宾馆服务员规章制度（通用11篇）
一、仪容仪表
上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。
二、工作制度
1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。
2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情
绪带到工作中。
7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：
1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
7、每周一、周四卫生大检查。
四、登记制度
1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
五、客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。
5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）
8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
六、楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
►►一、清江宾馆实施的资产使用方式转换, 不是宾馆经营的退出, 而是更好地提高国有资产经营利用效果的重大举措
(一) 宾馆实施资产使用方式转换前自我经营资产的现状。
以98年到2005年宾馆火灾停业前的7年时间考察, 宾馆在册员工110名, 退休35人, 在岗75人, 其中管理人员38人。职工年工资从98年0.95元上升到2005年的1.19万元, 福利年均200元, 整个职工年收益占年均政策应发工资福利的53%。营业税收到2005年累欠达168万元, 营业成本欠费达78万余元, 年均经营亏损额达80多万元, 职工工资不能按月发放, 单位三保一金累欠64.7万元, 且不能按时上缴, 宾馆债务从98年的2687.8万元上升到2005年2946.5万元, 上升9.63%, 宾馆因严重消防安全隐患停业经营, 国有资产隐形流失严重。
(二) 资产使用方式转换后的情况。
宾馆整体资产使用方式转换后, 在册管理的员工110人, 其中退休职工41人, 在岗职工67人, 行管人员6人。职工整体收益从2005年1.19万元上升到2011年的2.04万元, 福利年均人平达1800元, 职工年收益占政策应发工资福利的87%。职工人事政策工资能基本按月发放, 当年营业税收能足额上缴, 消除了经营性成本欠债, 职工社保统筹能基本保障, 国有资产通过民营改造投资7700万元, 宾馆由原陈旧式的三星级接待设施提升为州城同行业龙头的四星级接待宾馆硬件水平, 改造后的宾馆国有资产实现了大幅增值, 环境得到极大改善, 宾馆可持续发展前景看好。
通过上述资产使用方式转换前后效果的对比, 充分说明宾馆资产使用方式转换的路子是正确的。通过这种途径, 宾馆在困境条件下, 不仅实现了国有资产的大幅增值, 而且转换后的直接收益效果惠及了全馆职工, 工资大幅增长, 社会统筹得到了充分保障, 国家的营业税收按时交纳。转换的实践成果充分说明现阶段宾馆的国有资产利用效果是清江宾馆自收自支经营国有资产收益最好的时期。事实雄辩地表明资产使用方式的转换, 它不是经营管理的退出, 而是宾馆进一步提高国有资产使用效果采取的重要举措。
►►二、宾馆资产使用方式转换后, 宾馆管理不是没事干了, 而是转换后的形势对宾馆管理提出了更高的要求
一是要正确认识资产使用方式转换的实质, 清江宾馆实施整体国有资产使用方式转换, 不是退出国有资产经营职责, 而是更好地充分利用市场机制提高国有资产使用效果采取的切实可行的保障职工利益的经营措施。
二是宾馆作为国有资产使用、管理的主体, 实行资产使用方式的转换只是经营手段的变化, 并未退出资产经营, 宾馆国有资产保值增值不流失的监管责任仍是宾馆经营管理中的重要职责。
三是宾馆资产使用方式转换后, 宾馆自收自支事业单位管理身份未变, 资产经营利用以提高宾馆职工待遇为目的未变, 宾馆坚持科学发展观以人为本创新社会管理与促进可持续发展的管理职能未变。
四是宾馆资产使用方式转换后对管理提出了新的更高要求, 宾馆应迅速根据资产使用方式转换后的管理实际, 完善宾馆管理机制, 调整宾馆原自身直接资产经营时期设立的八部一室的内部管理机构, 形成适应资产使用方式转换后管理要求的新的内部管理服务机构, 并明确相应职责。
五是要创新管理, 要随着宾馆资产使用方式转换变化情况, 对不适应宾馆国有资产使用方式转换后管理要求的部门当撤的撤, 当并的并, 当创立的重新建立。如社会治安综合治理、综合开发与物业管理、老干部工作和在岗员工维权意识增强形势下的工会工作等, 在宾馆新的管理工作要求中提上了议事日程, 必须根据客观要求设立相应管理部门。同时, 随着资产使用方式的转换与承租资产经营方长期合作的工作协调、在承租方上班的职工利益的维护与管理、宾馆社会和谐建设、单位生态环境建设、企业文化建设等也将在宾馆未来管理中突显出来。因此, 宾馆资产使用方式转换后不是管理无事干了, 而是对宾馆管理与时俱进提出了更高的要求。
►►三、创新思维, 提高资产使用方式转换后新形势下的宾馆管理服务效能
随着宾馆资产使用方式的转换, 确保管理与时俱进, 宾馆必须创新管理思维, 才能适应新形势下的管理要求, 提高宾馆未来管理效能必须认真思考以下问题:
第一, 宾馆必须对现有体制框架按照深化行政管理体制改革的要求, 做好政事职能分离工作, 使宾馆真正成为按市场经济规则履行管理职能的真实法人主体。
第二, 要创新完善宾馆管理模式与机制。按照社会管理创新和科学发展观要求, 结合宾馆实际创新宾馆现阶段管理模式。当前宾馆管理迫在眉睫的任务是健全馆领导机制和内部管理机构。领导机制健全坚持四项基本原则为指导, 保障党的方针政策能落实, 职工维权有保障, 经济发展有人抓的支部、工会、行政共同治理的领导管理机制。宾馆内设机构应结合资产使用方式转换后的实际, 创新完善新的宾馆劳动人事工作部、财务资产监督管理工作部、综治维稳内保工作部、老龄工作管理部、物业管理工作部和办公室等内设机构, 并按照科学规范要求, 赋予其科学合理的职能职责, 使职能到位, 职责明确。
第三, 强化领导机构职责, 完善内部管理, 深化管理与服务。领导机制要突出集中精力谋发展、思长远, 为宾馆可持续发展探索切实可行的符合科学发展观要求的宾馆发展新思路、新途径, 采取切实措施, 推进宾馆健康科学发展。管理机构要按照各自职能职责深化管理服务到位, 特别是把改善管理模式与服务方式作为宾馆今后提高管理服务效能的突破口来抓。深化管理, 首先是加强承租方对宾馆资产使用的监管力度, 重视资产改造情况资料的收集备案, 补充完善相关协议, 按合同约定督促承租方落实好职工安置事项等相关工作, 确保国有资产使用的安全, 确保职工利益不受损害。其次是对宾馆内部管理以改善服务为先导, 按照职工合理要求, 将管理工作认真落实到关系职工切身利益的工资、统筹、老龄工作、物业管理、内保安全、社会和谐建设等实际工作中去, 使宾馆职工切实感受到宾馆管理实际是对职工在全心全意服务。三是要健全相关制度, 要按照宾馆资产使用方式转换后的客观要求, 迅速制定出台具有企业约束力的“宾馆基本管理制度”, 并形成与基本管理制度相配套的各项具体管理制度, 使宾馆实施管理有章可循。
第四, 不断拓展宾馆全方位管理。健全党支部、行政和工会, 通过管理机制的到位, 推动宾馆全方位管理的展开。明确发展方针、措施、目标, 切实把宾馆工会群团、劳动人事、工资统筹、计划生育、资产建帐立制、财务预算收支、物业管理、综治与维稳、老龄工作、社会和谐建设、企业文化、单位生态环境建设、国有资产监管等工作列入宾馆科学管理的议事日程, 抓出成效, 给职工以前进的希望。宾馆管理才能适应资产使用方式转换后职工群众对管理服务的需求。
关键词：服务型宾馆人才策略
0 引言
目前，在社会上不同类型形态的酒店中，国有企业服务型宾馆仍然占有相当大的比例，这些宾馆资产庞大、管理落后、体制保守，人才流失也最为严重，这已成为企业宾馆发展壮大、做优做强的瓶颈和障碍。人才严重流失的状况不仅加大了宾馆的人才成本，降低了宾馆的服务质量，而且还导致宾馆客源的流失，降低了员工对企业信任度，最终给宾馆和为之服务的国有企业发展带来严重影响和无法弥补的损失。为此，要想控制住这种人才流失的局面，留住宾馆骨干人才和管理精英，就必需进一步加大国有企业宾馆的改革力度和体制转换速度，建立起一整套符合国际标准的人力资源管理体系，使宾馆人才管理趋于合理化，真正实现“人尽其才、才尽其用”，最大限度地发挥出人力资源的潜能和作用。同时，还要求我们要进一步认清新形势，解决新问题，要不断以超前的理念、创新的方式寻究企业服务型宾馆留住优秀人才的新途径、新思路、新方法，要树立人力资源是企业发展“第一要素”的观念，注重“以人为本”的思想，实施“人性化”管理，完善考核和提升机制，稳定人才队伍的心态，提高他们对宾馆的忠诚度。
1 企业服务型宾馆人才流失带来的影响
国有企业体制改革和机制调整给企业服务型宾馆生存发展带来强撼的冲击，人力资源管理也一度陷入了困境，人才紧缺匮乏的局面给宾馆和为之服务的企业都带来了非常不利的影响，主要有以下几方面：
1.1 人才流失造成宾馆人力成本增加
企业服务型宾馆的人才流失，意味着宾馆人力资源投资的损失，使得宾馆花费的人力资源成本将大大增加。一方面是新员工招聘成本和培训成本增加以及适应期的成本增加；另一方面是宾馆原有岗位人员流失后，需要招聘合适的人才来填补空缺职位，从而增加一定的更替成本。
1.2 人才流失降低宾馆服务质量
企业服务型宾馆的人才流失不仅会给宾馆造成经济上的损失，还会给宾馆的服务质量带来很大的影响。一方面是宾馆的专业人才有离开想法时，他们的工作质量会大大下降，服务标准会大打折扣；另一方面是新入职员工不可能立刻熟悉宾馆情况、掌握服务技能，难以保证服务质量。
1.3 人才流失带来宾馆客源流失
宾馆的优秀人才在平时接待中会与宾客建立起良好的关系，这些人才的流失会影响客源数量减少。特别是销售部门的人才，他们在工作中都有很多固定的客户群，一旦这些人才流失，宾馆的客户群也随之消失，给宾馆带来极大的经济损失。
1.4 人才流失导致宾馆信任度降低
企业服务型宾馆的人才流失会影响到宾馆在岗员工的士气发挥和情绪波动，特别是经过培训的有威信的人才流失会对其他人员产生非常不利影响，导致宾馆人心不稳、精神不振，形成“多米诺骨牌效应”，导致宾馆信任度降低，形成一定负面影响。
2 企业服务型宾馆人才流失的主要原因
企业宾馆人才流失严重，无法长期稳定留住核心有用人才，这已经给为之服务国有企业带来了非常严重的影响，尤其不利于企业服务型宾馆的可持续发展，通过认真分析和科学论证，其原因主要是：
2.1 劳动力市场发生深刻变化
随着经济社会发展，劳动力市场也在逐步发生变化，正进入一个生产要素成本周期性上升的阶段，对于宾馆行业的低价劳动力无限供给的格局将发生深刻变化，廉价劳动力时代即将远去。当前宾馆的劳动力主体主要是80后和90后群体，这些大学生在外工作已经不是简单地为了获得工资赚钱，更主要地是为了实现个人价值、扩大视野和体验享受生活，因此，跳槽、辞职现象时有发生，宾馆想拴心留人的难度加大。
2.2 人力资源管理观念滞后
当前，企业服务型宾馆基本都是国有企业转型的单位，这些宾馆的人力资源管理观念依然很落后，还留有传统人事管理的陋习。主要表现：一是宾馆高层管理人员大部分都是六、七十年代的人，管理思想和方法落后，工作难以在年轻人中展开；二是宾馆对新的管理思想和方法吸收得很少，陈旧的管理制度、工作考核的方法等令人难以接受；三是国有宾馆遗留文化造成了员工作风散漫，凝聚力比较弱，新旧员工的融洽程度弱，流言蜚语多。
2.3 社会传统观念及家庭因素影响
在中国传统观念的影响下，全社会对宾馆服务职业的理解存在偏见，从事宾馆行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，缺乏荣誉感。在城市居民家庭普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大。有些大学生就算进入酒店行业，也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做好酒店职业，当时机成熟时，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，谋求新的职业。
2.4 用人机制和激励机制不健全
长期以来，国有企业宾馆未能建立科学有效的用人机制和激励机制，缺乏推动力。一是在国企宾馆中人才的任用、待遇及晋升等不是以个人的绩效，而是以资历为基础，不能完全体现公平竞争的原则，这就严重影响了人才的积极性；二是在国企宾馆中的一些真正有才能的年轻人大多不被重用，很少有发挥才能的机会，极大阻碍了人才的发展；三是在国企宾馆的激励力度不足，激励方式也比较单一，很难调动员工的为之奋斗的热情。
2.5 职业生涯规划不合理
目前，国有企业宾馆没有为有用人才提供畅通的发展通道，“以人为本”仅仅停留在口号，没有真正满足新录用人才的需求，职业规划不合理，主要表现：首先在新引进人才的安置上，存在见习期长，从事工作杂等现象，使新人感觉差距大，容易产生不满；其次是宾馆可提供的培训种类少，培训机会小，而且很多培训都流于形式，华而不实，与外界相比，容易产生落后感；第三是晋升在很大程度上是论资排辈，“唯亲、唯私、唯权”现象比较严重，晋升缺乏公开、公平、知人善任。
3 企业服务型宾馆留住人才的策略
国企服务型宾馆要想从根本上减少人才流失，挽留住优秀的人才，关键在于建立完善的风险防范机制，为人才创造良好的工作空间和发展机会，使其能更好地为企业服务。为此，针对人才流失问题实质和产生的根源，积极建议采取以下有效应对策略：
3.1 运用科学有效的人才管理理念
国有企业宾馆应转变观念，实行战略性人力资源管理，将宾馆发展战略与人力资源战略相结合、宾馆整体利益与员工个人利益相结合，树立“人才资源是第一资源”的观念，加强对人才的培养，促进人才更大程度地实现自身价值，从而增强其对企业的归属感和责任感。同时，国有企业宾馆还要把知识、能力、绩效作为衡量人才的标准，不拘一格选拔人才，重用人才，给人才晋升机会，为人才提供发展空间，不断为人才创造宽松环境，使其在宾馆中有发展的奔头，有创业干劲，有激发的热情，进而为留住人才奠定基础。
3.2 建立行之有效的考核激励机制
在企业宾馆管理中，应当尽可能地利用和创造各种条件，结合自身宾馆的情况和特点，制定出一套公正、合理的绩效考核制度和激励约束机制，其具体包括以下五个相互依存的子系统：①物质激励机制，这是最基本的激励约束机制，是整个激励约束系统的基础。②精神激励机制，包括员工对企业文化的认同以及宾馆对员工个人价值的认同，使两者有机地结合起来。③人才竞争机制，这是激励员工充分发挥潜力，推动人才成长的有效方法。④人才开发机制，即企业的“造血机制”，其主要形式就是技术培训、工作锻炼和专门培养。⑤利润共享机制，这是激励约束机制的最高级形式，其目的就是使人才与企业形成根本利益的一体化。
3.3 引入职业生涯规划
职业生涯规划是留住人才的一项重要砝码。企业宾馆应依据经营发展、职位种类与特点等进行岗位序列设置（管理、技术等），以打开宾馆员工职业发展通道，使员工可以看到自己未来的发展目标，能使员工对酒店前景充满信心和希望，并能为的优秀人才提供施展才华、实现自我超越的发展平台，使他们在促进自身发展的同时，也使宾馆得到不断发展。
3.4 加强企业文化建设
企业文化是企业根据自身的特点，塑造出的独特的文化特征，在基于物质竞争基础上的市场中，更能体现企业的强大竞争力，对吸引和留住人才也起到了一定的作用。一方面企业文化就是要塑造一种氛围，塑造一种凝聚力。对内，员工能有家一样温馨和睦的感觉，能留住人才；对外，能形成一种魄力，让人们一接触到企业，就想到了企业是怎么样的形象，能吸引人才。另一方面企业文化要有自己的特色，它只为这个企业而存在，是对企业不同的价值观念进行分析整合，提炼出对企业有价值的观念精神。
3.5 采取具有创新性改革措施
企业宾馆要留住核心有用人才，非常必要在各个方面实行有创新性的制度措施，比如：①宾馆与相关的核心人才签订长期合同，规定违约要承担沉重的违约责任，通过劳动合同这把“尚方剑”避免那些又用人才应稍有不如意就轻易离开宾馆；②宾馆旺季可以与学校合作，签定实习合同，这样不仅解决了宾馆的临时人手短缺的问题，同时还可有效降低宾馆的管理成本；③为了留岗位住服务人才，宾馆除了按规定给员工涨工资外，员工还有资格竞聘到管理岗位，让一线员工看到了前途与希望；④逢年过节为员工发放福利，一年安排一次全体员工省内免费旅游等等。
4 结论
国有企业服务型宾馆应根据自身情况，采取不同的方式来控制人才流失，留住有用人才，但无论采取什么方式，都应该注意“留人先留心”，真实做到“三留策略”，即“培训留人”、“品牌留人”、“文化留人”。只要真心尊重和关心人才，给他们营造发挥自己才能的环境，帮助他们实现自身价值，使其不断成长进步；只要宾馆能够健全培训体系、做亮企业品牌、做大企业文化，形成科学有效的用人机制，那么自然能留住人才，实现企业宾馆的不断发展。
参考文献：
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[3]李建军.谈国有企业人才流失的原因及对策[J].科技风，2009（5）.
第一条岗前准备工作
1．上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合饭店宾馆要求。
2．检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。
3，精神饱满地做好迎客准备。
第二条 迎客
1．面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。
2．向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。
第三条 健身服务
1．客人更衣完毕，服务员要主动迎候，征询客人意见，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。
2．细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。
3．对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要亲自示范。
4．如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。
5．如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员应按照客人的要求为其制定健身计划，并为客人做好每次健身记录。
6．当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
7．如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结算。
8．客人离开时服务员要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
第四条 送别客人
1．送客人至门口并礼貌地向客人道别。
2．及时清扫场地并整理物品。
一、关于员工上下班考勤办法的管理规定：
1、餐饮部、游泳健身中心、洗浴中心、房务部、财务收银员执行签到、打卡双重考勤制度。其他部门执行打卡考勤制度。签到考勤交由各部门自行管理，人力资源部每月核查一次。
2、各部门员工上班，最多可提前1小时打卡；各部门员工下班打卡，最多可拖后1个小时。对于2次以上无故提前或拖后打卡的员工要进行处罚。
3、员工上班时要及时打卡和签到，漏打卡一次扣除半日工资，迟到或早退一次罚款20元，代打卡罚款50元。
二、关于单据填写和签字审批时间的规定：
每天上午8：00—10：00（周六周日除外）由各部门专人集中办理审批和报销手续；当日过时未签批单据自动转入下日签批。董事长经办业务、工程维修、经营需要急需采购或报销的业务除外。
三、关于宾馆公章（合同章）的使用规定：
宾馆的公章、合同专用章统一存放于人力资源部，证明材料、公文、对外报表等需要使用公章的，经办人需填写《宾馆公章使用审批单》，依次经总经理、经董事长审批同意后，到人力资源部登记用印。
四、关于规范宾馆婚丧事宜的规定：
1、宾馆员工结婚享有法定的有薪假期，早婚3天、晚婚10天。请假前前需提供相关证明材料给人力资源部，届时宾馆随礼一份红包表示祝贺。
2、宾馆员工亲属去世，提供死亡证明交与人力资源部，则直系亲属享有3天丧假、非直系亲属则享有1天丧假。若是父母去世，提供相关证明材料，届时宾馆会发一份丧葬费用。
五、关于电梯使用的相关规定：
1、除持有较重物品外，宾馆员工上下楼不超过两层的，一律不准乘用电梯。
2、房务部客用电梯，仅供宾客乘用，除工作需要外，不允许员工乘用。除了为客人运送行李外，严禁使用客用电梯运送货物。
3、游泳健身中心的滚动扶梯，要由专人按规定开启或关闭，其他无关人员，无权操作扶梯。不准用扶梯运送大件货物。
4、员工在使用电梯时，只需轻按上下楼的箭头一次即可，切勿多次敲击按钮，以及其他破坏的行为。
六、关于自行车、摩托车的管理规定：
1、宾馆员工的自行车、摩托车必须在各自指定区域有序停放。
2、西门岗通道内，一律不准停放车辆。
3、进入宾馆后院，一律下车推行，不准乘骑。
七、关于员工通道的管理规定：
1、宾馆员工出入宾馆的唯一员工通道是西门岗，员工下班经过西门岗时要自觉把包打开接受保安检查，不得携带食品、饮料以及和宾馆所售物品相同的物品外出。
2、物资外出，相关部门需提前办理出门票。
3、非后厨员工严禁穿越后厨。
4、员工严禁穿越东门岗（含打车出入者）、游泳健身中心大堂、洗浴中心大堂和宾馆大堂，发现一次罚款100元，累计3次给予辞退。
八、员工宿舍管理规定：
1、除因工作需要在岗的人员外，其他住宿员工必须在24：00之前归寝。
2、无故夜不归寝罚款40元，晚归寝罚款20元。
3、员工宿舍淋浴间的开放时间是下午17：00——23：00分。只限宿员工和部分特殊岗位（洗衣房、PA、司机、厨师等）的不住宿员工可在员工宿舍淋浴间洗浴，其他不住宿员工不允许使用。
4、员工宿舍严禁使用电炉子、电褥子等电加热设备，一旦发现给予没收并罚款处理。
九、关于员工食堂的管理规定：
1、全体员工和技工必须依刷卡就餐，否则罚款50元。
2、不住宿员工，休息、下班期间不享有在员工食堂就餐的待遇。
3、员工就餐时一律要到员工食堂，除特殊岗位和领导批准外不得打饭外带。
4、员工要遵守本部门的用餐时间，不得提前用餐。
5、在员工食堂就餐时浪费饭菜的一旦发现即给予罚款50元的处理。
十、关于员工请假的规定：
1、各种假期（病假例外）必须遵守“事先请假”的原则。
2、员工请假三天以内由部门主管或领班上报总监批准，三天以上的假期（包括三天）须经人力资源部申报总经理批准。
3、员工在馆连续工作时间已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。
十一、关于《临时请假单》的规定：
1、宾馆各级管理人员及各部门员工在岗工作期间需外出，一律要填写《临时请假单》（私事需按时长扣工资），并要经总监以上领导审批同意方可。
2、各部门须在下午15：30分以前将当天的《班次变动及加班通知单》、《临时请假单》送人力资源部考勤员处。
十二、关于员工试用期和离职的规定：
1、基层员工入职后的试用期为一个月。
2、员工在试用期内提出辞职的须提前15天写书面的辞职报告，试用期满后须提前30天写书面的辞职报告，经批准后方可办理离职手续。
十三、关于宾馆物品的赔偿规定：
1、员工工牌丢失的，补办一个赔偿20元。
2、员工手册、外语手册丢失的，每本赔偿50元。
3、员工卡丢失的，给予5倍罚款（即罚款100元），但因使用时间过久导致损毁的可免费换领。
4、员工更衣室钥匙丢失或锁头损坏的，须报告人力资源部更换，并且赔偿20元。
十四、关于严禁员工带手机和私人物品上岗的规定：
除领班以上管理人员、办公室工作人员和经宾馆领导审批同意的其他岗位外，其他员工上岗时间禁止携带和使用手机，发现一次按照宾馆《奖惩条例》规定给予罚款50元的处理。
营业部门的员工（含收银员）严禁携带个人物品到工作岗位。
十五、关于员工仪容仪表的管理规定，违反一条罚款20：
1、员工上岗须穿着整齐工装，佩戴清晰工牌。
2、女员工上岗应着淡妆。
3、女员工上岗不准披头散发，头发不得过肩，要使用黑色或褐色的发饰。
4、男员工不得留胡子。
5、男员工不准留长头发，头发以及耳部和后衣领为宜，不准烫发。
6、员工不得把头发染成鲜艳、怪异的颜色，不得梳奇形怪发。
7、员工上岗须穿着本岗位指定的工鞋。
8、女员工工装是裙子的岗位必须同时穿肉色长袜，男员工上岗应穿着深色袜子（蓝色、灰色、黑色）。
9、员工上岗时饰物佩戴仅限于婚戒、手表，女员工可佩戴精巧的耳钉。
10、员工不得留长指甲，涂有色指甲油。
11、员工上岗时服务姿态要规范，站立服务的岗位不得依靠他物。
12、在工作区域不得出现双手插腰、交叉胸前、手套口袋或挖耳、抠鼻等有失职业风度的动作。
十六、《奖惩条例》规定：
1、宾馆《奖惩条例》将惩罚分为口头警告、罚款、书面警告、辞退、开除五种形式。
2、员工受到口头警告后一个月内再犯同类错误的，按规定给予罚款处理；员工一个月内连续 三次违反罚款条例或严重违反劳动纪律的，由部门负责人或人力资源部发出书面警告，列明所犯过失并存档。
十七、对员工十个“一点”要求：微笑露一点；说话轻一点；脾气小一点；做事多一点；理由少一点；脑筋活一点；效率高一点；行动快一点；肚量大一点；嘴巴甜一点。
十八、礼貌用语的其他注意事项：
1、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
2、“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
3、“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
4、“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
5、“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声
6、“文明礼貌用语十字”：您好，请，谢谢，对不起，再见。
1． 规范着装，保持良好的仪容仪表，热爱本职工作做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。
2． 礼貌待客，做到热情，耐心，周到的服务。
3． 做好辖区，客房内的卫生工作保证物品清洁，摆放整齐，严格按卫生要求进行清洗消毒。
及时补充客人所需的各类物品。
4． 及时记录住房，查房，退房的时间。并与前厅核对报表房态。
5． 正确使用保管和保养清洁工具，掌握各类电器的使用方法，6． 负责客人遗留物品的登记，保管和上缴，不得私自扣留。
7． 工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房。
8． 做好交接班工作，交清房态，交清交班记录。
9． 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级。
10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。
期望从事职业:
服务员 | 传菜员
期望月薪：1700元
工作经历
XX年正月进入餐饮界 XX年之XX年在当地市政府招待宾馆从培训到工作正三年！随后因家庭安排去学习计算机半年！之后因自己不喜而放弃学业！
XX年下半年又重新回到了餐饮工作，因随着年龄的不段长大从而理想也越来越大不愿继续待在老家想去北京学个一技之长 所以工作满一年后而离职！
XX年4月17日根据朋友介绍来到北京 在速8了解了三个月的客房知识后 因个人想继续餐饮方面的工作所以辞职 现在正期待可以有发展的餐饮酒店！
教育经历
知识不一定只是在学校才能学到的 中国的传统话 活到老学到了 我感觉随时随地都会是学习到不同的教育和知识
自我描述
1、教育培训市场的开拓-通过与xxx少儿培训，xxxx司法培训、xxx画室、北师大等培训机构的合作，宾馆实现了约110万的销售，占全年销售总额的1/3。
2、西楼的整体出租-9月份，宾馆西楼实现整体对外出租三年，由此给宾馆带来每年约50万的纯利润(含折旧费用)。
3、减肥营等长期协议客户的开发与维护-9月份时，减肥营合作协议续签，协议房价提高至130元/间(不含早)，实现宾馆平均房价的整体提高。
4、旅行社中的量中取优-将最低房价提高至100元，彻底改变旅行社低房价的市场姿态，同时为维护宾馆的整体形象，彻底剔除低素质团的入住。
5、网络订房的补充-新开发与携程网、去哪儿网、飞杨等网络订房平台，实现每月网络订房50间夜量。
目标的突破，离不开宾馆每一位员工的努力。在成功突破的背后，我们的工作仍存在不可忽略的严重问题，这些问题，有些来自于客人投诉过来的反馈意见，有些是各部门自查所发现的。分别如下：
1、对外销售脱节，被动地接受客户上门。
2、销售结款期的拉长，严重影响宾馆的资金流动。
3、接待工作的“基本主义和差不多主义”，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面，造成诸多客人误会，严重影响宾馆声誉。
4、由于沟通的不及时，信息掌握的不够准确，影响了宾馆整体的销售与接待，在今后的工作中要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。
5、服务态度不够积极、服务效率较低。
岁末年初，既是收获盘点的季节，也是计划播种的时机。有了20xx年的成功突破，我们有信心在西楼整体出租的基础之上，成功实现东楼320万的年度销售目标。具体工作计划如下：
1、平均每月实现销售收入27万(平均房价150元，客房出租率65%)。预计每月具体销售如下1月：15万，11/12月：22万，2/3/4/6/9/：27万，5/10月：30万，7/8月：36万。
2、主动走出去，加强对协议客户的开发，加强对周边写字楼的销售，全年度新开发协议客户不少于20户。
3、继续扩大网络订房的销售，及时调整市场销售价格，量中取优，将网络订房的销售提高至每月100间夜量。
4、加强对散客市场的促销，尤其是婚宴用房、商务用房的需求，实现散客用房每月不少于600间夜量。
5、及时、主动、积极与客户联系，保持日常的问候与沟通，缩短结账周期、严谨工作态度、消除“基本主义和差不多主义”。
一、遵守国家法律、法规和单位内部的各项规章制度，积极参加各项业务培训。前台人员必须持证上岗，配戴上岗证。
二、主动提示住宿旅客“是否你本人入住，如果不是你本人入住，你可以预定房间”“你开的房间有人同住吗？”“请你出示有效身份证件”“贵重物品请寄存”等。
三、登记时，前台人员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。
四、对住宿旅客做到“四实”（即：实名、实数、实情、实时）登记，并及时将旅客信息录入旅馆业信息系统进行传输。
五、旅馆业信息传输设备发生故障，及时向客服技术人员报修。报修电话：
六、注意观察旅馆出入人员及其携带的物品，发现违法案件，形迹可疑人员和公安机关通缉的犯罪嫌疑人，立即向公安机关报告。
七、在登记、验证过程中，如遇前台人员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。
八、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。新员工上岗前，将操作旅馆业信息系统作为重点工作进行培训。
一、自觉遵守旅社管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
**旅社
旅 客 须 知
为了维护本旅社正常秩序，保障旅客的人身、财产安全，根据公安机关《旅馆业治安管理办法》之规定，结合本旅社的实际情况制定本须知，请旅客务必遵守。
一、旅客住店，要主动出示有效证件，办理登记手续。
二、旅客不得自行调换或转租、转让客户、床位，留宿客人要办理登记手续。
三、客房门卡由客人自行保管，如丢失照价赔偿。除打扫卫生外，服务员不得自行开房（特殊情况除外）。
四、旅客的贵重物品（包括现金、重要单据文件等）必须交到总台保管室寄存，如不寄存发生被盗本宾馆概不负责。
五、入住本旅社不得携带易燃、易爆、剧毒和腐蚀或放射性等危险物品。
六、不准在客房内酗酒、猜拳、高声暄哗。
七、不得在旅社内打架斗殴、赌博、吸毒、贩毒、卖淫、嫖娼和传播危害国家安全、淫秽的封建书画、录音、录像及进行其它违法犯罪的活动。
八、旅客要协助旅社做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的四防安全工作。
九、旅客发现可疑情况和可疑人员，要及时向本旅社工作人员反映，以保护自身合法权益不受损害。
十、外国人住宿必须经当地公安机关许可。
理 制 度
2011年8月10日 宾 管汇 总
宾馆经理岗位职责
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
前台服务员工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。
2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。
3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。
4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。
客房服务员岗位岗位职责
1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。
5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9．准确规范的填写各类单据。
10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。
11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一、服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。
4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。
5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。
6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。
7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。
8.记录房间的设施问题，并通知主管。
工作详细步骤
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
客房服务六忌
一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。
客房服务人员工作安全守则
1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
客房防火制度
1、客房安全工作由客房服务人员负责。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。
5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。
8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。
客房部消防应急工作标准
●火情报警
(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导；(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。●接疏散通知
(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。
(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。
(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。
(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。
客人遗留物品处理程序标准
1、发现客人遗留物品时，及时报告。
（1）在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到前台；（2）如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟前台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴前台；
（3）前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名；
2、分 类
（1）贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
（2）非贵重物品：眼镜、日常用品等；
3、保 存
（1）所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
（2）贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
（3）贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；
（4）超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理；
4、认 领
（1）认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
（2）问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
１、未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
２、在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。
３、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。４、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。５、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
６、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。７、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5--100元。８、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
9、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
10、工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款１元）。
11、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
12、未经同意擅自换班者，每次扣50元。
13、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
14、私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。
15、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
16、工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。
17、钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
18、未经批准无故不上班者，每次扣50元。
19、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。20、服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。
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