酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料（精选7篇）
宾馆的性质：
事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。占地面积和建筑面积
占地面积：11000平方米，建筑面积16700平方米。宾馆内部机构
内部机构共11个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。
宾馆2000年被国家旅游局授予三星级宾馆。房间：
一次性可接待240人住宿。迎宾楼套间7间，标准间35间，总统套1间，共计43间（78人），总计126间房。
嘉宾楼单间3间，套间8间，标准间65间，三人间7间，共计83间（162人）。
会议室：
二楼会议室容纳88人，内圈22人，价格：1288元/天，三楼会议室容纳25人，价格：580元/天，四楼会议室容纳33人，内圈16人，价格：580元/天，六楼会议室容纳180--200人，主席台28人，价格：1888元/天。餐
厅：
一次性可容纳约800人就餐； 一楼宴会厅25—28桌（280人）；
二楼宴会厅11桌，可容纳110人次，二楼普包13—15桌，可容纳130-150人次；
三楼普包8桌，还可增加2桌共容纳100人，豪包5桌可容纳60人（分别是：金顶厅（16人）、太和宫（14人）、五龙宫（12人）、朝天宫（12人）、南岩宫（10人））。
迎宾楼豪包5桌，可容纳70人左右。（分别是：均州厅（18人）、武当厅（14人）、汉水厅（12人）、太极厅（12人）、净乐宫（12人））。
前厅部强化管理规定
为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：
1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。
2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。
3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。
4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。
5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。
6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。
7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。
8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。
9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。
10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。
11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。
12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。
13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。
14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。
15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。
16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。
17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。
18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。
19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。
20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。
21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处 3 10――50元罚款。
22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。
23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。
24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。
25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。
26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。
27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。
28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。
29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。
30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。
31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫 4 生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；
32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。
签名：
前 厅 部
二○○八年二月二十二日 5
背景音乐服务：每天上班检查设备，按时选好唱片播放，控制好音量和音质，时间为：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。
规范接听电话：响铃三声内迅速接听（您好，丹江口市宾馆）。
总台、接待操作程序、结算程序
您好、欢迎光临、〈早上好、中午好、分时段问候语〉请问您需要什么房间？（介绍房态、根据情况由贵到宜）请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要寄存，我们免费为您提供服务，请在寄存一栏确认并签字，迅速办卡（并您请稍等，给您办理房卡）唱收唱付，双手把押金单，房卡（原价客人免费早餐卷）递给客人。您的房间是××××房，请乘电梯上×楼，祝您住店愉快！万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。
客人到总台结算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”时段性问候语，同上迅速通知楼层查房，并（您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品）快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人！“欢迎下次光临”为结束语。
叫醒服务程序：
1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录；
2、重复一次，进行核对；
3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门直到客人被叫醒。
贵重物品寄存：
1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由；
2、问清客人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字；
3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单（一联）、钥匙（一把）由客人掌管，并向客人告别；
4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱；
5、物品客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，向客人主动告别。
处理投诉基本原则：
1、真心实意帮助客人解决问题；
2、绝不与客人争辩；
3、不损坏饭店的荣誉；
处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感谢客人对饭店的关心，当客人情绪激动时前厅服务人员更应注意礼貌，绝不与客人争辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。总台服务程序及标准
一、服务程序
1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题；
2、检查各项工作的完成情况；
3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及注意事项；
4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜；
5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人投诉；
6、按要求为客人提供寄存服务；
7、对约定叫醒的客人提供叫醒服务；
8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好记录，以防延误事情；
9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费；
10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续；
11、建立客史档案。
二、服务标准
（一）入住登记
1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：“先生/女士，您好（或分时段问好），欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间？”如果客人有预订，可对其致欢迎词；如没有预订，在有空房的情况下，为客人介绍房间类型、价格（根据情况由贵到宜），尽力满足其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系；
2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后“请出示您的证件办理一下入住手续”（核对、检查证件是否有效），认真填写客人个人情况及身份证号码等内容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人“请问有无贵重物品寄存，我们免费为您提供服务，请您在寄存栏确认并签字”。利用客人签字时间为客人办理房卡。“请您稍等，给您办理房卡”。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人：“您的房号是××号，您可以乘电梯到×楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快”。
3、与客房部联络，宾客办好入住手续，服务员应立即通知楼层，方便其提前做好迎宾及接待准备。
（二）退房结帐
1、当宾客向总台走来，服务员立即站立端正，面带微笑向客人问好；
2、当接到退房通知，立即通知楼层服务员检查房间，看有无损 坏的东西，房间物品是否齐全；有无宾客遗留物品；
3、将宾客住房通知单及其他网点消费赊欠单据与宾客的房号、姓名进行核对；
4、向宾客收回房卡，若宾客因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在退房时向宾客追回房卡；
5、将宾客的账单迅速合计后，告诉宾客需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人；
6、礼貌道别。“感谢您的光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见”。
（三）问询服务（在最快的时间内给出令宾客满意的答复）
1、当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答；
2、若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，都应拒绝回答；
3、服务员要掌握宾馆内部信息，以准确为客人提供服务，如服务项目、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等；
4、对外部信息的掌握。如市内及周边的旅游及交通情况，主要的娱乐场所、商业区、政府部门的具体位置及交通情况等内容；
5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询者，只有征得宾客同意后，才能让来访者进入房间，如果宾客不在房间或不愿见来访者，绝不能将房号告诉来访者，更不可随便让其到楼层找人；
6、电话查询住店宾客情况，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答，如果宾客在房间，征得客人同意后，才可把电话转告给查询者；如果房间无人，可建议查询者留言或稍后再打电话，不得将宾客房号告诉问询者；
7、如客人电话查询宾馆房价及其他服务项目时，服务员应做好推销争取客户。
（四）宾客投诉
1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高服务质量；
2、保持冷静，认真听完宾客的投诉内容；
3、对宾客的感受给予理解，对其处境表示同情，使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快冷静、平复下来；
4、重视宾馆的抱怨和投诉，无论多忙，都应集中注意力，不可随便走开，或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪宾客等；
5、记录宾客投诉要点，这样做可缓和宾客的激动情绪，还能让宾客感到宾馆的重视，不能在宾客面前流露出无能为力的态度；
6、立刻着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反馈宾客，做到有始有终；
收益管理起源于20世纪70年代末期航空业管制的取消,20世纪80年代中期开始运用于酒店行业。依据吉姆斯给出的经典定义,收益管理是一种以适当的价格把合适的产品销售给特定的目标顾客的过程,是一种通过对价格和有限资源的调配实现利润最大化的方法。具体而言,收益管理就是通过购买意向将目标客户进行细分,将公司有限的供应能力分配给不同的细分市场,从而最大化特定公司营业额的一种匹配供给和需求的方法、工具和流程。收益管理被认为是提升服务行业业绩水平的重要管理工具。在酒店行业,万豪、希尔顿、喜来登等最早接受了收益管理的理念,并实施了基于计算机的收益管理信息系统,以改善酒店层面的每日运营绩效。通过使用复杂的软硬件系统,酒店的收益经理们能够预测未来可能的需求,并且根据计算机提出的优化建议和自己的分析,设立特定时间和细分市场的销售量和销售价格的最佳组合,最大限度满足市场需求,并实现收益,即收入和利润的最大化。数据显示,1991年万豪酒店集团通过收益管理增加了2500万美元到3500万美元的收入。2011年,贝斯特韦斯特酒店总裁江大卫(David Kong)宣布为旗下酒店提供基于云计算平台的收益管理系统,并期望通过系统简化工作流程,使得酒店能够更好地服务顾客。收益管理不仅在业界得到了广泛重视,在理论研究中也成为学者们的重要研究论题。吉姆斯(Kimes)通过对487位业内人士的调查发现,收益管理将从单一的战术工具向整合酒店全部收益来源的战略工具转化。很多学者都认为,收益管理在刺激需求、消费者行为管理、运营管理及定价过程中扮演了关键角色。然而,与收益管理在国外理论界和业界蓬勃发展的现状相反的是,国内对收益管理的认识和应用还处于起步阶段。一方面,大部分国内酒店收益管理应用水平有限,效果不佳,酒店房价管理几乎都停留在经验管理阶段,存在一定的盲目性和滞后性;另一方面,国内对于收益管理的研究还处于国外研究成果的介绍阶段,如介绍有关收益管理的概念和方法,介绍收益管理原理和实施方法,目前尚未发现关于国内酒店企业应用收益管理的实证研究。本研究首次采用实证研究的方法尝试阐述收益管理与酒店房务部的运行,通过实证主义的研究方法,为酒店更好地将收益管理应用于企业管理的实践提供指导性建议。
二、收益管理的基本原理
收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机,以最好的价格,通过最优的渠道,出售给最合适的顾客,以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是:通过对市场和客人的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测,通过优化方法确定动态的控制,最终使酒店总收益最大化,确保酒店利润的持续增长。收益管理是酒店经营管理的一项系统工程,它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程,需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot说:“酒店最高层必须对酒店实施收益管理,C E O则需要1 0 0%地支持这项工作,”最高层的介入,是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。因此,要运作好收益管理系统,应由酒店统筹安排,协调运作,并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。
三、酒店前厅部收益管理
将收益管理与酒店前厅部运行相结合,首先需要了解酒店房务收入的各项结构:协议客人房租收入,包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入;网络公司和订房中心协议房租收入;前厅散客房租收入。
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销,如何有效地提高门前散客的房价,如何充分使用酒店和社会各种资源,增加门前散客的消费。具体而言要注意的问题主要有:
(一)员工售房实际经验的作用更值得重视
酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物,一个成功的前厅收益管理系统,既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料,涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字,同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的,但是这些资料时“死”的,是过去式,而市场变化是“活”的,是未来时,因此,人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。
(二)前厅部要有“营销部”的理念
要做好前厅的收益管理,当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念,在做好部门的日常管理行政事务之余,要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念,并对大堂副理班组和前台接待班组,进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导,并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话,那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销,也是最有成功机率的营销。
(三)要制定前厅收益管理的奖励制度
为了推动前厅部的收益管理工作成效,前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施,以维护员工的工作热情。前厅部可制定员工售房促销奖励制度,才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。
(四)酒店的协议客和门前客的比例分析
酒店房务顾客基本是由三大块客人组成,即协议客人、网络订房客人和门前散客。一是协议客人。包括:协议公司散客或团体客;协议旅行社的旅游团队;协议长住客;协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住,其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。二是网络订房公司和订房中心的协议客人。这些客人的房价一般是一年一签,基本不变。在一家酒店,由于市场和酒店本身的定位,上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右,并且有一定的预订入住期。在协议客人中,网络订房散客房价最高,但需付佣金,大约占协议房价的8%--1 0%,协议公司散客房价次之,而会议团队又次之,旅行社团队的价格最低。三是前厅门前散客。这些客人一般没有预订,大体都是当即入住,这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右,门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多,通常会高出5 0%左右。因此,前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源,如何提高入住率和入住房价,才能让前厅的收益管理的功能凸现。
(五)上门散客对酒店平均房价的重要作用
为了说明上门散客对酒店平均房价的重要作用,我们以一家300间客房的酒店为例,如果当期该酒店的入住率是70%,平均房价为380元/间,则当期的客房出租收入为:
(1)300间×70%×380元/间=79800元
要实现当期收入79800元,按协议客人总入住率80%,平均房价350元/间,则门前散客平均入住房价要达到500元/间。
(2)300间×70%×80%×350元/间.天=58800元;
(3)300间×70%×20%×500元/间.天=21000元。
(1)=(2)+(3)
从上面数字可以看出,门前散客平均房价500元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见,提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。
(六)要关注非标准房类的房间资源的收益管理
酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房,而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高,而房况则较好。这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制,通常较难出售。为了改变这种资源闲置的情况,酒店管理者要向前厅部充分授权,前厅部经理再向接待员充分授权,只有用“随行就市”的理念,才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间,从收益管理的终极目标来说,多卖出豪华房类,将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。
(七)节假日和重大活动时段的收益管理
节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用,对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”,还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮,当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划,对当期的房价进行调整提升,对于低价房如旅游团队给予数量控制。
(八)对超额预订控制的协调
酒店应用超额预订是一项业务惯例,问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定,由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人,协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分,留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。要增加房租收入,就需要前厅部与营销部门加强协调,对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断,可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房,增加“实”的预订房比例,以确定合理的超额预订比例。
摘要：在酒店业的实际应用中,收益管理靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”的结合,本文主要讨论如何将收益管理在酒店前厅部管理中更好地运用,以期为酒店收益管理实践提供指导作用。
关键词：收益管理,酒店,前厅部管理
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【关键词】酒店管理 双语教学 工作过程分析 课程体系
一、酒店管理专业进行双语教学的研究背景
1.社会需求变化
随着经济全球一体化的进程加快,我国各行业与国际接轨的程度也逐渐深入,社会对人才的需求从传统的专业型人才转变为既有良好的专业素养又有优秀的跨文化交流能力的复合型人才,而我国酒店业人才在语言方面能力匮乏已经成为突出薄弱环节。因此,培养外向复合型人才成为目前高等院校教学改革的重要任务之一,双语教学在这种背景下应运而生。国外的双语教学实践来不仅在加拿大、新加坡等双语国家获得了成功,在澳大利亚、日本等单语国家也获得了让人满意的成果。他们较为成熟的双语教育理论,成为了我国教育界进行双语教学的重要理论基础,也给我国的双语教学提出了一个比较科学的方向。
2.国家政策导向
教育部2001年4号文件《关于加强高等学校本科教学工作,提高教学质量的若干意见》明确指出:按照“教育面向现代化、面向世界、面向未来”的要求,为适应经济全球化和科技革命的挑战,高校要创造条件使用外语进行公共课和专业课教学,教育部2004年1号文件则将实行双语教学的课程比例作为一项评估硬性指标列入《普通本科院校教学水平评估条例》,这体现了中国高等教育与世界接轨的决心。
3.酒店业的外向性与前厅岗位的直接涉外性
酒店业多元化的客源, 使得员工有更多的机会直接接触外国友人,这就要求从业人员不但具有良好的专业服务素养,还必须具备良好的涉外交流能力,以北京上海等大型城市为例,四星级以上的酒店即使是客房服务人员也必须具备基本交流能力才能上岗。而前厅岗位作为酒店的“枢纽”,是连接酒店与客人的桥梁,负责60%-80%的沟通工作,对于涉外交流能力的要求排酒店内各岗位之首。因此,笔者所在院校选择该门专业核心课程作为双语教学实践的试点课程。
二、前厅课程双语教学的实践研究
1.教学模式选择
在双语教学中有三种教学模式,分别为浸入型、保持型、过渡型。中国汉语强势的语言地位决定了它无法拥有中外并重的语言环境,从而决定我们只能采用保持型双语教学模式,而高职院校的双语教学还必须考虑到学生的语言基础问题,因此,尽管笔者购买了国外的原版教材,在为学生发放参考资料时却是采取的从中英双语到全英文的过渡方法。同时,为了逐步晚上双语教学体系,我们从2006-2009年进行了为期4年的教学实践和跟踪调查,除客观原因外维持参数不变,授课对象均为酒店管理专业的学生。
2.教学设计
(1)教学思路与内容。在课程教学中,受到德国工作过程分析课程开发理论的影响,在德国专家的指导下对课程进行了整合与序化,以项目驱动教学,从而使课程教学内容与职业岗位实际工作过程一致,使学生从单科性的、重学科体系的课程学习,转向学习与每一个工作过程环节相关的课程内容,实现实践技能、理论知识和职业素质的融合。通过对酒店内前厅岗位的工作过程分析,结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准,我们将前厅课程分为五个学习领域(见表),每个学习领域又分为若干个工作任务,形成了以能力培养为目标,以工作项目为导向、任务为驱动的教学模式,其中理论教学与实训教学的课时比例为1∶1。职业化模块实训教学与实际工作一致,精化知识课,强化实践课教学。职业化模块教学不仅培养学生的业务思维与分析能力,而且,也提高学生对岗位与岗位之间的关联性、协作性的认识,培养了团队协作能力。
(2)教学方法。要实现双语教学的双重教学目的,以往的以教师教学为中心,为学习英语而学习的教学方式不再适用。代之以“英语作为学习工具,以学生为中心”的教学方式,学习活动才是教学重点。因此课堂教学中,主要采取了以情境教学为依托的方式,由教师指定某一特定情境,围绕特定的情境布置工作任务,引导学生进行分组角色扮演,包括基层工作人员和管理者,运用专业知识解决问题,教师则充当“督导”角色,从旁予以指导。
(3)考核体系。由于采用新的教学方法和模式,传统笔试已不能全面考核学生的技能水平,如何合理考核成为双语教学研究的另一个重点和难点。我们对考核体系进行创新,建立了开放型多向性的过程评价方式。新的课程考核体系使学生的专业知识、岗位技能和职业素养得到全面协调发展。
(4)网络教学平台。2008年,借助江西省双语教学示范课程的平台,前厅课程实现了网络化教学。在课程网站上,明确了本课程的学习培养目标,并将学习内容、教学课件、课后练习、学习要求都放在网上。学生可以随时随地通过网络访问资源库里的资料进行学习,也可以通过相关链接,了解当前酒店行业发展的新趋势和动向,扩展知识面。通过互动平台学生可以向老师提问并互相交流学习心得,同时也创造了新的课外语言环境,既能够及时解决学生在学习中遇到的问题,又培养了双语交流能力。网络教学平台使前厅双语教学空间得以扩展。
三、实践中仍存在的问题与解决办法
(1)高职院校的学生生源英语水平参差不齐,部分同学英语基础薄弱,加大了授课难度,很难把握进度,课堂使用英语和汉语的比例也很难控制。如何在同一个班级双语教学中针对不同英语程度的学生进行分级,双语教学分层研究将是我们今后的后续研究课题。
(2)教学资源不足。一方面,高校教师的英语使用频率偏低,双语授课水平有待提高;另一方面,国内尚未拥有适合高职院校教学的前厅双语教材,严重制约学生学习,需要进行教材改革建设。同时,教学班级人数过多也是一个制约因素。尽管我们在双语教改中已经形成了较为完善的教学体系,但在教材、教学方法、教学内容上还需要进一步提高。
实践证明,前厅课程实行双语教学具有较强的可行性和实践意义,不仅能够提高学生的涉外交流能力,还能够培养专业素养。不过,实践同时也暴露了我们双语教学中的存在的问题,教学中遇到的困难远远超过了我们的想象,对于存在的各种问题虽然找到了解决方法,但还需要我们不断去完善使其更加合理化。
参考文献:
[1] 滕玮峰.高职酒店管理专业双语教学实践探析[J].职业教育研究,2006,(4).
[2] 刘智.关于酒店管理专业双语教学的思考[J].决策探索,2007(2).
[3] 刘邦祥.试论职业教育中的行动导向教学[J]职教论坛.2006(1)
[4] 姜大源.当代德国职业教育主流教育思想研究理论、实践与创新[M].清华大学出版社
作者简介:
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，促进部门各项工作的有序开展，真正做到为客人提供优质和高效的服务，特制定以下管理规定：
（一）.仪容仪表（扣1分）
1.工装不整洁、有污渍，有汗渍异味者；
2.未按规定佩戴名牌或工作区域不戴者；
3.未穿工鞋，工鞋不干净，严重损坏者；
4.头发过长、染发，胡子过长者；
5.女员工未化淡妆者；
6.留长指甲、指甲有污渍者；
7.在岗位上吃东西、梳头、剔牙、挖鼻、剪指甲等；
8.进入工作区域、仪容仪表不整的。
（二）.礼貌礼节（扣1分）
1.对客、酒店领导、各部门经理微笑、招呼欠佳或干脆不打招呼的；
2.与客人抢道，请人让路不说对不起的；
3与客人、酒店领导、部门管理人员交谈不使用敬语的，语气粗俗、随意的；
4.转接电话或接听电话问候语不全且不规范的；
5.为客人指示方向用单手指或笔杆的；
6.背后指责议论客人的；
7.当着客人的面整理仪容仪表的；
（三）.工作纪律方面
1.上班无故迟到、早退10分钟以内扣1分，以此类推；
2.当班期间，非工作需求擅自离岗外出、串岗的；（扣2分）
3.当班期间做无关工作的事情；（扣2分）
4.当班期间在岗或离岗睡觉，情节严重的；（扣4分）
5.未经部门经理或班组主管同意擅自调班（扣1分）；造成工作被动且严重后果的（扣2分）
6.工作情绪、态度不好（扣1分）；由于工作差错或服务态度差引起投诉的；（扣4分）
7.拒绝接受上级交代的任务或未及时完成的；（扣4分）
8.特殊事项未交班或是交接不清楚，给下一班工作造成被动（扣1分）；引起投诉（扣2分）；
9.上班期间与人闲聊或电话、打闹、嬉笑、上网聊天的；（扣2分）
10.有意将跟办事情推给他人或下一班的；（扣1分）
11.对自己的工作失误，将责任推卸他人的；（扣4分）
12.对每日班组早会内容不及时签阅的；（扣1分）
13.对酒店下发的各类文件、制度、政策、营运情况、早会内容不熟悉的；（扣1分）
14.岗位空岗（扣2分）；（特殊情况也需安排人员顶岗）
15.前厅部各岗位如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任人，一经查实（扣4分）；
16.上班期间、包括各种培训，手机未调至震动状态；（扣1分）
(四).其他方面
1.办公室和前台卫生工作做得不彻底的；（扣1分）
2.参加会议、培训迟到根据上班迟到规定进行处罚；（扣1分）
3.未经请假、不参加部门、班组培训的；（扣2分）
4.因病或其他原因，但未提前请假，给工作造成被动的；（扣4分）
5.上下班从正门通过或不走指定的员工通道的；（扣1分）
6.员工乘坐客用电梯，使用客用洗手间；（扣1分）
7.本班组员工不得在其它班组或其它部门串岗；（扣2分）
8.因故上酒店质检通报的；（扣2分）
9.无故旷工一天，扣三天工资；
注：多次违反视情况按1+1、1+2的标准实行累加，最多不超过五次。
执行方式
1.当班大堂副理及各班组负责人对员工的处罚，必须及时，并上交大堂副理处。
2.以上管理实施要严格遵循的以下程序：
（一）班组管理员或大堂副理根据员工表现，按处罚标准开处罚单，必须由员工本人和开单人签字后，呈部门经理审批。
（二）部门经理根据管理员表现，按处罚标准通知大堂副理开处罚单，必须由管理员本人签字后，呈部门经理签字。
（三）班组主管可根据领班表现按处罚标准开处罚单，必须由领班本人和开单人签字后，呈部门经理审批。
3.以上处罚实施，员工按5元/分、管理员按10元/分进行奖罚！。
补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中可根据实际情况进行增删。
2、以上因工作失误造成严重后果的，视情节给予劝退或开除。
3、对于相关处罚不接受者，从严处理，态度恶劣者开除。
4、以上奖罚情况，纳入部门月优秀管理员（员工）评比依据。扣分最多者不予以参加评比。
及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。
会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。
婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。
2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？
用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。切勿私自给客人开放门。
3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？
询问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。
4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？
看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。
5、我们怎样避免不必要的减免？
当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。
1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。
2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。请客人支付。
6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办？
先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金： 如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不 紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。
7、发现客人离店带走客房物品怎么办？（1）婉转地请客人提供线索帮助查找。（2）请客房服务员再次仔细查找一次。（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太 匆忙而夹在里面了。（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。（5）客人 若确实喜欢此物品，可设法让其购买。
8、客人要求前台对其房号和相关情况进行保密时应该如何处理？
（1）总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。（2）将客人的香茗、房间号和保密要求做好记录；（3）通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；(4)当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；（5）公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。
9、为什么要建立客史档案？
客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽 视的重要作用。（1）有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善 的服务。（2）有助于减少客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。（3）是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客 源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。
10、当宾客对账单有异议时怎么办？
收银员应礼貌地接过账单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对酒店的收费标准不熟悉而造成误解的话，收银员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，收银员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改更，重开账单并向客人诚恳道歉。
11、一位语无伦次，精神明显不正常的客人来前台办理入住，你应如何处理？
首先要婉言拒绝其入住，并请保安人员将该客人带离公共场所，最后联系派出所帮忙处理。
12、在你当班时，有一位身穿着奇装异服，举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
首先我们要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不进行围观，嘲笑，议论，模仿或起外号。详细了解客人的问讯范围，并提供正确快捷的问讯服务。
13、客人要求加床怎么办？
迅速答复客人，并告知加床收费标准，通知客房中心将床加进房间，加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外。配备床上用品及增加一套用品。
14、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应该如何处理？
记下客人的详情，提醒客人明年的房价有可能变化，请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
15、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求七折收费，你应如何处理。
原则上应该婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的，建议客人下次如果对房间不满，应尽早通知我们换房，询问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，若是淡季或该客人曾经住过我们酒店，可视情况给予一定的优惠。
16、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 1.熟练前台业务；
2.了解饭店设施设备和服务项目； 3.快速准确地提供有关问询服务；
4.运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
17、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
1.姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2.外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
18、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？ 1.解释入住登记的有关规定。2.帮客人填写，并请其签名。
3.将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
19、一客人中午11:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 1.向客人道歉，说明退房时间12：00AM，所以很多房间还未来得及整理。
2.建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3.对客人的合作表示感谢。
20、失物招领怎么处理？
当住店客人查询有关丢失的物品时，认真听并记下细节、描述所丢失的物品、丢失的日期和时间、丢失的地点；用管理员交接本查询时否丢失的物品有记录，以确保正确的物品被给予或找到。
找不到失物,如果当时未能找到失物，则将客人的联系电话记录下来,有结果之后通知客人。说：“很抱歉，X先生，我们未能找到您的物品，能否留下您的联系电话，以便我找到物品后第一时间通知您。”随后通知酒店管理层做下一步处理。
21、客人要求延迟退房怎么办？
询问客人的姓名和房间号码。并告之通常的退房时间。让客人知道你正在查询。核查电脑此房是否分给今日抵达的客人。
如果房间没有分配且入住率低可延迟退房至14:00.(如有质疑询问管理员)与客人解释延迟退房至18:00将收取半天房费。18:00之后，将收取全天房费。在入住率高的时候，延长退房要有值班经理同意。在确认了延迟退房时，要将此信息在电脑中上注明。
22、客人需要订车服务怎么办？
客人需要订车。核实细节如下：客人姓名、房间号码、用车时间、用多久、目的地
打电话给小车班，确认是否有车以及车的价钱；回复客人确认价格，请客人在车单上签字。如果酒店的车不能提供，为客人订出租车。通知礼宾部为客人订出租车。致电或留言通知客人我们的安排；说：“XX先生，我们已经为您订好了出租车在„” 留言：“诚恳地通知您，我们已经为您订好了出租车在„” 我们伴随客人到门口并向出租车司机解释地址。
23、客人要求延住怎么处理？
接到客人的延住要求，礼貌的询问客人的姓名和房号并与电脑中的信息确认。说：“您好，X先生/女士，我能知道您的房号和姓名吗？” 确认延住天数说：“X先生/女士，我能知道您打算延住到哪天吗？”确认可用房间状况在系统中确认随后几天的可用房间数。只有在满房的情况下，通知管理员处理。
检查客人账目情况，客人押金或信用卡授权金额是否充足，礼貌的要求客人补交足够现金。如果是用信用卡支付担保的客人，先帮助客人延住，并告之我们将从他/她的信用卡中要更多的授权金额，金额需告知客人。
如果是公司或旅行社付款，书面延住的通知必须在离店前发送至酒店。否则，告知客人，延住后的所有费用自付，并不享受公司或旅行社优惠的价格。
在以上情况都与客人确认后，立即在电脑系统中作延住，并给客人更新房间钥匙。
24、客人要求换房怎么处理？
客人在房间作一把新的房卡给行李员帮助客人换房和行李并收回旧房卡。
如果客人不在房间需征求客人的同意。客人准备出去工作并请求我们代为换房。征得客人的允许后，我们同行李员一同到客人房间将打包好的行李换到新的房间。并将新的房卡存在前台直到客人来取。
25、客人反映房间空调太热
员工知道后首先对客人表示歉意，立刻通知客房和工程部上去查看，并把这一事情反映给大堂副理。时隔10左右，打电话询问客房事情原由和结果。如果好了也要给客人电话确认，没有好联系客人是否需要换房。此事处理可以员工来做，锻炼他们，但是必须把事情的结果告知大副知晓此事。
26、客人在楼层要开房门
员工必须和客人确认身份，姓名，手机号，准确的可以让客人报身份证后4位的数字。如果没有确认信息，绝对不可以看房门。
团体的房间如果不知道具体的客人的房号，一定要和团队的组织者联系，确认后方可开门。
27、团队的房间要开迷你吧
在得到组织者确切的信息不开吧时，一定要婉转的告知客人，如果客人需要建议客人付些押金，或如果客人只是用下迷你吧放些物品，可通知客房把里面物品撤出，迷你吧让客人使用。
28、房间遗留现金（大额）在保险箱里
首先要由大副、客房、保安部三方在场清点现金数量并签字证明，再由保安和大副一起把钱锁进保险箱。查看系统客人信息资料，散客的直接联系客人确认是否遗留物品在房间，落实核对客人资料。如果是团对的特别是那种拼房团（双方都不认识的），首先要和团队组织者确认房间入住客人的信息，要到客人的联系方式。如果当天客人没有主动和酒店联系的，大副再逐一和客人联系确认情况。
29、叫醒服务失败的
如果客人没有设置人工叫醒，在设定过时间后，总机人员再电话和客人联系下，确保客人没有再次入睡。如果是人工叫醒一直没有人接听的，大副或行李生要上房间敲客人房门，把客人叫醒。
30、客人携带宠物进店
大堂副理要第一时间给客人解释说明酒店的规章制度，并表示我们的歉意。
31、遇到醉酒的客人
尽量让男保安或行李生上期去搀扶客人，女大副可以上前关心或询问客人的状况，挣得客人同意后可搀扶客人去房间，再看看有没有随从的朋友，告知他们一下。
32、客人前台开房要用别人的会员卡
前台员工先向客人解释说明，获得客人的谅解，需要让让客人自己联系卡主，在挣得主的同意并且核对信息完全符合的情况下，方可为客人办理入住手续。
33、重复卖房怎么办？
接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意：通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优；房间安排好后让行李员将房间的钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；真诚的向客人道歉，并酌情赠送鲜花，果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。34，客人抱怨你的工作时如何处理? 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝不对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
35、遇到刁蛮的客人，你应该以怎样的方法和态度来面对？
由于可热的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细的了解，细心观察，分析客人刁难的原因，针对性的做好服务，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如果问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
36、客人洗澡时水没有了？
酒店的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应该主动的向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。先给客人道歉，然后立刻通知客房和工程，时隔一会要问下客房房间的维修情况。
37、当入住登记时知道当天是客人的生日，你怎么处理？
应通知大副，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花；客人在房间时将蛋糕和鲜花以及总经理名片一同送往房间，以示祝贺；送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇到其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水和茶具，让客人度过欢乐的生辰。
38、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应该如何处理？
了解客人不喜欢的原因及他喜欢什么样的房间；条件允许，则按照客人的要求帮其转房并更改资料；不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；做好交接，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
39、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生帮他订了房，而李先生迟到一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应该如何处理？
1、查清李先生有无交代。
2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。
3、李先生到达时，与其确认。
40、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。
41、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？
1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。
2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。
3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。
42、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？
1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
43、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
44、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。
4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。
5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。
45、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？
1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。
2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
46、客人对账单有异议时怎么办？
1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。
3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、确属错漏，立即查核更正。
47、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？
1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。
2、请该记者出示有关证件，核实身份。
3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。
48、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
3、可以帮肋客人转房。
49、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？
1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。
3、通知保安部采取安全措施。
50、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？
1、立即到现场劝止客人。
2、建议客人到市内教堂做祷告。
3、如无教堂，可向客人提供会议室。
51、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？
1、对客人表示关切，简单询问一下病情。
2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
3、运送客人要避开公共场所。
4、传染病做好隔离和消毒工作。
5、慰问病人。
52、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？
1、道歉并安慰客人，马上联系医生。
2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情
53、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？
1、确认房号、姓名和时间段。
2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。
3、做好记录工作。
4、过时同客人联系取消DND。
54、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。
55、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？
1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。
3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。
56、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？
1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。
2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。
57、客人出现不礼貌的行为时怎么办？
1、有理有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。
58、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？
1、询问客人是否有事需要帮忙。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休，可借故暂避。
59、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？
1、对客人的盛情表示感谢。
2、对客人的赠送婉言谢绝。
3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。
60、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
1、表示感谢。
2、婉言谢绝。
3、注意谢绝的语言技巧。
61、客人要求与你合影留恋怎么办？
1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。
3、但要避免单独与客人合影。
62、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。
3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。
63、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？
1、本着“客人总是对的”的原则。
2、制止员工的争吵，请他回避。
3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。
4、事后教育员工。
64、对特殊宾客怎样服务？
1、尊重客人，服务耐心，周到。
2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。
3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。
4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。
65、对挑剔的客人怎样服务？
1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论
2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪；
3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求;如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。
4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。
5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。
66、发现客人行动不便时怎么办？
1、主动上前为客人服务。
2、举例：如扶客人、帮提行李等。
3、安排房间应靠近电梯或服务台。
4、通知有关部门，对客人特殊照顾。
67、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
1、同情和安慰客人。
2、询问客人有何需帮助。
3、避免刺激客人的行为。
4、让客人有个安静的环境。
5、作好防范，确保客人的安全。
68、行李已到，客人未到时怎么办？
1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。
2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。
3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。
69、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？
1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。
70、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？
1、点清件数，集中在大厅。
2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。
3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。
71、当客人要求取回寄存行李时怎么办？
1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。
2、确认无误，请客人在存根上签收。
3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。
72、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
1、请客人回去拿了证件后再来领取。
2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3、核对无误时，请客人写下收条。
73、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理？
1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票
2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。
3、联系出租车公司。
4、及时反馈信息。
74、客人反映在外遗失物品时怎么办？
1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。
2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻找。
75、噪音房、有异味房间未经请示不得销售
对发现有噪音或有异味的房间，必须有客房部经理亲自检查落实，确认以后要将房间打为关闭状态并向总经理汇报。要求此类房间停止出售，经总经理同意后将信息转告前厅部。前厅部按总经理意见执行。除非请示总经理同意，任何人不得擅自销售。经请示同意后，必须将房费给予8折优惠，并将优惠的理由以及此房间存在的问题告知客人，客人表示可以接受方可出售。76、处理客人拒付押金和必须问清客人结账方式怎么处理
员工在为客人办理入住手续时，如果客人表示不付押金，任何人不得强行要求支付，可以先给客人办理入住手续，但必须询问清楚客人的结账方式是现付、挂账还是由他人代结账，客人登记入住后要在10分钟内反馈本部门负责人，由部门负责人与相关部门负责人联系，相关部门负责人必须对自己的客户进行签字担保，部门负责人不同意客人挂账表示不签字担保的，要当即反馈酒店总经理，由总经理亲自协调安排处理。
77、发现客人未交押金或押金不足要求挂房账
任何员工发现客人未交押金或押金不足要求挂房账的，都不可以告诉客人因为未交押金或押金不足而不能挂账。凡是客人未交押金的，必须当即为客人挂账，事后在3分钟内逐级反馈本部门经理，凡是会务组（团队领队）要求杂费自理或客人押金不足的，如果仅客人一人在场，由在场的管理人员委婉告知“不好意思，因为会务组（团队领队）交代杂费自理，您现在没交押金，您看您是交现金还是补交押金“，如果有其他人在场，必须当即为客人挂账，事后在2分钟内反馈上级，由上级出面委婉告知客人。处理此类事宜的原则是，决不能让客人感到不受尊重或在其他人面前丢面子。
78、非预定和未参加消费的客人要替消费客人结账怎么处理
任何员工在接到非预定的客人或未参加消费的客人要替消费客人结账的信息时，要立即反馈本部门上级，由上级出面与消费客人确认后，方可让其他客人代为结账。严禁任何员工在未征求消费客人意见的情况下，擅自让非预定客人或未参加消费的客人代为结账。
79、前台和大堂的客人上水和香巾
为了向顾客展示积极热情的态度，做到热情对待每一位顾客，凡是客人到前台办理入住登记，退房或问询以及到大堂暂坐的，在客人到达后60秒内必须给客人上水、香巾。
80、遇到满房时怎样处理
前厅预订员、接待员包括部门负责人，在任何情况下，不得擅自以满房为由拒绝客人或其他订房人员，确实因满房无法安排房间时，必须请示总经理审批同意；
81、满足他人向在住客人房间派送物品要求怎样处理
任何员工接到客人要求帮忙派送物品到房间时，必须与要求派送人核对身份并做好记录，确认客人房号、姓名无误是实际在住客人，或有百分之百把握派送人是客人的同行人、上下级或会务组成员时，可以为客人派送到房间。其他情况下，必须逐级汇报至本部门经理，由经理打电话或当面征求在住客人意见后方可代为派送。
82、员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”
员工再给客人介绍出租车时，如果是出长途，首先要介绍酒店车辆，在酒店车辆排不开时，必须介绍停靠在我店的出租车。在向客人介绍其他的导游服务、旅行社、饭店、商店、桑拿、夜总会等场所时、首先要推荐酒店指定的消费场所或向客人介绍社会信誉好的场所。更不允许从中提取好处费。
83、给客人办理入住登记时必须调客历
在为客人预订房间或办理入住时，必须先从电脑信息中查找客人曾经入住过本酒店的信息，若确定客人入住过本酒店，必须再次与客人核对生日或证件信息，确认无误后方可调入客历。
84、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述
凡是顾客、一线、上级交办的事情，一定要做好记录并进行复述确认，直至对方认可为准（未记录视为未复述）。
85、关于泄露顾客消费信息
任何员工未经在消费或入住客人同意，不得擅自向他人泄露顾客所住房号，住宿天数和次数，消费项目，时间，消费金额和次数，以及客使档案中客人以往的消费信息机喜好、忌讳等。
86、擅自催退房或催押金
前厅部预定处、前台接待等任何员工，无论任何原因，在自己的工作职责内发现客人该退房没退房（包括预定的客人即将到达），或应缴押金已过期限时，必须反馈前厅部大副，大副落实后再向经理汇报，由经理落实情况后，亲自或安排专人催退房/押金
87、总机遇到客人找部门经理以上人员如何处理？
1、若有客人明确要求转接总经理或执行董事长、董事长电话，询问客人单位、姓名、有何事找，然后将电话转总办或谷办处理，但应将客人相应情况及事由告知接听人。
2、若有客人要求转电话号码到（总经理以上人员）领导的房号，话务员不可主
动告知来电者此房间住客是谁，应询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜，请接电话人稍等，然后把电话转到的房间，询问是否要接该电话。领导若接听，则转过去，若不愿接听，则告知来电客人，房间无人或是否需要留言。
3、客人要求转接部门经理级人员电的，询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜
然后将电话转入，告知相应的情况及事由，询问是否要接该电话，若接，则电话转入，若不愿接，则告知来电者联系不到，请客人留言，可代为转告。
88、向客人道别怎么做？
必须陪同客人走到行政酒廊出口,向客人道别显示对客人的感谢与关注；提供额外帮助: 还有什么需要我帮您做吗? 保持微笑与目光接触: “非常感谢, 祝您有一个愉快的夜晚, 布莱克先生/太太”(如果你不知道客人姓名称呼客人先生或女士.)清楚, 愉快地表达.89、如何欢迎客人
当客人进入大堂时欢迎客人(销售经理应已经准备好入住夹)如果客人入住行政楼层，必须询问客人: “您希望在行政酒廊用欢迎饮料还是想直接去房间呢”。如果客人希望直接去房间, 应陪同客人直接去房间不要在前台或行政楼层停留。
90、酒店VIP退房，确认客人姓名，房间号码以及账目
当客人来退房结账，确认客人姓名和房号以确保你打印出准确的账单。使用客人姓名称呼客人。如果账目不多，打出账单口头解释各项消费。如果账单很长，打出账单请客人详细过目。电话通知客房部退房房号，但不要等客房部的查房结果。礼貌地询问客人是否还有消费要入账或者用过房间里的迷你酒吧。
91、每日会议与宴会安排
所有员工要能准确回答客人的询问, 如果有疑问要个人负责去找出答案提供一站式服务。
92、如果当时没有好的干净房间我该怎么办？
我们要及时通知客房部多加人员打扫房间，并跟客人解释清楚。如有必要时可请示值班经理是否可以免费升级房间。
93、你一般用什么语言招呼客人？有更加真诚的语言去表达？
主动微笑并热情欢迎客人：“欢迎光临龙鑫国际大酒店 ”
94、如果找不到客人预定我该怎么办？
电话联系预定部或销售部是否有收到客人的预订；询问客人喜欢什么样的房间类型，查系统里找出一间干净房，先为客人办理入住：
1、如果客人要通过旅行社订房，通知客人在退房之前联系好旅行社，如未收到旅行社的订房传真，房费按前台的价格收取，请收取足够的押金。
2、如果直接通过酒店的预定部订房，我们要询问预定部房间的价格，然后跟客人确认清楚。
95、为什么要与客人确认付款方式？ 付款方式：
1、现金付款；
2、信用卡付款；
确认好付款方式后要按酒店的规定收取足够的押金。
96、为什么我们要用刷卡机取得预授权？
从信用卡中刷授权作为押金，冻结此笔金额，待客人退房时如果有消费，我们可以里面刷取一定的金额，如果没有消费，我们可以帮客人取消此笔预授权（刷卡时一定要跟客人解释清楚。）
97、我们为什么要介绍房间设施？
方便客人尽快了解房间配置及设施。一定要向客人介绍房间的消费项目，避免客人退房时发生一些不必要的争执，也可以提高酒店的营业收入。
98、不能准确回答客人的问题，我们要寻求帮助？
我们寻求帮助时，我们一定要提供正确有用的信息给客人，如果有未能解决的问题，我们要及时请教其他当班的同事（千万不能提供客人错误的信息。）
99、为什么要了解酒店产品知识，对我们有什么帮助？对客人有什么意义？
因为我们必须要了解酒店产品知识才能更好的在工作中把酒店的产品介绍给客人以便提高酒店的收益。客人了解酒店后能方便客人使用我们的产品。100、遇到有人要求查询住店宾客的有关情况时怎么办？
1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间
3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号
（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息
（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘
散客预订
1、电话订房
当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：
1、客人的姓名（FULL NAME）
2、到达和离店的具体日期、时间
3、需要的房数、房间种类和房价
4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码
5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费
6、说明订房的保留时间
7、最后，复述以上内容，与客人核对
2、电传、传真、信件等订房：
当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；
B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；
C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订：
房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的预订，尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间（如商务套房等）或暂做后补（ON WAITING），待有房间时，再做确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人，一般采用以下步骤：
（1）、根据预订情况，根据前厅部经理的指示，礼貌地拒绝客人；（2）、首先称呼客人的姓名，如：I’m sorry.Mr/Mrs ,很对不起！（3）、然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解；
（4）、客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下基础，留下良好印象。
5、交预付金额，确保房间
为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到（NO-SHOW）而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房，下面是操作步骤：
（1）写清楚订单各项目；（2）输入电脑；（3）预付金电脑入数
（4）如使用信用卡号码确保订房，要求用信用卡号码及有效日期，如客人没到（NO-SHOW），我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。
☆ 散客订房的特殊要求：
1、接车或接机
客人要求酒店派车接到酒店，必须请客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员按照客人的要求用书面的形式回客人，并报清楚车价，按以下订车程序：
（1）填写订单
（2）传真订单至汽车租赁公司,并交班（3）主管检查；（4）订单归案；
（5）接车前一天，主管要与汽车调度核对； 注明：
*填写订车单，必须按其项目准确填写清楚，字迹要端正，清晰订车单要保持整洁； *当天新增，更改、取消订车，必须立即通知汽车调度。更改、取消订房
找出预订单，在订单上作相应的更改或取消，在订单上注明通知人的姓名、电话、原因等，并在电脑上作相应的取消和更改。取消的订单存档.注意：*如有订车，订票、订餐、订金、VIP要按照程序通知相应的部门更改或取消。*凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，要多印其资料交财务向旅行社收取损失费。
超额预订的处理程序： １．发现超额预订情况 ２．查看房间状况
３．确认所有客房预订信息的准确性 ４．代订其他酒店客房 ５．计算超额预订数量
６．保证特殊预订在本酒店
７．做好超额预订到店客人的安排 ８．分析出现超额预订原因 ９．做好资料存档
制定改进措施
(一)出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订
(二)对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房, 最后安排一般类的预订房
(三)查核酒店所有房间实际占用情况
1、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况
2、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求
3、检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人
4、打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房
(四)计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理
(一) 前厅服务质量总体水平偏低
星级酒店经过改革开放一路走来, 无论是星级评定标准的建立, 还是ISO9000标准的引入, 无不让酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能, 但是前厅服务的水平还是存在一定的问题。
首先是前厅的服务不规范。如有的服务人员不经同意临时取消旅客的预定房等情况在酒店业中几乎是常见, 严重影响了酒店的服务质量。其次是前厅的服务人员态度差, 服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬, 遇到了问题相互推诿, 处理不及时;服务效率低下;电话总机长时间无人接听等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显, 严重影响了酒店的形象。还有前厅的工作人员外语水平普遍不太好。根据《旅游星级饭店的划分与评定》的要求, 四、五星级的饭店员工“能用普通话和英语提供服务, 必要时能用第二种外国语提供服务。”目前在一些四星级、五星级酒店中都难以达到这个要求。有时前厅收费不合理, 主要体现在电话、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理, 多收客人的费用。另外, 服务失误方面也时有发生。比如行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品等等情况, 这些方面的失误比较严重, 酒店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
(二) 前厅管理水平偏低
服务质量, 从深层次上说, 是管理的结果。而正是由于星级酒店管理人员管理意识不到位, 才导致了输出的酒店产品不到位。前厅管理水平偏低主要表现在以下几个方面:
首先是前厅部的管理人员的质量管理意识比较淡薄。不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性, 但在行动上却表现不佳。其次质量管理手段缺乏力度。酒店前厅管理层对质量的重要性认识不足, 无法对酒店服务质量实施全面的管理。比如, 他们的专业化管理水平不高, 对前厅员工的培训方面不到位, 缺乏针对性。还有前厅的管理者缺乏与前厅工作人员的沟通导致服务人员不能够完全理解管理者的要求, 工作就达不到管理者的标准。
(三) 对前厅员工的授权不足
酒店经常会遇到下面这种情况:酒店的结账时间是中午12点, 某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前, 前台接待员的回答往往是这样:“根据我们酒店的规定, 退房时间是中午12点以前, 我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说:“我是老顾客, 能否给个优惠的折扣?”回答是:“对不起, 我只能给您这个折扣权。”这种缺乏人性化的回答很容易导致客人产生不满的情绪。
这是在前台服务中经常碰到的问题, 究其原因就是前厅部组织结构大多是分级分层管理, 这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复, 必须事事层层汇报, 再层层听取指示。这样推诿拖沓, 将使客人对服务人员的信赖感降低, 最终会使客人产生不满, 于是便产生了有关服务质量的投诉。
(四) 前厅部与其他各部门的沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位, 但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果, 也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务, 加强沟通协调, 保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中, 造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:在某一个星级酒店里, 已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住, 原因是服务员正在打扫客房, 这时客人肯定会产生不满情绪, 究其原因, 是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
二、星级酒店前厅服务质量管理的对策
服务质量是酒店生存发展的基础, 酒店之间的竞争, 本质上是服务质量的竞争, 因此提高酒店服务质量, 以质量求效益是每家星级酒店发展的必经之路, 也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
具体可以从以下几个方面做起:
(一) 树立正确的服务观念
前厅部许多服务质量差的现象的发生, 究其原因都是由于服务人员的态度不好造成的。有的服务员态度缺乏真诚和热情, 有的根本不使用敬语向客人问好。所以, 在对客服务时, 就要求前厅部的每一个服务人员要调整好自己的心态, 始终站在客人一边, 处处为客人着想。
“宾客至上”实际上就是把客人放在首位, 即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点, 把追求客人的满意当做服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征, 掌握客人的心理特点, 提供令客人舒适和舒心的服务, 才能打动客人的心并赢得客人的许可。
(二) 坚持规范化和制度化的服务
规范化、制度化的本身是为了更好地满足客人对前厅服务普遍的期望, 并在赢得客人满意的同时, 最终赢得酒店的经济和社会效益。
通过对前厅各个岗位制定出具体的服务规程, 明确、规范酒店无形的服务, 以描述性语言为质量标准, 这是一个比较好的方法。例如:制定前厅部门卫服务的质量标准、前厅接待员服务质量标准、问讯处的服务质量标准。而质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段, 有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行, 才能保证酒店产品质量稳中有升。不同星级的酒店的前厅部也可以制定符合自己实际情况的质检制度。
(三) 推行个性化与多样化的服务
随着生活水平的提高, 越来越多的客人追求个性化, 求新与多变, 针对这一类要求的服务, 也就称为个性化服务。随着当今酒店业竞争的加剧, 服务也越来越向着更深更广的角度发展, 以更多的内容去应对千变万化的客人需求。
一些著名的星级酒店, 像友联假日、喜来登等, 都是世界著名酒店集团在中国建立的酒店, 它们都已建立一套极为完善的服务管理规范, 酒店从总经理到基层员工都无一例外地按制度办事, 按标准工作, 按规范服务, 并在此基础上根据客人的不同需求, 提供灵活的服务, 以提高客人的满意度。这个层次的服务包括很多内容, 如灵活性服务、亲情服务、创新服务、特色服务、细微服务等。这些服务的宗旨就是满足某些客人的特殊要求, 打动客人的心, 吸引客人。只有做好个性化和多样化服务, 才能让客人把满意上升为惊喜。
(四) 强化培训, 提高员工素质
高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量, 并进一步增加顾客的满意度。星级酒店客源的竞争, 服务质量的竞争, 经营管理水平的竞争, 归根到底都是员工素质高低的竞争。
所以, 在酒店前厅, 管理人员要加强前厅员工的素质培训, 按前厅岗位要求选拔适合的人员, 定期举办一些业务培训课程, 提高员工专业知识和服务技能, 还需重视员工的人际交往能力培训。只有不断的提高员工的素质水平, 打造一支高素质的前厅员工队伍, 才能提高酒店的服务质量水平, 为客人提供更加优质的服务。
(五) 正确处理客人的投诉
首先要真心诚意帮助宾客。酒店工作人员应设法理解投诉宾客当时的心情, 同情其所面临的困境, 并给予应有的帮助, 接待好宾客。表明自己的身份, 让宾客产生信赖感, 相信受理人员能帮助他解决问题。其次是绝不与宾客争辩。无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼, 接待人员都应冷静、耐心, 绝不可急于辩解或反驳, 与宾客争强斗胜。最后是要维护酒店应有的利益。处理投诉亦不可损害酒店的利益, 尤其是对于一些复杂问题, 切忌在真相查明之前, 急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外, 退款或减少收费等方法绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法, 而应弄清事实, 通过相关渠道了解事情来龙去脉, 再诚恳道歉并给予恰当处理。
三、结论
酒店前厅服务质量的提升不是一蹴而就的, 需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。因此, 优质服务要求酒店全体员工都要有质量意识, 关注宾客的需求, 并努力提高各自的工作质量, 给宾客带来
满足感。管理人员更要树立服务质量观念, 并通过各种途径和手段, 有步骤、有计划地提高酒店员工的素质和服务质量水平。
参考文献
[1]罗振鹏, 刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析[J].旅游学刊, 2007 (03) .
[2]董静.浅谈提高饭店服务质量的有效途径[J].浙江工商职业技术学院学报.2003 (04) .
【酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料】推荐阅读：
酒店前厅部岗位职责管理标准手册07-16
酒店前厅部工作总结07-05
酒店前厅部工作英文介绍09-22
酒店前厅部工作总结报告11-11
XX年酒店前厅部工作计划09-16
酒店式宾馆管理制度06-05
酒店宾馆提示语09-29
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酒店前厅主管年终总结09-23
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