开展“合规建设提升年”活动应注重实效
在2011年全省银行业开展“合规执行年”取得良好成效的基础上，2012年河南省银监局又提出在全省银行业深入开展“合规建设提升年”活动的要求，总体目標是：银行业继续坚决落实重大实质性违规行为“零容忍”，落实一般性监管政策和措施要求的合规率要达到95%以上。通过合规建设提升年活动，实现“四个提升”——提升思想认识，提升内生动力，提升制度建设，提升执行效果，构建合规管理长效机制。结合本单位工作实际，笔者认为在开展“合规建设提升年”活动中，只有坚持合规兴社的理念，狠抓“八个提升”，做到“八个结合”，才能使活动开展得扎实有效，才能更好地推动企业合规经营稳健发展。
要狠抓“八个提升”：一是提升合规认识，进一步牢固树立合规理念，合规从业意识，主动开展合规建设。二是提升合规建设高度，建立一把手负责制，把合规建设作为一把手工程来抓。三是提升合规建设的自觉性，落实合规责任承诺制，以主动承诺代替被动签约。四是提升制度建设质量，完善合规制度，以制度的强制力确保合规执行力。五是提升合规建设广度，广泛深入地开展宣传动员和学习培训，提高合规建设认知度和认同度。六是提升合规建设力度，坚持严查违规和严肃问责，建立合规风险识别和激励机制。七是提升合规建设强度，持续督导、严肃评价，及时充实合规措施、提升合规执行效果。八是提升合规建设深度，培育合规文化，以文化的软约束和持久力提升合规执行效果。
要做到“八个结合”：一是把开展“合规建设提升年”活动与深化农信社改革相结合。进一步明确改革目標，细化责任，强化措施，加快股权改造和组建农商行步伐。二是把开展“合规建设提升年”活动与员工队伍建设相结合。除坚持经常对员工进行思想教育、形势教育和警示教育外，还要分批分期的举办各种类型的业务技能培训班，不断提高员工的综合素质，真正培养和造就一支德才兼备、爱岗敬业、服务优良的一流员工队伍。三是把开展“合规建设提升年”活动与规范化服务相结合。继续坚持开晨会和开办周六学校，严格各项考评標准，不断提高员工的规范化服务水平，树立农信社的良好形象，增强农信社市场竞争力。四是把开展“合规建设提升年”活动与风险管理相结合。完善案防工作机制，严格贷款“三查”、轮岗、对账和强制休假等项制度，加大风险排查力度，强化责任追究，不断推进风险管理工作制度化、规范化。五是把开展“合规建设提升年”活动与清收盘活不良贷款相结合。要本着“先内后外、先易后难”的原则，加强领导，扩大宣传，落实责任，硬起手腕，采取行政的、经济的、法律的手段，大打清收盘活攻坚战，努力实现农信社不良资产“双下降”。六是把开展“合规建设提升年”活动与扩大业务营销相结合。要联系实际，制定计划，区分岗位，层层分解，落实目標，奖罚兑现，充分调动和发挥广大员工组织存款和发放贷款的积极性、主动性和创造性，进而提高企业的营销水平。七是把开展“合规建设提升年”活动与反腐倡廉相结合。要根据金融行业的特点，经常对员工特别是高管人员进行法规教育和警示教育，不断提高廉洁自律意识和拒腐防变的能力，自觉维护农信社良好的社会形象。八是把开展“合规建设提升年”活动与支持县域经济发展相结合。要按照地方整体经济发展规划，明确自身职责和任务，在搞好“三农”服务的同时，集中资金支持有发展前景的涉农企业，充分发挥农信社农村金融主力军的作用，为县域经济稳健快速发展作出积极贡献。
随着“合规建设提升年”活动的不断深入，必将使员工的宗旨意识更加坚定，合规意识明显增强，服务水平和企业形象进一步提升，各项工作一定能出现新起色、取得新成绩、迈上新台阶。
张新开
管理铺就平安路——对中国农业银行江苏淮安分行加强内部管理构建平安农行的思考
农行江苏淮安分行坚持精细管理风险、精细防范案件，将管理渗透到每一个员工、每一项工作、每一个流程，构建了“控风险不出事、保稳定不闹事、促经营不误事”的平安农行。目前，该行分行本部及所有下属支行已连续三年保持内控评价“一类行”，是农总行案件防控先进单位和江苏省平安金融先进单位。
管理之基，从“心”开始
始终坚持“抓工作先抓队伍、抓队伍先抓干部、抓人头先抓人心”的管理思路。该行十分注重对员工思想动态的管理，提出“十小观察法”，记录员工的小家庭、小兄弟、小爱好、小圈子、小反常、小脾气、小性子、小烦闷、小举动、小心思，有针对性地开展思想政治工作。推行“八清八必到”制度。八清，即对员工的性格脾气清、身体状况清、特长爱好清、思想现状清、技能水平清、工作状态清、家庭情况清、社会交往清;八必到，即生病住院必到、谈心家访必到、家庭纠纷必到、解决困难必到、节日慰问必到、婚丧嫁娶必到、子女升学必到、买房搬家必到，使员工认同农行、热爱农行、奉献农行。建立了市县行领导班子成员和市分行本部部门挂钩营业网点分工制度，打通机关同基层、干部和群众的联系渠道。一方面，为员工排忧解难，另一方面，通过掌握第一手情况，使做决策、办事情的出发点和落脚点更加切合实际。形成了班子成员每半年深入基层网点开展“五个一”工作制度，即：与员工吃一次家常饭、开一次风险管理座谈会、检查一次安全设施完善情况、拜访一次重点客户、与员工沟通一次思想，以达到“听心声、调心态、解心结、暖心窝”的目的。不断加强维稳工作。借鉴地方成功的维稳经验，形成了淮安分行“三重三有”的维稳工作方法：即重组织协调、重动态收集、重日常沟通，事前有预案、处置有分工、事后有分析，实现了信访总量、集体上访量、非正常上访量和群体性事件发生量的“四个下降”。
管理之举，重抓规范
始终践行“合规创造价值、合规促进发展、合规成就幸福、合规是严肃的爱”的管理理念。该行十分注重规范体系的建立健全，不断梳理完善各类规章制度，实现各类业务操作有规范、有约束、有控制。完善了网点管理规范，制定《淮安分行营业网点规范化服务千分闯关考核办法》，把规范化服务要求整合为928个项目，由市分行按季组织千分考核。案防工作逐层逐条分解，实行“一月一清查”制度，风险防控点由原来的372个、575个逐步调整到812个，规范了过程控制。健全会计管理责任网络，把会计创建目標纳入了“双百分”指標体系，各支行均与网点运营主管签定《会计工作“三化三铁”创建目標责任状》，明确权利义务和奖惩標准。组织编制《淮安分行临柜业务操作流程图》，对柜面业务流程进行提炼浓缩，使每一项业务的操作流程均能清晰呈现，一目了然，帮助员工直观、全面地认识ABIS系统，促使大家养成良好的操作习惯。建立了《淮安农行
营业网点执勤保安工作登记簿》，详细规定安保执勤必须履行的16项职责，这一做法在全省农行系统得到了推广。安全保卫“三化三达標”创建也被列入年度工作目標，全行已有2个支行、12个营业网点通过省分行安全保卫“达標先进单位”验收，34个营业网点通过市分行安全保卫“三化”验收。
管理之道，贵在从实
始终坚持务求做实不做秀，务求合规不出问题，务求尽善尽美不留后遗症的工作态度。该行始终追求管理实效，对在各种检查中发现的案件风险隐患及时落实整改责任，下发“案件风险提示”，要求相关业务主管部门开展风险成因分析，制定整改方案，提出责任处理意见。整改不到位的，由市分行纪检监察部门向相关单位下发《监察建议书》进行督办，并对整改情况进行跟踪。对管理难度较大的事务寻求专业外包，如全面推行了自助银行夜间外包巡查，对全行180多台自助机具按照“细致、到位，不留死角”的巡查標准全部开展夜间巡查，聘请公安部门安保专家对全行安保设施进行了更新换代和隐患整改，对所有网点进行了安全合格验收。该行十分重视事前防范，通过深入持久地开展案件排查、基础管理提升年、三项违规行为和案件重点治理等工作，不断加大员工行为排查力度，排查覆盖率基本达到了100%。2011年，全行组织开展66个检查项目，发现问题330个，涉及问题金额116581万元，提出意见建议158条，问题后续整改率达到98%以上，经济处罚30多人次，罚款金额1.02万元。近年来，对一些行为异常、让人不放心的员工劝其离开农行的在25人以上。
管理之本，赢在气聚
气聚则业兴，气散则业衰。该行坚持通过提振队伍精神状态，增强加快有效发展的意识和信心，营造“人心思齐、人心思上、人心思干”的良好氛围。积极搭建员工成长平台。在用人导向上，确立了“两类人才一样重视，两个通道共同发展”原则，着力于拓宽员工成长空间，为员工提供通过做好本职工作实现成长的目標和路径，让更多优秀人才在自己的岗位上建功立业、有所发展，增强员工对农行的认同感。加强年轻人才的提拔培养。从市区行开始，公开竞聘选拔优秀高学历人员到网点管理岗位，逐步推广到全行，推进基层管理队伍年轻化。目前，全行在岗科级(含助理)干部中全日制本科以上学历干部占比比2011年初提高8.04个百分点。不断加强员工技能培训提升。坚持持证上岗制度。对柜员、客户经理、产品经理、理财经理、风险经理等岗位人员都要持证上岗，转岗前必须取得上岗资格证书才能上岗。加强新员工教育培训。对新入行的员工必须在坚持职业操守培训的基础上，加强基本技能的培训，确保上岗能合规操作。
刘敏
银行网点大堂副理应做好“五员”
目前，各银行基层网点都配备了大堂副理，要更好地发挥这一岗位人员的职能作用，必须在平时的工作中加强对他们的培训和引导。笔者经过一个阶段的实际工作，对大堂副理这个岗位有了更深的了解和认识，认为除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。笔者认为，大堂副理在平时工作中应该做好“五员”。
一是做好宣传员。大堂副理要针对客户的实际，耐心宣传银行业务，介绍金融产品。尤其在央行变动存款利率时，大堂副理要适时告知客户在怎样的情况下，转存更划算，让客户慎重选择。通过广泛宣传，让客户多一些对金融知识的了解，增加网点吸引客户的能力。
二是做好服务员。在临柜服务中，大量的客户不会填写某些凭证或申请表，这时大堂副理要及时告知这些客户如何填写，为客户快速办理业务提供便利，特别是对老年客户要不厌其烦地反复告知，做到耐心，耐心，再耐心。
三是做好引导员。笔者从柜面的实际工作中观察，一些时候容易出现客户集中办业务的情况。这时要求大堂副理做好相关的工作，一方面要引导客户排队，维护好秩序;另一方面要让客户愿意到银行的自助机具上办理某些简单业务。对于部分不太会操作自助机具的客户，大堂经理要耐心演示，让客户学会使用。
四是做好营销员。大堂副理每天接待着不同层次、不同职业、不同类别的客户，应该充分利用这些优势，适时营销电话银行、网上银行、手机银行、代理保险以及信贷产品等业务，为客户和银行搭起桥梁。在营销的过程中，要针对金融产品的特点，客观地展开营销，对客户有利的要说清楚，对客户不利的也要说明白，让客户作出自己的理性选择。
五是做好安全员。大堂副理在工作中，也要密切关注营业大厅的安全，有发现问题的“火眼金睛”，巡视厅内的每个位置，做好对客户人、财、物的安全提示。如要提醒客户注意密码安全，防止个人信息泄露;提醒客户防范短信、电话诈骗;及时消除网点的安全隐患等等。一旦发现异常情况，大堂副理不能消极怠慢，而应果断、妥善处置。
谭晶
各市(州)质监局、工信局、教育局(委员会)、建委(住建局)、水利局、农业局(委员会)、商务局、卫生局、工商局、食品药品监管局、广电局、旅游局、畜牧局、检验检疫局，总工会、工商联、团委：
为深入贯彻党的十八大精神，推动实施《质量发展纲要(2011-2020年)》和《吉林省人民政府贯彻质量发展纲要实施质量强省战略意见》，按照《吉林省人民政府关于印发贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划的通知》(吉政办发〔2013〕17号)的部署，省质监局与有关部门、行业协会等共同研究决定，在2013年9月开展全省“质量月”活动。现将有关事项通知如下：
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大精神，把推动发展的立足点转到以质量和效益为中心上来，引导和动员全社会增强质量意识，努力营造政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关注质量的良好社会氛围。按照党的群众路线教育实践活动的总体要求，充分发挥企业在“质量月”活动中的主体作用，引导人民群众特别是广大一线职工积极参与质量发展事业，提升我国质量总体水平，为促进经济社会发展转型升级，推动质量强省战略，全面建成小康社会做出新的贡献。
二、活动主题
打造经济升级版 实现质量强国梦
三、活动重点
(一)充分发挥企业主体作用，提升质量竞争力。推动广大企业结合行业特点和自身实际，明确“质量月”活动的目标，制定“质量月”活动的方案。推动企业在内部营造重视质量、追求卓越的良好氛围。指导企业集中开展质量攻关活动，切实解决实际质量问题。动员发动企业员工特别是基层一线员工参与到“质量月”活动中来。
(二)广泛开展质量宣传活动，营造质量发展良好环境。宣传和弘扬推进质量强省过程中涌现出的先进典型，推动企业不断提升质量竞争力。围绕推进实施质量强省，开展城市质量节、园区质量行、质量安全周等影响广泛、带动性强的主题宣传活动和多层次、广覆盖的主题教育培训活动。加大对质量违法案件的曝光查处力度。广泛宣传“质量月”活动，营造浓厚的社会舆论氛围。
(三)扎实开展质量提升活动，服务地方经济又好又快发展。围绕转变经济发展方式，充分发挥各单位职能优势，通过标杆引领、品牌带动、技术支撑、创新驱动等方式，积极服务经济转型升级，推动提高经济发展的质量和效益。
(四)集中开展质量整治活动，切实解决突出的质量问题。围绕保障和改善民生，突出重点，有效整治事关公共安全、人身健康和生命财产安全的重大质量问题，切实保障人民群众生产生活的质量安全。在“质量月”期间为人民群众办实事、解决问题，以实在的成果让人民群众满意。
(五)全面开展群众性质量活动，增强全社会质量意识。广泛发动企业和群众共建共享质量，在基层和一线普及质量管理知识，推广先进的质量管理方法。夯实质量工作的群众基础，增强全社会质量意识，引导和动员全社会积极参与质量发展事业。
四、活动要求
(一)突显“质量月”活动的实效。要切实提高企业质量竞争力，全面开展质量攻关和改进活动，树立典型，推广和应用先进的质量管理方法。要切实解决群众关心的实际质量问题，让人民群众真正享受“质量月”的成果。
(二)扩大“质量月”活动的影响。要广泛动员，推动市、州、各类园区、广大企业积极开展“质量月”活动，建立部门联合、地方联动、企业参与的“质量月”活动模式，形成“质量月”活动的合力。
(三)打造“质量月”活动的品牌。要加强策划，把“质量月”办成推动质量工作、展示质量发展成果的平台。要创新形式，真正把“质量月”活动办出声势、办出亮点、办成品牌。
(四)体现“质量月”活动的特色。发动群众广泛参与是“质量月”活动的特色。要按照党的群众路线教育实践活动的总体要求，将活动重心下移，多组织群众喜闻乐见、寓教于乐、互动参与的活动。要从群众需要出发，服务民生，为群众办实事，使“质量月”活动深入人心。
各地各部门要明确“质量月”活动的分工和责任，把工作落到实处，要对活动开展情况进行检查和督促。活动结束后及时总结，对活动期间组织好、成效显著的单位予以表扬。各部门、市(州)质监局要在2013年10月10日前将活动总结和《2013年全省“质量月”活动统计表》一并报省质监局。
附件1
2013年全省“质量月”活动主办单位开展的主要活动
一、主办单位统筹安排的活动
(一)举办全省“质量月”活动启动仪式。9月初，由省实施质量强省战略联席会议办公室举行“2013年吉林省‘质量月’活动启动仪式”暨《质量管理大讲堂》高端讲座，介绍2013年吉林省“质量月”活动的主题及主要活动安排，启动吉林省“质量月”活动。
(二)集中开展质量整治活动。开展“质检利剑行动”汽车配件打假行动，对机动车制动液和汽车安全气囊生产企业、载货汽车和柴油发动机生产企业开展执法检查，深入开展区域整治，加大对质量违法要案、社会关注热点问题的督查督办力度，通过行动曝光一批黑名单，查处一批质量违法案件，整治一批质量安全隐患突出的重点区域，严厉打击质量安全违法行为，提高质量安全保障水平。
(三)广泛开展质量宣传活动。继续深入宣传国务院《质量发展纲要(2011～2020年)》、《吉林省人民政府贯彻质量发展纲要实施质量强省战略意见》和《贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划》。以《中华人民共和国产品质量法》施行20周年为契机，加大相关质量法律法规的宣传力度。受理质量投诉、举报，开展食品、标准、计量、认证认可、特种设备为重点的质监业务咨询服务活动。各单位在官方网站开展“质量月”专题宣传活动，组织报刊、电台、电视台及网络等相关媒体加强各单位“质量月”活动宣传报道，发送“质量月”公益手机短信。向城市、园区、企业等发放“质量月”宣传画、宣传手册等宣传资料，悬挂“质量月”标语横幅，营造“质量月”活动良好氛围。
二、各主办单位开展丰富多彩“质量月”活动
(一)质监部门开展全省质监系统集中整治产品质量和民生计量问题深入党的群众路线教育实践活动。开展“计量惠民生、诚信促和谐”双十工程，在集贸市场、加油站、餐饮行业等与人民群众生活密切相关的三个领域开展诚信计量自我承诺，推动行业建立诚信计量联盟。进一步推动安全文化、安全法律、安全科技、安全知识进企业、进学校、进乡村、进社区、进家庭“五进”活动。继续开展“阳光纤检进学校、工地、幼儿园”絮用纤维制品质量消费警示宣传活动。开展全省质监技术机构“计量、质检、纤维检验实验室”开放日活动，邀请各地人大代表、政协委员、消费者代表及媒体走进实验室，现场观摩检测全过程。组织开展“省质量强县示范城市”、“省知名品牌示范区”、省名牌产品认定活动，积极争创“全国质量强市示范城市”、“全国知名品牌示范区”、引导企业积极参与国家品牌价值评价工作。评选出10户吉林省质量奖企业，更好引导和激励全省企业追求卓越的质量管理。培育命名一批国家、省级中小学质量教育社会实践基地，推进市、县级中小学质量教育基层建设工作。举行全省首批首席质量官宣誓就职仪式。开展质量法制、质量管理、标准、计量、认证认可、食品安全、特种设备安全、检测技术等方面知识的教育培训，提高企业的法制意识和质量管理水平。在全系统开展执法技能专业笔试和现场操作大比武活动，掀起学业务、练技术、比能力、上水平的学习比武热潮。开展地理标志产品和名优产品展示活动。发布2013年质量月“优秀学生装和床上用品企业质量诚信倡议书。在省质监督局网站上公布产品质量省监督抽查有关情况，介绍产品选购常识和消费指南，提高消费者质量意识。
(二)工业和信息化部门开展学习实践“质量标杆”活动，组织工业企业学习应用“质量标杆”典型经验，推广先进质量管理方法，提高企业质量管理水平。全面贯彻工信部婴幼儿配方乳粉“双提”行动，积极推进全省乳品企业质量安全专项检查活动。开展食品工业企业诚信管理体系建设指导服务，推动试点企业食品工业诚信管理体系文本建立和体系试运行工作。
(三)教育部门充分发挥全国和省级中小学质量教育社会实践基地的作用，在“质量月”活动期间，指导基地面向中小学生开展质量教育社会实践活动。会同人力资源社会保障部门推动职业院校结合相关德育课程，开展“质量意识”宣传教育活动。组织开展大学生质量安全志愿服务活动，在高校中选聘大学生担任产品质量安全义务监督员，创新活动形式，丰富活动内容。
(四)住房和城乡建设部门以?“质量月”为契机，积极创建优质工程、科技示范工程和用户满意工程，引导企业增强创优意识和品牌意识，积极争创“鲁班奖”和省市级优良优质工程。推出一批施工质量和创优管理上较为突出的优质工程和标准化工地。开展住宅工程质量通病专项治理，重点对屋面、楼面板渗漏;墙体、楼面裂缝;厨房、卫生间地面渗漏;地面辐射供暖渗漏以及室内结露、霉变等质量通病进行专项整治。
(五)水利部门在省水利厅门户网站开设水利工程质量管理年专栏，利用要讯、简报等媒介加强宣传工作。开展吉林省水利工程质量管理年活动，积极参与水利部组织的水利工程质量知识网络问答和有奖知识竞赛。组织全省水利重点工程悬挂标语、横幅等宣传方式，大力宣传“百年大计、质量第一”的方针，积极开展水利工程文明工地评选和全省水利工程建设质量隐患大排查等活动，全面提升全省水利行业质量安全意识。
(六)农业部门组织开展“农资打假”专项治理秋冬季行动，集中治理违法违规行为，公布一批农资打假典型案例，震慑违法犯罪分子。充分利用“12316”新农村热线、“12582”农信通信息平台，《吉林农业》杂志等，开展质量安全宣传，提高农产品生产者质量意识。
(七)商务部门开展“酒类专业知识宣传咨询活动”，邀请国内名酒等厂商开展真假酒鉴别及知识咨询活动，广泛宣传《酒类流通管理办法》，引导酒类从业者自觉进行备案登记，落实酒类经营溯源制度，自觉抵制销售假冒伪劣酒类商品行为，引导消费者到合法经营场所购买酒类商品。
(八)卫生和计划生育委员会开展“三好一满意”(服务好、质量好、医德好、群众满意)和“抗菌药物临床应用专项整治”活动，进一步强化医疗质量和医疗安全管理，提升服务水平，持续改进医疗质量，保障医疗安全，改善人民群众看病就医感受。
(九)工商部门加强流通领域商品质量检测，以毛针织品、油烟机、蚕丝被、户外运动产品、运动鞋等涉及消费者健康和安全的商品为重点，全年达到监测200个批次。
(十)食品药品监督管理部门根据《全国食品药品安全科普行动计划(2011～2015)》的有关安排，开展以“防止滥用成瘾性药物”为主题的科普宣传活动，邀请相关专家、技术人员走进社区就食品、药品、医疗器械、保健食品及化妆品安全知识进行宣传。走进大学开展主题为“拒绝滥用药物，健康与你我同行”的宣传教育活动。邀请学生家长和媒体记者走进校园食堂，参加学校食堂开放日活动，提升公众的对食品质量安全的信心。同时，利用省局门户网站开辟新版药品GMP、GSP网上论坛，结合药品保健食品“六打两建”专项行动开辟宣传专栏，打造交流服务平台。
(十一)新闻出版广电部门加强宣传报道，充分发挥电台、电视台及网络媒体作用，集中报道全省“质量月”活动和质量工作情况，正面引导舆论。吉林电视台围绕“保质量安全、保生产安全”等展主题宣传报道，及时发布开展吉林省“质量月”等系列主题活动的动态消息。吉林电视台对质监部门开展的启动仪式、宣传活动等进行详细报道。
(十二)旅游部门大力开展《旅游法》宣贯工作，组织开展提升旅游服务质量，巩固深化旅游市场秩序监管工作成果活动。在旅游行业内广泛开展诚信宣传，推动旅游行业诚信建设工作继续深入开展。举办“2013年吉林省旅游商品博览会暨旅游购物节”活动，将活动真正办成文化与旅游相结合的品牌展会。
(十三)畜牧业管理部门会同长春市畜牧管理局共同开展主题日活动，组织质检机构和相关专家深入养殖场(户)开展速测和技术指导咨询活动。组织动物卫生防疫机构人员在活畜交易市场，发放各类畜产品质量安全宣传材料。利用“吉林现代牧业网”信息平台，开展信息咨询，热点答疑活动，发布畜产品质量安全政策法规、科普知识和技术信息，在《吉林牧业》学术杂志开设畜产品质量安全宣传周活动。
(十四)吉林出入境检验检疫局部门组织参加“纪念《中华人民共和国产品质量法》实施20周年”征文活动和《质量发展纲要(2011-2020年)》深度宣传活动。开展防范骗取检验检疫单证、进出口危险化学品、进口废物原料检验监管工作等的专项督察，确保进出口产品质量。严厉打击进出口逃漏检、假冒检验检疫证书等违法行为。认真做好第二届吉林省优秀出口企业质量安全奖评选工作，全面提升吉林省出口企业的质量意识、责任意识，诚信意识。
(十五)省总工会组织职工广泛开展合理化建议、技术革新、技术攻关、技术交流、发明创造等技术创新活动和岗位练兵、技术比武、技能比赛、师徒帮教等多种形式的素质提升活动，进一步增强质量意识、促进产品和服务质量的提高。大力开展技能人才(劳模)创新工作室创建活动，发挥技能人才在推动企业技术进步、提升质量水平中的重要作用。把“质量月”活动落实到车间、班组，围绕质量改进和质量攻关，在班组中普遍开展“质量在我手中、用户在我心中”活动，引导职工争当“创新能手”、争创“创新示范岗”、“工人先锋号”，积极创建学习型、创新型班组。
(十六)共青团吉林省委开展“质量提升、从我做起”活动。组织动员广大团员青年在提高产品质量方面提出合理化建议，开展一次献言献策活动、一次岗位实践练兵活动、一次质量意识教育活动、一次质量成果展示活动，切实帮助企业提升质量管理水平。
(十七)省工商联选择重点行业，推动地方工商联和直属商会在会员企业中积极开展“加强质量诚信建设，践行行业社会承诺”主题活动。
(省农委农产品质量安全监管处 供稿)
本刊讯(通讯员 周学华 唐昌胜)近年来,上栗县教育局积极开展“创新发展年”活动,并在以下五个方面进行了积极探索和创新,取得一定的成绩,得到学校和社会的广泛好评。
一是教学教研创新法。该县创造了“对学生主体定课型,课时目标定环节,环节目标定学法”的“三定”备课策略和“自主学习实验”教学模式,并在全县各级各类学校推广运用。随着“自主学习实验”活动的深入开展,全县课题研究得到前所未有的发展。二是体制改革出新策。该县从过去“统得过死,包得过多”的弊端入手,逐步改革创新管理体制、办学体制,实现了以县为主的办学体系,建立了政府办学为主、社会参与办学、公办和民办教育共同发展的办学体制。三是人事制度出新法。该县推行机关人事制度改革,实行中层干部公开竞聘上岗和初级中学校长跨乡镇交流制。四是德育工作创特色。针对处于不同年龄段学生的特点,该县调整和充实德育内容,改进德育工作方法,广泛开展“小手牵大手”和“做一个有道德的人”主题实践活动。五是队伍建设创新路。为规范教师准入和激励机制,每年县委、县政府拿出20万元用于奖励在教育教学工作中作出贡献的教师和教育工作者。建立了城镇教师对口农村学校的支教机制,仅2009年全县便派出100多名优秀中青年教师到边远山区支教。■
作者：周学华 唐昌胜
城区发展和改革局
关于“服务质量提升年”活动开展情况的汇报
按照区委办、区政府办《开展“服务质量提升年”活动的实施方案》(城办发〔20**〕8号)文件要求，我局严格按照活动要求，认真开展了服务质量提升年活动。整个活动过程中，领导高度重视，措施具体到位，活动氛围浓厚，效果明显。现就主要情况总结如下：
一、领导高度重视，健全工作机制，保证各项工作顺利开展
全区服务质量提升年活动启动后，我局领导高度重视。我局把“开展服务质量提升年”作为一项基本工作内容和重要工作方法，认真做到思想认识到位、精力投入到位、组织保证到位、落实措施到位。
一是我局结合本单位实际制定了《城区发展和改革局开展“服务质量提升年”活动的实施方案》，对本次活动的各项工作做出了具体安排，并明确了目标任务。
二为了保证活动扎实开展并取得实效，我局成立了服务质量提升年活动领导组，紧紧围绕全年重点工作和目标任务，规范内容、形式和程序，将服务质量提升要求体现在政务公开、依法行政、具体服务和日常工作上，确保活动的时效性，我们从细节、环节、小节管理入手，教育和引导全体干部注重从小事做起、从我做起、从现在做起，一事一对照，一事一反省，增强公仆意识，牢牢把科学发展放在心上，抓在手上，落实在行动上，严格按制度和规章办事。
二、取得的成效
根据“四个”立足开展各项工作，着力提升我局服务质量。
一是立足调研。在局长的带领下先后每月本着以解决实际问题为重点，了解全区经济发展运行情况进行了全面调研检查督促指导。对了解掌握的情况深入思考，深入分析，深化落实，把握事物的本质和深层次的矛盾，找到事物的内在联系和带规律性的东西，撰写出多篇高质量的调研报告。积极为区委、区政府宏观判断决策提供参考依据，当好区委、区政府的参谋助手。
二是立足协调。在改革和发展的过程中，做为政府综合部门，协调是我们做好各项工作的关键环节。很多工作协调好了就能降低成本、提高效率、加快进程;协调不好就会造成阻碍、造成内耗、造成损失。我局立足协调，加强沟通汇报，积极开展沟通汇报工作。列入到市争取中央、省资金支持的有16个单列项目、15个打包捆绑项目。争取中央、省、市资金支持，已经到位2189万元。
三是立足基层。深入基层，深入群众，蹲点调查，听取各方面的意见，了解真实可靠的情况，进行必要的数据统计，进行量化分析。协调市发改委相关负责人先后深入上南街小学、西街社区卫生服务中心、延安南路社区卫生服务中心、英雄中路社区卫生服务中心等单位督察项目进展情况，积极争取上级支持。先后深入城南机械工业园区、清华厂液压油缸等36个城区重点项目单位调研，进行了调查了解，通过听取各企业发展基本情况及今年各项工作计划的介绍，深入了解项目建设发中存在的实际问题和难点问题，切实督促做好项目推进工作。
四是立足服务项目单位。为加快推进重大项目，服好务。深入到三个社区卫生服务中心项目建设单位，实地进行检查，对其开工情况、资金投向、建设进度等方面进行了的摸底指导工作，确保中央投资按时投产达效。为我区今年确定的36个重点项目做好项目包装、项目审批、项目融资等各项前期工作;二是努力做好在建重大项目的服务工作。认真履行项目服务各项职能，加大项目实施力度，确保项目按时竣工。做好项目检查督促工作，对年内开工建设的项目，坚持月调度月分析制度，对确定的全区重点工程，认真开展动态分析及督办工作制。为社区卫生服务中心、东街社区服务中心、上南街小学、淮海小学、太东小学、东华机械自行龙门式锚护机朝前液压支架，西林工贸新型环保节水龙头阀心等36个生产项目单位做好各项服务工作。
三、采取的主要措施
(一)为了提高我局服务质量，开展了“六比六树”提升行政服务效率。一是比思想：树立信念坚定的政治型发改干部形象;二是比学习：树立爱学勤思的知识型发改干部形象;三是比工作：树立服务优先的奉献型发改干部形象;四是比团结：树立协作共进的团队型发改干部形象;五是比成绩：树立进取有为的开拓型发改干部形象;六是比纪律：树立廉洁奉公的规范性发改干部形象。
(二)建立“六不让”办公准则。一、不让上级布置的工作在我手中延误;二、不让传递的批件在我手中中断;三、不让急办的文件在我手中积压;四、不让各种差错在我这里发生;五、不让前来办事的同志在我这里受冷落;六、不让区委、区政府和全局的形象在我这里受到影响。
四、下一步工作打算：
我局认真开展“服务质量提升年”活动，虽然取得了一定成绩，但是，从活动的深层次、高标准来衡量，按照面临的形势和任务来衡量，还需进一步提升工作效率。
(一)加强能力建设，确保发改工作质量上新台阶
鉴于当前经济社会发展面临的新困难、新问题、新考验，为做好发展改革各项工作，我局将重点增强“三种能力”：1、增强形势分析、科学制定政策的能力。2、增强科学规划、组织策划的能力。3、增强统筹协调、促进科学发展的能力。
(二)要围绕提高领导班子“凝聚力、战斗力、执行力、创造力”这个中心，强化局领导班子建设，提供可靠的政治和组织保障。在实际工作过程中，真正做到把自己放在“人民公仆”的绝对位置上，工作中突出一切经济社会的发展是为了人民的利益。
(三)创新工作方式，改进工作方法，提高工作效率。为提升工作效能，满足上级和群众的实际需要，提高办事效率，要继续深化审批制度改革，改进管理方法，减少管理环节，简化办事程序，压缩办事时限。明晰新时期下群众关心的热点焦点难点问题，实现为民办实事上的新突破。
城区发展和改革局
二0**年十月二十三日
我行继去年开展的“优质服务年”活动后，今年总行提出服务提升年，这是总行党委的一项重大决策。服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。服务作为基础性的工作，已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。因此，*行决定用两到*年的时间，着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题，使全行的服务面貌得到根本改观，显著提高客户满意度和社会美誉度，努力使我行成为国内服务最好的金融企业。为深入贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推进“优质服务年”活动，根据**行服务工作考核办法及******服务质量管理标准，结合我行实际，特制定*****行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则。
一、指导思想
以*******号文件为指导思想，以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，以开展服务竞赛为载体，以企业文化建设为依托，认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行关于深入开展“服务提升年”活动的重大意义，认真履行和全面实践“三个公约”，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的办法 和活动，努力使工行成为国内服务最好的金融企业。。
1、要按照方案的要求，逐条落实确保质量。
一是在动员阶段要把劲鼓足。要象部队战前动员一样，搞好深入广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。分管专业的行领导要深入到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。同时，要积极营造氛围，真正形成一种齐心协力抓服务的局面。
二是在学习阶段要把理说清。要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义，让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神，认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”，真正把学习的热情转换成工作的动力。要定期组织员工进行讨论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进行检查。
三是在查摆阶段要把脉把准。要真正弄清问题出在哪，症结是什么，如何来改进，怎样出成果。这个阶段是主题活动的关键环节，重点是要解决好执行力不够的问题。查找问题要做到横不攀，竖不比，扎扎实实正自己。要制定好整改措施，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。整改方案既切合工作实际，又符合当前金融改革形势要求;既具有针对性，又具有实效性，确保整改重点突出、整改时间限时、整改责任明确、整改措施有力。
四是在开展活动前要把准备工作做实。各部室要按照支行的统一安排，组织员工按时参加各项活动。对一些集中组织开展的活动，特别是比赛的项目，要早定人员，早做准备。
2、要围绕方案的要求，开展活动抓出特色。
要运用多种形式、多种渠道，开展各种扎实有效的活动全面推进优质服务年活动向纵深发展;要以饱满的热情和忘我的干劲抓好服务工作。
支行拟用九个方法，推进优质服务年活动。所谓八个办法，简单地说就是要组织开展八项活动，具体内容为：
一是开展一次大讨论。要紧紧围绕“服务是银行永恒的主题”进行一次员工思想认识“大讨论”，各单位可根据本行实际，针对查摆出的突出问题自行确定讨论题目，组织员工开展讨论。重点在深入探讨股改后如何进一步增强服务理念，拓展服务内涵，提升服务效率上下功夫、作文章。
二是开展一次大型优质服务年宣传活动。*月中旬将组织**人参加的，题为“深入开展服务提升年”活动的大型户外宣传活动。
三是召开一次银企座谈会活动。通过形式多样的宣传活动，大造声势，大力宣传我行的金融产品与服务，增进银企关系，拉近与客户的距离，对外树立我行的良好形象。
四是举行一次优质服务和业务竞赛。
五是举行一次业务知识演讲赛。
六是召开一次读书演讲会，检验学习成果。
七是开展一次服务“金点子”“献策评比活动。就如何提高服务效率、如何拓展服务内涵、怎样识别潜在客户、怎样留住优质客户等方面，在全行员工中开展建议搜集活动，希望全员进言献策，支行将对被采纳的建议给予一定的奖励。
八是进行一次读好书、推荐好文章活动。
支行要在总结近年来支行优质文明服务经验的基础上，编写一本服务规范手册供全行员工进行学习，用以规范全行的服务工作。同时，要组织开展读好一本书活动。行领导和中层干部要认真学习和研读“细节，决定成败”这本书，提高抓落实的能力和执行力。
3、要落实方案的要求，搞好宣传培养典型。
一是要广开宣传渠道。对内充分利用好“网讯”这一宣传平台，大力宣传报道各部室在服务工作中先进理念、经验做法、心得体会及服务建议;支行将开辟简报、板报等，全行员工都要涌跃投稿。要在全行员形成“客户至上、服务至上”的企业文化氛围，达到相互学习，共同提高的目的;对外通过当地报纸、电台、电视台等媒体宣传报道，通过网点悬挂宣传横幅、张贴宣传标语、悬挂标语灯箱、摆放宣传版等多种渠道，积极宣传我行优质文明服务活动开展动态，为深入开展“服务提升年”营造浓厚的舆论氛围。
二是要加强对典型的选树和培植。在开展活动的过程中，要注意培养和发现典型，把培植典型的工作做为一项大事来抓，通过典型的示范作用和带头作用，引导全行员工掀起比学赶帮超的热潮。
三是要组织好培训。要认真落实“目标明确、人员落实、时间保证、效果明显、内容全面”培训要求，并做到有所创新。第一，要创新培训理念，树立竞争意识。第二，要创新培训方式，形成特色机制。第三，要创新培训对象，突出人本效应。今年支行将实施“三个层面”的培训制度：首先是加强对管理层的培训，着重进行服务理念培训、服务理论培训、服务素质培训和管理能力培训，当好“先行者”和“领路人”;其次是加强对骨干力量的培训，启用一批业务好、精通服务、素质棒的人才，创建一支由思想骨干、技术骨干、管理骨干、操作骨干组成的，具有团队意识和协作精神的服务骨干队伍。
为深化机关“优秀服务品牌”创建活动，不断提高机关及其工作人员的服务标准、服务质量、服务效率和服务实效，进一步推进服务创新，更好地发挥市级机关在服务经济社会又好又快发展中的作用，经研究，决定2009年在市级机关组织开展“服务绩效提升年”活动。现提出如下实施意见：
一、充分认识提升机关服务绩效的重要意义
市那一世小说网 http://级机关作为市委、市政府的工作部门，既是全市经济、政治、文化和社会各项事业的组织者、管理者，又是联系基层群众的桥梁和纽带。市级机关的工作绩效如何，直接关系到市委、市政府决策部署能否在全市顺利贯彻落实，关系到全市经济社会发展的进程，关系到党和政府在基层和群众中的形象。近年来，市级机关通过开展“优秀服务品牌”创建活动，大力推进效能建设，党员干部的思想作风、精神状态、服务理念、工作效能有了新的提高，敢于负责，勇于探索，善于创新，乐于服务成为越来越多机关党员干部的自觉行动。但应该看到，面对新形势、新任务，对照市委、市政府的新要求和基层、群众的新需求，机关服务绩效还有很大的提升空间，必须与时俱进，扎实推进服务创新，继续下功夫提高服务效能，提升服务绩效。开展“服务绩效提升年”活动，是深化“优秀服务品牌”创建活动，推进“服务型”机关建设的又一新的平台和载体，对于提高机关服务的质量和水平，更充分地发挥市级机关在全市经济社会持续腾飞中的骨干带头作用，提升市级机关部门的社会形象都具有重要的意义。市级机关各部门(单位)党组织要从全面贯彻落实科学发展观的高度充分认识组织开展好“服务绩效提升年”活动的重要性和紧迫性，强化组织领导，精心组织安排，落实推进举措，确保活动广泛深入扎实开展。
二、明确“服务绩效提升年”活动的基本要求和主要内容
开展“服务绩效提升年”活动，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“勇当江苏跨越发展的领先者、勇当江北科学发展的排头兵、勇当苏中和谐发展的领头羊”的目标，以增强机关服务的自觉性、主动性、前瞻性、针对性、创造性、实效性，提升服务发展、服务大局、服务基层、服务群众的质量、效率和效益为核心，以帮助基层化解经济社会发展中面临的瓶颈因素，解决发展中遇到的矛盾和困难为重点，突出“改进工作作风，增强服务能力，提高服务效能，提升服务绩效”这一主题，继续倡导“敢于负责，勇于探索，善于创新，乐于服务”的良好风气，努力将机关及机关工作人员打造成服务优、作风实、绩效高的服务队伍，为推进全市经济社会持续腾飞、总体建成全面小康做出新的更大的贡献。
(一)以推进思想解放为先导，创新服务理念。进一步解放思想是推动机关服务理念创新，提高机关服务绩效的前提。解放思想本质是实践问题，必须以实践为动力，以实践为目的，以实践为检验标准。要按照科学发展观的要求，继续查找机关服务标准、服务能力、服务质量、服务效率特别是服务理念等方面存在的差距，努力探索帮助基层群众化解制约发展瓶颈因素、解决发展中遇到突出问题的方法和途径，着力解决“话好听、事难办”、“温柔一刀”等问题。要坚持在解放思想中进一步创新符合科学发展观要求的机关工作理念，牢固确立机关工作本质是服务的意识，坚持主动服务、热情服务、贴心服务;在解放思想中进一步树立与新形势、新任务、新要求相适应的机关服务理念，强化机关服务的绩效意识，坚持用新目标引导创优，用新思路思考问题，用新方法推动工作，大力推进高绩效服务。要按照保增长、扩内需、调结构的总体部署，创新服务理念，提升服务绩效，改善服务质量，着力转变影响和制约科学发展的思想观念和体制机制，把精力集中到服务项目发展、解决企业困难、促进经济发展、助推全面小康上来。
(二)以实施“五零”标准为重点，完善服务机制。一是“零障碍”。策应行政服务中心管理改革，积极推进工作流程再造。进一步理顺事权关系，明确职责权限，提高执行能力，逐步建成责任明确、程序科学、衔接顺畅、运转协调、精干高效的机关工作运行体系，使工作流程路径最短、环节最少、程序最科学。二是“零距离”。要创新服务方式和方法，拉近与服务对象的距离，切实增强服务的主动性、针对性。要大力倡导亲情服务、贴心服务，引导机关工作人员站在基层和群众的角度考虑问题，真心实意为基层群众办实事，做好事。三是“零缺失”。要根据部门(单位)职能、任务，进一步优化组织架构和权力运行结构，建立满足服务需求，体现科学发展观要求的机关工作格局，认真落实首问负责、ab岗、渎失职追究等制度，确保服务工作到位不缺位。四是“零差错”。要进一步完善监督、检查、考核、激励、责任追究等机制，促使机关职工增强工作的责任心，全面掌握本部门、本单位的业务知识和相关法律法规，保障机关服务一丝不苟、精益求精，准确无误。五是“零投诉”。主动、
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热情、耐心地为基层和群众服务，待人要热诚，不许对群众冷言冷语;服务要主动，不许对群众漠不关心;工作要过细，不许对群众缺乏耐心;办事要公正，不许对群众亲疏有别。严格执行机关单位工作人员“五条禁令”，让基层和群众满意。
(三)以提升服务绩效为导向，提高服务水平。开展“服务绩效提升年”活动，一定要坚持以提升服务发展、服务那一世小说网 http://大局、服务基层、服务群众的质量、效率和效益为核心，把增强机关服务的实效性作为活动的出发点和落脚点。要认真制定绩效提升目标，落实绩效提升举措，强化机关服务绩效管理，完善机关服务绩效考核，使活动真正成为增强“优秀服务品牌”创建实效性的重要载体和抓手。要通过开展活动，努力提高创造性开展部门和单位工作的艺术和本领，敢于和善于干没有先例的事、承担责任的事、需要变通的事，以改革和创新破解发展中的新难题，以政策和环境的创新争创发展上的新优势，面对当前经济形势紧、工作压力大、发展要求高的新情况，把服务发展作为重中之重，把政策放到最宽，将效率提到最高，将收费降到最低。要不断提高机关干部的理论素养、政策水平、法律意识和科学文化知识水平，全面增强机关干部掌握和运用政策的能力、开拓创新的能力、组织协调能力和破解发展难题的能力，努力以机关干部个体能力的提高，支撑机关整体能力的加强，真正把提升服务绩效落到实处，切实提高服务水平。
三、切实加强对“服务绩效提升年”活动的组织领导
(一)认真策划，精心组织。市级机关各部门(单位)党组织要从全面贯彻落实科学发展观的高度，切实加强对“服务绩效提升年”活动的组织领导，认真谋划，精心组织，落实措施，确保活动广泛深入扎实开展。
1.宣传发动阶段(3-4月份)
市级机关各部门要组建领导小组和工作班子，认真制订“服务绩效提升年”活动的实施方案和工作计划，明确分工领导，明确工作职责。要广泛宣传发动，让全体党员干部明确开展“服务绩效提升年”活动的目的、意义、内容和要求，确保活动的参与率和覆盖面。要加大社会宣传的力度，通过新闻媒体、网络、宣传栏、黑板报、电子显示屏等向社会公示服务绩效提升的目标、提升服务绩效的举措及服务承诺，营造氛围，扩大影响。
2.自查自纠阶段(5-6月份)
市级机关各部门要全面发动、全员参与，全面进行自查自纠。认真查找机关服务理念、标准、能力、质量、效率、效益等方面存在的差距，针对查出的问题提出改进意见，认真做好自纠工作，努力探索帮助基层群众化解制约发展瓶颈因素、解决发展中遇到突出问题的方法和途径。市级机关工委将于6月份召开“服务绩效提升年”现场推进会。
3.整改阶段(7-10月份)
各部门活动领导组对自查自纠阶段收集反馈的问题、意见和建议进行分类归集，制定切实可行的整改方案，落实责任科室和个人，认真整改，及时处理，同时制定整改时间表，创造条件加以解决。对群众反映的突出问题和典型案件，要严肃处理并通报。整改过程中，要认真分析产生问题的根源，有针对性地建立和完善规章制度，形成按制度办事，依制度管人的长效机制。要在整改工作结束后，对自查自纠和整改工作全面进行总结，于10月底前形成书面总结材料报市级机关工委。
4.总结评议阶段(11-12月份)
12月份召开市级机关开展“服务绩效提升年”活动汇报会组织总结考核。根据测评、考核及明查暗防情况，对各部门开展“服务绩效提升年”活动情况进行综合评价。
(二)落实措施，注重实效。要以基层和群众满意为出发点和落脚点，以解决实际问题为目的，防止形式主义。要贯彻建立健全与社会主义市场经济体制相适应的教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系工作规划的要求，扎实开展活动，切实改进机关作风，提升机关服务绩效。
(三)落实责任，加强考核。开展“服务绩效提升年”活动是贯彻落实科学发展观，改进干部作风，实现、维护和发展人民群众利益的重要体现，是加强党建工作的有效途径。市级机关工委将开展活动情况作为考核市级机关党建工作的一项重要指标，列入市级机关党建工作的重要内容认真加以考核和评比。
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为进一步提升服务质量，努力构建一个内聚人心、外树成邦形象的服务管理体系，经公司领导研究决定，开展优质服务提升月活动，现将优质服务提升月的具体要求通知如下：
一、活动主题
人性化服务，规范服务标准，创新服务手段，改进服务方法，全面提升服务形象。
二、活动范围和时间
活动范围为各项目、各分行销售现场;活动时间为2009年7月21日至8月21日。
三、活动任务和目标
(一)规范服务行为，提升服务质量;
(二)各项目、分行销售人员服务水平明显提高，营销服务措施明显增强。
四、活动要求
(一)各项目、分行把目标任务和要求落实到各销售人员。
(二)各项目、分行结合实际，在思想上要统一认识，加强各销售人员的服务意识教育。在服务上，各岗位要努力推出服务新亮点。
(三)各项目、分行要切实做好自查自纠工作，查找不足，拿出改进措施，采取多种形式，听取员工的意见和建议，鼓励员工创新工作方法，为提升服务质量献计献策。对于被采纳并应用到质量改进中的合理化建议，各单位要注意收集整理，公司将给予奖励。
(四)公司负责进行指导、监督和检查。其检查结果列入公司月度考核并作为评价各项目、分行活动质量的依据。
(五)各项目、分行要认真对服务管理工作中存在的问题进行排查，并针对问题列出具体改进措施，以电子文档形式报给办公室。
(六) 优质服务提升月活动结束后，各项目、分行要进行认真总结，于8月25日18时前，将书面总结材料报办公室，公司将组织评比，评定出优胜项目、分行和优胜个人，给予表彰和奖励;对竞赛活动措施不力的，公司将给予通报批评，并进行绩效考核。
注：附优质服务提升月计划
公司总部
2009年7月21日
工行某某分行开展“加强职业道德、提升服务效能”
主题实践活动方案
为了进一步提升全行服务水平和效率，提高全行核心竞争力，实现建设一流银行、客户首选银行目标，根据省市文明办《关于在窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知》的要求，结合我行服务工作实际，分行决定在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动。活动方案如下：
一、活动意义
在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动，是提升我行服务水平和效率，实现建设一流银行、客户首选银行目标的重要载体；是改进全行工作作风，进一步树立我行优良服务形象的重要途径；是提升全行核心竞争力，增强全行发展合力的重要手段；是科学发展、进位赶超，推进全行业务快速健康发展的重要抓手。
二、活动目标
以科学发展观为指导，紧密结合总行“流程改革和服务改进年”、省市“发展提升年”活动和“争先创优”活动，着力加强职业道德建设，提升服务效能，不断增强全行快速发展意识、效益效率意识、责任意识、大局意识，不断强化“以客户为中心”的服务理念，着力解决影响我行服务水平和效率提升的问题，着力解决广大客户反映突出的问题，着力解决影响我行业务快速发
展的问题，推动我行各项业务做强做大、快速健康发展，实现进位赶超、建设“三行”目标，为某某经济发展作出新贡献。
三、活动对象
全行基层支行网点和分行、支行机关。
四、方法步骤
（一）动员学习阶段（7月上旬至中旬）。全行各单位要结合自身实际，召开动员会，对员工进行职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，提高认识。
（二）组织实施阶段（7月中旬至11月上旬）。各单位要结合实际，制定有利于加强职业道德和提升服务效能的具体措施，采取多种形式，广泛开展主题实践活动。
（三）总结表彰阶段（11月中旬至12月下旬）各单位要对开展主题实践活动情况进行认真全面的总结。机关各部门（中心）、各一级支行、城区各支行和分理处要在11月20日前将活动总结报分行（提升办）。分行对各单位开展主题实践活动中涌现出来的先进典型和经验做法进行宣传报道，并视情给予表彰奖励。
五、活动安排
（一）在全行开展”科学发展,进位赶超”大讨论活动。通过开展此活动，重点解决全行在发展中存在的以下问题：
1、解决发展观问题。通过大讨论，全行要进一步树立和强
化科学发展观，克服发展中 “小富即安”、“小富即满”的“小农意识”，树立和强化超前谋划、加快发展、跨越发展、持续发展的观念；克服发展中安于现状，没有危机感、紧迫感，不谋新求远的保守意识，树立和强化“慢发展等于落后”、“小发展等于落后”的理念；克服发展中唯指标、唯任务的指标意识，树立和强化 “发展不唯指标唯市场、不唯任务唯客户”的目标意识；要克服发展中“只埋头拉车，不抬头看路”的盲目意识，树立“发展要因势而为、顺势而为”的与时俱进意识，强化全局观念、务实精神和区域资源优势定位意识，增强敏感性，提高对上级政策的理解力、传导力、贯彻力，增强对形势政策变化的适应能力和应变能力，不走弯路，不做无用功；要克服发展中被动地“等靠要”的依赖意识，树立和强化发展中“善于沟通、善于谋求支持”的主动借力意识，积极主动地适应上级行政策规定和制度流程的变化，以高质量、高效率、高水平的工作和积极主动的交流沟通去努力争取上级机关在政策和各种资源上的的支持、配合和倾斜。
2、解决效益观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效益和支持地主经济发展观念，克服业务发展中和各项管理工作中存在的单纯完成指标、单纯完成任务，只看数量，不计成本，不讲效益、不重效益的盲目粗放管理问题，在全行营造人人讲效益、事事讲效益、处处讲效益的良好氛围。
3、解决质量观问题。通过大讨论，进一步树立和强化质量
意识，克服工作中存在的粗枝大叶，只求做了，不求做好，只求过得去，不求过得硬的应付差事现象；克服工作中只重形式，不重实质，不重实效的形式主义，树立和强化工作上的高标准、严要求和精益求精观念，树立和强化重形式更重实质更重实效的求实意识；要克服工作中面对困难问题的“客观原因论”和“无所作为论”，树立和强化“有问题多从主观找原因”和“办法总比困难多”，不畏困难、勇于挑战的拼搏精神。
4、解决效率观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效率意识，克服业务发展中和各项管理工作中存在的“慢节奏”、拖拉、不抓落实等问题，树立和强化工作上的“快节奏”、“马上就办”等高效率意识；要克服工作上重做计划、定措施，不重抓落实、不重抓督查，“雷声大，雨点小，甚至无雨点”的飘浮作风，树立和强化执行力意识，重视抓好工作落实，抓好计划措施的落地；要克服工作上的忙而无序、有始无终现象，强化工作上的规范意识，对重要工作特别是对上级部署的工作，做到有计划、有落实、有检查、有反馈（报告），做到件件有着落，事事有回音。
5、解决服务观问题。通过大讨论，基层一线员工进一步强化“以客户为中心”的理念，为客户提供更加优质的服务，克服服务客户中存在的消极被动、缺乏热情、客户综合满意度不高等问题；机关和二线员工进一步强化为一线服务意识，克服工作中的“二传手”、“传声筒”等现象，充分发挥机关的专业优势和智力优势，积极、主动地帮助基层一线解决各种困难和问题，努力
形成全行大服务格局，为全行快速发展凝聚合力。要特别解决好前中后台业务服务问题，前一流程要为后一流程提供服务，后一流程要为前一流程提供指导。
6、解决协作观问题。通过大讨论，进一步树立和强化团队意识、协作配合意识，克服员工工作中“单打独斗”、部门之间有事互相推托、踢皮球和掣肘、上下机关之间埋怨指责等现象，努力在全行形成机关与基层之间、机关与机关之间、基层与基层之间、员工与员工之间、下级机关与上级机关之间良好的协作配合关系，提高相互工作支持配合度，牵头部门主动作为，配合部门积极跟进，相互指导，不简单说“不行”，而要多思考“如何才行”。
7、解决创新观问题。要克服工作上的“只唯书、只唯上，不唯实”，机械照搬条条框框和上级要求，不善于结合实际的教条主义，树立“勤于思考、善于分析、勇于探索”的创新意识，通过创新，解决影响和阻碍我行快速发展的各种困难问题，推进全行各项业务快速发展。
各单位要围绕上述七个问题开展大讨论，进行单位和个人的对照检查、梳理问题、剖析原因，吸取教训，制定整改措施，明确努力方向。机关各部门（中心）、各一级支行和城区各支行、各分理处要精心组织实施好大讨论活动，并在8月30日前将自查梳理的问题和制定的整改措施报分行（人力资源部）。大讨论
由分行人力资源部牵头负责，机关各部门和各基层支行网点组织实施。
（二）开展系列诚信服务、优质服务竞赛活动。分行拟组织开展以下竞争活动：
1、服务规范达标竞赛活动。采取集中和分散达标竞赛的形式进行。通过此竞赛活动，进一步提升全行网点服务规范达标水平，力争网点达标率100%，员工达标率95%以上。此项工作由分行竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。
2、岗位练兵竞赛活动。通过组织开展各专业的岗位练兵竞赛活动，进一步提高全行员工服务客户、发展业务的技能，重点提高客户经理队伍（各类客户经理）、大堂经理队伍、柜员队伍业务素质和技能。要通过资格认证考试促学、培训提高促学、专业竞赛促学，营造浓厚的学业务、练技能氛围。此项工作由分行人力资源部（工会）牵头负责，相关专业部门和中心配合，各支行网点组织实施。
3、业务创新竞赛活动。各单位结合本专业实际和业务工作中存在的困难问题，组织员工集思广议，开展业务创新，以创新促发展，以创新解决发展中存在的各种困难和问题。此项工作由人力资源部牵头负责，各部门和支行网点配合
4、推进业务发展竞赛。各单位要组织本单位员工开展“劳动竞赛”，看谁营销业绩多，贡献大。分行年终评比表彰奖励业务发展优胜部门一个、优胜中心一个、优胜支行一个（一级支行）、
优胜网点四个、营销能手十名（奖励标准另定）。此项工作由分行人力资源部牵头负责。
（三）开展与客户互动交流活动。各营业网点和相关业务部门要采取多种形式开展与客户的互动交流活动。
1、继续开展公众教育服务日活动。下半年，各营业网点要安排2-3次的公众教育服务日活动。通过此活动，在向客户进行金融知识宣传的同时，广泛宣传推介我行产品和服务，扩大工行的影响力。此项工作由分行办公室牵头负责。各支行网点组织实施。
2、广泛征求客户意见建议。一是网点现场征求客户意见；二是网点通过客户意见簿、意见箱征求意见；三是采取满意度测评和问卷调查方式征求客户意见。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。
3、公开对外业务服务承诺。在网点，利用液晶电视公开我行对外业务服务承诺，并通过新闻媒体向社会公开发布。由监察室牵头负责，各支行网点落实。
（四）开展新闻媒体“走进工行窗口”活动。拟于9-10月份，邀请某某市和贵溪、余江的主流媒体到我行贵宾理财中心体验服务流程、服务规范，并通过新闻媒体的宣传，增进社会各界对我行窗口服务的了解，扩大工行的影响力。此项工作由办公室和竞争力提升办公室共同负责，贵溪支行、余江支行、四海支行、月湖支行等单位配合。
（五）开展“客户评工行服务”活动。邀请部分法人客户、个人客户到我行窗口观摩，并召开客户座谈会（或柜面与上门结合），面对面听取客户对我行服务的评价，征求客户对我行改进和加强服务工作的意见建议。各一级支行和法人中心要分别召开法人客户（含信贷单位和非信贷单位）座谈会，各二级支行和分理处要召开个人客户座谈会。对客户提出的意见建议，各单位和网点要认真分析原因，研究制定整改措施。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责，拟于四季度组织实施。
五、工作要求
（一）加强领导。各单位要充分认识开展主题实践活动的重 要意义，切实加强组织领导，自觉摆上重要议事日程，采取有效手段有力措施扎实推进。分行成立以行长为组长、分管行领导为副组长，机关各部门负责人为成员的领导小组，领导小组办公室设在竞争力提升办公室。
（二）精心组织。各单位要统筹安排，精心组织，确保活动各项内容和要求有效落实。特别是“科学发展，进位赶超”大讨论活动，要按照学习讨论、自查梳理、总结剖析、制定措施、积极整改的要求切实组织实施好，通过大讨论达到全行在发展思想和理念上的一致、发展目标和方向上的一致、发展力量和意志上的一致。
（三）注重结合。各单位要把开展主题实践活动与 “流程改革和服务改进年”、“发展提升年”、“争先创优”及改进机关作风
等活动有机结合起来，把活动的切入点放在围绕中心、服务大局，促进科学发展、提升服务效能上。
（四） 强化宣传。各单位要广泛开展宣传活动，以各种形 式营造浓厚的活动氛围，人人自觉参与，个人争当文明服务标兵。分行利用网讯平台，对活动中涌现出来的先进典型进行宣传推广。各一级支行先进典型报道不少于3篇，各贵宾理财中心不少于2篇，一般理财网点和金融便利店不少于1篇；各部门先进典型报道不少于1篇。
（五）务求实效。基层和一线人员要强化服务理念，自觉履行服务承诺，积极整改客户反映的意见问题，不断改进服务工作。机关和二线人员要强化服务基层、服务一线意识，积极整改自查和梳理的问题，改进机关作风，提高机关服务基层、服务一线的水平和效率。
工行某某分行
二0一一年七月四日
为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自2010年10月21日起，在公司汽车客运站开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动。
开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动，是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措，是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理，提高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌，塑造车站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。
活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作，按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容，以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据，全面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力提升员工素质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境，打造“温馨长运”服务品牌，树立车站文明服务窗口形象。活动主题是：规范管理强素质，提升服务铸品牌。活动时间自2010年10月21日起至12月31日。
此次活动的标准包括：1.车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础设施，并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标识标牌悬挂整齐，齐全有效。2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐，人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。3.文明服务好。站务人员统一着装，仪容举止端庄大方。服务热情周到，使用普通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。4.建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话，设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。5.站容站貌环境卫生好。车站内外(候车室、发车场等)窗明地净，环境优美，无卫生死角。进出班车车容车貌良好(无乱贴乱画、乱停乱放行为)，车厢干净整洁。6.安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切实做到“三不进站”、“五不出站”，安全工作万无一失。
对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准，按照济运管【2010】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署，要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能通过复核定级检查验收的，公司将从严处理。二是制定措施，落实责任。各车站要针对经营管理中存在的问题，研究制定措施，加强对车站周边环境及车站候车室、发车场经营秩序进行治理整顿。坚决打击争客拉客、打架斗殴、欺行霸市的恶劣行为。特别要加强车站发车场的现场管理，严禁驾乘人员替代旅客买票、私自检票;严格出站班车监督检查，杜绝班车私拉乱运、支客跑票、买短坐长等违章现象的发生，确保车站运营秩序良好。活动期间，对于出现驾乘人员替代旅客购票、买短坐长、支客跑票现象的，车站要追究当班站务人员工作责任，情节严重的，停职待业学习。公司对于采取措施不力、责任落实不到位，运营秩序管理混乱，存在争客拉客、打架斗殴、欺行霸市现象的车站，将进行通报批评，并追究主要领导的责任。三是严格服务质量标准，规范站务人员行为举止，文明服务，礼貌待客。车站要建立有效的旅客投诉处理工作机制，设立专人负责处理旅客投诉，追查被投诉人的工作责任。对未建立有效投诉处理机制的车站，责令限期整改，对因工作失职、服务态度恶劣，引起旅客不满投诉，给车站造成一定影响的站务人员，要给予一定的经济处罚或行政处分。四是加强安全生产监督管理，认真落实安全工作责任制。对不能严格履行安全职责，不按规定工作程序检查、监管，工作弄虚作假，不认真负责的安全管理人员、调度人员等，轻者对其批评、责令整改，重者调离其工作岗位。如因工作失职出现重大安全隐患，造成损失的，给予行政处分。如因车站制度不健全，工作责任落实不到位，出现事故隐患，造成损失或影响的，公司将追究车站主要领导的责任，并给予通报批评和经济处罚。五是建立卫生清洁制度，指派专门服务人员负责，搞好车站环境卫生，绿化美化车站环境面貌。杜绝车站脏、乱、差现象的发生。对不能保持环境卫生整洁的车站，公司将在活动检查中利用摄影、摄像、通报、批评等手段曝光其卫生死角，督促车站加强卫生环境治理。
活动内容及方法步骤主要分宣传动员阶段、组织实施阶段和成果展示阶段。
宣传动员阶段(2010年10月21日-10月25日)，各车站要深刻领会活动的目的和意义，清楚活动的任务和要求，紧紧围绕活动主题，进行层层宣传、发动，并利用黑板报、宣传栏、标语、电子显示屏等多种方式，努力营造浓厚的活动氛围。
组织实施阶段(2010年10月26日-12月15日)，各车站要加强职工思想职业道德教育。对全体职工进行一次职业道德、服务意识、爱岗敬业、文明形象、诚实守信等方面的思想道德教育。根据教育内容，组织职工开展一次“找差距，寻亮点，提素质，上水平”的大讨论。通过教育和讨论，使广大职工充分认识讲文明、树形象、强素质、创品牌的重要性，努力提高服务意识，增强工作积极性和主动性;要围绕铸品牌，树形象，开展岗位技能培训(岗位练兵)。配合站级复核评定，公司将聘请专业老师到车站进行服务礼仪、“三语”(英语、普通话、手语)、医疗救护等技能培训，以提高站务人员业务技能、服务水平和应急能力。各车站也要自行组织站务人员进行业务学习或培训。培训内容：结合站务工作实际，可选择“三优”“三化”、企业理念、岗位职责和工作标准、普通话、手语、英语、文明用语、服务礼仪、业务知识(站点、里程、票价、岗位实际操作)等。为检验培训效果，公司将举办站务人员服务技能比赛，以展示站务人员良好的形象和过硬的服务本领(比赛时间和办法另行通知)。12月中旬，公司结合全年业务学习计划，进行一次站务业务知识考试;要现场督促检查，观摩交流。活动期间，公司组织各车站站长在公司内部各车站之间进行现场观摩、督促检查、学习交流。其做法主要是查看车站现场管理情况，听取各车站在经营管理、服务质量考核、班组文化建设、生产经营发展等方面好的经验做法，以达到学习交流、互相促进、共同提高的目的。
成果展示阶段(2010年12月16日-12月31日)，12月中下旬，公司将举办活动成果发布会。各车站可将在开展活动中好的经验、好的做法和创新成果及下一步工作设想以课件形式进行发布。同时，通过宣传栏、黑板报、《长途汽运报》、网站等宣传媒介进一步进行宣传和推介。
为督促各车站切实将活动开展的深入扎实，本次活动设立活动成果奖和优秀组织奖。活动成果发布会之后，公司活动领导小组汇总各单位开展活动及领导小组检查情况，参照活动成果发布会各单位活动成果，评出本次活动的活动成果奖和优秀组织奖。年底公司召开总结表彰会，对获得活动成果奖和优秀组织奖的单位进行表彰。公司还专门成立了活动领导小组，组长：王庆洋，副组长：江伟琦、吴芳芳、刘冬生，成员由各车站站长组成。领导小组下设办公室，办公室设在站务管理处，主任：韩祥亭。办公室主要负责活动的组织、协调、监督、检查等工作。各车站也要成立领导小组，指定负责人，并结合本站实际情况制定针对性强、具有可操作性的活动方案。
为确保活动顺利开展，公司提出四点要求：一是加强领导，提高认识。各车站要统一思想认识，高度重视，积极参与，按照公司活动实施方案的要求，落实责任，制定车站活动配档表，确保活动顺利开展(各单位活动方案和配档表请于10月25日前报活动办公室)。二是精心组织，扎实开展。各车站结合各自实际，针对目前存在的突出问题和不足，进行整改提高，切实做到对照要求找差距，针对问题抓整改，结合定级促管理。通过活动的开展，使车站的基础管理和服务水平得到明显改善和提高。三是加强监督检查，确保活动效果。为推进活动扎实有效地开展，确保活动取得实效，公司活动领导小组每半月一次到车站了解、检查活动开展情况，通报其他车站活动进展情况。同时，还将组织小组成员，严格按照活动内容和要求，不定期到车站进行明察、暗访，并随机进行抽查(站务员使用普通话、文明服务用语、熟记岗位职责和工作标准情况;仪容仪表、服务礼仪、微笑服务、业务知识与技能等)，督促车站把活动抓实、抓细，抓出成效。四是深入宣传，营造活动氛围。各车站要加强活动的宣传报道，在活动中及时总结好的经验和做法，发现好人好事，充分利用黑板报、宣传栏、广播等形式进行宣传，积极向《长途汽运报》、公司网站、新闻媒体投稿，广泛宣传、扩大影响，努力提高车站社会知名度和美誉度。
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