礼宾部服务礼仪（共8篇）
礼宾部失败服务案例
礼宾部失败服务案例一事情经过：2010年6月27日，世纪楼行李员A接前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的世纪楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。行李员跟进：行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往100M距离的主楼。约5分钟之后，AM接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。AM马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，AM查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE，行李员没有通知AM就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。AM第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。礼宾司总结及处理：行李员A在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门P&P规定程序操作通知AM，HSKP，SEC一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员在使用行李车时没有按部门P&P规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或使行李跌损或遗失，此第二错；发生此事的原因主要是因为行李员操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生这起低级错误。故礼宾司调查之后答复AM：第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作规程；第二，写出整件事情的经过报告及反省；第三，给该员工签署轻微过失单处理。10月28日部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似事情的再度发生。礼宾部失败服务案例二事情经过:2010年7月8日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。跟进:当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员B向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报。C考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交。于是，B从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间。接着，B就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房。此行李员查到电脑上有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经C/I，他核对了两间房，发现客人1和客人2的名字与已经C/I的客人房间名字相符，于是他就没有继续查第三个名字，他想当然的认为客人3肯定就是另外一个已经登记入住的客人（其实，当时该客人还没入住，只是有以他的名字预订的房间）。于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客人的全名）一起被该行李员B送入客人房间。当然，客人1和客人2都收到了礼品，但客人3没有收到，反而客人4收到送错给他的礼品和欢迎信，但该客人4（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店了。星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人3没有收到礼品，当值的礼宾部领班刚好又是C。于是，C就想办法联络行李员B，当几经周折联系到B再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人4，但，客人已经退房离店，领班C马上将此事告知当值的AM。AM致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招待员先辈是要求酒店赔偿数码相机，事后又致电酒店AM投诉此事，并要求酒店书面道歉，一封给地产公司，一封给客人3，一封给客人4。礼宾部领班C致电告诉休假的礼宾司发生此事，礼宾司赶回酒店处理，但良机已失----农村创业 888.shgao.com luy
1、向专业迈进，树酒店服务先锋。
2、奉献在岗位，满意在服务。
3、以诚为本，微笑服务。
4、偶遇是一脉风景，踏进有真情服务。
5、最低的成本，最好的质量。
6、以人为本和，谐发展。
7、启发服务灵感，缔造幸福体验。
8、送给您一片温暖，献给您一片深情。
9、您的选择，是我们的荣耀。
10、百千福禄，以您为尊。
11、新享受，新体验，新实惠。
12、微笑，让健康常在，让您幸福常伴。
13、顾客的思念，我们的动力源。
14、诚心诚意，尽心尽力，只为您的满意。
15、优质服务，精益求精。
16、全心全意，雅心雅致。
17、瑞气祥云，今为君开。
18、只要来到，难忘今宵。
19、团结奋进，共窗辉煌。
20、开门迎客，举杯邀友。
21、清风雅致，怡然自在。
22、我面带笑容，因为我热爱工作。
23、享受美味，体验家的感受。
24、以百分之百的真心，创百分之百的服务。
25、满足你的一切愿望，做最高贵的你。
26、瑞泽天下食客，笑迎四海宾朋。
27、用我们的服务，换取您的.满意。
28、内强职工素质，外树酒店形象。
29、特色新美味，自然好服务。
30、一流的品质，健康的享受。
31、找到家的感觉，其实就这么简单。
32、三星级的价位，五星级的服务。
33、舒适生活，我们呵护。
34、倾情奉献，为您服务。
35、高雅生活的选择，时尚温馨的服务。
36、宾客至上，服务第一。
37、努力拼搏，振兴黄金。
38、全新概念，全新服务。
39、团结协作，尽善尽美。
40、江南韵味，宾至如归。
41、文明礼貌，热情周到。
42、品质服务，“味”爱而生。
43、山岳般的自信，火焰般的热情。
44、亲朋好友相聚地，感受家一样的温暖。
45、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。
46、我乐于助人，因为客人是朋友。
47、以情服务，塑造品牌。
48、迎四海宾朋，候八方来客。
49、温馨服务，让您真正有主人的感觉。
随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年。
一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜
三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜
四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客
人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚
新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务
二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处
四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务
以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。
礼宾部
实习心得
时间如白驹过隙般转瞬即逝，应聘到两淮豪生大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步长。
20XX年X月,在社会环境的要求下,在校领导的努力下,学校与远洲集团为我们搭建了一个校企联合办学的平台,我们11届经贸系酒店管理专业的十一名学生进入淮矿旗下的两淮豪生大酒店酒店实习.或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是陌生的,新奇的!在实习岗位分配之前，我们各自填写了自己中意的岗位，如我所愿,我被分配到了两淮豪生前厅部当行李生。前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
在正式工作之前我们要进行相关的培训：一是岗前培训,包括室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。实习岗位: 我实习的岗位是礼宾部，小小的岗位却在客人入店与离店中充当相当重要的角色，客人入住酒店最先接受到服务的部门就是礼宾部，可以说行李生就是一个酒店的门面。行李生主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2.动作有礼
行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3.引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4.引导客人时的礼仪
1)以前为尊，以右为大的原则； 2)女士优先为尊的原则；
3)接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同； 礼宾部实习心得
4)主动征得客人同意后为其提行李；
5)三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。5.看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6.送客人到房间
待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7.搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。
8.入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。
9.开门后
先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10.随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。
11.寄存行李
（1）客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”
（2）帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”
“请问您什么时间取呢？”
“您能告诉我您的房间号码吗 ？”
（3）提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。
也许，在旁人看来，行李生的工作很简单，事实上，这工作的过程半点也马虎不得，在这几个月里我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯礼宾部实习心得
错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：
一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。成绩与收获
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，还让我学会了如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。
在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在酒店实习期间，我接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，为今后的就业道路打下了坚实的基础。时间过得真的很快，感觉只是转眼，近六个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的。最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们，感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会！感谢老师的支持与关心！
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1、礼宾部主管岗位职责
1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率；
2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项；
3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况；
4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作；
5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用；
6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店；
7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求；
8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表；
9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问；
10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务；
11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；
12．指派员工完成临时性的工作；
13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；
14．负责各项委托代办业务。
2、礼宾部主管岗位职责
1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。
2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。
3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。
4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。
5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。
6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。
7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。
8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。
9、完成上级交给的其他工作。
3、礼宾部主管岗位职责
1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示；
2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划；
3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。
4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务；
5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务；
6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务；
7．为预到的团体做好必要准备工作；
8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作；
9.为客人提供各种力所能及的帮助；
10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决；
11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态； 12．留意销售大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅出现的异常情况，及时向物业部经理或物业部主管汇报。执行和完成上司分派的相关工作。
13．认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
4、礼宾部主管岗位职责
1帮助客人的要求，包括酒店和外面相关的要求。
2每个班次举行有效的例会保证大家都知道酒店的促销和运作的要求。
3保证各项活动详细信息，时刻警惕潜在的危害。
4收集本市相关资料包括所有景点，餐厅，剧院。购物商场。电影院。运动场和娱乐场所，银行，领事馆。运输交通信息。
5保持使用和酒店标准一致的表格和小册子。
6检查交接本上的信息
7管理所有外来的客人的邮件，留言，电报，传真和特殊物品，保持符合酒店政策。
8管理客人邮件，快递。包裹的邮寄和外递运输服务。
9管理客人的钥匙和部门的相关钥匙，保障遵循酒店政策。
10接听电话给外出的客人留言，符合酒店的政策。
11记录并存档所有收到的邮件，电报，包裹等物品。
12夜班员工检查没有任何到达信息的客人的邮件，留言等物品。
13准备有效的工作安排计划，合理安排员工的假期，预测未来生意从而制订相应的行动计划，特别是一些大型的团队。
14完成其他的分配任务。
5、礼宾部主管岗位职责
1、落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作；
2、编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假；
3、指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况；
4、协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作；
5、及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系；
6、负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用；
7、安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店；
8、组织培训，传达酒店的政策及工作要求；
9、每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表；
10、站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取；
11、观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务；
12、分配本部门员工的工作，及时派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；
13、指派员工完成临时性的工作；
14、做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；
A: Good afternoon, Ma’am.How may I help you? 女士，下午好，有什么可以帮您的？
B: Good afternoon.I am on vacation here for the first time.I am wondering what I should go see.下午好，我第一次来这里度假。有什么地方我应该去看的吗？
A: Well.You must go to Lujiazui to see some buildings that today represent modern Shanghai, like the Pearl Tower or Jinmao Tower.你一定要去陆家嘴，那里的建筑代表着现代的上海，比如说东方明珠，金茂大厦。
B: Sounds cool.But I think there will be many people around.Is there any other place? 听起来不错，不过好像那里人很多。有其他推荐的地方吗？
A: Absolutely.You can also go to the former French Concession which represents old Shanghai.The French Concession has many famous streets.But one in particular you should visit is Wukang Road which has great heritage architecture that was built by the French residents in the early 1920s and 30s.当然。你也可以去法租界，那里是典型的老上海，有很多街道。但是你一定要去武康路，因为那里有二三十年代法国人建的传统建筑。
B: Do you think there will bemany people around also? 那里人也会多吗？
A: On the weekday, there are not so many people around.It is rather quiet.There are some great restaurants and lovely cafes as well.工作日的时候，没有很多人，比较安静。那里也有不少好的餐厅和有特色的咖啡馆。
B: I will definitely go check it out.Thanks for your suggestions.那我一定去看看。谢谢你的建议。
A: I am happy to share Ma’am.我很乐意分享，女士。
B: By the way, where can I find good Shanghaiese food? 顺便问问，哪里可以吃到好的上海菜？
A: I would definitely recommend Yuanyuan which is not far from here.They have traditional Shanghaiese food, such as The Red Braised Pork Belly.But I am afraid that the restaurant might be fully booked at dinner time as it is so popular.However,we can help you to book it in advance if you would like to try.那我一定推荐离着不远的圆苑。那里有传统的上海菜，比如红烧肉。不过我觉得晚餐时间有可能满座，因为这个餐厅很受欢迎。不过如果你想试试，我可以帮你预定。
B: I am drooling already.Please do.I would like to go around 7pm today.我已经在流口水了，请帮我预定，我想今天晚上7点去。
1、目的：
明确礼宾部的主要工作程序，指导行李生日常工作。
2、适用范围： 礼宾部行李生
3、职责：
3.1、为客开车门、店门。
3.2、问候客人并协助客人提拿行李上下车。3.3、向客人介绍酒店情况。
3.4、疏导车辆，保持门前交通畅通。3.5、为客人联系出租车。
3.6、雨天必要时为客人打雨伞服务。
3.7、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。
3.8、代表酒店到机场、车站、码头接送客人。3.9、为客人处理行李问题。
3.10、回答客人问询，向客人提供饭店信息。3.11、维护大堂内的秩序。
4、定义：（无）
5、工作程序： 5.1、入住散客。
5.1.1、为客人开门，向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。如客人有行李，应主动上前，在征得客人同意后帮忙提拿，贵重及易损物品应特别小心，防止丢失和破损。
5.1.2、当客人乘车前来时，应上前引导车辆停在客人容易上下的地方，待车停稳后，主动上前打开车门，如是出租车应等客人付清车费后。开门时要注意先外后内，先女士后先生，先老后幼；如无法确定车内情况，应先开朝台阶一向的后门，再另一向后门及前门。另外，要用左手开门，右手手心向下挡在车门上沿，防止客人磁头。护顶时要注意根据客人的衣着、外貌、法止判断客人的身份情况。因为有两种客人不能护顶。一种是信仰佛教的，另一种是信仰伊斯兰教的。
5.1.3、如果客人行动不方便，如病人、老人或小孩子，应扶助客人下车，并安排轮椅为客人服务。
5.1.4、开完车门，如客人有行李，应主动帮助客人反悔地李卸下，并提醒客人清点行李件数，避免遗漏。
5.1.5、引导客人到接待处办理入住手续，在此期间，应不时用手示意，客人前进的方向，并在适当的时候介绍酒店的情况。
5.1.6、引导客人到接待处后，应以正确的姿态站立于客人身后1.5——2米处，将客人行李放在不阻碍通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。
5.1.7、客人在办理好手续后，应主动上前向接待员拿取客人房间钥匙牌，并带领客人到房间。一路上应主动热情向客人描述房间的具体位置及优点，使客人在进入房间之前已对此房间产生好感，如是熟客，应介绍新增加的设施及服务项目。
5.1.8、行进当中应不断示意客人行进的方向，遇到转弯处，应回头微笑向客人示意。5.1.9、乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，然后提行李跟进，进入电梯后应站立在控制板一侧，将行李尽量靠边放置，以免冲撞或挡住客人出路。如行李较
109863823.doc 多使用行李车时，可指引客人先乘电梯到房间，并示意客人会尽快送行李到房间。
5.1.10、到达楼层后，应请客人先出电梯，然后马上跟出，走在客人斜前方3步远的位置，指引客人到房间。如遇到前面有其他客人，应停下脚步，侧身让对方先行，决不可与客人争先。
5.1.11、到达房间门口，先放下行李，然后有节奏的敲门确认无人后方可用钥匙开门进入，防止重叠分房给客人造成的不便。
5.1.12、开门后，应先将钥匙牌插入节能开关处打开灯，快速扫视房间是否OK房，如是退出房间再请客人进入。
5.1.13、进入房间后，应先半行李放在行李架上，摆放行李时应注意行李较大及硬外壳的放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人开箱及行李不会压坏或倒塌，然后跟客人确认行李件数。
5.1.14、如是晚上应替客人拉上窗帘，然后按顺时针方向介绍房间设施及使用方法，重点突出新增设施，用语必须简短，尽量不用手势，以免给客人造成给小费的误解。
5.1.15、在离开房间时，应介绍自己的姓名及工作电话，告诉给客人将随时为客人服务，并祝客人居住愉快，然后面对客人退出房间，轻轻关上门。
5.1.16、走楼梯返回大厅，填写工作记录。5.2、离店散客工作程序
5.2.1、接到电话或前台指令后，问清楚房间号码，迅速前往该房间，进入房间前先按门铃，报出自己的职位，并站立在前一步的位置，使客人在猫眼处可以看到，客人开门后，向客人说明自己的来意，征得客人同意后方可进入客人房间，与客人一起清点行李件数，期间需留意客人物品是否有遗漏，如行李未整理好，要待客人自行整理好后方可为客人提拿行李，切忌主动为客人整理行李。
5.2.2、检查客人的行李有无破损，并向客人说明，了解客人的要求，行李需运送到的地点及是否需要寄存。
5.2.3、与客人一同离开房间，指引客人到前台收银办理离店结帐手续，确认已结清所有帐项后，方可提拿行李，送客人出大厅。
5.2.4、送离店客人出大厅，如客人会车，将客人行李放在汽车行李箱内，再次与客人确认行李件数，无误后轻轻送上行李箱盖，为客人拉开车门，在关门前向客人道谢，祝客人旅途愉快并欢迎客人下次光临。
5.2.5、汽车启动后向客人挥手告别，待车开动看不到车内的客人后，方可回到工作岗位。
5.2.6、填写工作记录。5.3、寄存行李程序
5.3.1、如有客人要求寄存行李，应先填写行李寄存卡，行李寄存卡一式两联，写明客人的姓名、房号、行李件数、寄存的日期及时间，在经手人处签上自己的名字，核对无误后交客人签名确认，一联交客人保存，一联系在客人在寄存的行李上。
5.3.2、询问客人领取的日期及时间，向客人说明过夜寄存的行李收费标准。向客人了解是否有易燃易爆、易腐烂、贵重物品或行李中是否有庞物（动物）等，如有则应向客人说明请其自行保管，对于贵重物品则请客人存放于酒店大堂贵重物品保险箱内。如有易碎物品，应小心轻放，并摆放“易碎物品”牌以提醒其他人员注意。
5.3.3将客人寄存的行李的资料登记在行李寄存登记簿上以及输入行李部电脑中，以便查询。
5.3.4、将客人寄存的行李集中摆放好，避免与其他客人的行李混淆。5.3.5、原则上非住宅的行李不予寄存，如特殊情况需经当班主管同意。
109863823.doc 5.4、提取行李程序
5.4.1、客人提取行李时，应请客人出示行李寄存卡的领取联，与行李上的寄存联核对，完全吻合后收回客人手中的领取联，再将客人行李交还给客人。将两联行李卡订在一起，并保存。
5.4.2、如需收费，应按寄存行李收费标准开单收费，并在行李寄存簿上注明“已取”。5.4.3、如行李在保存期间丢失或损坏的，酒店将根据客人所寄存行李的价值及客人必须出示能够证明行李价值的单据后，酒店才作出适当赔偿，最高限额不超过￥1000元，因为寄存行李时行李生已事先向客人说明及行李寄存卡的备注栏亦清楚行李房只寄存一般物品，而贵重物品应存放在酒店大堂贵重物品保险箱内。同时，将行李丢失或损坏的情况记录在行李登记本的异常情况栏。
5.5、代客人叫出租车程序
5.5.1、客人要求出租车服务或预订出租车，首先问清客人的房号、目的地、租用的日期及时间。如客人是赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因交通阴塞而耽搁行程。
5.5.2、首先联系宾馆车队，问清楚收费价格及车牌号码，然后知会客人，征得客人同意。
5.5.3、客人同意后，填写租车通知书通知车队，了解司机姓名并知会客人。
5.5.4、如宾馆车队无车，可联系较熟悉的、有信誉的出租车司机，问清楚收费价格、车牌号码、司机姓名等并转告客人，向客人说明该出租车所属公司、征得客人同意。
5.5.5、交班给各班行李生，届时跟进客人用车，直到客人上车离去，以免出租车未准时到而耽搁客人行程，如出租车未准时到来，应马上联系其它车辆给客人，并向客人说明。客人上车时，应给客人酒店的车牌号码提示卡片，提醒客人记录出租车号码，以免特殊情况（如遗留行李在的士车上）发生时可追查。
5.5.6、记录出租车不准时事件，交班给其他行李生杜绝此类情况再次发生。5.5.7、填写交班记录，记录客人所乘出租车的公司及车牌号码。5.6、换房行李服务程序
5.6.1、接到前台帮客人换房通知后，尽快赶到客人房间。
5.6.2、到客房后，如客人在房，则帮客人拿行李并领客人到另一房间或前台办理手续，同时提醒客人行李是否收拾齐全，到新的房间后按客人要求摆放好行李。
5.6.3、如客人不在房间，则要与楼层服务员一齐进入该房间收取行李，并核对行李件数，检查是否有遗漏，记住行李的摆放位置，送至另一房间后按原状摆放。
5.6.4、填写工作记录。5.7、代取行李处理程序
5.7.1、寄存代取行李时，必须在行李单上写上宁存客人的姓名、房号、寄存日期，联系电话以及代取姓名，住址，联系电话，然后请寄存人签名，并注明代取行李的日期。
5.7.2、代取人代取行李时，必须核对来人身份是否为寄存人所指定的代取人，然后核对行李，并请他签收。
5.7.3、如到了原定取行李时间但没人来领取，则应马上与寄存人联系，说明情况，告知我们代保管的最大时限为一个月及收费情况，如未能与寄存人联系或已联系但仍然是过期未领取的，半行李产上级主管处理。
5.7.4、做好行李寄存卡的存档工作以备查询。
5.7.5、对于无寄存人交待由其他代取人领取的行李，如有客人前来领取时，需携带该件行李寄存卡领取联，如无此领取联，领取人必须出示寄存人的证件（复印件亦可以）以及寄存人书面（传真亦可以）委托领取行李的证明文字，请领取人出示身份证件进行核实后，请其写下行李收条，确认无误后将行李交给领取人。
109863823.doc 5.8 团体入住工作程序
5.8.1 指引团体的车辆停在靠近大堂门口处，帮助客人下车和提拿行李到大堂。
5.8.2将行李全部集中放于大堂，并与团体的负责人一起清点行李，清点完毕后，将行李放上行李车。
5.8.3如团体的客人已说明行李所在的房号，则在行李上注明房号，先指引客人进入房间，再按客人所说的房号将行李送入房。
5.8.4如客人没有特别说明行李所在的房号，则按团体入住登记表上的房号，逐一将行李送上房。
5.8.5填写工作记录
5.9.团体离店的工作程序
5.9.1接到团体退房的通知后，马上到各房间提拿行李并集中放于大堂，并与该团体的负责人一起清点行李，清点完毕后，协助客人将行李放上车，确保行李件数正确。5.9.2客人上车时，行李生应该站在车门一侧，一边点头示意，一边注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人应扶助其上车。在确认所有客人都上了车后，示意司机可以开车。向客人挥手告别，多谢客人的光临，欢迎客人下次再来。
礼宾部基础词汇
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.总经理
general manager 副总经理
deputy general manager 值班经理
hotel duty manager 部门经理
manager 副经理
deputy manager 主管
supervisor 领班
captain 大堂副理
assistant manager 接待员
receptionist 问讯员
information clerk 订房员
reservationists 行李员
bell boy / bell man 收银员
cashier 餐厅服务员
waiter / waitress 医院
hospital 药房
pharmacy 医生
doctor 驾驶员
driver 迎宾员/领位员
hostess 厨师
chef 话务员
operator 客房服务员
room attendant 维修员
repairman 秘书
secretary 实习生
trainee 酒廊服务员
lounge attendant 大堂
lobby
28.大堂酒廊
29.酒吧
30.前台
31.商务中心
32.电话间
33.行李组
34.行李服务
35.接机服务
36.行李车
37.车尾行李箱
38.寄存
39.转交
40.雨伞
41.豪华轿车
42.礼品袋
43.宣传册
44.邮票
45.邮政编码
46.报纸
47.杂志
48.邮政服务
49.EMS
50.打包
51.明信片
52.挂号信
53.包裹
54.代寄信件
55.代印名片
56.修理服务
57.转送邮件
58.电梯
59.行政楼层
60.手扶电梯
61.结账处
62.网吧
63.票务中心
64.餐厅
65.中餐厅
66.自助餐厅
67.日本料理餐厅
68.茶艺居
69.扒房
70.会议室
71.休息厅
109863823.doc
lobby lounge
bar
front desk
business center phone booth concierge bell service pick-up service trolley
boot / trunk
deposits/leave luggage deliver luggage umbrella limousine
shopping bag brochure stamp postcode newspaper magazine mail service
express mail service package postcard
registered mail package
letter-posting service
business card-printing service repair service
forwarding mail service lift / elevator executive floors escalator
cashiers’ counter internet bar
ticket agency / ticket office restaurant
Chinese restaurant cafeteria
Japanese restaurant tea house grill room
conference room / meeting room foyer
109863823.doc 72.洗手间/WC 73.车道
74.停车处
75.公共车站 76.棋牌室
77.夜总会
78.桑拿
79.按摩
80.温泉
81.游泳池
82.健身房
83.洗衣房
84.市中心
85.超市
86.街
87.花
88.茶
89.高速公路 90.机场
91.国内航班 92.国际航班 93.航班号
94.时刻表
95.领事馆
96.游览区
97.游览点
98.种类
99.本地的100.火锅
water closet / wash room / lavatory
driveway parking lot bus station
chess & card room night club sauna message hot spring
swimming pool gymnasium/GYM laundry downtown super market street flower tea
high-way airport
domestic flight international flight flight number timetable consulate
sightseeing district sightseeing spot style local hot-pot
历尽艰辛的重逢
2008-11-7，Mark像往常一样早早的到酒店里上班，正当与客人交谈时，一位来自台湾的卢先生来到礼宾台拿出了一张明信片交给了Mark，称想要找这位给其寄明信片的好友金其全先生，Mark接过明信片仔细一看，上面只留有寄信人与地址，而无其他联系方式。卢先生表示这次到杭州非常想与这位失散多年的好友见一面，而卢先生目前唯一的线索就是手中的这张明信片，希望酒店礼宾部能帮他找到这位朋友。Mark得知这一情况后，留下卢先生的联系方式后立即开始了寻找之旅。
首先，Mark想到了通过114查询卢先生留下的地址“西子花园”的物业管理处的电话，希望通过此小区物业可以找到卢生生好朋友金其全的联系方式，但遗憾的是小区物业并没有在114信息平台注册任何信息。
于是，Mark又通过网络寻找到了以前入住在“西子花园”的业主杨先生。在与杨先生取得了联系后说明了事情的来龙去脉，杨先生了解情况之后表示非常乐意帮助我们。通过杨先生的协助我们获取了“西子花园”小区物业的电话号码，于是Mark拨通了这个号码。
来酒店的第一天，完全就是在处理各种预备工作中度过的。整理宿舍、办理银行卡、健康证，在这些无用的杂事中浪费了一天。在第二天终于能够到酒店参观，唯一的印象就是B1B2地下室的道路如迷宫一般，还有就是签了一大堆的实习协议。酒店人事部为了帮助我们实现慢慢的过度，人性化的让我们都休息了两天，我休了3天，不过接下来就是迎来各种学习和挑战。开始上班的前两天，我们礼宾司要求我们去熟悉厦门岛内的大部分的景点，这就给了我比较大的难度和挑战，平时就是比较宅不善于四处出去游玩旅游，结果可想而知。但是通过这件事情我感受了一种深层的，这也是我一开始两天比较沮丧和踌躇的阶段。不过，接下来的几天事情开始慢慢进入正轨，在慢慢的接触一些事情例如行李寄存、转交、借伞等，虽然我现在的工作范围只在于酒店一楼的门这个区域，但是通过这几天的观察确实见识到了不一样的东西，问候的艺术、时间点、语句确实都有很大的学问在里面。正如Neil所说的，礼宾这个东西，接触越多才觉得自己掌握的越少。
我现在已经开始慢慢的接受自己现在所处于的一种状态，见识形形色色的人也确实能够慢慢去体会现实生活与大学生涯中的重合与落差，但是有自己真正的追求与渴望，我相信我能行。
周记2 不知不觉中两个礼拜已经过去了，这两个礼拜的时间已经让我慢慢去适应现在所处于的一种状态。每天的工作或许很单调，就是简单的在门口和酒店进进出出的客人打招呼，做一些引导性的工作，由于班车的原因每天都要花12个小时左右的时间在酒店的所有事情方面。回到宿舍，也是在记一些每天学习和培训方面的东西。虽然是每天都很充实，但是还是感觉很辛苦，不是没有调整自己的心态，而且部门里面的一些事情还是让我很难以接受。
之前在学校里面经常听一些学长学姐讲述一些关于实习的辛苦事情，本来以为自己能够适应的很好，现在自己去经历还是有些难以接受。不知道是自己多心或者多疑，感觉自己实习生的身份在一些人的眼里就是不被接受的，认为你实习生就是来这里帮忙的，所以就活该被呼来喝去，在这两个礼拜的时间里面，我已经不下三次被一些老员工叫去帮忙做一些杂活，例如买水之类的。虽然心里不是很好受，但是出来实习之后也应该把自己当成社会人的身份，慢慢去适应，学会一些人情事故，所以自己就勤快点，多交点朋友，多学点东西，慢慢能够和他们有同样的水平和地位吧。
这两周心情比较不爽的一点就是这个，但是还是感觉到一些很温暖的东西。一些同事会真正的把你当朋友，和你开心的闹在一起，这也算是在这里的一大乐趣所在。反正就一句话，摆正自己的身份，可以求全，但是坚决不退让。
周记3 现在，已经慢慢去适应自己现在所处一个角色，从一开始的懵懵懂懂，到现在已经在慢慢接触一些比较专业方面的问题。一直记得老师在临行前和我们说过的话，把自己当成一个社会人，而不再只是一个学生。
但是，在进行实习之后，也会在开始慢慢怀疑老师说的一些话的真正对错。有时候，我们自己能够纠正心态，但是一起工作的同时总是不会把你放在同一的位置去对待。你觉得你自己虽然实在一个实习期，不过你还是会竭尽全力去把自己手头的工作去处理好，甚至有些人做的都不比你好。但是，有些自以为是的人还是会在心底里面抵触你的存在，认为你只是来玩玩的，没有很能够正确的去认识到你的存在。说那么多，总归就是一句：我在部门内部收到别人的歧视。那又如何，我反正能够很简单的去人情自己现在所处于的状态，我也有自己在这里所奉行的一套准则：Treat everyone as my friend 就算你是酒店老总又如何，我还是那句话，把你当朋友，我来实习会把本职工作做好。
我感觉现在我目前的状态还是比较好的，久而久之就能过自动去忽略掉一些琐事和无所谓的人。工作要做，生活也不能太憋屈，享受实习，学到自己的该学的东西。
周记4 感觉有一点点的后悔来到一个初创的酒店，匆匆忙的就开始正式营业，酒店自己内部的一套系统还是没有形成一定的规模，所以对于我来说，学到的东西不仅仅是有限的，而且还是不成系统的，一切都需要进行慢慢的摸索。
看看在不同酒店实习的同学，已经可以开始独自挑起重任，想想现在的我，还是有很多的事情不敢放手让我们去做，有很多的枷锁一直拷在那里。所谓的规矩，还是在一遍一遍的摸索中，变来变去，没有固定的说法。遇到问题，第一时间有可能甚至不是去解决当前出现的问题，反而纠结在问题出现在哪里？感觉我们有一种如履薄冰的状态，生怕一个不小心就会陷进去。
我估计是当中最不在意的那一位，在这期间听了许多背后的言论，应该也有我的，感觉所在的团队有点虚伪。表面上风平浪静，和和气气，私底下互相诋毁，不能够真诚相对，是我学生时代的气味还没有散尽，还是说这本就是社会的习气呢？也罢，我不能够阻止别人去乱嚼舌根，但是我能够坚守下自己的底线。这里的实习，对于我来说，或许真的只是一段回忆罢了，我估计再也不会回到这里。
周记5 来到这里不知不觉已经过了一个多月了，有时候觉得实习的时间过得很慢，但时间又总是在不知不觉中过去了。在一个多月的实习生活里虽然觉得很辛苦但还是觉得有所收获。经过了那么长的时间总算觉得自己已经进入了实习的正轨，不管是在工作上还是在生活上都在慢慢适应。
我们的工作相比较学校生活来说还是有些枯燥，只是每天重复着一样的步调一样的工作。毕业和想象中的工作生活有所出入！在我的想象里，每天的工作是充满着活力以及挑战的，也许每天会忙忙碌碌，没有时间吃饭没有时间好好的休息，但是至少是充实的。我向往着那样的生活。但是生活总是事与愿违的，但即使如此我也不希望让这稍显枯燥的生活消磨掉我原有的对生活的向往以及激情。除了，调整心态我别无选择。
周记6 终于，算是等到入职培训了。但是想想又是非常的搞笑，来到酒店已经慢慢的趋于正轨，现在才进行入职的培训是不是显得莫名其妙。算了，既然来了，就当是三天的假期，平日里面站的也挺多的，就坐着几天听听课，找找许久不见的课堂的感觉。
培训如约而至，果然，也是没有抱有太多的期望。在学校本身这种当向的教育方式本身就不能让大多数的学生企业去接受，更何况是现在呢？面对的对象又是处在于工作阶段的别人呢？对于处在工作阶段的他们，这种无聊的培训或许只是简单的休闲，他们追求更多的更多物质方面的需求。
或许能够简单去享受其中乐趣的只有我，在其中无所顾忌的交谈的也只有我，不去注重所谓上上下下的等级关系，他们已经被一些套路折磨的太深太深了。培训结束后，我的第一感觉就是还要再去面对那无休止境的套路。我不是不能够享受到工作的乐趣，或许等我真正摘除掉实习生这个帽子的时候，有些人才会真正去认识到我的存在，但是那又如何，我过的开心我无所谓。
周记7 我们都说社会这趟水太深。有时候和朋友闲聊都说说起诸如此类的事情，比如上级的什么亲戚被提升为了什么什么„„经过在这个企业那么长时间的实习，我不得不承认：不管是在任何一个地方都会有太多的潜规则。可是即使是这样我们还是不能被潜规则。我始终坚信只要是你有能力，只要是你能让企业有所发展，利益有所提高，不管是什么潜规则都会给你让步。与其抱怨还不如让自己更强一点，强大到有一天你会被别人看到为止„„
周记8 这一个月里我最大的体会就是做事都要谨小慎微，不要因为事情简单而掉以轻心。也明白了我现在的处境并不是很理想，应该有危机感。常听别人说社会跟校园是两个截然不同的世界，当时不理解之间到底有什么不同，经过这次亲身经历，的确明白了其中的差异。
刚刚到这个新的环境中的时候，真的很不适应，每天的工作，真的觉得很累而且很无趣。可随着时间慢慢的过去，我觉得如果要适应这个社会，必须要克服许许多多的困难，而且要试着改变自己，使自己能够融入这个残酷的社会中去。而且我慢慢的发现其实文员工作也不是那么无聊的。每当想到这里，我就不断的鼓励自己，要好好在这里工作，好好学习相关的知识。每天都有师傅带我，也正因为这样我很快进入这个角色中，同时发现要学习的知识太多了，怕自己学不过来，可慢慢的，我觉得只要把一些重要的知识记住，并时常的温习，经常的操作，并且好好的把理论的知识和实际的工作相互结合起来，其实也不算太难的。虽然开始实操的时候会经常的出现一些错误，但师傅的细心教导使我慢慢的改正这些不正确的操作和一些错误的理解。
周记（9）
不知不觉，来到康莱德酒店实习已经满了一个月。回想几个月前忐忑不安的酒店部门经理的面试，到现在和自己老大打成一片，才慢慢发觉自己已经不再是哪个青涩的年纪，真真正正的走出校园这个所谓的象牙塔，逐步去接触社会上的种种交流和现状。
也不能说是不安，酒店，甚至是社会，从某一个角度上去理解也是一个另类的学校。在校园里面，日常接触到的无非就是学习，如果有点自己的兴趣，想多交点朋友的话还是加入类似学生会、社团之类的相关组织。如果自己还是一个有自己的坚持理想，向往诗和远方的人，你还会有点小小的抱负，读研、留学。各种的各种，在酒店、社会这个另类的学校中你也可以继续去接触，日常的各种工作就是你的学习，处理人际关系和生活琐碎的事情就是你的社团学生会工作，胸有抱负的你也可以在这里大展拳脚。
那么，学校和酒店、社会之间的差别在哪呢？在我看来，社会少了学校里面那种畏畏缩缩，那种青涩踌躇的气味，更多的是直来直往，无所畏惧的胆气。
周记（10）
来这将近两个月的时间终于参加新员工的入职培训，我也纠结了老久为什么新员工的入职培训要等到入职后那么久餐进行，事后才了解到原来酒店的培训师的职位已经空缺了好久，到最近这一两周才刚招到，以至于入职培训等到如今才进行。对于已经入职即将满两个月的我来说，该学的都已经掌握到，而且培训的内容大都是一些酒店的宗旨、目标、文化价值观，还有酒店各个部门的简要介绍。所以，这三天的培训对于我来说算是另类的假期吧。
每日培训的进度以及时间的安排都很轻松，每次只有一到两个小时，一开始只是人力部的培训师给我们普及下酒店相关常识，例如酒店集团的发展历史、旗下的品牌定位和集团文化、价值观。之后则是各部门的经理给我们对他们所负责部门的组织构架、日常营运信息和相关制度。每天的培训安排都挺轻松的，并且还会组织一两次的游戏环节来作为休闲娱乐。
三天的培训时间就按照这样的进度过去，谈不上学到什么东西，但是至少还是得到长足的休息，相对于每日一直站着强很多。
周记（11）
在实习工作中难免会犯一些错误，我也是正常，我也不想拿我是实习生，不熟悉业务作为借口，错了就是错了，不会有人因为这个牵强的借口而去宽恕你。
那天，上的是早班（7:00-15:30），在上班的过程中却是很正常，并没有任何的不正常时间发生。但是，就在我下班之后好久才被发现的。由于连续的早班，晚上十一点多的我已经睡得迷迷糊糊，突然一通酒店值班电话的铃声将我吵醒。迷迷糊糊接听，来自中班同事的局促声音“Tony，你是不是将Masterkey（酒店万能钥匙）带走了”。听完此句之后瞬间惊醒，瞬间想起早班下班的时候忘记将Materkey交接给下一班，将它落在自己的锁在抽屉的上衣里面。在确定没有丢失之后，我便怀着忐忑的心情继续入睡，明天还需早早的将它归还。
第二天一早，趁着早班的班车来到酒店。一名同事早早的就在停车口等着我，我一出来就扬声大喊让我去把卡拿出来，还甚至说什么直接让我实习结束，延迟毕业，拿不到证书的话语。有过在先，啥话也没多说就直接下去把卡拿出上来，心里还是有点忐忐忑忑。
不过，事后想想还是觉得不大对劲。首先，万能卡的交接是下午班清点资产的时候本身就该做到的；其次，发现卡的丢失已经到了晚上十一点多，从我下班已经有将近7个多小时，为什么到那时候才发下；最后，我来实习是和酒店签订合同的，并且这件事情本身并没有多大的损失，为何一个员工敢对我如此放生发话。越想越不对劲，难不成自己就是活该被欺负的，我想我是说的那几点大家都懂，但是就是没有一个人为我说句公道话。算了，此事还是我有错在先，就不想在多计较什么，但是从这件事上面也看出了很多的东西。
周记（12、13）
一开始在实习之前，觉得实习是一件很有用的事情，7个月的实习期，不仅能够获得一定的经济来源，并且还能全方面的去锻炼自己的能力。酒店因为我们是实习生，流动性强，实习结束不会留在酒店，对于培训等方面浪费了大量的人力成本。这些都是我早学校学院的课程中学到的，那时候的我对于实习充满着向往和渴望。
但是，来这边实习之后现在的我真是嘲笑当时自己的无知和天真。首先，就流动性而言，我发觉实习生相对酒店大多数员工来讲已经算是最稳定的一群员工。实习生由于学校与酒店的合约在前，毕业证证书相互关联在后，几乎所有的实习生都不会提前终止实习。反倒是正式员工，走了一批有一批，酒店每个月的员工的流失率在10%左右，已经是很高的比例。其次，浪费大量的人力成本。在酒店，实习生就是最为廉价的劳动力，或许在一开始的两个月时间内还不能独当一面，但是之后所处理的事情与正式员工相对没有任何的差别，但是工资却远远比不上。还有，酒店对于实习生基本都是使了劲的用，但是每年都会有大批的实习生继续进来，这其中估计涉及到酒店和学院之间的交易，就不方便多说。就比如我们酒店的西餐厅，正式的员工就两三个，一个经理、一个副经理，主管和正式员工都因为工作太累走了，但是实习生却因为种种关系难以离职。最后，也是最为难以接受的一点，毕业论文、就业难有时间去协调。实习已经耽误了日常生活的大半时间，就以我而言，每次休假前必是大夜班，所以休假那两趟基本都是在梦乡度过，哪有时间去写毕业论文，而且还深深的耽误我们企业招聘的黄金期。完成所谓的实习周记、案例、报告更是无稽之谈了，能够有复制黏贴就不错了。
果然是实习前后的心态感觉都不一样，之前在学校都会将事情往好的方向去想，但是现在来到酒店实习，谈不上大彻大悟，深懂酒店的肮脏，但是也是心中自有明了。但是又能如何，虽然学院的老师会时常过来酒店看我们，将我们提出的问题加以解决和处理，但是又能如何呢？最后来都是没变，因为实习就是这种性质。
周记（14）
既然已经来到这里实习，再多的不满也只能将其压下，去接受它的不合理性，不然如何去度过接下来漫漫的5个月实习生活。我感觉每天都在不断的摸索如何尽可能的把工作当成一份兴趣，这或许能够为我枯燥的生活带来一点乐趣。但是这的确是非常难的一件事情，工作注定着就是每天周而复始的在做同类的事情同时不能犯下任何的错误。
有时候确实还是能够感觉到实习生生活带来的乐趣，任何一件事情当你在慢慢的接受它的时候，你也就在这个时候慢慢的被同化了。任何一份工作都有其各自的要求，但不管怎么对待一份工作都必须有个严谨的态度。做一名礼宾员同样也不例外，礼宾是酒店的第一印象，直接的服务对象就是在酒店里里外外出现的每一位客人，所以往往稍一马虎出的差错可就大了，无疑责任心及压力就徒然而增。
实习了有段日子了，从开始的兴奋到有些彷徨，又从沮丧到现在慢慢的被同化去接受它。感觉时间真是个可怕的东西，它能够让你慢慢在你所处的环境中慢慢同化，被抹去棱角和锐气，有时候还会让你成为自己当初讨厌的那一类人。我真的很害怕自己在实习后不能有什么成就，是在这之后来次成功的飞跃还是从此后成为个社会人，不管如何，今后对于我而言需要承担的是更多的责任。
周记（15）
有时候，人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。
另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。比如我仍然记得第一次为客人提行李的时候那上下不安的心情，生硬的动作，以及笨拙的步伐。但是，在经过第一次之后，行李生这个大门就彻底为我打开了，以至于到目前为止，别人根本就看不出来我任何专业技能的不熟练，根本不会觉得我是一个实习生，客人能够将他们的行李安心的交给我。
我自己也通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。只有通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后在弥补不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。所以，不管怎样，努力去做吧，告诉自己，只要用心，就能做得更好，更舒心。
周记（16）
在外面工作有苦，有甜，有辛酸，有快乐。但总的来说对自己还上一个不错的锻炼。失败是成功之母，要想有成功就必定会有失败，要能承受住失败的打击，从失败中总结出经验，把它化成自己的知识为以后遇到同样的事或者是类似的事就不会出同样的错误，感觉每周还是多接触接触一些事，对我们的成长是有好处的，关键还是在于自己平时对一些事情的处理和总结，不管自己以后走到那里这个都是必须的，在工作的时候不过分的依赖师傅而自己不去动手，不去想。如果是这样的话，你永远不会得到进步，只能在社会的竞争中被淘汰，在工作中要不断的学习积累，完善自己，而不是得过且过。要能做别人不能做的事，吃别人不能吃的苦，有苦以后才能有甜第二十二周周记对于刚出来的我们来说，刚步入社会年轻好胜，心理比较浮躁都是在难免的，因为我们刚从学校里出来什么都不知道，不知道社会是个什么样子，总是怀着好奇的心理去接触一下，总是想现实会象想象中的那么的好，但是往往会出乎人的意料，什么样的事情都会发生。什么样的结果都是难以预料的，自己的前途仍旧是一片黑暗，而我感觉到有种认识最可悲的，那就是出来不能够正确的认识自己的地位，拿不定主张，没有主见的人，往往经受不一点诱惑或者是打击。这样的人在处理事上面优柔寡断，到最后往往受伤最重的还是自己，正所谓当断不断，反受其乱。这就需要我们在以后的人生的道路上把握住方向，选择自己想要，所感兴趣的。
周记（17、18）
现在在酒店礼宾部实习已经两个月，我相信自己对于礼宾部部门的日常营运已经有了充分和全面的了解。礼宾部是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界浩动的沟通桥梁。今天的实习周记就对我们酒店的礼宾部门做一个简要的介绍。
在我们酒店，礼宾部(concierge)是属于前厅部所辖一个对于高星级酒店而言十分重要的部门。酒店礼宾部对于酒店而言是个面门，也是客人对于酒店的第一印象，我们酒店将礼宾部设置在一楼，与前台38楼分隔开来，单独为客人提供周到的服务，工作的时间是24小时。并且，虽然礼宾部日常营业的收入相对于酒店来说几乎没有，除去和酒店外包车队合作，为酒店高端客人提供豪华租车服务，其他方面就几乎没有。但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个酒店宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务„其服务的范围涉及宾客的方方面面。这是高星级酒店有别于一般其他酒店最为突出的一个特点。
在我们酒店，礼宾部日常工作的重点就是帮助客人送收行李，为酒店的住客送收行李。而且，每天大部门时间就是站在酒店的正大门口，为到酒店的客人开关车门及装卸行李。有时候，若客人想要寄存行李，礼宾部也会为客人。我们酒店礼宾部拥有自己的工作台，配备电脑等软甲，也收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等。同时，咨询服务也是我们日常服务的一个重点，为酒店里里外外的客人提供咨询和有关资料服务，一名合格的礼宾员都是城市信息的搜集者。钥匙遇到一些特殊伤残客人，礼宾部也会为客人提供轮椅服务，为伤病、残疾人士提供轮椅。若是客人不方便出门，但是又急需要出去外面买东西，这时候礼宾部也可以为客人提供外出服务，为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务。
来到这个部门实习，相对于其他的部门而言我还是很满意的，每天能够接触到各种各样的人，方方面面的充分锻炼到自己，不仅是口才、交流能力，各种要的是思维方式的改变。而且，在这里也认识到几个可爱的人，也算是为这漫长的实习日子找到了很多的乐趣。
周记（19）
一转眼，我们已经来到康莱德酒店实习快三个月了，回首来时，发现自己真的是成长了很多，学到了很多，虽然有时候遇到一些问题，不过也都有了答案，找到了解决的办法，而且渐渐的了解了酒店礼宾的日常运作和里面存在的问题的解决办法，以后的话，我想我可以根据自己的亲身经验来总结出里面的好与坏，管理的基本本质。
这个星期，我还是和以前是一样的，每天开早会，清点固定资产，门口值岗等等的工作，日复一日的重复着昨天的工作，停下来休息时，我还是会问自己“这样的工作有意思吗？”----我犹豫了，徘徊了，没有了最初的激情，不过呢，这星期有一件事让我又有了工作是激情。一位外国客人来到我们酒店办理入住，是我帮助他提行李，并且还带客人去房间，与客人进行了简单的英语交流，在与他的交谈之中，我有了一种莫名的自信和自豪感，并且客人还夸奖了我能够吃苦，还给了我小费，虽然那小费没有多少，可说却是对我服务的一种肯定，意义重大，给我留下了深刻的印象，让我有了前进的动力。我那天虽然有些疲惫（那天客人比较多），不过呢，我心里却是高兴的，也至于我忘了身体的疲惫，而且，我也更深的理解了书本上所学的个性化服务中的超值服务和书本意外的东西｛价值和满足感｝，未来的日子里，这个东西会越来越大，越来越强的！
周记（20）
经过了三个多月的酒店实习，我对酒店的基本业务和操作已经完全掌握，了然于胸。礼貌是一个人综合素质的集中反映，在酒店礼宾更加重要，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(来我们酒店举办车展)服务，他们通常是不太会说英语的，所以我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再与外包车队进行联系。
在实习期间还发生了一件很有趣的事，我把它记录在实习日志当中：“早上八点多一大早就发生了一件有趣的事，我在一楼团体接待处听到两位日本五六十岁的妇女用日语向我喊“麻烦”，还好这一句我听得懂，相当于英语中的Excuse me，一看就是那种不懂半点英语的日本客人，于是我赶紧跑上一楼去给她们作咨询，在看完她们比完吃饭的手势后，蹦出一个英文单词morning，大概猜到她们没找到西餐厅的位置，我又说了breakfast，她们结结巴巴地发完这个单词，才总算是完成一件事。走到半路我将这几天刚学的一句日语早上好派上用场，没想到她们那么兴奋地向我鞠躬。”
周记（21）
在去实习之前我最担心的并不是工作会有多劳累，关键是如何去处理好与上级、与老员工和与同学之间的关系，即人际关系的处理问题。
先说和上级的关系处理，实际上在两个领班当中和两个带班，有一个带班为人处世我并不是特别的欣赏，他们总会怀疑我们实习生的能力，就连最基本的英语口语表达他们也不放心，而实际上我们的口语还是要比他们好很多，但是我跟他们相处还是要表现出很友好的态度，整个实习期间有的实习生都和他们发生了冲突，但是我没有，反而是他对我有一个比较好的印象。而和老员工的相处同样是一个头疼的问题，从开始工作的第一天，我就发现一些老员工并不是很好相处，他们的素质也和五星级酒店员工素质要求有一定的差距，但是既然要相处七个月，因此我没理由不去跟他们打交道，于是我还是慢慢去了解他们，找话题多和他们沟通。当时在我第一天正式上班那天的工作日志我是这样写道的：“下午实际上心情和精神状态都一般，回来想了一会，有个问题困扰着我，是在考虑如何去和员工相处这个问题，毕竟和他们处好关系了，他们可以给你介绍经验，他们会帮助你，没和他们打好交道，则极有可能被他们孤立，这也是我最担心的问题之一。
我感觉和同学之间的相处是我实习期间最开心的事之一，有了共同的话题，共同处理困难，一起打球，很多同学之前相互之间以前并不是很熟悉，但是经过三个月的实习，都便成了好朋友。
周记(22)在酒店行业中，服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，黑一会没关系，毕竟黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。
让客人得到被优先尊重的感觉，这样的话，在处理事件时你就有足够的空间来让客人消除不满。从而提高自己的服务质量。
周记（23）
最近这段时间里面，没有发生什么特别的事，慢慢对于工作流程的熟悉，每天都是这样过，重复这之前的礼宾部工作。下了班后，乘着相同时间点的班车回到宿舍，虽然重复的一样的事情，不过还是有一点很大的感触。
我在酒店认识，中又有了三个辞职了。虽然实在意料之外，但是还是在情理之中，因为了解到康莱德酒店这边日常的福利之后，没有想象中那么好，并且管理也不太好，根本不懂得如何培养一个忠诚的员工，从而导致了大量的人才流失。
这些确实是事实，但是对于刚实习的我还说，还是很茫然。第一次接触酒店，所以内心并没有比较的对象，感觉有一种被困在了牢笼里的感觉。不过，这对于实习的我来说，反倒没有那么大的压力，我仍然记得我在刚进酒店的时候对自己默默许下的两个愿望，是对自己的要求：经济独立、学到点东西。我感觉这两我现在都有做到，虽然说对自己的期望有点低，不过在对于我来说已经足够了。不过，通过这一件事情，我倒是有了一个其他的收获，我大概确定了自己毕业论文想研究的内容，就是从员工福利满意度的角度出发，去研究工作工作的投入，然后引入每天工作压力作为调节变量。
周记（24）
距离7月份实习的结束，细数下来还只剩下一个月的时间，而实习结束了也就意味着毕业，意味着有一群好友的各自前行。
从小学开始，或许那时候的我们还不是很成熟，但是我们已经在慢慢开始接触分别，小学、初中、高中，以至于现在的大学。有些人或许永远都不会再相见，又有少数的几个人会一直相伴。就连现在的实习，更是如此，虽然实习期7个月时间，说长不长，但是说短也不短，已经足够朋友之间建立起一种深刻的关系。
有时候我常常在想，分别的意义究竟在哪里呢？失去朋友、同学、家人，带来的对于我们而言更多的是不舍，没有人能够从这样的圈子里面走出来。最近这段日子，我好像有一点点的了解，我突然发现分别是人这一辈子必须要经历的事情，通过对于每一次分别的不舍，知道失去的难受，懂得珍惜我们身边的每一个人，知道拥有的来之不易。今天，我们以此敬勉，致予我们终将逝去的青春。
周记（25）
今天2017年3月14日，距离结束的日子还有16天，现在想想感觉这16天比之前的六个多月还难熬。到目前为止，我的实习工作已经接近尾声，也是时候做接下来的计划和打算，这几个月的实习日子里面给了我太多太多的感触，最后竟然有一些不舍的情绪在里面，但是日子还是得往前走。
也许以后我们不再需要做如此艰辛的工作，也可以脱离低层一线员工的日子。但是，我永远都不会忘记这一段时间的实习所带与我的感受，不会忘记自己的原来的样子。也许以后的路不会比现在更加顺畅，但是我坚信，这几个月的实习都挺过来了那么以后的路上还有什么可怕的呢。我相信只要努力未来一定会越来越美好的。
“实践是检验真理的唯一标准”，通过这次实习，我也发觉自己有许多不足之处，但是所谓真诚所至，金石为开。在今后的生活中，我会朝着自己的目标，不断努力学习，弥补不足，为自己的理想而奋。
周记（26）
今天，看到距离这里的最后一次排班，但是看到之后瞬间让我对这个部门感觉很失望。学院安排接走的时间是3月31日，但是我居然在28号、29号、30号上班，这是让我第二天躺着回去的想法。第二天早上一来和排班的说了这件事情，希望能够稍微调整一下排班，但是他说要走都是一样，都是要上完大夜再走。
一说到这里，我心里的火气就上来了。难不成实习生要走了就要被往死了用，统计了厦之前加班的小时数目，已经有48小时，累计6天，本来就有过申请过能够趁着要走，希望能够休息几天的想法，但是被坚决的拒绝了，说什么排班排不开，和人力反应说那就提前实习结束，但是被部门的经理Mark直接和我说，不要再提提前走，算加班工资。
经历过种种的一系列的事情，我已经不想在纠结于谁对说错，是我刚出来实习，吃不了苦，不管任何的事情都要斤斤计较，又或者是部门不能够很好的去善待实习生，又或者人力和学院没有很好的建立起实习生的实习机制。我清楚人力有在做，老师有在争取，部门也想好好的安排，但是这些都是建立在自己立场、利益不受损害的额角度。这样的结果，谁都没有错，但是我不想成为最终收到苦果的人，所以我也想为自己争取一下。所以，我将自己的不满和情况发给了老师和人力，并且也和部门的经理去协调，最后的情况是30号休息，虽然只是小小的让步，但是我发觉自己懂了很多。
周记（27）
匆匆一望，实习结束已经就在眼前了。
现在回想很多的事情，已经没有那么多的计较。员工班车、实习生工资、工作时间、加班补休之类的，真的越到最后就越看开了很多的东西。现在脑子所想的所想做的都是实习结束之后的打算，实习报告、毕业论文、升学，这些才是我现阶段应该考虑的重点，实习这件事情对于我来说是过去式。
今天，和一位同事在聊酒店这段时间发生的事情，包括他之前在上一家酒店的种种，发现相对而言，这边已经是他的找到来说算是一份比较令人满意的工作。几个月前的我来说，或许会说自己的种种不满，将我接触到的种种不开心完全吐露出来。但是，现在想想，已经完全没有这个必要了。先不说，我即将要走，凡事都以一种路人的思维逻辑去考虑，在者，我感觉自己已经失去那种冲动、锐气的年纪，我现在需要的更多是去倾听，去了解见识更多的东西。我算是知道了，只要有存在，就是合理的，再者，没有相对的比较，那么就不会存在落差以及失望。
周记（28）盼望着盼望着，春风来了，4月到了，实习结束了。通过此次实习，加强了我在实习岗位上的实际操作能力，对所学的专业知识进行综合检验。同时也学会了人际交往，沟通方式及相关礼节方面的内容，这些都不是张口可说，都需要一个逐步的从点到面的认识，今天我学到的所有这些都是书本课堂上学不到的。
古语有云，“千里之行，始于足下”，这短暂而又充实的实习，我认为对毕业生来说走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。向他人虚心求教，与人交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到的经验和知识是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到，和团体保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。
