宾馆前台管理系统

宾馆前台管理系统（共8篇）

宾馆前台管理系统篇1

前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

二、仪容仪表

1.上班必须按公司规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2.应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或其他员工声誉。

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

4.上班时间严禁干与工作无关的事情。

5.严格按照规定时间,除用餐时间外，不得在工作期间吃东西。

6.严禁在工作时间聚堆闲聊。

7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。如与用户发生争执，领班须在当日值班日志里做记录备案。

2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务，使用户感觉亲切、安全。

4.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。

7.自觉爱护保养各项设备设施。

8.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现，领班须在值班日志里记录，备案。

10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

11.前台资料员在库房领出待修终端后，应及时将终端在维修系统中录入。

宾馆前台管理系统篇2

随着市场经济的发展, 各行各业为提高经济效益, 迫切需要把现代化信息处理技术应用到管理工作中去。对宾馆行业而言, 服务水平的高低, 直接影响到宾馆的效益。

宾馆管理需要对客人预订客房、入住、居住和退房期间的一切服务进行管理, 并存储宾馆客房的所有静态和动态信息。宾馆管理信息系统以Microsoft SQL Server2000作为后台数据库, Visual Basic 6.0为前台开发工具, 完成管理系统的主要模块。首先, 在短时间内建立起系统应用的原型。然后, 对原型系统进行需求分析, 并不断修正和改进, 直到形成可行性系统。

二、系统调查与可行性研究

(一) 初步调查。

信息系统建设规划完成后, 不能马上进行实质性项目开发工作。以防造成在花费了大量人力和物力之后, 才发现系统不能实现。初步调查由有经验的系统开发人员组成, 一般用1、2周时间。调查的内容主要有宾馆目前的概况, 例如组织机构、人员分工、现行信息系统的运行情况、存在的问题以及薄弱环节等。

(二) 可行性研究。

历史经验的积累使宾馆行业现有的管理制度和方法比较科学, 为系统的设计提供了有效的制度保障。采用技术成熟的Visual Basic6.0和Microsoft SQL Server2000, 其灵活性、安全性和易用性为数据库编程提供了良好的条件。硬件方面, 更新速度越来越快, 容量越来越大, 可靠性越来越高, 价格越来越低, 完全能满足此系统的需要。管理和维护比较简单, 除了必要的设备投资外, 后期只需少量资金就可确保运转。

三、系统分析

通过问题识别、可行性分析、详细调查、系统化分析, 调查现行系统存在的问题。根据用户的需求, 提出可行的方案, 为管理层决策提供依据, 完成新系统的逻辑方案设计。

(一) 业务流程分析。

沿着原宾馆管理信息系统信息流动的过程进行管理业务流程的调查。调查的主要内容有宾馆信息管理中各环节的处理业务、信息来源、处理方法、计算方法、信息流经去向、提供信息的时间和形态等, 形成业务流程图。

(二) 数据流程分析。

为了便于计算机进行宾馆信息管理, 需要进一步舍去物质要素, 收集有关资料, 进行数据流程调查与分析。主要收集原宾馆管理信息系统全部输入单据 (如预订单、收据等) 、输出报表 (如历史客人报表、结算信息表等) 和数据存储介质 (如账本、清单等) 的典型格式, 同时要弄清各环节上的处理和计算方法。

在上述各种单据、报表、账本的典型样品上, 一方面要注明制作部门、报送部门、存放地点、发生频度、发生的高峰时间及发生量等;另一方面要注明各项数据的类型、长度、取值范围, 形成数据流程图, 用来描述信息在系统中的流动、处理和存储情况。

四、系统设计

主要是把宾馆管理信息系统的逻辑模型与计算机技术结合起来, 提出一个具体的实施方案。主要工作有功能结构设计、数据库设计、代码设计、输入输出设计等。

(一) 功能结构设计。

对本系统而言, 采用Visual Basic6.0进行功能结构设计。具体设计如下:

1、房客信息管理模块。

主要用于用户对房客及其业务的情况进行管理, 其中包括:

预定管理模块, 主要包括预定信息的登记、查看、删除等基本操作。

接待管理模块, 主要用于客户入住信息的登记、查看、修改、删除等基本操作。

结账管理模块, 主要用于用户退房操作。

换房管理模块, 主要用于入住用户的换房操作。

押金管理模块, 主要用于对入住客户押金的补交、查看等基本操作。

2、用户登录模块。

主要用于用户的登录。用户按权限分为管理员和普通用户。

管理员登录模块, 主要用于不同级别的管理员对不同权限信息的管理与查询, 并确保计算机系统安全正常运行。

普通用户登录模块, 主要用于不同级别的用户对不同权限信息的查询。

3、客房信息管理模块。

主要用来建立宾馆房间的资料库, 以每个房间为单位, 每个房间一条记录。

客房现状管理模块, 主要用于对客房信息的输入、查询、修改等操作。

客房等级设置模块, 主要用来设置房间的等级。

4、消费管理模块。

该模块主要用于对客人在入住期间的消费进行入账操作, 包括话费入账、餐费入账以及其他消费入账等操作。

5、财务核查管理模块。

主要用于管理宾馆每天的财务核查工作, 其中包括:

夜审模块, 主要用于对当日入住的宾客数、开房数进行统计, 同时对在馆房客、客房出租状况进行分析, 修改系统日期和参数状态。

过账模块, 主要用于将房客的各项费用加入到房客的主账单中。

结转模块, 主要用于宾馆进行日结账, 即核对当日进账的金额。只有进行完日结账之后, “宾馆日期”才转到下一天。

6、系统管理模块。

主要用于对数据进行维护;对密码进行管理, 确保其保密性和安全性;对打印机进行选择, 方便各种数据的输出;对管理软件系统的基本设置进行检查, 掌握运行情况等。

(二) 数据库设计。

对本系统而言, 采用Microsoft SQL Server2000进行数据库设计。数据库逻辑结构设计结果是一组关系模式的集合, 以下即为本系统数据库的逻辑结构关系:

预订单:预订单号, 类型编号, 客房编号, 抵店时间, 离店时间, 单据状态, 入住人数, 客房价格, 入住价格, 折扣, 预计房费账款收入, 预订人, 预订公司, 联系电话, 备注。

入住表:入住单号, 顾客姓名, 顾客证件号, 类型编号, 客房编号, 抵店时间, 离店时间, 客房价格, 入住价格, 折扣, 押金, 早餐, 叫醒, 保密, VIP, 应收房费账款。

客房信息表:客房编号, 类型编号, 楼层编号, 额定人数, 备注, 状态, 是否可拼房。

客房标准表:类型编号, 客房类型, 客房价格, 房间数目, 客厅, 独立浴室, 房间数目, 空调, 电视, 音响设备, 免费网络和电话, 备注。

消费信息表:消费单号, 顾客姓名, 顾客证件号, 餐费, 话费, 其他费用。

结算信息表:结算编号, 顾客姓名, 顾客证件号, 客房编号, 折扣, 应收房费账款, 消费金额, 结账金额, 支付方式, 操作员, 备注。

用户管理表:用户名, 密码, 权限。

(三) 代码设计。

代码为事物提供一个概要而不含糊的认定, 一个代码应唯一标志它所代表的事物或属性。进行代码设计时, 应遵循唯一性、合理性、可扩充性等原则。系统的主要代码如下:

预订单号:共十位, 前八位表示此预订单产生的日期, 例如20100506。后两位表示在确定日期下, 预订单的序号, 例如11, 表示此单是当天第十一个预订单。

入住单号:共十一位, 第一位为固定字符“z”, 表示住宿登记。第二位至第九位表示此入住单产生的日期。后两位表示在确定日期下, 入住单的序号, 例如09, 表示此单是当天第九个入住单。

结算编号:共十一位, 第一位为固定字符“j”, 表示结算退房。第二位至第九位表示此结算信息产生的日期。后两位表示在确定日期下, 结算信息的序号, 例如14, 表示此单是当天第十四条结算退房信息。

客房编号:共五位, 前两位表示本客房所属的类型, “01”表示普通房;“02”表示标准房;“03”表示贵宾房;“04”表示豪华套房。第三位表示楼层号, 例如2, 表示第二层。后两位表示房间号。

(四) 输入输出设计

1、输入设计。

输入过程是信息系统与用户之间交互的纽带, 输入设计包括数据规范和数据准备的过程。本系统采用的数据校验方法主要为重复校验。这种方法将同一数据先后输入两次, 然后由计算机程序自动予以对比校验, 如两次输入内容不一致, 计算机显示或打印出错信息。除了重复检验, 本系统还辅以数据类型校验、逻辑校验、界限校验以及对照校验。以实现输入设计的目标, 尽可能减少数据输入中的错误。另外, 采取的输入方式主要有键盘输入和扫描仪输入。

2、输出设计。

输出是系统产生的结果或提供的信息。输出设计直接和用户需求相联系, 设计的出发点应该是保证输出方便地为用户服务, 正确地反映用户所需要的有用信息。本系统的输出内容包括以下四方面:

(1) 输出信息的内容:输出的内容主要有登记预收报表、客房销售报表、历史客人报表等。此外, 还包括日常查询结果的输出, 例如结算信息表等。

(2) 输出格式:本系统的输出格式主要为报表输出。

(3) 输出设备:本系统的输出设备采用打印机。

(4) 输出介质:输出到磁盘上, 输出用纸是专用纸及普通白纸。

五、总结

宾馆管理信息系统的应用, 有利于宾馆提高管理水平, 减少劳动强度, 增加经济效益。用Microsoft SQL Server 2000开发数据库, 以Visual Basic 6.0为开发前台, 并通过Adodc控件实现数据库与前台的链接。建立了一个具有实用性、高效性以及较高的灵活性和可扩充性的管理信息系统, 合理调配宾馆资源, 提升管理水平, 提高服务质量, 最终形成完善的服务体系。

摘要：宾馆管理信息系统主要是对客房资源、宾客信息、结算信息等进行管理。以Microsoft SQL Server2000作为后台数据库, Visual Basic6.0为前台开发工具, 运用自顶向下逐层分解的模块化结构设计思想, 面向对象的设计方法进行实现。

关键词：宾馆管理信息系统,数据库,Microsoft SQL Server,Visual Basic6.0

参考文献

[1]底鹏.基于管理信息系统的数据交换技术初探[J].科技情报开发与经济, 2008.5.

[2]殷元元.高校仪器设备供应管理信息系统的设计与实现[D].中国海洋大学, 2009.

[3]赵奎东.面向制造业的生产管理信息系统的设计与实现[D].北京邮电大学, 2010.

[4]周方.工程造价信息管理系统的构建问题研究[D].天津大学, 2011.

宾馆前台工作总结篇3

刚到宾馆的时候，很高兴，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳。但是，不可否认，也可以学到很多东西。

丁山花园大宾馆南京丁山花园大宾馆座落在丁山之上，是历史古城南京中的一座优雅宾馆，在六朝古都南京的中心商务区，绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围，造就了一个融合商务与度假于一身的豪华宾馆和服务式公寓。除可欣赏天然美景，交通亦同样便捷，往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。

作为原南京香格里拉大宾馆，丁山花园大宾馆是一座集宾馆，公寓，会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房，还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩，又因靠近南京机场和火车站，中心商务区等客流集聚地，拥有足够的商务客源。丁山花园大宾馆80%的客人都是来自中外各大城市有名企业或商业集团的商务客人，其中很大一部分是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中，日韩美，港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点。

前台作为宾馆的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，宾馆对前台的要求都会高一点，通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园宾馆前台的工作主要分成接待及客房销售，预定，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理等业务。由于宾馆前台涉及到的知识比较多，因此按宾馆惯例，一般安排新员工培训两到三个月，然后试着让其独立上岗。

培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后，经理安排前台主管带我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训期间，要逐步学习宾馆的产品知识，如何帮客人预订客房，入住登记，结算费用，懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因人而异，可稍长或稍可短，培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点，晚班为下午三点到晚上十一点，培训知识基本掌握后开始上夜班，夜班为晚上十一点到第二天七点。培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作，遇到新的情况师傅都会讲解，操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等，并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西，然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

由于宾馆用的系统是以前香格里拉时期系统，英文版的，fedilo6.0，因此系统操作也是我们要学习的内容之一。该系统有比较合适的房态显示和处理系统，使用起来比较快捷。但是前台登记程序里规定要先做纸制登记，然后再录入系统。由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录，个人觉得既浪费了前台员工和客人的时间，有造成了程序的烦繁，不利于更好的对客服务。

宾馆前台个人工作总结篇4

你想更好友更快的完成自己的工作并且在工作中使错误量到最小甚至不再犯错误吗?很多时候，机关我们在工作生取得了一定的成功，但是花费了巨大的人力和财力，这个时候，一个相关的工作总结是很有必要的。下面是小编给大家分享的有关工作总结的信息，仅供参考。欢迎关注更多相关信息。下面是一篇前台文员工作总结。

不知不觉中，xx年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。

前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。

第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。

第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。

前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。

我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

宾馆前台管理系统篇5

在未使用计算机软件对宾馆客房采用传统的管理方式时,通常使用手工处理账务,存在许多现金流失的漏洞,且人工查房不能及时、准确地获得房间是否处于空闲或者被预定状态的信息。相反地,如借助计算机系统,可使结账既准确又快速,并能在第一时间得知房间的状态信息。

1 系统分析

1.1 可行性

运行本系统所需的硬件和软件系统均为当前广泛使用的。SQL Server微软商业数据库的安全性、可靠性和实用性满足宾馆管理系统的设计要求,Visual Studio为微软公司推出的集成开发环境,而这亦可从官网下载获得,不需要花费大量的资金去购买。本系统采用基于B/S(浏览器/服务器)的结构,不用安装专用客户端,简化电脑载荷,减轻了系统维护与升级的成本和工作量,降低了用户的总体成本。

从长久而言,当前的投资可完全收回,系统投入运营后可节省部分管理费用,减少因人工填单时操作失误而带来的坏账,减小企业的损失。在节省用户和相关工作人员时间的同时又显著提高了工作效率,提升了工作质量,有利于宾馆的正常运营。所以,本系统在经济上有可行性。

所设计的宾馆管理系统具备友好的用户界面、使用方便,易于维护,操作简单易于被用户接受。只要用户能操作计算机,对此系统使用做简单的了解即可方便使用,而且使用此系统可以大大减少管理人员的负担。因此从使用操用方面看,此系统的开发是可行的。

首先宾馆已经准备建立自己的局域网和计算机维护部门,因此各个部门之间的信息传送将会变得高速和安全可靠。其次,宾馆中正准备培养能够胜任网络管理的各个层次的管理人员和工作人员,并且现已拥有了少数网络管理方面的高级技术人才,对管理好网络有一定能力。系统中的管理人员包括硬件管理人员,软件管理人员等,最终为前台的操作人员。

在人员使用方面,该系统操作方法简单、易懂,无需非常严格的计算机专业知识培训。故综上所述,本系统具有社会可行性。

1.2 总体设计

该宾馆管理系统主要模块有系统设置、顾客信息管理、房间管理、入住/退房、信息查询等。根据使用者的权限可以分为超级管理员、管理员和一般用户3类。其系统模块结构如图1所示。

当前,互联网已经成为人们日常生活的一部分,本系统采用B/S结构,可以让客户端无需安装,直接使用,另外,便于以后的系统的升级和维护。

2 系统实现

2.1 开发平台及环境

(1)开发语言:C#;

(2)开发平台:Microsoft Visual Studio 2008;

(3)服务器:IIS7;

(4)运行系统:Windows XP/Windows 7;

(5)数据库:Microsoft SQL Server 2005;

(6)数据库管理器:SQL Server Management Studio Express。

2.2 公告新闻

系统设置菜单中公告新闻后台功能模块主要是实现对新闻公告的增添、修改、删除以及查询功能,本模块编写过程中引用一个第三方插件Free Text Box,4个label控件,4个botton控件分别实现对新闻公告信息的添加、修改、取消与查询功能,一个gridview控件用于信息的显示、选择与删除。如图2所示。

新闻公告核心代码:定义protected void btn Edit_Click成员函数,对newsoperate中的各个成员变量进行修改,调用Update News()函数将Title、Content存入数据库表,然后调用Bind Info()函数将公告新闻信息显示在gridview控件。其核心代码如下:

2.3 招聘信息管理

系统设置菜单中招聘信息后台功能模块主要是实现对招聘信息的增添、修改、删除以及查询功能,本模块编写过程中使用6个Text Box控件,2个dropdownlist控件,4个botton控件分别实现对新闻公告信息的添加、修改、取消与查询功能,一个gridview控件用于信息的显示、选择与删除。

删除招聘信息代码主要编写protected void btn Cancel_Click成员函数及clear Data()被调函数取消各个Text Box控件中的内容。其核心代码如下:

2.4 链接管理界面

系统设置菜单中链接管理后台功能模块主要是实现对链接信息的增添、修改、删除以及查询功能,并实现对图片的上传和显示。本模块编写过程中使用3个Text Box控件,一个dropdownlist控件,4个botton控件分别实现对新闻公告信息的添加、修改、取消与查询功能,一个gridview控件用于信息的显示、选择与删除,image和fileupload控件实现图片上传。其核心代码如下:

添加与显示公司图标代码中protected void btn Show_Click成员函数主要调用dataoperate.Up Photo实现图片上传,若upload Photo.Posted File.File Name非空,将图片存入..imagesPhoto路径中。

2.5 留言信息管理

系统设置菜单中留言信息管理后台功能模块主要是实现对留言信息的删除以及详细查询,并实现页面跳转功能。本模块编写过程中使用一个Text Box控件,一个botton控件分别实现对留言信息查询功能,一个gridview控件用于信息的显示、详情查看与删除。

查询留言详细信息代码主要使用gv LWord Info_Row Command成员函数调用Response.Redirect跳转留言详细信息LWord Info.aspx页面,并显示数据库表中对应信息Rows[Convert.To Int32(e.Command Argument)].Cells[0].Text+"")。其核心代码如下:

3 结语

针对宾馆管理系统进行研究,重点介绍了系统的总体设计及部分模块的具体实现,由于每一个企业的具体情况不同,所以对于系统的数据库部分并没有在此给出,读者可以根据自身情况进一步地完善。

参考文献

[1]施伯乐,丁宝康,汪卫.数据库系统教程[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]贺湘辉.宾馆客房管理实务[M].广东经济出版社,2005.

[3]罗思曼.ASP.NET2.0网络系统开发入门与提高实用教程[M].北京:中国铁道出版社,2006.

宾馆前台接待员位职责篇6

篇一：酒店前台接待员岗位职责

前台接待员

(1)岗位概述

①接待员直接对接待领班负责。

②接待员的业务范围主要与宾客建立和维护一种专业的关系，同时通过协调其它部门为客人提供最优质、最高效的服务。另外，根据程序为宾客办理入住登记。③接待员的主要工作区域为前台。

(2)岗位要求

①能力

a)有一定沟通能力和对客交流技巧;b)熟练操作、使用前台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。②经验

a)熟悉前厅部所有业务流程;b)有同类工作经验为佳。

(3)各项工作描述

1.接待住店、来访宾客(包括团体客人、散客)，为宾客办理入住登记、结帐手续。

2.遵守公司的相关财务制度和相关管理规定。

3.与本班组和相关部门密切配合。

4.做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住及结帐手续。

5.正确地显示客房的实时房态。

6.熟练掌握前台软件的操作，在规定时间内为客人结完帐。

7.掌握电话服务技巧和规范。

8.保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。

9.掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。

10.熟悉掌握信用卡、支票兑现的规定和办理手续，并严格执行。11.保证备用金完整。

12.迅速、准确的回答客人的问讯(包括介绍酒店服务信息、市内观光、天气、交通情况等)。

13.妥善处理旅客信函、包裹和留言。

14.了解预订部的业务程序，特别是订房取消的程序，具备为客人订房工作技能。

15.熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。

16.工作柜台的整洁，利用空闲时间打扫前台卫生。

17.理解和接受各类工作的调动。

18.作好班次交接工作，每班结束，编制《前台服务员收入明细表》等内部帐表。

19.负责各银行终端机的签到及结帐，保证机器正常运做。

20.掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。

21.负责调整每日外汇牌价，提供外币兑换、人民币零钱兑换

22.保管好客用保险箱钥匙，对客提供保险箱服务。

23.保管好外币备用金，并不定期调整保险箱密码。

24.负责领用保管各类单据，如:水单、发票、保险箱登记卡等。

25.每日向出纳结汇，及时解款回笼兑换资金。(除周日)篇二：酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。

八、人事

1)参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求

2)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神

3)随时完成主管或领班临时委派的工作

熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

篇三：酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责：

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。

客房部员工工作职责

一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）

1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）

2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：

A续住房打扫不得超过30分钟

B退房打扫不得超过45分钟

C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。

D空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序：

A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”

B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）

C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）

D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）

E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）

F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）

G吸尘（从里向处，注意边角）

H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具类

10月宾馆前台个人工作总结篇7

您一定为写一篇工作总结报告头痛过，也许对于步入职场已久的人来说是一个如家常便饭般平常，但对于刚接触不久或者第一次接触的生手来说，工作总结是一件令人束手无策的事情。你想快速入门快速上手吗，那就赶快收藏我们网站吧，时时查看工作计划范文的内容更新。

自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我2009年上半年工作总结：

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

浅谈宾馆管理的激励机制篇8

一、宾馆管理激励机制的现状

(一) 越来越多的宾馆企业比较重视激励机制在宾馆发展中的作用

目前, 不少宾馆管理者积极地去了解宾馆员工的个人需求, 并且也制定了许多各具特色的激励制度及具体的操作方法。许多宾馆通过提高员工的地位, 并且充分地肯定员工在宾馆管理中的作用等方式来激励员工。例如, 有的宾馆每逢元旦期间都会举行新年聚餐, 用餐的是平时的服务员, 而给他们提供服务的是宾馆的管理者等, 此时的“服务员”的服务水平虽不是很高, 但却让这些用餐者感受到了他们是真正的“上帝”;有的在宣传媒介上提出表扬, 发放奖金等来激励员工;有的实行“总经理表扬证书”制度来达到激励员工的目的, 员工以后的提薪、升职、进修、评选先进等都与所得到的证书有一定的联系。

(二) 虽然有些宾馆管理者都加强了对员工的激励, 制定了许多激励措施, 也取得了一些效果, 但是也存在一些问题

一是有些人认为对于员工来说, 最好的工作动力就是金钱, 进而宾馆不断地加强对员工的物质激励, 导致员工只看重薪水, 对薪酬与绩效的公平也就越来越挑剔, 从而宾馆就要投入更大的精力在薪酬管理上, 就会更加强调对员工的物质鼓励。二是导致员工的积极性不高的因素之一是由于物质激励不灵活。例如:有的宾馆仍然实行固定工资制, 存在干多干少、干好干坏报酬都一样的现象。三是很少注重精神激励, 没有将物质激励和精神激励有机地结合运用。

二、建立完善的宾馆管理激励机制

按照马斯洛的需求层次理论, 可以将宾馆员工在工作中的需求分为以下几个方面:在生理需求方面, 员工需要有定时的休息、员工餐厅、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等;在安全需求方面;员工需要在有照明、灭火设备的工作场所工作, 工作期间人身、财产有保障;在情感归属需求方面, 员工需要提供与同事们交往的机会, 充分利用节假日开展有益活动休和闲聚会等;在尊重需求方面, 员工需要的是自信心和成就感, 多肯定鼓励, 少否定批评;在自我实现需求方面, 员工需要有培训和发展计划, 积极参与到宾馆的建设和发展工作中去, 不断实现自己的价值。

根据员工的这些需求, 建立和完善宾馆管理中的激励机制应主要通过物质激励和精神激励两个方面来实现。

(一) 物质激励

物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足, 从而进一步调动积极性、主动性和创造性。

1. 建立科学合理的工资分配制度。

科学合理的工资分配制度是实现物质激励的最佳途径。目前, 在宾馆行业中虽有多种工资分配形式, 不同程度地产生了激励效应, 但就绝大多数宾馆来讲, 实行“岗位效益”工资制则更有利于激发员工的工作积极性。

所谓“岗位效益”工资制是在坚持按劳取酬、多劳多得、有利竞争和人尽其才的分配原则上, 实行因工设岗、以岗定薪、合理分档、绩效挂钩、岗薪对应的工资分配制度。其工资结构为:

其中, 基础工资、职务工资、浮动工资、技术津贴按不同岗位、职务设定不同等次标准。“岗位效益”工资按宾馆年初制订工作目标任务和经济指标实行按月考核发放。

2. 规范和完善福利待遇。

(1) 制订奖金、津贴发放方案。宾馆在制订方案中, 力争做到多奖少惩或以奖代惩, 可设立特别贡献奖和特殊岗位津贴。 (2) 按时, 按标准缴纳社会保险费用。凡与宾馆签订了《劳动合同》或已构成了事实劳动关系的员工, 宾馆应按当地社保部门要求给员工缴清其工作期间的社会保险费用, 以解除他们的后顾之忧, 集中精力搞好本职工作。 (3) 实行困难补贴。宾馆管理者应多了解、关心困难职工群体, 对他们在子女上学、房屋居住、大病治疗等方面存在的困难要实行补贴、救助, 让他们真正感受到大家庭的温暖。 (4) 适当组织员工旅游。一是对个别业绩突出的管理者可组织到国外旅游;二是对比较优秀的管理人员和技术骨干可组织到国内旅游;三是对一般管理者和一线优秀员工可组织到省内旅游。

(二) 精神激励

精神激励即内在激励, 是指精神方面的无形激励, 包括向员工授权、工作绩效的认可等。

1. 情感投入。

情感是影响人们行为最直接的因素之一, 任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求宾馆领导者要多关心员工生活, 关心员工的精神生活和心理健康, 提高员工的情绪控制力和心理调节力, 努力营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。宾馆管理者要特别注重对落后员工、困难员工的情意投入, 不能对他们令眼相待。

2. 树立榜样。

榜样的力量是无穷的, 绝大多数员工都是力求上进而不甘落后的。如果有了榜样, 员工就会有努力的方向和赶超的目标, 从榜样成功的事业中得到激励。所以, 宾馆可通过开展“优秀管理者”、“技术能手”、“最佳服务员”等评选活动来树立榜样, 营造比、学、赶、帮、超的良好工作环境。

3. 表扬鼓励。

宾馆管理者要充分利用各种节假日, 通过会议、联2013年第8期中旬刊 (总第525期) Times欢、聚会等多种形式对不同岗位表现出的优秀员工给予口头夸赞、大会表扬、颁发荣誉证书等方式, 使员工获得自信心, 自豪感。

4. 学习培训。

一是要经常组织员工学习时事政治和业务知识, 并有计划地安排员工到兄弟宾馆学习参观, 以确保员工思想不落后, 业务不退化。二是要组织员工积极参加有关部门组织的岗位技能培训, 进一步提高员工的工作能力和业务水平。

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