电力营销管理客户关系论文

【摘要】客户关系管理是电力营销工作中的重要组成部分，对于开拓新市场，提高客户忠诚度，提高企业盈利水平具有重要意义。今天小编为大家推荐《电力营销管理客户关系论文 (精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

电力营销管理客户关系论文 篇1：

分析供电企业电力营销中的客户关系管理

摘 要：随着市场经济体制的不断推进，我国电力企业在竞争激烈的市场环境下面临着新的转型要求与挑战。为了推动我电力企业的不断发展，必须要改变传统的经营理念，注重在电力营销中对客户关系的管理。只有有效的对客户关系进行管理，才能进一步的推动电力企业的发展，提升电力营销的服务质量。本文分析了供电企业电力营销的客户关系管理中所存在的问题，并提出了提高企业地电力营销种的客户关系的相关对策。

关键词：供电企业;电力营销;客户关系;管理

1.电力企业客户关系管理的基本概念

客户关系管理是企业经营理念与管理理念的结合产物，是通过完善对客户的服务，深入分析客户的实际需求，以达到最终实现客户的终生价值。同时，客户管理也是一种面向企业和客户之间的管理机制，应用于企业的服务技术支持、市场销售等，对于推动企业的发展具有重要作用。

2.供电企业电力营销的客户关系管理存在的问题

由于我国特殊国情的原因，我国大部分的电力企业都是国有企业。因此，这些电力企业在市场中往往具有垄断性的特点，这就导致我国电力企业不同于其他的企业，并且这些国有的电力企业所具有的特征，与我国目前现有的市场经济体制不适应，从而阻碍了我国电力企业的发展。

2.1不重视客户关系

随着现代物质社会的不断发展，人们在日常生活中对于电力的需求正在不断上升。也正是因为需求的不断提升，导致电力企业在电力销售中未能对客户关系进行相应的管理。但随着社会不断朝着人性化发展的方向前进，如果电力企业再不重视起企业对客户的服务，将会引起企业客户的流失，从而极大的影响企业的发展。

2.2电力企业传统观念较强

在过去，我国电力企业发展的过程中，往往是以电力产品作为企业工作的重心。但目前社会正逐渐朝向以客户为中心的理念进行转变，而在短时间内，电力企业较难从传统的理念转变为新的企业发展理念。同时，由于电力企业的特殊性，导致电力企业无法按部就班的借鉴国外改革和管理的相关措施和经验。

2.3电力企业客户管理管理的应用程度不够

目前我国大部分电力企业的整体硬件设施已有了很大的提升，拥有了企业自己的CRM软件与相应的网站。但在实际的整体化应用过程中，企业还存在诸多不足，比如部分企业明显没有充分的利用CRM软件，并且网络实际的更新速度也较慢，较难应用到客户管理中。同时，企业内部的部分员工素质水平较低，无法跟上企业的发展速度，并且无法较好的处理与客户之间的关系，导致企业客户管理水平较低。

3.提高供电企业电力营销中客户关系的相关措施

在供电企业电力营销中，主要采用的是互联网结构模式，这种模式是以互联网为中心，以此来形成网络营销的结构模式。这种营销模式可以突破原有营销在时间和空间上的限制，从而实现多维营销。在供电企业电力营销各种的关键问题就是企业与客户之间的沟通问题。只有让客户对企业的服务、产品充分满意，才能保证企业具备竞争的优势，同时也是推动供电企业持续发展的基础。为了使供电企业能够好的提高供电企业电力营销中客户关系的能力，提出了以下几个方面的相关措施和建议。

3.1提供个性化客户增值服务

在社会物质水平快速提升的状况下，如何满足市场需求是管理客户关系的核心内容。因此，在此基础之上，电力企业应积极收集客户的相关资料，并建立相应的客户电子档案数据库，为客户提供个性化服务，以此来提升供电企业的经济效益。

个性化客户增值服务是为大客户所提供的优质专门化服务，以此带给客户更大的满意程度。供电企业的大客户往往是工业、商业等方面的相关客户，他们是供电企业获得利润收入的主要来源。在建立客户大数据库时，要确保能够对客户所在的区域中，电力设备分布与电力设备状况都进行详细的记录，同时企业还应安排技术人员进行定期的检查，以确保电力线路和电力设备能够时刻处于稳定、安全的运行状态。一旦发现电力设备或路线发生故障，便应及时向上级人员进行汇报，对故障问题进行快速准确的处理和解决。

3.2完善电力客户电子服务网络

为了进一步的对客户关系进行管理，可以利用计算机联机服务网络来为客户提供全方位的服务，以此来提高电力客户的满意程度。因此，企业在对内部网页进行设计时，必须确保企业内部网络与外部网络能够相连接，并形成完整的网络服务系统。传统电力企业在与客户进行过沟通联系时，往往需要客户必须到供电局进行相应的缴费和资讯业务，而通过利用现代化电子网络服务，客户可以随时随刻的通过互联网实现各种业务交流，可以在极大程度上节约用户时间。因此，完善电力客户电子网络服务网络，是提高客户满意度的重要营销途径。

3.3建立客戶服务的快速响应机制

传统的电力企业对客户关系的管理大部分都是采用被动、粗放的方式进行管理，这就阻碍了电力实业在市场中的发展，影响了管理体制在电力营销中的实际应用。因此，企业在对提升客户关系管理能力时，需要充分利用信息化手段，采用快速响应的机制，来使企业能够充分利用管理资源，保证对客户服务的有效性和主动性，从而在最大程度上提升电力企业的核心竞争力。

3.4提高企业CRM人员的综合素质

电力企业在发展客户关系管理的过程中，投入了较多的软件投资。但在电力企业运行中，软件所使用的范围还比较局限，其中一个主要原因，就是企业的人员素质有所欠缺。因此，电力企业应充分加强工作人员对客户管理软件的应用培训，以此来推动软件能在电力企业发展中发挥更加实际有效的作用。

3.5提高电力企业的市场分析预测能力

目前电力企业对市场需求变化方面的预测能力较为薄弱，而形成有效的客户关系管理系统则可以增强薄弱的环节。利用客户管理系统能够为企业提供相应的利润、生产率等数据信息，还能有效的帮助企业分析客户、产品与职能部门之间的相互关系，从而在次基础上，推动电力企业在市场获得进一步的发展，为市场发展创造良好的机会。

3.6重视客户服务中的“零投诉”

“零投诉”可以帮助企业在一定程度上了解到客户对企业服务质量的满意程度，从而帮助企业更好的确认发展的方向，进行进一步的发展，同时，还能推动企业社会效益的提升。因此，电力企业必须重视客户的“零投诉”工作，并有序的开展电力后续跟踪工作，以此来提高企业的服务质量，增强企业的市场竞争能力。

4.结语

随着我国经济的不断发展，供电企业只有具备良好的客户关系管理能力，才能在市场经济竞争中获得相应的竞争优势，从而维持企业进一步的可持续发展。因此，供电企业必须充分重视电力营销企业中的客户关系管理模式，利用高科技的手段和方式提升对客户关系的效果和质量，同时还需要进一步加强对员工的培训，以确保企业能够提供最优质的服务来满足客户对电力的需求。具备良好的客户关系管理能够为电力企业创造出更大的经济效益，推动企业朝向持续、稳定的方向不断前进。

参考文献：

[1]高明.探讨供电企业电力营销中的客户关系管理工作[J].中外企业家，2017(07)：79-80.

[2]向景霞.试分析当下电力营销管理中的客户管理[J].商，2014(25)：79.

[3]李欣.基于电力市场营销的客户关系管理体系综合研究[D].华南理工大学，2012.

[4]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2012(01)：122-123.

[5]马得草.日照供电公司VIP客户关系管理策略研究[D].中国海洋大学，2011.

作者：康乃荻 张冶 宋晓文 张雯舒 高胜宇

电力营销管理客户关系论文 篇2：

探讨电力营销中的客户关系管理

【摘 要】客户关系管理是电力营销工作中的重要组成部分，对于开拓新市场，提高客户忠诚度，提高企业盈利水平具有重要意义。本文就如何加强客户关系管理进行了深入的分析探讨，

【关键词】供电企业;电力营销;客户关系

一、客户关系管理概述

客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通的一个十分重要的载体，作为一个现代化的电力企业，其在日常管理过程中应当做到与客户之间沟通更加方便快捷、更加人性化，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，进一步拓展新的市场机会，使得销售成本以及吸收新客户的成本不断降低，增强客户的忠诚度，进一步提高电力企业的盈利水平。

二、电力企业进行客户关系管理工作采取的措施。

(1)为客户提供个性化的增值服务。一是建立完整的VIP(Very Important Person)客户数据信息库。这部分客户指的是大的工业用户、商业用户，是一个电力企业的利润增长的重要来源。在该数据信息库当中必须包含客户所在区域之内详实的电力设备分布状况以及大型电力设备具体情况。对于电力线路和设备必须设置专门的负责人对其进行日常巡查，详细记录并及时上报设备的基本状况，及时发现设备存在的事故隐患，确保线路长期平稳、健康运行;建立严格的定期回访制度，及时掌握客户的短期以及长远发展规划，根据现有的线路情况以及这些客户的电力设备具体实际，制定出科学可行的解决方案，对于用电高峰期尤其必须实行错峰用电的时期显得特别关键。二是为VIP 客户提供个性化的增值服务。为客户提供具体的日负荷曲线;协助分析科学的用电模式、错峰用电期间如何合理安排生产以及如何选择适宜的电价，并提供节约电费的合理化建议。三是当一个企业的生产线或者生产车间进行了设备更新之后，其电力的需求量往往会出现比较大的波动。此时电力企业必须为这些客户提供电力线路的优化、改造方案或者在安全以及技术方面为这些客户的电路改造提供合理建议，进一步强化电力企业与客户之间的互动，及时掌握客户的实际需求。(2)推行电力客户经理制。电力客户经理制是一个专业化的组织机构以及运行制度，是实现电力企业与客户之间全新管理关系的一个组织保证。电力客户经理通常是由综合素质非常高、管理能力非常强的电力营销专家或者工作人员所组成。电力客户经理制指的是电力企业所聘用的客户经理，按照客户经理的工作重心放在客户服务，而项目经理则为客户经理提供周全解决方案。这是一种全新组织机构以及运行制度。(3)建立并完善快速响应的客户服务机制。很长时间来由于受电力企业传统管理机制的制约，电力客服工作长期处在一种被动以及粗放型模式，电力营销的相关策略并未在具体的管理体制以及电力营销实践中得到良好的体现，电力市场化使得电力企业不得不投身于市场的浪潮中。因此，电力企业必须通过信息化的手段从而实现一种全新的客户关系管理模式，并且充分利用客户管理手段对于企业的管理资源进行有效整合，进一步提升企业的综合竞争能力，实现供电企业的持续、健康发展。在管理客户关系过程中，对于客户的需求必须快速响应显得非常关键，利用快速响应机制不断提高服务的效率，进一步提升客户的满意度。(4)提升供电企业的市场分析预判的水平。长期以来供电企业的一个薄弱之处就是分析、预测电量需求波动以及细分市场的能力有所欠缺。利用实行系统的客户关系管理模式，从各种不同的角度提供包括成本、利润、效率以及市场风险率等相关资讯，并且对客户、相关职能部门以及产品等进行全面系统的分析，随时了解并把握市场的机会，对供电企业今后的发展进行科学的规划。(5)加强需求方的管理工作。通过对客户负荷实施全面分析预测工作，研究客户的用电负荷实际特点，总结各种典型客户的用电指标，从而有利于两部制、分时以及可中断负荷电价等的分析与测算工作，保证电价杠杆机制的科学性、可行性。(6)有效处理在客户服务过程中的“零投诉”现象。客户通常投诉服务质量或者用电问题的情况主要有两种：第一，客户在用电时碰到问题，利用电力企业所建立的投诉机制，获得电力企业提供的后续质量服务及一些增值服务，对于电力企业而言也可以对自身的服务做进一步的改进与提高，这是一个良性的发展过程。第二，对于那些没有及时发现的潜在的问题，或者由于各种原因并未及时反馈到客服部门，从而出现“零投诉”现象。一旦出现投诉，利用投诉机制，与客户建立一种良性的互动关系，对于客户的投诉实施档案管理，并且在处理好投诉之后，开展后续的跟踪服务，及时进行监控，让广大客户切实感受到电力企业的关注并不是仅仅在购买之前，在购买之后同样能够获得很好的关注度，从而使企业与客户建立一种长期和谐稳定的合作关系。

参 考 文 献

[1]康宽政.现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力.2008

[2]董跃霞，张文瑞.浅谈电力市场营销[J].科技情报开发与经济.2007，4(17)

[3]王同心.保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究[J].企业导报.2009(5)：75

[4]张艳馥，路烨，童明光.供电客户关系管理研究[J].工业技术经济.2006，25(8)：77～79

作者：陈帆

电力营销管理客户关系论文 篇3：

电力营销市场中客户关系管理对策分析

摘 要：电力企业之间的竞争归根究底便是客户的竞争，为了更好的实现经济效益最大化的目标，电力企业需要做好客户关系管理工作，本文笔者对电力营销市场中客户关系管理存在的问题进行简述，并且提出几点处理对策，以期为实际管理工作顺利展开提供可供参考的建议。

关键词：电力营销市场;客户关系管理;对策;分析

随着时代的不断发展，我国电力企业取得较大进步，各企业之间的竞争愈演愈烈，为了保证在激烈的竞争中脱颖而出，电力企业需要对电力营销工作产生更多的重视。电力营销的对象便是广大客户，做好客户关系管理对提升电力营销效果有较大的积极作用，由此可见客户关系管理工作的重要性，下面笔者根据自身多年工作经验联系实际对电力营销市场中客户关系管理的对策进行分析。

一、电力营销市场中客户关系管理现存问题

经过实际调查发现，当前部分电力企业在客户管理管理工作中仍然存在不同程度的问题，常见问题包括未对此项工作产生足够的重视、服务质量亟待提升以及各类工作人员专业水平参差不齐等等，以上问题导致电力营销市场中客户关系管理工作流于形式化，无法对各项工作进行落实，并且在工作过程中敷衍了事的情况时有发生，使客户满意度和电力营销效果均有所降低，对电力企业经济效益产生较大负面影响，为此解决客户关系管理工作中的现存问题已经迫在眉睫[1]。

二、电力营销市场中客户关系管理对策分析

第一，对网络技术进行合理应用。网络技术不仅可以简化客户关系管理工作，减少人工工作量，并且可以对电力企业网络化水平进行有效提升，为此各电力企业可以根据自身需求对网络技术进行更大范围的使用。下面以某电力企业为例进行分析：管理人员在分析后应用网络技术对客户信息进行了收集和记录，并且使用计算机对客户信息进行了分类，使用计算机对客户进行实时跟踪，可以对各类客户的用电情况和需求进行随时了解，能够在第一时间为客户提供相应的服务，客户投诉率明显减少，满意度大幅度提升，在为客户提供优质电能的同时给企业创造了更多的收益。除此之外电力企业需要积极地和其他企业进行合作，对以往企业之间相互独立的状态进行转变，同其他企业创建客户信息共享平台，在平台上对客户的信息进行上传，以上做法可以对电力企业市场范围进行拓宽，并且可以扩展自己的人脉，对提升经济效益和促进企业长远发展均有较大的积极影响。

第二，对服务质量进行提升。为用户提供良好的服务是电力营销的本质所在，服务质量同客户滿意度和企业收益有着直接的影响，基于此电力企业需要结合实际情况不断提升服务质量，具体可以从以下方面着手：其一，对电价进行合理设定。客户对电价的关注度较高，其可直接决定客户是否同企业进行合作，为了吸引更多的客户，电力企业需要根据当前电力营销市场的情况和客户的意见对电价进行相应的调整，在保证自身利益的同时减少客户的负担，实现双赢的目标。其二，对法律风险进行有效规避。电力营销过程中会遇到客户认定和非法用电等风险，如果未做好风险控制工作，双方的利益均会受到不同程度的损伤，为了减少以上情况，电力企业需要对有关法律法规进行阅读和研究，能够制定有效措施对风险进行规避，及时解决法律纠纷，对客户和自身的经济效益进行维护，让客户对企业产生更多的信任，进而能够长期进行合作。其三，对一些不必要的流程进行删除，减少客户等待的时间，能够尽快受理用户申请、解决相关问题，从而提升客户满意度;通过微信公众号或者网络平台同客户进行沟通，对以往沟通方式时间和空间的局限性进行打破[2]。

第三，对工作人员培训工作产生足够的重视。各类人员的专业水平和综合素质对服务质量有较大的影响，为此电力企业需要做好人员培训工作，具体需要做好以下几方面工作：其一，定期进行培训，让工作人员学习到更多新式的专业知识与营销方法，提升其专业水平和综合能力，对工作人员的不足之处进行弥补，进而为客户关系管理、电力营销等工作顺利展开奠定坚实的基础;其二，组织开展文化活动，让各类人员对自己的工作产生更多的认同，能够准确地进行自我定位，以谦逊的态度为客户提供相应的服务，对以往服务态度比较蛮横的情况进行改变，减少工作人员和客户之间发生冲突的几率;其三，电力企业需要制定相应的激励制度，用其对各类人员的工作积极性进行提升，能够在实际工作过程中投入更多的时间、精力，进而为用户提供更加周到的服务。

第四，做好客户分类工作。为了最大程度的提升客户关系管理效果，电力企业需要对客户进行合理分类，根据各类客户的特点、需求为其制定针对性的供电方案和服务体系，进而让客户体验到宾至如归的感觉。下面以某电力企业为例进行说明：电力企业管理人员对当前客户关系管理情况、客户信息以及用电情况等进行了详细的分析，在分析后将客户分为VIP客户和普通客户，对VIP客户提供了一对一定点服务，能够及时解决客户现存问题，让工作人员定期打电话进行回访，通过回访对客户用电满意度及当下的需求进行询问，为下一步供电方案的制定提供了更多的依据;对普通客户也提供了主动服务，同往年相比客户满意度有所提升，并且合作的客户数量明显增加，为企业带来了更多的收益。

第五，实施优质化服务。优质化服务可以吸引更多的客户，为此各电力企业需要根据广发客户的需求制定更加优质的服务，例如：将客户用电类型及实际用电量作为依据为其制定相应的用电方案，让客户可以放心地使用电能;除此之外电力企业可以推出一些优惠业务，在用户用电量达到一定值时给其进行打折，增加用户和企业之间的信任度。

结束语：

客户是电力营销的中心，对其进行管理可有效提升电力营销效果，此篇文章针对各电力企业管理现状提出对网络技术进行合理应用、对服务质量进行提升、对工作人员培训工作产生足够的重视、做好客户分类工作以及实施优质化服务等对策，以期电力企业采纳以上对策进行实际管理，可以为各类客户提供更加优质的服务，及时解决客户现存问题，提升其满意度，进而促进企业进一步发展。

参考文献：

[1]孙翌莉.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].电子制作，2014(18)：57-57.

[2]白英花.电力营销市场中的客户关系管理对策[J].建筑工程技术与设计，2017(28)：1461-1461.

作者：王瑞