宾馆前台工作流程

宾馆前台工作流程（推荐8篇）

宾馆前台工作流程篇1

前台工作人员必须遵循的行为准则：

1诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2同事之间，团结协作互相尊重互相谅解是搞好一切工作的基础。

3以工作为重按时按质按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

严格遵守各项工作制度严格遵守国家法律法规。

严格遵守前台的规章制度。

严格执行上级的指令，有问题先服从后请示。

考勤制度

1按时上下班，不准迟到早退旷工，2事假必须提前一天通知部门说明原因。经部门批准后方可休假。

3严禁代人签到，请假。

仪容仪表

1上班必须按规定统一着装，佩戴工号牌，工作服必须干净整洁。

2要保持个人仪容仪表，站立行姿势要端正得体。

劳动纪律

1不准携带私人物品到工作区域(例如：提包或私人外套)

2严格按照时间换饭，除用餐时间外，不得在工作期间吃零食，不准抽烟饮酒。

3严禁在工作期间聚堆闲聊，在工作范围内粗言碎语，散布虚假或诽谤言论，影响单位，客人或其他员工声誉。

4严谨工作时间无故串岗擅离职守。

5严禁工作期间打私人电话，干与工作无关的事情。（如看报刊杂志及与工作无关的书籍）6严谨在公共场所大声喧哗打闹追逐嬉戏。

7不得私自调班，如果确有需要必须事前申请。

工作方面

1服从领导的工作安排，保质保量的完成各项任务

2当班期间要认真仔细填写各种营业表格，严谨出现错误。

3工作中药严格按照各项服务规程标准进行服务。

4不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。服务接待工作中站立微笑敬语，文明服务是宾客感觉亲切安全。

5不得与客人发生争执，发现问题及时汇报部门经理与当班领导由其处理。6严谨出现打架吵架等违纪行为。

7严禁出现因为人为因素造成的投诉及其他工作问题。

8卫生工作必须一班清。

宾馆前台工作流程篇2

他敦敦实实的个儿, 方方正正的脸儿, 其音容笑貌总是给人一种可亲可信的样儿;凡了解他的人均知:他为人诚实, 办事信实, 作风扎实, 对工作更是实打实。正因如此, 使他有了“四实总经理”之称;而更值得一提的是:他的“说实话、办实事、重实情、创实绩”的四实工作法已初见成效, 令人称道。

说实话:讲究公开

张总经理说:“我们党历来提倡共产党员要做老实人, 而老实人首先就要说实话, 那些空话、大话、假话、套话一句也不能说, 特别是作为一个单位的领导, 身在基层, 每天接触的是群众, 时刻面对的是实际问题, 那些假大空、不着边际的话管用吗?俗话说, 撒谎瞒不了当乡人, 你说的话实不实, 身边的群众最清楚:讲空话自毁形象, 说大话无人相信, 讲假话失掉群众, 说套话照抄照搬倒省力但不管用, 损人不利己的话还是不讲为好。”

所谓实话, 就是客观地反映本单位的实际的情况, 结合本单位的实际认真践行科学发展观的观点, 以人为本充分调动全体员工积极向上的言论, 更是领导者自身表率言行的形象表达。

开会对我们每个人来说并不陌生, 人生亲历的会恐怕不下百种千种, 但张总经理的会有个不同寻常的明显特点, 那就是短, 而且是出奇的短。若说他上任见面会的开场白短点尚不足为奇, 而这任职一年来的述职报告也只有两千字不到, 报告时还有上级部门领导同志旁听, 十分钟讲完了, 三项内容简短明了, 一是应对危机敢挑战, 二是创新服务讲实干, 三是成绩面前不自满。虽然没有那些强调政治性的言词, 也没有大一二三套小123的面面俱到, 但让人听了入耳入心, 符合实际。尤其是每周一部门经理以上管理人员的工作例会, 也是问题大家谈, 策略大家献, 总经理根据大家意见明确怎么办。说实说出了短会风, 不管大会小会, 有事说事, 不添繁加序, 没事散会。

张总经理还告诉我, 说实话的好处很多, 但最主要的是实话敢于公开, 特别是涉及到敏感性问题, 如大到宾馆改造工程的发包, 小到每位员工的奖金发放, 一律实言相告, 透明公开。如今在宝坻宾馆, 工作来往无虚假, 员工之间多实话, 已蔚成风气, 为和谐发展奠定坚实的思想基础。

办实事:做到公正

有了说实话的基础, 就有了办实事的行动。因为像张海军这样的老实人其言行当然是一致的, 根本就不会有什么表里不一。他办的实事主要涵盖了三个方面:一是关心员工增动力。他虽然有过管理餐饮企业的经验, 但他并不自以为是, 上任后, 首先是延续上任总经理的工作, 人员保持相对稳定, 特别是中层管理人员的稳定, 在深入调查研究的基础上, 有针对性地解决宾馆存在的实际问题, 不仅十分注意员工的福利待遇, 而且对个别员工的困难问题也非常关注;特别是在用人上, 不以对自己的情感论亲疏, 公平竞争能者上, 以真正体现出用人上的公正, 基本实现上上下下心齐气顺, 工作热情有增无减, 保持了良好地发展势态。

二是服务客户求满意。工作热情的高涨, 积极主动性的增强, 必然引发服务质量的提高。张总经理常说:“我们做好一次接待工作, 就是一次活的广告, 一定以顾客满意的事实评价我们的服务工作。上至党和国家领导人的成功接待以及天津市政府各部门工作会议的服务, 下至外埠和本市散客的入住, 无不力求做到服务完满, 减少失误。所有这些, 不光是受到上级领导的多次表扬, 同时还受到广大顾客的好评。服务员的言谈举止, 充分体现出宝坻素有文化之乡特有的文化内涵与神情得体的表现, 亲中凸雅, 和而不俗, 特别是给许多外埠顾客留下了深刻的印象, 走后的留言与致谢的信函情真意切。

三是立足当前谋发展。在发展问题上, 张总经理煞费苦心, 宾馆的场地已固定那么大, 建筑面积也就那么多。特别是在当前经济相当困难的情况下, 别说重启再建项目, 就连经营收入保持不降就算不容易了。比如接待活动场地不够用, 他就和中上层管理人员一起想办法在原来的基础上加以改造, 将原西楼二楼老歌舞厅重新装修改建成多功能贵宾接待厅, 可供各类会场的灵活变换, 举办不同形式的高档宴会, 中小型会议及娱乐活动等, 形式随着内容变, 做到一场多用, 充分利用。在要件固定的情况下也能实现求新求变、多变多新、一厅多用, 极大地满足了各类客户的接待需求, 为谋科学发展创立新路。

重实情:确保公平

张总经理认为, 他的所谓重实情又主要体现在两个方面:一个为以人为本的人情, 第二为注重事业科学发展的馆情。

首先把人情的关注点标定在关心爱护员工的基础上做到人人事事一视同仁, 绝不搞厚此薄彼, 以自己的好恶营造个人的小圈子。张总经理的拿手好戏其形式并无奇特之处, 就是保持与员工零距离的沟通;其内容则是一般基层领导者较为难以做到的。他的零距离沟通, 说白了就是没有居高临下, 没有门槛设障, 沟通时态度以诚相待, 有来有往, 即使是与普通员工的沟通, 不管建议与批评, 对的诚恳接受, 错的同样也能平和的解释清楚。有一次, 由于急着参加区政府的一个会议, 沟通中话语表现出急躁情绪, 员工当即提出批评, 张总经理听后当面认错并讲明情况, 当场得到了员工的谅解, 从而更加密切了相互关系。

再说馆情, 张总经理根据自己对宾馆现有状况深刻分析与对应市场的前瞻性见解, 原原本本、明明白白地告诉全体员工, 面对客观实际, 使大家看明了当前存在的问题与经营的困难, 又看到自身发展中还有诸多有利的因素, 上下一致的工作热情最是难能可贵。

宝坻宾馆的美化绿化工作一直属于全区范围内的先进单位, 但多年来始终保持着原样未变, 要不要改变原来的面貌?张总经理提出了他的新观点:环境再好, 也需要创新, 且新无止境, 只有不断创新才能令顾客耳目一新。发动大家齐动手, 除柏墙、种花草、移翠竹、植新树, 使原来的亭、廊凸显, 繁花增艳、竹影婆娑、松柏添翠, 宾馆绿地姹紫嫣红, 满园生机盎然。新顾客观其称美, 老顾客观后称奇, 为宾馆全面的发展做出了新实战。

创实绩:内外公认

张总经理上任伊始, 大气候受到众所周知的金融危机及其影响的企业经营中不良债权债务;余下就是随着工资的上调、住房公积金的增加和医疗、人事、养老保险等员工福利的提高, 再有馆内设施、设备的老化, 势必要加大开支与投入。尽管如此, 张总经理同广大员工齐心协力, 在事业的发展上创出了可喜的成绩。主要搞了两手抓:一手抓环境与设施改造, 拓宽服务领域。除了上面提到的专项功能厅变多功能厅的改造和改变环境的求新求变以外, 还搞了多空间的见缝插针, 因地设项增加服务项目, 确保前来开会、工作、餐饮、住宿、休闲、娱乐的埠内外顾客的服务要求, 将西楼十三层改造成9个KTV歌厅、将餐饮二部的平房营业厅、走廊、雅间的空闲之处, 新添酒吧、茶座, 对闲散顾客、临时来客提供了约会、聊天及娱乐的多种服务场地。不仅老客户得到了巩固, 新客户也在逐渐增多, 形成了稳中有升的客源消费群。

再一手抓强化内部管理, 提升服务质量。管理问题其关键所在还是个机制问题, 张总经理对此也有其独到之处。比如过去采购多头分散、各自为政、价格不一, 现在改为采购大部制, 成立全馆采购领导小组, 对大宗物品、餐饮原材料、及各职能部门的所需物资实行集中采购, 广集价格信息、质量货比三家, 实施程序简便易行, 即由部门填写采购单, 由采购部三人以上购置签字并由库房管理人员照单验货入库。不仅节省了人力、物力, 降低了采购成本, 减少了中间环节, 也提高了购物质量。为提高综合服务水平他们还下大力筹措资金安装与完善计算机网络管理系统, 使现代化程度明显增强, 同时还减少和避免了财务漏洞, 增强了财务管理的智能化, 提升了管理的档次。在此基础上, 张总经理还开展多种形式、多种类型的培训活动, 改善服务手段、强化服务程序、升华服务意识、提高服务质量, 从而进一步促进全体员工整体素质的提升, 对其中优秀人才, 以中层管理岗位竞争上岗办法, 公开、公正、公平选拔人才, 壮大了中坚力量的队伍。

贝壳迷你商务宾馆前台工作职责篇3

一、负责预定销售客房

1、接到客人的预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情接听电话。

2、询问定房人的姓名。

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）。

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。

7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好准备工作。

二、办理客人入住流程

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“欢迎光临贝壳宾馆”，再询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临”。

3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别，让客人充分了解后，做出选择。

4、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

5、确认入住后，按当地派出所要求仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象。

6、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

7、向住客开押金单/收据以及房卡，押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确，如有特殊约定如：不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况，一定标明。通知楼层服务员客人入住房号，最后向客人指引房间方向，提示客人宾馆里的其他注意事项，如：有客人带宠物的，提示客人宾馆不允许带宠物等。

8、根据客人喜好、需求，在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。

9、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

10、做好访客登记工作。

三、办理客人离店手续

1、每天中午12：00为前一天非会员房客的退房时间，14：00后，18：00前未退房者，按

超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是酒店前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、客房配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

（1）、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。（3）、电话通知客人退房时：对还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。（4）、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则，由当班前台员工负责。

四、夜审及报账

1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨00：00至00:30，夜审中必须仔细核对各项单据，看有无错误现象，确定一切正常后，打印报表，向经理上报经营数据，统计整理房租及客房商品出售等各种单据，做好次日交账准备工作。

2、每日上午由当班前台人员第一时间将夜审各种报表及营业收入报至经理办公室。

五、交接班

1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。

2、交接班工作内容包括：①清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其他工具、各种设备设施及客用借物的完好程度及实际数量。②在住客帐审核，必须对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否与实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有领导批准，查看维修房情况，核对在住人数登记是否属实、是否按规定登记，查看叫醒、借物等其他情况是否已落实，查看客人车辆是否登记。③交班人必须将需要说明的事项（预定情况、缴费情况、车辆情况、维修单情况、投诉情况及其他需要说明的特殊情况）录入“操作员留言”中，以便备查。④查看前台及停车场卫生是否符合要求。

3、认真填写和读取交接班记录，记录中详细载明前台现金、物品、设备数量及状态，做到清点不清不接班，卫生不好不接班，落实不详不接班，情况不明不接班。

4、交接班以“交接班记录”签字为准，签字后即为交接班完毕，交接班完毕后出现的物品、现金等情况由接班人负责。由于“操作员留言”不清、不全面造成的问题由当班交班人负责。交接班中如出现现金、物品丢失、损坏等情况必须及时向领班汇报，领导不在酒店的，必须由交接班当事人签字确认。

六、押金催缴及退房提醒

1、按规定的时间逐一提醒各房间退房时间，需要交房费的提醒催缴，询问客人是否需要打扫客房，需要打扫的及时通知并督导楼层服务员打扫，不需要打扫的做好记录并通知楼层，避免楼层服务员在不知情的情况下重复打扰，对于有特殊需求或指定时间打扫的要做好记录并通知督导楼层服务员做好对客工作。在接到楼层打扫完毕通知后按规定及时在系统中做好转净房记录。

七、卫生打扫及停车场管理

1、夜班必须在早晨6点前将前台卫生打扫完毕，白班必须在下午6点前将卫生打扫完毕，无论白班还是夜班，前台必须随时保持洁净明亮，物品排放整齐。

2、门前停车桩必须随时保持整齐，客人车辆停放整齐。

3、门前停车场每天必须打扫不低于3次，白天中午、下午各一次，由楼层值班人员负责，晚班由保安人员于清晨打扫。

八、接打电话注意事项

1、电话铃声响三声内必须接起，必须注意聆听客人需求，需要记录的做好相关记录。

2、电话当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、工作时间，不可以使用宾馆通迅设备拔打私人电话。

5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

九、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可

过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在条件成熟的情况下，我们会采纳的。理性的看待客人的投诉和批评，则反应员工的最佳职业素养。

9、详细记录流失客源的具体原因，数量，及客人投诉与建议内容。

十、信息传达与中转

做好前台与客房，前台与外界，前台与办公室，前台与其他各部门的信息及一切对客信

息的传达与中转工作并做好相应记录。

十一、仪容仪表

1、上班时间必须着统一工装、鞋靴（鞋跟不得低于4厘米的正装黑色皮鞋），佩戴统一标记，化淡妆、盘头，长发者不得留披肩发。

2、前台必须说普通话，讲话时必须诚恳、热情、面带微笑，使用标准文明用语。

十二、工作纪律及其他事项

1、保安及值班人员不在时负责门前停车位卫生及管理，负责查看监控，发现问题及时处理。

2、上班期间非工作需要不允许上网、接打私人电话，不得与客人攀谈、议论客人隐私及做与工作无关的事情，更不允许利用工作时间做私事，无特殊情况不得离开前台，如确实需要离开前台时，必须找人临时看守，无特殊情况不得进客房。

3、前台任何人没有领导同意无权开免费房，无权修改账务数据。

4、见客人或领导必须起立问候，待客人或领导走后在坐下，严格遵守宾馆其它规定，工作中遇有不明之处必须请示，不可自作主张。

5、前台资金及经理办公室、仓库钥匙，没有总经理亲自向前台人员授权，任何人不可以任何理由动用，如出现问题，前台负全责。

6、前台主班人员不着工装不得进前台，前台人员不得私自将他人带入工作单位。工作期间不得与工作以外的人员接触。

7、严格遵守对客“十必须”及酒店其他规章制度。

十三、奖惩

1、对于前台人员违反上述规定的，酒店将视请给预警告、严重警告或20至100元罚款处理，情况严重或给酒店造成较大影响或经济损失的，不受以上处罚标准限制。

2、对于出现罚款的，一律取消当月评优资格。

护国寺宾馆篇4

在宾馆发展过程中, 可以概括为:

1、平稳发展期 (1989年到2001年) ;

2、特殊困难期 (2002年到2004年) ;

3、调整爬坡期 (2005年到2008年) ;

4、稳定上升期 (2009年至今) 。

在宾馆开业时, 北京的酒店行业才刚刚开始发展, 那时的护国寺宾馆有78套客房, 客源大部分是商务客人, 出租形势非常好, 经常是客满的情况, 到1994年时经营收入最高, 达到了400万元。

1994-1995年, 宾馆又进行了扩建, 客房数量增加到了111间, 经济效益随之也在上升, 到2001年年收入已达到了650万元。此后随着北京酒店市场的无序膨胀发展和竞争的日益激烈, 宾馆经营效益逐渐走向下坡, 2003年全国“非典”的发生, 各行业都受到重创了, 北京住宿业更是到了冰点, 护国寺宾馆当年的收入落到了440万元, 经营形势非常严峻。

从2005年开始, 管理层开始思考和研究宾馆生存和发展出路, 在全面分析社会、地域、自身特点的情况下, 瞄准了在文化定位上寻求突破点。总经理段祺林认为, 酒店行业本是一般性竞争行业, 同质化、复制性太强, 想有突破性的发展, 与同行要形成差异化的竞争态势, 必须要走特色经营之路, 必须要打文化这张牌。胡同文化主题概念也由此提出并付诸了实施, 那时宾馆经营本身困难, 也没有能力进行较大资金的投入, 只是在形式上做一些肤浅的尝试, 但效果还是发生了变化, 2006年年收入重新回到了650万的高点。但这一目标的实现, 靠的就是75%的高出租率, 由于房间设备的简陋, 勉强200元的平均房价还是限制了效益的提高。

2007年年初开始, 为迎接奥运会政府对街道和宾馆外墙进行改造。2008年奥运会召开, 期盼的发展机会到了, 到实际情况远未达到预期, 再加上由于硬件严重老化, 突发设备事故频发, 消防安监设备不达标。内外交困, 经营是相当的困难。面对此景, 管理层决心破釜沉舟, 与其坐以待毙, 不如主动迎战, 按照发展胡同主题酒店的思路, 对宾馆进行彻底的改造和装饰, 从内容和形式上走出一条新路。在正式提出打造“胡同主题型”旅游宾馆的概念后, 2008年底, 在历时6个月的装修改造, 宾馆重新出发。改造完成的护国寺宾馆, 很多细节值得精心品读, 红门、白墙、灰瓦, 象征意义的门墩、楼道里展示的老北京民间工艺品、吉祥图形地砖, 处处呈现出了古朴、简单、闲适的北京胡同文化风貌。除了环境上力求突出“胡同特色”外, 在企业形象、接待服务等环节他们也在不断的尝试。宾馆整体VI设计中, 均以红、白、灰三种颜色为主, 同时配有各类体现京味特色的元素, 力求建立一种“很北京”的白描气质。在客人住宿的整个环节, 都要求工作人员保持老北京人的一种热情、细致、耐心的态度, 使客人感受到宾馆的文化氛围。

《北京日报》、《中国旅游报》、中国教育频道、北京卫视等媒体相继对其主题文化经营内容进行了详实的报道。现今, 护国寺宾馆已然成为了北京市西城区特色住宿业的代表。

在力求经济效益的同时, 他们以“核心价值为精神, 完善和发展宾馆企业文化;以特色经营为基础, 宣传和发展胡同主题酒店;以细微服务为形式, 创新经营提高客人满意度;以细化管理为依据, 追求效益提高员工满意度”为基础的进行了企业文化搭建。双头并进的结果是, 在2010年经过一段调整期后, 2011-14年, 宾馆的发展步入正轨, 效益逐渐好起来, 年营业额达到千万左右。

而今, 在日常经营过程中, 他们深切的体会到来京旅游者对旅游纪念品的需求与当前北京旅游特色产品的匮乏, 二者之间的矛盾使我们看到了商机。为了配合经营, 护国寺宾馆于2014年3月成立了“槐豆文化传播有限公司”。该公司是由行业主管部门批准, 以旅游文化产业发展为主导, 以旅游文化用品开发与销售、文化艺术交流等为内容的多元化文化产业机构, 是北京护国寺宾馆有限公司所属的一家全资下属公司。公司的经营目的是以护国寺宾馆的“主题特色经营”为平台, 进一步拓宽其经营领域。他们通过与多家设计公司、北京知名的手工艺人进行合作, 开发出了京剧系列旅游产品和老北京“门墩儿”系列模型, 并摆放在宾馆大堂进行展示、售卖, 得到了客人良好的反馈。

同时, 于2012年成立的护国寺宾馆票房, 与“姜妙香小生艺术研究会”进行合作, 成为他们的固定活动地点。随着知名度不断扩大, 他们的票房吸引了大批的知名人士及票友来此活动。梅葆玖先生、孙毓敏女士等众多京剧名家及孟凡贵等京剧票友先后来此参加活动。护国寺宾馆京剧票房现今也成为了北京票友当中口碑极佳的活动地点。

中职宾馆英语教学初探篇5

一、宾馆英语的知识体系

宾馆英语课程是针对宾馆、饭店及其涉外接待行业的服务和管理工作对英语人才的需求而设置的, 而学生学习英语的目的则是为了提高与从事宾馆、饭店行业相关的英语应用能力, 以使能有效地使用英语与客人进行交流。宾馆英语作为一种职业英语, 与其他专门用途英语一样, 具有一套行业特有的词汇、句法、语篇、语域或语体, 甚至于技能。这些就是宾馆职业英语知识体系的重要组成部分。下面我将就这些方面对构成宾馆职业英语知识体系的要素逐一进行讨论。

1. 词汇

词汇是构成宾馆英语知识体系的重要基石。宾馆英语的词汇构成主要包括两个部分:一为普通词汇;二为行话。普通词汇通常用于日常英语的各学科、各领域、各行业中, 这也是通用英语词汇教学的主要内容。而行话则是通用于行业内部的语言, 这应是职业英语词汇教学的重点。行话指的是特定用于行业内的词汇, 或者是普通词汇, 但在行业内却具有特定含义。常用于饭店的分类词汇大多属于前者, 特别是许多语法语、外来词汇, 如a la carte (点菜的) , aperitif (开胃酒) , chef (厨师) 等, 这些都是学生需要掌握的行业词汇。后一部分词汇在宾馆、饭店英语中也占相当大的比例, travel agency (旅行社) , reservation (预订) , bellman (行李员) , lack season (淡季) 等词汇, 在其他语境下也经常使用, 但在宾馆行业中却具有特殊的含义, 因而也是宾馆职业英语词汇的重要部分。

2. 句法

让我们先来看以下的这段对话 (节选自Hotel English Unit 8) 。

Room Attendant (RA) :Housekeeping.May I come in?

Guest (G) :Yes, please.

RA:Good evening.May I do the turn-down service now?

G:But I’m having some friends over now.Would you come here to do the service in two hours?

RA:Yes, of course.Please press the DND sign on the panel of the night stand.No one will come until you switch off the sign.

G:Thank you.

RA:You are welcome.I hope you will have a pleasant evening.

从这段对话中我们可以看出宾馆英语句法的一些特点, 那就是简单句式、短句、省略句使用频繁。除此之外, 缩略语的使用在宾馆行业中也相当普遍。使用省略语, 言简意赅, 不仅节省时间, 而且便于记录。礼貌用语的使用更是体现宾馆饭店工作服务于人的行业特点。

3. 语篇结构

Hason认为, 体裁决定了语篇的结构成分:必要成分和非必要成分, 以及成分出现的顺序和次数, 这三个因素就构成了结构潜势 (generic structure) , 即GSP的内涵。“同属一个体裁的语篇都是某个已知的结构潜势的可能实现”。也就是说, 如果语篇同属于一个体裁, 那么他们的GPS框架相同, 语篇结构中的必要成分甚至非必要成分的构成以及这些成分出现的顺序也应相似。比如, 销售语篇的类似结构是: (Sales Initiation) {Sales Request^Sales Compliance^Purchase^ (Price) }^Payment (Thanks) ^ (Change) ^Purchase Closure。也就是说, 每个销售语篇都包含SR (请求) 、SC (应允) 、S (销售) 、P (购买) 及PC (购买结束) 这五个必要成分和S (销售开始) 、P (价格) 、T (致谢) 、C (找零) 这四个非必要成分。而且它们的结构成分都是按照SR (请求) 、SC (应允) 、S (销售) , 以及PC (购买结束) 的顺序出现的。因此, 分析语篇的GPS, 弄清其必要成分, 非必要成分, 以及各成分出现的顺序, 是学习者自如地运用英语去达到交流目的的重要保证, 也是职业英语架构的桥梁。

4. 语域和语体

语域和语体都是语言使用的变体。“语域与特定的交际、社会目的相关;而语体则受语言使用的规范、规则制约”。宾馆英语有着专门的使用群体和专门的题材, 因此它必定有特定的语域和语体特点。它的话题就是饭店的业务、管理工作, 如前厅工作、客房工作、餐饮服务等。所以其语体当属标准的礼貌口语体。

二、中职英语教学的现状及特点

1. 中职生现状

中职学校的学生极大多数是中考失败者, 是与高中学校擦肩而过的一群特殊学生群体, 他们中有一部分是在家长的意愿下而进入学校的, 有一部分学生是明知自己上高中压力大而选择职业院校, 还有一部分是根本没参加中考而上职业院校。他们中极大部分都是来自农村, 家中经济条件一般处于“中下”水平, 在物质方面给予孩子的支持较为有限。近年来, 国家加大对中职教育的投入, 每生每年可享受1500元的国家助学金, 加之政府助学金、学校奖学金等, 使越来越多的人选择职业学校。这一个发展差异极大的学生群体成为了中职学校的学生主体。

2. 中职英语教学现状

据不完全统计, 许多进入中职学校的学生都是由于中学里数学、英语成绩差没能升入高级中学而选择职业学校。这些学生就读职校前至少学了三年英语, 应该拥有一定数量的词汇和掌握最基本的英语基础知识。而从最近几年来的教学中发现, 事实并非如此。我曾对任教的一个个班 (49名同学) 入学前英语水平进行调查, 发现英语中考成绩不及格的有32人, 占65%。没参加中考的3人, 占6.1%。形势不容乐观。

通过分析, 我们发现:教材难度客观上降低了, 课时安排上, 英语课的教学时数大大少于专业课。显然, 学生在无形中有了偏科思想。尽管我们的老师一再强调不能偏科, 但教学时数的倾斜学生自然而然“术业有专攻”。课时数减少, 学习英语的氛围不浓, 虽然绝大多数课堂教学基本上采用双语教学, 但英语成绩并非成正态分布, 很难估测进步大小。据近我系几年来学生英语考试情况来看, 总分100分的英语, 85%考生的英语平均分不足50分。

三、实施以听说结合为主的课堂教学模式

宾馆英语的课程开设时间安排在中职学校毕业实习前的一学年里, 一般来说, 经过二年在校的通用英语知识和技能的补习巩固后, 学生的英语基础相对加强, 再进行专学专用, 集中速成的宾馆英语课程的学习, 能帮助学生迅速适应岗位的要求。但是宾馆英语课程开设在中职校又面临着许多实际的困难, 要在短短的一年时间内, 面面俱到地在听、说、读、写各方面分别进行专门的、同等速度的训练, 实施起来既不可能也不实际。因此, 我根据宾馆英语的性质、知识体系和学习特点及中职生实际的知识水平的特点, 借鉴专门用途英语所特有的教与学的方法的理论和实践, 在宾馆英语教学中以听说结合为主, 再辅以读说结合及写说结合的“三结合”的教学模式。

【教学案例】Unit 11%Food&Beverage Reservations%Hote English

Dialog1%Reserving a Table on the Phone

Restaurant Reservationist (RR) :Good morning, Fortune Hotel F&B Reservationist.May I help you?

Guest (G) :Yes.Good morning.I want to reserve a table in your restaurant.

RR:When is it for?

G:September the 28th, when my parents are expected to arrive in Beijing from New York.

RR:How lucky they are.For how many people?

G:There are three people, my parents and I.

RR:Is it dinner or lunch, sir?

G:Dinner.

RR:What time do you need the table?

G:I was hoping for something around about 7:00 p.m..By the way, can we have a window table if possible?

RR:Let me check.Just a moment.I’m sorry, sir.The window tables are all booked.Since you are three people, how about the table near the dancing floor?

G:In that case, I’ll have to take it.

RR:May I have your name, sir?

G:Henry Brown.H-E-N-R-Y, B-R-O-W-N.

RR:Yes.Thank you.We’ll make it.A table for three, September the 28th, at 7:00p.m.We look forward to seeing you.

【分析】:本课的教学内容是通过电话预定餐厅座位。通过本课的学习, 学生需要掌握宾馆餐饮部标准的服务用语, 而且要了解接受电话预定餐位的步骤。本课的难点是怎样通过电话处理客人的特殊需求。

【教学思路】

Step1.Warming-up

What’s the action if we call to a restaurant to make sure there is a vacant table?

Step2.Presentation

1.Listen to the tape record;try to catch how much information the reservationist should ask.

*How many people%%

*What time would they be arriving

*Name

*Special demands

2.Listen to the tape again, pay attention to the expressions when the reservationist tries to receive the information.

*How many people———For how many people?

*What time would they be arriving———When is it for?/What time do you need the table?

*Name———May I have your name, sir?

3.Listen to the tape the third time and answer the questions about the text.

1) What’s the name of the restaurant?

2) For how many people would the guest like the table?3) When would the guest come to have dinner?

4) What’s the name of the guest?

5) Does the guest have a special demand?If it is true, what is it?

Step3.Solving the problems whether on grammar or on comprehension of the dialogue together.

Step4.Practice and consolidation

1.Reading the dialogue after the tape. (whole class and personnel)

2.Translating the phrases and sentences appearing in the dialogue orally and literally.

3.Oral discussion

Suppose you are a receptionist of the Food&Beverage Department, when you receive a reservation on the telephone, how many questions do you have to ask?And try to ask the same question in different ways.

4.Writing

Try to design a reservation form according to the dialogue.Step5 Assignment

1.Reciting the dialogue.

2.Collect relative expressions used in Food&Beverage Department.

由于我学识水平和实践经验有限, 本文有不少欠妥之处, 恳请各位专家同行批评指正。我将在今后的学习和工作中继续深入研究, 争取有更大突破。

摘要：宾馆英语作为一门专门用途英语 (ESP) 是旅游管理专业学生的必修课。怎样在中职课堂上较好地实施教学内容和保证教学目的是宾馆英语教学的一个热点话题。本论文通过剖析本课程的性质、知识体系和课程学习的特点, 并且对课程所实施的对象进行分析, 了解学生实际学习的现状和教学特点, 以期找到一种符合实际的宾馆英语教学模式。

关键词：英语教学,宾馆英语,中等职业学校

参考文献

[1]方琰.Hason的“语体结构潜势”理论及其对语篇分析的贡献.外语学刊, 1995.1.

[2]方琰.浅谈英语类.外语界, 1998.1.

宾馆安全工作流程篇6

安全部为：消防、内保、警卫巡逻。由总经理直接领导。

保证财务部门的取送款工作，保证重大会议和重要人员的安全。进行新职工安全和法制教育培训，对在岗职工进行安全素质教育和安全知识考核，对客户进行监督，对可疑人员进行跟踪，建立安全档案。

宾馆保安要求，宽松结合，钢柔相济，表面与实际互为依托。

制定安全防范预案，将各种突发事件充分设想，严格控制，快速反应。

安保工作的服务性要突出：文明、科学、严格、法律。

具备素质：头脑清醒、临危不乱、果断行动、身体强壮、精力充沛、胜任本职工作。外表：着装整洁、精神振作、保持警惕，不能随意聊天，办私事。

言行举止：文明、原则、不能取笑嘲讽他人、不得粗爆对待宾客。不得随意检查宾客财物，限制宾客人身自由。

安全要求：

1宾馆各级、各部门、各项安全制度、安全操作流程是否落实。

2接待、会客、登记各项手续是否健全并按要求办理。

3重点部位的门窗是否牢靠，下班后是否坚持关门窗。

4各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。

5办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。

6财务制度，库房管理制度是否落实，有无漏洞。

7各种电器设备，消防器材、设施，烟感报警系统是否完好和灵敏有效。

8易燃、易爆、有毒等危险物品的存放是否安全可靠。

9有无火灾隐患及其他不安全因素。

10各个部位值班情况，有无脱岗现象。

11各部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改。

安全部与各部门关系：

客户部，有效的横向联系，快速处理各种问题。

工程部，及时发现，排除故障，防止失误。

财务部，防外杜内，强力支持。

销售部组织结构：

制度销售计划，建立销售目标和预定网络，开展市场调查，掌握市场动向、特点，和发展趋势，组织销售代表进行散客、商务、团体、政府机构、出租公司、公交、火车站等销售工作，完成销售任务。

1做好市场分析（自身长短之处）

2销售行动计划的制定

经营政策，淡旺季政策，经营成本。市场容量。

行动计划，行动时间表，潜在客人，周末包价销售，广告和宣传品，促销方式。3销售行动计划的实施

承包合同，写字楼租用合同，各社团、政府的定房协议书。

4积极开展公关活动

宾馆工作计划篇7

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;

⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立;

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响;

⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性，***x年注意改进;

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境;

⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中;

⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强;

⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益;

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏;

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。

二、***xx年工作计划

展望充满挑战的cccc年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在09年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助，工作计划《宾馆工作计划》。

1、总体工作计划描述

一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。

两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、***x年具体工作计划

⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在***x年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作：***x年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在***x年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基矗

⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在***x年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在***x年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在***x年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。