客房服务礼仪

客房服务礼仪（精选8篇）

客房服务礼仪 篇1

1、行为要循规蹈矩

服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或客人的谈话。为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。

2、仪表要整洁端庄

客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在上班时间，穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的其他动作，否则影响客人休息。

3、服务要规范有礼

客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。

4、送客服务

在得知客人的离开日期后，客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备，使其感受到在临行前受到热情的关照。客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。但要注意，询问应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理。

宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

4、迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

5、问：见到客人要主动、热情问候。

6、勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

7、洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

8、灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

9、静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

10、听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

11、送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

12、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

13、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

客房服务礼仪 篇2

近一年来在《旅游服务礼仪》的教学中笔者主要做了以下三方面的工作。

1 教学内容的协调和充实

1.1 教学过程中协调好与相关学科之间的关系

《旅游服务礼仪》是一门综合性、交叉性较强的学科, 在其学科体系中包含了相关学科的知识, 如《公共关系学》、《美学》、《社会学》、《社会心理学》、《餐饮服务管理》《前厅和客房服务管理》等相关学科的知识, 这使得《旅游服务礼仪》在教学中就可能和别的学科在教学内容上发生交叉。

1.2 科学安排课堂内容, 合理处理教材

旅游服务礼仪的课程是一门实践性很强的学科。因此, 教师不但需要传授理论知识, 同时更需要教师对学生进行操作训练。因此, 要以“理论够用、注重操作”为原则, 科学安排课堂内容、合理处理教材。

如在坐姿、站姿、走姿的教学过程中同时进行表情训练, 在训练引领礼仪教学过程中同时进行走姿、手势、表情、语言的训练等。课上训练的同时, 适当安排学生课后自训, 如要求学生在学习化妆后进行课后训练, 下次化淡妆来上课, 教师利用课前或课间休息时间进行点评和指导。教学内容可根据需要进行适当略讲或删减。

1.3 教学过程中, 关注细节、学以致用

《旅游服务礼仪》授课过程中, 学以致用的观点应贯穿于教学过程的始终。作为老师应具备捕捉信息的能力和对职业的敏感性, 运用暗示教学艺术与细节分析, 达到服务礼仪强化灌输和融会贯通相结合的教学目的。

2 教学方法的研究

旅游服务礼仪是一门实用性、技能性极强的学科, 针对该门课程的特点, 笔者对教学方法进行了研究和探讨, 力求多角度、全方位地去影响和感染学生, 以帮助学生尽早关注并塑造自身形象, 从而得以良好的形象进入社会。具体做法如下。

2.1 任务驱动法教学

在课程设计的思路中, 我们以任务为依据, 分模块来组织教学内容, 延续这个思路, 我们采取了“任务驱动”的模块教学模式。即以任务的完成为目标, 将相关连的内容放在一起, 整合教学模块, 并按照任务发生的顺序展开教学过程, 以教师的启发引导、讲解示范为辅, 以学生自主思考和体验训练为主, 融“教”“学”“做”为一体 (图1) 。

2.2 案例教学法

“案例分析”教学方法是指在教学中, 通过分析和研究现有的案例, 来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。教师通过选择典型案例, 组织学生研讨或提供一定的情景, 让学生去感悟、理解和掌握理论知识, 提高相关能力和综合素质的教学方法。

2.3 实践教学法

2.3.1“启发引导”教学法

此种方法是教师先提出问题, 启发学生思考, 并主动寻找解决问题的方法, 然后由教师介绍解决问题的方法, 归纳总结出一般规律或概念。这种方法是以培养学生自主学习、发挥其主观能动性, 实现反思为主的新型教学模式。笔者在课堂上通过有效地组织学习, 大量创造机会, 巩固升华了教学效果。

2.3.2 专家讲座法

《旅游服务礼仪》是门操作性很强的课程, 学校教师授课有其局限性, 不能全面地展示学科的最新动态, 为了弥补这一欠缺, 笔者经常聘请实践中有经验的专家或专门人员同学生进行座谈或讨论。

2.3.3 多层次实践法

笔者要求学生带着课堂内容, 到社会大课堂作真实的场景再现及具体操作, 让学生走出书本, 锻炼自己的综合实践能力。在具体应用上, 笔者便就地取材, 组织学生积极参与到饭店、旅行社、旅游景区等实习基地及四叶草咖啡厅实训室的各项活动中, 学生通过参与活动, 既长了见识, 同时也节省了经费和时间。

2.3.4 角色扮演法

“角色扮演”教学方法是在特定情境之下, 让学生扮演特定组织中的有关角色, 通过体验式学习演练, 达到掌握技能的目的。这一方法非常适合该门课程的教学, 也给学生提供了自我展示的机会。

3 课程考核方法

教学效果是否显著, 需要用一定的方法加以检验。对于礼仪课程而言, 若沿用传统的试卷评分法, 势必沿袭以往的错误观念。因此, 为切实检验教学效果, 教师应采用理论与实践操作相结合的方式综合评定。操作时分为三部分:平时成绩考核 (20%) 、期中成绩考核 (20%) 、期末成绩考核 (60%) 。

(1) 平时成绩考核 (20%) :主要考查出缺勤和平时作业完成情况, 引导学生积极参与平时的学习过程, 激发学习热情、调动学生的积极性、主动性。

(2) 期中成绩考核 (20%) :主要考查学生对知识的掌握和应用能力。教师可以安排一定的综合项目训练, 如:饭店、旅行社、景区服务人员礼仪考核。

(3) 期末成绩考核 (60%) :内容为与课程相关的基本理论、基本知识和现场实操, 各占30%。考试方式以笔试和口试进行。笔试部分从题库中抽取。口试部分为学生现场抽取考试题。目的在于引导学生掌握必要的理论基础, 扩大未来的工作范围、提升自己的岗位层次, 同时又结合平时要求学生掌握的最基本的实操内容进行考试, 从理论和实际两方面把学生成为一名真正的高技能型人才。

以上是笔者在《旅游服务礼仪》教学中的一些看法和体会, 对《旅游服务礼仪的》教学还需要更为深入, 更为透彻地思考与探索, 谨以此文抛砖引玉。

参考文献

[1]何小华.《地方高职院校《旅游服务礼仪》课程教育考试改革的研究与实践》[J].湖北函授大学学报, 2011 (4) .

浅谈中职汽车服务礼仪教学 篇3

关键词：中职；汽车服务；礼仪

中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2016）07-004-02

在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象高度重视。汽车服务企业员工除了具备过硬的技术能力外，还需要相应的礼仪知识和运用技巧，两者有机地结合在一起才能塑造专业形象，有效地提高自身的职业素养，从而形成汽车4S店独特的服务竞争优势。而在中职汽车维修专业学习的学生，毕业后，80%的毕业生都服务于汽车4S店或相关汽车维修店，因此，在中职汽车维修专业教学中加入服务礼仪相关知识，由浅入深地将服务礼仪运用到汽车营销、售后维修等服务中去，是非常有必要，除了专业技术能力外，具备良好的形象、优质的服务能力将成为企业竞争的优势。

什么是汽车服务礼仪呢？汽车服务礼仪是指汽车经销商在销售、售后服务交往中常用的礼仪规范，是工作人员在汽车商务活动中，以一定的、约定俗成的程序和方式表示尊重对方的过程和手段。我们习惯把汽车服务礼仪界定为汽车服务工作人员交往的艺术。

针对汽车服务，我们可以将其分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。当然，现在汽车4S店已经将汽车营销和汽车售后服务很好的整合在一起，因为汽车4S店就是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的汽车特许销售服务商。但是，为了讲解方便，我们还是将汽车服务分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。

笔者就在中职学校汽车服务礼仪教学中存在的一些想法与大家分享。

首先是汽车营销服务礼仪。

汽车，至今已经历了100多年的发展，成为人们社会生活不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或建立销售网、维修站以及配送中心。汽车营销是作为汽车制造后的第一个环节，也是相当重要的一个环节，因此一场没有硝烟的汽车营销大战，已经为争夺我国的汽车市场而不断升级。为了适应市场竞争，而要发展好汽车营销战略，离不开的是汽车营销礼仪。

所谓的汽车营销礼仪，简单地下一个定义，就是指在销售汽车的过程中所需要表现出来的礼仪，是汽车营销人员在汽车营销过程中表示对顾客尊敬友好的道德行为规范，通过仪容、仪表、着装、姿态，言行举止等表现出营销人员的道德修养，是精神风貌等的表现。而在当今的汽车市场上高素质的营销人员相对还是比较少的，因此培养及如何培养高素质的汽车销售人员成了各大职业学校、高校甚至是各大汽车营销企业探索与研究的重中之重。

一、汽车营销人员的仪容礼仪

作为一名营销人员，外在的仪容仪表是非常重要的，而作为汽车营销人员也不例外。有份心理学报告中指出，人的第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、仪表、态度、言谈举止和谈话内容的评价。所以，好的仪容，会给顾客与众不同的印象。

二、汽车营销人员的着装礼仪

有一位服装设计大师说过这样一句话“服装不能造出完美人，但是第一印象的80%来自于着装。”正所谓人靠衣装，每个人、每个年龄层的着装都是不一样的。正如莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮就是他的教养，品位，地位的最真实的写照。

作为一名汽车营销工作人员的着装礼仪是不可忽视的一个环节。着装应该要穿得大方得体，还要展现出自身的品位和风格。不论男女都要着装都应保持整齐、清洁，衣服不能太残旧。对于男性，应以西装、衬衫、领带、皮鞋为最佳着装方案。对于女性，得考虑到年龄，体型，肤色和气质等多方面因素选择着装，不能过于暴露。当穿着裙装工作服时，一听要搭配长筒丝袜，袜子上不能有洞，鞋不能露脚趾和脚后跟。

而在着装颜色方面，可以选择深色系，比如黑色、深灰色、深蓝色、咖啡色等为主，可以给人一种稳重可靠的感觉。当然也可以选择浅色系中的银灰色，相对给人清爽干练之感。

三、汽车营销人员的仪态礼仪

所谓仪态，包括站姿、坐姿、面部表情及行为等等。

在业务洽谈的过程中应该避免一些不良的行为习惯。例如，瘙痒，弄头发或用手指梳理头发，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，这些行为都传达出了不专业及不负责任的态度，应该尽可能避免对着顾客做出这样的行为。

当站着的时候，切忌晃动或抖动身体，双手不能抱在胸前或插进手袋里面；而当坐着的时候，注意两膝之间的距离，男士的凳子坐到1/2或2/3为宜，而女士就1/3为宜，必要时候可以适当地将身体靠在椅背上，对此可以拉近对顾客的心理距离，从而为后续工作做好铺垫。

四、汽车营销人员的语言礼仪

说到语言礼仪，汽车销售人员要是具备着一口流利标准的普通话，是在销售过程中还是有着很大的优势的。在与客户交谈过程中，无论是面对面交谈还是电话交谈，说话时要有适当地停顿，要保持适当的语速。重音这一方面也是不能忽略，在言语沟通的过程中，为了表达意思的清晰明了，则要对某些重要的词眼和语句给与一定的重音处理。有时也可采用反复讲述的方法引起客户的注意。

现如今改革开放这么多年，市场国际化，使得不少国外友人来到中国定居，尤其是相对发达城市。很多外国友人也会选择购买车辆作为代步工具，这是如果能掌握一口流利的外语，在汽车销售的洽谈过程中无疑是锦上添花。

五、汽车营销人员的接待礼仪

当顾客进入汽车展厅时，销售人员就要开始实质性销售工作的第一步，即销售接待。接待环节最重要的是主动与礼貌。营销员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，营销员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应热情诚恳，有必要上前倒茶问候就坐。营销员向客户交谈的过程中必须耐心、友好。营销员在回答客户的咨询时，要把握好服务的适度性，既不要服务不足，更不要服务过度。

应该说，众多汽车销售公司的竞争除了产品本身，已经越来越开始关照顾客的满意度。营销服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，那么我们就要提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率的重要环节。

其次是汽车售后服务礼仪。

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务等等。

据有关数据表明：每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售人员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。所以售后服务质量关系着品牌汽车是否能够持续发展。

汽车售后服务礼仪就是指汽车售后服务工作人员在汽车售后服务流程中应当遵循的礼仪规范。来到售后服务中心的客户都各自怀着不同的心态，有的带着疑问，有的带着担心，有的带着抱怨等等情绪。因此，售后服务中心工作人员的服务水平与素质直接影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否信赖这家企业或是否成为品牌的忠实客户。

以汽车维修服务为例来阐述汽车售后服务礼仪。

在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是汽车企业的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。

汽车维修接待人员作为汽车维修店的重要接待人员的基本素养和礼仪是十分重要的，关系着是否能服务好客户和提高客户回头率的重要因素。第一，接待人员要端正服务态度，当客户来到服务中心后，能够带给客户一种亲切感与温馨感。其次，维修接待人员要具备较强的专业素养，能够解答一些客户提出的较为简单，基本的知识。同时，也需要掌握一些关于市场营销策略，心理学等方面的知识。

医院礼仪培训——医护服务礼仪 篇4

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：

一、医护人员服务理念

1、为什么要让患者满意？

2、影响服务效果的三大因素

3、影响服务效果的四大层面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者地域分析 F、患者就医决策身份分析

二、医生、护士仪容仪表

1、基本仪容要求

2、服饰礼仪

3、配饰礼仪

4、行为礼仪 A、工作礼仪 B、举止行为礼仪

C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练

三、医生、护士服务语言礼仪

1、影响沟通效果的三大因素 A、内容

B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心

2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练 B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练

3、深入对方情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区

4、医生、护士语言服务规范 A、护士语言服务规范 B、护士语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语

四、患者不满抱怨投诉处理礼仪

1、患者抱怨投诉心理分析

A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 B、患者抱怨投诉类型分析 C、患者抱怨投诉的心理分析 D、患者抱怨投诉目的与动机

2、患者抱怨投诉的处理技巧

A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 B、错误处理患者抱怨的方式

C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 D、患者抱怨及投诉处理的六步骤

E、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 F、患者抱怨投诉处理细

五、问与答——学习总结与行动计划

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

培训主题：酒店客房服务礼仪培训 篇5

一、如何让客人有“宾客如归”的感觉

1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒臵。

2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。

在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。

3、服务员主动向客人告别，退身离房(根据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。

二、如何打扫客房

1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。

2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象

3、遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。

4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。

5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布臵。

6、如何进行自我安全防护

客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你 1

合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊

7、在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位臵，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取。

三、客房服务质量的基本要求

1、真诚。真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。

2、高效。客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐和小吃为25分钟，午餐和晚餐为40分钟等。

3、主动。主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。

4、微笑。微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

5、耐心。耐心要求员工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

1、培养员工的服务意识。服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。

首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。

其次，要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”，客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，2则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

2、为客人提供个性化服务。标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。

通过设臵客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。

此外，还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时，应细心观察，掌握客人性格和生活特点，分析客人刁难的原因，主动地提供服务，并注意保持冷静的态度，热情周到，以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事，心情不好时，应掌握客人的心理动态，尽量满足客人的要求，并且态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练，对客人的不幸或伤心事，应以同情的态度，使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意，并马上加以纠正；如果是因为客人误解而提出的意见，也应耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。

3、为客人提供针对性的服务。由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。

观光型客人：主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服务应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布臵应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人：通常住店时间长，喜欢安静，外出活动有规律。针对这类客人，安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗习惯，布臵好房间，举行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示祝贺。

会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。

五、如何正确处理客房投诉

1、正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务，但难免因某种差错或误解，引起客人的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人，立即采取相应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满意。

首先，接到客人投诉。注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况；让客人把话讲完，使客人情绪自然平静下来；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。

其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解释；自己无法解决的问题，不要立刻答复客人，但要使客人相信酒店会立即采取措施，给客人满意的答复。

2、采取措施。

如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示歉意，得到客人的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。

3、回复客人。

尽快和客人联系，将结果告诉客人，征询客人意见，并再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出宝贵意见，以便更好地为客人服务。

酒店服务礼仪 篇6

《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。

二、设计理念

1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力

2、采用教、学、做一体化的教学模式

3、以学生为主体，注重提高学生整体素质

4、采用项目任务教学

三、学情分析

旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。

本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。

鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。

四、教学方法

客房服务礼仪 篇7

一、服务礼仪的必要性

(一)企业的需要

在旅游企业人才需求调查中显示,企业要求员工具有良好的服务意识、职业形象、职业道德和职业热情。服务礼仪课程能够培养员工的服务意识,提高服务质量;塑造良好的职业形象,提升企业品牌形象;提升员工人际交往能力,促进与顾客、上下级之间的情感沟通,改善企业的经营环境;加强员工的自律性,约束员工工作中的言行,提升员工的职业道德和职业热情。由此可见,服务礼仪是旅游企业人才需求的基本素养,是高校为旅游企业培养高素质专业人才的必须基础课程。

(二)学生的需要

在服务礼仪课程教学现状问卷调查中显示,90%以上的学生认为礼仪是旅游服务行业需要的基本素质,平均27%的学生认为自己的行为符合礼仪规范,但这部分同学的评判标准还仅仅局限于礼节礼貌,并不了解服务礼仪的真正内涵。所以学生本身的职业礼仪素质基础较差,需要通过服务礼仪课程改变学生的职业素养,塑造学生职业气质和职业精神。

在教学中发现学生对该课程的理解有局限性,将礼仪理解为礼节礼貌,将服务礼仪理解为对客服务中彬彬有礼的言行,其实这只是服务礼仪课程中的一小部分,是礼仪的外在形式。通过在教学中逐渐渗透让学生理解礼仪是日积月累的文化修养,是内化于人们思想深处的道德观和价值观,它在工作中指导我们的工作行为、工作态度、工作方法,同时也影响着我们的工作能力、工作效力,决定着旅游企业服务产品价值。

二、服务礼仪课程的教学改革创新

(一)教学目标

为培养理论与实践相结合,管理方法与服务技能并重的的高素质应用型人才,服务礼仪课程旨在让学生掌握服务礼仪的基本方法和技能,并将知识技能渗透到学生思想深处,内化为学生的道德修养和价值标准,指导工作实践;提高学生的审美情趣,提高学生处理人际关系、解决实际问题的能力,端正职业心态,建立职业情感,塑造高素质的旅游专业职业形象。

(二)教学内容

服务礼仪课程是旅游管理专业基础课程,为全面提升学生的职业素养,根据教学改革目标设计了三部分教学内容,分别系统地阐述了旅游从业人员的个人礼仪、交往礼仪和岗位礼仪。第一部分个人礼仪以职业形象礼仪为主要内容分,注重培养学生的审美情趣,塑造优雅、得体的仪容、仪表、仪态。第二部分交往礼仪包括沟通礼仪、见面礼仪、交通礼仪、饮食礼仪等内容,注重培养学生在生活、工作中的人际沟通技巧和能力。第三部分岗位礼仪包括酒店服务礼仪、旅游服务礼仪两部分主要内容,以培养学生在不同工作岗位中的服务意识、服务礼仪技能和职业热情。该课程总课时为54课时,理论课与实训课比例小于1:1,教学内容注重培养学生的动手能力,以便理论联系实际,学以致用。例如,为打造学生良好的职业形象,提升学生职业气质,教学中设计了化妆、服饰、气质华华尔兹、形体拉伸操和形体健身操等实训内容。

(三)教学方法改革创新

1、渗透式教学法

在《现代汉语词典》中将渗透解释为比喻某种事物或势力逐渐进入其他方面。渗透式教学可以界定为在教学过程中通过多种教学方法将知识、方法、技能循序渐进地传授到学生内心深处。这种教育方法用在服务礼仪课程中十分恰当。

服务礼仪是服务行业从业者向消费者表示热情、尊敬的一种规范、标准,是一种个人素养和风度的外在体现。发于中而形于外,行为符合礼仪与否其根源在于个人的道德修养和文明程度。因此礼仪修养不是一朝一夕能够完成的,不是一个美丽妆容、标准动作能够代替的。所以在教学过程中要加强对学生文明修养、职业道德、职业素质的教育。首先教师要身体力行,做学生的表率,潜移默化中影响学生的思想行为。其次教学内容选择、授课方法设计要以提升学生的内在修养为前提,例如通过观看视频、社会现象分析、讨论、辩论等方法逐渐的让学生提高思想意识。再次课下观察学生行为举止,与学生进行沟通教育,纠正不符合职业礼仪规范的行为。通过渗透式教学方法为学生打下坚实的职业素质基础,营造良好的职业氛围。

2、气质教学法

旅游行业是窗口行业,从业者素有民间外交大使之称,对从业人员形象气质要求较高。为打造学生职业形象,教学中通过华尔兹训练学生的形体,提升学生气质。

华尔兹是健康、高雅的舞蹈运动,也是一项广为流传的社交活动,体现舞者相互间的尊重,是人与人之间的交往沟通的文明礼仪,多变的舞步更有利于提升学生们的协调和应变能力。

华尔兹训练能够培养学生优雅的职业气质。华尔兹对练习者的形体姿态有纠正作用,让男士显得绅士,女士显得高贵。丽思卡尔顿座右铭“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”,旅游服务行业从业者必须提升自己的气质品味才能创造高品质的服务价值。气质的提升也会增加学生的自信,提升学生专业自豪感和职业热情,提升学生的审美情趣,使学生们在工作和生活中善于发现美,创造美,传递美。

3、任务驱动教学法

任务驱动教学法是指在教师的指导下,围绕教学目标设置活动任务,在实现任务目标动机推动下,依靠团队的合作完成任务的一种实践教学活动。授课过程中教师根据授课内容、教学目标设置1至2次主题任务,例如策划化装舞会、冷餐会、旅游活动等项目,将目标任务分解,以小组为单位进行分工合作。学生要将服务礼仪知识应用于活动实践中,指导活动策划、现场布置、活动接待服务、活动善后事宜及后勤采购等工作。最后由教师和学生共同对任务成果进行评价,并形成更完善的活动方案。任务驱动式教学有效的将理论与实践相结合,培养学生在实践中解决问题、分析问题的能力,锻炼了学生策划、组织、领导、统筹、协作、动手能力,大大提升了学生的学习兴趣,促进实践型人才培养目标的实现。

4、情景模拟教学法

情景模拟教学法是指在教学过程中教师根据教学目标事先设定模拟场景、故事矛盾,学生通过角色扮演的方式解决设定问题的实训教学方法。岗位礼仪涉及酒店和旅游企业中的多个对客服务岗位,如果教学过程中按部就班的讲服务程序、服务规范十分枯燥乏味。服务是人提供的劳动产品,人的主观能动性使得每个人的服务都有不同的价值,所以单一的讲授是很难让学生体会到服务品质的优劣。纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,情景模拟教学法最合适不过。在情景模拟教学营造了真实的工作环境氛围,学生进入角色后以职业的状态要求自己,在模拟过程中学生要灵活运用知识,随机应变解决各种问题,充分的锻炼了学生的服务技巧和沟通能力。有的学生在处理事情的过程中能够发挥创造性思维,超乎想象出色地完成任务,展现出优秀的职业素养。

5、微格教学法

微格教学是师范院校培养优秀教师使用的教学方法。即用摄像机记录下师范生讲课的过程,通过视频回放分析、评价授课效果,不断改进。在服务礼仪课程中很多实训内容不能通过量化标准去评价,例如形象礼仪中学生的妆容、言谈举止、神态训练,气质华尔兹训练,岗位礼仪中情景模拟实训等内容。学生看不清自己的表现,教师指出不足学生过后就忘,而采用微格教学方法,用摄像机记录下每位学生的课堂表现,再通过多媒体技术回放,同学们不仅看到别人也看到自己的表现,不自觉地进行对比,并做出客观评价。微格教学的开始阶段,大部分学生反映强烈,对镜头中自己的表现极不满意,甚至感觉羞愧,所以积极寻求改进方法,争取下一次有较为完美的表现。经过几次改进后大部分学生能够表现的优雅大方。微格教学法是帮助学生发现不足,努力提高实训技能的有效教学方法。

(四)考核方式的改革

实训课程的考核方式决定学生的学习状态和学习方式,所以为兼顾理论与实践的结合,过程与结果的同等重要,考核方式采取学习过程+实践技能+理论的三部考核方式。其中学习过程占总成绩的30%,实践占总成绩的40%,理论占总成绩的30%。实践考核由两部分组成,一部分为服务礼仪技能考核,通过抽签方式决定考试内容;另一部分为综合职业素养考核,即将学生放在具体的服务案例中考核学生礼仪素养和综合能力。教师以学生的仪容、仪表、仪态、语言表达等为评分标准给出礼仪素养分数,以服务意识、服务规范性、沟通技巧、应变能力、创新能力等为评分标准给出综合能力分数。这种考核方式较为全面的考核了学生的综合能力,基本把控住学生的学习全过程,避免了片面、不公正考核结果的出现。

三、教学改革效果

通过教学改革,学生参与课堂积极性和学习效率明显提高。在教学效果调查中显示,通过服务礼仪课程的学习,92%的学生懂得了礼仪在个人职业生涯和日常生活中的重要性。86%的学生熟练地掌握了相关岗位的礼仪技能,71%的学生认为培养了优雅的气质和得体的言行,74%的学生认为提升了自己的综合能力和职业素养。较之以前有了明显提高。

但由于学生学习兴趣和个人能力的差异,以及课上时间有限,教学过程中不能对每一位同学进行精细化的教学指导,所以有部分学生不能完全达到该课程的培养目标,但这部分学生也在以礼仪规范要求个人形象、言谈举止,努力提升自己的职业素养。在今后的教学中要继续改进教学方法,精选授课内容,增加指导学生练习的课时,提升教学效果。

四、改进方向

(一)量化教学,过程考核

为强化学生熟练掌握实践技能,更好的实现教学目标,要量化实训教学,即规定需要掌握技能的数量和训练的时间量。教师在制定教学内容时首先系统的将实践技能数量化,总结出学生必须掌握的实践技能的数量,保证学生具有岗位需求的基本技能。其次要根据学生的接受能力和技能的难易程度制定出每一项技能实训时间的量化标准。有了实训技能的数量和实训的时间量,教师在课堂上要按量完成教学任务,不能任意删减,将定量的技能合理地安排在教学中。同时教师要合理布局教学时间,保证按量化的时间标准完成实训教学。教师可以采取分组实训的方式保证实训时间和空间的合理利用。

为了监督学生的实训效果,不仅要注重学生在学习过程中的表现,更要进行过程考核,即完成每一项实训后,严格进行考核,并将考核成绩计入期末,过程考核的目的在于保证学生学习数量的同时保证学习质量。

(二)分组精细化教学

精细化教学精于内容,细于指导,理想的状态是保证每位同学都能在教师细心指导不断改进,牢固地掌握所学内容。但教学设施、教学时间都是有限资源,所以利用分组教学法可以保证有效的利用各种教学资源,提高教学效率。根据实训设施容纳量进行分组,小组与小组之间交替训练。课上教师要充分发挥精细化教学的指导作用,耐心的指导每一位同学。课下要以组长为领导形成小组责任制。即每个小组指定一位学习、组织能力强的学生担任组长,课上保证组长牢固掌握技能,课下由组长负责小组成员按质按量的完成实训,掌握实践技能。过程考核成绩要以小组的平均成绩计算,这样能够延伸精细化教学的作用,同时培养学生共同努力,团结合作的精神。

(三)拓展校外实践课堂

实习是教会学生实践技能最行之有效的方法。很多在课堂上没有学习兴趣学生,在实习过程中发生很大变化,迅速拥有职业气质和职业素养。社会是一所大学,企业是最好的实训课堂。在实训课教学过程中教师要积极寻找与企业合作的机会,为学生开辟校外实践课堂。比如安排一定课时的见习课程,把学生带到工作岗位上,让学生完成规定课时的见习课程。身临其境,工作中的困难会让学生尽早的发现自己的弱项和缺点,岗位职责会迫使学生主动学习知识,掌握技能,精于钻研。

(四)开展丰富的课外教学活动

开展与教学相关的课外活动可以丰富学生课余生活,提高学生学习主动性。例如可以通过专业技能大赛和实践教学成果展示等活动展现大学生的学习面貌和青春风采。这些活动既能强化学生对知识技能的掌握,又能检验学生的学习成果和教师的教学效果,也能激发出学生的竞争意识和创新意识,是推进课堂教学质量的得力助手。

教学也是一个学习过程,学无止境。我会在教学实践中不断地探索服务礼仪课程教学改革的方案,分析不足,思考解决方法,不断前进,勇于突破。

客房服务礼仪 篇8

[关键词]服务 礼仪 教学 方法

凡有人群的地方必有服务行为，凡有人群流动的地方必有旅游服务行为。正因如此，旅游服务业是一个高接触人群，并最能体现人情味的行业。如何让未来的旅游从业人员树立强烈的服务意识，具有良好的礼仪精神，形成得体的服务礼仪，是个值得旅游专业教师深入研究、用心探索的教学实践课题。本人在从事旅游服务专业教学十多年中，对服务礼仪课程尝试了不同教学方法，力争多角度、全方位地感觉、感受、感染学生，努力追求“随风潜入夜，润物细无声”的教学境界并取得了较好的效果。

（一）学生主角定位法，给学生以亲切自信之感

服务的本质就是人与人的对话和沟通。中国现代化精神文明建设的进程，使人的文明化、服务社会化成为时代发展的趋势和标志。服务员与客人、售货员与用户、公仆与人民群众甚至演员与观众，无不包含着服务与被服务的关系。。当然，教师与学生的关系，同样是服务与被服务的关系。作为旅游专业教师更应树立“大服务”的观念

对服务员来说，最在乎的是客人对服务的感受：满意？还是不满意？还是没有完全满意？身为教师，应重视学生的心理感受，洞察学生的求知心理。如学生为什么从心理上惧怕考试，试卷为什么在学生心目中总是一种冷冰冰的，甚至有时会有点厌恶的感觉？基于此，在考核考试方面，本人就试着将试卷人格化，用一种人情味的柔性来平衡试卷勾勾叉叉带给学生的冷冰冰的硬性。比如将试卷中的“姓名”、“学号”一栏的内容改为“您的姓名”、“您的学号”；若期终考、毕业考、单元考时正逢节假日，不忘在试卷中写上“祝假期愉快”、祝毕业实习工作顺利、顺达”、“祝新年好”等问候语、祝贺语。有时还画上一些小图案，并尽可能在最后一题设计为让学生表达情感交流沟通的领地：“你最想对教师说的话是什么？”、“你对本学期课程安排满意吗？”、“有没有好的建议告诉教师？”、“你会怎么来安排你的假期？”、“你未来对自身有何打算呢？”等一些亲情化的问候。

这样一份图文并茂、深情款款地服务礼仪试卷，获得了学生的好感。学生有时也会非常富有感情地写上“祝教师节快乐”、“祝教师桃李满天下”等等。

教师在承担服务角色的过程中，更应把自己定位成配角。配角要衬托住主角的光亮，即学生张扬自本人意识和潜在能力。所以学生更需要的是双向沟通，需要有那么一个舞台让他们参与、去表现、去突出自己。“案例分析”、“角色扮演”、“社会调查汇报”、“板书从学生中来”等都是教师“搭台”让学生参与的方式，使学生真正成为课堂主角。

（二）细节悬念设置法，给学生以恍然大悟之感

动人心弦的戏剧总是有高潮、有节奏、有情境、有悬念。悬念的设计需要导演对蛛丝马迹的敏感。人们说良好的服务礼仪是由细微的牺牲组成的，礼仪风度的典范——周总理，其伟大乃处处注意细节的累积。因此要培养 学生达到“细微见精神”的境界，作为教师应具备捕捉信息能力和职业敏感性，运用暗示教学艺术与细节分析，达到服务礼仪强化灌输和融会贯通相结合的教学目的。

细节悬念设计更需花心思。在讲授服饰礼仪时，有时我故意穿上制服装，留下许多不恰当的穿着细节让同学去发现、去纠正并现场讲解。向新生讲授如何在最短时间给对方留下最佳的第一印象时，本人在学生不知情的情况下，采取让学生逐个站起来又立即坐下的方式进行现场示教，结果能让我真正认识或记住的人很少，有深刻印象的人更少。原因何在呢？因为缺乏眼神与形体语言的沟通，经这么一点，学生就更加意识到了细节的重要性。

（三）直观比较演讲，给学生以强烈对比之感

服务礼仪是追求完善的境界的过程，最好的方法就是通过直接演示、正反对比，让学生在选择中体会。如讲服务沟通语言时，本人用三种不同的说话方式说“您好”，用平淡的语气说“您好”；用微微上扬的升调说“您好”；用升调、并配以眼神、微笑、鞠躬说“您好”，之后问学生感觉如何。学生总是不假思索地说：“第三种比第二种亲切，第二种比第一种亲切。”我再问为什么，“是因为有了声音变化，有了非语言的力量”，于是因势引导地引出了所要讲解的一条沟通礼仪公式：

信息沟通的总效果=8%言词+37%声音变化+55%非语言。这样比起一开始就讲解这条公式效果要好，学生会有更新鲜的感觉和体会。同样，在讲授美国西北大学人类学教授爱德华·T·霍尔博士的“人际空间关系学”理论时，本人从不同的站位距离听听学生的微妙感觉，让他们体会“亲密距离”、“私人距离”、“社交距离”、“公共距离”的不同给人的心理产生不同感受，感受“空间也在说话”，懂得如何维护对方无形却存在的心理保护区。

在讲到如何让客人等候时，本人设置了四种场景：①什么都不说，让人等候；②跟他讲“请等一会儿”；③跟他讲“请等十分钟”；④跟他讲“请等十分钟”，并送茶水、杂志等，让学生对比客人等候心理，体会服务礼仪感觉。直观比较演示法的关键并不是直接告诉学生，而是引导学生通过思考和观察，自己得出结论来。

（四）素质教育融合法，给学生以时空延伸之感

随着科学技术的发展和素质教育的深入，即使是最好的学校也教不会学生所有的选择。教师的角色正从信息和知识传授者改变成学生学习的促进者和辅导者。素质教育与服务礼仪教育存在某些相通，服务礼仪课应让学生从课堂延伸到课外，从学礼仪到学做人，从关注课本到关注时代。专业教师应有强烈职业敏感性，善于捕捉最新的典型事件中所反映出来的聚光点。如从本地车站抢伞事件、路灯破坏的发生，议做文明市民的倡导；从文明城市的创建，引旅游环保意识的探讨；从旅游文化升位计划的推出，想自身文化修养的培养等，使学生具备鲜明的时代责任感，形成终身文明的意识，力争做到叶圣陶先生所倡导的“凡为教，目的在于达到不需教”的教学精神。在有限中追求无限，突破课堂教学的时空局限，创造出超越时空的教学意境。

在探索服务礼仪的教学方法实践过程中，什么样的教学方法才是完美？教学艺术到底如何去掌握？本人似乎还未能找到自己最满意的答案。英国有一个有趣的礼仪小故事：一次，一位英国青年很偶然遇上了旅途休息中的英国女王。虽然事出猝然，但他却举止极其优雅得体，平淡从容。事后，旁人问他怎么能在遇见女王时那么老练平静，他笑道：“我对人只有一套礼貌。”这位英国青年将礼仪作为一种最简单的日常生活，无时无处不在的修养、对人处世的优雅从容就像呼吸一样自然，已不是一种外在的技巧的累积，而是一种长久经验与熏陶的结果。正如文学家巴金所说：“艺术最大的技巧就是无技巧。”教学艺术实践也正是要经历一个“无法—有法—无法”的过程才可能达到“如沐春风，渐入佳境”的美好境界，这也正是旅游专业教师孜孜以求的吧！

参考文献:

[1]李欣.旅游礼仪教程[M].上海:上海交通大学出版社,2004.

[2]陆永庆,崔晓林.现代旅游礼仪学[M].青岛:青岛出版社,1998.