近几年, 伴随旅游业的蓬勃发展, 作为旅游配套行业的酒店业, 发展得越来越好。但市场竞争也日益激烈, 如何让餐旅服务专业的学生树立强烈的服务意识, 培养其良好的职业素养是一个很值得深入研究的课题, 在从事餐旅服务专业教学的几年中, 尝试了《饭店服务礼仪》课程不同的教学方法, 思考着自己教学角色的不同定位, 力争多角度, 全方位地去影响学生、感染学生, 使其内在素质和外在形象同时得到提升。
《饭店服务礼仪》教学与其他课程教学一样, 广泛采用课堂知识讲授的教学方式, 很少采用一体化教学方法。而《饭店服务礼仪》学科具有极强的实践性和可操作性, 教学任务不仅包括让学生了解、知道礼仪常识和礼仪规范, 更重要的是要使学生掌握并能够比较准确地运用这些规则和规范。如最基本的仪态礼仪——站姿、坐姿、行走等都需要反复演练才能够让学生逐渐改掉生活中长期积累下来的小动作和不良习惯, 也只有通过有计划的、系统的礼仪实训, 理论和实践相结合才能实现礼仪的教学目标。因此, 一体化教学是要比单一的课堂知识讲授的教学方式要好很多。
服务员最在乎的就是客人的感受:是满意, 还是不满意, 还是没有完全满意?身为教师, 也应重视学生的心理感受, 深入地洞察学生的求知心理, 每当上第一节礼仪课时, 我都会给学生做心理测试, 让学生清楚了解自己的礼仪价值几何?知道问题所在, 便于在以后的课程中, 认真学习礼仪规范, 克服自己的不良习惯。在讲到人际交往礼仪时, 通过金正昆教授的人际交往法则讲座, 让学生深刻理解人际交往中的两个黄金法则——白金法则和3A法则。让学生在与同学交往、上级交往、下级交往和同时交往中, 都能受到对方的欢迎, 使问题最小化, 也就是效益最大化。有助于学生在真正的实践中处变不惊, 在很大程度提高学生的问题处理能力和危机处理能力。
金正昆教授的礼仪讲座让我很受启发, 也使我对一些问题的看法有了更深入的思考:吸引我们学生的要素有哪些?能不能把这些要素适当地借鉴到饭店服务礼仪课堂中, 让我们的礼仪课也能更有趣味呢?我尝试着将课堂教育导入新课、教学新课、课堂小结三个环节设计为“三大版块”, 如下。
(1) 导入新课部分由“小故事”“情景模拟”等小版块组成, 使导读部分联系旧课和新课, 做好有序的衔接。
(2) 讲授新课部分由“百家讲坛——礼仪讲座”“知识要点”“案例学习”组成, 据有关专家分析, 在事物给人的印象中, 视觉印象大约占75%, 通过视觉让学生能在有效地时间里产生深刻的认识可以通过视频和教师示范, 让内容简洁、生动显得特别重要通过案例学习, 让学生对知识点的理解能更加的清楚和透彻。
(3) 课堂小结部分主要由“我问你答”检验知识掌握, 铺垫下一堂课内容, 做到与导入新课遥相呼应。
(4) 课后作业部分, 主要对课上重要的知识点, 做以复习。
注重细节、把小事做细是一个比较难的事。丰田汽车社长认为其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新, 而是生产流程中一根绳索的摆放, 要不高不矮、不粗不细、不偏不歪, 而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差。
所以, 无论做人、做事, 都要注重细节, 从小事做起。我们的古人就提倡“天下大事, 必作于细;天下难事, 必成于易”;已故总理周恩来就一贯提倡注重礼仪细节, 他自己也是关照小事、成就大事的典范。所以要培养学生达到“细微见精神”境界, 作为老师应具备捕捉信息的能力和职业敏感。
虽然课堂是相对稳定的环境空间, 但仍有许多可利用的细节;当学生上课电话突然响起时, 坐着听课时把脚蹬在凳子撑上, 回答问题站起来移动椅子弄响地面时, 当学生偶尔肆无顾忌而又无意识地伸伸懒腰, 打打哈欠时, 就告诉他们此刻老师切身的感受“是不是我的课堂很乏味呢?”学生会觉得原来我非常自我的细小行为也会影响着别人的感受。
细节悬念设计上确实更需花心思, 在讲授饭店服务人员服饰礼仪规范时, 我故意穿上西装套裙, 留下许多不恰当的穿着细节让学生去发现, 现纠正, 现讲解, 让学生真正理解服饰礼仪的规范。
正因为平时“熟视无睹”的行为习惯, 一旦让他们意识到, 让学生感觉到饭店服务礼仪无所不在, 无时不有就更能深入人心, 体会也就更为深刻。每当看到学生恍然大悟, 得领悟之趣时, 我也感到满足。
饭店服务礼仪是一个追求完善的境界的过程, 最好的方法就是通过直观演示, 正反对比, 让学生在选择中体会。如讲饭店服务人员礼貌用语时, 我用两种不同的说话方式说“先生, 您好, 欢迎光临!”第一种用平淡的语气说:“先生, 您好, 欢迎光临!”;第二种用升调并配以正视的眼神、面带微笑、15度的鞠躬礼说:“先生, 您好, 欢迎光临!”;之后问学生感觉如何, 学生总是不假思索地说:“第二种亲切。因为第二种说话方式中带有无声的语言和有声的行为。”
在讲到餐厅席间服务礼仪时, 让学生树立“以客人为中心”的观念, 我设置了几个场景:让学生扮演客人, 和服务人员。如客人满头大汗时;是不是等待客人说, 服务员给我拿个湿巾;还有客人在嘴里叼着烟, 用手拍衣服口袋的时候, 是不是等待客人说, 服务员给我拿打火机。如果我们都等到客人开口之后, 我们再去为客人服务, 实际上就是我们服务的不周到, 所以, 通过这样直观的情景模拟让学生体会到, 应该留心观察客人的一些举动, 服务工作要做在客人开口之前, 从而让客人感到亲切和满意。引导学生通过思考和观察自己得出结论来。
《饭店服务礼仪》课程是一门餐旅服务专业的专业基础课, 只有真正让学生学好这门课, 才能真正意义上把餐旅服务的工作做好, 让客人满意, 并且提升自身的形象和素质, 给酒店行业树立良好的形象, 从而增强酒店业的竞争力和提高经济效益。
摘要：饭店服务礼仪课程是一门餐旅服务专业的专业基础课, 只有真正让学生学好这门课, 才能真正意义上把餐旅服务的工作做好, 让客人满意, 并且提升自身的形象和素质, 给酒店行业树立良好的形象, 从而增强酒店业的竞争力和提高经济效益。本文通过对饭店服务礼仪教学方法进行了一些探讨, 从而使学生达到学好饭店服务礼仪的教学目的。
关键词：饭店,服务礼仪,教学方法,初探
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