客户体验的重要性

第1篇：客户体验的重要性

试析酒店客户体验的重要性及优化管理策略

摘要：众所周知，我国现在的酒店业发展十分迅猛，一些中国小型的酒店如雨后春笋般地发展起来，但也会让整个酒店行业良莠不齐，因此，客户就会对酒店的要求变得更高。该文就从客户对酒店的体验开始谈起，然后对酒店的管理人员提出一些建议，希望该文的研究有助于酒店的发展。

关键词：酒店；客户；体驗；管理；策略

随着我国的经济不断发展，我国的消费水平也在不断的提升，酒店业也随之兴起，但是，随着酒店业的快速起步，很多问题也随之产生，这些问题对我们国家的酒店业发展起到了很大的阻碍作用，因此，怎么增加客户的体验感，优化酒店的管理是我们近期需要解决的问题。

1 酒店客户体验的重要性

1） 培养客户的忠诚

一个酒店的客户体验之所以重要，是因为其良好的酒店服务能够给客户以良好的体验，而这种良好的客户体验就能够促进客户对酒店忠诚度的形成。一旦客户对酒店有一种忠诚度，那么客户必然会长期选择这个酒店居住。酒店也就拥有了一定的稳定的客源，这也是酒店得以在激烈的市场竞争中生存下来的关键。

2） 提升酒店的声誉

客户体验就是指客户在使用完商品之后的感受。在现在这个互联网时代，我们出门预订酒店首先就要看看其他客户在这里的感受，如果很多的住客都对这家酒店的印象很差，那么我认为，后来的住客可能会犹豫是否还要继续在这里住下去。由此可见，客户体验对一家酒店的名声也是十分重要的，好的客户体验可以增加酒店的名气，反之不好的客户体验就会让酒店失去很多的客户。

3） 优化酒店管理

在客户住完酒店之后，如果酒店可以知道住客的用户体验，那么酒店的管理人员就可以根据住客们提供的不足对酒店进行改进，对住客们比较喜欢的地方保持下去。实现酒店和客户之间进行很好的互动，定期对顾客进行调查问卷，让酒店清楚自己的发展处境，优化酒店管理，以不断提升自己酒店的品牌价值。

2 酒店体验服务的面临的问题

1） 竞争过于激烈，特点不够鲜明

随着近些年旅游热，大部分的城市都有很多的酒店。由于酒店过多，因此就会造成很大的竞争力，甚至会两败俱伤。众多的连锁酒店在年末的财务报表上显示着近几年的入住率和营业额都呈下降趋势，其主要的原因就是因为各大酒店的无节制开店，使得酒店的数量远远的高于住店人的需求。

近几年由于酒店的过多开设，导致了很多酒店的服务同质化严重，没有一点的特色。我们应该清楚，在如今的社会里面，任何的东西向都需要有品牌效应，而过多的主题酒店就会让顾客感受到一些审美疲劳，导致顾客的存留率不高，进而让顾客的体验感不好，不能长期居住。

2） 酒店的管理理论较为落后

一般的酒店管理者在经营酒店的过程中只是一味地去关注酒店的地理位置和内部的奢华的装修却忘了最为重要的一点，对顾客的服务，顾客来到酒店的首先就是希望得到良好的服务，但是在现如今，很多的酒店在顾客到来的时候就是对客户进行推销自己的产品，这会在一定的程度上降低顾客对自家酒店的评价，长久以往甚至会失去这个顾客。

除此以外，客户管理的首要任务就是把顾客各种信息都收集起来，比如顾客的姓名、年纪、个人爱好等等，这些个个人信息我们可以从很多的地方了解到，但是面对这么多的信息，一般的酒店员工根本不能很好地将这些资料充分的利用，造成了信息的浪费。

3） 员工的服务存在问题

我国大部分的酒店服务人员在工作的时候缺乏管理的认识，很多的员工在酒店进行服务的时候，只是一味地听从上级领导的指示，按部就班地做，使顾客感受不到家的温暖。除此之外，这些员工在其余的细节方面还做得不够好，给人们一种敷衍行事的感觉，从一定角度上会影响到了顾客对酒店的体验感，让酒店的入住率和口碑有所下降。这些员工在工作的时候只是一味地将自己的工作做完，并没有发挥出服务的意识，员工在服务的过程中不能把握住顾客真正的需求是什么，不能对顾客提供专业的服务。

除此以外，很多的中小型酒店在管理员工的过程中缺少人性化管理，在员工做错事情的时候都是进行罚钱了事。这种方式会让员工们和酒店离心离德，影响员工们对酒店的忠诚度。因此，在管理员工的过程中我们需要人性化管理，我相信大部分的员工认为自己可以体现的价值要比老板给自己的多少薪水更为重要，比如酒店可以在业余的时间里对员工进行一些简单的外语培训，让他们可以和外国的客户进行简单的交流，给他们树立起热爱学习的好旗帜，让酒店的经理在空闲时间里多和普通的员工进行交流，这样不但可以了解到员工对酒店的看法，也可以很好的提供员工们的忠诚度。长期下去，员工服务方面的问题就会严重影响客户的体验，进而不利于酒店的长远发展。

4） 专业人才的缺失以及流失

由于酒店行业在我国的起步比较晚和我国的特殊国情，很多人并没有把酒店行业当成有潜力的行业，因此酒店行业在近几年来成井喷的状态，但是由于人才的断档严重，导致我国的酒店业人才的缺失，开设酒店管理这门专业的高校也比较少，因为社会的不认同，很多大专的学生也不喜欢来到酒店工作，所以让国内的酒店人员普遍学历低下，在很大的程度上限制了酒店的发展，一些中小型的酒店就算培养出了优秀的人才也很容易就被大型酒店招聘过去，这在很大的程度上增加了酒店培训人才的成本，让酒店的发展停步不前。

由于酒店员工的流动性较大，导致了很多负责对住客进行调查的员工经常离职，让酒店的体验服务不能很好地进行下去，因为酒店的入职门槛比较低，酒店的工作人员经常干不久就会离职。事实上，对于用户体验收集的工作则需要有很久的工作经验，但是人才的严重流失让酒店的体验服务面临着崩溃，继续招工，重新工作，形成了不良的循环。

3 解决体验服务问题的相关措施

3.1 提高酒店的知名度

在这个酒香也怕巷子深的二十一世纪，每一个事物想要被大众接受，就需要有很高的知名度。我相信大部分的顾客在准备进行消费的时候，往往会去看一看这家店的评价，如果其他顾客对这家店的体验比较好的话，那么顾客在选择的时候肯定会优先考虑这个酒店的。反之，顾客对一家酒店的体验感很差，那么其他顾客在选择这家酒店的时候就可能有所顾虑。

3.2 提高服務人员的素质

1） 选拔优秀的人才

酒店的主要工作形式就是服务，而酒店的员工的表现是别人看到酒店的第一印象，因此员工会影响到酒店的发展，首先我们就需要找到令我们满意的员工，在管理方面我们要充分的考虑人性化的思想，首先先让员工对我们满意了，激发出员工的动力，充分的利用员工们自己的才能与知识，为酒店做贡献，酒店如果想要提高竞争力，那么就必须引进新的管理概念，运用不同的方式去优化自己酒店的形象。

2） 加强培训

招聘新的员工以后，酒店最首要的工作就是要提高员工的素质。员工对待顾客的态度很能够影响到顾客对酒店的体验，因此，酒店应该在招聘结束之后就要立即展开对员工们的相关的培训，运用科学的培训方式可以尽快地让员工适应自己的岗位，适应新的环境，也可以增加员工的素质，在日后的工作过程中可以提高服务质量，提高酒店的核心竞争力。对于培训的员工而言，不仅仅要包括服务人员，而且包括一些后勤人员例如保安，因为所有的员工都是酒店的一部分，并且都能够代表着酒店的形象。

3.3 发挥员工的潜能，以提升工作质量

1） 发挥员工的主观能动性

在这个物欲横流的社会，要想使员工发挥出更多的努力，那么一套好的奖励机制是一个很好的方法，我们应该增加对普通的员工的奖励，采用发底薪然后根据表现增加工资的浮动工资方法，让员工的工资和酒店的收益成正比关系，酒店赚的多，员工就挣得多，这样的话我们就可以充分的激励起员工的工作热情，为酒店创造出更多的利益，并且要对一些表现特别优秀的员工给以更多的鼓励待遇，比如医疗、健身等等，让其没有顾虑的为酒店服务。

对于一些高水平的管理人才，酒店应该制作一份长久的职业规划，让这些人才感受到在自家酒店中工作可以有很好的前途，在招聘的过程中需要尽量的多招聘学历较高的人才，根据他们的水平和热爱程度把他们分到不同的职业岗位上去进行锻炼，在锻炼之后可以把他们的职位提高一点，然后进行继续的磨砺，长久以往酒店就会多出来一批优秀的管理人才，由于在酒店的工作时间很长，他们对酒店一般都是十分的忠诚，这样酒店就可以不断地注入新鲜的血液了。

2） 给予员工信任，积极奖励员工

我相信每一个人都希望别人给予自己更多的信任，酒店的员工也是如此，因为酒店的员工在工作的时候直接对客户负责，顾客对酒店的第一印象就是来自酒店上的服务人员，适当给予员工更多的信任，能够让他们快速的解决顾客的麻烦，增加顾客的体验感，特别是顾客对酒店提出的意见，员工们可以迅速作出解答，解决顾客对酒店的误会，进而就可以提升顾客酒店的认知度，建立良好的形象，因此适当给予员工更多的信任对酒店的长久发展有着不可磨灭的作用，提高了员工的忠诚，又可以增加酒店的客流量，这是一举多得的好方式。

奖励能够充分的调动人们内心的欲望，酒店如果想要优化自己的管理策略，那么我相信最好的方式就是增加一套透明的奖励措施，首先做到的就是要求奖罚分明，如果不能做到这一点，那么反而会打消员工们的积极性，要做到奖罚分明就需要要求员工明白自己的职务是什么，在工作的过程中需要做些什么事情才能得到应有的奖励，还应该要求得到奖励的员工去帮助那些普通的员工，告诉他们做事的方法，尽量使每一名普通的员工都可以的到酒店的奖励，这样我相信酒店的服务肯定就会再上一层楼的。

3.4 提升酒店的文化，优化体验

在这个竞争如此激烈的环境中，一家酒店要想出名，得到别人的认可，那么首先需要做的就是建立自己的核心竞争力，打造自己的主题文化。比如把自己的酒店定位成为农家乐，那么在酒店选址、装修的过程中我们就应该将酒店建设在郊区，要有充足的地方来还原真正的农村景色，并且在装修的过程中就不需要十分的奢侈华丽，只要简简单单的装修一下就可以了，让人们的心情愉快，达到放松的目的。如果把自己的酒店定位为五星级的酒店，那么在选址的时候就应该把酒店建在市中心的位置，里面的装修需要富丽堂皇，并且在硬件上也需要下工夫，应该具有很强的艺术性，酒店的饭菜也应该独具特色，这也是顾客对酒店体验的一部分。旅游酒店就应该将自己的酒店设计成和当地旅游景点有关的主题，免费发放一些旅游常识的小册子来吸引游客前来。

美国的希尔顿酒店在客房中放置的小黄鸭是经典的酒店管理案例，虽然一只小黄鸭玩具很便宜，对于希尔顿酒店的住宿费来说更是不值一提，但就是这个不起眼的小黄鸭给希尔顿酒店带来了每年数以百万计的额外收入，每年有很多的顾客就是冲着那个纪念品才去的希尔顿酒店。在顾客离开的时候送给顾客一个小小的纪念品，会在很大的程度上增加顾客对酒店的体验感，进而吸引顾客再次前来这家酒店。我国的酒店也可以借鉴其成功的经验，适当的送一些礼物，比如说海边的旅游酒店可以送一些海豚玩偶，星级酒店可以送一些当地的特产，看到一家三口的组合就可以赠送一些小孩的玩具。这些礼物虽然不太值钱，但是能够提升酒店的文化，优化酒店的客户体验。如图1所示，主题酒店在房间内用毛巾摆放成天鹅形状，配以几朵花瓣，便轻松营造出了一个浪漫温馨的氛围，带给客户梦幻的体验。

3.5 充分利用网络传播的优势

现在的社会属于网络的时代，任何消息的快速传播肯定都离不开网络，我们想要自己的酒店闻名于世那么我们就需要借助网络的力量。顾客的良好体验会让自己的酒店口碑变得很好，在各种旅游的网站上面的评分也会相应的提高，可以让外来的旅客在不了解的情况下，首先预定自己的酒店，从而让酒店提高创收。与此同时，在互联网上酒店也可以收到顾客给酒店的建议，让酒店不断的改进其服务。利用网络传播是一柄双刃剑，如果顾客在体验的过程中有很多的不满意，那么他也会在网上发表自己对酒店的看法，传播的速度也会很快，这就督促了酒店要尽量的满足顾客的要求，给顾客留下一些好的印象。

4 结束语

作为一名酒店的管理人员，我们要知道客户体验对酒店的影响是十分巨大的，因此需要我们不断的优化酒店对顾客的体验，提升客户对酒店的印象，培养客户对酒店的忠诚度，让他们成为酒店的稳定客户，从而让酒店客户体验的支持下，得以在激烈的环境当中脱颖而出，成为更为著名的酒店。

参考文献：

[1] 余杨.基于顾客体验的酒店智慧服务研究[J].价值工程，2017（34）：38-39.

[2] 裴广成.大数据背景下的酒店客户关系管理[J].经营与管理，2017（5）：63-65.

[3] 郑婷婷.体验营销环境下的酒店品牌建设[J].现代经济信息，2016（24）：370.

[4] 叶颖娟.酒店客房智能控制系统的舒适化设计[J].艺术科技，2016，29（7）：84.

[5] 陈洪.酒店客户体验的重要性及优化管理研究[J].现代营销，2016（4）：53.

作者：杨文涛

第2篇：汽车营销:从客户体验到体验客户

摘要：营销是企业管理的一种重要形式，也是企业通过经营获得利润的基本保证，营销策略的正确选择对企业起着非常重要的作用。体验式营销是当前企业营销策略中非常常见的一种形式，它让用户在对产品实际效果有基本了解的基础上，亲身体验产品并做出理性选择。在汽车营销中，体验营销已经成为一种主流的营销方式，用户买车后必须使用，所以买车前体验一下汽车的效果非常重要。本文介绍了体验营销，阐述了体验营销在汽车营销中的可行性，体验营销在汽车营销中存在的问题，以及体验营销在汽车营销中的应用策略。为促进我国汽车企业的发展产生助力。

关键词：汽车营销;客户体验;体验客户

一、体验式营销概述

通过对产品的体验了解产品的特性，增加对产品的购买欲望，是对体验营销最基本的理解。体验营销与传统营销方式相比有优势：消费者在拥有某物时会产生良好的情绪、愉悦和满足感，但一旦失去，这些感受就会消失。在体验营销中，消费者是关键，在选择和购买产品的过程中，消费者自身的体验影响着消费者的最终选择，商家和产品尽最大努力满足消费者的需求，消费者决定产品设置。对它的深刻印象是依靠心理和选择。“体验”是体验营销与传统营销最大的区别，用户在体验过程中对产品有更直接的感受，而这种感受影响着用户的最终选择。

体验营销是伴同着体验经济社会的产生而是产生的新的营销形式。它们彻底突破了传统的“理性消费者”的假设，改变了传统的“产生购买需求——寻觅整车简述信息内容——理性评判信息内容——择优抉择购买”的“理性行为”营销形式。认为消费者消费时是理智与表象兼有的，消费者在消费之前、消费时候、消费之后的体验，能对于消费者的选购行为产生不小的影响，还是研讨消费者行为与企业品牌形象经营的关键。

二、汽车营销：从客户体验到体验客户

1.在营销管理过程中注重整体营销的协调性

体验式营销的诞生是因为企业对于商品以及服务在品质、基本功能上已经作的非常出色，以致顾客对于民族特色及合法利益已弱化，而是追求更高层次的“特色及利益”，即“体验”。倘若企业在其商品及服务的品质、特色、基本功能上搞的一团糟，这样不但会给顾客带去全新的体验，反而能带去负面的体验，招致消费者的憎恶、厌恶。

体验营销一旦施行，它们便必须更清晰地把握消费者的所有消费行为，愈加关注难消费者在订餐的前、中、之后的全部体验，使消费者感觉到品牌形象是鲜活、多样化，这样的体验才是真正的体验营销。并且对现阶段大多数的国内外企业来说，在关注体验式营销的与此同时，一定还应该注重传统式的特色与合法利益营销。

2.适当确定体验主题，注重消费者心理需求分析

体验式营销应该从一个主题出发而且所有服务也围绕那主题，或其至少应当建有“主题教具”(比如一些新车品鉴能、节油赛、或者以主题为设计为先导的一场活动等等)。而且这些“体验”及“主题”并非随便发生，而是体验式营销工作人员所精心设计出的。

当现代人的物质生活总体水平达到一定程度之后，其情绪方面的需求便能成为其购买行为、消费行为的主要影响要素。这时候现代人更关注商品与自身关系的密切程度，偏好那些会与自我情绪需求引起共鸣的感性产品。为此企业营销便应当注重顾客情绪需求的剖析及研讨，发掘出有价值的营销机会。而是整车恰好就是这样一种产品，不同档次及品牌形象的货车可以迎合不同类别消费者的情绪诉求，在消费者心目中树立属自身的涵义。整车制造商及代理商应当注重消费者情绪需求的研讨及剖析，以挖掘出有价值的营销机会。

三、汽车营销中体验式营销的应用措施

1.制定与体验式营销相关的战略

体验营销普遍存在于国外汽车制造商，他们通过体验营销获得巨大的经济收益，为自己树立良好的形象。国内汽车制造商应特别重视体验营销，并将其用于自己的商业活动。汽车的质量和性能只是车企之间竞争的一方面，而当今车企最重要的就是营销方式和营销策略的竞争。真正意义上的营销，是国内车企营销策略的一部分，完善整个車企的营销策略，保障国内车企的正常运营。

2.对体验式营销工具进行正确使用

国内汽车厂商需要加深对体验营销的认识，正确认识体验营销。国内部分车企已经开始应用体验式营销，但国内大部分车企对体验式营销的内涵和本质的理解并没有深入，问题暴露无遗。国内汽车企业应当正确选用体验营销辅助工具，构建自身的门户网站，通过门户网站向消费者简述整车商品当作体验营销的机会，关注电视广告、品牌形象、小视频等等。咱们通过国内外整车厂的3D体验营销来保障咱们自身营销的实效性。国内汽车生产商应该重新认识现阶段的竞争情势，合理利用体验式营销及营销伎俩，为消费者提供优质服务。

3.增强消费者的购买体验

由于“体验”是体验式营销的核心内容，国内汽车厂商应着眼于自身体验，帮助他们获得良好的购买体验。国内部分车企将体验式营销理解为在购买过程中给消费者试驾或提供良好的服务，这只是体验式营销的一个方面。国内汽车厂商应该让用户体验各种愉悦，这些情绪应该引起消费者的购买欲望，并以此作为消费者购车的契机。体验营销代表着品牌形象及企业文化，是现代整车企业提供的服务中非常重要的一部分。

结束语

在过去，中国人进行商品选择的时候，更多注重的是商品的价格和质量，但现在随着人们生活质量的提高，逐渐开始追求更高层次的发展。体验经济是新时代的一种经济形态，也是为了追求更高的需求而产生的一种形态，因为中国人已经可以买到物美价廉的产品了。可以在选用商品的过程中身心愉快，而且可以产生许多超过预期的实际效果。整车已成为中国人生活中的必需品，可以迎合出行需求。使用一种新的营销形式来满足其用户的需求。体验式营销顺应时代发展趋势，让用户体验汽车，感受汽车的不同，并购买，这种营销形式满足了用户的需求和汽车行业发展的要求。汽车制造商正在做营销。在应用这种营销形式时必须小心。

参考文献

[1]韦堂开.体验式营销在汽车营销中的应用[J].科教导刊(中旬刊)，2016(9)：94-95.

[2]张樱子﹒论体验式营销在汽车营销中的应用[J].新经济，2015(1)：82-83.

[3]李雪.体验式营销在汽车营销中的应用[J].现代商业，2016(2)：26-27.

作者：胡珀

第3篇：客户体验视角的智慧银行建设路径选择

摘要：智慧金融是智慧城市建设的主题之一，而智慧银行是智慧金融的核心。本文从体验经济学角度入手，认为智慧银行建设应以提升客户体验为中心，并结合我国商业银行客户体验存在问题，从宏观和微观两个层面提出了我国商业银行改善客户体验的路径。

关键词：智慧银行；客户体验；路径依赖

一、引言

“智慧地球”概念由IBM公司于2008年率先提出，围绕这一建设主题，产生了全方位多层次的“智慧”概念。IBM指出，银行应以更智慧的方式进行管理和运营[1]，即所谓“智慧银行”。这一概念，目前在文献中并没有严格的定义。肖钢（2012）指出，智慧银行是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态[2]。建设智慧银行的目标在于：创造最佳的客户体验，提供随时、随地、随心的金融服务。

可以看出，智慧银行的建设基石是先进的科学技术成果，这一基础是伴随着现代科学技术的突飞猛进而不断发展的，正是科技创新为建设智慧银行提供了可能，而实现商业银行的智慧化也是顺应时代发展进步的要求，是建设智慧地球、智慧城市的应有之义。

二、“体验”的概念

“体验”具有哲学、心理学、美学、经济学、管理学等多个领域的含义。其经济学意义源自于美国未来学家Toffler(1970)，他提出，体验是商品和服务心理化的产物[3]。Pine II和Gilmore（1998）认为体验是每个人以个性化的方式参与其中的事件[4]，他们（1999）还认为体验是一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，意识中产生的美好的感觉[5]。在管理学领域，Schmitt（2003）认为，体验是在直接观看或参与某一事件的过程中，对某些刺激产生的内在反应[6]。LaSalle和Britton（2003）指出，客户体验是“客户与产品、公司、公司相关代表之间的互动”，如果客户从中产生了正面的反应，产品或者服务的价值就会被认可[7]。

综上所述，客户体验的定义虽有不同，但是其在经济管理领域的内涵界定具有很多共性。可以得出结论，体验是在经济发展的较高阶段产生的概念，随着分工、交换的日益专业化，人们的需求层次不断提高，进入所谓“体验经济”阶段。该阶段的特点是，企业不仅仅是生产和销售商品，而是在提供一种高附加值的服务，即生产并且销售“体验”。消费者并不满足于单纯的商品消费，同时注重消费的“过程”，正是在消费的这一过程中，他们获得了自身的满足。

我国商业银行由过去的大一统模式中解脱出来，时间并不长。由于体制机制等多方面的限制，商业银行的服务意识和能力整体偏弱，客户体验并不好。随着我国经济发展水平和人民消费需求层次的提升，二者之间已经形成了难以调和的矛盾。

商业银行目前发展的瓶颈是围绕客户体验的系列问题，而今后发展的重心，也应当是以客户体验为核心的全方位改善。

三、我国商业银行客户体验存在的问题

制度经济学指出，制度改革中存在着报酬递增和自我强化的机制，该机制使得改革一旦走上某一条路径，其方向会在之后的发展中不断自我强化，因而难以扭转，形成“路径依赖”。我国金融制度改革的路径依赖特征非常明显，由于商业银行一直以来在我国国民经济和社会发展中的特殊地位和重要角色，政府的力量在其发展演进中起到了重要作用，其转型也表现出了强烈的路径依赖特征。

在商业银行客户体验方面，我国商业银行存在的问题主要有：

（一）银行软硬件不配套

商业银行普遍重视门面建设，改进网点环境，设立便民设施。硬件条件进步的同时，软件条件却没有做到同步，表现为网点服务粗放、流程设计繁琐、员工技能不到位。商业银行服务虽有改进，但是与客户要求仍有差距。银行排队现象、手续不够简捷仍然是客户抱怨的中心问题。

（二）营销与售后服务不匹配

商业银行的客户经理队伍建设卓有成效，营销方式不断改进，产品营销取得了较好效果。但是，银行的售后服务数量与质量均与客户期待有差距，尤其表现为电子银行等产品的售后维护力度不够。

（三）业务开展与客户需求不契合

虽然近年来银行不断丰富自身的产品线，但其出发点多以银行为核心，而不是更多考虑客户需求。产品的同质化较为严重，往往直接照搬国外经验或者移植国内同行产品，造成了利润增长点的局限和客户满意度的下降。

（四）对外形象不够亲民

商业银行作为特殊的服务业，其从业人员目前尚未树立起足够的服务意识。客户在银行办理业务过程中，与工作人员时有矛盾。媒体对这一现象的宣传报道又强化了商业银行的这一负面形象。

四、智慧银行改善客户体验的路径选择

随着经济一体化、全球化不断向纵深发展，我国市场经济体制改革逐步完善，转变经济发展方式、调整经济结构被摆在越来越突出的位置。银行业正处于全球金融服务体系与格局的动荡变化中，面临多方面的机遇与挑战。全球经济衰退对中国经济的影响持续存在，宏观经济下行风险加大，金融市场管制逐步放松、金融脱媒趋势不断加强、金融监管不断加大，这些因素都使得商业银行经营的外部环境发生了重大的变化，正在逐步削弱银行作为主导融资渠道的地位。这既对我国商业银行传统的经营模式提出了挑战，客观上也为我国商业银行摆脱路径依赖，向高效率状态转化创造了有利条件。

2013年以来，互联网金融迅猛发展，第三方支付、P2P贷款、各类互联网理财产品发展势头强劲。互联网企业凭借其庞大的用户群、海量的交易信息、强大的技术支持，在金融领域的多个细分市场取得了巨大的成功，对以商业银行为代表的传统金融机构形成了巨大的冲击。互联网金融的发展将倒逼我国金融制度改革，在整个行业内制造鲶鱼效应。商业银行要在更加复杂多变的竞争环境中取长补短，吸取互联网企业的优势，改善自身组织架构、经营管理，才能够适应不断变化着的市场。而互联网经济是体验经济的集中代表，具备复杂系统的典型特征和更显著的路径依赖。互联网金融的核心竞争力，就是将客户体验放在首位。

因此，建设智慧银行，强调客户体验，既是智慧城市建设的有机组成部分，也是新形势下商业银行应对挑战的必由之路。

（一）宏观层面

1.明确智慧银行内涵

建设智慧银行，要求充分利用现有的行业经验、先进的科技成果，对制度、渠道、流程、产品、风控等进行全方位改进。智慧银行的建设不仅仅局限于硬件设施的应用，还需要有制度、观念、服务的配合。其落脚点是一切为客户着想，最终实现软硬件配套的全面智慧。

2.银行组织机构改进

银行经营思路和方式的变革，离不开组织管理架构的保障。近年来在小微金融服务领域发展迅猛的民生银行，其改革起点就始于银行由总分行制向事业部制的转变。

建设智慧银行，要求银行内部自上而下要建立明确的领导机构、组织推进机构。智慧银行建设的领导集体应当由董事长或者行长、分管电子银行工作的领导、其他主要部门领导共同组成，做到权责分明。每一层级的银行机构要明确其职责范围和具体要求。由于智慧银行的高度信息化，全行范围内应做好技术统筹，资源共享，从而降低成本，充分利用规模效益带来的好处。

3.银行建设资源倾斜

与智慧城市建设的一些基本设施一样，智慧银行的一些设施建设具有前期投入大、回报周期长、不确定性多的特征。迫于盈利指标的压力，一些银行可能不愿意在这方面加大投入。而从长期来看，智慧银行是银行转型的目标，该项建设离不开人力资源和财务资源投入的倾斜。

银行应在充分理解战略发展方向的基础上，重点保障智慧银行各项建设，实现资金、人员双到位。注重向智能网点、电子渠道、自助设备、移动客户端等方面的投入，有效配置相关方面的人力资源。

4.全力打造流程银行

金融创新视域下的智慧，就是要能够及时甚至提前感知客户需求的变化，使得金融产品的供给与客户需求保持动态一致，通过及时便捷的渠道给客户提供差异化、个性化的金融产品与服务。

“流程银行”应是创新活动的核心。区别于传统的“部门银行”，流程银行是以客户为中心，以流程为基础进行专业化分工。目前，商业银行的网银、电话银行、手机银行等电子服务渠道多为多头管理，产品与服务较为杂乱。牵头部门更多考虑自身的利益，而不是整个产品线的整合和客户忠诚度的维护，这会导致银行内部协调能力下降、客户体验下降。实现部门银行向流程银行的改造，可以最大限度实现同行系统内信息交互、资源共享，方便客户金融消费的需求，有效地培养用户粘性。

（二）微观层面

1.客户洞察

客户体验的洞察是银行改进该方面服务的起点。按照体验经济学的理论，客户体验一般可以划分为几个不同的层次，其中涉及到的客户体验类型包括：方便、信任、尊重、自主、时尚、身份等，吕可（2013）将这些体验类型进一步划分成基本、绩效、激励3种体验层次。对于不同层级的体验，客户的反馈是不同的[9]。基本体验的边际效用递减，绩效体验的边际效用不变，激励体验的边际效用上升。因此商业银行应当在保持基本和绩效体验的基础上，做强激励体验，即在做到诚信、随时、随地、平等、容忍、倾听、建议的基础上，重视交流、协助、顾问、荣耀、回报这些体验服务内容，让客户最终形成价值认同感。

商业银行应注重客户体验要素的调查、分析、反馈，建立客户体验管理系统。该系统应当由以下几个环节组成：

基本数据采集→建立数据库→数据分析与处理→解决方案→可用性测试→针对性改进→客户体验反馈→再调整。

2.产品创新

在识别客户需求、明确客户体验的基础上，商业银行应当以满足客户的多元化、个性化需求为目标，综合利用云计算及虚拟化运用、物联网、移动终端等多种智慧技术，积极推进银行的产品以及服务创新，加快智慧化发展。

互联网金融迅猛发展的时代，商业银行想与之竞争，其前进步伐必须跟上互联网企业的创新速度。银行应当建立互联网思维，建立基于互联网的企业金融服务模式、个人金融服务模式、社区金融服务模式、信息咨询服务模式。准确把握各个细分市场的客户需求，确定重点发展的客户群、创新发展的先后顺序。高效、敏锐地进行新产品开发，灵活、迅速地进行产品优化，持续、有序地进行售后追踪服务。产品要做到差异化、系列化、品牌化，并且根据客户群的特征、客户体验的层级、银行的风险收益函数进行差异化产品定价、建立正确的投资组合。

3.业务整合

智慧技术的应用，在很多方面实现了用最少的人工干预为客户提供便捷周到的服务。以此为特点的技术，催生了新的业务模式：通过整合、共享、重新配置资源，实现资源流向对应的需求方。这种新型业务模式具备协同效应、标准化、透明化、网络化的特点。

商业银行的业务流程长期以来是客户体验不佳的集中环节。这一环节的改善，对商业银行向智慧银行转变有至关重要的意义。商业银行应当以业务流程为研究对象，以系统工程视角，分析现有流程的缺陷与不足，有针对性地进行业务流程再造，改善客户体验。其落脚点仍然是海量数据的处理，要在短时间内整合分散信息，协调前台后台多个部门，优化银行系统功能，压缩内部审批程序，提高办事效率。

业务整合对商业银行提出了流程、产品高于部门，以及打破条线、部门、地区间隔的要求，这要以宏观层面的组织机构改进、打造流程银行为制度保障。

4.渠道整合

商业银行的渠道主要分为物理渠道与虚拟渠道两大类。

与虚拟渠道相比，银行网点类的传统物理渠道运营成本较高，且在改进用户体验上效果一般。因此智慧银行的物理渠道，其建设核心应是低成本提供便民服务。以民生银行为代表的部分银行，大力推行“小区金融”模式，但是银监会《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》指出“部分银行设立的‘自助银行+人’的咨询型网点应规范界定为社区支行、小微支行，按照程序提出设立申请”。这实际上否决了小区银行的“民生模式”。现阶段，商业银行物理渠道建设应当以符合规定的无人自助网点为主，适当增设网点、增加ATM机。

虚拟银行无疑是商业银行渠道建设的重点。其中，手机银行、电话银行、网上银行、电视银行是4种主要的途径。未来发展中，商业银行要以先进技术为支撑，改善虚拟银行服务的质量、速度、安全性，施行捆绑式销售与服务，用完备的产品线为客户提供全流程服务，培养客户粘性与忠诚度。

由于两大类渠道各有优劣，且客户均有涉足，银行需要加强二者的协同，以优化整体的客户体验。物理渠道和虚拟渠道应在更广泛的范围内实现互联互通，加强信息推送与共享，做到实时互通、及时响应。

5.风险管理

金融始终离不开风险与收益的权衡。信息化时代的网络安全本来就潜藏着较大的隐患，以此类技术为支撑的智慧银行金融服务体系，面临着比以往任何时代更大的风险。建设智慧银行，要保障相关技术、硬件设施的服务能力到位，同时注重人为因素的影响。

与产品、业务、流程的全行内部协同一致，智慧银行的风险管理也应当是在全行内部打破地域、部门限制，全面协同。应当是以风险管理部门为核心，信息技术部门为基础，各个业务部门为主体，对智慧银行基础架构、合规情况、交易安全、客户信息等严密监控，建立事前预防、事中控制、事后处理的整套方案。

五、结论

智慧银行是银行转型的未来方向，是智慧城市建设的重点领域，要求商业银行以大数据、云计算、物联网等技术为支撑，以客户体验为导向，内外兼修，更高效地配置金融资源，提供全天候、宽领域、差异化、个性化的金融产品与服务。商业银行要从宏观、微观方面同时入手，才能为客户创造最佳的服务体验，从而占有市场，不断发展。

随着客户消费心理不断成熟、需求层次不断提升，客户需求会进入一个自我循环强化的过程，即现有的智慧服务水平催生出客户更高层级的需求。这就要求商业银行必须不断适应客户需求的变化，不断提高创新能力。■

（责任编辑：张恩娟）

参考文献：

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[2]肖钢.坚持科技引领 建设智慧银行[N].人民日报，2012-9-11(24).

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[5]Pine II，. Joseph，nd Gilmore，ames H. The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage[M]. Havard Business School Press，1999.

[6]Schmitt，ernd H. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. Hoboken，ew Jersey: John Wiley & Sons，003.

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作者：汪文洁 董斌

第4篇：客户服务的客户体验管理（CEM）

来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：

1% 逝世 3% 迁居

5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争

14% 对产品不满意

68% 公司业务代表对客户的态度

公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。

虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。

中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。

现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。

对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。

公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。

先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系(CRM，Customer Relationship Management)，作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务(24小时上门，8小时上门等等)，都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。

客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有;别人做不到的服务，我也有。

客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

CEM体现的是对客户购买(消费)全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。

什么是接触点?例如：展会、产品品牌、代理商、广告、活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站、公司所在地、厂房形象、前台接待形象、车间、办公场所形象、所有和客户能接触到的员工。通过这些接触点的控制，解决业务代表们对客户的态度问题，从而解决了客户流失的最大隐患。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值，它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

举个简单例子：针对儿童不愿意长时间看枯燥的家具，宜家家私开辟了儿童游乐区，去购买家具的家长可以把孩子暂时“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有别于其它家具商场，宜家家私在商场布局以及准备的样品，都是从加强用户体验角度开展，所有样品客户均可以现场使用，例如床上用品布置齐全，顾客可以躺倒床上，盖上被子感触一下舒服程度，甚至可以在上面休息一会儿。

客户关系管理(CRM)着重的是从企业出发，改善用户关系，给企业带来利润，体现的是挖掘用户的需求--用户想要什么?

客户体验管理(CEM)着重的是从客户的角度出发，客户的感觉、情感--客户想要什么?

CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。

有一种理论认为，通过CRM系统去管理客户是不现实的，管理客户如同试图制止飓风--根本无法实现。企业应该利用CRM集中力量提供卓越的客户体验，而不是尝试管理客户。通常，客户从不愿接受管理--只有当公司采用的方法与客户的需求没有冲突时，他们会接受。例如：大多数客户销售对账截止时间为每月底30日(或者31日)，因此企业在管理中采用月底对账方式，但是少数采用其他日期对账的客户就不会认同这种模式。

CEM管理不是一味的迎合所有客户的需求，去满足所有客户的需求。CEM管理成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级，包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他方式“砍掉”这些“赔本客户”。

美国传呼网络公司(Paging Network Inc.)90年代全美最大的寻呼企业，在大家都在争相争夺市场份额的时候，却一直在剔除原有的客户，1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客，在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户，而把更多的资源投向了其它客户，提供更加好的服务体验。

CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如，在某地因维修配件缺货，常规方式无法及时解决客户设备故障，而从总部派直升飞机送所缺配件到客户处;某商场承诺的同型号商品价格高于其它商场，差额部分双倍返还，这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

不管是CRM还是CEM，先进的客服管理体系，均是强调企业全员参与到服务当中去，服务不是某一个人或者某一个部门的事情，围绕着服务客户这个中心点，所有接触到客户的人都应该参与到服务当中去，在企业中一定要强调和培训员工的服务意识，就算是最后方的生产部门，生产工人也应当具有服务客户的理念，当客户来参观的时候，积极的应对客户，使客户感到舒心、放心。

公司在制定管理制度和流程的时候，应该以快速的满足客户需求为依据，避免繁琐的内部管理环节，影响到处理客户需求的效率，在服务当中的最难处理的就是时间，时间是影响人情绪的最大因素，可以这样说，现在口碑好、发展迅速的企业，就是做好了快速反应这个环节，先于其他企业满足了客户的需求，从而得到了客户的认可。

笨鱼心得(http://awenl.blog.163.com)

第5篇：客户关系管理----客户体验,客户关怀,客户接触点之间的关系

1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。

1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义：

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值;它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

1.1.2客户体验的实施过程：

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。

最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

1.1.3客户体验管理的7个步骤：

1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义：

客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 1.2.2顾客关怀的范围：

(1)客户服务(Customerservice)一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。

(2)产品质量(Productquality)与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。

(3)服务质量(Servicequality)指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。

(4)售后服务(Aftersalesservice)涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。

1.2.3客户关怀的影响： 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子 。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点;相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化;第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。

在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。

(1)对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。

(2)对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

(3)顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。

(4)顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

1.3客户接触点：

1.3.1客户接触点的含义及关键时刻：

含义:终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有点 关键时刻：两条线索，三个阶段

1.3.2客户接触点的研究目的：

有效地管理客户，增强对客户的把控能力，降低企业风险 建立良好的口碑，使之为我们的企业产品持续买单 营销发力点更加清晰 指导后续产品设计

1.3.3客户接触点管理的核心内容：

客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。

多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。

1.4内在联系：

客户体验、客户关怀和客户接触点是密不可分的。其三者主要研究的都是客户、商品及服务和企业三者之间的关系，客户接触点是一个固有的内容定义，而客户体验与客户关怀是互相衍生相伴的。

从客户体验的角度看，客户关怀活动包含在客户从购前、购中到购后的全部过程中。在客户购买前，客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间，客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起，将服务提供与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后，客户关怀活动则集中于企业高效的跟进、圆满的完成产品维护和修理的相关步骤等，使客户能够重复购买公司的产品或服务。

客户体验则是客户在同公司各个接触点上的实际感官认知和情感记忆，通常情况下包括视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉上的感知感受。客户关怀强调得是客户购买的过程，而客户体验强调更多的是公司对客户提供服务或产品的过程和过程管理。

通过对客户接触点的分析研究，可以形成差异化的产品以及差异化的客户体验，然后公司再根据客户及市场反馈进一步完善上述流程，以形成完整的客户体验和客户接触点创新管理动态过程

由此，我们可以得出结论：在客户经济时代，任何一家公司都应该围绕客户的需求，尤其是围绕客户价值(情感)需求，对客户接触环节、接触渠道进行全流程解剖和分析，并分解出所有的客户接触点，同时结合公司的战略和品牌定位，将公司的资源集中起来在客户的关键接触点上形成体验的峰值和终值，这些体验应该唤起客户情感和价值上的共鸣，从而给客户留下深刻的心理记忆，使该记忆潜移默化为客户对公司的潜意识，以便下次客户再实施同类的采购行为或形成再次消费需求时，理所当然地选择该公司。

2、数据挖掘与客户关系管理的关系是什么?为什么要对客户关系进行数据挖掘?用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么?对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题?

2.1数据挖掘与客户关系管理的关系是什么? 2.1.1客户关系管理：

顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

2.1.2数据挖掘：

数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。

2.1.3关系：

客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘。

数据挖掘是深层次客户关系管理的核心技术。

数据挖掘是整个客户关系管理中最重要的组成部分，是客户关系管理的创造商业价值的关键。有了数据挖掘，是企业从大量数据中获得了深层次的，隐含的，潜在的，未来的客户只是，喂企业扩大原有的上级，创造新的上级，有限获得上级提供了有力的条件，进而为企业经营提供更有效的营销，销售和服务的决策支持，是数据挖掘成为客户关系管理中最重要的最关键的组成部分。

数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如"哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么"等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题，因为它们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉的极有用的信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

2.2为什么要对客户关系进行数据挖掘?

客户关系管理最基本的含义就是管理所有与客户的相互作用。随着客户信息的绝对容量的急剧增大，企业与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘被推到了客户关系管理的最前端。利用在传统的数据库技术基础上发展起来的数据挖掘等先进的智能化信息技术，利用神经网络等分析技术，挖掘出潜在的有用信息，用于企业辅助决策。

从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的"一对一行"销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。以电子商务环境下的企业客户关系管理为主线，辅之以建立在数据库或数据仓库基础上的各种数据挖掘技术，在吸引客户、留住客户、升级客户的过程中实现不断提升企业核心竞争力的目标。数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

数据挖掘是通过使用数据分析和数据建模技术来发现数据之间的关系和趋势的过程。数据挖掘能够从大量的数据中，抽取出潜在的、对决策存在价值的知识、模型或规则。数据挖掘中最基本、最简单的分析步骤就是描述数据，但是数据描述并不足以提供行动计划，必须用从已知结果中确立的模式来建立预测性模型，从而提供行动计划。然后用其它的方法对其进行测试。一个好的模型不应该被真实情况所困惑，这个模型能够用来指导你理解业务。

对于企业而言，数据挖掘能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，有助于揭示已知的事实，发现业务发展的趋势，预测未知的结果，为企业经营决策、市场策划提供依据。

2.3用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么?

(1)数据取样：清晰的定义出业务问题，认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步。挖掘的最后结构是不可预测的，但要探索的问题应是有预见的。

(2)数据探索： ①数据的选择：搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，依据数据挖掘的业务问题。②数据的预处理：研究数据的质量，为进一步的分析做准备。并确定将要进行的挖掘操作的类型。 ③数据的转换：讲数据转换成一个分析模型。这个分析模型是针对挖掘算法建立的，建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键。

(3)数据实施：对所得到的经过转换的数据进行挖掘。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式或模型。

(4)结果分析

这一步是数据挖掘工作的核心环节。将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去，让所发现的有价值的规律被人们理解、应用，从而体现知识的价值。

2.4对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题?

(1)可伸缩

由于数据产生和收集技术的进步，数吉字节、数太字节甚至数拍字节的数据集越来越普遍。如果数据挖掘算法要处理这些海量数据集，则算法必须是可伸缩的(scalable)。许多数据挖掘算法使用特殊的搜索策略处理指数性搜索问题。可伸缩可能还需要实现新的数据结构，以有效的方式访问个别记录。例如，当要处理的数据不能放进内存时，可能需要非内存算法。使用抽样技术或开发并行和分布算法也可以提高可伸缩程度。 (2)高维性

现在，常常遇到具有数以百计或数以千计属性的数据集，而不是数十年前常见的只具有少量属性的数据集。在生物信息学领域，微阵列技术的进步已经产生了涉及数千特征的基因表达数据。具有时间或空间分量的数据集也趋向于具有很高的维度。例如，考虑包含不同地区的温度测量的数据集。如果温度在一个相当长的时间周期内重复地测量，则维度(特征数)的增长正比于测量的次数。为低维数据开发的传统的数据分析技术通常不能很好地处理这样的高维数据。此外，对于某些数据分析算法，随着维度(特征数)的增加，计算复杂性迅速增加。

(3)异种数据和复杂数据

通常，传统的数据分析方法只处理包含相同类型属性的数据集，或者是连续的，或者是分类的。随着数据挖掘在商务、科学、医学和其他领域的作用越来越大，越来越需要能够处理异种属性的技术。近年来，已经出现了更复杂的数据对象。这些非传统的数据类型的例子包括含有半结构化文本和超链接的Web页面集、具有序列和三维结构的DNA数据、包含地球表面不同位置上的时间序列测量值(温度、气压等)的气象数据。为挖掘这种复杂对象而开发的技术应当考虑数据中的联系，如时间和空间的自相关性、图的连通性、半结构化文本和XML文档中元素之间的父子联系。 (4)数据的所有权与分布

有时，需要分析的数据并非存放在一个站点，或归属一个单位，而是地理上分布在属于多个机构的资源中。这就需要开发分布式数据挖掘技术。分布式数据挖掘算法面临的主要挑战包括：(1) 如何降低执行分布式计算所需的通信量?(2) 如何有效地统一从多个资源得到的数据挖掘结果?(3) 如何处理数据安全性问题? (5)非传统的分析

传统的统计方法基于一种假设—检验模式。换句话说，提出一种假设，设计实验来收集数据，然后针对假设分析数据。但是，这一过程劳力费神。当前的数据分析任务常常需要产生和评估数以千计的假设，因此希望自动地产生和评估假设导致了一些数据挖掘技术的开发。此外，数据挖掘所分析的数据集通常不是精心设计的实验的结果，并且它们通常代表数据的时机性样本(opportunistic sample)，而不是随机样本(random sample)。而且，这些数据集常常涉及非传统的数据类型和数据分布。

第6篇：情感体验的重要性

浅谈情感体验在音乐教学中的重要性

摘要：

音乐是人类最古老、最具普遍性和感染力的艺术形式之一。其独特的艺术魅力伴随人类历史文化的发展，满足人们的精神文化需求。音乐艺术是凭声波振动而存在，在时间中展现，通过人的听觉器官而引起各种情绪反应和情感体验的艺术。音乐教学是师生共同体验、发现、创造、表现音乐美的过程,在教学中,要强调音乐的情感体验。情感体验是点燃灵感火花、导入深层认识、实现发明创造的源泉。本文通过本人在教学过程中如何获得情感体验的阐述,论证了情感体验在音乐教学中的重要性。

关键词：音乐艺术

情感体验

升华情感

获得体验

正文：

音乐是人类最古老、最具普遍性和感染力的艺术形式之一。其独特的艺术魅力伴随人类历史文化的发展，满足人们的精神文化需求。音乐艺术是凭声波振动而存在，在时间中展现，通过人的听觉器官而引起各种情绪反应和情感体验的艺术。音乐教学是师生共同体验、发现、创造、表现音乐美的过程,在教学中,要强调音乐的情感体验。情感体验是点燃灵感火花、导入深层认识、实现发明创造的源泉。

黑格尔曾说：“音乐是精神，是灵魂，它直接为自身发出声音，引起自身注意，从中感到满足音乐是灵魂的语言，灵魂借声音抒发自

身深邃的喜悦与悲哀，在抒发中取得慰藉，超越于自然感情之上，音乐把内心深处感情世界所特有的激动化为自我倾听的自由自在，使心灵免于压抑和痛苦。”在新课程标准中，审美体验处于核心地位，主要作用于人的情感世界。情感体验指在音乐教学过程中，欣赏作品或演唱作品时引起的一系列情感反应。音乐是情感的艺术。好的音乐作用于人的情感，引起共鸣、激动、联想、想象，以“随风潜入夜，润物细无声”的方式，浸润着人的心灵，使人受到某种道德情操、精神品质、意识观念的熏陶渗透，从而达到优美崇高的思想境界。

情感，是音乐教学“情感化”的主要标志。音乐是情感的艺术，音乐给人的情感移入比其它艺术有力得多，能更直接更有力地进入人的情感世界。在音乐教学活动中，学生往往通过作品感受作者曾经感受过的情感，体会到作者要展现的内心世界，从而引发学生内心深处的共鸣，达到丰富精神生活，陶冶情操的目的。

一、情感体验在音乐教学中的重要性

情感体验能促进学生的健康心理的形成，完善学生的人格。音乐的教学不是一种纯艺术的东西，它有着其他基础教育学科所共有育人的功能，可以说音乐教学的情感体验具有其他学科所无法替代的作用，学生健康心理的形成往往是在一种寓教于乐的音乐体验中完成。学生在体验贝多芬音乐的同时，无不为其伟大的人格所震撼，而这种潜移默化的情感体验，全不同于其他学科教育中的抽象贯彻。

从心理学上讲，情感是人对客观现实的一种特殊的反应形式。它是人对待外界事物的态度，是人对客观现实是否符合自己的需要而产生的体验。从艺术价值上看，音乐是最富情感的艺术，是最容易激发和调动情感的，并能很好地体现个人的修养。

从实践教学中，情感体验是可以获得和培养的。因此，在音乐课中，学生可通过大量的音乐实践得到情感的体验、抒发，产生一定层次的认识、评价、鉴赏的能力，提高学生的音乐审美修养水平。情感体验疏通了教师与音乐，学生与音乐，教师与学生之间多方面的渠道。情感体验是引导式与自然流露相配合，与音乐紧密相联，突出了学生的主体作用。产生了情感的呼应，就有了对音乐知识内容的积累，对音乐兴趣的提高，从而寻找到适合于自己，并与自己性格相吻合或有差异的音乐去聆听，感悟。音乐大门的开启，要靠教师选择好钥匙。情感的调动和培养则是教学中最好的选择。

积极的情绪与情感是人的认识和实践活动的内驱力。情感对人的影响是具有双重性的，在一定条件下起着积极的促进作用，而在有的情况下又有可能起消极的破坏作用。情感又具有引动、定向、激励和强化的作用，直接影响学生在音乐教学活动中的参与及内化，是教学成功的催化剂。在教学过程中若对学生多给予鼓励，一定会有效地调动学生的内在动力，得到事半功倍的效果。通过美的教学来陶冶学生的情感，通过情感来优化教学，这是现代教学艺术的重要体现。

二、音乐的情感体验是学生陶冶情操、升华情感的有效途径。

音乐教学中的作品都是古今中外人人称道的艺术珍品，它凝聚了不同时代、不同国家和不同民族的艺术家对社会、对人生的经典思考，是他们一生心血的凝成，千百年来一直是全人类精神上的共同的宝贵财富。在音乐的殿堂里，我们从他们身上得到启迪，得到共鸣，得到升华。

苏霍姆林斯基说过：“真正的教育智慧在于教师保护学生的表现力和创造能力，经常激发他体验学习快乐的愿望。”在引出了学生的情感共鸣之后，可以鼓励学生进行艺术创新，引起情感的升华。艺术创新是学生主动参与音乐、体验音乐。实践证明，情感是音乐教学的生命线，“情感教学”当然要“以情施教”，教师伴以积极的情感，达到以情促知、使音乐课成为学生真正喜爱的课，才能让学生在音乐中得到美的享受和熏陶。

三、如何使学生在音乐教学活动获得情感体验

首先，创设情趣美，以情入境。“兴趣是最好的老师”。兴趣是调动学生思维，探求知识的内动力。托尔斯泰曾说过“成功的教学所需要的不是强制，而是激发学生的兴趣”。兴趣是情趣的第一步，情趣具有比兴趣更持久的耐心和动力，运用现代化多媒体教学工具再现教材情景并为每个学生创造成功学习的机会，在不断的成功学习中培养学生的情趣和自主学习的良好习惯。创设一种情趣美，在一种美的情趣氛围里，并通过各种寓教于乐的方式使之达到“以趣激情，以情入境”的目的。

其次，学会倾听美，以情感人。倾听音乐的美是需要反复的听，多次的听，有分析的听。音乐不是无情物，情感是音乐作品的生命。借助倾听来感受作品所要传达的情感，可以使学生更亲切地感受作者的情感。而情感的主导方在于教师，学生的情感是靠老师来激发的，让学生学会倾听一种美，让他们在一种美的欣赏中获得一种愉悦，并以作品中的真情、挚情去打动每一位学生。在上课前，教师要充分挖掘现有教材中能引起学生兴趣的内容，多寻求教材内容和学生实际需求的结合点，以激发学生的情感，还要根据学生的身心特点和认知规律适当地更新和补充教学内容。把时代气息浓，紧贴学生现实生活，符合学生“胃口”的材料充实到教学中，以提高学生学习音乐的劲头和情趣。让学生从倾听中得到体会，从而有自己的情感体验。

如欣赏小提琴协奏曲《梁祝》时，先淡化乐曲的曲式结构，完整欣赏一遍后，再以“梁祝”的故事情节为线索，让学生根据自己的联想和想象对故事进行描述，形成多幅不同的场景和图画。第二遍倾听时，让学生注意聆听大提琴和小提琴的旋律及不同的音乐，感受主人公真挚的情感所在。听完后让学生寻找主题音乐，并描述音乐所表现的内容，即梁祝二人的真挚爱情，及对封建礼教愤怒的控诉与鞭笞;分段欣赏，我选择音画结合的方式为了更直观的打动学生，我截取了吴启隆与杨采妮主演的电影《梁山伯与祝英台》片段，更深层次的领悟“显示部主题”的柔美、深情，“副部主题”的清新、活跃，以此让学生体会到一种纯朴善良，“化蝶”充满了浪漫与幻想，充满了对美好生活的向往和追求。

第三，讲求语言美，以情激情。语言也是一种声音，但它不同于一般的声音，它是富有情绪色彩的音乐。白居易说：“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。”因此通过语言韵味，可以使学生更快地进入作品的氛围中，更真切地体验作品中蕴涵的情感。课堂上最容易交流的感情是语言，生动形象，富有激情的语言是启动学生情感的添加剂。艺术形象的感情色彩越强烈，就越能叩击学生的心弦。达到理想的效果，使得课堂气氛变得活跃。学生也能在教师的语言中直接感受到音乐的美，从而获得更丰富的情感体验。

综上所述，情感体验在音乐教学中有着重要的地位。学校音乐教育应努力从学生的认识水平出发，更多的培养学生美好、高尚的情操和丰富的情感，健全的人格。利用音乐教育让学生多感知、多想象、多体验，多创造等。并充分运用课堂教学中师生双方直接或间接的情感体验，激发学生认识美、创造美的欲望，使学生在真善美的音乐艺术世界里受到高尚情操的陶冶，在音乐的海洋中自由翱翔!

第7篇：如何让客户体验到呼叫中心沟通的流畅

采用呼叫中心来提高用户服务质量的企业到底采取何种措施来提高用户体验度，让用户在利用呼叫中心沟通的过程中感觉到流畅。下面是VAA呼叫中心项目经理的一些意见和观点：

1.目前呼叫中心技术可以通过员工的号码或链接到CRM系统的历史记录，识别到最合适的座席代表。呼叫中心能路由呼叫到客户本地，对于有的各地有分公司的企业，在客户通过呼叫中心呼入电话的时候，今天的技术允许座席代表随时随地满足环境的要求，灵活工作。只需要简单的配置，居家和基于办公室座席的混合模式可用于即时处理呼叫。最好能路由到客户本地使，连接到当地区域的呼叫中心提供更加个性化的回应。客户甚至没有注意到已经被切换。

2.呼叫中心系统可以采取自动倒数信息，让用户确信企业这边采用呼叫中心是通话记录的，会很快响应他呼叫中心,不要错过呼入电话的接听，在高峰期，通过使用网络队列避免丢弃呼叫。更新呼叫者的呼叫状态，让他们知道不久就会连接到座席代表。

3.呼叫中心系统需要确保用户的问题能成功得到解决，确保高效管理每个座席电话，他们第一次尝试，适当范围内可接受的呼叫中心平均处理时间，由平均等待时间、通话时间和呼叫后座席的工作时间组成。最糟糕的事情是当你拨打呼叫中心时，已经进入好几级菜单，才发现你需要重拨或拨打不同的号码。

呼叫中心系统应该按照不同客户设置不同，呼叫中心系统的IVR导航应该设置不同，每次不应该进入相同的菜单。最后VAA呼叫中心项目经理表示，呼叫中心通过如上的设置处理，可以提升客户通过呼叫中心呼入的沟通的流畅，从而提升客户体验度。

第8篇：谈初中体验磨练物理实验教学的重要性

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谈初中物理实验教学的重要性

永清一中 李 威 邮编 065600 “实践出真知”，纵观科学家们发现自然规律的过程，绝大多数都是从身边的自然现象开始引出猜想，而后设计试验进行探究，通过实验现象和结果分析总结出当中蕴含的自然规律。即使规律是从理论上推导出来的，也需要用实验来验证它的正确性。

通过实验可以发现规律、可以验证规律，可见，实验是通向自然规律王国的必由之路。

初中阶段的学生，正处在兴趣的发展期，怀有强烈的好奇心。特别是对于实验课，百上不厌。所以教师们要提高对实验课的重视程度，千方百计的多开展实验课教学，尤其是学生的分组实验教学。下面谈一点我个人的想法：

一、 物理实验是激发学生学习物理积极性的重要手段

学生一旦对某一事物信号激起兴趣，必然产生探究反响，而此时兴趣则转化为情感。情感是心灵的窗口，它激发学生认识的形成和发展，是思想物化的重要条件。兴趣有利于激发学生学习物理的积极性，而这种由兴趣转化的积极性具有动力功能、导向功能和强化功能，他完全符合学生心理。因而在物理实验教学中，教师应十分重视兴趣、情感的激发。

每当接触一个新的物理概念以前，都要尽量通过实验激发学生去探究、研究的欲望。比如：学习比热一节，现准备两种质量相同、温度相同的不同液体——水和煤油。然后用两个同样的酒精灯给他们同时加热，过一会儿，让学生观察放在两种液体中的温度计的示数有何不同，然后提出：如果让水上升的温度跟煤油一样高，怎么办?由实验提出，如果将它们升高一样的温度如1℃，谁吸收的热量多，从而将比热这个较难理解的概念变得比较容易理解了。

磁场、磁感线很抽象，不易理解，因此在介绍磁场时，利用投影仪，在磁铁上放一块玻璃板，然后将铁屑均匀的撒在玻璃板上，这些铁屑马上有规则的排列起来，可见度相当高。同时演示蹄形磁铁、同名磁极、异名磁极间的磁场。学生在极大的好奇心下通过观察实验，接受了磁场的存在及磁感线分布图景形象的记忆。当然教师在讲课时，强调磁感线时认为是曲线。在物理教学中，如果没有这些引入的实验，学生听起来不但枯燥无味，而且思维理解活动远远不如实验效果好。

二、切实重视演示实验，提高课堂教学质量

心理学研究表明：人的动作记忆效率比语言文字记忆效率要高好几倍。“百闻不如一见，百看不如一做”说的就是这个道理。经验告诉我们：一个成绩优秀的物理尖子对物理现象和物理过程具有很强的“悟性”，这种“悟性”源于对日常生活丰富的感性认识。对物理学习有障碍的人，其最大的障碍不在于智力因素，而在于缺少对日常生活的用心观察，头脑中缺乏感性经验，而这些感性经验恰恰是物理思维的基础。因此，作为一名物理教师，首要任务就是：尽一切可能，在课堂上为学生展现出丰富多采的

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Upload By Yelky http://www.yelky.net 物理现象和活生生的物理情景。教师不仅要用好课程标准上规定的演示实验，甚至教材上的一段话、一幅插图、一道习题也可以将它搬上“讲台”，进行演示。演示的形式不能仅仅是“教师演，学生看”，还可以是“教师导，学生演” 即边学边实验。例如：利用鸡蛋做实验。鸡蛋很容易找到，如引导学生利用鸡蛋做实验，既可说明物理道理，又可提高学生的学习兴趣。

(一)做压强的实验 鸡蛋握在手中，使劲握也难以破碎，但手拿鸡蛋在碗边轻轻一敲即破。说明：鸡蛋紧握在手中时，受力面积大，压强小;而在碗边轻敲时，受力面积小，压强大。可见，压力的作用效果不仅跟压力大小有关，还跟受力面积有关。

(二)做物体的浮沉实验将一只鸡蛋放入浓盐水中，然后缓缓倒入清水稀释、搅拌，随着盐水的不断稀释，鸡蛋排开液体的体积随着增大，由漂浮状态慢慢变成悬浮状态，最终沉入杯底。这说明：浸在液体中物体的上浮和下沉，决定于它所受浮力和重力的合力。

世界上许多发达国家重视演示实验的经验值得我们借鉴。德国物理教育界流传着这样一种说法：“没有演示实验的课，不算是一堂成功的课”德国的物理教师除了极少数纯理论课没有演示实验外，一般每堂课要做2~3个实验。美国物理教师普遍都很重视演示实验。在他们上的每一节课中至少要做一个演示实验。而且这些实验都是他们自己设计，所用器材都是他们自己动手制作的。日本的物理教学也非常活跃，学生课堂上动手活动量较大，有半数以上的课是在实验室渡过的。大量的信息资料显示：国际物理教育界正在流行这样一种趋势，即衡量一堂物理课的好坏，很大程度上取决于这堂课中演示实验的数量和质量。

三、认真上好学生分组实验课，培养学生的创造思维和实验操作技能 分组实验多以测量性、验证性和实用性实验为主。要提高学生分组实验的教学效果，就必须使学生真正进入角色，手、眼、脑并用地进行有目的的探索活动。根据教育心理学的观点，课堂教学的目的不在于教师完成某种过程，而在于通过某种活动促使学生在行为上发生某些重要的变化，如在学生身上引起的认识上、理解上、技能上、态度上的变化。如果学生通过主动参与教学，在教师的积极指导下获得物理知识，则会印象更加深刻，并增强他们的学习动机。

根据这一思想，我进行了一些探索，将初中物理第一册中电学的一节课《电路的连接方法》由原来的验证性实验改为学生的探索性实验，教学中采用启发式教学和有控开放。

在新课教学过程中：

(一)教师启发学生思考：如何利用桌上现有的器材连接成一个电路，使两个小灯泡同时发光，并提示连接的方法可能不止一种。学生利用器材自己探索进行连接电路的实验。

(二)教师从中选择几个相类似的电路，组织学生通过比较的方法进行讨论，找出相同之处进行归纳，由此得出电路的一种连接方法：串联。此后进一步提出问题：如果取走其中的一个小灯泡，其余小灯泡还能不能继续发光?学生会进行猜测，此时教师示意可通过自己所连接的电路加以

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Upload By Yelky http://www.yelky.net 实验，由此通过实践操作加深对串联电路的理解。

(三)由于有极少数的学生有不同的连接方法，当取走其中的一个小灯泡时，另一个灯泡仍然发光，此时他们会提出异议，当投影他们连接的电路时，大多数同学会发现他们所连接的电路与前面所示的电路有区别，教师由此组织他们进行简短的讨论，分析它的连接特点，并示意学生利用手里的器材进行实验，实验下来大家发现用这种方法也能使两个小灯泡同时发光，教师再组织学生进行比较、讨论，找出相同之处进行比较，得出电路的另一种连接方法：并联。此后进一步提问：如果取走其中的一个小灯泡，其余小灯泡还能不能继续发光?并示意用实验进行检验，学生由此通过实践操作加深对并联电路的理解。

(四)结束学生实验后，组织学生通过讨论，自己得出串、并联电路的特点，并利用电脑多煤体的手段进行一些电路的识别练习，进一步巩固所学到的知识。

(五)进一步组织学生比较两个相类似的电路，让他们了解电键的控制作用，然后自己解释“各个窗户窗帘之间的电路是怎样连接的?”并为今天的回家作业提供范例。

通过学习，学生们基本能较好的达到教学所预期的目标，但是，要取得这样的效果，就要求教师在每次实验前必须做好大量的准备工作(包括知识和实验方面的准备)。

物理实验是激发学生学习物理积极性的重要手段;是培养学生观察、思维能力发现物理规律的重要途径;是培养学生动手操作能力和科学探索精神的重要手段。因此教师应特别注意在物理教学中充分利用实验来调动学生学习物理的兴趣，在积累知识的过程中充分感受物理为他们带来的乐趣。

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第9篇：客户服务的重要性

了解客户服务的重要性

当西方企业已进入服务竞争的时代时，我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额，或刚刚开始接受品牌观念。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。

在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而至，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为企业主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。

从某种程度上讲，服务的形式可以分为"硬服务"与"软服务"两种。一个企业要为客户提供优质的服务，就需要拥有一些较为优越的物质设施，购置一些技术先迸的"硬件"，当然这往往需要投人大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营者来说，这的确是一个

"硬碰硬"的问题。但是，你的"硬件"不如别人，并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差，因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样，一般并不直接取决于你有多大财力。

“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。

服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。

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优质的服务代表成功

直到现存，还有一些人认为，在服务上的过多投人将增加成本，降低企业的利润。实际上，在各行各业中，总有些公司一方面能满足客户的需求，同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所以出类拔苹，是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表成功。

专家的告诫是，任何一家公司不管其提供的服务如何有效，还是有必要对整体系统和流程再做评估，以保证对客户服务的信誉。为此，企业必须牢记以下九点：

服务是赚钱的关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一@产品作同类型产品中脱颖而出的惟一一因素。闪此，服务其实并非是花钱的事，而是赚大钱的一个关键。

服务及价格并列为第二要素，消费者在选择卖主时，经常会把服务的品质列为优先考虑，而产品本身的品质则视为其次，就算品质是决定的首要因素，服务及价格通常并列为第二要素。研究调查也同时指出，拙劣的产品固然是使买主止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅影响客户对公司的印象，还影响到他们对产品的价值观及品质观。

对一个可能的买主来说，完全了解某一个产品的功能，以及这个产品和其他产品的差异，并不是很容易的事情。面对当前令人眼花缀乱的产品和服务，一个消费者需要充足的情报以便做出决定。

一个聪明的卖主除了提供客户信息外，还会乐意了解他们的需求，并且帮助他们选择理想的产品，客户们将因此心生好感，

好的服务是一种附加价值。消费者经由公司所提供的信息、品质保证和定期保养等服务，能熟悉所购买产品的性能和特点，并且更进一步利用它们，这样的服务必然有助于提高产品的价值。

消费者在购买商品时，总是不可避免地要考虑这些额外价值。

服务能制造销售机会。购买产品的客户很可能是个外行人，他们也许从不注意任何产品的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会知道其他可能附属的功能。但是，一个优秀的服务者应当注意到客户容易疏忽的地方，给予他们应有的认识和帮助。

客户之所以一开始选择某家公司，是因为他们觉得这家公司的产品或服务能满足他们的需要。每当公司针对客户的实际需要提出新点子时，就多创造了一个销售的机会。在协助客户的同时，公司也跟随着一起成长。

服务要发挥功效有赖于妥善的管理。领导一个体制走向高品质服务的目标，需要有效率的系统和适时的资讯。公司只有先具备这些基础，方能确保政策付诸实施，同时达到所希望的成果。惟有如此，服务才会一致，问题才得以解决，职员们也能够运用恰当的资讯。如此一来，公司就能迅速地对客户要求有所反应·男一方面还可控制支出。

公司还应激励职员致力于团体的目标。领导力强就意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。

服务必须即时提供。服务是一种即时的行动。因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既快又准。

一个公司光是把任务完成是不够的，还要建立整套系统和设施，使得职员能尽快地应付客户所需。

减少客户的麻烦。一个设计完善的服务系统就是扫清在公司和客户之间的障碍，使得双方保持良好的关系。这样的服务系统所强调的重点在于简单、有效。

优秀的公司会把这些特点巧妙地融合于服务系统中，一个外行人几乎察觉不出来。在多数情况下，这些系统是通过一位中间人不定期替客户服务，而不是经由那些传递系统一层层地解决问题。这些公司会随时预备最佳的技术和后援，并确保中间人能满足各种要求，解答各种问题。好的公司会使整体的服务体制和技术看起来简单，并从中获取利润。

促进技术运作。能加强服务的方式有许多种，例如，资料库系统能提供与客户、产品、市场有关的重要资料。电信技术则在处理询问、传送消息和买卖商品时，提供了复杂又多样性的选择。

企业应该了解在必备的工具和设备上投资的重要性。

建立标准和测量结果。公司通过服务会直接地影响客户，管理者需要实际的标准去评估成果。

但是，管理部门应该如何定义和使用这样的标准呢?首先，我们要了解，最重要的服务活动是互相关联却又复杂的流程交错而成的结果。因此，评估标准应该强调"整体流程"的效率，而不只是某一部门或个体的表现。

其次，在每一道流程中，总有一些关键之处容易出错，例如发生在部门与部门间联系时，以及当业务急速扩张或萎缩时。

再次，为了追求完美，经理人员应该拟订并保持服务的标准。非常庆幸的是，服务在很多方面都可以被量化。"客户询问的次数和公司处理客户意见的时差都能计算出来。此外，如果有适当的技巧，客户满意程度的高低也能相当精确地被测量出来的。要想成功，就必须建立客观的服务标准，迅速地处理问题，在必要时斋对标准作适当的调整。

为整体的策略而打算。成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。有效的策略一方面既清楚又重要，另一方面却又很有弹性。它们需要接受定期的评估，以便适应不断改变的环境。

个别的方案必须配合整体的策略。服务系统在谨慎的有计划的部署下，会自动地进行修正，因为它内部有起监督作用的设计，在有必要调整时，就会很快地提出警告。

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同情客户

欲体会客户的感受，你必须将心比心，从客户的参照系出发，来体会在某个特定情形下客户的想法和感觉。能与他人心灵相通的人，善于建立坦诚、开放的人际关系。他们将对方视为同等的个体，而不是客体。

对客户感觉的同情是体现在多方面的。比如有位旅馆经营者总是要求服务员："结账时要敏捷地把钱收下，数钱动作要极其迅速，不要让客户多看几眼钞票。"

我们知道，人的通性是享乐时开心，花钱时痛心。虽然明知住人家的房子、吃人家的饭菜、喝人家的饮料便应该付出代价，可当掏腰包时又实在舍不得。所以旅馆老板要求服务员收钱敏捷，是避免客户眼睁睁看着自己的钱装迸别人的口袋，而心里不舒服。

现在的商品市场上，商品的标价以"9"结尾的很多，明明是10元钱的标价9·9元，100元的东西卖99元，这都是为了切断客户付钱时的依依情姓。

因为付完钱还可找回些零钱，虽是大钱换小钱，但出后有进，毕竟达成心理上的平衡。这样做的目的是不要让客户察觉花钱的心痛，这是在细微处表现出对客户的同情。

除了对客户的同情外，优秀的客户服务人员必须有较强的语言表达能力。要搞好优质服务，就必须要求员工的语言表达要清晰、准确，以增强消费者的信任感;语言还要文明礼貌，热情友善，富于情感，形象生动，以引起消费者的好感，起到感染客户的作用。

优秀的员工还必须具有良好的自控能力，这是公司搞好优质服务、提高自身形象的重要方面。员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户也要千方百计地避免冲突。因此，公司员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。