某宾馆管理制度

制度是通过规范体系表现出来的,必须借助于有力执行才能发挥出制度规范效能。今天小编为大家精心挑选了关于《某宾馆管理制度》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。

第1篇：某宾馆管理制度

员工满意度影响因素分析：以某宾馆为例

摘要:员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失已给企业经营管理带来一系列的消极影响。文章研究某宾馆员工满意度的影响因素,通过对宾馆员工进行满意度问卷调查,并通过专家调查法统计员工满意度影响因素的权重,再运用模糊综合评判法计算宾馆员工满意度水平,得到宾馆员工满意度总体水平以及各影响因素的满意度水平,最后运用相关性分析,得到影响员工满意度的五大因素中员工最不满意的子因素之间的相关关系,进而提出改善宾馆员工满意度的策略。

关键词:员工满意度;影响因素;模糊综合评价法

一、引言

在企业人力资源管理的发展过程中,人力资源管理经历了从成本考虑到利润考虑的阶段。员工是企业利润的创造者,是企业客户关系的维护者,“没有满意的员工,就没有满意的客户”,如何提高到员工满意度已经成为人力资源投入的着手点及人力资源保值的重要手段。据美国的一些公司统计,员工满意度提高5%,就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。因此,加大对企业服务价值链前端——员工满意度的关注,是提升企业服务水平的有效措施,也是增加企业利润的重要途径。同时,员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失己给企业经营管理带来一系列的消极影响,如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。

二、文献综述

Hoppock最早开展员工满意度研究,他在1935年出版的《Job Satisfaction》一书中,首先提出了满意度的概念,即满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受。他指出员工满意度基准分别为对工作回报的满意度,对工作背景的满意度,对工作群体的满意度,对企业管理的满意度及对企业经营的满意度。Herzberg认为:影响员工满意与不满意的因素是不同的两种因素:一是与工作环境有关的保健因素,二是与工作本身有关的激励因素。1964年V.H.Vroom提出期望理论,他指出激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。可以看出,工作满意取决于工人的期望与他/她实际得到之间的差异。个人从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。华中科技大学胡蓓教授、陈建安等(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时,认为员工满意度影响因素可归纳为3类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权;工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动;工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现,影响我国脑力劳动者满意度最大的因素是保健因素中的人际关系,其次是属于激励因素的工作本身,工作环境则排到第3位。以上文献表明,影响员工满意度的因素可以划分为不同的维度,但在具体的维度划分和指标设置上还存在一定的争议,尤其是在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重。

三、宾馆员工满意度影响因素调查与分析

(一)问卷的设计与收据收集

问卷包括两部分,第一份问卷是员工满意度问卷,将影响其员工满意度的主要因素归纳为5个方面,包括25个指标:工作本身(是否喜欢自己的工作、能否胜任工作、工作量、工作压力),工作回报(工作付出与收入相符、收入与福利待遇、工作成就感、得到职位相应的权力、晋升),工作环境(文娱活动及假日慰问、工作场所环境),工作关系(同事间关系、与同事很好的工作配合、上级管理水平、与客人的关系、部门间关系),宾馆自身(对宾馆的归属感、宾馆提倡的价值观、宾馆的发展现状、宾馆的发展前景),问题采取五等级的Likert量表。调查范围为宾馆全体员工,整个调查过程将问卷直接发放给员工,员工采取无记名方式答题后,将填好的问卷直接交回,问卷发放100份,回收95份,其中有效问卷91份。问卷有效率为91%。第二份问卷用于统计影响员工满意度因素的重要程度,问卷内容及设计方法同前。调查对象包括:宾馆2位经理,3位部门经理,6位领班,1位资深员工,共计12人。在一次宾馆全员大会中对航天宾馆的74名员工发放问卷,问卷发放74份,回收64份,其中有效问卷41份。

(二)调查结果统计分析

1、运用模糊综合评判法分析

员工满意度是一个模糊的概念,不能用精确的语言来确定,但是又可以量化,而模糊综合评判法作为分析模糊现象常用的方法,是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价指标集、评价尺度集、评价指标权重来求得综合评价值的一种方法,因此,本研究选用模糊综合评价法来确定员工满意度。模糊综合评判法的主要步骤如下:

首先,确定系统评价指标集F,F=(f1,f2,…,fn),并确定每一评价项目的评价尺度集E=(e1,e2,…,en)。本文中E1=(非常满意,满意,不确定,不满意,很不满意)。

其次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。

本文采用专家调查法对于权重进行调查,运用加权平均的方法确定各评价指标的权重,在宾馆中选择了2位经理,3位部门经理,6位领班以及任职时间最长的1位员工,共计12人作为专家,每位专家根据各指标的重要性对其进行打分,相对重要性程度通常分为很不重要、不重要、一般、重要、很重要5个等级,对应分值为1、2、3、4、5。

再次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。

最后,按某种运算法则,计算综合评定向量S及综合评定值μ(总体满意度)。

通常:S=WFR(3-2);μ=WE’ST(3-3)。

按照上述步骤,计算结果如下:

对工作本身满意度:WF1=(0.259, 0.222,0.266,0.253);WE’=(5,4,3,2,1),S1=(0.049,0.278,0.502,0.171,0.00),它代表了在员工中有4.9%的人对工作本身是非常满意的,27.8%的人满意,50.2%的人一般,17.1%的人不满意。μ1=0.049*5+0.278*4+0.502*3+0.171*2+0.00*1=3.205,即对工作本身的满意度为3.205,这个值处于一般水平以上。

对员工回报满意度的满意度:S2=(0.004,0.135,0.381,0.374,0.106),对于工作回报有0.4%的人认为很满意,13.5%的人认为满意,38.1%的人认为一般,37.4%的人认为不满意,10.6%的人认为很不满意。μ2=2.557,即对工作回报的满意度为2.557,处于不满意的状态。

对员工环境满意度:S3=(0.013,0.240,0.460,0.287,0.000),对于工作环境有1.3%的人认为很满意,24%的人认为满意,46%的人认为一般,28.7%的人认为不满意。μ3=2.979,即对工作环境的满意度为2.979,这个值处于一般水平以下。

对工作关系的满意度:S4=(0.074,0.406,0.426,0.088,0.006),对于工作关系有7.4%的人认为很满意,40.6%的人认为满意,42.6%的人认为一般,8.8%的人认为不满意,0.6%的人认为很不满意。μ4=3.454,即对工作关系的满意度为3.454,这个值处于一般水平以上,员工对以工作本身的满意程度较高。

对宾馆本身的满意度:S5=(0.007,0.245,0.501,0.207,0.040),对于宾馆本身0.7%的人认为很满意,24.5%的人认为满意,50.1%的人认为一般,20.7%的人认为不满意,4。0%的人认为很不满意。μ5=2.972,即对宾馆本身的满意度为2.972,这个值处于一般水平以下。

宾馆员工整体满意度:S6=(0.030,0.257,0.451,0.230,0.032),对于航天宾馆的员工满意度有3.0%的人认为很满意,25.7%的人认为满意,45.1%的人认为一般,23.0%的人认为不满意,3.2%的人认为很不满意。μ6=3.023,即航天宾馆员工满意度为3.023,这个值说明航天宾馆的员工满意度水平处于一般水平以上。

2、相关分析

通过相关性分析寻找员工满意度各影响因素之间的相关关系,从而通过提升这些因素的满意度去影响与其相关因素的满意度,最终达到提升员工整体满意度的目的。在各个大类中,找出对各个满意度因素最不满意的评价指标,即在每个大类中找出满意度在一般水平以下所占人数最多的一个因素,共5个,分别是工作本身满意的第3个因素:工作量;工作回报满意的第5个因素:晋升机会;工作环境满意的第2个因素:工作环境和条件;工作关系满意中的第3个因素:上级管理能力;宾馆本身满意中的第3个因素:宾馆发展现状。研究这5个因素之间的相关关系。将41份调查问卷用SPSS进行数据录入,结果如表1所示:

分析数据得出,晋升机会与上级管理能力之间存在着强的线性关系,宾馆的发展现状与工作环境和条件间有着强的线性关系。形成晋升机会与上级管理能力之间的相关关系的主要原因是,宾馆内部的管理机制存在着漏洞,员工的晋升主要依靠的是上级领导的推荐,主观性强。宾馆的发展现状与工作环境和条件之间的强相关关系是因为宾馆的发展现状决定了员工的工作环境和条件,由于客观因素以及宾馆内部存在的诸多问题导致宾馆的发展缓慢,影响了宾馆投入在改善宾馆环境以及员工工作条件上的支出。

四、结论

通过以上分析,可以看出影响航天宾馆员工满意度的因素主要有:工作回报、工作环境、工作本身、人际关系、酒店发展前景。只有关注这些因素,采取有效措施,才能提高航天宾馆的员工满意度,从而提高顾客的满意度,达到最终提高企业收入的目的。所调研宾馆员工满意度平均值为3.023,属于中等水平,酒店行业员工满意度水平处于中等偏上水平,因此航天宾馆的员工满意度水平与同行业相比处于平均水平以下。

参考文献:

1、Lloyd L.Byars and Leslie W.Rue.Human Resource Management[M].TheMcGraw-Hill Companies,Inc,2004.

2、张凡迪等.组织管理状况的指示器——工作满意度的研究[J].理论界,2006(6).

3、弗雷德·鲁森斯.组织行为学[M].电子工业出版社,2003.

4、谢永真,赵京玲.企业员工满意度指标体系的建立与评价[J].技术经济与管理,2001(5).

*基金项目:2008年度陕西省教育厅人文专项(08JK061)和西安工程大学校管项目资助。

(作者单位:西安工程大学管理学院)

作者：张亚丽

第2篇：某宾馆工会工作总结

市总工会：

2007渭南光华宾馆的工会工作，在渭南市总工会和宾馆党总支的领导下，在宾馆行政的大力支持下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻党的十七大会议精神，紧紧围绕经济工作的大局。切实依法履行工会基本职责，解放思想、开拓创新、注重实效、充分调动和发挥广大职工的积极性、创造性，最大限度地维护职工的合法权益，为企业创造良好的社会效益和经济效益，做出了一定的成绩。我们按照渭南市总工会2007工作要点的要求，积极完成渭南市总工会下达的各项任务，现就全年的工作情况做以汇报：

一、加强学习，全面提高工会干部和职工队伍素质

我们坚持不懈地抓好工会干部和广大职工的政治学习和业务学习，不断提高我们的政治素质和业务素质，用科学的理论来武装自己，指导我们的工作。我们一直坚持将每周三做为我们的学习日，在党总支的组织安排下，全面系统地学习了党和政府各类会议精神及政府决议，提高了我们的理论水平和政治素养，为我们搞好工会工作打下了坚实的基础。

我们组织广大会员及工会干部认真学习渭南市总工会下发的各类文件。在渭南市总工会工作会议后，我们及时召开了工会委员会，在会上认真学习了渭南市总工会2007年工作要点。总结了2006宾馆的工会工作，并对2007年的全年工作进行了安排布署，制订了2007渭南光华宾馆的工会工作进程表，对全年工作做了详尽具体的安排规划。根据渭南市总工会的文件要求和工作安排，为贯彻落实《中华人民共和国劳动合同法》，我们工会组织全体职工认真学习了《劳动合同法》。通过学习，大家一致认为，《劳动合同法》的实施是工会组织维护劳动者合法权益和推动各项工作的一个重大机遇。作为工会组织要深刻理解和准确把握合同法精神实质和主要内容，要以职工为本，主动依法维权，加强劳动关系机制和和谐单位建设，推动各项工作全面展。

在党的十七大召开后，我们对******代表第十六届中央委员会向大会作的题为《高举中国特色社会主义伟大旗帜，为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗》的报告进行了认真的学习，并在学习时间里对全文进行了通读，并对十七大的内容进行了更深的理解和学习，学习了《解读十七大之新》等文章，要求大家在学习后都结合企业实际情况和本人工作写出学习体会和感想。

我们还多次聘请专家教授，对广大员工进行培训，如聘请市委党校教授给大家讲授企业管理知识、法律法规知识，请专业人员来讲授具体业务知识等，都达到了预期的效果。

通过学习，使全体工会干部和广大职工思想认识统一，政治和业务素质得到明显提高，切实发扬了企业主人翁作用，无私奉献，精诚团结;在工作实践中积极主动、热情工作，改变了工作作风，服务质量不断提高，经济效益捷报频传。

二、加强基层民主政治建设，维护职工民主政治权利

首先，我们继续坚持和完善了职代会制度。企业的各项重大决策，都必须提交职代会审议通过后执行。我们每至少召开职代会两次，范文网，免费范文写作第一站!凡涉及企业生产经营重大决策、企业改革方案等重大立项及涉及职工切身利益的事项，均按程序提交职代会审议通过或决定。在职代会上，职工们畅所欲言，谈自己的看法和意见，真正体会到主人翁的感觉。

企业平等协商、集体合同续签制度健全，而且都能认真履约。2007年7月，宾馆的集体合同到期，根据《陕西省企业集体合同条例》修订合同文本，经宾馆工会代表全体职工与宾馆行政协商，双方经过认真学习、认真研究，在相互体谅、相互理解的基础上，对以前的部分条款进行了修改，续签了新的集体合同。平等协商制度已经签订，按制度要求，有关主要内容经协商后，达成协议，并及时向职工传达，双方遵照执行。在渭南市总工会的指导下，通过学习，我们签订了《渭南光华宾馆女职工特殊权益保护专项集体合同》。

继续做好职工民主管理工作，深入推行厂务公开工作。厂务公开工作是广大职工参与民主管理的一项重要工作。我们坚持职代会制度，坚持重大问题、重大决策都通过职代会或中层干部会议研究决定。有关职工切身利益的事情都要进行集体讨论。例如：宾馆今年的客房全面装修改造工程等，都通过了会议研究决策。对春节期间困难补助款的发放问题，通过集体讨论，把有限地资金发放到困难的职工手中。我们坚持每一季度以厂务公开栏的形式，向职工公开公布我们的重大事情及工作情况，接受群众的监督。

厂务公开工作开展几年来，已经形成了整套规范化、制度化、标准化的程序。今年，我们除了继续扩大公开的范围外，对公开的内容也有了进一步的深化。我们将群众比较关心的宾馆的各项费用开支情况加大了公开力度，以便于监督。为了使厂务公开工作收到实效，我们对近几年的厂务公开工作进行一次全面认真的总结和检查，寻找差距和不足，改进了工作方法，深化了监督机制，增强了工作透明度和厂务公开实效性，推动企业规范、有序发展。通过对厂务公开工作的进一步深化，使职工参与企业民主管理的积极性大大提高。

三、关心困难职工生活，做好“交友帮扶”工作

我们光华宾馆的企业领导和工会负责人把职工队伍的稳定工作当作头等大事，特别是悉心关怀困难职工基本生活保障。我们建立了困难职工档案，今年根据渭南市总工会的工作安排，我们对困难职工档案进行了网络管理，成立了困难职工援助中心，向困难职工伸出了援助之手。

我们一直把关心贫困职工生活当作工会工作的一件大事来抓。除了平时随时解决一些困难职工的突发性事件外，逢年过节，重点对困难职工进行看望、慰问。春节期间，对退休职工、下岗职工都发放了过节物品米、面、油等，看望和慰问了45户困难职工和宾馆前任的老干部。发放困难职工补助款13000元。累计总费用达7万余元。

我们继续做好“交友帮扶”工作，在“交友帮扶”活动中，我馆共有10名领导干部和困难职工交朋友，其中包括特困职工2名，下岗职工8名，在这些领导干部的帮助下，他们的基本生活都有了保障，生活水平有了很大的提高。单位领导和工会干部积极和困难职工交朋友并全力帮助他们脱困，做到了相互了解、互相帮助，推动了“交友帮扶”工作经常化、制度化、社会化，今年，我馆已有两名困难职工实现了脱困，帮扶他们的两位领导干部又交了新困难职工做朋友。

积极协助企业做好下岗职工基本生活保障和再就业工作。我馆共有下岗职工121名，人数较多，情况复杂，困难人员多，工会领导对下岗职工非常关心，督促总办按照足额缴纳保险金和支付下岗职工基本生活费。并为所有下岗职工办理了失业人员生活保障金，使他们的基本生活有了保证。积极和多方用人单位联系，为下岗职工再就业寻找出路，本共安排下岗职工2名，解决了他们的再就业问题。

第3篇：某宾馆工会工作总结

市总工会：

2007年度渭南光华宾馆的工会工作，在渭南市总工会和宾馆党总支的领导下，在宾馆行政的大力支持下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻党的十七大会议精神，紧紧围绕经济工作的大局。切实依法履行工会基本职责，解放思想、开拓创新、注重实效、充分调动和发挥广大职工的积极性、创造性，最大限度地维护职工的合法权益，为企业创造良好的社会效益和经济效益，做出了一定的成绩。我们按照渭南市总工会2007年度工作要点的要求，积极完成渭南市总工会下达的各项任务，现就全年的工作情况做以汇报：

一、加强学习，全面提高工会干部和职工队伍素质

我们坚持不懈地抓好工会干部和广大职工的政治学习和业务学习，不断提高我们的政治素质和业务素质，用科学的理论来武装自己，指导我们的工作。我们一直坚持将每周三做为我们的学习日，在党总支的组织安排下，全面系统地学习了党和政府各类会议精神及政府决议，提高了我们的理论水平和政治素养，为我们搞好工会工作打下了坚实的基础。

我们组织广大会员及工会干部认真学习渭南市总工会下发的各类文件。在渭南市总工会工作会议后，我们及时召开了工会委员会，在会上认真学习了渭南市总工会2007年工作要点。总结了2006年度宾馆的工会工作，并对2007年的全年工作进行了安排布署，制订了2007年度渭南光华宾馆的工会工作进程表，对全年工作做了详尽具体的安排规划。根据渭南市总工会的文件要求和工作安排，为贯彻落实《中华人民共和国劳动合同法》，我们工会组织全体职工认真学习了《劳动合同法》。通过学习，大家一致认为，《劳动合同法》的实施是工会组织维护劳动者合法权益和推动各项工作的一个重大机遇。作为工会组织要深刻理解和准确把握合同法精神实质和主要内容，要以职工为本，主动依法维权，加强劳动关系机制和和谐单位建设，推动各项工作全面展。

在党的十七大召开后，我们对******代表第十六届中央委员会向大会作的题为《高举中国特色社会主义伟大旗帜，为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗》的报告进行了认真的学习，并在学习时间里对全文进行了通读，并对十七大的内容进行了更深的理解和学习，学习了《解读十七大之新》等文章，要求大家在学习后都结合企业实际情况和本人工作写出学习体会和感想。

我们还多次聘请专家教授，对广大员工进行培训，如聘请市委党校教授给大家讲授企业管理知识、法律法规知识，请专业人员来讲授具体业务知识等，都达到了预期的效果。

通过学习，使全体工会干部和广大职工思想认识统一，政治和业务素质得到明显提高，切实发扬了企业主人翁作用，无私奉献，精诚团结;在工作实践中积极主动、热情工作，改变了工作作风，服务质量不断提高，经济效益捷报频传。

二、加强基层民主政治建设，维护职工民主政治权利

首先，我们继续坚持和完善了职代会制度。企业的各项重大决策，都必须提交职代会审议通过后执行。我们每年度至少召开职代会两次，范文网，免费范文写作第一站!凡涉及企业生产经营重大决策、企业改革方案等重大立项及涉及职工切身利益的事项，均按程序提交职代会审议通过或决定。在职代会上，职工们畅所欲言，谈自己的看法和意见，真正体会到主人翁的感觉。

企业平等协商、集体合同续签制度健全，而且都能认真履约。2007年7月，宾馆的集体合同到期，根据《陕西省企业集体合同条例》修订合同文本，经宾馆工会代表全体职工与宾馆行政协商，双方经过认真学习、认真研究，在相互体谅、相互理解的基础上，对以前的部分条款进行了修改，续签了新的集体合同。平等协商制度已经签订，按制度要求，有关主要内容经协商后，达成协议，并及时向职工传达，双方遵照执行。在渭南市总工会的指导下，通过学习，我们签订了《渭南光华宾馆女职工特殊权益保护专项集体合同》。

继续做好职工民主管理工作，深入推行厂务公开工作。厂务公开工作是广大职工参与民主管理的一项重要工作。我们坚持职代会制度，坚持重大问题、重大决策都通过职代会或中层干部会议研究决定。有关职工切身利益的事情都要进行集体讨论。例如：宾馆今年的客房全面装修改造工程等，都通过了会议研究决策。对春节期间困难补助款的发放问题，通过集体讨论，把有限地资金发放到困难的职工手中。我们坚持每一季度以厂务公开栏的形式，向职工公开公布我们的重大事情及工作情况，接受群众的监督。

厂务公开工作开展几年来，已经形成了整套规范化、制度化、标准化的程序。今年，我们除了继续扩大公开的范围外，对公开的内容也有了进一步的深化。我们将群众比较关心的宾馆的各项费用开支情况加大了公开力度，以便于监督。为了使厂务公开工作收到实效，我们对近几年的厂务公开工作进行一次全面认真的总结和检查，寻找差距和不足，改进了工作方法，深化了监督机制，增强了工作透明度和厂务公开实效性，推动企业规范、有序发展。通过对厂务公开工作的进一步深化，使职工参与企业民主管理的积极性大大提高。

三、关心困难职工生活，做好“交友帮扶”工作

我们光华宾馆的企业领导和工会负责人把职工队伍的稳定工作当作头等大事，特别是悉心关怀困难职工基本生活保障。我们建立了困难职工档案，今年根据渭南市总工会的工作安排，我们对困难职工档案进行了网络管理，成立了困难职工援助中心，向困难职工伸出了援助之手。

我们一直把关心贫困职工生活当作工会工作的一件大事来抓。除了平时随时解决一些困难职工的突发性事件外，逢年过节，重点对困难职工进行看望、慰问。春节期间，对退休职工、下岗职工都发放了过节物品米、面、油等，看望和慰问了45户困难职工和宾馆前任的老干部。发放困难职工补助款13000元。累计总费用达7万余元。

我们继续做好“交友帮扶”工作，在“交友帮扶”活动中，我馆共有10名领导干部和困难职工交朋友，其中包括特困职工2名，下岗职工8名，在这些领导干部的帮助下，他们的基本生活都有了保障，生活水平有了很大的提高。单位领导和工会干部积极和困难职工交朋友并全力帮助他们脱困，做到了相互了解、互相帮助，推动了“交友帮扶”工作经常化、制度化、社会化，今年，我馆已有两名困难职工实现了脱困，帮扶他们的两位领导干部又交了新困难职工做朋友。

积极协助企业做好下岗职工基本生活保障和再就业工作。我馆共有下岗职工121名，人数较多，情况复杂，困难人员多，工会领导对下岗职工非常关心，督促总办按照足额缴纳保险金和支付下岗职工基本生活费。并为所有下岗职工办理了失业人员生活保障金，使他们的基本生活有了保证。积极和多方用人单位联系，为下岗职工再就业寻找出路，本年度共安排下岗职工2名，解决了他们的再就业问题。

第4篇：某宾馆后勤年终工作总结

酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等XX字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣XX分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

一、以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的

防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。

二、以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、部门培训。在酒店组织培训的同时，每月有计划对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培

训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

3、练兵考核。在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了第一名XXX，第二名XXX，第三名XXX,分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20**年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

第5篇：宾馆管理各项制度

旅客住宿登记制度

一、旅客住宿必须有专人接待、登记，登记人员要认真核对住宿人员有效身份证件及其它证件，做好登记记录，并及时录入微机上传。

二、登记人员在核对住宿人员身份证件时要做到：一是核对证件内容是否真实有效;二是核对证件是否有效;三是核对证件印章、有效期限、防伪、签证单是否真实有效;四是核对证件和人是否相符。

三、登记人员在登记男女包房住宿人员时，在查验身份证件的同时，应查验结婚证或足以证明是夫妻关系的证件方可登记入住。

四、登记人员在登记团体住宿人员时，由该团体负责人提供旅客证件，统一办理住宿登记手续。

五、登记人员在登记长期包房住宿人员时，查验身份证件的同时，查验长期住宿证明，并定期和本人核对登记记录。

六、登记人员在登记住宿人员时，要查验住宿人员随身携带枪支、危险爆炸等禁止带入旅馆内的违禁品。应及时报告公安机关。

七、登记人员在登记住宿人员时，要查验住宿人员是否是公安机关通缉的逃犯或犯罪嫌疑人员，应及时报告公安机关。

八、登记人员在登记住宿人员时，发现因执行公务携带枪支、重要文件等劝其交有关部门保管。

治安举报制度

一、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪活动，应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。

二、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪嫌疑人，或形迹可疑人员，应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。

三、旅馆工作人员发现住宿人员非法携带管制刀具、枪支、剧毒危险、爆炸等违禁物品，应及时报告公安机关，并告知旅馆负责人。

四、旅馆工作人员发现住宿人员中，有公安机关通缉的逃犯或犯罪嫌疑人员，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。

五、旅馆工作人员发现住宿人员所提供的身份证件，有伪造、涂改、过期或与本人身份、相貌不相符有嫌疑，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。

六、旅馆工作人员发现住宿人员中，有散步危害国家安全、攻击党和政府反动谣言的人，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。

七、旅馆工作人员中发现旅馆内有险情，存在安全隐患，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。

八、旅馆工作人员在工作、管理、服务中，认为有其他可疑情况要报告公安机关，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。

岗位责任制度

一、旅客工作人员必须服从管理，严格遵守旅馆各项安全管理制度，消防安全制度、卫生制度。

二、旅馆工作人员必须遵守工作制度，按时上下班，按时交接班，不得做与本职工作无关的事情。

三、旅馆工作人员上班必须佩带上岗证，统一着装，着装整洁，礼貌待客，文明用语。严格遵守岗位职责，认真做好本岗位工作。

四、旅馆工作人员必须遵守住宿登记制度，认真做好本岗位工作。

五、旅馆工作人员接待客人必须热情接待、服务周到、客人满意，做到宾至如归。

六、旅馆工作人员必须懂消防安全知识，发生火灾会使用消防灭火器材，会进行灭火施救。

七、旅馆工作人员必须懂卫生知识，上班期间保持客房室内卫生清洁，物品摆放整齐有序，符合卫生标准。

八、旅馆工作人员必须将本班工作情况、治安情况、住宿情况等交接清楚。

九、旅馆工作人员对以上各项规定，必须严格遵守，如有违反，按照有关规定予以处罚。

旅客贵重物品保管制度

一、旅客住宿携带贵重物品，应及时交旅馆代保管。旅馆应做好存取登记手续，建立贵重物品寄存保管库、保险柜。设专人保管、看护。

二、旅客住宿携带大宗现金，应及时交旅馆代保管。旅馆做好存取登记手续后，应及时存入银行。禁止将大宗现金存放在旅馆内。

三、旅客住宿因执行公务携带枪支、重要文件等旅馆应负责交有关部门代为保管。禁止将枪支、重要文件等存放在旅馆内。

四、旅馆工作人员在寄存贵重物品、现金等，要认真核对寄存人的身份证和有关证件。

五、旅馆工作人员在寄存贵重物品、现金等，要认真核对寄存人的身份证和有关证件。

六、旅馆工作人员对寄存贵重物品、现金等，发现长寄长存不取有嫌疑的，应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。

七、禁止寄存无证明、发票的物品来源不清的物品或现金等。

八、住宿人员无身份证件，不能证明个人身份的，拒绝寄存。

旅客住宿须知

为了维护社会秩序，保证公共安全，保障旅客的生命财产安全，特制定本须知，望旅客自觉遵守。

一、凡需住宿的旅客凭居民身份证或足以证明公民身份证的证件登记住宿。并按规定的项目如实登记后，方可住宿宿。

二、旅客凭旅客住宿证进入客房，住制定床位，不准私自移床、换房。旅客须妥善保管住宿证，不得转让，如遗失，应立即报告，按价赔偿后补发新证。如因不报告，客房内发生问题，要追查失证人的责任。

三、旅客随身携带的贵重物品和现金及重要票据，应交旅客寄存处保管;机密文件、资料、枪支弹药出示个人有关证件公安机关代保管。

四、严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性管制刀具等危险品带入馆内;严禁在旅馆内进行卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。

五、不得在旅馆内酗酒滋事，高声喧哗，影响他人休息;不得私自留客住宿或转让床位。

六、旅客要自觉遵守旅馆的出入、会客、财务保管、公共卫生、安全防火等项制度。外出时要通知服务员锁门，要遵守旅馆规定的晚间归宿时间，要按时归宿。

七、违反本项须知第一至第六条规定的，按照《中华人民共和国治安管理处罚法》有关条款的规定，予以治安处罚，造成严重后果的，依法追究刑事责任。

八、旅客要提高警惕，严防违法犯罪嫌疑人进行破坏活动。如发现违法犯罪嫌疑人员或形迹可疑的人员，应当立即报告旅馆负责人或公安机关。

九、旅客遇公安民警出示证件检查时，应当予以协助配合检查。

十、旅客要保护旅馆公共设施，不得任意移动或损坏，如有损坏，按价赔偿。

治安管理制度

一、经营旅馆必须严格按照有关法律、法规、规定经营管理。加强对所属员工的安全防范意识教育，提高安全防范能力。杜绝各类案件和事故的发生。

二、经营旅馆的房屋建筑必须符合规定，经有关部门验收合格后方可投入使用。

三、经营旅馆防火、防盗、防爆、防事故安全设施必须齐全有效。

四、经营旅馆必须制定、建立各项安全管理制度，建立门卫值班制度、停车看管制度。

五、经营旅馆除正常登记外，必须按规定实行住宿计算机管理，对旅馆进行住宿信息登记，安装监控设施。

六、严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性物品、管制刀具等危险物品带入旅馆内。

七、严禁旅客利用旅馆内进行卖淫、嫖娼、吸毒、赌博、传播淫秽物品等危险物品等违法犯罪活动。

八、严禁旅客利用住宿进行破坏活动，或进行其他犯罪活动。

九、旅馆管理人员、服务人员尽职尽责，发现违法犯罪嫌疑人员要立即报告旅馆负责人和公安机关。

十、旅馆管理人员，服务人员遇公安民警出示证件检查旅馆时，必须积极配合，自觉接受检查。

消防安全管理制度

一、建立和健全各项安全防火责任制度，做到有专人负责。

二、进行经常性的防火安全检查，对发现的火险隐患和一切违章现象及时消除。

三、配备完备的消防器材与紧急照明装置等设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。

四、对新老员工进行消费知识的普及，对消防器材使用的培训，做到经常化、制度化。消防器材、消防栓必须按消防管理部门制定的明显位置放置。

五、禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等。

六、营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。

七、消防义务检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不留发生火情的隐患。每天进行防火检查，发现问题及时记录上报。

八、营业场地严禁放置易燃易爆危险品。

九、所有消防器材任何人不得擅自移动、损坏、挪用，并定期检查和更换。

消防安全应急预案

为应对突发性火灾制定本预案，如发生火灾：

一、值班负责人立即组织在场人员有秩序的从安全通道离开现场，疏散只安全地带。

二、迅速拨打火警“119”准确报告具体位置之后立即关掉电闸，切断电源。

三、利用室内灭火器尽可能扑灭明火，实施自救，并将贵重物品可能向外疏散，确保物资的安全。

四、值班负责人在指挥疏散及扑救过程中一定保持镇静，稳定在场人员情绪，尽量减轻人们的恐惧感。

五、如人员受伤及时拨打“120”送医院急救。

六、火灾扑灭后，保护好火灾现场，及时向消防大队报告，协助调查火灾原因。

宾馆卫生制度

一、客房服务员早晨打扫卫生前在前台先记录需要打扫的客房,不得遗漏。

二、服务员应该保持宾馆内环境整洁、美观、地面无果皮、痰迹和垃圾。

三、保持被套、枕套、床单等卧具要一客一换，长住客床上用品至少三天一换。

四、旅客退房后,应打开客房门窗,保持通风.

五、保持床上无毛发,卧具干净,如发现新卧具不干净退回洗涤厂重洗.

六、保持客房内家具各平面干净无灰尘,无水迹.客房内家具,卧具,日用品摆放整齐.

七、保持客房内卫生间,洗脸盆,马桶(便盆)干净无明显脏物,花洒架,镜子,洗脸台,地面干净无水迹.做到墙壁干净、门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无异味。

八、保持布草间物品分类整齐.

九、空调过滤网积尘,通风口每月清洗一次.

十、清点好每天需洗涤的布草.

十一、打扫好卫生后,整理打扫工具,各卫生功能间及时关门. 十

二、发现客房内需维护地方告知前台记录通知维护人员维修. 十

三、不得把卧具作抹布使用。

十四、合理安排工作时间,做到无卫生死角，地毯定时吸尘.

第6篇：宾馆治安管理制度

一、安全责任制度，治安责任人负责组织本单位员工，切实贯彻执行相关法律法规和宾馆治安管理的各项规章制度，加强对内部保卫组织的领导教育员工提高警惕，遵纪守法、落实各项安全防范措施。

二、验证登记制度，对入住旅馆，要严格检验有效证件，做到人证相符，登记内容齐全，准确不漏登、错登，宾馆入住，退宿登记率达100%。

三、访客登记制度，对前来访客的非住宿人员，保安或前台服务人员应审查登记其身份证件，记录会客来去时间。

四、值班巡查制度：设立内保人员，负责内部安全保卫和停车场所等重要部位管理，安保人员要加强对消防安全，治安安全检查、建立安全检查登记薄。

五、贵重物品寄存制度，设置专门宾客财务保管，并专人负责对寄存物品检查登记，领取登记物品时要签名，寄存物品管理人员要做好交接班登记。

六、旅客遗留物品携带违禁品处理制度。

1、对可疑物品，危险物品和其他违禁物品，应及时送交公安机关或报请公安人员处理;

2、旅客遗留的其他物品，应详细登记后，想办法归还旅客，较长时间无法归还，应按捡物品交公安机关处理。

3、严禁侵占挪用旅客遗留物品，严禁擅自处理违禁品。

七、可疑情况报告和通缉协查核对制度。宾馆从业人员应及时报告本宾馆的可疑人员，可疑情况和违法犯罪情况，并注意公安机关的通缉通报，及时配合公安机关开展协查工作。

八、安全防范宣传制度宾馆从业人员应主动向宾馆宣传住宿宾馆遵守的相关法律、法规、规定。提醒旅客加强自身安全防范，禁止将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入宾馆，旅客严禁在宾馆内寻衅滋事，斗殴、酗酒、赌博、吸食毒品，卖淫嫖娼，或进行其他违法犯罪活动。

酒店

第7篇：宾馆前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重心，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

二、仪容仪表

1.上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。女员工着淡妆上岗。 2.宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出宾馆。

三、劳动纪律

1.严禁携带和工作无关的东西到工作区域。(例如：手机) 2.严禁携带宾馆物品出店。

3.严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换岗，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志， 9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面： 1.严禁私自开房。

2.不得擅自到客房区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。

前厅奖惩管理制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、条例部分 惩罚部分：

1.提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分)

2.不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元(扣0.1分)。

3.不得无故空岗、窜岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分).上班期间严禁做和工作无关的事(如：玩手机，发信息~)没违反一次罚款5元，扣0.1分

4.卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次， 如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分)。

5.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分)

6.严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投拆，当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评先资格)。

7.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分)。

8.前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂账单位有效益单人。如因工作人员录入的房价错误，由自己承担，并处罚款10元(扣0.2分)

9.前厅各岗如被宾馆、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款20元(扣0.5分)。

10.外宾登记单要符合公安局要求，并按规定填写，如登记单或输机错误，罚款20元(扣0.2分)。

11.严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。

奖励部分：

1.主动为客人服务，得到客人口头表扬者，(加0.2分)，受到客人书面表扬者，(加2分)。 2.如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。 3.受到酒店表扬者，每次奖励(2分)。

一、执行方式：

1.违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2.受到表扬奖励时，由主管与当事人做好加分记录上双方签字确认。 3.罚金(奖金)以现金的形式交纳。

二、补充内容：

1.本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。 2.在日常工作中，相互监督，不断的提搞服务水平，把工作提高到一个新的水平。。

3.本规定是评先“优秀员工”日常行为规范类的考核依据，也是前台员工绩效考核的凭据。