墙。
四、开展便民服务项目
五、实施阶段(2012年3月)
1、 科室组织高年资护士到开展优质护理服务示范病区学习工作经验。 2 、试行分组排班，对护士进行合理分工。
3、 组织全科护士制定适合本科室的职责，工作流程，并运用实施。重新制定绩效考核方案。根据每组责任制工作量多少考核，根据绩效考核分值发放奖金。
4、 结合我科护理工作，进一步明确责任护士工作职责，加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。
5、 严格落实护士分层培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。
6、 强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强6个环节监控，注重质量，注重细节。
7、 满足病人的基本生活需要
(1)、制定规范化标准操作流程
晨晚间护理、生命体征测量、口腔护理、会阴护理、鼻饲技术、导尿技术、灌肠技术
(2)、优化服务流程
入院接诊流程、手术前工作流程(术前一日、术日晨)、协助进餐流程、检查前后流程。
(3)、制定人性化服务措施。
完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。
(4)、依据卫生部《基础护理服工作规范务》增加服务内容：
面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理、安全管理。
8、强化基础护理技能培训
9、简化护理文件书写
10、对科室优质护理服务工作进行总结，对提供优质护理服务好，服务有创
新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不总，进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。
普外科
2012年1月
附： 推进优质护理服务示范工程领导小组职责
1、领导小组定时召开工作会议，全体成员对示范病房各项制度标准进行制定、修改、完善。
2、领导小组各相关辅助科室熟悉相关标准，对示范病房的创建起积极促进作用。
3、通过召开领导小组成员会议。对示范病房的工作情况进行总结、分析、讨论，对存在的问题，提出改进方案，确保示范病房各项工作积极、顺利、健康发展。
4、推动医院整体工作。把创建活动作为医院服务建设的重要途径，通过创建服务示范病房工作，提高我院整体服务水平。
各小组成员具体职责如下
1.总务后勤：负责水、电、暖气、被服的及时供应和维修，定期维修护理用设备，如治疗车。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。
2.药剂科：负责优质服务示范病房药品的领取及配送。
3.消毒供应室：负责优质服务示范病房无菌物品的供应，并负责下收下送。
4.检验科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。
5.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。规范病人护理级别及下达医嘱。
6.财务科：保证优质服务示范病房购买各种设备、物质的资金到位。 7.政工科：负责优质服务示范病房护理人员的配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。
8.宣传科：负责所需各种公示牌及温馨牌的制作;病房新闻宣传及报道。
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