宾馆管理系统毕业论文

宾馆管理系统毕业论文（通用10篇）

宾馆管理系统毕业论文 篇1

旅游与酒店管理学院旅游管理专业

摘要：随着国人生活水平的不断提高，国内的婚宴市场蛋糕也在不断变大，各高星级酒店对于婚宴市场的竞争也越来越激烈。白天鹅宾馆婚宴服务的婚宴策划团队组织策划婚宴经验丰富，婚宴场所硬件设施齐全，婚宴性价比较高，也存在婚宴服务欠个性化，部分婚宴服务人员经验欠缺，婚宴场所硬件设施陈旧，婚宴的后续服务不足等缺点。针对上述问题提出加强婚宴服务个性化、提升服务人员经验、更新维护婚宴场所硬件设施、加强婚宴后续服务等提升策略。关键词：白天鹅宾馆婚宴服务提升策略

White Swan Hotel Wedding Services

Promotion Strategy

（Tourism and Hotel Management Tourism Management

Xuzhou Feng）

Abstract：With the continuous improvement of living standards of people, the domestic wedding cake also becomes larger and larger, the high-star hotel for the wedding has become increasingly fierce market competition.White Swan Hotel wedding services, wedding planning team of experienced organizations, the hardware facilities wedding site, wedding and other advantages of the higher cost, there is also less personalized wedding services, part of the wedding service staff lack of experience, marital Dinner place hardware obsolete, inadequate follow-up service and other shortcomings.In response to these issues the White Swan Hotel enhance personalized wedding services, improve service experience, wedding site update and maintenance of hardware facilities, strengthen the follow-up services Wedding Promotion Strategy

Keyword：White Swan HotelWedding ServicesPromotion Strategy

引言

白天鹅宾馆建于上世纪80年代，至今已营业了二十多年，由于其自身的婚宴服务水平较高，婚宴组织筹划经验丰富，白天鹅宾馆在广州甚至珠三角地区是众多人心目中举办婚宴的首选地。现今的各高星级酒店应该准确了解分析现今年轻人的消费心态，对婚宴服务的具体要求，及时提升完善自己的婚宴市场服务质量。

一、白天鹅宾馆婚宴服务概况

（一）婚宴前服务

白天鹅宾馆会根据客人喜好为客人安排婚宴场地（宏图府或者会议中心），这两个婚宴举办地都可以根据婚宴规模大小对场地进行分割扩大，宾馆会提前根据客人要求对场地进行布置，对好台型，摆上椅凳，铺上喜庆的桌布、椅套，并隔出化妆间，以便及时让新娘打扮；宾馆会免费提供视频投影仪及银幕供婚宴现场播放影碟，提早调好婚宴现场灯光，温度，准备好聚光灯，根据婚宴规模大小，免费提供一到多辆豪华花车去接送新娘，在婚宴场地门口设立签到台，并免费提供签字笔和请柬。

（二）婚宴过程中服务

宾馆有经验丰富的婚宴服务团队会全程对婚宴宾客进行优质服务，婚礼方如有需要则免费提供婚宴司仪来主持婚礼，向新人赠送一份999.9金的精美礼品，免费赠送到贺嘉宾礼装喜糖，及时保质保量让宾客尝到色香味俱全的婚宴菜肴，根据宾客需要提供各式酒水，每桌赠送白天鹅宾馆特选葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚礼蛋糕，在婚宴过程中根据婚礼需要随时对场地的灯光进行调控，专门派服务员对到场宾客进行引领导位，派专人对婚宴场地的烟雾机进行调控。

（三）婚宴结束后服务

在婚宴结束后，宾馆服务员会及时为宾客打包菜肴，当客人有醉酒现象，及时递上热毛巾和热茶，宾客如有需要可帮其去酒店大门联系的士离开或去大堂帮其预定客房过夜，在客人买单后免收客人15%服务费，及时将赠送给新人的回门金猪打包转交给新人，及时将宾客遗留酒水运送到酒店大门，仔细检查婚宴场地，如发现有客人遗留物品要及时归还客人，如较多离场客人无法等到的士，则可联系宾馆大巴免费接送客人到地铁站等交通便捷处。

二、白天鹅宾馆婚宴市场服务需求

（一）婚宴服务个性化

作为现今婚宴市场消费主流的当代年轻人，他们相比他们的上辈更加具有了自己的个性，讲究与众不同，越来越多的新人在筹办婚事时，不再满足于盲目追随和效仿别人，而是开始注重个性的展示，真正办一个属于自己的婚礼，使婚礼成为人生旅程的新起点，成为二人最辉煌的瞬间。于是现今高星级酒店不断加强自身的个性化婚宴服务来提高自己的竞争力。

（二）婚宴服务质量要求高

伴随着中国经济实力的稳步上升，国人的物质生活水平都有较大提高，他们对自身婚宴的质量的要求也越来越高。尤其是将婚宴放在高星级酒店举办的客人，他们认为高消费与高服务质量是相对的，因此其在婚宴举办过程中对婚宴的场地设施、规格档次、人员配备、场地装饰等酒店的服务质量要求甚高。

（三）婚宴服务性价比要求高

节约是中国人的优良传统，即使是在举办自己一生中重要的婚礼也是一样，精明的婚宴举办方会让自己的钱实打实的用在婚宴中，十分讲究的婚宴的性价比，所以酒店的婚宴性价比较高，让新人觉得划算这才能增强该酒店在婚宴市场这块蛋糕上的竞争力。

（四）婚宴服务场所硬件设施好

中国人是十分讲究排场的，在婚宴中也是如此，他们会很注重婚宴筹办酒店的硬件设施，如：场地的大小，场地的布置，灯光效应、周边景观、装饰风格等这些硬件都会影响到客人的最终选择。

（五）要求婚宴服务员素质高、技能熟练

在整个婚宴服务过程中有个十分重要的因素贯穿了整个宴会，大大决定了婚宴的成功与否，那就是婚宴的服务人员。经验丰富，技能熟练的服务人员能让婚宴事半功倍，反之能力欠缺，素质低的服务人员可能会让此次婚宴产生缺憾，影响宾客的兴致，更甚者会导致投诉，给酒店造成名誉、经济损失。新人在选择酒店举办婚宴时，会十分留意该酒店的婚宴服务团队的质量。

三、白天鹅宾馆婚宴服务存在问题

（一）婚宴服务欠个性化

白天鹅宾馆建于上世纪80年代，经过二十多年的发展，其筹办大众婚宴的经验是十分丰富的。但是现今婚宴的消费群已经不只是走大众婚宴的路线，越来越多的新人都想为自己举办一次独一无二，富有个性化的婚宴，而白天鹅宾馆对此投入的力度还不大，基层管理者和服务人员对此的认识还不强，个性化服务才刚起步。

（二）部分婚宴服务人员经验欠缺

由于现今酒店行业整体底层服务人员的缺失，导致其部分底层服务人员的学历，态度，技能都不是很理想；再加上白天鹅作为国企，管理者的流动较小，新人升职难度大，导致有能力的基层管理者和服务员流动较大；并且不能随意辞退员工，以至于部分员工工作积极性不强，影响整个婚宴服务质量。

（三）婚宴场所硬件设施陈旧

白天鹅宾馆经过二十多年的营运，宾馆由于其自身的经营理念、经济实力、内部环境等因素和外在的周边环境、地理位置、政府政策等因素，这些因素从一定程度上阻碍了白天鹅宾馆对其自身硬件设施设备的更新维护，因此宾馆的婚宴场所部分硬件设施设备运行时间较长，设备款式较旧，维护成本较大等。相对于新开或新装修的高星级酒店，它们婚宴场所的硬件设施从款式、材质、维护成本等方面都大大领先于白天鹅宾馆婚宴场所的硬件设施。

（四）婚宴的后续服务不足

白天鹅筹办婚宴经验丰富，但是其对于婚宴的后续服务认识还有所不足，不够主动，没有留意到婚宴结束后市场广阔的“钱”景。婚宴的后续服务是指酒店在客人婚宴结束后，根据客人的需求另外推出的一种优惠服务项目（如弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会服务），后续服务能为酒店培养一批忠实的消费群体，大大提高酒店的宴会承办数量，提高宴会收益。

四、白天鹅宾馆婚宴服务提升策略

（一）加强白天鹅宾馆婚宴个性化服务

酒店在婚宴预定后要及时与婚礼方联系，了解婚礼方的个性化需求，并提早准备妥当，把酒店的婚宴策划组织者外派去个性化婚宴服务做的不错的酒店学习锻炼，学习吸收该酒店的婚宴个性化服务，取其精华去其糟粕，对自己筹办过的个性化婚宴进行经验总结积累，吸收个性化婚宴服务人才。酒店在为客人满足其个性化的同时，也要加强对本酒店特色项目的建设与推广，让自己酒店在某些方面与别的酒店相比是独一无二的，富有特色的。例如随着国内现代西式婚礼的普遍，很多新人反倒越来越倾向于中国古代的传统婚礼，借此酒店可以为那些新人策划举办一场具有热烈、喜庆、张扬、古典的中式传统婚礼宴会。

（二）提升婚宴服务人员的经验、技能

酒店可以外派员工去别的酒店和培训机构学习锻炼，酒店要大力提倡酒店内部员工的经验交流，酒店要经常举行员工比武，并提供奖励，以提高员工的积极性，酒店可以酒店要吸收高质量的基层管理者和服务员，加大对酒店服务员的培训锻炼，由人力资源部门和员工所在部门合作加大培训力度，提高员工技能水平，酒店要完善监督机制，设立总经理办公室、企业信箱等接受基层员工的投诉意见，减少不公正现象的发生，避免基层员工因此辞职，加强酒店人性化管理，对基层管理者进行培训并考核，管理者多关心下属员工，多对其进行激励，提高新老服

务员的归属感。

（三）更新维护酒店婚宴场所硬件设施

在整体装修难以实施的情况下，由本部门对所有设备设施进行检查，把陈旧的设施设备向工程部汇报，让其派人对设施设备进行维护包养，对需要淘汰更新的设备设施经经理批准向采购部申请采购，总结历次婚礼宾客投诉意见，在婚宴场地添加各种元素亮点，以便提升婚宴场地的整体感官和宾客的满意度。

（四）加强婚宴的后续服务

设立婚宴管家，加强与客人的沟通联系，全程监督整个婚宴的服务质量，第一时间了解并解决婚宴中出现的问题，并适当向客人推销婚宴优惠的后续服务方案；宴会销售部门要设立多种与婚宴相配套的后续服务优惠方案（如：客人在酒店举办一场婚宴后，该客人如在酒店举办弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会酒店会提供相应优惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。

结语

对于白天鹅宾馆的婚宴市场服务的提升策略不仅仅限于白天鹅宾馆，还适合各大高星级酒店的婚宴市场服务。白天鹅宾馆在婚宴服务中暴露了现今许多酒店婚宴服务的不足：酒店经验丰富员工流失较大，部分婚宴服务员经验欠缺，酒店对筹办个性化婚宴水平还有待完善提高，没有深入完善婚宴的后续服务等，这些都会导致酒店在婚宴市场这块大蛋糕中缺乏竞争力。本文针对上述问题提出了加强婚宴个性化服务，提升婚宴服务人员的经验、技能，更新维护酒店婚宴场所硬件设施，加强婚宴的后续服务等措施，希望对宾馆经营有一定借鉴意义。

谢辞

不知不觉，三年大学生活已接近尾声，随着本次论文的完成，本人也即将正式离开学校踏上社会。本论文得以完成，有太多的人给与我帮助，在此我要感谢此次给予我帮助的老师、同学和朋友们。我要特别感谢我论文设计指导教师顾敏艳老师，感谢她在我写毕业论文期间耐心的指导与帮助，从中我学到了许多有用的东西，谢谢。

参考文献

[1]李三喜.浅谈酒店婚宴市场推广[J].经营管理者.2009.6: 244~246

宾馆管理系统毕业论文 篇2

随着市场经济的发展, 各行各业为提高经济效益, 迫切需要把现代化信息处理技术应用到管理工作中去。对宾馆行业而言, 服务水平的高低, 直接影响到宾馆的效益。

宾馆管理需要对客人预订客房、入住、居住和退房期间的一切服务进行管理, 并存储宾馆客房的所有静态和动态信息。宾馆管理信息系统以Microsoft SQL Server2000作为后台数据库, Visual Basic 6.0为前台开发工具, 完成管理系统的主要模块。首先, 在短时间内建立起系统应用的原型。然后, 对原型系统进行需求分析, 并不断修正和改进, 直到形成可行性系统。

二、系统调查与可行性研究

(一) 初步调查。

信息系统建设规划完成后, 不能马上进行实质性项目开发工作。以防造成在花费了大量人力和物力之后, 才发现系统不能实现。初步调查由有经验的系统开发人员组成, 一般用1、2周时间。调查的内容主要有宾馆目前的概况, 例如组织机构、人员分工、现行信息系统的运行情况、存在的问题以及薄弱环节等。

(二) 可行性研究。

历史经验的积累使宾馆行业现有的管理制度和方法比较科学, 为系统的设计提供了有效的制度保障。采用技术成熟的Visual Basic6.0和Microsoft SQL Server2000, 其灵活性、安全性和易用性为数据库编程提供了良好的条件。硬件方面, 更新速度越来越快, 容量越来越大, 可靠性越来越高, 价格越来越低, 完全能满足此系统的需要。管理和维护比较简单, 除了必要的设备投资外, 后期只需少量资金就可确保运转。

三、系统分析

通过问题识别、可行性分析、详细调查、系统化分析, 调查现行系统存在的问题。根据用户的需求, 提出可行的方案, 为管理层决策提供依据, 完成新系统的逻辑方案设计。

(一) 业务流程分析。

沿着原宾馆管理信息系统信息流动的过程进行管理业务流程的调查。调查的主要内容有宾馆信息管理中各环节的处理业务、信息来源、处理方法、计算方法、信息流经去向、提供信息的时间和形态等, 形成业务流程图。

(二) 数据流程分析。

为了便于计算机进行宾馆信息管理, 需要进一步舍去物质要素, 收集有关资料, 进行数据流程调查与分析。主要收集原宾馆管理信息系统全部输入单据 (如预订单、收据等) 、输出报表 (如历史客人报表、结算信息表等) 和数据存储介质 (如账本、清单等) 的典型格式, 同时要弄清各环节上的处理和计算方法。

在上述各种单据、报表、账本的典型样品上, 一方面要注明制作部门、报送部门、存放地点、发生频度、发生的高峰时间及发生量等;另一方面要注明各项数据的类型、长度、取值范围, 形成数据流程图, 用来描述信息在系统中的流动、处理和存储情况。

四、系统设计

主要是把宾馆管理信息系统的逻辑模型与计算机技术结合起来, 提出一个具体的实施方案。主要工作有功能结构设计、数据库设计、代码设计、输入输出设计等。

(一) 功能结构设计。

对本系统而言, 采用Visual Basic6.0进行功能结构设计。具体设计如下:

1、房客信息管理模块。

主要用于用户对房客及其业务的情况进行管理, 其中包括:

预定管理模块, 主要包括预定信息的登记、查看、删除等基本操作。

接待管理模块, 主要用于客户入住信息的登记、查看、修改、删除等基本操作。

结账管理模块, 主要用于用户退房操作。

换房管理模块, 主要用于入住用户的换房操作。

押金管理模块, 主要用于对入住客户押金的补交、查看等基本操作。

2、用户登录模块。

主要用于用户的登录。用户按权限分为管理员和普通用户。

管理员登录模块, 主要用于不同级别的管理员对不同权限信息的管理与查询, 并确保计算机系统安全正常运行。

普通用户登录模块, 主要用于不同级别的用户对不同权限信息的查询。

3、客房信息管理模块。

主要用来建立宾馆房间的资料库, 以每个房间为单位, 每个房间一条记录。

客房现状管理模块, 主要用于对客房信息的输入、查询、修改等操作。

客房等级设置模块, 主要用来设置房间的等级。

4、消费管理模块。

该模块主要用于对客人在入住期间的消费进行入账操作, 包括话费入账、餐费入账以及其他消费入账等操作。

5、财务核查管理模块。

主要用于管理宾馆每天的财务核查工作, 其中包括:

夜审模块, 主要用于对当日入住的宾客数、开房数进行统计, 同时对在馆房客、客房出租状况进行分析, 修改系统日期和参数状态。

过账模块, 主要用于将房客的各项费用加入到房客的主账单中。

结转模块, 主要用于宾馆进行日结账, 即核对当日进账的金额。只有进行完日结账之后, “宾馆日期”才转到下一天。

6、系统管理模块。

主要用于对数据进行维护;对密码进行管理, 确保其保密性和安全性;对打印机进行选择, 方便各种数据的输出;对管理软件系统的基本设置进行检查, 掌握运行情况等。

(二) 数据库设计。

对本系统而言, 采用Microsoft SQL Server2000进行数据库设计。数据库逻辑结构设计结果是一组关系模式的集合, 以下即为本系统数据库的逻辑结构关系:

预订单:预订单号, 类型编号, 客房编号, 抵店时间, 离店时间, 单据状态, 入住人数, 客房价格, 入住价格, 折扣, 预计房费账款收入, 预订人, 预订公司, 联系电话, 备注。

入住表:入住单号, 顾客姓名, 顾客证件号, 类型编号, 客房编号, 抵店时间, 离店时间, 客房价格, 入住价格, 折扣, 押金, 早餐, 叫醒, 保密, VIP, 应收房费账款。

客房信息表:客房编号, 类型编号, 楼层编号, 额定人数, 备注, 状态, 是否可拼房。

客房标准表:类型编号, 客房类型, 客房价格, 房间数目, 客厅, 独立浴室, 房间数目, 空调, 电视, 音响设备, 免费网络和电话, 备注。

消费信息表:消费单号, 顾客姓名, 顾客证件号, 餐费, 话费, 其他费用。

结算信息表:结算编号, 顾客姓名, 顾客证件号, 客房编号, 折扣, 应收房费账款, 消费金额, 结账金额, 支付方式, 操作员, 备注。

用户管理表:用户名, 密码, 权限。

(三) 代码设计。

代码为事物提供一个概要而不含糊的认定, 一个代码应唯一标志它所代表的事物或属性。进行代码设计时, 应遵循唯一性、合理性、可扩充性等原则。系统的主要代码如下:

预订单号:共十位, 前八位表示此预订单产生的日期, 例如20100506。后两位表示在确定日期下, 预订单的序号, 例如11, 表示此单是当天第十一个预订单。

入住单号:共十一位, 第一位为固定字符“z”, 表示住宿登记。第二位至第九位表示此入住单产生的日期。后两位表示在确定日期下, 入住单的序号, 例如09, 表示此单是当天第九个入住单。

结算编号:共十一位, 第一位为固定字符“j”, 表示结算退房。第二位至第九位表示此结算信息产生的日期。后两位表示在确定日期下, 结算信息的序号, 例如14, 表示此单是当天第十四条结算退房信息。

客房编号:共五位, 前两位表示本客房所属的类型, “01”表示普通房;“02”表示标准房;“03”表示贵宾房;“04”表示豪华套房。第三位表示楼层号, 例如2, 表示第二层。后两位表示房间号。

(四) 输入输出设计

1、输入设计。

输入过程是信息系统与用户之间交互的纽带, 输入设计包括数据规范和数据准备的过程。本系统采用的数据校验方法主要为重复校验。这种方法将同一数据先后输入两次, 然后由计算机程序自动予以对比校验, 如两次输入内容不一致, 计算机显示或打印出错信息。除了重复检验, 本系统还辅以数据类型校验、逻辑校验、界限校验以及对照校验。以实现输入设计的目标, 尽可能减少数据输入中的错误。另外, 采取的输入方式主要有键盘输入和扫描仪输入。

2、输出设计。

输出是系统产生的结果或提供的信息。输出设计直接和用户需求相联系, 设计的出发点应该是保证输出方便地为用户服务, 正确地反映用户所需要的有用信息。本系统的输出内容包括以下四方面:

(1) 输出信息的内容:输出的内容主要有登记预收报表、客房销售报表、历史客人报表等。此外, 还包括日常查询结果的输出, 例如结算信息表等。

(2) 输出格式:本系统的输出格式主要为报表输出。

(3) 输出设备:本系统的输出设备采用打印机。

(4) 输出介质:输出到磁盘上, 输出用纸是专用纸及普通白纸。

五、总结

宾馆管理信息系统的应用, 有利于宾馆提高管理水平, 减少劳动强度, 增加经济效益。用Microsoft SQL Server 2000开发数据库, 以Visual Basic 6.0为开发前台, 并通过Adodc控件实现数据库与前台的链接。建立了一个具有实用性、高效性以及较高的灵活性和可扩充性的管理信息系统, 合理调配宾馆资源, 提升管理水平, 提高服务质量, 最终形成完善的服务体系。

摘要：宾馆管理信息系统主要是对客房资源、宾客信息、结算信息等进行管理。以Microsoft SQL Server2000作为后台数据库, Visual Basic6.0为前台开发工具, 运用自顶向下逐层分解的模块化结构设计思想, 面向对象的设计方法进行实现。

关键词：宾馆管理信息系统,数据库,Microsoft SQL Server,Visual Basic6.0

参考文献

[1]底鹏.基于管理信息系统的数据交换技术初探[J].科技情报开发与经济, 2008.5.

[2]殷元元.高校仪器设备供应管理信息系统的设计与实现[D].中国海洋大学, 2009.

[3]赵奎东.面向制造业的生产管理信息系统的设计与实现[D].北京邮电大学, 2010.

[4]周方.工程造价信息管理系统的构建问题研究[D].天津大学, 2011.

谈如何切实做好宾馆安全管理工作 篇3

关键词：宾馆 安全管理 制度 措施

改革开放以来，在国家大力促进发展旅游服务业的政策引导下，我国各地大中小城市的各类饭店、宾馆，包括旅游景区的度假村等应运而生。如何做好宾馆业的安全管理工作，切实保障客人的生命财产安全，是宾馆业主不容忽视的问题，也是相关主管部门越来越高度重视的问题。下面，结合本人在宾馆工作多年的实际，谈谈心得和体会。

一、安全制度务必健全有效

规模较大的正规宾馆一般都建有一套完整的安全管理制度，且涉及内容较全面。但是，一些小型宾馆和新建的如旅游景区的 “农家乐”类的个体旅馆，则基本上没有自己的安全管理制度，有也不全面，甚至是为应付检查。大家都知道，无论哪个行业，可以说安全都是最大的效益，宾馆业更是如此。重视安全管理工作，必须首先做到“有法可依”。否则，单位再重视安全工作，也无从下手。所以，宾馆、酒店包括个体旅馆等接待服务部门都应根据各自的实际情况，制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，安全管理部门应根据不同时期的工作重点和本宾馆发生过的突发事件情况，及时做好对安全管理制度的修订和补充。

制度要健全，更要行之有效，否则只是摆设。一是制定制度时，一定要结合本地、本宾馆的实际，切不可照搬照抄别的宾馆的东西。因为只有适合自己的，才是最好的。二是制定制度时，要明确责任。如实行三级负责制，总经理、部门经理、班组（员工）逐级落实安全任务，责任到人。三是实行治安消防安全达标考评制度，将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则，强化责任意识。四是安全部门要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现问题，遇到制度上与实际管理工作中相矛盾的地方，要及时提出解决方案，并报经上级领导批准后，对现行制度进行修改和完善，以确保切实可行。

二、预防措施务必落实到位

酒店要做好安全管理工作，确保万无一失，预防措施务必落实到位。在日常经营管理中，经营者往往以经济效益为唯一核心开展工作，结果出现安全讲在嘴上，制度挂在墙上，安全预防措施根本无法落实到位。实际工作中，经营上花钱优先安排，安全设施往往一拖再拖。安全检查不合格，往往靠搞关系来解决问题。然而，现实生活中一件件令人触目惊心的安全事故告诫我们，在经营管理中必须坚持摆正安全和效益二者之间的关系，有安全才能保证效益。酒店经济效益是以安全为前提和保证的，安全虽然不直接创造经济效益，但是它保障经济效益顺利实现。一旦失去安全保障，那么酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。因此说，安全是酒店实现效益的最根本的保障。酒店重视和做好安全管理工作，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责，同时也是向经营管理者自身负责。可以试想，不管宾馆大小，一旦发生安全问题，少则搅的几天无法正常经营，严重的可对宾馆造成毁灭性打击。所以，宾馆业经营者必须在安全预防措施上狠下工夫，要舍得投入，严抓管理，做到防患于未然。

安全预防措施一是指硬件设备。目前酒店常见的安全设备设施主要有电视监控系统、安全报警系统、自动灭火系统、电子门锁系统等。电视监控系统一般安置在酒店出入口、电梯内、客房走道及其他敏感部位，用于发现可疑人员或不正常现象，以便及时采取措施，对犯罪分子也可造成心理威慑，给酒店的安全带来保证；安全报警系统在酒店的消防通道、收银台、财务室等重要位置必须安装，以防止盗窃、抢劫等事故的发生；自动灭火系统也是酒店安全必备的设施；电子门锁系统对酒店的安全管理能起到非常好的作用。另外，还有使酒店的安全工作具有快速的反应能力的通讯联络系统等。当然，随着高科技的发展，将会有更多的高科技成果应用在酒店的安全管理上。

安全预防措施另一个方面是指软件。如：贵重物品寄存制度，保安定时巡查制度、水电设施定期检查维护等，必须落实到位，切忌制订在纸上，挂在墙上，并未落实，形成有名无实，自误家事。

安全预防措施要做到人防和技防相结合，软件和硬件同时抓，把预防措施真正落实到位，才能构筑起安全屏障。

三、处理问题务必及时细致

酒店具有开放性的特点。改革开放之后，几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上帝”“客人永远是对的”等经营理念已为众多酒店所接受。酒店既要热情接待每一位进店的客人，又要防止犯罪分子作案。另外，现在宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，这成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。所以，酒店的安全管理工作难度会越来越大。正因如此，它要求酒店每位员工处理安全问题时务必及时细致。

一要加强对员工的安全教育。酒店招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们遵纪守法的自觉性。新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如：发现异常情况时懂得如何处理；发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。另外，通过社会上的一些典型案例和惨重的事故，教育员工，强化全体员工的安全意识。

二要严抓内部安全管理。很多发生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系，使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。

三要有针对性的抓好安全意识培训。安全工作，人人有责，必须让员工树立安全意识，特别是对紧急事件、突发事件要举一反三的进行培训，提高员工的识别能力及敏锐的反应能力。很多安全问题的发生，往往因主管人员认为是小事而忽视。实际上看似简单的常识，员工不见得都能掌握，特别是新上岗的员工。例如：客房员工为客人临时开房时必须查对证件；总机在接到电话询问住店客人信息时，必须问明事由，有必要时还应请示领导，不得随意透露等。

四是对待客人提出的安全投诉等问题，一定要耐心倾听，适时安慰，并及时汇报，按时答复。

四、安保工作务必常抓不懈

宾馆做好安全管理工作，关键是安保工作要常抓不懈。再健全的制度，再到位的预防措施，再细致的工作方法，如果只是仅仅抓一阵，或是为了应付上级检查，那么管理效果是出不来的。实际上这种做法也是非常危险的。这方面不再多谈。

宾馆卫生管理制度 篇4

1、各场所服务员上班时是否统一着装，衣着整洁，个人卫生是否“勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发”。

2、客房卫生是否做到“十二洁一整齐”即门窗、四壁、顶棚、地面、灯具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干净清洁，行李物品摆放整齐。

3、客房床单、被套、枕巾等卧具是否做到一客一换，长住客人三天一换或见脏就换。病人用过的卧具是否送洗衣房单独消毒。

4、各场所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清洁的茶具和口杯是否表面光洁，无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。

5、各场所卫生操作时，使用洁具是否有“三桶”、“四帕”，并按类分开配套使用，标志是否清楚。

6、各场所卫生间的“面盆、浴缸、坐便器”是否每日清洗和用多功能消毒液。

宾馆安全管理制度 篇5

第一章 总则 第一条

为了加强宾馆的安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大等安全事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少各类事故的损失，根据有关法律、法规和公司《安全管理制度》，结合宾馆实际情况，特制订本制度。第二章 安全事故组织机构 第二条

宾馆成立安全事故领导小组。成员如下： 组长：** 副组长：** 成员：***** 第三条

安全事故领导小组主要职责：

1.贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》及《公司安全管理制度》等法律法规，落实“预防为主，防消结合”的方针和公司安委办的有关规定。2.组织制定安全规章制度和安全事故预案。3.组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4.立足自防自救，对服务员进行安全事故教育，领导义务消防队，积极参加公司组织的消防演习。5.布置、检查、总结消防工作。

6.定期组织防火检查，及时消除各种隐患，保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。第四条

义务安全事故领导小组的主要职责：

1.贯彻执行宾馆消防工作要求，负责消防知识的普及。2.按规定进行防火，防盗、防水检查，消除各类安全事故隐患。3.了解宾馆的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情况。

4.火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火，并及时报告公司领导。

5.熟悉火灾应急处置预案，火情严重时立即拨打火警“119”电话报警。

6服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内，以防着火。

7.做到“三懂”、“三会”和“四能”（“三懂”即：懂本岗位的火灾危险性，懂得火灾的预防措施，懂得火灾的扑救方法;“三会”即：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾;“四能”即：能宣传，能检查，能及时发现整改隐患，能有效扑救初起火灾）。消防安全负责制 第三章 消防安全负责制 第五条

宾馆管理人员要对安全事故实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。

宾馆主管主要职责：（**）

1.认真传达、贯彻消防工作方针政策，完善宾馆的安全管理制度。3.建立健全义务安全事故组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。

4.建立防火档案，确定重点，制定措施。

5.加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反宾馆消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。6.定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发现问题及时报告和组织维修，保持消防设备、设施、器材状态良好。8.宾馆管理员要经常向服务员进行安全事故教育，检查员工是否自觉遵守各种安全操作规程。第六条

服务员主要职责：

1.宾馆服务员必须严格遵守安全管理制度，参加义务安全事故队和积极参加公司组织的消防演练、火灾应急演练等。

2知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法。3.牢记消防中心电话号码“119”和办公室电话，救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

4.严禁将货物堆放在消防栓、灭火器的周围，严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常用。

5.如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。

6.当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况后报告。

第四章

防火管理制度

第十二条

宾馆（含院内）动用明火必须执行下述规定： 1.在宾馆内任何部位动用电、气焊。喷灯等明火作业，消防主管必须到现场检查，一切防火措施齐全后填写审批单，明确时间、地点、原因、方式、责任人、防护人和防护措施，经经理批准后方可动用。2.明火作业现场必须保证有两人以上，其中一人负责监护，严禁一人进行明火作业。

3.作业完成离开现场时，作业人和宾馆监护人要认真检查，确认火种完全熄灭不能复燃后方可离开。

小宾馆管理办法 篇6

1.宾客入住时，必须到宿舍管理员处（A栋225房）办理入住登记，包括姓名、联系方式等。

2.未经综合部部长同意，非本公司人员不得入住小宾馆。

3.宾客入住时需向宿舍管理员交押金￥100元。

4.宾客退宿时，必须到宿舍管理员处做好退宿登记，宾客在退宿时应交还钥匙、热水卡给宿舍管理员；宿舍管理员应对宿舍物品进行检查，出现的损坏、丢失等由客人按价赔偿。如物品完好无损，方可退还押金。

5.无人入住的房间，宿舍管理员应在白天开窗通风，下班时关闭。

6.宾客退宿后，要及时清洗被罩、床单、枕套、毛巾、浴巾等，物品要按规定放置，保持宿舍内的环境卫生，做好安全提示。

7.宿舍管理员、服务员要勤巡查、勤检查，检查的内容包括门窗是否安全、电器开关有无损坏、卫生间设备是否完好，物品是否放在规定的位置。

8.有客人住宿时，客用一次性消耗物品必须每天补充配齐，确保客人的需要。

9.对易损物品张贴温馨提示，如盥洗盆内不能洗衣服等。

10.对客人要做到主动、热情、周到、耐心，对客人提出的要求要及时给予答复。

11.客人如有物品遗漏，应及时电话联系本人。

12.服务人员要保持仪容仪表的端庄，大方，得体。

宿舍管理员及服务人员未接本规定执行的，综合部将给予行政或经济乐捐处分。乐捐金额为20-200元。

本规定自二0一一年八月起实行。

宾馆管理系统毕业论文 篇7

在未使用计算机软件对宾馆客房采用传统的管理方式时,通常使用手工处理账务,存在许多现金流失的漏洞,且人工查房不能及时、准确地获得房间是否处于空闲或者被预定状态的信息。相反地,如借助计算机系统,可使结账既准确又快速,并能在第一时间得知房间的状态信息。

1 系统分析

1.1 可行性

运行本系统所需的硬件和软件系统均为当前广泛使用的。SQL Server微软商业数据库的安全性、可靠性和实用性满足宾馆管理系统的设计要求,Visual Studio为微软公司推出的集成开发环境,而这亦可从官网下载获得,不需要花费大量的资金去购买。本系统采用基于B/S(浏览器/服务器)的结构,不用安装专用客户端,简化电脑载荷,减轻了系统维护与升级的成本和工作量,降低了用户的总体成本。

从长久而言,当前的投资可完全收回,系统投入运营后可节省部分管理费用,减少因人工填单时操作失误而带来的坏账,减小企业的损失。在节省用户和相关工作人员时间的同时又显著提高了工作效率,提升了工作质量,有利于宾馆的正常运营。所以,本系统在经济上有可行性。

所设计的宾馆管理系统具备友好的用户界面、使用方便,易于维护,操作简单易于被用户接受。只要用户能操作计算机,对此系统使用做简单的了解即可方便使用,而且使用此系统可以大大减少管理人员的负担。因此从使用操用方面看,此系统的开发是可行的。

首先宾馆已经准备建立自己的局域网和计算机维护部门,因此各个部门之间的信息传送将会变得高速和安全可靠。其次,宾馆中正准备培养能够胜任网络管理的各个层次的管理人员和工作人员,并且现已拥有了少数网络管理方面的高级技术人才,对管理好网络有一定能力。系统中的管理人员包括硬件管理人员,软件管理人员等,最终为前台的操作人员。

在人员使用方面,该系统操作方法简单、易懂,无需非常严格的计算机专业知识培训。故综上所述,本系统具有社会可行性。

1.2 总体设计

该宾馆管理系统主要模块有系统设置、顾客信息管理、房间管理、入住/退房、信息查询等。根据使用者的权限可以分为超级管理员、管理员和一般用户3类。其系统模块结构如图1所示。

当前,互联网已经成为人们日常生活的一部分,本系统采用B/S结构,可以让客户端无需安装,直接使用,另外,便于以后的系统的升级和维护。

2 系统实现

2.1 开发平台及环境

(1)开发语言:C#;

(2)开发平台:Microsoft Visual Studio 2008;

(3)服务器:IIS7;

(4)运行系统:Windows XP/Windows 7;

(5)数据库:Microsoft SQL Server 2005;

(6)数据库管理器:SQL Server Management Studio Express。

2.2 公告新闻

系统设置菜单中公告新闻后台功能模块主要是实现对新闻公告的增添、修改、删除以及查询功能,本模块编写过程中引用一个第三方插件Free Text Box,4个label控件,4个botton控件分别实现对新闻公告信息的添加、修改、取消与查询功能,一个gridview控件用于信息的显示、选择与删除。如图2所示。

新闻公告核心代码:定义protected void btn Edit_Click成员函数,对newsoperate中的各个成员变量进行修改,调用Update News()函数将Title、Content存入数据库表,然后调用Bind Info()函数将公告新闻信息显示在gridview控件。其核心代码如下:

2.3 招聘信息管理

系统设置菜单中招聘信息后台功能模块主要是实现对招聘信息的增添、修改、删除以及查询功能,本模块编写过程中使用6个Text Box控件,2个dropdownlist控件,4个botton控件分别实现对新闻公告信息的添加、修改、取消与查询功能,一个gridview控件用于信息的显示、选择与删除。

删除招聘信息代码主要编写protected void btn Cancel_Click成员函数及clear Data()被调函数取消各个Text Box控件中的内容。其核心代码如下:

2.4 链接管理界面

系统设置菜单中链接管理后台功能模块主要是实现对链接信息的增添、修改、删除以及查询功能,并实现对图片的上传和显示。本模块编写过程中使用3个Text Box控件,一个dropdownlist控件,4个botton控件分别实现对新闻公告信息的添加、修改、取消与查询功能,一个gridview控件用于信息的显示、选择与删除,image和fileupload控件实现图片上传。其核心代码如下:

添加与显示公司图标代码中protected void btn Show_Click成员函数主要调用dataoperate.Up Photo实现图片上传,若upload Photo.Posted File.File Name非空,将图片存入..imagesPhoto路径中。

2.5 留言信息管理

系统设置菜单中留言信息管理后台功能模块主要是实现对留言信息的删除以及详细查询,并实现页面跳转功能。本模块编写过程中使用一个Text Box控件,一个botton控件分别实现对留言信息查询功能,一个gridview控件用于信息的显示、详情查看与删除。

查询留言详细信息代码主要使用gv LWord Info_Row Command成员函数调用Response.Redirect跳转留言详细信息LWord Info.aspx页面,并显示数据库表中对应信息Rows[Convert.To Int32(e.Command Argument)].Cells[0].Text+"")。其核心代码如下:

3 结语

针对宾馆管理系统进行研究,重点介绍了系统的总体设计及部分模块的具体实现,由于每一个企业的具体情况不同,所以对于系统的数据库部分并没有在此给出,读者可以根据自身情况进一步地完善。

参考文献

[1]施伯乐,丁宝康,汪卫.数据库系统教程[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]贺湘辉.宾馆客房管理实务[M].广东经济出版社,2005.

[3]罗思曼.ASP.NET2.0网络系统开发入门与提高实用教程[M].北京:中国铁道出版社,2006.

宾馆管理系统毕业论文 篇8

今年6月18日，我们一家三口和儿子的好同学一家三口按预订计划一起结伴儿到某旅游景区游玩——让刚参加完高考的两个孩子放松一下，我们入住的是度假区的一家三星级宾馆。宾馆坐落在一个山坡山，宾馆院落绿化的很好，尤其是有几十棵十几米高的松柏树为宾馆增色不少。刚住进宾馆，两个孩子就高兴地跑到宾馆的院子里玩爬树的游戏，我儿子高高（18周岁）在爬到约11米时，一下子从树上掉了下来。听到孩子的叫喊声，我们四名家长都跑了出去。宾馆的服务员找了宾馆的一辆轿车将高高送到医院，经过医生诊断，前右臂桡骨骨折。经过25天的住院治疗，花医疗费3500余元，高高的伤情算是基本痊愈。我们认为，宾馆没有在大树上或者其附近写“禁止攀爬“等字样，就是没有尽到警示和提醒义务，对顾客爬树摔伤是有过错的，我们要求宾馆赔偿一部分医疗费时却被拒绝，宾馆认为他们没有过错。请问，像这种情况，宾馆没有尽到警示和提醒义务，顾客在宾馆院内爬树摔伤，宾馆是否有赔偿责任？

读者 林芳妹

林芳妹读者：

顾客在入住的宾馆内受伤，宾馆是否有赔偿责任这取决于宾馆是否有过错，即取决于宾馆是否尽到了自己的安全保障义务。我国《侵权责任法》规定，宾馆等公共场所未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条的规定稍微具体一些：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”其中，对顾客的警示和提醒的义务及顾客在宾馆内受伤后的救助义务是安全保障义务的重要组成部分，就你信中所说的情况看，宾馆没有在大树上或者其附近写“禁止攀爬”等字样，是不是就是没有尽到警示和提醒义务呢？由于任何一项义务都是有范围和限度的，宾馆的警示和提醒义务自然也不例外，从上面我们引用的述法律规定看，其警示和提醒义务应当是在“合理范围”内的，虽然比较抽象模糊，但大致还是可以把握的。例如：对宾馆内的玻璃门要警示，对刚刚擦拭过的地面要提醒，对顾客不能躺在床上吸烟要告戒，等等。这些或者是顾客饶不过且也容易忽视的，或者是经常容易发生的，很有必要警示和提醒，应当是属于宾馆“合理范围内的”保障义务的范畴。但是，像爬宾馆院落里的大树容易摔伤的情形，既不是顾客饶不过也不是会经常发生的情形，宾馆甚至一般人都难以预料到会有顾客在宾馆爬树摔伤的事情发生，因而这不应当属于宾馆“合理范围内的”保障义务的范畴。因而，宾馆对你儿子高高爬树摔伤没有过错，依法也就没有赔偿责任。

宾馆票据管理规定 篇9

2、发票必须连号，不能跳号使用，且机打号与发票号一一对应;开具发票后须在该消费单的右下角注明发票编号，以便财务部审查;

3、客人开具发票后仍需要结账单的，需在结账单上盖章注明“已开发票”。客人未开发票或需以后补开的，需在结账单上盖章注明“未开发票，一个月内补开有效”，由收银员口头善意提醒客人注意开具时限并签名;

4、客人结账前要求开具发票的，应把客人所开具的每张发票号码及总共张数列示出来放于放于该客人资料夹中，并在千里马系统中注明已开票张数及金额，并提醒接班收银员注意，在客人结账时，应核对其发票总额是否消费金额一致，并将所有发票号码抄写于结账单上，上交财务部审核。

5、协议挂账单位消费已挂入后台账的原则上由其结账后在财务办公室开具发票，如需前厅收银点开具的，须请示财务经理同意;

6、免费房券、代金券、积分兑换房及其他特殊规定(特殊情形需另行通知)不能开具发票的，不得为客人开具发票;

7、超过公司规定期限(一个月)或特殊情况需要补开发票的，必须得到财务经理电批或在酒店夜审员的见证下后方可开具，并收回或复印该客人的消费结账单(并在结账单上注明请示时间或夜审员签名)，将发票号抄写于结账单后投交财务部审核(若未收回消费账单原件，需在其上面注明X年X月X日已补开发票，发票号XXXXX，加盖“已开发票”印章);

8、在酒店其他收银点出现系统故障或特殊原因暂时无法开具发票的，前台收银点应本着互助的原则有义务给予代开，开具时，需该点收银员当场亲自签名，注明为代开发票，收银员因特殊原因无法离开收银台的，须先电话向前厅收银点说明原因并告知由某某服务员拿单前往代开(须在该账单存根联上注明“请前台代开发票”并签名)，当天前往前台收银点补签名，未接到收银员代开通知及未在账单上签名的，前台收银点拒绝代开。

9、因网络或设备故障而无法给客人开具发票时，可向客人说明原因并委婉劝说其过后再来补开，外地客人或特殊原因无法前来补开的，由大堂副理向财务经理汇报或夜审员见证后将补开发票邮寄给客人，财务部准予报销相关邮寄费用。

10、 客人刷预授权押金或因种种原因离店未结账而由前台收银手工托收结账的，客人补开发票可不受一个月期限限制，于客人前来结账当日给予开具。

小宾馆管理制度 篇10

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

2、严禁携带宾馆物品出店。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

第二节前厅部各岗位职责

一、前台主管岗位职责

(一)职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。

(二)主要职责：

1全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。

2检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。

3以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。

4确保接待处的运作合乎成本效益。

5就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。

6处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。

7检查前台交班本并落实各项有关事项。

8检查VIP客人的房间安排。

9对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。

10熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。

11参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。

12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。

13主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14审批接待处及商务中心的每月当值安排。

15督导商务中心职员提供文秘服务。

16督导商务中心职员的预订工作。

17向经理通报商务中心的日常工作的情况。

18时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。

19完成上级领导交给的其它任务。

(三)主要职权：

1有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工;人力、物力资源调配和任务下达权。

2有权建议上级对其进行提升或撤换;有权进行表扬或批评、奖励或处罚。

3有对违纪现象处理权。

6有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。

(四)主持工作会议：

1出席有关会议。

2主持前台月例会。

二、总台收银员岗位职责

1、严格遵守财务制度和服务操作规程

2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票

3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确

4、做好交接班，财物交接清楚

5、按规定及时结清各种旅行团的经费

6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

三、总台接待员岗位职责

1、严格遵守各项制度和操作程序

2、热情、周到地接受订房和团体开房

3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解

4、做好客人的验证手续和开房登记

5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间

6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态

7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询

8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作

9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人

12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门

13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人

14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动

第三节前厅部岗位服务程序

一、前台主管的工作程序

(一)检查并处理前一天的工作情况(08：30～09：00)

1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。

2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

(二)了解并处理当天的主要工作(08：00～09：00)

1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

3、当天客房销售余缺情况等。

(三)布置工作任务(09：00)

1、向当班接待员布置当天的主要工作。

2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

(四)检查日常工作(09：00～14：00)。

1、内宾登记表和外宾登记表。

2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

5、资料存档。

(五)主持例会。

1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的.规定，通报有关情况。

2、传达有效通知等。

(六)检查工作完成情况(14：00～17：00)。

1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

2、检查工作的完成情况及其它。

(七)思考及了解。

1、当天未完成的工作和明日工作计划。

2、问题处理及与有关部门的协调。

3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

(八)下班交接。主要是未完成事项和工作要求。

(九)注意事项。

1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。

二、总台收银员服务程序

1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名

2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

3、协助接待员完成住宿登记手续

4、准确为客人办理预定、收取押金手续

5、完成旅客账目结算

6、平衡账目

7、妥善处理公司直接支付业务

8、妥善处理现金、支票

9、平衡各部门费用

10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

11、遵守财物的规章制度

12、催收、核实账单

13、对各项费用凭证转入旅客账目

14、对签合同的公司确定合同号、签单人

15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏

16、控制和掌握旅客的消费活动

17、客人退房时与客房沟通

18、九点前向经理呈送各类报表

散客结账

1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名

2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡

3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏

4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账