医护服务礼仪

医护服务礼仪（精选11篇）

医护服务礼仪 篇1

一．培训目标

1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识；

2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态；

3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色；

4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突，加强医患沟通能力；

5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象；

6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。

二．课程名称：

《一线医护人员服务礼仪》

三．课程大纲：

一线医护人员服务礼仪

课程时间：6-12小时（1-2天）培训人数：50人 培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

培训方式：50%理论讲解40%案例分析、互动练习10%答疑

第一部分：一线医护人员服务意识提升

一.优秀服务的重要性和标准

二.做好医护服务工作的核心

三.认识医护工作中的个人角色

四.了解患者最需要的三种服务

五.一线医护服务人员服务心态修炼

A心态对行为的影响

B 一线医护服务人员必须具备的三大心态

C 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升

一.做好导诊导医工作的重要性

二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意

三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突

四.医患沟通技巧提升

1．成功医患沟通的作用

2．医患沟通语言的特点

3．医患沟通5不说

4．如何正确称呼患者

5．医患沟通常用文明用语

6．导诊导医迎患三声、三到

7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

1）倾听的作用

2）倾听的五个层次

3）开放式提问与封闭式提问 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一． 认识医护服务礼仪及重要性

二． 做好医护服务礼仪的三大原则

三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四．

五．

1.2.3.A

B

C

第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一．男、女标准站姿

二．男、女标准坐姿

三．男、女标准行姿

四．鞠躬礼仪训练 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 女性医护人员的发型要求 女性医护人员工作装具体要求 女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪男性医护人员形象提升 男性医护人员面部修饰 男性医护人员发型要求 男性医护人员工作装具体要求 男士衬衫的选择 男士领带的选择 男士着装三一定律2.3.4.五．手势礼仪

1．递接物品

2.指示手势

3.握手礼仪

六．眼神礼仪的运用

1.正确的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑礼仪

1.医护服务人员微笑服务的重要性

2.微笑表情训练

八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导

医护服务礼仪 篇2

1 对象与方法

1.1 研究对象

温州市内12所社区医院的所有医护人员210名, 温州医科大学附属第二医院 (三甲医院) 医护人员210名。

1.2 调查方法

采取问卷调查形式。问卷由课题小组成员自行设计, 专家修改。向温州市内的12所社区医院210名医护人员发放问卷, 其中医生96人 (45.7%) , 护士68人 (32.4%) , 医技人员46人 (21.9%) 。同时再于本院随机抽选相同数量的医护人员进行调查。问卷当场填写并回收。调查历时两周, 发放问卷420份, 回收问卷420份, 回收率100%。对回收数据进行整合统计, 对比社区医院与本院调查对象的调查结果。

1.3 调查内容

(1) 医护人员的基本信息 (性别、职业、工作年限、学历、职称) ; (2) 对药学服务的了解情况与态度; (3) 了解药学信息的渠道和需求, 以及实际工作情况。

1.4 统计学方法

数据资料用Epidata 3.0双录入核对, 用Excel表和SPSS 13.0软件进行数据处理。

2 结果

2.1 一般资料

三甲医院与社区医院人员均以中青年为主, 每组医生96人 (45.7%) , 护士68人 (32.4%) , 医技人员46人 (21.9%) 。三甲医院的210人中, 男79人 (37.6%) , 女131人 (62.4%) ;工龄10年以下149人 (71.0%) , 11~20年49人 (23.3%) , 20年以上12人 (5.7%) 。社区医院的210人中, 男72人 (34.3%) , 其中包括4名男护, 女138人 (65.7%) ;工龄10年以下125人 (59.5%) , 11~20年51人 (24.3%) , 20年以上34人 (16.2%) 。三甲医院医护人员的学历较社区医院有较明显优势, 且高级职称所占比例明显高于社区医院, 差异有统计学意义 (χ2=27.09, P<0.01) 。如表1所示。

2.2医护人员对药学服务的认识与态度

两级医院医护人员对“药师提供的药学知识对工作开展有帮助”都有较高的认可度, 社区医院更高。三甲医院:176人 (83.8%) 选择“是”, 其余均选择“不确定”;认为“药学服务重要, 并需要进一步开展”206人 (98.1%) 。社区医院:196人 (93.3%) 选择“是”, 其余选择“不确定”;认为“药学服务重要, 并需要进一步开展”206人 (98.1%) 。三甲医院:“了解药学服务工作”61人 (29.0%) , 社区医院152人 (72.4%) 。

2.3 药学信息相关问题调查

2.3.1 获取药物信息的渠道

通过看说明书获取药物信息在两级机构调查结果中都占了最高比例;在咨询药师及广告宣传选项人数社区医护人员高于三甲医院;咨询医药代表选项人数三甲医院医护人员多于社区医院。详见表2。

2.3.2 用药困惑的处理途径 (表3)

调查显示, 处理用药困惑问题采用看说明书在两级机构都占最高比例, 同事间讨论和自主查阅文献也成了重要手段, 比例较高;在咨询药师选项上, 社区医护人员人数明显多于三甲医院;三甲医院人员凭经验处理的也相对较多。

2.3.3 药学服务信息的需求

对于药品不良反应、药物相互作用、配伍禁忌、用药注意事项等基础药学信息, 两级机构医护人员的需求均高于5 0%。

3 讨论

3.1 社区医院高学历人才缺乏

调查显示, 高学历和高职称的人才多集中在三甲医院, 基层医院极其缺乏。目前, 社区医院人才培养基本上是以老带新, 相对于三甲医院的高、中、低的阶梯式人才模式有着相当差距。对于这一现象, 要依赖政府及相关部门的政策和措施。如最近几年加大力度支持中小医院的建设和发展, 社区医院也向社会招聘专业人才。

3.2 社区药学服务现状及改进措施

(1) 社区药师还没有在药物信息咨询方面发挥应有的作用。社区药师作为社区药学服务的主体, 在整个过程中起着桥梁的作用, 为患者提供用药指导和替医护人员查遗补漏。从调查结果看, 三甲医院和社区医院的医护人员有近90%的人选择参考说明书来获取药物信息。尽管说明书是药品最基础的数据和资料, 也是医护人员用药最基础的依据, 而临床用药单靠说明书是绝对不够的, 医护人员应积极咨询药师, 以获得更新、更安全、更有效的药物信息。这同时要求药师应具备扎实的专业知识、丰富的临床用药实践, 有较强的工作责任心和自信心, 经常查阅最新文献资料, 了解最新的用药情况, 才能为医护人员提供最新、正确的用药信息。药师根据服务人群的实际需要, 拓展药学服务范围, 开展全方位的药学服务工作。 (2) 社区药学信息的获取途径落后于三甲医院。三甲医院的个体化给药得已到足够的重视, 而药代动力学知识、个体化给药方案、特殊人群用药等在社区医院医生中的重视程度仍有不足。因此, 要定期向社区医院药师开展有针对性的专业培训和继续教育, 药师自身应积极了解新药信息, 掌握新药知识和用药技能, 拓宽和更新知识结构。

通过调查, 我们体会到社区医院更贴近群众的日常生活, 积极进行基层药学服务与指导, 有利于提高基层群众合理用药水平, 应积极推进。

参考文献

[1]Hepler C, Strand L.Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care[J].Am J Hop Pharm, 1990, 47 (3) :533-543.

医护服务礼仪 篇3

关键词：户户通；医护服务；质量提升；社区医疗；新常态

国务院总理李克强在第十二届全国人民代表大会第三次会议所作的政府工作报告中指出，要持续推进民生改善和社会建设。让百姓过上好日子的执政理念在新一代中央领导集体得到了充分彰显。2015年管理局党委扩大会议提出了要在经济新常态下转型升级的要求。社区医院要深化医护人员思想观念舆论导向，激发公立医院转型升级，增强“御寒”能力，焕发医院新活力，是当前乃至今后一段时期的主攻方向。要改变社区医院落后的坐诊服务传统方式，用好地理位置优势，创新新时期社区医院“户户通”医疗服务新模式，抢险占领开拓扩大医疗服务市场，倒逼医院产品服务质量的提升。

一、建立智能化一网通信息系统，拓展户户通便民绿色通道

一是户户通做到“九清”。随着生活水平普遍提高，居民就医有着不同的需求，有的患者更着重于医护人员的“产品”售前、售后服务质量。因此，要建立健全居民户户通档案，做到门牌清、需求清、病情清、方案清、病历清、治疗清、告知清、回访清、满意度评价清。

二是维护居民的合法权益。特别注意户户通居民档案信息的安全保密性管理，根据部门的分工和服务对象，应设置相应的访问权限，并在系统上给以注册、上机密码、自动检测访问者，避免任意浏览，维护居民的合法权益。同时居民挂号、有病咨询、居家看病、缴费拿药、病情反应、科室转诊（会诊）、医护告知语音再听与书面浏览、“1+2”责任医护都实行本人注册的编号开展医护亲情沟通。

二、从严管理，构建户户通和谐医患关系的新机制

1、打通服务小区居民的“最后一米”，办好户户通廉洁为民服务

全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，党员领导干部要彻底克服形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，始终把为居民谋健康、增福祉作为最大责任，进一步掌握贯彻党的群众路线的工作思路，想居民、群众之所想，做居民、群众之所盼，让党的群众路线教育活动永远在路上，增强同职工一块想万户事、进万户门、治万户病、解万户苦、送万户福的自觉性，始终保持党同居民、群众的血肉联系，着力打通联系居民、服务群众的“最后一米”，把医疗健康送到居民、群众的心坎上。严格落实党中央八项规定精神，认真落实担负起廉政建设党委的主体责任和纪检审计部门的监督责任，在“聚光灯”下使用权力，在“显微镜”下查找弱点，特别是纪检部门要敢于“唱黑脸”、“当包公”，以抓铁有痕、踏石留印的决心严肃查处医疗违纪违法违章案件。

2、提高安全行为，做户户通医护安全保护神

近几年，医患之间的纠纷数量急剧上升，双方冲突激烈程度不断升级，群体事件不断发生，辱骂、殴打、袭击医护人员，甚至造成了医护工作者生命权被剥夺，导致政府闹心、社会揪心、患者伤心，医生寒心、医患分心。构建和谐的医患关系，既是建设和谐医院的客观需求，又是促进医疗卫生事业协调发展的根基，给医院提出了如何创新社会管理的新课题。医患纠纷究其原因主要是患者不信任医院，在医疗事故上分歧较大，部分医护人员的责任心不强、技能水平低、告知事项患者理解不透；病人的自我保护管理意识薄弱、遵医嘱咐的执行力度不够等。医疗资源供求失衡也是医患矛盾多发的一个重要原因。数据显示，全国80%的医疗资源集中在大城市，其中30%又集中在大医院。社区居民有病求医宁可多跑路、排长队都愿意上大城市大医院，大医院繁重的诊疗任务难免影响医疗质量，形成了小医院工作量饥饿、医护人员有技术而无用武之地的局面。美国哈弗大学经济学教授Sen.Amartya曾说：“健康是公民最基本、最要的福利之一，离开了医疗可及性及公平性，公民的生活满意度就会下降，容易成为对社会的不满者。”在一定的程度上，与居民离得最近、心灵最易沟通的社区医院要灵动转型求发展，开展户户通活动又肩负起了小区居民医学免费咨询、法律咨询的义务，成为有效预防和化解社会医患矛盾的稳定器。

一是推行“三包”，依法行医。十八届四中全会提出了依法治国的方略，管理局今年党委扩大会也提出要依法治企的要求。社区医院户户通的工作性质决定了更要依法治医。医护人员要明德修身，肩负起小区居民“健康所系，性命托付”的重大使命，要学习《医疗事故处理条例》等相关的法律知识、规章制度，做到依法医护、按章操作。着力强化医疗、医技、药剂、感染、设备、急救等岗位责任履行意识，增强医护本领，优化医护服务流程，加强医患沟通礼仪技巧培训，增大医患双方共同促进居民早日恢复健康的同向力。全面实行QHSE科室总包、个人承包、组员联包“三包”户户通医护安全管理。

二是人文关怀，创新技术。科学技术是第一生产力，让高超的医技为户户通的安全架起安全屏障。要在全科服务的基础上，针对社区老龄化程度加剧的实际情况，依托胜利油田井下肛肠医院是管理局和东营市唯一一所以治疗肛肠病二级医院的“品牌+专科”优势，把肛裂微创技术、PPH治疗技术、环状混合痔分段结扎技术、复杂性肛瘘根治技术等10多项专科治疗新技术引进，进一步做精、做细、做专、做强、做大、做扩。创新户户通CIS设计，强化融透户户通人本理念，推行车载立体式移动手术车，开设轻度患者治疗家庭温馨病床，方便居民家门口医病、照护，以超价值的服务优势抢占、稳占规模巨大的居民患者市场，让户户通优质生命健康服务惠及更多百姓。

参考文献：

[1]丁宇.低位直肠癌手术治疗临床50例[J].健康大视野， 2013， 01

医护人员礼仪介绍 篇4

医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑；姿态是人的体态语言。

（一）神态

1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角

度尽量平视，不要俯视病人。

2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。

工作场合应注意：①不在病人痛苦时笑；②微笑时尽量不发出声音；③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的.大笑。

（二）姿态

1、致意的礼节：点头礼表示问候，角度45°，上身直立不动，可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。

2、鞠躬

30°鞠躬：迎宾礼，看对方膝盖。45°鞠躬：送宾礼或告别礼。

3、手势

常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45°，肘与身体夹角45°，不用手指示人。

4、站姿

挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。

5、行走

潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°，步伐大小适度，尽量走直线。行走避免下列问题：

（1）行走时内、外八字步；

（2）行走带响，踢踢拖拖；

（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；

（4）行走时用心不专，左顾右盼；

（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；

（6）行走时不以礼待人，争道抢道。

6、坐姿

优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。

坐姿应注意：不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。

7、蹲姿

下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。

8、护理工作中各种姿态

端送及持治疗盘：双手托握治疗盘，肘关节呈90°，贴近身体前部。

医护礼仪协会活动总结 篇5

我国素有以“礼仪之邦”著称于世，就礼仪而言，孔子曾有云曰：“君子所贵严道之”《礼记》也有云：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”让大家都学会在平日注意到礼仪细节，在活动中积极发挥其特色来为社团争光。对外而言是真正检验我们成果的地方，分组向校外的店面及行政单位宣传我社团，并当需要时在允许的情况下为其在礼仪方面作出服务。，一、恪尽职守，认真作好本职工作

本学期，社团成员认真履行岗位职责，较好地完成了各项工作任务。

1、是认真负责地做好了招聘会、表彰大会、社团培训、社团资料整理登记事务，成功策划组织了社团大的成果展示与新老成员交流活动。

2、是富于创新地完成了5.12护士节大型晚会的工作。本学期，在第六届护士节的举办面对重重阻力的情况下，社团联组织了社长动员会议、社团联干部会议、社团活动申请文件整理、汇演组织安排、社团活动全程监察等各项服务协调工作，积极主动地为社团和指导老师之间建立了沟通的桥梁，推动调整了学校与社团的关系，解决社团活动中遇到的各种问题，并促进了社团在学校内影响力的提高。

二、严于律已，不断加强干部作风建设。本学期，社团成员对自身严格要求，始终把服务人民、舍得付出、艰苦奋斗作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实、脚踏实地、埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守各项校规、工作准则，团结同学，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作；并规范社团联干部的作风，使工作能够顺利开展，使社团联合会的干部作用更加具象，有利于往后工作的开展和社团主流意识的建设。

三、提升社团发展，加强社团成员素质

总之，本学期，社团做了一定的工作，也取得了一些成绩，但距老师和同学们的要求还有不少的差距，主要是对社团活动的前后期宣传力度欠缺、社团活动条件的争取不足和社团的组织效率不够高。同时对于今后社团发展的指导、监察及管理也有待进一步的完善。在下学期，社团将着力培养干部团体整体素质与能力；贯彻一般号召与个别指导，完善督促各个社团健康、高速发展；加强外联交流宣传工作，打造华师一品牌社团并推广至其他学生群体。

在今后的工作中，社团所有成员将发扬成绩，克服不足，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作，进一步强化职责意识，在培养社团人才部上下功夫，增强事业心和责任感，认真做好职责范围内和老师交办的工作任务，埋头苦干,奋发进取，追求卓越，充分发挥社团干部的带头作用，努力创造一流的工作业绩，培养下一代合格的社团干部，不辜负老师和同学们们对我们的期望。

8月医护人员服务意识培训 篇6

培训目标

1、提高医护人员自身修养

2、完善医院员工个人形象

3、提升医院服务品牌形象，增强医院市场竞争力

培训纲要

第一讲 医院服务的理念

第二讲 医院服务的礼仪

第三讲 医护的礼仪

第一讲 医院服务的理念

一、为什么要进行服务理念的培训

1、生存环境在变化

随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从而建立一种多元化、社会化的护患关系。

2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。

一项调查显示：

当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。

3、群雄角逐，竞争升级

公立医院一统天下的局面已被打破，民营医院迅速崛起，洋医抢滩登陆，竞争升级：设备技术服务文化

4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯

一、持久拥有的优势。

以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。

患者的就医模式发生变化：

昔日，病人来“求”医；

如今，病人选择医院（医生）

选医院：

疗效确切

服务优良

环境舒适

信誉卓著

选医护：

技术可靠32%

反应灵敏22%

情商19%

爱心16%

形象11%

二、现代医院提倡的服务理念

1、‘没有病人就没有医院’

2、“一切以病人为中心”，不是一句空话，它体现在医院服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础

3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）

4、“服务无小事”

5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）

6、“没有最好，只有更好”

医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：

1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。

2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。

首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。

其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。

3、“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它

部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。

4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。

5、“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。

6、“C”--Communication(沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。

7、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。

三、服务的满意模型

1、客户满意的四个标准

标准一：提供超出顾客期望的服务

标准二：优质服务的标准----三度:速度、态度、尺度，要记住：

我们是令客户满意的因素！

标准三：服务好坏的标准：

当信息发出后，迅速得到满足为服务一般

当信息发出后，没有回应为服务糟糕

当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好

标准四：热 情 服 务：

1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待

2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流

3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案

4)预计患者的需要并帮助解决问题

2、做好医护服务首先要具备的观念

1）、要有隐性需求的观念

患者的隐性需求（既潜在需求）是什么？

2）、医院双因素

改善必要因素（也称为共性因素）：

a、别人有你也有（硬件）

b、别人能做到的你也能做到的（软件）。

创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：

a、你有的别人没有（硬件）

b、你能做到别人做不到的因素

导入心理服务的必要因素与魅力因素

心理服务的必要因素：是“一视同仁”

对所有的客人都要热情友好。

心理服务的魅力因素：是“特别关照”

针对个人突出个人的服务。

3)、顾客导向观念（以顾客为中心的服务导向）

是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们

服务的宗旨。万能钥匙：a、重复患者的要求

b、表达愿意为患者去做

c、告诉你不能办的原因

d、找出一个替代的办法．

4）、人的物化管理的观念

5）、团队精神100-1<0的观念

6）、病人总是对的理念:是口号!病人有意见，我们还有提升的空间,投诉不争辩,把对让给病人是对的,医院的利益、品牌、形象高于一切

7）、规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念

8）、医院情感服务坐标图与人性化服务的观念

9）、价值服务观念、快乐就医服务观念、绿色服务观念、网络服务理念、柔性服务理念 品牌服务理念

3、做好医护服务应具备的职业素养

1）、医护人员要有精湛的技术。

2）、医护人员要有足够的耐心。

3）、医护人员要有足够的爱心。

4）、医护人员要有足够的细心。

5）、医护人员要有足够的诚心。

4、做好医护服务给予我们的回报

第一、我们丰富了自己的服务知识。

第二、通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。

第三、服务能让我们获得更丰厚的报酬。

医护服务礼仪 篇7

关键词：绩效管理,家庭医师,签约服务

随着国家关于进一步深化医药卫生体制改革进程的不断深入及“全科医师执业方式和服务模式改革”试点工作的不断展开, 东莞市卫生和计划生育局决定于2015年在全市所有社区卫生服务中心推行“家庭医师签约服务”, 南城街道社区卫生服务中心作为东莞市区的基层卫生服务机构自然列入其中。研究表明, 目前, 家庭医师签约服务仍存在签约量不足、签约有效率低、社区首诊率低、定点就诊率低、服务质量低等问题[1,2,3,4]。如何解决以上问题, 使签约服务顺利进行, 并能达到预期效果, 是社区卫生服务中心管理者的首要任务之一。本研究就医护人员绩效管理在家庭医师签约服务中的应用价值进行分析, 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2015年7月采用便利抽签法抽取东莞市南城街道社卫中心6个服务站作为观察组, 对签约家庭医师采用绩效管理模式进行管理, 6个服务站辖区共有居民16 281人, 其中男7652人, 占47.0%, 60岁以上2272人, 占14.0%, 患高血压、糖尿病等慢性疾病患者1907例, 占11.7%。另选取6个服务站作为对照组, 对签约家庭医师沿用现有管理。辖区共有居民15 938人, 其中男7625人, 占47.8%, 60岁以上2197人, 占13.8%, 患高血压、糖尿病等慢性疾病患者1821人, 占11.4%。两组居民一般资料比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 管理方法

1.2.1 对照组

本组家庭医师签约服务管理沿用本社区现行的考核方法, 由社卫中心负责人颁布家庭医师签约服务的工作任务, 各服务站负责人按上级要求对站内医务人员分派任务, 年底根据任务评分, 未达要求的扣除部份奖金。

1.2.2 观察组

(1) 组织全员培训。各级管理人员重点培训绩效管理体系, 其包括主要环节、管理机制、管理流程、绩效考核方案和考核标准;一线医护人员主要培训角色分工、具体工作职责、考核标准、沟通技巧、签约服务工作流程、工作目标、主要业务知识等。 (2) 制订绩效考核量表。社卫中心负责人制订服务站负责人的绩效考核量表;服务站负责人制订服务站医务人员绩效考核量表;各职能部门负责人制订服务站整体业务绩效考核量表。3种量表均经多方论证可行后由社区卫生服务中心统一进行考核。 (3) 组建家庭医师服务团队, 制订工作流程, 组织家庭医师学习相关课程;自2015年1月起, 通过挂横幅、义诊、设立签约服务咨询台等形式进行家庭医师签约服务宣传, 提高居民对家庭医师签约服务的知晓率;指导医务人员将慢性疾病患者、老年人作为签约的突破口, 再向高危人群、儿童、妇女扩展, 提高居民家庭医师签约率。 (4) 每周组织讨论1次, 对存在的问题进行分析, 并提出改进建议, 促进绩效提高。 (5) 利用社区卫生工作平台信息系统, 及时查看医疗服务改善状况, 如病历书写、处方质量、传染病报告等, 发现问题, 及时与医师本人或该服务站负责人沟通, 共性问题直接发布于内部联系群内, 以引起大家重视, 站内发现的问题, 由负责人进行现场反馈。每月上旬对上月各服务站的总体绩效考核情况进行反馈, 个人绩效由考核人向被考核人反馈。 (6) 每月服务站总体绩效工资由社卫中心按其考核得分计算, 服务站负责人由社卫中心负责人按其考核得分计算, 服务站负责一线医护人员由服务站负责人计算。 (7) 服务站负责人根据上月本服务站绩效考核情况, 制订质量改进方案, 并与医护人员商定本月绩效目标, 进入PDCA循环。

1.3 观察指标

实施12个月后, 随机抽取两组签约居民各200人, 比较两种管理模式下家庭医师签约服务效果、慢性疾病管理效果及居民对家庭医师签约服务的满意度。采用自行设计的满意度调查问卷, 调查其对签约服务的满意度。问卷共10个问题, 包括服务态度、健康教育、就医指导、随访等方面, 总分100分, 满意:90~100分;基本满意:70~89分;不满意:<70分。总满意度 (%) = (满意例数+基本满意例数) /总例数×100%。

1.4 统计学分析

采用SPSS 13.0统计软件进行数据分析, 计数资料以百分率表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 服务效果观察

观察组居民的家庭医师知晓率、家庭医师签约率、签约居民回访率、家庭健康档案建档率和预约复诊成功率均明显高于对照组, 差异均有统计学意义 (均P<0.05) , 见表1。

2.2 慢性疾病管理效果比较

观察组居民高血压、糖尿病及其他慢性疾病的规范管理率和疾病控制率均明显高于对照组, 差异均有统计学意义 (均P<0.05) , 见表2。

2.3 签约居民满意度比较

观察组居民对家庭医师签约服务的满意度明显高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表3。

注:与对照组比较, χ2=4.627, *P<0.05

3 讨论

家庭医师签约服务制度是欧美国家普遍采用的一种健康管理模式[5,6,7], 作用在于为不同年龄的社区居民提供个性化健康生活指导, 并进行全程跟踪, 发生疾病时引导其合理就医[8]。自21世纪以来, 我国城乡居民基本医疗卫生体制覆盖面越来越广, 新的医改方案对建立家庭医师制度、健全以全科团队为基础的社区卫生服务、加强社区居民的健康管理提出了明确的要求。建立家庭医师制度, 可为社区居民家庭成员提供契约化、连续、安全、有效的医疗卫生服务和健康管理, 是落实新医改方案、建立基本医疗卫生制度的重要内容。但是, 目前家庭医师签约服务存在签约率低、服务质量差等问题[9,10,11,12,13,14,15], 这些问题已成为落实家庭医师签约服务的最大屏障。

为了提高家庭医师签约服务质量, 东莞市南城街道社区卫生服务中心开展了绩效管理的研究。首先层层签订目标责任书, 明确目标任务, 再通过挂横幅、义诊、设立签约服务咨询台等形式加强宣传, 并指导医务人员先从重点人群人手签约, 再向高危人群和普通人群推广, 从而使居民的家庭医师签约知晓率、签约率明显提高。由于签约率提高, 高血压、糖尿病等慢性疾病患者纳入健康管理, 由签约医师进行个性化健康教育、行为干预和用药指导, 居民的高血压、糖尿病及其他慢性疾病的控制率可显著提高。本研究结果显示, 观察组居民高血压、糖尿病及其他慢性疾病的控制率明显高于对照组, 签约居民回访率、家庭健康档案建档率和预约复诊成功率均高于对照组。提示通过绩效管理, 家庭医师的工作更加积极主动, 可帮助社区居民养成健康的生活行为方式, 对提高我国整体慢性疾病预防和控制具有积极作用。

家庭医师是通过契约服务的形式为社区居民提供健康服务的, 在我国家庭医师签约服务尚处于起步阶段, 居民知晓率和信任度较低。本研究在绩效管理12个月后随机抽取两组签约居民各200人进行满意度调查, 观察组总体满意率明显高于对照组, 说明绩效管理还可提高居民对基层医疗机构的信任度, 为家庭医师的推广奠定良好的基础。

医护同心创一流 篇8

平价服务献爱心。一个家庭常常因一个尿毒症病人而致贫，患者和家属的苦无法形容，为了减轻病人负担，该科对全私费病人和医保报销比例低的病人实行了低于收费标准100元/次的收费。每年让利患者40-50余万元。我科负责人、护士长刘育莲同志品德高尚，多次掏钱给做不起血透的病人去交费。她的爱心感动了在该科的血透病人群体。为构建和谐的医患关系奠定了坚实的基础。

人性服务强沟通。为了适应医疗服务的需求，营造高层次的服务理念和人文关怀，树立良好的社会形象，推动医院持续稳定发展，该科坚持以病人为中心，在尊重、理解、关怀病人的基础上，为病人提供温馨、周到的人性化服务，尊重病人的人格尊严，重视病人的人格心理需求，通过方便、快捷热情周到地为病人提供优质的服务，从根本上体现了以病人为中心的服务宗旨，具体的人性化服务举措有：1、为血透中饥饿病人提供餐饮，从而避免了病人在血透过程中低血糖的发生；2、为患者提供日常用品如卫生纸、一次性水杯等；3、科室配备微波炉方便病人；4、代病人缴费；5、互留电话以方便随时联系等。把亲情化服务纳入工作之中，用充满仁爱的亲情去慰藉患者，增强了患者战胜疾病的信心。

救死扶伤为百姓。自从2004年该科开展血液灌流这项新业务以来，市中心医院的农药中毒和药物中毒的病人救治率大大提高，八年间共救治农药中毒病人598人，抢救成功率95%。当看到重度中毒病人奄奄一息，用呼吸机维持生命，医生们不顾一切抢救病人，多少次累得汗流浃背，甚至累得晕倒在工作岗位上，俗话说：“救人一命，胜造七级浮屠”，每当看到这样的病人被他们从死亡线上拉回了，患者家属由悲变喜，由哭变笑之后，他们感到莫大的欣慰，为自己作为一个医务工作者感到骄傲和自豪。

科研技术补空白。该科近几年不断开展新业务，为科室发展奠定了基础。如开展了血液灌流、血液过滤、动静脉内瘘手术、中心静脉插管都运行良好，是娄底市范围内唯一一家能独立完成的血液净化新业务。08年在科室人员紧张，业务工作繁忙的情况下又开展了床旁血液滤过（CRRT）这项新业务，为该院重症病人的救治提供了保障，再一次填补了娄底市范围内血液净化领域的空白。

业绩优良树形象。科室业务量和业务收入逐年大幅增长，2011年全年直接收入达770多万元，比年初计划超额100多万元，在去年的基础上增长了一倍，全年做血透16100台次，血液灌流和血液滤过400多人次，中心静脉插管100例，动静脉内瘘手术20多例，抢救危重病人200余人，挽救了很多垂危病人的生命，特别是床旁血液灌流全年救活了重度农药中毒的病人30余人，从而扩大了科室的影响力，使周边县市的中毒病人舍近求远送往我院，得到了病人及家属的高度赞扬，创造了良好的经济和社会效益。

务实高效好氛围。在思想教育形式上，他们充分发挥科室优秀护理人员的模范带头作用，定期组织政治学习，强化职工的法律意识、服务意识和质量意识。虽然工作量不断加大，十分辛苦，但全体工作人员团结协作，互相关心，互相帮助，共同克服困难，科室工作井然有序，忙而不乱，营造了一个团结协作积极向上的团队集体。

医护服务礼仪 篇9

门诊部医护礼仪培训-医务人员仪容仪表培训 医务人员在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。医务人员由于其工作内容和对象的特殊性，更应该注重个人的仪容仪表、仪态举止、谈吐、着装等。

仪容仪表：

1.脸、脖颈、手都应洗得干干净净；

2.头发按时理、经常洗；

3.指甲经常剪；

4.注意口腔卫生，不当众嚼口香糖；

5.经常洗澡、换衣服，消除身体异味。

仪态举止：

1.2.3.4.5.6.古人对人体姿态曾有形象的概括：“站如松，行如风，坐如钟，卧如弓。” 优美的站姿给人以挺拔、精神的感觉； 坐姿要端正挺直、大方得体； 走路要挺胸抬头，肩臂自然摆动，步速适中； 表情神态要表现出对人的尊重、理解和善意，面带微笑； 谈吐要态度诚恳、亲切，使用文明用语，简洁得体。着装要干净、整洁、得体，符合医务人员身份。

门诊部医护礼仪培训-护理礼仪

护理礼仪重要性

护理人员在医院中与病人接触最频繁,护士的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此，讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。

护理人员注重护理礼仪有利于患者早日康复。病人入院后,除了接受医生定期的检查和诊治外，大多数时间都在与护士打交道。护士的言行不仅直接关系到病人对医院和医务人员所产生的印象和信任程度，也关系到病人疾病的转归。

患者通过护士的言行举止、表情态度获取关于自身的病情和疗效等信息。一个真诚的微笑，一句体贴的话语，再加上娴熟、得体的工作和良好的形象，病人就会感到极大的心慰。

这样就可以有效减弱病人入院就医的焦虑心理，对病人早日康复有巨大作用。

新形势下，护士应当充当不同角色，病人不论在医院、在家里就医，由于文化、社会环境、信念不同，对健康有不同认识和需要，护理范围和场所不断扩大，从医院走向社区、家庭等，不是床边护理提供者，还可能是心理咨询者，教育者等多方位角色。

改善护患关系

医患关系是以医护人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的关系，护患关系则是医患关系的重要组成部分。

护理工作处于临床第一线的最前沿，与患者和家属接触最频繁、最密切，也最容易产生矛盾，引起纠纷。近年来，由于医患纠纷时有发生，医患，护患关系成为社会各界关注的热点。

对此，医护人员要做到以下几点来改善护患关系：

1、树立良好护士形象

护士若想得到病人的尊重、信赖，首先应做到“心中有病人”，细化护理服务，学会换位思考，认真听取病人对护理工作的建议。一名合格的护士应做到内练素质、外树形象、保持健康的生活方式，自觉控制和调节自己的情绪，维持健康的生理、心理状态。

2、加强职业道德修养

护理工作者应树立正确的人生观和价值观，抵御不良风气，热爱专业，忠于职守，勇于献身，满腔热情地对待病人，全心全意为人民服务。医务人员应加强语言修养、讲究语言艺术，这是提高职业道德修养的重要方面。

3、加强护士的继续再教育，不断提高业务素质

在医学知识日新月异的年代，新的理论、新的概念不断涌现，护理模式在不断转变，要求护理工作者不断提高自己的整体素质。护理工作者在打好扎实的基础理论知识的同时自觉地学习新知识，新概念，关心新进展，不断丰富自己的人文学科知识，提高艺术修养。

4、运用沟通技巧，建立和谐护患关系

有效的沟通是护理工作顺利进行的基础，也是建立和谐护患关系的前提。护士在工作中与病人及家属接触的机会最多。因此护士应了解和掌握沟通的理论和技巧，从而有效的给予病人帮助，以建立和谐护患关系，提高护理服务质量。

5、尊重病人的权利

医院将收费明细化，设专人负责收费及打印清单，并及时为病人发放每日清单，对于病人提出的疑问应给予合理解释，尊重病人的知情权。医院应增强服务意识，积极改善就医环境，避免因客观因素给病人造成不必要的损失和影响治疗效果，降低护患纠纷的发生率。

门诊部医护礼仪培训-医务人员礼仪常识

1.2.医护人员工作时间要挂牌上岗，衣帽整洁，不着工作装到公共场所； 语言朴素、准确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌、体贴、周到和谦虚的态度。根据病人的不同年龄，使用礼貌用语，不许用“哎”、“喂”或床号代替称呼；

3.对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声

喊叫，服务做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声；

4.5.征求病人意见或与病人对话时，态度要诚恳，向病人解释时要耐心、仔细； 要随时注意病人思想情绪变化，尊重、理解病人，多作解释、说明、安慰

工作，对思想负担较重或拒绝治疗的病人，要及时向上一级报告解决；

6.病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵、顶撞或以教

训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制地向病人讲清道理，必要时要向上一级报告解决；

7.尊重患者人格，无论种族，无论高低贵贱，均应一视同仁；尊重患者的隐

私权，为患者保守医密，向病人和家属告知病情时，使用规范性语言；

8.遇到危重病人，不得延误抢救时机；遇有医疗争议要及时报告，自觉维护

医护服务礼仪 篇10

尊敬的各位领导，各位同事：

大家好!

首先，感谢各位领导给了我这样一个演讲锻炼的机会，我今天要讲的题目是服务必须做到人性化，医护人员爱岗敬业演讲稿：服务必须做到人性化。当我才到医院上班的时候，我是一名导医，本职工作就是服务，为所有来院就诊的患者服务。现在我转为一名护士，我原本以为我现在的本职工作就变为了为患者治疗，其它的就不用多管。然而我错了，我现在的本职工作不仅是一个项目，而是把服务和治疗都加在一起了。因为现代女子医院要在所有民营医院中脱影而出，那么需要的就是所有员工优质的服务。许多人都说服务只要从心做起，那样你就知道如何做好服务了。其实这听似简单，做起来并不简单，如何才能够从心出发把工作做得更好呢?培育人性化服务理念就是必须的。

如何做到医疗服务人性化?我院以深化医疗服务为重点，树立“以人为本”的服务理念，认真研究患者的医疗服务需要，不断转变服务观念，拓展医疗服务领域，在提供高质量医疗服务的同时，将充满人性的`关爱带给每位病员。

社会在不断发展，群众对医疗服务的要求越来越高，而过去许多医护操作要求更多体现在技术上，只强调标准化而忽视个性化和人文方面的内容，爱岗敬业演讲稿《医护人员爱岗敬业演讲稿：服务必须做到人性化》。要改革在计划经济时代病人看病是有求于医院的心理偏见，树立起主动为病人服务意识，把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点，培育职工的人性化服务理念，使一切医疗活动符合“以病人为中心”的服务原则。以往，医院的许多工作流程只考虑到医护人员的方便，忽视了病人需求。要把病人看成是一个整体的人，从生理、心理、社会、精神等方面考虑病人的健康行为，为病人提供医疗服务，为病人提供最适宜的就医氛围。

粉红色的墙，粉红色的床单、粉红色的被子、粉红色的护士服，使每位来院的患者有了家一样温馨。院内成立了体检中心，各体检项目均在体检中心内完成，并免费供应早餐，以便体检者在短时间内顺利完成各项检查。成立门诊服务中心，接受健康咨询，专门配置轮椅、担架、茶水桶及一次性水杯等;推行门诊导诊服务。采取“一站式”服务方式，开展多种类型、档次和形式的体检。对持有绿卡的患者实行挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗、复查、会诊、预防、保健、康复“一条龙”服务。手术室全天候开放，缩短了术前住院日;医院床位实行统一调配，解决了有些专科病人住院难的问题。

随着生物医学模式向生物—社会—心理医学模式的转变，医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注。医院作为治病救人、救死扶伤的场所，理应是最有人情、最尊重人的地方。所以完美的工作要求我们全心投入，真诚相待，为每位患者做好人性化服务。

自己是最好的医护 篇11

四点生活建议

1.平常多留意报章杂志书刊上的有关保健资讯，加以收集整理。

2.关心自身健康状况，定期做健康检查。对自己的体重、脉搏、血压等都应有适当的了解。身心偶感不适，应立即追寻原因，进行必要的医疗检查和测试，不可掉以轻心。

3.保持良好的卫生习惯，如注意饮食卫生，可减少肠胃病；注意气候冷暖，添加衣服，可减少感冒；不沾烟酒，便不容易患肺病和肝病。

4.克服不正当的欲念，避免因不当性行为染发疾病。

保健五重共勉

头脑保健多思考我年轻时视力和听力都不太好，中年后又常患失眠症。如今很注意做些保护自己头脑的功夫。①每早晨都要回旋和扭转头脑与颈项十几下，动作力求轻缓。②利用适当时间，做些按摩耳目眉颊等部位的动作，并用指压按摩头部几个重要的穴道。③平时注意头发的清洗。做上面一些动作时，常会引发自然的深呼吸，得到舒畅的感受，视力听力也有较好的保持。

胃肠保健多节制中年以后胃肠的机能逐渐衰退，易引发消化不良、便秘、腹泻、打呃、作呕等疾病。我的做法是：①改变狼吞虎咽的习惯，食物入口要细嚼慢咽，减少胃部的负担。②上午多喝开水多流汗，让肠胃保持畅通。③选择适合自己胃口和易于消化的食物，少吃刺激性的加工食品。④减少喝茶的份额，只在饭后酌饮。

四肢保健多勤劳40岁时，我常有手足冰冷的感觉。采取如下促进循环的动作，使之有很大改善。①每天晨起，按摩十个手指的关节及手掌和手背，哪个部位有酸痛的感觉，便多按几次。②以前曾用电动按摩器按摩脚底，现在改用双手按摩，尤其注意按摩足心及脚背和脚踝等部位。③每天快步行走30分钟。④运用以意引气的方法到达四肢，使手足有脉动温暖的感受。

腰腿保健多活动多数老人最常见的老化现象，便是身躯僵直、行动蹒跚。所以腰腿的保健十分重要。我在健身操中特别注意加强腰腿的运动，有时也配合着音乐带做些韵律活动。

精神保健多乐观在疾病的成因中，心理因素也十分重要。我曾经患失眠症，越是害怕失眠，晚间越是无法入睡。量血压时唯恐血压升高，血压便常常居高不下。别人倘有不适，便怀疑自己也生了病，因而更加重了病情。所以精神保健要在平时多下功夫。平时注意养成良好的卫生习惯，建立自我保健的信心。凡事都往好处着想，万一遇到挫折，也用达观的心情面对现实，设法予以化解。随着年龄的增长，对利害得失更要看得开些。