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“三农”气象服务助力清流茶叶品质提升
[摘要]清流县气象局通过“互联网+”、移动互联、物联网大数据等新技术，开展茶叶监测预报预警特色服务，自主研发“茶叶智慧气象服务平台”，弥补了传统农业气象服务存在的精准度不够、针对性不强、个性化需求难以完全满足等不足，极大地提高了茶叶产品产量和品质，取得了显著的社会经济效益。
[关键词]茶叶生产;品质提升;气象服务;气候论证;服务平台
清流茶叶市场产业发展前景喜人，种植面积4 000余公顷，然而市场销量不理想，品牌效应不显著。目前，清流县政府正全力构筑闽西北绿色农业三个特色现代农业产业带，打造特色现代农业全产业链，加快清流农业向高产、优质的特色现代农业转变。清流县地处福建西部山区，属亚热带季风气候，光热水资源丰富，气象灾害频繁。清流县政府高度重视特色现代茶叶气象服务保障工程建设，2015年出台《清流县人民政府关于大力发展特色农业产业的实施意见》文件，大力推进茶叶产业发展。清流县气象局通过开展针对茶叶的监测预报预警相关服务，有效解决传统农业气象服务存在精准度不够、针对性不强、个性化需求难以完全满足，“互联网+”、移动互联、物联网、大数据等新技术应用不足，服务范围尚未有效覆盖全产业链等问题[1-3]，避免了在茶叶栽培的实际生产过程中，根据经验较为盲目地进行施工的问题，极大地提高了产品品质。
1 清流县气象服务茶叶生产工作实践
经过三年多的艰苦努力，清流县气象局建设了茶叶智慧气象服务体系，倾力打造“三农”服务助力清流茶叶品质提升服务。建茶叶气象服务技术研发创新团队，负责茶叶气象监测预报预警服务系统中硬件设备的维护和维修，以及软件平台的维护和升级，以保证系统正常运行，并进行专业指导服务，负责推送作物生产建议(全生育期跟踪服务，遇到重要农事季节、关键生育期和重要灾害性天气，加密推送服务);按不同作物、不同生育期建立作物专家知识库，负责用户有关作物生产和病虫方面的答疑和咨询服务，开展农户农业技术知识培训，并组建茶叶气候品质论证团队及“中国天然氧吧”创建团队，切实做好茶叶生产服务保障工作。
目前，茶叶智慧服务范围已覆盖全县13个乡(镇)，为清流特色农业产业(铁皮石斛、金线莲、兰花、茶叶等)提供了实时监测、精细预报、智能调控等智慧气象服务，在优化农业结构、转变农业发展方式、推进科技精准扶贫、促进农民增收等方面发挥了重要作用，取得了显著的社会经济效益。其下一步将进行茶叶气候品质论证，创建“中国天然氧吧”，主推清流茶叶品牌创建工作，助力开拓市场。
2 气象为茶叶品质提升服务对策
2.1 通过气象服务，提高茶叶品质
茶叶在生产、加工、制作等一系列环节和过程与气象条件都有着非常密切的关系。茶树生长的季节不同，气候条件各异，茶叶品质也有明显差别[4-5]。根据茶树生长对气候条件的要求，采取科学的栽培管理措施，充分合理地利用各地优越的气候资源，改善茶区的气候生态环境和小气候条件，建立高产优质茶园。通过优质的气象服务，努力提高茶叶品质。
2.1.1 实时监测服务
开展全年茶叶气象要素实时监测。清流县气象局在悠然国茶园建设区域气象自动站和农气宝等观测设备，对数据进行分析研究，制作茶园特色气象专题服务产品，为茶叶产量增长和品质提升开展全方位跟踪服务。同时，把茶叶技术人员和种植户的手机信息更新录入三农服务平台，通过手机短信、微信群和现场服务等方式传递气象信息，帮助农户科学种茶，适时采取防御措施，实现茶叶种植趋利避害[6]。
2.1.2 预报预警服务
提供茶园所在乡(镇)的台风、暴雨、寒潮、冰雹等气象灾害预警;提供所在乡镇未来一周的天气预报。为农服务产品制作专题，利用各地茶园的气象要素监测数据，研发各地气象要素动态预报模型，结合精细格点预报，提供未来3天棚内最高和最低温度、最大和最小相对湿度预报服务，为合理安排设施农业生产提供科学依据。
2.1.3 成立专家联盟，建立指标库
县气象局、农业农村局联合组建了气象涉农专家联盟，联盟成员包括气象、农业、果业、植保、畜牧等行业的专家。通过查阅文献与收集整理清流茶叶种植的主要的概况、生育期、环境气象指标、主要气象灾害、病虫害及栽培管理措施，构建设施作物的温度、湿度、光照、气体和土壤pH值等气象临界阈值及指标体系的作物气象指标库，构建病虫害发生发展气象指标库。这些指标标准都可以帮助设施农业用户采取合理的生产管理措施，提高生产管理和防灾减灾的针对性。
根据茶叶所处发育期以及气象监测预报信息，通过平台调用专家知识库数据，编辑推送相应的农业生产建议。气象涉农专家联盟制定联合工作机制，定期召开联合会商，开展面向新型农业经营主体的直通式农业气象服务、需求调查[7]，并提供针对性服务，在主要农业气象灾害发生和防御的关键期开展联合调研，共同专题制作發布《农情简报》《病虫情报》等农业气象和农作物重大病虫害预报。
建立农业、气象等部门专家组成的专家联盟，为设施农业用户提供专家在线咨询指导。用户可将生产中存在的问题以及受灾的图片等信息资料通过平台上传到终端，农业及气象专家及时答疑解惑，辅助用户进行农业生产决策。气象涉农专家联盟的成立，将进一步加强清流气象服务“三农”的力度，凝聚气象与农业、果业、植保、畜牧等行业的专业技术合作优势，不断提高农业应用气候资源和农村气象灾害防御水平。
2.1.4 风险区划服务
利用清流县历年风速监测数据，结合历年气象灾害对茶叶的影响情况，确定茶叶风险等级指标，评估清流县复杂地形下茶叶气象风险的精细化地域分布，为清流县茶叶种植的合理布局提供决策参考和技术支撑。
2.1.5 关键期点对点服务
在茶叶生产的关键期，开展气象预报点对点服务：(1)茶葉生产开展气候评估;(2)加强对茶园的长势监测和预报;(3)开展灾中、灾后气象灾害评估;(4)定期和不定期深入茶园开展科普知识宣传。
2.2 助力创立品牌，开拓市场
2.2.1 通过茶叶气候品质论证，助推开拓市场
茶叶品质(天然无公害绿色食品)与气象条件密切相关，开展茶叶气候品质研究具有重要意义。完善气象站网建设，优化布局，特别是要增加立体式茶园小气候站建设，开展不同梯度气候对茶叶生长及品质的影响研究。同时要以点带面，推动清流规模较大茶园开展认证工作，为清流茶产业可持续发展提供科学技术支撑。加快推动茶叶气候品质认证工作，并计划在茶园建设触摸显示终端，开展智慧茶叶气象服务，用于提高茶叶气候品质认证内容丰富度，加强气象为农服务水平。依据有说服力的气象论据，通过茶叶质量品质论证，助力开拓市场消费。
2.2.2 创建“中国天然氧吧”称号，助推开拓市场
创建中国天然氧吧是气象部门助力旅游、康养等绿色产业发展的重要举措。2019年7月4日《中共三明市委三明市人民政府关于印发《三明市发展全域森林康养产业的意见》的通知》(明委发〔2019〕9号)文件精神，明确了气象部门要协助各县(市、区)创建“中国天然氧吧”品牌，全市每年创建2～3个县城“中国天然氧吧”，用好“氧吧”的金字招牌，以“中国天然氧吧”创建工作与清流发展生态旅游，助力清流绿色生活理念。
3 构建气象为茶叶生产气象服务平台
3.1 自主研发“茶叶智慧气象服务平台”
自主研发“茶叶智慧气象服务平台”，包括了实时监测、预报预警、种植环境、专家智囊、设施管理、远程控制和用户管理七大模块，解决了监测数据自动采集处理、监测与预报数据融合，作物气象指标库和专家库建立，用户专家互动，服务信息实时推送、服务业务和设备管理的集约化问题[8]。服务平台面向不同用户实现专业领域的个性化、定制式服务，推送点对点的服务信息，实现一对一的用户互动、专家咨询指导。推送电脑平台、手机APP客户端、电子显示屏、气象电视传媒和触摸屏等多终端信息发布，实现省级服务端至用户端的无缝隙直通。
3.2 自主研发“茶农宝”手机APP
自主研发“茶农宝”手机APP客户端，用户可随时随地获取茶园气候实时气象监测数据、所在地点天气预报预警、预报、农业生产建议等服务信息。
4 应用前景
为保证茶叶气象指数的科学性，清流局与农业农村局联合开展科技攻关，全面收集了茶叶生产与气象因素相关的资料，从气候资源、气候适宜度、气象灾害风险和气候品质等四方面对资料进行规律性分析统计，将茶叶气象指数划分为特优、优、良、一般、差5个级别。茶叶气象指数越高，表明该时段内光温水气象条件越好，灾害影响程度(下转第页)(上接第页)越轻，越适合茶叶生长和品质形成。茶叶气象指数的“亮相”，为清流茶叶增贴一张“气象名片”，有利于进一步提升清流县茶叶的知名度和市场竞争力。气象部门将继续深入贯彻落实乡村振兴战略，加强技术研究，深化茶叶气象服务内涵，提升茶叶气象服务能力，为打造清流高水平乡村振兴样板继续努力。当前气象为茶叶服务研究成果已在清流赖坊悠然国茶叶开发公司、清流苏福茶叶公司等进行推广试用，已经实时运行并取得了一定的效益。
参考文献
[1] 孙香兰.清流县茶叶生产现状与发展对策[J].茶叶科学技术， 2000(1)：33-34.
[2] 吴彬，李艳芳，金志凤，等.茶叶生产气象服务系统的设计与实现[J].浙江农业科学，2015，56(7)：980-982+985.
[3] 王治海，金志凤，杨栋，等.基于Arc Engine的茶叶生产气象服务业务系统的设计与实现[J].中国农学通报，2016，32(21)： 185-193.
[4] 熊辉俊.茶叶生产气象服务系统的设计与实现[J].福建茶叶， 2018，40(7)：16.
[5] 唐婷.崇州市茶叶生产气候条件及气象服务保障对策[J].现代农业科技，2018(20)：200+204.
[6] 胡江波，宋富强.陕西省西乡县茶叶产量与气候条件的关系研究[J].陕西农业科学，2013，59(3)：25-26+214.
[7] 中国茶树气候区划[J].农业气象，1982(1)：1-5.
[8] 熊辉俊.茶叶生产气象服务系统的设计与实现[J].福建茶叶， 2018，40(7)：16.
收稿日期：2019-09-18
作者简介：方晓洁，女，本科，工程师，研究方向为大气科学。
作者：方晓洁 谢建兴 常志岗
摘要：介绍了浙江海盐县供电局加大科技投入，实现用电环节智能，从而提升供电营销服务的实践经验。
关键词：供电服务；用电信息采集；互动化营业厅；智能台区
作者简介：陈芳（1978-），女，浙江海盐人，浙江海盐县供电局营销部副主任，经济师。（浙江?海盐?314300）
近几年来，浙江海盐县供电局认真贯彻落实省公司、市局各项营销工作部署，以营销“智能型”、“精益型”、“服务型”建设为抓手，扎实开展“营销管理跨越年”活动，全面推进营销集约化运作、专业化管理、标准化作业，坚持不懈抓好电费管理工作，全面深化营销精益化管理，全面实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，积极唱响红船品牌、打造光明驿站，全力推进标准化示范营业所建设，稳步推进20千伏和智能电网建设，深化重要客户供用电隐患治理，全面提升营销管理和优质服务水平，各项工作平稳有序推进。
我局加大对科技的应用，全面建成基于智能表计的用户用电信息采集系统，实现计量装置的在线监测和用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集，成为浙江省公司用电客户“全覆盖、全采集”试点单位；采用先进技术装备和现代管理理念，实现营销管理的现代化运行和营销业务的智能化应用；全面开展双向互动用电服务，实现电网与用户的双向互动，提升服务质量，为电力客户提供灵活互动、友好开放的全方位和多元化服务。推动智能家电、智能用电小区和电动汽车等领域的技术创新和应用，改善终端用户用能模式，提高用电效率。通过强化科技应用，全面提升我局的营销管理和优质服务水平。
一、加大科技投入，实现减人增效
用电信息采集系统是用电环节智能化工作的基础。通过用电信息采集系统的建设，在客户服务方面，可以实现对用电负荷的实时监控，帮助客户及时掌握用电消费状况；在内部管理上，可以实现电费收缴的全面预控，支撑智能电费结算等营销业务的实施，为推进双向互动营销奠定基础。
2009年10年，我局完成了智能配变终端建设；2009年10月到2009年12月，我局顺利完成了省公司“基于公网通信采集电能信息”项目的试点工作，并在全省推广应用，截止到2010年底，已覆盖用户260万户，此项目获得了2010年度浙江省电力公司县级供电企业科技成果一等奖；承担国家电网公司“电力光纤到户”的试点工作，取得成功；2010年10月底我局利用多种采集方式，如全光纤方案、无线采集器方案、专变终端方案、公变终端方案、载波微功率、无线宽带载波PLC接入系统完成了用电信息采集系统全覆盖。按照省公司的要求，在12月底将13.2万户电力用户用电信息全部上传至SG186平台，实现所有电力用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集和计量装置在线监测；及时、完整、准确地为“SG186”营销业务应用系统提供基础数据，成为全国首个电能信息采集系统全覆盖的县供电企业。
用电信息采集的全覆盖，促进了我局的组织模式的集约化，全局三个供电营业所的生产岗位再次定岗定员，台区岗位工人均管辖用户数从1200户提升到1800户，城镇岗位工人均管辖用户数从3500户提升到4500户；低压抄表时间从原来的1－10日共10天，暂压缩到4－9号共6天；营配工对管辖区域进行竞聘上岗。同时，全覆盖给我局的电费集抄集收工作创造了条件。
用电信息采集的全覆盖也为我局的线损实时系统开发带来了可能，通过整合原来的变电所电能采集系统、专变负荷管理系统、公变采集数据、低压采集数据，我局正在开展线损实时管理系统建设研究，进行线损的实时计算。
二、强化科技应用，提升服务品质
1.开展互动化营业厅建设，推出“三厅一队”营销新模式
当前，国家电网公司正在全面推进以信息化、自动化、互动化为特征的自主创新、国际领先的统一坚强智能电网建设。互动化营业厅是以服务智能化为出发点，以可靠通信技术为支撑，以营销业务应用等相关系统为基础，对实体营业厅（指有人值守传统营业厅）在内的传统服务渠道进行整合，部署实体互动化营业厅内容，拓展自助、网上、手机营业厅等新渠道，构建综合性的互动服务平台。互动化营业厅建设是智能用电环节建设的重要组成部分，是满足多样化用电服务需求，提升用电服务水平和客户满意度的重要手段，在智能电网建设中具有重要作用。
互动化营业厅是基于为广大电力客户提供全天候不间断服务的理念，通过“人机交互”和“远程交互”办理各项电力业务，改变了传统意义的柜台式面对面服务窗口的概念，让客户既可以自助办理业务申请，也可以发起双向视频及语音对话和电力客服人员实现虚拟的“面对面”交流。通过系统的建设，客户可以24小时办理各项用电业务，也可以24小时缴纳电费而不必受制于银行营业时间，极大地方便了广大电力客户。互动化营业厅配置电力自助查询终端、自助缴费终端、自助业务受理终端等24小时自助设备，同时辅以安防系统及后台客服人工服务系统。以集约化、低碳化、全面化的理念和方案，有效解决目前电力业务办理上的种种不足，同时达到“分散网点建设、集中业务办理”的效果。用户可自助式办理电费缴费业务；可自助查询电量电费、业务办理进程、停电信息、用电百科知识等信息；可自助办理相关用电业务、投诉、电力求助等；充分利用现代多媒体技术，可进行语音交互、视频指导等“面对面”的交流，让客户体验到现代科技带来的便利，使之形成实用新型的营销技术。在此基础上，我局制定了互动化营业厅的技术标准、管理标准、工作标准，并成功获得互动化营业厅的国家发明专利。24小时互动化营业厅在省公司营销稽查监控中心挂牌剪彩时作为亮点展示给省公司主要领导，获得好评。
2010年我局已完成全县各乡镇8个互动化营业厅的建设。随着乡镇互动化营业厅全覆盖的实现，购置纯电动流动服务车组建“流动营业厅”服务队伍和传统营业厅三者有机结合，开启了海盐电力“三厅一队”（人工服务营业厅、互动化营业厅、流动营业厅和红船服务队）的全天候立体化服务新模式。并将逐步实现95598工作站、业务稽查及营销信息监控平台运行人员多岗合一，有效提高劳动效率，实现了电力服务的历史性革命。2011年我局承担国家电网公司“开展互动化营业厅”试点建设任务，并顺利通过验收。同时开展“五厅一队”的建设（五厅是在原来三厅的基础上增加手机营业厅和网上营业厅）。
2.开展智能台区建设，及时掌握终端客户用电情况
借助原有的居民用电信息采集系统的通讯网络，通过新型的智能型电子漏电保护器485接口，将漏电检测、电流电压检测、功率检测、电能检测、跳合闸控制、RS485通讯、载波通讯、声光报警、手动试验等功能进行上传和远程控制。共建成四个智能台区的建设任务。
通过智能台区建设，能及时掌握终端用户的用电情况，提升用电服务水平，并降低用电维修成本，提高用电的信息化水平。及时了解剩余电流动作保护器的运行状态，提高故障判断处理的准确性和及时性。及时了解配变的有功功率、无功功率。了解电容器的投运状况。提高优质服务水平，让电力客户享受到科技给他们带来的便利。减少运行人员的工作量，提高企业的经济效益，为减人增效提供技术储备。
3.开展智能语音用电服务系统建设，探索催费新途径
建成智能语音用电服务系统“华忠告诉你”，针对不同的客户在不同的催费时段设置不同内容的语音提示，通过自动拨号系统自动向客户播放缴纳电费的语音提示，告知客户用电量和电费。同时针对不同的客户开通停电信息的语音、短信通知功能，实现停电信息及时传达。另外还可设定不同的用户群，对其实施不同的个性化服务提醒。
强化科技应用，我局在提升营销服务品质上下足功夫，2011年，我局在新的“五厅一队”的服务模式下，不断创新，借鉴兄弟局工作室的成功经验，推出“华忠工作法”，成为营销工作质量提升的突破口。
三、开展智能用电示范，倡导绿色环保理念
1.尝试建设智能用电服务系统，迈出智能小区建设步伐
智能用电服务系统是实现电网与用电客户之间实时交互响应、增强电网综合服务能力的重要手段。智能电网用电服务系统建设，能够更好地满足人们日常生活工作对用电的需求，打造更为舒适、便利的生存生活环境，同时通过智能用电系统提供各类服务和建设智能家居，提高和改善居民的生活，倡导能源消费向“绿色环保、节约能源”的模式转变。
通过对用户智能用电管理设备的研究，实现电力客户用电设备的智能识别、现场智能监测管理、智能用电策略执行、远程控制和安全认证等，促进智能楼宇、智能社区的发展和智能城市的建设。目前，我局已建成智能用电服务系统80户。该研究项目“智能用电双向交互服务关键技术研究、开发及应用”获得国家电网公司科学技术进步一等奖，受到了国家电网公司、浙江省电力公司的高度评价。
2.开展电动汽车充放电站建设，引导客户绿色消费
研究电动汽车在不同发展阶段采用的充电服务模式、充电基础设施以及规划布点原则，从小规模试点开始逐步推广。根据省公司、市局的统一布署，建设完成4个充电桩的建设任务。同时，通过内部纯电动车辆的示范运行，引导社会车辆逐步应用纯电动汽车。
3.小容量分布式能源建设，倡导绿色环保理念
风光互补并网发电系统，即太阳能发电和风力发电的组合。太阳能极板、光伏并网逆变器、风力发电机、风机电子负载控制器、风机并网逆变器和预付费双向智能电表共同组成风光互补发电系统。太阳能板产生直流电；风力发电机产生的交流电通过风机电子负载控制器转化为直流电，这两股直流电通过各自的并网逆变器转换成220伏交流电，供给家庭负载，如果发电量供给家庭负载还有剩余，则通过双向智能电表就近并入当地220伏网络。
我局通过在海盐韩家桥试点家庭安装风光互补并网发电系统建设，倡导绿色环保的理念。
四、结语
我局通过用电信息采集系统的建设，构建良好的双向互动的服务体系，包括构建自助用电服务终端及系统、智能多渠道缴费平台和互动化营业厅的建设，强化了科技的应用，实现了减人增效，提高了营销服务品质，通过开展智能用电示范，倡导了一种绿色环保的理念，实现了节能减排。我局将在这个基础上，继续加大科技应用水平，构建海盐智能化双向互动营销体系，实现电网与用户的双向互动，提升用户服务质量，满足用户多元化需求，进一步提高供电可靠率，改变终端用户用能模式，提高用电效率。
（责任编辑：刘辉）
作者：陈芳
摘要：在推进国有商业银行市场化体制建设的过程中，我国商业银行要实现真正与市场的接轨，面临着来自各方面的竞争和挑战。服务品质作为国内商业银行最为薄弱的环节，呈现出诸多问题，直接影响到商业银行的信誉。本文认为提升商业银行服务品质的对策，一是实施金融产品创新，二是开展客户关系管理。
关键词：商业银行；服务品质；金融创新
在当今信息技术引发的金融创新浪潮的冲击下，各个商业银行之间试图通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已成为过去。我国商业银行之间的竞争已逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。因此，银行服务品质的优劣将成为银行竞争成败的关键。服务品质的提升，可拓展商业银行的服务领域，强化服务质量，从而使得银行打造的品牌深入人心，客户纷至沓来。
一、实施金融产品创新
（一）开展网上银行服务项目
进入信息时代的商业银行，必须把握信息网络技术的发展趋势，积极探索传统银行业务与网上银行业务的整合，拓展银行服务的渠道，延伸银行服务的领域。一方面，通过IT技术的通道可以分散一部分服务，网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长，实现网上产品资讯服务、电子支付服务、客户远距离操作及结算(如电子信用证)等。网上银行业务的开展，还可以对传统金融工具进行电子化改造，提供传统业务的办理速度，提高客户服务质量，降低经营管理成本，提高商业银行的收益率。例如，基于计算机网络平台的电子承兑汇票、电子抵押担保等业务的开发与运营，无疑会给商业银行的经营管理注入新的活力。
（二）开展预约服务项目
对于一些时间比较长的业务，银行业需要培育客户的预约。预约是节省时间、提高工作效率的工作方法。现在通信技术非常发达，较为复杂的业务或超过15分钟的业务，均可通过预约得到满意的服务。预约服务形式，可以使服务的提供方与接受方都能实现时间管理的计划性，商业银行在复杂产品或者针对高端客户时，通过预约服务可以获得客户较高的满意度。
（三）提供增值服务
商业银行要积极开展与非金融企业的合作，为客户提供广泛的增值服务。目前，高新技术产业的相关企业利用成熟的网络技术和低廉的费用优势，广泛吸引客户开展金融服务，触角已经涉及银行、证券、保险等金融领域。电子商务的快速发展，更使商业银行需要与高新技术企业合作，积极寻求协同发展，为客户提供多样化的增值服务。从国内的实际情况看，银行理财产品和股票、基金已基本形成了个人理财三足鼎立的局面。其中，公司理财成为继个人理财之后商业银行拓宽中间业务的又一增长点。如何为客户提供超值的服务，就成为赢得竞争的一大法宝。
二、开展客户关系管理
在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用范围有限，仍属于起步阶段。中国工商银行在建立CIS (客户信息系统)和MIS(管理信息系统)的基础上，逐步在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，就将工作重点转向客户关系管理的建立。
（一）按照80／20法则管理大众客户与大客户
“80％的业务来自20％的顾客。”这句通常被称为80/20法则的格言，出自美国质量管理大师约瑟夫·朱兰（Joseph Juran）。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80/20原理”，即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。
1.两种客户不可偏废。商业银行的业务开展，要让大众客户与VIP客户都满意。大众客户即多数人(80％的顾客)，是“有用的多数”(useful many)，没有这些人，商业银行会遭受损失，但仍能生存下去。VIP客户即少数人(20％的顾客)，是“关键的少数”(vital few)，即使只失去少量这部分顾客，商业银行也会陷入困境。无论是大众客户与VIP客户，均是商业银行的“衣食父母”，不能偏废。如果仅仅把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐放弃其他顾客，这会导致银行把所有鸡蛋都放在一个篮子里，当客户需求改变时，银行就会自食其果。如果只专注“关键少数”，放弃大众客户，那么，不仅当初的开发工作失去价值，而且一旦再想把他们争取回来就需要花费双倍甚至多倍的力气，得不偿失。
同时需要特别注意，不能以牺牲小客户的利益为大客户提供服务。有消息报道，某银行工作人员置正在排长队的中小客户于不顾而去服务一位VIP客户。由此在社会上引起广泛争论。从我国国情来看，商业银行是无法脱离公众而存在的，银行在进行客户划分的时候还应考虑公众效应。银行应当采用一种更有效的方式为VIP客户服务，而不应侵占大众客户的利益。
2.理性看待大客户，实施动态管理。两种客户是处于动态变化中的，环境的改变可以使两种客户发生本质性地转化。同时，大客户并不一定就是优质客户。从短期看大客户确实能为银行带来较高的业务回报，但大客户一旦出现问题，给银行造成的损失是难以估量的。在现实中，银行一方面受内部存、贷款及利润目标考核的强势激励和鞭策，加上领导层出于“政绩”的要求；另一方面在各家银行进一步加大信贷风险责任考核力度的现实情况下，小客户的信贷风险一般要直接追究到责任人，有的甚至受到下岗清收等处罚，而大客户的信贷审批权一般在二级分行甚至一级分行或总行，一旦发生风险，因层层审批，责任被“分化”，一般很少直接追究到个人。再加上信贷风险尤其是大客户的信贷风险，具有隐蔽性、滞后性和长期性的特征，很少即期暴露。因而，在对大客户的竞争上，银行容易出现非理性的竞争行为。如果不顾自身对客户的了解和把握，一味地跟“风”，争抢大客户，无论企业曾经给银行有过多大的业务回报均难以弥补在其破产倒闭时给银行造成的损失。
（二）实施数据库营销
1.数据库营销可以正确区分有价值的客户，提供个性化的服务。基于网络环境下的数据库营销（Network Database Marketing），是一种典型的交互式营销策略。它通过计算机和网络，将商业银行业务过程中丰富的交易信息和与客户相关的数据搜集并存储在数据库中，经过数据的挖掘和深加工后，精确地了解客户的需求、购买欲望及购买能力等信息，在此基础上制定出更加符合客户需要的、个性化的营销方案和营销策略，为客户提供一对一的服务，达到满足客户需求与银行盈利的双赢目的。
对于已在银行开户的大客户和潜在客户来说，银行可以根据收集到的信息将客户给银行带来的收益，以及银行为维护客户交易及客户关系所付出的成本计算出来考核该客户对银行的贡献——客户贡献度，以此作为划分银行大客户的依据。在这种划分方式下，那些对银行利润贡献度处于上升的企业，则是银行应该予以特别关注的企业，银行要积极主动与他们建立友好关系，加强合作，帮助企业发展壮大。对于尚未同银行建立关系的大客户，银行也可以进行收集相关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中，抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培育成银行的大客户。每个行业和企业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程，即行业的生命周期——初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。因此，银行在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的时机进入企业，对发展前景明朗，有潜力的企业进行重点营销。分析企业的理财需要，制定出真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现在客户利益最大化下的银行效益最大化。
2.差异化营销传递商业银行品牌。在银行数据库营销资源持续挖掘的基础上，可以不断地为客户提供其特定需求的服务项目，和客户结成长期的、相互信赖的关系，用网络的在线服务来发展客户与银行之间新的连接交往，传递商业银行品牌的文化、价值和个性，使客户享受到满意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客户心中，客户反过来又会赋予银行品牌某种人格特点，强化对品牌的信任和口碑传播，形成其他商业银行难以模仿的核心竞争能力和可以获取收益的无形资产。因此，网络数据库营销还是对抗竞争对手的有效壁垒，透过“一对一”营销服务，实施差异化营销，创造出良好的品牌效应。
（三）开展体验式营销
从目前来看，从我国的宏观经济环境、利率政策以及经济发展水平来说，银行产品的差异化或者很大的差异化是比较困难的。在过去的2007年，理财产品人人都会去买，卖打新股产品大家都会去买，银行的同质化在未来的一段时期里会继续下去。因此，利用服务的差异化来弥补产品的同质化的不足就成为商业银行必须面对的抉择。对于银行业来说，客户的体验实际是客户选择银行一个重要的因素。随着技术的发展，电脑、互联网、手机的普及，有越来越多提供信息服务的通道供银行业选择，通过加强信息化服务，给用户以美好的感性体验是有效的提升服务品质的路径。
1.体验营销首先要做好售前、售中、售后服务。客户服务中心和现场服务中的理财分析在购买前，最重要的就是吸引新的客户光顾银行。可由专业理财规划分析师为客户提供理财规划分析，能够让那些准客户有购买产品的打算。在购买中，客户总是希望交易能够完成得便捷、快速。这一环节的关键点是对客户满意度进行分析。但是，由于客户数目庞大，银行的个人银行业务部门很难总是提供让客户满意的快速服务，客户在分行排长队司空见惯。银行可以使用以下几个方法来改进：将客户进行细分，并且根据他们的需要和对银行的价值来分别对待；将常规的分行服务部门改为特定的服务部门，比如按揭顾问中心、日夜服务中心等；改进自动化服务渠道，比如ATM网络、网上银行、24小时电话银行等。在购买后阶段，客户咨询为客户服务关键点。可以设立日夜服务中心，处理客户向客服中心提出的问题。
2.体验营销带来银行的核心竞争力。它将客户的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为银行树立核心竞争力。而留住客户的根本是使客户对银行的产品、服务和价位都感到满意，以此建立起对银行的忠诚度。因此，银行应努力发现并且力图符合那些带来高额利润的客户的要求与期望，让他们感受到银行的特别关心与照顾。这种良好感受的产生，需要借助客户体验的管理方法，找出业务流程的关键点，加以改进和完善。
3.网站体验营销。网站可以通过为用户提供良好的视觉效果、交互体验提高网站黏性。网站体验营销应该包含以下三个方面。一是浏览体验。浏览体验主要指用户浏览网站所产生的心理感受，主要取决于网站的版面结构、色彩搭配、文字排版、图片等网页要素，浏览体验到高低一般由网页设计决定。二是交互体验。交互体验指用户在网站的访问过程中所产生的心理感受，这里的交互体验不同于浏览体验，浏览体验更注重网站的外观，而交互体验更注重网站的功能、流程等。三是真实体验。由于网站是比较虚拟的产品，这就要求商业银行网站在用户的访问过程中给予其真实性，让用户在感到与网站的交互过程就像在与真实的人交流一样。浏览体验、交互体验、真实体验是网站体验营销实施过程所不可或缺的三个环节，只有三个环节都做好了才可能具有高的网站转化率。
在产品与服务越来越丰富的环境中，人们对营业环境、服务设施等高度雷同的条件已经不再敏感，而产品或服务所带来的心理上的效益却占据着越来越重要的位置。所以，商业银行服务品质的提升，远不止是简单的使客户感受产品和服务，而是给客户一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的美好体验。换句话说，就是以银行产品为素材，以优良的服务品质，传递商业银行品牌的文化、价值和个性，赢得客户的感官体验和思维认同，使客户享受到满意和超值的利益。商业银行在为客户制造出值得回忆的美好感受的同时，形成了自己的核心竞争力和优质品牌的无形资产，并为自己的产品找到新的存在价值与空间。
参考文献：
[1]邵守愚.中资银行服务营销的现状与对策[J].中国信用卡,2007,(3):56-59.
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[7]骆波.提高我国商业银行竞争程度的路径选择[J].金融理论与实践,2008,(6):57-61.
[8]窦荣兴.商业银行大客户关系管理的现状及发展[J].金融理论与实践,2005,(1):15-17.
（责任编辑：张艳峰）
作者：王丽丽
客户服务品质提升方案
为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：
一、 客户服务体系完善
1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程
(1) 服务规范化
A. 接待礼仪规范化(包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等) B. 接待程序规范化(包括人员配置、物料准备等) C. 接待记录规范化(包括各类登记用表、填写要求等)
D. 投诉处理规范化(包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等)
E. 处理结果落实规范化(包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等)
(2) 明确服务工作流程
根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范
A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准
二、 员工培训
1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性; 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解;
3. 员工各项规范及工作流程培训(技能培训)，使员工具备完成工作的能力; 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期;
5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。
三、
四、 硬件设施提升 完善员工奖惩考核体系
1. 办公环境提升
A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围
目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环境会适当提升员工精神面貌，顾客的接待环境也是展示服务形象的一个重要因素。
B. 总服务台环境提升，提高服务形象
各部门临时物料不应堆放服务台，且服务台内设备、物料摆放应整齐、有序、完整;拟将婴儿车及轮椅挪出服务台，划定专用区域展示摆放;饮水设备更换位置。
C. VIP室环境提升，提升会员服务品质
VIP室大门需整改
2. 对客服务环境提升
A. 购物中心背景音乐制作，建议由专业音乐公司进行制作。目前已有较长时间未更新背景音乐。
B. 拟设置客服礼仪流动岗，在人流高峰段走动式服务，转变为主动服务模式，帮助有困难的顾客，从而提升环球购物中心的服务品质。
崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案
为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：
一、具体工作时间节点、工作要点以及要求
1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日
2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日
3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日
4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日
5、检查验收阶段：6月25日—6月28日
6、专项总结阶段:6月28日—7月1日
二、各阶段要点以及要求
1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析;
2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因;
3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习;
4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改;
5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报; 具体实施 管家部：
1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点
2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决
3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理
4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进
5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动
6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。 工程部：
1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节
2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准;
3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作
4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部
1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训
2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识
3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感
针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。
管家部
崇德物业太原茂业天地管理处
物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。
物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。
作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。
客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。
第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题(如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等)需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。
第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢?这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢?我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。
第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心
物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。
酒店餐厅提升服务品质的8个环节和7个关键点
客人从进店到客人离店，酒店餐厅员工与客人接触的主要有以下8个环节： 1.走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神饱满，着装整齐，给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时，动作到位;问候客人时，语言到位;微笑时，表情到位。
2.入店：迎宾员很重要。要主动为客人拉门，主动问候，主动微笑，主动为客人带路找位子。
3.坐下来：直接面对的就是服务员。服务员如何说好第一句话，如何做好第一件事情，也需要研究。
4.点菜：目前很多酒店餐厅有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点：第一，有专业的菜品知识，知道如何营养搭配。第二，要有专业的销售技能，知道如何跟客户沟通。第三，具备良好的观察能力。要善于观察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推荐辣的菜肴，了解客人喜欢吃什么。 5.上菜：上菜经常会出现一些问题，比如上菜不及时，上菜不知道报菜名，上菜的时候不知道顾及客人的感受，乱转转盘，客人正想夹菜呢，结果被转走了，那这菜夹还是不夹?上菜过程中，服务员要把握速度，把握火候。
6.餐中服务：比如及时为客人更换骨碟，倒茶水等,酒店不妨思考设计餐中细节服务流程表。
7.结账。不要让客人久等，酒店可思考设计结账的细节服务流程。 8.送客人。把客人送到店外，目送客人并挥手，等客人离开我们再回餐厅。请记住：送客比迎客更重要。
提升酒店餐厅服务品质除了注重以上8个环节，我们还要注意以下7个关键点： 第一，要有正确的服务理念，并且灌输到员工心中。
第二，服务态度积极。灵活的服务心态，不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起，打扰一下”，“对不起，请让一下”。我们能不能灵活灵活，不要动不动就“对不起”，如果客人说你能不能做一件对得起我的事情，难道您还是哈哈一乐说“对不起”?所以我们能不能改变服务语言，面对客人的时候可以说“先生您好，为您上道菜”。这不是很随意了吗?
第三，良好的服务形象。员工服务形象体现企业形象，所以员工的着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。还要有得体的服务语言，有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。客人听了什么感觉?这种语言就不得体，不到位。
第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人一等等半个小时，菜才端上桌，客人会有什么感觉?为什么会效率不高?要去找原因，是前厅后厨没有协调好?还是原料没有事先准备好?
第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃;点打火机的时候，火苗蹿很高;倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意?
第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种压力。什么压力?服务过度的压力。
案例：有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。 服务员有没有错?他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。
第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山?这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。
比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫;到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食;在天寒地冻的天气里替顾客暖车;顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客;甚至还会替顾客支付交通违章罚款。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工夫，一定能赢得顾客的心。 以上提到的酒店餐厅8个服务环节及7个关键点，都是我们提升酒店餐厅服务品质的关键，只有我们不断提升酒店服务品质，才能赢得客户的心，客户也才能常回头。
我是上海静安余姚路支行的大堂经理，通过这次分行为期三天的培训让我对我所在的岗位又有了更深的理解，银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数十位客户，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。作为银行和客户之间的纽带，在迎来送往中让每一位客户享受到便捷的引导和真诚的服务，是大堂经理的职责和追求。
。一是服务管理。就是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
二是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导;三是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询;四是差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务;五是产品推介。大堂经理仅凭原来的储蓄业务知识不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销该行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋;六是低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务;七是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。同时，大堂经理还负责调解争议，快速、妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。
大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。
参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径，除了培训，自我学习也是很重要的，为了丰富自己的专业知识，我每天看财经报道，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质，不断寻找不足，才能不断改善服务。由于直接面对数量庞大的客户群体，大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务，还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的
心态来咨询，了解得越多就能给他们越客观的回答，这样便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适的选择。
“我在工作中发现，不仅要了解客户需求，更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品，并不知道自己需要什么，比如寿险、大病保险等，此时就需要合理的引导，我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。
“没有脾气不够好的客户，只有服务不到位的大堂经理，做好大堂经理的一个重要诀窍，就是在服务态度上作文章，用勤恳和真诚对待每一位客户。人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询，所以在这个第一接触场景中，大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。
在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户;工作中如有失误，当面向客户道歉;受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。
细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯，又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注，往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户，进而在市场竞争中取得优势。
用勤恳和真诚对待每位客户
。
如何提升教学质量和课后服务
学校是知识的殿堂，打造好学校的“品牌”关键在于教学质量，这就好比通往成功的桥梁，而想要把这座桥扎稳，必须打好“服务”这个根基。现针对我校存在的问题，采取以下解决方案：
一. 存在的问题：
1. 课程项目多，但是课程表上的课程不是很完善，安排不到位。
2. 前台的服务和教师的服务是脱节的，影响家长和学生对我校师资的可信度。
3. 课程价目表和任课教师的频繁更换，引起家长和学生的不满。
4. 课程咨询不到位，学生学习本课程前没有做好课前测试，导致学生成绩没有进步，失去对学习的兴趣。
5. 教师上课进度与公立学校不统一，导致学生反映我校老师上课与学校不一致，误以为我们老师水平不高。
6. 对家长的服务不到位，导致课程结束之后，家长反映孩子一个学期来没有学到任何东西，看不到进步。
二.解决的方法：
(一)多方面改进，提高教学质量
1. 在新学期开学前的一两周应该把课程表和价目表完善好，课程项目要多样化，
时间安排合理化，课程表和价目表完善好之后，尽量不要在中途更换，并且要做好开课前的各项培训工作。
2. 学生人数的更新和电话的登记，前台有职责做好这项工作。家长咨询和缴费
时，都应该填写登记表，收费教师应该检查好登记表之后再开单，并且及时录入电脑。
3. 因为各种原因，导致任课老师不断更换，使得家长和学生都有意见，因为每
个任课老师的授课方式不同，学生适应每个授课老师都要一定的时间，所以在不得已的情况下，才更换任课老师，而且更换任课老师之后，新任课老师应该及时了解学生的学习情况，还要及时和家长取得联系，听取家长的意见和建议。
4. 每个学期开学之前，每个前台咨询人员和任课老师都要熟悉每个课程的特点，
学习内容，授课方式和咨询细则等，这样才能击中要害，吸引家长和学生。
在咨询时，如专业老师不在场，前台老师咨询遇到难题时，要记录下来，事
后询问专业老师如何回答，以免下次遇到类似情况。在了解如何回答后，应
在会上跟其他老师分享，让其他老师也明白如何应对此类问题。
5. 每个学期都应该举行教师相互学习和交流的机会，各科教师都发表一些对于
这个课程上课的一些细节问题，哪些是我们没有做好的，哪些是我们应该继
续努力的，做到扬长避短。
6. 建议学校给每个学生发一本作业登记本，每次老师布置作业的时候，学生就
可以登记在这个本子上，并且要家长签字，这样学期结束时家长就不会反映
学生一个学期的学习没有效果，从而更信赖我校的教学形式。
(二)课后服务，才是取得成功的保证
1.老师在上课前应记录好学生考勤和听课表现，并检查上次课布置的作业， 进行讲解。上课时督促学生记录下当堂课的要点，并及时发布各类相关的信息，布置相应的课后作业，加以巩固知识点。
2. 对于新生，我们要给予高度的关怀，学习一段时间之后要询问其学习情况并及时打电话给家长，反映该生在我校的学习情况。对于老生，我们也应该多与家长沟通交流，反映学生的学习情况。
3.“售后”服务。要吸引回头客，最重要的还是“售后”服务。这是顾客放心使用商品与了解商品的保障。曾经有位家长投诉说：“你们在咨询的时候说得那么好听，可交钱以后呢，老师安排不妥也不管，这是诈骗。”这类事件很显然有损我校的声誉，进而影响了学校的口碑。一个家长可能联系着几个家长，故维护学校声誉异常重要。家长交费后，任课老师应定时联系家长，让家长了解孩子在我校学习情况，让家长心里有着落感，在了解家长的需求后，及时进行处理。(在通几次电话后可向家长宣传我校推荐新生政策，家长满意我校服务后会欣然帮忙推荐新生，从而扩大我校生源)
4. 跟踪服务。要定时抽查学生学习情况，对取得进步的学生要表扬，退步的及时补课，让大部分学生能掌握所学知识，让家长满意。在跟踪调查后，向家长汇报调查的情况，让家长感受到我校对学生的用心，让家长对我校的服务放心。
5. 教师服务。老师首先要了解学生的情况，把好学生学习质量关，及时与家长沟通联系，除了在学习上给予学生指导外，还要在学生心理、品德上给予指引，
在培养学生良好的学习习惯的同时，使学生树立正确的人生观和价值观。
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品质服务宣传口号05-27
物业服务品质管理办法05-30
在品质提升年讲话06-03
品质宣传语06-07
提高员工品质意识05-24
如何保证授课品质06-04
品质心得体会06-05
品质部规划书06-19
绿色品质铸造绿色品牌05-31
品质部年度汇报总结06-01
