现代企业青年员工的素质提升中礼仪培养的作用
摘要：礼仪代表着一个企业的整体素质，体现了个人道德和社会公德。笔者认为应加强对现代企业青年员工礼仪培养的重视，通过礼仪培养提高企业青年员工的综合素质，改善企业青年员工的心理状态，促进企业形成和谐健康的企业文化氛围。
关键词：企业员工素质提升礼仪培养
在当今社会，随着经济的飞速发展，国内、国际企业间的接触日益密切。如何能在交往中塑造良好的企业形象，已经得到越来越多的企业界人士的高度关注。而在这种交往中，礼仪作为一张“社交的名片”，不仅能有效的体现个人素质教养，也能够体现个人道德和社会公德，代表着一个人乃至一个国家的整体素质。企业青年员工是企业可持续发展的生力军，也是经济事业发展的希望，他们状况的好坏，直接影响到企业员工队伍的建设水平，影响到企业的未来发展。比尔盖茨说：“在市场竞争的条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争”，这表明对企业青年员工的要求不仅仅只是单方面的专业知识过硬、动手实践能力强，而且要求综合素质的整体提高。因此，礼仪培养在提升现代企业青年员工素养中起着重要的作用。
一、企业青年员工礼仪修养的现状
中国历来被称为“文明古国”、“礼仪之邦”。所谓“人无礼不立，事无礼则不成，围无礼则不宁”，在五千年的文明史中，礼仪渗透于社会生活的方方面面。礼仪文化是企业员工关于企业礼仪的观念及其行为方式的总和[1]。企业礼仪体现在企业进行的各种活动中，如待人接物的礼节、活动庆典、社交关系的处理、商品营销礼节等。然而，当前青年员工的文明礼仪素养却不容乐观。比如，不重视网络营销礼仪，花大量时间寻找潜在客户的邮寄地址和电子邮件地址，盲目发送大量营销邮件，周而复始，从而被客户打入“黑名单”;不注意个人礼仪修养，随地吐痰，“一口痰毁了一项合同”的情况层出不穷;不知道握手礼节的要求，在外商还没有踏进门就与其握手，却不知道在这些国家这种握手方式寓意着隔断友谊。……以上种种行为，使他们难以与别人建立良好的人际关系，在企业竞争中输掉的可能不仅仅是一次合作的机会，更是有损于企业的形象，甚至是中国人的脸面。
二、礼仪培养对现代企业青年员工素质提升的作用
1提高思想道德修养
企业片面地追求提高專业技能使现今青年员工的文明礼仪素养不容乐观，道德修养同样堪忧，原因之一还是缺乏礼仪教育。礼仪是一种行为准则或规范，是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。礼仪反映了人们在共同生活、彼此交往中最一般的道德关系，是取得成功的重要手段和途径之一。礼仪也能够通过认知的方式，帮助企业职工理解礼仪的价值及在塑造理想人格中的作用，从而自觉地培养道德精神和礼仪素质[2]。对企业青年员工进行系统的礼仪培养就可以在提高他们的礼仪素养的同时，让他们明确地掌握符合社会道德要求的礼仪规范，并指导他们在实际工作、生活中如何按照社交礼仪规范来约束自己的行为，养成良好的行为习惯，把内在的道德品质和外在的礼仪形式有机地统一起来。
2强化人文素质理念
人文素质是指人们在人文方面所具有的综合品质或达到的发展程度，包括具备人文知识、理解人文思想、掌握人文方法、遵循人文精神等内容。对于企业青年员工人文素质的培养主要是指通过人文学科的教育活动去塑造和培养青年员工的内在品格和修养，也就是塑造他们具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。人文素质的培养作用于人的情感状态，影响和改变人的价值观、人生观、个性等，最终目标是教会青年员工学会与他人相处，学会做文明人。而社交礼仪教育涵盖了中国民族的文化教育和道德教育。它属于社会控制中的文化控制手段和非正式制度，具有非直接强制性的特征[3]。社交礼仪的培养更能直接地教会青年员工如何与人相处，如何做文明人。所以礼仪培养在企业青年员工中的推广和普及有利于提高其人文素质。
3形成积极健康心理
多数企业青年员工都处于远离家乡父母过集体生活的状态，普遍有一种想尽快融入社会的心理需要，他们追求自我价值的实现，重视自身知识的获取与提高，有很强的学习意愿，渴望获得教育和培训机会来更新知识，渴望通过人际交往活动与他人建立良好的人际关系。但同时他们又存在一些心理困惑，比如如何建立良好的人际关系，怎样与领导、同事打交道，如何解决由于沟通不足或沟通不当而引发的人际冲突，如何进行职业形象设计，如何尽快地适应社会生活等问题。
有一部分员工性格比较内向，不愿意与别人交往，长期发展的结果就是感到孤独寂寞，缺少朋友，形成一些心理障碍，不利于心理健康发展。2010年轰动一时的“富士康跳楼事件”其中一个重要原因就是员工与员工之间的关系网的断裂，员工之间关系冷漠，不能很好地进行人际交往，而导致性格孤僻甚至心理变异，进而引发惨剧的发生。如果企业能在青年员工进入企业的初期，开展礼仪培训，让他们掌握人际交往的基本礼仪，掌握符合社会要求的各种行为规范，这样就不仅能满足青年员工走入社会的需要，而且还可以培养其适应社会生活的能力，提高他们的社会心理承受能力，最终帮助他们在社会上实现自身价值。
4塑造良好企业形象
企业形象是指社会公众(包括企业内部员工)对企业整体的印象和评价[4]。一个良好的企业形象可以说是企业的无形资产和无价之宝。它需要每一位企业员工从自身做起，在自己的一言一行中传播企业的有关信息。礼仪则是塑造形象的重要手段，若每一位企业青年员工能够做到热情礼貌、语言文明、行为规范、待人诚恳，就能在消费者及社会公众心目中留下良好的印象，企业良好形象也就自然的树立起来。
迪斯尼的会计人员在工作的前三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，向所有进来的客人鞠躬、道谢;IMB的员工每天第一次见面时都相互行礼，并道“早”或“好”;海尔集团倡导“我是海尔我微笑”的理念，要求每一个海尔人微笑着面对工作，微笑着面对用户，微笑着面对每一天、每个人;松下公司要求全体员工朝会时精神饱满地齐唱唱歌，诵读松下精神。这些强有力的、适宜的礼仪培养形式被越来越多的企业看重，而其在传播过程中产生的认同感促使青年员工内心得到极大的展示和满足。
融企业青年员工礼仪文明交往和日常工作为一体，注重青年员工的心理基础建设和行为表达能力培养，按照《公民道德建设实施纲要》提出的新阶段的礼仪标准语要求来创新性地开展礼仪培养，把传统礼仪进一步发扬光大，将有利于提高企业青年员工的自身素质，为构建和谐社会、打造健康企业文化奠定良好的基础。
参考文献：
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[2]蒋萍和谐社会视野下的公民礼仪素质教育[J]河南社会科学，2009，(5)
[3]蒋萍传统礼仪的意蕴及其现代价值[N]人民日报，2010-3-19，(7)
[4]徐爱华论企业礼仪文化的功能与构建[J]企业家信息，2011，(4)
作者：林丽娅
摘要：近年来，随着我国社会经济发展形势不断变化，用工环境更为繁琐，导致劳资关系紧张，矛盾加剧。因为劳动者维权意识普遍升高，劳动争议及仲裁案件发生几率增加，在这种情况下，劳动合同是劳资双方履行相应职责和义务的重要依据，在劳务诉讼和处理过程中发挥重要作用，需要各方给予高度重视。文章从加强劳动合同管理的意义入手，重点分析国有企业劳动合同管理存在的问题，根据分析结果，提出国有企业规范员工劳动合同管理的相关建议。
关键词：国有企业;员工劳动合同;合同管理
一、引言
在国有企业经营管理中，劳动合同管理作为重要内容，决定的企业人力资源开发与管理，能够促进国有企业人事管理工作顺利进行。只有加强国有企业劳动合同管理，才能让国有企业得到充足的人员支持，增强国有企业发展实力，促进国有企业更好发展。所以在国有企业经营发展中，需要结合国家法律体系和实际状况，制定一系列劳动合同管理体系，促进企业高效经营，实现国有企业健康发展。
二、加强劳动合同管理的意义
(一)保障双方利益
在劳动合同签署过程中，涉及的主体有两个，企业和职工。在企业与职工确定劳动关系的过程中，需要签署劳动合同。劳动合同也就是一个具有法律效力的文件，在劳动合同内容中，包含了雇佣期限、雇佣成本、工作内容等。对于企业而言，通过签署劳动合同，便于企业对职工进行科学管理，并且严格按照劳动合同内容对职工行为进行规范。对于企业职工来说，劳动合同签署可以提高自身在企业中的合法地位，在面临劳动纠纷时能够有所依据，利用法律来保护自己的权益。
(二)减少劳动纠纷
在签署劳动合同过程中，要求企业和劳动者对合同内容进行认真研读，从而对自身工作性质和内容有充分了解，这样能够约束企业及劳动者个人行为，保证各项工作有序进行。在企业正常经营发展中，如果企业一方或者劳动者一方出现问题，导致企业或者个人遭受经济损失，可以利用劳动合同来保障自身利益，也就是劳动合同可以起到监督管理作用，约束企业各种违规行为，规范劳动者工作行为，这样能够有效减少劳动纠纷的发生。
(三)指导其他管理活动
劳动合同管理作为企业经营管理的重要内容，劳动合同是企业和劳动者一同建立劳动关系的基本保障，更是具有法律效益的文件。通过加强企业劳动合同管理，能够约束企业及職工日常行为。在劳动合同中，具体标记了职工可以享受的福利待遇，这样便于企业人力资源在开展相关工作时，帮助人力资源管理部门制定合理的薪资分配计划，调动职工工作积极性，为企业创造理想的效益。
三、国有企业劳动合同管理存在的问题
(一)合同订立问题
当前，部分国有企业在工资及工作细节等合同内容填写上缺少明示，如果职工出现劳动合同纠纷等问题时，如加班费和补偿金，无法提供证据。劳动合同签署时间一般比较短，合同制用工首次签订为5年，临时性用工为1年。且国有企业劳动用工由于固定性强，员工容易滋生懒惰心理，积极性不高，在这种情况下，导致职工不能安心学习各种工作技能，不利于国有企业稳定发展。
(二)合同争议问题
针对大部分国有企业来说，缺少职工交流渠道，不能对劳动纠纷问题进行防范和处理。并且，企业在面临劳动争议时，缺少完整的调解制度。在出现职工劳动纠纷问题时，人力资源和业务部门之间不能形成合力，在职工出现劳动问题时，人力资源无法顺利介入，问题处理过于滞后，增加管理难度，被迫进入到应诉环节。
(三)合同解除问题
当前部分国有企业不具备风险防范意识，忽略劳动关系解除以后的高风险特点。“人治”管理模式缺少民主性，使得在管理过程中比较随意，给后续风险问题出现提供了可能。并且，在合同管理中，缺少流程化设计，导致劳动关系终止和解除缺少科学体系设计，只是按照以往工作经验和习惯进行处理，处理内容比较复杂，容易引发风险问题。
四、国有企业规范员工劳动合同管理的相关建议
(一)劳动合同制定建议
首先，在建立劳动合同时，需要构建在一个相对平等的环境下。相对平等作为一个合法合同的基本保障，只有双方都建立在一个公正平等的环境下签署劳动合同，才能得到法律的保护，签署劳动合同，不管是企业，还是个人，都是十分有利的，能够实现合作共赢。在之前，由于我国群众不具备较强的法律意识，大部分职工在不明确合同内容的情况下签署一些“霸王条款”，在职工工作一段时间以后，领取基本工资时才发现与合同签署前的内容不符，从而引发各种合同纠纷，并且开设“霸王条款”的企业也会受到法律的严惩。所以，不平等的合同将会损害每位职工的合法利益，更对企业形象带来一定负面影响，害人终害己。即便国有企业属于国家企业，不会产生各这种状况，但是依然要从根源入手进行防范，切莫因小失大。
其次，合同签署需要结合法律要求。劳动合同作为职工及用人企业之间的联系纽带，更是双方维护自身利益的依据。所以，劳动合同需要对其职责和义务进行确定，把一些容易混淆的内容进行划分，减少合同纠纷问题出现。例如，对于每天上下班时间，在合同中需要作出具体要求，其中包含冬季和夏季时间变化，明确迟到相应的处罚，从而约束职工行为，避免给企业自身利益造成损害。对于请假制度和企业职工发展关系，在合同中需要具体说明，将合同纠纷问题控制在合理范畴内，在保证企业合法权益的情况下，不会给职工自身利益带来伤害。
(二)劳动合同签署建议
首先，第一次签署。国有企业在招聘职工过程中，新招聘的管理人员及技术人员，一般签署五年劳动合同。并且在劳动合作中，除了要设定一些比较常用的合同内容外，还要确定新进职工试用期限，试用期限内工资标准和工作内容等。
其次，后续签署。对于续签或者离职的职工，国有企业人力资源管理部门需要在企业内部建立劳动合同管理数据库，设有专人负责，在职工距离合同期满一个月之前，通知给相应主管部门，及时提醒相关部门办理续签手续。如果职工个人在合同期满以后选择离职，则应该在期满之前的30天，将申请反馈给人力资源管理部门。针对考核合同期满职工。如果职工希望在考核期满以后继续留在企业，应需要对职工专业情况、工作状况、出勤情况等进行考核，综合评估，对外公布考核结果。相关部门需要成立考核团队，严格按照国家法律要求进行考核，保证考核过程的合理性和规范性，得到各级人员的支持。通过总结考核结果，把考核结果提交给人力资源管理部门。对于《劳动合同书》签署，根据企业考核结果，与考核通过的人员签署劳动合同，严格按照国家要求签署劳动合同书。把第一次劳动合同时间作为依据，在第二次劳动合同签署过程中，固定期限顺延，在第三次劳动合同签署中，则是无固定期限内劳动合同，直至职工退休。
(三)解除劳动合同建议
企业需要结合实际经营状况，在不违反劳动合同法的情况下，辞退职工。首先，对于职工存在离职意愿的，职工个人希望离职的，可以在一个月前完成书面申请并交由上级主管部门审核签字，通过后需要经过行政负责人签字确认。其次，用人企业辞退职工，如果用人企业没有按照合同要求，随意辞退职工，职工可以收集相关资料反馈给工会，一经确认用人企业辞退职工属于不合法行为，工会则要求用人企业严格按照合同要求办事。最后，对于用人企业辞退的职工，需要在7天内注销劳动合同，劳动合同终止以后的半个月，职工需要完成交接工作，用人企业需要把职工档案和社会保险关系交还给职工，要求职工主动配合用人企业完成各项交接工作。
(四)劳动合同后续处理建议
首先，对于劳动合同期限和变更问题。劳动合同自身具有一定的期限性，一些职工在任职过程中工作表现良好，为企业创造一定价值，并且具有一定工作能力，这样职工在劳动合同到期以后，可以及时与企业协商，结合劳动合同内容继续签署。如果职工依然选择离开公司，企业需要尊重职工选择，不可过于强求，不可对职工采取各种违法手段。对于一些工作表现较差的职工，企业可以结合相关合同要求向职工解除合同关系。其次，对于劳动合同纠纷问题。即便在劳动合同中已经标记处理结果，同时结合之前工作经验添加具体案例，要想确保企业在面临纠纷问题时能够正常运行，企业应按照与职工签署的劳动合同内容，以此为依据成立合同纠纷调解部门，在出现合同纠纷问题时，可以结合合同要求采取一系列对策。企業与职工之间作为一个缩小版的社会，治理国家方法也可以应用在企业治理活动中。企业如同一个国家，需要秉持以人为本的原则，不可只履行和职工之间的义务，还要给职工提供更多地帮助，企业不可作为只顾挣钱的机器，还要利用自己的企业文化，增加企业向心力和凝聚力。所以，企业通过成立专业的合同纠纷调解部门，不但需要把国家法律标准作为根本，还要对职工诉求综合分析，在不损害企业自身利益的情况下，帮助职工处理各种问题，促进企业和职工一同发展。
五、结语
总而言之，一个优秀的企业需要给予职工更多的人为关怀，劳动合同是联系职工和企业的平台，合同管理水平高低在某种程度上将会给企业发展带来直接影响。通过加强国有企业劳动合同管理，能够增强企业综合实力，实现企业健康发展。在新形势背景下，国有企业需要发挥领导作用，做好合同管理工作，保护企业及职工个人利益，实现职工与企业双赢，促进两者共同发展。
参考文献：
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(作者单位：冀中能源邢台矿业集团有限责任公司生活后勤服务分公司)
作者：王娜
【摘要】 在市场经济条件下,商业秘密是企业重要的无形资产,不仅给企业带来经济利益,而且影响着企业生存和发展。随着市场竞争日益激烈,商业秘密泄密现象时有发生。在保证企业人员合理流动的同时,加强员工规范管理以保护好企业商业秘密。
【关键词】 企业商业秘密;保护;员工规范管理
商业秘密是指不为公众所知悉,能为权利人带来经济利益,具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。随着我国社会主义市场经济的发展,商业秘密已经成为企业技术创新和制度创新的重要内容,是企业重要的无形资产,也是企业形成和保持竞争优势的重要手段,它对企业在市场竞争中的生存和发展有着重要影响。从深圳华为公司三名前员工侵犯商业秘密案,到2009年闹得沸沸扬扬的“力拓门”事件,再次给企业管理者上了关于商业秘密保护的重要一课。
一、企业商业秘密保护现状
1.企业对商业秘密的认识不到位。这体现在两个层次:首先表现在企业管理者,虽然商业秘密保护工作已引起管理层的重视,但还未作为企业管理的理念贯彻到企业管理工作中去;有的企业管理者只把公司的技术作为商业秘密保护,没有认识到公司的客户信息、不公开的财务信息等也可作为商业秘密保护的客体。其次表现在企业员工的保密意识淡薄,往往在与亲朋好友的交往中无意识的泄露了企业的商业秘密,给企业造成一定的损失。
2.企业采取的商业秘密保护措施缺乏针对性和系统性。由于对商业秘密保护了解不充分,很少有企业能制订出针对性、系统性的制度,导致这些制度执行的效果不好。有些企业,虽然认识到商业秘密是商战中取胜的必要手段,对主要涉密部门及人员都未制定并采取有效妥善的保密措施,以至秘密被泄露或侵害;有的企业虽也制定了保密措施,但形同虚设;有的企业与主要岗位的人员订立保密合同,却不严格执行,管理松散等,以至于商业秘密屡受侵犯。
3.企业缺少对员工关于商业秘密的系统培训。由于我国用法律保护商业秘密的历史较短,保护商业秘密的法律体系不完善,国家对商业秘密法律知识的宣传也不够,国内很多企业只注重对有形资产的保护,忽视对无形资产的保护。一些企业将经营的重点主要放在发展上,不够重视商业秘密的保护,对员工这方面的教育和培训更是很少。权利人和侵害人的法律意识都很淡薄,企业员工不仅没有基本的保密观念,对侵犯商业秘密的违法性质、可能带来的违法后果及法律责任等没有足够的认识,以至于在侵犯企业商业秘密时显得很轻率,没有相关的责任意识。
4.企业的文化和员工管理失衡。有的企业不注重文化管理,或者企业文化没有宣传到位,企业文化对员工没有产生凝聚力,造成员工离职。还有些企业在员工管理中,不注重人性化管理,员工有保密的义务,却没有相应地给予员工权利;或者企业没有健全的人才激励机制,这些都可能引起管理冲突,以至于员工带有报复的心理进行泄密。
5.企业在招聘人员过程中缺少自律。在市场经济社会,人才流动是非常频繁的。虽然每个企业老总都对流失的人才带走企业的相关资源深恶痛绝,另一方面很多企业在招聘人才时,把“具有客户资源”当成一个重要的接收条件。商业秘密的泄露,有相当原因是行业之间浮躁和急功近利造成,是企业在招聘人员过程中缺少自律造成的恶性循环。对这种行为,国外一般通过行业协会等加以限制,我国却没有相关部门加以约束,导致企业在人才流动中带走商业秘密的现象极为普遍。
二、加强员工规范管理,保护企业商业秘密
1.制订保密规章制度以健全日常管理制度。企业在员工的日常管理中应该从商业秘密的特点出发,找出相关保护方法的内在规律,并针对生产经营过程中存在的各种可能的泄密途径,有针对性地建立一套完整、严密的商业秘密认定、检查和管理、审批制度。明确规定本企业的商业机密范围:将符合企业产品、配方、工艺程序、研究开发的有关文件,机器设备的改进,公司内部文件及客户资料等重要技术信息和经营信息,全部列入商业机密的保护范围。尤其是制订保密规章制度时应当通过民主程序制定,即制定过程中通过企业工会或者职工代表大会向全体员工公开、并广泛地征求对保密规章制度的意见;制定出保密规章制度后,还应向全体员工及时传达或公示,使所有员工知悉。还要将商业秘密的保护与管理纳入企业内部考核体系,保证各项保密制度在全体员工中得到认真和有效的执行。通过健全日常管理制度来提高认识,强化教育,健全机制,完善管理。
2.企业与员工订立保密协议和竞业禁止协议。在全企业范围内签订《商业秘密和知识产权保护协议》,将员工对企业商业秘密的保密义务从默视义务转变为明示义务,具体约定了商业秘密的内容、保密期限、员工在职和离职后的保密义务、应当采取的保密措施及违约责任和处罚等,同时明确了职务成果和作品的知识产权均归企业所有,使企业对商业秘密和知识产权的保护更加明确、具体和严格。竞业禁止作为一项禁止性规则,主要在于防止人才流动过程中商业秘密被泄露。在企业中,合理界定竞业禁止人员的范围,一般来说包括:处于领导决策岗位的经营管理人员;高级研发人员和处于关键岗位的技术骨干;市场计划、销售人员;财会人员、秘书人员、保安人员等。企业与这些相关人员签订竞业禁止协议时应明确双方的权利和义务,明确约定竞业禁止的区域、行业种类,员工离职后竞业禁止的期限,应支付员工的竞业禁止补偿费以及违约责任等。具体做法是在这些竞业禁止人员入职时,要求他们交一部分商业秘密保证金,在该类人员服务期间,公司为其提供的薪酬里,增加保密补贴这一项。当员工跳槽或离职时企业应向员工支付竞业限制的补偿费,补偿费的标准根据员工接触商业秘密的程度与上年度该员工的总报酬,来确定一个适宜的比例。竞业限制补偿费的支付时间可以在员工离职时一次性支付或者多次支付。
3.加强企业商业秘密保护的宣传教育和培训。员工法律意识不够和职业道德较差是造成侵犯商业秘密的重要主观因素,相当一部分被调查企业中都发生过集体跳槽或集体泄密的事情,很多企业在招聘员工与管理人员时都签订了保密协议和竞业禁止协议,随之束之高阁;有些泄密人员在事情发生后根本不知道泄露了商业秘密,更不知道触犯了法律。加强商业秘密保护的宣传教育是预防和防止泄密事件发生的一项基础性和长期性工作:一方面在企业开展全员《保密法》和保密知识教育;另一方面加强有关商业秘密法律知识的培训,使广大员工尤其是领导干部和涉密人员增强法制观念、责任感、归属感,提高职业道德观念,树立保护商业机密人人有责的思想,普遍提高保护商业机密的自觉性。
4.融洽企业内部关系,尊重人才。多数商业机密“外泄”事件,都是由于掌握机密的员工和企业高层关系不融洽、相互闹矛盾,乃至于对着干而引起的。要减少商业机密的外泄,就一定要融洽普通员工与管理层之间的关系,改善他们的待遇,以“仁义”治理企业。企业在经营管理中,要尊重人才,提倡以人为本。要珍惜爱护人才,正确估计人才的价值,为他们提供一个良好的工作环境和人文环境,以减少那些掌握商业秘密的人员流失,造成对企业的损失。比如可以采取股票期权制度,即允许商业秘密的发明人或接触、掌握商业秘密的人拥有部分股权,成为企业的股东,使之与企业形成休戚相关的命运共同体。
总之,商业秘密在市场竞争中已成为企业克敌制胜、取得成功的法宝。企业要十分注意企业商业秘密保护,除了依靠法律法规,最主要的还是依靠企业自身对保护商业秘密的重视和对员工的规范管理,只有这样,企业商业秘密的保护工作才能逐步走向法制化、规范化的轨道。
参考文献
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作者：李坦英 巫 莎
天地(唐山)矿业科技有限公司6S管理制度
员工礼仪规范
文件编号：TDKY-SG2012-13
第一章 总则
第一条 为建立一支具有凝聚力和战斗力的高素质员工队伍提供一个行为指南，使大家在执行中不断的完善自我，迈向成功。
第二条 提高和凝聚一流的企业文化、建设一流的人文环境，达到人造环境、环境育人这一目的，特制定本制度。
第三条 为了保持良好的人际关系，请谨记以下事项：
(一)遵守公司规章制度;
(二)对待工作认真负责，态度诚恳;
(三)注意在语言和态度上不伤害他人;
(四)坦诚倾听他人意见;
(五)体谅他人的难处;
(六)注意日常礼貌，见面要问候;
(七)多用感谢，赞赏的语言。
第二章 员工职责
第四条 员工职责内容
(一)热爱祖国，遵守国家的法律法规、坚决执行公司的各项规章制度。
(二)维护公司利益，有荣誉感，勇于同损害公司利益的言论和行为作斗争。
(三)不断创新，探索新思路和新方法，创造性地开展工作。
(四)积极学习理论知识、专业知识和科学文化，不断提高思想水平、
- 1系，在行政职务上构成隶属关系时，行政职务高的是领导又是上级，行政职务低的是部署又是下级，在行政职务上未构成隶属关系时，行政职务高的是上级，行政职务低的是下级。
(二)领导负责从全局角度制定符合企业方针政策的工作安排，这就是工作计划，领导有权对部署布臵工作或下达任务。任务通常逐级下达，特殊情况下也可以越级下达。越级下达任务时，下达任务的领导应当将所下达的任务知会受令者的直接领导。
(三)部署对领导布臵的工作任务必须坚决执行，并将执行情况及时报告领导。如果认为领导下达的任务有不妥之处，应该大胆、勇敢地向领导或上级陈述自己的看法，并提出建议，但在领导未改变决心或调整自己的决策时，仍需坚决执行。
(四)下级或部署认为上级或领导的决定有错误，但是自己的陈述和建议未能得到上级的支持和理解时，可改变方式或在适当的时间和场合再次提出，以便于上级达成共识，也可直接向更上一级领导反映情况，直到问题解决为止。
(五)完成任务之后，部署必须及时主动地向领导汇报结果，重大事项必须作出书面报告，报告要实事求是，坏消息也要坦白报告，并接受善后处理指示。
(六)下级必须积极主动、创造性的工作，诚恳接受上级和同事对自己工作的忠告，杜绝阿谀奉承、背后议论或当面顶撞等不良风气。
(七)领导必须公平、公正的对待每一位部署，做到唯才是用，赏罚分明。必须充分肯定部署的工作成果，做到把功劳和荣誉让给下级。把困难和责任留给自己。
- 3
(七)交谈时表情自然，语言和气。 第九条 语言礼仪
员工必须养成随时使用礼貌用语：
礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等; 问候语：“您好”、“您早”等; 请托语：“请”、“劳驾”、“拜托”等; 感激语：“谢谢”、“多谢”等;
道歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打搅您了”等; 询问语：“贵姓”、“贵厂”、“贵所”等。 第十条 礼貌用语的场合
(一)下列场合应该先说“请”，而后提出需要别人做的具体事情： 1.需要有关单位(部门)配合或协助本单位(部门)工作时; 2.保安人员在检查证件或执行公务时; 3.寻求同事的帮助时;
4.其他需要别人提供服务或提供帮助时。
(二)表示歉意，说“对不起”的场合包括： 1.开会迟到，让同事等候; 2.拨错电话;
3.做了伤害同事感情的事情，如失约、误解对方等; 4.临时交代他人大量的工作，而且要求马上完成; 5.把同事的物品搞坏或弄脏; 6.快速行走时撞到别人; 7.其他冒犯别人的情况。
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(一)工作中重安全、重质量、重效率，做事守时;
(二)对客户反馈意见反映迅速，及时纠正和改进;
(三)不迟到、不早退、办事不拖拉，严格遵守考勤制度和纪律。 第五章 对外礼节规范
第十四条 时刻牢记：我代表公司。
第十五条 介绍的一般规则是，先介绍下级给上级，先介绍资历浅的员工给资历深的员工;先介绍年轻的员工给年长的员工;先介绍男客人给女客人;先介绍公司同事给客户;先介绍非官方人士给官方人士;先介绍本国客人给外国客人。
第十六条 拜访客人时，事前与对方商定拜访事宜、时间、地点。严格守时，与客人交谈时，语气要亲切，言辞要得体，态度要落落大方，使用文明语言。结束拜访时应该向对方道谢。
第十七条 公司员工在厂区内行走，上下楼梯或在写字楼和车间通道行走时，如果遇到公司领导或部门经理陪同客人来访，不论认识与否，必须点头示意，或做让路手势，主动给领导和客人让路。
第十八条 推门(特别是弹簧门)进入室内的，要留心后面是否有人。如果有人，要等他(她)用手扶住门之后再松手，防止门自动关闭时碰撞后面的人。
第十九条 接待来客时如果被访人不在场，应告诉客人被访人返回的时间，并将其领到接待室，拿出公司报刊让客人阅读。
第二十条 递名片和接名片时应该站立，并且用双手接递。通常由地位较低的人先递，接过名片之后，要仔细看好，记住对方的姓名。如果不认识名片上的字可以直接问对方。不宜过早地堆完全陌生或偶然认识的人递出名片。
- 7工后上。先上车的员工应该从后排座位起，将前排较好的座位空出，让给后上车的员工座。下车的顺序是，坐在前排靠近车门的员工先下，坐在后排远离车门的员工后下。
第三十条 乘坐轿车时，下属、男员工或级别低的员工应主动为领导、女员工或级别高的员工开车门，并请他们先挑选车内比较舒服的位臵就座。
第三十一条 乘电梯时，下属、男员工或级别低的员工应主动为领导、女员工或级别高的员工先上电梯。领导、女员工站在电梯的时机和同侧，下属、男员工站在电梯外侧，站立在操作面板附近的员工应主动为大家操作电梯。在电梯内，请勿凝视别人，尽量少说话。出电梯时，靠近电梯门口的员工先出电梯，站在电梯内侧的员工后出电梯。
第八章 仪容举止
第三十二条 着装规范
(一)员工的着装直接体现员工的人品及教养，反映员工的精神面貌，也反映企业的管理水平和文化风貌。因此，员工上班时必须按照公司的规定着装，保持仪容严整。
(二)从安全、品质、形象等角度出发，在工作时要求着装应遵守以下规定：
1.胸卡要挂在左胸规定位臵，并按规定戴法佩戴; 2.负责人标志明确;
3.工作服以扣上五个扣子为准，由上数第一个扣子是否扣随意; 4.袖口的扣子要扣上，卷起时为了防止挂上物品或设备，规定袖口要卷起两卷以上，以防袖口松开;
5.上班时间，在办公室和车间不得穿拖鞋，不得赤脚，不得光脚穿皮鞋，
- 9
(三)工作时间应正确使用礼貌称呼，领导对部署，上级对下级可称呼其姓和职务，也可直呼其名。同事之间，对职务明确的同事，以其姓名加职务称呼;对有技术职称的同事，可在其姓后加技术职称;男同事可称“某(姓)先生”，女同事可称“某(姓)女士”;在办公场所不得使用绰号。
(三)培养良好有序的工作作风，认真制定工作计划，养成记笔记的习惯，随时记下有益于工作的想法和思路。
(四)不得擅自带客人到办公室和车间进行参观。 第三十五条 出席会议
(一)准时出席，不任意离席。
(二)发言遵守会议程序及规定，言简意赅。
(三)讨论时应尊重对方意见，对事不对人，勿伤和气。
(四)会议进行时，无私自交头接耳或高声谈话，影响会议进行。
(五)会议中应将呼机、手机关机或转至震动状态，以免干扰会议。
(六)穿合宜的服装出席会议。
(七)会议结束退场，应让上级领导、客人先离开会场。
(八)离开座椅时，座椅应归位。
第十章 就餐秩序
第三十六条 所有员工必须培养良好的卫生习惯，做到饭前便后洗手，不吃(喝)不洁净的食物(水)，不暴饮暴食。
第三十七条 按照先后顺序排队买菜，取食，不拥挤，不插队，取食时避免说话和咀嚼，避免餐盘中的食品掉落到餐台上，防止弄脏自动餐台和公用餐具。
第三十八条 根据自己的饭量从自助餐台上取食，节约粮食，禁止浪费。
- 11
(三)禁止利用单位电话偷打长途电话。
(四)禁止浪费原材料、能源和人力资源。
(五)禁止破坏环境。
(六)禁止委托或代人打卡。
(七)禁止泄露公司机密和秘密。
(八)禁止蓄意压制和埋没人才。
(九)禁止蓄意贬低或抬高部署的表现。
(十)禁止其他违反社会公德和严重违反工作准则的行为。
(十一)禁止擅自离岗、串岗或上班打瞌睡的行为。
(十二)禁止在场内任何地方吸烟。 第四十三条 不允许做的事情
(一)不许说脏话，不许取笑同事或辱骂同事。
(二)不许再工作休息场所和公共场所大声喧哗、嬉闹。
(三)不许打打闹闹，不许推推搡搡。
(四)不许酗酒。
(五)不许浪费粮食。
(六)不许擅自移动办公、生产设备。
(七)不许破坏环境卫生。不许随地吐痰，不乱丢烟头、纸屑和垃圾。
(八)不许插队打卡，插队就餐。
(九)不允许其他任何违反公司有关规定的行为
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人力资源部文件
员工礼仪规范
一、总则
良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。
本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明，公司全体员工须严格遵守。
二、各部门岗位具体规定
(一)职业形象
1、工作期间，所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌。
2、员工着装应符合职业要求，穿着公司统一的工作服装。
3、仪表端庄、整洁。男士不得留长发或怪异发型;女士应化淡妆，不可浓妆艳抹，发型清爽、利落，不宜做夸张造型。
4、生产车间员工、后勤人员日常上班须着工作服，注意服饰整洁，工作时间不佩戴首饰。
(二)办公室礼仪
1、上下班时，要微笑着向同事问好和再见;平时相遇时点头微笑示意。
2、遵守班车时间，到达公司后，在要求的时间前准备好开始工作。
3、工作时间内，同事间应以职务或名字相称，避免使用“哥”、“姐”或其他辈分称呼。
4、积极、高效地工作;从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力，不得以公司、部门为界限，互相推诿工作任务。
5、谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或评论同事和上级。
6、办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事打招呼，说明去向;如有急事需外出，则必须履行请假手续。
7、工作时间，尽量避免私人朋友来访。
8、正确使用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，不得挪为私用，用完之后应及时归还原处。
9、在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食;不在网上传输、发布有关集团内禁止或不宜出现的内容，不做与工作无关的任何事情。
10、不在办公区域高声喧哗，办公室内避免争执或争吵。
11、进入他人办公室之前，应先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上。
12、经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。
13、接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,并主动为客人准备饮品及公司资料。
14、在走廊或是办公区内遇到陌生人，应主动询问。并指引客人到所要拜访的部门，不可无视无问;如该部门暂时无人，最好将来访客人引领到会议室等待。
15、尽量不要将客人单独留在办公室，如必须这样做时，应将客人安排在合适地点等待、关闭电脑、收好重要文件并委托其他同事关注客人的举止，不允许客人随意翻看资料。
16、注意保持公司环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾，禁止在公司内的任何地方吸烟。
17、离开办公桌或会议室，座椅要归位，并保持办公桌和会议桌周围清洁。
18、使用电话时，注意语言简明，音量适中，以免影响周围工作人员。电话接通时应说“您好”，始终保持礼貌待人。
19、注意办公室的电话安全。代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达。
20、适时调整手机铃声，办公区域内适当调低，培训或会议中则请取消铃声。
21、上下楼或乘坐电梯时注意礼让。遇到客人应让客人先行。
22、在餐厅用餐时，不得大声喧哗，主动排队，按量取餐，避免浪费;用餐完毕，将椅子归位，托盘、餐盘、碗筷主动归放到指定位置。
23、工作时间禁止饮酒，酒后不得上岗。
24、公司住宿人员需遵守宿舍管理规定，听从工作人员安排，保持卫生，
保证秩序，节水节电，爱舍如家。
25、个人的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏，养成随时锁柜、锁门的良好习惯。
27、未经许可，不得随便翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其他物品，更不要随便拿走。
28、资料保密，机要文件放在档案柜，电脑必须设密码，桌面不要放一些涉及到部门机密的文件。
29、下班前检查所有用电设施，饮水机、灯、电源插座，确定断电后再离开。
30、晚上在公司加班人员，应注意人身安全，独自在办公区内工作时，锁好大门。
31、对流动率较高部门的人员，要有必要的防范意识，办公区的钥匙应由本部门人员掌管。
32、工作场合注意回避亲属关系，情侣之间不要有不合礼仪的亲密举止。
(三)后勤人员礼仪
后勤部门是企业后方强有力的保障，亦是企业对外的一扇窗口，后勤人员的言行举止与企业形象的塑造息息相关。本制度适用于后勤部门的餐厅工作人员、保洁人员、保安人员以及司机。
1、餐厅及保洁人员
(1)工作时遇见领导应及时问好或点头微笑;走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，嬉戏打闹。
(2) 在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
(3)工作时要做到轻拿、轻放、轻说、轻走，操作工具保持干净，摆放规范。
(4)及时清理食堂餐桌、地面、营造良好温馨的就餐环境。
(5)客人到食堂就餐，需礼貌对待，严谨使用不礼貌语言。
(6)不与客人争辩、吵架，得理让人，必要时请管理人员协助解决。工作出现差错时，必须当面向客人道歉并及时纠正。
2、保安
(1)执勤时着制服，穿着整齐，仪容整洁，使用文明用语，注意帽子端正，鞋面干净。
(2)须保持门卫室整洁、卫生，各种物品摆放有序。
(3)应急及防身器具等应经常佩带或储备齐全。
(4)对待出入车辆先行礼，后询问，遇到客人时礼貌对待，主动帮助接洽，进行指示指引。
(5)外来人员或外来车辆，须在门卫室办理登记手续，由值勤保安做好记录，并电话联系受访者，确认没有问题后放行，发现可疑人物及时报告处理。
(6)如收到通知即将有重要来访者，则在客人到达门卫时立即电话通知对应接待部门，并做好登记。
(7)及时收发报刊信件，第一时间通知相关部门领取书刊信件。
(8)积极配合其他部门交办的相关工作。
(9)值勤时应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、睡觉等，不得有影响企业形象的不良举止。
(10)尽职巡逻，按时开门锁门，关闭电源。
(11)按时交接班，交接班时要详细填写值班记录，保安负责人须每天详细检查记录情况，发现问题及时向行政经理汇报。
(12)值班人员用餐时必须有人换班，不得空岗用餐。
(13)一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时向上级主管汇报，对异常情况处理不妥善或未及时汇报者，视情节给予必要处分。
3、司机
(1)遵守驾驶员准则，遵守安全法规。
(2)严禁酒后驾驶、疲劳驾驶。
(3)爱护并妥善保管及使用公司车辆。
(4)出车前需检查车况，防止车辆出现问题，严格保障个人及乘客的人身安全。
(5)积极配合各部门的工作，积极高效地完成各部门及同事交办的工作。
(6)未经主管以上领导批准，不能将自己所驾车辆交给他人驾驶。
(7)外出办事时，禁止使用公车办理私事。
(8)休息日，未经主管以上领导批准，非因公事宜不允许使用公车外出。
(四)生产车间人员礼仪
生产部乃是企业重要部门之一，承担着重要的生产任务，生产部人员的行为规范，关乎着产品质量的稳定、生产任务的完成，同时与企业形象休戚相关。
本制度适用于生产部各岗位人员。
1、上岗前，需严格认真阅读相应岗位职责，严格遵守各项职责，履行好本职责任。
2、严格按照各种操作规范进行作业，切实遵守集团各项生产规章制度。
3、不得迟到、早退，无故旷工，有事需请假。
4、如需离职，需提前与直属领导报告，办理相应手续后方可离职。
5、保持好车间卫生，所有物品摆放整齐，井然有序。
6、礼貌对待到访客户以参观客人，做到礼貌，热情，树立企业形象。
7、工作期间严禁嬉戏打闹，务必注意生产安全，避免意外伤害事故。
8、在岗期间严禁出现吸烟、酗酒等影响正常生产作业的行为。
9、夜间工作人员，需保持高度警惕，注意人身安全。
一、员工仪表仪容：
1， 为树立和保持公司的良好的社会形象，实现规范化管理，公司员工应按规定着装。 2， 商务活动以及重要会议，男士穿深色西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带;女士宜根据不同场合着职业套装、套裙、时装，尽量避免穿休闲装。
3， 言行举止大方，着装干净整齐，仪容洁净。男士不得留长发，怪发，保持头发整洁。女士不得留怪异发型，不画浓妆，首饰佩戴得当。
4， 员工需注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。
二、员工行为规范：
1， 遵守国家法律法令，不做有损于国家民族利益、尊严的事。
2， 忠于职守，不做公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象。 3， 与人交往，要信守承诺，遵约守时，树立良好的企业和个人形象。
4， 工作场所讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导为姓+职务，不得直呼其名。
5， 早晨上班与同事第一次相见应主动招呼，早上好或早，下班后道再见或明天见等用语。
6， 每个员工都要树立服务意识，尊重他人的工作、生活。进他人办公室要敲门，未经人许可不得随意翻阅或取走他人文件、资料。
7， 注意握手礼节，两人以上场合中，应有年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身标示尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。
8， 商务活动中时刻注意自己的言谈举止，保持良好的坐姿、站姿。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅动作与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。
9， 外出乘车，下属应坐在司机右侧，后上先下。行走时应落后领导半步或一步，与领导迎面而来时，应主动让路。
10， 在允许吸烟场合而有女士时，应先征求女士意见，同意后方可吸烟。 11， 不得酗酒，特殊情况应先征得领导同意后方可饮酒。
12， 随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生。
13， 妥善保管办公用品。桌面物品摆放有序，下班前必须将所有文稿放置妥当，防止遗失泄密。
14， 注意防火防盗，发现事故隐患或异常情况立即报行政部处理，消除隐患。 15， 不得随便动用消防器材，主动学习使用消防器材，了解一般灭火知识。 16， 不得将亲友或无关人员带入工作场所。
17， 发现形迹可疑或身份不明的人，即使上报行政部。
18， 保持办公室内整洁。每天清理一次办公桌面。每周五下午4.30到5点彻底清扫一次卫生。
公司为进一步规范及完善服务标准，树立良好企业形象，特制订本规范，本规范共五部分，分别为：
一、仪容仪表礼仪 适用范围：公司全体员工
二、日常业务中的礼仪 适用范围：公司全体员工
三、前台接待礼仪 适用范围：前台、接待人员
四、商务礼仪
适用范围：公司职员、销售部员工
本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行!
具体内容详述如下：
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一、 仪容仪表礼仪
第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
一、对男员工的要求
1、发型要求： 干净整洁
不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角
后面的头发不超过衬衣领子的上部
2、面部修饰
剔须修面，保持清洁。
商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
二、对女员工的要求
1、发型要求：
时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜。
2、面部修饰：
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有似无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人
3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
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第二条 工作场所的服装员工服装的要求
1.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
2.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装;不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服。
3.男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4.职员或员工进入生产区、库房、实验室等区域应着工作服。
第三条 在公司内员工姿势和动作的要求
1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间;会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
5.出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。
6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7.走通道、走廊时要放轻脚步。
8.无论在自己的公司，还是去访问的其他公司，在通道和走廊里不能一边走一
第 3 页 共 8 页 边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
9.在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
二、 日常业务中的礼仪
第四条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。 5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
6.使用打印机、复印机需按照设备的使用说明进行操作，避免违规操作。 第五条 接听、转接电话的标准用语及注意事项。 1.接听电话 标准用语
1)“您好 雷格讯电子 有什么可以帮到您” 适用于：前台、转接总机电话 2)“您好 部门 姓名” 适用于：直接面对外部客户的部门统一用语 3)“您好 姓名” 适用于：内部职能部门统一用语 接听电话的规范
1)在电话铃三声之内微笑着接起电话
2)如电话铃响多声后接起电话，应说：“抱歉，让您久等了。” 接听电话的规范
避免客户在电话中等候的处理原则
1)告知来电者预估时间，让来电者选择等或稍后回复;
2)如预估时间可能超过1分钟，让来电者留下电话，稍后回复;最好不要让来电者在电话中等待的时间超过1分钟。 2.代接和转接电话 代接电话
第 4 页 共 8 页 操作方法：按下7*键，即可代接他人分机的电话;
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 转接电话
操作方法：按下R键，然后输入分机号码，即可将电话转给他人。 1)不要让对方等太久;
2)如果要让对方等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择; 3)如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他; 4)对转接的技术熟悉;
5)在转接之前先记录下来电者的电话;
6)如果等候的时间过长，每30秒再问是否还要继续等; 7)转接过去时：“谢谢您的等待”。 3.接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪;并尽快将电话转接到有经验的或专门的人员来处理。 4.结束语
谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”“好的，再见!” 5.工作时间内，不得打私人电话。
三、 前台接待礼仪
第六条 来访时前台人员的接待标准
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。问候标准语如下： “先生，您好!”或“先生，早上好!” “小姐，您好!”或“小姐，早上好!” “您好!欢迎来到雷格讯公司。” “您好，请问有什么可以帮忙的吗?”
第 5 页 共 8 页 登记：请客户或来访者填写《来访登记表》( “请问您找哪位?”、“请问您贵姓?”、 “请您在这里登记。”);并引导到等候区就座，递上茶水。
当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人; 由接待人安排会客地点。如需进入生产区应填写《访客进入生产车间登记表》并由总经办领导签批，生产主管同意后方可进入。
经公司领导(或部门主管)同意后，引领客户或来访者到受访者办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;
进入办公室，要先轻轻敲门，听到回应再进。
介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
第七条 接听电话的标准用语
听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒;
听话时先问候，并自报公司名称。标准语：“您好，雷格讯公司!”或 “您好，这里是雷格讯公司!”(注意声音和表情) 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求?做出标准回话。
1) 客户咨询业务：先生(小姐)，这方面情况，让我们公司XX部门XX先生(小姐)为您服务，他可以全面、专业的解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请您稍等。
2) 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢!
3) 找人：先生(小姐)，您找的XX先生(小姐)名字叫什么?怎么称呼您，请您稍等。(然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。) 4) 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话
第 6 页 共 8 页 转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人(通话简明扼要，不应长时间占线);
5) 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XXX暂时不在办公室(公司)，您可以留下联系方式，一会儿我这边联系他回电话给您?在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。要求做好详细来电记录并及时通知受话人。
6) 如果来电者不知道与具体哪个部门的人员或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗?”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗?”
7) 如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢?这里是雷格讯公司”。
8) 通话结束时应说“好的，再见!”或：“欢迎您至电雷格讯公司，再见”礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
以上为前台接待标准用语，接待人员可根据实际情况做部分调整，但应注意礼貌，语言恰当。
四、 商务礼仪
第八条 接待工作及其要求：
1.在规定的接待时间内，不缺席;接待人员做好接待准备，不让来访客户等待。 2.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 3.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 4.应记住常来的客户喜好及习惯。
5.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第九条 介绍礼仪 1. 把客人介绍给主人。
第 7 页 共 8 页 2. 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
3. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 4. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 5. 把迟到者介绍给早到者。
6. 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。
第八条 握手礼仪
1. 握手次序：女士先伸手，男士才可握手;领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
2. 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
3. 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
第九条 名片的递送、接受
1. 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，同时用敬语：“很高兴认识您”“请多指教”等。 2. 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。
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一、总则
员工通过公司立身处世;公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行，员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德;身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业之基;敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展，所以，公司要求员工行有礼动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。
二、适用范围
本公司全体员工。
三、礼仪规范
(一)仪表礼仪
着装礼仪要点：端庄、整洁、合身、不奢华
1、男性着装礼仪
(1)男性遵守发型“三不”：前不抵眉、侧不掩耳、后不触领;头发要保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。
(2)剃须修面，保持清洁，避免眼睛布满血丝。
(3)手部要干净，指甲不应过长。
(4)服装要整洁合身，衣服的颜色和花纹不要太艳丽。
(5)工作时间要佩戴胸卡。
2、女性着装礼仪
(1)头发要整洁，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，化妆要自然。
(2)服装要整洁，衣服的颜色和花纹不要太华丽，不要穿无袖的上衣，切记袒胸露背、露脐或过于怪异，不要穿超短裙。
(3)不留过长的指甲，要保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油。
(4)皮鞋要擦亮，鞋后跟不宜过高，不能穿拖鞋。
(5)工作时间要佩戴胸卡。
(二)仪态礼仪
应恰到好处地微笑。让人感到谦虚、落落大方、端庄自然。
1、站姿：两脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然伸直，不耸肩。
2、坐姿：上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。要移动椅子的位置时，应该把椅子放到你该放的位置，然后再坐。
3、走姿：走路需抬头、挺胸，要轻快有节奏，不要拖着脚跟走路，无紧急事件不可匆忙、慌张。
4、出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，(一般是三下)听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说对不起，打断你们的谈话。
5、递交物件：递交物件时，例如文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去;如是钢笔、剪刀等，要把笔尖、刀尖向着自己，使对方容易接着。
6、走通道时：走通道和走廊时要放轻脚步，不要太大声。(无论在自己的公司还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。另外，遇到上司或客户要礼让，不能抢行(这里可以重点强调一下，在讲时))
1、接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容;若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。
2、接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。
9、同事相处：一天中首次见面，或一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好，一定要相应回答。
1、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系。
2、在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语;若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。
3、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
4、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
三、言谈礼仪
1、日常生活中的礼仪用语
(1)日常生活和工作中，要善用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。
(2)不论是否认识，在自己工作区域内或去到拜访的客人单位或家庭，遇到客人要主动打招呼问好，见了面千万不能不理不睬或是低头或扭头当作看不见对方。
四、社交礼仪
1、介绍礼仪
(1)自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。
(2)介绍他人时，态度要热情友好，应抬起前臂、五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。
(3)介绍的顺序：将男性介绍给女性，年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的，晚到的介绍给早到的，本单位的介绍给外单位的。
2、拜访礼仪
拜访前应先通知对方，约好会面时间，避免突然造访。约好拜访时
间后应准时赴约，不要早退或迟到。若有紧急事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致歉。拜访过程中应尽量避免过多的打扰对方，工作拜访应注意提高效率，以不影响对方的工作为宜。
3、电梯礼仪
(1)进入电梯，应面朝电梯门站立，不大声喧哗。
(2)陪同客人、上司乘电梯，若电梯内没有人，应在客人、上司之前进入电梯，按住啊“开”的按钮，再请客人、上司进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、上司优先。
礼仪的含义：现在社交礼仪泛指人们在社会交往活动中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、礼仪、仪表等。
河南省宏胤祥实业有限公司
员工行为礼仪规范
一、 接待准则
1. 首问负责制：任何员工对待客户的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复(现场解答、电话回复)。 ①员工接待客户以第一个接待的人为主要负责人; ②职责内应及时处理，其他人员负责协调处理; ③负责给予现场答复或电话回复
2. 礼貌敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等; 礼貌三声：来有迎声(微笑问好：“您好”)
问有答声(首问负责制)
去有送声(“再见，慢走”提醒访客带好随身携带物品)
3. 路遇客户要侧让，主动与客户微笑问好;不允许和客户抢道或超越客户，若超越，要向客户道歉，不能从客户中间穿过。 4. 为客户服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听客户谈话或探听客户隐私
5. 和客户的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象(公司不主张员工接受客户的礼物和吃请)。
二、 岗前准备 1. 着装：
A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等;不要卷袖子;不穿污垢及过期的工装。
B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌; C、男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿黑色皮鞋，暗色袜子。
D、女员工上班穿细根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。 2. 头发
头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型;女员工不得佩戴夸张的头饰，不得散发上岗;男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。 3. 化妆：
员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。 4. 卫生：
员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中;早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味;员工当班时应不使用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。 5. 饮酒吸烟：
公司不提倡员工吸烟，在办公区内禁止吸烟;禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。 6. 洗漱和早餐：
任何人不得在公司洗漱、洗衣。
三、 姿势标准
1. 站姿：两腿挺直。挺胸抬头。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。 2. 行姿：行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无论有无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，不可勾肩搭背。
3. 坐姿：工作场所内员工坐姿背要直，不应翘腿叉脚，歪背斜肩，或瘫坐与椅子或沙发上，不准坐或依靠在桌子工作台及设备上，手不准放在兜内。
四、 电话礼仪
1. 听电话时，必须在响铃三声内接起，外线回答“您好、河南省宏胤祥实业有限公司”;内线回答“您好，XX部门XXX”接听电话声音清晰、自然、亲切，语言简明，使对方能“听见”您的笑容，若两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。对于打错电话应客气告知。 2. 对方所找通话之人不在现场，可告知对方再次联络的时间;代人受话，应听取记录并报告，如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。
3. 如接到不属于自己业务范围内的咨询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。
五、 待客礼仪
1. 说话时，双眼应平视对方。
2. 对访客、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。 3. 冲茶不要满杯，半杯多一点即可。
4. 递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请!这是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。 5. 接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，切不要随便乱放。
6. 送访客时，要目送访客至车子移动或消失在视线里。
六、 工作要求：
1. 在工作日员工应提前15分钟到公司上班，8：30之前指纹打卡签到，穿着工装并调整好仪容仪表，以无迟到早退为目标，并且提前准备好当天工作所需的物品，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。
2. 工作区域内禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中对话要轻声，在卫生间、楼道内不得谈论与公司包括本职工作无关的事情。 3. 工作时间不得打网络游戏，看电影、电视剧或其他影视节目，办公室计算机保护屏幕应以山水风景画为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现。
4. 在工作时间内，不得擅离岗位，特殊情况需经主管批准;正常的用餐和休息要依规定时间，并及时在用餐签到本上填写好出入时间。
5. 如有重要事项应取得主管同意方可离开工作区域。 6. 营业时间禁止在办公区内大声喧哗、唱歌、快跑。 7. 在公司内任何地方拾遗物品必须及时交到前台并报告主管。 8. 物品摆放整齐，公用物品用毕放回原处，工作要井然有序。不乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰，保持工作区域的清洁，发现任何不清洁的现象必须立即清洁或告知保洁部。 9. 爱护公物，若发现设施、设备等有问题，要及时报告主管并及时报修。
10.勤俭节约，要及时关闭不用的水、灯、电脑等，节约每一张纸、每一根笔等，不可铺张浪费，做到降低成本，提高效益。 11.员工自身要处理好工作与生活的关系，不可因私人原因影响公司名誉形象，耽误自己的工作;员工之间应通力合作，和睦相处，不得搬弄是非，不得吵架，扰乱工作秩序，影响工作环境和效率。
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